Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Khánh Hòa

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu cơ sở lý luận về thẻ của ngân hàng, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại như tình hình phát hành s

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN HỒNG MƠ

PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM CHI NHÁNH KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Đà Nẵng - Năm 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN HỒNG MƠ

PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM CHI NHÁNH KHÁNH HÒA

Chuyên nghành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS VÕ THỊ THÚY ANH

Đà Nẵng - Năm 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả

Nguyễn Hồng Mơ

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Bố cục đề tài 4

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÂN TÍCH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺCỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ THẺ THANH TOÁN 8

1.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán 8

1.1.2 Phân loại thẻ thanh toán 8

1.1.3 Các chủ thể liên quan đến thẻ thanh toán 13

1.2 KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 16 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ thẻ 16

1.2.2 Các loại dịch vụ thẻ 17

1.2.3 Lợi ích của kinh doanh dịch vụ thẻ 17

1.2.4 Rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ 21

1.3 NỘI DUNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM 25

1.3.1 Mục tiêu phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM 25

1.3.2 Nội dung phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ 26

1.3.3 Phương pháp phân tích 34

1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM 35

1.4.1 Các nhân tố bên ngoài 35

1.4.2 Các nhân tố bên trong 38

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 42

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 43

2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 43

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Vietinbank Khánh Hòa 43

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động của Vietinbank Khánh Hòa 44

2.1.3 Hoạt động kinh doanh của Vietinbank Khánh Hòa 2010-2014 46

2.2 BỐI CẢNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM 49

2.2.1 Bối cảnh bên ngoài 49

2.2.2 Bối cảnh bên trong 53

2.3 CHIẾN LƯỢC KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA VIETINBANK KHÁNH HÒA 54

2.4 GIẢI PHÁP KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ĐANG ĐƯỢC THỰC HIỆN TẠI VIETINBANK KHÁNH HÒA 58

2.5 KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETINBANK KHÁNH HÒA 60

2.5.1 Quy mô dịch vụ thẻ 60

2.5.2 Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích của dịch vụ thẻ 67

2.5.3 Tình hình mở rộng mạng lưới cung ứng, thị phần dịch vụ thẻ 73

2.5.4 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ 79

2.5.5 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ 83

2.5.6 Rủi ro khi sử dụng dịch vụ thẻ 86

2.6 ĐÁNH GIÁ CHUNG 90

2.6.1 Thành công đã đạt được 90

2.6.2 Hạn chế và Nguyên nhân 91

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 98

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT

NAM- CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 100

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG- CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 100

3.1.1 Triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam và tỉnh Khánh Hòa 100

3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của NHTMCP Công Thương – Chi Nhánh Khánh Hòa trong những năm tới 101

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 104

3.2.1 Định hướng phát triển khách hàng và gia tăng số lượng thẻ hoạt động 104

3.2.2 Hoàn thiện và mở rộng mạng lưới ĐVCNT và hệ thống ATM 107

3.2.3 Giải pháp đẩy mạnh công tác quảng cáo, truyền thông về dịch vụ thẻ của chi nhánh 109

3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao 110

3.2.5 Gia tăng các dịch vụ chăm sóc khách hàng 111

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 112

3.3.1.Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 112

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 115

3.3.2 Kiến nghị với hiệp hội thẻ 116

3.3.3 Kiến nghị với chính phủ 117

KẾT LUẬN 119 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM : Máy rút tiền tự động

BHXH : Bảo hiểm xã hội

EDC : Electronic Data Capture

HS – SV : Học sinh – sinh viên

KH : Khách hàng

NH : Ngân hàng

NHNN : Ngân hàng nhà nước

NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHTMCP : Ngân hàng Thương mại cổ phần PGD : Phòng giao dịch

POS : Point of Sale

2.5 Số lƣợng giao dịch thực hiện trên máy ATM và máy

2.6 Doanh số thanh toán thẻ 65 2.7 So sánh danh mục sản phẩm thẻ giữa các ngân hàng 72 2.8 Số lƣợng máy ATM và máy POS và OBU 74

2.9 So sánh thông số dịch vụ thẻ của một số NHTM trên

2.12 Thu phí từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ 80

2.13 Lợi nhuận thu đƣợc từ hoạt động kinh doanh dịch vụ

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Với quy mô dân số trẻ, trong đó độ tuổi từ 15-54 tuổi chiếm 62,6% tổng dân số, cùng với mô hình chi tiêu đang thay đổi, các cải tiến trong dịch

vụ ngân hàng điện tử và xu hướng mua sắm trực tuyến đang gia tăng, Việt Nam chính là một trong những thị trường có lợi thế phát triển thẻ ngân hàng nhanh nhất Tuy nhiên, trên thực tế chỉ có khoảng hơn 20% tổng dân số 90 triệu dân Việt Nam có tài khoản ngân hàng, điều này chứng tỏ rằng có một lượng lớn khách hàng tiềm năng chưa được khai thác Hơn nữa, trong xu hướng toàn cầu về thanh toán không dùng tiền mặt, lượng lớn người trẻ của Việt Nam đang chuyển hướng sang mô hình thanh toán thẻ ngân hàng do những lợi thế khác nhau của nó so với phương pháp thanh toán bằng tiền mặt

Ở nước ta, hiện nay nhu cầu ngày càng gia tăng đối với thẻ ngân hàng bao gồm thẻ tín dụng, thẻ trả trước, thẻ ghi nợ ngày càng được sử dụng rộng rãi hơn trong mua sắm, thanh toán Điều này chủ yếu là tác động của sự tiến

bộ trong công nghệ ngành công nghiệp thẻ ngân hàng, mang lại sự minh bạch,

dễ dàng và an toàn trong việc sử dụng Trong tương lai, với sự gia tăng xu hướng mua sắm trực tuyến cùng với các lợi ích khác, như điểm thưởng và giảm giá, được cung cấp bởi doanh nghiệp cũng như các ngân hàng để thu hút khách hàng, số thẻ ngân hàng cũng sẽ tăng lên đáng kể

Chính vì vậy, lĩnh vực thẻ thanh toán ngân hàng cũng chính là lĩnh vực kinh doanh vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường vừa đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho các ngân hàng vừa mang lại hiệu quả chung cho toàn xã hội Các dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa, quốc tế cao là những sản phẩm dịch vụ có khả năng cạnh tranh quốc tế trong hội nhập kinh tế khu vực

và thế giới

Ngân hàng TMCP Công Thương là một trong những NHTM cổ phần lớn do Nhà nước nắm cổ phần chi phối đang trong quá trình chuyển đổi mạnh

mẽ để trở thành một tập đoàn tài chính hàng đầu Việt Nam, hoạt động đa năng cung cấp các dịch vụ ngân hàng với chất lượng cao Trong thời gian qua, NH TMCP Công Thương Việt Nam đã đạt được những kết quả nhất định trong hoạt động kinh doanh, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng về các sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng cho các doanh nghiệp và các tầng lớp dân cư, góp phần thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nước

Tuy nhiên, là một ngân hàng tham gia thanh toán thẻ ngay từ những năm đầu tiên nhưng Ngân hàng TMCP Công Thương cũng phải đối mặt với không ít những khó khăn Trong thời gian tới, Ngân hàng TMCP Công Thương không những phải giải quyết khó khăn chung mà còn phải cạnh tranh với những ngân hàng trong nước và ngoài nước cùng tham gia dịch vụ thanh toán thẻ Mặc dù ngân hàng đã có những hoạt động tích cực đầu tư về công nghệ, máy móc, quy trình, nguồn nhân lực, nhưng hiệu quả kinh doanh vẫn chưa đáp ứng với tiềm năng hiện có Vì vậy, cùng với quá trình công tác tại

đơn vị người viết chọn đề tài: “Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ

tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Khánh Hòa”

để có thể tìm hiểu được vị trí cạnh tranh hiện tại của ngân hàng từ đó có những đề xuất cải thiện tình hình kinh doanh hiện tại

doanh dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Khánh

Hòa

* Câu hỏi nghiên cứu

- Nội dung và phương pháp phân tích kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM là gì?

