Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của công ty cổ phần vận tải Sao Mai

Sau khi ra nhập tổ chức kinh tế thế giới WTO nên kinh tế Viêt Nam đã có những bước biến đổi rõ rệt, đời sống người dân được nâng cao.Như trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ. Chúng ta cũng có thể nhận thấy giai đoạn trước khi gia nhập WTO việc sử dụng taxi là một vấn đề xa xỉ với rất nhiều người ở các vùng quê và thành phố. Nhưng 6 năm trở lại đây với sự phát triển của nền kinh tế, ngành dịch vụ taxi ngày chở nên quen thuộc. Mọi người sự dụng taxi cho việc đi lại, cho đám cưới, đám hỏi, đám ma…..Taxi gần như là thứ không thể thiếu trong nền kinh tế bởi những tiện ích mà nó mang lại. Hiên nay ngành dịch vụ taxi đang rất phát triển tại Hà Nội đã có 103 doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Taxi với hơn 9.500 xe. Với lượng taxi lớn như vậy đã giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, để có một chất lượng phục vụ xứng đáng với lượng tiền mình bỏ ra.Và cũng chính vì vậy các doanh nghiệp taxi đang cố gắng xây dựng cho mình hình ảnh, lòng tin từ khách hàng. Tuy nhiên một thực trạng vẫn đang diễn ra chất lượng tiện ích và tính đa dạng dịch vụ thanh toán taxi chưa phong phú, khả năng đáp ứng nhu cầu của nhiều loại đối tượng còn hạn chế. Dịch vụ taxi chưa chứng tỏ được lợi ích hơn hẳn về kinh tế so với các phưong tiện kinh tế khác. Qua quá trình thực tập tại công ty cổ phần vận tải Sao Mai, em nhận thấy đây cũng là một thực trạng mà công ty đang quan tâm.Do đó em đã chọn tên chuyên đề thực tập của mình là :” Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của công ty cổ phần vận tải Sao Mai”. Chuyên đề sẽ nghiên cứu các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ taxi hành khách Sao Mai Hà Nội. Đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm nâng cáo chất lượng dịch vụ để có thể đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của khách hàng.

LỜI NÓI ĐẦU

1, Lý do chọn đề tài

Sau khi ra nhập tổ chức kinh tế thế giới WTO nên kinh tế Viêt Nam đã cónhững bước biến đổi rõ rệt, đời sống người dân được nâng cao.Như trong lĩnh vựccung cấp dịch vụ Chúng ta cũng có thể nhận thấy giai đoạn trước khi gia nhậpWTO việc sử dụng taxi là một vấn đề xa xỉ với rất nhiều người ở các vùng quê vàthành phố Nhưng 6 năm trở lại đây với sự phát triển của nền kinh tế, ngành dịch vụtaxi ngày chở nên quen thuộc Mọi người sự dụng taxi cho việc đi lại, cho đámcưới, đám hỏi, đám ma… Taxi gần như là thứ không thể thiếu trong nền kinh tế bởinhững tiện ích mà nó mang lại

Hiên nay ngành dịch vụ taxi đang rất phát triển tại Hà Nội đã có 103 doanhnghiệp hoạt động trong lĩnh vực Taxi với hơn 9.500 xe Với lượng taxi lớn như vậy

đã giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, để có một chất lượng phục vụxứng đáng với lượng tiền mình bỏ ra.Và cũng chính vì vậy các doanh nghiệp taxiđang cố gắng xây dựng cho mình hình ảnh, lòng tin từ khách hàng

Tuy nhiên một thực trạng vẫn đang diễn ra chất lượng tiện ích và tính đa dạng dịch

vụ thanh toán taxi chưa phong phú, khả năng đáp ứng nhu cầu của nhiều loại đốitượng còn hạn chế Dịch vụ taxi chưa chứng tỏ được lợi ích hơn hẳn về kinh tế sovới các phưong tiện kinh tế khác

Qua quá trình thực tập tại công ty cổ phần vận tải Sao Mai, em nhận thấy đây cũng

là một thực trạng mà công ty đang quan tâm.Do đó em đã chọn tên chuyên đề thựctập của mình là :” Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của công ty cổ phầnvận tải Sao Mai” Chuyên đề sẽ nghiên cứu các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụtaxi hành khách Sao Mai Hà Nội Đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm nâng cáochất lượng dịch vụ để có thể đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của khách hàng

2, Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của chuyên đề là phân tích các yếu tố ảnh hưởng tớichất lượng phục vụ khách hàng, phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ,phân tích các phương pháp đã được công ty sử dụng và từ đó đưa ra giải pháp nângcao chất lượng phục vụ khách hàng của công ty cổ phần vận tải Sao Mai nhằm nângcáo hiệu quả kinh doanh, và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

3, Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứ là chất lượng phục vụ hành khách tại Hà Nội của công

ty cổ phần vận tải Sao Mai Hà Nội

4, Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung : Đánh giá, phân tích các vấn đề ảnh hưởng tới chất lượng phục

vụ khách hàng của công ty cổ phần vận tải Sao Mai Hà Nội về lĩnh vực kinh doanhdịch vụ taxi, và từ đó đưa ra được những giải pháp để đáp ứng tốt nhất nhu cầukhách hàng nhăm nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng sức cạnh tranh trên thị trườngcủa công ty

Về thời gian: Chuyên đề sẽ sử dụng các dữ liệu từ 4 năm trở lại đây để phântích, đánh giá

Về không gian: Chuyên đề nghiên cứu tại phạm vi nội thành Hà Nội.

5, Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, kết cấu của chuyên đề gồm

có 3 chương:

Chương I: Tổng quan về công ty cổ phần vận tải Sao Mai

Chương II: Thực trạng chất lượng phục vụ khách hàng của công ty cổ phầnvận tải Sao Mai

Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách củacông ty cổ phần vận tải Sao Mai Hà Nội

Do còn thiếu những kinh nghiệm thực tiên và bị giới hạn về thời gian nêntrong quá trình viết chuyên đề không thể tránh khỏi nhưng thiếu sót, em rất mongnhận được sự đóng góp ý kiến từ thầy hướng dẫn thực tập GS.TS Nguyễn Thành

Độ và các thầy co trong khoa Quản Trị Kinh Doanh để chuyên đề của em đượchoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Người viết chuyên đềSinh viên

Chu Ngọc Quang

Chương I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI SAO MAI HÀ NỘI

Quá trình ra đời và phát triển của công ty cổ phần vận tải Sao Mai

Thông tin chung về công ty

Tên công ty: Công ty cổ phần vận tải Sao Mai( Chi nhánh chính Hà Nội)

Số đăng ký kinh doanh: 0103010524 cấp ngày 05/01/2006

Tên giao dịch: SAO MAI TRANSPORT JONT STOCK COMPANY

Tên viết tắt: SAO MAI SJC

Điện thoại: 7832188 Fax: 7832199

Giám đốc: Ông Nguyễn Đức Lợi

Bảng 01: Danh sách cổ động sáng lập Công ty cổ phần vận tải Sao Mai

STT Tên cổ đông Nơi đăng ký hộ khẩuthường trú Số cổ phần

1 Nguyễn Đức Lợi

Thôn Nghè 3, Xã TiênNha, Huyện Lục Nam,Tỉnh Bắc Giang 40.000

2 Phạm Mạnh Hùng Tổ dân phố số 8 – PhườngĐịnh Công - Quận Hoàng

Mai – Thành phố Hà Nội

40.000

3 Nguyễn Thị Hoài An

Số 172 - Bến ChươngDương, Phường Cầu ÔngLãnh - Quận 1 – TP HHHồChí Minh

20.000

(Nguồn: Phòng kế toán tài chính công ty cổ phần vận tải Sao Mai )

Công ty đăng ký kinh doanh các loại hình sau:

Vận tải hành khách bằng xe Taxi

Vận tải hành khách đường bộ bằng xe Taxi và xe Bus

Vận chuyển hành khách bằng Taxi nước (xuồng máy)

Lữ hành nội địa

Đại lý bán lẻ xăng dầu

Sửa chữa, đóng mới phương tiện thuỷ, bộ.

