Đánh giá công tác Chăm sóc khách hàng thông qua hoạt động thu cước viễn thông tại Viettel

Tập đoàn Viễn thông Quân đội là doanh nghiệp kinh tế Quốc phòng 100% vốn Nhà nước trực thuộc Bộ Quốc phòng được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt thành lập vào ngày 14/12/2009. Đứng đầu về mặt quản lý điều hành Tập đoàn là Tổng Giám đốc. Do là doanh nghiệp đặc thù Quân đội nên trong mô hình của Tập đoàn không có Hội đồng Quản trị, thay vào đó Đảng ủy Tập đoàn có chức năng tương tự như Hội đồng Quản trị, định hướng chiến lược và quyết định các vấn đề liên quan đến sự phát triển Tập đoàn. Các ngành nghề kinh doanh chính của Tập đoàn bao gồm: Viễn thông; Công nghệ Thông tin; Truyền dẫn; Bưu chính; Bất động sản; Thương mại và Xuất Nhập khẩu; Đầu tư Quốc tế; Tài chính Ngân hàng; v.v….trong đó Viễn thông và Công nghệ Thông tin là lĩnh vực kinh doanh nòng cốt của Tập đoàn. Với bối cảnh hiện nay, nhận diện vấn đề của Viettel như sau: 1. Vấn đề marketing thực tế - Hoạt động thu cước là vấn đề luôn nóng của doanh nghiệp Viễn thông, thu cước vừa đảm bảo doanh thu viễn thông vừa để gìn giữ khách hàng. Qua thống kê của Viettel trong các mảng hoạt động bao gồm: Bán hàng, Thu cước, các chương trình chăm sóc khách hàng thì Dịch vụ thu cước chiếm đến 42.12% tỷ lệ khiếu nại. Điều này cho thấy dịch vụ thu cước rất quan trọng trong công tác chăm sóc khách hàng của Viettel.Về nhân sự thu cước (lực lượng NVĐB): • Hiện tại tình trạng NVĐB nghỉ việc rất nhiều làm ảnh hưởng rất nhiều đến công tác phát thông báo cước, thu cước và GQKN về dịch vụ thu cước (DVTC) của Khách hàng. Đồng thời, số lượng nhân viên địa bàn mới tuyển chưa nắm bắt được nghiệp vụ cũng như địa bàn nên vẫn còn xảy ra tình trạng không gửi TBC và thu cước đầy đủ cho Khách hàng. • NVĐB không gạch nợ theo đúng quy định, nhân viên sau khi thu cước của Khách hàng không gạch nợ ngay mà để cuối ngày hoặc đến chu kỳ chặn cắt cước mới gạch nợ dẫn đến hệ thống quá tải. - Về hệ thống: Vào các chu kỳ cước, hệ thống thường xuyên quá tải do nhu cầu gạch nợ và thanh toán cước tăng cao. - Về chính sách, quy định: Trường hợp bị chặn Khách hàng không xác định (KHKXĐ) nhưng đã thanh toán đủ cước theo quy định vẫn không được hệ thống tự khôi phục.

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra ngày càngmạnh mẽ trên mọi lĩnh vực, biểu hiện xu thế tất yếu khách quan của nền kinh tế ViệtNam cũng không nằm ngoài xu thế đó, để hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam cầnphải đẩy mạnh hoạt động thương mại quốc tế, đặc biệt là hoạt động xuất nhập khẩu.Trong nền kinh tế mở như hiện nay, các doanh nghiệp xuất nhập khẩu luôn phải đốiđầu với cạnh tranh gay gắt, không những đối với các doanh nghiệp trong nước mà cảđối với doanh nghiệp nước ngoài Để đạt được ưu thế trong cạnh tranh ngoài việc cầnthiết phải có sự hỗ trợ của Nhà nước như sự ưu đãi về thuế, sự điều chỉnh tỷ giá hốiđoái phù hợp, thì các doanh nghiệp cần phải có tiềm lực tài chính mạnh và có cácdịch vụ hỗ trợ khác để thực hiện quá trình sản xuất và mua bán hàng hóa Song trênthực tế không phải doanh nghiệp nào cũng có đủ các điều kiện để đáp ứng nhu cầucủa các đối tác nên vẫn còn nhiều doanh nghiệp cần đến sự hỗ trợ từ bên ngoài Nắmbắt được xu thế đó hiện nay các NHTM đã có những dịch vụ thiết thực nhằm đáp ứngnhu cầu của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu như tín dụng xuất nhập khẩu, thanhtoán quốc tế, hoạt động ngoại hối, chiết khấu

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu hiện nay là một trong những Ngânhàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam Ngân hàng đã có những dịch vụ thiết thực

hỗ trợ các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, bước đầu cũng có những thành quả nhấtđịnh Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn chưa đáp ứng được hết các nhu cầu của doanhnghiệp như: sản phẩm chưa đa dạng, tốc độ phát triển dịch vụ chưa cao Những khókhăn, hạn chế đó ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển các dịch vụ cho các doanhnghiệp xuất nhập khẩu nói riêng và cho hoạt động của Ngân hàng nói chung Xuất

phát từ thực trạng trên, tác giả đã chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu ở Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)” để

làm Luận văn Thạc sỹ

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu.

