Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên văn phòng, tại Thành phố Kon Tum

Từ đó cung cấp cho các nhà quản lý cái nhìn sâu sắc hơn về sự thỏa mãn cho nhân viên mình, giúp họ có các định hướng, chính sách phù hợp hơn trong việc sử dụng lao động, giữ chân những n

-

HUỲNH NGÔ CÔNG NƯƠNG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ THỎA MÃN TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÕNG TẠI THÀNH PHỐ KON TUM

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng –Năm 2016

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG -

HUỲNH NGÔ CÔNG NƯƠNG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ THỎA MÃN TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÕNG TẠI THÀNH PHỐ KON TUM

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã số : 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS Đoàn Gia Dũng

Đà Nẵng – Năm 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

Huỳnh Ngô Công Nương

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Bố cục đề tài 3

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 8

1.1 SỰ THỎA MÃN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÕNG 8

1.1.1 Định nghĩa 8

1.1.2 Một số lý thuyết làm cơ sở nghiên cứu 10

1.2 CÁC NGUYÊN NHÂN DẪN ĐẾN SỰ THỎA MÃN CÔNG VIỆC 20

1.3 LỢI ÍCH TỪ SỰ THỎA MÃN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 21

1.4 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN SỰ THỎA MÃN TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 22

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 24

CHƯƠNG 2 MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ THÀNH PHỐ KON TUM 25

2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 25

2.1.2 Thực trạng và vấn đề cần giải quyết 26

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 28

2.2.1 Nguyên tắc xây dựng mô hình 28

2.2.2 Mô hình nghiên cứu 28

2.3 CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 32

2.4 THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 33

2.5 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 35

2.5.1 Xây dựng thang đo 35

2.5.2 Xây dựng bản câu hỏi 38

2.6 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 38

2.6.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 39

2.6.2 Mã hóa, nhập liệu 39

2.6.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 41

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 45

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46

3.1 TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA 46

3.2 NHẬN XÉT CẢM NHẬN NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI TỪNG NHÂN TỐ 47 3.2.1 Cảm nhận nhân viên về Đặc điểm công việc 47

3.2.2 Cảm nhận nhân viên về Thu nhập 48

3.2.3 Cảm nhận nhân viên về Lãnh đạo 49

3.2.4 Cảm nhận nhân viên về Đồng nghiệp 49

3.2.5 Cảm nhận nhân viên về Đào tạo và thăng tiến 50

3.2.6 Cảm nhận nhân viên về Phúc lợi 51

3.2.7 Cảm nhận nhân viên về Điều kiện làm việc 51

3.2.8 Cảm nhận nhân viên về Sự thỏa mãn 52

3.3 PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA CHO TỪNG THANG ĐO 53

3.3.1 Độ tin cậy của thang đo đặc điểm công việc 53

3.3.2 Độ tin cậy của thang đo thu nhập 54

3.3.3 Độ tin cậy của thang đo lãnh đạo 54

3.3.4 Độ tin cậy của thang đo đồng nghiệp 55

3.3.5 Độ tin cậy của thang đo đào tạo và thăng tiến 55

3.3.6 Độ tin cậy của thang đo phúc lợi 56

3.3.7 Độ tin cậy của thang đo điều kiện làm việc 56

3.3.8 Độ tin cậy của thang đo sự thỏa mãn 57

3.4 CHỌN NHÂN TỐ THÍCH HỢP 58

3.4.1 Các khía cạnh của từng nhân tố thỏa mãn công việc 58

3.4.2 Nhân tố ảnh hưởng chung của sự thỏa mãn công việc 61

3.5 PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ 61

3.6 KIỂM ĐỊNH SỰ THỎA MÃN CỦA TỔNG THỂ CON 65

3.6.1 Kiểm định sự khác biệt của giới tính đến mức độ thỏa mãn 65

3.6.2 Kiểm định sự khác biệt của độ tuổi đến mức độ thỏa mãn 66

3.6.3 Kiểm định sự khác biệt của thời gian công tác đến mức độ thỏa mãn 66 3.6.4 Kiểm định sự khác biệt của trình độ đến mức độ thỏa mãn 67

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 68

CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 69

4.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 69

4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 71

4.2.1 Đặc điểm công việc 71

4.2.2 Thu nhập 73

4.2.3 Lãnh đạo 74

4.2.4 Đồng nghiệp 75

4.2.5 Đào tạo và thăng tiến 76

4.2.6 Phúc lợi 77

4.2.7 Điều kiện làm việc 78

4.3 THÀNH CÔNG, HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 78

4.3.1 Thành công 78

4.3.2 Hạn chế 79

4.3.3 Hướng nghiên cứu tiếp theo 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

3.23 Phân tích Model Summary 64

DANH MỤC CÁC HÌNH

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển nền kinh tế Việt Nam, chính quyền Trung ương

và địa phương có những thay đổi căn bản Các cán bộ công chức, viên chức nhà nước làm việc ngày càng chuyên nghiệp hơn Họ còn nắm vững các kiến thức về Pháp luật, quản lý nhà nước, có ý thức cao trong công việc Họ trở thành những người làm việc thực sự vì dân

Nhằm phục vụ tích cực cho sự phát triển kinh tế – xã hội của đất nước nói chung và từng địa phương nói riêng, tổ chức ngày càng chú trọng hơn vấn

đề tuyển chọn và giữ chân những nhân viên làm việc có chất lượng, có những phẩm chất cao quý như lòng trung thành, tận tụy, trong sáng, nhiệt tình

Việc nghiên cứu sự thỏa mãn của nhân viên công sở nhà nước trong công việc trên địa bàn Thành phố Kon Tum, tỉnh Kon Tum có ý nghĩa thực tiễn nhằm tìm hiểu, đánh giá hiện trạng sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên hiện nay, đồng thời tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn này

Từ đó cung cấp cho các nhà quản lý cái nhìn sâu sắc hơn về sự thỏa mãn cho nhân viên mình, giúp họ có các định hướng, chính sách phù hợp hơn trong việc sử dụng lao động, giữ chân những nhân viên, giúp họ hoàn thành chức trách, nhiệm vụ của mình

Đề tài "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong

công việc của nhân viên văn phòng tại Thành phố, tỉnh Kon Tum" là điểm

cần lưu ý trong quá trình triển khai thực hiện cải cách đội ngũ cán bộ công chức, viên chức tại địa phương Đây là nghiên cứu khám phá, làm cơ sở cho các nghiên cứu sâu hơn về sự thỏa mãn trong công việc của người lao động, không chỉ gói gọn trong phạm vi nhân viên văn phòng Hơn nữa, trước đây chưa có công trình khoa học nào đi sâu nghiên cứu về vấn đề này

Từ những lý do trên, bản thân tôi chọn đề tài nghiên cứu này để hoàn thành chương trình cao học của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài được thực hiện nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên văn phòng tại Thành phố Kon Tum với các mục tiêu cơ bản sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn công việc của nhân viên

- Tìm hiểu và xác định các yếu tố ảnh hưởng, tác động đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên làm việc trong công sở nhà nước nói riêng

- Đề xuất mô hình nghiên cứu, xây dựng các thang đo để lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên

- Khảo sát, đánh giá sự thỏa mãn công việc của nhân viên, qua đó kiểm định thực nghiệm mô hình nghiên cứu

- Đưa ra kiến nghị đối với người sử dụng lao động, các tổ chức đoàn thể để

nâng cao động cơ làm việc của nhân viên văn phòng tại Thành phố Kon Tum

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: là các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên văn phòng

- Phạm vi nghiên cứu: được giới hạn ở nhân viên văn phòng (nhân viên công sở nhà nước) tại các đơn vị thuộc thành phố Kon Tum Đề tài tập trung vào việc làm rõ những nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên, không nghiên cứu về dự định đổi công việc của nhân viên Dữ liệu

sử dụng trong đề tài được thu thập từ bản câu hỏi gởi cho nhân viên Thời

gian thực hiện các cuộc khảo sát là các tháng đầu năm 2015

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu: gồm 2 bước (nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức)

- Nghiên cứu khám phá được thực hiện thông qua phương pháp định tính Trong giai đoạn nghiên cứu định tính, luận văn chú trọng vào quá trình thu thập tài liệu, tóm tắt các công trình nghiên cứu trước đây về vấn đề liên quan để hình thành hướng nghiên cứu riêng, xây dựng tiêu chí đánh giá, điều chỉnh thang đo và xây dựng bản câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng

- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng này được thực hiện bằng phương pháp điều tra thông qua bản câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đặt ra

Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được lưu trữ và xử lý với sự hỗ trợ của phần

mềm SPSS

5 Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày với kết cấu gồm các chương sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết

Chương 2: Mô hình đề xuất và thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Qua nghiên cứu, có thể nêu tổng quan vài công trình nghiên cứu liên quan đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên văn phòng Cụ thể như sau:

a Thuyết hai nhân tố của Herberg (1959)

Thuyết hai nhân tố được nhà tâm lý học người Mỹ Frederick Herzberg khởi xướng năm 1959 Học thuyết này đã và đang được các nhà quản lý doanh nghiệp áp dụng rộng rãi

Herzberg cho rằng 5 yếu tố tiêu biểu mang lại sự thỏa mãn trong công

việc là: Thành đạt, bản thân công việc, sự thừa nhận, trách nhiệm, sự thăng

tiến và tiến bộ

b Mô hình JDI (Chỉ số mô tả công việc) của Smith (1969)

Các nhà nghiên cứu Smith, Kendall và Hulin (1969) của trường đại học Cornell đã xây dựng các chỉ số mô tả công việc (JDI) để đánh giá mức độ thỏa mãn đối với công việc của một người thông qua 5 yếu tố đó là: Bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp, tiền lương Boeve (2007) đã tiến hành nghiên cứu sự hài lòng với công việc của các giảng viên khoa đào tạo trợ lý bác sỹ của các trường Y khoa tại Mỹ trên cơ sở

sử dụng lý thuyết hai nhân tố của Herzberg và chỉ số mô tả công việc của Smith, Kendall và Hulin

Cũng sử dụng mô hình này, Pedzani Perci Monyatsi (2012) nghiên cứu

sự hài lòng đối với công việc của các giáo viên ở Bostwana

Ở Việt Nam, Trần Kim Dung (2005) đã thực hiện đo lường mức độ hài lòng công việc trong điều kiện của Việt Nam bằng cách sử dụng Chỉ số mô tả công việc (JDI) của Smith và đồng nghiệp Tuy nhiên, ngoài 5 nhân tố được

đề nghị trong JDI, tác giả đã đưa thêm hai nhân tố nữa là phúc lợi công ty và điều kiện làm việc để phù hợp với tình hình Việt Nam

Giá trị và độ tin cậy của JDI được đánh giá rất cao trong cả thực tiễn lẫn

lý thuyết (Mayer và ctg, 1995) với trên 50% các bài nghiên cứu được xuất bản

là sử dụng JDI

c Mô hình MSQ (Bản câu hỏi thỏa mãn Minesota) của Weiss (1967)

Weiss, Dawis, England & Lofquist (1967) đã xây dựng mô hình MSQ (Minnesota Satisfaction Questionnaire – Bản câu hỏi sự hài lòng Minnesota) gồm 20 yếu tố đánh giá mức độ thỏa mãn chung về mỗi khía cạnh, bao gồm: khả năng sử dụng, thành tựu, hoạt động, thăng chức, quyền hạn, chính sách công ty, bồi thường, đồng nghiệp, sáng tạo, độc lập, an toàn, dịch vụ xã hội,

vị trí xã hội, giá trị đạo đức, sự công nhận, trách nhiệm, sự giám sát – con người, sự giám sát – kỹ thuật, sự đa dạng, điều kiện làm việc

Worrell (2004) đã sử dụng phiên bản MSQ đã điều chỉnh năm 1977 (bản câu hỏi ngắn – 20 câu hỏi) để tiến hành nghiên cứu của mình về sự hài lòng công việc của chuyên viên tâm lý ở trường học

Serife Zihni Eyupoglu and Tulen Saner (2010) cũng đã sử dụng mô hình

MSQ để thực hiện nghiên cứu của mình tại Bắc Síp

d Mô hình JCM (Mô hình đặc điểm công việc) của Hackman và Oldman (1980)

Ngoài những nhân tố mà chỉ số mô tả công việc JDI đưa ra thì Hackman

và Oldham cho rằng đặc điểm công việc cũng tác động đến sự hài lòng của nhân viên và đã đề xuất các thang đo:

(1) Khía cạnh công việc cốt lõi: đánh giá trực tiếp môi trường làm việc với 5 yếu tố “lõi” (kỹ năng khác nhau, nhận diện được công việc, tầm quan trọng của công việc, quyền quyết định trong công việc, thông tin phản hồi) (2) Trạng thái tâm lý cần thiết: đo lường những biểu hiện tâm lý của nhân viên

(3) Kết quả mang lại cho cá nhân và công việc: thang đo lường các yếu

tố tác động đến công việc như mức độ thỏa mãn chung và những khía cạnh của sự thỏa mãn trong công việc

Những đặc điểm cốt lõi này tác động lên 3 trạng thái tâm lý: hiểu được ý nghĩa công việc, trách nhiệm đối với kết quả công việc và nhận thức về kết quả công việc Từ trạng thái tâm lý này sẽ sinh ra các kết quả công việc

e Mô hình JSS (Khảo sát sự thỏa mãn) của Spector (1985)

Spector (1997) đã xây dựng một mô hình riêng cho các nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ, gồm 9 yếu tố đánh giá mức độ hài lòng và thái độ như:

Lương, cơ hội thăng tiến, điều kiện làm việc, sự giám sát, đồng nghiệp, yêu thích công việc, giao tiếp thông tin, phần thưởng bất ngờ, phúc lợi

Nó được phát triển và ứng dụng chủ yếu ở phòng nhân sự của các tổ chức dịch vụ và các tổ chức phi lợi nhuận như: bệnh viện, trung tâm chăm sóc

sức khỏe…

f Mô hình JIG (Đo lường sự thỏa mãn) của Ironson (1989)

Mô hình Job in General (JIG) bao gồm 18 mục mô tả cảm nhận chung, được đánh giá là một công cụ thích hợp để đánh giá mức độ hài lòng tổng thể của nhân viên (Spector,1997) Michigan Organizational Assessment Questionnaire Satisfaction Subscale đã sử dụng 3 biến sau để đánh giá mức

độ hài lòng chung: (a) Nói chung, tôi cảm thấy hài lòng với công việc; (b) Về tổng thể, tôi không thích công việc mình đang làm; (c) Về tổng thể, tôi thích làm việc ở đây Độ tin cậy của thang đo được chứng mình thông qua rất nhiều nghiên cứu, các nghiên cứu đều chỉ ra thang đo này có hệ số tương quan cao đối với các biến công việc (Jex & Gudanowski,1992; Spector và ctg, 1988)

Tóm lại: Chỉ số mô tả công việc JDI của Smith (1969), bản khảo sát sự

thỏa mãn JSS của Spector (1997) và bản câu hỏi thỏa mãn Minnesota MSQ của Weiss (1967) là 3 công cụ đặc trưng trong đo lường thỏa mãn công việc, trong đó JDI và MSQ là hai công cụ được sử dụng rộng rãi cả trong thực tiễn

và lý thuyết (Green, 2000)

g Các bài viết

Bài viết “Đo lường mức độ thỏa mãn đối với công việc trong điều kiện của Việt Nam” của tác giả Trần Kim Dung (2005) đăng trên Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Bài viết quan tâm đến các vấn đề sau: Bằng cách sử dụng chỉ số mô tả công việc JDI của Smith và đồng nghiệp, tác giả đã kiểm định giá trị các thang đo JDI Đồng

thời đưa thêm hai nhân tố là phúc lợi và điều kiện làm việc nhằm xác định bảy nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc trong điều kiện Việt Nam Bài viết “Nhu cầu, sự thỏa mãn của nhân viên và mức độ gắn kết đối với

tổ chức” của tác giả Trần Kim Dung (2005) Đây là đề tài nghiên cứu khoa

học cấp Bộ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh

Theo từ điển Oxford Advance Learner’s Dictionary định nghĩa sự thỏa mãn là việc đáp ứng một nhu cầu hay mong muốn nào đó Vì vậy có thể hiểu

sự thỏa mãn trong công việc là việc nhân viên được đáp ứng nhu cầu hay mong muốn của họ khi làm việc