- Những thành công đã đạt được, hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTMCP Công Thương Việt Nam Chi

nhánh Khánh Hòa

- NHTMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Khánh Hòa cần phải

có những giải pháp gì để hoàn thiện được tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu cơ sở lý luận về thẻ của ngân hàng,

hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại như tình hình phát hành sử dụng dịch vụ thẻ, những thành tích và hạn chế trong môi trường

kinh doanh dịch vụ thẻ tại NHTM

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu và hệ thống hóa cơ sở về hoạt động

kinh doanh dịch vụ thẻ tại NHTM

Về thời gian: Số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu được thu thập từ năm 2012 đến năm 2014

Về không gian: Tại NH Công Thương Việt Nam chi nhánh Khánh Hòa Bài viết không nghiên cứu về cho vay qua thẻ

4 Phương pháp nghiên cứu

Tác giả thu thập cả dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để thực hiện bài viết này, luận văn sử dụng các phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh số liệu; kết hợp để nghiên cứu lý thuyết với phân tích thực trạng hoạt động thẻ

để đánh giá và đề xuất giải pháp

* Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của để tài

Nghiên cứu sẽ đưa ra cái nhìn toàn diện cũng như tình hình cụ thể về tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ, khả năng cạnh tranh tại Ngân hàng TMCP Công Thương CN Khánh Hòa Từ đây, các nhà quản trị cũng như nhân viên trực tiếp tham gia kinh doanh có nhận định tốt hơn, giải pháp tốt hơn cải thiện tình hình kinh doanh hiện tại

Công trình nghiên cứu này cũng có thể là một tài liệu tham khảo cho hoạt động ngân hàng thương mại khác trên địa bàn Ngoài ra, có thể là tài liệu tham khảo cho những người nghiên cứu khác trong lĩnh vực tìm hiểu hoạt động kinh doanh thẻ trên thị trường Đánh giá được những nhân tố thực sự ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ và định hướng phát triển thẻ bền vững trong tương lai

5 Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phân tích kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

Chương 2: Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP công thương Chi nhánh Khánh Hòa

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam- Chi nhánh Khánh Hòa

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

* Tài liệu trong nước

Tại Việt Nam, thẻ thanh toán đã được biết đến rất lâu, nhưng từ năm

1998 thị trường thẻ mới trở nên sôi động khi có sự tham gia của nhiều ngân hàng Do lợi nhuận từ dịch vụ này rất hấp dẫn và là cơ hội để các ngân hàng nâng cao cạnh tranh, mang tính hiện đại Tuy nhiên, đây cũng là dịch vụ còn mới và đem lại nhiều khó khăn cho các ngân hàng tại Việt Nam như khó khăn

về kinh tế xã hôi, khoa học công nghệ, và bản thân ngân hàng luôn phải hoàn thiện và nâng cao, phát triển dịch vụ thẻ phù hợp với nhu cầu và xu hướng mới Bên cạnh đó, Việt Nam cũng đang trong xu thế đẩy mạnh việc thanh toán không dùng tiền mặt nên thị trường thẻ ngày càng sôi nổi hơn, thu hút nhiều sự chú ý từ các nhà nghiên cứu Đã có nhiều công trình nghiên cứu về thẻ, chúng ta có thể tham khảo một số công trình sau:

Luận văn thạc sỹ: “Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân

hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” của tác giả Đoàn

Thanh Giang đã bảo vệ thành công tại Hội đồng chấm luận án cấp Nhà nước tại học viện hành chính năm 2012 Đề tài đã nghiên cứu những vấn đề lý luận

cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ tại ngân hàng thương mại: khái niệm dịch vụ thẻ ghi nợ; các quan điểm phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ, những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại….Đề tài phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ghi nợ từ đó chỉ ra những ưu điểm

và hạn chế của dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân hàng cố phần ngoại thương Việt Nam, đồngthời đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân hàng cổ phần ngoại thương Việt Nam

Luận văn thạc sỹ: “ Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tại

ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam, Chi nhánh Quảng Nam” của tác giả Võ Thị Kim Quyên, tại Đại Học Khánh Hòa năm

2015 Thông qua đề tài, tác giả làm rõ những vấn đề chung về dịch vụ thẻ tiện ích của dịch vụ thẻ đặc biêt là thẻ ATM, từ đó đưa ra các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ Bài viết cũng đánh giá thực trạng phát triển dịch cụ thẻ của chi nhánh và đưa ra các giải pháp phát triển Qua phân tích, tác giả nhận thấy dịch vụ thẻ tại ngân hàng có nhiều ưu điểm vượt trội, có khả năng cạnh tranh

Luận văn thạc sỹ : “ Hạn chế rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi Nhánh Bình Định” của

tác giả Lê Nhật Vinh năm 2014 Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại chi nhánh được tác giả đề cập đến do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan Bài viết giới thiệu được một vài vấn đề cơ bản trong hạn chế rủi ro kinh doanh dịch vụ thẻ cũng như thực trạng về việc hạn chế rủi ro tại chi nhánh Tác giả đã nhận diện được những rủi ro trong kinh doanh thường gặp và đưa

ra các giải pháp để hạn chế rủi ro Tuy nhiên, các vấn đề chỉ mới được phân tích mang tính tổng quát, chưa đi sâu vào tình hình thực tế nên chưa có tính ứng dụng cao

Bài viết “Giải pháp đa dạng hóa dịch vụ thẻ: giải pháp cho

Vietinbank Nghệ An” của THs Võ Phương Oanh được đăng trên tạp chí tài

chính số 3 năm 2014 Bài viết đã nêu được thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại VTBNghệ An từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank Nghệ An Những giải pháp này có tính thực tiễn và dễ áp dụng trong thực tế

Các công trình trên đã nghiên cứu thẻ ngân hàng nói chung ở góc độ khác nhau, tuy nhiên chưa có tài liệu nào nghiên cứu chung nhất về hoạt động kinh doanh thẻ tại Vietinbank của riêng chi nhánh Khánh Hòa trên bối cảnh nghiên cứu tình hình kinh doanh thẻ của Vietinbank Vì vậy, đề tài này được lựa chọn để tìm hiểu đánh giá vai trò của kinh doanh dịch vụ thanh toán thẻ nói chung và Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Khánh Hòa nói riêng, định hướng và đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh, đổi mới toàn diện và hiệu quả việc kinh doanh dịch vụ thẻ trong thời gian tới

* Nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu của Chun Pan và Tian Qiu

Nghiên cứu: “Credit card analysis of Bank of China- Is BOC credit

card competive” của tác giả Chun Pan và Tian Qiu Trong bài viết của mình

hai tác giả đã sử dụng lý thuyết PEST và Quảng cáo, truyền thông Mix đểphân tích môi trường bên ngoài và môi trường nội bộ Từ đó tìm ra được vị thế cạnh tranh trong kinh doanh của thẻ tín dụng BOC (Thẻ tín dụng của ngân hàng Trung Quốc) Bài viết tập trung phân tích tình hình phát triển thẻ tín dụng quốc tế của Ngân hàng Trung Quốc, tìm ra các nhân tố ảnh hưởng và xác định được vị thế cạnh tranh của Ngân hang Trung Quốc, từ đó có những nhận định đề xuất phù hợp với môi trường phát triển thẻ tín dụng hợp lý Tuy nhiên bài viết chỉ nêu được yếu tố thẻ tín dụng chứ chưa phân tích đến thẻ ghi

nợ khác của ngân hàng

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÂN TÍCH KINH DOANH DỊCH VỤ

THẺCỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ THẺ THANH TOÁN

1.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được phát hành bởi các ngân hàng, các định chế tài chính hoặc các công ty Thẻ ra đời không những đạt được hai mục tiêu là tiện lợi và an toàn cho việc thanh toán mà còn thể hiện được tính văn minh, hiện đại của thời kỳ hiện đại hoá và toàn cầu hoá như một chiến lược thay thế tiền mặt trong lưu thông Khách hàng có thể sử dụng thẻ ngân hàng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ, rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, cơ

sở chấp nhận thẻ hoặc tại các máy rút tiền tự động (ATM) trong phạm vi số

dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng đã ký kết giữa ngân hàng và chủ thẻ