Mục đích nghiên cứu của luận văn: Đề xuất các giải pháp để phát triển dịch

vụ cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu ở Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châuđến năm 2015

Nhiệm vụ nghiên cứu: Để đạt được mục đích trên thì nhiệm vụ nghiên cứu của

Luận văn là phải trả lời được các câu hỏi sau đây:

Chương 1 dự kiến sẽ trả lời các câu hỏi

- NHTM có những loại hình dịch vụ nào cho các doanh nghiệp nói chung vàcác dịch vụ ngân hàng nào chủ yếu cho các doanh nghiệp XNK?

- Các yếu tố nào ảnh hưởng tới sự phát triển của các loại hình dịch vụ ngânhàng đối với các doanh nghiệp XNK?

- Ngân hàng cần thực hiện các công việc gì để phát triển dịch vụ ngân hàngcho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu?

- Các tiêu chí nào đo lường sự phát triển của dịch vụ ngân hàng đối với cácdoanh nghiệp XNK?

Chương 2 dự kiến sẽ trả lời các câu hỏi

- Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu và Ngânhàng Á Châu từ năm 2008 – 2011 đã đạt được những kết quả gì?

- Trong giai đoạn 2008 – 2011 có những nhân tố nào ảnh hưởng tới sự pháttriển dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp XNK của ngân hàng TMCP Á Châu vàảnh hưởng như thế nào?

- Ngân hàng TMCP Á Châu đã tiến hành thực hiện các công việc như thế nào

để phát triển dịch vụ cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu?

- Sự phát triển dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp XNK ở ngân hàngTMCP Á Châu được thể hiện qua các tiêu chí như thế nào?

- Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp XNK tại ngânhàng TMCP Á Châu từ năm 2008 đến năm 2011 đã đạt được những kết quả gì?

- Những tồn tại về phát triển dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp NXKcủa Ngân hàng TMCP Á Châu trong giai đoạn 2008 – 2011 là gì?

- Nguyên nhân của những tồn tại đã được nêu trên trong việc phát triển dịch

vụ cho các doanh nghiệp XNK tại ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn 2008 – 2011

là gì?

Chương 3 dự kiến sẽ trả lời các câu hỏi

- Ngân hàng TMCP Á Châu đã đề xuất những phương hướng hoạt động củaNgân hàng nói chung và phương hướng phát triển các dịch vụ Ngân hàng đối với cácdoanh nghiệp xuất nhập khẩu nói riêng đến năm 2015 như thế nào?

- Các biện pháp nào nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng đối với các doanhnghiệp xuất nhập khẩu tại Ngân hàng TMCP Á Châu đến năm 2015 là gì?

- Một số kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nước và Chính phủ để phát triển cácloại hình dịch vụ đối với các doanh nghiệp xuất nhập khẩu tại Ngân hàng TMCP ÁChâu đến năm 2015 là gì?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân

+ Dịch vụ tín dụng xuất nhập khẩu + Dịch vụ thanh toán quốc tế + Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

• Thời gian: Số liệu phân tích từ năm 2008 đến năm 2011 Phươnghướng và giải pháp đến năm 2015

4 Phương pháp nghiên cứu.

Các phương pháp chủ yếu được sử dụng trong luận văn là: phương pháp thống

kê, phân tích, tổng hợp, phương pháp so sánh, để phân tích và lý giải các vấn đề lýluận và thực tiễn

5 Tổng quan tình hình nghiên cứu.

Liên quan đến đề tài nghiên cứu đã có những công trình khoa học, các bàinghiên cứu về dịch vụ ngân hàng được công bố như:

- “ Phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng hội nhập kinh tế quốc tế” của

Phùng Thị Xuân Mai - Luận văn Thạc sỹ kinh tế; K10 Đại học Kinh tế quốc dân;Năm 2004; Giáo viên hường dẫn: PGS – TS Nguyễn Thị Hường (Đại học Kinh tếquốc dân)

- “ Giải pháp phát triển các loại hình dich vụ tại Ngân hàng Thương mại Việt Nam ” của Vũ Thị Bích Vân - Luận văn Thạc sỹ kinh tế; Đại học Kinh tế quốc dân;

Năm 1998; Giáo viên hường dẫn: TS Tạ Quang Tiến (Kho bạc Nhà nước)

- “Giải pháp phát triển dịch vụ của Ngân hàng Công thương Việt Nam” của

Trần Xuân Minh - Luận văn Thạc sỹ kinh tế; Đại học Kinh tế quốc dân; Năm 1998;Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thạc Hoát (NH Công thương Việt Nam)

- “Giải pháp mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch Ngân hàng Công thương Việt Nam” của Nguyễn Tuyết Nga - Luận văn Thạc sỹ kinh tế;

Đại học Kinh tế quốc dân; Năm 2000; Giáo viên hướng dẫn: TS Tạ Quang Tiến (Khobạc Nhà nước)

Ở các công trình khoa học trên các tác giả đã nghiên cứu về dịch vụ ngân hàngnói chung tại các Ngân hàng khác nhau Cho đến nay, chưa có một công trình khoahọc nào nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu tạiNgân hàng Thương mại cổ phần Á Châu

Trong quá trình nghiên cứu đề tài, tác giả đã có kế thừa và chọn lọc những ýtưởng liên quan đến đề tài nhằm phục vụ cho việc phân tích những vấn đề lý luận cơbản và giúp cho quá trình tìm tòi và đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàngcho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châuđến năm 2015

7 Kết cấu của Luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận toàn bộ nội dung của Luận văn gồm bachương:

Chương 1: Lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng cho các doanh

nghiệp xuất nhập khẩu ở Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp

xuất nhập khẩu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu giai đoạn từ năm 2008 2011

-Chương 3: Phương hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ cho các

doanh nghiệp xuất nhập khẩu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đến năm2015

CHƯƠNG 1

LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO CÁC DOANH NGHIỆP XUẤT NHẬP KHẨU Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Mục tiêu của chương 1 là xây dựng khung lý thuyết cơ bản về phát triển dịch vụ Ngân hàng cho các doanh xuất nhập khẩu ở NHTM

Để thực hiện mục tiêu đó, chương này sẽ đi vào khái quát các khái niệm

cơ bản về dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp XNK; Các dịch vụ ngân hàng đối với doanh nghiệp xuất nhập khẩu; Phát triển dịch vụ ngân hàng đối với doanh nghiệp xuất nhập khẩu bao gồm các công tác thực hiện và các chỉ tiêu đánh giá về sự phát triển dịch vụ Bên cạnh đó, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu.

Nội dung của chương được chia thành 3 phần chính

(1) Dịch vụ ngân hàng đối với doanh nghiệp xuất nhập khẩu và sự phát triển dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp XNK ở NHTM.

(2) Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng đối với doanh nghiệp XNK.

(3) Các chỉ tiêu đo lường sự phát triển dịch vụ ngân hàng đối với doanh nghiệp XNK.

1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHO CÁC DOANH NGHIỆP XNK VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG CHO CÁC DOANH NGHIỆP XNK Ở NHTM

1.1.1 Khái niệm dịch vụ của NHTM cho các doanh nghiệp XNK.

Xuất nhập khẩu là hoạt động tất yếu khách quan trong quá trình hội nhập kinh

tế quốc tế và phát triển đất nước Trong lịch sử phát triển kinh tế thế giới, đã khẳngđịnh một đất nước muốn phát triển nhanh chóng và bền vững ngoài việc phải khaithác tối đa tiềm lực trong nước, thì phải biết tận dụng “ tinh hoa” của khoa học kỹthuât, của nền kinh tế thế giới, phát huy lợi thế của kinh tế trong nước thông qua hoạtđộng XNK

XNK là hoạt động trao đổi hàng hóa giữa nước này với nước khác thông quahoạt động mua và bán ở phạm vi quốc tế Trong hoạt động ngoại thương:

- Xuất khẩu là việc bán hàng hóa và dịch vụ cho nước ngoài

- Nhập khẩu chính là việc mua bán hàng hóa và dịch vụ của nước ngoài

Doanh nghiệp XNK là các doanh nghiệp tham gia vào hoạt động trao đổi hànghóa giữa nước này với nước khác thông qua hoạt động mua bán ở phạm vi quốc tế.

Nói đến NHTM người ta nghĩ ngay đến những dịch vụ như gửi tiền, cho vay,thanh toán Tuy nhiên, ngày nay dịch vụ ngân hàng được mở rộng, ngoài những dịch

vụ ngân hàng truyền thống như trên còn có các dịch vụ ngân hàng hiện đại Sản phẩmcủa NHTM được hiểu là những dịch vụ mà ngân hàng có thể tạo ra để cung cấp theonhu cầu của khách hàng Dịch vụ của ngân hàng sẽ mang lại thu nhập từ phí hoặcmang lại từ kết quả hoạt động kinh doanh tín dụng Vậy dịch vụ của NHTM đượchiểu như sau:

Dịch vụ NHTM là toàn bộ các dịch vụ mà một ngân hàng có thể tạo ra làmthỏa mãn nhu cầu của khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thunhập của ngân hàng

Có nhiều cách phân loại dịch vụ ngân hàng, một trong các tiêu thức đó là dựavào đối tượng khách hàng như: Khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp,

khách hàng doanh nghiệp XNK, Các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp XNK gọi là dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp XNK Tất cả các hoạt động của NHTM nhằm thỏa mãn nhu cầu hợp lý của các

doanh nghiệp XNK gọi là dịch vụ đối với các doanh nghiệp XNK

1.1.2 Mối quan hệ giữa Ngân hàng thương mại với hoạt động XNK

NHTM tham gia vào hoạt động XNK của các doanh nghiệp, đây là một trongnhững chức năng quan trọng nhất của NHTM, liên quan trực tiếp đến quan hệ kinh tếđối ngoại Mặc dù ngoại thương được hình thành và bắt nguồn từ các hoạt động nộithương nhưng có những sự khác nhau đáng kể và chính từ sự khác nhau đó mà cácNHTM cần phải cung ứng các dịch vụ ngân hàng nhằm làm cho quá trình này diễn ramột cách thuận lợi Sở dĩ như vậy là do mỗi nước có một hệ thống tiền tệ riêng,không đồng nhất và với năng lực tài chính của người mua và người bán ở các nướckhác nhau cũng không giống nhau, ngoài ra còn có những hạn chế về ngôn ngữ, môitrường văn hóa, phong tục tập quán khác nhau, môi trường pháp lý và luật pháp ở cácquốc gia khác nhau, các chế độ kinh tế - chính trị khác nhau, Chính vì vậy NHTM

có vai trò rất quan trọng trong thương mại quốc tế, điều này thể hiện ở các mặt sau:

- NHTM cung cấp các khoản bảo lãnh hoặc tín dụng: Bao gồm bảo lãnh tínchấp, bảo lãnh phát hành L/C, cho vay, đối với nhà nhập khẩu và chiết khấu chứng

từ xuất khẩu, mua lại chứng từ nhờ thu, đối với nhà xuất khẩu

- NHTM là trung gian thanh toán: Hệ thống ngân hàng cho phép việc thựchiện thanh toán giữa các bên liên quan, đảm bảo an toàn nhanh chóng và chính xác

- NHTM làm tư vấn: Trong bất kỳ trường hợp nào nếu doanh nghiệp gặp phảinhững vấn đề liên quan đến thanh toán trong giao dịch ngoại thương, khách hàng liênquan đều có thể nhận được những tư vấn tốt nhất từ cán bộ chuyên môn trong cácNHTM

- NHTM quản lý rủi ro tín dụng: Trong thương mại quốc tế, người mua có thểgiao dịch với người bán mà họ không hề biết Như vậy người mua và người bánkhông thể nắm bắt chắc chắn về khả năng tài chính, uy tín và khả năng thực hiệntrách nhiệm thanh toán của nhau, do đó khó có thể lường trước được những rủi ro cóthể xẩy ra Với sự giúp đỡ của ngân hàng thì người mua và người bán sẽ yên tâm vàtin tưởng hơn vì sẽ loại trừ được rủi ro

- Quản lý rủi ro về ngoại hối: Trong quan hệ quốc tế, người mua và người bán

ở hai nước khác nhau, nhưng chỉ giao dịch với cùng một loại tiền, họ phải đương đầuvới những rủi ro giao động về tỷ giá tiền tệ, những rủi ro này sẽ dễ dàng bị loại trừkhi có sự giúp đỡ của Ngân hàng thông qua các nghiệp vụ phòng ngừa rủi ro do ngânhàng thực hiện, các hợp đồng mua bán hoặc chuyển đổi ngoại tệ tùy theo sự lựa chọncủa khách hàng

- Cung cấp khả năng lựa chọn các phương thức thanh toán: hiện nay cácNHTM có thể cung cấp cho khách hàng nhiều phương thức thanh toán quốc tế khácnhau như: thanh toán trước, thanh toán sau, tài khoản mở,

Từ các vai trò trên, NHTM đã đưa ra các dịch vụ nhằm hỗ trợ cho các doanhnghiệp XNK Có thể phân loại dịch vụ theo tiêu thức như sau:

- Dịch vụ cho các doanh nghiệp xuất khẩu: Bao gồm các loại hình dịch vụcung ứng cho nhà xuất khẩu, khuyến khích phát triển xuất khẩu hàng hóa

- Dịch vụ cho các doanh nghiệp nhập khẩu: Bao gồm các loại hình dịch vụ hỗ trợvỗn và uy tín thanh toán cho nhà nhập khẩu trong quá trình thực hiện thương vụ

1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu tại Ngân hàng thương mại.

1.1.3.1 Một số loại hình dịch vụ Ngân hàng chung cho các doanh nghiệp.

Doanh nghiệp XNK thuộc đối tượng khách hàng doanh nghiệp nên đối vớidoanh nghiệp XNK ngân hàng cũng có những sản phẩm dịch vụ như đối với cácdoanh nghiệp như:

(1) - Dịch vụ huy động vốn: Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi để bảo

quản hộ người có tiền với cam kết trả đúng hạn và lãi cho khách hàng trong khoảngthời gian xác định, dịch vụ huy động vốn được thực hiện đó là: nhận tiền gửi tiếtkiệm, tiền gửi thanh toán và tiền gửi có kỳ hạn

(2) - Dịch vụ cho vay: Cho vay là việc ngân hàng chuyển tiền sử dụng cho

khách hàng một số tiền nào đó với cam kết khách hàng sẽ hoàn trả cả gốc và lãi trongkhoảng thời gian xác định Dịch vụ cho vay của ngân hàng giúp cho khách hàng cóvốn để mở rộng sản xuất kinh doanh, phục vụ phương án sản xuất kinh doanh

(3) - Dịch vụ thanh toán: Ngân hàng là trung gian thanh toán lớn nhất hiện nay

ở hầu hết các quốc gia Thay mặt khách hàng, ngân hàng thực hiện thanh toán giá trịhàng hóa, dịch vụ Để việc thanh toán nhanh chóng, thuận tiện và tiết kiệm chi phí,ngân hàng đưa ra cho khách hàng nhiều hình thức thanh toán như thanh toán bằngsec, ủy nhiệm chi, nhờ thu,

(4) - Dịch vụ ngoại hối: Các dịch vụ của NHTM thường hỗ trợ nhau để ngân

hàng cung cấp dịch vụ một cách hoàn hảo Một trong những dịch vụ đầu tiên đượcthực hiện là trao đổi (mua bán) ngoại tệ Ngân hàng đứng ra mua (bán) một loại tiềnnày lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ Ngoài phí dịch vụ mà ngân hànghưởng thì dịch vụ mua bán ngoại tệ cũng mang lại sự tiện lợi và đảm bảo thanh toánhơn cho khách hàng

(5) - Dịch vụ chiết khấu thương phiếu: Các ngân hàng chiết khấu thương phiếu

mà thực tế là cho vay đối với các doanh nghiệp thông qua việc mua bán các khoản nợcủa khách hàng Qua dịch vụ này ngân hàng thu được lãi suất chiết khấu còn kháchhàng được đáp ứng nhu cầu về vốn

(6) - Dịch vụ bảo lãnh: Bảo lãnh ngân hàng là sự cam kết bằng văn bản của tổ

chức tín dụng với bên có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách

hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã camkết với bên nhận bão lãnh.

(7) - Dịch vụ thẻ: Ngày nay khi hệ thống công nghệ thông tin phát triển, xu

hướng dùng thẻ trong dân cư phát triển rất nhanh Thẻ ngân hàng đã trở nên gần gũihơn với công chúng nhờ tính năng hữu dụng với đời sống Ngân hàng cung cấp chokhách hàng các loại rút tiền ATM và thẻ thanh toán

(8) - Cung cấp dịch vụ ủy thác: Ngân hàng thực hiện việc quản lý tài sản và

quản lý hoạt động tài chính cho doanh nghiệp thương mại Theo đó ngân hàng sẽ thuphí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô họ quản lý Chức năng quản lý tài sảnnày được gọi là dịch vụ ủy thác

(9) - Dịch vụ tư vấn tài chính: Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu

cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là tiết kiệm và đầu tư Ngân hàngngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tài chính đa dạng

(10) - Dịch vụ quản lý tiền mặt: Các ngân hàng mở tài khoản và giữ tiền của

phần lớn các doanh nghiệp Nhờ đó ngân hàng có mối quan hệ chặt chẽ với kháchhàng Do có kinh nghiệm trong việc quản lý ngân quỹ và khả năng trong việc thungân, ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ Trong đóngân hàng đồng ý quản lý việc thu chi cho khách hàng

(11) - Dịch vụ bảo hiểm: Những năm trở lại đây, ngân hàng đã bán bảo hiểm

tín dụng cho khách hàng Điều đó bảo đảm việc hoàn trả trong trường hợp kháchhàng vay vốn bị chết hay bị tàn phế

(12) - Dịch vụ bảo quản vật có giá: Nghiệp vụ bảo quản vật có giá trị do

phòng “ bảo quản” của ngân hàng thực hiện

(13) - Dịch vụ cho thuê thiết bị trung và dài hạn: Nhiều ngân hàng tích cực

cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn mua các thiết bị, máy móc cần thiết thôngqua hợp đồng thuê mua Trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê

(14) - Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: Trên thị trường tài chính hiện

nay, nhiều ngân hàng đang phấn đấu để trở thành một “ Bách hóa tài chính”, cungcấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép khách hàng thõa mãn mọi nhu cầu tại một địađiểm Đây là một trong những lí do chính khiến các ngân hàng bắt đầu bán các dịch

vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu

và các chứng khoán khác mà không cần đến người kinh doanh chứng khoán

1.1.3.2 Một số nhóm dịch vụ ngân hàng chủ yếu dành cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu tại NHTM.

Các doanh nghiệp XNK cũng có các nhu cầu về dịch vụ ngân hàng như cácdoanh nghiệp nói chung Tuy nhiên, do đặc điểm đặc trưng của các doanh nghiệpXNK là mang yếu tố nước ngoài, các giao dịch diễn ra giữa các doanh nghiệp trongnước và các doanh nghiệp nước ngoài nên các ngân hàng TMCP đã có những nhómdịch vụ dành riêng cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu Trong phạm vi đề tài nàytác giả đi vào phân tích sự phát triển dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp XNKđối với các nhóm dịch vụ: dịch vụ tín dụng XNK, dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụkinh doanh ngoại tệ

Các Ngân hàng thương mại cung cấp tín dụng cho nhà xuất nhập khẩu dướicác hình thức:

- Cho vay trong khuôn khổ của tín dụng chứng từ

+ Cho vay thực hiện hàng xuất khẩu theo L/C đã mở

+ Cho vay ứng trước hoặc chiết khấu chứng từ hàng xuất khẩu

+ Cho vay ký quỹ L/C

+ Cho vay thanh toán hàng nhập khẩu

- Cho vay trong khuôn khổ phương thức nhờ thu kèm chứng từ

+ Nhờ thu đến trong thanh toán hàng nhập khẩu

+ Nhờ thu đi trong thanh toán hàng xuất khẩu

- Cho vay trên cơ sở hối phiếu

+ Chiết khấu hối phiếu

+ Chấp nhận hối phiếu

- Bão lãnh hối phiếu

- Tín dụng bao thanh toán

- Tín dụng thuê mua

Dựa trên các hình thức tín dụng XNK như trên thì các hình thức tín dụngXNK tại các NHTM Việt Nam hiện nay bao gồm:

- Đối với hoạt động xuất khẩu

+ Cho vay vốn lưu động để mua, chế biến, sản xuất hàng xuất khẩu theo đúngL/C quy định, hợp đồng ngoại thương đã ký kết, đơn đặt hàng

+ Cho vay vốn trong thanh toán hàng xuất khẩu

- Đối với hoạt động nhập khẩu

+ Hình thức mở L/C thanh toán hàng nhập khẩu

+ Cho vay thanh toán bộ chứng từ hàng nhập

+ Dịch vụ bảo lãnh – tái bảo lãnh

1.1.3.2.2 Dịch vụ thanh toán quốc tế.

Thanh toán quốc tế là việc thanh toán giữa các nước với nhau về các khoảntiền nợ lẫn nhau phát sinh từ các quan hệ giao dịch về kinh tế, tài chính, chính trị, vănhóa, chủ thể trong TTQT có thể là thể nhân, pháp nhân, hoặc chính phủ của cácnước

TTQT là chức năng ngân hàng quốc tế của NHTM Nó được hình thành vàphát triển trên cơ sở sự phát triển ngoại thương của một nước và NHTM được Nhànước giao cho độc quyền làm công tác thanh toán này Do vậy các giao dịch thanhtoán trong ngoại thương đều phải thông qua ngân hàng Đây là nghiệp vụ đòi hỏinghiệp vụ chuyên môn, ứng dụng công nghệ ngân hàng, tạo sự hòa nhập hệ thốngngân hàng Việt Nam vào hệ thống NHTM thế giới, an toàn và hiệu quả đối vớiNHTM

Dựa vào phương thức thanh toán, các ngân hàng thương mại đưa ra các loạisản phầm dịch vụ như sau:

- Dịch vụ chuyển tiền: Là phương thức thanh toán trong đó một khách hàng(người trả tiền, người mua, người nhập khẩu, ) yêu cầu ngân hàng phục vụ mìnhchuyển một số tiền nhất định cho người hưởng lợi (người bán, người xuất khẩu,người cung ứng dịch vụ, ) ở một địa điểm nhất định Ngân hàng chuyển tiền phải

thông qua đại lý của mình ở nước ngoài hưởng lợi để thực hiện nghiệp vụ chuyểntiền.

- Dịch vụ đổi chứng từ trả tiền ngay: Là phương thức thanh toán mà trong đónhà nhập khâu yêu cầu ngân hàng mở tài khoản ký thác (trust account) để thanh toántiền cho nhà xuất khẩu, khi nhà xuất khẩu trình bày đầy đủ những chứng từ theo yêucầu, nhà xuất khẩu sau khi hoàn thành nghĩa vụ giao hàng sẽ xuất trình bộ chứng từcho ngân hàng để nhận tiền thanh toán

- Dịch vụ nhờ thu: Nhờ thu là phương thức thanh toán mà theo đó ngânhàng thu hộ (Collecting Bank) khi nhận được chứng từ từ ngân hàng của nhàxuất khẩu (ngân hàng nhờ thu-Remitting Bank) hoặc trực tiếp từ nhà xuất khẩu

sẽ giao chứng từ cho nhà nhập khẩu (người trả tiền - Drawee) để đổi lấy thanhtoán hoặc chấp nhận thanh toán hoặc theo những điều kiện khác

- Dịch vụ tín dụng chứng từ: Phương thức tín dụng chứng từ là phương thứcthanh toán mà theo đó một Ngân hàng phát hành (Issuing bank) – hành động theoyêu cầu của khách hàng là người yêu cầu mở tín dụng thư (Applicant) hoặc nhândanh chính bản thân mình, phát hành một tín dụng thư (Letter of credit - gọi tắt làL/C) cam kết thanh toán cho Người thụ hưởng (Beneficiary) hoặc chấp nhận vàthanh toán hối phiếu do người hưởng ký phát khi họ xuất trình bộ chứng từ hoàn toànphù hợp với các điều kiện và điều khoản của L/C

1.1.3.2.3 Dịch vụ về kinh doanh ngoại tệ.

Trong hoạt động kinh doanh XNK, ngoại tệ dùng để thanh toán không phải lúcnào cũng có thể sử dụng bản tệ được Sự đa đạng của hoạt động xuất nhập khẩu dẫnđến sự đa dạng của ngoại tệ dùng để thanh toán Chính vì vậy để đáp ứng nhu cầu vềngoại tệ để thanh toán đối với các đối tác thì các doanh nghiệp XNK phải mua ngoại

tệ của ngân hàng

1.1.4 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng

Trong lý thuyết kinh tế học hiện đại, sự phát triển được hiểu là sự tăng trưởngmột cách bền vững, số lượng dịch vụ sản phẩm và số lượng khách hàng tăng lên,doanh thu dịch vụ của ngân hàng kỳ sau lớn hơn kỳ trước Như vậy sự phát triển dịch

vụ ngân hàng ở đây được phân tích theo hai khía cạnh: phát triển chiều rộng và pháttriển chiều sâu.

