Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán nội địa của khách hàng tại ngân hàng thương mại

TRẦN NGỌC MINH TRANG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CH

TRẦN NGỌC MINH TRANG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2015

TRẦN NGỌC MINH TRANG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN NGỌC VŨ

Đà Nẵng – Năm 2015

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này là trung thực, bảo đảm khách quan, khoa học và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

TRẦN NGỌC MINH TRANG

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Câu hỏi nghiên cứu 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 4

7 Cấu trúc của luận văn 4

8 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN NỘI ĐỊA 8

1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN NỘI ĐỊA 8

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm thẻ thanh toán nội địa 8

1.1.2 Chức năng thẻ thanh toán nội địa 11

1.1.3 Lợi ích và rủi ro khi sử dụng thẻ thanh toán nội địa 12

1.2 TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ 15

1.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ 15

1.2.2 Các mô hình lý thuyết về chấp nhận và sử dụng công nghệ 19

1.3 CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐỂN VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ 25

1.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng của cộng đồng đại học tại Indonesia của Maya Sari & Rofi Rofaida, 2011 25

Syed Ali Raza, 2015 27

1.3.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng điện thoại tại Malaysia của Hanudin Amin, 2007 28

1.3.4 Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam của PGS.TS Lê Thế Giới và ThS Lê Văn Huy, 2005 30

1.3.5 Nghiên cứu mức độ chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán xăng dầu _ Flexicard của người tiêu dùng tại Đà Nẵng: Áp dụng mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) của Trần Thị Minh Anh, năm 2010 33

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 36

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 38

2.1.1 Vài nét về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng 38

2.1.2 Tình hình kinh doanh thẻ thanh toán nội địa Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng 42

2.2 XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 45

2.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 45

2.2.2 Mô tả các thành phần và giả thiết nghiên cứu 47

2.2.3 Đo lường biến trong mô hình 49

2.3 QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU 51

2.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 52

2.4.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 52

2.5.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 56

2.5.2 Xây dựng bảng câu hỏi 56

2.5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 59

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 63

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 64

3.1 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ 64

3.1.1 Thông tin nhân khẩu học của mẫu 64

3.1.2 Phân tích thống kê mô tả 66

3.2 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 69

3.2.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbch’s Alpha 69

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 71

3.3 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THIẾT 73

3.3.1 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 73

3.3.2 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình 75

3.3.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 76

3.3.4 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh cuối cùng 76

3.4 PHÂN TÍCH ANOVA 78

3.4.1 Sự tác động của các nhân tố đến ý định hành vi của khách hàng có độ tuổi khác nhau 78

3.4.2 Sự tác động của các nhân tố đến ý định hành vi của khách hàng có giới tính khác nhau 79

3.4.3 Sự tác động của các nhân tố đến ý định hành vi của khách hàng có thu nhập khác nhau 80

3.5 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 80

KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)

PHỤ LỤC

2.1 Hoạt động thanh toán thẻ trên ATM giai đoạn 2012-2014 44 2.2 Hoạt động thanh toán thẻ trên POS giai đoạn 2012-2014 44 2.3 Thu nhập từ dịch vụ thẻ giai đoạn 2012 – 2014 45 2.4 Mã hóa các thang đo nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp

nhận sử dụng thẻ thanh toán nội địa 57 2.5 Hệ số tải nhân tố tương ứng với kích thước mẫu 61 3.1 Thông tin các đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng 65 3.2 Sản phẩm thẻ TTNĐ khách hàng sử dụng tại BIDV CN

3.7 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố Tính dễ

sử dụng của thẻ sau khi loại bỏ chỉ báo DD1 70 3.8 Cronbach’s Alpha của nhân tố Ý định sử dụng thẻ 71 3.9 Bảng tổng hợp các biến đo lường các nhân tố 72 3.10 Kết quả hồi quy tuyến tính bội với phương pháp stepwise 73 3.11 Độ phù hợp của mô hình (Phụ lục 8) 75 3.12 Phân tích phương sai (Phụ lục 8) 75

Số hiệu

1.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein

1.2 Thuyết hành vi có kế hoạch(TPB) của Ajzen (1988) 21

1.4 Mô hình UTAUT của Vemkatesh và cộng sự (2003) 23 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng 25 1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng thẻ tín

3.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh cuối cùng 77

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, với sự hội nhập vào nền kinh tế thế giới, tốc

độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam giữ ở mức ổn định trong nhiều năm, GDP bình quân đầu người được cải thiện đáng kể, thu nhập và đời sống của người dân cũng được nâng cao Khi đó, nhu cầu của con người về một cuộc sống hiện đại, thoải mái cũng tăng lên Ngoài việc chi tiêu cho những nhu cầu thiết yếu, người dân còn chi tiêu cho những nhu cầu cao hơn như giải trí, mua sắm,

du lịch v.v Tuy nhiên, việc mang theo nhiều tiền mặt để chi tiêu đang trở thành một trở ngại đối với nhiều người, bởi tâm lý lo sợ không an toàn Xuất phát từ điều này, việc tìm kiếm một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt để phổ cập cho xã hội Việt Nam ngày càng trở nên cấp thiết và quan trọng Một trong những phương tiện thanh toán đó là thẻ thanh toán nội địa Thẻ thanh toán nội địa là một loại hình được sử dụng nhiều tại Việt Nam cũng như trên địa bàn thành phố Đà Nẵng bởi sự đa dạng và tính tiện lợi của nó Khách hàng có thể gửi tiền vào và rút tiền ra nhờ hệ thống máy ATM được đặt rộng rãi trong địa bàn thành phố Ngoài ra khách hàng còn có thể thực hiện chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác, thanh toán hóa đơn dịch vụ như tiền vé máy bay, thanh toán dịch vụ điện, điện thoại, Internet .v.v Thế nhưng, sản phẩm thẻ nói chung và thẻ thanh toán nội đia của BIDV nói riêng vẫn chưa được phổ biến với mọi tầng lớp dân cư Vì vậy, một nghiên cứu về lĩnh vực thẻ thanh toán nội địa là một nhu cầu cần thiết trong việc hỗ trợ ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Mặc dù hiện nay trên thế giới đã xuất hiện nhiều lý thuyết, mô hình nghiên cứu nhằm giải thích các yếu tố tác động đến hành vi và sự chấp nhận của người sử dụng công nghệ, nhưng dựa trên cơ sở dữ liệu được tìm kiếm thì

đến nay, trong nước còn rất ít các nghiên cứu liên quan đến các yếu tố chính ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán nội địa của khách hàng Ngoài ra, việc áp dụng một mô hình lý thuyết trên thế giới vào hoàn cảnh của Việt Nam có thể không phù hợp do các điều kiện đặc thù riêng về kinh tế, văn hóa, xã hội Vì vậy, việc nghiên cứu các mô hình hiện đại trên thế giới, dựa trên nền tảng những nghiên cứu trong nước trong thời gian qua, để xây dựng một mô hình phù hợp với điều kiện của Việt Nam đã trở thành vấn đề cấp thiết

Trong quá trình thực tập tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng và tìm hiểu việc sử dụng thẻ thanh toán nội địa của

khách hàng tại ngân hàng, tôi quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố

ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán nội địa của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh

Đà Nẵng” để tìm ra những nhân tố và xu hướng tác động đến quyết định của

khách hàng sử dụng thẻ, thông qua đó sẽ đề ra một số biện pháp để giúp ngân hàng có những biện pháp chính xác, hợp lí nhằm khai thác tối đa thị trường thẻ đầy tiềm năng này

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục đích của luận văn là thực hiện nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán nội địa của khách hàng Từ đó, đề xuất những hàm ý chính sách cho ngân hàng nhằm góp phần giúp ngân hàng

có thể khai thác tối đa thị trường thẻ tiềm năng tại thành phố Đà Nẵng Với mục đích trên thì những mục tiêu cụ thể của luận văn là:

- Kiểm định thang đo về các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán nội địa của khách hàng tại BIDV CN Đà Nẵng

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán nội địa của khách hàng tại BIDV CN Đà Nẵng

- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến việc chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán nội địa của khách hàng

- Đề xuất các hàm ý chính sách nhằm giúp cho BIDV CN Đà Nẵng phát huy những điểm mạnh, khắc phục điểm yếu nhằm tạo cho thẻ thanh toán nội địa của BIDV ngày càng thu hút được khách hàng

3 Câu hỏi nghiên cứu

- Có những yếu tố nào tác động đến việc chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán nội địa của khách hàng?

- Các yếu tố đó tác động đến việc chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán nội địa của khách hàng ở mức độ như thế nào?

- Hàm ý chính sách cho việc thu hút khách hàng sử dụng thẻ thanh toán nội địa BIDV?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán nội địa BIDV của khách hàng

- Địa điểm và thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong 3 năm

2012 – 2014 Khảo sát bằng bảng câu hỏi đối với khách hàng tại địa bàn thành phố Đà Nẵng trong khoảng thời gian từ tháng 5/2015 đến tháng 7/2015

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thực hiện nghiên cứu thông qua hai bước quan trọng là nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng

- Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành trong giai đoạn đầu từ việc tổng hợp các lý thuyết và thang đo từ các nghiên cứu thực nghiệm trước đây, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết Dựa trên mô hình, tiến hành phỏng vấn sâu nhân viên trong ngân hàng cùng với một số khách hàng là những người đang sử dụng thẻ thanh toán nội địa BIDV nhằm khảo sát ý kiến của họ về các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán nội địa Kết quả

từ nghiên cứu sơ bộ cùng với thang đo lý thuyết là cơ sở cho việc hiệu chỉnh, thiết kế bảng câu hỏi chính thức

- Nghiên cứu chính thức định lượng: tiến hành từ bước hoàn thiện bảng câu hỏi để đưa vào điều tra chính thức với kích thước mẫu lớn, hơn 200 mẫu Khảo sát ý kiến khách hàng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp, trả lời qua email thông qua bảng câu hỏi chính thức thực hiện tại thành phố Đà Nẵng Nghiên cứu định lượng được tiến hành để đánh giá về độ tin cậy và giá trị thang đo, kiểm định mô hình và các giả thuyết đặt ra (trình bày chi tiết ở chương 2) Phương pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), phân tích hồi quy bội, phân tích phương sai một chiều (One – way ANOVA) thông qua phần mểm SPSS được sử dụng ở bước này

Công cụ: phiếu điều tra, phần mềm SPSS 16.0

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Các kết quả của nghiên cứu sẽ giúp các ngân hàng kinh doanh thẻ thanh toán nội địa hiểu rõ hơn về các yếu tố tác động đến việc chấp nhận sử dụng thẻ của khách hàng Từ đó, có thể định hướng việc phát triển, đa dạng các sản phẩm thẻ thanh toán đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Bên cạnh đó, nghiên cứu còn đóng góp thêm một tài liệu khoa học trong lĩnh vực ngân hàng, thông qua việc xây dựng một mô hình lý thuyết giải thích các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng trong việc thực hiện các giao dịch, nó giúp các nhà nghiên cứu hiểu rõ hơn về thị trường thẻ Việt Nam

7 Cấu trúc của luận văn

Ngoài phần mở đầu, mục lục, phụ lục và danh mục các bảng, hình vẽ, các chữ viết tắt khảo thì bố cục đề tài gồm bốn chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến

việc chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán nội địa

- Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

- Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu

- Chương 4: Đề xuất hàm ý chính sách

8 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Nghiên cứu này kế thừa và điều chỉnh những yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán từ những nghiên cứu trước đây phù hợp với thị trường Việt Nam, cụ thể là địa bàn thành phố Đà Nẵng Bao gồm các nghiên cứu sau đây:

- Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng của cộng đồng

đại học tại Indonesia của Maya Sari & Rofi Rofaida, 2011: Nghiên cứu đã

dựa vào thuyết hành vi có kế hoạch (TPB), sử dụng các yếu tố trong mô hình

để tiến hành nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng tại Indonesia Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, “Thái độ”, “chuẩn chủ quan” và

“Cảm nhận kiểm soát hành vi” đều tác động đến dự định hành vi của người sử dụng và đồng thời, 3 nhân tố này cũng ảnh hưởng đến hành vi thực sự của người dùng Trong đó, nhân tố “Thái độ” có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến cả

dự định hành vi và hành vi thực sự của người sử dụng thẻ tín dụng Tuy nhiên,

vì nghiên cứu áp dụng hoàn toàn thuyết hành vi có kế hoạch (TPB), nên nó cũng mang những nhược điểm của mô hình này, đó là không nhận diện được những nhân tố cụ thể có thể dự đoán hành vi và cho những thiên lệch mà nó có thể tạo ra

- Các nhân tố ảnh hưởng đến việc lực chọn thẻ tín dụng tại Pakistan:

áp dụng Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Muhammad Ali và Syed Ali Raza, 2015: Áp dụng các yếu tố trong thuyết hành động hợp lý (TRA), và thêm vào

yếu tố “Cảm nhận chi phí tài chính”, nhóm tác giả đã thực hiện nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn thẻ tín dụng tại Pakistan Nghiên cứu đã

chỉ ra rằng, “chuẩn chủ quan” là nhân tố tác động mạnh mẽ nhất trong dự đoán

dự định lựa chọn thẻ tín dụng, tiếp đến là nhân tố “thái độ” Mặc dù, các nghiên cứu trước chỉ ra rằng “Cảm nhận chi phí tài chính” có tác động âm đến

dự định lựa chọn thẻ tín dụng, điều này có ý nghĩa rằng cảm nhận chi phí tài chính càng tăng, càng cản trở việc lựa chọn thẻ tín dụng của khách hàng Tuy nhiên, nhân tố này hoàn toàn không có ý nghĩa trong việc lựa chọn thẻ tín dụng tại Pakistan vì thẻ tín dụng mới chỉ bắt đầu được sử dụng và có rất ít

khách hàng sử dụng nó.[14]

- Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng điện

thoại tại Malaysia của Hanudin Amin, 2007: Ngoài áp dụng hai nhân tố cơ

bản “cảm nhận tính dễ sử dụng” và “cảm nhận sự hữu dụng” trong mô hình TAM, tác giả còn bổ sung thêm nhân tố “cảm nhận sự tin tưởng” và “kiến thức về thẻ” Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhân tố “kiến thức về thẻ” có tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng thẻ tín dụng điện thoai, tiếp đến là nhân tố cảm nhận tính dễ sử dụng Cả 4 nhân tố trong mô hình đề xuất đều ý nghĩa và

có tác động dương đến ý định sử dụng thẻ Từ kết quả nghiên cứu đã đưa ra cho các nhà quản trị ngân hàng những giải pháp nhằm thúc đẩy việc sử dụng

thẻ tín dụng điện thoại của người dân

- Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết

định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam – PGS TS Lê Thế Giới và Th.S Lê Văn Huy, 2005: Kết quả nghiên cứu định lượng xây dựng được mô hình tối ưu

gồm 7 nhân tố: đó là yếu tố pháp luật, hạ tầng công nghệ, nhận thức vai trò của thẻ, độ tuổi người sử dụng, chính sách marketing của đơn vị cấp thẻ, tiện ích sử dụng thẻ, khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng; 2 nhân tố không tồn tại trong mô hình là yếu tố kinh tế và thói quen sử dụng tiền mặt Mô hình này giải quyết được 76,4% sự phù hợp dữ liệu

nghiên cứu

- Nghiên cứu mức độ chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán xăng dầu _

Flexicard của người tiêu dùng tại Đà Nẵng: Áp dụng mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) – Trần Thị Minh Anh, Báo cáo Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng, 2010:

Kết quả phân tích từ dữ liệu thu thập người tiêu dùng xăng dầu tại Đà Nẵng cho thấy, “thái độ” có tác động đáng kể đến dự định hành vi Tất cả các nhân

tố “Thái độ, Hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, Ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi” đều tác động thuận chiều với Dự định hành vi, riêng “Lo lắng”

có tác động ngược lại Hơn nữa, nghiên cứu đã lần nữa khẳng định giá trị của

mô hình UTAUT, phát triển mô hình có thể ứng dụng để nghiên cứu sự chấp nhận thẻ thanh toán của người tiêu dùng tại Việt Nam

Ngoài ra, tác giả nghiên cứu và tham khảo thêm từ các luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, như:

- Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán của người tiêu dùng tại ngân hàng ACB Đà Nẵng của Võ Thị Thanh Nghi, 2012

- Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng dịch

vụ thẻ Techcombank tại thành phố Đà Nẵng của Lưu Thị Mỹ Hạnh, 2013

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG

THẺ THANH TOÁN NỘI ĐỊA

1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN NỘI ĐỊA

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm thẻ thanh toán nội địa

Dù do bất cứ tổ chức tài chính hoặc phi tài chính phát hành, thẻ thanh toán đều được làm bằng plastic theo kích cỡ chuẩn quốc tế và bao gồm các yếu tố căn bản như: nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của nhà phát hành, số thẻ, ngày hiệu lực và tên chủ thẻ Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công

ty chịu trách nhiệm thanh toán thẻ hoặc thêm một số yếu tố khác theo quy định của tổ chức hoặc tập đoàn thẻ quốc tế

Theo phạm vi lãnh thổ, thẻ thanh toán bao gồm thẻ thanh toán nội địa

và thẻ thanh toán quốc tế

Thẻ thanh toán nội địa là thẻ do tổ chức phát hành thẻ phát hành sử dụng thay thế tiền mặt để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt trong phạm vi quốc gia và đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó Thông thường, thẻ nội địa của NHTM phát hành chỉ sử dụng tại hệ thống máy ATM và mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ của ngân hàng phát hành và ngân

hàng đại lý, ngân hàng liên kết với ngân hàng phát hành trong phạm vi một nước

Theo tính chất thanh toán của thẻ, thẻ thanh toán nội địa bao gồm thẻ tín dụng nội địa, thẻ ghi nợ nội địa và thẻ trả trước Trong đó :

- Thẻ ghi nợ nội địa là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn với tài hoản

tiền gửi thanh toán của chủ thẻ Để sử dụng loại thẻ này, chủ thẻ phải có tài khoản hoạt động thường xuyên tại ngân hàng Loại thẻ này khi rút tiền tại các máy rút tiền tự động (ATM) hay mua hàng hoá dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ, giá trị những giao dịch sẽ được trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ Như vậy, căn cứ để thanh toán là số dư tài khoản tiền gửi của chủ sở hữu thẻ tại NH và hạn mức thanh toán tối đa của thẻ do NH quy định

- Thẻ tín dụng nội địa là một phương thức thanh toán không dùng tiền

mặt cho phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau Dựa trên yếu

tố hạn mức tín dụng, theo đó tùy loại thẻ và tùy khách hàng, ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng nhất định Hạn mức tín dụng là số tiền tối đa chủ thẻ được chi tiêu trong một khoảng thời gian nào đó (1 tháng, 45 ngày hay hơn) Khách hàng có thể rút số tiền được ngân hàng cấp đó trong thời hạn nhất định và buộc phải thanh toán khi đáo hạn Nếu quá hạn mức tín dụng chưa thanh toán kịp ngân hàng sẽ tính lãi suất cao

- Thẻ trả trước là loại thẻ mới được phát triển trên thế giới, khách hàng

không cần phải thực hiện các thủ tục phát hành thẻ theo yêu cầu của ngân hàng như điền vào yêu cầu phát hành thẻ, chứng minh tài chính …, họ chỉ cần trả cho ngân hàng một số tiền sẽ được ngân hàng bán cho một tấm thẻ với mệnh giá tương đương Đặc tính của thẻ này giống như mọi thẻ bình thường khác, chỉ có điều thẻ này chỉ được giới hạn trong số tiền có trong thẻ và chi tiêu trong một khoảng thời gian nhất định tùy vào quy định của mỗi ngân hàng, tức là hạn mức thẻ không có tính chất tuần hoàn

b Đặc điểm thẻ thanh toán nội địa

Thẻ thanh toán nội địa mang đầy đủ những đặc điểm chung của thẻ thanh toán như:

- Tính linh hoạt: thẻ có nhiều loại, đa dạng, phong phú về hạn mức nên

thích hợp với hầu hết mọi đối tượng khách hàng, từ những khách hàng có thu nhập thấp cho tới những khách hàng có thu nhập cao, khách hàng có nhu cầu rút tiền mặt, cho tới nhu cầu du lịch giải trí … thẻ cung cấp cho khách hàng độ thỏa dụng tối đa, thỏa mãn nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng

- Tính tiện lợi: là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ

thanh toán nội địa cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi nhất trong các giao dịch trong nước mà không một phương tiện thanh toán nào có thể mang lại được Thẻ có thể giúp khách hàng ở gần như bất cứ nơi nào mà không cần phải mang theo tiền mặt, không phụ thuộc vào khối lượng tiền họ cần thanh toán

- Tính an toàn và nhanh chóng: Nếu như không tính đến những vấn nạn

ăn cắp và làm giả thẻ, có thể nói khách hàng sử dụng thẻ thanh toán các giao dịch trong nước rất yên tâm về số tiền của mình trước nguy cơ bị mất cắp do móc túi hay trộm cắp Ngay cả trong trường hợp thẻ bị lấy cắp, ngân hàng cũng bảo vệ tiền cho chủ thẻ bằng số PIN, ảnh và chữ ký trên thẻ … nhằm tránh khả năng rút tiền của kẻ trộm Hơn nữa, hầu hết các giao dịch thẻ đều được thực hiện qua mạng kết nối trực tuyến từ cơ sở chấp nhận thẻ hay điểm rút tiền mặt tới ngân hàng thanh toán, ngân hàng phát hành Do đó việc ghi nợ, ghi có cho các chủ thẻ tham gia quy trình thanh toán được thực hiện một cách

tự động, dẫn đến việc quá trình thanh toán diễn ra rất dễ dàng, tiện lợi và nhanh chóng

Ngoài ra, thẻ thanh toán nội địa còn có những đặc điểm riêng khác so với thẻ thanh toán quốc tế như:

- Vì thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia nên đồng tiền sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hóa hay rút tiền mặt phải là đồng bản tệ của quốc gia đó

- Thẻ thanh toán nội địa hoạt động đơn giản hơn bởi thẻ chỉ do một tổ chức hay do một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung gian, thanh toán và việc sử dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi một quốc gia

- Phí duy trì thẻ thanh toán nội địa thấp hơn so với việc sử dụng thẻ thanh toán quốc tế

- Thẻ nội địa dễ dàng rút tiền tại các máy rút tiền ATM trong nước với mức phí rẻ hơn so với thẻ thanh toán quốc tế

1.1.2 Chức năng thẻ thanh toán nội địa

Với thẻ thanh toán nội địa, chủ thẻ có thể có các chức năng thanh toán sau nếu ngân hàng đã triển khai:

 Thanh toán tại ATM:

- Thực hiện chuyển khoản

- Thanh toán hóa đơn dịch vụ như tiền vé máy bay, thanh toán dịch vụ điện, điện thoại, Internet

 Thanh toán tại quầy giao dịch của điểm chấp nhận thẻ (EDC/POS) của ngân hàng như nhà hàng, siêu thị, cửa hàng…

 Thanh toán trên Internet:

- Thanh toán qua Internet Banking: truy cập vào website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng để thực hiện chuyển khoản hoặc thanh toán hóa đơn dịch vụ

- Thanh toán thẻ qua Internet: tại các website đã kết nối với ngân hàng, chủ thẻ có thể thực hiện thanh toán thẻ trực tuyến sau khi đã đặt mua hàng hóa, dịch vụ

- Thanh toán trên mobile: chủ thẻ có thể thanh toán chuyển khoản hoặc thanh toán hóa đơn dịch vụ trên phầm mềm đã được cài trên mobile hoặc thanh toán qua tin nhắn SMS gửi từ mobile

Ngoài ra, Ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ khác cho chủ thẻ như: rút tiền mặt, truy vấn thông tin tài khoản, kiểm tra số dư, in sao kê giao dịch

1.1.3 Lợi ích và rủi ro khi sử dụng thẻ thanh toán nội địa

- Rút tiền mặt: Chủ thẻ có thể rút tiền từ máy ATM của Ngân hàng hoặc hệ thống ATM liên kết giữa các ngân hàng ở bất kỳ nơi nào mà không phụ thuộc vào nơi mở tài khoản

- An toàn: Mang đầy đủ đặc điểm chung của thẻ, việc sử dụng thẻ

thanh toán nội địa trong thanh toán sẽ an toàn hơn nhiều so với các phương tiện thanh toán khác Do thẻ được sản xuất trên công nghệ cao, kỹ thuật tinh vi hiện đại nên rất khó làm giả, người không phải là chủ thẻ khó có thể sử dụng được Khi mất thẻ hay lộ số PIN, chủ thẻ chỉ cần thông báo cho NHPH phong tỏa tài khoản

Hơn thế nữa, chủ thẻ còn có thể sử dụng được nhiều tiện ích của thẻ như dùng để gửi tiết kiệm, đổ xăng, thanh toán điện nước … và tham gia các

chương trình khuyến mãi của ngân hàng

 Đối với Ngân hàng:

Hơn ai hết, ngân hàng chính là người được hưởng lợi từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ Điều này thể hiện trên các mặt sau:

- Tăng doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng: Khi kinh doanh thẻ, các

ngân hàng sẽ thu được khoản phí dịch vụ như phí phát hành, phí thay thẻ, chiết khấu thanh toán Tuy phí giao dịch không đáng kể nhưng với sự gia tăng nhanh chóng của tài khoản cá nhân làm cho khoản thu từ phát hành và thanh toán thẻ tăng lên đáng kể Một yếu tố nữa có thể mang lại lợi nhuận cho ngân hàng từ thẻ đó là lòng trung thành của khách hàng Một khi khách hàng có tài khoản hoặc thẻ tại ngân hàng thì hiếm khi họ lại chuyển sang một tổ chức khác

- Giúp ngân hàng huy động vốn nhàn rỗi trong dân cư: Thanh toán

bằng thẻ qua ngân hàng tạo điều kiện cho ngân hàng thu hút nguồn vốn nhàn rồi trong nền kinh tế với chi phí thấp tạo sự khác biệt về chất lượng phục vụ và thương hiệu

 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

- Đơn vị chấp nhận thẻ được hưởng những ưu đãi từ phía Ngân hàng Ngoài việc cung cấp đầy đủ các máy móc thiết bị cần thiết cho việc thanh toán, các ngân hàng còn gắn các ưu đãi về tín dụng, về dịch vụ thanh toán với hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ

- Thu hút được nhiều khách hàng, tăng doanh thu bán hàng

- Tiết kiệm được chi phí, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn, tăng khả năng cạnh tranh cho đơn vị chấp nhận thẻ

 Đối với nền kinh tế

Vì mang đầy đủ các đặc điểm chung của thẻ ngân hàng, việc sử dụng thẻ thanh toán nội địa cũng mang lại những lợi ích đối với nền kinh tế, cụ thể:

- Là một phương tiện thanh toán ưu việt: Việc thanh toán bằng thẻ tạo

điều kiện thanh toán hàng hóa dịch vụ một cách an toàn, chính xác, tin cậy và tiết kiệm thời gian, qua đó tạo lập được lòng tin của người dân vào hoạt động của hệ thống ngân hàng Đặc biệt thanh toán bằng thẻ góp phần giảm nhu cầu tiền mặt, giảm tỉ trọng của khối lượng tiền mặt trong lưu thông, qua đó giúp giảm chi phí của việc in ấn, bảo quản, vận chuyển đóng gói, kiểm đếm, cất giữ… thậm chí chống viêc sử dụng tiền giả trong nền kinh tế, đồng thời giải quyết tình trạng mất an toàn nếu sử dụng nhiều tiền mặt

- Tăng cường lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế: việc sử dụng thẻ

thanh toán nội địa góp phần kiểm soát khối lượng giao dịch, thanh toán của dân cư và của cả nền kinh tế, tạo tiền đề cho việc điều hành thực thi chính sách tiền tệ quốc gia có hiệu quả

- Thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước: Trong thanh toán

thẻ ngân hàng, mọi giao dịch đều được biểu hiện thông qua hệ thống tài khoản nằm dưới sự kiểm soát của hệ thống ngân hàng Nhờ đó, các ngân hàng dễ dàng kiểm soát được mọi giao dịch của khách hàng, tạo nền tảng cho công tác quản lý của Nhà nước

b Rủi ro

- Đối với chủ thẻ:Trong quá trình sử dụng thẻ, chủ thẻ có thể bị lộ số

PIN hoặc bị đánh cắp thẻ mà chưa kịp báo với NHPH dẫn đến thẻ bị người khác lợi dụng dụng gây ra các giao dịch giả mạo làm tổn thất cho chủ thẻ Bởi

lẽ rút tiền mặt qua ATM chỉ hoàn toàn dựa trên số PIN, không thể kiểm tra được người rút tiền có phải là chủ thẻ hay không

- Đối với ngân hàng phát hành: Do không thẩm định kĩ thông tin của

khách hàng, ngân hàng có thể phát hành thẻ cho khách hàng đăng ký với những thông tin giả mạo Và như vậy, ngân hàng có thể gặp rủi ro khi khách hàng không có khả năng thanh toán Tuy nhiên trên thực tế, điều này hiếm khi

xảy ra vì hợp đồng thẻ rất dễ kiểm tra và có đảm bảo cao do có thế chấp hoặc tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng Ngoài ra, NHPH còn có thể gặp phải trường hợp chủ thẻ cố tình lấy tiền của ngân hàng bằng cách giả vờ khai báo thẻ bị thất lạc cho NHPH nhưng trong thời gian đó lại lấy để sừ dụng trong khi thẻ chưa kịp đưa vào danh sách thẻ đen

- Đối với ngân hàng thanh toán: Trong các bên tham gia thanh toán,

NHTT thường là nơi ít gặp rủi ro nhất bởi họ chỉ đóng vai trò là người trung gia thanh toán Tuy nhiên, NHTT cũng có gặp rủi ro trong trường hợp nhân viên ĐVCNT có hành vi gian dối nhưng không phát hiện được, cụ thể là nhân viên ĐVCNT cố tình in nhiều bộ hóa đơn thanh toán thẻ nhưng chỉ giao một

bộ cho khách hàng, các bộ hóa đơn còn lại sẽ được giả mạo chữ ký của khách hàng đưa đến NHTT để yêu cầu ngân hàng chi trả Thiệt hại của rủi ro đó có thể làm ảnh hưởng cả đến NHPH và NHTT

- Đối với cơ sở chấp nhận thẻ: Các rủi ro mà ĐVCNT có thể gặp phải

như thẻ đã hết thời hạn hiệu lực mà ĐVCNT không phát hiện, hoặc sửa chữa

số tiền trên hóa dơn do ghi nhầm hoặc cố ý và NHPH có thể căn cứ vào những sai phạm này để từ chối thanh toán số tiền trên hóa đơn

1.2 TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ

của hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt, trong đó có thẻ nội địa Người dân sẽ chấp nhận sử dụng thanh toán thẻ nội địa khi hệ thống thanh toán thẻ hoạt động thông suốt, nhanh chóng và chính xác Hơn nữa, một nền kinh tế phát triển ổn định sẽ tạo điều kiện cho thu nhập của người dân tăng lên Thu nhập của người dân là một trong những nhân tố tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng thẻ, thông thường những cá nhân và gia đình có thu thập càng cao thì khả năng sử dụng thẻ càng nhiều (Kinsey, 1981) Việc sử dụng thẻ sẽ thuận tiện cho việc cất giữ các khoản thu nhập, thanh toán các hóa đơn và những chi tiêu phát sinh trong cuộc sống (Barker và Sekerkaya, 1992) Theo Choi và De Vancy (1995), những người có thu nhập cao thường yêu cầu những dịch vụ kèm theo thẻ cao hơn (như hạn mức thấu trừ chi, khả năng rút tiền tại các máy giao dịch tự động khác nhau…).[2]

 Nhân tố pháp luật

Amstrong và Craven (1993), Heck (1987) cho rằng, để một thị trường thẻ hoạt động được tốt, Chính phủ cần vạch ra một lộ trình hội nhập nhất định, theo đó, cần có những văn bản pháp quy cụ thể (như luật giao dịch, thanh toán điện tử, chữ kí điện tử…) nhằm quy định quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia Mặt khác, Chính phủ cũng cần có những chính sách, quy định việc bảo vệ

an toàn của người tham gia, những ràng buộc giữa các bên liên quan đến những sai sót, vi phạm vô tình hoặc cố ý gây nên rủi ro cho chính bản thân người chủ thẻ hoặc các chủ thể khác, kể cả những quy định liên quan đến những tầng lớp dân cư không phải là chủ thẻ cũng có thể gây nên tổn thất, rủi

ro cho ngân hàng như làm hỏng các trang thiết bị giao dịch tự động đặt tại nơi công cộng (White, 1998).[2] Người dân sẽ chấp nhận sử dụng thanh toán qua thẻ khi họ thấy được bảo vệ từ những rủi ro trong thanh toán bởi các quy định pháp luật rõ ràng, cụ thể

b Các nhân tố thuộc về ngân hàng

 Cơ sở vật chất công nghệ

Thẻ thanh toán là một sản phẩm của công nghệ ngân hàng hiện đại, do

đó việc khách hàng lựa chọn giao dịch và mở thẻ đối với ngân hàng nào còn tùy thuộc rất lớn vào kỹ thuật mà ngân hàng sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu

và mong muốn của khách hàng Ngoài ra, vấn đề mà người sử dụng thẻ quan tâm hàng đầu là các ngân hàng tham gia dịch vụ thẻ có hệ thống chấp nhận thẻ (ATM và POS) đủ lớn hay không để khuyến khích các tầng lớp dân cưu sử dụng thẻ trên diện rộng Hơn nữa, khách hàng chấp nhận sử dụng thẻ khi họ nhận thấy ngân hàng đó đầu tư đồng bộ hạ tầng công nghệ, có các giải pháp phần mềm để triển khai có hiệu quả hệ thống kinh doanh thẻ

 Mạng lưới và khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM

Trong điều kiện chi phí đầu tư thiết đặt cho một máy ATM khá lớn thì ngân hàng nào đủ khả năng mang lại sự sẵn sàng cho người sử dụng (số lượng, địa điểm đặt máy, mức độ bao phủ thị trường) thì ngân hàng đó sẽ chiếm ưu thế trên thị trường (Prager, 2001) [2] Khách hàng sẽ có xu hướng chấp nhận

sử dụng thẻ nội địa của ngân hàng khi ngân hàng có số lượng máy ATM nhiều, thiết đặt tại những nơi hợp lý như siêu thị, sân bay, các trung tâm thương mại, trường học … bởi khách hàng sử dụng không thể và không chấp nhận tốn quá nhiều thời gian để đến nơi có máy rút tiền Mặt khác, nếu hệ thống máy ATM của ngân hàng không phục vụ 24/24 (có thể do vấn đề an ninh) thì đó cũng là một trong những trở ngại cho việc chấp nhận sử dụng thẻ của khách hàng, việc tìm kiếm thị trường thẻ của ngân hàng cũng khó khăn hơn

 Chính sách marketing của ngân hàng cấp thẻ

Để đưa mạng lưới thẻ đến gần công chúng và thay đổi thói quen dùng tiền mặt của khách hàng, nhiều ngân hàng cấp thẻ đã thành lập luôn dịch vụ tư

vấn và làm thủ tục phát hành thẻ tại các máy ATM đặt nơi công cộng hoặc nơi làm việc đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng làm thẻ Những chính sách như cho đăng kí sử dụng thẻ tại các quầy dịch vụ tại nơi công cộng, miễn phí

mở thẻ, hướng dẫn và cho giao dịch thử đã củng cố lòng tin, sự trung thành và cũng khẳng định được thương hiệu của chính ngân hàng đó đối với người sử dụng Là loại sản phẩm thuộc công nghệ mới, vai trò marketing và truyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đóng một vai trò quan trọng, giúp cho người dân có một cái nhìn

và sự hiểu biết toàn diện về loại hình dịch vụ này [2]

 Sự bảo mật và an toàn khi sử dụng thẻ

Bảo vệ lợi ích và đảm bảo an toàn trong hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng là một yêu cầu thiết thực góp phần xây dựng thương hiệu cho ngân hàng, đặc biệt là trong hoạt động thẻ Khách hàng sẽ có xu hướng sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng khi thông tin tài khoản của khách hàng được bảo mật, không bị rò rỉ hay bị đột nhập trái phép, buồng ATM được đảm bảo an toàn nhờ hệ thống camera hoặc không bị rò điện khi khách hàng thực hiện giao dịch

c Các nhân tố thuộc về khách hàng

 Thói quen sử dụng phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt

Thẻ thanh toán nội địa là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, nó mang ý nghĩa giảm bớt khối lượng tiền mặt trong lưu thông Nếu thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ biến trong đại bộ phân dân cư thì thẻ thanh toán khó có thể được sử dụng và phát triển được Ngược lại, những người có thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt sẽ có xu hướng sử dụng thẻ nhiều hơn và thích ứng với sự thay đổi về công nghệ nhanh hơn [2]

 Nhận thức vai trò của thẻ thanh toán

Khi một người có nhận thức và hiểu biết nhất định về vai trò thẻ thanh

toán nội địa thì họ sẽ dễ dàng chấp nhận sử dụng thẻ Điều này được khẳng định trong các nghiên cứu của Danes và Hira (1990), Barker và Sekerkaya (1992), Canner và Luckett (1992) Các tác giả này cho rằng, khi người dân có nhận thức và hiểu biết nhất định về vai trò của công nghệ mới nói chung và vai trò của thẻ trong giao dịch nói riêng sẽ dễ dàng ra quyết định sử dụng thẻ.[2] Một yếu tố quan trọng giúp cho nhận thức vai trò của thẻ là trình độ của người sử dụng ( chẳng hạn như nhân viên tại các doanh nghiệp, học sinh, sinh viên … là những đối tượng nhạy bén trong nhận thức và tiếp nhận công nghệ mới)

1.2.2 Các mô hình lý thuyết về chấp nhận và sử dụng công nghệ

Thẻ thanh toán nói chung và thẻ thanh toán nội địa nói riêng là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ trong hoạt động dịch vụ tài chính ngân hàng, vì thế nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã áp dụng các mô hình

lý thuyết về chấp nhận và sử dụng công nghệ để tiến hành nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ của người dân tại quốc gia

họ (những nghiên cứu thực nghiệm dựa trên các mô hình này được chi tiết ở

Mục 1.3) Các mô hình lý thuyết được áp dụng phổ biến đó là:

a Thuyết hành động hợp lý (TRA-Theory of Reasoned Action)

Hình 1.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein (1975)

Hành vi thực sự

Ý định hành vi

Thái độ đối với hành vi

Chuẩn chủ quan

Thuyết hành động hợp ký (TRA) được Ajzen và Fishbein xây dựng từ cuối thập niên 60 của thế kỷ 20 và được hiệu chỉnh mở rộng trong thập niên

70 TRA gần như là xuất phát điểm của các lý thuyết về thái độ, góp phần trong việc nghiên cứu thái độ và hành vi, nói lên rằng hành vi sử dụng của người tiêu dùng là dựa trên sự kiểm soát của ý chí Mô hình TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) đưa ra thừa nhận rằng, ý định hành vi là yếu tố quyết định đến hành vi thực sự của con người Trong đó, ý định hành vi bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố: Thái độ đối với hành vi và Chuẩn chủ quan

Trong đó:

- Thái độ đối với hành vi được xác định bởi cảm nhận của cá nhân về

những kết quả khi thực hiện hành vi và sự đánh giá về những kết quả đó Theo

đó, khi khách hàng có niềm tin mạnh mẽ rằng thực hiện hành vi sẽ mang lại những kết quả có giá trị tích cực thì họ sẽ có thái độ tích cực đối với hành vi Ngược lại, khách hàng sẽ có thái độ tiêu cực khi họ cho rằng hành vi mang lại

những tác động tiêu cực [12]

- Chuẩn chủ quan liên quan đến việc ảnh hưởng của môi trường xã hội

đến hành vi Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến hành vi của cá nhân phụ thuộc vào: (1) niềm tin theo chuẩn mực – mức độ ủng hộ hay phản đối của những người quan trọng (ví dụ như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, …) đối với việc thực hiện hành vi của cá nhân; (2) động cơ thúc đẩy – động lực

của cá nhân làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng đó

TRA thừa nhận rằng yếu tố quyết định trực tiếp quan trọng nhất của hành vi thực sự là dự định hành vi

b Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB - Theory of Planned Behaviour)

Lý thuyết hành vi có kế hoach (TPB) được phát triển bởi Icek Ajzen vào năm 1988 bằng cách bổ sung thêm yếu tố “Cảm nhận kiểm soát hành vi” vào mô hình TRA TPB là một lý thuyết dự đoán hành vi có chủ ý, vì hành vi

có thể được thảo luận và lên kế hoạch

Hình 1.2 Thuyết hành vi có kế hoạch(TPB) của Ajzen (1988)

Theo lý thuyết TPB, dự định hành vi ngoài chịu tác động vởi hai nhân

tố là thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan, còn chịu tác động bởi nhân tố“Cảm nhận kiểm soát hành vi” - là nhận thức của con người về khả năng của

họ để thực hiện một hành vi nhất định, đề cập đến nguồn tài nguyên sẵn có, những kỹ năng, cơ hội cũng như nhận thức của riêng từng người hướng tới việc đạt được kết quả

Cả hai biến “dự định hành vi” và “cảm nhận kiểm soát hành vi” đều đóng vai trò quan trọng trong việc dự đoán hành vi thực sự “Dự định hành vi”

là một dấu hiệu sự sẵn sàng thực hiện một hành vi nhất định của cá nhân, nó được xem là tiền đề trực tiếp của hành vi “Hành vi” là biểu hiện, phản ứng có thể quan sát trong một tình huống nhất định đối với một mục tiêu được đưa ra Các biến quan sát hành vi có thể được tổng hợp qua các bối cảnh và thời gian

để đưa ra một sự đo lường đại diện cho hành vi

Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn mô hình TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu

c Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model)

Được giới thiệu bởi Davis (1986), TAM là một mô hình áp dụng theo

Thái độ đối với

mô hình TRA để nghiên cứu việc chấp nhận của người sử dụng về hệ thống thông tin TAM là cung cấp sự giải thích cơ bản tác động của các nhân tố bên ngoài (Exteral Variable) đến niềm tin bên trong, thái độ và ý định Trong mô hình TAM, “Dự định hành vi” vẫn là yếu tố tác động mạnh mẽ nhất đến mỗi

cá nhân thực hiện hành vi Ngoài ra, TAM thừa nhận yếu tố “Cảm nhận sự hữu dụng” và “Cảm nhận tính dễ sử dụng” là hai yếu tố quan trọng có liên quan đến hành vi chấp nhận công nghệ

Hình 1.3 Mô hình TAM của Davis (1986)

- Yếu tố “Cảm nhận sự hữu dụng” được định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống nào đó sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình Yếu tố này không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ mà còn tác động đến cả “Dự định hành vi” của người tiêu dùng

- Yếu tố “Cảm nhận tính dễ sử dụng” cho biết mức độ kỳ vọng của người dùng về việc sử dụng hệ thống sẽ không đòi hỏi nỗ lực nào và có thể đạt được nhiều lợi ích trên cả mong đợi

So với TRA và TPB trước đây, TAM là mô hình được ứng dụng rộng rãi nhiều hơn trong các nghiên cứu về hành vi sử dụng các sản phẩm/dịch vụ

có tính công nghệ, như xu hướng sử dụng Mobibanking, Internetbanking, ATM, E-ticket v v

Cảm nhận sự hữu dụng

Cảm nhận tính dễ sử dụng

d Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT - Unified Theory of Acceptance and Use of Technology)

Năm 2003, mô hình Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sủ dụng công nghệ UTAUT đƣợc xây dựng bởi Viswanath Vemkatesh, Michael G Moris, Gordon B Davis và Fred D Davis dựa trên 8 mô hình/ lý thuyết thành phần,

đó là: thuyết hành động hợp lý (TRA-Ajzen & Fishbein,1975), thuyết hành vi

có kế hoạch (TPB – Ajzen, 1988), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM – Davis, 1986; TAM2 – Venkatesh, 2000), mô hình động cơ thúc đẩy (MM – Davis, Bagozzi và Warshaw, 1992), mô hình kết hợp TAM và TPB (C – TAM – TPB – Taylor & Todd, 1995), mô hình sử dụng máy tính cá nhân (MCPU – Thompson, Higgins & Howell, 1991), thuyết truyền bá sự đổi mới ( IDT – Moore & Benbasat, 1991), thuyết nhận thức xã hội (SCT – Compeau & Higgins, 1995)

Hình 1.4 Mô hình UTAUT của Vemkatesh và cộng sự (2003)

Theo lý thuyết này, có 3 yếu tố tác động trực tiếp đến dự định hành vi sử dụng công nghệ: Hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi và ảnh hưởng xã hội Và

2 yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi sử dụng công nghệ đó là dự định hành

vi và Điều kiện thuận lợi Ngoài ra còn các yếu tố ngoại vi (giới tính, độ tuổi, sự

tự nguyện, và kinh nghiệm) điều chỉnh đến ý định sử dụng hệ thống

- Hiệu quả mong đợi: là mức độ một cá nhân tin rằng việc sử dụng hệ

thống sẽ giúp họ đạt được hiệu suất công việc Năm yếu tố từ các mô hình khác nhau mà liên hệ với hiệu quả mong đợi là cảm nhận sự hữu dụng (TAM/TAM2 và C-TAM-TPB), thúc đẩy bên ngoài (MM), sự phù hợp công việc (MPCU), lợi thế tương đối (IDT) và kết quả kỳ vọng (SCT)

- Nỗ lực mong đợi: là mức độ một cá nhân cảm thấy dễ dàng sử dụng hệ

thống Ba yếu tố từ các mô hình trước đây đưa ra khái niệm về nỗ lực mong đợi: cảm nhận dễ sử dụng (TAM/TAM2), sự phức tạp (MPCU), sự dễ sử dụng (IDT)

- Ảnh hưởng xã hội: là mức độ mà một cá nhận nhận thấy rằng những

người quan trọng đối với họ như gia đình hay bạn bè tin rằng họ nên sử dụng

hệ thống đó Ảnh hưởng xã hội được xem như một yếu tố quyết định trực tiếp đến dự định hành vi được giới thiệu là chỉ tiêu chuẩn chủ quan trong TRA, TAM2, TPB/DTPB và C-TAM-TPB, yếu tố xã hội trong MPCU, và hình ảnh trong IDT Mặc dù chúng có tên gọi khác nhau, những mỗi yếu tố này đều có

ý nghĩa là hành vi cá nhân bị ảnh hưởng bởi cách thức mà họ tin tưởng những người khác sẽ xem chúng như là kết quả của việc sử dụng công nghệ

- Điều kiện thuận lợi: là mức độ một cá nhân tin rằng tổ chức và kỹ

thuật sẽ hỗ trợ cho việc sử dụng công nghệ Định nghĩa này được biểu hiện bởi

ba yếu tố khác nhau: cảm nhận kiểm soát hành vi (TPB/DTPB, C-TAM-TPB), điều kiện cơ sở hạ tầng (MPCU) và khả năng tương thích (IDT)

- Các yếu tố ngoại vi: bao gồm Giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm và sự tự

nguyện sử dụng được xem xét là các yếu tố không trực tiếp ảnh hưởng đến ý

định hành vi nhưng vẫn có liên hệ với việc đưa ra ý định sử dụng hệ thống

Cũng được xây dựng với mục tiêu giải thích về hành vi chấp nhận và sử dụng công nghệ của người tiêu dùng chính xác và hợp lý nhưng UTAUT thực

sự chứng minh được sự vượt trội so với các mô hình lý thuyết trước đây Theo nghiên cứu và nhận định của Venkatesh (2003), mô hình UTAUT giải thích được 70% các trưởng hợp trong ý định sử dụng, tốt hơn so với các mô hình trước đây khi mà các mô hình đó chỉ giải thích được 30-45% Đây là mô hình được sử dụng nhiều nhất trong việc giải thích hành vi chấp nhận công nghệ, đặc biết trong lĩnh vực e – banking tại nhiều quốc gia trên thế giới

1.3 CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐỂN VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ

1.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng của cộng đồng đại học tại Indonesia của Maya Sari & Rofi Rofaida, 2011

Tác giả đã dựa trên thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) làm cơ sở lý thuyết

để thực hiện nghiên cứu Theo đó, dự định hành vi chịu tác động của “thái độ đối với hành vi”, “Chuẩn chủ quan”, “Cảm nhận kiểm soát hành vi” Và dự định hành vi có tác động đến hành vi thực sự của người dùng thẻ tín dụng

Hình 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng

Thái độ đối với

Tác giả đã tiến hành phân tích mối quan hệ giữa các nhân tố thái độ, chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi đến ý định sử dụng thẻ thông qua ma trận phương sai Qua phân tích phương sai, cho thấy các nhân tố thái độ, chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi đều có Sig <0.05, các hệ số tương quan Pearson đều lớn hơn 0 có nghĩa là các nhân tố này đều có mối tương quan dương đến ý định sử dụng thẻ, trong đó nhân tố Thái độ có mối quan hệ chặt chẽ nhất với ý định sử dụng thẻ ( hệ số tương quan Pearson là 0.587) Kết quả kiểm định các giả thuyết mô hình cho thấy, các nhân tố thái độ, chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi đều có ảnh hưởng đến ý định sử dụng (các hệ số Sig.<0.05), mức độ ảnh hưởng của các nhân tố được sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp:

Kết quả phân tích cũng cho thấy rằng, ý định sử dụng thẻ có ảnh hưởng

ý nghĩa đến quyết định sử dụng với mức tác động là 85.5%

Khoảng cách đối với đề tài: Nghiên cứu chỉ quan tâm đến yếu tố thái độ

của người sử dụng quyết định đến hành vi mà không đánh giá xem các yếu tố nằm ngoài kiểm soát của cá nhân như điều kiện, cơ sở vật chất, pháp luật …có tác động đến hành vi của người dùng hay không Trong khi đó, trong nghiên cứu đề tài này, tác giả dự định sẽ đánh giá đến các yếu tố bên ngoài tác động đến ý định hành vi của người dùng Chính vì vậy, khi xây dựng mô hình tác giả sẽ hiệu chỉnh, bổ sung cho phù hợp

1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc lực chọn thẻ tín dụng tại Pakistan: áp dụng Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Muhammad Ali

và Syed Ali Raza, 2015

Nhóm tác giả thực hiện nghiên cứu dựa trên mô hình TRA gốc có bổ sung thêm biến “cảm nhận chi phí tài chính” Theo đó, thái độ, chuẩn chủ quan và cảm nhận chi phí tài chính có ảnh hưởng đến ý định lựa chọn thẻ tín dụng Dữ liệu được thu thập từ 466 bản câu hỏi được phản hổi từ 492 bản được phát cho khách hàng ngân hàng tại Karachi, Sind-Pakistan Từ kết quả khảo sát, nhóm tác giả tiến hành phân tích độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố khám phá đối với mô hình đề xuất Từ kết quả phân tích, thang đo các nhân tố đều tốt và có giá trị (nằm trong khoảng từ 0.65 đến 0.8) và có 19 biến được rút trích từ 20 biến có mối quan hệ với ý định lựa chọn thẻ tín dụng

Hình 1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng

Sau khi loại bỏ biến rút ra từ phân tích nhân tố khám phá, tác giả tiến hành phân tích hồi quy đa biến

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, nhân tố “chuẩn chủ quan” và “thái

độ” có ý nghĩa và tác động dương đến dự định lựa chọn thẻ tín dụng của

khách hàng và chuẩn chủ quan là nhân tố có tác động mạnh nhất trong dự

đoán ý định lựa chọn thẻ tín dụng Còn nhân tố “Cảm nhận chi phí tài chính” lại không có ý nghĩa trong mô hình, mặc dù các nghiên cứu trước đây chỉ ra

rằng “Cảm nhận chi phí tài chính” có tác động âm đến việc lựa chọn thẻ tín

dụng (nghĩa là khi cảm nhân chi phí tài chính càng cao thì càng cản trở việc chọn thẻ tín dụng) Lý giải cho việc không có sự tác động của nhân tố này đối với việc lựa chọn thẻ tín dụng ở Pakistan, có thể là do thẻ tín dụng mới chỉ bắt đầu được sử dụng ở Pakistan và yếu tố tôn giáo cũng ảnh hưởng mạnh mẽ đến

ý định sử dụng thẻ của họ, hơn nữa, chi phí tài chính liên quan đến thẻ tín dụng lại bằng nhau và có thể chấp nhận được ở Pakistan nên người tiêu dùng

có thể phớt lờ chi phí tài chính

Nghiên cứu này cũng có những hạn chế như mẫu điều tra bị giới hạn nhóm người tại một địa điểm cụ thể, không mang tính đại diện cho các nhóm khác; và nghiên cứu này bị giới hạn số lượng các nhân tố tác động đến việc lựa chọn thẻ tín dụng [14]

Khoảng cách đối với đề tài hiện tại: Vì nghiên cứu lấy mô hình TRA

làm cơ sở nên % giải thích bởi mô hình thấp (<50%) Ngoài ra, nghiên cứu cũng chưa đánh giá xem các yếu tố nằm ngoài kiểm soát của cá nhân như điều kiện, cơ sở vật chất, pháp luật …có tác động đến hành vi của người dùng hay không Hơn nữa, đặc điểm kinh tế xã hội, tôn giáo ở Việt Nam khác tương đối

so với Pakistan, nên các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ cũng sẽ có những điểm khác nhau

1.3.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng điện thoại tại Malaysia của Hanudin Amin, 2007

Ngoài áp dụng hai nhân tố cơ bản “cảm nhận tính dễ sử dụng” và “cảm nhận sự hữu dụng” trong mô hình TAM, tác giả còn bổ sung thêm nhân tố

“cảm nhận sự tin tưởng” – đánh giá về tính bảo mật và sự an toàn khi sử dụng thẻ và “kiến thức về thẻ tín dụng điện thoại” vào mô hình nghiên cứu các nhân

tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng điện thoại ở Malaysia

Hình 1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng điện thoại

Kết quả chạy mô hình [11]

Bảng 1.1 Kết quả chạy mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng

Qua bảng phân tích kết quả hồi quy cho thấy các biến PU, PEOU, PC

và AIMC có hệ số Sig <0.05 có nghĩa là các biến này có ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng điện thoại, trong đó: