Phát triển dịch vụ E - Banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum

Tổng quan tài liệu nghiên cứu Với quy mô dân số gần 90 triệu người, thu nhập bình quân đầu người không ngừng cải thiện hàng năm với 20% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng, môi trường phá

-

LÊ VĂN HIỆU

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E - BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH KON TUM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2016

-

LÊ VĂN HIỆU

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E - BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH KON TUM

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY

Đà Nẵng - Năm 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả

Lê Văn Hiệu

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Bố cục đề tài 3

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING 6

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E - BANKING 6

1.1.1 Khái niệm dịch vụ E - Banking 6

1.1.2 Các loại dịch vụ của ngân hàng 6

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ E - Banking 11

1.1.4 Lợi ích của việc phát triển dịch vụ E - Banking 12

1.1.5 Quản lý rủi ro khi thực hiện E - Banking 13

1.2 NỘI DUNG CHỦ YẾU CỦA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 14

1.2.1 Phân tích môi trường 15

1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 19

1.2.3 Định vị cho sản phẩm 21

1.2.4 Chính sách phát triển dịch vụ 22

1.2.5 Kiểm tra, đánh giá các chính sách phát triển dịch vụ 31

1.2.6 Ngân sách tài chính thực hiện chính sách phát triển dịch vụ 31

1.2.7 Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng 31

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 33

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E - BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 34

2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 34 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 34 2.1.2 Cơ cấu bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Kon Tum 36 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum giai đoạn 2013- 2015 41 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E - BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN KON TUM 46 2.2.1 Thực trạng quy mô hoạt động sản phẩm E - Banking của BIDV

CN Kon Tum 46 2.2.2 Thực trạng xác định nhiệm vụ, mục tiêu Marketing tại BIDV CN Kon Tum 53 2.2.3 Thực trạng về việc phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu E – Banking tại BIDV Kon Tum 54 2.2.4 Thực trạng về chính sách phát triển dịch vụ tại Chi nhánh 55 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E – BANKING TẠI BIDV CN KON TUM 58 2.3.1 Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ E - banking tại BIDV - Chi nhánh Kon Tum 58 2.3.2 Những thành tựu đạt được, hạn chế và nguyên nhân 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 68

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E - BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 70

3.1 SỰ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E - BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 70 3.2 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG, PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG VÀ XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU

TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN KON TUM 71 3.2.1 Phân tích môi trường kinh doanh ảnh hưởng đến hoạt động dịch

vụ E - Banking tại NH BIDV CN Kon Tum 71 3.2.2 Phân đoạn thị trường của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - CN Kon Tum 74 3.2.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu 75 3.2.4 Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu 76 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E - BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 77 3.3.1 Giải pháp phát triển dịch vụ E - Banking 77 3.3.2 Giải pháp hạn chế rủi ro trong phát triển dịch vụ E - Banking 88 3.4 GIẢI PHÁP HỖ TRỢ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E - BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 91 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 92

KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát

triển Việt Nam E-B Electronic Banking: Ngân hàng điện tử

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

POS Thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ

SMS Banking Dịch vụ nhắn tin tài khoản tự động

WU Dịch vụ chuyển tiền quốc tế Western Union

2.2 Tình hình huy động vốn theo đối tƣợng qua các năm 43

2.3 Tình hình dƣ nợ tín dụng theo đối tƣợng giai đoạn

2.6 Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ E - banking của BIDV – CN Kon Tum 59

2.7 Bảng so sánh dịch vụ E - Banking của BIDV – CN Kon

Tum với các ngân hàng khác trên tỉnh 63 2.8 Bảng biểu phí dịch vụ E – Banking của BIDV – CN Kon

DANH MỤC CÁC HÌNH

Số hiệu

1.2 Tiến trình xác định giá của ngân hàng 25

2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của BIDV - Chi nhánh Kon

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Số hiệu

2.1 Tình hình kinh doanh của BIDV – CN Kon Tum giai

2.2 Tình hình huy động vốn của BIDV – CN Kon Tum giai

2.3 Tình hình hoạt động tín dụng của BIDV – CN Kon

2.8 Nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ E -

2.9 Dịch vụ E - Banking mà khách hàng sử dụng của BIDV

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, vấn đề cạnh tranh được đặt ra cực kỳ quan trọng đối với hầu hết các lĩnh vực trong nền kinh tế nước ta, trong đó cạnh trạnh trong lĩnh vực ngân hàng rất được chú trọng bởi hiện nay lĩnh vực ngân hàng Việt Nam đang đến gần thời gian mở cửa hoàn toàn, các ngân hàng Việt Nam đang phải đối mặt với sự gia nhập của các Ngân hàng Nước Ngoài, những tập đoàn Tài chính đa quốc gia với sự dày dạn về kinh nghiệm, tiềm lực Tài chính khổng lồ, kỹ thuật, công nghệ hiện đại Để tồn tại

và phát triển các ngân hàng Việt Nam phải có những nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, bên cạnh hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, cần tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, không ngừng cải tiến, đa dạng hoá, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ của mình, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển

Ở Việt Nam, từ khi hội nhập với nền kinh tế thế giới, một số ngân hàng

đã áp dụng thành công các dịch vụ điện tử, trong số đó có thể kể đến ngân hàng đầu tiên đi tiên phong trong lĩnh vực ngân hàng điện tử là BIDV Được thành lập năm 1954, ngân hàng BIDV luôn giữ vai trò chủ lực trong hệ thống

ngân hàng Việt Nam Dịch vụ E - Banking còn khá mới mẻ ở Việt Nam,

nhưng với sự phát triển như vũ bảo của công nghệ thông tin thì chắc chắn đây

sẽ là mảng dịch vụ chủ đạo của các ngân hàng thương mại trong tương lai Hầu hết các ngân hàng trong nước hiện nay đã và đang tích cực phát triển mảng dịch vụ này, song còn nhiều khó khăn chưa tháo gỡ được Xuất phát từ

thực tiễn đó tác giả mạnh dạn lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ E - Banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum” Đề tài chỉ nghiên cứu ở phạm vi tỉnh Kon Tum, nhằm tháo gỡ

những khó khăn, tìm giải pháp để phát triển dịch vụ E - Banking tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, từng bước hiện đại hóa và hội nhập vào xu thế chung của thời đại

2 Mục tiêu nghiên cứu

Hiện nay dịch vụ E - Banking ở Việt Nam đang phát triển mạnh, song trước thách thức cạnh tranh để tồn tại và phát triển thì việc nỗ lực để hoàn thiện và mở rộng phát triển dịch vụ này là hết sức cần thiết đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam Đối với ngân hàng BIDV Kon Tum, đề tài sẽ đi vào nghiên cứu các vấn đề sau:

- Cơ sở lý luận về Phát triển dịch vụ và khái quát dịch vụ E - Banking

- Nghiên cứu thực trạng phát triển Dịch vụ E - Banking của BIDV Chi nhánh tỉnh Kon Tum

- Đề xuất một số giải pháp để phát triển dịch vụ E - Banking phù hợp với điều kiện của BIDV Chi nhánh tỉnh Kon Tum

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu về sự phát triển của dịch vụ E - Banking, thực trạng phát triển dịch vụ trên tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum

- Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu thực tế quá trình phát triển dịch vụ E - Banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum

4 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu sau được

sử dụng:

Phương pháp thống kê: Thu thập và xử lý thông tin qua hai nguồn đó

là: Dùng dữ liệu nội bộ được tạo ra bởi chính Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum; Dùng dữ liệu ngoại vi thu thập từ các nguồn sách báo, các phương tiện truyền thông, thông tin thương mại, các

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ E - Banking

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ E - Banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ E - Banking tại ngân hàng Đầu

tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Với quy mô dân số gần 90 triệu người, thu nhập bình quân đầu người không ngừng cải thiện hàng năm với 20% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng, môi trường pháp lý và các cơ chế chính sách của Nhà nước và NHTW sẽ dần hoàn thiện và mang tính định hướng lâu dài…Tất cả các yếu tố này được xem

là nền tảng tạo cơ hội để các ngân hàng thương mại mở rộng hoạt động NHBL tại Việt Nam, và BIDV – CN Kon Tum cũng không nằm ngoài mục tiêu đó Phát triển dịch vụ E-Bạnking là một trong những hoạt động chủ chốt, đẩy mạnh hoạt động của NHBL tại BIDV Dịch vụ E-Bạnking là công cụ hữu hiệu để mỗi NHTM ở Việt Nam cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường, đối đầu với các NHTM có vốn đầu tư nước ngoài hoặc chi nhánh NHTM nước

ngoài ở Việt Nam Vì vậy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã dành được nhiều sự quan tâm và đánh giá của các học giả Đề tài đã sử dụng một số kết quả của các nghiên cứu dưới đây để làm nền tảng lý luận và minh chứng cho những nhận định được trình bày trong đề tài

Cụ thể như sau :

1 “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB- CN Quảng Nam”, năm 2011, tác giả Nguyễn Văn Nghĩa Tác giả đã sử dụng các phương pháp thống kê, so sánh để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời khảo sát thực tế tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB-Quảng Nam thông qua phiếu điều tra thực tế 275 mẫu, rút ra một số nhận xét về khách hàng sử dụng, tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử , lý do khách hàng lựa chọn sử dụng hay chưa sử dụng dịch vụ từ đó hướng đến giải pháp để phát triển dịch vụ này tại VCB-Quảng Nam Các giải pháp này đã giúp cho tác giả nắm bắt được sự phát triển hoạt động ngân hàng điện tử cũng như có những giải pháp cụ thể cho việc phát triển dịch vụ này tại VCB – CN Quảng Nam

2 “Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam”, năm 2012 của tác giả Hồ Thị Anh Thi Nghiên cứu đã hệ thống hóa các vấn đề cơ bản của dịch vụ NHĐT như khái niệm về dịch vụ NHĐT, ưu và nhược điểm của dịch vụ NHĐT, điều kiện

để phát triển dịch vụ, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ và các rủi ro trong hoạt động của NHĐT Những nội dung này giúp tác giả tạo lập nền tảng lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử cho đề tài

3 “Phát triển dịch vụ internet-banking”, năm 2011, Huỳnh Thị Thu Hiền Chuyên đề kinh tế giới thiệu chung về dịch vụ internet-banking, thực trạng phát triển dịch vụ internet-banking tại Việt Nam Chuyên đề giúp cho tác giả có cái nhìn tổng quan hơn về dịch internetbanking, tạo lập nền tảng lý

luận về các dịch vụ ngân hàng điện tử cho đề tài

4 “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á châu (ACB)”, năm 2012 của Phạm Thị Kiến Phương Tác giả đã phân tích các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại ACB, sau đó tiến hành phân tích mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát thực tế, xử lý bằng phần mềm SPSS từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Việc phân tích các nhân

tố tác động này đã giúp cho tác giả nắm bắt được tầm quan trọng của các nhân

tố đồng thời đề ra một số câu hỏi trong bảng khảo sát cho đề tài

5 Nguyễn Thị Mơ (2012), Áp dụng 7P để giải quyết các vấn đề trong Marketing của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam Bài viết

phân tích môi trường bên trong và bên ngoài tác động tới BIDV và các giải pháp 7P để nâng cao chất lượng dịch vụ của BIDV

6 Nguyễn Thị Ngọc Diệp (2007), Khóa luận tốt nghiệp Áp dụng Marketing dịch vụ vào hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam Đề tài đánh giá thực trạng áp dụng Marketing dịch vụ ở

BIDV, đưa ra giải pháp đẩy mạnh việc áp dụng Marketing dịch vụ vào hoạt động kinh doanh của BIDV trong những năm tiếp theo

Bên cạnh đó, đề tài cũng sử dụng thông tin, số liệu báo cáo của BIDV –

CN Kon Tum để làm cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ

E - Banking tại chi nhánh Kon Tum

Từ các nguồn thông tin và dữ liệu này, tác giả chọn lọc, tổng hợp, phân tích các thông tin phù hợp phục vụ cho quá trình nghiên cứu thực trạng, từ đó đưa ra cơ sở hợp lí để đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ E - Banking tại BIDV Kon Tum

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ E-BANKING

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E - BANKING

1.1.1 Khái niệm dịch vụ E - Banking

Khái niệm tổng quát nhất về E - Banking hay chính xác hơn là các dịch

vụ ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E- Banking) là các dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử

lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ E-banking là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng [3]

Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành ngày 31 tháng 07 năm 2006: hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý dịch vụ được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng

1.1.2 Các loại dịch vụ của ngân hàng

Thực chất của dịch vụ E - Banking là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện

Một số dịch vụ E-banking đang được cung cấp hiện nay là:

- Dịch vụ thẻ, dịch vụ máy rút tiền tự động qua ATM/POS

- Dịch vụ ngân hàng tại nhà Home Banking

- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Phone Banking

- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Mobile Banking

- Ngân hàng trên mạng Internet Banking

- Mobile bankplus

- BIDV Smart Banking

a Dịch vụ thẻ, dịch vụ máy rút tiền tự động qua ATM/POS

Hệ thống này được đặt tại các điểm bán lẻ khách hàng sau khi lựa chọn loại hàng hóa mình cần thì tiến hành thanh toán bằng cách đưa thẻ cho nhân viên thanh toán kiểm tra thẻ trên máy Khách hàng xác nhận giao dịch bằng cách kí vào hóa đơn hay sử dụng mã số cá nhân PIN (Personal Identity Number) Ngân hàng sau khi có thông tin về giao dịch anfy sẽ lập tức hạch toán nợ vào tài khoản của khách hàng và ghi có tương ứng vào tài khoản của khách hàng Hoạt động thanh toán sử dụng thẻ qua các máy thanh toán tại điểm bán hàng làm giảm chi phí về in ấn hóa đơn, kiểm đếm cũng như làm giảm lượng tiền mặt trong lưu thông Cả thẻ tín dụng (Credit Card) và thẻ ghi

nợ (Debit Card) đều có thể sử dụng hình thức này

Máy ATM còn được coi là một địa điểm giao dịch thu nhỏ của ngân hàng Chỉ cần có tài khoản mở tại ngân hàng, khách hàng sẽ được cấp 1 thẻ và

có mã PIN để sử dụng Máy ATM không đơn thuần chỉ là nơi khách hàng có thể rút tiền mặt phục vụ cho chi tiêu mà còn có nhiều dịch vụ khác kèm theo như kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản, thanh toán không dùng tiền mặt, kiểm tra các giao dịch gần đây Mỗi máy ATM đều được nối mạng với hệ thống thanh toán của ngân hàng lắp đặt hay của cả hệ thống thanh toán của mạng lưới các ngân hàng cùng liên minh thanh toán

b Dịch vụ ngân hàng tại nhà Home Banking

Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của E- Banking, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng thông qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng Thông qua home-banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có…

Dịch vụ home-banking được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng Ứng dụng và phát triển home-banking

là một bước tiến may mắn của các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng Đứng về phía khách hàng, home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực: nhanh chóng - an toàn - thuận tiện Và khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình Ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được

c Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Phone Banking

Hệ thống phone-banking của ngân hàng mang đến cho khách hàng một tiện ích ngân hàng mới, khách hàng có thể mọi lúc mọi nơi dùng điện thoại

cố định, di động đều có thể nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân một cách nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian Đây là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết Cũng như PC-banking, dịch vụ này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý

đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tuỳ theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau Qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng, thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính Phone-banking cũng cung cấp cho khách hàng các thông tin trên qua fax khi khách hàng có yêu cầu

d Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Mobile Banking

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này Mobile - banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng Đây cũng chính là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng di động Phương thức này ra đời nhằm giải quyết những nhu cầu thanh toán có giá trị giao dịch nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Muốn tham gia khách hàng phải đăng ký và cung cấp những thông tin quan trọng như số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó khách hàng sẽ được nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) giúp việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản Cùng với mã

số định danh khách hàng còn được cấp mã số cá nhân (PIN) để khách hàng

xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu

e Ngân hàng trên mạng Internet Banking

Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào Với máy tính kết nối Internet, khách hàng sẽ được cung cấp và được hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng Khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài chính, truy vấn thông tin tài khoản cũng như kiểm soát tài khoản của chính mình Ngoài ra khách hàng cũng có thể tìm hiểu những thông tin, hoạt động khác của ngân hàng thông qua website này Qua Internet banking khách hàng có thể gởi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định Tuy nhiên, với tính chất bảo mật không cao bằng dịch vụ home-banking hoặc Kiosk-banking, dịch vụ Internet-banking vẫn còn được cung cấp hạn chế và đòi hỏi quá trình xác nhận giao dịch phức tạp hơn

f Mobile bankplus

Mobile BankPlus là dịch vụ hợp tác giữa Viettel và các ngân hàng, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển tiền qua điện thoại di động bằng phần mềm một cách nhanh chóng, an toàn, đơn giản, mọi lúc mọi nơi

Giúp khách hàng sử dụng dịch vụ thực hiện các giao dịch chỉ 15 giây

mà độ an toàn cao với 2 lớp bảo mật Khách hàng chỉ cần là chủ thuê bao Viettel và đăng ký sử dụng dịch vụ của BIDV

Trước đây khi đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng của BIDV - Viettel phải thay đổi sim và sử dụng sim bankplus gây ra sự bất tiện Nhưng hiện nay khách hàng sử dụng Smartphone có thể tải về phần mềm Bankplus của Viettel qua Google Play, Aplestore hoặc qua trang Web của mạng Viettel Các khách hàng sử dụng điện thoại phổ thông có thể gọi điện theo cú

pháp *123# và làm theo hướng dẫn thông qua ứng dụng USSD Bankplus, đây là giao thức tương tác tốc độ cao giữa người dùng và các ứng dụng thông qua mạng di động GSM Với USSD, khách hàng không cần đổi SIM BankPlus mà vẫn có thể giao dịch chuyển tiền/thanh toán hóa đơn dịch vụ ngay trên chiếc điện thoại di động của mình thông qua đầu số duy nhất

*123#

g BIDV Smart Banking

Smart Banking là ứng dụng Ngân hàng thông minh giúp khách hàng sử dụng mọi lúc, mọi nơi, được tải về và cài đặt trên điên thoại thông minh sử dụng các phần mềm chạy bằng Android, Windows, IOS…Khi khách hàng đăng ký dịch vụ này Ngân hàng cấp cho khách hàng Pass, user đăng nhập bằng số điện thoại khách hàng đăng ký với Ngân hàng, tiện ích đem lại cho khách hàng nhanh chóng, thuận tiện, dễ dùng như Chuyển tiền cùng hệ thống, khác hệ thống ngân hàng, thanh toán tiền điện, nước, đặt vé máy bay, game, tin tức……

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ E - Banking

Sự ra đời và phát triển của dịch vụ E - banking là một xu hướng tất yếu phù hợp với nhu cầu và sự phát triển của xã hội Dịch vụ E - Banking là một loại dịch vụ đặc biệt vì nó cung cấp một “dịch vụ ảo” và nhạy cảm liên quan đến tài chính của khách hàng và tham gia vào việc ứng dụng công nghệ cao

và công nghệ mới Bên cạnh một số đặc điểm chung như mang lại tiện ích cho khách hàng và lợi nhuận cho ngân hàng thì dịch vụ E - Banking cũng có một

số nét đặc trưng cơ bản khác biệt so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống nói chung

Phạm vi hoạt động: Sự hiện diện khắp toàn cầu của công cụ Internet đã mang lại lợi ích to lớn cho dịch vụ ngân hàng điện tử Các ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại bất kì thời điểm nào và bất cứ nơi đâu

trên thế giới, xóa bỏ khoảng cách về địa lý giữa các quốc gia, nâng cao khả năng cạnh tranh, đem lại sự hiện diện toàn cầu cho nhà cung cấp, giúp các NHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài

Dịch vụ trọn gói: Ngoài những sản phẩm dịch vụ của mình, ngân hàng

có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của khách hàng hay của một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán

Nhanh chóng, thuận tiện, độ chính xác cao: E - Banking giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn

1.1.4 Lợi ích của việc phát triển dịch vụ E - Banking

Đối với nền kinh tế: Dịch vụ E - Banking giúp cho khách hàng giảm bớt việc tiêu dùng bằng tiền mặt, Chính phủ cắt giảm được chi phí in ấn và quản lý số lượng tiền in ra cho thị trường, ngoài ra còn giúp Chính phủ xác định chính xác lượng tiền lưu hành trong dân một cách dễ dàng, từ đó đưa ra các chính sách tài khóa chính xác hơn cho thị trường tài chính

Đối với ngân hàng: Khi phát triển dịch vụ E - Banking, các ngân hàng thực sự đã cắt giảm được chi phí do không phải thuê nhiều mặt bằng, nhân viên, mua sắm thêm các trang thiết bị Ứng dụng dịch vụ E - Banking cũng đồng nghĩa với việc hiện đại hóa ngân hàng, đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm vì khi cung cấp dịch vụ E - Banking, đồng nghĩa với việc ngân hàng luôn ứng

dụng và phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại, giúp ngân hàng luôn đổi mới, hòa nhập và phát triển Ngoài ra, dịch vụ E - Banking giúp các ngân hàng tạo lập và duy trì một hệ thống khách hàng rộng rãi và bền vững, mở rộng phạm vi và thời gian hoạt động

Đối với khách hàng: Dịch vụ E - Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với độ chính xác cao và rất nhanh chỉ trong vài giây, khách hàng không phải tốn thêm chi phí vận chuyển, chủ động quản lý toàn bộ các tài khoản của mình, nắm bắt chi tiết từng giao dịch, đồng thời khách hàng được cung cấp thông tin cập nhật nhất nhưng hoàn toàn miễn phí từ trang web của ngân hàng

1.1.5 Quản lý rủi ro khi thực hiện E - Banking

a Rủi ro thường gặp

Khi triển khai các dịch vụ E - Banking vấn đề an toàn và bảo mật thông tin, bảo mật nguồn dữ liệu là vấn đề sống còn đến sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng Rủi ro lớn nhất trong hoạt động E - Banking là hệ thống bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo trong thanh toán, chi trả… Vấn đề này phụ thuộc rất lớn vào các giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, các chương trình phần mềm về mã khoá, chữ ký điện tử, cũng như hệ thống pháp lý về hoạt động của E - Banking

Khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử, rủi ro bị ăn cắp thông tin thẻ tín dụng, thông tin thẻ ATM, chiếm đoạt tiền của người khác, phá hoại và tình trạng đột nhập trái phép vào các cơ sở dữ liệu của ngân hàng để lấy cắp thông tin của khách hàng từ các tội phạm công nghệ

Ngoài việc gặp những rủi ro về an toàn bảo mật, thông tin khách hàng với ngân hàng bị đánh cắp bởi các đối tượng bên ngoài thì ngân hàng còn gặp những rủi ro bên trong đó là: hành vi lừa đảo của nhân viên ngân hàng, trên

cơ sở quản lý khách hàng, nắm được các dữ liệu quy trình đăng nhập vào tài

khoản điện tử của khách hàng nhân viên ngân hàng có thể thực hiện được các hành vi chiếm đoạt tài sản của khách hàng mà không bị phát hiện

Bên cạnh đó sự nhầm lẫn trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ cũng là một rủi ro của hoạt động, rủi ro này có thể cao nếu ngân hàng không thông tin đầy đủ đến khách hàng về việc bảo mật toàn khoản cá nhân của mỗi khách hàng, sẽ dẫn đến tình trạng bị đánh cắp tài khoản và tội phạm có thể sử dụng tài khoản của khách hàng bị đánh cắp để thực hiện các giao dịch mà người thiệt hại là ngân hàng

b Quản lý rủi ro

Sử dụng các công nghệ kỹ thuật chặn các truy cập trái phép, chặn truy cập vào một tài khoản từ nhiều máy tính khác nhau, tự động đóng khóa tài khoản hay đăng xuất tài khoản khi không sử dụng quá lâu, ngăn chặn lây lan virus, lấy cắp dữ liệu

Thường xuyên đào tạo, nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên trực tiếp làm công việc dịch vụ điện tử trong ngân hàng, yêu cầu các nhân viên phải quản lý chặt chẽ tài khoản của khách hàng và đảm bảo không xảy ra sự cố, truy tố trách nhiệm rõ ràng đối với từng trường hợp sai phạm

Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thật chi tiết, phải thông báo cho khách hàng những ảnh hưởng, mất mát nếu khách hàng là

lộ hay thất lạc thông tin cá nhân của mỗi người

1.2 NỘI DUNG CHỦ YẾU CỦA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

Sự cần thiết để phát triển dịch vụ E - Banking theo xu hướng hiện nay

Môi trường kinh doanh ngân hàng bao gồm nhiều yếu tố cơ bản như môi trường địa lý, dân số, kinh tế, văn hóa, xã hội, kĩ thuật công nghệ…mà những nhân tố này luôn luôn biến động theo sự thay đổi của xã hội Chính sự thay đổi của môi trường kinh doanh đã tạo ra những cơ hội thách thức đối với hoạt động của hệ thống ngân hàng nước ta nói chung và việc đẩy mạnh dịch

vụ ngân hàng điện tử nói riêng

Nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong việc lựa chọn và sử dụng các dịch vụ ngân hàng Họ có đủ trình độ để tiếp nhận công nghệ cao và sử dụng các dịch vụ hiện đại, an toàn hơn Họ luôn đòi hòi từ phía ngân hàng những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao với nhiều tiện ích

Một hệ thống ngân hàng đủ mạnh sẽ đảm bảo cho quốc gia tận dụng được lợi thế và khắc phục được những hạn chế của quá trình toàn cầu hóa Sức mạnh chi phối quá trình toàn cầu hóa là chuyển động nhanh các nguồn vốn quốc tế ngắn và dài hạn trên phạm vi toàn cầu với sự trợ giúp của thương mại điện tử toàn cầu và cụ thể là phát triển dịch vụ E - Banking

Phát triển dịch vụ E - Banking là một trong những điều kiện giúp cho

hệ thống ngân hàng nước ta trở nên mạnh mẽ hơn trong xu thế mở cửa, hội nhập quốc tế về ngân hàng

1.2.1 Phân tích môi trường

Môi trường Marketing là tổng hợp tất cả các yếu tố, các lực lượng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động của bộ phận Marketing

Khi phân tích môi trường marketing cần phải xác định rõ được những biến đổi nào là cơ hội và tác động nào là mối đe dọa đối với doanh nghiệp, để tùy thuộc vào đặc điểm hoạt động của mỗi doanh nghiệp mà phân tích thị trường với những phương pháp khác nhau

Môi trường Marketing bao gồm môi trường vi mô và môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô ảnh hưởng tới toàn bộ môi trường vi mô và tác động đến quyết định marketing của doanh nghiệp

a Môi trường vĩ mô

Các nhân tố cấu thành môi trường vĩ mô đó là môi trường chính trị, pháp luật, kinh tế, xã hội, văn hóa

- Môi trường chính trị, pháp luật: Hệ thống quan điểm đường lối chính trị ảnh hưởng rất lớn đến quan điểm phát triển kinh tế, xã hội, văn hóa chung của mỗi quốc gia Hệ thống luật pháp chi phối trực tiếp đến cơ chế hoạt động của các NHTM; chi phối đến việc mở rộng hay thu hẹp các chủ thể khác cạnh tranh với các ngân hàng trên thị trường tài chính Hệ thống luật pháp còn chi phối đến việc mở rộng hay giới hạn qui mô hoạt động của ngân hàng nhằm duy trì độ an toàn, hiệu quả của các ngân hàng

- Môi trường kinh tế: Được phản ánh rõ qua tốc độ tăng trưởng kinh tế,

cơ cấu ngành kinh tế, cơ cấu vùng, từ những yếu tố trên giúp đánh giá được chiến lược kinh tế của từng doanh nghiệp

Môi trường kinh tế cũng bị ảnh hưởng bởi yếu tố cung và cầu Cung thể hiện qua sức cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp, mặt hàng cung cấp của mỗi doanh nghiệp có đủ sức cạnh tranh với các đối tượng cùng ngành trong việc thu hút, lôi kéo khách hàng đến với doanh nghiệp của mình không Cầu thể hiện qua sức mua, cơ cấu chi tiêu của người tiêu dùng, chính vì vậy người làm marketing cần phải nắm bắt rõ được sức mua của khách hàng để xây dựng chiến lược cung cấp và phân bổ hàng hóa sao cho phù hợp với sức mua của từng nhóm đối tượng khách hàng Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như các mặt hàng khác, cần phải quan tâm đến nhu cầu chi tiêu của khách hàng, mong muốn sử dụng sản phẩm của khách hàng để có thể cung cấp cho khách hàng sản phẩm phù hợp nhất và phải nắm bắt tình hình phát triển kinh tế, phát triển công nghệ, nhu cầu của khách hàng để xây dựng thêm

các sản phẩm mới nhằm đáp ứng những mong muốn mới của khách hàng

- Môi trường văn hóa xã hội và nhân khẩu: Đây là môi trường ảnh hưởng lớn đến tập quán chi tiêu của mỗi người Quan điểm sống của người Việt Nam là tích cóp và để dành, trước đây người dân thường để dành vàng trong nhà, nhưng những năm gần đây người dân lại có ý thức gửi tiền, vàng vào ngân hàng với mục đích sinh lãi để chi tiêu và cũng đảm bảo an toàn không bị đánh cắp bởi những tên trộm

Nước ta hiện nay với hơn 90 triệu dân, giới trẻ lại chiếm tỷ lệ khá cao trong dân số, và cũng theo xu hướng hiện đại, giới trẻ hướng tới một cuộc sống công nghệ cao, đầy đủ các phương tiện phục vụ cho nhu cầu cuộc sống Đó chính là nhân tố chính để người làm Marketing phải nhận thức được xu hướng mới của xã hội, văn hóa mới hiện nay để nhận dạng cơ hội, đưa ra những chiến lược, mục tiêu cụ thể để xây dựng niềm tin và giá trị đối với khách hàng

- Môi trường tự nhiên và công nghệ: Môi trường địa lý, khí hậu, tài nguyên, trình độ khoa học công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu công nghệ của khách hàng Sự phát triển ngày càng nhanh của khoa học công nghệ đòi hỏi người làm marketing phải sáng tạo, phải nắm bắt thị trường nhanh chóng để đưa ra các sản phẩm mới, các sản phẩm có chất lượng cao hơn sản phẩm cũ, cũng trên cơ sở đó đưa ra các sản phẩm thay thế sản phẩm cũ

Trong quá trình phân tích môi trường khoa học công nghệ cần phải chú

ý một số nội dung sau:

+ Cơ hội cải tiến sản phẩm cũ, phát minh ra các sản phẩm mới phù hợp với công nghệ hiện tại

+ Tuân thủ đúng theo pháp luật khi đưa ra các sản phẩm công nghệ, không ảnh hưởng đến tính bảo mật của mỗi khách hàng Nâng cao hệ thống pháp luật trong quá trình thực hiện

+ Đặt cao lợi ích của khách hàng và lợi ích cộng đồng lên trên

b Môi trường vi mô

Môi trường vi mô bao gồm các yếu tố, nhân tố nội lực bên trong của các doanh nghiệp, ngân hàng, các nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động, chiến lược marketing của mỗi ngân hàng

Trong hệ thống ngân hàng, bộ phận marketing có nhiệm vụ hoạch định, triển khai thực hiện chiến lược, kế hoạch, chính sách và chương trình marketing thông qua các hoạt động bán hàng, sản phẩm, quảng cáo

- Các nhân tố nội tại của ngân hàng:

+ Nguồn lực tài chính: Cơ sở hạ tầng, khả năng tài chính quyết định đến chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách kênh phân phối và chính sách quảng cáo của ngân hàng

+ Chất lượng nguồn nhân lực: Đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp là nhân

tố quan trọng nhất cho quá trình cải cách và phát triển chiến lược marketing của ngân hàng

+ Môi trường vật chất và khoa học công nghệ cũng làm nên sự thành công với ngân hàng

- Đối thủ cạnh tranh: Nắm rõ được nguồn lực của đối thủ cạnh tranh sẽ giúp ngân hàng vạch rõ được chiến lược cạnh tranh của mình, từ đó xác định

rõ được ai là đối thủ cạnh tranh chủ yếu, điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh Việc phân tích đánh giá nguồn lực của đối thủ cạnh tranh được thể hiện rõ qua các điểm sau đây:

+ Số lượng các đối thủ cạnh tranh trên thị trường kinh tế chung và trên địa bàn hoạt động riêng của từng chi nhánh

+ Xác định rõ về khả năng tài chính, chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, chiến lược chất lượng sản phẩm, chiến lược hậu mãi của đối thủ cạnh tranh

+ Xác định khả năng tài chính, nguồn nhân lực và công nghệ thông tin của từng đối thủ cạnh tranh

+ Xác định được khách hàng thân thiết, khách hàng tiềm năng của đối thủ cạnh tranh

- Khách hàng: Điều khác biệt lớn nhất của loại hình kinh doanh ngân hàng đó chính là khách hàng là yếu tố quyết định sự thành bại của ngân hàng Khách hàng là một bộ phận cấu thành một hệ thống, cung cấp vốn và tín dụng, nếu như không có khách hàng thì không thể hoàn thành một chu trình kinh doanh và hình thành một hệ thống hoàn thiện Tuy nhiên, sự hiểu biết, trình độ và nhu cầu của khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng giúp cho doanh nghiệp, ngân hàng hoàn thiện sản phẩm của mình ngày càng chất lượng hơn nhằm cung cấp đầy đủ, đáp ứng nhu cầu, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, xây dựng tên tuổi, thương hiệu của mình trong lòng mỗi khách hàng Yếu tố khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng chiến lược Marketing, xây dựng được các sản phẩm mà khách hàng mong muốn nhất

