Nghiên cứu hình ảnh điểm đến của du lịch Bà Nà

Xuất phát từ thực tế đó và tính cấp thiết của vấn đề, tôi đã lựa chọn đề định hướng và giải pháp cho một địa danh điểm đến du lịch của Bà Nà trong 2.Mục đích và mục tiêu nghiên cứu 2.1.

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH

Đà Nẵng, năm 2016

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các s ố liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được

ai công b ố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác gi ả luận văn

Võ Lữ Diệu Phương

MỞ ĐẦU 1

1.Tính cấp thiết của đề tài 1

2.Mục đích và mục tiêu nghiên cứu 2

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3

6.Bố cục luận văn 4

7.Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU HÌNH ẢNH ĐIỂM 7 ĐẾN DU LỊCH 7

1.1.TỔNG QUAN VỀ DU LỊCH 7

1.1.1.Khái niệm về du lịch 7

1.1.2.Phân loại về du lịch 8

1.1.3.Những đặc trưng cơ bản của du lịch 9

1.1.4.Khách du lịch 10

1.1.5.Điểm đến du lịch 11

1.1.6.Khả năng thu hút của điểm đến du lịch 12

1.1.7.Khả năng cạnh tranh của điểm đến du lịch 15

1.1.8.Đánh giá khả năng thu hút khách của điểm đến 15

1.1.9.Chất lượng điểm đến 15

1.2.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH 16

1.2.1.Khái niệm về dịch vụ 16

1.2.2.Khái niệm về dịch vụ du lịch 17

1.2.3.Sản phẩm du lịch 17

1.3.2.Những đặc điểm của sản phẩm du lịch 19

1.3.3.Đặc điểm của dịch vụ du lịch 20

1.3.4.Cấu trúc sản phẩm dịch vụ du lịch 22

1.3.5.Các yếu tố cấu thành dịch vụ 23

1.3.6.Các yếu tố tạo sự khác biệt về dịch vụ 26

1.4.HÌNH ẢNH ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH 27

1.4.1.Tình hình nghiên cứu điểm đến trên thế giới 27

1.4.2.Định nghĩa hình ảnh điểm đến du lịch 28

1.4.3.Các thành phần của hình ảnh điểm đến du lịch 29

1.4.4.Các thuộc tính của hình ảnh điểm đến 30

1.4.5.Định vị hình ảnh điểm đến du lịch 32

1.4.6.Vai trò của định vị hình ảnh điểm đến 33

1.4.7.Lý thuyết về kinh tế hình ảnh 34

1.4.8.Tầm quan trọng của điểm đến du lịch 35

1.5.MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HÌNH ẢNH ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH 35

1.5.1.Mô hình nghiên cứu hình ảnh điểm đến du lịch trên thế giới 35

1.5.2.Mô hình nghiên cứu các yếu tố của điểm đến du lịch làm hài lòng du khách của Abdul hieghe Khan 36

1.5.3 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ hình ảnh điểm đến và hành vi của du khách của Chon 37

1.5.4.Các mô hình nghiên cứu hình ảnh điểm đến ở Việt Nam 39

1.5.5 Mô hình nghiên cứu thuộc tính đánh giá khả năng thu hút du khách của điểm đến Huế của hai tác giả Bùi Thị Tám và Mai Lệ Quyên 39

CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 42

2.1.GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ KHU DU LỊCH BÀ NÀ 42

2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển 42

2.1.2.Kết quả hoạt động kinh doanh 47

2.1.3 Các điều kiệm phát triển du lịch Bà Nà 47

2.1.4.Tình hình phát triển du lịch Bà Nà trong thời gian qua 50

2.2.MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 54

2.2.1.Mô hình nghiên cứu đề nghị cho đề tài 54

2.2.2.Các giả thuyết nghiên cứu của mô hình nghiên cứu 54

2.3.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 55

2.3.1.Quy trình nghiên cứu 55

2.3.2.Các giai đoạn nghiên cứu 57

2.3.3.Nghiên cứu định tính 57

2.4.THIẾT KẾ CÔNG CỤ ĐO LƯỜNG CHO MÔ HÌNH 60

2.4.1.Thống kê mô tả 60

2.4.2.Kiểm định độ tin cậy thang đo 60

2.4.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA 62

2.4.4.Phân tích nhân tố khẳng định CFA 62

2.4.5.Phân tích tương quan và hồi quy 62

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 63

3.1.MÔ TẢ MẪU KHÁCH DU LỊCH 63

3.1.1.Đặc điểm du khách về nhân khẩu học 63

3.2.PHÂN TÍCH CÔNG CỤ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 73

3.2.1.Đánh giá thang đo về hệ số tin cậy Cronbach Alpha 74

3.2.2.Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hình ảnh điểm đến 77

3.3.KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 78

3.3.1.Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 78

3.3.2.Kiểm định các giả thuyết của mô hình 79

3.4.MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 80

3.4.1.Mô tả mẫu nghiên cứu 80

3.4.2.Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 80

CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 82

4.1 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 82

4.2.KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HÌNH ẢNH ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH BÀ NÀ 84

4.2.1.Tập trung thu hút khách du lịch đến Bà Nà 84

4.2.2 Phát triển các loại hình du lịch phù hợp 85

4.2.3 Lựa chọn định vị cho điểm đến Bà Nà 85

4.2.4 Nâng cấp dịch vụ du lịch đi kèm 85

4.2.5 Xúc tiến, truyền thông, quảng bá du lịch 85

4.2.6 Phát triển nguồn nhân lực du lịch 86

4.2.7 Mở rộng hợp tác phát triển du lịch 87

4.2.8 Xây dựng chính sách giá hợp lý 87

KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN

PHỤ LỤC

Số hiệu

MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài

nhau trong các lĩnh vực nhằm thu hút nhân tài, thu hút khách du lịch và thu hút các nhà đầu tư đến với mình thông qua việc đánh giá hiện trạng của sản

phương

hướng trong việc xây dựng một thương hiệu cho khu du lịch Bà Nà, nhưng

nước thì chưa có công trình nghiên cứu độc lập về thương hiệu cho một điểm đến du lịch dựa trên các điều kiện thực tiễn của du lịch Bà Nà

Xuất phát từ thực tế đó và tính cấp thiết của vấn đề, tôi đã lựa chọn đề

định hướng và giải pháp cho một địa danh điểm đến du lịch của Bà Nà trong

2.Mục đích và mục tiêu nghiên cứu

2.1.Mục đích của nghiên cứu

2.2 Mục tiêu của nghiên cứu

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

đến, các yếu tố tác động đến hành vi, động cơ đối với việc đi du lịch của du

đến của du lịch Bà Nà đối với du khách nội địa

4 Phương pháp nghiên cứu

và ngoài nước và lí luận hình ảnh điểm đến với phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:

phương pháp đo lường và phát triển mô hình nghiên cứu của đề tài

đến Bà Nà và làm cơ sở phát triển các biến thang đo định lượng hình ảnh điểm đến trên cơ sở thuộc tính cho điểm đến Bà Nà

Nà, sau đó dữ liệu được phân tích thống kê với các phần mềm hiện đại nhằm

ảnh điểm đến đã được đề xuất trong mô hình nghiên cứu

5.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

ảnh điểm đến Việt Nam nói chung và Bà Nà Đà Nẵng nói riêng mà lĩnh vực

được đầu tư nghiên cứu.Kết quả nghiên cứu này sẽ đóng gópvề hình ảnh của

quan hệ giữa hình ảnh điểm đến và những biến số về đặc điểm động cơ, hành

đến du lịch Bà Nà đối với du khách Việt Nam.Với kết quả nghiên cứu này sẽ

hơn và sâu sắc hơn về hình ảnh điểm đến Bà Nà để có những chính sách

đến không thể thiếu đối với du khách khi quyết định đi du lịch

6.Bố cục luận văn

7.Tổng quan tài liệu nghiên cứu

7.1.Các nghiên cứu liên quan đến điểm đến du lịch trên thế giới

( 2000), Miman và Pizam ( 1995), Pike ( 2002 và 2007)…, trong các nghiên

chưa đo lường một cách chính xác

Các nhà nghiên cứu Crompton & Love (1995); Backer & Crompton ( 2000); Beerli & Martin (2004) đã khẳng định các thuộc tính của điểm đến như

công viên, khu vui chơi giải trí, sân bay, bến cảng, khách sạn, nhà hàng, hệ

đảo đẹp với bãi tắm cự kì quyến rũ có thể xem như thành phần quan trọng

đến trong tâm trí du khách khi trải nghiệm về nơi đó

7.2.Các nghiên cứu liên quan đến điểm đến du lịch tại Việt Nam

năm 2013, trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh “ Chất lượng điểm đến nghiên cứu so sánh giữa hai thành phố biển Việt Nam”.Nghiên cứu đã chỉ

nghĩa Thông qua việc kiểm định các thành phần của chất lượng điểm đến, cũng như đánh giá sự phù hợp của dữ liệu cho phân tích nhân tố, kiểm định và

