Áp dụng phương pháp 6 Sigma trong quản lý chất lượng tại Trung tâm mạng lưới MobiFone miền Trung

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Về đối tượng nghiên cứu: - Công cụ kiểm soát chất lượng: Biểu đồ kiểm soát, biểu đồ Pareto, … - Các chỉ tiêu chất lượng tại trung tâm mạng lưới miền Trun

PHAN HẢI NAM

ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP 6 SIGMA TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀ NẴNG, NĂM 2017

PHAN HẢI NAM

ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP 6 SIGMA TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN

ĐÀ NẴNG, NĂM 2017

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vị nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 5

7 Kết cấu của luận văn 8

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG, 6 SIGMA 9

1.1 CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 9

1.1.1 Quan niệm chất lượng sản phẩm 9

1.1.2 Các thuộc tính chất lượng sản phẩm 10

1.1.3 Vai trò của chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh 11

1.1.4 Các yêu cầu và đặc điểm của chất lượng sản phẩm 13

1.2 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 14

1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng 14

1.2.2 Vai trò của quản lý chất lượng 15

1.2.3 Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng 15

1.2.4 Sự cần thiết phải xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp 17

1.2.5 Các yêu cầu của hệ thống chất lượng 18

1.3 SIGMA VÀ CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 19

1.3.1 Khái niệm, ý nghĩa và lợi ích của 6 sigma 19

1.3.2 Nội dung cơ bản của 6 Sigma 21

1.4 XÂY DỰNG TỔ CHỨC 6 SIGMA 30

1.4.1 Phong cách 6 Sigma trong tổ chức 30

1.4.2 Vị trí của người lãnh đạo và 6 Sigma 31

1.4.3 Bộ máy điều hành chương trình 6 Sigma 32

1.4.4 Đào tạo nguồn nhân lực trong tổ chức phục vụ cho 6 Sigma 33

1.4.5 Triển khai 6 Sigma 34

1.4.6 Các công cụ chuyên dụng của 6 Sigma 36

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG 40

2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TRUNG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG 40

2.1.1 Sự hình thành và quá trình phát triển 40

2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và các chuẩn mực văn hóa của Trung tâm 42

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Trung tâm mạng lưới Mobifone miền Trung 43

2.1.4 Tổ chức quản lý và điều hành hoạt động của Trung tâm 44

2.1.5 Các cam kết của Trung tâm 47

2.2 TÌNH HÌNH SỬ DỤNG NGUỒN LỰC CỦA TRUNG TÂM 47

2.2.1 Tình hình nhân lực của trung tâm 47

2.2.2 Tình hình sử dụng máy móc thiết bị 50

2.2.3 Tình hình mặt bằng trụ sở làm việc, nhà kho thiết bị 52

2.2.4 Tình hình tài chính của trung tâm 53

2.3 THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM 55

2.3.1 Định nghĩa về các loại chỉ tiêu chất lượng tại Trung tâm: 55

2.3.4 Chỉ tiêu giám sát mạng lưới và ứng cứu thông tin 57

2.3.5 Lưu đồ quy trình phối hợp thực hiện 58

2.3.6 Nhiệm vụ của các phòng Đài 60

2.3.7 Các định nghĩa về PAKH 62

2.3.8 Phân loại các loại PAKH 63

2.3.9 Chức năng chính của bộ phận xử lý PAKH 64

2.3.10 Các giai đoạn trong quy trình xử lý PAKH 65

2.3.11 Vấn đề quản lý chất lượng xử lý PAKH tại Trung tâm 67

2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM MLMT 70

2.4.1 Những kết quả đạt được 70

2.4.2 Các vấn đề tồn tại cần khắc phục 71

CHƯƠNG 3 TRIỂN KHAI 6 SIGMA TẠI BỘ PHẬN XỬ LÝ PAKH CỦA TRUNG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG 73

3.1 CÁC NGUYÊN TẮC XÁC NHẬN KẾT QUẢ XỬ LÝ PAKH 73

3.2 CÁC QUY ĐỊNH VỀ THỜI GIAN XỬ LÝ PAKH 74

3.3 SỬ DỤNG TIẾN TRÌNH DMAIC CẢI TIẾN QUY TRÌNH XỬ LÝ PAKH 74

3.3.1 Xác định mục tiêu chất lượng (Define) 74

3.3.2 Đo lường quy trình xử lý PAKH (Measure) 80

3.3.3 Phân tích quy trình xử lý PAKH (Analyse) 95

3.3.4 Cải tiến quy trình xử lý PAKH (Improve) 102

3.3.5 Kiểm soát quá trình xử lý PAKH (Control) 110

3.4 ĐÁNH GIÁ DỰ ÁN 6 SIGMA - CÁC KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT 110

3.4.1 Đánh giá dự án 6 Sigma 110

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao)

PHỤ LỤC

2G : Second Generation Technology – Điện thoại thế hệ thứ 2 3G : Third Generation Technology – Điện thoại thế hệ thứ 3 BSC : Base Station Controller – Bộ điều khiển trạm gốc

BTS : Base Transceiver Station – Trạm thu phát sóng gốc

CBCNV : Cán bộ công nhân viên

GMP : Good Manufacturing Practices

GSM : Global System for Mobile communication – Mạng điện thoại

di động toàn cầu HACCP : Hazard Analysis and Critical Control Points

KPI : Key Performance indicator

MSC : Mobile Switching Center – Trung tâm chuyển mạch di động NOC : Network Operation Center

VAS : Value Added Service

VMS : Vietnam Mobile telecom Sevice Company – Công ty thông

tin di động VNPT : Vietnam Posts and Telecommunication Group – Tập đoàn

Bưu chính Viễn thông Việt nam WTO : Word Trade Organization

Bảng 3.7 Số liệu lấy mẫu kiểm soát giai đoạn tiếp nhận và phân

Số hiệu

hình Tên hình Trang

Hình 1.1 Phương pháp luận của chu trình DMAIC 26 Hình 1.2 Minh họa về biểu đồ kiểm soát 38 Hình 1.3 Minh hoạ về biểu đồ Pareto 38 Hình 1.4 Minh hoạ về biểu đồ quan hệ nhân quả 39 Hình 2.1 Sơ đồ Tổ chức của TTML Mobifone miền Trung 46 Hình 3.1 Mô hình quy trình xử lý PAKH tại Trung tâm MLMT 76

Hình 3.2 Phiếu kiểm tra thu thập số liệu giai đoạn Tiếp nhận và

Hình 3.3 Giản đồ Pareto giai đoạn tiếp nhận và phân loại 96 Hình 3.4 Giản đồ Pareto giai đoạn xử lý và nhập kết quả 97 Hình 3.5 Giản đồ Pareto giai đoạn trả lời và đóng FB 98

Hình 3.6 Biểu đồ phân bố lỗi theo thời gian tại giai đoạn tiếp

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Để hội nhập với xu hướng phát triển kinh tế thế giới, các doanh nghiệp đã

và đang tìm kiếm giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của mình thông qua việc áp dụng một hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế, điển hình là ISO 9001:2000, HACCP, GMP Có thể thấy bước chuyển biến tích cực của nhiều doanh nghiệp, tổ chức ngay sau khi áp dụng các hệ thống này Tuy vậy, để giải quyết được vấn đề đặt ra là thế nào để thực hiện công việc mà không hoặc hầu như không có sai lỗi thì các hệ thống QLCL trên chưa thể giải quyết một cách thấu đáo

Hiện nay, trên thế giới 6 Sigma được xem như là một phương pháp phổ biến và tiên tiến để cải tiến chất lượng Tuy nhiên việc áp dụng vào công tác QLCL ở Việt Nam chỉ một vài doanh nghiệp nước ngoài hoặc liên doanh áp dụng, và cách thức thực hiện như thế nào vẫn còn khá mơ hồ vì thực tế vẫn chưa có một cuốn sách Việt nào trình bày một cách đầy đủ và rõ ràng về 6 Sigma, thông thường chỉ là các ấn bản tổng hợp từ các báo chí và tài liệu nước ngoài, một số sách bán trên thị trường cũng chỉ giới thiệu và nói một cách tổng quan về 6 Sigma, ngay cả các tài liệu giảng dạy của các trung tâm đào tạo về 6 Sigma cũng bằng tiếng Anh hoặc có bản dịch tiếng Việt nhưng chưa thực sự đầy đủ và phổ biến

Nhận thấy phương pháp 6 Sigma vẫn còn khá mới mẻ với các doanh nghiệp Việt Nam và để góp phần vào việc làm rõ ràng hơn về cách thức áp dụng 6 Sigma vào một doanh nghiệp cụ thể như thế nào, thực hiện một đề tài trình bày cách hiểu khá đầy đủ về phương pháp 6 Sigma; tôi đã chọn ngay công

ty của tôi đang làm việc và nghiên cứu về cách thức triển khai 6 Sigma tại Trung tâm Mạng lưới MobiFone Miền Trung Và đề tài này cũng là một tài liệu

nghiên cứu đầy tính thực tế, ý nghĩa và giá trị để Trung tâm mạng lưới MobiFone miền Trung thực hiện việc triển khai áp dụng phương pháp 6 Sigma sau này

Đứng trước tình hình hiện tại, mạng MobiFone đã đặt ra câu hỏi: Làm sao giữ vững vị thế cạnh tranh trong cuộc chiến dành thị phần, làm sao đảm bảo chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng để giữ chân, phát triển khách hàng và tăng doanh thu, uy tín thương hiệu Đây là bài toán đặt ra của MobiFone nói chung, của Trung tâm mạng lưới MobiFone miền Trung nói riêng Vì vậy, để tồn tại, phát triển, nâng cao năng lực cạnh tranh trong xu hướng phát triển chung của mạng viễn thông hiện nay, MobiFone cần xây dựng cho mình những chiến lược hợp lý, phải luôn cải tiến quy trình quản lý chất lượng trong kinh doanh cũng như quản lý chất lượng mạng lưới Để làm được điều này, MobiFone cần tìm hiểu nhu cầu, đặc tính của khách hàng để từ đó xác định rõ mục tiêu chính, đưa ra kế hoạch, chiến lược rõ ràng, nâng cao năng lực chuyên môn, quản lý trong từng khâu, từng bộ phận, từng cá nhân Như vậy mới đáp ứng nhu cầu ngày một càng cao của khách hàng Xuất phát từ nhu cầu

thực tiễn, tôi chọn đề tài “Áp dụng phương pháp 6 Sigma trong quản lý chất

lượng tại Trung tâm mạng lưới MobiFone miền Trung” làm đề tài nghiên

cứu cho luận văn này

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài gồm hai nội dung chủ yếu:

Thứ nhất là đánh giá tình hình thực tế và nhận diện, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc kiểm soát chất lượng tại Trung tâm mạng lưới MobiFone miền Trung

Thứ hai là nghiên cứu việc triển khai áp dụng 6 Sigma trong việc kiểm soát chất lượng tại Trung tâm

Hai mục tiêu này có mối quan hệ chặt chẽ, biện chứng và đan xen vào nhau trong suốt quá trình nghiên cứu và được giới hạn trong phạm vi nghiên

cứu cụ thể với các kết quả định tính thiết thực

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Về đối tượng nghiên cứu:

- Công cụ kiểm soát chất lượng: Biểu đồ kiểm soát, biểu đồ Pareto, …

- Các chỉ tiêu chất lượng tại trung tâm mạng lưới miền Trung

- Cách thức triển khai phương pháp 6 sigma trong tổ chức: sơ đồ triển khai, tiến trình DMAIC, …

Về phạm vi nghiên cứu:

- Lý luận: Hệ thống quản lý chất lượng toàn trung tâm

- Thực tiễn: Chọn bộ phận điển hình là bộ phận xử lý phản ánh khách hàng, giải quyết và nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

vụ MobiFone thuộc phòng kỹ thuật tại trung tâm

4 Phương pháp nghiên cứu

- Tiếp cận hệ thống để nhận biết quá trình, bản chất hoạt động quy trình quản lý chất lượng hiện tại

