Nghiên cứu sự hài lòng của người dân về dịch vụ công đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam

Lê Dân 19 1.2 Mô hình mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà Nẵng 21 1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với d

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ



NGUYỄN TRUNG NGUYÊN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN

VỀ DỊCH VỤ CÔNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH

HỘ CÁ THỂ TẠI UBND THỊ XÃ ĐIỆN BÀN,

TỈNH QUẢNG NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨQUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2017

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ



NGUYỄN TRUNG NGUYÊN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN

VỀ DỊCH VỤ CÔNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH

HỘ CÁ THỂ TẠI UBND THỊ XÃ ĐIỆN BÀN,

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Bố cục của đề tài 4

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 9

1.1 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 9

1.1.1 Dịch vụ hành chính công 9

1.1.2 Sự hài lòng của người dân và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ hành chính công 15

1.2 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG 18

1.2.1 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công của TS Lê Dân, Đại học Đà Nẵng năm 2010 18

1.2.2 Mô hình mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà Nẵng 20

1.2.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại phường Tam thuận – Quận Thanh Khê, Thành phố Đà Nẵng của tác giả Trần Thị Hằng, năm 2013 22

1.3.XÂY DỰNG MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DVHCC LĨNH VỰC ĐĂNG KÝ KINH DOANH HỘ CÁ THỂ 23

1.3.1 Tổng quan về điều kiện tự nhiên, kinh tế – xã hội thị xã Điện Bàn 23

1.3.2 Thực trạng DVHCC về lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại

thị xã Điện Bàn 23

1.3.3 Mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của công dân vềDVHCC lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể 31

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 36

2.1 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 36

2.1.1 Phương pháp định tính 36

2.1.2 Phương pháp định lượng 36

2.2 QUI TRÌNH VÀ TIẾN ĐỘ NGHIÊN CỨU 37

2.2.1 Qui trình nghiên cứu: 37

2.2.2 Tiến độ nghiên cứu 38

2.3 XÁC ĐỊNH CÔNG CỤ ĐO LƯỜNG 39

2.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI (PHIẾU KHẢO SÁT) 40

2.4.1.Xác định dữ liệu cần thu thập 40

2.4.2 Xác định phương pháp điều tra 40

2.4.3 Xác định loại câu hỏi, cấu trúc bảng câu hỏi và nội dung câu hỏi 40

2.4.4 Kiểm định bảng câu hỏi và soạn thảo lần cuối bảng câu hỏi 41

2.4.5 Mã hóa thang đo 41

2.5 KẾ HOẠCH CHỌN MẪU 44

2.5.1 Tổng thể nghiên cứu 44

2.5.2 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 44

2.5.3 Kích thước mẫu 44

2.6 CÁC PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU 44

2.6.1 Lập bảng tần suất và phân tích thống kê mô tả 44

2.6.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha 45

2.6.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 45

2.6.4 Phân tích hồi quy 47

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50

3.1.PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ 50 3.1.1.Thống kê tình trạng công dân sử dụng DVHCC lĩnh vực đăng ký kinh doanh về giới tính 50 3.1.2.Thống kê tình trạng công dân sử dụng DVHCC lĩnh vực đăng ký kinh doanh về độ tuổi 51 3.1.3.Thống kê tình trạng công dân sử dụng DVHCC lĩnh vực đăng ký kinh doanh về trình độ học vấn 52 3.1.4 Phân tích thống kê mô tả về sự hài lòng của công dân 53 3.2 KIỂM TRA MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC BIẾN SỐ BẰNG HỆ

SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA 54 3.2.1 Kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các biến số trong nhân tố Năng lực phục vụ 54 3.2.2 Kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các biến số trong nhân tố Cơsở vật chất 56 3.2.3 Kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các biến số trong nhân tốThái độ phục vụ của nhân viên 57 3.2.4 Kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các biến số trong nhân tố Qui trình thủ tục hành chính 59 3.2.5 Kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các biến số trong nhân tố Chiphí

sử dụng dịch vụ 61 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) 61 3.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒIQUY BỘI 69 3.4.1 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 69 3.4.2 Phân tích ANOVA 69

3.4.3 Mô hình hồi qui tuyến tính hoàn chỉnh 70

3.4.4 Nhận xét và giải thích các hệ số của mô hình hồi qui 71

3.4.5 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 72

3.5 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT 75

3.5.1 Giả thuyết H1 75

3.5.2 Giả thuyết H2 75

3.5.3 Giả thuyết H3 75

3.5.4 Giả thuyết H4 75

3.5.5 Giả thuyết H5 75

3.5.6 Giả thuyết H6 76

3.5.7 Giả thuyết H7 76

3.5.8 Giả thuyết H8 77

CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 78

4.1 TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 78

4.2 NHỮNG KẾT LUẬN TỪ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 79

4.2.1 Kết luận về nhân tố 79

4.2.2 Kết luận về sự hài lòng của người dân 79

4.3 CÁC ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN 80

4.3.1 Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ nhânviên 80

4.3.2 Cải tiến, công khai qui trình và chi phí sử dụng dịch vụ 80

4.3.3 Một số đề xuất khác 81

4.4 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ KẾT LUẬN 83

4.4.1 Hạn chế của nghiên cứu 83

4.4.2 Kết luận 83

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao)

