Tạo động lực cho nhân viên của ngân hàng TMCP Đông Nam Á tại Hà Nội

Nhiệm vụ của người quản lý ngân hàng là hoàn thành công việc của mình thông qua sự hoàn thành công việc của nhân viên mình quản lý, người quản lý phải có khả năng lãnh đạo, tạo động lực cho nhân viên hoàn thành công việc được giao. Nếu người quản lý thực sự hiểu được tầm quan trọng của vấn đề này thì có thể tạo động lực tốt thúc đẩy nhân viên làm việc hiệu quả và qua đó có thể điều hành tốt sự hoạt động của tổ chức. Nhân viên chỉ làm việc khi người ta muốn, khi người ta có động lực làm việc để đạt được cái mà người ta muốn có. Động lực của nhân viên có thể xuất phát từ bản thân họ, cũng có khi chịu sự tác động từ môi trường bên ngoài. Động viên tạo động lực cho nhân viên ngân hàng là điều cần có trong mỗi tổ chức doanh nghiệp muốn tồn tại và thành công. Năng lực làm việc của nhân viên thường phụ thuộc vào các yếu tố như đào tạo, kinh nghiệm, kĩ năng. Năng lực làm việc của nhân viên sẽ được cải thiện sau một thời gian đủ dài học tập, làm việc để tích lũy kinh nghiệm. Ngược lại động lực làm việc của nhân viên lại có thể cải thiện rất nhanh nếu có phương pháp phù hợp. Tuy nhiên thì động lực làm việc nếu như không được quan tâm thường xuyên thì nó cũng rất dễ bị ảnh hưởng đi xuống, vì vậy mà nhà quản lý cần thường xuyên duy trì tác động tạo động lực đến nhân viên làm việc trong ngân hàng của mình. Là một trong những ngân hàng lớn trong hệ thống ngân hàng của nước ta hiện nay, Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) đã nỗ lực đem lại một hình ảnh ngân hàng đứng đầu chuyên nghiệp, hiện đại, đem lai sự hài lòng cho khách hàng bằng những sản phẩm tốt nhất trong lĩnh vực ngân hàng. Hiện nay để hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của mình, một trong những quan tâm hàng đầu của ngân hàng là công tác hoàn thiện chất lượng làm việc hiệu quả của nhân viên làm việc tại ngân hàng. Việc tạo động lực là nhu cầu tất yếu hiện nay nếu như ngân hàng muốn hoàn thiện sản phẩm của mình. Trong quá trình thực tập tại đây em đã nghiên cứu vấn đề tạo động lực cho nhân viên làm việc tại ngân hàng với đề tài “ Tạo động lực cho nhân viên của ngân hàng TMCP Đông Nam Á tại Hà Nội”. Với mục đích tìm hiểu lợi ích của việc tạo động lực cho nhân viên đến kết quả kinh doanh của ngân hàng và đề xuất một số giải pháp giúp tăng khả năng tạo động lực cho nhân viên làm việc tại ngân hàng.

LỜI MỞ ĐẦU

Nhiệm vụ của người quản lý ngân hàng là hoàn thành công việc của mìnhthông qua sự hoàn thành công việc của nhân viên mình quản lý, người quản lýphải có khả năng lãnh đạo, tạo động lực cho nhân viên hoàn thành công việcđược giao Nếu người quản lý thực sự hiểu được tầm quan trọng của vấn đềnày thì có thể tạo động lực tốt thúc đẩy nhân viên làm việc hiệu quả và qua đó

có thể điều hành tốt sự hoạt động của tổ chức Nhân viên chỉ làm việc khingười ta muốn, khi người ta có động lực làm việc để đạt được cái mà người tamuốn có Động lực của nhân viên có thể xuất phát từ bản thân họ, cũng có khichịu sự tác động từ môi trường bên ngoài Động viên tạo động lực cho nhânviên ngân hàng là điều cần có trong mỗi tổ chức doanh nghiệp muốn tồn tại vàthành công Năng lực làm việc của nhân viên thường phụ thuộc vào các yếu tốnhư đào tạo, kinh nghiệm, kĩ năng Năng lực làm việc của nhân viên sẽ đượccải thiện sau một thời gian đủ dài học tập, làm việc để tích lũy kinh nghiệm.Ngược lại động lực làm việc của nhân viên lại có thể cải thiện rất nhanh nếu cóphương pháp phù hợp Tuy nhiên thì động lực làm việc nếu như không đượcquan tâm thường xuyên thì nó cũng rất dễ bị ảnh hưởng đi xuống, vì vậy mànhà quản lý cần thường xuyên duy trì tác động tạo động lực đến nhân viên làmviệc trong ngân hàng của mình

Là một trong những ngân hàng lớn trong hệ thống ngân hàng của nước tahiện nay, Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) đã nỗ lực đem lại mộthình ảnh ngân hàng đứng đầu chuyên nghiệp, hiện đại, đem lai sự hài lòng chokhách hàng bằng những sản phẩm tốt nhất trong lĩnh vực ngân hàng Hiện nay

để hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của mình, một trong những quan tâm hàng đầucủa ngân hàng là công tác hoàn thiện chất lượng làm việc hiệu quả của nhânviên làm việc tại ngân hàng Việc tạo động lực là nhu cầu tất yếu hiện nay nếunhư ngân hàng muốn hoàn thiện sản phẩm của mình Trong quá trình thực tậptại đây em đã nghiên cứu vấn đề tạo động lực cho nhân viên làm việc tại ngânhàng với đề tài “ Tạo động lực cho nhân viên của ngân hàng TMCP Đông Nam

Á tại Hà Nội” Với mục đích tìm hiểu lợi ích của việc tạo động lực cho nhânviên đến kết quả kinh doanh của ngân hàng và đề xuất một số giải pháp giúptăng khả năng tạo động lực cho nhân viên làm việc tại ngân hàng

Chuyên đề của em bao gồm những phần chính sau:

Chương I: Cơ sở lý luận về tạo động lực làm việc cho nhân viên ngân hàng.

Chương II: Thực trạng tạo động lực cho nhân viên tại ngân hàng SeABank Hà Nội.

Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao động lực cho nhân viên tại ngân hàng SeABank Hà Nội.

Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Đoàn Thị Thu Hà và các cô chú,

anh chị trong Ngân hàng SeABank đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho emhoàn thành kì thực tập và chuyên đề này Tuy nhiên do những hạn chế nhấtđịnh về trình độ, kinh nghiệm thực tiễn nên chuyên đề của em không thể tránhkhỏi những thiếu sót, rất mong nhận được ý kiến đóng góp của thầy cô và cácanh chị để bài viết của em được hoàn chỉnh hơn

Em xin chân thành cảm ơn !

Hà Nội, ngày 05 tháng 05 năm 2012.

Sinh viên

Nguyễn Vũ Minh Hải

vì lượng tiền mà họ giữ không phải lúc nào cũng bị đòi trong một thời gian nhấtđịnh Đó cũng là nghiệp vụ ngân hàng đầu tiên và cơ bản nhất của ngân hànghiện nay, nghiệp vụ huy động vốn và cho vay vốn.

Ngày nay ngân hàng phát triển khác xa rất nhiều so với thời kì ban đầu của nóvới sự tăng lên về số nghiệp vụ ngân hàng, đa dạng hơn, đầy đủ và chuyênnghiệp hơn rất nhiều Các loại dịch vụ cơ bản của ngân hàng ngày nay như chứcnăng ủy thác, chức năng tín dụng, chức năng lập kế hoạch đầu tư, chức năngthanh toán, chức năng tiết kiệm, chức năng quản lý tiền mặt, chức năng môigiới và chức năng bảo hiểm…

Ngân hàng có thể nói là nơi tiếp xúc nhiều nhất với tiền trong xã hội, vì vậy làmviệc trong ngân hàng đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải có những yêu cầu nhấtđịnh về tính cách, tác phong và một số yêu cầu nhất định về con người, nhất làtrong thời kì nền kinh tế bùng nổ và cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì cácyêu cầu về con người trong ngân hàng càng trở nên khắt khe hơn để có thể đảmbảo cung cấp dịch vụ, sản phẩm tốt nhất cho khách hàng

Một số yêu cầu cơ bản đối với nhân viên ngân hàng hiện đại ngày nay

- Có năng lực và kiến thức: khi đã làm việc trong ngân hàng, yêu cầu vềnghiệp vụ rất cao để bạn có thể xử lý tốt công việc trong mọi tình huốngmột cách chính xác nhất Vì làm việc liên quan đến tiền đòi hỏi chínhxác, cẩn thận của nhân viên, chỉ một sự nhầm lẫn nhỏ cũng có thể dẫnđến hệ quả không tốt Ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng và uy tín,hình ảnh của ngân hàng

- Đáng tin cậy: bất cứ ai khi giao việc hoặc có một yêu cầu đối với nhânviên ngân hàng đều có thể tin tưởng vào họ vì nhân viên ngân hàng sẽhoàn thành công việc vừa đúng hẹn và kết quả tốt.

