Trong bối cảnh đất nước hội nhập sâu vào nền kinh tế thế giới với tư cách là thành viên của WTO, ngành du lịch đã chọn năm 2007 là năm nâng cao chất lượng và cải cách hành chính. Theo đó, ngành du lịch sẽ kiện toàn tổ chức, đẩy mạnh cải cách hành chính và nâng cao năng lực quản lí của Nhà nước đối với hoạt động du lịch, nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh quảng bá du lịch Việt Nam. Theo xu thế đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước chuyển mình lớn. Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua có sự đóng góp quan trọng của ngành kinh doanh khách sạn. Với số lượng khách sạn đang gia tăng như hiện nay đòi hỏi các khách sạn phải có biện pháp để thu hút khách. Cũng như trong kinh doanh các ngành kinh tế khác thì trong kinh doanh khách sạn giao tiếp là vấn đề quan trọng, nó góp phần vào sự thành bại của một doanh nghiệp. Đặc biệt, trong kinh doanh khách sạn giao tiếp của bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng. Thông qua đó mà doanh nghiệp có thể thông tin, hướng dẫn, giải thích các phàn nàn hoặc thắc mắc của khách. Từ đó, có thể tìm hiểu khai thác các nhu cầu của từng loại khách khác nhau, đáp ứng và làm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ. Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về. Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn. Thông qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay không. Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích nhu cầu của khách để khách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành công. Chính vì vậy, vai trò của hoạt động lễ tân trong khách sạn là rất quan trọng, nó ảnh hưởng tới uy tín, vị thế của khách sạn trên thị trường và sự cạnh tranh với các khách sạn khác đặc biệt đối với thị trường đầy biến động như hiện nay. Xuất phát từ những vấn đề trên, việc nghiên cứu tìm hiểu hoạt động của bộ phận lễ tân là hết sức cần thiết để tìm ra điểm mạnh, điểm yếu trong công tác đón tiếp từ đó đưa ra những đề xuất, kiến nghị nhằm góp phần hoàn thiện hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn. Vì vậy, tôi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân trong công ty cổ phần xây dựng vÀ du lịch century
Trang 1LỜI MỞ ĐẦU1.Tầm quan trọng của đợt thực tập:
Ngay nay cùng với sự phát triển của các thành tựu khoa học kỹ thuật vì vậyđời sống vật chất và tinh thần của con người được nâng cao cho nên nhu cầu dulịch của con người tăng, du lịch là nhu cầu thiết yếu trong đời sống của con người dulịch được coi là một ngành công nghiệp “không khói” là ngành kinh tế mũi nhọn của
cả nước Hàng năm nó đã đóng góp một khoản rất lớn vào thu nhập quốc dân củanước nhà và thu hút một lượng khí lao động làm việc trong ngành.Ngành du lich nói chung và du lịch Việt Nam nói riêng đã trở thành vấn đề hết sứcquan trọng có tầm chiến lược trong tiến trình công nghiệp hoá , hiện đại hoá đất nước
và phát triển các ngành khác.du lịch phát triển giải quyết vấn đề công ăn việc làmcho xã hội mang lại nhiều hiệu quả kinh tế cho đất nước, du lịch mở rộng giao lưuvăn hoá với các nước trong khu vực và trên thế giới Sự ra đời của hàng loạt cáckhách sạn đã làm nổi bật và sôi động thêm thị trường cung ứng du lịchvà làm tăngbầu không khí cạnh tranh gay gắt ở thị trường Nó cũng là một tiêu chuẩn đưangành du lịch Việt Nam tiến kịp với các nước trong khu vực như: Thai Land,Singapore, Indonesia, Malaysia… và các nước trên thế giới, đưa du lịch Việt Namthành điểm đến lý tưởng và an toàn cho mối khách du lịch trên thế giới đến với ViệtNam Ngày nay vấn đề nghỉ ngơi, vui chơi giải trí cho khách cũng là vấn đề rất quantrọng nó là mảng không thể thiếu được trong các cơ sở kinh doanh khách sạn
Khi nói đến ngành du lịch phải nói đến ngành kinh doanh khách sạn, nhà hàng
mà nói đến các khách sạn, nhà hàng thì không thể không nói đến bộ phận Lễ tân, bộphận lễ tân là bộ phận rất quan trọng có thể nói bội phận lễ tân quyết định sự thànhcông của khách sạn, nó là cầu nối giữa khách sạn với khách, là bộ mặt của khách sạn.Một khách sạn có thu hút được khách hay không khách sạn hay không một phần nhờvào bộ phận lễ tân nên nó đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có kinh nghiệm và trình độchuyên môn tốt
Bước sang một thế kỷ mới nhu cầu đi lại tham quan của khách trong nước vàkhách nước ngoài ngày càng cao nó đóng vai trò quan trọng trong đời sống tinh thầncủa con người
Trang 2Những nhà hàng, khách sạn các khu vui chơi giải trí đã và đang trở thành điểmđiến quen thuộc của mọi du khách, họ tìm đến để thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi, ănuống, vui chơi , giải trí… Do đó để nâng cao kiến thức chuyên môn, đồng thời tăngthêm sự hiểu biết của một học sinh sắp ra trường em đã chọn đơn vị Công ty TNHHThe Ky thuong mai va du lich làm điểm thực tập.
Trong thời gian thực tập tại Công ty cổ phần xây dựng va du lịch CENTURY
em đã được học hỏi và hiểu biết thêm rất nhiều Em đã được làm và tiếp cận vớikhách từ đó giúp cho em có thêm rất nhiều kinh nghiệm quý báu và nắm chắc đượcnghiệp vụ chuyên môn sau này khi ra trường giúp em khỏi thấy bỡ ngỡ với công việccủa mình Nó làm cho em thấy được là một nhân viên lễ tân có vai trò cực kỳ quantrọng vì vậy việc đi thực tập đối với một sinh viên sắp ra trường như em là rất cầnthiết để chuẩn bị kiến thức khi ra trường
Em xin chân thành cảm ơn nhà trường và thầy cô đã tạo cơ hội cho chúng em
đi thực tập để nâng cao sự hiểu biết, để nắm vững được các lý thuyết và thực hànhchuyên ngành của mình Trong thời gian thực tập em đã được cô giáo chỉ bảo rấtnhiều để em hoàn thành tốt thời gian thưc tập em cảm ơn cô
Về phía quý công ty cổ phần xây dựng và du lịch Century đã tạo cơ hội cho
em vào khách sạn thực tập Thời gian thực tập em đã được tiếp xúc với các cô, chú,anh, chị khách sạn, anh chị khách sạn đã giúp em rất nhiệt tình giúp đỡ chỉ bảo emtrong thời gian thực tập, em xin chân thành cảm ơn
2 Giới thiệu tên đề tài thực tập tốt nghiệp
Trong bối cảnh đất nước hội nhập sâu vào nền kinh tế thế giới với tư cách làthành viên của WTO, ngành du lịch đã chọn năm 2007 là năm nâng cao chất lượng vàcải cách hành chính Theo đó, ngành du lịch sẽ kiện toàn tổ chức, đẩy mạnh cải cáchhành chính và nâng cao năng lực quản lí của Nhà nước đối với hoạt động du lịch,nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh quảng bá du lịch Việt Nam Theo xu thế đó,ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã cónhững bước chuyển mình lớn Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam trongnhững năm qua có sự đóng góp quan trọng của ngành kinh doanh khách sạn Với sốlượng khách sạn đang gia tăng như hiện nay đòi hỏi các khách sạn phải có biện pháp
để thu hút khách
Trang 3Cũng như trong kinh doanh các ngành kinh tế khác thì trong kinh doanh kháchsạn giao tiếp là vấn đề quan trọng, nó góp phần vào sự thành bại của một doanhnghiệp Đặc biệt, trong kinh doanh khách sạn giao tiếp của bộ phận lễ tân đóng vai tròquan trọng Thông qua đó mà doanh nghiệp có thể thông tin, hướng dẫn, giải thích cácphàn nàn hoặc thắc mắc của khách Từ đó, có thể tìm hiểu khai thác các nhu cầu củatừng loại khách khác nhau, đáp ứng và làm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ.
Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc vớikhách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đápứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về Hoạt động lễ tân giữvai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn.Thông qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt haykhông Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết được nhu cầu củakhách và kích thích nhu cầu của khách để khách sạn đi đến một chiến lược kinhdoanh thành công Chính vì vậy, vai trò của hoạt động lễ tân trong khách sạn là rấtquan trọng, nó ảnh hưởng tới uy tín, vị thế của khách sạn trên thị trường và sự cạnhtranh với các khách sạn khác đặc biệt đối với thị trường đầy biến động như hiện nay
Xuất phát từ những vấn đề trên, việc nghiên cứu tìm hiểu hoạt động của bộ phận lễ tân là hết sức cần thiết để tìm ra điểm mạnh, điểm yếu trong công tác đón tiếp
từ đó đưa ra những đề xuất, kiến nghị nhằm góp phần hoàn thiện hoạt động của bộ
phận lễ tân tại khách sạn Vì vậy, tôi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân trong công ty cổ phần xây dựng vÀ du lịch century”
3 Mục đích nghiên cứu:
Trên cơ sở nhận thức lý luận, tiếp cận và đánh giá khách quan toàn diện thực tếthực trạng bộ phận lễ tân của công ty cổ phần xây dưng và du lịch Bắc Á trong thờigian gần đây và trên cơ sở những thực trạng đó để phát hiện những tồn tại cần khắcphục tìm ra hướng đi mới cho toàn công ty trong những năm tiếp theo
Đề xuất một số biện pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân củacông ty và vận dụng các biện pháp đó vào quá trình hoạt động của công ty
Trang 44 Kết cấu của chuyên đề.
Ngoài lời mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo thì kết cấu của chuyên
đề chia làm ba chương:
- Chương I: Tổng quan về công ty cổ phần xây dụng va du lịch CENTURY
- Chương II: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân và quy trình phục vụ khách của công
ty cổ phần xây dựng va du lịch CENTURY
- Chương III: Biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của bộphận lễ tân tại công ty cổ phần xây dựng và du lịch CENTURY
Trang 5CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG VA DU LỊCH CENTURY
1.1 Khái quát về công ty cổ phần xây dựng va du lịch Bắc Á
1.1.1Quá trình hình thành và phát triển của công y cổ phần xây dựng va du lịch CENTURY
ĐC: Phòng 811CT1 Khu Đô Thị Văn Khê _ đường Lê Văn Lương Kéo dài_Hà Nội
Là một trong những công ty Lữ hành uy tín tại Việt Nam hiện nay, công ty côphần xây dựng va du lịch Century là nhà cung cấp dịch vụ tour trọn gói cao cấp vàchuyên nghiệp hàng đầu Thành lập và phát triển từ năm 2002, công ty không ngừnglớn mạnh và khẳng định vị trí thương hiệu của mình không chỉ ở phạm vi trong nước
mà còn mở rộng ra các nước trong khu vực và trên thế giới Công ty cổ phần xâydựng va du lịch Century không những là nơi cung cấp các dịch vụ tour chất lượngcao trong nước mà còn góp phần đưa người Việt đến hầu hết các nước trên thế giớibằng những chương trình đặc biệt
Năm 2010 tiếp tục là năm đánh dấu những bước tiến quan trọng của công ty và khẳngđịnh là một trong những Công ty Tổ chức sự kiện hàng đầu với vinh dự là đơn tổchức thành công các sự kiện mang tầm vóc quốc gia và quốc tế
Thương hiệu công ty không chỉ là tên gọi mà đã trở thành người bạn đồnghành thân thiết của hàng trăm, hàng ngàn khách hàng mỗi năm
Chúng tôi luôn nỗ lực hết mình với mục đích đem lại lợi ích cao nhất cho Quýkhách hàng Sự hài lòng của Quý khách hàng là phần thưởng lớn nhất đối với chúngtôi, và chúng tôi luôn ghi nhận rằng mỗi Quý khách hàng là một khách hàng đặc biệtquan trọng của chúng tôi
Với đội ngũ nhân viên chính quy chuyên nghiệp, hướng dẫn viên giàu kinhnghiêm, được đào tạo một cách có bài bản tại các trường chuyên ngành có uy tín,Ngoài ra công ty luôn có một đội ngũ gần cộng tác viên là sinh viên năm cuối của cáctrường đại học như: Học Viện Quan hệ Quốc tê, Đại học Hà nội, Đại học Ngoạithưonưg, Đại học Văn hoá, Viện Đại học Mở Các bạn đã được đào tào và cọ sátthực tế qua nhiều hội nghị quan trong tầm cỡ Quốc tế trong và ngoài nước
Trang 6ĐT:04 85 89 52
Di động : 0989 111 816
Giám đốc: Vũ Minh Tiến
1.1.2 Ngành nghề kinh doanh của công ty cổ phần xây dựng va du lịch Bắc Á
Là doanh nghiệp thuộc Bộ Kế Hoạch và Đầu Tư, có chức năng, nhiệm vụ kinhdoanh đa nghành, nghề như sau:
- Tổ chức thực hiện các tour lịch du
Tour trong nước
Tour nước ngoài…
Giới thiệu sản phẩm ngoài trời
Tiệc ngoài trời
Trang 71.1.3 Mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ của bộ máy nhân sự
Để đảm bảo tính linh hoạt cao yêu cầu hoạt động kinh doanh có hiệu quả thìphải tổ chức bộ máy với quy mô hợp lí nhất, tối ưu nhất, mọi khó khăn sai lầm trongkinh doanh phải được khắc phục kịp thời Các phòng ban phải có sự liên kết hỗ trợlẫn nhau để thực hiện các mục tiêu đề ra Phương pháp quản lí theo phương pháp trựctuyến Tổng giám đốc quản lí toàn bộ hoạt động của công ty để có kế hoạch điềuchỉnh kịp thời và các bộ phận chức năng chức năng chịu sự chỉ đạo trực tuyến từTổng giám đốc Mối quan hệ quản lí này có ưu điểm là gọn nhẹ về tổ chức thông tinđược đảm bảo thông suốt, đường đi của thông tin là ngắn do sai lệch của thông tin làkhông lớn phù hợp với chế độ một thủ trưởng lãnh đạo Nhiệm vụ được quy địnhtheo nguyên tắc tập trung dân chủ quản lí Cơ cấu này đảm bảo nguồn lực giải quyếtcác vấn đề trọng tâm
Trang 8
1.1.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần xây dung va du lịch CENTURY
Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 2011 – 2012.
Đơn vị tính: 1.000VND
stt Diễn giải Năm 2009 Năm 2010 Năm
2011
Năm 2012
1 Doanh thu toàn công ty 64,546,856 86,698,156 7,563,462 97,325,146
2 Doanh thu lễ tân 25,371,034 65,821,354 2,573,098 14,876,379
3 Doanh thu buồng phòng 18,231,534 22,653,768 5,987,000 39,674,309
4 Doanh thu bàn+ bar+bếp 67,983,347 14,367,980 73,638,67 93,986,639
Nhận xét kết quả kinh doanh của công ty trong 2 năm qua:
Có thể thấy tình hình kinh doanh của công ty đạt kết quả tốt, bên cạnh đó vẫncòn tồn tại một số khó khăn cần khắc phục, cần thực hiện tốt hơn nữa chức năngnhiệm vụ cũng như trách nhiệm của mỗi thành viên góp phần nâng cao hiệu quả kinhdoanh công ty Cần phải xây dựng và tạo mối quan hệ tốt đẹp hơn nữa với tất cả cáctuyến, điểm du lịch đồng thời khai thác các giá trị văn hóa đặc sắc mà công ty đã xâydựng các tour du lịch tới đó Đặc biệt phải giữ uy tín với khách hàng và đồng thờiphải giữ quan hệ tốt với khách hàng cũ Sản phẩm của các tour du lịch hiện nay là cáctour trọn gói, thị trường khách chủ yếu là khách nước ngoài
Trang 9
CHƯƠNG II: CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG CÔNG TY CỔ
PHẦN XÂY DỰNG VA DU LỊCH CENTURY
Du lịch Việt Nam nói riêng và du lịch thế giới nói chung ngày nay đang trởthành hiện tuợng góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế cũng như đời sống xãhội Du lịch phát triển kéo theo sự thay đổi về hình ảnh đất nước, con nguời, vănhóa… Số luợng người đi du lịch ngày càng tăng Điều này đuợc thể hiện ở số liệucủa tổ chức du lịch thế giới, hàng năm có khoảng 3 tỉ luợt nguời đi du lịch
Đặc biệt trong những năm trở lại đây du lịch Việt Nam có những thay đổi rõrệt Từ ngày Việt Nam gia nhập WTO du lịch đã trở thành một nền kinh tế mũi nhọnkhông chỉ đem lại lợi nhuận cao, góp phần lớn vào việc giải quyết công ăn việc làmcho nguời lao động
Có thể thấy vai trò và tầm quan trọng mà du lịch đem lại có nghĩa rất to lớn đốivới sự phát triển kinh tế của đất nuớc
I/ Khái quát chung về bộ phận Lễ tân
Lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách những ấn tượngban đầu về khách sạn Lễ tân chính là "bộ mặt", là nơi tập trung mọi hoạt động củakhách sạn, là nơi khách đến đặt buồng, đăng ký các dịch vụ, trao đổi thông tin, thanhtoán, trả buồng Chính vì vậy, đây cũng là nơi phát sinh ra rất nhiều các tình huốngđòi hỏi cách xử lý khéo léo, linh hoạt của người nhân viên lễ tân
Bộ phận Lễ tân bao gồm các nghiệp vụ:
Đặt phòng
Đăng ký phòng
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Thanh toán và tiễn khách
Bộ phận Lễ tân và bộ phận buồng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Bộphận Lễ tân thông báo cho bộ phận buồng biết phòng khách check - in, check - out để
có kế hoạch dọn phòng
Ngược lại, nhân viên Lễ tân chỉ có thể xếp phòng cho khách khi bộ phận Buồngthông báo phòng đã được dọn sạch, kiểm tra và sẵn sàng cho thuê
Trang 10Nhân viên Lễ tân phải luôn nắm được các loại phòng giường và giá phòng củakhách sạn:
King hoặc Queen King - Size bed:
Khoảng 2m x 2,2mQueen – size bed:1,6m x2,2m
Superior Vị trí ít thuận tiện hơn
Có cảnh nhìn bên ngoài trungbình
Giường đôi, Kinghoặc Queen
Standard Có cảnh ít hấp dẫn hơn
Vị trí không thuận tiện
Giường đôi, cỡQueen hoặc Twins
Double bed : 1,5m –1,9 m
Twin bed: có 2giường, mỗi giườngkích cỡ khoảng 1.2m x1,9m
Economy Thường là phòng có giá
giảm hoặc chương trìnhkhuyến mại Phòng thường
có trang thiết bị, đồ dùng hạnchế
Suite Có phòng ngủ và 1 phòng
khách tách riêng Đồ dùng vàtrang thiết bị giống phòngDeluxe
Trang 112.Các loại giá phòng:
2.1.Giá công bố (Rack rate):
Là loại giá đề trên bảng giá phòng tính cho 1 đêm lưu trú của 1 loại phòng cụ thể Giá này không bao gồm ăn uống hay chương trình giảm giá nào cả.
2.2.Giá cho khách đoàn (Group & Tour rate)
Là giá được giảm tỉ lệ phần trăm nào đó so với mức giá phòng công bố áp dụngcho khách đặt với số lượng lớn (công ty du lịch, công ty đặt cho hội nghị, hội thảo)
2.3.Giá đặc biệt và giá khuyến mại:
a.Giá đặc biệt:
Corporate rate (comercial rate) : Giá giảm cho các khách hàng thường xuyên,
khách có thời gian lưu trú dài ở khách sạn hoặc khách hợp tác là nhân viên của Công
ty có quan hệ kinh doanh với khách sạn
Family Rate: là mức giảm hoặc miễn phí tiền phòng cho các gia đình có trẻ em đi
kèm (thường dưới 12 tuổi) sẽ được miễn tiền phòng ở chung với bố mẹ
Day Rate: giá phòng thuê theo giờ trong ngày, khách không thuê qua đêm.
b Giá khuyến mại:
Giá này được đưa ra trong các chương trình quảng cáo hoặc khuyến mại để thu hútkhách tới ở khách sạn
c Giá trọn gói:
Giá trọn gói thường bao gồm giá phòng, các bữa ăn, các dịch vụ vui chơi giải trítrong khách sạn hoặc vé tham quan hay tham dự các sự kiện đặc biệt
Giá trọn gói thường thấp hơn so với giá chuẩn của các dịch vụ kết hợp lại
*Các yếu tố ảnh hưởng tới giá phòng:
• Giá của các đối thủ cạnh tranh
• Các bữa ăn kèm theo giá phòng:
Trang 12- EP (European plan): giá chỉ có tiền phòng, không có bữa ăn nào.
- AP (American plan): bảng giá bao gồm tiền phòng và 3 bữa ăn sáng, trưa và tối.
- MAP (Modified American plan): Giá bao gồm tiền phòng và bữa ăn sáng và ăn tối
(hoặc ăn sáng và trưa)
- CP (Continential plan): Giá bao gồm tiền phòng và bữa ăn sáng nhẹ
- BB (Bed & Breakfast plan): Giá bao gồm giá phòng và bữa ăn sáng
II: VAI TRÒ, CƠ CẤU NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
1 Vai trò:
- Bộ phận Lễ tân được ví như : “ Trung tâm thần kinh” của khách sạn
- Bộ phận Lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấpmọi thông tin của khách sạn cho khách
- Bộ phận Lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là
bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu sở thích của khách hàng
- Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra cácchiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường
2 Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận Lễ tân:
- Quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ của khách sạn
- Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách
- Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú
- Thanh toán và tiễn khách
- Tham gia vào công tác Marketing của khách sạn
3 Cơ cấu, chức năng của bộ phận Lễ tân:
Trong các khách sạn lớn, mỗi nhân viên ở bộ phận Lễ tân đảm nhiệm một mảngcông việc khác nhau Phổ biến thường có 5 bộ phận nhỏ:
Trang 134 Các chức năng trong bộ phận Lễ tân:
4.1 Giám đốc Lễ tân
-Chịu trách nhiệm trước GĐ khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận Lễ tân
- Hoạch định kế hoạch hoạt động bộ phận Lễ tân
- Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân
- Điều phối hoạt động
- Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viêntrong khách sạn
- Tham gia tuyển chọn nhân sự
- Đào tạo, nâng cao nghiệp vụ Lễ tân cho nhân viên
- Tham gia hoạt động Marketing của khách sạn
- Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn
- Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các vănbản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận Lễ tân
- Ngoài ra, GĐ Lễ tân phải chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ sau:
• Tính toán, điều tiết nhằm đạt công suất sử dụng phòng cao nhất
• Giải quyết phàn nàn của khách
4.2 Nhân viên đón tiếp (Receptionist)
- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách
- Chào đón khách
- Xác định tình trạng đặt phòng của khách
- Xác định thời gian lưu trú của khách
- Biết rõ vị trí, đặc điểm của từng loại phòng và giá phòng của khách sạn
- Sử dụng các kỹ năng bán hàng trong việc thuyết phục khách thuê phòng vàquảng cáo các dịch vụ khác có trong khách sạn
- Phân phòng và đáp ứng các nhu cầu về phòng của khách (nếu có thể)
- Xác định giá phòng và phương thức thanh toán của khách
- Bảo đảm các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính xác cácthông tin
- Sắp xếp các giấy tờ, thông tin của khách vào các giá đựng quy định và chuyểnthư từ, tin nhắn cho khách
Trang 14- Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách.
- Thông tin theo yêu cầu của khách
- Phối hợp với bộ phận buồng và bộ phận sửa chữa bảo dưỡng để cập nhật tìnhtrạng phòng
- Bảo quản chìa khoá, két đựng tư trang của khách
- Biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp và nắm vững các quy định ngăn chặn tainạn trong khách sạn
- Giữ gìn ngăn nắp, sạch sẽ khu làm việc của mình
4.3 Nhân viên đặt phòng (Reservationist)
- Tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng và thông tin kịp thời về các loại phòng củakhách sạn cho các đại lý DL, các trung tâm đặt phòng
- Lập và bảo quản các hồ sơ đặt phòng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách dựavào ngày đến và tên khách (theo bảng chữ cái)
- Cập nhật thông tin đặt phòng để quản lý và nắm vững tình hình đặt phòng củakhách
- Chuẩn bị thư khẳng định đặt phòng và gửi thư khẳng định đặt phòng cho cácCông ty, đại lý lữ hành
- Khi cần thiết yêu cầu khách đặt cọc cho việc đặt phòng
- Theo dõi số phòng trống
- Soạn báo cáo về tình hình đặt phòng
- Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hàng ngày
- Kết hợp bộ phận Marketing để bán phòng, tối đa hoá công suất sử dụng phòng
4.4 Nhân viên tổng đài ĐT
4.5 Nhân viên thu ngân (FO cashier)
- Cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản
- Thanh toán và thu tiền khi khách trả phòng
- Đổi tiền cho khách hàng
- Cân đối tài khoản của khách khi hết ca
- Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiện các giao dịchtrong ca
- Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách
Trang 15- Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca.
- Làm báo cáo doanh thu từng ca
III/ Yêu cầu đối với nhân viên Lễ tân
1 Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ, hiểu biết
- Được đào tạo về nghiệp vụ Lễ tân
- Nhân viên phải có khả năng giao tiếp với khách hàng và kỹ năng bán hàng
- Nắm vững các quy định, văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quanquản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn
- Nắm vững nội quy, quy chế quản lý của khách sạn, nội quy đối với người laođộng trong khách sạn, trong bộ phận Lễ tân, mục tiêu phương hướng kinh doanh, khảnăng cung cấp các dịch vụ của khách sạn
- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chínhvăn phòng
- Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ kháchtrong và ngoài khách sạn
- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lýkhách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn)
- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hoá, địalý…) an ninh, tuyên truyền, quảng cáo
2.Yêu cầu về ngoại ngữ, tin học:
a Ngoại ngữ:
Nhân viên Lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyênngành khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác như: tiếng Trung, tiếng Nhật,tiếng Pháp
Yêu cầu cụ thể:
Đối với khách sạn 1 – 2 sao: Biết tối thiểu 1 ngoại ngữ - tiếng Anh bằng C trở lên
(giao tiếp được)
Đối với khách sạn 3 sao: Biết thông thạo tối thiểu 1 ngoại ngữ (tiếng Anh)
Đối với khách sạn 4 sao: Biết 2 ngoại ngữ, 1 ngoại ngữ thông thạo (tiếng Anh) và 1
ngoại ngữ bằng C trở lên (giao tiếp được)
Trang 16Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo 2 ngoại ngữ (trong đó 1 ngoại ngữ tiếng
Anh)
b Vi tính: Biết sử dụng tin học phổ thông và tin học chuyên ngành.
3 Yêu cầu về đạo đức, nghề nghiệp:
- Thật thà, trung thực
- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát linh hoạt trong cách xử lý các tình huống
- Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác, hiệuquả cao
- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự tôn trọng và sàng giúp đỡ khách Trong mọi
trường hợp phải tuân chỉ theo nguyên tắc : “Khách hàng không bao giờ sai”
- Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách
- Có tính tập thể trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viênkhác trong bộ phận
IV: Chu trình phục vụ khách được chia làm 4 giai đoạn:
1 Giai đoạn trước khi khách tới
2 Giai đoạn khách tới làm thủ tục nhập phòng.
3 Giai đoạn khách lưu trú và sử dụng các dịch vụ của công ty.
4 Giai đoạn khách làm thủ tục thanh toán, trả phòng
1.1 Giai đoạn trước khi khách tới
Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và đặt buồng trước Việc lựa chọn kháchsạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố như:
- Ấn tượng tốt đẹp từ những lần nghỉ trước
- Thông tin quảng của khách sạn
- Lời giới thiệu của bạn bè, người thân
- Vị trí, uy tín và giá của khách sạn
Trang 17- Đôi khi còn là do sự thuận tiện khi đặt buồng và sự miêu tả hấp dẫn về kháchsạn, trang thiết bị, giá buồng có sức thuyết phục của nhân viên đặt buồng Ngoài ra,khi lựa chọn khách sạn khách còn bị tác động bởi thái độ, phong cách, khả năng vềchuyên môn giao tiếp của nhân viên đặt buồng.
• Muốn gây được ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên Lễ tân haynhân viên đặt buồng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng chính xác cácyêu cầu đặt buồng của khách và cần có kỹ năng giao tiếp, bán hàng tốt
2.2 Giai đoạn khách tới
Các hoạt động trong giai đoạn này bao gồm:
• Đón tiếp
• Làm thủ tục nhập buồng
• Cung cấp thông tin cho khách
Nhân viên Lễ tân phải xác định được tình trạng đặt buồng của khách trước khi tiếnhành làm thủ tục đăng ký cho khách
Công việc chuẩn bị trước khi khách tới có thể được thực hiện đốivới khách đã đặtbuồng trước Nhân viên Lễ tân dựa vào các thông tin từ phiếu đặt buồng như:
Số lượng buồng
Loại buồng
Thời gian lưu trúTrang thiết bị phụ trợ
Nhân viên Lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong khách sạnnhằm bán được nhiều sản phẩm cho khách sạn
Sau khi làm thủ tục nhập buồng cho khách xong, phiếu đăng ký khách sẽ đượcchuyển cho nhân viên thu ngân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách
3.3 Giai đoạn khách lưu trú
Thời gian khách lưu trú trong khách sạn, bộ phận Lễ tân đại diện cho khách sạntrực tiếp tiếp xúc, phục vụ khách Mục đích chính của Lễ tân trong giai đoạn này làlàm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu cho bạn bè, ngườithân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn
4.4 Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng
Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này:
• Làm thủ tục thanh toán cho khách