Theo James L Price (1997) thì sự thỏa mãn công việc được định nghĩa là mức độ mà một nhân viên cảm nhận, có những định hướng tích cực đối với việc làm trong tổ chức

Theo Spector (1997) sự thỏa mãn trong công việc đơn giản là việc người

ta cảm thấy thích công việc của họ và các khía cạnh công việc của họ như thế nào Vì nó là sự đánh giá chung nên nó là một biến về thái độ

Còn Ellickson và Logsdon (2001) thì cho rằng sự thỏa mãn trong công việc được định nghĩa chung là mức độ người nhân viên yêu thích công việc của họ, đó là thái độ dựa trên sự nhận thức của người nhân viên (tích cực hay tiêu cực) về công việc hoặc môi trường làm việc của họ Nói đơn giản hơn, môi trường làm việc càng đáp ứng được các nhu cầu, giá trị và tính cách của nhân viên thì độ thỏa mãn công việc càng cao

Schemerhon (1993, được trích dẫn bởi Luddy, 2005) định nghĩa sự thỏa mãn công việc như là sự phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc đối với các khía cạnh khác nhau trong công việc của nhân viên Tác giả nhấn mạnh các nguyên nhân của sự thỏa mãn công việc bao gồm vị trí công việc, sự giám sát của cấp trên, mối quan hệ với đồng nghiệp, nội dung công việc, sự đãi ngộ, và các phần thưởng gồm thăng tiến, điều kiện vật chất của môi trường làm việc, cũng như cơ cấu của tổ chức

Một trong các định nghĩa về sự thỏa mãn công việc và được trích dẫn nhiều nhất có thể kể đến là định nghĩa của Robert Hoppock Tác giả cho rằng, việc đo lường sự thỏa mãn trong công việc bằng hai cách: (1) đo lường sự thỏa mãn trong công việc nói chung, (2) đo lường sự thỏa mãn trong công việc ở các khía cạnh khác nhau liên quan đến công việc Ông cũng cho rằng

sự thỏa mãn trong công việc nói chung không chỉ đơn thuần là tổng cộng sự thỏa mãn của các khía cạnh khác nhau, mà sự thỏa mãn trong công việc nói chung có thể được xem như một biến riêng

Như vậy, có rất nhiều các định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn công việc nhưng có thể rút ra được rằng cảm giác thỏa mãn trong công việc là cảm giác thoái mái, dễ chịu đối với công việc của mình, cảm giác thỏa mãn từ kết quả nhận được sự cung cấp của tổ chức so với mong đợi của nhân viên, hay là mong muốn về chất lượng công việc, môi trường làm việc… của tổ chức sẽ đáp ứng hay vượt quá mong đợi của nhân viên

b Nhân viên văn phòng

Văn phòng là một bộ máy điều hành tổng hợp của cơ quan, đơn vị; là nơi thu thập, xử lý thông tin; thực hiện, đảm bảo công tác hậu cần, cơ sở vật chất nhằm hỗ trợ, phục vụ cho sự điều hành, chỉ đạo của lãnh đạo và hoạt động của

cơ quan, đơn vị

Nhân viên văn phòng là những nhân viên thực hiện công việc văn phòng trong môi trường công sở Cho dù do đặc thù công việc của các tổ chức là khác nhau nhưng chức năng của các nhân viên văn phòng vẫn đều có đặc điểm chung đó là chức năng giúp việc và chức năng tham mưu

Với chức năng giúp việc, nhân viên văn phòng thực hiện các công việc

do lãnh đạo giao cho một cách trực tiếp hoặc các công việc đã được lãnh đạo trù liệu từ trước là thuộc nhóm công việc trợ giúp Phần lớn các việc thuộc nhóm này thường hay lặp đi lặp lại và lãnh đạo cơ quan, thủ trưởng đơn vị có thừa khả năng tự giải quyết công việc này nếu họ có đủ quỹ thời gian Có thể đưa ra rất nhiều ví dụ về công việc cụ thể của nhóm công việc trợ giúp này Đối với văn thư, đó là việc nhận, phân phát tài liệu, công văn, soạn thảo công văn theo ý của lãnh đạo Với nhân viên kế toán đó là lập báo cáo thuế hàng tháng, quý, năm

Chức năng tham mưu là một chức năng rất khó xác định số lượng công việc nhưng lại hết sức quan trọng với mọi tổ chức Các công việc thuộc nhóm chức năng tham mưu là những vụ việc mà văn phòng, nhân viên văn phòng phải tự nghĩ ra, tự đề xuất với lãnh đạo chứ không phải là thụ động chờ sự chỉ đạo từ trên xuống Để hoàn thành được chức năng này, các nhân viên văn phòng cần phải hết sức chủ động, năng động trong tư duy, có khả năng quan sát tốt và sẽ là tuyệt vời nếu nhân viên đó giàu ý tưởng Thực tế đã trả lời là mọi công việc đều có đất cho những người năng động

1.1.2 Một số lý thuyết làm cơ sở nghiên cứu

a Thuyết hai nhân tố của Herberg (1959)

Thuyết hai nhân tố được nhà tâm lý học người Mỹ Frederick Herzberg khởi xướng năm 1959 Học thuyết này đã và đang được các nhà quản lý doanh nghiệp áp dụng rộng rãi

Để xây dựng học thuyết hai nhân tố, Herzberg đã tiến hành phỏng vấn

203 nhân viên kế toán và kỹ sư tại Mỹ Việc lựa chọn hai đối tượng trên để phỏng vấn được lý giải bởi tầm quan trọng của các nghề này trong hoạt động kinh doanh ở Mỹ Phát hiện của Herzberg đã tạo ra một sự ngạc nhiên lớn vì

nó đã đảo lộn nhận thức thông thường

Các nhà quản lý thường cho rằng đối ngược với thỏa mãn là bất mãn và ngược lại Nhưng Herzberg lại cho rằng đối nghịch với bất mãn không phải là thỏa mãn mà là không bất mãn và đối nghịch với thỏa mãn không phải là bất mãn mà là không thỏa mãn

Học thuyết này được phân ra làm hai nhóm nhân tố:

- Nhóm các nhân tố bên trong (nhân tố động viên): Đó là các nhân tố tạo nên sự thỏa mãn như sự thành đạt, sự thừa nhận thành tích, bản thân công việc của người lao động, trách nhiệm và chức năng lao động, sự thăng tiến Đây chính là các nhu cầu cơ bản của người lao động khi tham gia làm việc Đặc điểm của nhóm này là nếu không được thỏa mãn thì dẫn đến bất mãn, nếu được thỏa mãn thì sẽ có tác dụng tạo động lực

- Nhóm các nhân tố bên ngoài (nhân tố duy trì): Đó là các nhân tố thuộc

về môi trường làm việc của người lao động, các chính sách chế độ quản trị của Doanh nghiệp, tiền lương, sự hướng dẫn công việc, các quan hệ với con người, các điều kiện làm việc Các nhân tố này khi được tổ chức tốt thì có tác dụng ngăn ngừa sự không thỏa mãn đối với công việc của người lao động Herzberg cho rằng năm nhân tố tiêu biểu mang lại sự thỏa mãn trong công việc, đó là:

- Thành đạt: sự thỏa mãn của bản thân khi hoàn thành một công việc, giải quyết một vấn đề và nhìn thấy những thành quả từ nỗ lực của mình (Con người được động viên khi anh ta có khả năng thực hiện được những ý định của mình)

- Bản thân công việc: những ảnh hưởng tích cực từ công việc lên mỗi người Chẳng hạn, một công việc có thể thú vị, đa dạng, sáng tạo và thách thức

- Sự thừa nhận: Sự ghi nhận việc hoàn thành tốt một công việc Điều này

có thể được tạo ra từ bản thân từng cá nhân hoặc sự đánh giá của mọi người Con người được kích thích mỗi khi ứng xử của mình được đánh giá đúng thông qua những lời khen ngợi (khi có kết quả tốt) hoặc xử phạt (khi không đạt yêu cầu)

- Trách nhiệm: mức độ ảnh hưởng của một người đối với công việc Mức

độ kiểm soát của một người đối với công việc có thể bị ảnh hưởng phần nào bởi quyền hạn và trách nhiệm đi kèm với nó

- Sự thăng tiến, tiến bộ: là những cơ hội thăng tiến, hoàn thiện bản thân trong doanh nghiệp Cơ hội phát triển cũng xuất hiện trong công việc thường ngày nếu người ta có quyền quyết định nhiều hơn để thực thi các sáng kiến Như vậy, Herzberg đã tách biệt tương đối hai nhóm nhân tố này và cho rằng chỉ có những nhân tố động viên mới có thể mang lại sự thỏa mãn cho nhân viên và nếu không làm tốt các nhân tố duy trì sẽ dẫn đến sự bất mãn của nhân viên Thực tế cho thấy rằng các nhân tố thuộc hai nhóm trên đều có ảnh hưởng ít nhiều đến sự thỏa mãn trong việc Tuy nhiên, thông qua lý thuyết của Hezberg ta cũng có thể thấy được tầm quan trọng của nhân tố động viên trong việc mang lại sự thỏa mãn trong công việc cũng như tác động của các nhân tố duy trì trong việc dẫn đến sự bất mãn của nhân viên

b Mô hình JDI (Chỉ số mô tả công việc – Job Descriptive Index) của Smith (1969)

Hơn 50 năm trước, các nhà nghiên cứu tâm lý học của trường đại học Cornell đã bắt đầu nghiên cứu sự thỏa mãn công việc của nhân viên Năm

1969, các nhà nghiên cứu Smith, Kendall và Hulin đã xây dựng các chỉ số mô

tả công việc (JDI) để đánh giá mức độ hài lòng đối với công việc của một người thông qua năm yếu tố đó là:

Hình 1.1 Mô hình JDI của Smith

(1) Bản chất công việc: Một công việc sẽ mang đến nhân viên sự thỏa

mãn chung và tạo được hiệu quả công việc tốt nếu thiết kế công việc đó thỏa mãn các đặc điểm sau: sử dụng các kỹ năng khác nhau, công việc cho phép nhân viên thực hiện một số quyền nhất định để hoàn tất công việc của mình

và nhân viên sẽ chịu trách nhiệm đối với các quyết định của mình; công việc phải có cơ chế phản hồi đánh giá của cấp trên đối với những gì nhân viên đã làm để rút kinh nghiệm cho lần sau Ngoài ra, để có sự thỏa mãn, người nhân viên cần được làm công việc có phù hợp với năng lực và chuyên môn, phải hiểu rõ ràng về công việc mình thực hiện

(2) Cơ hội đào tạo và thăng tiến: Đào tạo là quá trình học hỏi những kỹ

năng cần thiết để thực hiện một công việc cụ thể Thăng tiến là việc di chuyển lên vị trí hoặc công việc quan trọng hơn trong một công ty Đào tạo và thăng tiến được nhóm chung với nhau do đào tạo thường nhằm mục đích cuối cùng

là thăng tiến hoặc nâng cao khả năng, hiệu quả làm việc của nhân viên

(3) Lãnh đạo: Lãnh đạo được hiểu là người quản lý trực tiếp của nhân

viên Lãnh đạo đem đến sự thỏa mãn cho nhân viên thông qua việc tạo ra sự đối xử công bằng, thể hiện sự quan tâm đến cấp dưới, có năng lực, tầm nhìn

Sự thỏa mãn công việc

và khả năng điều hành cũng như việc hỗ trợ nhân viên trong công việc Thái

độ và hành vi của lãnh đạo đối với nhân viên cũng có thể là yếu tố ảnh hưởng đến hành vi hợp tác hoặc bất hợp tác Những nhà lãnh đạo có phong cách dân chủ, tạo nhiều thiện cảm từ người lao động có thể thúc đẩy họ làm việc và

giảm các bất mãn trong công việc khi được động viên đúng lúc

(4) Đồng nghiệp: Đồng nghiệp là người làm việc cùng trong tổ chức

hoặc gần hơn là những người làm việc cùng bộ phận với nhau Quan hệ đồng nghiệp thân thiện và hỗ trợ sẽ góp phần làm tăng sự thỏa mãn công việc của nhân viên Nhân tố đồng nghiệp được xem là tốt khi trong tổ chức, người lao động sẵn sàng giúp đỡ lẫn nhau, phối hợp làm việc một cách hiệu quả, các mối quan hệ không căng thẳng, môi trường làm việc thân thiện và quan hệ

giữa các cá nhân là đáng tin cậy

(5) Tiền lương: Tiền lương có thể có nhiều tên gọi khác nhau như thù

lao, thu nhập, lao động Trả công lao động luôn luôn là một trong những vấn

đề thách thức nhất cho các nhà quản trị ở mọi doanh nghiệp Các doanh nghiệp thường có nhiều quan điểm, mục tiêu khác nhau khi xếp đặt hệ thống trả công, nhưng nhìn chung các doanh nghiệp đều hướng đến bốn mục tiêu cơ bản: thu hút nhân viên, duy trì những nhân viên giỏi, kích thích động viên nhân viên và đáp ứng yêu cầu của pháp luật Hầu hết mọi người khi nói đến việc làm và chất lượng công việc thường đánh giá, đo lường bằng thu nhập của công việc đó mang lại Do đó, thu nhập được xem như thước đo cho công việc cũng như sự thành đạt của nhân viên đó trong công việc Thu nhập cao làm cho con người thấy thỏa mãn hơn về mặt vật chất để từ đó an tâm cống hiến, chú trọng đến công việc nhiều hơn và cố gắng chứng minh giá trị của mình nhiều hơn Thu nhập có tác động rất lớn đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên

Như vậy, từ khi ra đời đến nay, chỉ số mô tả công việc JDI trở thành

“tiêu chuẩn vàng” để đo lường sự thỏa mãn công việc

Boeve (2007) đã tiến hành nghiên cứu sự hài lòng với công việc của các giảng viên khoa đào tạo trợ lý bác sỹ của các trường y tại Mỹ trên cơ sở sử dụng lý thuyết hai nhân tố của Herzberg và chỉ số mô tả công việc của Smith, Kendall và Hulin

Cũng sử dụng mô hình này, Pedzani Perci Monyatsi (2012) nghiên cứu

sự hài lòng đối với công việc của các giáo viên ở Bostwana

Ở Việt Nam, Trần Kim Dung (2005) đã thực hiện đo lường mức độ hài lòng công việc trong điều kiện của Việt Nam bằng cách sử dụng Chỉ số mô tả công việc (JDI) của Smith và đồng nghiệp Tuy nhiên, ngoài 5 nhân tố được

đề nghị trong JDI, tác giả đã đưa thêm hai nhân tố nữa là phúc lợi công ty và điều kiện làm việc để phù hợp với tình hình Việt Nam (Phúc lợi công ty là những lợi ích mà một người có được từ công ty của mình ngoài khoản tiền mà người đó kiếm được; điều kiện làm việc là tình trạng của nơi mà người lao động làm việc)

Giá trị và độ tin cậy của JDI được đánh giá rất cao trong cả thực tiễn lẫn lý thuyết (Mayer và ctg, 1995) với trên 50% các bài nghiên cứu được xuất bản là sử dụng JDI

c Mô hình MSQ (Bản câu hỏi thỏa mãn Minnesota – Minnesota Satisfaction Questionnaire) của Weiss, Dawis, English và Lofquist (1967)

Weiss, Dawis, England & Lofquist (1967) đã xây dựng mô hình MSQ (Minnesota Satisfaction Questionnaire – Bản câu hỏi sự hài lòng Minnesota) gồm 20 mục (ứng với 20 yếu tố) đánh giá mức độ thỏa mãn chung về mỗi khía cạnh, bao gồm: (1) khả năng sử dụng (cơ hội làm điều gì đó để có thể phát huy được khả năng của người lao động), (2) thành tựu (cảm giác về sự hoàn thành tốt đẹp mà người lao động đạt được từ công việc, (3) hoạt động

(có thể duy trì được sự bận rộn trong phần lớn thời gian, (4) thăng chức (cơ hội thăng chức trong công việc hằng ngày), (5) quyền hạn (cơ hội để nói với người khác phải làm điều gì, (6) chính sách công ty (cách thức công ty đề ra các chính sách và đưa vào thực thi), (7) bồi thường (lương và một số công việc đã làm), (8) đồng nghiệp (cách mà đồng nghiệp thể hiện với người khác), (9) sáng tạo (cơ hội để thử những phương pháp của mỗi cá nhân vào công việc), (10) độc lập (cơ hội được làm việc một mình trong công việc), (10) an toàn (sự ổn định của công việc), (12) dịch vụ xã hội (cơ hội để làm những điều gì đó cho người khác), (13) vị trí xã hội (cơ hội để trở thành “một ai đó” trong cộng đồng), (14) giá trị đạo đức (có thể làm những điều mà không trái với lương tâm), (15) sự công nhận (sự biểu dương khi làm tốt việc), (16) trách nhiệm (sự tự do sử dụng ý kiến của mình), (17) sự giám sát – con người (cách thức mà lãnh đạo điều hành nhân viên), (18) sự giám sát – kĩ thuật (khả năng

ra quyết định của lãnh đạo), (19) sự đa dạng (cơ hội để làm những việc khác nhau), (20) điều kiện làm việc

Worrell (2004) đã sử dụng phiên bản MSQ đã điều chỉnh năm 1977 (bản câu hỏi ngắn – 20 câu hỏi) để tiến hành nghiên cứu của mình về sự hài lòng công việc của chuyên viên tâm lý ở trường học Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng 90% các bác sĩ tâm lý trường học ở Mỹ hài lòng hoặc rất hài lòng với công việc của mình

Serife Zihni Eyupoglu and Tulen Saner (2010) cũng đã sử dụng mô hình MSQ để thực hiện nghiên cứu của mình tại Bắc Síp

d Mô hình JCM (Đặc điểm công việc – Job Characteristics Model) của Hackman và Oldman (1980)

Hackman và Oldham (1974) đã xây dựng mô hình này nhằm xác định cách thiết kế công việc sao cho người lao động có được động lực làm việc ngay từ bên trong họ cũng như tạo được sự thỏa mãn công việc nói chung và

tạo được hiệu quả công việc tốt nhất Để xây dựng được thiết kế công việc như thế, theo hai nhà nghiên cứu này, công việc trước hết phải sử dụng nhiều

kỹ năng khác nhau, người nhân viên phải nắm rõ công việc từ đầu đến cuối và công việc phải có tầm quan trọng nhất định Ba điều này sẽ mang lại ý nghĩa trong công việc cho người lao động cũng như mang lại sự thú vị cho họ Kế đến, công việc phải cho phép nhân viên thực hiện một số quyền nhất định nhằm tạo cho nhân viên cảm nhận được trách nhiệm về kết quả công việc của mình Cuối cùng, công việc phải đảm bảo có tính phản hồi từ cấp trên, ghi nhận thành tựu của nhân viên cũng như những góp ý, phê bình nhằm giúp nhân viên làm việc tốt hơn ở lần sau Nó giúp nhân viên biết được kết quả thực sự của công việc mình làm

Hình 1.2 Mô hình đặc điểm công việc của Hackman và Oldman

5 yếu tố cốt lõi của mô hình này là:

(1) Kỹ năng khác nhau: thể hiện khi nhân viên được giao những công việc đòi hỏi những kĩ năng hay khả năng, họ sẽ cảm nhận được ý nghĩa công việc

(2) Nhận diện công việc: thể hiện khi nhân viên được giao những công việc đòi hỏi những kỹ năng hay khả năng, họ sẽ cảm thấy ý nghĩa công việc (3) Tầm quan trọng: nhân viên phải thấy được mức độ ảnh hưởng của công việc của mình đối với người khác

(4) Quyền quyết định: nhân viên cần nhận thấy rằng kết quả công việc phụ thuộc rất nhiều vào những nỗ lực, sáng kiến và các quyết định của chính

họ Từ đó nhân viên có trách nhiệm nhiều hơn đối với kết quả công việc (5) Phản hồi: là mong muốn có được những thông tin rõ ràng về hiệu quả của công việc mình thực hiện trực tiếp hay gián tiếp Sự phản hồi mang lại sự nhận thức về kết quả công việc của nhân viên

Tuy nhiên mô hình này còn có nhiều điểm hạn chế như khó phân biệt được 5 yếu tố “lõi”, chỉ phù hợp với đối tượng là những nhân viên giỏi, thỏa mãn cao, ít nghỉ việc và phù hợp hơn trong hoàn cảnh tái thiết kế công việc và xây dựng chính sách động viên nhân viên (Sharon và Toby, 1998)

e Mô hình JSS (Khảo sát sự thỏa mãn – Job Satisfaction Survey) của Spector (1985)

Các mô hình trước JSS được áp dụng cho các doanh nghiệp sản xuất đều cho kết quả khá thấp chính vì thế Spector (1997) đã xây dựng một mô hình riêng cho các nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ, gồm 9 yếu tố đánh giá mức độ hài lòng và thái độ như: (1) Lương, (2) Cơ hội thăng tiến, (3) Điều kiện làm việc, (4) Sự giám sát, (5) Đồng nghiệp, (6) Yêu thích công việc, (7) Giao tiếp thông tin, (8) Phần thưởng bất ngờ, (9) Phúc lợi

Nó được phát triển và ứng dụng chủ yếu ở phòng nhân sự của các tổ chức dịch vụ và các tổ chức phi lợi nhuận như: bệnh viện, trung tâm chăm sóc sức khỏe…

f Mô hình JIG (Đo lường sự thỏa mãn tổng thể – Job In General) của Ironson (1989)

Mô hình đo lường sự thỏa mãn tổng thể JIG (Job in General) bao gồm 18 mục mô tả cảm nhận chung, được đánh giá là một công cụ thích hợp để đánh giá mức độ hài lòng tổng thể của nhân viên (Spector,1997)

Michigan Organizational Assessment Questionnaire Satisfaction Subscale đã sử dụng 3 biến sau để đánh giá mức độ hài lòng chung:

(1) Nói chung, tôi cảm thấy hài lòng với công việc;

(2) Về tổng thể, tôi không thích công việc mình đang làm;

(3) Về tổng thể, tôi thích làm việc ở đây

Độ tin cậy của thang đo được chứng minh thông qua rất nhiều nghiên cứu, các nghiên cứu đều chỉ ra thang đo này có hệ số tương quan cao đối với các biến công việc (Jex & Gudanowski,1992; Spector và ctg, 1988)

g Đánh giá các mô hình

Có thể thấy rằng các mô hình đưa ra đều có những ưu nhược điểm Với chỉ số mô tả công việc JDI, dù khá phổ biến trên thế giới nhưng chưa thể hiện được nhiều khía cạnh khác cũng có tác động đến mức độ hài lòng của người lao động (Spector, 1997)

Với mô hình đặc điểm công việc JCM đo lường 5 nhân tố “lõi”và chú trọng đến yếu tố đặc điểm công việc Tuy nhiên rất khó phân biệt được 5 yếu

tố “lõi” Mô hình này chỉ phù hợp với đối tượng là những nhân viên giỏi, thỏa mãn cao, ít nghỉ việc và phù hợp hơn trong hoàn cảnh tái thiết kế công việc và xây dựng chính sách động viên nhân viên (Sharon và Toby, 1998)

Bản câu hỏi thỏa mãn Minesota MSQ có vẻ là thang đo lường khá đầy

đủ hơn khi thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên với 20 khía cạnh của công việc, nhưng câu hỏi quá dài (100 mục) hoặc quá ngắn (20 mục) thì khó thực hiện khảo sát và bảo đảm độ chính xác

Chỉ số mô tả công việc JDI của Smith (1969), bản khảo sát sự thỏa mãn công việc JSS của Spector (1997) và bản câu hỏi thỏa mãn Minnesota MSQ của Weiss (1967) là 3 công cụ đặc trưng trong đo lường sự thỏa mãn công việc, trong đó JDI và MSQ là hai công cụ được sử dụng rộng rãi cả trong thực tiễn và lý thuyết (Green, 2000)

So với các mô hình trên thì chỉ số mô tả công việc JDI của Smith (1969) được đánh giá cao trong cả lĩnh vực nghiên cứu lẫn thực tiễn Chỉ số này đã được các nhà nghiên cứu sử dụng khá phổ biến trong việc tìm hiểu mức độ thỏa mãn công việc của nhân viên ở các lĩnh vực, quốc gia khác nhau Hầu hết các nghiên cứu đều kiểm định được rằng các nhân tố trong JDI đã phản ánh được sự hài lòng công việc của nhân viên ở nước này hoặc nước khác, hoặc ở lĩnh vực này hoặc ở lĩnh vực khác Price (1997) cho rằng JDI là công

cụ nên lựa chọn cho các nghiên cứu đo lường về mức độ thỏa mãn của nhân viên trong công việc Chỉ trong 20 năm cuối thế kỉ 20, JDI được sử dụng

trong hơn 600 nghiên cứu đã được xuất bản (Ajimi 2001)

1.2 CÁC NGUYÊN NHÂN DẪN ĐẾN SỰ THỎA MÃN CÔNG VIỆC

Từ các học thuyết trên, ta thấy rằng các nghiên cứu khác nhau có cái nhìn khác nhau về các nhân tố mang lại sự thỏa mãn công việc Tuy nhiên qua các học thuyết trên ta thấy được điểm chung của các tác giả từ các học thuyết

này Tất cả họ đều cho rằng để mang lại sự thỏa mãn công việc thì nhà quản

lý cần phải mang lại sự thỏa mãn nhu cầu nào đó của người nhân viên

Đối với Maslow và Alderfer thì nhu cầu đó là nhu cầu được sống, ăn no mặc ấm, được an toàn, được giao kết bạn bè, được tôn trọng và tự thể hiện mình… Sự phân chia nhóm và cấp bậc của các nhu cầu của hai ông là khác nhau nhưng các loại nhu cầu là tương đồng nhau

McClelland thì nhắc nhở chúng ta nhu cầu về thành tựu và quyền lực của con người, những thứ mà nhiều người nỗ lực hết sức để đạt được nó

Herzberg thì đưa ra hai nhóm nhân tố là nhóm loại bỏ sự bất mãn và nhóm mang đến sự thỏa mãn nhưng mục tiêu cuối cùng cũng là thỏa mãn nhu cầu của người lao động

Vroom thì lại cho rằng động lực của người lao động phụ thuộc vào nhận thức của họ đối với nỗ lực, kết quả và phần thưởng nhưng cuối cùng thì cái

mà người nhân viên quan tâm cũng là phần thưởng có phù hợp với mục tiêu (nhu cầu) của họ hay không

Adam thì nhấn mạnh đến nhu cầu đòi hỏi về sự đối xử công bằng của người quản lý đối với người nhân viên cấp dưới

Còn Hackman và Oldham thì cho rằng nhân viên đòi hỏi công việc của

họ cần được thiết kế một cách khoa học, hợp lý mới có thể có được sự thỏa mãn trong công việc

1.3 LỢI ÍCH TỪ SỰ THỎA MÃN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN

Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định đến sự phát triển của tổ chức (Wheeland, 2002) Để tạo ra sự trung thành và gắn bó với tổ chức cần tạo ra

sự thỏa mãn của nhân viên đối với công việc họ đang thực hiện Sự thỏa mãn công việc và sự trung thành sẽ giúp giảm được chi phí tuyển dụng, đào tạo và giảm các lỗi sai trong quá trình làm việc từ các nhân viên mới Đội ngũ nhân viên có tay nghề cao và giàu kinh nghiệm thường hoàn thành công việc một cách hiệu quả trong thời gian ngắn hơn so với nhân viên mới và thiếu kinh nghiệm trong công việc

Ảnh hưởng của chất lượng làm việc, năng lực của đội ngũ nhân sự đã được các nhà nghiên cứu chất lượng thừa nhận Các chuyên gia về chất lượng tại Mỹ như Deming, Juran cho rằng sự thỏa mãn công việc sẽ ảnh hưởng đến năng suất và hiệu suất công ty Chuyên gia chất lượng của Nhật Bản như Ishikawa (1985) luôn nhấn mạnh tầm quan trọng của “yếu tố con người” để tạo ra môi trường làm việc chất lượng cao Ishikawa cho rằng kiểm soát chất

lượng hiệu quả phải dựa trên quản lý con người Nghiên cứu của Saari và Judge (2004) cũng cho thấy sự thỏa mãn trong công việc có ảnh hưởng đến hiệu suất công việc của nhân viên

Nhìn chung các nghiên cứu cho thấy sự thỏa mãn trong công việc sẽ làm cho nhân viên trung thành hơn, ít xin nghỉ việc hơn hay giảm tình trạng đình công

1.4 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN SỰ THỎA MÃN TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN

Các nhà nghiên cứu Smith, Kendall và Hulin (1969) của trường Đại học Cornell đã xây dựng các chỉ số mô tả công việc (JDI) để đánh giá mức độ thỏa mãn công việc của một người thông qua các nhân tố là bản chất công việc, tiền lương, thăng tiến, đồng nghiệp, và sự giám sát của cấp trên

Nghiên cứu của Weiss và đồng nghiệp (1967) của trường Đại học Minnesota thì đưa ra các tiêu chí đo lường sự thỏa mãn công việc thông qua Bản câu hỏi thỏa mãn Minnesota (MSQ) trong đó có các câu hỏi về khả năng

sử dụng năng lực bản thân, thành tựu, tiến bộ, thẩm quyền, chính sách công

ty, đãi ngộ, đồng nghiệp, sáng tạo, sự độc lập, giá trị đạo đức, sự thừa nhận, trách nhiệm, sự đảm bảo, địa vị xã hội, sự giám sát của cấp trên, điều kiện làm việc

Boeve (2007) đã tiến hành cuộc nghiên cứu sự thỏa mãn công việc của các giảng viên khoa đào tạo trợ lý bác sỹ ở các trường y tại Mỹ trên cơ sở sử dụng lý thuyết hai nhân tố của Herzberg và chỉ số mô tả công việc của Smith, Kendall & Hulin Qua nghiên cứu của mình, Boeve cũng đã kiểm định tính đúng đắn của lý thuyết của Herzberg và chỉ số mô tả công việc JDI

Luddy (2005) đã sử dụng chỉ số mô tả công việc JDI để tìm hiểu sự thỏa mãn công việc của người lao động ở Viện y tế công cộng ở Western Cape, Nam Phi Kết quả nghiên cứu này của Luddy cho rằng cả năm nhân tố trong

mô ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên (với số lượng mẫu là 203) Ông cho rằng các nghiên cứu tương lai cần được thực hiện xa hơn nhằm khẳng định mối quan hệ này

Cheng – Kuang Hsu (1977) đã sử dụng chỉ số mô tả công việc JDI của Smith và đồng nghiệp để tiến hành nghiên cứu sự thỏa mãn công việc của công nhân nhà máy dệt ở Đài Loan Kết quả cho thấy rằng các chỉ số JDI đã phản ánh được sự thỏa mãn công việc của công nhân tại đây Nghiên cứu của Cheng – Kuang Hsu cũng đưa ra một số kết quả có ích đối với các nhà quản

lý nhân sự đối với ngành dệt ở Đài Loan

Worrell (2004) đã sử dụng phiên bản MSQ đã được điều chỉnh năm

1977 (bản câu hỏi ngắn – 20 câu hỏi) để tiến hành nghiên cứu của mình về sự thỏa mãn công việc của chuyên viên tâm lý ở trường học Kết quả nghiên cứu của ông chỉ ra rằng 90% các bác sĩ tâm lý trường học ở Mỹ thỏa mãn hoặc rất thỏa mãn với công việc của họ Nghiên cứu cũng cho thấy rằng sự thỏa mãn nói chung này đã tăng dần theo thời gian so với năm 1982 và 1992 Người trả lời bản câu hỏi nghiên cứu cũng có ý định tiếp tục gắn bó với vị trí công tác của họ ít nhất năm năm

Sweeney (2000) đã nghiên cứu và tìm hiểu sư thỏa mãn công việc của các chuyên viên chương trình hỗ trợ nhân viên của Hiệp hội các chuyên gia

hỗ trợ nhân viên Mỹ Nghiên cứu đã sử dụng bản câu hỏi MSQ của Weiss để thu thập thông tin và khảo sát sự thỏa mãn của các chuyên viên này Nhìn chung các chuyên viên đều hài lòng với công việc của mình Sweeney cũng đưa ra một số kiến nghị như mở thêm các kênh thông tin phục vụ cho vấn đề thăng tiến nghề nghiệp và chính sách của tổ chức, sự mất công bằng giới tính

là rào cản của sự thỏa mãn công việc và bằng thạc sỹ là học vị cần thiết cho những chuyên viên này

Ở Việt Nam, Trần Kim Dung (2005) đã thực hiện nghiên cứu đo lường mức độ thỏa mãn công việc trong điều kiện của Việt Nam bằng cách sử dụng Chỉ số mô tả công việc (JDI) của Smith và đồng nghiệp Tuy nhiên, ngoài năm nhân tố được đề nghị trong JDI, tác giả đã đưa thêm hai nhân tố nữa là phúc lợi công ty và điều kiện làm việc để phù hợp với tình hình cụ thể của Việt Nam Mục tiêu chính của nghiên cứu này nhằm kiểm định giá trị các thang đo JDI cũng như là xác định các nhân tố ảnh hưởng như thế nào đến mức thỏa mãn công việc của nhân viên ở Việt Nam

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1, luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản

về sự thỏa mãn trong công việc Đồng thời nêu lên các nguyên nhân dẫn đến

sự thỏa mãn trong công việc và lợi ích từ sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên

Những vấn đề lý luận của chương 1 là cơ sở, tiền đề cơ bản để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên văn phòng tại Thành phố Kon Tum, tỉnh Kon Tum

CHƯƠNG 2

MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ THÀNH PHỐ KON TUM

2.1.1 Đặc điểm tự nhiên

Thành phố Kon Tum, tỉnh Kon Tum được thành lập vào ngày 10 tháng 4 năm 2009 theo nghị định số 15/NĐ-CP ngày 10/4/2009 của Chính Phủ về việc thành lập Thành phố Kon Tum trực thuộc tỉnh Kon Tum

Thành phố Kon Tum là vùng đất địa đầu phía Bắc khu vực Tây Nguyên, nằm ở phía Nam của tỉnh Kon Tum, có diện tích tự nhiên 43.298,15 ha và tổng dân số hiện có 158.300 người (chiếm 33,14% dân số toàn tỉnh) với 21 đơn vị hành chính gồm 10 phường, 11 xã Trong đó dân tộc thiểu số chiếm t

lệ khoảng 23,66% Các dân tộc thiểu số chủ yếu là Bah Nar, Xê Đăng, Rơ Ngao Phía Bắc giáp huyện Đăk Hà, phía Đông giáp huyện Kon Rẫy, phía Tây giáp huyện Sa Thầy, phía Nam giáp huyện ChưPăh (tỉnh Gia Lai)

Án ngữ cửa ngõ phía nam của tỉnh, trung tâm thành phố nằm ở khu vực ngã ba quốc lộ 14 và quốc lộ 24, nối với cửa khẩu quốc tế Bờ Y và đường Hồ Chí Minh bằng quốc lộ 14, nối với tỉnh Quảng Ngãi và quốc lộ 1A bằng quốc

lộ 24 Thành phố cách ngã ba biên giới Việt Nam – Lào – Campuchia khoảng

73 km

Vì vậy, thành phố Kon Tum không chỉ là đầu mối giao lưu kinh tế, văn hóa, xã hội, khoa học kỹ thuật, an ninh quốc phòng giữa các vùng Tây Nguyên với vùng kinh tế trọng điểm Trung Bộ – Nam Trung Bộ – vùng kinh

tế trọng điểm phía Nam mà còn có nhiều lợi thế trong giao lưu với các nước Lào, Campuchia và đông bắc Thái Lan

2.1.2 Thực trạng và vấn đề cần giải quyết

a Thực trạng đội ngũ cán bộ công chức tại Thành phố Kon Tum

Trong những năm qua, đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức của thành phố Kon Tum nói riêng không ngừng gia tăng về số lượng và trình độ chuyên môn, nghiệp vụ Đội ngũ nhân viên nhìn chung là lực lượng trẻ, chủ yếu trong

độ tuổi từ 20 đến 40 tuổi, có kiến thức và kinh nghiệm công tác Số nhân viên

có trình độ đại học trở lên ngày càng tăng Kết quả này có được một phần là nhờ thực hiện các chính sách đào tạo, bồi dưỡng, thu hút cán bộ, công chức, viên chức Thành phố thường xuyên tiến hành công tác đào tạo và đào tạo lại nhân viên, đặc biệt là công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp

vụ cho cán bộ công chức, nâng cao hiệu quả trong công tác quản lý nhà nước

Do đó, trong những năm qua, đội ngũ cán bộ công chức của thành phố đã có bước phát triển, đổi mới cơ bản theo hướng thích nghi với cơ chế thị trường cạnh tranh có sự quản lý của nhà nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa Đại

bộ phận cán bộ, công chức có bản lĩnh chính trị vững vàng, tận tụy với công việc và có ý thức chấp hành các chủ trương, đường lối, chính sách của Đảng, Nhà nước trong tổ chức chỉ đạo thực hiện công việc

Trình độ, năng lực của đội ngũ cán bộ công chức tuy có được nâng lên nhưng do chưa được đào tạo bài bản cả về chuyên môn, nghiệp vụ lẫn ngoại ngữ, tin học nên khả năng làm chủ công nghệ mới còn khó khăn; việc ứng dụng khoa học – công nghệ vào thực tiễn rất lúng túng; tri thức và năng lực quản lý nhà nước về xã hội, kinh tế thị trường, pháp luật, hành chính, kỹ năng thực thi công vụ chưa ngang tầm, tư duy phản biện còn hạn chế Bên cạnh đó, một bộ phận trí thức là cán bộ, công chức còn thiếu tinh thần trách nhiệm, ý thức tổ chức k luật kém, phong cách, lề lối làm việc chậm đổi mới, tinh thần, thái độ phục vụ nhân dân chưa cao đã gây nên sự trì trệ, trở ngại lớn cho công cuộc cải cách, cho việc tiếp thu công nghệ mới, làm giảm hiệu lực quản lý của

bộ máy nhà nước

b Thực trạng sự thỏa mãn công việc và vấn đề cần giải quyết

Đội ngũ nhân viên văn phòng tại Thành phố Kon Tum hiện đang làm việc trong các cơ quan hành chính nhà nước Một đặc điểm tích cực là đa số nhân viên đã gắn bó lâu dài với tổ chức

Tuy nhiên việc chi trả lương, thưởng, phúc lợi cho nhân viên vẫn chưa sát và đúng với kết quả lao động, vẫn dựa vào thâm niên công tác Quy chế trả lương cho người nhân viên có nhiều cải tiến qua các năm nhưng vẫn chưa thực sự phù hợp Một số nhân viên có trình độ, năng lực chuyên môn khá giỏi, làm việc có hiệu quả cao, có cống hiến nhiều hơn vào công việc nhưng đôi khi chưa được hưởng các chế độ phù hợp Bên cạnh đó, một số nhân viên làm việc đối phó, không nỗ lực vẫn được trả lương, thưởng theo kiểu “bình quân” Khen thưởng chưa kịp thời đối với nhân viên, các khoản phụ cấp thường bị cắt Vì vậy, chưa động viên được lòng nhiệt tình, hăng say lao động của những nhân viên thực sự có tâm huyết và năng lực lao động giỏi Ngược lại, nhóm nhân viên vốn không mấy cố gắng lại càng không tự quyết tâm, không có ý thức để đổi mới bản thân, nâng cao năng lực

Tình trạng nhân viên có trình độ, có kinh nghiệm xin thôi việc hoặc xin chuyển công tác khác đã và đang xảy ra ngày càng tăng Một số cán bộ công chức cũng có ý định rời bỏ tổ chức

Đối với ban lãnh đạo một số đơn vị: chưa có biện pháp để nâng cao thu nhập, các khoản phụ cấp cho nhân viên vì nguồn kinh phí hạn hẹp Một số chưa đưa ra những đòi hỏi cao trong công việc để tạo môi trường cho nhân viên có ý chí phấn đấu Chưa nắm bắt kịp thời những tâm tư, nguyện vọng của nhân viên để đặt ra cho họ những mục tiêu cụ thể trong công việc cũng như trong đời sống hằng ngày, động viên và giúp đỡ nhân viên khi cần thiết

Là một nhân viên văn phòng, đứng trước thực trạng trên, bản thân mong muốn có thể đóng góp phần nhỏ vào việc tìm hiểu nguyên nhân ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên, từ đó đề ra những biện pháp thích

hợp nhằm giúp lãnh đạo có cái nhìn tổng quát về vấn đề trên

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.2.1 Nguyên tắc xây dựng mô hình

Mô hình đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc là cách thức mô tả các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên văn phòng Mô hình là công cụ quản lý nhằm nâng cao chất lượng công việc Bản chất của mô hình là hình ảnh chủ quan của thế giới khách quan Khi mô hình hoá, các thuộc tính, các mối quan hệ quan trọng nhất, nổi bật nhất của hệ thống được tái hiện ở các mô hình, còn các thuộc tính, các mối quan hệ không quan trọng được tạm bỏ qua hoặc gộp thành một nhân tố tổng hợp Trong nghiên cứu, xây dựng mô hình là khâu trung tâm

Mô hình tốt hay xấu có ảnh hưởng quyết định đến kết quả nghiên cứu Mặt khác mô tả một đối tượng cốt là để hiểu nó và tác động đến nó, làm cho nó hoạt động theo chiều hướng thuận lợi mà chúng ta mong muốn Chính vì vậy, khi xây dựng mô hình, cần tuân thủ theo các nguyên tắc sau:

- Mô hình phải đơn giản, dễ hiểu, tức là các nhân tố phải được chọn lọc

và được mô tả bằng ngôn ngữ dễ hiểu;

- Phù hợp với đặc thù trong công việc;

- Đáp ứng yêu cầu lãnh đạo của tổ chức;

- Khi xây dựng mô hình, cần tránh hai khuyết điểm thường gặp:

+ Mô hình quá chi tiết, quá vụn vặt, không tập trung vào những yếu tố cốt yếu

+ Mô hình quá đơn giản không phản ánh đúng thực tế, không đưa lại thông tin nào đáng giá

2.2.2 Mô hình nghiên cứu

Dựa vào kết quả phân tích ở trên, có thể thấy chỉ số mô tả công việc (JDI) của Smith (1969) đã được các nhà nghiên cứu sử dụng khá phổ biến trong việc tìm hiểu mức độ thỏa mãn công việc của nhân viên ở các lĩnh vực, quốc gia

khác nhau Hầu hết các nghiên cứu đều kiểm định được rằng các nhân tố trong JDI đã phản ánh được sự hài lòng công việc của nhân viên ở nước này hoặc nước khác, hoặc ở lĩnh vực này hoặc ở lĩnh vực khác Price (1997) cho rằng JDI là công cụ nên lựa chọn cho các nghiên cứu đo lường về mức độ thỏa mãn của nhân viên trong công việc Chỉ trong 20 năm cuối thế kỉ 20, JDI được sử dụng trong hơn 600 nghiên cứu đã được xuất bản (Ajimi 2001)

Căn cứ kết quả thảo luận với chuyên gia và những người nhân viên, nghiên cứu này sử dụng thang đo chỉ số mô tả công việc JDI của Smith vì JDI được đánh giá cao trong cả lĩnh vực nghiên cứu lẫn thực tiễn Kết hợp với nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005) đã thực hiện đo lường mức độ thỏa mãn công việc trong điều kiện của Việt Nam bằng cách sử dụng Chỉ số mô tả công việc (JDI) của Smith và đồng nghiệp, bổ sung thêm hai nhân tố nữa là phúc lợi công ty và điều kiện làm việc để phù hợp với tình hình Việt Nam

Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Đặc điểm công việc

(1) Đặc điểm công việc: Nhiều nghiên cứu bằng thực nghiệm cho thấy

nhân tố đặc điểm công việc có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên nếu thiết kế công việc đó thỏa mãn các đặc điểm sau: sử dụng các kỹ năng khác nhau, công việc cho phép nhân viên thực hiện một số quyền nhất định để hoàn tất công việc của mình và nhân viên sẽ chịu trách nhiệm đối với các quyết định của mình; công việc phải có cơ chế phản hồi đánh giá của cấp trên đối với những gì nhân viên đã làm để rút kinh nghiệm cho lần sau Ngoài ra, để có sự thỏa mãn, người nhân viên cần được làm công việc có phù hợp với năng lực và chuyên môn, phải hiểu rõ ràng về công việc mình thực hiện

(2) Thu nhập: Trong nghiên cứu này thì thu nhập là số tiền mà cá nhân

có được từ việc làm công cho tổ chức Thu nhập này không bao gồm các khoản thu nhập khi họ làm công việc khác (không liên quan đến tổ chức họ đang làm thuê) Theo đó, khoản thu nhập này sẽ bao gồm các khoản lương cơ bản, các khoản trợ cấp (nếu có), các loại thưởng bao gồm cả thưởng định kỳ

và thưởng không định kỳ, hoa hồng (nếu có) và lợi ích bằng tiền khác phát sinh trực tiếp từ công việc chính hiện tại

(3) Lãnh đạo: Nhiều nghiên cứu bằng thực nghiệm của các tác giả trong

nước cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa nhân tố lãnh đạo và sự thỏa mãn công việc của nhân viên (Ví dụ: Trần Kim Dung (2005); Châu Văn Toàn (2009)…) Lãnh đạo đem đến sự thỏa mãn cho nhân viên thông qua việc tạo

ra sự đối xử công bằng, thể hiện sự quan tâm đến cấp dưới, có năng lực, tầm nhìn và khả năng điều hành cũng như việc hỗ trợ nhân viên trong công việc,