- Trung thực: nhân viên ngân hàng phải là một người trung thực vì những

gì ngân hàng giữ là tài sản của người gửi, của cả một doanh nghiệp, tổchức… vì vậy nhân viên ngân hàng cần phải trung thực và sẵn sàng đốimặt với mọi thứ cám dỗ

- Chính trực, liêm chính: nhân viên ngân hàng phải có những nguyên tắcnhất định mà không gì có thể thay đổi nó được

- Biết tôn trọng người khác: ai cũng có thể là khách hàng của ngân hàng, vìvậy cần đối xử tôn trọng với mọi người, tạo thành một thói quen giúp chohình ảnh ngân hàng hoàn thiện hơn tron mắt mọi người

- Tự nâng bản thân: kiến thức không ngừng được nâng cao, khách hàngcủa ngân hàng không chỉ trong một phạm vi nhất định mà rất phong phú,

đa dạng vì vậy ngân viên ngân hàng phải là người hiểu biết và có nhữngkiến thức nhất định, không ngừng học hỏi trang bị kiến thức là yêu cầubắt buộc đối với nhân viên ngân hàng để thõa mãn khách hàng

- Hỗ trợ người khác: nhân viên ngân hàng phải là người biết chia sẻ, giúp

đỡ đồng nghiệp, khác hàng những thành công và thất bại, những khókhăn trong công việc cũng như đời sống riêng tư Nên chỉ cho mọi ngườicách làm việc hiệu quả hơn

- Giữ tập trung trong công việc: đừng để những vấn đề riêng tư làm ảnhhưởng công việc của một nhân viên ngân hàng, thời gian làm việc là đểlàm việc, việc riêng có thể tạo ra những lỗi tuy nhỏ nhưng có ảnh hưởngkhông tốt đến công việc

- Biết chú ý lắng nghe: chú ý lắng nghe mọi ý kiến của mọi người để hoànthiện bản thân, hoàn thiện công việc cũng như hình ảnh của bạn, mộtngười luôn luôn lắng nghe sẽ khiến mọi người nhìn nhận bạn là một nhânviên cầu tiến

1.2 Động lực làm việc của nhân viên ngân hàng

1.2.1 Khái niệm

a Động lực

Con người luôn luôn hoạt động có mục đích Vì vậy các nhà quản lý luôntìm cách để trả lời câu hỏi là tại sao nhân viên lại làm việc? Để trả lời được chocâu hỏi này các nhà quản trị phải tìm hiểu về động lực làm việc của nhân viên

và tìm cách thúc đẩy, tạo động lực cho nhân viên trong quá trình họ làm việc Vậy động lực của nhân viên là gì? Động lực là sự khao khát và tựnguyện của mỗi con người để nâng cao mọi nỗ lực của bản thân nhằm đạt đượcmục tiêu hay kết quả cụ thể nào đó

Như vậy động lực xuất phát từ bản thân của mỗi con người Khi con ngườiđược đặt vào những vị trí khác nhau, với những đặc điểm tâm lý khác nhau sẽ

có những mục tięu và mong muốn khác nhau Chính vì những đặc điểm này màđộng lực của mỗi con người là khác nhau vì vậy nhà quản lý cần có nhữngcách tác động khác nhau đến mỗi nhân viên

b Tạo động lực

Tạo động lực là vấn đề của mỗi doanh nghiệp, các công ty muốn vữngmạnh phải thúc đẩy nhân viên làm việc và cống hiến hết mình cho tổ chức.Phát huy tính sáng tạo trong quá trình làm việc

Tạo động lực cho nhân viên là tất cả các biện pháp của nhà quản lý ápdụng vào nhân viên nhằm tạo ra động cơ làm việc cho nhân viên

Nhà quản lý cần nhân viên làm việc hết sức mình để cống hiến vì mục tiêuchung của tổ chức, vì vậy họ sử dụng tất cả các biện pháp khuyến khích đối vớinhân viên hoàn thành công việc hiệu quả nhất Đồng thời họ cũng tạo điều kiệntốt nhất để nhân viên hoàn thành công việc Khuyến khích nhân viên cả về vậtchất lẫn tinh thần nhằm đem lại hiệu quả sử dụng lao động tốt nhất

1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên ngân hàng.

1.2.2.1 Các yếu tố thuộc cá nhân nhân viên

Ví dụ: một sinh viên vừa mới ra trường sẽ có ước muốn vào làm việc tạimột ngân hàng lớn, nơi có thể đảm bảo cho sinh viên này phát huy hết thếmạnh của mình cũng như đáp ứng kì vọng về một công việc có thu nhập ổnđịnh, môi trường làm việc năng động và thân thiện Vì vậy mục tiêu của sinhviên này là một vị trí làm việc tại ngân hàng Nhưng khi đã cố gắng hết sức đểđược vào làm việc ở một ngân hàng rồi thì mục tiêu này sẽ không có tác dụng

thúc đẩy sinh viên này làm việc nữa mà mục tiêu thúc đẩy sinh viên này là mụctiêu thăng tiến làm trưởng phòng Mục tiêu cao hơn nữa là làm giám đốc Nhưvậy con người khi ở những vị trí xã hội khác nhau, những điều kiện kinh tếkhác nhau thì họ sẽ nảy sinh ra các mục tiêu khác nhau.

Theo quan điểm quản trị Marketing thì các nhà quản trị luôn tìm các biệnpháp quản trị thích hợp để gợi mở những mục tiêu của nhân viên, khuyến khích

họ nỗ lực làm việc để thỏa mãn nhu cầu của họ, qua đó đạt được mục tiêu củacác nhà quản trị

b Sự khác biệt về tính cách các cá nhân

Tính cách con người là sự kết hợp các thuộc tính tâm lý cơ bản và bềnvững của con người Nó được biểu thị thành thái độ, hành vi của con người đốivới bản thân, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và đối với cả xã hội nói chung Tính cách không phải là do di truyền mà nó chính là kết quả của sự tácđộng của giáo dục, rèn luyện của bản thân và các tác động gián tiếp khác củamôi trường mà người đó được sống và làm việc trong đó Các nhà quản trị cầnbiết được tính cách của mỗi nhân viên trong tổ chức của mình thì đó sẽ là cơ sở

để họ tìm ra cách quản lý, đặt đúng người trong từng hoàn cảnh cụ thể để họ cóthế làm việc hiệu quả nhất

Hai đặc điểm cõ bản của tính cách là đạo đức và ý chí:

- Đạo đức: là tính đồng loại, lòng vị tha hay tính ích kỷ, tính trung thựchay dối trá, cẩn thận hay cẩu thả, chăm chỉ hay lười biếng…

- Ý chí: là tính cương quyết hay nhu nhược, dám chịu trách nhiệm

hay đùn đẩy trách nhiệm, có tính độc lập hay phụ thuộc của mỗi cánhân…

Tính cách con người cũng là yếu tố cơ bản tác động đến hành vi hay ứng

xử của người nào đó

Ví dụ: khi gặp khó khăn hay trở ngại trong công việc thì người có tính độclập và dám chịu trách nhiệm sẽ xem đó là một động lực để quyết tâm làm việctốt hơn còn nếu là người không dám đối diện với trách nhiệm, sống phụ thuộcvào người khác thì họ sẽ run sợ trướcc sự khó khăn này và họ có thể sẽ bỏ dởchừng công việc hoặc đi tìm một người khác dám đứng ra chịu trách nhiệm hộhọ

c Các yếu tố khả năng, kinh nghiệm

Khả năng hay còn gọi là năng khiếu là những thuộc tính cá nhân giúp conngười có thể lĩnh hội một công việc, một kỹ năng hay một loại kiến thức nào đó

được dễ dàng và khi họ được hoạt động ở lĩnh vực đó thì khả nãng của họ sẽđược phát huy tối đa, kết quả thu được sẽ cao hõn những người khác

Năng lực vừa là yếu tố di truyền vừa là kết quả của sự rèn luyện Năng lực

là cơ sở để tạo ra khả năng của con người Năng lực được thực hiện và trưởngthành chủ yếu trong thực tế Trong các loại năng lực của con người thì quantrọng nhất là năng lực tổ chức và năng lực chuyên môn Nhân viên có thể cómột trình độ chuyên môn rất tốt nhưng nếu họ chỉ được sắp xếp để làm nhữngcông việc ngang bằng với trình độ hiện có thì năng lực của họ cũng chưa đượcphát huy hết sức vì nhân viên là con người mà con người thì họ luôn muốn tìmtòi, học hỏi để nâng cao tầm hiểu biết của mình lên Vì vậy trong thực tế quátrình lao động nhà quản lý luôn luôn phải thiết kế công việc, bố trí nhân lực saocho nhân viên có điều kiện để duy trì và phát triển nãng lực chuyên môn củamình Ðồng thời trong quá trình làm việc, nếu có thể được thì nhà quản trị nênthiết lập nên một không gian cho nhân viên để họ tự tổ chức nơi làm việc saocho hợp lý với họ nhất Ðánh giá đúng năng lực nhân viên là cơ sở để nhà quản

lý sử dụng tốt nhất nhân viên trong tổ chức Một nhân viên sẽ thoải mái hơn khi

họ được giao những công việc phù hợp với khả năng và năng lực của họ vì họbiết được chắc chắn rằng họ sẽ hoàn thành được công việc đó ở mức tốt nhất.Ngược lại khi phải đảm nhận những công việc ngoài khả năng hoặc nhữngcông việc mà họ biết chắc rằng nếu họ có cố gắng bao nhiêu cũng không thựchiện công việc ấy một cách suôn sẻ thì sẽ rất dễ gây nên tâm lý bất mãn củanhân viên với tổ chức, doanh nghiệp