PHỤ LỤC

1.2 Kết quả giải quyết hồ sơ về lĩnh vực đăng ký kinh doanh

hộ cá thể năm 2015, 2016 của thị xã Điện Bàn 30

3.1 Bảng tần suất về giới tính của công dân sử dụng

3.2 Bảng tần suất về độ tuổi của công dân sử dụng DVHCC 51

3.3 Bảng tần suất về trình độ học vấn của công dân sử dụng

3.4 Thống kê về sự hài lòng của công dân sử dụng DVHCC

3.5 Hệ số Cronbach Alpha nhân tố “Năng lực phục vụ” lần 1 54

3.6 Hệ số Cronbach Alpha nhân tố “Năng lực phục vụ” lần 2

3.7 Hệ số Cronbach Alpha nhân tố “Cơ sở vật chất” 56

3.8 Hệ số Cronbach Alpha nhân tố “Thái độ phục vụ của

3.11 Hệ số Cronbach Alpha nhân tố Qui trình thủ tục hành

3.12 Hệ số Cronbach Alpha nhân tố Chi phí sử dụng dịch vụ 61

3.14 Kiểm định Total Variance Explained 62 3.15 Bảng eigenvalues và phương sai trích 64

3.17 Tổng hợp các thang đo mới (sau kiểm định) 67

DANH MỤC CÁC HÌNH

Số hiệu

1.1 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ

chức đối với dịch vụ hành chính công của TS Lê Dân 19

1.2

Mô hình mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà Nẵng

21

1.3

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại phường Tam thuận – Quận Thanh Khê

22

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Với nền kinh tế thị trường phát triển theo định hướng xã hội chủ nghĩa

ở nước ta hiện nay, mọi thành phần kinh tế đều được Đảng và Nhà nước khuyến khích phát triển Trong những năm qua, hoạt động sản xuất kinh doanh của các hộ kinh doanh cá thể tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ cả về số lượng và chất lượng Theo số liệu của Tổng cục Thống kê, tính đến hết năm

2015, cả nước có tổng cộng 4.658 triệu hộ kinh doanh cá thể với số lượng lao động gần 8 triệu người [9] Với số lượng đông đảo, loại hình sản xuất kinh doanh phong phú, có mặt khắp các địa phương trong cả nước, các hộ kinh doanh cá thể đã và đang khẳng định vai trò cũng như những đóng góp hiệu quả vào sự phát triển của đất nước

Riêng đối với thị xã Điện Bàn, hằng năm cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh trên 500 hộ kinh doanh, nhưng từ trước đến nay chưa từng thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ này Để có cơ sở cho UBND thị xã Điện Bàn tổng hợp những cảm nhận và đánh giá của tổ chức, công dân đã trực tiếp sử dụng dịch vụ công đăng ký kinh doanh (ĐKKD) tại thị xã, thu thập những thông tin khách quan về những mặt đạt được, những điểm còn hạn chế trong việc cung ứng dịch vụ công trên, từ đó đưa ra những định hướng, giải pháp mớinâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng

dịch vụ, góp phần phát triển kinh tế địa phương, tôi đã chọn đề tài “Nghiên

cứu sự hài lòng của người dân về dịch vụ công đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam” làm đề tài nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn; đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trên lĩnh vực này, với mong muốn nâng cao hơn nữa sự hài lòng của công dân khi có nhu cầu sử dụng dịch

vụ hành chính công, từ đó tạo sự tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý Nhà nước

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn;

- Sắp xếp mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn;

- Xác định chất lượng dịch vụ qua mức đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Điện Bàn;

- Đề xuất các giải pháp duy trì, cải tiến và nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính; nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ hành chính công nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

khách hàng) sử dụng dịch vụ hành chính công lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ

cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn trong năm 2016

Đối với cơ quan, đơn vị cung ứng dịch vụ: tiến hành phỏng vấn sâu các cán bộ công chức trực tiếp làm việc tại Bộ phận tiếp nhận - trả kết quả hồ sơ, Phòng Tài chính - Kế hoạch tham mưu UBND thị xã về lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể

3.2 Phạm vi

Đề tài tập trung lấy ý kiến về sự hài lòng của công dân đã sử dụng dịch

vụ hành chính công trong lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn trong năm 2016, cụ thể gồm dịch vụ sau:

- Cấp mới Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh hộ cá thể trên địa bàn thị xã Điện Bàn;

- Cấp thay đổi Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh hộ cá thể trên địa bàn thị xã Điện Bàn;

4 Phương pháp nghiên cứu

- Quá trình nghiên cứu được thực hiện gồm có 2 giai đoạn:

+ Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính phỏng vấn chuyên gia để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể

+ Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của công dân khi tham gia sử dụng dịch vụ công về lĩnh vực đăng ký kinh doanh

hộ cá thể UBND thị xã Điện Bàn

- Cơ sở dữ liệu: Đề tài sử dụng tổng hợp số liệu sơ cấp và thứ cấp có

đa biến

5 Bố cục của đề tài

Gồm các phần chính sau:

Phần mở đầu: Giới thiệu tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu, phạm vi

đốitượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài

Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu(Trình bày cơsởlý thuyếtvề dịch vụhành chính công,đolường sự hài lòng Xác định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công và xây dựng mô hình lý thuyết)

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu (Trình bày nội dungphương pháp nghiên cứu vàtiếntrìnhnghiên cứu Thực hiện các bước nghiên cứu định tính, dựa trên cơ sở khoa học thiết lập các bước nghiên cứu định lượng)

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4:Kết luận và đề xuất

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Dịch vụ hành chính công là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản

lý nhà nước Bản thân nó không thuộc về chức năng quản lý nhà nước nhưng

nó được sinh ra từ hoạt động quản lý nhà nước Nhu cầu về dịch vụ hành chính công tự bản thân nó không xuất phát từ chính người sử dụng mà nó xuất phát từ nhu cầu quản lý của nhà nước; là hoạt động dịch vụ không nhằm mục đích lợi nhuận

Các yếu tố tác động đến dịch vụ hành chính công bao gồm: Sự phân cấp thẩm quyền trong cung ứng DVHCC; công nghệ, trang thiết bị được sử dụng;cơ chế quản lý, kiểm tra giám sát (sự kiểm tra của cơ quan thanh tra, báo chí truyền thông, nhân dân)…

Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố cấu thành và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch

vụ hành chính công về lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị

xã Điện Bàn

Nhiều nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau; chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng và không hài lòng

Tại Hội thảo báo cáo chỉ số quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) năm 2012 tại miền Trung – Tây Nguyên do Viện Nghiên cứu lập pháp (UBTV Quốc hội) và Chương trình phát triển Liên Hợp Quốc (UNDP), tổ chức tại Đà Nẵng ngày 02/7/2013 Ông Aifaro, Cố vấn chính sách UNDP nhận định, thiếu “kỹ năng mềm” khiến công chức bị mất điểm trầm trọng trong mắt người dân Người dân giảm hài lòng do công chức không thạo việc

Người dân giảm sự hài lòng vào dịch vụ y tế, giáo dục không hẳn do

tình trạng “quá tải” bệnh nhân, sĩ số, chi phí khám chữa bệnh, học tập mà chủ yếu ở thái độ phục vụ bệnh nhân không tốt (44%) và trình độ sư phạm của giáo viên kém (54%) [13]

Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch

vụ Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi

sự hài lòng khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề cho sự hài lòng khách hàng

Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001) [23]

+ Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ:

Mô hình SERVQUAL:

Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng mô hình SERVQUAL gồm 21 biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ, gồm:

(1) Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng

đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ

cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy loại hình và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên qui trình đo lường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF

Xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF giữ nguyên như SERVQUAL Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model)

Mô hình 3 yếu tố:

Mô hình 3 thành tố của Rust and Oliver (1994) được thiết lập để phối hợp với hướng nghiên cứu hiện tại về chất lượng dịch vụ và tạo ra mô hình có tính đổi mới, cải tiến hơn Mô hình tập trung vào sự tồn tại mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự hài lòng Mô hình này cho rằng chất lượng dịch vụ tồn tại 3 phần: sản phẩm dịch vụ, dịch vụ chuyển giao và môi trường dịch vụ Sản phẩm dịch vụ là kết quả và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Chuyển giao dịch vụ là quá trình tiêu dùng và những sự kiện liên quan xảy ra trong suốt các hoạt động dịch vụ Môi trường dịch vụ bao gồm môi trường bên trong và bên ngoài

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1.1 Dịch vụ hành chính công

a Khái niệm

Dịch vụ hành chính công (DVHCC) là một loại hình trong các loại dịch

vụ công hiện nay, do đó muốn tìm hiểu khái niệm DVHCC phải tìm hiểu về khái niệm dịch vụ công trước tiên

Dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được nhà nước ủy quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu chung của cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo

sự công bằng và ổn định xã hội

Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng (Lê Thị Mai, 2006) [3]

DVHCC là những hoạt động giải quyết các công việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của Nhà nước (Lê Thị Mai, 2006) [3]

DVHCC là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật (Lê Thị Mai, 2006)[3]

DVHCC do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức

và công dân Nói cách khác, “DVHCC là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước”.(Lê Thị Mai, 2006)[3]

DVHCC là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân

có nhu cầu được đáp ứng (Lê Thị Mai, 2006)[3]

b Những đặc trưng cơ bản của dịch vụ hành chính công

DVHCC có đặc trưng riêng, phân định nó với các loại dịch vụ công cộng khác [2]:

Thứ nhất:Việccungứng dịch vụhành chính công luôn gắnvớithẩmquyền

và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các

tổ chức và công dân như cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng,

hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ

hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân,

là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ

mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an tòan xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống

xã hội

Thứ hai: DVHCC nhằmphục vụcho hoạt động quản lýnhà nước

DVHCC bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Thứ ba: DVHCC là những hoạt độngkhông vụ lợi,chỉthu phí và lệ phí

nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền)

Thứ tư:Mọicông dân vàtổchứcđềucó quyềnbìnhđẳng trong việctiếp

nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục

vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội

c Các loại hình dịch vụ hành chính công

Có thể phân thành các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công

xe, đăng ký xe…

- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách, quỹ của nhà nước

- Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý vi phạm hành chính

d Các yếu tố tác động đến dịch vụ hành chính công

- Sự phân cấp thẩm quyền trong cung ứng DVHCC

- Quy trình, thủ tục quản lý của cơ quan cung ứng DVHCC

- Công nghệ và trang thiết bị được sử dụng

- Cơ chế kiểm tra giám sát (sự kiểm tra của cơ quan thanh tra, báo chí, truyền thông, nhân dân)

e Chất lượng dịch vụ hành chính công

Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này (Arawati và cộng sự, 2007) [14]

Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008 [9] thực hiện dịch vụ hành chính công gồm: quản lý hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thoả mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể, thông thường là các quyết định hành chính Tiêu

chí để đánh giá chất lượng DVHCC cũng rất đa dạng; có thể đánh giá căn cứ vào các nội dung sau:

- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ, như hồ

sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính

- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công

cụ hỗ trợ cần thiết như: Cơ sở vật chất nơi tiếp công dân khang trang, có máy lấy

số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng

- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn đảm bảo giải quyết công việc

mà mình phụ trách với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp

- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không nhũng nhiễu, gây phiền hà người dân tham gia giao dịch

- Thủ tục, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng qui định của pháp luật Với quy định về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng): nhấn mạnh về yêu cầu thực hiện theo luật định; đáp ứng sự hài lòng của khách hàng; khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ thống chất lượng… Điều đó cho thấy, hành chính hoạt động theo luật, đúng thủ tục

do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong công sở

để đạt hiệu quả chất lượng, đáp ứng yêu cầu của công dân

g Phân biệt DVHCC với hoạt động quản lý nhà nước

Bảng 1.1 Phân biệt hoạt động cung ứng dịch vụ công và hoạt động quản lý

nhà nước [14]

Hoạt động cung ứng dịch vụ công Hoạt động quản lý nhà nước

- Phản ánh mối quan hệ giữa người

-Phản ánh mối quan hệ tương tác giữa

cơ quan hành chính nhà nước trong việc sản xuất và tổ chức thực thi nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội, còn mối quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước và nhân dân chỉ được thể hiện một cách gián tiếp

- Là những hoạt động phục vụ trực

tiếp trước hết cho nhu cầu, quyền và

nghĩa vụ của các tổ chức, công dân

-Các hoạt động này xuất phát trước hết từ nhu cầu của bản than bọ máy nhà nước

- Được thu tiền trực tiếp từ khách

hàng dưới dạng lệ phí đối với dịch vụ

theo quy định

- Không thu tiền trực tiếp từ khách hàng mà được bù đắp hoàn toàn bằng ngân sách nhà nước

1.1.2 Sự hài lòng của người dân và mối quan hệ với chất lượngdịch

vụ hành chính công

a Sự hài lòng của người dân

Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây được hiểu là người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính công là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng khi tiêu dùng một dịch vụ

Hiện có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của các nhà nghiên cứu,

Olive (1997) [17] cho rằng: Sựhài lòng của khách hàng có nghĩa

làphảnứng và đánh giá của khách hàng một cách hoàn chỉnh

Kotler (1997) định nghĩa Sựhài lòng là cảm xúc vui thích của conngười

hoặc sự thất vọng từ sự so sánh hiệu năng cảm nhận của sản phẩm với kỳ vọng của họ

Bitner và Zeithaml (2003) xác định sự hài lòng là: Sự đánh giá

củakhách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ trong suốt khoảng thời gian sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ

Philip Kotler và Kevin Lane Keller [21] cho rằng: sự thỏa mãn của khách hàng chính là cảm giác hài lòng hay thất vọng khi so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (dịch vụ) với những kỳ vọng của họ

Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ[15]

Như vậy, có thể nhận thấy sự hài lòng của khách hàng đối với DVHCC chính là sự thỏa mãn những mong đợi của khách hàng đối với chất lượng DVHCC Cụ thể hơn đó là sự hài lòng của khách hàng đối với: thủ tục hành chính (chủ yếu bao gồm các loại hồ sơ, giấy tờ biểu mẫu…); quy trình giải quyết; các chủ thể và phương tiện trực tiếp tham gia vào hoạt động cung ứng

Đặc thù của DVHCC là do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước,đáp ứng sự mong đợi của một cá nhân hay tổ chức Vì vậy, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính

b Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hàilòng của người dân

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong thời gian qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt

Theo Parasuraman (1985, 1988) [18,19], chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức

độ hài lòng của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Cronin & Taylor (1992) [16] đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến

sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ

là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor,1992; Spreng&Mackoy,1996)[16,22] và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Thongsamak,2001)[23]

Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch

vụ Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi

sự hài lòng khác hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak,2001)[23]

c Đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chínhcông

Quá trình đo lường là tập hợp các thao tác để xác định giá trị của một đại lượng Như vậy, đo lường sự hài lòng (hay sự thỏa mãn) của khách hàng (Customer satisfaction measurement - CSM) là quá trình đo lường các “giá trị” cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu của họ

Hay có thể nhận định, đo lường sự thỏa mãn khách hàng là quá trình đo lường mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó

Như vậy, trên phương diện chung, đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với DVHCC là quá trình thu thập các thông tin có giá trị và tin cậy về sự đánh giá của khách hàng (cá nhân, tổ chức) đối với hiệu quả thực hiện DVHCC của các cơ quan hành chính nhà nước Các tiêu chí thỏa mãn khách hàng cần đo lường như: năng lực, thái độ phục vụ của nhân viên, thời gian giải quyết thủ tục hành chính, chi phí sử dụng dịch vụ…

1.2 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG

1.2.1 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công của TS Lê Dân, Đại học Đà Nẵng năm 2010

Theo báo cáo tổng kết nghiên cứu khoa học và công nghệ cấp Đại học

Đà Nẵng do TS Lê Dân làm chủ nhiệm đề tài, mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người dân và tổ chức về dịch vụ hành chính công cấp quận [5], phụ thuộc vào các yếu tố sau:

- Cán bộ, công chức: thái độ khi tiếp xúc, giải quyết công việc, tinh thần trách nhiệm khi giải quyết công việc; tác phong trong công việc; năng lực giải thích, hướng dẫn thủ tục và các yêu cầu liên quan trong giải quyết hồ sơ; năng lực chuyên môn trong giải quyết công việc

- Cơ sở vật chất: chất lượng của phòng làm việc và điều kiện hỗ trợ trong khi chờ hay làm việc; sơ đồ bố trí phòng, bàn làm việc có thuận tiện hay không

- Công khai công vụ: việc đeo thẻ công chức và đặt bản tên có thuận tiện cho quan sát hay không; nội dung công vụ được niêm yết công khai tại nơi làm việc có rõ ràng, đầy đủ không

- Thời gian làm việc: lịch làm việc trong tuần và trong ngày đã hợp ký chưa; thời gian chờ đợi để tiếp nhận và giải quyết sai so với quy định không

- Thủ tục quy trình làm việc: quy trình giải quyết hồ sơ hiện hành như thế nào; trong khi giải quyết, các quy trình có được giải quyết sai so với quy định không; thủ tục hồ sơ hiện hành như thế nào; thủ tục hồ sơ hiện hành có cần bổ sung thêm giấy tờ gì không

- Phí, lệ phí: các loại phí và lệ phí có phù hợp với nguồn tài chính của công dân hay không; các loại phí và lệ phí có công khai đầy đủ tại nơi làm việc không; công dân có phải đóng phí và lệ phí ngoài quy định không

- Cơ chế giám sát và góp ý: số điện thoại đường dây nóng, hòm thư góp

ý có công khai nơi làm việc không; cơ quan và cán bộ có tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, góp ý không; cơ quan và cán bộ công chức phản hồi các kiến nghị, ý kiến

Hình 1.1 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với

dịch vụ hành chính công của TS Lê Dân

Trong nghiên cứu của TS Lê Dân thì những yếu tố còn ảnh hưởng đến

sự hài lòng của người dân đối với chất lượng DVHCC là : hệ thống các thủ tục vẫn còn rườm rà, phức tạp gây nhiều kho khăn, phiền hà cho công dân và

tổ chức Ngoài ra, cán bộ công chức chưa thực sự chủ động trong công việc Một bộ phận không nhỏ vẫn còn làm việc mang tính quan lieu, còn nhũng nhiễu phiền hà công dân và tổ chức Chính vì vậy, cần định kỳ mỗi năm một lần phỉ điều tra thu thập ý kiến của công dân và tổ chức về các mặt liên quan đến thái độ, năng lực của cán bộ công chức, thủ tục, quy trình, cơ sở vật chất,

công

phí lệ phí và cơ chế giám sát…Đây là nguồn thông tin hữu ích trong cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ hành chính công

1.2.2 Mô hình mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà Nẵng

Ngày 18 tháng 3 năm 2010, UBND thành phố Đà Nẵng Ban hành quyết định số 1828/2010/QĐ-UBND quy định về việc khảo sát mức độ hài lòng của

tổ chức, công dân đối với DVHCC trên địa bàn thành phố Đà Nẵng ; trong đó UBND thành phố giao cho Viện nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội TP Đà Nẵng nhiệm vụ khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với dịch

vụ hành chính công do các cơ quan, đơn vị trên địa bàn thành phố Đà Nẵng cung cấp;

Khảo sát mức độ hài lòng của công dân đối với chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiệp nhận và hoàn trả kết quả ở cấp quận, huyện dựa trên cảm nhận, kinh nghiệm của người dân trong việc sử dụng dịch

vụ hành chính công; đồng thười so sánh và xếp hạng các quận, huyện tạo ra

xu hướng cạnh tranh giữa các quận, huyện và tạo động lực tốt để phát triển địa phương;

Cuộc điều tra được thực hiện với quy mô mẫu khảo sát là 1.330 quan sát thông qua lựa chọn ngẫu nhiên những người dân đã trực tiếp sử dụng dịch

vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả (đối với 3 lĩnh vực dịch vụ: đăng ký kinh doanh, cấp phép xây dựng và lĩnh vực nhà đất) trong 6 tháng đầu năm 2011 trên địa bàn thành phố Đà Nẵng;

Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong báo cáo của Viện nghiên cứu phát triển kinh tế- xã hội thành phố Đà Nẵng năm 2010 đã sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor để đánh giá chất lượng dịch

vụ hành chính công qua việc đo lường sự đánh giá của người được khảo sát

về chất lượng cung ứng dịch vụ thông qua 04 nhóm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ:

- Mức độ thuận tiện: thể hiện sự thuận tiện về địa điểm và hồ sơ, thủ tục cũng như cơ sở vật chất tại tổ tiếp nhận và trả hồ sơ tại các sơ, ban, ngành

Hình 1.2 Mô hình mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất

lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà Nẵng

(Nguồn : viện nghiên cứu phát triển kinh tế -xã hội Đà Nẵng)

Kết quả khảo sát cho thấy, trong bốn chỉ số thành phần để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng DVHCC thì yếu tố” Khả năng đáp ứng dịch vụ”được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của công dân Còn 3 yếu tố kia theo kết quả khảo sát thì có sự

ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của công dân là như nhau

1.2.3.Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại phường Tam thuận – Quận Thanh Khê, Thành phố

Đà Nẵng của tác giả Trần Thị Hằng, năm 2013

Tác giả nghiên cứu nhằm mục tiêu đánh giá thực trạng về dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tam Thuận Nghiên cứu, tìm hiểu các yếu tố ảnh hường đến sự hài lòng của người dân về DVHCC để đề ra một số biện pháp để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người dân khi đến giao dịch tại UBND phường

Tác giả đã sử dụng mô hình gồm có 5 nhân tố là : sự kịp thời, sự chuyên nghiệp, môi trường dịch vụ, thông tin, thái độ của nhân viên để nghiên cứu

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại phường Tam thuận – Quận Thanh Khê

(Nguồn : thư viện trường Đại học kinh tế Đà Nẵng)

Với 200 mẫu nghiên cứu tác giả đã khảo sát và cho ra kết quả muốn được

sự hài lòng của người dân thì tính kịp thời là yếu tố quan trọng nhất mà lãnh đạo UBND phường Tam Thuận cần quan tâm, còn các yếu tố kia theo kết quả khảo sát thì có sự ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của công dân là như nhau

Trong nghiên cứu của tác giả ở phạm vi còn nhỏ, chỉ làm trong phạm

vi địa bàn phường nên chưa có sự so sánh trong nghiên cứu giữa các phường với nhau để đưa ra một kết quả tối ưu nhất

1.3 XÂY DỰNG MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DVHCC LĨNH VỰC ĐĂNG KÝ KINH DOANH

HỘ CÁ THỂ

1.3.1 Tổng quan về điều kiện tự nhiên, kinh tế – xã hội thị xã Điện Bàn

Điện Bàn có diện tích tự nhiên là 21.471 ha, trong đó có 10.046 ha đất nông nghiệp Dân số có 203.295 người Đơn vị hành chính gồm 20 xã, phường trong đó phường Vĩnh Điện là trung tâm thị xã Địa bàn thị xã Điện Bàn trải từ 15o50 đến 15o

57 vĩ độ Bắc và từ

108o đến 108o 20’ kinh độ Đông, cách tỉnh lỵ Tam Kỳ 48km về phía Bắc, cách thành phố Đà Nẵng 25km về phía Nam Phía Bắc giáp huyện Hòa Vang (thành phố Đà Nẵng), phía Nam giáp huyện Duy Xuyên, phía Đông Nam giáp thành phố Hội An, phía Đông giáp biển Đông, phía Tây giáp huyện Đại Lộc Tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân 14-15%

1.3.2 Thực trạng DVHCC về lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại thị xã Điện Bàn

a Nhóm thủ tục hành chính liên quan đến lĩnh vực đăng ký

kinhdoanh hộ cá thể

Nhóm công việc đối với dịch vụ công về lĩnh vực đăng ký kinh doanh

hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn được áp dụng theo Quyết định số 08/2011/QĐ-UBND ngày 21/02/2011 của UBND thị xã Điện Bàn ban hành quy định về việc tiếp nhận, giải quyết hồ sơ theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại UBND thị xã

*Nhóm công việc liên quan đến lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể gồm:

- Cấp mới giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh hộ cá thể

- Cấp đổi giấy chứng nhận kinh doanh hộ cá thể

- Cấp lại giấy chứng nhận kinh doanh hộ cá thể

- Thu hồi giấy chứng nhận kinh doanh hộ cá thể

b Quy định chung về trình tự tiếp nhận và giải quyết hồ sơ

Theo Đề án Cải cách thủ tục hành chính theo mô hình “Một cửa” ở các

cơ quan Nhà nước thuộc thị xã Điện Bàn thì những công việc thuộc thẩm quyền giải quyết của Uỷ ban nhân dân thị xã như sau:

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc Văn phòng Uỷ ban nhân dân thị

xã (sau đây gọi là Bộ phận một cửa) có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ của công dân, tổ chức và chuyển đến phòng chuyên môn thuộc trách nhiệm chính thuộc

Uỷ ban nhân dân thị xã nghiên cứu, xử lý hoặc đề xuất xử lý Những công việc liên quan đến nhiều phòng chuyên môn khác thì phòng chuyên môn chính có trách nhiệm liên hệ phối hợp trước khi xử lý và chuyển Văn phòng

Uỷ ban nhân dân thị xã để trình lãnh đạo giải quyết

Sau khi giải quyết, hồ sơ phải được chuyển lại cho Phòng chuyên môn chịu trách nhiệm chính để lưu trữ rồi chuyển về “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả” để trả kết quả cho công dân, tổ chức đúng thời hạn theo giấy hẹn

c Chức năng, nhiệm vụ và mối quan hệ của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả với lãnh đạo UBND thị xã, các cơ quan chuyên môn

c.1 Chức năng, nhiệm vụ của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

- Tổ tiếp nhận và trả kết quả phải nắm vững các quy định về thủ tục hành chính có liên quan

- Tổ chức đón tiếp, hướng dẫn, giải thích, kiểm tra, cung cấp các biểu mẫu của hồ sơ đã quy định, tiếp nhận và trả hồ sơ cho tổ chức, công dân

- Vào sổ nhận và trả hồ sơ theo từng nhóm công việc và cấp giấy biên nhận cho công dân

- Trình ký, trả lại hồ sơ cho công dân, tổ chức đối với những hồ sơ trong ngày

- Chuyển hồ sơ của công dân, tổ chức đến phòng chuyên môn chính giải quyết và nhận lại các hồ sơ đã được giải quyết từ phòng chuyên môn chính theo đúng thời gian quy định

- Mỗi ngày, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chuyển hồ sơ đến phòng chuyên môn chính 2 lần vào lúc 11 giờ buổi sáng và 16 giờ buổi chiều, những

hồ sơ nhận sau 16 giờ được chuyển vào sáng hôm sau

- Nhận kết quả đã được giải quyết từ các phòng chuyên môn chính để trả lại công dân, tổ chức theo giấy biên nhận

- Tổng hợp kết quả tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng và báo cáo với lãnh đạo Văn phòng UBND thị xã Phản ánh kịp thời những vướng mắc nẩy sinh trong quá trình thực hiện với lãnh đạo UBND thị xã

c.2 Mối quan hệ giữa Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả với lãnh đạoUBND thị xã, các cơ quan chuyên môn

- Với lãnh đạo UBND thị xã: Phản ảnh kịp thời những vướng mắc trong quá trình thực hiện để kịp thời chỉ đạo xử lý

- Với Văn phòng UBND thị xã: Chịu sự quản lý, chỉ đạo của Chánh văn phòng Thường xuyên tổng hợp, báo cáo tình hình để có hướng giải quyết, xử

lý kịp thời

- Với các phòng chuyên môn: Căn cứ trên quy trình thực hiện các thủ tục hành chính, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả rà soát hồ sơ liên quan đến từng phòng ban chuyên môn để chuyển cho các đơn vị trực tiếp xử lý hồ sơ; chủ động liên hệ chuyển hồ sơ hoặc trả lời bằng văn bản để xử lý công việc và sau đó trình lãnh đạo UBND thị xã quyết định

c.3 Trách nhiệm cụ thể của cán bộ tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ

- Cung cấp biểu mẫu, hồ sơ theo đúng quy định cho công dân, tổ chức

- Tiếp nhận hồ sơ của công dân, tổ chức bằng giấy biên nhận theo mẫu

và chuyển đến phòng chuyên môn theo quy định

- Hướng dẫn công dân, tổ chức một lần, biết rõ quy trình công việc Nhận hồ sơ khi đầy đủ thủ tục quy định và chịu trách nhiệm về tính pháp lý của hồ sơ đó

- Các thành viên phải có trách nhiệm hỗ trợ, phối hợp với nhau trong việc tiếp nhận và hướng dẫn hồ sơ cho công dân, tổ chức

- Thu lệ phí theo đúng quy định hiện hành Cuối tuần nộp tất cả lệ phí thu được vào tài khoản tiền gởi của Văn phòng UBND thị xã tại Kho bạc địa phương

