Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện châu thành, tỉnh hậu giang

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang theo mức độ ảnh hưởng từ c

LÊ THỊ TUYẾT LAN

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

BẢO HIỂM Y TẾ HUYỆN CHÂU THÀNH

TỈNH HẬU GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh – năm 2017

LÊ THỊ TUYẾT LAN

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

BẢO HIỂM Y TẾ HUYỆN CHÂU THÀNH

TỈNH HẬU GIANG

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số ngành: 60340410

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐINH PHI HỔ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh – năm 2017

LỜI CAM ĐOAN

- Tên luận văn: “Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang”

- Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Đinh Phi Hổ

- Tên sinh viên: Lê Thị Tuyết Lan

- Địa chỉ sinh viên: huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang

Xin chân thành cám ơn lãnh đạo, cùng toàn thể cán bộ công chức nhân viên Văn phòng Huyện ủy Châu Thành, tỉnh Hậu Giang đã tạo điều kiện cho tôi tham gia khóa học và giúp đở tôi khi thực hiện nghiên cứu này

Tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến gia đình, người thân và bạn bè luôn động viên, chia sẻ, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện Trong quá trình viết luận văn không tránh khỏi những sai sót, rất mong được sự góp ý của quý thầy cô và toàn thể các bạn

Lê Thị Tuyết Lan

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Luận văn: “Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang”, được thực hiện trong

năm 2016, tại địa bàn huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang

Luận văn dựa vào lý thuyết của thang đo SERVQUAL và phỏng vấn định tính để đưa ra mô hình nghiên cứu; đồng thời, dùng phỏng vấn định lượng thông qua việc thu thập thông tin bằng bảng câu hỏi với khách hàng tham gia bảo hiểm y

tế trên địa bàn huyện Sau đó, dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo, tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) để chọn ra những yếu tố mới và sau cùng chạy phân tích hồi quy đa biến để cho thấy mối ràng buộc giữa các nhân tố với mức độ hài lòng của khách hàng trên địa bàn huyện

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang theo mức độ ảnh hưởng từ cao đến thấp: Năng lực phục vụ, Sự tin cậy,

Cơ sở vật chất, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm

Qua kết quả nghiên cứu này tác giả đề xuất một số gợi ý chính sách và kiến nghị cho các cơ sở y tế, cơ quan Bảo hiểm xã hội và chính quyền địa phương huyện Châu Thành tham khảo nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế, tăng cường tỷ lệ người dân tham gia BHYT, thực hiện lộ trình tiến tới BHYT toàn dân của Đảng và Nhà nước

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CÁM ƠN ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x

Chương 1: GIỚI THIỆU 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu chung 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu 4

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu 4

1.5.2 Quy trình nghiên cứu 4

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn 4

1.7 Bố cục của luận văn 5

Chương 2: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 7

2.1 Cơ sở lý luận về bảo hiểm y tế 7

2.1.1 Khái niệm về bảo hiểm y tế 7

2.1.3 Mức hưởng BHYT 9

2.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ 12

2.2.1 Khái niệm về dịch vụ 12

2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ 12

2.2.3.Chất lượng dịch vụ 13

2.3 Cơ sở lý luận về sự hài lòng 14

2.4 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng 15

2.5 Các nghiên cứu có liên quan 16

2.5.1 Nghiên cứu nước ngoài 16

2.5.2 Nghiên cứu trong nước 18

2.6 Mô hình lý thuyết và khung phân tích 21

2.6.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 21

2.6.2 Khung phân tích 24

2.6.3 Mô hình lý thuyết nghiên cứu đề xuất 25

Tóm tắt chương 2 26

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

3.1 Quy trình nghiên cứu 27

3.2 Phương pháp nghiên cứu 28

3.3 Mô hình nghiên cứu chính thức 29

3.4 Các giả thuyết nghiên cứu 30

3.5 Mẫu nghiên cứu 30

3.5.1 Kích thước mẫu 30

3.5.2 Phương pháp chọn mẫu 31

3.6 Thang đo và mô hình phân tích 31

3.6.1 Thang đo 31

3.6.2 Mô hình phân tích 33

3.7 Phương pháp phân tích số liệu 33

Tóm tắt chương 3 34

Chương 4: TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35

4.1 Tổng quan về địa bàn nghiên cứu 35

4.2 Thực trạng công tác BHYT ở huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang 36

4.3 Công tác KCB BHYT huyện Châu Thành những năm gần đây 38

4.4 Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 39

4.5 Kiểm định mô hình đo lường 44

4.5.1 Kiểm định chất lượng của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 44

4.5.1.1.Kiểm định chất lượng của thang đo biến độc lập 44 4.5.1.2 Kiểm định chất lượng thang đo biến phụ thuộc 47 4.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 49

4.5.3 Mô hình nghiên cứu chính thức được hiệu chỉnh ………….……… 54

4.5.4 Phân tích hồi quy ……… 55

4.5.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 57

4.5.6 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 57

4.5.7 Kiểm định phương sai phần dư thay đổi (Spearman) 58

4.5.8.Thảo luận kết quả hồi quy 58

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 61

5.1 Kết luận kết quả nghiên cứu 61

5.2 Gợi ý chính sách 61

5.2.1 Về Năng lực phục vụ 61

5.2.2 Về Sự tin cậy 62

5.2.3 Về Cơ sở vật chất 63

5.2.4 Về Khả năng đáp ứng 64

5.2.5 Về Sự đồng cảm 65

5.2.6 Đối với chính quyền địa phương 65

5.2.7 Đối với cơ quan BHXH 66

5.2.8 Đối với các cơ sở y tế 67

5.3 Đóng góp của luận văn 68

5.4 Hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO 69

PHỤ LỤC 74

DANH MỤC BẢNG

Bảng 4.1 Kết quả thực hiện BHYT từ năm 2011-2015 37

Bảng 4.2 Nghị quyết thực hiện chỉ tiêu BHYT từ năm 2016-2020 37

Bảng 4.3 Số lượt KCB BHYT năm 2011–2015 38

Bảng 4.4 Thông tin về giới tính 39

Bảng 4.5 Thông tin về tuổi 39

Bảng 4.6 Thông tin về trình độ học vấn 40

Bảng 4.8 Thu nhập khách hàng 41

Bảng 4.9 Số người tham gia BHYT trong hộ gia đình 48

Bảng 4.10 Đối tượng tham gia BHYT 48

Bảng 4.11 Nghiên cứu thông tin về BHYT có liên quan 48

Bảng 4.12 Phí BHYT 49

Bảng 4.13 Nhu cầu tìm đến BHYT khi cần thiết 49

Bảng 4.14 Cronbach’s Alpha của Sự tin cậy 50

Bảng 4.15 Cronbach’s Alpha Năng lực phục vụ 45

Bảng 4.16 Cronbach’s Alpha của Sự đồng cảm 45

Bảng 4.17 Cronbach’s Alpha của Khả năng đáp ứng 46

Bảng 4.18 Cronbach’s Alpha của Cơ sở vật chất 47

Bảng 4.19 Cronbach’s Alpha của Mức độ hài lòng 47

Bảng 4.20 Các biến đặc trưng và thang đo chất lượng tốt 48

Bảng 4.21 Kiểm định KMO thang đo mức độ hài lòng 50

Bảng 4.22 Tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố biến độc lập 50

