Phân tích tình hình tiêu thụ sản phẩm dịch vụ vàđề xuất biện pháp Marketing nhằm thúc đẩy tiêu thụ tại công ty TNHH Đầu tư và Du lịch 365 Việt Nam

Hiện nay tình hình kinh tế Thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang có dấu hiệu phục hồi sau sự suy thoái kinh tế toàn cầu từ cuối năm 2007 và đang đi lên rõ rệt. Các ngành kinh tế đang đi lên và có sự hồi phục của ngành du lịch. Ngành du lịch Việt Nam được xem là nghành kinh tế mũi nhọn với tốc độ tăng trưởng hàng năm xấp xỉ 10% và lượng khách du lịch quốc tế trong những năm gần đây là hơn 4 triệu lượt khách và hơn 12 triệu lượt khách nội địa mỗi năm. Với doanh thu lên đến hàng chục nghìn tỷ đồng và hàng nghìn USD ngoại tệ. Theo con số mới nhất khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam năm 2010 là hơn 5 triệu người, đây là con số thật đáng mừng cho ngành du lịch nước ta. Nhưng bên cạnh những cơ hội thì vẫn còn nhiều thách thức khó khăn đối với các doanh nghiệp, đại lý kinh doanh dịch vụ du lịch và lữ hành khi mà nền kinh tế Việt Nam vẫn còn nhiều khó khăn. Mới chỉ có bước đầu tiến triển và đang dần thoát ra khỏi tình trạng này. Tiếp đó là sự gia nhập của các hãng lữ hành, các công ty nước ngoài khi Việt Nam đã gia nhập sân chơi chung WTO. Chính trong điều kiện như vậy các công ty lữ hành phải quảng bá hình ảnh của mình rộng hơn nữa và Marketing về hình ảnh của công ty mình, về các tour du lịch đã và sắp có, về các dịch vụ của nghành du lịch đang được triển khai tại Công ty TNHH Đầu Tư và Du lịch 365 Việt Nam. Trong suốt thời gian thực tập tại công ty em thấy để công ty tiếp tục thu được thành công và giữ vững vị trí của mình trên thị trường thì công ty cần phải có những chiến lược và giải pháp Marketing thích hợp nhằm khai thác tối đa nhu cầu thị trường du lịch.. Vì thế em đã mạnh dạn viết đề tài: “ Phân tích tình hình tiêu thụ sản phẩm dịch vụ vàđề xuất biện pháp Marketing nhằm thúc đẩy tiêu thụ tại công ty TNHH Đầu tư và Du lịch 365 Việt Nam” Trong suốt quá trình thực hiện đề tài này em đã được sự giúp đỡ rất nhiệt tình của các anh chị trong công ty 365 Việt Nam, từ việc giúp đỡ trong công việc đến việc cung cấp cho em các thông tin, số liệu. Bên cạnh đó để có được đề tài em cũng còn được sự chỉ dẫn nhiệt tình của PGS.TS Phan Thị Thuận. Cô là người trực tiếp hướng dẫn em, chỉ ra cho em các phương pháp làm luận văn, nhiệt tình trong công việc.

LỜI NÓI ĐẦU

Hiện nay tình hình kinh tế Thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang

có dấu hiệu phục hồi sau sự suy thoái kinh tế toàn cầu từ cuối năm 2007 và đang đilên rõ rệt Các ngành kinh tế đang đi lên và có sự hồi phục của ngành du lịch.Ngành du lịch Việt Nam được xem là nghành kinh tế mũi nhọn với tốc độ tăngtrưởng hàng năm xấp xỉ 10% và lượng khách du lịch quốc tế trong những năm gầnđây là hơn 4 triệu lượt khách và hơn 12 triệu lượt khách nội địa mỗi năm Vớidoanh thu lên đến hàng chục nghìn tỷ đồng và hàng nghìn USD ngoại tệ Theo con

số mới nhất khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam năm 2010 là hơn 5 triệu người,đây là con số thật đáng mừng cho ngành du lịch nước ta

Nhưng bên cạnh những cơ hội thì vẫn còn nhiều thách thức khó khăn đối với cácdoanh nghiệp, đại lý kinh doanh dịch vụ du lịch và lữ hành khi mà nền kinh tế ViệtNam vẫn còn nhiều khó khăn Mới chỉ có bước đầu tiến triển và đang dần thoát rakhỏi tình trạng này Tiếp đó là sự gia nhập của các hãng lữ hành, các công ty nướcngoài khi Việt Nam đã gia nhập sân chơi chung WTO

Chính trong điều kiện như vậy các công ty lữ hành phải quảng bá hình ảnh củamình rộng hơn nữa và Marketing về hình ảnh của công ty mình, về các tour du lịch

đã và sắp có, về các dịch vụ của nghành du lịch đang được triển khai tại Công tyTNHH Đầu Tư và Du lịch 365 Việt Nam Trong suốt thời gian thực tập tại công ty

em thấy để công ty tiếp tục thu được thành công và giữ vững vị trí của mình trên thịtrường thì công ty cần phải có những chiến lược và giải pháp Marketing thích hợpnhằm khai thác tối đa nhu cầu thị trường du lịch Vì thế em đã mạnh dạn viết đề tài:

“ Phân tích tình hình tiêu thụ sản phẩm dịch vụ vàđề xuất biện pháp Marketing nhằm thúc đẩy tiêu thụ tại công ty TNHH Đầu tư và Du lịch 365 Việt Nam”

Trong suốt quá trình thực hiện đề tài này em đã được sự giúp đỡ rất nhiệt tình củacác anh chị trong công ty 365 Việt Nam, từ việc giúp đỡ trong công việc đến việc

cung cấp cho em các thông tin, số liệu Bên cạnh đó để có được đề tài em cũng cònđược sự chỉ dẫn nhiệt tình của PGS.TS Phan Thị Thuận Cô là người trực tiếphướng dẫn em, chỉ ra cho em các phương pháp làm luận văn, nhiệt tình trong côngviệc

Bài báo viết của em gồm 3 Chương:

Chương I: Cơ sở lý luận về tiêu thụ và hoạt động marketing thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ.

Chương II: Phân tích tình hình tiêu thụ và hoạt động marketing tại công ty TNHH đầu tư và du lịch 365 Việt Nam.

Chương III: Đề xuất biện pháp Marketing nhằm thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Đầu tư và Du lịch 365 Việt Nam.

Mặc dù đã hết sức cố gắng trong quá trình thực hiện đề tài nhưng cũng khótránh khỏi những thiếu sót Chính vì vậy em rất mong nhận được sự giúp đóng gópcủa các bạn, của thầy cố để đề tài của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Người thực hiện

SV: Bùi Thị Nhung

Tiêu thụ sản phẩm là quá trình từ các công việc tìm hiểu các nhu cầu khách hàngtrên thị trường, định giá bán sản phẩm, tổ chức mạng lưới bán hàng, xúc tiến bánhàng, các hoạt động hỗ trợ bán hàng tới việc thực hiện dịch vụ sau bán hàng.

 Vai trò của hoạt động tiêu thụ sản phẩm

Quá trình tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp không những ảnh hưởng trực tiếpđến hoạt động kinh doanh của doanh của doanh nghiệp mà còn có vai trò quan trọngđối với toàn bộ quá trình tái sản xuất- xã hội Nó nối liền giữa sản xuất và tiêudùng, giúp con người sản xuất tiêu thụ được sản phẩm để có thể tiếp tục chu kỳ sảnxuất mới, nhờ đó đảm bảo cho quá trình tái sản xuất- xã hội diễn ra một cách liêntục, đều đặn góp phần thúc đẩy sản xuất hàng hóa

Quá trình tiêu thụ của từng doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng đến quá trình lưu thôngcủa toàn xã hội Nếu sự ngưng đọng hàng hóa trong các tổ chức thương mại đượcrút ngắn thì tốc độ chu chuyển hàng hóa trong nên kinh tế ngày càng tăng lên, gópphần đẩy mạnh quá trình tái sản xuất – xã hội

1.1.2 Trình tự phân tích kết quả tiêu thụ sản phẩm

1.1.2.1 Phân tích sự biến động của các chỉ tiêu kết quả tiêu thụ sản phẩm

 Chỉ tiêu phân tích

- Phân tích sự biến động của kết quả tiêu thụ sản phẩm So sánh các giá trị thựchiện năm nay của kết quả tiêu thụ so với các giá trị thực hiện năm trước, với kế

hoạch năm nay, với thực hiện năm nay của trung bình ngành, với thực hiện năm naycủa đối thủ dẫn đầu hay đối thủ cạnh tranh trực tiếp.

- Lượng bán, doanh thu, kết quả tiêu thụ theo nhóm, khu vực, theo dòng sản phẩm,theo hình thức bán hay theo nhóm khách hàng cụ thể để thấy được sản phẩm này tốthay chưa tốt và ở đâu,nguyên nhân vì sao chưa tốt

 Phương pháp phân tích

- Phương pháp so sánh giản đơn:

Mục tiêu so sánh trong phân tích kinh doanh xác định biến động tuyệt đối, tươngđối cùng xu hướng với chỉ tiêu phân tích

+ So sánh tuyệt đối:

C = C1 – C0+ So sánh số tương đối:

C% = (C1 – C0)/ C0100%

Trong đó:

C1: Số liệu kỳ phân tích

Co: Số liệu kỳ gốc

- Phương pháp thay thế liên hoàn

Phương pháp này xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố lên chỉ tiêuphân tích bằng cách thay thế lần lượt và liên tiếp từ giá trị gốc sang kỳ phân tích đểxác định trị số của các chỉ tiêu khi nhân tố này thay đổi Sau đó so sánh chỉ số củacác chỉ tiêu khi chưa có biến đổi nhân tố cần xác định sẽ tính được nhân tố ảnhhưởng của nhân tố đó Các nhân tố có quan hệ tích số, thương số hoặc cả thương số

và tích số Chúng ta có thể khái quát mô hình chung cho phép thay thế liên hoànnhư sau:

Q = abc

 = Q1 – Q0 = Q(a) + Q(b) + Q(c)

Sắp xếp các nhân tố ảnh hưởng theo công thức, theo trình tự nhất định.Những nhân tố phản ánh số lượng biết trước, chất lượng biết sau

1.1.2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng bên trong doanh nghiệp đến kết quả tiêu thụ

Công tác nghiên cứu dự báo thị trường : việc tìm hiểu về thị trường không cónghĩa là chỉ xác định nhu cầu về sức hoạt động của doanh nghiệp mà phải tìm rađược khuynh hướng phát triển trong tương lai có nghĩa là phải dự báo được tươnglai của nghành Qua thực tế cho thấy, một trong những đối tượng quan trọng nhấtcủa dự báo thị trường là dự báo triển vọng tiêu thụ của doanh nghiệp Nó bao gồm :sức mua của khách hàng, sự biến động trong nhu cầu tiêu dùng sản phẩm mới Đâychính là dự báo có ảnh hưởng lớn nhất đến chiến lược sản xuất kinh doanh cũngnhư kết quả tiêu thụ của một doanh nghiệp

Nhân tố sản phẩm : hiện nay, chất lượng sản phẩm là vấn đề sống còn củadoanh nghiệp, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển ngoài việc tối đa hóa các khảnăng sản xuất thì còn phải coi trọng vấn đề chất lượng sản phẩm tì mới tạo được uytín đối với khách hàng, hoạt động tiêu thụ sản phẩm mới diễn ra trôi chảy được Cácnhân tố như : đặc điểm sản phẩm, nhãn hiệu, thương hiêụ và đặc điểm dịch vụ bổ trợđều có ảnh hưởng lớn tới kết quả tiêu thụ sản phẩm Vì vậy chính sách sản phẩm củadoanh nghiệp có ảnh hưởng rất lớn tới kết quả tiêu thụ

Nhân tố giá : mức giá bán sản phẩm, các chính sách chiết khấu, giảm giá vàđặc điểm tín dụng là những nhân tố ảnh hưởng đáng kể đến kết quả tiêu thụ củadoanh nghiệp Mức độ tăng giảm khối lượng sản phẩm tiêu thụ khi giá bán sản phẩmthay đổi còn phụ thuộc vào mức độ đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của sản phẩm, giá trịcủa sản phẩm Do vậy doanh nghiệp cần quyết định khối lượng sản phẩm tiêu thụ vàgiá cả như thế nào nhằm đem lại hiệu quả kinh tế cao nhất

Nhân tố phân phối : kiểu phân phối, cường độ phân phối và đặc điểm của cửahàng, đại lý đều có ảnh hưởng không nhỏ đến kết quả tiêu thụ Chính sách phân phốicòn giúp doanh nghiệp đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng và mang lại lợi thếcạnh tranh cho doanh nghiệp Đây cũng là vấn đề then chốt mà tất cả các doanhnghiệp phải giải quyết

Nhân tố xúc tiến bán : doanh nghiệp sử dụng xúc tiến bán để cung cấp nhiều

thông tin hơn cho người ra quyết định mua, tác động tới quá trình quyết định, tạo chosản phẩm những nét khác biệt hấp dẫn hơn và thuyết phục những người mua tiềmnăng.Ngoài ra còn có các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tiêu thụ là hoàn cảnh hiệntại của doanh nghiệp bao gồm : bộ máy quản lý thương mại, nhân tố con người và cácyếu tố bên trong doanh nghiệp.

1.1.2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài doanh nghiệp tới kết quả tiêu thụ.

Các nhân tố khách quan có thể ảnh hưởng đến hoạt động tiêu thụ sản phẩm củadoanh nghiệp là môi trường vĩ mô và môi trường tác nghiệp Môi trường tác nghiệpcũng bao gồm các yếu tố nằm ngoài doanh nghiệp nhưng được xác định đối với mặthàng kinh doanh cụ thể Hai môi trường này kết hợp với nhau gọi là môi trường bênngoài, môi trường này nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp

 Nhân tố khách hàng : nhu cầu mong muốn đối với sản phẩm, thu nhập củangười tiêu dùng ảnh hưởng không ít đến tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp Khithu nhập tăng người tiêu dùng có khả năng thực hiện các nhu cầu cao hơn Như vậy,doanh nghiệp cần nghiên cứu về nhu cầu, tình hình thu nhập của người tiêu dùng,qua đó xác định được chiến lược sản xuất, tiêu thụ đúng đắn Đồng thời cũng nhờviệc nghiên cứu thu nhập doanh nghiệp sẽ thấy trước được sự biến động về sảnlượng tiêu thụ

 Nhân tố cạnh tranh : số lượng đối thủ cạnh tranh, điểm mạnh, điểm yếu củađối thủ cạnh tranh trên từng khu vực, theo từng nhóm khách hàng, khúc thị trường theotừng mặt hàng, từng thời kỳ đều ảnh hưởng đến kết quả tiêu thụ của doanh nghiệp

 Môi trường vĩ mô

- Nhân tố văn hóa xã hội : các tham số về xu hướng vận động của môitrường văn hóa- xã hội ảnh hưởng lớn đến hình thức mua sắm và tiêu dùng cũngnhư cách thức sử dụng tác động đến khách hàng Có thể thấy tập quán tiêu dùng,quan điểm về mức sống, tôn giáo, định chế xã hội, ngôn ngữ… cũng ảnh hưởngđến tình hình tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp vì những thông số này ảnh hưởng

mạnh mẽ đến tâm lý người tiêu dùng.

- Nhân tố môi trường kinh tế : môi trường kinh tế với các yếu tố như : tốc

độ phát triển kinh tế, lạm phát, cán cân kinh tế… đều có tác động đến hoạt động tiêuthụ sản phẩm của doanh nghiệp Tuy nhiên các yếu tố này tương đối rộng nên cầnphải chọn lọc để nhận biết tác động cụ thể sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh nghiệp

Ví dụ như tỉ lệ lạm phát ổn định thì doanh nghiệp dễ dàng tiêu thụ sản phẩm củadoanh nghiệp mình

- Nhân tố môi trường luật pháp : các yếu tố môi trường luật pháp có ảnhhưởng ngày càng to lớn đến hoạt động tiêu thụ của doanh nghiệp Do doanh nghiệpphải tuân theo những hoạt động về thuế, về lao động, các quy định trong lĩnh vực dulịch Những thay đổi trong môi trường này có thể tạo cơ hội tiêu thụ hoặc đe dọatrực tiếp đến hoạt động tiêu thụ sản phẩm du lịch của doanh nghiệp

Tóm lại có thể thấy rằng cả hai nhân tố khách quan và chủ quan trên đều

có ảnh hưởng đến tình hình tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp đặc biệt là doanhnghiệp du lịch Do vậy để hoạt động tiêu thụ sản phẩm được đẩy mạnh thì cácdoanh nghiệp nên nghiên cứu kỹ ảnh hưởng của các nhân tố đó và có chiến lượckinh doanh phù hợp

1.2 Hoạt động kinh doanh lữ hành

1.2.1 Khái niệm kinh doanh lữnh

“ kinh doanh lữ hành ( Tour Operatores Business) là việc thực hiện việc nghiêncứu các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn góihay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp quacác trung gian hoặc các văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện và hướng dẫn du lịch.Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức đại lý lữ hành”

1.2.2 Hoạt động kinh doanh lữ hành

Với việc hiểu kinh doanh lữ hành là việc nghiên cứu thị trường , thiết lập cácchương trình trọn gói hay từng phần Việc nghiên cứu thị trường gồm cả đầu vào vàđầu ra

+ đầu vào: là việc nghiên cứu các tuyến, điểm du lịch, danh lam thắng cảnh, các

dịch vụ bổ sung để sao cho xây dựng được thành một chương trình du lịch đượckhách hàng chấp nhận.

+ Nghiên cứu đầu ra: là nghiên cứu khách hàng, đây lf việc khó khăn đối với cáccông ty du lịch Để xây dựng một sản phẩm du lịch có chất lượng đồng thời gắn với

uy tín, tên tuổi của công ty Vì sản phẩm du lịch là sản phẩm mang tính dịch vụ,khách hàng không thể trả giá và xem trước khi mua được, thời gian và không giantiêu dùng trùng với thời gian và không gian sản xuất Như vậy làm thế nào đểnghiên cứu được khách hàng thì các công ty phải có các công cụ và biện phápnghiên cứu phù hợp

Sau khi nghiên cứu thị trường thì việc tiếp theo là xây dựng các chương trình saocho phù hợp nhất, quảng cáo và bán các chương trình du lịch đó Tiếp đó là việc thựchiện các chương trình du lịch, điều này phụ thuộc vào các hướng dẫn viên du lịch

1.3 Hoạt động Marketing và chính sách Marketing- Mix

1.3.1 Khái niệm Marketing

Marketing ra đời trong lòng xã hội tư bản chủ nghĩa đi cùng với nền kinh tế hànghóa Cùng với sự hoàn thiện về triết lý quản trị kinh doanh thì Marketing cũng cónhiều quan điểm ra đời và cũng đã áp dụng trong từng lĩnh vực cụ thể Những quanđiểm Marketing thường tập trung vào 4 chính sách: sản phẩm, giá cả, phân phối,giao tiếp và khuyeech trương

Theo Philip Kotler- chủ tịch hiệp hội Marketing:

“Marketing là hoạt động của con người hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu và ướcmuốn thông qua quá trình trao đổi Marketing bao gồm một loạt các nguyên lý vềlựa chọn thị trường, định dạng các nhu cầu của khách hàng, triển khai các dịch vụthỏa mãn nhu cầu, mang giá trị đến cho khách hàng và lợi nhuận cho doanh nghiệp”Chìa khoá để đạt được những mục tiêu trong kinh doanh của các doanh nghiệp làcác doanh nghiệp phải xác định đúng nhu cầu và mong muốn của thị trường kháchmục tiêu, từ đó tìm mọi cách đảm bảo cho sự thoả mãn nhu cầu và mong muốn đóbằng những phương thức có ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh

Marketing bao giờ cũng tập trung vào một số khách hàng nhất định gọi là thịtrường mục tiêu Bởi vì xét về mọi nguồn lực, không một Công ty nào có thể kinhdoanh trên thị trường và thoả mãn hơn đối thủ cạnh tranh trên mọi nhu cầu và mongmuốn, do đó hiệu quả kinh doanh trên thị trường đó sẽ giảm

Để nâng cao hiệu quả của Marketing doanh nghiệp bao giờ cũng sử dụng tổnghợp và phối hợp các chính sách Marketing-mix, cũng như việc phối hợp Marketingvới các chính sách khác của doanh nghiệp để hướng tới sự thoả mãn của kháchhàng

Quan điểm về Marketing phân tích triết lý của các doanh nghiệp là: “Khách làchủ,doanh nghiệp chỉ sản xuất cái mà người tiêu dùng cần, thu lợi nhuận từ việcthoả mãn tốt nhất nhu cầu của họ, không phảI bán cái gì mà mình có”

Ở bất cứ lĩnh vực kinh doanh nào, nhiều hãng đã trang bị cho nhân viên củamình những quan điểm này trong hoạt động Marketing

Nhưng để biến một Công ty tiêu thụ thành một Công ty hướng về sự thoả mãn nhucầu của khách hàng là một qúa trình lâu dài Việc thực hiện Marketing phải dựa trên

cơ sở phát triển của thị trường

Marketing là một chức năng quản lý của doanh nghiệp bao gồm từ việc phát hiệnnhu cầu đến việc biến nhu cầu đó thành nhu cầu thực sự (nhu cầu thị trường)

Marketing là sử dụng tổng hợp hệ thống các biện pháp, chính sách, nghệ thuậttrong kinh doanh để thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng nhằm mục đích thu lợinhuận tối đa

Marketing là làm việc với thị trường để thực hiện những vụ trao đổi với mục đíchlàm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của con người Như vậy trở lại định nghĩaMarketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn các nhu cầu vàmong muốn thông qua trao đổi

Quá trình trao đổi đòi hỏi phải làm việc Ai muốn bán thì cần phải tìm người mua,xác định nhu cầu của họ, thiết kế những hàng hoá phù hợp, đưa chúng ra thị trường

Nền tảng của Marketing là tạo ra hàng hoá, khảo sát, thiết lập quan hệ giao dịch, tổchức phân phối, xác định giá cả, triển khai dịch vụ.

Thị trường là khâu quan trọng nhất, các doanh nghiệp cần bán những cái thị trườngcần chứ không phải bán những cái đã có sẵn Marketing là một công cụ quản lý hiệnđại của các doanh nghiệp Marketing là một quá trình, trong quá trình đó đòi hỏiphải sử dụng một cách đồng bộ hệ thống các biện pháp, chính sách và nghệ thuậttrong kinh doanh.

Nói Marketing là một quá trình là vì Marketing gắn liền với thị trường, mà thịtrường luôn biến đổi Do đó làm Marketing luôn gắn liền với thị trường, làmMarketing phải liên tục, không làm Marketing một lần

Marketing bao gồm các chính sách, biện pháp, nghệ thuật, việc vận dụng chúngvào thực tế có thành công hay không là phụ thuộc vào chính các doanh nghiệp

Tính vô hình hay phi vật chất: sản phẩm du lịch không thể sờ thấy được trước khi

ta tiêu dùng chúng Một người lưu trú qua đêm tại khách sạn hoặc một tour du lịchkhông thể biết trước được chất lượng cuả sản phẩm đó Họ chỉ có thể đánh giá saukhi tiêu dùng chúng thông qua sự cảm nhận, độ thoả mãn của họ

Tính không thể phân chia: Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm du lịch diễn

ra đồng thời Sản phẩm du lịch không thể hình thành được sau đó mới tiêu thụ Sảnphẩm du lịch không thể tách khỏi nguồn gốc của nó

Tính không ổn định và khó xác định chất lượng: chất lượng dịch vụ thường dao độngtrong một khoảng rộng tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ, thẩm định chất lượngdịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào cảm nhận của khách hàng Cùng một cách thức phục vụđối với người này thì tốt, người kia thì không tốt Vì vậy người phục vụ, cung ứng dịch

vụ phải thường xuyên theo dõi tâm lý của khách để có những quyết định đúng đắn

Tính không lưu giữ được: dịch vụ du lịch không thể tồn kho hay lưu giữ được khikhách đã mua chương trình du lịch, dù khách không đi nhưng chi phí cho hoạt động

đó Công ty vẫn phải trả Đó là lý do tại sao các công ty phải thu tiền trước củakhách và đưa ra mức phạt cao nếu khách phá bỏ hợp đồng

Marketing du lịch cần phải tuân thủ những nguyên tắc đặc thù của lĩnh vực mìnhnhằm đạt được hiệu quả kinh doanh Để củng cố niềm tin của khách hàngMarketing du lịch cần phải tăng tính hữu hình của sản phẩm bằng cách mở rộngquảng cáo, giới thiệu chương trình hay tạo hình ảnh của hãng, Những đặc đIểmphức tạp này dẫn đến nhiều cách giải quyết khác nhau, quan điểm khác nhau vềMarketing du lịch

ở nhiều nơi người ta quan niệm rằng Marketing du lịch là sự tìm kiếm liên tục cácmối liên quan thích đáng với một hãng sản xuất với thị trường của nó

*Theo hiệp hội Marketing Mỹ: Marketing là sự thực hiện các hoạt động kinh doanh

để điều khiển lưu thông hàng hoá hoặc dịch vụ từ người sản xuất đến tay người tiêudùng

*Theo tổ chức du lịch thế giới WTO: Marketing du lịch là một triết lý quản trị mànhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên cơ sở nhu cầu của du khách nhằmđem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với nhu cầu tiêu dùng và nhằm mụcđích tiêu dùng và nhằm mục đích thu nhiều lợi nhuận của tổ chức du lịch đó

*Định nghĩa của Micheal Coltman: Marketing du lịch là một hệ thống nghiên cứu

và lên kế hoạch nhằm lập định cho một tổ chức, một triết lý điều hành hoàn chỉnh

và toàn bộ sách lược, chiến lược bao gồm:

- Quy mô hoạt động

- Thể thức cung cấp

- Phương pháp quản trị

- Dự đoán sự việc

- Xây dựng giá cả

- Quảng cáo khuyếch trương

- Lập ngân quỹ cho hoạt động Marketing

*Định nghĩa của Alastair M Morrison: Marketing du lịch là một quá trình liên tụcnối tiếp nhau, qua đó các doanh nghiệp lữ hành và khách sạn lập kế hoạch nghiêncứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu vàmong muốn của khách hàng và những mục tiêu của doanh nghiệp để đạt được hiệuquả cao nhất Marketing đòi hỏi sự cố gắng, nỗ lực của mọi người trong Công ty vàhoạt động của Công ty hỗ trợ liên quan dựa trên 6 nguyên tắc:

- Thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng

- Marketing là quá trình liên tục, là hoạt động quản lý liên tục

- Liên tục nhưng gồm nhiều bước nối tiếp nhau

- Nghiên cứu Marketing đóng vai trò then chốt

- Sự phụ thuộc lẫn nhau của các Công ty lữ hành và khách sạn có mối quan hệ phụthuộc và tác động lẫn nhau ( sản phẩm du lịch là sản phẩm tổng hợp, mỗi Công tykhông thể làm Marketing cho riêng mình mà phải kết hợp với nhau để làmMarketing có hiệu quả)

- Marketing không phải là trách nhiệm của một bộ phận duy nhất mà là tất cả các

bộ phận Marketing du lịch là hoạt động Marketing trên thị trường du lịch và tronglĩnh vực du lịch và vận dụng cho doanh nghiệp du lịch

1.3.3 Định hướng Marketing trong kinh doanh lữ hành

* Định hướng Marketing theo hướng sản xuất và bán hàng

Theo định hướng này, các công ty có tâm lý hướng nội rất mạnh, toàn bộ thế giớicủa họ chỉ xoay quanh bên trong bức tường kinh doanh của mình Doanh nghiệp chỉchú trọng vào các loại hình và số lượng sản phẩm sẽ cung cấp cho khách hàng màkhông cần biết liệu sản phẩm đó có phù hợp với khách hàng của mình không Cácđơn vị cung ứng nhận định khách hàng chủ yếu quan tâm tới những sản phẩm bánvới giá hạ, do vậy nguyện vọng và nhu cầu của khách hàng tiềm năng bị bỏ qua.Trên lý thuyết có thể áp dụng phương pháp này khi cầu vượt cung nhưng trên thực

tế nó không áp dụng được vì cách tiếp cận này làm cho doanh nghiệp mù tịt vềnhững thay đổi của thị trường, mà yếu tố này có tính chất sống còn đối với sự tồntại của doanh nghiệp.

_Tất cả phương hướng trên tạo bước cơ sở cho các doanh nghiệp khách sạn – dulịch thiết lập nên chính sách Marketing để từ đó tận dụng được tối đa khả năng nộilực của mình, kết hợp với các lợi thế từ bên ngoài sao cho hiệu quả sản xuất kinhdoanh đạt được là cao nhất, đồng thời phù hợp và đáp ứng được tối đa nhu cầu củakhách hàng mong muốn

lữ hành.

1.4.1 Định nghĩa Marketing- Mix

Theo Philip Kotler: Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội mà nhờ

đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà hoc cần và mong muốn thôngqua việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khácMarketing- Mix là tập hợp những công cụ marketing mà công ty sử dụng nhữngmục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu

Marketing – Mix là việc kết hợp các công cụ trong marketing để đạt được mộtbiện pháp Marketing tốt nhất, phù hợp nhất để bán được nhiều hàng hóa, dịch vụ.Bao gồm những yếu tố có thể kiểm soát được như: sản phẩm, giá cả, địa điểm, xúctiến, lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói, con người và quan hệ đối tác ( theoMorrison)

Chiến lược Marketing- Mix là một chuỗi những hoạt động hợp nhất dẫn đến một

ưu thế cạnh tranh vững chắc( John Scully)

Chiến lược Marketing là việc lựa chọn hướng hành động liên quan đến nhữngkhách hàng cụ thể( thị trường mục tiêu), phương pháp liên lạc, kênh phân phối và

cơ cấu giá

Chiến lược Marketing- Mix là những yếu tố có thể kiểm soát được mà doanhnghiệp đưa ra với thị trường mục tiêu

1.4.2 Những khác biệt của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

Theo WTO( tổ chức du lịch thế giới) Marketing lữ hành là một loạt phương pháp

và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thỏamãn các nhu cầu ko nói ra của khách hàng, có thể là mục đích tiêu khiển hoặcnhững mục đích khác

 Bản chất vô hình của dịch vụ

Kinh doanh lữ hành hướng vào dịch vụ, do đó các sản phẩm dịch vụ là vô hình.Nếu như một sản phẩm hàng hóa ta có thể xem xét, kiểm tra thử, đánh giá chấtlượng đó có tốt hay không, nhưng đối với sản phẩm dịch vụ thì chúng ta không thểlàm như vậy, chỉ trừ khi chúng ta trực tiếp trải qua thì mới đánh giá được

Một sản phẩm hữu hình có thể đo lường về chi tiết thiết kế và vật liệu có thể đưa

ra cho người tiêu dùng Tuy nhiên các dịch vụ được cung cấp bởi một khu nghỉ mátmang tính trừu tượng hơn Sự cảm nhận về văn phong hoặc sự không thân thiện củanhân viên phục vụ không thể được xem xétvà đánh giá kĩ trước một chuyến đi, do

đó phải dựa vào kinh nghiệm của những người đã sử dụng dịch vụ này Khi đến mộtkhu nghỉ mát, người ta không bán nơi lưu trú mà bán những trải nghiệm các hoạtđộng, các kí ức, các cơ hội học hỏi, để giao tiếp xã hội hay để được môt mình Đây

là tính cơ bản cần tập trung trong quảng cáo du lịch

* Phương thức sản xuất

Kinh doanh lữ hành cũng được coi là đơn vị sản xuất hàng hoá, đó là nhữngsản phẩm dịch vụ Sản phẩm hàng hoá được sản xuất và chế tạo ở một nơi, sau đóđược vận chuyển đến các địa điểm khác nhau và tiêu thụ thông qua các kênh phânphối Người tiêu dùng có thể ở bất cứ đâu cũng có thể tiêu dùng sản phẩm đó.Nhưng đối với dịch vụ thì không thể như vậy, hầu hết chúng được sản xuất và tiêuthụ cùng một nơi Khách cần phải đến địa điểm du lịch mới được hưởng dịch vụ ởtrong đó

* Tính không đồng nhất

Điều này được thể hiện rất rõ, đó là khách hàng có tính chất quyết định vào việctạo ra sản phẩm dịch vụ Nếu có khách hàng thì sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra

Do vậy các doanh nghiệp du lịch thường cố gắng tiêu chuẩn hoá các dịch vụ Nhưngđiều đó không thật dễ vì dịch vụ bị cá nhân hoá Chẳng hạn, hai khách hàng cùngnghỉ ở cùng một khách sạn, hạng phòng như nhau, tiêu chuẩn phục vụ như nhau,nhưng họ có ý kiến đánh giá hoàn toàn khác nhau về dịch vụ, nó hoàn toàn phụthuộc vào kinh nghiệm của bản thân và tâm lý của khách du lịch Mà nguyên nhân

có thể do thái độ phục vụ của nhân viên hoặc do môi trường khách quan, đã làm ảnhhưởng đến mục tiêu Marketing của khách sạn,cũng như của công ty du lịch

* Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được

Vì tính đồng thời vừa sản xuất và vừa tiêu dùng dịch vụ cho nên nó không giốngnhư hàng hoá có thể đem cất, lưu kho khi chưa bán được mà nó sẽ mất đi ngay sau

đó Trong kinh doanh lữ hành cũng vậy, các sản phẩm đi kèm một chương trình dulịch bao giờ cũng được gắn với một chương trình cụ thể vì thế muốn hủy đó là vấn

đề rất khó khăn, bởi nó còn ảnh hưởng đến nhiều dịch vụ đi kèm như: khách sạn, xe

cộ, các dịch vụ giải trí vì các dịch vụ đi kèm này đều được công ty lữ hành chuẩn bị

từ trước

* Thời gian tiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn

Khi ta mua một loại hàng hóa, ta có thể dùng nó hàng tuần , hàng tháng hoặc lâubền như ô tô, tủ lạnh Nhưng đối với dịch vụ lữ hành thì ngắn hơn, khách hàng chỉđến để được lưu trú, dự hội nghị, tham quan… Và khách không hài lòng có thể lầnsau họ không đến nữa

 Sự phụ thuộc nhiều hơn về dịch vụ bổ trợ

Một dịch vụ du lịch có thể bắt đầu từ khi khách hàng nhìn thấy quảng cáo về mộtđiểm du lịch cụ thể Khi đó khách hàng sẽ tìm đến công ty lữ hành để có thêm thôngtin chi tiết và lời khuyên.Trong chuyến đi, khách hàng không chỉ đơn thuần là ăn,uống, lưu trú mà họ còn tham gia vào rất nhiều dịch vụ khác nhau để làm chochuyến đi đó hấp dẫn, thú vị hơn Vì vậy buộc phải có sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các

cơ sở dịch vụ khác nhau để đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách như: mua vémáy bay, đi mua sắm, ăn thử ở một vài cửa hàng, thuê ô tô…

 Việc sao chép các dịch vụ dễ dàng hơn

Hầu hết các dịch vụ lữ hành đều bị sao chép, chẳng hạn như công thức một món

ăn, phong cách phục vụ, hay một sản phẩm dịch vụ mới, vì không thể cấm kháchhàng, đối thủ cạnh tranh vào nơi mà có dịch vụ tiêu dùng giống như nơi sản xuấthàng hóa của đơn vị sản xuất, vì tại nơi sản xuất để giữ được bí mật sản xuất, cácđối thủ cạnh tranh không được vào nhà máy , xí nghiệp

1.4.3 Chiến lược Marketing – mix.

1.4.3.1 Phân đoạn thị trường

Để đưa ra một định hướng phát triển kinh doanh, doanh nghiệp kinh doanh lữ hànhphải có được tập khách hàng mà mình có khả năng cung ứng và thỏa mãn nhu cầucủa họ Mặt khác khách hàng lại rất lớn, vừa phân tán lại vừa có sự khác biệt nhautrong nhu cầu mua sắm Do vậy nếu Marketing đại trà thì chắc chắn sẽ bị cạnh tranh

dễ dàng trên bất cứ thị trường nào và sẽ bị đánh bại Do vậy phân đoạn thị trường lànhằm phân chia thị trường thành các nhóm có đặc trưng chung Từ đó tìm ra điểmmạnh của mình để tập trung nỗ lực Marketing vào một đoạn thị trường nhất định

Có như vậy mới đem lại hiệu quả nhất định

Bên cạnh đó phân đoạn thị trường cũng mang lại lợi ích rất sát thực:

- Sử dụng hiệu quả hơn ngân quỹ Marketing: ngân quỹ marketing là tất cả chiphí tập trung chiến lược đồng thời phải tối ưu hóa nguồn kinh phí đó như: quảngcáo bao nhiêu?, in tập mất bao nhiêu? Sản phẩm ra sao? Nghiên cứu thị trường nhưthế nào? Tham gia hội chợ gì?

- Hiểu biết một cách thấu đáo hơn các nhu cầu, ước muốn của khách hàng mục tiêu

- Xác định vị thế hiệu quả hơn.Thông qua các con số định vị mà khách hàngnhận biết về doanh nghiệp Do vậy chúng ta có thể xác định được ưu thế của chúng

ta để hấp dẫn khách hàng so với đối thủ cạnh tranh và có hiệu quả nhất

- Nâng cao độ chính xác trong việc lựa chọn công cụ và phương tiện quảng cáonhư: quảng cáo, quan hệ công chúng, bán hàng trực tiếp

Tuy nhiên việc phân đoạn thị trường cũng khiến cho doanh nghiệp gặp nhiều rắcrối, khó khăn:

- Đối với mỗi doanh nghiệp,mỗi đoạn thị trường khách hàng thì phải có chiếnlược Marketing- Mix riêng, sản phẩm riêng, giá riêng, xúc tiến và kênh phân phốicũng khác nhau.Do vậy nếu doanh nghiệp càng chia nhỏ thị trường thì chi phí sẽ rấttốn kém

- Doanh nghiệp cũng rất khó chọn được các phân đoạn tối ưu vì khó chọnđược tiêu thức phân đoạn.

- Khó biết được nên chia nhỏ thị trường đến mức nào là hợp lý Nhưng nếuchia càng nhỏ thị trường tưởng rằng rất tốt nhưng nó lại không hiện thực và dễ bị lôicuốn vào những đoạn thị trường không khả thi Do vậy để đảm bảo phân đoạn thịtrường có hiệu quả thì phải đảm bảo các yêu cầu sau:

+ Phải mang tính xác đáng

+ Phải mang tính khả thi thực hành

Việc phân đoạn thị trường được chia làm 3 giai đoạn:

- Giai đoạn khảo sát tập hợp dữ liệu

- Giai đoạn phân tích

- Giai đoạn phác họa nhằm vẽ được thái độ, nhu cầu, dân số của công chúngBên cạnh đó, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có thể lấy một số tiêu thức sauđây làm cơ sở cho việc phân đoạn thị trường:

- Phân theo địa lý

- Phân theo dân số học

- Phân theo mục đích chuyến đi

- Phân theo tâm lý

- Phân theo hành vi

- Phâ n theo sản phẩm

- Phân theo kênh phân phối

Khi đã có các tiêu thức và hình thái phân đoạn thị trường thì người ta có cácphương pháp phân đoạn thị trường như sau:

- Phân đoạn một giai đoạn: chỉ chọn một tiêu thức duy nhất

- Phân đoạn hai giai đoạn: sau khi chọn một tiêu thức phân đoạn lại tiếp tụcchia nhỏ thị trường theo tiêu thức thứ hai

- Phân đoạn nhiều giai đoạn: dùng ba tiêu thức phân đoạn trở lên

1.4.3.2 Xác định thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng chung một nhucầu và mong muốn mà công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thếhơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu Marketing đã định

Trên cơ sở nghiên cứu thị trương, xác lập nhu cầu thị trường, các doanh nghiệp tiếnhành việc phân đoạn thị trường, sau đó xác định những khúc thị trường hấp dẫn nhất,phù hợp với sở trường và nguồn lực của doanh nghiệp Việc lựa chọn thị trường nàychính là việc lựa chọn thị trường mục tiêu của mình Đối với mỗi phân khúc thị trườngphù hợp, doanh nghiệp đưa ra được những sản phẩm dịch vụ và sự phối hợp các hoạtđộng tiếp thị khác nhau Việc lựa chọn này được thể hiện qua sơ đồ sau:

1.4.3.3 Định vị

Do quá trình nhận thức của con người không có gì đặc biệt thì họ khôngnhớ do vậy sự cạnh tranh ngày càng gia tăng đối với công ty du lịch, vì thế doanhnghiệp phải làm cách nào để khách hàng nhớ đến mình Đồng thời do các dunglượng thông điệp thương mại: định vị tức là chúng ta tạo các yếu tố Marketing- Mixnhằm chiếm được một vị trí nào đó trong tâm trí khách hàng ở trong thị trường mụctiêu Quá trình định vị trở nên hết sức cần thiết và phải làm sao cho việc định vị đó

có hiệu quả nhất, Nhà định vị phải biết các thông tin về nhu cầu khách hàng từ thịtrường mục tiêu và những lợi ích mà họ mong đợi Đồng thời phải hiểu biết vềnhững thế mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh để tránh việc đối đầu, tốn côngsức thông tin về sự nhận thức của khách hàng đối với doanh nghiệp so với đối thủcạnh tranh

Vạch rõ mức độ hấp dẫn của một số phân đoạnChon một hoặc vài phân đoạn mục tiêu

Định vị thị trường

Định vị từng thị trường mục tiêu

Marketing- Mix cho từng phân đoạn thị trường

Yêu cầu của định vị là tạo ra được hình ảnh, truyền tải được lợi ích đến kháchhàng và phải khác biệt hóa tên, nhãn hiệu dịch vụ của mình so với đối thủ cạnhtranh Có 5 bước tiến hành định vị:

Bước 1: Chuẩn bị tài liệu: cụ thể là xác định những lợi ích quan trọng nhất chokhách hàng khi mua dịch vụ

Bước 2: là bước quyết định: quyết định về hình ảnh mà bạn mong muốn tạo ratâm trí của khách hàng tại những thị trường mục tiêu đã lựa chọn

Bước 3: là sự khác biệt hóa cụ thể vào các đối thủ cạnh tranh mà bạn muốn tạo ra

sự khác biệt và những thứ làm cho bạn khác biệt

Bước 4: thiết kế đưa ra những khác biệt của sản phẩm hoặc của dịch vụ và tuyên

bố về định vị và các yếu tố khác của Marketing- mix

Bước 5: thực hiện tốt những gì mà chúng ta đã hứa/

Sau khi xác định chiến lược định vị doanh nghiệp bắt tay và soạn thảo hệ thốngMarketing- mix Hệ thống Marketing – mix phải có sự nhất quán trong việc khắchọa hình ảnh về công ty và nhãn hiệu đúng tầm với vị trí mà công ty đã chọn

1.4.4 Các chiến lược Marketing- mix tiếp cận thị trường mục tiêu

1.4.4.1 Chính sách sản phẩm

Sản phẩm được hiểu là tất cả hàng hóa, dịch vụ có thể đem ra chào bán và có khảnăng thỏa mãn nhu cầu mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự muasắm và tiêu dùng của họ

Sản phẩm du lịch vừa là mặt hàng cụ thể, vừa là mặt hàng không cụ thể Nói cáchkhác, sản phẩm du lịch là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm cung cấp chokhách kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng

Chính sách sản phẩm được hiểu là một chủ trương của doanh nghiệp về việc hạnchế, duy trì, phát triển, mở rộng đổi mới cơ cấu mặt hàng nhằm đáp ứng kịp thờinhu cầu của thị trường với hiệu quả phù hợp với các giai đoạn chu kì sống của sảnphẩm

Sản phẩm du lịch là các chương trình du lịch, các dịch vụ lưu trú, ăn uống Dovậy sản phẩm du lịch là phải sử dụng thì mới biết Sản phẩm du lịch phải bán chokhách hàng trước khi họ tiêu dùng và thấy sản phẩm đó Vì thế khách hàng cần phảiđược thông tin một cách kĩ lưỡng về tất cả những gì mà họ sẽ mua, sẽ sử dụng Do

đó cần phải có một kinh nghiệm tích lũy Mặt khác sản phẩm du lịch không lưu trữđược, không sản xuất được do đó việc điều hòa lượng cung cầu là rất khó khăn Một chương trình du lịch vốn là một chỉnh thể hoàn chỉnh chứa đựng những yếu

tố, đặc tính, thông tin đó có thể có những chức năng khác nhau.Khi tạo ra mộtchương trình du lịch, giá trị của nó được thể hiện thông qua cấp độ sản phẩm, cấp

độ sản phẩm có thể là 4 cấp:

+ Sản phẩm cơ bản: đây là lí do chính khách hàng tìm mua

+ Sản phẩm mong đợi: gồm sản phẩm cơ bản và một số điều kiện tối thiểu khi sửdụng mua hoặc bán

+ Sản phẩm tiềm năng: gồm tất cả các đặc trưng cơ bản bổ sung và những lợi íchtiềm năng và có thể được người mua sử dụng

Do vậy người làm Marketing phải sản xuất sản phẩm dịch vụ gì để cho kháchhàng nhận ra được đó là dịch vụ tăng them, để khuyến khích khách hàng quay trởlại Cấp độ sản phẩm gồm 2 loại cấp độ: sản phẩm dịch vụ cốt lõi và sản phẩm dịch

vụ bổ sung Thông qua nhãn hiệu của công ty và hãng mà người ta cho rằng sảnphẩm ngoại vi vì đó mà hấp dẫn đối với họ Khi sản phẩm dịch vụ có thương hiệutốt có vị thế thì sẽ đạt được lợi thế cạnh tranh trên thương trường Mức độ cạnhtranh giữa các dịch vụ khách hàng nếu ai cũng giống ai thì dần dần thị trường coi làhàng hóa không có gì khác biệt Do vậy người làm Marketing cần ngăn chặn sự rơixuống của các sản phẩm dịch vụ này để cố gắng giữ sản phẩm của mình ở trên, do

đó cần phải có dịch vụ khách hàng để tạo ra sự riêng biệt, hấp dẫn

Khi thực hiện chiến lược sản phẩm du lịch của mình các doanh nghiệp cần phảiquyết định hàng loạt các vấn đề có liên quan:

Quyết định dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ cung cấp những lợi ích cơ bản chokhách hàng Đó chính là động cơ để người mua tìm đến và tiêu dùng một loại dịch

vụ này chứ không phải là dịch vụ khác Và căn cứ vào thị trường mục tiêu ngườilàm Marketing quyết định dịch vụ cơ bản và lợi ích cơ bản mà khách hàng tìmkiếm Từ đó doanh nghiệp có thể cung cấp chương trình du lịch: du lịch văn hóa, dulịch lễ hội…

Quyết định về dịch vụ ngoại vi: có hai loại dịch vụ ngoại vi

Một là dịch vụ nhằm tăng thêm giá trị cung cấp cho khách hàng có thể cùng nằmtrong hệ thống dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cơ bản

Hai là các dịch vụ tổng hợp mang lại lợi ích phụ thêm cho khách hàng Thông quahai loại dịch vụ này thì dịch vụ cơ bản ít thay đổi và dịch vụ ngoại vi thì ít thườngxuyên thay đổi Và khách hàng thường nhận biết công ty du lịch này khác với công

ty du lịch kia thông qua dịch vụ ngoại vi Nguyên tắc hình thành dịch vụ cơ bản vàdịch vụ ngoại vi xuất hiện từ nhu cầu của khách hàng và tình thế cạnh tranh trên thịtrường

Quyết định dịch vụ sơ đẳng: doanh nghiệp cần phải quyết đinh cung ứng chokhách hàng cấu trúc dịch vụ cơ bản hoặc dịch vụ ngoại vi đạt tới độ chính xác nào

đó Mức lợi ích nhất định mà khách hàng nhận được tương ứng với phương thức

Sự đa dạng hóa của dịch vụ được đánh giá thông qua chiều dài, chiều rộng, chiềusâu và tính đồng nhất của danh mục sản phẩm Danh mục sản phẩm là tập hợp cácnhóm chủng loại sản phẩm dịch vụ mà các đơn vị hàng hóa do mọi người bán cụ thểmang ra chào bán người mua, Chủng loại sản phẩm dịch vụ có liên quan chặt chẽvới nhau do giống nhau về chức năng hay do bán chung cùng một nhóm kháchhàng, hay thông qua cùng một kiểu tổ chức thương mại hay trong khuôn khổ mộtdãy giá Bề rộng danh mục sản phẩm dịch vụ là tổng số các nhóm chủng loại hànghóa do doanh nghiệp sản xuất Mức độ phong phú của danh mục sản phẩm dịch vụ (chiều dài) là tổng số những mặt hàng, thành phần của nó Bề sâu của danh mục sảnphẩm là tổng số các hàng hóa cụ thể được chào bán trong từng mặt hàng riêng củanhóm chủng loại Tính đồng nhất của nó phản ánh mức độ gần gũi, hài hòa củahàng hóa thuộc nhóm chủng loại khác nhau xét theo góc độ mục đích sử dụng cuốicùng hoặc những yêu cầu về tổ chức sản xuất, các kênh phân phối hay một tiêuchuẩn nào đó.

Danh mục sản phẩm dịch vụ ban đầu sẽ thỏa mãn thị trường mục tiêu nhưng vềlâu dài sẽ có sản phẩm phù hợp hơn và lúc đó sản phẩm của doanh nghiệp trở nênlỗi thời Do đó cần định hướng chiến lược mở rộng ( phát triển) danh mục sản phẩmdịch vụ Đổi mới này sẽ dựa trên cơ sở nghiên cứu thị trường và thị trường mục tiêucủa doanh nghiệp Việc hoạch định chính sách phát triển và tăng trưởng sản phẩmdịch vụ được tiến hành thông qua việc phân tích hai thông số chính: sản phẩm và thịtrường Từ đó, doanh nghiệp tùy vào tình hình cụ thể mà có 4 chính sách khác nhau: + Chính sách xâm nhập thị trường: tức là phải khai thác sản phẩm hiện có trongthị trường hiện có

+ Chính sách phát triển sản phẩm mới: tức là trên cơ sở các nhu cầu khách hàng và

sự cạnh tranh trên thị trường mà chúng ta quyết định tạo sản phẩm mới để thu hútthêm khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của khách

+ Chính sách phát triển thị trường; tức là thu hút thêm tập khách mới trong sảnphẩm hiện có của doanh nghiệp

+ Chính sách đa dạng hóa: tức là chúng ta tạo ra sản phẩm mới để thu hút kháchhàng

1.4.4.2 Chính sách giá

Giá cả mang nhiều tên gọi khác nhau Đằng sau của những tên gọi đó, các hiệntượng giá cả luôn mang một ý nghĩa chung là : lợi ích kinh tế được xác định bằngtiền Trong các công cụ Marketing- mix chỉ có biến số giá cả là trực tiếp tạo doanhthu và lợi nhuận thực tế Còn đối với người mua, giá cả là phải bỏ ra để sở hữu vàtiêu dùng hàng hóa Vì vậy những quyết định về giá luôn giữ vai trò quan trọng vàphức tạp nhất mà một doanh nghiệp phải đối mặt khi soạn thảo các hoạt độngMarketing của mình

Chiến lược giá cả là việc xác định mục tiêu của chiến lược giá, lựa chọn phươngpháp định giá, các chiến lược giá của công ty Trong kinh doanh sản phẩm hàng hóathì chính sách giá khác với dịch vụ

Chính sách giá của dịch vụ để làm tăng bằng chứng vật chất để khách hàng cảmnhận được chất lượng dịch vụ mà mình có thể mua từ đó tôn tạo được hình ảnh củadịch vụ Nếu sản phẩm chất lượng tốt thì giá phải đặt cao để tôn vinh hình ảnh củacông ty Nếu giá không đúng thì việc truyền thông sẽ có tác dụng ngược lại Giá ảnhhưởng đến tất cả các phần của kênh phân phối, những người bán, người cung cấp,đối thủ cạnh tranh, khách hàng, tất cả đều chịu tác động mạnh của chính sách giá.Định giá hợp lý sẽ tạo dựng một kênh phân phối hoạt động tốt,định nhãn thươnghiệu cho các sản phẩm dịch vụ cũng có thể cho ta thực hiện chính sách giá cao Đốivới hàng hóa bình thường thì định giá dựa trên chi phí, còn đối với hàng hóa dịch

vụ thì định giá dựa trên giá trị cảm nhận của khách hàng, dựa vào hình thức cạnhtranh còn chi phi chỉ là nền của giá Trong dịch vụ bao gồm giá trọn gói toàn phần

và từng phần

Đối với mỗi doanh nghiệp thì việc định giá cho sản phẩm dịch vụ của mìnhđều phải phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp Mục tiêu định giá phải xuấtphát từ mục tiêu của doanh nghiệp và chất lượng sản phẩm định vị mà công ty đãlựa chọn

Trong điều kiện thị trường đầy rẫy những bất lợi thì mục tiêu định giá có thể liênquan đến mức độ lợi nhuận trong tương lai để đảm bảo duy trì sự tồn tại Lợinhuận là trong tương lai còn trước mắt là phải tồn tại, bù đắp chi phí, thậm chí giábán nhỏ hơn giá thành.

Mục tiêu định giá có thể là tối đa hóa lợi nhuận trong một thời kì nhất định

Mục tiêu định giá có thể làm tối đa hóa doanh số: dựa trên nguyên tắc định giá đểtạo ra thị phần, giá thấp hơn thì có thể tạo ra nhiều thị phần hơn để xâm nhập vàothị trường mới

Muc tiêu định giá có thể được khẳng định vi thế của mình giống như là một sự độcquyền ( định giá uy tín)

Mục tiêu định giá trên cơ sở mong muốn và thu hồi đầu tư trong một thời gian xácđịnh

Quá trình định giá của một sản phẩm dịch vụ gồm 5 bước cơ bản:

+ Bước 1: Lựa chọn mục tiêu định giá

+ Bước 2: xác định nhu cầu, xác định lượng cầu của thi trường đó bằng thống kêkinh nghiệmc Từ đó xác định được độ co giãn của đường cầu và xác định được sựphụ thuộc của giá vào đường cầu

+ Bước 3: Xác định cấu trúc chi phí:

Tổng chi phí= Chi phí cố định + Chi phí biến đổi

Căn cứ vào chi phí để xác định điểm hòa vốn Ngoài ra nếu nắm được cấu trúc chiphí sẽ hiểu hết được chi phí trong việc cung cấp dịch vụ như thế nào theo thời gian

và mức độ nhu cầu

+ Bước 4: Phân tích giá của đối thủ cạnh tranh: trong qúa trình phân tích này cầnphải nắm rõ được nguyên tắc, cấu trúc chi phí và hành vi định giá của đối thủ cạnhtranh Đồng thời phải nắm được cấu trúc chi phí, yếu tố thời gian đối với thời gian

về giá trong dịch vụ Vì nó làm cho doanh nghiệp có cơ hội tăng thu nhập, tồn tạihay bị phá sản

+ Bước 5: Lựa chọn các phương pháp định giá thích hợp:

Có thể định giá theo cách lời và chi phí ( chính là chi phí cộng thêm)

Giá bán = giá thành + % giá thành

Có thể định giá theo mục tiêu hồi vốn

Có thể định giá để kiểm soát cầu: sử dụng chính sách giá để điều chỉnh thời kìcao điểm và thấp điểm ( thời vụ du lịch) Trong kỳ vắng khách thì giảm giá, chiếtkhấu giá hoặc cho khách hàng sử dụng một số dịch vụ miễn phí Với cách này cộngvới dịch vụ trọn gói để thu hút khách lúc vắng khách Chính sách giá phân biệt đốivới các nhóm khách hàng khác nhau, đối với các dạng sản phẩm khác, hoặc định giátheo thời điểm , thời gian, vị trí

Có thể định giá căn cứ vào giá của đối thủ cạnh tranh

Có thể định giá theo mối quan hệ Nhờ các mối quan hệ sẽ đưa lại lượng khách

ổn định cho doanh nghiệp Như vậy lợi nhuận tiềm năng trong tương lại của doanhnghiệp là rất lớn

Có thể định giá trên cơ sở giá trị

Chính sách giá đúng đắn là việc xác định giá thích hợp cho từng sản phẩm, từnggiai đoạn, từng thị trường và được xác định dựa trên mối quan hệ giữa cung và cầu

Chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanhcủa mỗi doanh nghiệp Mỗi chính sách phân phối hợp lý sẽ làm cho quá trình kinhdoanh an toàn, hàng hóa sản xuất ra không bị tồn kho, giảm được sự cạnh tranh vàlàm tăng tốc độ chu chuyển của hàng hóa Đặc biệt với kinh doanh du lịch, cung và

cầu không gặp nhau do vậy kênh phân phối có vai trò hết sức quan trọng để: nghiêncứu thị trường, xúc tiến khuyeech trương, thương lượng, phân phối vật chất, thiếtlập các mối quan hệ.

Do đặc điểm của sản phẩm mang tính vô hình là chủ yếu nên nếu không cóchính sách phân phối hợp lý thì sản phẩm có sẵn không thể bán được Các chínhsách sản phẩm, chính sách giá có liên quan chặt chẽ với chính sách phân phối Trong quá trình xây dựng chính sách phân phối doanh nghiệp có thể lựa chọnnhiều phương pháp để xây dựng lên chính sách như:

Căn cứ vào sự tiếp xúc giữa doanh nghiệp và khách hàng tiêu dùng cuối cùng thìchính sách sản phẩm chia làm 2 loại:

+ Chính sách phân phối trực tiếp

+ Chính sách phân phối gián tiếp

Căn cứ vào mối quan hệ giữa người sản xuất và người mua hàng dẫn đến chínhsách phân phối được chia làm hai loại

+ Chính sách phân phối ngang

Trong kinh doanh du lịch có hai loại kênh phân phối chính là:

- Kênh phân phối trực tiếp:

Người sản xuất Người tiêu dùng

- Kênh phân phối gián tiếp

Người sản xuất các trung gian người tiêu dùng

Ngoài ra các doanh nghiệp có thể bán hàng thông qua catalog, điện thoại, fax, quainternet

1.4.4.4 Chính sách xúc tiến

Cầu sản phẩm dịch vụ bao giờ cũng mang tính thời vụ và thất thường Thôngthường khi mua sản phẩm dịch vụ nói chung khách hàng rất cần lời khuyên của cácchuyên gia nhất là các đại lý du lịch Do vậy xúc tiến không những cho các kênhphân phối mà còn xúc tiến cho báo chí, công luận, khách hàng Xúc tiến không chỉ

có quảng cáo mà còn phải thông qua các kênh thương mại, kênh xã hội, kênh sảnxuất Nhưng kênh truyền thông qua con người là rất có hiệu quả Cầu về sản phẩm

du lịch rất nhạy bén về giá cả và biến động tình hình kinh tế Sự trung thành củakhách hàng đối với các nhãn hiệu thường không sâu sắc Do vậy mục đích xúc tiến

là để thuyết phục, nhắc nhở khách hàng mua sản phẩm của mình dù sản phẩm cũhay mới, thậm chí là thay đổi quan niệm, các hình ảnh, đồng thời xúc tiến thôngbáo cho khách hàng các chương trình du lịch, các sản phẩm dịch vụ mới trong kinhdoanh lữ hành và đặc tính của nó Hoặc có thể thuyết phục khách hàng mua cácchương trình du lịch Trong kinh doanh du lịch thì truyền thông thuyết phục sẽ đượcquan tâm nhiều nhất vì nó có thể sửa đổi thái độ, thói quen và củng cố niềm tin củakhách hàng trước và sau khi mua

Xúc tiến hỗn hợp là thực hiện việc xúc tiến bằng cách kết hợp các công cụ xúctiến để đạt hiệu quả nhất Các công cụ đó gồm: Quảng cáo, xúc tiến bán( khuyếnmãi), bán trực tiếp, quan hệ công chúng và truyền thông

Trách nhiệm của người làm quảng cáo là thu hút sự chú ý của khách hàng tiềmnăng, làm cho họ đến và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của mình Tuy nhiên, đểthu hút phải biết rõ mục đích quảng cáo là gì Quảng cáo rất tốn tiền vì vậy phải biết

để có biện pháp khắc phục quảng cáo là phải liên quan đến các nhiệm vụ, mục tiêu,

đo lường được hiệu quả quảng cáo, hiệu quả được tính theo thời gian nhất định nào

đó và việc chọn thời điểm quảng cáo như thế nào cho hợp lý Mặt khác còn lưu ýđến khía cạnh pháp lý của quảng cáo: phải trung thực, không tạo hiểu lầm, đúng với

thực tế, không được dùng khẩu hiệu, nhãn hiệu của người khác để quảng bá cho sảnphẩm của mình Nếu dùng hình ảnh của người dễ nhận dạng, tên và những tuyên bốcủa họ thì phải xin phép họ trước.:

Nếu quảng cáo cho sản phẩm: sản phẩm phải chứng tỏ được sụ hấp dẫn hơn củađối thủ cạnh tranh

Quảng cáo hướng về khách hàng: ít chú trọng về sản phẩm mà chỉ chú trọng đếnnhu cầu, thái độ, quyền lợi của khách hàng

Quảng cáo hướng về định vị: dùng nhiều câu định vị độc đáo để thu hút kháchhàng

Quảng cáo hướng về hình tượng: nhấn mạnh vào chất lượng của cơ sở như khungcảnh thanh lịch, nơi bán độc đáo

Bán trực tiếp: Đây là phương pháp lâu đời nhất, hiệu quả nhất, phổ biếnnhất.Người ta phải lựa chọn từng khách hàng mục tiêu để giảm thiểu thời gian lãngphí, nhân viên bán hàng trực tiếp có thể sắp xếp cách trình bày với từng khách hàngmột khi tiếp xúc với khách hàng, nêu rõ lợi ích của từng sản phẩm theo quan điểmngười tiêu dùng, đáp ứng từng nhu cầu, thắc mắc của khách hàng, giải thích cácthắc mắc và kết thúc việc bán hàng bằng việc mua sản phẩm của khách hàng Ngoài

ra hiện nay người ta có thể dùng phương pháp Marketing từ xa, Marketing trực tiếpcác thông tin sẽ được trao đổi trực tiếp trên Website

Quan hệ công chúng là tạo dựng lòng tin, hình ảnh đối với công chúng mục tiêu.Hai chỉ tiêu doanh nghiệp phải quan tâm là quan hệ công chúng đối nội và đối ngoạiQuan hệ công chúng đối nội là việc quan hệ với khách hàng và nhân viên củamình Với khách hàng thì phải chăm sóc, đối đãi nhiệt tình Với nhân viên phảiđào tạo, huấn luyện, trả lương thoả đáng và cho họ biết các thông tin cần thiếttrong quá trình giao tiếp

Quan hệ công chúng đối ngoại bao gồm các cộng đồng có quan hệ, kể cả dân vàchính quyền địa phương đến những người ở vị trí cao hơn như: vụ, viện, tổng cục

du lịch, những người có liên quan đến hoạt động du lịch sao cho tạo ấn tượng Tuyên

truyền: Là việc muốn cho công chúng biết về những việc doanh nghiệp đang làmbằng việc sử dụng các thông tin, hình ảnh cung cấp cho báo chí, phát thanh, truyềnhình Đây là kênh rất quan trọng làm cho người nghe dễ tin và không bị áp đặt Đối với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thì có lẽ thông thường sử dụng ba côngcụ: bán trực tiếp, quan hệ công chúng và tuyên truyền Sau đó mới quảng cáo vàxúc tiến Tuy nhiên việc lựa chọn công cụ xúc tiến còn tùy thuộc vào: chu kỳ sốngsản phẩm, thái độ khách hàng, đối thủ cạnh tranh, ngân sách, vị trí địa lý, kháchhàng.

Để lập kế hoạch xúc tiến gồm 4 bước:

+ Xác định thị trường mục tiêu

+ Thiết lập các mối quan hệ truyền thống

+ Xét duyệt và tuyển chọn các phương án xúc tiến

+ Ấn định thời gian xúc tiến

Xúc tiến phải kịp thời và phù hợp Sauk hi ấn định thiết kế in ấn và lựa chọn công

cụ kết hợp khác Chúng ta cần phải biết kết quả truyền thông của chúng ta có hiệuquả hay không Muốn biết được điều này nên so sánh với thị trường mục tiêu.,tốtnhất dưới con mắt công chúng nói chung

thụ sản phẩm

1.5.1 Mối quan hệ giữa tiêu thụ và hoạt động Marketing

Trước tiên chúng ta cần phân biệt rõ hoạt động Marketing và hoạt động tiêuthụ sản phẩm Rất nhiều người nhầm lẫn Marketing với tiêu thụ và kích thích tiêuthụ Không có gì đáng ngạc nhiên về điều này bởi ngày nay mọi người thườngxuyên phải xem những mục quảng cáo trên tivi, báo đài, những tờ quảng cáo gửitrực tiếp qua đường bưu điện, gửi tận tay, qua fax, qua email, những chuyến viếngthăm của những người chào hàng, những nhân viên tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, phátquà khuyến mại, pano, apphich giới thiệu sản phẩm Tất cả những dạng quảng cáo tiếpthị này chúng ta có thể bắt gặp ở bất cứ nơi nào và ở bất cự đâu dù bạn đang ở công sở,

ở nhà hay đi trên đường Lúc nào cũng có một người nào đó đang cố gắng bán một thứ

gì đó cứ như chúng ta là chẳng thể nào tránh khỏi bệnh tật, cái chết và sự mua sắm Do

đó đã có rất nhiều người lầm tưởng Marketing là bán hàng, là tiêu thụ hàng hóa và họ

sẽ ngạc nhiên khi biết rằng tiêu thụ không phải là khâu quan trọng nhất của hoạt độngMarketing Tiêu thụ chỉ là một phần của núi băng Marketing và hơn nữa nó không phải

là chức năng cốt yếu của hoạt động Marketing

Từ đó ta thấy rằng hoạt động tiêu thụ sản phẩm là một bộ phận của hoạt độngMarkeeting mĩ tức là một bộ phận của tập hợp các thủ đoạn Marketing cần thiếtphải kết hợp chúng lại để tác động mạnh nhất đến thj trường.Ngày nay với sự pháttriển mạnh mẽ của nền kinh tế đồng thời cạnh tranh ngày càng trở nên khắc nghiệtcác nhà kinh doanh muốn doanh nhiệp và sản phẩm của mình đứng vững trên thịtrường thì họ phải cố gắng sao cho bán được nhiều sản phẩm và chiếm được thịphần lớn trên thị trường Nhà kinh doanh cần phải hiểu rõ mối quan hệ của hoạtđộng Marketing và công tác tiêu thụ thì sẽ hiểu rõ hơn nhu cầu khách hàng, tạo ranhững sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, một mức giá thích hợp và kíchthích tiêu thụ có hiệu quả

1.5.2 Vai trò của hoạt động Marketing trong đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm

Như đã nói ở trên việc tiêu thụ và kích thích tiêu thụ là một trong những bộphận của hoạt động Marketing Do vậy việc thực hiện tốt các khâu của hoạt độngMarketing sẽ hỗ trợ, phối hợp và thúc đẩy công tác tiêu thụ sản phẩm và kích thíchtiêu thụ

Một trong những mục tiêu của hoạt động Marketing là tiêu thụ được nhiềusản phẩm với doanh thu cao và chị phí thấp thông qua việc thỏa mãn nhu cầu kháchhàng Từ duy trì được sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm mà doanh nghiệpcàng ngày càng có được chỗ đứng trong lòng khách hàng, sản phẩm của doanhnghiệp sẽ được nhiều khách hàng lựa chọn dẫn đến số lượng sản phẩm dịch vụ củacông ty cung cấp tiêu thụ ngày càng nhiều, lợi nhuận thu được càng cao

Theo ông Peter Drucker một trong những nhà lý luận chủ chốt về các vấn đề

quản lý đã nhận xét: “ Mục đích của Marketing không cần thiết đẩy mạnh tiêu thụ.Mục đích của nó là nhận biết và hiểu khách hàng đến mức độ hàng hóa và dịch vụ

sẽ đáp ứng đúng thị hiếu và tự nó tiêu thụ được” điều này không có nghĩa là việckích thích tiêu thụ không còn ý nghĩa nữa mà nói một cách đúng đắn hơn nó trởthành bộ phận của Marketing mix và nhận xét trên đã cho thấy vai trò to lớn củahoạt động Marketing và nó ảnh hưởng quyết định đến quá trình tiêu thụ Hoạt độngMarketing là cầu nối giữa doanh nghiệp với thị trường, động thời cũng kết nối cáchoạt động khác của doanh nghiệp với nhau, lấy nhu cầu thị trường và ước muốn củakhách hàng là chỗ dựa vững chắc cho mọi quyết định kinh doanh của doanh nghiệp

Và mục tiêu lớn nhất của hoạt động Marketing là đảm bảo sản xuất và cung cấpnhững mặt hàng hấp dẫn cho thị trường mục tiêu Nhưng sự thành công của chiếnlược và chính sách Marketing còn phụ thuộc vào sự vận hành của các chức năngkhác trong công ty Và các hoạt động khác trong công ty sẽ có sự phối hợp ngượclại để hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thuận lợi hơn

Tóm lại, Marketing đã tác động đến đời sống của con người trong xã hội, nóđược áp dụng trong rất nhiều lĩnh vực Nó không chỉ thu hút được sự quan tâm củacác nhà kinh tế mà còn trong cả lĩnh vực phi thương mại Nó trở thành chìa khóadẫn đến thành công của nhiều doanh nghiệp trong việc tăng khả năng tiêu thụ vàtăng lợi nhuận cho doanh nghiệp

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TIÊU THỤ SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ DU LỊCH

365 VIỆT NAM

2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp

Công ty trách nhiệm hữu hạn đầu tư và du lịch 365 Việt Nam được thành lập theoquyết định số 3861 của Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội

Điều 1: Tên công ty

Tên Việt Nam: Công ty trách nhiệm hữu hạn đầu tư và du lịch 365 Việt NamTên Tiếng Anh: 365 Travel and Investment Company Limited 365Co,LTD

Tên viết tắt: Công ty Đầu tư và du lịch 365 Việt Nam

Tại: Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô

Tài khoản ngoại tệ số: 125100013029

 Có tư cách pháp nhân đầy đủ theo quy định

 Có con dấu riêng, độc lập về tài sản, được mở tài khoản tại kho bạc nhànước, các ngân hàng trong và ngoai nước theo quy định của pháp luật

 Có điều lệ tổ chức, hoạt động của công ty

 Chịu trách nhiệm tài chính hữu hạn đối với đối với các khoản nợ trongvốn điều lệ

 Tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh, được hạch toán kinh tế độclập

Là công ty được thành lập theo hình thức là công ty trách nhiệm hữu hạn

và hoạt động theo luật doanh nghiêp do Quốc hội của nước cộng hòa xã hội chủnghĩa Việt Nam ban hành

 Mục tiêu

Công ty được thành lập để huy động và sử dụng có hiệu quả trong việc giới thiệu

và quảng bá về du lịch Việt Nam như của các quốc gia trên thế giới nhắm thu đượclợi nhuận tối đa, tạo công ăn việc làm ổn định cho người lao động, đóng góp chongân sách Nhà nước và phát triển công ty ngày càng lớn mạnh

 Nguyên tắc tổ chức, điều hành công ty

+ Công ty hoạt động theo nguyên tắc tự nguyện, bình đẳng, dân chủ và tôntrọng pháp luật

+ Quản lý điều hành hoạt động của công ty là Giám đốc

Điều 5: Ngành nghề kinh doanh của công ty:

+ Lữ hàh nội điạ và lữ hàh quốc tế

+ Khách sạn

+Nhà hàng ăn uống

+Dịch vụ du lịch

+ Dịch vụ thương mại

+ Dịch vụ tư vấn tàu biển

Điều 6: Thời hạn hoạt động của công ty

Công ty trách nhiệm hữu hạn đầu tư và du lịch 365 Việt Nam có thời hạn hoạtđộng kể từ khi được cấp chứng nhận giấy phép đăng kí kinh doanh của cấp có thẩmquyền và thực hiện theo đúng quy định của luật doanh nghiệp

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của của công ty

Đây là mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến- chức năng, người lãnh đạo cóquyết định trong hoạt động của công ty

Các bộ phận chức năng không trực tiếp ra quyết định trực tiếp xuống bộphận trực tiếp mà họ chủ yếu làm chức năng tham mưu cho cấp trên trong quátrình ra quyết định

Phòng inbound

Phòng kế toán

Phòng hành chính

- Ưu điểm: giảm bớt gánh nặng cho người quản lý, nâng cao chấtlượng quản lý, đạt tính thống nhất cao trong mệnh lệnh.

- Nhược điểm: các bộ phận chức năng nhiệm vụ không rõ ràng dễgây đùn đẩy công việc

Cơ cấu này phù hợp với một doanh nghiệp nhỏ, bên cạnh đó nó lại linhđộng và chi phí quản lý thấp Tuy nhiên công ty là doanh nghiệp kinh doanh vềlĩnh vực lữ hành du lịch nên giám đốc không thể quản lý mọi hoạt động của công

ty nên nguồn lực về con người trong công ty là rất quan trọng

2.2 Phân tích hoạt động tiêu thụ các tour du lịch của doanh nghiệp trong thời gian gần đây.

2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh

2.2.1.1 Tổng quan về tình hình kinh doanh

Công ty TNHH Đầu tư và Du lịch 365 Việt Nam và là Nhà tổ chức chuyên nghiệpcác Tour Du lịch trong nước và Quốc tế, là Đại diện chính thức cho nhiều Hãnghàng không trong nước và các hãng hàng không nước ngoài tại thị trường ViệtNam Bên cạnh đó chúng tôi cung cấp các dịch vụ Visa - Hộ chiếu, dịch vụ đặtphòng khách sạn tại Việt Nam và trên toàn thế giới

2.2.1.2 Thị trường khách, phân loại khách

Đối tượng khách chính đối với bộ phận kinh doanh vé máy bay(khách hàng mụctiêu) của Công ty Đầu tư và Du lịch 365 Việt Nam là các công ty lữ hành chuyên tổchức các tour du lịch Có được điều này chính là do một số mối quan hệ giữa công

ty với các công ty lữ hành này

Còn với Bộ phận kinh doanh du lịch – lữ hành thì đối tượng khách chính là cáccông ty, doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội có nhu cầu đi du lịch theo đoàn (48%)

Có được điều này là do các tour nội địa và inbound của công ty đáp ứng rất tốt cácyêu cầu của loại khách này Bên cạnh đó còn là mối quan hệ của365 Việt Nam vớimột số các công ty, doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội tạo ra lợi thế trong cạnhtranh.Bên cạnh đó thì các nhóm khách hàng khác cũng chiếm tỉ lệ tương đối caonhư là khách là hộ gia đình có nhu cầu đi du lịch (15%), khách trong nước(14%),

khách vãng lai (20%)…

Phân loại theo tiêu thức vị trí địa lý: Vùng, lãnh thổ quốc gia, địa phương…

Ví dụ như tiêu thức phân loại khách theo Lãnh thổ quốc gia thì có các khách hàngnhư sau: khách là người Việt Nam (khách trong nước) hay các khách hàng có quốctịch ngoại quốc như: Anh, Mỹ, Hàn Quốc, Úc, Nhật, Hà Lan, Bỉ, Trung Quốc, In

Đô Nê Xi A, Philippin…

Hay tiêu thức phân loại theo Vùng thì ta 4 vùng: Miền Bắc, Miền Trung, MiềnNam, Đông Nam Á, Tây Á, Tây Âu, Đông Âu, …

Còn Tiêu thức phân loại theo địa phương thì chủ yếu chỉ dành cho khách hàng làngười trong nước

Các tiêu thức phân loại khách hàng thường được dùng tùy vào mục đích của việcphân loại, đây là vấn đề do phòng Marketting quản lý

2.2.1.3 Sản phẩm của công ty

 Sản phẩm kinh doanh lữ hành nội địa:

Công tyTNHH Đầu tư và du lịch 365 Việt Nam chuyên tổ chức các tour nội địa dulịch trong nước bằng ô tô hoặc tàu hỏa Sau đây là một số tour phổ biến hay đượckhách hàng yêu cầu Để xem chi tiết lịch trình chuyến đi và giá cả có thể tham khảotại địa chỉ website: www.365travel.com.vn

 Sản phẩm kinh doanh lữ hành quốc tế:

Ngoài ra thì 365 Việt Nam còn tổ chức các tour du lịch nước ngoài Điểm đến chủyếu là các quốc gia trong lân cận và trong khu vực như: Thái Lan, Campuchia,Hồng Kông, Trung Quốc, Hàn Quốc…

Để xem chi tiết hơn lịch trình và giá cả, có thể tham khảo thêm tại đây:

www.365travelvietnam.com vn /package-tours/vietnam-package-tours.html

Bảng 2.3: Bảng chi tiết vê du lịch văn hóa Việt Nam( VietNam Culture tour)

Hà Nội- Hạ Long- Ninh Bình-

Huế-Đà Nẵng- Hội An- Hồ Chí Vĩnh Long- Cần Thơ

4 Viet Nam Leisure Hà Nội- Hạ Long- Đà Nẵng- Hội

An-Nha Trang- Hồ Chí Minh- Củ Chi

12

 Đại lý Bán vé máy bay cho Các Hãng hàng không:

Công tyTNHH Đầu tư và du lịch 365 Việt Nam là đại lý chích thức của các hãnghàng trong nước như: Vietnam Airrlines, Pacific Airlines và các hãng hàng khôngnước ngoài tại Việt Nam như: Thai Airways, Thai Airasia, Malaysia Airlines,Singapore Airlines, Laos Airlines, Cathay Pacific Airlines, China Southern Airlines,China Air, Korean Air, Japan Air, Air France, British Air, United Airlines,