Phát triển dịch vụ theo chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loạihình dịch vụ Không chỉ duy trì và cung cấp các dịch vụ truyền thống mà phải tiếpcận và triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại, phù hợp với xu thế phát triển chungcủa nền kinh tế Đồng thời đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ứng dụng công nghệ ngânhàng hiện đại

Như vậy, phát triển theo chiều rộng là luôn đưa ra được sản phẩm dịch vụmới, tiện ích đáp ứng được những nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng

Phát triển theo chiều sâu là việc nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiện cácdịch vụ ngân hàng hiện có Khi các ngân hàng không có sự khác biệt nhau về sự đadạng hóa các loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thànhcông của mỗi ngân hàng, tạo ấn tượng thu hút khách hàng Vì vậy ngay từ đầu cácngân hàng phải có kế hoạch, chiến lược củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụtrên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm thuận tiện, nhanh chóng, tiện ích,chi phí hợp lý trên cơ sở đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng và tuân thủcác quy định của luật pháp

Như vậy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng là việc tăng về số lượng, đa dạnghóa các sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng làm thỏa mãnnhu cầu ngày càng cao của khách hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngânhàng, mở rộng thị phần, tăng doanh thu, nâng cao năng lực cạnh tranh

1.1.5 Tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ Ngân hàng cho các doanh nghiệp XNK

1.1.5.1 Đối với các doanh nghiệp XNK.

XNK là hoạt động có vai trò to lớn trong nền kinh tế: đem lại nguồn thu ngoại

tệ chủ yếu, góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế, mở rộng và thúc đẩy các quan hệkinh tế đối ngoại của đất nước, Tuy nhiên để hoạt động XNK phát triển thì nhu cầu

về các dich vụ ngân hàng ngày càng nhiều và rất đa dạng nhưng tựu chung đều cóliên quan đến chi phí kinh doanh, thanh toán toán thương vụ và uy tín giao dịchthương mại, thể hiện ở các mặt sau:

Đối với nhà xuất khẩu:

- Đối với bất kỳ nhà xuất khẩu nào đều muốn thanh toán tiền hàng càng sớmcàng tốt, còn nhà nhập khẩu thường muốn trì hoãn thanh toán ít ra cho tới lúc họ nhậnđược hàng hoặc đã tiêu thụ được lô hàng ấy Bởi mức độ cạnh tranh khốc liệt trên thịtrường xuất khẩu nên trong nhiều trường hợp, nhà xuất khẩu cần phải chào mời cácđiều khoản thanh toán ưu đãi (như bán trả chậm) giúp tăng sức cạnh tranh của doanhnghiệp Khi đó với các dịch vụ sau khi giao hàng của ngân hàng, nhà xuất khẩu có thểbảo đảm dòng ngân lưu của mình được điều hòa, vừa thực hiện tốt thương vụ xuấtkhẩu với điều kiện thanh toán ưu đãi cho người mua nước ngoài.

- Trong những trường hợp khác, nhà xuất khẩu có thể cần sự giúp đỡ để phục

vụ sản xuất hàng hóa theo đơn đặt hàng, hoặc để thu mua hàng hóa xuất khẩu, hoặctrợ giúp các khoản mục chi phí thương vụ khác như chi phí xúc tiến bán hàng, bổsung điều chỉnh thuộc tính kỹ thuật của sản phẩm, chi phí vận chuyển, Các dịch vụngân hàng trước khi giao hàng cho nhà xuất khẩu chính là đáp ứng nhu cầu của doanhnghiệp XNK

Đối với nhà nhập khẩu.

- Nhìn chung nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng của nhà nhập khẩu xoay

quanh vấn đề thanh toán tiền hàng như một nghĩa vụ bắt buộc trong thỏa thuận muabán Đây chính là cơ sở để ngân hàng cung ứng nhiều dịch vụ sản phẩm khác nhaucho các nhà nhập khẩu như các loại sản phẩm phát hành thư tín dụng, cho vay nhậphàng, cho vay mua bán trung gian,

Khi thực hiện thương vụ cả hoạt động xuất khẩu và nhập khẩu đều có nhu cầu

về đồng ngoại tệ để giao dịch, khi đó doanh nghiệp cần mua ngoại tệ của ngân hàngphục vụ cho quá trình thanh toán

Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng là một trong những ngành dịch vụ quan trọng,nhậy cảm, có sự ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển của nền kinh tế và sự thành côngcủa tiến trình hội nhập

Vì vậy để khuyến khích và hỗ trợ cho các doanh nghiệp XNK thì việc pháttriển dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp XNK tại các NHTM là rất quan trọng

và cần thiết nhằm góp phần nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế,góp phần đẩy nhanh tiến trình hôi nhập kinh tế quốc tế

1.1.5.2 Đối với nền kinh tế và ngân hàng.

Tầm quan trọng đối với nền kinh tế nói chung.

Phát triển dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp XNK thúc đẩy phát triểnkinh tế: Ngành ngân hàng là một ngành quan trọng trong nền kinh tế và ngày càng tạođược chỗ đứng trên thị trường Chính vì vậy để thúc đẩy nền kinh tế phát triển thì cácngành quan trọng trong nền kinh tế phải phát triển một cách toàn diện, kéo theo sựphát triển của các ngành khác trên thị trường Ngành ngân hàng phát triển được thìviệc phát triển các dịch vụ đóng góp một phần quan trọng

Phát triển dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp XNK tạo điều kiện cho cácngành kinh tế khác phát triển: Dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp XNK liênquan đến nhiều ngành nghề, nhiều lĩnh vực sản xuất và đời sống nên sự phát triền cửdịch vụ ngân hàng kéo theo sự phát triển của các ngành dịch vụ khác Các doanhnghiệp XNK sẽ không phát triển được nếu ngân hàng không cung cấp các dịch vụ hỗtrợ hoạt động XNK, mặt khác để phát triển dịch vụ cho các doanh nghiệp XNK cầnphải sử dụng các công nghệ cao vì vậy ngành Công nghệ thông tin sẽ phát triển theo

Phát triển dịch vụ cho các doanh nghiệp XNK đáp ứng nhu cầu ngày càngtăng của nền kinh tế về dịch vụ : Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thươngmại và tự do hóa tài chính ngày càng mở rộng, nhu cầu thị trường về dịch vụ tàichính ngày càng tăng Thực tế cho thấy, nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính củacác doanh nghiệp XNK ngày càng tăng, vì khi sử dụng các dịch vụ này doanh nghiệp

sẽ thuận lợi hơn rất nhiều trong quá trình sản xuất, thanh toán và tránh rủi ro Mặtkhác, ngày càng có nhiều các doanh nghiệp nước ngoài đầu tư vào Việt Nam, cáchdoanh nghiệp này cũng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ nhu các doanh nghiệp trongnước Điều đó chứng tỏ nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng

Tầm quan trọng đối với ngân hàng nói riêng.

- Phát triền dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp XNK làm tăng thu nhậpcho ngân hàng: dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp XNK ngày càng đóng gópmột phần lớn trong tổng thu nhập của ngân hàng Chính vì vậy khi phát triển dịch vụthì lợi nhuận thu về cho ngân hàng ngày càng cao, tạo lợi nhuận cho ngân hàng

- Phát triển dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp XNK làm tăng khả năngcạnh tranh của Ngân hàng trong nền kinh tế thị trường: trên thị trường kinh tế, cácngân hàng không chỉ cạnh tranh với các ngân hàng trong nước mà phải cạnh tranh vớicác ngân hàng nước ngoài ngày càng đầu tư vào Việt Nam nhiều Chính vì vậy, đểtăng sự cạnh tranh trên thị trường thì ngân hàng phải phát triển các dịch vụ đa dạng,

có tính tiện ích cao cạnh tranh với các sản phẩm của ngân hàng khác

1.1.6 Các công việc mà ngân hàng tiến hành để phát triển dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp XNK.

1.1.6.1 Nghiên cứu nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ của các doanh nghiệp XNK

Trước tiên, khi đưa ra một sản phẩm trên thị trường thì việc đầu tiên là ngânhàng phải nắm bắt được nhu cầu về dịch vụ của các doanh nghiệp XNK, có như vậyngân hàng sẽ đưa ra được những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp

Các nhu cầu chủ yếu của các doanh nghiệp XNK thường là nhu cầu về vốn, vềphương thức thanh toán và phương tiện thanh toán Dựa trên những nhu cầu đó ngânhàng dần hình thành những sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp

1.1.6.2 Nghiên cứu các dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp XNK trong nước và trên thế giới.

Để đưa ra một sản phẩm phục vụ nhu cầu của khách hàng có hiệu quả, cácngân hàng thương mại phải nghiên cứu các dịch vụ ngân hàng của các ngân hàngkhác, về các sản phẩm truyền thống, đưa ra những nhận xét, đánh giá sản phẩm cóphù hợp với thị trường, với nhu cầu của khách hàng Ngoài việc nghiên cứu sản phẩmtrong nước, ngân hàng thương mại cần tham khảo thêm các sản phẩm dịch vụ ngânhàng của các nước phát triển, từ đó đưa ra được những kinh nghiệm áp dụng đối vớiViệt Nam

1.1.6.3 Đánh giá sự phù hợp của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với nội lực của ngân hàng và nhu cầu của doanh nghiệp XNK.

Sau khi nghiên cứu các dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng khác trong vàngoài nước thì ngân hàng dựa vào các tiêu chí như chi phí dịch vụ, tính năng tiện íchcủa sản phẩm, nhu cầu của khách hàng, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng