Công tác chăm sóc khách hàng tại bưu điện huyện Kim Bảng tỉnh Hà Nam

Thực tập tốt nghiệp nhằm giúp sinh viên tìm hiểu, thu thập các tài liệu thực tế ở đơn vị, đồng thời vận dụng kiến thức đã học để tiến hành phân tích, đánh giá các lĩnh vực quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị. Đây cũng là cơ hội tốt để sinh viên nâng cao kiến thức và kinh nghiệm thực tế. Được sự phân công của Khoa Quản trị kinh doanh 1 – Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông, em được giới thiệu về Bưu điện Tỉnh Hà Nam thực tập tốt nghiệp trong thời gian 6 tuần. Trong thời gian 6 tuần thực tế tại Bưu điện tỉnh Hà Nam đã giúp em có được cách nhìn tổng quan hơn về hoạt động sản xuất kinh doanh tại đơn vị. Thời gian thực tập tuy không nhiều nhưng nhờ có sự quan tâm tạo điều kiện của Ban Giám đốc, các phòng ban, em đã hoàn thành công tác thực tập và có dịp tìm hiểu, nắm bắt thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh tại Bưu điện tỉnh Hà Nam. Do thời gian thực tập có hạn nên bản báo cáo thực tập tốt nghiệp của em không thể tránh khỏi những thiếu sót về nội dung và hình thức. Để bản báo cáo được hoàn thiện hơn, em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo và các bạn. Dưới đây là bản báo cáo thực tập tốt nghiệp tại Bưu điện tỉnh Hà Nam:

Trong thời gian 6 tuần thực tế tại Bưu điện tỉnh Hà Nam đã giúp em có được cáchnhìn tổng quan hơn về hoạt động sản xuất kinh doanh tại đơn vị Thời gian thực tập tuykhông nhiều nhưng nhờ có sự quan tâm tạo điều kiện của Ban Giám đốc, các phòng ban,

em đã hoàn thành công tác thực tập và có dịp tìm hiểu, nắm bắt thực tiễn hoạt động sảnxuất kinh doanh tại Bưu điện tỉnh Hà Nam

Do thời gian thực tập có hạn nên bản báo cáo thực tập tốt nghiệp của em khôngthể tránh khỏi những thiếu sót về nội dung và hình thức Để bản báo cáo được hoànthiện hơn, em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo và các bạn

Dưới đây là bản báo cáo thực tập tốt nghiệp tại Bưu điện tỉnh Hà Nam:

PHẦN THỨ NHẤT : THỰC TẬP CHUNG

- Giới thiệu chung về Bưu điện Tỉnh Hà nam

- Tình hình sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Hà Nam

- Tổng quan hiện trạng các hoạt động chức năng của Bưu điện tỉnh HàNam

PHẦN THỨ HAI: THỰC TẬP CHUYÊN SÂU

Công tác chăm sóc khách hàng tại bưu điện huyện Kim Bảng tỉnh Hà Nam

và một số đề xuất trong công tác chăm sóc khách hàng tại đơn vị

PHẦN THỨ NHẤT: THỰC TẬP CHUNG

1.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BƯU ĐIỆN HÀ NAM

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của bưu điện tỉnh Hà Nam

Hà Nam là một tỉnh nằm ở phía Tây nam đồng bằng Bắc bộ Phía Bắc giáp Hà Nội, phíaNam giáp tỉnh Nam Định và Ninh Bình, phía Đông giáp tỉnh Hưng Yên và Thái Bình,phía Tây giáp tỉnh Hoà Bình Diện tích tự nhiên toàn tỉnh rộng 840km2, dân số trên 80vạn người Bộ máy hành chính gồm có 5 huyện và 1 Thành phố, 116 xã phường, thị trấntrong đó có 14 xã miền núi

Theo dòng lịch sử, quê hương Hà Nam có trống đồng Ngọc Lũ, có Tam nguyênYên Đổ – Nhà thơ Nguyễn Khuyến; có tiếng trống Bồ Đề tháng 10/1930 biểu thị sứcmạnh đấu tranh của quần chúng nhân dân ủng hộ cuộc khởi nghĩa Xô viết Nghệ Tĩnh vàphong trào đấu tranh của nhân dân Thái Bình; có chiến sỹ cách mạng Nguyễn Hữu Tiếnngười vẽ lá cờ đầu tiên của Tổ quốc

Thực hiện mô hình đổi mới và phương án chia tách Bưu chính – Viễn thông củaTập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Bưu điện tỉnh Hà Nam (mới) được thành lậptheo quyết định số 546/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của hội đồng quản trị Tậpđoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và chính thức đi vào hoạt động từ ngày01/01/2008

Bưu điện tỉnh Hà Nam gồm có 5 Bưu điện huyện, 2 trung tâm và 5 phòng chứcnăng trực thuộc Bưu điện tỉnh với tổng số 325 CBCNVC – Lao động Đứng trước nhữngkhó khăn thách thức trong quá trình triển khai thực hiện theo chức năng, nhiệm vụ củamột đơn vị mới, Bưu điện tỉnh Hà Nam đã tập trung ổn định tổ chức và nhanh chóng bắttay vào SXKD

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của bưu điện tỉnh Hà Nam.

- Thiết lập,quản lý, khai thác và phát triển mạng bưu chính công cộng trên đạibàn tỉnh Hà Nam

- Cung cấp các dịch vụ Bưu chính công ích theo quy hoạch, kế hoạch phát triểnbưu chính của Tổng công ty và những nhiệm vụ công ích khác do Tổng công ty giaohoặc cơ quan Nhà nước có thẩm quyền yêu cầu

- Kinh doanh các dịch vụ bưu chính dành riêng theo quy định của Tổng công ty

và cơ quan Nhà nước có thẩm quyền

- Kinh doanh các dịch vụ bưu chính, chuyển phát, phát hành báo chí, tài chínhbưu chính trong và ngoài nước trên địa bàn tỉnh

- hợp tác với các doanh nghiệp viễn thông cung cấp, kinh doanh các dịch vụviễn thông, công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh

- Tư vấn, nghiên cứu, đào tạo và ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật trong lĩnhvực bưu chính, chuyển phát

- Tổ chức kinh doanh các ngành nghề khác theo quy định của pháp luật vàđược Tổng công ty cho phép.

1.1.3 Cơ cấu tổ chức của bưu điện tỉnh Hà Nam

Mô hình cơ cấu tổ chức của bưu điện tỉnh Hà Nam:

có thể nói, cơ sở vật chất- kỹ thuật của Bưu điện tỉnh Hà Nam hiện nay đầy đủ và khátốt

Tính đến tháng 6 năm 2012 toàn Bưu điện tỉnh Hà Nam có 39 Bưu cục, 97 điểmBưu điện văn hoá xã và 5 đại lý Bưu điện (đa dịch vụ), tổng số điểm Bưu điện phục vụtrong toàn tỉnh là 144, bình quân 1,3km/1 điểm Bưu điện, ngoài ra còn phát triển được

36 đại lý thuần viễn thông, 100% Bưu điện huyện đã được đầu tư xe ô tô vận chuyểnBưu chính, 33 Bưu cục có doanh thu cao được trang bị máy tính tính cước Phươngtiện vận chuyển bằng ô tô, phục vụ lĩnh vực Bưu chính - phát hành báo chí là 10 chiếc

Sau đây là bảng số lượng điểm phục vụ và các tuyến đường thư tại bưu điện tỉnh

Hà Nam:

Bảng 1.1 Số lượng điểm phục vụ và các tuyến đường thư tại BĐT Hà Nam

Số lượng điểmphục vụ

Điểm khaithác

Tuyếnđường thư

Đại lý,ki ôt 5 ĐL, 3 kiốt

( Nguồn : Phòng quản lý nghiệp vụ BCVT)

Cùng với việc mở rộng mạng lưới, Bưu điện tỉnh đã chú trọng công tác hiện đạihóa hệ thống Bưu cục Tăng cường các trang thiết bị phục vụ khách hàng như: Hệ thốngtính cước tại các nơi giao dịch, cân điện tử, máy FAX, máy gói buộc, đảm bảo nơi giaodịch với khách hàng văn minh lịch sự Tuy nhiên, do đặc điểm là một tỉnh thuần nôngnghèo, nhu cầu sử dụng dịch vụ BC-VT thấp, lại bị cạnh tranh khá mạnh nên doanh thucủa đơn vị không cao

1.1.5 – Các dịch vụ chủ yếu mà bưu điện đang cung cấp

- Dịch vụ Bưu chính truyền thống:

+ Dịch vụ Bưu phẩm thường, bưu phẩm ghi số, bưu kiện, phát hành báo chí, temchơi, trong đó có dịch vụ bưu kiện, PHBC đã được quản lý, khai thác trên mạng tinhọc nội bộ BĐT

+ Dịch vụ Bưu chính ủy thác( sản lượng đi hầu như không có, sản lượng đến rấtít)

Các dịch vụ này đang dần triệt tiêu ( sản lượng và doanh thu năm sau thấp hơnnăm trước rất nhiều) do cạnh tranh bởi các dịch vụ chất lượng cao của ngành và của cácđối thủ trên địa bàn như bưu chính Viettel, các phương tiện vận tải đường bộ Riêng cóPHBC, khách hàng chủ yếu là các cơ quan đoàn thể và chính quyền các cấp, nhờ đơn vị

có chính sách hoa hồng mềm dẻo, hợp lý, cộng với mối quan hệ tốt với khách hàng nênvẫn duy trì và tăng sản lượng hàng năm

- Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, Vexpress, trong đó dịch vụ EMS đã được

quản lý, khai thác trên mạng tin học toàn quốc, đến bưu cục cấp 2

- Dịch vụ tài chính Bưu chính: Chuyển tiền ( gồm TCT và CTN, chuyển tiền quốc

tế, Western Union )đã được quản lý và khai thác trên mạng tin học diện rộng; Bảo hiểm;Tiết kiệm Bưu điện ( mới có bưu cục trung tâm tỉnh nối mạng online);

- Dịch vụ viễn thông:

+ Nhận hợp đồng lắp đặt thuê bao điện thoại cố định, Gphone, Internet, di động,MyTV

+ Điện thoại công cộng tại các điểm giao dịch

+ Làm đại lý phân phối sim và thẻ card cho Vinaphone, Mobiphone

+ Phát triển thuê bao AVG

- Các dịch vụ khác:

+ Làm đại lý thu cước thuê bao cho Viễn thông Hà Nam

+ Đại lý bán vé máy bay cho hãng hàng không Việt nam Airline, Pacific Airline,AirMêkông

+ Cho thuê văn phòng

+ Bán hàng hóa

+ Dịch vụ vận tải

+ Đặc biệt Bưu điện tỉnh đã triển khai mô hình PostShop mà các nước phát triểnđang sử dụng Tuy nhiên, do chưa có sự đồng bộ của các Tỉnh cũng như chưa chiếmđược vị trí trong lòng khách hàng nên mô hình này chưa đem lại hiệu quả cao cho đơnvị.Nhưng nó đã cho thấy sự mạnh dạn đổi mới của cán bộ quản lý ở đơn vị

Ngoài ra ở một số đơn vị trực thuộc còn ký hợp đồng đại lý với một số nhà cungcấp thiết bị viễn thông để bán lẻ

Nhìn chung, các dịch vụ mà Bưu điện tỉnh Hà Nam đã và đang cung cấp khá đadạng, tuy nhiên, do đặc thù địa phương là tỉnh thuần nông nghèo nên nhu cầu và sảnlượng của mỗi dịch vụ không nhiều Doanh thu chủ yếu của Bưu điện tỉnh hiện nay là từnhóm dịch vụ Tài chính Bưu Chính (dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện), Dịch vụ Bảo hiểm phinhân thọ, nhóm dịch vụ Bưu chính- chuyển phát , đòi hỏi VNPost phải có chiến lượcdài hạn để phát triển các dịch vụ riêng có

Mô hình Post Shop được Bưu điện tỉnh Hà Nam triển khai Tại đây có bán rấtnhiều đồ dung từ máy điện thoại bàn, sách báo,tạp chí, sim thẻ điện thoại đến bánh kẹođặc sản quê hương Hà Nam, rượu bổ…Đây là mô hình mới được áp dụng rất thành côngtại các nước phát triển, tuy nhiên chưa mang lại hiệu quả cao cho đơn vị.Nhưng nó đãcho thấy sự mạnh dạn đổi mới của cán bộ quản lý ở đơn vị

1.1.6 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh:

1.1.6.1 Tình hình lao động:

Tổng số lao động tại thời điểm 31/12/2010 là: 325 người

Trong đó: - Nữ: 244 người chiếm tỷ lệ 75,08%

- Nam: 81 người chiếm tỷ lệ 24,92%

1.1.6.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh

Bảng 1.2: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện huyệnKim Bảng

năm 2011, và 3 tháng đầu năm 2012.

6 tháng đầu năm 2011

20,476 đạt 150% KH giao

5.160.000 đạt 98,02%

KH giao

3.916.026 đạt 99,03 % KH giao

Tiền gửi TK huy

động

Triệu đồng

82,54 đạt 101%

KH giao

85,34 đạt

105 % KH giao

76,989 đạt 110% KH giao

Dịch vụ chuyển tiền Triệu

đồng

115,500 đạt 101

% KH giao

127,350 đạt 103% KH giao

(Nguồn: phòng Kế hoạch - Đầu tư Bưu điện Hà Nam

1.2 QUY TRÌNH CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

1.2.1 Quy trình tại giao dịch

1.2.1.1 Nhận gửi các loại bưu gửi trong nước.

a Nhận gửi thư và bưu thiếp.

- Nhận gửi tại giao dịch phải thực hiện như sau :

Kiểm tra lại việc ghi họ tên, địa chỉ người gửi, người nhận yêu cầu gián kín láthư

Cân bưu phẩm tính cước, thu tiền Dán tem hoặc in cước thay tem hoặc giao temcho khách hàng tự gián

- Nhận gửi qua thùng thư việc thu gom thư tại các hòm thư cần thực hiện đúngquy tần suất mở, giờ mở thao tác mở và khoá theo quy định với từng loại thùng thư

- Thư và bưu thiếp gửi thường có thể sử dụng các dịch vụ đặc biệt : Máy bay,phát nhanh, lưu ký, khách hàng phải trả đủ cước thể hiện bằng tem trên phong bì thư

b.Nhận gửi bưu phẩm ghi số.

* Ghi số gửi lẻ (gửi ít).

Cung cấp phiếu gửi BĐ1 lưu ý người gửi đọc lại những điều khoản về dịch vụ ởmặt sau và hướng dẫn người gửi cách gửi vào phiếu những thông tin sau :

- Họ tên, địa chỉ người gửi, người nhận, số điện thoại, số CMT của người nhận

- Đánh dấu ở ô lựa chọn hình thức gửi (Khai giá hay không khai giá)

- Kê khai chi tiết nội dung bưu gửi

- Chữ ký của người gửi , ngày ký gửi

Nếu khách hàng lựa chọn khai giá ở mục lựa chọn của người gửi, giao dịch viênhướng dẫn khách hàng làm thủ tục giao giá Khách hàng có sử dụng dịch vụ cộngthêm thì thể hiện tên dịch vụ bằng cách đóng dấu, hoặc dán nhãn lên BĐ1, vỏ bọc bưuphẩm mặt ghi địa chỉ

- Ghi loại bưu phẩm lên vỏ bọc bưu phẩm và đánh dấu loại bưu phẩm trên BĐ1.Dán nhãn BĐ2 lên bưu phẩm trên nhãn phải có số hiệu bưu cục, tên bưu cục đòng thờithể hiện số hiệu BĐ2 lên BĐ1

- Cân thể hiện ghi khối lượng lên BĐ1 và vỏ bọc bưu phẩm lên mặt ghi địa chỉ.Tính cước, ghi cước lên BĐ1 và vỏ bọc mặt ghi địa chỉ và thu tiền cước

- Ký tên đóng dấu, nhật ấn giao liên 2 của BĐ1 cho người gửi hay hoá đơn BC01nếu khách hàng yêu cầu lấy hoá đơn

- Liên 1 BĐ1 được xếp theo thứ tự cuối ngày đóng thành tập lưu ở bưu cục Vào

sổ suất nhập BC28 đến giờ đóng chuyến thư vào BĐ3 giao cho bộ phận khai thác đểchuyển đi

* Ghi số gửi nhiều.

- Khách hàng bưu gửi bưu phẩm ghi số với số lượng nhiều quy trình được ápdụng tương tự như bưu phẩm ghi số gửi lẻ

- Cung cấp hướng dẫn khách hàng vào bảng kê BC16 thành 2 liên

+ Đối chiếu từng bưu phẩm với bảng kê

+ Cân, ghi khối lượng, tiền cước vào từng bưu phẩm tương ứng trên bảng BC16.+ Ghi khối lượng bưu phẩm đã nhận bằng số, bằng chữ ghi ngày, tháng, năm, kýtên đóng dấu lên cả 2 liên BC16 Thu tiền cấp hoá đơn BC01 cho khách hàng theo quyđịnh hoặc vào sổ ghi nợ

- Đề nghị khách hàng ghi rõ họ tên trên bảng kê giao 1 liên cho người gửi bưu tạibưu cục Các bưu cục có thể cấp trước BC16 nhãn số, bưu phẩm cho khách hàngthường xuyên gửi với số lượng nhiều, đê khách hàng tự lập bảng kê thể hiện số hiệulên bưu phẩm trước khi đến bưu cục

c Dịch vụ gửi EMS

- Nếu là EMS gửi hàng hoá tiền hành kiểm tra vật phẩm hàng hoá như bưu

phẩm, bưu kiện, Kiểm tra đầy đủ thông tin, họ tên, người gửi, người nhận

- Giao dịch viên cung cấp phiếu gưỉ E1 cho khách, hướng dẫn khách hàng viếtbưu gửi là thư hay tài liệu, cung cấp thêm phong bì EMS để khách hàng ghi

- Đề nghị người gửi ghi số điện thoại của người gưỉ, người nhận để tiện liên lạc,giao dịch viên hướng dẫn và ghi đầy đủ vào E1

- Cân tính cước, hoàn chỉnh phiếu E1 vào mặt bưu gửi EMS Thu tiền cước chínhcấp liên 3 của E1 cho khách hàng hoặc hoá đơn BC01 theo quy định Liên 1 xếp theothứ tự cập nhật dữ liệu vào máy tính, cuối ngày đóng thành tập lưu tại bưu cục, liên 2dính theo bưu gửi sao cho không bị rơi trong quá trình vận chuyển

- Lập bảng kê E2 giao cho bộ phận khai thác để chuyển đi, cuối ca, cuối ngàygiao dịch viên ghi sản lượng thông tin doanh thu vào sổ sản lượng doanh thu

* Nhận gửi bưu gửi EMS đi quốc tế.

Đối với bưu gửi là thư tài liệu việc nhận gửi theo đúng các bước như nhận gửiEMS trong nước, lưu ý khách hàng ghi mã bưu chính nước đến

- Nếu bưu gửi là hàng hoá ngoài công việc nhận gửi như bưu gửi trong nước cầnhướng dẫn khách hàng kê khai nội dung bưu gửi chi tiết vào bảng kê CN22 ,CN23 gửikèm theo bưu gửi.Thông báo với khách hàng về việc kiểm tra hải quan khi xuất cũngnhư khi nhập bưu gửi.Bưu gửi phải chịu thuế xuất nhập khẩu ,lệ phí hải quan ,phụ phíxăng dầu ,phụ phí vùng xa thì thu theo quy định

- Đề nghị khách hàng ghi rõ số điện thoại của người gửi ,người nhận lên E1, đểtiện liên lạc khi làm thủ tục hải quan

d Nhận gửi bưu phẩm, bưu kiện.

Giao dịch viên kiểm tra nội dung hàng gửi, cách gói bọc, cách ghi họ tên, địa chỉngười gửi người nhận trên bưu kiện Trường hợp khách hàng gói bọc hoặc sửa chữanhững thông tin trên bưu kiện nhân viên nhận gửi phải giám sát quá trình gói bọc vàkiểm tra những thông tin khách hàng đã sửa

Cung cấp phiếu gưỉ BK1 hướng dẫn người gửi ghi những thông tin lên BK1

+ Họ tên địc chỉ người gửi, người nhận ,số điện thoại ,số CMT của người nhận

+ Đánh dấu vào ô lựa chọn hình thức gửi đánh dấu vào ô chỉ dẫn trường hợp bưukiện không phát được chuyển tiếp

+Kê khai nội dung bưu gửi ghi ngày gửi và ký tên

Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ cộng thêm thì đóng dấu dán nhãn lên BK1 và vỏbọc bưu kiện

- Giao dịch viên dán nhãn BK2 trên nhãn có thông tin về bưu cục nhận gửi ,đồngthời thể hiện số hiệu lên BK1, cân bưu kiện thể hiện khối lượng bưu gửi lên BK1 vỏbọc bưu kiện

Thu tiền ký tên đóng dấu ngày cấp liên 3 phiếu gửi BK1 hoặc hoá đơn BC01 chokhách hàng

Gắn liên 2 ,BK1 vào bưu kiện đảm bảo không bị rơi trong quá trình khai thác vậnchuyển

- Liên 1,BK1 để lưu xếp theo thứ tự cuối ngày đóng thành tập

- Vào BK3 chuyển bưu kiện cho bộ phận khai thác chuyển đi

* Người gửi nhiều bưu kiện cho một người nhận (chỉ áp dụng trong nước tối

đa 5 bưu kiện)

- Có thể sử dụng 1 phiếu BK1 để nhận cho nhiều bưu kiện khi thể hiện số liệubưu kiện thì lần lượt số hiệu của từng bưu kiện, khối lượng, cước theo đúng thứ tự củatừng bưu kiện tương ứng

- Trên từng bưu kiện sau gạch chéo của số hiệu thì ghi thêm tổng số bưu kiện trênphiếu đó Trong quá trình khai thác vận chuyển, phát thì phải tổ chức cho các bưu kiện

đó được khai thác một loạt

* Nhận gửi hàng bưu chính uỷ thác.

Giao dịch viên tiến hành kiểm tra hàng hoá, hướng dẫn khách hàng về nội dunghàng hoá được phép gửi, cách gói bọc kích thước khối lượng, cách ghi họ tên, địa chỉngười gửi, người nhận lên bưu gửi Trường hợp khách hàng gói bọc lại dau khi đãkiểm tra phải có sự chứng kiến của giao dịch viên

- Cung cấp phiêu gửi C1 và hướng dẫn khách hàng viết, khách hàng viết xonggiao dịch viên tiến hành kiêm tra laị và tiến hành hoàn chỉnh lại trên phiếu gửi

- Viết số hiệu bưu gửi bằng bút dạ lên bưu gửi, Số hiệu bưu gửi là số được in trênD1, trường hợp có nhiều bưu gửi thì viết số thứ tự của bưu gửi trên số thứ tự của lôhàng

- Tính cước bưu gửi giao liên thứ 3 của C1 chon khách hàng liên 1 lưu tại bưucục sắp xếp theo thứ tự cuối ngày đóng thành tập để làm chứng từ Nếu bưu gửi bưuchính uỷ thác là hàng nặng trước khi nhận gửi phải trao đổi với bưu cục phát xem xétkhả năng của bưu gửi

- Nếu bưu gửi bưu chính uỷ thác là hàng dễ vỡ thì gián nhãn ''hàng dễ vỡ'' lên bềmặt dễ nhận thấy của bưu gửi

- Trường hợp có chứng từ đi kèm thì giao dịch viên phải ký tên đóng dấu nhật ấnvào mặt sau chứng từ Cho chứng từ vào phong bì C5 đính chặt vào bưu gửi đảm bảokhông bị rơi trong quá trình vận chuyển

- Vào C2 giao cho bộ phận khai thác chuyển đi

* Dịch vụ phát tận tay :

- Dịch vụ phát tận tay chỉ được nhận gửi với bưu phẩm ghi số bưu kiện, bưuphẩm , bưu kiện khai giá, bưu gửi EMS và chỉ được chấp nhận ngay khi ký gửi

- Thu cước cơ bản và cước dịch vụ phát tận tay.

- Dán nhãn hoặc đóng dấu ''Phát tận tay'' (nếu trong nước) hoặc MAIN ROPRE''nêú nước ngoài lên bưu gửi

* Dịch vụ báo phát :

- Chỉ áp dụng với bưu phẩm ghi số, khai giá, bưu gửi EMS, bưu kiện và chỉ chấpnhận yêu cầu ngay khi ký gửi

- Cung cấp BC07 hoặc CN07 với bưu gửi xem có khớp hay không

- Thu cước cơ bản và cước dịch vụ báo phát

- Đóng nhật ấn trên BC07 hoặc CN07, dán nhãn ''máy bay'' hay ''AVION'' hoặcAIR'' lên BC07 hoặc CN07 nếu người gửi yêu cầu chuyển giấy báo phát bằng máybay

- Đóng dấu ''AR'' màu đỏ lên bưu phẩm, bưu kiện phiếu gửi sau đó tính BC07hoặc CN07 sao cho khồn bị rơi trong quá trình vận chuyển lên bưu gửi để chuyển đi

* Dịch vụ giao ký.

- Dịch vụ giao ký được áp dụng với tất cả các loại bưu gửi hoặc theo yêu cầu củangười nhận (trường hợp này phải viết giấy đề nghị bưu cục phát giữ lại các bưu gửicủa mình tại giao dịch để tự đến nhận và cam đoan trả trước, lưu ký khi đến nhận bưugửi.)

- Thu cước cơ bản và cước dịch vụ ''lưu ký''

- Dán nhãn ''lưu ký'' (trong nước) và ''RESTANTE'' (quốc tế) lên bưu gửi

* Dịch vụ khai giá.

+ Nguyên tắ gói bọc bưu gửi khai giá

Bưu gửi khai giá phải được gói bọc sao cho nội dung trên trong chỉ xâm hại khi

vỏ bọc hoặc dấu hiệu niêm phong bị xâm hại

- Niêm phong, tem trả cước, nhãn nghiệp vụ phải được dán cách nhau để khôngthể che những vết xâm hại trên vỏ bọc, và không được dán trùm niêm phong, mép vỏbọc Không được dán thêm bất kỳ một nhãn nào lên bưu gửi khai giá

- Nếu bưu gửi khai giá đóng trong hộp thì phải làm bằng chất liệu đủ dai bền, mặttrên mặt dưới của hộp thì phải bọc giấy trắng để ghi các thông tin Hộp phải được niêmphong 4 mặt, buộc chéo chữ thập chắc chắn bằng dây không có mối nối, 2 đầu dây cóniêm phong

* Thủ tục nhận gửi.

- Trình tự nhận gửi được thực hiện theo quy định của dịch vụ cơ bản mà kháchhàng sử dụng

- Đưa V1 hướng dẫn cách viết

- Người gửi lựa chọn gửi theo hình thức khai giá giao dịch viên lưu ý hướng dẫnkhách hàng khai đúng giá trị của vật phẩm trên V1

- Cân bưu gửi chính xác đến từng gam.

- Thu cước cơ bản và cước dịch vụ khai giá

- Đóng dấu dịch vụ ''khai giá'' lên bưu gửi, phiếu gửi

- Niêm phong bưu gửi bằng keo đặc thù của dịch vụ khai giá, yêu cầu khách hàng

ký tên hoặc ký hiệu, dấu riêng của mình lên băng keo đặc thù

- Đính chặt 2 liên phiếu yêu cầu dịch vụ khai giá lên bưu gửi sao cho không bị rơitrong quá trình vận chuyển, liên 1 để lưu tại bưu cục

- Bưu gửi khai giá nếu chưa chuyển đi phải được bảo quản trong tủ có khoá chắcchắn

1.2.1.2 Phát bưu gửi tại giao dịch

- Tất cả các loại bưu gửi khác đều được phát tại giao dịch và chỉ phát trong giờ

mở cửa của giao dịch

- Bưu cục phát lập giấy nời cho từng bưu gửi ,gửi giấy mời đến người nhận Khiphát bưu gửi ký nhận trên giấy mời BC10

*Các loại giấy tờ dùng để xuất trình khi nhận trả bưu gưỉ:

- Khi phát các loại bưu gửi ghi số ,khai giá ,bưu kiện,bưu kiện, bưu gửi COD,EMS, nhân viên bưu điện đề nghị xuất trình các lạo giấy tờ để chứng minh là ngườinhận hợp pháp :

+ Giấy chứng minh nhân dân

+ Một trong những loại giấy tờ hợp lệ do các cơ quan nhà nước có thẩm quyềncòn thời hạn sử dụng, những loại giấy tờ này phải có ảnh, đóng dấu nổi như bằng lái

xe cơ giới, hộ chiếu, thẻ quốc hội, CMT củ lực lượng công an

+ Đối với người nước ngoài cần xuất trình hộ chiếu hoặc giấy phép lưu trú cònthời hạn sử dụng do các cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp

+ Người nhận là cán bộ, sỹ quan, chiến sỹ quân đội thì giấy tờ để nhận bưu gửibao gồm :CMT quân đội hoặc thẻ quân nhân hoặc giấy chứng nhận của trạm quân bưunếu là bộ đội biên phòng, các loại giấy tờ này đều phải còn thời hạn sử dụng

- Nếu không có một trong những loại giấy tờ quy định trên có thể xuất trình giấychứng nhận có chữ ký và dấu cơ quan đơn vị nơi người nhận công tác hay chính quyềnphường, xã nơi người nhận cư trú

- Ngoài ra, người nhận có thể nhờ một công dân cư trú tại địa bàn có bưu gửi Sửdụng một trong những loại giấy tờ quy định trên để làm chứng Người làm chứng cùng

ký tên với người nhận cùng với những giấy tờ liên quan và phải chịu trách nhiệm về sựlàm chứng của mình

*Trách nhiệm của người nhận bưu gửi:

- Trước khi phát bưu gửi nhân viên giao dịch yêu cầu người nhận xem xét tìnhtrạng gói bọc, kiểm tra khối lượng

- Sau khi nhận bưu gửi người nhận phải chịu trách nhiệm hoàn toàn về nội dungbưu gửi

- Trừ bưu gửi khai giá có quy định riêng

- Nếu là người nhận thay hay người được uỷ quyền thì phải có trách nhiệm trả sốcước thiếu khi nhận bưu gửi

* Thời gian lưu trữ bưu gửi tại giao dịch :

+ Đối với bưu phẩm bưu kiện

- Trừ các trường hợp bưu phẩm bưu kiện được chuyển tiếp hoặc người gửi có lựachọn khác trên phiếu gửi Thời hạn lưu trữ bưu phẩm ,bưu kiện được quy định nhưsau

Một ngày đối với bưu phẩm bưu kiện mà người nhận từ chối để từ khi có xácnhận của người nhận trên giấy mời hoặc bưu phẩm bưu kiện

5 ngày đối với bưu phẩm bưu kiện gửi cho người nhận đã chết mà không cóngười xin lĩnh thay hợp lệ kể từ khi xác nhận hoặc chính quyền địa phương (phường,xã)

30 ngày kể từ ngày lập giấy mời lần 1 với bưu phẩm bưu kiện trong nước gửi chongười nhận ở thành phố, thị xã, thị trấn, 45 ngày kể từ ngày lập giấy mời lần 1 đối vớingười nhận ở nông thôn trong các trường hợp sau :

Người nhận không đến nhận

Không tìm thấy người nhận

Không có địa chỉ người nhận hoặc địa chỉ không rõ

Người nhận đi nơi khác không để lại địa chỉ

- Trường hợp đặc biệt có thể ra hạn 30 ngày nhưng không vượt quá 60 ngày kể từngày lập giấy mời lần 1 trong các trường hợp sau:

Bưu phẩm, bưu kiện từ nước ngoài gửi đến, người nhận không đến nhận, khôngtìn thấy người nhận, không có địa chỉ nhận hoặc không rõ ràng người nhận đi nơi kháckhông để lại địa chỉ

Bưu phẩm, bưu kiện có địa chỉ lưu ký

- Đối bưu phẩm bưu kiện chuyển hoàn để trả lại cho người gửi không qúa 30ngày kể từ ngày lập giấy mời mà người gửi không đến nhận thì bưu phẩm, bưu kiệnđược chuyển về hội đồng sử lý bưu phẩm bưu kiện vô thừa nhận

* Phát bưu gửi EMS trong nước

- Khi nhận bưu gửi từ khai thác chuyển sang phải đối chiếu số hiệu bưu gửi thựcnhận với số lượng bưu gửi trên E2, kiểm tra tình trạng gói bọc, niêm phong của từngbưu gửi

- Khi phát kiểm tra điều kiện giấy tờ để xác định đúng là người nhận, lấy chữ kýcủa người nhận và ngày giờ phát vào E1 và vào tổ phát EMS Nếu là người nhận thay

ngoài việc phải đảm bảo giấy tờ cần thiết, người nhận thay còn phải ghi rõ họ tên và''chữ nhận thay'' và quan hệ của người nhận thay và người nhận trên E1

- Đối với địa chỉ nhận là tổ chức cơ quan, đoàn thể trường học, lực lượng vũtrang bưu gửi được phát cho bộ phận hành chính hay văn thư thường trực hay ngườiđược uỷ quyền theo đề nghị của cơ quan tổ chức đó Yêu cầu phải có giấy chứng nhận

và giấy giới thiệu do cơ quan đoàn thể đó cấp

Trường hợp bưu gửi không phát được vì địa chỉ không đúng không đầy đủ rõràng, nếu trên bưu gửi hay E1 có số điện thoại người nhận giao dịch viên phát phảiliên hệ với người nhận để thoả thuận về thời gian, phương thức phát

* Phát bưu phẩm ghi số.

- Trước khi phát yêu cầu khách hàng xuất trình giấy mời BC10, chứng minh thưhoặc giấy chứng nhận nếu có, khi phát yêu cầu khách hàng kiểm tra lại tình trạng góibọc trọng lượng, niêm phong Yêu cầu người nhận ký nhận vào giấy mời BC10 và sổphát ghi số

* Phát bưu kiện :

Yêu cầu khách hàng xuất trình giấy mời BC10, chứng minh thư hoặc giấy chứngnhận Khi phát yêu cầu khách hàng kiểm tra lại bưu kiện ký tên trên giấy mời BC10 và

sổ phát bưu kiện Giao dịch viên khi phát bưu kiện cho khách hàng lấy lại liên 2 đínhtrên bưu kiện kẹp với giấy mời BC10 để cuối ca kiểm soát viên tiến hành kiểm soát

1.2.2 Quy trình tại trung tâm khai thác

1.2.2.1.Thu gom bưu phẩm

a) Thu gom từ thùng thư công cộng.

Bưu cục bố trí người đi mở các thùng thư, lấy bưu phẩm về bưu cục để kịp sử lý đểđóng các chuyến thư đã quy định

- Thu gom bưu phẩm từ các thùng thư đặt tại các nơi công cộng:

- Lấy bưu phẩm từ các thùng thư đặt tại trụ sở Bưu điện, mỗi ngày lấy 4 lầntrước giờ đóng chuyển thư 15 phút Nếu khách hàng gửi nhiều phải tăng số lần mởnhiều hơn để tránh thư tràn ra ngoài

b) Thu gom từ bộ phận giao dịch:

* Thu gom bưu phẩm thường

Bưu phẩm thường có thể gửi tại giao dịch hoặc bỏ vào các thùng thư Trước giờđóng chuyến thư các bưu cục phải bố trí người mở các thùng thư theo quy định để lấybưu phẩm về bưu cục để kịp xử lý đóng chuyến thư theo giờ quy định.

* Bưu phẩm ghi số, bưu kiện

- Trước giờ đóng chuyến thư bộ phận giao dịch phải giao hết bưu phẩm ghi số,bưu kiện cho bộ phận khai thác

- Bộ phận khai thác khi nhận phải đối soát lại từng bưu phẩm, bưu kiện ghi trên

sổ hoặc phiếu chuyển ; Xem xét tình trạng gói bọc, niêm phong, nhãn của các gói,kiểm soát cước phí và khối lượng bưu gửi (nếu có) đã thu, nếu không có gì sai sótkhai thác viên - kiểm soát viên cùng ký nhận vào sổ hoặc phiếu chuyển và cùng chịutrách nhiệm

* Các phiếu chuyển tiền CT1

- Các ngân phiếu chuyển tiền theo đường thư đó là các phiếu chuyển tiền CT1.Trước giờ đóng chuyến thư bộ phận giao dịch phải tập hợp các thư chuyển tiền xếptheo thứ tự phát hành, vào sổ xuất nhập BC28 và bảng kê CT3 để chuyển giao cho bộphận khai thác Khi giao bên ký nhận phải ký nhận trên bảng kê CT3

- Bộ phận khai thác phải tiến hành kiểm soát lại đối chiếu với bảng kê nếu khớpthì ký nhận

c) Thu gom từ bưu tá.

Nhận bưu phẩm từ bưu tá, khai thác viên phải kiểm tra số lượng, cước xem đã

đủ chưa, sau đó ký vào sổ giao nhận

2 Nhận bưu phẩm trực tiếp.

Nhận bưu gửi từ các cơ quan, tổ chức cá nhân: công văn, ấn phẩm,…

Khai thác viên phải kiểm tra số lượng, khối lượng, cách gói bọc, cước phí sau đó vàocác sổ sách liên quan

1.2.2.2 Phân loại túi gói.

Sau khi thu gom bưu phẩm từ các đơn vị vận chuyển khai thác viên phải phânchia bưu phẩm ra từng loại riêng biệt để thuận tiện cho việc khai thác

1.2.2.3 Khai thác chuyến thư đến

1 Nhận chuyến thư.

Nhân viên khai thác đối chiếu từng túi gói thực nhận với số lượng túi gói ghitrên phiếu giao nhận và các giấy tờ liên quan (biên bản, sự vụ điện nếu có) Nếu thiếuhoặc thừa túi gói thì phải ghi chú vào phiếu giao nhận và ký nhận số lượng túi góithực nhận

Xem xét tình trạng bên ngoài các túi gói như: lá nhãn, tình trạng niêm phong,bao bì, vỏ bọc của từng túi gói Nếu có hiện tượng nghi vấn phải báo cáo với kiểm soátviên hay trưởng bưu cục để xử lý

2 Mở túi, gói thư.

a) Trình tự mở túi gói khi chuyến thư đến.

Đối chiếu lá báo BC31 với các đặc phẩm đi trong túi, gói thư xem đã đầy đủchưa sau đó mở lần lượt các đặc phẩm đi trong túi, gói thư

-Mở túi mang ký hiệu chữ “F” trước;

- Mở tiếp các túi bị suy suỷên, hư hỏng, nghi vỡ bẹp bên trong;

lý kịp thời các trường hợp có sự nhầm lẫn, sai lệch theo quy định

b) Mở túi bưu phẩm thường.

- Trước khi mở phải kiểm soát lại một lần nữa để đảm bảo chắc chắn túi gói đếnbưu cục mình, cân lại nếu đúng trọng lượng mới tiến hành mở

- Túi gói được mở bằng cách cắt dây buộc cổ túi hoặc dây buộc gói thư dùngkéo cắt sát mép phong bì

- Việc mở túi gói phải đảm bảo sao cho không làm hư hỏng dấu niêm phong.Tất cả các dấu niêm phong, lá nhãn, bao bì phải được để riêng cho đến khi hoàn thànhviệc mở túi gói mà không có sai sót xảy ra Khi mở túi thư phải đảm bảo lấy hết bưuphẩm, bưu kiện trong túi bằng cách dốc ngược túi và lộn trái túi để tránh sót lại bưuphẩm

- Phải đối chiếu số lượng túi gói ghi chép trên phiếu báo chuyến thư BC34 với

số lượng túi gói bưu phẩm, bưu kiện thực nhận Nếu có bưu phẩm, bưu kiện đi trongthì phải cân khối lượng và so sánh với bản kê liên quan

c) Mở túi bưu phẩm ghi số, bưu kiện

Túi gói được mở bằng cách cắt dây buộc cổ túi hoặc dây buộc gói thư dùng kéocắt sát mép phong bì Ngoài ra còn phải thực hiện các công việc sau:

+ Đối chiếu các phiếu chuyển bưu phẩm ghi số, bưu kiện với từng bưu phẩm,bưu kiện đã kê để phát hiện thừa thiếu

+ Cân từng bưu gửi đối chiếu với khối lượng ghi trên phiếu chuyển

+ Kiểm tra tổng số bưu gửi nhận được đối chiếu với bảng tổng hợp

- Nếu tất cả đều đúng khớp thì các nhân viên mở túi cùng ký nhận vào cácphiếu chuyển đóng dấu ngày, sắp xếp các phiếu chuyển theo từng loại từng bưu cục vàlưu giữ theo thời hạn quy định

d) Mở túi EMS

- Khi mở chuyến thư phải có ít nhất 2 người trong đó phải có kiểm soát viênhoặc người có trách nhiệm và phải mở túi “F” trước.

- Nếu chuyến thư có túi rách, suy suyển thì phải mở túi đó trước khi mở túi “F”

- Sau khi mở túi phải xem xét tình trạng gói bọc, niêm phong của các bưu gửi,cân lại khối lượng của các bưu gửi có nội dung là hàng hoá, đếm số lượng bưu gửithực tế so sánh với với bảng kê E2

- Giữ lại toàn bộ dấu tích niêm phong, lá nhãn, dây niêm phong, túi gói cho đếnkhi đối chiếu xong nếu không có sai sót mới được loại bỏ khi đã khai thác xongchuyến thư

e) Sắp xếp bưu phẩm, bưu kiện đến.

Bưu phẩm, bưu kiện được phân thành các loại sau:

- Bưu phẩm, bưu kiện phát trong phạm vi bưu cục;

- Bưu phẩm, bưu kiện chuyển tiếp đi bưu cục khác;

- Các bưu phẩm, bưu kiện có sai sót phải xử lý

- Các bưu phẩm, bưu kiện thuộc phạm vi phát tại bưu cục mà có sử dụng dịch vụ “phát nhanh” thì phải xử lý ngay theo quy định

f) Đóng dấu ngày vào mặt sau bưu phẩm.

Bưu cục phát bưu phẩm phải đóng một dấu ngày vào mặt sau của phong bì hoặc

vỏ bọc bưu phẩm

1.2.2.4 Phân hướng chia chọn.

1 Bưu phẩm thường

Chia bưu phẩm theo các hướng:

+ Bưu phẩm chuyển đi nước ngoài

+ Bưu phẩm phát tại bưu cục trung tâm tỉnh;

+ Bưu phẩm chuyển đi các bưu cục khác trong tỉnh;

+ Bưu phẩm chuyển đi từng tỉnh trong cả nước

- Bưu phẩm sau khi phân hướng được buộc thành gói theo từng bưu cục đến

- Nếu là thư thường gửi đến một bưu cục hoặc quá giang một bưu cục có khốilượng từ 10 thư trở lên thì phải buộc riêng và gắn nhãn

Các gói thư sau khi buộc xong được chia vào ô thư hay túi thư của từng bưu cụctrao gói chuyến thư

2 Đối với bưu phẩm ghi số

Bưu phẩm ghi số được chia theo từng bưu cục trao đổi chuyến thư các gói ghi số phảiđược buộc thành từng gói mỗi gói không quá 2kg

3 Đối với bưu kiện

Các bưu kiện được chia theo từng bưu cục trao đổi chuyến thư.

1.2.2.5 Đóng chuyến thư

1 Nguyên tắc đóng một chuyến thư.

Khi đóng phải có hai nhân viên tham gia vào việc bỏ các bưu phẩm, bưu kiện,đặc phẩm vào trong túi và kiểm soát để tránh nhầm lẫn,sai sót Nhân viên khai tháccùng ký tên vào BC31 và cùng chịu trách nhiệm Ngoài ra còn có kiểm soát viên haytrưởng bưu cục cùng tham gia kiểm soát và ký tên chịu trách nhiệm trên phiếu baochuyến thư BC31 cùng với các sổ sách, ấn phẩm liên quan

2.Trình tự đóng túi gói.

Nếu cùng một thời gian tại một bưu cục phải đóng túi gói cho nhiều đường thưthì lần lượt đóng hết túi gói cho đường thư này xong, thì mới đóng túi gói chođường thư khác

- Nếu trên cùng một đường thư phải đóng túi gói thì phải đóng túi gói cho bưucục xa trước, bưu cục gần sau Khi xếp túi gói thì túi gói của bưu cục xa được xếp lênphương tiện vân chuyển trước, túi gói của bưu cục gần xếp lên phương tiện sau

- Đường thư nào khởi hành trước thì phải đóng túi gói cho đường thư đó trước,khởi hành sau thì đóng sau

- Giờ đóng túi gói xong sát với giờ khởi hành xe của tàu xe để các bưu gửikhông bị đọng lại tại bưu cục Tuy nhiên, trong trường hợp túi gói chuyến sáng sớmhôm sau thì có thể đóng vào tối hôm trước nếu từ giờ đóng túi gói đến giờ khởi hànhcủa túi gói không còn bưu gửi để chuyển đi trong túi gói đã đóng

- Số chuyến thư liên tỉnh được tính theo năm, số chuyến thư nội tỉnh được tínhtheo tháng

Phiếu báo chuyến thư BC31 và giấy tờ liên quan đều được đóng dấu “nhật ấn” củangày hôm sau và túi gói được bảo quản cẩn thận khi qua đêm

3 Công việc đóng túi.

a) Kiểm soát trước khi đóng túi.

- Kiểm soát túi dùng để đóng chuyến thư: Túi lành, dai, bền

- Nhân viên đóng túi đối soát BC31 với các túi, gói, đặc phẩm thực tế sẽ đóngtrong chuyến thư

- Kiểm soát các phiếu chuyển đi trong chuyến thư với nội dung đi trong túi gói

b) Đóng và niêm phong gói thư.

- Với chuyến thư có ít bưu phẩm không dủ số lượng để đóng thành túi có thểdùng phong bì BC14 hoặc bao gói để đóng chuyến thư

- Phong bì phải được dán kín các mép; bao gói phải sử dụng giấy đủ độ dai, bền

và được buộc dây niêm phong đầu dây bằng viên chì

- Ghi tên bưu cục gửi, tên bưu cục nhận, số hiệu chuyến thư, khối lượng của góithư, ghi ký hiệu chữ “F” trực tiếp lên phong bì BC14; nếu dùng bao gói thì ghi lênnhãn BC34

- Đóng dấu ngày lên phong bì BC14 hoặc nhãn BC34

c) Đóng và niêm phong túi thư

- Bưu phẩm, bưu kiện được bỏ vào trong túi cùng các giấy tờ liên quan

- Bưu kiện đi ngoài túi thư : Những bưu kiện không bỏ lọt túi mới cho đi ngoài túithư

PHẦN THỨ HAI : THỰC TẬP CHUYẾN SÂU CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN

HUYỆN KIM BẢNG TỈNH HÀ NAM

2.1 THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN KIM BẢNG TỈNH HÀ NAM

2.1.1 Nhận thức của cán bộ nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng

Ngày nay khái niệm chăm sóc khách hàng có lẽ không còn là mới lạ đối vớiphần đông các doanh nghiệp Trong nền kinh tế cạnh tranh, khách hàng trở thành mụctiêu và là lý do để các doanh nghiệp tồn tại và phát triển Tuy nhiên việc nhận thức vềtầm quan trọng của công tác CSKH không phải ai cũng nhận thức đầy đủ

* Đối với cán bộ lãnh đạo:

Quán triệt đầy đủ tinh thần chỉ đạo của Tổng công ty về công tác CSKH vàđược thể hiện rõ bằng những việc làm cụ thể:

- Căn cứ vào Quyết định số 3838/QĐ-GCTT ngày 26/9/2002 của TCT về việc:Ban hành quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Bưu điện tỉnh Hà Nam đã raquyết định về việc phổ biến nghiệp vụ “Chăm sóc khách hàng" triển khai đến các bưucục thực hiện

Mặc dù vậy nhưng việc nhận thức về tầm quan trọng của công tác chăm sóckhách hàng không phải là như nhau đối với tất cả mọi người Cán bộ lãnh đạo của Bưuđiện huyện Kim Bảng đã quán triệt tinh thần chủ đạo của Bưu điện tỉnh Hà Nam vềcông tác chăm sóc khách hàng bằng các việc làm cụ thể:

- Ra chỉ thị hướng dẫn các bộ phận xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

- Ra quyết định phổ biến nghiệp vụ chăm sóc khách hàng theo quyết đinh38/QĐ- GCCT của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông đối với cán bộ công nhân viên

- Thường xuyên hướng dẫn các bộ phận thực hiện nghiệp vụ chăm sóc kháchhàng theo chương trình hoạt động của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông và của Tổngcông ty Bưu chính tại thời điểm hiện tại

- Tổ chức phát động các phong trào thi đua làm dấy lên phong trào chăm sóckhách hàng

- Từng bước thực hiện trang bị cơ sở vật chất, đặc biệt là khi giao dịch vớikhách hàng, Đối với các cán bộ đang công tác ở những vị trí phụ trách Marketting vàhoạt động trong bộ phận chăm sóc khách hàng thì một số ít trong số họ vẫn chưa nhậnthức được hết vai trò của công tác này Còn về tư duy họ đã nắm bắt được sự cần thiếtphải chăm sóc khách hàng nhưng trong quá trình thực hiện vẫn còn những hoạt độngchưa mang tính tích cực thực sự

Năm 2002 được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam chọn là năm mởđầu cho “Chương trình hành động vì khách hàng” với mục đích tạo ra những chuyểnbiến căn bản, mạnh mẽ toàn diện từ tư tưởng đến hành động của mỗi cán bộ công nhân

viên trong công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng, góp phần nâng cao uy tín, vị thế,hiệu quả sản xuất kinh doanh, sẵn sàng bước vào giai đoạn hội nhập và phát triển.Chương trình hành động gồm 7 nội dung:

+ Phát triển các dịch vụ hiện có và mở thêm các dịch vụ mới

+ Thực hiện lộ trình điều chỉnh cước

+ Nâng cao chất lượng dịch vụ

+ Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

+ Cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ

+ Cải tiến thủ tục và nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại

+ Tăng cường công tác quản lý và chăm sóc khách hàng

Sau một thời gian thực hiện “Chương trình hành động vì khách hàng” trong

phạm vi Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, hiệu quả của hoạt động chăm sóckhách hàng được tăng lên, nhận thức của cán bộ công nhân viên về chăm sóc kháchhàng trong Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam nói chung và ở Bưu điện tỉnh

Hà Nam nói riêng được nâng lên đáng kể Từ các cán bộ quản lý đến các nhân viênđều ý thức được tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng

Tuy nhiên, từ nhận thức đến thực hiện lại có một khoảng cách khá lớn Donhiều nguyên nhân, cả chủ quan lẫn khách quan mà các cán bộ quản lý của Bưu điệnhuyện Kim Bảng chưa đầu tư đúng mức cho hoạt động chăm sóc khách hàng Cácnhân viên cấp dưới, đặc biệt là các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cũngchưa từng được đào tạo một cách căn bản về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Điều đóảnh hưởng không nhỏ tới hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điệnhuyện Kim Bảng

- Tổ chức tập huấn nội dung chăm sóc khách hàng tới 100% cán bộ công nhânviên Chỉ đạo các đơn vị xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng

- Tổ chức phát động các phong trào thi đua trong đơn vị tìm hiểu về kháchhàng

- Từng bước trang bị thêm cơ sở vật chất, đặc biệt là ở các điểm giao dịch côngcộng để tăng khả năng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng

* Đối với đội ngũ cán bộ công nhân viên:

- Các nhân viên đang làm việc ở các đơn vị sản xuất, cũng như tại bộ phậnchăm sóc khách hàng, một số ít vẫn còn chưa nhận thức đầy đủ về vai trò của công tácCSKH Có thể về tư duy, họ đã nắm bắt được sự cần thiết phải CSKH, nhưng trongquá trình công tác thực tế thì còn có những hành động chưa mang tính tích cực

- Bên cạnh những lời khen ngợi về sự đổi mới của Bưu điện trong những nămgần đây vẫn còn những lời kêu ca, phàn nàn về phong cách thái độ phục vụ của một số

ít nhân viên Bưu điện Đó là giao dịch viên, bưu tá, các nhân viên thu nợ…, trong quátrình giao tiếp với khách hàng các nhân viên giao dịch còn chưa thực sự chuyên tâmphục vụ khách hàng, làm cho khách hàng phải chờ đợi

- Nhiều nhân viên ý thức làm việc chưa cao như: Bưu tá phát thư, báo, giấy mời đến khách hàng còn gửi hàng xóm, quán nước nên nhiều khi bị thất lạc hoặc chậm trễ.Thư báo đến tay người nhận, độc giả còn bị nhầu nát

2.1.2 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của bưu điện huyện Kim Bảng

Hiện tại bưu điện huyện Kim Bảng chưa có đội ngũ chăm sóc khách hàng riêng

mà chỉ là các nhân viên tại đơn vị kiêm nhiệm Công tác chăm sóc khách hàng của cáccán bộ tại đơn vị chưa được đào tạo cơ bản Họ chưa được học qua một lớp đào tạonàm về chăm sóc khách hàng nên còn hạn chế Các đề xuât, kiến nghị để chăm sóckhách hàng đặc biệt, khách hàng lớn còn phải xin ý kiến chỉ đạo của cấp trên, chính vìvậy mà vẫn chưa được kết quả như mong đợi

Hiện nay Bưu điện huyện Kim Bảng tổ chức đa dạng các hoạt động chăm sóckhách hàng và đã đem lại những hiệu quả nhất định

- Chăm sóc trực tiếp, tập trung

- Chăm sóc trực tiếp phân tán tại các địa điểm bán hàng

- Chăm sóc trực tiếp phân tán tại địa chỉ của khách hàng

- Chăm sóc gián tiếp thông qua các phương tiện thông tin liên lạc hiện đại

Khách hàng đến tại các điểm giao dịch của Trung tâm đều được các nhân viênnhiệt tình phục vụ, hướng dẫn chu đáo với thái độ niềm nở, thân thiện Các thắc mắckhiếu nại của khách hàng chuyển đến Trung tâm đều được các nhân viên trả lời thỏađáng, phần lớn đem lại được sự hài lòng cho khách hàng

1 Tại các điểm giao dịch.

Địa điểm giao dịch với khách hàng bị hạn chế về mặt bằng phục vụ, nên vàonhững giờ cao điểm như khuyến mại, nộp tiền cước, các dịp lễ, tết khách hàng thườngphải chờ đợi lâu mới đến lượt để phục vụ, gây cho khách hàng cảm giác phải chờ đợimệt mỏi khó chịu

Do thiếu thốn về nhân lực cơ sở vật chất, hơn nữa lượng khách hàng cũng nhiềunên chưa thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng riêng Cũng bởi số lượng nhânviên Marketing quá ít ỏi, lại không có nhân viên chuyên trách về chăm sóc khách hàngnên phương pháp chăm sóc khách hàng tại địa chỉ khách hàng vô cùng hạn chế Cáchình thức bán hàng tại địa chỉ cho các khách hàng quan trọng, các cơ quan, doanhnghiệp vẫn chưa được chú trọng và đầu tư đúng mức Trong khi đó đây lại là nhómkhách hàng mang lại nhiều doanh thu cho doanh nghiệp và dễ bị cạnh tranh nhất Vìvậy, Bưu điện tỉnh cần xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể vàquan tâm hơn nữa đến nhóm khách hàng này

2 Thông qua các nhân viên tiếp xúc với khách hàng.

- Do được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thường xuyên nên các nhân viênphát hiện được các mong muốn của khách hàng, tình hình trên thị trường cũng như cácvấn đề làm cho khách hàng không hài lòng Từ đó nhanh chóng thay đổi cách phục vụkhách hàng, đồng thời có các chính sách CSKH phù hợp

- Các điểm giao dịch thuận lợi và rộng khắp nên số lượng khách hàng có cơ hộiđược chăm sóc tốt hơn, chi phí đầu tư cho công tác CSKH không lớn nhưng vẫn thuđược những hiệu quả nhất định.

2.1.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện Kim Bảng

Khách hàng đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong quá trình cung cấp cácdịch vụ BCVT của ngành Bưu điện Khi cạnh tranh ngày càng trở lên gay gắt thì chămsóc khách hàng là một trong những khâu không thể thiếu đối với việc cung cấp cácdịch vụ BCVT

Vì địa bàn của huyện Kim Bảng mà khách hàng lớn của Bưu điện huyện KimBảng chỉ có 3 tổ chức cố định, còn lại là các khách hàng lai vãng Do đó cần đặc biệtlưu ý là nhóm khách hàng thường xuyên, đó là nhóm khách hàng mang lại nguồndoanh thu chủ yếu cho đơn vị Chính vì vậy đối với nhóm khách hàng này đơn vị đãthể hiện sự quan tâm và có những chính sách, chế độ phù hợp lấy sự hài lòng kháchhàng làm kết quả hoạt động kinh doanh phục vụ của mình

Bưu điện huyện Kim Bảng với nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng phục

vụ, chất lượng dịch vụ, Bưu điện huyện Kim Bảng luôn hướng tới khách hàng bằngnhững hành động chăm sóc thiết thực nhất

Cũng chính vì khách hàng thường xuyên rất nhiều nên những phân tích và đềxuất trong bài sẽ chủ yếu tập trung vào khách hàng thường xuyên

Đối với những khách hàng này Bưu điện huyện Kim Bảng đã thực hiện một sốcông tác cụ thể riêng:

Khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ Bưu điện có doanh thu từ 300.000đến dưới 1.000.000đ hàng tháng không được chi hoa hồng (từ ngày 01/04/2012)

nhưng sẽ được đơn vị tặng quà khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ Bưu điện

vào dịp tết nguyên đán

Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng lãnh đạoBưu điện Tỉnh đã quyết định từng bước đầu tư trang thiết bị hệ thống máy móc phục vụcho dây chuyền sản xuất, bộ quản lý trong các đơn vị nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ, nâng cao năng xuất lao động Việc đổi mới công nghệ cho phép nâng cao độ chínhxác trong sản xuất, giải quyết nhanh công việc vào các thời điểm có khối lượng côngviệc lớn như cuối năm, ngày lễ, tết

- Sản phẩm dịch vụ BCVT mang tính vô hình nên các trang thiết bị, cơ sở vật chất

mà khách hàng nhìn thấy có ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách hàng về chấtlượng sản phẩm dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ

- Tại các bưu cục của Bưu điện huyện Kim Bảng được tổ chức bố trí khangtrang, hiện đại đem lại sự thoải mái, tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.Những thiết bị máy móc như: Máy đếm tiền, máy điều hoà nhiệt độ, các panô áp phíchquảng cáo, bảng hướng dẫn sử dụng dịch vụ, bảng giá cước dịch vụ Bưu chính Viễnthông

Nếu như cơ sở vật chất khang trang, các thiết bị tiện nghi, hiện đại thì sẽ tăngđược sự tin tưởng của khách hàng và ngược lại, với một cơ sở vật chất không tốt, cáctrang thiết bị cũ, lạc hậu sẽ làm giảm lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp

Các máy móc thiết bị hiện đại còn giúp cho khách hàng giảm bớt được thời gianchờ đợi, nâng cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp Đồng thời giúp cho việc giảiquyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn Bêncạnh đó, nó còn tạo ra một môi trường làm việc văn minh, hiện đại góp phần nâng cao

ý thức của khách hàng cũng như cán bộ công nhân viên

Có thể thấy rằng, một cơ sở vật chất tốt với các trang thiết bị tiện nghi, hiện đạichính là phương tiện hỗ trợ đắc lực cho các hoạt động chăm sóc khách hàng của doanhnghiệp

Hiện tại, việc quản lý khách hàng của Bưu điện huyện Kim Bảng chủ yếu dựatrên theo dõi doanh thu và sản lượng bằng chương trình phần mềm quản lý khách hàngvới một số thông tin về khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ Cơ sở dữ liệu phảiđược cập nhật thường xuyên nhằm đáp ứng các yêu cầu về quản lý, chăm sóc kháchhàng của Tổng công ty và đơn vị Nội dung cơ sở dữ liệu bao gồm:

- Đối với khách hàng là cơ quan, doanh nghiệp phải được cập nhật các thông tinchủ yếu như: Tên cơ quan hay doanh nghiệp, đối tượng khách hàng, địa chỉ, số điệnthoại, ngày thành lập (ngày truyền thống), chức năng hoặc lĩnh vực kinh doanh chủyếu Sản phẩm mà khách hàng đã mua, số lần và khối lượng mua của khách hàng, tênngười lãnh đạo, mức cước sử dụng bình quân

- Đối với khách hàng là cá nhân, hộ gia đình cũng phải dựa trên các tiêu chí vàcác thông tin chi tiết khách hàng để có kế hoạch chăm sóc cho các đối tượng này

Dựa vào kết quả kinh doanh cụ thể trong từng tháng, cuối tháng các đơn vị tạodoanh thu để lập danh sách khách hàng gửi lên bộ phận quản lý Căn cứ vào các báocáo đó, bộ phận quản lý khách hàng lập bảng theo dõi doanh thu và sản lượng củakhách hàng trong từng tháng, thống kê các khách hàng có doanh thu cao, phân loại cácđối tượng khách hàng để có chế độ chăm sóc đặc biệt và đề xuất các mức khuyến mạiphù hợp

Công tác nghiên cứu nhu cầu thị trường, tìm hiểu nhu cầu thị trường là đolường đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đánh giá sự am hiểu, lòngtin và sự ưa thích của khách hàng, phát hiện ra các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng.Trên cơ sở thông tin thu được qua điều tra nghiên cứu thị trường đơn vị có cơ sở để

hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, thực hiện nguyên tắc cơ bản là: "Chăm sóc

những thứ mà khách hàng cần ".

Tiến hành thường xuyên việc điều tra về nhu cầu của thị trường đặc biệt là cácdịch vụ BCVT, về mức độ mong đợi, thỏa mãn đối với các dịch vụ Nghiên cứu tìmhiểu và phân tích kỹ về các đối thủ cạnh tranh, về các dịch vụ bị cạnh tranh để có cơ sở

ra quyết định kinh doanh chính xác hiệu quả Từ đó xác định chính xác nhu cầu tiêudùng đối với các dịch vụ đang cung cấp và khả năng cung cấp dịch vụ mới

1 Hướng dẫn giải đáp thông tin, giải quyết khiếu nại của khách hàng

a Hướng dẫn giải đáp thông tin cho khách hàng.

Công tác hướng dẫn giải đáp thông tin, giải quyết khiếu nại của khách hàngthông qua các kênh:

- Các bưu cục giao dịch, các đại lý, đội ngũ bán hàng trực tiếp, thu cước lưuđộng các kênh này có nhiệm vụ sau:

- Giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin cho khách hàng về các dịch vụ bưuchính viễn thông

- Tiếp nhận các khiếu nại, góp ý của khách hàng Trong trường hợp thắc mắccủa khách hàng có liên quan tới các bộ phận khác nhau thì nhân viên trả lời hẹn kháchhàng thời gian giải quyết và liên lạc với khách hàng nay sau khi nhận được kết quả từcác bộ phận chức năng

- Nhân viên giao dịch, nhân viên thu cước trực tiếp, đội bán hàng trực tiếp cónhiệm vụ trả lời khi khách hàng có yêu cầu Những nhân viên này không được từ chốikhách hàng hoặc có thể đề nghị khách hàng gọi đến số điện thoại của tổ trả lời kháchhàng trong trường hợp có thể tự giải quyết các vấn đề của khách hàng

b Giải quyết khiếu nại.

Hầu hết các khách hàng khi có khiếu nại thường gọi điện hoặc trực tiếp tới bưuđiện và đã được nhân viên bưu điện huyện Kim Bảng đưa ra những trả lời giải đáp làmhài lòng khách hàng Do đó năm 2011 vừa qua bưu điện huyện Kim Bảng không có vụkhiếu nại nào phải lập hồ sơ

2.Thực hiện các hoạt động quảng cáo giới thiệu sản phẩm dịch vụ

- Đơn vị chủ động tuyên truyền, quảng cáo bằng sự bố trí nổi bật ấn tượng bảngbiển, quầy, phòng, buồng đàm thoại… tại các điểm giao dịch, đại lý của mình

- Tiếp thị trực tiếp, qua điện thoại, gửi thư, phát tờ rơi, tài liệu hướng dẫn sửdụng dịch vụ ở các điểm bưu cục hay đại lý

- Xây dựng mối quan hệ, tạo khách hàng quen thuộc và qua đó có sự giới thiệukhách hàng mới cho đơn vị

- Tổ chức hội nghị khách hàng vào dịp đầu xuân hoặc khai trương dịch vụ mới

- Thường xuyên củng cố tiến tới hoàn thiện cung cách phục vụ văn minh, lịch

sự, tôn trọng của nhân viên đối với các khách hàng

Việc tuyên truyền quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới Kháchhàng đánh giá cao về chất lượng phục vụ của CBCNV cũng như các dịch vụ mà Bưuđiện huyện đang cung cấp và góp phần tăng doanh thu cho đơn vị

3 Thực hiện các hoạt động thăm hỏi tặng quà cho khách hàng nhân dịp ngày lễ, tết

- Tặng quà, hoa, lịch, bưu thiếp cho khách hàng nhân dịp Tết nguyên đán, cácngày lễ trong năm như ngày 8/3, 30/4,1/5, 2/9…

- Tổ chức giải đáp dịch vụ, hỗ trợ khách hàng và tổ chức lấy ý kiến khách hàng

về chất lượng dịch vụ cung cấp tại đơn vị cũng như tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

để có những đề xuất, biện pháp cải tiến và cung cấp các dịch vụ mới phù hợp với nhucầu thị trường.

Với các hình thức mà Bưu điện huyện Kim Bảng áp dụng trong hoạt động

chăm sóc khách hàng, đã tạo được niềm tin cho khách hàng, phần lớn đáp ứng đượccác yêu cầu của khách hàng Tuy nội dung còn sơ sài, chưa khai thác hết hiệu quả của

nó Vì vậy cần phải đầu tư nghiên cứu triển khai các hình thức này một cách sâu rộng,

và mang tính chuyên nghiệp trong toàn bộ các đơn vị thuộc Bưu điện

- Tham gia những hoạt động đền ơn đáp nghĩa như: Quyên góp, ủng hộ đồngbào bão lụt, thăm hỏi những hoàn cảnh bất hạnh, vận động CBCNV đóng góp tạo kinhphí xây nhà tình nghĩa, chăm sóc phụng dưỡng bà mẹ Việt nam anh hùng

2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của Bưu điện huyện Kim Bàng

a Các nhân tố bên trong

Tại các bưu cục giao dịch hiện nay, thời gian phục vụ thường từ 6h30’đến 20hhoặc 21h30’, tuỳ từng bưu cục Nói chung thời gian phục vụ cũng là tương đối phùhợp với thời gian của khách hàng

Về phương thức thanh toán của chúng ta nhiều khi chưa linh hoạt, các quy trìnhthủ tục còn rườm rà, phức tạp Khách hàng phải mất nhiều thời gian chờ đợi cũng nhưphải ghi chép quá nhiều giấy tờ khi muốn được cung cấp dịch vụ Điều này sẽ làmkhách hàng cảm thấy khó chịu và rất có thể họ sẽ chuyển sang dịch vụ của các nhàcung cấp khác với những thủ tục đơn giản hơn, phương thức thanh toán linh hoạt hơn

và các điều kiện khác cũng thuận lợi hơn

Yếu tố tiếp theo là các hoạt động liên quan đến con người như: Trình độ, thái

độ, hành vi… của nhân viên, đặc biệt là nhân viên tuyến đầu Yếu tố này có ảnh hưởngđến cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của Bưu điện tỉnh, ảnhhưởng đó có thể là tích cực hoặc tiêu cực Nếu như mọi nhân viên đều có thái độ niềm

nở, ân cần với khách hàng, phục vụ khách hàng một cách nhanh nhất và nhiệt tìnhnhất, làm cho khách hàng cảm thấy thoả mãn với những gì mà chúng ta cung cấp,nghĩa là chúng ta đã thực hiện tốt công tác CSKH

Ngoài hai yếu tố nói trên thì còn có các hoạt động khác cũng ảnh hưởng đếncông tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Đó là các chương trình quảng cáo,khuyến mại, các hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Các hoạt động này sẽ giúp cho khách hàng hiểu rõ hơn về các sản phẩm dịch vụ

mà doanh nghiệp cung cấp Đồng thời cũng nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiếtvới khách hàng, để khách hàng biết rằng họ được doanh nghiệp quan tâm mọi lúc, mọinơi

* Các quy định của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và của Tổng Công TyBưu Chính Việt Nam

Các định hướng cũng như quy định của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông ViệtNam, Tổng công ty Bưu chính Việt Nam có ảnh hưởng rất lớn đến các hoạt động chămsóc khách hàng của các Bưu điện nói chung và Bưu điện tỉnh Hà Nam nói riêng

- Tăng cường công tác kiểm tra, chấn chỉnh thái độ phục vụ của các nhân viêngiao dịch phục vụ khách hàng Cán bộ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng phải

có tinh thần, thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, đúng mực, vui vẻ, hợp tác, sẵn sànghướng dẫn, trả lời những thắc mắc của khách hàng

- Chấn chỉnh bưu tá, trong việc phát thư báo đến người nhận, không để hiệntượng thư báo bị nhàu nát, thất lạc tại khâu phát

- Tại các điểm giao dịch của Bưu điện, nhân viên phải trả đủ tiền thừa chokhách hàng Trong trường hợp không có đủ tiền lẻ, phải trả lại tiền thừa bằng tem,phong bì… thì nhân viên phải thông báo cho khách hàng để khách hàng thông cảm

- Tăng cường kiến thức kinh doanh, giao tiếp cho nhân viên tiếp xúc trực tiếpvới khách hàng Đối với nhân viên phục vụ tại các điểm đại lý, sau khi được tuyểndụng phải tập huấn hoặc đào tạo ngắn hạn để có những kiến thức cơ bản

b Các nhân tố bên ngoài

Ngoài những nhân tố ở bên trong thì những nhân tố bên ngoài cũng ảnh hưởngrất lớn đến các hoạt động chăm sóc khách hàng của Bưu điện huyện Kim Bảng Có thể

kể đến các nhân tố đó là: Khách hàng, các đối thủ cạnh tranh, các sản phẩm thay thế,các trung gian Maketing, sự phát triển của công nghệ, các chính sách pháp luật củaNhà nước và sự phát triển kinh tế của Nhà nước Tuy nhiên, các đối thủ cạnh tranhđang là nhân tố tác động nhiều nhất đến các hoạt động chăm sóc khách hàng của Bưuđiện huyện Kim Bảng Vì vậy, dưới đây khóa luận chỉ phân tích những ảnh hưởng củanhân tố này đến hoạt động chăm sóc khách hàng của Bưu điện huyện Kim Bảng

Muốn giữ được lợi thế cạnh tranh của mình, Bưu điện huyện Kim Bảng phảiluôn đi đầu về công tác chăm sóc khách hàng, chú trọng công tác quản trị kinh doanh

để giảm chi phí, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và một chiến lược không thểthiếu là phải chuyển sang tư duy kinh doanh hướng về khách hàng, có như vậy mớichiếm được lòng tin, cảm tình và sự trung thành của khách hàng

c Phải có nhiều sản phẩm dịch vụ để khách hàng lựa chọn

Trong sự cạnh tranh đầy khốc liệt này, Bưu điện huyện Kim Bảng cần phải lưu

ý rằng mình đang có trong tay một ưu thế rất lớn mà không có một đối thủ nào sánhkịp, đó chính là số lượng khách hàng đông đảo hiện có Việc giữ chân các khách hàng