1.1.2 Phân loại thẻ thanh toán

Chúng ta có thể phân loại thẻ thanh toán theo các tiêu chí sau đây:

a Theo đặc tính kỹ thuật( hay theo công nghệ sản xuất)

Thẻ khắc chữ nổi (embossed card): Loại thẻ sơ khai ban đầu, được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi Trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết Kỹ thuật sản xuất thô sơ, tính bảo mật kém và dễ làm giả vì vậy hiện nay người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa

Thẻ băng từ (magnetic stripe): Sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín, thẻ được phủ một băng từ chứa 2 hoặc 3 rãnh để ghi những thông tin cần thiết đã được mã hóa, các thông tin này thường là thông tin cố định về chủ thẻ và số liệu kết nối Ưu điểm là chi phí đầu tư thấp, sử dụng phổ biến Tuy nhiên, tính

bảo mật không cao, kẻ gian có thể lợi dụng đọc được thông tin và làm thẻ giả, hoặc tạo các giao dịch giả gây thiệt hại cho chủ thẻ và ngân hàng Khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng được các kỹ thuật bảo đảm an toàn

Thẻ thông minh (smart card, chip card): Sản xuất dựa trên kỹ thuật vi

xử lý nhờ gắn một chip điện tử theo nguyên tắc xử lý như một máy tính nhỏ,

dữ liệu, thông tin liên quan đến khách hàng sẽ lưu trữ trong bộ nhớ điện tử

“chip” Có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của chip điện tử khác nhau Ưu điểm: Khắc phục nhiều nhược điểm của thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ do hạn chế việc sử dụng thẻ giả mạo, đảm bảo tính an toàn cao Tuy nhiên chi phí để đầu tư phát triển hệ thống thẻ thông minh cao

b Theo phạm vi sử dụng thẻ, phân thành hai loại sau

Thẻ nội địa: là loại thẻ chỉ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia và đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ Thông thường thẻ nội địa là những thẻ ghi

nợ của các ngân hàng thương mại, được phát hành, được sử dụng tại hệ thống máy ATM và mạng lưới các đơn vị ĐVCNT trong nước

Thẻ quốc tế: là loại thẻ không chỉ được sử dụng trong phạm vi quốc gia

mà còn được dùng trên toàn thế giới Thẻ quốc tế được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu và sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán Để phát hành thẻ quốc tế, tổ chức phát hành thẻ phải là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế, tuân thủ chặt chẽ các quy định trong việc phát hành và thanh toán thẻ do tổ chức thẻ quốc tế đó ban hành Khách hàng khi sử dụng thẻ quốc tế phải chịu nhiều chi phí hơn so với thẻ nội địa, đặc biệt là chi phí liên quan đến việc chuyển đổi ngoại tệ giữa các quốc gia

dụng nhằm đáp ứng mức sống cũng như nhu cầu chi tiêu nhiều hơn mức bình thường Để được là đối tượng sử dụng thẻ này, khách hàng phải được xem xét

là có khả năng tài chính lành mạnh, có uy tín, có nhu cầu chi tiêu lớn Hạn mức tín dụng của loại thẻ này cao hơn thẻ chuẩn

d Theo chủ thể phát hành thẻ

Thẻ do các ngân hàng phát hành: Ngân hàng phát hành thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình tại ngân hàng hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng

Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ do các tập đoàn kinh doanh lớn gồm các công ty cung ứng hàng hóa dịch vụ, du lịch

và giải trí phát hành thẻ để tạo thêm tiện ích cho khách hàng cũng như

thuận lợi trong việc quản lý tài chính và kích thích tiêu dùng

e Theo tính chất thanh toán thẻ

Thẻ tín dụng (credit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ được thực hiện giao dịch mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ Chủ thẻ phải thanh toán ít nhất mức trả nợ tối thiểu khi đến hạn quy định và sẽ phải trả lãi cho số tiền còn nợ theo mức lãi suất thỏa thuận trước Thẻ tín dụng được xem như một công cụ cho vay tiêu dùng của tổ chức phát hành cấp cho chủ thẻ

Thẻ ghi nợ (debit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc số dư hiện hữu trên tài khoản chủ thẻ Tuy nhiên, để tạo điều kiện cho chủ thẻ trong giao dịch, tổ chức phát hành có thể cho phép chủ thẻ chi tiêu hoặc rút tiền vượt quá số dư trong một khoảng thời gian nhất định, tùy thuộcvào mối quan hệ khách hàng, hình thức này gọi là thấu chi

Thẻ ghi nợ được chia thành nhiều loại:

Thẻ online: là loại thẻ mà những thông tin giao dịch được nhập ngay tại thiết bị điện tử đặt tại ĐVCNThoặc tại các điểm rút tiền mặt tự động Sau khi giao dịch hoàn thành, giá trị của những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ

Thẻ offline: với loại thẻ này, giao dịch không được khấu trừ ngay vào tài khoản của chủ thẻ mà được lưu lại vào thiết bị điện tử sau đó được chuyển tới ngân hàng phát hành và khấu trừ vào tài khoản người gửi ở thời điểm muộn hơn vài ngày sau đó

Thẻ trả trước (prepaid card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ, tương ứng với số tiền

mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ Chủ thẻ trả trước không nhất thiết phải có quan hệ tài khoản với ngân hàng Thẻ trả trước gồm có thẻ trả trước định danh và thẻ trả trước vô danh Ngoài ra, thẻ trả trước có thể sử dụng dưới hình thức thẻ quà tặng, thẻ chuyển tiền, thẻ thanh toán phúc lợi xã hội và thẻ thanh toán du lịch

Thẻ liên kết: là sản phẩm của một ngân hàng hay tổ chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba và thông thường tên, nhãn hiệu thương mại hoặc logo của bên thứ ba này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ Ngoài những đặc điểm sẵn có của thẻ ngân hàng thông thường, thẻ liên kết có sức hấp dẫn hơn với khách hàng bởi chính những lợi ích phụ trội do bên thứ ba đem lại

Một số dạng khác của thẻ ghi nợ:

Thẻ thanh toán (Charge card): Là một hình thức của thẻ ghi nợ nhưng được phát hành theo phương thức giống như thẻ tín dụng, tức là hàng tháng chủ thẻ phải hoàn trả đầy đủ hoá đơn thanh toán Thẻ này được nối mạng cùng hệ thống với thẻ tín dụng nhưng lệ phí hàng năm lớn hơn lệ phí thẻ tín dụng, đặc biệt là đối với các loại thẻ vàng Nếu như thẻ tín dụng thông thường

cho phép khách hàng có thể trả một phần số dư nợ cuối kỳ vào ngày đến hạn với điều kiện đảm bảo mức thanh toán tối thiểu thì đối với thẻ thanh toán, chủ thẻ sẽ phải thanh toán toàn bộ số tiền phát sinh cho ngân hàng khi vào ngày đến hạn Tuy nhiên đổi lại khi sử dụng thẻ thanh toán, khách hàng được hưởng một hạn mức tín dụng đặc biệt cao hoặc không bị chi phối bởi hạn mức tín dụng

Thẻ ATM: hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác

Sự tiện lợi là đặc điểm quan trọng nhất của thẻ ATM Bằng cách nhập

mã số cá nhân (PIN), chủ thẻ có thể tiếp cận tài khoản cá nhân của mình tại ngân hàng mọi nơi, mọi lúc, 24/24h mỗi ngày và 7 ngày trong tuần Điều này

có nghĩa là cùng với thẻ ATM, hệ thống ATM đã cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ khả năng giao dịch ngoài giờ làm việc, ngoài trụ sở của ngân hàng

và khả năng tự phục vụ Theo thời gian, các tổ chức đã tự động kết nối hệ thống ATM với nhau tạo nên một mạng ATM khu vực, cho phép khách hàng

có thể thực hiện giao dịch tại nhiều máy ATM hơn Hiện nay hai hệ thống ATM lớn nhất trên thế giới là CIRRUS của MasterCard và PLUS của Visa, sẵn sàng cho phép thẻ của các ngân hàng và những tổ chức tín dụng khác kế nối tạo nên một mạng lưới rộng khắp toàn cầu

f Theo mục đích sử dụng

Thẻ cá nhân: đây là loại thẻ dùng cho mục đích thanh toán của cá nhân, chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh toán thông qua số tiền ký quỹ trong

tài khoản cá nhân mở tại ngân hàng

Thẻ công ty: đây là thẻ được phát hành cho các nhân viên công tysử dụng, công ty sở hữu thẻ và chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ Hàng tháng/quý/năm ngân hàng phát hành sẽ cung cấp cho công ty những thông tin tóm tắt chi tiêu của các nhân viên sử dụng thẻcông ty trong kỳgiúp cho công

ty có thể quản lý chặt chẽ tình hình chi tiêu vì mục đích công việc của nhân viên mình

1.1.3 Các chủ thể liên quan đến thẻ thanh toán

Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng có sự tham gia chặt chẽ của 5 thành phần cơ bản là: Tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ Từng chủ thể đóng vai trò quan trọng khác nhau trong việc phát huy tối đa vai trò làm phương tiện thanh toán hiện đại của thẻ ngân hàng

a Tổ chức thẻ quốc tế

Tổ chức thẻ quốc tế là đơn vị đầu não, quản lý mọi hoạt động phát hành

và thanh toán thẻ Đây là Hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn, có mạng lưới hoạt động rộng khắp và đạt được sự nổi tiếng với thương hiệu và các loại sản phẩm đa dạng Tổ chức thẻ quốc tế đưa ra nhưng quy định cơ bản

về việc phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa tổ chức và các công ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối các lượng tiền thanh toán giữa các công ty thành viên

b Ngân hàng phát hành

Thẻ ngân hàng ra đời trực tiếp từ mối quan hệ gắn bó giữa người mua hàng, các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ và các tổ chức tài chính - tín dụng Khi ngân hàng và các tổ chức tài chính- tín dụng trở thành thành viên chính thức hoặc đại lý cho các tổ chức và công ty thẻ thì toàn bộ hệ thống phát hành và thanh toán thẻ trở nên đồng bộ Ngân hàng phát hành là ngân

hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty này Ngân hàng phát hành là ngân hàng có tên in trên thẻ do ngân hàng đó phát hành thể hiện thẻ

đó là sản phẩm của mình

Ngân hàng phát hành quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ tuân thủ Ngân hàng phát hành có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba, là một ngân hàng hay tổ chức tài chính - tín dụng nào khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ tín dụng Trong trường hợp này, ngân hàng tận dụng ưu thế bên thứ ba về kinh nghiệm, khả năng thâm nhập thị trường và ưu việt về vị trí địa lý; tuy nhiên, cũng phải chịu rủi ro về tài chính bởi bên thứ ba lúc này hoạt động với danh nghĩa là ngân hàng đại lý Bên thứ ba khi ký kết hợp đồng đại lý với ngân hàng phát hành được gọi là ngân hàng đại lý phát hành Nếu tên của ngân hàng đại lý xuất hiện trên tấm thẻ của khách hàng thì nhất thiết ngân hàng đại lý phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ hoặc các công ty thẻ

c Chủ thẻ

Chủ thẻ là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền sử dụng) được ngân hàng phát hành thẻ, có tên in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện do ngân hàng phát hành quy định

Theo thông lệ, mỗi chủ thẻ chính có thể phát hành thêm một thẻ phụ Như vậy phát sinh hai khái niệm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ Tuy nhiên, chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ cùng chi tiêu trên một tài khoản Chủ thẻ phụ cũng

có trách nhiệm thanh toán các khoản phát sinh trong kỳ, nhưng chủ thẻ chính

là người có trách nhiệm thanh toán cuối cùng cho ngân hàng

Chủ thẻ sử dụng thẻ của mình để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các nơi cung ứng hàng hóa có chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt tại các điểm ứng tiền

mặt thuộc hệ thống ngân hàng hoặc sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch tại máy rút tiền tự động ATM Đối với thẻ tín dụng, sau một khoảng thời gian nhất định tùy theo quy định của từng ngân hàng phát hành, chủ thẻ sẽ nhận được sao kê (statement) Sao kê là bản thông báo chi tiết toàn bộ các giao dịch chi tiêu sử dụng thẻ, số dư nợ cuối kỳ, ngày đến hạn thanh toán cũng như số tiền thanh toán tối thiểu bắt buộc, các khoản lãi và phí phát sinh và các thông báo liên quan đến việc sử dụng thẻ Căn cứ vào thông tin trên sao kê, chủ thẻ

sẽ thực hiện thanh toán khoản tín dụng thẻ đã sử dụng cho ngân hàng phát hành thẻ

d Ngân hàng thanh toán

Ngân hàng thanh toán là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ trên địa bàn Trong hợp đồng chấp nhận thẻ

ký kết với các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ, ngân hàng thanh toán thẻ cam kết:Chấp nhận các đơn vị này vào hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng; Cung cấp các thiết bị đọc thẻ tự động cho các đơn vị này kèm theo những hướng dẫn sử dụng hoặc chương trình đào tạo nhân viên về cách thức vận hành cùng với dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng đi kèm trong suốt thời gian hoạt động; Quản lý những giao dịch có sử dụng thẻ tại những đơn vị này

Thông thường, ngân hàng thanh toán thu từ các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có ký kết hợp động chấp nhận thẻ với họ một mức phí chiết khấu (discount rate) cho việc xử lý các giao dịch có sử dụng thẻ tại đây Mức phí này cao hay thấp phụ thuộc vài từng ngân hàng và vào mối quan hệ chiến lược đối với các đơn vị khác nhau

Trên thực tế, rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng thanh toán thẻ Với tư cách là ngân hàng phát hành, khách hàng của họ là chủ thẻ còn với tư cách là ngân hàng thanh toán, khách hàng là các

đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ

e Đơn vị chấp nhận thẻ

Các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán được gọi là đơn vị chấp nhận thẻ Các ngành kinh doanh của các ĐVCNTtrải rộng từ những cửa hiệu bán lẻ, những nhà hàng ăn uống, khách sạn, sân bay… Tại nhiều nước trên thế giới, khi thẻ ngân hàng đã trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng, chúng ta có thể nhìn thấy những biểu trưng của thẻ xuất hiện thường tại các cửa hàng Ở Việt Nam, các ĐVCNTtập trung chủ yếu tại những ngành hàng, dịch vụ có thu hút nhiều khách nước ngoài như những cửa hàng bán đồ thủ công mỹ nghệ, lưu niệm tại các trung tâm thương mại, những nhà hàng, khách sạn lớn, các đại lý bán vé máy bay…

Để trở thành ĐVCNTđối với một loại thẻ ngân hàng nào đó, nhất thiết

là đơn vị này phải có tình hình tài chính tốt và có năng lực kinh doanh Cũng như việc ngân hàng phát hành thẩm định khách hàng trước khi phát hành thẻ cho họ, các ngân hàng thanh toán cũng sẽ chỉ quyết định ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với những đơn vị kinh doanh hiệu quả, có khả năng thu hút nhiều giao dịch sử dụng thẻ

Mặc dù phải trả cho ngân hàng thanh toán một tỷ lệ phí chiết khấu theo lượng tiền trong mỗi giao dịch, các ĐVCNT vẫn có được lợi thế cạnh tranh bởi việc chấp nhận thanh toan bằng thẻ ngân hàng sẽ giúp các đơn vị này thu hút được một lớp khách hàng lớn, nâng cao số lượng các giao dịch thực hiện, góp phần tăng cao hiệu quả kinh doanh