- Phương pháp lấy mẫu thử nghiệm, phiếu điều tra thực tế

- Phương pháp toán học thống kê, phương pháp mô hình hóa

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Six Sigma được xây dựng trên những yếu tố thành công của các chiến lược cải tiến chất lượng trước đây và hợp thành những phương pháp độc đáo của riêng nó So với các hệ thống quản lý và cải tiến chất lượng khác, 6 Sigma nổi bật với hệ phương pháp giúp xác định căn nguyên của các vấn đề chất lượng

cụ thể và giải quyết các vần đề này Six Sigma có thể thường được sử dụng để

hỗ trợ, bổ sung các hệ thống quản lý và cải tiến chất lượng khác

Nhiều doanh nghiệp ở Việt Nam nói chung, MobiFone nói riêng gặp phải những vấn đề tái diễn liên quan đến việc sản phẩm, dịch vụ không đáp ứng được các yêu cầu mong đợi từ phía khách hàng khiến khách hàng không hài lòng mà đôi khi hủy bỏ hợp đồng Bằng cách làm giảm đáng kể tỷ lệ lỗi, công

ty sẽ có thể luôn cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng đáp ứng hoàn toàn các thông số kỹ thuật, chất lượng dịch vụ được yêu cầu và vì thế làm tăng

sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng gia tăng giúp giảm thiểu rủi ro bị chấm dứt hợp đồng từ phía khách hàng đồng thời gia tăng khả năng là phát triển khách hàng mới, thị phần được tăng lên Điều này đồng nghĩa với việc mang lại doanh thu cao hơn đáng kể cho công ty

Hơn nữa, chi phí cho việc tìm được khách hàng mới khá cao nên công ty

có tỷ lệ thất thoát khách hàng thấp sẽ giảm bớt chi phí bán hàng và tiếp thị vốn

là một phần của tổng doanh thu bán hàng

Six Sigma cũng vượt trội về yếu tố con người không kém ưu thế của nó

về kỹ thuật Nhân viên thường tự hỏi bằng cách nào họ có thể giải quyết một vấn đề khó, nhưng khi họ được trang bị những công cụ để đưa ra những câu hỏi đúng, đo lường đúng đối tượng, liên kết một vấn đề với một giải pháp và lên

kế hoạch thực hiện, thì họ có thể tìm ra những giải pháp cho vấn đề một cách

dễ dàng hơn Vì vậy, với 6 Sigma, văn hóa tổ chức của công ty chuyển sang hình thức tiếp cận có hệ thống trong việc giải quyết vấn đề và một thái độ chủ động với ý thức trách nhiệm giữa các nhân viên Các chương trình 6 Sigma thành công cũng góp phần làm tăng lòng tự hào chung của nhân viên trong công

ty Những kết quả này còn giúp nuôi dưỡng 1 môi trường làm việc giúp thúc đẩy, khuyến khích sự phát triển của các nhân viên, tạo động lực, tăng tinh thần cống hiến vì công việc, trao quyền cho nhân viên và tăng sự cam kết với họ MobiFone luôn coi con người là giá trị cốt lõi của mọi thành công, việc áp dụng

phương pháp 6 Sigma vào việc cải tiến quy trình quản lý chất lượng của Trung tâm, sẽ đem đến sự thay đổi tư duy theo hướng tích cực, đem đến cho tất cả nhân viên sự nhận thức trách nhiệm rõ ràng, nâng cao năng lực hoạch định, kiểm soát công việc hiệu quả nhất Có như vậy mới đáp ứng được tốc độ phát triển, cũng như khối lượng công việc nhiều như hiện nay

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Thông tin di động đã ra đời và phát triển từ những năm 1987 từ việc áp dụng công nghệ di động tổ ong tương tự đầu tiên tại Nhật Bản, tuy nhiên việc phát triển thông tin di động thật sự bùng nổ từ những năm đầu của thế kỷ 21 Trước đây các nước chủ yếu tập trung vào cải tiến, áp dụng các công nghệ từ thế

hệ 1G đến 3G để nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu cơ bản về thoại , SMS cho khách hàng Đồng hành với việc áp dụng công nghệ mới là các công trình nghiên cứu marketing các dịch vụ cơ bản (thoại, SMS), nghiên cứu việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO-9001-2000 đưa vào trong quản lý doanh nghiệp, nhằm đem đến sự hài lòng của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ cơ bản, về chăm sóc khách hàng, về quản trị quan hệ khách hàng…

Theo Mekong Capital giới thiệu về Six sigma, 06/11/2004 đăng trên

www.mekongcapital.com : “Six Sigma là một hệ phương pháp cải tiến quy trình dựa trên thống kê nhằm giảm thiểu tỷ lệ sai sót hay khuyết tật đến mức 3,4 lỗi trên mỗi triệu khả năng gây lỗi bằng cách xác định và loại trừ các nguồn tạo nên dao động (bất ổn) trong các quy trình kinh doanh Trong việc định nghĩa khuyết tật, Six Sigma tập trung vào việc thiết lập sự thông hiểu tường tận các yêu cầu của khách hàng và vì thế có tính định hướng khách hàng rất cao”

Với định nghĩa này, cho ta hiểu rõ về mục đích của Six Sigma trong doanh nghiệp, Six Sigma không phải là một hệ thống quản lý chất lượng, như ISO-9001-2000, hay là một hệ thống chứng nhận chất lượng Thay vào đó, đây là một hệ phương pháp giúp giảm thiểu khuyết tật dựa trên việc cải tiến quy trình

Đối với đa số các doanh nghiệp Việt Nam, điều này có nghĩa là thay vì tập trung vào các đề xướng chất lượng vốn ưu tiên vào việc kiểm tra lỗi trên sản phẩm, hướng tập trung được chuyển sang cải thiện quy trình sản xuất để các khuyết

tật không xảy ra Tài liệu còn cho ta biết được “Hệ thống quản trị chất lượng, công cụ cải tiến qui trình nào đã cho các hiệu quả to lớn nhất?” và hệ thống 6

sigma đang đứng đầu danh sách các hệ thống quản trị chất lượng.[4]

Theo The Six Sigma Handbook - Thomas Pyzdek & Paul A Keller: “Triết

lý của Six Sigma: Six Sigma là việc áp dụng các phương pháp khoa học để thiết

kế vào hoạt động của quản lý hệ thống và quy trình kinh doanh mà cho phép nhân viên để cung cấp giá trị lớn nhất cho khách hàng và chủ sở hữu” Phương

pháp khoa học này hoạt động như sau:[7]

 Quan sát một số khía cạnh quan trọng của thị trường hoặc doanh nghiệp của bạn

 Xây dựng một lời giải thích dự kiến, hoặc giả thuyết, phù hợp với các quan sát của bạn

 Căn cứ vào giả thuyết của bạn, đưa ra dự đoán

 Kiểm tra dự đoán của bạn bằng cách thực hiện các thí nghiệm hoặc thực hiện các quan sát cẩn thận hơn nữa Ghi lại quan sát của bạn Sửa đổi giả thuyết của bạn dựa trên các sự kiện mới Hãy biến sự quan sát các yếu tố thực tiễn của bạn thành các yếu tố toán học bằng cách sử dụng các công cụ thống kê để giúp bạn dự đoán chính xác

 Lặp lại bước 3 và 4 cho đến khi không có sự khác biệt giữa các giả thuyết và các kết quả từ các thí nghiệm hoặc quan sát

Theo The Six Sigma Way - How-GE-Motorola-and-Other-Top-Companies -are-Honing-Their-Performance- PETER S PANDE & ROBERT P

NEUMAN & ROLAND R CAVANAGH: “Six Sigma đem đến hiệu quả công việc tốt nhất cho bạn; Nếu như có một chủ đề để chúng tôi phóng đại trong

cuốn sách này, thì phương pháp 6 sigma là cần thiết để lựa chọn, áp dụng, và thích ứng những ý tưởng để phù hợp với nhu cầu và tính cấp thiết cho tổ chức của bạn Ngay khi có bất kỳ tư vấn, chuyên gia, hoặc diễn giả cho bạn biết