- Tầm ảnh hưởng của công chúng: Mỗi doanh nghiệp, mỗi ngân hàng phải biết được rõ mức độ ảnh hưởng của công chúng đến sự phát triển, thành đạt của mình như thế nào Đó chính là lý do để xây dựng một chương trình, một chiến lược marketing sao cho phù hợp để thu hút được sự quan tâm tích cực của các tổ chức, của công chúng Công chúng có hưởng ứng tích cực sẽ giúp doanh nghiệp, ngân hàng xây dựng được thương hiệu của mình trên thị trường, công chúng không có phản ứng gì thì cần phải có chính sách thu hút

sự quan tâm của công chúng điều đó phụ thuộc vào chiến lược marketing của mỗi doanh nghiệp, mỗi ngân hàng

1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

a Phân đoạn thị trường

Mở rộng thị trường, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ E - Banking sẽ

giúp Ngân hàng của mình chiếm lĩnh được thị phần cạnh tranh cao hơn với các đối thủ cạnh tranh khác trong ngành Và thị trường mục tiêu là một lựa chọn ưu việt, một ngân hàng có thể có một hoặc nhiều thị trường mục tiêu và việc xác định các phân đoạn thị trường để phục vụ sẽ giúp ngân hàng đáp ứng tốt các nhu cầu, mong muốn của khách hàng trên đoạn thị trường đó, có khả năng cạnh tranh và đạt được mục tiêu chiến lược của Ngân hàng Sau khi đã định hình các phân đoạn thị trường các ngân hàng sẽ quyết định tấn công vào phân đoạn thị trường nào là phù hợp với môi trường hoạt động

Phân đoạn thị trường là việc chia nhỏ một thị trường không đồng nhất thành nhiều thị trường nhỏ hơn và thuần nhất hơn nhằm thỏa mãn tốt nhất các khách hàng có những thuộc tính tiêu dùng và nhu cầu khác nhau

Phân đoạn thị trường được chia ra theo tiêu chí sau:

- Phân đoạn thị trường theo yếu tố địa lý:

- Phân đoạn thị trường yếu tố nhân khẩu học:

- Phân đoạn thị trường theo yếu tố tâm lý:

- Phân đoạn thị trường theo hành vi:

b Lựa chọn thị trường mục tiêu

Ngân hàng phải đánh giá các phân đoạn thị trường khác nhau để đưa ra quyết định lấy thị trường nào làm mục tiêu Việc lựa chọn thị trường mục tiêu

có thể được xác định như sau:

- Đánh giá phân đoạn thị trường: Có nhiều cơ sở để phân đoạn thị trường, tuy nhiên phân đoạn thị trường được đánh giá qua nhiều nội dung:

+ Đánh giá theo quy mô và mức tăng trưởng của thị trường

+ Đánh giá theo mức độ hấp dẫn của phân đoạn thị trường

+ Đánh giá theo mục tiêu và nguồn lực ngân hàng

- Lựa chọn thị trường mục tiêu: Có 5 cách lựa chọn thị trường mục tiêu + Tập trung vào một phân đoạn thị trường

+ Chuyên môn hóa có chọn lọc

+ Chuyên môn hóa thị trường

+ Chuyên môn hóa sản phẩm

+ Phục vụ toàn bộ thị trường

1.2.3 Định vị cho sản phẩm

Để mở rộng thị phần, cạnh tranh lành mạnh với các đối thủ cùng ngành buộc Ngân hàng phải đa dạng hóa các chủng loại sản phẩm nhằm đáp ứng các nhu cầu mong muốn mới của khách hàng

Để đa dạng hóa các chủng loại sản phẩm dịch vụ các Ngân hàng cần thực hiện như là:

- Nâng cấp, hoàn thiện sản phẩm hiện đang có đó là phải hoàn thiện cả

về hình thức lẫn nội dung những sản phẩm hiện có nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh

- Phát triển các sản phẩm mới: Việc phát triển các sản phẩm mới đòi hỏi phải bỏ chi phí rất cao, đầu tư công nghệ và nghiên cứu thị trường một cách đúng đắn, phân đoạn khách hàng để tìm ra những sản phẩm thích hợp lại gặp rủi ro rất lớn, tuy nhiên thành công sẽ mang lại một nguồn lực lớn và quan trọng đối với Ngân hàng Vì vậy ngân hàng phải tiến hành định vị sản phẩm dịch vụ cho phù hợp với thị trường mục tiêu, định vị là cách thức thiết

kế một sản phẩm, dịch vụ có đặc tính khác biệt so với các sản phẩm cạnh tranh nhằm dành được những khách hàng nhất định, định vị là một trong những quyết định chiến lược quan trọng nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh hay lợi thế khác biệt của sản phẩm dịch vụ, khi tiến hành định vị sản phẩm cần tránh các lỗi như định vị quá mờ, quá rõ, dễ nhầm lẫn hoặc đáng ngờ

Ngoài việc định vị sản phẩm, Ngân hàng cần củng cố lòng tin, sự trung thành của ngân hàng cũng khẳng định được thương hiệu của chính ngân hàng đó đối với người sử dụng dịch vụ là một trong những yếu tố quan

trọng giúp khách hàng thay đổi nhận thức và tiếp cận với dịch vụ tiềm ẩn nhiều rủi ro này Là loại sản phẩm thuộc công nghệ mới, chính sách của ngân hàng cũng như vai trò marketing và truyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đóng một vai trò quan trọng, giúp cho người dân có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện

về loại hình dịch vụ này

1.2.4 Chính sách phát triển dịch vụ

Marketing trong thế kỷ 21 không còn bó hẹp trong công thức 4P truyền thống nữa mà đã và đang mở rộng ra thêm 3P thành Công thức 7P Những nỗ lực Marketing sẽ được tiếp thêm nhiều năng lực và đánh bại các đối thủ cạnh tranh với công thức mới này Một khi bạn đã xây dựng xong chính sách phát triển dịch vụ, công thức 7P nên được sử dụng để liên tục đánh giá và tái đánh giá các hoạt động kinh doanh Bao gồm các chính sách phát triển dịch vụ: Sản phẩm, giá, phân phối, truyền thông cổ đông, con người, tiến trình, môi trường vật chất [9]

Hình 1.1 Mô hình marketing hỗn hợp 7P

Việc triển khai chính sách phát triển dịch vụ được hiểu là việc các công

ty sử dụng các hoạt động của phối thức Marketing tương ứng với mỗi “P” để định vị cho một sản phẩm, dịch vụ, nhãn hiệu bao gồm các chính sách sau:

a Chính sách sản phẩm dịch vụ:

Với đặc trưng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, có thể xác định các chính sách như: Quyết định cung ứng dịch vụ cho thị trường, quyết định phát triển dịch vụ mới, quyết định đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính

Chiến lược sản phẩm được coi là chiến lược trọng tâm trong chiến lược marketing hỗn hợp của ngân hàng Một sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được cấu thành bởi 03 cấp độ đó là sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hữu hình và sản phẩm bổ sung

- Phần cốt lõi của sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường đáp ứng được nhu cầu chính của khách hàng Về thực chất, đó là những lợi ích chính mà khách hàng tìm kiếm ở ngân hàng

- Phần sản phẩm hữu hình là phần cụ thể của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, là hình thức biểu hiện bên ngoài của sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tên gọi, hình thức, đặc điểm, biểu tượng, điều kiện sử dụng

- Sản phẩm bổ sung là phần tăng thêm vào sản phẩm hiện hữu những dịch vụ hay lợi ích khác, bổ sung cho những lợi ích chính yếu của khách hàng Chúng làm cho sản phẩm ngân hàng hoàn thiện hơn và thoả mãn được nhiều và cao hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh

b Chính sách giá

Giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là số tiền mà khách hàng hay ngân

hàng phải trả để được quyền sử dụng một khoản tiền trong thời gian nhất định hoặc sử dụng các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp

Trong thực tế, giá sản phẩm dịch vụ được biểu hiện dưới ba hình thức phổ biến như sau:

- Lãi là lượng tiền phải trả để được quyền sử dụng một khoản tiền nào

đó trong một khoảng thời gian nhất định gồm lãi tiền gửi và tiền vay

- Phí là khoản tiền khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

- Hoa hồng là khoản tiền khách hàng trả cho ngân hàng khi ngân hàng thực hiện nghiệp vụ môi giới cho khách hàng như hoa hồng trả cho các dịch

vụ môi giới bất động sản, môi giới chứng khoán

Giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng có thể tăng hoặc giảm tuỳ thuộc vào chi phí hoạt động của ngân hàng thương mại, tuỳ thuộc vào quan hệ cung cầu tiền tệ trên thị trường và cũng có thể tuỳ thuộc vào những mục tiêu kích thích hay hạn chế đầu tư ở ngành này hay ngành khác, cũng như mục tiêu chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương trong từng thời kỳ

- Có các kiểu giá dịch vụ ngân hàng:

+ Giá cố định: là các mức lãi, phí hay hoa hồng mà khách hàng phải trả khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo tỷ lệ nhất định và được ngân hàng quy định cụ thể

+ Giá ngầm: là các loại giá mà khách hàng hay ngân hàng được nhận hay phải trả khác với mức được công bố công khai

+ Giá chênh lệch: là mức chênh lệch giữa giá mua và giá bán của sản phẩm dịch vụ

- Quy trình định giá như sau:

Hình 1.2 Tiến trình xác định giá của ngân hàng

- Các quyết định về giá: Mức giá cho từng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng phải nằm trong một khoảng xác định bởi mức giá cực tiểu chỉ đủ để bù đắp chi phí và không có lợi nhuận còn với mức giá cực đại sẽ không còn khách hàng muốn sử dụng dịch vụ của ngân hàng Việc định giá của ngân hàng hết sức linh hoạt, các ngân hàng thường điều chỉnh mức giá của mình thích ứng trong điều kiện cụ thể Thực tế các ngân hàng thường sử dụng những phương pháp sau:

+ Định giá theo khu vực địa lý

+ Chiết khấu và trợ cấp

+ Định giá phân biệt

Định giá là hoạt động quan trọng của marketing ngân hàng và là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động và kết quả hoạt động của cả ngân hàng và khách hàng, đến thu nhập và mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng Mặt khác, định giá cho sản phẩm ngân hàng lại phụ thuộc vào các hoạt động marketing khác và các yếu tố như hình ảnh ngân hàng, chi phí hoạt động, biến động của thị trường tài chính tiền tệ hay chính sách của ngân hàng Trung ương

Xác định mục tiêu Đánh giá cầu Phân tích chi phí

Xác định giá Lựa chọn phương

pháp xác định giá

Nghiên cứu giá đối thủ cạnh tranh

Các quyết định giá

c Chính sách phân phối

Kênh phân phối là một tập hợp các yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng Nó bao gồm tổ chức, cá nhân và các phương tiện thực hiện các hoạt động đưa sản phẩm dịch

vụ của ngân hàng đến với khách hàng Hệ thống kênh phân phối tạo nên dòng chảy sản phẩm dịch vụ từ ngân hàng đến khách hàng, hoàn thành việc trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường

- Đặc điểm hệ thống kênh phân phối:

+ Phân phối trực tiếp là chủ yếu Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng không thể lưu trữ được nên kênh phân phối của ngân hàng chủ yếu phải được tổ chức theo kiểu trực tiếp Ngoài kênh phân phối trực tiếp, ngân hàng cũng có thể đưa các sản phẩm dịch vụ của mình tới khách hàng thông qua các trung gian Đó là các đại lý nhận thanh toán hộ ngân hàng tại địa điểm

mà ngân hàng không có chi nhánh

+ Hệ thống phân phối của ngân hàng thực hiện trên phạm vi rộng Do phân phối trong ngân hàng chủ yếu là phân phối trực tiếp nên hệ thống kênh phân phối của ngân hàng thường được tổ chức trên phạm vi rộng lớn Nhất là những ngân hàng hoạt động trên phạm vi quốc gia thì số lượng các chi nhánh của ngân hàng rất lớn

+ Hệ thống phân phối của ngân hàng rất đa dạng phong phú Hệ thống phân phối của ngân hàng được tổ chức theo hướng hiện đại và phát triển ngày càng đa dạng, phong phú với nhiều hình thức và phương thức phân phối dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại

- Vai trò của kênh phân phối: Kênh phân phối là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng Nhờ có kênh phân phối mà sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được thực hiện nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Kênh phân phối đóng vai trò tích cực trong việc

nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng chủ động trong việc cải tiến, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng Đồng thời kênh phân phối hiện đại đang trở thành công cụ không chỉ tạo được sự khác biệt mà còn khuyếch trương hình ảnh của ngân hàng trên thị trường

- Lựa chọn kênh phân phối: Việc lựa chọn loại kênh phân phối của ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đó là đặc điểm thị trường, tính chất của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc điểm của môi trường kinh doanh, mức

độ cạnh tranh trên thị trường, trình độ kĩ thuật công nghệ của ngân hàng, quan điểm của nhà lãnh đạo ngân hàng, nhu cầu và xu hướng phát triển nhu cầu của khách hàng trên thị trường ngân hàng Một hệ thống kênh phân phối hợp lý của ngân hàng phải đảm bảo những yêu cầu:

+ Thuận tiện cho khách hàng trong quá trình giao dịch và tiếp cận với ngân hàng

+ Phù hợp với phạm vi, qui mô hoạt động của ngân hàng cả trong hiện tại và tương lai

+ Tạo được sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng

+ Phù hợp với mô hình tổ chức của ngân hàng

d Chính sách xúc tiến truyền thông cổ động

Xúc tiến truyền thông cổ động là một công cụ quan trọng của Marketing, được các nhà ngân hàng sử dụng để tác động vào thị trường Nó bao gồm một tập hợp các hoạt động nhằm kích thích việc sử dụng sản phẩm dịch vụ hiện tại và sản phẩm dịch vụ mới, đồng thời làm tăng mức độ trung thành của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tương lai, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, đặc biệt làm tăng uy tín, hình ảnh của ngân hàng trên thị trường

- Đặc điểm của hoạt động xúc tiến truyền thông cổ động là:

+ Thứ nhất, hoạt động xúc tiến truyền thông cổ động của ngân hàng được tiến hành thường xuyên liên tục và được duy trì trong thời gian dài Tuy nhiên, việc thực hiện lại gặp khó khăn bởi tính vô hình của dịch vụ ngân hàng nên đã hạn chế việc đưa ra những thông tin, hình ảnh, kết quả cụ thể mà chỉ

có thể mô tả các dịch vụ bằng cách minh hoạ các yếu tố cấu thành dịch vụ như cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân viên

+ Thứ hai, hoạt động xúc tiến truyền thông cổ động của ngân hàng rất

đa dạng, phức tạp vì nó bị chi phối bởi nhiều phương diện truyền tin khác nhau của ngân hàng như: Thông tin bên ngoài ngân hàng, thông tin tại các điểm giao dịch, thông tin truyền miệng của khách hàng

- Các hình thức xúc tiến truyền thông cổ động:

+ Quảng cáo: là hoạt động mang tính chất chiến lược, là đầu tư dài hạn

để duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường

+ Giao dịch cá nhân: là những giao dịch trực tiếp được thực hiện giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng như việc giới thiệu và thực hiện cung ứng

về dịch vụ của nhân viên giao dịch thong qua cuộc gặp gỡ đối thoại, thuyết phục, điện thoại

+ Tuyên truyền: Mục đích của tuyên truyền xã hội nhằm tạo dựng và duy trì sự hiểu biết rộng rãi trong xã hội về ngân hàng, đặc biệt là đối với những đối tượng sẽ giao dịch với ngân hàng

+ Khuyến mãi: Khuyến mãi có tác dụng khuyến khích khách hàng hiện tại sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ hơn và thu hút khách hàng mới, đồng thời khuyến khích lực lượng phân phối đẩy mạnh các hoạt động của ngân hàng

+ Marketing trực tiếp: Marketing trực tiếp được hiểu là việc sử dụng một hệ thống các phương tiện nhằm thiết lập và mở rộng việc đối thoại trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng Các hình thức của Marketing trực tiếp

gồm: gửi thư, gửi tờ rơi đến tận từng khách hàng; gửi lời giới thiệu về ngân hàng và sản phẩm dịch vụ mới tới từng khách hàng; giải đáp trên truyền thanh truyền hình; điện thoại; hội nghị khách hàng

+ Hoạt động tài trợ: Hoạt động tài trợ của các ngân hàng khá đa dạng phong phú như tài trợ cho các hoạt động thể thao, nghệ thuật, đào tạo, bảo vệ môi trường và các hoạt động văn hoá xã hội

e Chính sách con người

Con người hay nhân sự là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc hoạch định, thực thi và quản lý các chiến lược của doanh nghiệp hướng đến xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng và các bên hữu quan Vì vậy ngân hàng phải tìm kiếm, tuyển chọn người tài, đào tạo và có các chính sách thu hút giữ chân người tài

Các yếu tố ảnh hưởng tới sự thành công của chính sách Marketing đối với nhân tố con người:

- Tầm nhìn định hướng của tổ chức: Các nhân viên sẽ có định hướng phát triển cá nhân cùng với định hướng của tổ chức và hoạt động vì tiêu chí chung đó Nhân viên ngân hàng cần có niềm tin vào những gì họ đang làm để

có thể toàn tâm toàn ý và gắn bó lâu dài với ngân hàng

- Cạnh tranh thu hút nhân tài: Trong một môi trường cạnh tranh, các nhân tài sẽ được trọng dụng trong một môi trường mở, có những chính sách khuyến khích, ưu tiên những nhân viên có năng lực, tạo thời gian cho nhân viên mới thể hiện được khả năng vốn có của mỗi người Xây dựng một môi trường văn hoá lành mạnh tạo được sự nhiệt huyết của mỗi cá nhân giúp cho việc xây dựng hình ảnh và phát triển ngân hàng

- Chính sách đào tạo: Để mỗi nhân viên nâng cao được nghiệp vụ các

NH phải có các chính sách đào tạo phù hợp, việc đào tạo không chỉ tập trung vào chuyên môn nghiệp vụ mà còn phải tập trung vào đạo đức tác phong

chuyên nghiệp của nhân viên Một ngân hàng có uy tín là một ngân hàng có đội ngũ nhân viên ưu tú, chuyên nghiệp và thân thiện

+ Môi trường làm việc: Mỗi ngân hàng phải xây dựng cho mình một môi trường làm việc cạnh tranh lành mạnh, các nhân viên có sự canh tranh trong công việc để hoàn thành tốt các chỉ tiêu đặt ra theo kế hoạch Xây dựng được một môi trường mà các nhân viên được tự do sáng tạo, tự do phát huy hết khả năng trong khuôn khổ quy định của pháp luật, của luật ngân hàng, tín dụng

f Chính sách quy trình

Chính sách quy trình bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như:

- Sự rõ ràng của các văn bản pháp quy, quy định

- Sự phù hợp giữa lý thuyết và thực tiễn của các văn bản đó

- Sự tương tác giữa các nhân viên ngân hàng lẫn nhau và với khách hàng

- Mô hình vận hành và sự liên kết giữa các bộ phận, phòng ban

g Chính sách môi trường vật chất

Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là vô hình, vì vậy khách hàng sẽ khó hình dung và đánh giá được dịch vụ của đơn vị cung cấp có chất lượng cao hay thấp Thay vào đó, họ sẽ đánh giá chất lượng qua sự cảm nhận của họ khi họ tiếp xúc với nhân viên và các cơ sở hạ tầng của ngân hàng

Thiết kế môi trường vật chất phải thỏa mãn yêu cầu của hoạt động điều hành và hoạt động marketing tức là phải tác động nên tâm lý môi trường dịch

vụ đối với việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ

Môi trường vật chất trong kinh doanh ngân hàng hiện đại ngày càng phát huy tác dụng của nó và hiện tại đây cũng chính là mối quan tâm của mỗi ngân hàng