1.2 KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ ngân hàng là toàn bộ hay tập hợp những dịch vụ do NHTM cung cấp cho phép khách hàng của NHTM có thể sử dụng thẻ để thay thế cho

các phương tiện thanh toán và thỏa mãn những nhu cầu dịch vụ tài chính khác

b Dịch vụ chuyển khoản

Dịch vụ chuyển khoản có thể nhằm mục đích thanh toán hoặc không nhằm mục đích thanh toán.Các giao dịch tài chính như chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, chuyển tiền ngoại tệ kiêm đề nghị bán ngoại tê, lập điện tra soát giao dịch, nộp ngân sách nhà nước Chuyển khoản giữa các tài khoản của khách hàng với nhau, chuyển khoản mang tính chất cho, biếu, tặng…

c Dịch vụ truy vấn

Sản phẩm dịch vụ thẻ còn mang nhiều tiện ích khác cho cá nhân và doanh nghiệp như:xem báo cáo thống kê giao dịch, in chứng từ, tra cứu và tìm kiếm giao dịch…để giám sát và quản lý tài khoản dễ dàng, tiết kiệm được thời gian, chi phí, nguồn nhân lực để phát triển hoạt động kinh doanh

1.2.3 Lợi ích của kinh doanh dịch vụ thẻ

Lợi ích của việc kinh doanh dịch vụ thẻ được xét trên hai phương diện

vĩ mô và vi mô:

a Xét về phương diện vĩ mô

Đối với lĩnh vực lưu thông tiền tệ

Tăng thanh toán không dùng tiền mặt: Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán thay thế tiền mặt, séc…, làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, tiết kiệm được chi phí, nâng cao an toàn xã hội, cải thiện được môi trường tiêu dùng…

Tăng nhanh khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế: Hiện nay hầu hết các giao dịch thẻ đều được thực hiện trực tuyến (on-line), vì vậy tốc độ chu chuyển thanh toán nhanh chóng hơn nhiều so với các phương tiện thanh toán khác như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu

Về quản lý của Nhà nước: Phát triển thẻ là một trong những công cụ

hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của Nhà nước Do sự tiện lợi mà thẻ mang lại cho người sử dụng, ĐVCNT, ngân hàng khiến cho ngày càng nhiều người ưa chuộng sử dụng thẻ, tăng cường chi tiêu bằng thẻ, tạo lập một xu hướng tiêu dùng mới “tiêu dùng trước, trả tiền sau” làm tăng cầu tiêu dùng

Trong tương lai, thẻ thanh toán còn là công cụ quản lý của Nhà nước đối với người dân, góp phần minh bạch tài chính, giảm thiểu những tác động tiêu cực của các hoạt động kinh tế ngầm, tăng cường vai trò chủ đạo của Nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế và điều hành các chính sách tài chính quốc gia

b Xét về phương diện vi mô

Đối với chủ thẻ: Tiện ích – an toàn - hiện đại

Tiện ích trong thanh toán: Thẻ có kích thước nhỏ gọn, người sử dụng thẻ có thể dễ dàng mang theo.Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ ở trong và ngoài nước mà không cần sử dụng tiền mặt,

có thể rút tiền mặt tại bất cứ ĐVCNT trên toàn thế giới thuận lợi cho chủ

thẻ khi đi du lịch hay công tác xa đặc biệt ở nước ngoài, có thể thanh toán cho mọi nhu cầu chi tiêu của mình, có thể dùng thẻ ngân hàng để rút tiền mặt 24/24h; 7h/ngày

An toàn và hiệu quả trong sử dụng: Thẻ thanh toán được chế tạo bằng công nghệ hiện đại, tinh vi và khó làm giả Việc sử dụng thẻ sẽ an toàn hơn nhiều so với các hình thức thanh toán khác như tiền mặt, séc… Thẻ được bảo mật bằng số PIN, ảnh và chữ ký trên thẻ Trong trường hợp mất thẻ, chủ thẻ chỉ cần thông báo đến ngân hàng phát hành hoặc ngân hàng đại lý

để khóa thẻ và có thể được cấp lại thẻ khác

Tiết kiệm thời gian, kiểm soát được chi tiêu: sử dụng thẻ chủ thẻ tiết kiệm được thời gian trong giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ Bên cạnh đó, chủ thẻ có thể kiểm soát được chi tiêu của mình thông qua hóa đơn thanh toán hay sao kê tài khoản thẻ

Được cấp tín dụng tự động tức thời: đối với thẻ tín dụng, chủ thẻ được cấp hạn mức tín dụng ngân hàng, chi tiêu trước, trả tiền sau Khi đến hạn thanh toán (thường là một tháng) chủ thẻ chỉ cần thanh toán số tiền tối thiểu (hiện quy định 5% trên số tiền đã sử dụng), số nợ còn lại chủ thẻ

có thể trả sau và phải chịu lãi theo mức lãi suất cho vay tiêu dùng

Đối với ngân hàng:

Góp phần tăng lợi nhuận ngân hàng: Hoạt động kinh doanh thẻ mang lại thu nhập cho ngân hàng thông qua việc thu phí và lãi Các khoản thu bao gồm: phí phát hành, phí thường niên, phí chuyển đổi ngoại tệ từ tổ chức thẻ quốc tế, phí rút tiền mặt, phí ĐVCNT, phí thanh toán, lãi suất cho khoản tín dụng mà chủ thẻ chậm thanh toán…

Góp phần đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ thẻ ra đời làm phong phú thêm các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thỏa mãn tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Góp phần tăng nguồn vốn cho ngân hàng: Dịch vụ thẻ phát triển, đặc biệt là thẻ ghi nợ đã giúp cho ngân hàng thu hút được khách hàng mở tài khoản, thu hút được dòng tiền gửi vào ngân hàng gồm số lượng tiền gửi của khách hàng để thanh toán thẻ, số lượng tiền ký quỹ duy trì tài khoản,

số tiền khách hàng nộp vào thẻ nhưng chưa sử dụng đến Các tài khoản này sẽ giúp cho ngân hàng có được một nguồn vốn huy động đáng kể với lãi suất thấp (lãi suất tiền gửi không kỳ hạn) để có thể phục vụ cho các mục đích kinh doanh khác nhằm tối đa hóa lợi nhuận

Thúc đẩy hội nhập hợp tác quốc tế: Khi trở thành thành viên của một tổ chức thẻ quốc tế như Visa hay MasterCard ngân hàng thành viên có thể cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán quốc tế trong chuỗi dịch vụ toàn cầu Bởi ngân hàng thành viên có thể thanh toán cho các giao dịch thanh toán bằng thẻ tín dụng của nhiều ngân hàng trên thế giới thông qua tổ chức thẻ quốc tế Visa/MasterCard Như vậy tham gia thị trường thẻ đã tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng tham gia vào quá trình toàn cầu hóa, hội nhập với cộng đồng quốc tế

Cơ sở chấp nhận thẻ:

Tăng lợi thế cạnh tranh, góp phần mở rộng thị trường và tăng doanh số: C hấp nhận thanh toán bằng thẻ sẽ tăng thêm lợi thế cạnh tranh với một phương tiện thanh toán nhanh chóng, tiện lợi Ngoài ra, khi thanh toán bằng thẻ sẽ giúp ĐVCNT nhanh thu hồi vốn, tiền được ghi có vào tài khoản ngay khi dữ liệu về giao dịch thẻ được truyền đến ngân hàng ĐVCNT có thể sử dụng ngay số tiền này vào kinh doanh để quay vòng vốn hoặc các mục đích khác

An toàn, đảm bảo, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng và giảm chi phí bán hàng: Khi thanh toán bằng thẻ sẽ hạn chế được hiện tượng khách hàng sử dụng tiền giả, hạn chế được tình trạng mất cắp tại

các ĐVCNT do sự thiếu trung thực của nhân viên hoặc kẻ trộm Việc thanh toán thẻ sẽ giúp cho các ĐVCNT giảm chi phí bán hàng do giảm được đáng kể các chi phí cho việc kiểm đếm, bảo quản tiền, quản lý tài chính

ĐVCNT được hưởng lợi từ chính sách khách hàng của ngân hàng, được cung cấp đầy đủ các máy móc thiết bị cần thiết cho việc thanh toán,

ưu đãi về tín dụng, về dịch vụ thanh toán từ ngân hàng thanh toán

1.2.4 Rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ

Rủi ro trong hoạt động thẻ là các tổn thất về vật chất hoặc phi vật chất

có liên quan tới hoạt động kinh doanh thẻ, bao gồm hoạt động phát hành và hoạt động thanh toán thẻ Đối tượng chịu rủi ro là ngân hàng, chủ thẻ hoặc ĐVCNT

a Rủi ro xét từ góc độ vĩ mô

Rủi ro do môi trường pháp lý: Trong hoạt động kinh doanh thẻ, quá

trình thực hiện giao dịch đôi khi có liên quan đến các chủ thể nước ngoài, do vậy có một số vấn đề không những bị điều chỉnh bởi luật pháp trong nước mà còn bị điều chỉnh bởi luật pháp nước ngoài, thông lệ quốc tế Nếu các chủ thể tham gia trong hoạt động thẻ không nắm bắt được hết các nội dung, qui phạm pháp luật sẽ dễ dẫn đến rủi ro.Nguyên nhân gây nên rủi ro này là do luật pháp quốc gia, luật pháp quốc tế hoặc các thông lệ quốc tế có nhiều điểm khác

nhau

Rủi ro do tình hình kinh tế thay đổi: Sự phát triển của lĩnh vực kinh

doanh thẻ cũng như các lĩnh vực khác phụ thuộc chủ yếu vào sự phát triển của nền kinh tế Khi nền kinh tế thay đổi, cụ thể là các cơ chế, chính sách như thuế thu nhập, thuế nhập khẩu, sẽ ảnh hưởng đến nhu cầu chi tiêu hoặc

du lịch, cũng như khả năng hoàn trả của chủ thẻ Bên cạnh đó còn ảnh hưởng đến hiệu quả của việc đầu tư, đổi mới trang thiết bị ngành thẻ của các ngân hàng Nguyên nhân gây nên rủi ro này là do ảnh hưởng của nền kinh tế thế

giới hoặc có thể là do yếu kém trong quản lý của các cấp làm cho nền kinh tế phát triển không ổn định

Rủi ro do tình hình chính trị thay đổi: Hệ thống chính trị xảy ra biến cố

sẽ tác động đến nền kinh tế, dẫn đến khả năng xảy ra rủi ro, đặc biệt trong quan hệ với nước ngoài hoặc các tổ chức quốc tế Bất cứ một lệnh cấm vận nào có hiệu lực thực hiện với nước có liên quan đều ảnh hưởng và có thể gây nên tổn thất Nguyên nhân gây nên rủi ro này là do tình hình chính trị trên thế giới biến động làm ảnh hưởng đến các chính sách kinh tế trong nước, làm ảnh hưởng đến mối quan hệ của các ngân hàng với nhau và với chủ thẻ

b Rủi ro xét từ góc độ NHTM, khách hàng sử dụng thẻ

Rủi ro do giả mạo:Giả mạo có thể xảy ra trong toàn bộ quá trình kinh

doanh thẻ, từ khâu phát hành đến khâu thanh toán Giả mạo thẻ có thể bao gồm các hình thức như: đơn xin phát hành thẻ với thông tin giả mạo, thẻ giả, ĐVCNT giả mạo, sao chép và tạo băng từ giả (skimming), các giao dịch thanh toán không có sự xuất trình thẻ (giao dịch qua Internet, fax ).Trong đó thẻ giả là loại rủi ro lớn nhất và nguy hiểm nhất hiện nay mà tất cả các tổ chức thẻ phải quan tâm Với trình độ công nghệ ngày càng hiện đại, các tổ chức tội phạm ăn cắp thông tin trên thẻ bằng cách sử dụng máy móc chuyên dụng để mã hóa thông tin khách hàng rồi in băng từ lên thẻ mới Đây là loại rủi ro vừa nguy hiểm vừa khó quản lý vì nguồn thông tin nằm ngoài khả năng kiểm soát của ngân hàng Trường hợp này đặt ra cho ngân hàng phát hành phải có những biện pháp bảo mật thông tin trên thẻ cũng như các ràng buộc kiểm tra Nguyên nhân gây ra rủi ro loại này là do sự vô ý của chủ thẻ để lộ các thông tin cá nhân liên quan đến thẻ, bị kẻ gian thực hiện sao chép thông tin thẻ, nhất là các giao dịch qua mạng Internet, hoặc chủ thẻ cố tình gian

lận,…

Thẻ bị mất cắp hay thất lạc: Trong trường hợp chủ thẻ bị mất cắp hay

làm thất lạc thẻ mà không kịp thông báo ngay cho NHPHT để có những biện pháp hạn chế sử dụng hoặc thu hồi thẻ mà thẻ đó bị sử dụng, rủi ro xảy ra thì chủ thẻ phải chịu hoàn toàn

Rủi ro lộ số PIN:Mã số bí mật của cá nhân (PIN) được giao cho chủ

thẻ và chỉ chủ thẻ dược phép biết cũng nhu thay đổi để đảm bảo yếu tố cá nhân và bí mật PIN được sử dụng khi thực hiện các giao dịch tự động với các thiết bị tự động như ATM, Giao dịch rút tiền mặt qua ATM thực hiện hoàn toàn dựa trên số PIN mà không cần quan tâm chủ thẻ là ai Do đó, khi chủ thẻ vô tình làm lộ số PIN và làm mất thẻ, người lấy được thẻ biết được

số PIN, họ có thể thực hiện rút tiền qua ATM Trong trường hợp này, chủ thẻ phải chịu toàn bộ rủi ro về số tiền bị mất

Rủiro do gian lận: Gian lận có thể xem như là các hành vi lừa đảo

nhằm thực hiện các giao dịch thanh toán thẻ bất hợp pháp gây tổn thất cho các chủ thể tham gia vào quá trình hoạt động kinh doanh thẻ Gian lận phát sinh bất kỳ lúc nào không phân biệt thời gian, địa điểm, cả trong hoạt động phát hành lẫn thanh toán thẻ.Nguyên nhân gây nên rủi ro này là do nhiều nhân tố khác nhau như sự vô ý của chủ thẻ, sự đầu tư công nghệ chưa đáp ứng nhu cầu hiện đại hóa của các ngân hàng, lợi dụng các kẻ hở trong qui định qui trình, cũng có thể do ảnh hưởng của tình hình tội phạm thẻ trên thế

giới,…

Rủi ro tín dụng:Thường xảy ra ở các loại thẻ tín dụng, khi chủ thẻ

không có khả năng thanh toán hoặc thanh toán không đầy đủ các khoản chi tiêu bằng thẻ tín dụng Như ta đã biết tính chất của thẻ tín dụng là chi tiêu trước trả tiền sau, tại thời điểm thanh toán ngân hàng sẽ đứng ra tạm ứng tiền cho chủ thẻ để thanh toán với đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ và thu lại sau từ chủ thẻ Như vậy khi ngân hàng đồng ý phát hành thẻ cũng có nghĩa là cam kết cho chủ thẻ vay tiền, nếu như chủ thẻ không thanh toán hoặc không

đủ khả năng thanh toán các khoản chi tiêu đó ngân hàng sẽ bị mất vốn Nếu hiện trạng này xảy ra với số lượng và quy mô lớn sẽ dẫn đến tình trạng vỡ

nợ, ngân hàng bị mất vốn và có thể dẫn đến phá sản như đối với trường hợp cho vay không thu hồi được.Nguyên nhân gây ra rủi ro là do khâu thẩm định không cẩn thận, không xác thực các thông tin về chủ thẻ, không sử dụng các biện pháp đảm bảo cần thiết hoặc chủ thẻ cố tình gian lận

Rủi ro về đạo đức của cán bộ ngân hàng: Đây là loại rủi ro liên quan

đến cán bộ ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ Là hành vi cán bộ lợi dụng vị trí công tác, sự hiểu biết về nghiệp vụ thẻ, quy trình tác nghiệp không chặt chẽ, để thực hiện các hành vi gian lận, giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng Rủi ro có thể xảy ra nếu như cán bộ đó lợi dụng các thông tin thẻ của người khác để sử dụng thanh toán mua sắm hàng hoá dịch vụ qua mạng, lấy cắp thẻ mới phát hành để sử dụng hoặc thay đổi các thông số hệ thống, thông tin khách hàng để trục lợi Các hành vi gian lận này thường được che giấu

kỹ càng, khó phát hiện gây tổn thất lớn và mang tính hệ thống với ngân hàng Ngân hàng có thể hạn chế rủi ro đạo đức khi có một cơ chế quản lý giám sát hoạt động một cách chặt chẽ trong toàn bộ quá trình hoạt động Tuy nhiên mọi giải pháp chỉ có hiệu quả nếu ngân hàng gắn chặt quyền lợi, trách nhiệm của cán bộ thẻ với quyền lợi của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ.Nguyên nhân gây ra loại rủi ro này là do cán bộ thoái hoá, biến chất, công tác soạn thảo quy trình nghiệp vụ, kiểm tra kiểm soát nội bộ không thực hiện đúng chuẩn mực

c Rủi ro từ các khía cạnh khác

Rủi ro có thể đến từ các nguyên nhân khác như rủi ro tác nghiệp, trình

độ dân trí:

Rủi ro tác nghiệp: Đây là loại rủi ro liên quan đến hệ thống quản lý

thẻ, như các sự cố về nghẽn mạng, các trục trặc về xử lý thông tin, bảo mật

Đây là loại rủi ro rất cần được quan tâm vì khi sự cố xảy ra tác hại rất lớn, không chỉ ảnh hưởng đến một khách hàng, một ngân hàng mà còn tác hại đến

cả hoạt động của hệ thống thẻ.Nguyên nhân gây ra rủi ro này có thể do sự cố bất khả kháng, nhưng cũng có thể do nguyên nhân chủ quan là hệ thống không được đầu tư đúng mức, công tác cập nhật, bảo quản không được quan tâm một cách nghiêm túc để kẻ gian xâm nhập vào hệ thống đánh cắp dữ liệu, thông tin

Rủi ro do trình độ dân trí:Chủ thẻ là người trực tiếp sử dụng thẻ, khi

nhận thức chưa hết trách nhiệm, quyền hạn, quy định cũng như các ràng buộc

có thể dẫn đến những sai sót, vi phạm vô tình hoặc cố ý đều có thể gây nên rủi ro cho chính bản thân chủ thẻ hoặc cho các chủ thể khác Bên cạnh đó, đông đảo tầng lớp dân cư cho dù không phải là chủ thẻ, cũng có thể gây tổn thất, rủi ro cho ngân hàng như làm hư hỏng các trang thiết bị giao dịch tự động được đặt tại nơi công cộng.Nguyên nhân gây nên rủi ro này là do người dân chưa quen với việc sử dụng thẻ, chưa có ý thức cảnh giác với bọn gian lận, chưa tự bảo vệ thông tin thẻ Ngoài ra còn có thể do thói quen tin người nên bị kẻ gian lợi dụng Khi chủ thẻ gặp rủi ro sẽ liên quan trực tiếp đến ngân hàng

1.3 NỘI DUNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM

1.3.1 Mục tiêu phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM

Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại

để có thể đánh giá toàn bộ quá trình và kết quả của hoạt động kinh doanh, các nguồn lực tiềm năng cần khai thác của lĩnh vực kinh doanh từ đó đề ra được các định hướng, chiến lược, giải pháp nhằm nâng cao được hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ Trong đó, những mục tiêu cơ bản cần đạt được khi tiến hành phân tích tình hinh kinh doanh dịch vụ thẻ là:

Một là, đánh giá được quy mô, chất lượng dịch vụ thẻ, thông qua quá

trình thu thập, thống kê, xử lý số liệu về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, giúp nhà quản lý nắm bắt được quy mô kinh doanh dịch vụ theo chiều rộng cũng như theo chiều sâu, đánh giá trên các mặt của quá trình kinh doanh dịch

vụ thẻ, từ đó biết được quy mô cũng như chất lượng của dịch vụ

Hai là, kịp thời phát hiện những ưu thế và mặt hạn chế trong quá trình

kinh doanh dịch vụ thẻ Từ đó, nhà quản trị nắm bắt được những ưu thế, những điểm tốt cần phát huy, đồng thời loại bỏ những điểm còn yếu kém, hạn chế trong quá trình kinh doanh dịch vụ Trên cơ sở này, ngân hàng sẽ xác định được đúng đắn hơn mục tiêu và chiến lược kinh doanh có hiệu quả

Ba là, tạo cơ sở để nhà quản trị đề ra được các quyết định đúng đắn

trong quản lý, kiểm tra, giám sát và điều hành hoạt động kinh doanh phù hợp Phân tích để hiểu rõ được hiệu quả kinh doanh, những tồn tại và hạn chế, là biện pháp quan trong để có thể phòng ngừa và ngăn chặn rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thể,

Bốn là, xem xét hiện trạng, môi trường kinh doanh, các nhân tố ảnh

hưởng đến kinh doanh, từ đó đề xuất ra các biện pháp nhằm hoàn thiện được

tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ

Cuối cùng, trong quá trình phân tích, nhà quản trị nhận diện và phòng ngừa các rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ, đưa ra các biện pháp nhằm dự phòng và kịp thời ngăn chặn rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ

1.3.2 Nội dung phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ

a Phân tích chiến lược phát triển dịch vụ thẻ của NHTM

Dịch vụ thẻ là một lĩnh vực quan trọng trong quá trình định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ trong thời kỳ kinh doanh ngân hàng hiện nay Kinh doanh dịch vụ thẻ giúp mở rộng mạng lưới khách hàng, tối ưu hóa huy động vốn, tăng thu dịch vụ, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh Chính vì thế, các

ngân hàng đều đánh giá cao việc chiếm lĩnh thị phần kinh doanh dịch vụ thẻ

và các dịch vụ thanh toán điện tử đi kèm Trong bối cảnh cạnh tranh càng ngày càng gay gắt, để phát triển dịch vụ thẻ thì mỗi NHTM đều phải xây dựng cho mình một chiến lược phát triển dịch vụ thẻ tuân thủ đúng theo cơ sở pháp lý về nội dung phát triển dịch vụ thẻ và phù hợp với định hướng phát triển kinh doanh trong từng thời kỳ Kinh doanh dịch vụ thẻ được dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, vì vậy, chiến lược tiên quyết trong kinh doanh dịch vụ thẻ đó là đầu tư nâng tầm công nghệ thanh toán, gia tăng chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh truyền thông quảng bá sản phẩm Bên cạnh đó Chính phủ

và Ngân hàng nhà nước cũng có sự hỗ trợ tích cực về chiến lược phát triển dịch vụ thẻ chung cho cả quốc gia, từ đó định hướng chung cho các NHTM

Các giải pháp về mở rộng quy mô thị trường, phát triển hệ thống thanh toán: cần xác định được vị thế thị trường, các khách hàng tiềm năng cũng như khả năng tiếp cận của ngân hàng để có những biện pháp tiếp cận khách hàng tốt nhất, gia tăng chất lượng dịch vụ, gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

Các giải pháp đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là một giải pháp nhằm mang lại nhiều sản phẩm phù hợp với nhiều nhóm khách hàng khác nhau, thỏa mãn được nhiềuđối tượng khách hàng Nhóm giải pháp này chỉ hiệu quả khi các ngân hàng có nghiên cứu kỹ lưỡng

về tính năng vượt trội của sản phẩm, nắm bắt được thị hiếu của khách hàng

Giải pháp về chăm sóc khách hàng, quảng bá sản phẩm: Đây là một giải pháp quan trọng trong kinh doanh dịch vụ thẻ Bởi vì quảng bá sản phẩm rộng rãi, hiệu quả thì khách hàng mới biết đến sản phẩm dịch của ngân hàng từ đómới sử dụng dịch vụ của ngân hàng.Sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ thì khâu chăm sóc khách hàng là khâu quyết định sự trung thành của khách hàng với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Giải pháp về công nghệ: Đầu tư công nghệ là yếu tố tiên quyết để thành công trong các sản phẩm thanh toán hiện đại Để có thể hình thành một môi trường phục vụ tốt, hiệu quả, đảm bảo sự ổn định, hài lòng của khách hàng thì cần có một quy trình công nghệ cao, hạn chế rủi ro trong sử dụng dịch vụ Ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh thì việc đầu tư các giải pháp về công nghệ sẽ dễ dàng hơn

Giải pháp về nguồn nhân lực: Các ngân hàng sẽ áp dụng tiêu chuẩn tuyển chọn, đào tạo nguồn nhân lực khác nhau Nhưng nhìn chung các ngân hàng tuyển chọn, đào tạo đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, chất lượng cao

Giải pháp về phòng ngừa rủi ro: Các giải pháp phòng ngừa rủi ro thường gắn liền với giải pháp về công nghệ và nguồn nhân lực Các ngân hàng có đầu tư công nghệ hiện đại, sẽ có công cụ hạn chế rủi ro tốt hơn Cũng như vậy, đối với đội ngũ nhân lực chất lượng cao, có tinh thần cẩn trọng chuyên nghiệp trong công việc sẽ góp phần ngăn chặn, hạn chế và xử lý rủi ro tốt hơn

c Phân tích kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM

Trên cơ sở lý luận, phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tại NHTM dựa trên các chỉ tiêu sau:

- Quy mô từ hoạt động thẻ

Số lượng thẻ phát hành: Số lượng thẻ phát hành là tổng số lượng thẻ

mà ngân hàng đã phát hành được trong năm Việc xem xét chỉ tiêu số lượng thẻ ngân hàng được phát hành cho ta thấy được tình hình hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng có hiệu quả hay không, số lượng thẻ được phát hành chứng tỏ chất lượng sản phẩm của ngân hàng đã đạt được những điều kiện chất lượng nhất định, có vị thế trong người dùng, là thước đo hiệu quả để đánh giá sự phát triển về mặt kinh doanh thẻ của ngân hàng

Số lượng giao dịch: số lượng giao dịch thực hiện qua hệ thống giao

dịch trong đó chủ thể sử dụng thẻ để thực hiện giao dịch tại hệ thống máy ATM và máy POS Trong xu thế hiện nay, một khách hàng có thẻ sử dụng nhiều loại thẻ cùng lúc, trong đó tần suất thẻ được dùng với tần suất nhiều hơn sẽ mang lại thu nhập cao hơn cho ngân hàng Số lượng giao dịch càng lớn thì chứng tỏ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng có hiệu quả

Doanh số thanh toán thẻ: Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để

đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều Do đó, các dịch vụ về thẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn Đây là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm Doanh số cao chứng tỏ số lượng khách hàng đặt niềm tin vào dịch vụ thanh toán thẻ cũng như tiện ích, sự an toàn của việc thanh toán thẻ

- Sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ thẻ

Mức độ đa dạng hóa của sản phẩm dịch vụ và kênh cung cấp phân phối sản phẩm dịch vụ thẻ của NH: Việc đa dạng các sản phẩm dịch vụ thẻ thể

hiện khả năng phát triển dịch vụ thẻ của NHTM Mỗi sản phẩm thẻ ra đời sẽ đáp ứng một nhu cầu cần thiết và cung cấp thêm một hay một số tiện ích nào

đó cho nhóm khách hàng sử dụng thẻ khác nhau, từ đó ngân hàng càng đa dạng về sản phảm thẻ thì càng được mọi người biết đến và gia tăng giá trị tiện ích mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Hoạt động dịch vụ thẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa

đạng dể thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng

- Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ thẻ và thị phần dịch vụ thẻ

Số lượng máy ATM và máy POS: thẻ là hình thức thanh toán dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và nó mang đến sự tiện lợi và nhanh chóng cho người sử dụng Vì vậy để đem lại sự tiện lợi tối đa đối với khách hàng thì ngân hàng cũng cần phải chú trọng đến vấn đề phát triển mạng lưới ATM và các điểm chấp nhận thanh toán thẻ trên toàn quốc Nếu mạng lưới ATM, cơ sở chấp nhận thẻ rộng khắp, việc sử dụng và thanh toán thẻ sẽ có nhiều thuận lợi

và do đó số lượng người sử dụng sẽ nhiều hơn Sự gia tăng về mạng lưới hoạt

động, gia tăng ĐVCNT… cho thấy được quy mô về dịch vụ thẻ của chi nhánh

- Mức độ hoàn thành kế hoạch trong kinh doanh dịch vụ thẻ

Việc hoàn thành các mục tiêu kế hoạch của ngân hàng trong việc kinh doanh dịch vụ thẻ cũng chính là yếu tố quan trọng đánh giá hiệu quả trong kinh doanh Tầm nhìn chiến lược, định hướng kinh doanh có phù hợp với thực tế hay không chính là một trong những yếu tố quyết định thành công của kinh doanh dịch vụ thẻ tại NHTM

- Chất lượng dịch vụ thẻ

Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ không chỉ dừng lại ở việc mở rộng thị trường, mà còn phải duy trì giữ vững lượng khách hàng hiện có Điều này thể hiện trong công tác chăm sóc khách hàng, chính sách phát triển sản phẩm, công nghệ của các ngân hàng thanh toán Hay cách khác đó là toàn bộ những

hoạt động, lơi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài đối với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng

Một là, đơn giản về thủ tục mở, phát hành thẻ, xử lý vấn đề phát sinh về thẻ: đây là khâu tiếp xúc đầu tiên của khách hàng với ngân hàng Thủ tục hồ

sơ, tinh thần thái độ phục vụ khách hàng của các cán bộ ngân hàng sẽ tác động tới tâm lý khách hàng Yêu cầu về các tủ tục giấy tờ thời gian làm việc đơn giản, không gây phiền hà kết hợp tinh thần thái độ phục vụ chu đáo nhiệt tình của cán bộ ngân hàng sẽ tạo cho khách hàng sự thoải mái, tin tưởng từ đó hình thành nên một hình ảnh tốt trong lòng khách hàng

Hai là, tinh thần thái độ phục vụ đối với khách hàng trong tư vấn, giới thiệu sản phẩm Cán bộ ngân hàng trước hết phải nắm vững đươc sản phẩm thẻ của ngân hàng mình, mọi thắc mắc của khách hàng đều được giải đáp một cách rõ ràng Với việc nắm vững các tiện ích, tư vấn nhiệt tình cụ thể cho khách hàng, giải đáp được thắc mắc của khách hàng, thái độ trong giao tiếp tốt là yếu tố quan trọng hàng đầu để tạo nên nền tảng niềm tin hình ảnh tốt của ngân hàng đối với khách hàng

Ba là, ứng dụng công nghệ hiện đại, tạo sự an tâm cho khách hàng khi giao dịch Công nghệ hiện đại sẽ mang lại những tiện ích phù hợp cho khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác nhất, điều này chính là kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng một sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nếu như có một cơ

sở vật chất tốt, đáp ứng điều kiện phục vụ được yêu cầu cao của khách hàng, ngân hàng sẽ tạo được một tâm lý thoải mái của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng, khách hàng sẽ tiếp tục giao dịch với ngân hàng trong những lần tiếp theo

Bốn là, năng lực trình độ chuyên môn, kinh nghiệm của cán bộ ngân hàng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ thẻ Đối với hoạt động thẻ,