Bảng 4.23 Ma trận xoay nhân tố trong phân tích nhân tố các biến độc lập 51

Bảng 4.24 KMO and Bartlett's Test 59

Bảng 4.25 Ma trận thành phần 59

Bảng 4.26 Tổng hợp phương sai trích trong phân tích 54

Bảng 4.27 Các thang đo và biến quan sát được hiệu chỉnh 54

Bảng 4.28 Model Summary b 56

Bảng 4.29 Hệ số Coefficient a 56

Bảng 4.30 ANOVA b 57

Bảng 4.31 Kiểm định phương sai phần dư thay đổi (Spearman) 63

Bảng 4.32 Vị trí các biến ảnh hưởng đến mức độ hài lòng 65

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng khách hàng 16 Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ 29 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòngcủa khách hàng đối với CLDV BHYT 29 Hình 4.1 Bản đồ hành chính huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang 35

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Chương 1: GIỚI THIỆU

1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu

Đất nước ta đang ngày càng phát triển, đời sống người dân được nâng cao, nhu cầu ngày càng trở nên đa dạng; ngoài các nhu cầu cơ bản thiết yếu hàng ngày thì nhu cầu về đảm bảo sức khỏe là yếu tố được quan tâm hàng đầu Có sức khỏe thì con người mới thực hiện được các hoạt động sống cho mình và cho xã hội trong các lĩnh vực kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội… Để xã hội ổn định và phát triển lâu dài thì sức khỏe của người dân phải được đảm bảo, hay dễ hiểu hơn là mọi người dân đều cảm thấy yên tâm sinh sống, không phải lo lắng nhiều cho tương lai về tài chính khi sức khỏe có vấn đề Do đó, người dân đặt niềm tin vào các chính sách bảo hiểm

mà trong đó bảo hiểm y tế được Đảng và Nhà nước khuyến khích người dân sử dụng

Bảo hiểm y tế (BHYT) là một trong những chính sách an sinh xã hội quan trọng, là cơ chế tài chính vững chắc giúp bảo vệ, chăm sóc sức khỏe của nhân dân Chính sách BHYT của Việt Nam được bắt đầu thực hiện từ năm 1992, qua gần 25 năm thực hiện chính sách BHYT đã từng bước đi vào cuộc sống, góp phần quan trọng trong việc chăm sóc sức khỏe, giảm nghèo, đảm bảo an sinh, xã hội BHYT

đã khẳng định tính đúng đắn là một chính sách xã hội của Nhà nước, phù hợp với tiến trình đổi mới đất nước; góp phần đảm bảo sự công bằng trong khám chữa bệnh (KCB) Người lao động, người sử dụng lao động và người dân nói chung ngày càng nhận thức đầy đủ hơn về sự cần thiết của BHYT cũng như trách nhiệm đối với cộng đồng xã hội; người lao động, người nghỉ hưu, mất sức, đối tượng chính sách xã hội

và một bộ phận người nghèo yên tâm hơn khi ốm đau đã có BHYT

BHYT cần được triển khai sâu rộng, thiết thực và hiệu quả nhằm tạo điều kiện để mọi người dân được chăm sóc sức khỏe Đây là quan điểm nhất quán của Nhà nước ta hướng tới thực hiện công bằng trong chăm sóc sức khỏe, tiến tới BHYT toàn dân

Từ khi được chia tách và thành lập vào năm 2003 công tác BHYT luôn được cấp ủy Đảng và chính quyền huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang quan tâm thực hiện Tuy nhiên, trong năm 2016 thì tỷ lệ người tham gia BHYT của huyện còn thấp (70,26%) so với mặt bằng chung của tỉnh (76,89%) và cả nước (81,7%) Đối tượng tham gia BHYT chủ yếu ở các nhóm bắt buộc như cán bộ, công nhân viên Nhà nước và nhóm được Nhà nước hỗ trợ 100% mức đóng (người cao tuổi, hộ nghèo, gia đình chính sách…); trong khi đó, các đối tượng tham gia tự nguyện, học sinh, sinh viên, người lao động và sử dụng lao động trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ tham gia chưa nhiều; mặt khác, nếu có tham gia thì chỉ mang tính chất tạm thời nhằm đối phó để đạt chỉ tiêu đề ra (tham gia ngắn hạn 1 tháng, 2 tháng vào cuối năm) Do đó, để tăng cường tỷ lệ số lượng người dân tham gia BHYT ngoài vấn đề vận động tuyên truyền trong nhân dân thì nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) BHYT là một việc cần thiết Vì thế, bên cạnh việc phát triển đối tượng tham gia BHYT phải được thực hiện từng bước và đồng bộ cùng với việc cũng cố, nâng cao CLDV BHYT, đảm bảo quyền lợi cho người tham gia BHYT

Nhưng hiện nay, CLDV BHYT ở các tuyến cơ sở chưa đáp ứng yêu cầu do hạn chế về nhân lực, chuyên môn và kỹ thuật y tế, gây quá tải trong công tác khám chữa bệnh (KCB) BHYT cho các bệnh viện tuyến trên; bên cạnh đó thì tinh thần thái độ và y đức của nhân viên y tế chưa cải thiện ở nhiều nơi… tạo tâm lý lo ngại

cho người tham gia BHYT Đó là lý do tôi nghiên cứu luận văn: “Nâng cao mức độ

hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang”, nhằm tăng cường tỷ lệ người tham gia BHYT, thực hiện

lộ trình tiến tới BHYT toàn dân vào năm 2020 của Đảng và Nhà nước, góp phần chia sẻ gánh nặng KCB tại các cơ sở y tế cho nhân dân, thể hiện sự bình đẳng xã hội cũng như nâng cao sức khỏe cộng đồng

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng và gợi

ý các chính sách cải thiện CLDV BHYT, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhằm tăng cường tỷ lệ người tham gia BHYT

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Luận văn tập trung nghiên cứu vào các mục tiêu cụ thể sau đây:

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về CLDV BHYT

- Gợi ý các chính sách cải thiện CLDV BHYT nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi tham gia BHYT

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Luận văn tập trung trả lời hai câu hỏi sau:

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về CLDV BHYT?

- Cần có những gợi ý chính sách nào để cải thiện CLDV BHYT nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi tham gia BHYT?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn này là sự hài lòng của khách hàng tham gia BHYT huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang

- Thời gian nghiên cứu: số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2011 đến năm

2016 và dữ liệu sơ cấp tác giả tiến hành thu thập trong năm 2016

1.5 Phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được tiến hành qua các bước như sau:

- Dựa vào lý thuyết của thang đo SERVQUAL và phỏng vấn định tính để đưa ra mô hình nghiên cứu cho luận văn

- Dùng phỏng vấn định lượng thông qua việc thu thập thông tin bằng bảng câu hỏi với khách hàng tham gia BHYT trên địa bàn huyện

- Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo; sau đó, tiến hành phân tích nhân tố khám phá để chọn ra những yếu tố mới và sau cùng chạy phân tích hồi quy đa biến để cho thấy mối ràng buộc giữa các nhân tố với mức độ hài lòng của khách hàng

1.5.2 Quy trình nghiên cứu

- Xác định mục tiêu nghiên cứu của luận văn là “Nâng cao mức độ hài lòng

của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang” để phác thảo nên những yếu tố cơ bản quyết định việc lựa chọn các giải

pháp

- Thu thập số liệu từ các bảng tổng hợp số liệu được công bố của các tổ chức, tham khảo ý kiến của các phòng nghiệp vụ có liên quan đến luận văn nghiên cứu để lựa chọn giải pháp phù hợp

- Thu thập số liệu từ các khách hàng bằng bảng câu hỏi phỏng vấn nhằm mục đích thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng đối với CLDV BHYT

- Rút ra kết luận, gợi ý các chính sách trên các kết quả ghi nhận được cho các giải pháp nâng cao CLDV BHYT Châu Thành

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn

Luận văn nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng, người trực tiếp sử dụng BHYT Châu Thành, qua đó:

- Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng BHYT

- Xây dựng được thang đo đo lường CLDV BHYT, trên cơ sở đó cơ quan Bảo hiểm xã hội và các cơ sở y tế trên địa bàn huyện có thể sử dụng thang đo để định kỳ đánh giá về chất lượng phục vụ, nhằm điều chỉnh, bổ sung và thay đổi CLDV đáp ứng ngày càng tốt hơn

- Giúp cho địa phương có cái nhìn tổng quan về các vấn đề liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng BHYT, từ đó xây dựng chính sách phù hợp để tăng cường tỷ lệ người dân tham gia BHYT

1.7 Bố cục của luận văn

Luận văn được trình bày bao gồm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu

Trình bày vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp và quy trình nghiên cứu; ý nghĩa thực tiễn và bố cục của luận văn

Chương 2: Tổng quan về lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan

Chương này trình bày cơ sở lý luận các lý thuyết có liên quan đến vấn đề nghiên cứu, các nghiên cứu trong nước và nước ngoài, từ đó xây dựng khung phân tích và đề xuất mô hình nghiên cứu cho luận văn; đồng thời, nêu ra các giả thuyết nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trong chương 3 tác giả trình bày cách thức thu thập dữ liệu, mẫu nghiên cứu, cách thức sàng lọc dữ liệu sau khi thu thập và quy trình xử lý số liệu thu thập

Chương 4: Tổng quan về địa bàn nghiên cứu, kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 4 sẽ tiến hành sử dụng phần mềm thống kê mô tả các biến trong mô hình nghiên cứu chính thức, thực hiện các kiểm định cần thiết của mô hình nghiên cứu để xác định các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với CLDV BHYT Châu Thành

Chương 5 : Kết luận và gợi ý chính sách

Kết luận kết quả nghiên cứu, trên cơ sở đó tác giả nêu những gợi ý chính sách nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với CLDV BHYT huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang, cũng như định hướng phát triển tiếp theo

Tóm tắt chương 1

Vấn đề bảo hiểm y tế đang nhận được sự quan tâm của chính quyền các cấp

Tỷ lệ BHYT là chỉ số quan trọng có ý nghĩa đánh giá mức độ phát triển về đời sống vật chất và tinh thần, chế độ phúc lợi xã hội của một quốc gia… Vì vậy Chương 1

đã xác định vấn đề nghiên cứu cần được thực hiện là “Nâng cao mức độ hài lòng

của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang”

Chương 1 cũng đã nêu ra mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu cũng như ý nghĩa và bố cục luận văn

Chương 2: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT

VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN

2.1 Cơ sở lý luận về bảo hiểm y tế

2.1.1 Khái niệm về bảo hiểm y tế

- Theo Luật Bảo hiểm y tế số 25/2008/QH12 ngày 14 tháng 11 năm 2008 của Quốc hội:

+ Tại Điều 2, khoản 1 thì BHYT là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, không vì mục đích lợi nhuận, do Nhà nước tổ chức thực hiện và các đối tượng có trách nhiệm tham gia theo quy định của Luật BHYT

+ Tại Điều 2, khoản 2 quy định: “BHYT toàn dân là việc các đối tượng quy định trong Luật này đều tham gia BHYT”

+ Tại Điều 3, bảo hiểm y tế được thực hiện theo 05 nguyên tắc sau:

(1) Bảo đảm chia sẻ rủi ro giữa những người tham gia BHYT

(2) Mức đóng BHYT được xác định theo tỷ lệ phần trăm của tiền lương, tiền

công, tiền lương hưu, tiền trợ cấp hoặc mức lương tối thiểu của khu vực hành chính

(3) Mức hưởng BHYT theo sự bệnh tật, nhóm đối tượng trong phạm vi

quyền lợi của người tham gia BHYT

(4) Chi phí khám bệnh, chữa bệnh BHYT do quỹ BHYT và người tham gia

- Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam I (1995) BHYT là loại bảo hiểm do Nhà nước tổ chức, quản lý nhằm huy động sự đóng góp của cá nhân tập thể và cộng đồng

xã hội để chăm sức khỏe, khám bệnh và chữa bệnh cho nhân dân

2.1.2.Nguyên tắc thực hiện bảo hiểm y tế

Mức đóng bảo hiểm y tế năm 2016 theo Quyết định số 959/QĐ-BHXH ban hành ngày 09/9/2015 sẽ được áp dụng từ 01/01/2016 cụ thể như sau:

- Mức đóng bảo hiểm y tế: 4,5% (trong đó, tỷ lệ doanh nghiệp đóng 3% –

người lao động đóng 1,5%)

Hộ gia đình tham gia BHYT bao gồm toàn bộ người có tên trong sổ hộ khẩu hoặc sổ tạm trú Người tham gia BHYT theo hộ gia đình không bao gồm người đang hưởng chế độ hưu trí, công nhân viên đang đi làm tham gia bảo hiểm bắt buộc, học sinh, sinh viên, trẻ em dưới 6 tuổi, người trên 80 tuổi

Khi mua BHYT theo hộ gia đình, mức đóng được giảm dần từ thành viên thứ hai trở đi Cụ thể mức đóng BHYT theo hộ gia đình được quy định tại Nghị định 105/2014/NĐ-CP, ngày 15 tháng 11 năm 2014 của Chính phủ, quy định về mức đóng BHYT, điểm g khoản 1 Điều 2 như sau:

Mức đóng của tất cả các thành viên thuộc hộ gia đình theo quy định theo Luật số 46/2014/QH13, ngày 13/6/2014 của Quốc hội về Sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Bảo hiểm y tế, tại khoản 5, Điều 12 như sau: Người thứ nhất đóng bằng 4,5% mức lương cơ sở; người thứ hai, thứ ba, thứ tư đóng lần lượt bằng 70%, 60%, 50% mức đóng của người thứ nhất; từ người thứ năm trở đi đóng bằng 40% mức đóng của người thứ nhất

Theo Nghị quyết 99/2015/QH13, ngày 11/11/2015 của Quốc hội thì từ ngày 01/5/2016 lương cơ sở là 1.210.000 đồng/tháng

Vậy mức đóng cụ thể trong 1 năm như sau:

+ Người thứ nhất sẽ phải đóng với mức 4,5% mức lương cơ sở, tương đương 653.400 đồng;

+ Người thứ 2 đóng với mức 70% của người thứ nhất, tương đương 457.400 đồng;

+ Người thứ 3 đóng với mức 60% của người thứ nhất, tương đương với 392.000 đồng;

+ Người thứ 4 đóng với mức 50% của người thứ nhất, tương đương với 326.700 đồng;

+ Người thứ 5,6,7… đóng với mức 40% của người thứ nhất tương đương với 261.400 đồng

2.1.3 Mức hưởng BHYT

Theo Điều 22, Luật số 46/2014/QH13 ngày 13 tháng 6 năm 2014 của Quốc

hội sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Bảo hiểm y tế, có hiệu lực kể từ ngày 01 tháng 01 năm 2015:

1 Người tham gia BHYT được lựa chọn một cơ sở y tế thuận lợi gần nơi công tác hoặc nơi cư trú theo hướng dẫn của cơ quan BHXH để đăng ký khám bệnh, chữa bệnh ban đầu, được đổi nơi đăng ký ban đầu vào đầu mỗi quý

2 Khi khám bệnh, chữa bệnh đúng nơi đăng ký ban đầu ghi trên thẻ hoặc theo tuyến chuyên môn kỹ thuật được cơ quan BHXH thanh toán theo mức:

- 100% chi phí KCB đối với người có công với cách mạng và trẻ em dưới 6 tuổi; sĩ quan, hạ sĩ quan nghiệp vụ, chuyên môn, kỹ thuật thuộc lực lượng Công an nhân dân

- 100% chi phí khi KCB tại tuyến xã

- 100% chi phí KCB khi tổng chi phí của một lần KCB thấp hơn 15% mức lương tối thiểu ở mọi tuyến điều trị

- 95% chi phí KCB đối với người hưởng lương hưu, trợ cấp mất sức lao động hàng tháng, trợ cấp bảo trợ xã hội hàng tháng; người thuộc hộ nghèo; người dân tộc thiểu

số sinh sống tại vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, đặc biệt khó khăn Phần chênh lệch do đối tượng chi trả

- 80% với các đối tượng khác, phần chênh lệch do đối tượng chi trả

- Khi sử dụng dịch vụ kỹ thuật cao, chi phí lớn:

+ 100% chi phí đối với trẻ em dưới 6 tuổi; người hoạt động cách mạng trước ngày 01/01/1945, người hoạt động cách mạng từ ngày 01/01/1945 đến trước ngày 19/8/1945; bà mẹ Việt Nam anh hùng; thương binh, người hưởng chính sách như thương binh, thương binh loại B, bệnh binh mất sức lao động từ 81% trở lên; thương binh, người hưởng chính sách như thương binh, thương binh loại B, bệnh binh khi điều trị vết thương, bệnh tật tái phát

+ 100% chi phí nhưng tối đa không quá 40 tháng lương tối thiểu cho một lần sử dụng dịch vụ kỹ thuật cao, đối với sĩ quan, hạ sĩ quan nghiệp vụ, chuyên môn, kỹ thuật thuộc lực lượng Công an nhân dân Phần chênh lệch do cơ quan, đơn

vị quản lý đối tượng chi trả

+ 100% chi phí nhưng tối đa không quá 40 tháng lương tối thiểu cho một lần sử dụng dịch vụ kỹ thuật cao, đối với người có công với cách mạng (trừ các trường hợp người có công với cách mạng được hưởng 100% chi phí ở trên) Phần chênh lệch do đối tượng chi trả

+ 95% chi phí nhưng tối đa không quá 40 tháng lương tối thiểu cho một lần sử dụng dịch vụ kỹ thuật cao, đối với người hưởng lương hưu, trợ cấp mất sức lao động hằng tháng, trợ cấp bảo trợ xã hội hằng tháng; người thuộc hộ nghèo; người dân tộc thiểu số sinh sống tại vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, đặc biệt khó khăn Phần chênh lệch do đối tượng chi trả

+ 80% chi phí nhưng tối đa không quá 40 tháng lương tối thiểu cho một lần sử dụng dịch vụ kỹ thuật cao, đối với các đối tượng khác Riêng người tham gia BHYT tự nguyện phải có thời gian đóng BHYT lên tục đủ 150 ngày kể từ ngày thẻ BHYT có giá trị sử dụng, phần chênh lệch do đối tượng tự chi trả

3 Khi khám bệnh, chữa bệnh không đúng nơi đăng ký ban đầu ghi trên thẻ hoặc không theo tuyến chuyên môn kỹ thuật (trừ trường hợp cấp cứu) có trình thẻ BHYT, người có thẻ BHYT tự thanh toán chi phí với cơ sở KCB và được cơ quan BHXH thanh toán theo mức:

+ 70% chi phí đối với bệnh viện hạng III và chưa xếp hạng;

+ 50% chi phí đối với bệnh viện hạng II;

+ 30% chi phí đối với bệnh viện hạng I và hạng đặc biệt

Trường hợp sử dụng dịch vụ kỹ thuật cao, chi phí lớn được thanh toán theo

ba mức chi phí ở trên nhưng không vượt quá 40 tháng lương tối thiểu cho mỗi lần

sử dụng dịch vụ Phần chênh lệch do đối tượng chi trả

4 Khi khám bệnh, chữa bệnh tại cơ sở không ký hợp đồng khám bệnh, chữa bệnh BHYT; không đủ thủ tục theo quy định; người có thẻ BHYT tự thanh toán chi phí với cơ sở KCB và được cơ quan Bảo hiểm xã hội thanh toán theo mức:

- Một đợt điều trị ngoại trú tối đa không vượt quá: 55.000 đồng đối với bệnh viện hạng III và chưa xếp hạng; 120.000 đồng đối với bệnh viện hạng II; 340.000 đồng đối với bệnh viện hạng I và hạng đặc biệt

- Một đợt điều trị nội trú tối đa không vượt quá: 450.000 đồng đối với bệnh viện hạng III và chưa xếp hạng; 1.200.000 đồng đối với bệnh viện hạng II; 3.600.000 đồng đối với bệnh viện hạng I và hạng đặc biệt

- Một đợt khám chữa bệnh ở nước ngoài tối đa không vượt quá 4.500.000 đồng

5 Điều trị ung thư, chống thải ghép phải sử dụng thuốc ngoài danh mục quy định của Bộ Y tế, nhưng được phép lưu hành tại Việt Nam và theo chỉ định của cơ

sở KCB, được hưởng 50% chi phí theo mức quyền lợi đối với các đối tượng:

- Đã tham gia BHYT liên tục đủ 36 tháng trở lên;

- Trẻ em dưới 6 tuổi;

- Đối tượng thuộc Bộ Quốc phòng, Bộ Công an, Ban cơ yếu Chính phủ

6 Chi phí vận chuyển bệnh nhân:

Chi phí vận chuyển bệnh nhân từ bệnh viện tuyến huyện trở lên, trong trường hợp cấp cứu hoặc đang điều trị nội trú nhưng vượt quá khả năng chuyên môn, đối với người có công với cách mạng, người hưởng trợ cấp bảo trợ xã hội hàng tháng, người thuộc hộ gia đình nghèo, cận nghèo, người dân tộc thiểu số đang sống tại vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, đặc biệt khó khăn, trẻ em dưới 6 tuổi Cơ quan BHXH thanh toán theo định mức 0,2 lít xăng/km cho một chiều vận chuyển; nếu cơ sở y tế vận chuyển được thanh toán hai chiều đi và về (cùng vận chuyển nhiều hơn một bệnh nhân được tính như vận chuyển một bệnh nhân); nếu

bệnh nhân tự lo phương tiện vận chuyển được thanh toán một chiều (cơ sở y tế chỉ định chuyển tuyến thanh toán cho bệnh nhân)

2.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ

2.2.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến và được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau:

- Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

- Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”

- Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản

xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật

- Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Khác với quá trình sản xuất là: Sản xuất – Cất giữ - Đem bán – Tiêu dùng Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời cùng một lúc Người cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên

- Tính không đồng nhất: Dịch vụ thì không thể cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá, do vậy mà khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất, cụ thể Mặt khác sự cảm nhận của khách hàng về CLDV lại chịu sự tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ, sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ trong ngày cũng có thể khác nhau ảnh hưởng đến CLDV Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì khó đảm bảo tính đồng nhất về chất lượng

- Tính không thể cất trữ: Dịch vụ tồn tại vào thời gian mà nó cung cấp Dịch

vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi nào thị trường có nhu cầu thì đem ra bán

- Tính không chuyển nhưỡng quyền sở hữu: Khi mua hàng hoá thì người mua có quyền sở hữu đối với hàng hoá đó Đối với dịch vụ thì hoàn toàn không có quyền chuyển quyền sở hữu giữa người bán và người mua Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi

2.2.3.Chất lượng dịch vụ

Chất lượng: Thuật ngữ chất lượng được hiểu theo nhiều cách khác nhau Theo từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác; theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968)

Chất lượng dịch vụ: có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về CLDV nói chung Theo Lehtinen (1982), cho rằng CLDV phải được đánh giá trên 2 khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Còn theo Gronroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa về CLDV gồm 2 yếu tố của đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng, trong đó CLDV liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ thế

nào Lewis và Booms (1983) phát biểu: Dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất…

Cronin và Taylor (1992), CLDV là nhân tố tác động nhiều nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng, nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Theo Zeithaml (1996) giải thích CLDV là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được Theo Wismiewski, M&Donnelly (2001) CLDV được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng

2.3 Cơ sở lý luận về sự hài lòng

Theo Fornell (1995), “Sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó”

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng “Sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng”

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì

họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Theo Zeithaml & Bitner (2000), “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”

Kotler (2000) định nghĩa: “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

2.4 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng

Có nhiều quan niệm về mối quan hệ giữa CLDV và mức độ hài lòng:

- Theo Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa CLDV và mức độ hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề

“nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng mức độ hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, CLDV, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

- Cronin và Taylor (1992) và Spereng (1996) đã nghiên cứu và kết luận rằng CLDV là tiền đề của sự thỏa mãn Ruyter, Bloemer (1997) cho rằng CLDV là nhân

tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

Tóm lại, CLDV là nhân tố tác động nhiều đến mức độ hài lòng của khách

hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì đó đã bước đầu họ đã làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao mức độ hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao CLDV Nói cách khác, CLDV và mức độ hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó CLDV là cái tạo ra trước, quyết định đến mức

độ hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

Hình 2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng khách hàng

(Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996)

2.5 Các nghiên cứu có liên quan

2.5.1 Nghiên cứu nước ngoài

* Dansky, K & Miles (1997): Nghiên cứu mức độ hài lòng của bệnh nhân

với các dịch vụ y tế cấp cứu Mức độ hài lòng của khách hàng là một biện pháp quan trọng của CLDV trong các tổ chức chăm sóc sức khỏe Nghiên cứu này khảo sát mối quan hệ giữa sự chờ đợi của bệnh nhân và mức độ hài lòng với các dịch vụ

y tế cấp cứu, với thời gian chờ đợi chia thành các phân đoạn của quá trình chăm sóc bệnh nhân Hai kỹ thuật quản lý để làm thay đổi nhận thức về sự chờ đợi cũng đã được kiểm tra Mô hình hồi quy đo ảnh hưởng của thời gian chờ đợi vào mức độ hài lòng thấy rằng tổng số thời gian chờ đợi cho các bác sĩ lâm sàng là yếu tố dự báo quan trọng nhất của mức độ hài lòng của bệnh nhân Thông báo cho bệnh nhân họ

sẽ phải chờ đợi bao lâu và thời gian chờ đợi cũng là yếu tố dự báo quan trọng của mức độ hài lòng của bệnh nhân Những kết quả này cho thấy rằng thời gian chờ đợi, ngay cả khi họ không thể được rút ngắn, có thể được quản lý một cách hiệu quả hơn

để cải thiện mức độ hài lòng của bệnh nhân

* Noor Hazliah Abd Manaf – Phang Siew Nooi (2007): Nghiên cứu về

mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú và ngoại trú về CLDV y tế của các bệnh viện công lập ở Malaysia Nghiên cứu khảo sát mức độ hài lòng của hai tổng thể bệnh nhân đối với các nhân tố: Cơ sở vật chất, chất lượng KCB Kết quả nghiên cứu cho rằng bệnh nhân hài lòng với kết quả KCB hơn Hạn chế của nghiên cứu là mức độ hài lòng bệnh nhân rất cao; tuy nhiên do trước khi sử dụng dịch vụ họ không kỳ vọng nhận được dịch vụ cao từ các bệnh viện công, họ cho rằng chỉ đạt được hài lòng khi sử dụng dịch vụ ở bệnh viện tư, do phải trả chi phí cao hơn nên nhận được

chất lượng tốt hơn

* Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A (1996): Nghiên cứu các

hậu quả hành vi của chất lượng dịch vụ nếu CLDV liên quan đến việc duy trì khách hàng ở mức tổng hợp, như những nghiên cứu khác đã chỉ ra, thì cần phải phát hiện được bằng chứng về tác động của nó đối với phản ứng hành vi của khách hàng Các tác giả đưa ra một mô hình khái niệm về tác động của chất lượng dịch vụ đối với các hành vi cụ thể mà có thể xác định được khách hàng vẫn còn có hay không Kết quả từ nghiên cứu thực nghiệm nhiều công ty khảo sát các mối quan hệ từ mô hình liên quan đến ý định hành vi của khách hàng thể hiện bằng chứng mạnh mẽ về việc chúng bị ảnh hưởng bởi CLDV Các phát hiện cũng cho thấy sự khác biệt về bản chất của mối liên hệ giữa các hành vi chất lượng khác nhau Thảo luận của các tác giả tập trung vào cách kết quả và cách tiếp cận nghiên cứu có thể hữu ích cho các

nhà nghiên cứu và nhà quản lý

* Affiaine Ahmad (2007): “Đánh giá về CLDV trong ngành công nghiệp bảo

hiểm Malaysia” đã dựa vào thang đo Servqual và đưa ra thang đo với 5 thành phần của CLDV bảo hiểm: sự hữu hình, sự tin tưởng, năng lực phục vụ, sự đáp ứng và sự thấu cảm

* Masood H Siddiqui và cộng sự (2010): đã vận dụng thang đo Servqual của

Parasuraman nghiên cứu về “Cảm nhận của khách hàng đối với CLDV bảo hiểm nhân thọ” Trong nghiên cứu này, các tác giả cũng đã chỉ ra 6 thành phần của

CLDV bảo hiểm là: Sự đảm bảo, kế hoạch tài chính cá nhân, thẩm quyền, yếu tố hữu hình, hình ảnh công ty và công nghệ

* H.S Sandhu (2011) nghiên cứu: “Cảm nhận của khách hàng đối với CLDV

bảo hiểm nhân thọ tại Ấn Độ” Tác giả đã ứng dụng thang đo Servperf để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng thông 7 nhân tố : Khả năng hoạt động, mức độ tin cậy, an toàn và hiệu quả hoạt động, quy trình và mục đích cung cấp dịch vụ, vượt trội về vật chất và đạo đức nghề nghiệp, thuyết trình và truyền thông, mức độ thành thạo của nhân viên

2.5.2 Nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu về CLDV đã phát triển liên tục trong hai thập kỷ qua, thu hút

nhiều sự quan tâm từ các học giả và cung cấp các phát hiện có giá trị cho xã hội

* Phan Chí Anh và cộng sự (2011): bài viết tập trung giới thiệu 7 mô hình

tiêu biểu đánh giá CLDV, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá CLDV phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành… Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng

mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những

hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này

* Huỳnh Thanh Hoàng (2013): Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách

hàng sử dụng dịch vụ BHXH trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đã kết hợp nghiên cứu định tính xây dựng 5 thang đo đo lường CLDV với 29 biến quan sát kết hợp với nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá thành phần quan trọng ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ BHXH

Qua các kiểm định Cronbach’s Alpha ta rút ra kết luận thang đo xây dựng được là phù hợp Nghiên cứu nhân tố EFA ta rút trích được 5 nhân tố chính theo thứ

tự sau: X1: Mức độ tin cậy; X2: Khả năng đáp ứng; X3: Năng lực phục vụ; X4: Khả năng tiếp cận; X5: Thông tin

Trong đó nhân tố X1: Mức độ tin cậy là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng chung của khách hàng sử dụng dịch vụ BHXH, kế đến là X2: Khả năng đáp ứng và X3: Năng lực phục vụ Các thành phần Thông tin và Khả năng tiếp cận là 2 thành phần cần được cơ quan chú ý đến nếu muốn lôi kéo khách hàng mới

và giữ chân khách hàng lâu năm

Các kết quả kiểm định T-test và ANOVA được dùng để xem xét ảnh hưởng của biến định tính (tính chất công việc, độ tuổi, trình độ chuyên môn, phương tiện liên lạc với công ty,…) lên các biến định lượng của mô hình (Mức độ hài lòng của khách hàng) Kết quả cho thấy chỉ có yếu tố khách hàng có xem kênh BHXH là kênh giao dịch chính hay không mới ảnh hưởng mức độ hài lòng chung Các biến định tính còn lại không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng

* Phạm Đình Trung (2004): Nghiên cứu các giải pháp để từng bước mở

rộng phạm vi tham gia BHYT theo điều kiện và khả năng của từng nhóm đối tượng tiến tới bao phủ mọi tầng lớp dân cư; đồng thời cũng đề xuất các điều kiện cần thiết

và đồng bộ về vật chất kỹ thuật, về pháp luật và về tổ chức thực hiện nhằm đảm bảo cho quá trình thực hiện BHYT toàn dân đạt được mục tiêu đề ra Tác giả sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh và phân tích để đi sâu phân tích từng nhóm đối tượng, qua đó đề xuất thời điểm, thời gian có thể đưa các nhóm này vào thực hiện BHYT theo luật định và tiến tới việc bao phủ BHYT cho toàn dân, tác giả cũng đề cập đến mọi khía cạnh của vấn đề: tâm lý, những tác động chủ quan và khách quan,

sự lãnh đạo, chỉ đạo, công tác tuyên truyền thay đổi nhận thức…Tác giả đưa ra các

mô hình BHYT giữa các nước và có nghiên cứu phong tục, tập quán, thói quen, tâm

lý của đối tượng vận động

* Trần Ngọc Duyên và các cộng sự (2004): Nghiên cứu chuyên đề có tính

thời sự, thiết thực và mang tính ứng dụng cao hiện nay về mô hình BHYT toàn dân Nhóm nghiên cứu đã đi sâu phân tích dự báo phát triển kinh tế xã hội, thu nhập của dân cư, dự báo mạng lưới KCB, phân loại đối tượng tiềm năng cho công tác triển khai BHYT… và đề ra một loạt các giải pháp cho tổ chức thực hiện BHYT trên địa

bàn cả nước nói chung và tỉnh Lâm Đồng nói riêng như: Đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền về BHYT để người dân hiểu được tính ưu việt của BHYT tự nguyện, sửa đổi bổ sung một số nội dung trong các văn bản của Nhà nước liên quan đến BHYT và BHYT tự nguyện, tăng cường quản lý chặt chẽ thuốc và giá thuốc

* Nguyễn Hiếu Lâm và cộng sự (2008):Tìm hiểu một số yếu tố không hài

lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa Long Mỹ Luận văn nghiên cứu nhằm xác định tỷ lệ người bệnh điều trị nội trú hài lòng về các dịch vụ tại Bệnh viện đa khoa Long Mỹ, Hậu Giang năm 2008

Đối tượng và phương pháp: Mô tả cắt ngang trên 845 người bệnh điều trị nội trú từ 18 tuổi trở lên Bốc thăm chọn người bệnh xuất viện trong từng ngày để phỏng vấn Mỗi khoa chọn 5 người bệnh trong một ngày để phỏng vấn Mức độ hài lòng theo phân loại Likert Mức I: Rất hài lòng, rất tốt, rất đồng ý Mức II: Hài lòng, tốt, khang trang, đồng ý Mức III: Chấp nhận được Mức IV: Không hài lòng, không tốt, không đồng ý Mức V: Rất không hài lòng, rất không tốt, rất không đồng ý Xếp loại chung: Hài lòng gồm: Mức I, II, III Không hài lòng gồm: Mức IV, V

Kết quả nghiên cứu: Tỷ lệ 91,5% người bệnh hài lòng chung về dịch vụ bệnh viện; về dịch vụ tiếp đón, hướng dẫn tỷ lệ 96,0%; về khám, theo dõi điều trị 96,6%; về phục vụ vệ sinh, ăn uống 91,6%; về các Sự tin cậy 95,0%; về công tác chăm sóc, điều dưỡng 91,5% Tỷ lệ 8,5% người bệnh không hài lòng chung như ý kiến về thời gian chờ đợi lâu, thủ tục nhập viện và xuất viện chậm, khám bệnh nhanh, sơ sài, hướng dẫn người bệnh chưa rõ ràng, chưa tốt về vệ sinh thực phẩm,…

Kết luận: Nghiên cứu mức độ hài lòng của người bệnh là một công cụ hữu ích giúp nhà quản lý bệnh viện xây dựng các chương trình cải thiện chất lượng phục

vụ người bệnh

* Bùi Thị Hằng (2011): Nghiên cứu luận văn mang tính cấp thiết trong việc

góp phần phát triển kinh tế xã hội và công tác chăm sóc sức khỏe nhân dân tỉnh Bình Định Mục tiêu của luận văn là đánh giá thực trạng dịch vụ y tế tư nhân giai đoạn 2006-2010 nhằm làm rõ những thành công, hạn chế và nguyên nhân cản trở sự

phát triển y tế tư nhân, đề xuất các giải pháp đẩy mạnh phát triển khu vực y tế tư nhân trên địa bàn tỉnh Bình Định trong tương lai Trong luận văn, tác giả đề cập đến chất lượng KCB của dịch vụ y tế tư nhân là yếu tố quan trọng nhất để thu hút bệnh nhân đến với cơ sở y tế tư nhân, do đó nâng cao chất lượng KCB đòi hỏi các cơ sở y

tế tư nhân không ngừng đầu tư trang thiết bị hiện đại, đào tạo chuyên môn sâu cho đội ngũ y bác sĩ và rèn luyện về kỹ năng giáo tiếp ứng xử của nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình KCB nhằm thỏa mãn nhu cầu của bệnh nhân Tác giả sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phân tích thực chứng, phân tích tổng hợp, so sánh, thống kê… từ đó đề xuất các giải pháp về hoàn thiện cơ chế, chính sách, tạo điều kiện cho y tế tư nhân phát triển, nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước, khuyến khích nâng cao chất lượng KCB, tăng cường mối quan hệ giữa khu vực y tế công và y tế tư nhân, ứng dụng công nghệ thông tin, tuyên truyền dịch vụ chất lượng

* Hội Khoa học kinh tế y tế Việt Nam (2011): Bài báo về chi phí và chất

lượng KCB đã tập trung phân tích các yếu tố bảo đảm hiệu quả mạng lưới KCB và nâng cao CLDV KCB, trên cơ sở đó kiến nghị các định hướng giải pháp trong thời gian tới Bài báo đã tham khảo các tài liệu báo cáo về sức khỏe ở các nước Canada, Singapore, Tổ chức Y tế Thế giới, Viện Chiến lược và Chính sách y tế Thực hiện phân tích tổng hợp qua đó đã đề cập đến các yếu tố liên quan đến việc sử dụng dịch

vụ KCB, quản lý CLDV KCB gồm 2 thành phần là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, cũng như đề cập đến việc kiểm soát chất lượng, bảo đảm chất lượng và cải thiện chất lượng

2.6 Mô hình lý thuyết và khung phân tích

2.6.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Theo Parasuraman, CLDV không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố khác nhau Mô hình SERVQUAL được tiến hành xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng có thể cảm nhận được

Thang đo SERVQUAL đo lường CLDV dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, CLDV cảm nhận bởi khách hàng có mô hình gồm 10 thành phần, đó là:

Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch

vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

Tiếp cận (access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân

thiện với khách hàng của nhân viên

Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông điệp cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả năng

hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi

của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ; hình ảnh bên ngoài của cơ

sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, hệ thống thông tin liên lạc… Phương tiện hữu hình là những gì mà khách hàng có thể nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan có thể cảm nhận được

Mô hình CLDV được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách CLDV:

• Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về mức độ cảm nhận của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

• Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

• Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng

• Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

• Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman & ctg , 1985)

Mô hình SERVQUAL là mô hình nghiên cứu chất lượng phổ biến và được

áp dụng nhiều nhất, rộng nhất trong các nghiên cứu marketing

2.6.2 Khung phân tích

Dựa trên lý thuyết, nghiên cứu thực nghiệm, thực tiễn địa phương, tác giả đưa ra mô hình gồm 5 yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng CLDV BHYT trên địa bàn huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang

(1) Sự tin cậy: Là yếu tố cơ bản ban đầu trong việc tham gia BHYT Các yếu

tố này bao gồm: các quy trình thủ tục tham gia BHYT, cách thức, thời gian nhận và trả kết quả, giải quyết các chính sách, chế độ, thắc mắc cũng như việc lưu trữ hồ sơ của khách hàng

(2) Năng lực phục vụ của nhân viên y tế và đội ngũ y, bác sĩ (gọi chung là nhân viên y tế) là yếu tố quan trọng bao gồm: thái độ phục vụ, chuyên môn nghiệp

vụ cũng như y đức của người thầy thuốc

(3) Sự đồng cảm: sự gắn kết giữa nhân viên y tế (NVYT) với khách hàng, bao gồm các yếu tố luôn lắng nghe ý kiến và tư vấn cho khách hàng; thời gian làm việc của cơ sở luôn thuận tiện và kết nối dễ dàng, nhanh chóng khi chuyển bệnh lên tuyến trên

(4) Khả năng đáp ứng của cơ sở y tế (CSYT): Bao gồm chi phí thanh toán BHYT; thời gian ngồi chờ KCB; các yêu cầu về KCB, xét nghiệm, thuốc và khả năng phục hồi sức khỏe sau khi đến KCB

(5) Cơ sở vật chất của CSYT bao gồm: các yếu tố cảnh quan môi trường, giường bệnh, phương tiện máy móc, thiết bị; trang phục, chuyên môn của cán bộ y tế

2.6.3 Mô hình lý thuyết nghiên cứu đề xuất

Mô hình này nghiên cứu các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng CLDV BHYT trên địa bàn huyện Châu Thành được xác định theo 5 thành phần cơ bản dựa trên nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự Tuy nhiên, các yếu tố đo lường sẽ được chỉnh sửa cho phù hợp với tình hình thực tế ở Việt Nam Do đó, trong luận văn này tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng CLDV BHYT gồm 5 thành phần: Sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm của nhân viên y tế, khả năng đáp ứng và cơ sở vật chất của cơ

sở y tế

Hình 2.3 Mô hình lý thuyết nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng

đến mức độ hài lòng của khách hàng Tóm tắt chương 2

Trong chương này tác giả tóm lược khái niệm về BHYT, CLDV và mức độ hài lòng, đồng thời nêu lên những nhận xét đánh giá các nghiên cứu trước đây Tổng hợp các nhận xét đánh giá kết quả của các nghiên cứu trước cho thấy: Sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng và cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Từ cơ sở đó đề xuất mô hình nghiên cứu cho luận văn

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu và các thang đo

Nghiên cứu định tính

- Thu thập số liệu thứ cấp

Nghiên cứu định lượng

- Thiết kế bảng câu hỏi

- Thu thập số liệu sơ cấp

Xử lý số liệu

- Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

- Phân tích độ tin cậy thang đo

- Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Phân tích tương quan và hồi qui

- Kiểm định giả thuyết

Kết quả nghiên cứu

Kết luận và kiến nghị

3.2 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu “Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang” được

thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ (dùng phương pháp định tính) và nghiên cứu chính thức (phương pháp định lượng)

- Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu tổng hợp lý thuyết từ các nghiên cứu trước đây nhằm xây dựng mô hình lý thuyết

Để điều chỉnh, bổ sung các thang đo, các biến đo lường tác giả thực hiện thảo luận nhóm và tham khảo ý kiến của các lãnh đạo UBND, BHXH, Bệnh viện

Đa khoa huyện và các Trạm Y tế 9 xã, thị trấn trên địa bàn huyện; đồng thời, cũng nghiên cứu tình hình thực tiển ở địa phương, tác giả điều chỉnh các biến phù hợp với điều kiện đặc thù của ngành BHYT và xây dựng thang đo sơ bộ Sau đó, tác giả

đã dùng kỹ thuật phỏng vấn sâu với 10 người sử dụng BHYT đến KCB nhằm tìm hiểu xem người được hỏi có hiểu đúng các biến trong thang đo, các thành phần trong thang đo có phù hợp và có phát sinh thêm thành phần nào khác

Kết quả sau khi tiến hành thảo luận, tham khảo ý kiến, phỏng vấn thì hầu hết đều đồng ý với việc xác định các thang đo và các biến quan, các câu hỏi được hiểu tương đối rõ ràng Từ đó bảng câu hỏi được chuẩn bị cho nghiên cứu định lượng

- Nghiên cứu định lượng: Nhằm tránh sai sót trong quá trình nghiên cứu sau này, dựa vào khảo sát bằng phiếu thăm dò ý kiến, sau khi xem xét kết quả nghiên cứu định tính, phiếu khảo sát một lần nữa được điều chỉnh để đáp viên dễ hiểu hơn Sau khi chắc chắn rằng bảng câu hỏi đã hoàn thiện (phụ lục 2), tác giả tiến hành khảo sát trên diện rộng Sau đó tác giả nhập dữ liệu thu thập từ bản câu hỏi vào phần mềm SPSS.18 rồi dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo, sau khi loại những thang đo không đạt yêu cầu, tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá để chọn ra những yếu tố mới và sau cùng chạy phân tích hồi quy đa biến để cho thấy mối ràng buộc giữa các nhân tố với mức độ hài lòng của khách hàng