được thu thập ở hai thành phố biển mà chưa nghiên cứu sâu các nhân tố có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh điểm đến du lịch.Mục tiêu của nghiên cứu này là đánh giá so sánh chất lượng điểm đến chưa nói lên sự thỏa mãn, lòng

Đà Nẵng, số 2 (43), 2011 “ Áp dụng kỹ thuật phi cấu trúc đo lường hình ảnh điểm đến Đà Nẵng đối với du khách quốc tế”.Nghiên cứu đã chỉ ra kỹ thuật

đo lường hình ảnh điểm đến bằng cả hai phương pháp định tính và định lượng.Đề tài nghiên cứu cung cấp hệ thống lý thuyết về hình ảnh điểm đến và

tiến hành đo lường thực tế đối với điểm đến nghiên cứu Đà Nẵng và xem xét

Theo điều 4 luật du lịch Việt Nam (2005): “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến di chuyển của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của

“Du l ịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh

t ế bắt nguồn từ những cuộc hành trình và lưu trú của con người ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ với mục đích hòa bình”

“Du l ịch được hiểu là hoạt động du hành đến nơi khác với địa điểm cư trú c ủa mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không phải để làm

m ột nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống”(theo IUOTO: International Union of Official Travel Organisation)

Du lịch là một dạng nghỉ dưỡng sức, tham quan tích cực của con người ngoài nơi cư trú với mục đích là nghỉ ngơi, giải trí, xem danh lam thắng

c ảnh… Du lịch được xem là một ngành kinh doanh tổng hợp có hiệu quả cao

v ề nhiều mặt, nâng cao hiểu biết về thiên nhiên, truyền thống lịch sử và văn hóa dân t ộc, từ đó làm tăng thêm tình yêu đất nước, đối với người nước ngoài

là tình hữu nghị với dân tộc mình, về mặt kinh tế du lịch là lĩnh vực kinh doanh mang l ại hiệu quả rất lớn, có thể coi là hình thức xuất khẩu hàng hóa

và d ịch vụ tại chỗ (theo Bách khoa toàn thư Việt Nam)

Định nghĩa về du lịch của Michael Coltman lại nêu khá đầy đủ về các

người nhằm mục đích nghỉ ngơi, giải trí, tìm hiểu và khám phá Du lịch là

như lưu trú, nghỉ ngơi, ăn uống, giao thông vận tải,… Như vậy có thể đánh giá tác động của du lịch ở nhiều khía cạnh khác nhau

1.1 2.Phân loại về du lịch

đây:

a.Phân lo ại theo môi trường tài nguyên

b.Phân lo ại theo mục đích chuyến đi

-Du lịch thuần túy ( tham quan, giải trí, khám phá, nghỉ dưỡng, thể thao,

c.Du l ịch kết hợp

- Du lịch kết hợp với tôn giáo, nghiên cứu, chữa bệnh, hội nghị, hội thảo,

d.Phân loại theo lãnh thổ hoạt động

1.1.3.Những đặc trưng cơ bản của du lịch

dưỡng khám phá của khách du lịch, mang lại lợi ích kinh tế cho xã hội

a.Tính đa ngành

b.Tính đa thành phần

- Biểu hiện trong đa dạng thành phần khách du lịch, những người phục

c.Tính đa mục tiêu

d.Tính liên vùng

e.Tính mùa vụ

f.Tính chi phí

hưởng thụ các sản phẩm du lịch chứ không phải mục đích kiếm tiền

g.Tính xã h ội hóa

h.Tính giáo dục cao về môi trường

-Qua du lịch có thể giáo dục con người về việc phải bảo vệ môi trường

k.B ảo vệ và phát huy bản sắc văn hóa dân tộc

1.1.4.Khách du lịch

Các định nghĩa khách du lịch

đi học làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến

Định nghĩa của Liên hiệp Quốc tế của các Tổ chức Chính thức về Du

có hai điểm khác với định nghĩa trên là : “Sinh viên và những người đến học

ở các trường cũng được coi là khách du lịch” và “Những người quá cảnh không được coi là khách du lịch trong hai trường hợp, hoặc là họ hành trình

đích du lịch”

Theo Đính và Hòa, 2004 thì khách du lịch là tất cả những người khởi hành đến giải trí, vì những nguyên nhân gia đình, vì sức khỏe; những người

1.1.5.Điểm đến du lịch

con người có thể được người ta nhớ đến vì một nét đặc biệt nào đó, hoặc có

ấn tượng chỉ tồn tại khi nó tạo ra sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh, mang lại

Theo nhà nghiên c ứu Rubies, 2001 thì điểm đến du lịch được định nghĩa

là m ột khu vực địa lí trong đó có chứa đựng một nhóm nguồn lực về du lịch

và các yếu tố thu hút, cơ sở hạ tầng, thiết bị, các nhà cung cấp dịch vụ, các lĩnh vực hỗ trợ khác và các tổ chức quản lí mà họ tương tác và phối hợp các

ho ạt động để cung cấp cho du khách các trải nghiệm mà họ mong đợi tại điểm đến mà họ lựa chọn

nghĩ của du khách có thể bao gồm cả những ấn tượng tích cực và tiêu cực về điểm đến Những ấn tượng này có thể là kết quả của những kinh nghiệm thực

động trực tiếp hoặc gián tiếp như: marketing trực tiếp, các phương thức giao

tiếp marketing khác và quan điểm của du khách về các yếu tố như tính an

Bà Nà là điểm đến du lịch hấp dẫn ở Đà Nẵng và Việt Nam có rất nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch và có khả năng trở thành một điểm đến hấp dẫn trong khu vực Vì lẽ đó, việc quản lý thành công điểm đến du

1.1.6.Khả năng thu hút của điểm đến du lịch

được về khả năng làm hài lòng khách hàng của điểm đến trong mối quan hệ

năng đáp ứng nhu cầu của du khách thì điểm đến đó càng có cơ hội để được

điểm đến là “khả năng của điểm đến mang lại các lợi ích của du khách.Các

thúc đẩy du khách đến với điểm đến” ( Vengesayi, 2003; Tasci et al.,2007)

dưỡng lý tưởng ở miền Trung Đến đây bạn sẽ được chiêm ngưỡng cáp treo đạt 4 kỷ lục thế giới và tận hưởng cảm giác bồng bềnh trên mây khói khi đi trên cáp treo

Khi đi cáp treo, khách du lịch sẽ có dịp khám phá toàn cảnh Bà Nà từ

riêng của Bà Nà Đến với Bà Nà, khách du lịch sẽ cảm nhận được cảm giác như đi lạc trong mây Nhưng vào những ngày trời quang mây tạnh, du khách

Đà Nẵng, vịnh Đà Nẵng (nhân dân địa phương vẫn quen gọi là Vũng Thùng)

đồng trù phú, Cù Lao Chàm giữa nhấp nhô sóng biếc Thiên nhiên như một

Năm 2004, một bản sao của chùa Linh Ứng ở Ngũ Hành Sơn được xây

được chiêm ngưỡng tượng Phật Thích Ca thuộc vào hàng lớn nhất châu Á Tượng Phật cao 27m uy nghi giữa bốn bề lồng lộng mây trời, gió núi Bên

Đến Bà Nà, bạn còn có cơ hội chiêm ngưỡng hệ thống cáp treo Bà Nà

cũng không phá rừng để đưa thiết bị, công cụ thi công, vật tư, vật liệu và

4 kỷ lục thế giới đó là

- Cáp treo có độ chênh giữa ga đi và ga đến cao nhất thế giới (1.368 m);

Đây cũng là tuyến cáp treo duy nhất trên thế giới lập cùng lúc 4 kỷ lục

Đến với Bà Nà, du khách còn trải nghiệm và tận hưởng:

đủ các dịch vụ du lịch để đáp ứng nhu cầu của khách Trong trường hợp các

ngoài nước Nếu có điều kiện ở lại qua đêm tại Bà Nà, bạn sẽ cơ hội nhìn toàn

nghe hơi thở của núi rừng và sống giữa thiên nhiên hoang dã Bà Nà quả thật

1.1.7.Khả năng cạnh tranh của điểm đến du lịch

phương diện cung của điểm đến gồm yếu tố phản ánh khả năng của diểm đến

1.1.8.Đánh giá khả năng thu hút khách của điểm đến

là nhóm năm yếu tố : các yếu tố tự nhiên, các yếu tố xã hội, các yếu tố lịch sử, các điều kiện giải trí và mua sắm, cơ sở hạ tầng, ẩm thực và lưu trú Theo đó

đánh giá khả năng thu hút của điểm đến bởi vì chúng xác định những thuộc tính định vị hình ảnh điểm đến rõ ràng trong du khách và do vậy được xem là

1.1.9.Chất lượng điểm đến

a.Chất lượng dịch vụ

động của nhà cung cấp dịch vụ

được cung cấp như thế nào

Theo Purasuraman và cộng sự (1991) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là

động của thị trường cạnh tranh”

b.Chất lượng điểm đến

được thể hiện qua sự trải nghiệm nhiều hay ít các dịch vụ khác nhau tại một điểm đến

1.2.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH

1.2.1.Khái niệm về dịch vụ

cung ứng cho bên kia mà cung ứng này là vô hình mà không tạo ra bất kỳ sự

nghĩa này, ta có thể nhân thấy rằng Adam Smith muốn nhấn mạnh đến khía

1.2.2.Khái niệm về dịch vụ du lịch

đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau

trên cơ sở khai thác tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một

b Nh ững đặc điểm của sản phẩm du lịch

cung không đáp ứng đủ nhu cầu du lịch, lúc thì cầu du lịch vượt quá khả năng

gian tương đối dài, trong khi đó nhu cầu của khách hàng thì thường xuyên thay đổi, làm nảy sinh độ chênh lệch giữa cung và cầu

được Khi một buồng trong khách sạn không được thuê trong đêm nay thì mất

có hàng hóa Và cũng chính vì vậy mà sản phẩm du lịch cũng dễ bị bắt chước

chước cách bày trí phòng đón tiếp hay một quy trình phục vụ được nghiên

đi du lịch sẽ phân vân khi chọn sản phẩm du lịch

1.3.TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH

1.3.1.Khái niệm

trên cơ sở khai thác tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một

1.3.2.Những đặc điểm của sản phẩm du lịch

con người không phải thỏa mãn nhu cầu ấy, mà để tìm hiểu, nghiên cứu thưởng thức, mở rộng tầm hiểu biết Vì vậy vấn đề đặt ra ở đâylà căn cứ vào

cung không đáp ứng đủ nhu cầu du lịch, lúc thì cầu du lịch vượt quá khả năng

cung ứng Nguyên nhân là trong du lịch lượng cung khá ổn định trong thời gian tương đối dài, trong khi đó nhu cầu của khách hàng thì thường xuyên thay đổi, làm nảy sinh độ chênh lệnh giữa cung và cầu

có hàng hóa Và cũng chính vì vậy mà sản phẩm du lịch cũng dễ bị bắt chước

chước cách bày trí phòng đón tiếp hay một quy trình phục vụ được nghiên

đi du lịch sẽ phân vân khi chọn sản phẩm du lịch

1.3.3.Đặc điểm của dịch vụ du lịch

a.Tính không m ất đi

năng kỹ thuật của mình

b.Tính vô hình hay phi v ật chất

động đó cung cấp những sự phục vụ không phải với tư cách là một đồ vật, mà

Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta

được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng

thông tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn,

thường thấy ở những dịch vụ thông thường khác như phân phối, y tế, vận tải

c.Tính không thể phân chia

d.Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng

e.Tính không lưu giữ được

Tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu như

cầu là ổn định và có thể dự đoán trước Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp

f.Hàm lượng tri thức trong dịch vụ chiếm tỉ lệ lớn

Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây

g Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ

Đây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng dịch vụ không ngừng được tinh vi hóa, chuyên nghiệp hóa và quan

đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết sức dễ dàng,

1.3.4.Cấu trúc sản phẩm dịch vụ du lịch

a.Ph ần cốt lõi của sản phẩm

đang muốn gì” Nhà quản trị marketing phải khám phá ra những nhu cầu tiềm

ẩn đằng sau mỗi sản phẩm và đem lại những lợi ích chứ không phải chỉ những đặc điểm Phần cốt lõi nằm ở tâm sản phẩm

c.Ph ần hoàn thiện của sản phẩm

1.3.5.Các yếu tố cấu thành dịch vụ

a.Các y ếu tố tham gia sản xuất dịch vụ

b.Khách hàng

ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các trông đợi của khách hàng

*Lý thuyết về sự trông đợi: BO

định về dịch vụ và cảm nhận sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo

đợi của khách hàng cao hơn, họ sẽ không thỏa mãn Điều đó yêu cầu nhà quản

được thỏa mãn càng sớm càng tốt

khách hàng mang theo

điểm từ người khác Khách hàng mong đợi câu trả lời trung thực

người nói chuyện với họ là ai và họ cũng muốn được đối xử giống như họ đã

c.Công ty/nhà cung cấp

*Trách nhi ệm công ty

tin tưởng vào cái gì

+ Nghiên cứu thị trường

+ Xác định nhiệm vụ kinh doanh: làm rõ mục đích

+ Xác định giá trị vận hành

phải tuyển chọn được nhân sự thích hợp, sau đó đào tạo cho hoạt động của công ty Nhân viên phục vụ phải có đầy đủ kỹ năng về mặt xã hội, có khả năng chịu đựng người khác, hiểu được nhu cầu và mong muốn được phục vụ người khác

khách hàng

*Trách nhi ệm của nhân viên giao tiếp

đợi của khách hàng, quan tâm đến lợi ích của khách hàng Giữ ấn tượng đầu

+Nhân viên làm việc trong phạm vi chiến lược dịch vụ của công ty

+Nhân viên đưa các hệ thống của công ty vào hoạt động đúng theo quy định

để làm việc với hiệu suất cao nhất

1.3.6.Các yếu tố tạo sự khác biệt về dịch vụ

a.Tạo sự khác biệt về sản phẩm:

đang có cũng như xây dựng những sản phẩm mới có chất lượng tốt, phù hợp hơn với nhu cầu của du khách Khi xây dựng và giới thiệu một sản phẩm du

b T ạo sự khác biệt về dịch vụ

c T ạo sự khác biệt về con người

bào để luôn tại ra sự khác biệt mà đối thủ cạnh tranh không bắt chước kịp? Đó

chính là sự khác biệt về con người và con người là nhân tố quyết định mọi sự

d T ạo sự khác biệt về hình ảnh, thương hiệu

thương hiệu khác Chẳng hạn như thương hiệu quốc gia mà chúng ta phải suy

Đến với Singapore người ta thường nghĩ đến ngay một đảo quốc xanh sạch

1.4.HÌNH ẢNH ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH

1.4.1.Tình hình nghiên cứu điểm đến trên thế giới

Ryan (2004),Obenour (2004)….đã chỉ ra rằng có 13 thuộc tính điểm đến được

sự hiếu khách của người dân địa phương, các hoạt động và sự kiện đặc biệt,

nghĩ, tình cảm, mong đợi và ấn tượng của một người

Echtner và Ritchie

(1991/2003)

Nhận thức về các thuộc tính riêng biệt của điểm đến

cá nhân có được về một điểm đến nào đó

về kiến thức, tình cảm và ấn tượng toàn diện đối với một điểm đến

một địa điểm, một sản phẩm

Mackay và Fesenmaier (1997) Một tập hợp niềm tin và ấn tượng trên cơ

sở tiến trình thông tin từ các nguồn khác nhau qua thời gian

của điểm đến

đến của du khách với những lợi ích mong đợi và các giá trị tiêu dùng

đến của du khách

đợi và tình cảm tích lũy đối với một địa điểm qua thời gian

địa điểm đến đó.Nó gồm các thuộc tính chức năng, liên quan đến các phương

điểm có thể sử dụng chung để so sánh tất cả điểm đến đến những đặc điểm là

1.4.3.Các thành phần của hình ảnh điểm đến du lịch

đến.Họ cho rằng hình ảnh điểm đến nên được định nghĩa và đo lường theo 3

Chung

(Common)

T ổng thể (Holistic)

Duy nh ất (Unique)

Thu ộc tính

(Attribute)

Các đặc điểm tâm lý (Psychological Characteristics)

hàng và công ty

Các đặc điểm chức năng ( Functional Characteristic)

Hình 1.1 Các thành ph ần hình ảnh điểm đến ( Nguồn Echtner và Richie, 1991/2003)

1.4.4.Các thuộc tính của hình ảnh điểm đến

Theo Echner và Ritchie (1991, 2003) đã tổng hợp và tổ chức thành 34

CH ỨC NĂNG (Vật lý, đo lường) Số lượng của nghiên cứu đo lường thuộc tính (Functional)