- Bảo quản tốt hồ sơ, chứng từ, cơ sở vật chất, trang thiết bị tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

d Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể

d.1 Công khai, minh bạch thủ tục hành chính

Căn cứ các quy định của Nhà nước, UBND thị xã đã chỉ đạo cho các phòng chức năng niêm yết công khai các thủ tục hành chính tại nơi giải quyết công việc (bao gồm qui trình giải quyết, các hồ sơ cần thiết, thời gian giải quyết và các khoản lệ phí ) để công dân và tổ chức được biết Thời gian qua việc giải quyết một số công việc đã được thực hiện nhanh hơn so với thời gian quy định của Nhà nước, thành phố; các khoản thu phí, lệ phí đều tuân thủ đúng quy định chung

Thực hiện đề án cải cách thủ tục hành chính theo mô hình "một cửa" ở các cơ quan nhà nước: UBND thị xã ra Quyết định thành lập Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ (hay Tổ tiếp nhận và trả kết quả) thuộc Văn phòng UBND thị xã gồm 8 cán bộ do đồng chí Phó Chánh Văn phòng trực tiếp quản

lý điều hành, các chuyên viên phụ trách các công việc được phân công theo từng mảng công việc, những cán bộ này được điều động từ các phòng chuyên môn của thị xã Nội dung, quy trình cụ thể của từng lĩnh vực được công khai, niêm yết tại tổ tiếp nhận và trả hồ sơ cũng như tại các phòng chuyên môn trực tiếp xử lý Các loại biểu mẫu theo quy định tại thị xã và xã, phường được UBND thị xã cấp miễn phí

d.2 Cải cách thủ tục hành chính

Thời gian qua, UBND thị xã Điện Bàn đã chỉ đạo tập trung vào công tác kiểm tra, rà soát tất cả các hồ sơ, thủ tục, từ đó loại bỏ những thủ tục không cần thiết, không phù hợp với điều kiện thực tế thuộc thẩm quyền, hoặc kiến nghị thành phố bãi bỏ một số biểu mẫu hoặc thông tin không cần thiết trong các biểu mẫu

Triển khaithựchiệnQuyếtđịnhsố08/2011/QĐ-UBNDngày21/02/2011 của UBND thị xã Điện Bàn (sau đây gọi tắt là Quyết định 08), cụ thể:

-Thực hiện việc niêm yết, cung cấp và hướng dẫn người nộp hồ sơ kê khai đầy đủ các loại mẫu đơn, tờ khai được quy định

- Trong quá trình thực hiện, nếu có văn bản quy phạm pháp luật mới ban hành thay đổi hoặc điều chỉnh các quy phạm có liên quan thì UBND thị

xã và các cơ quan liên quan có trách nhiệm áp dụng văn bản mới ban hành; niêm yết công khai các quy định mới tại nơi tiếp nhận hồ sơ

- Về việc Bộ phận một cửa huyện đã tiếp nhận hồ sơ nhưng không thể giải quyết do hồ sơ không hợp pháp, hợp lệ hoặc chưa đầy đủ thì trả lại cho người nộp hồ sơ trong thời gian không quá 01 ngày kể từ ngày nhận hồ sơ; đồng thời kèm văn bản do Trưởng Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hoặc Trưởng phòng chuyên môn ký, trong đó có thông báo rõ lý do vì sao hồ sơliên quan không thể giải quyết Nghiêm cấm việc trả lại hồ sơ mà không nêu rõ lý

do bằng văn bản

- Khuyến khích các đơn vị, cá nhân cải tiến lề lối làm việc để rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ nhanh hơn so với mức thời hạn giải quyết đã được quy định

d.3 Nâng cao hiệu quả hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kếtquả hồ sơ

Để nâng cao hiệu quả hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ

sơ theo đúng thủ tục phải công khai, minh bạch và thực hiện tốt 4 nội dung:

- Cơ sở pháp lý: bao gồm các Luật, Nghị định, Thông tư và Quyết định

có liên quan đến công việc

- Thủ tục hồ sơ: bao gồm các loại hồ sơ giấy tờ cần thiết khi thực hiện

công việc

- Quy trình và thời gian giải quyết: quy định rõ thời gian cụ thể cho từng công đoạn và quá trình thực hiện công việc, nơi nhận và trả hồ sơ cần giải quyết

- Lệ phí: công khai rõ ràng mức lệ phí mà tổ chức, cá nhân phải thực hiện

d.4 Cơ sở vật chất, trang thiết bị

UBND thị xã Điện Bàn đã đầu tƣ phòng làm việc cơ bản đảm bảo đầy

đủ diện tích, ánh sáng, thoáng mát và nhiều chỗ cho công dân, tổ chức đến liên hệ công việc Bao gồm:

- Diện tích bộ phận tiếp nhận và trả kết quả: 100m2;

- Dãy bàn phục vụ tiếp nhận và trả kết quả theo các lĩnh vực gồm 8 bộ bàn ghế cho cán bộ công chức;

- 1 bộ bàn và 40 ghế chờ cho công dân, tổ chức;

- 08 bộ máy vi tính có kết nối mạng internet, 01 máy photocopy, 02 máy tra cứu hồ sơ (phục vụ tra cứu hồ sơ đối với hồ sơ nộp qua 1 cửa điện tử), 01 máy bốc phiếu tự động;