1.2.2.2 Các yếu tố thuộc về tổ chức

1.1.2.2.1 Chính sách nhân sự

Quản trị nhân lực vừa là một khoa học vừa là một nghệ thuật Tính khoahọc thể hiện ở việc các nhà quản lý phải biết nắm vững những đặc điểm vốn cócủa con người để có thể xây dựng nên các chính sách quản lý hợp lý dựa trên

cơ sở vận dụng các quy luật của quản lý một cách khách quan Quản trị nhânlực là nghệ thuật vì các nhà quản lý phải biết lựa chọn và kết hợp các phươngpháp quản lý thích hợp đối với mỗi cá nhân con người Vì mỗi con người đều

có sự khác biệt với nhau về nhu cầu, mục tiêu, thái độ, nhận thức, đặc điểm tâmsinh lý

Như vậy chính sách quản lý nhân sự của doanh nghiệp phải bao gồmnhiều biện pháp khác nhau vì một chính sách quản lý của doanh nghiệp tác

động rất nhiều đến thái độ, hành vi của nhân viên Nhân viên trong doanhnghiệp chịu ảnh hưởng rất nhiều bởi chính sách quản lý nhân sự của công ty,cách đối xử của lãnh đạo trong công ty đối với nhân viên của mình

Ví dụ: không có chính sách luân chuyển công việc thì sẽ rất dễ gây đến sựnhàm chán trong công việc cho nhân viên, không có chính sách về đào tạo vàphát triển thì nhân viên sẽ không có cơ hội thăng tiến như vậy sẽ mất đi mộtphần động cơ của nhân viên, một thành tích đạt được mà không có thưởng hoặckhen ngợi thì sẽ làm giảm sự nỗ lực tiếp theo của nhân viên… Rất nhiều vấn đềđược đặt ra để cho thấy sự ảnh hưởng của chính sách nhân sự đến nhân viên Việc quản lý nhân sự sẽ có hiệu quả nhất khi các nhà quản lý biết kết hợpđúng đắn, nhuần nhuyễn và linh hoạt các phương pháp quản lý

1.2.2.2.2 Chế độ trả công trong doanh nghiệp.

a Tiền lương

Để tạo động lực cho nhân viên, khi trả lương tổ chức phải đảm bảo ba yêucầu sau:

-Công bằng trong trả lương

-Trả lương phải gắn với kết quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp-Tiền lương phải đảm bảo tái sản xuất sức lao động có nghĩa tiền lươngphải đủ để cho nhân viên nuôi sống bản thân họ và gia đình họ ở mức tối thiểu.Ðây là đặc điểm cơ bản nhất mà nhà quản lý phải đảm bảo cho nhân viên củamình, có như vậy mới đảm bảo điều kiện tối thiểu giúp nhân viên tạo ra sựhăng hái cho chính họ trong quá trình lao động

- Tiền lương phải chiếm từ 70% đến 80% trong tổng số thu nhập của nhânviên Tiền lương phải gắn chặt với số lượng và chất lượng lao động mà nhânviên đã đóng góp cho tổ chức, có như vậy mới đảm bảo được sự công bằngtrong công việc từ đó tạo dựng lòng tin vì sự cố gắng từ nhân viên vì họ đãthấy được những gì họ nhận được phù hợp với những gì mà họ đã đóng gópcho cho công ty

- Tiền lương phải trả theo số luợng vì chất lượng lao động đã hao phí Cácnhà quản trị trong doanh nghiệp phải có một hệ thống định mức lao động chotất cả các công việc trong doanh nghiệp và đánh giá chất lượng công việc thôngqua các chỉ tiêu đó

b Tiền thưởng:

Là khoản tiền cho những nhân viên có thành tích cao hơn so với mức quyđịnh của từng doanh nghiệp

Tiền thưởng phải chiếm từ 20% đến 30% tổng thu nhập của nhân viên.Tiền thưởng dùng để kích thích nhân viên tạo ra năng suất lao động cao hơn, nỗlực hơn trong công việc Nhưng nếu tiền thưởng quá cao thì sẽ dẫn đến việcnhân viên sẽ chú tâm vào tiền thưởng hơn và qua đó không quan tâm đến tiềnlương Trong khi đó tiền lương mới là động lực chính để nhân viên làm việc cóhiệu quả hơn.

- Số lượng tiền thưởng phải có ý nghĩa với cuộc sống, tức là nó phải thoảmãn được một mong muốn nào đó của nhân viên, mong muốn càng lớn thì sựkích thích của tiền thưởng sẽ càng mạnh

- Tiền thưởng phải căn cứ cụ thể liên quan đến số lượng và chất lượng laođộng hoặc việc thực hiện công việc của nhân viên Tránh tình trạng tiền thưởngkhông hợp lý dẫn đến thiếu công bằng trong trả lương Nhà quản lý phải xácđịnh tiền thưởng chỉ là một yếu tố phụ trong trả công cho nhân viên

Tiền lương và tiền thưởng là một trong những yếu tố vật chất đối với nhânviên Vận dụng thành công chính sách này là một trong những yếu tố hàng đầutrong việc tạo động lực cho nhân viên

c Công tác đào tạo nhằm gắn kết hai yếu tố vật chất và tinh thần.

Song song với những biện pháp về tiền lương, thưởng, Doanh nghiệp cầnbồi dưỡng nâng cao trình độ tay nghề cũng như chuyên môn cho nhân viên để

họ có cơ hội được tiến bộ, thăng chức, có những vị trí làm việc thuận lợi mà ở

đó có thể đóng góp cống hiến được nhiều nhất Tạo cơ hội cho nhân viên cóđược trải nghiệm về công việc, qua đó xác định vị trí phù hợp với từng cá nhân,nơi mà họ có thể phát huy hết khả năng của mình Tạo điều kiện làm việc hiệuquả nhất cho nhân viên Thỏa mãn nhu cầu bản thân của chính họ và tận dụngtối đa nguồn nhân lực cho công ty

d Phúc lợi và dịch vụ:

Trong hầu hết các tổ chức, nhà quản lý đều nhận thấy cần phải cung cấp cácloại phúc lợi và các chương trình khác liên quan đến sức khỏe, sự an toàn, bảohiểm và các lợi ích khác cho nhân viên Những chương trình đó được gọi là cácphúc lợi cho nhân viên bao gồm tất cả các khoản thù lao chính mà nhân viênnhận được ngoài các khoản thù lao chính trực tiếp Tổ chức phải chi phí để cungcấp các phúc lợi nhưng nhân viên luôn nhận được một cách gián tiếp

Chẳng hạn, tổ chức có thể trả toàn bộ hay một phần chi phí để mua bảohiểm sức khoẻ cho nhân viên Nhân viên đó không nhận được khoảntiền đó, nhưng nhận được những lợi ích từ chương trình bảo hiểm sức khoẻ

mang lại Phúc lợi là phần thù lao gián tiếp được trả dưới dạng các hỗ trợ vềcuộc sống cho nhân viên

Phúc lợi gồm hai phần chính :

-Phúc lợi bắt buộc: là các khoản phúc lợi tối thiểu mà các tổ chức phải đưa

ra theo yêu cầu của pháp luật Phúc lợi bắt buộc có thể là các loại bảo hiểm xãhội, trợ cấp thất nghiệp, bảo hiểm y tế

- BHXH - đây là khoản phúc lợi mà tổ chức nào cũng phải đảm bảo chonhân viên

-Phúc lợi tự nguyện: là các phúc lợi mà các tổ chức đưa ra tùy thuộc vàokhả năng kinh tế của họ và sự quan tâm của người lãnh đạo ở đó Bao gồmcác loại sau: khám sức khoẻ định kỳ, cho đi tham quan, du lịch các danh lamthắng cảnh, trợ giúp những gia đình có hoàn cảnh khó khăn Các dịch vụ giảmgiá đối với sản phẩm của công ty

1.2.2.2.2 Văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa của tổ chức là các phong tục tập quán – nghi thức và các giá trịđược chia sẻ tạo thành các chuẩn mực và hành vi chi phối hành vi ứng xử củacác cá nhân

Văn hoá doanh nghiệp bao gồm:

-Tác phong làm việc

-Phong cách lãnh đạo

-Mỗi quan hệ giữa người với người trong tổ chức

-Bầu không khí làm việc

1.2.2.2.3 Điều kiện làm việc

Quá trình lao động bao giờ cũng được diễn ra trong một môi trường sảnxuất nhất định Môi trường sản xuất khác nhau có các điều kiện khác nhau tácđộng đến nhân viên Như vậy điều kiện làm việc của mỗi nhân viên rất phongphú và đa dạng và mỗi một môi trường làm việc, một điều kiện làm việc đề tácđộng rất nhiều đến nhân viên và nó tác động đến họ theo nhiều khía cạnh khácnhau

- Ðiều kiện tâm sinh lý lao động: Ðó là các vấn đề về sức tập trung tinh thần, nhịp độ, tính đơn điệu của công việc Ðiều kiện này tác động đến sứckhoẻ và sự hứng thú của nhân viên

- Ðiều kiện thẩm mỹ: Việc bố trí và trang trí không gian làm việc làm ảnhhưởng tới tâm lý thoải mái hay không thoải mái của nhân viên

- Ðiều kiện tâm lý xã hội: Ðiều kiện này liên quan đến bầu không khí củanhóm hay cả doanh nghiệp, không những thế nó còn tác động đến việc phát huysáng kiên, các phong trào thi đua trong doanh nghiệp Tác phong lãnh đạo củacác nhà quản trị trong doanh nghiệp cũng ảnh hưởng nhiều đến điều kiện này

- Ðiều kiện về chế độ làm việc, nghỉ ngơi Xây dựng tốt chế độ làm việc

và nghỉ ngơi hợp lý sẽ đảm bảo cho việc tái sản xuất sức lao động, là điều kiện

để giảm tai nạn lao động, tăng năng suất và chất lượng lao động

1.3 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ TẠO ĐỘNG LỰC CÓ KHẢ NĂNG

ÁP DỤNG CHO NGÂN HÀNG

1.3.1 Các học thuyết về tạo động lực

1.3.1.1 Học thuyết nhu cầu của Maslow

Thông thường hành vi của con người tại một thời điểm nào đó phụ thuộcbởi nhu cầu mạnh nhất của họ Theo Maslow nhu cầu của con người được sắpxếp theo thứ tự gồm 5 cấp bậc khác nhau từ cơ bản đến phức tạp, cao cấp Khinhững nhu cầu cấp thấp đã được thoả mãn thì sẽ nảy sinh ra các nhu cầu mớicao hơn, phức tạp hơn

Hệ thống thang bậc nhu cầu của Maslow:

1.1 Nhu cầu sinh lý

Ðây là những nhu cầu cơ bản nhất của con người như: ăn, mặc, ở, đi lại.Nhu cầu này thường được gắn chặt với đồng tiền, nhưng tiền không phải là nhucầu của họ mà nó chỉ là phương tiện cần có để họ thoả mãn được nhu cầu.Ðồng tiền có thể làm cho con người thoả mãn được nhiều nhu cầu khác nhau,

do đó các nhà quản lý luôn nhận biết được rằng đa số những người cần việc

làm đều nhận thấy “tiền” là thứ quan trọng Họ luôn quan tâm tới họ sẽ nhậnđược cái gì khi họ làm việc đó.

1.2 Nhu cầu an toàn

Một số nhà nghiên cứu nhu cầu này của Maslow và cho rằng nhu cầu antoàn không đóng vai trò nhiều trong việc tạo động lực cho nhân viên nhưngthực tế lại hoàn toàn ngược lại Khi nhân viên vào làm việc trong doanh nghiệp

họ sẽ quan tâm rất nhiều đến công việc của họ thực chất là làm gì, điều kiệnlàm việc ra sao, công việc có thường xuyên xảy ra tai nạn hay không Sự antoàn không chỉ đơn thuần là những vấn đề về tai nạn lao động mà nó còn là sựbảo đảm sự ổn định trong công việc, các vấn đề về bảo hiểm xã hội, trợ cấp,hưu trí, trợ cấp mất việc làm

1.3 Nhu cầu xã hội

Khi những nhu cầu về sinh lý và an toàn đã được thoả mãn ở một mức độnào đó thì con người nảy sinh ra những nhu cầu cao hơn, lúc này nhu cầu xãhội sẽ chiếm ưu thế Nhân viên khi sống trong một tập thể họ muốn hoà mình

và chung sống hoà bình và hữu nghị vớí các thành viên khác trong tập thể, họluôn có mong muốn coi tập thể nõi mình làm việc là mái ấm gia đình thứ hai.Chính vì nhu cầu này phát sinh mạnh mẽ và cần thiết cho nhân viên nên trongmỗi tổ chức thường hình thành nên các nhóm phi chính thức thân nhau Cácnhóm này tác động rất nhiều đến nhân viên, nó có thể là nhân tố tích cực tácđộng đến nhân viên làm họ tăng năng suất và hiệu quả lao động nhưng nó cũng

có thể là nhân tố làm cho nhân viên chán nản không muốn làm việc Vậy cácnhà quản lý cần phải biết được 5 nhóm phi chính thức này để tìm ra phươngthức tác động đến nhân viên hiệu quả nhất

1.4 Nhu cầu được tôn trọng

Nhu cầu này thuwờng xuất hiện khi con người đã đạt được những mụctiêu nhất định, nó thường gắn với các nhu cầu liên quan đến uy tín và quyềnlực

- Uy tín là một cái gì đó vô hình do xã hội dành cho một cá nhân nào đó

Uy tín dường như có ảnh hưởng tới mức độ thuận tiện và thoải mái mà người ta

có thể hy vọng trong cuộc sống

- Quyền lực là cái làm cho một người có thể đem lại sự hài lòng hoặc cóảnh hưởng tới các ảnh hưởng khác Giúp người ta khẳng định bản thân hoànthiện hơn

1.5 Nhu cầu tự khẳng định mình

Theo Maslow thì đây là nhu cầu rất khó có thể nhận biết và xác định, conngười thoả mãn những nhu cầu này theo nhiều cách rất khác nhau Trong doanhnghiệp nhu cầu này đuợc thể hiện chính là việc nhân viên muốn làm việc theochuyên môn, nghiệp vụ, sở trường của mình và ở mức cao hơn đấy chính làmong muốn được làm mọi việc theo ý thích cá nhân của bản thân mình Lúcnày nhu cầu làm việc của nhân viên chỉ với mục đích là họ sẽ được thể hiệnmình, áp dụng những gì mà họ đã biết, đã trải qua vào công việc hay nói đúnghơn là người ta sẽ cho những người khác biết “tầm cao” của mình qua côngviệc Khẳng định khả năng của họ

Trong hệ thống nhu cầu này Maslow đã sắp xếp theo thứ tự từ thấp đếncao về tầm quan trọng nhưng trong những điều kiện xã hội cụ thể thì thứ tự này

có thể sẽ bị đảo lộn và những nhu cầu nào đã được thoả mãn thì nó sẽ khôngcòn tác dụng tạo động lực cho nhân viên nữa

1.3.1.2 Học thuyết về sự công bằng của Stacy Adams.

Công bằng là yếu tố được quan tâm đặc biệt của nhân viên, họ luôn sosánh những gì họ đã đóng góp cho doanh nghiệp với những gì mà họ nhậnđược từ doanh nghiệp, đồng thời họ còn so sánh những gì mà họ nhận được vớinhững gì mà người khác nhận được Việc so sánh này có thể là giữa các cánhân khác nhau trong cùng một đơn vị, tổ chức hoặc giữa các đơn vị khácnhau, nhưng quan trọng hơn cả vẫn là sự so sánh trong cùng một đơn vị vìtrong cùng một đơn vị thì mọi người sẽ biết về nhau rõ hơn và nó là yếu tố đểmọi người so sánh và thi đua làm việc, hơn nũa việc so sánh trong cùng một tổchức, một đơn vị thì theo nhân viên đó sẽ là cơ sở so sánh chính xác hơn Tuynhiên đối với bất kỳ tổ chức nào thì tạo công bằng trong và ngoài đều là vấn đềkhó khãn và phức tạp Khi tạo công bằng trong nội bộ doanh nghiệp sẽ thúcđẩy người lao động làm việc có hiệu quả hơn nhằm làm tăng năng suất, còn khitạo được công bằng ngoài doanh nghiệp thì sẽ giúp cho nhân viên gắn bó vớidoanh nghiệp hơn Nhưng sự công bằng mà nhà quản lý tạo ra cho nhân viên cóđược nhân viên cảm nhận hay không lại là các vấn đề thuộc về việc tạo lập các

chính sách cho nhân viên Việc cảm nhận sự công bằng thuộc vào ý chí, đánh giá chủ quan của nhân viên vì vậy khi thiết lập nên các chính sách nhà quản lý

cần quan tâm, tham khảo ý kiến của nhân viên để các chính sách được gần gũi,thiết thực hõn đối với nhân viên

1.3.1.3 Học thuyết về sự kỳ vọng của Victor room

Học thuyết này được V.Vroom xây dựng dựa trên một số yếu tố tạo độnglực trong lao động như: tính hấp dẫn của công việc, mối liên hệ giữa sự nỗ lựcquyết tâm với kết quả lao động của nhân viên, mối liên hệ giữa kết quả côngviệc mà họ làm ra với phần thưởng mà họ nhận được V.Vroom đã đặt mốiquan hệ giữa các yếu tố tạo động lực trong tương quan so sánh với nhau, vì vậy

để vận dụng lý thuyết này vào trong quá trình quản lý đòi hỏi nhà quản trị phải

có trình độ nhất định Khi con người nỗ lực làm việc họ sẽ mong đợi một kếtquả tốt đẹp cùng với một phần thưởng xứng đáng với những gì mà họ đónggóp Nếu phần thưởng phù hợp với nguyện vọng đề ra của họ thì nó sẽ có tácđộng tạo ra động lực to lớn trong những công việc tiếp theo Kỳ vọng của nhânviên có tác dụng tạo động lực rất lớn cho người lao động, nhưng để tạo được kỳvọng cho nhân viên thì phải có phương tiện và điều kiện để thực hiện nó.Những phương tiện này chính là các chính sách, cơ chế quản lý, điều kiện làmviệc… mà doanh nghiệp đảm bảo cho nhân viên Ðặc biệt doanh nghiệp khithiết kế công việc cho nhân viên phải thiết kế đủ cao để họ phát huy được tiềmnăng của mình nhưng cũng phải đủ thấp để họ nhìn thấy kết quả mà họ có thểđạt được

1.3.1.4 Học thuyết hai yếu tố của Herzberg

F.Herzberg đưa ra lý thuyết hai yếu tố về sự thỏa mãn công việc và tạođộng lực Ông chia các yếu tố tạo nên sự thỏa mãn và không thỏa mãn trongcông việc thành hai nhóm:

*) Nhóm 1: bao gồm các yếu tố then chốt để tạo động lực và sựthỏa mãn trong công việc như:

* ) Nhóm 2: bao gồm các yếu tố thuộc về môi trường tổ chức như:

Các chính sách và chế độ quản trị của công ty

- Sự giám sát công việc

- Tiền lương.

- Các quan hệ con người với con người

- Các điều kiện làm việc của nhân viên

Theo Herzberg, nếu các yếu tố này mang tính tích cực thì sẽ có tác dụngngăn ngừa sự không thỏa mãn trong công việc Tuy nhiên nếu chỉ tính riêng sựhiện diện của chúng thì không đủ để tạo ra động lực và sự thỏa mãn trong côngviệc Học thuyết này chỉ ra được một loạt các yếu tố tác động đến động lực và

sự thỏa mãn của nhân viên, đồng thời cũng gây được ảnh hưởng cơ bản tới việcthiết kế lại công việc ở nhiều công ty Tuy nhiên theo nhiều nhà nghiên cứu thìhọc thuyết này không hoàn toàn phù hợp vì trên thực tế đối với từng nhân viên

cụ thể thì các yếu tố này là đồng thời chứ không tách biệt với nhau

1.3.2 Mối quan hệ giữa kết quả kinh doanh với động lực lao động.

Kết quả kinh doanh của ngân hàng và động lực làm việc của nhân viênlàm việc tại ngân hàng có mối quan hệ phụ thuộc với nhau được thể hiện quabiểu thức sau:

KQKD = Động cơ làm việc của nhân viên × nguồn lực của ngân hàng ×khuyến khích về vật chất, tinh thần

Kết quả kinh doanh của ngân hàng sẽ phụ thuộc vào các yếu tố:

*) Động cơ làm việc của nhân viên

Động cơ làm việc là yếu tố quan trọng tác động đến kết quả hoạt độngkinh doanh của ngân hàng, nhân viên làm việc tại ngân hàng là những ngườihợp tác với ngân hàng, cống hiến công sức, trí tuệ của mình vì một mục đíchchung của ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu riêng của mỗi bản thân nhân viên

Vì vậy động cơ của mỗi người là khác nhau, mỗi một động cơ như vậy sẽ chiphối nhân viên có những hành động khác nhau, hướng giải quyết công việckhác nhau phù hợp với động cơ mỗi người Ví dụ đối với nhân viên có động cơlàm việc là vì tiền thì hành động của họ sẽ làm như thế nào để đem lại nhiềutiền nhất cho ngân hàng, nhưng nếu động cơ của nhân viên là xây dựng hìnhảnh tốt đẹp, uy tín cho ngân hàng thì họ sẽ hướng hành động của mình làmnhững việc để mọi người có được cái nhìn tốt về ngân hàng, mặc dù việc làm

đó không đem lại lợi nhuận tốt cho ngân hàng Vì vậy người quản lý cần biếthướng động cơ của nhiều người vào một động cơ chung của ngân hàng, nhữngđộng cơ riêng phục vụ động cơ chung của ngân hàng Một khi nhân viên làmviệc với động cơ chung, mọi hành động việc làm của họ sẽ đồng nhất trong mọitình huống, phục vụ cho mục đích của ngân hàng

Ngân hàng sẽ có kết quả kinh doanh tốt nếu ngân hàng biết hướng động cơcủa nhân viên về một phía, mọi mục đích đều nhằm đem đến kết quả hoạt độngkinh doanh tốt Công việc tạo động cơ cho người lao động là một phần hoạtđộng nhỏ của công tác tạo động lực cho người lao động

*) Nguồn lực của ngân hàng:

Nguồn lực của ngân hàng là tất cả những gì thuộc về ngân hàng có thể tạo điềukiện tốt cho nhân viên làm việc tại ngân hàng

- Năng lực của nhân viên ngân hàng Năng lực của nhân viên là một nguồnlực to lớn, tài sản lớn nhất để ngân hàng phát triển

- Điều kiện làm việc cung cấp cho nhân viên hoạt động Cơ sở vật chất, hệthống máy văn phòng, hệ thống đảm bảo an ninh trong ngân hàng điềukiện làm việc góp phần hỗ trợ nhân viên làm việc, trang bị cho nhân viênnhững công cụ để họ có thể hoàn thành tốt công việc của mình

- Tài chính của ngân hàng Khả năng cung cấp tài chính để nhân viên hoạtđộng Hoạt động của ngân hàng là dùng tiền đẻ ra tiền thông qua các hoạtđộng tín dụng của mình Vì vậy tài chính, tiền chính là một công cụ hỗtrợ để người lao động hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng Đối với nhânviên ngân hàng thì tài chính là một công cụ để giúp họ làm việc

*) Khuyến khích về vật chất và tinh thần

Một người nhân viên làm việc trong ngân hàng luôn phải chịu nhiều áp lực

do công việc tạo ra Công việc trong ngân hàng luôn yêu cầu khắt khe vềtính cẩn thận, độ chính xác trong các nghiệp vụ Nếu nhân viên luôn phảilàm việc trong căng thẳng thì sự sai sót rất dễ dàng xảy ra Con người nếuluôn phải chịu áp lực thì xác suất xảy ra sai sót cũng cao hơn, vì vậy một bầukhông khí thoải mái sẽ đem đến tâm trạng hưng phấn, nhân viên ngân hàngthoải mái trong các thao tác nghiệp vụ sẽ đem lại hiệu quả làm việc tốt Tạo

ra một không khí làm việc thân thiện, mối quan hệ trong ngân hàng tốt, quantâm nhiều đến nhân viên, có chế độ nghỉ ngơi, vui chơi thường xuyên giúpnhân viên thoải mái về tinh thần đem lại hiệu quả cho công việc Không chỉquan tâm đến môi trường làm việc cho nhân viên, ngân hàng cũng cần phải

có các khuyến khích về vật chất như có chế độ thưởng phú hợp, chế độlương hấp dẫn, phúc lợi cho nhân viên bằng bảo hiểm y tế, hưu trí, trợ cấpthai sản, ốm đau

Tất cả các biện pháp khuyến khích về vật chất và tinh thần nhằm mục đíchtạo động lực cho nhân viên, nhân viên cảm thấy mình được quan tâm, đáp lạinhững sự quan tâm đó nhân viên sẽ cố gắng làm việc hơn nữa

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG TẠO ĐỘNG LỰC ĐỐI CHO NHÂN VIÊN TẠI

NGÂN HÀNG SeABank HÀ NỘI

2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG SeABank Hà Nội

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển SeABank

Tên tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Đông Nam Á

Tên tiếng Anh: Southeast Asia Commercial Joint Stock Bank

Tên viết tắt: SeABank

Với trên 4.068 tỷ đồng vốn điều lệ, hiện SeABank là một trong 6 ngânhàng TMCP có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam SeABank cũng là ngân hàng đitiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động ngân hàngvới phần mềm quản trị lõi ngân hàng hiện đại T24 Temenos giúp tăng đáng kểhiệu quả giao dịch và an toàn tuyệt đối Là ngân hàng đầu tiên tại Việt Namtích hợp thành công phần mềm core banking T24 Temenos và phần mềmchuyển mạch công nghệ thẻ Way4 của hãng OpenWay (Bỉ), SeABank đã vàđang mang đến cho khách hàng những sản phẩm thẻ đa dạng, ưu việt và tiệních

2.1.2 Khái quát về Ngân hàng SEABANK Hà Nội

2.1.2.1 Hoạt động kinh doanh của ngân hàng SeABank Hà Nội

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới đối tượng khách hàng cánhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) là chiến lược ưu tiên hàng đầu củaSeABank, cùng với sự trợ giúp của đối tác chiến lược Société Générale, ngânhàng sẽ đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao chất

lượng dịch vụ đồng thời mở rộng các kênh phân phối để đáp ứng tốt nhất nhucầu của mọi khách hàng.

1 Dịch vụ khách hàng cá nhân:

SeABank tập trung vào các phân khúc khách hàng cá nhân là những người

có thu nhập ổn định hàng tháng, có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ của ngânhàng từ tiêu dùng, kinh doanh, tiết kiệm tới các sản phẩm dịch vụ ngân hànghiện đại cũng như các nhu cầu tư vấn tài chính cá nhân Đối với từng nhómphân khúc khách hàng mục tiêu, SeABank phát triển những nhóm sản phẩmđược tiêu chuẩn hóa kết hợp với dịch vụ khách hàng hoàn hảo dựa trên nềntảng công nghệ ngân hàng hiện đại nhằm nâng cao sự hài lòng của kháchhàng.SeABank đang được biết đến như một địa chỉ tin cậy của các dịch vụ đadạng và hiện đại dành cho khách hàng cá nhân như các chương trình huy độngvới lãi suất hấp dẫn, các sản phẩm cho vay linh hoạt, thẻ thanh toán, hệ thốngmáy rút tiền tự động ATM, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ chuyểntiền kiều hối… Đối với nhóm các sản phẩm bán lẻ truyền thống, SeABank chútrọng tới việc gia tăng các tiện ích cho khách hàng và phân đoạn khách hàngnhằm thiết kế những sản phẩm phù hợp

Dịch vụ ngân hàng cá nhân:

Công tác huy động vốn: Tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân luônchiếm tỷ trọng lớn trong tổng huy động của SeABank, do đó ngân hàng luônđưa ra các sản phẩm tiết kiệm có nhiều tiện ích và hấp dẫn đối với khách hàng.Các sản phẩm huy động tiết kiệm dân cư có thưởng với lãi suất hấp dẫn cùngvới cách tính lãi suất linh hoạt (lãi suất tiết kiệm linh hoạt, lãi suất bậc thang,lĩnh lãi cuối kỳ…) của SeABank cho phép khách hàng có nhiều lựa chọn phùhợp với nhu cầu, tạo sức hấp dẫn với các sản phẩm SeABank đã nhiều lần điềuchỉnh lãi suất huy động vốn nhằm thích ứng với diễn biến của thị trường đồngthời tri ân, “giữ chân” các khách hàng truyền thống cũng như thu hút thêmnhiều khách hàng mới và tạo nguồn vốn dồi dào phục vụ cho hoạt động tíndụng không ngừng gia tăng trên toàn hệ thống

Các chương trình huy động với lãi suất linh hoạt và quà tặng hấp dẫn như:

“Tiết kiệm Siêu lãi suất”; “Tiết kiệm cho triệu phú”, “Tiết kiệm tri ân kháchhàng”, “Tiết kiệm Siêu lãi suất Mới”, “Tiết kiệm cho triệu phú Mới”, “Tiết

kiệm kỳ hạn Tuần”, “Tiết kiệm 14 tháng”… của SeABank đã được khách hàngtrên cả nước hưởng ứng nhiệt tình

Với chính sách lãi suất linh hoạt, SeABank là một trong những ngân hàng

có sản phẩm và lãi suất huy động hấp dẫn trên thị trường tài chính ngân hàngViệt Nam và là một địa chỉ gửi tiền tiết kiệm tin cậy của các khách hàng

Hoạt động tín dụng:

Các sản phẩm tín dụng cho cá nhân của SeABank được thiết kế đa dạngphù hợp với nhu cầu và khả năng của từng đối tượng khách hàng, từ tầng lớpbình dân đến trung lưu và thượng lưu, phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau

Từ những hoạt động cho vay cá nhân truyền thống, SeABank đã làm mới vàban hành các sản phẩm tín dụng bán lẻ từng bước được chuẩn hoá thành nhómsản phẩm cho từng phân đoạn khách hàng cụ thể như: Cho vay tiêu dùng, Chovay mua ô tô, Cho vay mua - sửa chữa nhà, Tiêu dùng cùng doanh nhân, Chovay du học, Cho vay với cán bộ nhân viên Các sản phẩm cho vay của ngânhàng được xây dựng theo các hình thức khác nhau về thời hạn, mục đích vay…phù hợp với nhu cầu và năng lực tài chính của khách hàng Các sản phẩm chovay cán bộ công nhân viên cũng được thiết kế chi tiết đến từng đối tượng theonơi công tác, vị trí công tác, thu nhập hàng năm Với sự phân đoạn thị trườngphù hợp, các sản phẩm tín dụng của SeABank đã từng bước tiếp cận được vớithị trường, đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng cũng như bảo đảmquản trị rủi ro một cách hiệu quả

và được đông đảo khách hàng đón nhận là cột mốc quan trọng và là nền tảngvững chắc để SeABank có thể triển khai mạng lưới ATM, POS của riêng mình,đồng thời phát hành và thanh toán các loại thẻ quốc tế như VISACard,MasterCard, American Express (Amex), Dinners Club, JCB…

Các dịch vụ khác:

SeABank thực hiện dịch vụ chuyển tiền trong nước trong và ngoài hệthống ngân hàng theo yêu cầu của tất cả các khách hàng có hoặc không có tàikhoản tại SeABank Việc chuyển tiền đi và nhận tiền được thực hiện thông quacác điểm giao dịch của ngân hàng, người thụ hưởng có thể nhận tiền ngay saumột phút kể từ khi khách hàng hoàn tất thủ tục chuyển tiền tại bất kỳ điểm giaodịch nào trong hệ thống SeABank

Ngoài các sản phẩm, dịch vụ truyền thống được cải tiến, trên nền tảngcông nghệ quản trị lõi ngân hàng hiện đại T24 Temenos, nhiều sản phẩm/dịch

vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại đã ra đời như Internet Banking (SeANet), SMSBanking, Email Banking… giúp khách hàng có thể kiểm soát hiệu quả tàikhoản đồng thời có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng từ xa mà không phảiđến ngân hàng Với SMS Banking, khách hàng của SeABank có thể tra cứu số

dư tài khoản, giao dịch gần nhất, lăi suất tiết kiệm, tỷ giá ngoại tệ, thông tin cácsản phẩm dịch vụ và điểm giao dịch của SeABank Khi sử dụng SMSBanking, khách hàng có tài khoản tại SeABank có thể truy vấn số dư tài khoảntiền gửi, tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản tiền vay; Nhận tin nhắn

tự động thông báo về các giao dịch phát sinh, kỳ trả nợ, lãi; đồng thời hệ thốngcủa SeABank sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo cho khách hàng về những thayđổi trong lãi suất huy động tiết kiệm của ngân hàng, thông báo về tỷ giámua/bán ngoại tệ hàng ngày theo yêu cầu của khách hàng Ngược lại, kháchhàng cũng có thể truy vấn tỷ giá mua/bán ngoại tệ trong ngày; lãi suất tiết kiệmcác kỳ hạn; địa điểm các chi nhánh, phòng giao dịch của SeABank Đối vớiEmail Banking, hệ thống của SeABank sẽ tự động gửi email thông báo về giaodịch phát sinh trên tài khoản, thay đổi lãi suất tiết kiệm, thông tin tỷ giá hàngngày theo yêu cầu của khách hàng

Với sản phẩm ngân hàng điện tử SeANet, chỉ cần một máy tính có kết nốiInternet khách hàng có thể dễ dàng kiểm soát tài khoản của mình 24h/ngày, 7ngày/tuần và giao dịch chuyển tiền trong nội bộ ngân hàng cũng như ngoàingân hàng tại bất kỳ nơi nào mà không cần đến Ngân hàng, giúp tiết kiệm đáng

kể thời gian, tiền của với độ an toàn và bảo mật cao Đặc biệt, chuyển tiền qua

SeANet sẽ giúp khách hàng của SeABank tiết kiệm được 50% chi phí so vớihình thức chuyển tiền thông thường Với các sản phẩm dịch vụ không ngừngđược đa dạng hóa và chuyên nghiệp cùng việc phát triển nhanh về quy mô vàchất lượng các kênh phân phối, SeABank đang ngày càng đáp ứng tốt nhu cầucủa mọi khách hàng cá nhân trên toàn quốc.

2 Dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp:

Bên cạnh việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân,SeABank cũng tập trung tiếp cận, phát triển danh mục khách hàng doanhnghiệp Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tập trung hướng đến đối tượngkhách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs), đồng thời cũng hướng tới cácTổng công ty, Tập đoàn Nhà nước cũng như các doanh nghiệp chuyên doanhtrong các lĩnh vực đặc thù

Công tác huy động vốn: Trong công tác huy động, nguồn vốn từ cácdoanh nghiệp, tổ chức kinh tế là một trong những nhân tố quan trọng củaSeABank Bên cạnh việc ban hành các sản phẩm, chương trình huy động dànhcho khách hàng cá nhân, SeABank còn ban hành sản phẩm tiền gửi cho cácdoanh nghiệp, tổ chức kinh tế, tổ chức tín dụng với lãi suất và kỳ hạn rất linhhoạt và hấp dẫn Cùng với việc nhiều lần điều chỉnh lãi suất huy động áp dụngcho khách hàng cá nhân, SeABank đã nhiều lần điểu chỉnh lãi suất huy độngcho các tổ chức kinh tế để đảm bảo lợi ích cho các khách hàng đồng thời bổsung vốn phục vụ nhu cầu tín dụng đang ngày càng gia tăng của khách hàng

Hoạt động tín dụng:

Trên cơ sở nghiên cứu kỹ nhu cầu và năng lực của các doanh nghiệp này,SeABank đã thiết kế các sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu củatừng SMEs về thời hạn, mục đích vay như: vay sản xuất kinh doanh cá thể, vay

bổ sung vốn lưu động doanh nghiệp; vay tài trợ xuất nhập khẩu, vay tài trợ dựán…

Bên cạnh đó, ngân hàng cũng có nhiều ưu đãi về lãi suất cho vay vớinguồn vốn có chi phí hợp lý để giúp các doanh nghiệp đầu tư tăng năng suất laođộng, mở rộng sản xuất kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh của doanhnghiệp… Cùng với sự biến động của lãi suất huy động, tác động của cuộckhủng hoảng kinh tế trên thế giới và tình hình lạm phát trong nước khiến chocác doanh nghiệp gặp khó khăn trong sản xuất kinh doanh, đồng thời lãi suấtcho vay thị trường khá cao đã làm giảm đáng kể nhu cầu tín dụng của các

doanh nghiệp Trong bối cảnh đó, SeABank đã lựa chọn giải pháp chủ độngđiều hành linh hoạt hoạt động tín dụng, hạn chế tối đa rủi ro Kết thúc năm

2008, SeABank đã giải ngân hơn 6.093 tỷ đồng cho các doanh nghiệp quốcdoanh, công ty TNHH, công ty cổ phần, doanh nghiệp có vốn đầu tư nướcngoài, trên toàn quốc

Rủi ro tín dụng được quản lý tốt hơn qua phân loại và đánh giá kháchhàng, phân loại khoản vay, hệ thống phê duyệt và kiểm soát tín dụng được banlãnh đạo ngân hàng đặc biệt chú trọng Đồng thời SeABank cũng tăng cường

và hiện đại hóa các công cụ kiểm soát tín dụng, xây dựng hệ thống xếp hạng tíndụng… do đó ngân hàng vẫn kiểm soát chặt chẽ nợ quá hạn và nợ xấu, tăngcường hiệu quả quản lý rủi ro trong hoạt động tín dụng

Thanh toán quốc tế:

Bên cạnh tín dụng, hoạt động thanh toán quốc tế (TTQT) và bảo lãnh củaSeABank đã có những bước phát triển mạnh mẽ cả về quy mô và chất lượngvới các dịch vụ tiêu biểu như: dịch vụ bảo lãnh, nghiệp vụ nhờ thu xuất - nhậpkhẩu, tín dụng thư xuất - nhập khẩu Trong bối cảnh kinh tế khó khăn năm

2008, hoạt động xuất - nhập khẩu của các doanh nghiệp chịu ảnh hưởng khôngnhỏ nhưng doanh số TTQT của SeABank năm 2008 vẫn đạt gần 402 triệuUSD, tăng 64% so với năm 2007 và doanh thu phí đạt gần 1 triệu USD, tăng132% so với năm 2007 Nếu như năm 2007, tổng doanh số chuyển tiền đi quaSeABank là 52 triệu USD thì năm 2008 doanh số này đã tăng gấp 4 lần, đạt

237 triệu USD Giao dịch chuyển tiền lớn nhất năm 2007 là 16 triệu USD thìnăm 2008 cao nhất đã lên tới 58 triệu USD Dịch vụ TTQT của SeABank luônđược các khách hàng đánh giá cao về uy tín và chất lượng, tỷ lệ điện chuẩn củaSeABank đạt tới 95% Với chất lượng và hiệu quả hoạt động như vậy,SeABank đã được Citibank trao tặng giải thưởng “Thanh toán quốc tế xuất sắcnăm 2008” và trước đó là các giải thưởng Thanh toán quốc tế xuất sắc năm

2007 do HSBC và Wachovia trao tặng

Xác định Trung Quốc là thị trường rất tiềm năng cho hoạt động TTQT,Quý I/2008, SeABank đã ký thỏa thuận hợp tác TTQT với ngân hàng Bank ofChina - Chi nhánh Hồ Chí Minh Nhờ đó, các điện chuyển tiền của SeABanksang thị trường Trung Quốc được xử lý nhanh hơn và tốn ít phí hơn, mang lạihiệu quả kinh tế cho các khách hàng

SeABank đã ký hợp đồng với tổ chức chuyển tiền nhanh quốc tế WesternUnion, qua đó khách hàng có thể chuyển tiền tới bất kỳ đâu trên thế giới với

thủ tục nhanh chóng, thuận tiên Đặc biệt, SeABank đã được Ngân hàng nhànước Việt Nam cho phép cung ứng các dịch vụ ngoại hối, mở đầu cho bướcphát triển mới về hoạt động chuyển tiền và thanh toán quốc tế của ngân hàng.Hiện SeABank đã có quan hệ đại lý với hơn 200 ngân hàng trên thế giới

và các chi nhánh của họ ở nhiều quốc gia, đồng thời ngân hàng còn tận dụngmạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp thế giới của ngân hàng Société Générale(đối tác chiến lược nước ngoài của SeABank, chiếm 20% vốn điều lệ của ngânhàng) Trong thời gian tới SeABank sẽ tiếp tục mở rộng quan hệ đại lý với cácngân hàng trên toàn thế giới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tối đanhu cầu thanh toán quốc tế tại SeABank của khách hàng

Thẻ và các dịch vụ khác:

SeABank hợp tác với với các doanh nghiệp làm thẻ nhân viên, dịch vụ thutrả lương qua tài khoản thông qua thẻ S24+ cho cán bộ nhân viên Với sảnphẩm ngân hàng điện tử SeANet, ngân hàng triển khai nhiều gói sản phẩm phùhợp với nhu cầu sử dụng của từng doanh nghiệp Các doanh nghiệp có thể lựachọn cho mình những gói dịch vụ phù hợp để tiết kiệm thời gian, tạo điều kiệnthuận lợi hơn cho cán bộ quản lý trong việc quản lý thu chi của doanh nghiệp.Đặc biệt, chuyển tiền qua SeANet sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm 50% phíchuyển tiền so với thông thường

Bên cạnh việc tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân và doanh nghiệpvừa và nhỏ, SeABank còn phát triển một số doanh nghiệp lớn nhằm đa dạnghóa cơ sở khách hàng và tăng nguồn thu lợi nhuận cho ngân hàng Với sự giatăng không ngừng về quy mô, mạng lưới điểm giao dịch, chất lượng sản phẩm -dịch vụ và phục vụ, SeABank đang có những bước đi vững chắc để trở thànhngân hàng bán lẻ tiêu biểu tại Việt Nam, đáp ứng đa dạng nhu cầu của mọi đốitượng khách hàng

3 Hoạt động hỗ trợ kinh doanh:

Phát triển mạng lưới:

Thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, việc mở rộngmạng lưới hoạt động các chi nhánh, phòng giao dịch ở những khu vực kinh tếnăng động trên toàn quốc là chiến lược ưu tiên phát triển của SeABank Cácđiểm giao dịch của SeABank tập trung phát triển ở các khu đô thị có tốc độtăng trưởng nhanh, tập trung nhiều doanh nghiệp hoạt động đa dạng, và có tiềmnăng lớn về huy động tiết kiệm, vay vốn phục vụ hoạt động sản xuất kinh

doanh, tiêu dùng cũng như sử dụng các dịch vụ ngân hàng khác Trong năm

2008, SeABank đã mở thêm 28 điểm giao dịch tại nhiều địa bàn mới cũng nhưcác địa phương đã có điểm giao dịch của SeABank như: Hà Nội, Tp.Hồ ChíMinh, Cần Thơ, Hải Dương, Bình Dương, Khánh Hòa, Bà Rịa - Vũng Tàu,Quảng Ninh, Bắc Ninh nâng tổng số điểm giao dịch của ngân hàng lên gần 70điểm trên toàn quốc Qua hoạt động phát triển mạng lưới các điểm giao dịchcùng các sản phẩm dịch vụ linh hoạt và ưu đãi đã khẳng định thương hiệuSeABank đối với đông đảo khách hàng trên toàn quốc góp phần phát triển thêmnhiều khách hàng mới và tăng cường hiệu quả kinh doanh

Đồng thời với mạng lưới giao dịch ngày càng mở rộng, SeABank cũngđầu tư vào các kênh dịch vụ khách hàng điện tử khác như hệ thống ATM, hệthống máy chấp nhận thẻ, các dịch vụ ngân hàng điện tử như SeANet, SMSBanking, Hệ thống Ngân hàng tự động - Call Center của SeABank đang đượcxây dựng và hoàn thành trong năm 2009

và ứng dụng các sản phẩm công nghệ hiện đại nhằm tối ưu hoá hệ thống côngnghệ thông tin của ngân hàng cũng như tối đa hoá tiện ích cho khách hàng,mang lại hiệu quả kinh doanh nổi bật, góp phần vào sự phát triển chung củangân hàng SeABank tự hào là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam cập nhật thànhcông phiên bản mới nhất R08 của phần mềm quản trị lõi ngân hàng T24Temenos đồng thời cũng là ngân hàng đầu tiên tích hợp thành công 2 phầnmềm ngân hàng hiện đại T24 Temenos và phần mềm chuyển mạch công nghệthẻ Way4 để cho ra đời các sản phẩm thẻ an toàn, đa tính năng, đa tiện ích

Phát triển nguồn nhân lực:

Cùng với việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt độngngân hàng, SeABank cũng đặc biệt chú trọng đến việc xây dựng nguồn nhânlực có chất lượng và hiệu quả Ngân hàng luôn áp dụng hệ thống chính sáchnhân sự linh hoạt, chế độ đãi ngộ và phúc lợi thỏa đáng, công bằng, đảm bảo

tính cạnh tranh và cầu tiến, đồng thời cũng xây dựng một môi trường làm việcchuyên nghiệp, tạo mọi điều kiện tốt nhất để mỗi cá nhân hoàn thiện kỹ năngchuyên môn và có một lộ trình thăng tiến thỏa đáng Tính đến 31/12/2008,tổng số nhân sự tại SeABank là xấp xỉ 1000 người, tăng 118% so với năm 2007trong đó trình độ Đại học & trên đại học chiếm trên 80% tổng số cán bộ nhânviên (CBNV) ngân hàng.

Công tác tuyển dụng nhân sự được thực hiện linh hoạt với nhiều cách thứckhác nhau Đối với bên ngoài, SeABank thực hiện các chiến dịch quảng báthông điệp “SeABank - Chào đón nhân tài” trên các phương tiện thông tin đạichúng; kết hợp và thực hiện các chương trình giao lưu, hướng nghiệp, tài trợhọc bổng, đào tạo cho sinh viên các trường đại học Trong nội bộ, ngân hàngthường xuyên tổ chức các chương trình thi tuyển, ứng tuyển nội bộ như “Kiểmsoát viên kế toán” dành cho các Teller; “Đi tìm thủ lĩnh” dành cho các Trưởngphòng giao dịch; thi đua “Best tellers, best sellers” nhằm tìm kiếm các Teller vàcác chuyên viên tín dụng phát triển khách hàng tốt nhất… với mục tiêu khuyếnkhích CBNV tham gia để tự khẳng định mình, qua đó tìm kiếm và phát hiện tàinăng, bổ sung vào đội ngũ nhân sự kế cận của ngân hàng

Cùng với việc gia tăng về số lượng và chất lượng nhân sự, đào tạo đểkhông ngừng phát triển là một chính sách được coi trọng tại SeABank Do đó,đầu năm 2008, Trung tâm Đào tạo SeABank đã được thành lập với cơ sở hạtầng hiện đại, chuyên nghiệp với sự hỗ trợ kỹ thuật của đối tác chiến lượcSociété Générale Đây là một xu hướng thiết yếu với nhiệm vụ xây dựng một

mô hình trường đào tạo chuyên nghiệp cho CBNV SeABank trên toàn hệ thống.Tính đến 31/12/2008, Trung tâm đào tạo SeABank đã tổ chức được 52 khóa học,

tỷ lệ CBNV được tham gia đào tạo chiếm 135% tương đương với 1.339 lượtngười, tổng số giờ đào tạo tăng 81% tương đương với 22.044 giờ Bên cạnh đótổng chi phí dành cho hoạt động đào tạo cũng giảm bớt 30,4%, qua đó mang lạihiệu quả kinh tế cũng như hiệu quả hoạt động rất cao

Một hoạt động không thể thiếu là công tác đánh giá nhân sự, SeABank đãchính thức áp dụng “Quy trình đánh giá hiệu quả công việc” trên toàn hệ thống,qua đó giúp các Trưởng phòng ban, đơn vị có công cụ đo lường năng suất laođộng của từng CBNV, tạo cơ sở xây dựng chính sách lương, thưởng, phúc lợi,bình xét các danh hiệu thi đua… Đây cũng là tiền đề để lên kế hoạch cho côngtác điều chuyển, bổ nhiệm và đào tạo nhân sự, đồng thời là cơ sở để xây dựngđội ngũ quản lý khung, đào tạo đội ngũ kế cận và giữ nhân sự giỏi

Cùng với đó, chính sách tiền lương, thù lao, phụ cấp của SeABank đượcxây dựng với mục tiêu công bằng, nâng cao hiệu quả làm việc và tăng cường sựgắn bó của các thành viên Mức lương và phụ cấp của SeABank tương đối cạnhtranh trong ngành ngân hàng, căn cứ vào vị trí công việc, hiệu quả làm việc vàthâm niên làm việc Hàng năm, mức cạnh tranh của mặt bằng lương cũng nhưthu nhập cho từng vị trí công việc đều được SeABank đánh giá, xem xét và có

đề xuất điều chỉnh phù hợp

Phát triển thương hiệu:

Hoạt động phát triển thương hiệu của SeABank trong năm 2008 cũng đạtđược những kết quả khả quan Một trong những hoạt động phát triển thươnghiệu nổi bật là việc phát hành Chuyên trang SeABank định kỳ trên Tạp chí NhàQuản Lý Lần đầu tiên một doanh nghiệp có những trang viết riêng về mìnhtrên một cuốn tạp chí uy tín, phát hành rộng rãi khắp cả nước Ý tưởng sáng tạocùng chất lượng tin bài của chuyên trang SeABank được báo giới và độc giả,những người quan tâm đến tình hình kinh tế, đặc biệt là lĩnh vực tài chính ngânhàng đánh giá cao Qua chuyên trang SeABank, độc giả có thể biết nhữngthông tin về hoạt động của ngân hàng, đồng thời cảm nhận được nét văn hóa rấtriêng của SeABank Cùng với Chuyên trang trên Tạp chí Nhà quản lý, hoạtđộng truyền thông thương hiệu và thông tin về hoạt động của SeABank trên cácphương tiện thông tin đại chúng cũng mang lại hiệu quả lớn (trung bình mỗitháng có hàng trăm tin, bài về hoạt động, sản phẩm dịch vụ của SeABank xuấthiện trên các phương tiện truyền thông đại chúng cả nước, mang lại hiệu quảtruyền thông thương hiệu cao) Nếu xét trên các số liệu nghiên cứu, đánh giá vềgiá trị truyền thông theo tin bài của các Công ty Nghiên cứu thị trường có uytín, thương hiệu SeABank luôn là một trong những ngân hàng hàng đầu ViệtNam về giá trị truyền thông

Đặc biệt, thương hiệu SeABank đã thực sự “cất cánh” khi có mặt trênnhững chuyến bay của Jestar Pacific, nâng cao vị thế của ngân hàng, và từngbước đưa thương hiệu SeABank ra thị trường quốc tế.Không chỉ có các hoạtđộng quảng bá thương hiệu, năm 2008 SeABank đã tham gia tài trợ nhiều sựkiện lớn trong nước và quốc tế có ý nghĩa như Hội nghị Asian Banker 2008,Hội nghị Thượng đỉnh phụ nữ toàn cầu 2008, Diễn đàn Du lịch ASEAN (ATF)lần đầu tiên được tổ chức tại Việt Nam đầu năm 2009… Bên cạnh đó,SeABank cũng duy trì việc tài trợ các chương trình truyền hình lớn và uy tíntrong nước như “Tìm hiểu chứng khoán” (kênh VTV1, VTV3), “Bản tin tài