Dư luận xã hội của người dân về cải cách hành chính một cửa ở Quận Bình Thạnh Thành phố Hồ Chí Minh (tt)

Ý tưởng hình thành đề tài xuất phát chính từ yêu cầu trả lời những vấn đề đặt ra trong quá trình cải cách hành chính nói chung và việc thực hiện và sử dụng dịch vụ hành chính công một cử

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM

HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

Công trình được hoàn thành tại Học viện Khoa học Xã hội Viện Hàn lâm Khoa học Xã hội Việt Nam

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trịnh Văn Tùng

Phản biện 1: TS Trương Xuân Trường

Phản biện 2: PGS.TS Đào Thanh Trường

Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn, họp tại Học viện Khoa học Xã hội – Viện Hàn lâm Khoa học Xã hội Việt Nam

Vào hồi: 14 giờ 00 ngày 20 tháng 10 năm 2017

Có thể tìm hiểu luận văn tại: Thư viện Học viện Khoa học xã hội

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, cải cách hành chính là vấn đề mang tính toàn cầu Các nước đang phát triển và các nước phát triển đều xem cải cách hành chính như một động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trưởng kinh

tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời sống xã hội

Việc cải cách hành chính ở Việt Nam đang đi theo hướng làm cho bộ máy hành chính hoàn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả, phục vụ Nhân dân tốt hơn Người dân và doanh nghiệp được tạo thuận lợi và dễ dàng trong một số việc cần giải quyết với cơ quan nhà nước như: công chứng, đăng ký kinh doanh, làm thủ tục hộ tịch và tìm hiểu luật pháp Ngoài ra, cải cách hành chính góp phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các

cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước Sản phẩm của cải cách hành chính xét cho cùng là dịch vụ hành chính công Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công là thước đo đánh giá niềm tin của nhân dân đối với bộ máy công quyền, là nhân tố quyết định sự ổn định và đồng thuận của xã hội Nếu chất lượng dịch vụ hành chính công đảm bảo sẽ là động lực thúc đẩy sản xuất kinh tế và giải quyết những vấn đề xã hội, ngược lại sẽ trở thành sức ỳ, gây khó khăn, trở ngại cho phát triển kinh tế và giải quyết những vấn đề xã hội Thế nhưng trong quá trình thực hiện cải cách hành chính thì các cấp, các ngành đã thực sự lắng nghe tiếng nói của dư luận xã hội, tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của người dân về vấn đề này hay chưa?

Ý tưởng hình thành đề tài xuất phát chính từ yêu cầu trả lời những vấn đề đặt ra trong quá trình cải cách hành chính nói chung và việc thực hiện và sử dụng dịch vụ hành chính công một cửa tại quận Bình Thạnh nói riêng, người dân khi đến giao dịch có tìm hiểu trước những thông tin về dịch vụ đó hay không? Người dân có thực sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ hành chính công không? Trên thực tế đã

có nhiều báo cáo đánh giá của các cấp, các ngành quản lý về việc thực hiện chương trình cải cách thủ tục hành chính nhưng những nghiên cứu xã hội học về dư luận xã hội đánh giá về hiệu quả thực hiện của chương trình này còn rất hạn chế Vì thế yêu cầu đặt ra là cần có nghiên cứu, đánh giá khách quan tiếng nói của dư luận xã hội

về mức độ hiểu biết của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công một cửa, cũng như việc thực hiện dịch vụ hành chính một cửa tại Quận Bình Thạnh trong thời gian qua Đó là lý do tác giả tiến

hành thực hiện nghiên cứu đề tài “Dư luận xã hội của người dân về cải cách hành chính một cửa ở Quận Bình Thạnh Thành phố Hồ Chí Minh”

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Qua tổng quan tình hình nghiên cứu có thể thấy nghiên cứu về cải cách thủ tục hành chính ở góc độ khoa học hành chính, chính trị, tiếp cận triết học, khảo sát chỉ số hài lòng hay góc độ tổng kết thực tiễn công tác thì ở nước ta và ở thành phố Hồ Chí Minh đã có khá nhiều bài viết, sách báo, đề tài nghiên cứu đề cập đến Tuy nhiên, việc nghiên cứu vấn đề dịch vụ hành chính công một cửa theo cách tiếp cận xã hội học về dư luận xã hội còn hạn chế Vì vậy, tác giả luận văn chọn cách tiếp cận xã hội học về dư luận xã hội, coi dịch vụ hành chính công một cửa là đối tượng nghiên cứu của mình

3 Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục đích nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu này được thực hiện nhằm tìm hiểu dư luận

xã hội trong nhân dân đánh giá như thế nào khi tham gia dịch vụ hành chính công một cửa Qua đó, tìm các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công một cửa tại quận Bình Thạnh

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Tìm hiểu nhận thức của người dân về dịch vụ hành chính công một cửa tại Quận Bình Thạnh hiện nay

Tìm hiểu dư luận xã hội của người dân về dịch vụ hành chính công một cửa đang được triển khai tại quận Bình Thạnh hiện nay Giải pháp để cải thiện dịch vụ hành chính công một cửa tại Quận Bình Thạnh

4 Đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Trên địa bàn Quận Bình Thạnh

4.3.3 Giới hạn nội dung:

Nghiên cứu đối với lĩnh vực dịch vụ chứng thực

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp phân tích tài liệu

Phương pháp phân tích tài liệu được sử dụng để có những thông tin bổ trợ, đồng thời cũng được sử dụng như một phương tiện cho việc kiểm tra kết quả nghiên cứu Tài liệu được sử dụng trong nghiên cứu này chủ yếu là các báo cáo cải cách thủ tục hành chính một cửa tại Quận Bình Thạnh

5.2 Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi

Tác giả sẽ sử dụng công cụ phỏng vấn bằng bảng hỏi để định lượng, lượng hóa những số liệu liên quan đến các vấn đề về nhận thức của người dân về dịch vụ hành chính một cửa; hiểu biết của người dân về dịch vụ hành chính một cửa ở Quận Bình Thạnh; tìm các giải pháp cần thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ cải cách hành chính

Phỏng vấn bảng hỏi với số lượng là 258 bảng hỏi Được thực hiện từ ngày 10 tháng 7 đến ngày 15 tháng 8 năm 2017, phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi với người dân đến liên hệ chứng thực tại các

Ủy ban Nhân dân phường trên địa bàn Quận Bình Thạnh

5.3 Phương pháp phỏng vấn sâu

Ngoài việc áp dụng điều tra bảng hỏi để thu thập các thông tin chung từ người dân đến liên hệ chứng thực tại các Ủy ban nhân dân, nghiên cứu này sẽ áp dụng thêm công cụ phỏng vấn sâu Tác giả đã phỏng vấn sâu với số lượng là 10 cuộc phỏng vấn sâu Trong đó sẽ có

2 cuộc phỏng vấn trực tiếp các đồng chí lãnh đạo phường, 02 cuộc trực tiếp cán bộ thụ lý, giải quyết hồ sơ về thủ tục hành chính, 6 cuộc phỏng vấn lựa chọn ngẫu nhiên trong số những người trực tiếp đi làm

thủ tục hành chính

5.4 Phương pháp xử lý dữ liệu

Tác giả dùng phần mềm tin học SPSS để xử lý thông tin thu thập từ bảng câu hỏi, sau đó mã hóa số liệu và phân tích kết quả; Gỡ băng phỏng vấn và tổng hợp, sắp xếp theo các khía cạnh nội dung nghiên cứu

5.5 Mẫu nghiên cứu

5.5.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu

Phương pháp chọn mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên những người dân đến làm thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân phường Điều tra viên đến từng Ủy ban Nhân dân phường trên địa bàn quận Bình Thạnh để phỏng vấn trực tiếp người dân đi làm thủ tục hành chính Như vậy, các số liệu trong luận văn được tính trên tỉ lệ người trả lời đã từng tham gia thực hiện làm thủ tục hành chính

5.5.2 Giới thiệu mẫu nghiên cứu

Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính, học vấn, độ tuổi và nghề nghiệp Được thiết kế từng phần cụ thể như sau: Nhận thực của người dân về dịch vụ hành chính công một cửa, tiếp cận thông tin về dịch

vụ hành chính công một cửa, quy trình thực hiện dịch vụ hành chính công một cửa, thời gian thực hiện dịch vụ hành chính công một cửa, chi phí dịch vụ hành chính công một cửa, chất lượng giải quyết thủ tục hành chính của dịch vụ hành chính công một cửa, thái độ giao tiếp cán bộ khi thực hiện dịch vụ hành chính công một cửa, kết quả giải quyết của dịch vụ hành chính công một cửa, tiếp nhận và xử lý phản ánh của người dân về dịch vụ hành chính công một cửa, mức độ

kỳ vọng của người dân về việc thực hiện dịch vụ hành chính công một cửa, biện pháp để cải thiện dịch vụ hành chính công một cửa

Mẫu nghiên cứu được xây dựng trong 8 tuần Sau khi xây dựng xong tác giả đã tiến hành hỏi trực tiếp 5 người dân và có sự điều chỉnh một

số câu từ sau cho phù hợp

5.5.3 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu

Để có sự so sánh về nhận thức giữa các nhóm khác nhau cũng như lý giải vấn đề từ nhiều góc độ, trong đề tài này mẫu nghiên cứu được phân theo cơ cấu giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn

Cơ cấu giới tính: Kết quả khảo sát cho thấy số lượng nam được khảo sát ít hơn nữ, việc thu thập mẫu cho thấy xu hướng phát triển chung của xã hội; nữ giới ngày càng tham gia nhiều vào công việc của xã hội

18 đến 25 tuổi có 16 trường hợp, chiếm tỷ lệ 6,2%; nhóm hai từ 26 đến 34 tuổi có 96 trường hợp, chiếm tỷ lệ 37,2%; nhóm ba từ 35 đến

49 tuổi có 73 trường hợp, chiếm tỷ lệ 28,3%; nhóm bốn từ 50 đến 59 tuổi có 40 trường hợp, chiếm tỷ lệ 15,5%; nhóm năm từ 60 tuổi trở lên, chiếm tỷ lệ 12,8%

Biểu đồ 1.1 Biểu đồ phân nhóm theo độ tuổi (Số liệu từ cuộc khảo

sát của tác giả vào tháng 8/2017)

Về ngành nghề: Đa số cơ quan nhà nước, doanh nghiệp đóng trên địa bàn Quận Bình Thạnh nên tỷ lệ công chức, viên chức, cao hơn những ngành nghề khác Công chức viên chức chiếm 25,6%; lao động tự do chiếm 20,9%; học sinh, sinh viên chiếm 14,3%; buôn bán, kinh doanh chiếm tỷ lệ 14,3%; hưu tríchiếm tỷ lệ 10,9%; nội trợ, chưa có việc làmchiếm tỷ lệ 8,2%; nghề nghiệp khácchiếm tỷ lệ 5,8%

25.6

14.3

10.9 20.9

Buôn bán, kinh doanh

Biểu đồ 1.2: Biểu đồ phân nhóm cơ cấu nghề nghiệp (Số liệu từ cuộc

khảo sát của tác giả vào tháng 8/2017)

Về trình độ học vấn: Trình độ học vấn là yếu tố tất quan trọng không chỉ trong công việc chuyên môn mà còn là yếu tố quan trọng trong nhận thức của sự phát triển của xã hội Khi người có trình độ

học vấn càng cao thì họ càng có khả năng tiếp thu mong muốn đóng góp cho xã hội nhiều hơn, có trình độ học vấn cao thì họ nhìn nhận vấn đề sâu sắc và bao quát từ đó sẽ có những góp ý sâu sắc và ý nghĩa hơn

5

20.9

11.7 57

5.4

Tiểu học, Trung học cơ sở Trung học phổ thông Trung cấp

Cao đẳng, Đại học Trên đại học

Biểu đồ 1.3 Biểu đồ phân nhóm theo cơ cấu trình độ ((Số liệu từ cuộc khảo sát của tác giả vào tháng 8/2017)

Theo kết quả khảo sát, trình độ học vấn của người dân sử dụng dịch vụ hành chính công cho thấy, trình độ học vấn cao đẳng, đại học chiếm tỷ lệ 57%, trên đại học 5,4%; kế đến là Trung học phổ thông 20,9%; Trung cấp chiếm tỷ lệ 11,7%; tiểu học, trung học cơ sở:

13 trường hợp, chiếm tỷ lệ 5% Điều này cho thấy trình độ người dân

ở khu vực Quận Bình Thạnh tương đối cao so với mặt bằng chung của xã hội, do đó những góp ý của họ về dịch vụ hành chính công sẽ sâu sắc hơn

Các mẫu được chọn trong đề tài nghiên cứu này là những người đến UBND các phường để thực hiện dịch vụ hành chính công liên quan đến lĩnh vực chứng thực

Về hạn chế của mẫu: Do các mẫu khảo sát được chọn ngẫu nhiên trong số người dân đến thực hiện dịch vụ hành chính công liên quan đến lĩnh vực chứng thực tại UBND 20 phường trên địa bàn Quận Bình Thạnh nên tính đại diện chưa cao vì mỗi phường chỉ khảo sát từ 12 đến 13 mẫu

5.6 Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

5.6.1 Câu hỏi nghiên cứu

Nhận thức của người dân về dịch vụ hành chính công một cửa tại Quận Bình Thạnh hiện nay như thế nào?

Dư luận xã hội của người dân về dịch vụ hành chính công một cửa đang được triển khai tại quận Bình Thạnh hiện nay như thế nào? Theo dư luận xã hội cần có những giải pháp gì để cải thiện dịch vụ hành chính công một cửa tại Quận Bình Thạnh?

5.6.2 Giả thuyết nghiên cứu

- Nhận thức của người dân về dịch vụ hành chính công một cửa tại Quận Bình Thạnh hiện nay ở mức tương đối

- Có sự khác biệt hiểu biết về dịch vụ hành chính công theo giới tính, nghề nghiệp trình độ học vấn

- Dư luận của người dân đánh giá về dịch vụ hành chính công một cửa đang được triển khai tại quận Bình Thạnh hiện nay cơ bản đáp ứng được nhu cầu của họ đặc biệt là chi phí

6 Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài

6.1 Ý nghĩa khoa học

Với tư cách là một nghiên cứu xã hội học, trong đề tài có vận dụng các lý thuyết xã hội học như lý thuyết trao đổi giữa nhà nước

và công dân và lý thuyết quản lý quan liêu qua đó có thể đưa ra một bức tranh đánh giá của dư luận xã hội đối với vấn đề người dân sử

dụng dịch vụ hành chính một cửa tại quận Bình Thạnh hiện nay Kết quả nghiên cứu đạt được mang ý nghĩa lý luận quan trọng, khẳng định tính hợp lý và ý nghĩa của việc vận dụng những lý thuyết trong nghiên cứu xã hội học Tuy nhiên, nghiên cứu này không nhằm mục đích xây dựng và phát triển lý luận xã hội học cơ bản Nó chỉ là những đóng góp thêm nhằm làm rõ nhận định của các nghiên cứu trước đó và góp phần

vào việc giải quyết các vấn đề nghiên cứu đặt ra

7 Cơ cấu luận văn: Nội dung luận văn gồm 3 chương

Chương 1 Cơ sở lý luận về dư luận xã hội dịch vụ hành chính công một cửa

Chương 2 Nhận thức của người dân quận Bình Thạnh về dịch

vụ hành chính công một cửa và quá trình thực hiện

Chương 3 Dư luận xã hội của người dân về việc thực hiện dịch vụ hành chính công một cửa và biện pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công một cửa

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DƯ LUẬN XÃ HỘI DỊCH VỤ

HÀNH CHÍNH CÔNG MỘT CỬA

1.1 Một số khái niệm công cụ đề tài

1.1.1 Dư luận xã hội

Ở đây luận văn tiếp cận định nghĩa dư luận xã hội theo các nhà

nghiên cứu Xô Viết: Ộdư luận xã hội là tập hợp các luồng ý kiến cá nhân đối với các vấn đề, sự kiện, hiện tượng có tắnh thời sự, có liên quan đến lợi ắch, các mối quan tâm của công chúng.Ợ

Trong đề tài này, tác giả sử dụng thuật ngữ ỘDư luận xã hộiỢ theo nghĩa là tập hợp các luồng ý kiến của người dân về việc sử dụng dịch vụ hành chắnh một cửa tại Quận Bình Thạnh

1.1.2 Dịch vụ hành chắnh công

Dịch vụ: Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều

hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiểu các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở các cấp độ khác nhau Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa vể dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong luận văn này, tác giả tham khảo một số khai niệm cơ bản như sau:

Khái niệm dịch vụ trong luận văn này được tác giả tiếp cận với

ý nghĩa thể hiện sự giao dịch cụ thể với khách hàng Loại dịch vụ này

có thể gọi là dịch vụ hành chắnh công

Hành chắnh công Hành chắnh là một thuật ngữ chỉ một hoạt

động hoặc tiến trình chủ yếu có liên quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã được vạch sẵn

Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi con người như một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính công” đã tạo ra một đường biên, giới hạn những hành vi và hoạt động hành chính diễn ra trong khu vực công hay còn gọi là khu vực Nhà nước

Hành chính công là hoạt động của Nhà nước, của cơ quan Nhà nước, mang tính quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước

để quản lý công việc công của Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân

Dịch vụ hành chính công: Theo Nghị định số

43/2011/NĐ-CPngày 13/6/2011 của Chính phủ dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức,

cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân

Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác:

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là