1.1 Lịch sử ra đời và phát triển công ty cổ phần vận tải Sao Mai

Cách đây 4 năm, từ một doanh nghiệp nhỏ chỉ có một xưởng sửa chữachuyên cung cấp dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng, bán linh kiện phụ tùng ô tô và cácloại máy móc khác, sau đó phát triển ngành cung cấp dịch vụ cho thuê xe Với tốc

độ tăng trưởng kinh tế cao, kéo theo xu hướng đô thị hoá chóng mặt kéo theo đó làcác nhu cầu của người dân được tăng lên trong đó có nhu cầu đi lại Nhận thức đúngđắn điều này Ban giám đốc công ty đã mạnh dạn đầu tư có chiều sâu và từng bướcchỉ đạo hoạt động sản xuất kinh doanh một cách có hiệu quả và lâu dài

Trong những năm đầu hoạt động tại địa bàn thành phố Hà Nội (2005), hoạtđộng của công ty có rất nhiều khó khăn vì ở trong một phạm vi không thuận lợi vềđiều kiện đường xá và dân cư còn chưa phát triển đầu tiên công ty cổ phần vận tảiSao Mai đặt tại tổ 8 phường Định Công – Hoàng Mai – Hà Nội, chỉ có tổng cộng 25nhân viên với 13 chiếc xe ô tô Ngành nghề kinh doanh chính lúc đó là kinh doanhhoạt động taxi

Trong thời điểm này, tại thành phố Hà Nội đã có 38 công ty khác cũng hoạtđộng kinh doanh vận chuyển hành khách công cộng bằng xe taxi, đó là các công ty

đã nổi tiếng và khá quen thuộc với người dân thủ đô như: Taxi Hà Nội, Taxi CP,Taxi Hương Lúa, Taxi Thủ Đô, Taxi 52…Ban lãnh đạo công ty đã xem xét hoàncảnh và môi trường kinh doanh quyết định dời về 22 Trung Hoà - Cầu Giấy – HàNội cũng chỉ có 36 cán bộ công nhân viên, phương tiện được đầu tư lúc đó là 50 xeMatiz 4 chỗ của Hàn Quốc

Vì ra đời sau các công ty khác nên thời gian đầu công ty kinh doanh gặp rấtnhiều khó khăn Sản phẩm dịch vụ dù đã phổ biến nhưng sự cạnh tranh gay gắt củacác hãng để dành thị phần trong đó có một số hãng cạnh tranh không lành mạnh đãgây rất nhiều khó khăn cho công ty Nhưng với sự lỗ lực phấn đấu không mệt mỏicủa toàn thể cán bộ công nhân viên, với phương châm “Sao Mai đồng hành cùngcuộc sống hiện đại”, vì khách hàng phục vụ và bao giờ cũng đặt lợi ích khách hànglên trên hết, công ty đã ngày càng có được niềm tin của khách hàng và thị phần củacông ty ngày càng tăng tại thủ đô, ngày càng đứng vững và phát triển

Từ chỗ chỉ có 13 xe Matiz năm 2005, công ty vận tải Sao Mai đã đầu tư 50

xe Matiz 4 chỗ, nâng tổng số đầu xe hoạt động tại Hà Nội lên 63 xe

Đến năm 2006, công ty tiếp tục nghiên cứu phát triển thị trường và quyết định đưaloại xe 7 chỗ ngồi và dòng xe chất lượng cao vào hoạt động, cụ thể là đã đầu tư 38

xe Vios Limo, 60 xe Matiz và 20 xe INNOVA 7 chỗ, nâng tổng số đầu xe lên 181

xe phục vụ khách hàng thủ đô, nhiều khách hàng tiềm năng đã trở thành khách hàngthường xuyên của công ty,những người đã yêu mến công ty và đã đóng góp những

ý kiến quý báu cho công ty

Năm 2007,công ty duy trì hoạt động kinh doanh, và đầu tư thêm 24 xe baogồm 10 xe Matiz và 15 xe Innova (vào quý IV/2008) nâng tổng số đầu xe của công

ty lên 205 xe

Năm 2008, công ty đầu tư thêm 30 xe trong đó có 15 xe Innova và 15 xeHyundai Getz, nâng tổng số đầu xe lên 235 xe phục vụ khách hàng

Năm 2009, công ty đâu tư thêm 25 xe trong đó có 15 xe Matiz, 10 xeToyota-vios Nâng tổng số xe hoạt động là 260 xe.

Năm 2010, Công ty đầu tư thêm 25 xe, trong đó có 15 xe Toyota-vios, 10 xeInnova 7 chỗ.Nâng tổng số đầu xe của công ty là 285 xe

Năm 2011, Công ty đầu tư thêm 38 xe, trong đó có 18 xe Hyundai Getz, 10

xe Innova 7 chỗ và 10 xe Toyota- vios Nâng tổng số đầu xe của công ty là 323 xe

Trải qua 7 năm xây dựng và trưởng thành, từ một vị trí nhỏ bé, công ty đãvượt lên là một trong 10 hãng taxi lớn nhất hoạt động tại địa bàn Hà Nội Là mộttrong những công ty có uy tín về dịch vụ Taxi và xe cho thuê tại khu vực Hà Nội,cho đến nay, công ty đã khẳng định được vai trò của mình và từng bước đi lên trongnền kinh tế thị trường

Hiện nay, công ty đang là một trong những đơn vị ngoài quốc doanh làm ăn

có hiệu quả so với các doanh nghiệp cùng ngành nghề, xứng đáng được coi là mộttrong mười doanh nghiệp dẫn đầu của ngành vận chuyển hành khách công cộngbằng xe Taxi trên địa bàn Hà Nội

1.2 Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần vận tải Sao Mai

1.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty cổ phần vận tải Sao Mai

( Nguồn: Phòng tổ chức hành chính cồng ty cổ phần vận tải Sao Mai )

Phòng kế toán tài chính

Ban quản

lý, điều hành đội xe

Xưởng sửa chữa

Đội 2

Bộ phận tổng đài

Bộ phận xử

lý tai nạn Đội 1

Phòng thanh tra pháp chế

Bộ phận

TT - Bảo vệ

1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong công ty

Đại hội đồng cổ đông

Đại hội đồng cổ đông là cơ quan quyết định cao nhất của công ty, quyết địnhphương hưỡng nhiệm vụ phát triển của công ty và lập kế hoạch kinh doanh hàngnăm, thảo luận và thông qua bảng tổng kết năm tài chính, bầu, bãi nhiệm thành viênHội đồng quản trị và kiểm soát viên Quyết định số lợi nhuận trích lập các quỹ, xemxét quyết định giải pháp khắc phục các biến động lớn về tài chính, xem xét các saiphạm của Hội đồng quản trị gây thiệt hại cho công ty

Ban kiểm soát

Kiểm tra sổ sách kế toán, tài sản, các bảng tổng kết năm tài chính của công ty vàtriệu tập Đại hội đồng khi xét thấy cần thiết

Trình Đại hội đồng báo cáo thẩm tra các bảng tổng kết năm tài chính của công ty,báo cáo về những sự kiện tài chính bất thường xảy ra, báo cáo về những ưu khuyếtđiểm trong quản lý tài chính của Hội đồng quản trị

Hội đồng quản trị

Hội đồng quản trị là cơ quan quản lý cao nhất ở công ty, có toàn quyền nhân danhcông ty để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của công ty,chịu trách nhiệm trước Đại hội cổ đông về những sai phạm điều lệ, vi phạm phápluật gây thiệt hại cho công ty Thành viên Hội đồng quản trị được hưởng lươnghoặc thù lao theo quyết định của Đại hội đồng

Ban công tác chính trị - xã hội

Phụ trách công tác Đảng, Hội cựu chiến binh, Công đoàn, Đoàn thanh niên, Hội phụ

nữ của công ty

Giám đốc điều hành

Giám đốc công ty là người chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị về toàn bộcông tác tài chính của công ty theo quyết định của pháp luật, có nhiệm vụ và quyềnhạn sau:

Là chủ tài khoản của công ty mở tại Ngân hàng và chịu trách nhiệm quản lý, sửdụng tài khoản theo đúng quy định của pháp luật

Lập và ký các kế hoạch kinh doanh hàng năm của công ty trình Hội đồng quản trịphê duyệt

Tổ chức thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh và kế hoạch đầu tư của công tyTrình các báo cáo quyết toán hàng tháng, quý, năm lên Hội đồng quản trị

Định kỳ hoặc đột xuất báo cáo tình hình tài chính của công ty theo yêu cầu của Hộiđồng quản trị hoặc khi công ty gặp khó khăn về tài chính ảnh hưởng đến việc thanhtoán các khoản nợ và các nghĩa vụ tài sản khác

Quyết định kết toán và sử dụng các khoản chờ phân bổ, dự phòng

Phê duyệt kế hoạch thu – chi quỹ phúc lợi và khen thưởng của công ty

Duyệt chi toàn bộ các khoản chi của công ty

Thực hiện các quyền và nghĩa vụ được quy định tại Điều lệ của công ty

Phòng tổ chức – Hành chính tổng hợp

Bộ phận tổ chức hành chính

Có nhiệm vụ tuyển dụng lao động, bố trí sắp xếp cán bộ, lái xe đảm bảo cho hoạtđộng của công ty được liên tục, không bị gián đoạn Ngoài ra, bộ phận này sẽ thựchiện một số công việc mang tính chất hành chính như phụ trách vấn đề liên quanđến công đoàn, đến người lao động

Bộ phận đào tạo:

Có nhiệm vụ đào tạo lái xe hành nghề Taxi trong công ty Tổ chức các khóa họcngắn hạn và dài hạn khác (VD: Lớp học văn hóa doanh nghiệp, quản trị chất lượng,đào tạo bồi dưỡng kỹ năng quản lý cho cán bộ…)

Phòng kinh doanh tiếp thị:

Bộ phận kinh doanh tiếp thị:

Có nhiệm vụ chính là mở rộng thị trường, nghiên cứu, phân tích thị trường hiện tại,

từ đó dự báo xu hướng trong tương lai của thị trường để tham mưu cho Giám đốc

có những điều chỉnh về phương án kinh doanh cho phù hợp Ngoài ra, bộ phận còn

có nhiệm vụ rất quan trọng là chăm sóc khách hàng

Bộ phận tổng đài:

Nhân viên tổng đài có nhiệm vụ nhận các địa chỉ từ phía khách hàng sau đó chuyểntải tới tất cả các xe Taxi của công ty trong phạm vi quy định thông qua hệ thốngmáy bộ đàm Ngoài ra, bộ phận này còn có nhiệm vụ thu nhận các thông tin phảnánh từ phía khách hàng sau đó chuyển đến các phòng ban có liên quan để xử lý,phân tích thông tin từ đó có những ý kiến tham mưu, đề xuất cảu Ban giám đốccông ty để điều chỉnh những chính sách kinh doanh cho phù hợp

Phòng kế toán – hành chính

Có nhiệm vụ hạch toán kế toán theo chế độ Kế toán – Thống kê của Nhà nước, quản

lý giám sát mọi hoạt động tài chính của công ty, giúp giám đốc trong việc lập kếhoạch tài chính hàng năm, tham mưu giúp giám đốc một số vấn đề lớn trong lĩnhvực tài chính

Ban quản lý và điều hành đội xe:

Công ty áp dụng phương thức quản lý trực tuyến, điều hành phương tiện tập trung.Trung tâm điều hành được trang bị hệ thống phương tiện thông tin, quản lý và điềuhành hiện đại như: máy vô tuyến, camera, máy bộ đàm…để quản lý mọi hoạt độnglái xe và phương tiện đi trên đường Mối liên hệ giữa trung tâm điều hành và lái xeđược đảm bảo một cách liên tục trong suốt quá trình hoạt động của phương tiệnĐội xe: Đội 1,2

Tổng số xe kinh doanh của công ty là 323 xe (gồm cả loại xe 4 chỗ và 7 chỗ) đượcchia thành 2 đội Mỗi xe Taxi được biên chế 02 người lái chính, ngoài ra còn cóthêm 15 lái xe dự phòng thay thế các lái xe chính khi họ có công việc cần phải nghỉ.Thời gian làm việc trong ngày được chia thành 02 ca, mỗi ca 8 tiếng, hết mỗi ca làmviệc các lái xe phải đưa xe về bãi đỗ để thực hiện giao ca

Đến ca trực xe khi được thông báo địa chỉ của khách từ bộ phận tổng đài và được

sự đồng ý của đội trưởng, các lái xe thực hiện việc đón trả khách

Xưởng sửa chữa:

Xưởng:

Xưởng được tổ chức dưới hình thức đơn vị trực thuộc công ty, hạch toán báo sổ.Nhiệm vụ của xưởng là sửa chữa, bảo dưỡng định kỳ hoặc đột xuất toàn bộ các xeTaxi của công ty, đảm bảo cho đoàn xe hoạt động được liên tục với hình thức bênngoài luôn sạch đẹp Kỹ sư trưởng cũng được huy động vào công tác bảo trì, sửachữa (kỹ sư trưởng phụ trách bộ phận kỹ thuật)

Bộ phận thanh tra – bảo vệ:

Có nhiệm vụ bảo vệ các văn phòng, xưởng sửa chữa, các bãi xe Kiểm tra toàn bộquá trình thực hiện công việc của các bộ phận trong toàn công ty

1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần vận tải Sao Mai

1.3.1 Cơ sở vật chất

Trụ sở của công ty là một toà nhà 5 tầng ở số 22 Trung Hoà - Phường TrungHoà - Quận Cầu Giấy – Hà Nội

Công ty sử dụng các loại ô tô sau để phục vụ kinh doanh dịch vụ Taxi

(Nguồn: Phòng kinh doanh tiếp thị công ty cổ phần vận tải Sao Mai)Công ty sử dụng trang thiết bị văn phòng:

Máy tính, máy điều hoà, máy in, máy phô tô…

Tủ, bàn ghế…

1.3.2 Khách hàng và thị trường của công ty

Khi mới bắt đầu hoạt động (năm 2005), công ty cổ phần vận tải Sao Mai chỉ

là một doanh nghiệp nhỏ chưa có tiếng tăm trên thị trường, khách hàng của công ty

cổ phần vận tải Sao Mai chủ yếu là ở khu vực phường Định Công và các khu vựcxung quanh (Quận Thanh Xuân) Trải qua 7 năm hoạt đông và phát triển hiện nay

khách hàng của công ty ngày càng đông với quy mô ngày càng được mở rộng Hiệnnay công ty cổ phần vận tải Sao Mai là một trong 10 doanh nghiệp dẫn đầu tronglĩnh vực dịch vụ vận chuyển hành khách bằng Taxi Thị trường của công ty cũngngày càng được mở rộng, những khách hàng xa lạ đã trở thành những khách hàngtrung thành của công ty

Không những chiếm thị phần lớn ở Hà Nội, qua việc điều tra, khảo sát thị trườngcông ty đã quyết định đầu tư mở thêm ba chi nhánh ở TP Bắc Ninh và TP BắcGiang, Tỉnh Hà Nam đây là ba thành phố trẻ đang phát triển nhanh về kinh tế cũngnhư tốc độ đô thị hóa nhanh, rất có triển vọng về dịch vụ Taxi Tại ba TP này, TaxiSao Mai cũng là một trong những hãng Taxi quen thuộc với người dân

1.3.3 Kết quả về doanh thu và lợi nhuận

Bảng 06: Kết quả hoạt động kinh doanh:

(đơn vị:VNĐ)

STT Chỉ tiêu Mã

số

Thuyếtminh

(Nguồn: Phòng kế toán tài chính công ty cổ phần vận tải Sao Mai)

Qua bảng trên ta có thể thấy, doanh thu, lợi nhuận của công ty phát triển rấtnhanh

Năm 2009, doanh thu của công ty mới chỉ là 30.621.807.345 đồng, đến năm 2010,doanh thu của công ty đã tăng 35.101.511.207 và năm 2011 doanh thu của công ty

tăng lên 43.621.807.345 Ta thấy doanh thu qua các năm tăng khá đều nhưng lợinhuận qua các năm thì tăng khá đáng kể,(năm 2009 đến năm 2010 tăng1.027.381.838, năm 2010 đến năm 2011 tăng 3.581.320.847.) cho thấy chính sáchquản lý nguồn vốn, và cắt giảm chi phí kinh doanh của công ty là rất tốt

Bảng 07: Kết quả về đống góp cho ngân sách và thu nhập của người lao động

(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính công ty cổ phần vận tải Sao Mai)

Qua bảng trên ta thấy, thu nhập của người lao động ngày càng được cải thiện mộtcách rõ rệt theo từng năm và công ty đã đóng góp thuế cho ngân sách Nhà nước làrất đáng kể đặc biệt là năm 2011, công ty đã đóng góp cho ngân sách Nhà nước2.671.191.160 đồng

Chương II Thực trạng chất lượng phục vụ khách hàng của công ty cổ phần vận tải

Sao Mai

2.1 Các đặc điểm ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng phục vụ khách hàng của công ty cổ phần vận tải Sao Mai.

2.1.1 Các đặc điểm khách quan:

2.1.1.1 Quản lý của nhà nước:

Hiện nay nhà nước đang quản lý các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vậntải taxi theo quy định số 17/2007/QĐ-BGTVT ngày 26/03/2007 của Bộ trưởng BộGiao Thông Vận Tải Nội dung quy định được tóm tắt như sau :

Quy định đối với ô tô

Ô tô khi tham gia kinh doanh thì không được sử dụng quá 12 năm; Sổchứngnhận kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường phương tiện giao thông

cơ giới đường bộ còn giá trị sử dụng;+ Phải có đăng ký và gắn biển số do cơ quan

có thẩm quyền cấp; Có máy bộđàm liên hệ với Trung tâm điều hành của doanhnghiệp; Có phù hiệu "XE TAXI"do Sở Giao thông vận tải (Sở Giao thông côngchính) cấp.+ Bên ngoài thân xe taxi phải gắn cố định hộp đèn có chữ "TAXI"hoặc"METER TAXI" bằng chữ in nhìn rõ được cả phía trước và phía sau hộp đèn.Trênhộp đèn có thể ghi thêm tên doanh nghiệp, số điện thoại của doanh nghiệp với

cỡ chữ và số nhỏ hơn cỡ chữ "TAXI" hoặc "METER TAXI" Hộp đèn phải đượcbậtsáng đồng thời với hệ thống đèn chiếu sáng của xe Phía mặt ngoài hai bên thành

xe phải ghi tên, số điện thoại doanh nghiệp, biểu trưng lôgô của doanh nghiệp (nếucó),số thứ tự xe taxi (theo số thứ tự của doanh nghiệp quản lý).+ Đồng hồ tính tiền:Đồng hồ tính tiền được tính bằng tiền Việt Nam (VNĐ)đơn giá trên số ki lô mét lănbánh; Đồng hồ được lắp ở vị trí hợp lý để khách đi xevà lái xe quan sát dễ dàng;Đồng hồ tính tiền phải được định kỳ kiểm định, kẹp chìtheo quy định của cơ quanNhà nước có thẩm quyền Khi thay đổi giá cước doanhnghiệp phải báo cáo với cơquan kiểm định để kiểm tra và kẹp chì lại.+ Màu sơn hoặc kiểu sơn thân xe đặctrưng của doanh nghiệp mình (khôngđược trùng với doanh nghiệp taxi đã đăng kýtrước) với Sở Giao thông vận tải (Sở Giao thông công chính) để quản lý và tạo điềukiện cho khách phân biệt xe của cácdoanh nghiệp

Quy định đối với tổ chức và vận tải taxi

Doanh nghiệp phải có đăng ký kinh doanh do cơ quan có thẩm quyềncấp,trong đó có loại hình kinh doanh vận tải bằng ôtô phù hợp theo quy định củaChính phủ về điều kiện kinh doanh vận tải bằng ôtô

Doanh nghiệp có đủ số lượng xe bảo đảm chất lượng phù hợp với phương ánkinhdoanh do doanh nghiệp lập theo loại hình kinh doanh vận tải bằng taxi

Người trực tiếp điều hành hoạt động vận tải (lãnh đạo doanh nghiệp hoặcTrưởngphòng điều hành vận tải) có trình độ chuyên môn chuyên ngành vận tải từtrung cấptrở lên

Điều 13 Doanh nghiệp kinh doanh vận tải khách bằng taxi

1 Tổ chức kinh doanh vận tải khách bằng taxi theo đúng các quy định hiệnhành

2 Ký hợp đồng lao động với lái xe taxi Trang bị đồng phục và biểntên cho lái xetaxi và báo cáo với Sở Giao thông vận tải (Sở Giao thông công chính) địa phương

để giám sát thực hiện

3 Tổ chức cho lái xe taxi tập huấn theo quy định

4 Tháng 12 hàng năm có báo cáo về tình hình hoạt động của doanh nghiệptrongnăm và kế hoạch thực hiện của năm tiếp theo về Sở Giao thông vận tải (Sở Giaothông công chính) theo mẫu quy định tại Phụ lục 4

5 Bố trí vị trí đỗ xe taxi tại doanh nghiệp hoặc tại điểm đỗ xe công cộng theoquyđịnh của Sở Giao thông vận tải (Sở Giao thông công chính)

Quy định đối với lái xe taxi

Có lý lịch rõ ràng được chính quyền địa phương (cấp phường hoặc xã)xácnhận; Có giấy chứng nhận sức khoẻ đủ điều kiện lao động của cơ quan y tế cóthẩmquyền; Có hợp đồng lao động bằng văn bản với doanh nghiệp

Nghiêm chỉnh thực hiện pháp luật về giao thông đường bộ; Xuất trìnhcácgiấy tờ cần thiết khi có yêu cầu thanh tra, kiểm tra

Bật đồng hồ tính tiền trước khi xe taxi lăn bánh nếu trên xe có khách, phải bật đènbáo hiệu chờ khách khi xe không có khách; Phát hành hoá đơn tài chínhtheo quyđịnh

Có trách nhiệm hướng dẫn cho khách đi xe và trợ giúp đối với hành kháchlàngười tàn tật, người già, trẻ em và phụ nữ có thai Có thái độ ứng xử hoà nhã,lịchsự đối với hành khách đi xe

Được tập huấn chuyên môn nghiệp vụ theo giáo trình thống nhất do HiệphộiVận tải ôtô Việt Nam tổ chức và được cấp "Giấy chứng nhận tập huấn lái

xe taxi"

Khi làm nhiệm vụ lái xe phải mặc đồng phục, đeo biển tên theo quy địnhcủadoanh nghiệp và mang theo "Giấy chứng nhận tập huấn lái xe taxi"

Quy định đối với hành khách đi xe

Có thái độ ứng xử hoà nhã, lịch sự đối với lái xe và nhân viên củadoanhnghiệp taxi Và thực hiện đúng các quy định về an toàn giao thông và hướngdẫncủa lái xe taxi khi đi xe

Thanh toán tiền cước đi xe với lái xe taxi theo đồng hồ tính tiền và tiềncước phí cho thời gian chờ (nếu có) trước khi rời xe

Có quyền gửi đến doanh nghiệp hoặc cơ quan quản lý hoạt động taxi nhậnxét của mình về chất lượng phương tiện hoặc thái độ phục vụ của lái xe

Tất cả các quy định trên ảnh hưởng không nhỏ đến các công ty kinh doanhdịch vụ vận tải taxi hành khách, và Sao Mai cũng không nằm ngoài quy luật đó.Một mặt công ty chấp hành nghiêm chỉnh theo quy định của nhà nước mặt khácnhằm cung cấp một dịch vụ tôt nhất cho hành khách Nhằm kiểm soát, chấn chỉnhhoạt động kinh doanh taxi theo đúng quy định của pháp luật, Chủ tịch công ty thôngbáo nhắc lại các nội dung sau đây đối với các nhân viên trong công ty như sau:

Trưởng các đơn vị phải tăng cường kiểm tra, đảm bảo các loại giấy tờ, trangthiết bị sau đây được đi kèm theo xe/nhân viên lái xe taxi trong suốt quá trìnhkinhdoanh: