Nghiên cứu chất lượng đào tạo tại Trường Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng

Giáo dục đại học Việt Nam hiện nay đang còn tồn tại nhiều vấn đề như chương trình đào tạo lỗi thời; phương pháp dạy và học thụ động; hoạt động nghiên cứu khoa học chưa được đầu tư và qua

NGUYỄN THỊ BÍCH TRÂM

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO

TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ KẾ HOẠCH

NGUYỄN THỊ BÍCH TRÂM

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO

TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ KẾ HOẠCH

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu trong luận văn là trung thực Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nào

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Bích Trâm

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

4 Phương pháp nghiên cứu 5

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 6

6 Kết cấu của đề tài nghiên cứu 6

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 7

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 13

1.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 13

1.1.1 Dịch vụ 13

1.1.2 Dịch vụ đào tạo 15

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 19

1.2.1 Các quan điểm về chất lượng 19

1.2.2 Chất lượng dịch vụ 20

1.2.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 22

1.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 23

1.3.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật (Christian Gronroos, 1984) 23

1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) – Thang đo SERVQUAL 25

1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992) – Thang đo SERVPERF 31

1.3.4 Mô hình môi trường dịch vụ phân cấp của Brady và Cronin (2001)32 1.3.5 Mô hình 4P 33

1.4.1 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo dựa trên thang đo

SERVQUAL 33

1.4.2 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo dựa trên thang đo SERVPERF 37

1.4.3 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo dựa trên thang đo HEdPERF 41

1.4.4 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo dựa trên thang đo HiEdQUAL 45

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 49

2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ KẾ HOẠCH ĐÀ NẴNG 49

2.1.1 Thông tin chung về Trường 49

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 49

2.1.3 Hoạt động đào tạo của Trường Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng 50

2.2 THIẾT KẾ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 55

2.2.1 Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu 55

2.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 57

2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO 58

2.4 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 61

2.4.1 Nghiên cứu sơ bộ 62

2.4.2 Nghiên cứu chính thức 66

2.5 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU 67 2.5.1 Phân tích nhân tố khám phá – Exploratory factor analysis (EFA) 68

2.5.3 Đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha 70

2.5.4 Phân tích phương sai ANNOVA 71

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 73

3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ KẾT QUẢ KHẢO SÁT 73

3.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 75

3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ – EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS (EFA) 78

3.3.1 Phân tích nhân tố lần 1 75

3.3.2 Phân tích nhân tố lần 2 81

3.3.3 Kiểm định lại Cronbach’s Alpha sau phân tích EFA cho nhóm mới được tách ra từ biến Chương trình đào tạo 84

3.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH – CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS (CFA) 85

3.4.1 Phân tích CFA lần thứ nhất 86

3.4.2 Phân tích CFA lần thứ hai 89

3.4.3 Phân tích CFA lần thứ ba 92

3.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN ĐẾN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 96

3.5.1 Kiểm định sự khác biệt của Giới tính đến đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo 97

3.5.2 Kiểm định sự khác biệt của Năm học đến đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo 99

3.5.3 Kiểm định sự khác biệt của Học lực đến đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo 102

CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 108

4.1 KẾT LUẬN 108

4.1.1 Tóm tắt nội dung nghiên cứu 108

4.1.2 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 108

4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 109

4.2.1 Về khía cạnh ngoài học thuật 109

4.2.2 Về khía cạnh học thuật 110

4.2.3 Về khía cạnh chương trình đào tạo 111

4.2.4 Về khía cạnh sự tiếp cận 112

4.2.5 Về khía cạnh cơ sở vật chất 113

4.2.6 Về khía cạnh Danh tiếng 114

4.3 HẠN CHẾ VÀ PHƯƠNG HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 115

KẾT LUẬN 117 TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

PHỤ LỤC

HiEdQUAL : Higher Education Quality (Chất lƣợng dịch vụ đào tạo)

SERVPERF : Service Performance (Năng lực thực hiện dịch vụ)

SERVQUAL : Service Quality (Chất lƣợng dịch vụ)

Số hiệu

3.15 Kết quả các chỉ số CFA lần ba 92

giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo

102

Chất lƣợng dịch vụ đào tạo

103

giá Chất lƣợng dịch vụ đào tạo

104

Số hiệu

Lê Hồng Nhung & cộng sự (2012)

37

Annamdevula và Bellamkonda (2012)

47

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong khoảng 10 năm trở lại đây, theo xu hướng giáo dục đại học của thế giới, giáo dục đại học Việt Nam đang từng bước chuyển hóa từ một nền giáo dục đại học cho thiểu số tinh hoa sang một nền giáo dục đại học đại chúng Điều này có nghĩa là giáo dục đại học Việt Nam trở thành nền giáo dục đại học dành cho số đông Trong 10 năm qua, giáo dục đại học Việt Nam

có hiện tượng bùng nổ sỉ số với tốc độ tăng bình quân 18% năm

Bên cạnh đó, đối với phần lớn người Việt Nam bằng đại học được coi là

“tấm hộ chiếu vào đời” và được giáo dục đại học cũng là sự khẳng định vị trí con người trong xã hội Chính vì vậy, nhu cầu được tiếp cận giáo dục đại học hiện nay là rất lớn Nhiều trường đại học, cao đẳng công lập và ngoài công lập đã ra đời Sự gia tăng nhanh số lượng trường đại học, cao đẳng và người học dẫn đến sụt giảm về chất lượng giáo dục, đồng thời hoạt động GDĐH của Việt Nam vẫn chưa tương xứng với nhu cầu nguồn nhân lực của xã hội cũng như xu hướng phát triển giáo dục đại học của thế giới Giáo dục đại học Việt Nam hiện nay đang còn tồn tại nhiều vấn đề như chương trình đào tạo lỗi thời; phương pháp dạy và học thụ động; hoạt động nghiên cứu khoa học chưa được đầu tư và quan tâm đúng mức; vẫn có khoảng cách giữa lý thuyết và thực hành khiến cho nhiều sinh viên ra trường không đủ khả năng để tìm được một công việc phù hợp hay các doanh nghiệp khi tuyển nhân viên phải tiến hành đào tạo lại; và thực tế là bằng cấp của Việt Nam chưa được thế giới công nhận Tất cả đặt ra một vấn đề lớn về chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường đại học, cao đẳng

Với nền giáo dục đại học cho số đông, chất lượng dịch vụ đào tạo càng cần được quan tâm, đặc biệt là các trường đại học, cao đẳng Có nhiều định

nghĩa về loại hình dịch vụ này, và có nhiều công cụ được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo Gần đây, Bộ giáo dục và Đào tạo Việt Nam đã có sự quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ đào tạo ở các trường đại học, cao đẳng thể hiện ở việc ban hành những tiêu chuẩn quản lý chất lượng dịch vụ đào taọ Tuy nhiên, những tiêu chuẩn này rất phức tạp, vì thế khó có thể áp dụng chúng như là một công cụ để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo một cách thường xuyên

Trường Cao đẳng Kinh tế - Kế hoạch Đà Nẵng được thành lập theo Quyết định số 3858/QĐ-BGD & ĐT-TCCB ngày 28/6/2001, là đơn vị sự nghiệp trong hệ thống giáo dục quốc dân trực thuộc Bộ Kế hoạch và Đầu tư,

có tư cách pháp nhân, có con dấu và tài khoản riêng Trường Cao đẳng Kinh

tế Kế hoạch Đà Nẵng đã và đang từng bước tạo lập tên tuổi của mình trong

hệ thống các trường cao đẳng Để tồn tại và phát triển trong môi trường giáo dục cạnh tranh và mang tính toàn cầu như hiện nay, ban lãnh đạo nhà trường luôn quan tâm đến chất lượng của quá trình đào tạo, đặc biệt là chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên

Đo lường chất lượng không phải là công việc đơn giản và càng phức tạp hơn khi giáo dục lại là một sản phẩm thuộc lĩnh vực dịch vụ Sản phẩm dịch

vụ có đặc điểm là vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời (sản xuất

và tiêu thụ cùng lúc), không thể tồn trữ và hầu hết các dịch vụ xảy ra đều có

sự hiện diện của khách hàng Ngoài ra, đặc điểm của dịch vụ giáo dục không giống như các loại hình dịch vụ khác Chất lượng thực sự của nó không chỉ được cảm nhận và đánh giá ngay lập tức bởi khách hàng là sinh viên – người trực tiếp tiếp nhận dịch vụ mà còn được đánh giá sau đó bởi khách hàng là phụ huynh – những người bỏ tiền ra để mua dịch vụ, các doanh nghiệp – người sử dụng sản phâm dịch vụ đào tạo phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh và xã hội – người có vai trò đảm bảo cho kết quả đào tạo đóng

góp hữu hiệu cho sự phát triển kinh tế xã hội Chính vì vậy, đánh giá đúng giá trị thực của chất lượng dịch vụ giáo dục rất khó Công việc này đòi hỏi công cụ đo lường phù hợp và được thực hiện thường xuyên

Việc thiết lập một thang đo đóng góp cho việc đo lường chất lượng dịch

vụ đào tạo ở các trường đại học cao đẳng là rất cần thiết Với công cụ đo lường thích hợp, cần phải xác định rõ chất lượng dịch vụ cung cấp, những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của sinh viên Trên cơ sở đó sẽ tìm ra những giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, càng làm thỏa mãn “khách hàng sinh viên” và có thể cạnh tranh được trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế cũng như giáo dục hiện nay Đó

chính là lý do tôi chọn đề tài: “Nghiên cứu chất lượng đào tạo tại Trường

Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Trước đây, Trường Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng đã từng thực hiện việc lấy ý kiến sinh viên sau mỗi học kỳ nhưng mới chỉ dừng lại ở việc đánh giá chất lượng giảng dạy của giảng viên, bỏ qua các thành phần khác của quá trình cung cấp dịch vụ giáo dục hỗ trợ quá trình truyền đạt kiến thức Chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các thành phần hỗ trợ quá trình truyền đạt kiến thức khác như các phòng ban, các khoa, thư viên, phòng thí nghiệm, dịch vụ học đường ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ giáo dục được cung cấp tại Trường

Với những lý do như trên, mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là:

- Nhận diện các hàm ý “chất lượng” trong lĩnh vực đào tạo

- Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng

- Sử dụng thang đo xây dựng để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng

- Kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo theo các biến số năm học, học lực và giới tính

- Đề xuất được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Phạm vi nghiên cứu

Hoạt động cung cấp kiến thức cho sinh viên được xem là một quá trình bao gồm quá trình chính – quá trình truyền đạt kiến thức từ giảng viên đến sinh viên và quá trình thực hiện những công việc bổ trợ trực tiếp hoặc gián tiếp của các bộ phận chức năng và phi chức năng (các khoa, các phòng ban, thư viện, các phòng thí nghiệm, các dịch vụ học đường khác) khi quá trình chính diễn ra Các thành viên trong quá trình từ giảng viên, sinh viên tới các

bộ phận chức năng và phi chức năng với nhiệm vụ của mình đều góp phần tạo ra chất lượng dịch vụ đào tạo

Với Trường Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng, nghiên cứu tiến hành xác định những qui trình thực hiện công việc gắn liền với sinh viên

Nghiên cứu được tiến hành tại Trường Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng được thực hiện trong thời gian từ 10/2016 đến 3/2017

3.2 Đối tượng nghiên cứu

Một trường cao đẳng cũng như một công ty hoạt động nhằm phục vụ khách hàng Khách hàng của một trường cao đẳng thực chất bao gồm sinh viên (sinh viên đã tốt nghiệp theo học các khóa học ngoài chính qui và sinh viên hiện đang theo học) – những người trực tiếp tiêu thụ các dịch vụ mà nhà trường cung ứng; phụ huynh sinh viên (những người lựa chọn trường đại học và cung cấp nguồn tài chính cho con em họ theo học với mong muốn con em mình có đủ kiến thức và kỹ năng tự lập sau đào tạo); các giảng viên, những người được mời sử dụng các dịch vụ của trường để giảng dạy, truyền

đạt kiến thức, kỹ năng; những công ty, những tổ chức sử dụng sinh viên để phục vụ và mang lại hiệu quả kinh doanh cho công ty họ và cuối cùng đó chính là xã hội với tư cách là người thiết lập, vận hành chính sách, hỗ trợ tài chính để đảm bảo cho kết quả đào tạo đóng góp hữu hiệu vào sự phát triển kinh tế xã hội

Nhận thấy sinh viên hiện đang theo học tại Trường Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng là khách hàng tiêu thụ và cảm nhận trực tiếp các dịch vụ liên quan đến giáo dục do trường cung cấp Như vậy đối tượng nghiên cứu được chọn đó chính là chất lượng trong lĩnh vực đào tạo Đại học

Đối tượng điều tra là sinh viên hiện đang theo học hệ chính qui và đã

tốt nghiệp tại Trường Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn:

Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính Chủ yếu

là dùng phương pháp thảo luận nhóm để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lường các khái niệm nghiên cứu Những thành viên tham gia thảo luận dự kiến gồm các trưởng khoa, một số giáo viên, sinh viên hoặc tham khảo ý kiến các chuyên gia

Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức sử dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng, được thực hiện thông qua số liệu thu thập được từ bản câu hỏi phỏng vấn trực tiếp đã được xác lập từ bước 1 Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá thang đo lường, kiểm định mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố trong thang đo và sự hài lòng của sinh viên

Công cụ nghiên cứu chủ yếu là bản câu hỏi để thu thập thông tin về

chất lượng dịch vụ đào tạo Các thông tin trên bản câu hỏi được mã hóa và sử

dụng phần mềm xử lý số liệu SPSS 16.0 và AMOS 18.0 để thực hiện các phân tích cần thiết cho nghiên cứu

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Ý nghĩa khoa học: trong quá trình thực hiện, ngoài việc kế thừa các

nghiên cứu đã có, đề tài đã phát triển và ứng dụng phù hợp với đặc điểm của

Ý nghĩa thực tiễn: kết quả nghiên cứu có ý nghĩa đối với công tác quản

lý cũng như việc thực hiện các mục tiêu của Nhà trường:

+ Xác định thang đo dùng để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại

Trường Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng

+ Cung cấp những nền tảng khoa học và thực tiễn cho việc cải tiếng nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kinh tế kế hoạch

Đà Nẵng

+ Những kiến nghị, đề xuất trong đề tài gợi ý cho những cải tiến cần thiết của Nhà trường trong thời gian đến

6 Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài được chia thành 4 chương với các nội dung cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn đề tài

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu

Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

7.1 Các nghiên cứu nước ngoài

- Năm 2006, Abdullah có bài nghiên cứu “The development of HEdPERF: a new measuring instrument of service quality for the higher education sector” Mục tiêu của nghiên cứu này là xây dựng cho lĩnh vực giáo dục Tác giả đã tiến hành một nghiên cứu chi tiết qua nhiều bước từ nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn chuyên sâu để xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo, cho tới nghiên cứu định lượng trên 680 sinh viên Sau những phân tích dữ liệu khoa học và chi tiết, tác giả đã thu được một thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo được gộp thành 6 nhân tố: các khía cạnh ngoài học thuật, các khía cạnh học thuật, cơ sở đào tạo, danh tiếng, sự tiếp cận, chương trình đào tạo Vì vậy, nó thừa nhận quan niệm của sinh viên về chất lượng dịch vụ đã được thể hiện rõ ràng trong cấu trúc sáu phương diện

đó Đánh giá mức độ chất lượng dịch vụ và hiểu biết về sự tác động khác nhau đến chất lượng tổng thể của các phương diện cho phép các trường đại học, cao đẳng thiết kế quá trình cung cấp dịch vụ hiệu quả

- Cũng trong một nghiên cứu khác của Firdaus Abdullah (2006),

Measuring service quality in higher education: HEdPERF versus SERVPERF, có mục đích nhằm kiểm tra và so sánh hiệu quả tương đối của ba

công cụ đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng trong lĩnh vực giáo dục đại học là HEdPERF, SERVPERF và kết hợp HEdPERF – SERVPERF Mục tiêu của nghiên cứu là xác định công cụ nào có khả năng đo lường vượt trội

về độ tin cậy, tính hiệu lực và giải thích phương sai Kết quả nghiên cứu không những kiểm tra và so sánh hiệu quả tương đối của ba công cụ đo lường trong chất lượng dịch vụ mà còn điều chỉnh thang đo HEdPERF Các thử nghiệm được tiến hành dựa trên sinh viên của các trường đại học Malaysia và phát hiện ra rằng, bat hang đo đã không cho kết quả như nhau trong điều kiện

đã thiết lập Kết qua đã chỉ ra rằng các đo lường về chất lượng dịch vụ của HEdPERF đáng tin cậy hơn, tiêu chuẩn lớn hơn, các khái niệm có hiệu lực hơn, giải thích phương sai lớn hơn Và do đó, nó phù hợp hơn SERVPERF và kết hợp HEdPERF – SERVPERF Bên cạnh đó, thang đo HEdPERF còn được điều chỉnh từ 6 phương diện ban đầu thành 5 phương diện là Các khía cạnh ngoài học thuật, các khía cạnh học thuật, chương trình đào tạo, danh tiếng, sự tiếp cận Nghiên cứu này đã cung cấp mô hình có thể được xem là công cụ vượt trội trong đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục đại học, cao đẳng

- Nghiên cứu của Parasuraman (1985) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Thang

đo SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception) SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua hai mươi hai thang đo của 5 tiêu chí: sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance) và sự cảm thông (empathy)

- Ana Brochado (2009), Comparing alternative instrument to measure

service quality in higher education đã thực hiện nghiên cứu nhằm kiểm tra về

năm công cụ thay thế lẫn nhau để đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực giáo dục đại học, cao đẳng bao gồm SERVQUAL, Important – Weighted SERVQUAL, SERVPERF, Important – Weighted SERVPERF và HEdPERF Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc thu thập dữ liệu bằng một cấu trúc các câu hỏi có chứa các biến quan sát của SERVQUAL, SERVPERF và HEdPERF, đồng thời sửa đổi để phù hợp hơn với lĩnh vực giáo dục này Các

số liệu được thu thập từ 360 sinh viên của một trường đại học ở Lisbon, Bồ

Đào Nha Nghiên cứu đã chứng minh rằng cả SERVPERF và HEdPERF là có khả năng đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất trong lĩnh vực giáo dục đại học, cao đẳng, nhưng không chỉ ra được cái nào tốt hơn

- Qi Huang (2009) The relationship between service quality and student

satisfaction in higher education sector: a case study of undergraduate sector

of Xiamen University of China Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ tổng thể và sự hài lòng của sinh viên trường đại học Hạ Môn – Trung Quốc Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên thang đo HEdPERF và một số thành phần liên quan đến chất lượng dịch vụ đại học đã được chứng minh bởi một số học giả như: Theo Cheng & Tam (1997), phương pháp giảng dạy được sử dụng như là một chỉ số của chất lượng giáo dục, Joseph & Joseph (1997) (Joseph, M and Joseph, B (1997), Service quality in education: a student perspective Quality Asurance in Education, Vol 5, pp 15 -21) cho rằng các liên kết với ngành nghề là đề cập đến việc giúp đỡ sinh viên tạo liên kết với các ngành công nghiệp, bao gồm sự giúp đỡ về hướng dẫn nghề nghiệp và liên lạc với doanh nghiệp được cung cấp bởi trường đại học Điều này có nghĩa là trường đại học nên ưu tiên tìm kiếm các cách thức để cải thiện triển vọng nghề nghiệp tương lai của sinh viên Chi phí khi sinh viên phải trang trải khi học đại học bao gồm học phí, chi phí sinh hoạt, chi phí thuê nhà, các hoạt động thể thao và chi phí cho giải trí Joseph & Joseph (1997) cũng đồng ý rằng chi phí là một trong những thành phần của chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học

- Masoud Karami & Omid Olfati (2011), Measuring service quality and

satisfaction of students: A case study of students‟ perception of service quality

in high 0 ranking business schools in Iran Nghiên cứu này đo lường nhận

thức của học viên cao học về chất lượng dịch vụ trong các trường kinh doanh

ở Iran thông qua thang đo SERVPERF đã được sửa đổi sao cho thích ứng với

bối cảnh địa phương Thang đo sửa đổi được đưa ra với 6 phương diện là yếu

tố hữu hình, độ tin cậy, sự cảm thông, nhân viên, giảng viên và hướng dẫn nghề nghiệp Kết quả nghiên cứu cho thấy học viên đánh giá tích cực về độ tin cậy và giảng viên, còn tiêu cực đối với nhân viên nhà trường và hướng dẫn nghề nghiệp

- Oldfield & Baron (2000) đã thực hiện một nghiên cứu bằng cách dựa trên thang đo SERVQUAL nhằm khám phá những gì mà bản thân sinh viên xem xét các yếu tố của chất lượng dịch vụ Một phân tích nhân tố chủ yếu được thực hiện trên dữ liệu thu thập được từ mẫu 333 sinh viên ngành kinh doanh và quản lý, cho thấy chất lượng dịch vụ được sinh viên nhận thức gồm thành phần là Nhóm yếu tố “các điều kiện tiên quyết”, Nhóm yếu tố “có thể chấp nhận được”, Nhóm yếu tố “chức năng” Bên cạnh đó, nghiên cứu còn chỉ ra nhận thức của sinh viên đối với cán bộ giảng dạy và nhân viên quản lý

ở một trường đại học Anh Quốc phát hiện ra rằng có sự khác biệt giữa sinh viên năm nhất và các sinh viên đã học tại Trường lâu hơn cho dù cán bộ giảng dạy đã cung cấp đủ thời gian để hỗ trợ sinh viên Các sinh viên năm cuối có

xu hướng đồng ý với tuyên bố rằng các giảng viên quá bận để có thời gian hỗ trợ cho họ Họ cũng cho rằng đội ngũ giảng viên ít quan tâm và luôn nhã nhặn với họ

- Jalal & cộng sự (2011) đã thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại các học viện đào tạo giáo dục đại học Malaysia Theo ông, một trong những yếu tố quan trọng của cạnh tranh quốc gia là chất lượng của giáo dục đại học Chất lượng này xuất phát từ sự kết hợp của quá trình học tập xuất sắc

và sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ được cung ứng Đánh giá sự hài lòng của sinh viên là rất quan trọng trong việc xác định chất lượng dịch vụ giáo dục đại học Để duy trì khả năng cạnh tranh, đòi hỏi các tổ chức giáo dục đại học phải liên tục xây dựng, duy trì mối liên hệ mạnh mẽ với sinh

viên Do vậy, mục đích chính của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của sinh viên trong nước và quốc tế đối với các dịch vụ được cung cấp bởi giáo dục đại học tại Malaysia Cụ thể, nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ được xây dựng trong thang đo SERVQUAL với sự hài lòng của sinh viên Nhìn chung, kết quả chỉ ra rằng tất cả năm thành phần của chất lượng dịch vụ đều tương quan với sự hài lòng của sinh viên

7.2 Các nghiên cứu trong nước

- Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh

giá chất lượng đào tạo đại học tại Trường đại học An Giang, Đại học An

Giang Mô hình nghiên cứu ban đầu gồm 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng: Phương tiện hữu hình (Tangibles), Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Cảm thông (Empathy) và

mô hình sau khi hiệu chỉnh là các yếu tố: Giảng viên, Nhân viên, Cơ sở vật chất, Tin cậy, Cảm thông sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Kết quả phân tích cũng cho thấy có sự đánh giá khác nhau theo khoa đối với các thành phần trên (trừ cơ sở vật chất) và có sự đánh giá khác nhau theo năm học, cụ thể là sinh viên học càng nhiều năm càng đánh giá thấp chất lượng đào tạo của trường

- Vũ Trí Toàn, Nghiên cứu về chất lượng đào tạo của Khoa Kinh tế và

quản lý theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, Đại học Bách khoa Hà

Nội Nghiên cứu đã dựa vào thang đo SERVQUAL của Gronroos để đưa ra

mô hình chất lượng đào tạo bao gồm 5 yếu tố là Mức độ tin cậy, Sự bảo đảm, Yếu tố hữu hình, Sự thấu cảm, Mức độ đáp ứng các yêu cầu Kết quả nghiên cứu sự ảnh hưởng lớn của trình độ chuyên môn và nghiệp vụ sư phạm của giảng viên đến chất lượng dịch vụ đào tạo, qua đó sinh viên khá hài lòng với hai thành phần này Nghiên cứu này còn khẳng định thang đo SERVQUAL rất hữu ích trong việc đánh giá chất lượng đào tạo

- Nghiên cứu của Trần Xuân Kiên về Đánh giá chất lượng đào tạo của

Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên (2009) đã sử dụng thang đo SERVQUAL để thực hiện đề tài trên với 5 thành

phần mới, đó là: Cơ sở vật chất; khả năng thực hiện cam kết; sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên; đội ngũ giảng viên; sự quan tâm của nhà trường Cả 5 thành phần trên đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà trường Trong đó mức ảnh hưởng nhiều nhất là thành phần Sự nhiệt tình của cán bộ

và giảng viên Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng không có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo theo Khoa và giới tính Tuy nhiên, có sự khác biệt

về đánh giá chất lượng theo năm học đối với 3 biến: Sự nhiện tình của cán bộ

và giảng viên, Đội ngũ giảng viên, Khả năng thực hiện các cam kết Với những kết quả đã đạt được đề tài góp phần bảo vệ hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ nói chung và trong lĩnh vực giáo dục đào tạo nói riêng Thang

đo SERVQUAL trong nghiên cứu này là có ý nghĩa thực tiễn

- Hoàng Thị Phương Thảo và Nguyễn Kim Thảo (2012) dựa trên thang

đo HEdPERF áp dụng nghiên cứu về Xây dựng hình ảnh dựa trên chất lượng

dịch vụ và ảnh hưởng của hình ảnh trường đại học với dự định hành vi của người học, với trường hợp nghiên cứu là trường Đại học Kinh Tế Thành phố

Hồ Chí Minh Mô hình nghiên cứu đã được điều chỉnh lại dựa trên kết quả

điều tra thực nghiệm, theo đó yếu tố cơ sở vật chất được tách ra khỏi yếu tố chương trình học vì tầm quan trọng của nhân tố này đối với chất lượng dịch

vụ của một trường đại học Việt Nam Ngoài ra, yếu tố danh tiếng từ thang đo HEdPERF được Hoàng Thị Phương Thảo và Nguyễn Kim Thảo (2012) khai thác góc độ khác là nhân tố Hình ảnh trường Đại học với thang đo được xây dựng bổ sung thêm nhiều biến quan sát để thể hiện mối quan hệ tuyến tính với các yếu tố còn lại của chất lượng dịch vụ đại học Tác giả chỉ ra năm yếu tố đo lượng chất lượng dịch vụ một trường đại học tại gồm: Khía cạnh học thuật; Chương trình học; Khía cạnh ngoài học thuật; Sự tiếp cận; Cơ sở vật chất

Có rất nhiều cách tiếp cận nên từ đó cũng có nhiều định nghĩa về dịch

vụ, dưới đây là một số định nghĩa được sử dụng phổ biến:

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương

tự như hàng hóa nhưng phi vật chất (Wikipedia)

Theo Từ điển Tiếng Việt (2004, NXB Đà Nẵng): Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công

Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những công việc, những quy trình và những sự thực hiện

Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng

Theo Quinn & ctg (1987), hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch

vụ bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi

và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên

Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố

và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Tóm lại, Dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau và

các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng

Hầu hết các dịch vụ đều được tính theo gói Gói sản phẩm dịch vụ thường bao gồm 3 yếu tố: hàng hóa mang tính vật chất (hàng hóa tiện ích), dịch vụ nổi (lợi ích trực tiếp), dịch vụ ẩn (những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận) Khi cung cấp dịch vụ cần chú ý phối hợp cả 3 yếu tố này để dịch vụ được thực hiện với hiệu quả cao

b Đặc tính của dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ thuần túy có các đặc tính phân biệt so với hàng hóa thuần túy Đó là các đặc tính như: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng nhất, tính không dự trữ được, tính không thể hoàn trả (Ghobadian, Speller&Jones, 1993; Groth&Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001)

- Tính vô hình: Khác với sản phẩm hàng hóa có hình dáng, kích thước rõ

ràng, sản phẩm dịch vụ thì lại mang tính vô hình, không có hình dáng cụ thể, không thấy được, không cầm nắm được trước khi tiêu dùng nên làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ

- Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Sản phẩm

hàng hóa hữu hình thì quá trình sản xuất có thể diễn ra không đồng thời với thời điểm sử dụng (thường thời điểm sản xuất diễn ra trước còn tiêu dùng xảy

ra sau) Tuy nhiên đối với sản phẩm dịch vụ thì quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ phải xảy ra đồng thời, không thể lệch thời điểm Yêu cầu người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và

tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên Do vậy việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ luôn gắn liền với nhau, không thể tách rời

- Tính không đồng đều về chất lượng (không đồng nhất): Vì dịch vụ

mang tính vô hình nên rất khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ và của chính

sự cảm nhận của khách hàng đó Dịch vụ có càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng

- Tính không dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được

cung cấp Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loại để cất vào kho dự trữ như sản phẩm hàng hóa được, dịch vụ sản xuất ra lúc nào thì được sử dụng, tiêu dùng ngay lúc đó

- Tính không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể

được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ…

Ngoài ra, dịch vụ còn có các đặc tính khác như: Tính dễ hỏng, nhu cầu bất định, quan hệ con người, tính cá nhân…

1.1.2 Dịch vụ đào tạo

a Khái niệm dịch vụ đào tạo

Từ định nghĩa trên về dịch vụ cho thấy đào tạo cũng là một loại hình dịch vụ phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông là sinh viên và được trả công Ngoài ra, đào tạo còn có đầy đủ các thuộc tính của một dịch vụ là sản phẩm vô hình, có thể tiêu dùng ngay nhưng lại có thêm một số đặc điểm mà các dịch vụ khác không có đó là nó có thể “tồn kho” vào tri thức

cá nhân, trở thành vốn tri thức Khác với các dịch vụ thông thường như: dịch

vụ thương mại, dịch vụ du lịch, dịch vụ ngân hàng… đào tạo là dịch vụ đặc biệt chịu sự quản lý của Nhà nước bởi lẽ đào tạo tác động đến con người, sản phẩm của đào tạo chính là nguồn nhân lực chính phục vụ cho sự phát triển

kinh tế - xã hội

Đào tạo là một quá trình chuyển đổi những nguồn lực hữu hình thành các yếu tố vô hình (Toombs, 1973) Sản phẩm của quá trình đào tạo là vô hình và rất khó để đo lường bởi vì nó được thể hiện bằng việc thay đổi trong nhận thức, kiến thức và hành vi của người học (Bowen, 1980) Nói cách khác, đào tạo giúp cho mỗi cá nhân phát triển tư duy, sự sang tạo của mình để họ có khả năng nhận thức và giải quyết vấn đề một cách độc lập hoặc trong một mối quan hệ hợp tác với những người khác Trên phương diện kinh tế, quá trình đào tạo phải tạo ra những cá nhân được trang bị một cách toàn diện cả về kiến thức, kỹ năng và năng lực để họ có thể đóng góp cho xã hội, đất nước ngay sau khi tốt nghiệp

Đào tạo đại học là nền giáo dục được cung cấp bởi các trường đại học, cao đẳng, trường đại học dạy nghề, đại học cộng đồng, đại học khoa học xã hội, đại học kỹ thuật,… và các tổ chức đào tạo nghề chuyên nghiệp khác được cấp các chứng chỉ học nghề chẳng hạn như các trường cao đẳng dạy nghề Dịch vụ đào tạo là một loại hàng hóa đặc biệt vừa chịu sự quản lý của Nhà nước, vừa mang tính định hướng thị trường Trong một chừng mực nào đó, dịch vụ này ít nhiều vẫn chịu sự can thiệp của nhà nước Bởi nhiều lý do nhưng quan trọng nhất, đó là sản phẩm của giáo dục đại học chính là nguồn nhân lực chính phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội

Tóm lại, Về khái niệm dịch vụ đào tạo hiện nay giữa các nhà nghiên

cứu, các nhà quản lý giáo dục vẫn chưa thống nhất về việc có hay không tính thị trượng, tính hàng hóa của giáo dục tại Việt Nam Nhưng tuy còn nhiều ý kiến tranh cãi, chưa thống nhất nhưng thực tế cho thấy rằng, với phương châm lấy người học làm trung tâm, các trường ngày nay nên coi sinh viên là đối tượng phục vụ được cung cấp một loại dịch vụ đặc biệt là dịch vụ đào tạo Còn về phía người học, sinh viên xem dịch vụ đào tạo như là một hàng hóa

nên sinh viên sử dụng dịch vụ đào tạo cũng được xem là khách hàng – là người cần được quan tâm và phục vụ Họ có quyền lựa chọn cho mình một trường học có chất lượng dịch vụ đào tạo tốt và cung cấp dịch vụ đào tạo có chất lượng tốt theo cảm nhận riêng của họ

b Khách hàng của dịch vụ đào tạo

Khi thiết kế một sản phẩm hay dịch vụ, yếu tố quyết định là xác định nhu cầu của khách hàng Đối với các tổ chức kinh doanh hàng hóa và dịch vụ thì khách hàng của họ được xác định và phân loại dễ dàng Nhưng đối với các cơ

sở giáo dục cung cấp một loại dịch vụ đặc biệt là dịch vụ đào tạo thì khách hàng của họ là ai?

Có một số quan niệm cho rằng những cơ quan, doanh nghiệp, tổ chức sử dụng lao động mới là khách hàng thực sự của hệ thống giáo dục vì họ sử dụng

“sản phẩm” là những sinh viên đã tốt nghiệp từ hệ thống Một số khác chỉ ra rằng khách hàng của giáo dục còn bao gồm cả chính quyền sở tại vì đã cung cấp nguồn quỹ cho hoạt động của trường hay cả phụ huynh, gia đình sinh viên

vì đã chi trả cho việc học tập của con em mình Cũng có nhiều học giả trong các nghiên cứu trước đồng ý với quan điểm cho rằng khách hàng nói chung là tất cả những ai đang được tổ chức đáp ứng nhu cầu Khách hàng ở đây bao hàm cả bên trong và bên ngoài ranh giới tổ chức Những nhóm khách hàng đó bao gồm sinh viên, phụ huynh, giảng viên, nhân viên, các khoa, các công ty tư nhân, tổ chức trong ngành, chính quyền địa phương và cộng đồng xã hội

- Downey et al (1994) nhận xét rằng khách hàng chính trong hệ thống giáo dục đó là sinh viên – họ đóng vai trò cả là khách hàng nội bộ lẫn bên ngoài Trong hệ thống giáo dục thì họ là khách hàng nội bộ, người tham gia vào quá trình học tập Nhưng sau khi tốt nghiệp, rời hệ thống, họ trở thành khách hàng bên ngoài, đóng vai trò quan trọng trong xã hội Tất cả mọi nhân viên trong hệ thống đều là khách hàng nội bộ của một nhân viên hay bộ phận

khác Mỗi người đều là nhà cung cấp đồng thời cũng là khách hàng của một người hay bộ phận bên trong hoặc bên ngoài tổ chưc

- Mada et al (1994) nói đến sự khác biệt của khách hàng và phân loại thành khách hàng đầu vào, khách hàng chuyển đổi và khách hàng đầu ra Gia đình học viên và sinh viên được xem như là khách hàng đầu vào, các Khoa là khách hàng chuyển đổi và xã hội là khách hàng đầu ra

- Theo Sallis (1993) và Downey (1994) thì khách hàng chính trong hệ thống giáo dục đó là sinh viên, những người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ Trong hệ thống giáo dục thì SV là khách hàng nội bộ, người tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ giáo dục nhưng sau khi tốt nghiệp, rời hệ thống họ trở thành khách hàng bên ngoài, đóng vai trò quan trọng trong xã hội

- Theo Spanbauer (1995) thì khách hàng trong lĩnh vực giáo dục gồm có khách hàng bên trong và bên ngoài Khách hàng bên trong bao gồm nhân viên hành chính và các giảng viên Khách hàng bên ngoài bao gồm sinh viên, cộng đồng và xã hội Tổ chức cần phải quan tâm đến khách hàng nội bộ - những người nhận hàng hóa từ một bộ phận khác, họ là một phần quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng cho khách hàng bên ngoài Sự thất bại trong đáp ứng nhu cầu khách hàng nội bộ sẽ ảnh hưởng đến khách hàng bên ngoài Bản thân nhân viên cũng phải coi mình như là một khách hàng của một bộ phận phía trước và là nhà cung cấp của bộ phận phía sau, thông hiểu công việc của họ liên quan tới thành phần cuối cùng như thế nào, trách nhiệm của nhà cung cấp

là phải thông hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả và hiệu năng nhất

- Theo tác giả Nguyễn Quang Giao (ĐH Ngoại Ngữ Đà Nẵng, 2010) thì khách hàng được hiểu theo nghĩa rộng nhất là những người sử dụng sản phẩm giáo dục Như vậy, có khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong dịch vụ

Theo đó, khách hàng bên ngoài của trường ĐH là nhà tuyển dụng, phụ huynh

SV, SV tốt nghiệp Khách hàng bên trong có thể được hiểu là mối quan hệ qua lại giữa giảng viên với SV thông qua quá trình dạy học

Như vậy, nhìn chung thì khách hàng của dịch vụ đào tạo bao gồm hai loại là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Trong đó ta thấy vai trò quan trọng nổi bật của đối tượng khách hàng sinh viên khi mà họ là người tham gia trực tiếp và xuyên suốt vào quá trình đào tạo và là đối tượng được phục vụ chính Vì vậy, trong giới hạn nghiên cứu của đề tài, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu đối tượng khách hàng chính của dịch vụ đào tạo đó

là sinh viên

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.2.1 Các quan điểm về chất lượng

Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến và thông dụng trong cuộc sống cũng như trong sách báo hằng ngày Bất

cứ ở đâu hay trong tài liệu nào chúng ta đều thấy thuật ngữ chất lượng Tuy nhiên, hiểu thế nào là chất lượng thì không đơn giản “Chất lượng” cũng như

“tự do” hay “công lý” đều là một khái niệm phức tạp mà không phải trong bất

kỳ lĩnh vực nào của đời sống kinh tế, kỹ thuật và xã hội cũng có thể dễ dàng lượng hóa

Do tính phức tạp nên hiện nay có nhiều khách niệm khác nhau về chất lượng Mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Dưới đây là một số cách hiểu về khái niệm “chất lượng”:

Theo Juran “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”

Theo Ball (1985); HMI (1989); Reynolds (1986); và Crawford (1991)

“chất lượng là sự phù hợp cho mục đích” Chất lượng được đánh giá về mức

độ mà một sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng mục đích đề ra

Theo Feigenbaum “Chất lượng là việc quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Theo Russell “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Theo Ishikawa (Nhật Bản) “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường”

Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) – ISO 9000:2000 “Chất lượng

là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”

Nói chung, Chất lượng là sự thỏa mãn với nhu cầu và được đo lường dựa trên những yêu cầu của Khách hàng

1.2.2 Chất lượng dịch vụ

Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế,

kỹ thuật và xã hội Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm đến việc làm thế nào để

có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực dịch

vụ, vấn đề chất lượng lại càng quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vô hình rất khó nhận biết

Theo ISO 8402, chất lƣợng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tƣợng, tạo cho đối tƣợng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Có thể hiển chất lƣợng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng đƣợc đo bằng hiệu số giữa chất lƣợng mong đợi và chất lƣợng đạt đƣợc Nếu chất lƣợng mong đợi thấp hơn chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lƣợng mong đợi lớn hơn chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch

vụ không đảm bảo, nếu chất lƣợng mong đợi bằng chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ đảm bảo

Những nhà nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ (Gronroos - 1982; Lehtinen & Lehtinen - 1982; Lewis & Booms - 1983; Sasser, Olsen & Wyckoff - 1978) đã đƣa ra một số kết luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ:

• Việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ khó khăn hơn chất lƣợng sản phẩm

Có nhiều nhận thức khác nhau về CLDV, điều này là do mỗi cá nhân có một góc nhìn riêng của họ đối với CLDV Tuy nhiên, có thể khái quát lại CLDV theo quan điểm của khách hàng nhƣ sau: CLDV là mức độ hài lòng

của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán

1.2.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo

Trong lĩnh vực giáo dục, chất lượng dịch vụ đào tạo là một khái niệm khó định nghĩa, khó xác định, khó đo lường, khó nắm bắt và cách hiểu của mỗi người, mỗi cấp, mỗi góc độ cũng khác nhau

Theo quan điểm tiếp cận thị trường, chất lượng dịch vụ đào tạo được hiểu là mức độ đạt được so với mục tiêu đào tạo đề ra nhằm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng

Allen và Davis (1991) và Holdford và Patkar (2003) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ đào tạo chính là “đánh giá tổng thể của sinh viên về dịch vụ mà

họ nhận được” Lehtinen (1992) thì cho rằng chất lượng dịch vụ đào tạo gồm

3 nhân tố: chất lượng của các yếu tố vật lý, chất lượng của sự hợp tác và chất lượng của nhà trường (hình ảnh, danh tiếng…)

Chất lượng dịch vụ đào tạo trong giáo dục đại học theo định nghĩa của Green và Harley (1993) được thể hiện ở năm khía cạnh: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi

từ trạng thái này sang trạng thái khác)

Trong khi đó, tổ chức quốc tế về đảm bảo chất lượng giáo dục đại học (INQAHE - International Network of Quality Assurance in Higher Education) đưa ra một định nghĩa khác về chất lượng dịch vụ đào tạo, cụ thể: “chất lượng dịch vụ đào tạo (hay giáo dục đại học) là tuân theo các chuẩn quy định”, hoặc nếu chưa có bộ tiêu chí chuẩn quy định về chất lượng thì tổ chức giáo dục phải đạt được mục tiêu đề ra” Những chuẩn quy định hay mục tiêu đề ra

được xây dựng bởi cơ quan quản lý giáo dục dựa trên các điều kiện kinh tế, xã hội đặc thù của địa phương

Tóm lại, mặc dù có nhiều định nghĩa, quan điểm khác nhau, nhưng trong nền kinh tế toàn cầu như hiện nay, hầu hết các lý thuyết đều đồng thuận cho rằng chất lượng dịch vụ đào tạo đó chính là “sự thõa mãn nhu cầu khách hàng” và chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá dựa vào nhận thức của khách hàng

So với các loại sản phẩm, dịch vụ khác, việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo phức tạp hơn nhiều Chất lượng dịch vụ đào tạo không chỉ đơn giản được thể hiện qua khả năng đáp ứng người học mà còn được phản ánh qua khả năng đáp ứng đòi hỏi của nhà tuyển dụng, người sử dụng lao động hay xã hội, Theo quan niệm thông thường, khả năng đáp ứng người học của dịch vụ đào tạo được biểu hiện tổng quát qua mức độ trưởng thành của người học trước và sau quá trình đào tạo Mức độ trưởng thành này được đánh giá qua thành tích học tập (kết quả học tập) và rèn luyện của họ

Như vậy, ở Việt Nam thì đa số các nhà quản lý giáo dục nhất trí cho rằng chất lượng đào tạo là sự phù hợp với mục tiêu đào tạo của sản phẩm đào tạo

1.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.3.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật (Christian Gronroos, 1984)

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng, Christian Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality) và chất lượng chức năng (Functional Service Quality) Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được (What?) Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thể nào dịch vụ được thể hiện

và cung ứng (How?)

C Gronroos (2000) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận

(Perceived Service Quality Model – PSQM)

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của C Gronroos (1984)

Trong mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi nhận được trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ Gronroos đã sử dụng ba tiêu chí bao gồm: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

(1) Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) là mô tả chất lượng cung cấp

là gì và chất lượng của cái mà người tiêu dùng thật sự nhận được, là kết quả của sự tương tác của khách hàng với công ty dịch vụ và nó đóng vai trò quan trọng với khách hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng chức năng (Thế nào?)

+ Trang thiết bị

(2) Chất lượng chức năng (Functional quality) mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật (technical outcome) Chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng đối với cảm nhận của khách hàng Được thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau:

+ Sự thuận tiện trong giao dịch

1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) – Thang đo SERVQUAL

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) được công bố

đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất Khoảng hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo Servqual Cho đến nay, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) được xem là

mô hình cứu chất lƣợng dịch vụ cụ thể và chi tiết với việc đƣa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1988)

Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trƣng chất lƣợng dịch vụ, đặc trƣng khách hàng tạo ra sự sai biệt này

Khoảng cách (2) đƣợc tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng đƣợc cảm nhận sang các tiêu chí chất lƣợng cụ thể và chuyển giao chúng đúng nhƣ kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lƣợng dịch vụ

Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận đƣợc Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhƣng có thể

làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Dựa vào mô hình này, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang

(5) Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng

(6) Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

(7) Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

(8) Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng (9) An toàn (security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

(10) Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer): khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó, các nhà nghiên cứu đã đưa ra thang đo Servqual với 5 thành phần, gồm có:

(1) Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2) Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

(4) Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Với 5 thành phần trên, Parasuraman đã xây dựng thang đo Serverqual để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm có 22 biến cụ thể như sau:

Bảng 1.1 Thang đo Servqual

Tin cậy (reliability)

1 Khi công ty XYZ hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

giải quyết trở ngại đó

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

5 Công ty XYZ lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

Đáp ứng (resposiveness)

6 Nhân viên công ty XYZ cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

7 Nhân viên công ty XYZ nhanh chóng chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

8 Nhân viên công ty XYZ sẵn sàng giúp đỡ bạn

Năng lực phục vụ (assurance)

10 Cách cư xử của nhân viên công ty XYZ tạo niềm tin cho bạn

11 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty XYZ

12 Nhân viên công ty XYZ luôn niềm nở với bạn

13 Nhân viên công ty XYZ có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của bạn

Cảm thông (empathy)

14 Công ty XYZ luôn đặt biệt chú ý đến bạn

15 Công ty XYZ có nhân viên biết quan tâm đến bạn

16 Công ty XYZ lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

17 Nhân viên công ty XYZ hiểu rõ nhu cầu của bạn

18 Công ty XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện

Phương tiện hữu hình (tangibles)

19 Công ty XYZ có trang thiết bị rất hiện đại

20 Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt

21 Nhân viên của công ty XYZ ăn mặc rất tươm tắt

rất đẹp