"Đây là cách bạn có để làm điều đó”, chúng tôi khuyên bạn lịch sự xin lỗi và rời khỏi phòng Câu trả lời thực sự cho việc làm thế nào để bạn có thể thực hiện tốt nhất Six Sigma trong kinh doanh của bạn, như chúng ta đã lưu ý: "Nó phụ thuộc" May mắn thay, Six Sigma là một hệ thống rất mạnh mẽ; ngay cả với những thách thức sẽ phát sinh trong tổ chức của bạn, cho dù trong dịch vụ hoặc sản xuất, bạn có thể thành công nếu bạn nhớ, và nhắc nhở người khác, rằng 6 sigma là không thực sự một chương trình hay một kỹ thuật Mà đó là một linh hoạt nhưng cần thiết, là cách để làm cho doanh nghiệp của bạn phản ứng nhanh hơn, hiệu quả, cạnh tranh,và có lợi nhuận.”[6]

Theo bài báo Câu chuyện chất lượng ở Ford Việt Nam với Six sigma: “Six sigma là hệ thống quan trọng về chất lượng, cũng là công cụ cải tiến quy trình,

6 Sigma giúp doanh nghiệp đạt được sự hoàn hảo đến 99,99966% Bí quyết thành công của Ford và nhiều công ty lớn trên thế giới một phần cũng từ 6 Sigma mà ra Đó là lý do vì sao Hội thảo "6 Sigma-Nâng cao tính cạnh tranh cho doanh nghiệp Việt Nam sau hội nhập" do Ford phối hợp cùng Bộ Thương mại tổ chức ngày 27.11.2006 đã thu hút trên 200 doanh nghiệp vừa và nhỏ trong nước từ các lĩnh vực khác nhau tham dự Trong buổi hội thảo, Ford Việt Nam không ngần ngại chia sẻ bí quyết thành công với 6 Sigma của họ.”[11]

Theo bài báo Six Sigma in the UK service organisations: results from a

pilot survey – Jiju Antony: “Six Sigma hiện nay ngày càng được áp dụng cho một loạt các quá trình khác nhau, từ sản xuất đến dịch vụ và quy trình giao dịch khác nhau về màu sắc Six Sigma đã được chứng minh là một phương pháp theo đuổi gắt gao của việc giảm dao động (bất ổn) trong quá trình và tỷ lệ khuyết tật ở tất cả các doanh nghiệp, luôn nghiêm khắc với quy trình đề ra để

đạt được những cải tiến mang tính đột phá trong quá trình thực hiện tạo ra sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo ra ý nghĩa Tiết kiệm đến dòng dưới cùng của một tổ chức Nhóm bắt đầu với một nghiên cứu so sánh đơn giản giữa sản xuất và dịch vụ các quy trình từ quan điểm ứng dụng Six Sigma Các nhóm sau đó trình bày kết quả của một cuộc khảo sát thí điểm thực hiện tại các tổ chức dịch vụ am hiểu được tình trạng của Six Sigma Nhóm cuối cùng đã báo cáo những thành phần thiết yếu trong đó là cần thiết cho việc triển khai thành công của Six Sigma trong các lĩnh vực dịch vụ.”[10]

7 Kết cấu của luận văn

Những nội dung cơ bản của luận văn được chia thành 3 chương sau đây:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng, Six sigma

Chương 2: Thực trạng công tác kiểm soát chất lượng tại Trung tâm mạng

lưới Mobifone miền Trung

Chương 3: Triển khai 6 Sigma tại bộ phận Xử lý PAKH tại Trung tâm

mạng lưới Mobifone miền Trung

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG, 6 SIGMA

1.1 CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

1.1.1 Quan niệm chất lượng sản phẩm

Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụng khá phổ biến và rất thông dụng trong cuộc sống hàng ngày cũng như trong sách báo Bất cứ ở đâu hay trong tài liệu nào chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lượng Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lượng sản phẩm lại là vấn

đề không đơn giản Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế - xã hội Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học và nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Đứng trên góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường Khái niệm chất lượng cần phải hiểu đúng Chỉ có thể tiến hành có hiệu quả công tác quản lý chất lượng khi có quan niệm đúng đắn và chính xác về chất lượng

- Tiến sĩ W.Edwards Deming định nghĩa: “Chất lượng là một trình độ

dự kiến được trước về độ đồng đều và độ tin cậy, với chi phí thấp và phù hợp thị trường”

- Philip B.Crosby định nghĩa: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”

Theo Philip B.Crosby thì sự phù hợp này có thể định lượng được bằng những tổn phí do việc không phù hợp gây ra Quan điểm của ông là chỉ tồn tại

một tiêu chuẩn về trình độ đạt kết quả, đó là “không sai hỏng” và “phòng ngừa” là hệ thống duy nhất có thể sử dụng để đạt sự “hoàn hảo”

- Tiến sĩ Joseph M Juran đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là sự phù hợp

với yêu cầu sử dụng và mục đích”

Cách định nghĩa này khác với định nghĩa do các nhà quản lý sản xuất hoặc thiết kế khi cho rằng “chất lượng là sự phù hợp với qui cách đề ra” Joseph M Juran cho rằng sản phẩm có thể đáp ứng qui cách song có thể lại không phù hợp với yêu cầu sử dụng Ông nhấn mạnh đến yêu cầu sử dụng của người tiêu dùng và sản phẩm sản xuất ra không khuyết tật Khách hàng là người xác định chất lượng chứ không phải chủ quan của các nhà quản lý hay sản xuất

1.1.2 Các thuộc tính chất lượng sản phẩm

 Các thuộc tính kỹ thuật phản ánh công dụng, chức năng của sản phẩm Nhóm này đặc trưng chỉ các thuộc tính xác định chức năng tác dụng chủ yếu của sản phẩm được qui định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và đặc tính về cơ, lý, hoá của sản phẩm

 Các yếu tố thẩm mỹ đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, sự hoàn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang

 Tuổi thọ của sản phẩm Đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản

phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thời gian nhất định trên cơ sở bảo đảm đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng qui định

 Độ tin cậy của sản phẩm Độ tin cậy được coi là một trong những yếu tố quan trọng nhất phản ánh chất lượng của một sản phẩm và đảm bảo cho doanh nghiệp có khả năng duy trì và phát triển thị trường của mình

 Độ an toàn của sản phẩm Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn đối với sức khoẻ người tiêu dùng và môi trường là yếu tố tất yếu, bắt buộc phải có đối với mỗi sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng hiện nay

 Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm Cũng giống như độ an toàn, mức độ gây ô nhiễm được coi là một yêu cầu bắt buộc các nhà sản xuất phải tuân thủ khi đưa sản phẩm của mình ra thị trường

 Tính tiện dụng phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản, dễ sử dụng của sản phẩm và khả năng thay thế khi có những

bộ phận bị hỏng

 Tính kinh tế của sản phẩm Đây là yếu tố rất quan trọng đối với những sản phẩm khi sử dụng có tiêu hao nguyên liệu, năng lượng Tiết kiệm nguyên liệu, năng lượng trong sử dụng trở thành một trong những yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng và khả năng cạnh tranh của các sản phẩm trên thị trường Ngoài những thuộc tính hữu hình có thể đánh giá cụ thể mức chất lượng sản phẩm, còn có những thuộc tính vô hình khác không biểu hiện một cách cụ thể dưới dạng vật chất nhưng lại có ý nghĩa rất quan trọng đối với khách hàng khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm Ngày nay, những dịch vụ đi kèm, đặc biệt là dịch

vụ sau khi bán đang trở thành một trong những thuộc tính quan trọng trong thành phần của chất lượng sản phẩm Trong nhiều trường hợp, chúng đóng vai trò cơ bản đảm bảo cho sự thành công của các doanh nghiệp trên thị trường Tên, nhãn hiệu, danh tiếng, uy tín của sản phẩm cũng được coi như yếu tố chất lượng vô hình tác động lên tâm lý lựa chọn của khách hàng, thu hút sự chú ý và kích thích mong muốn mua hàng của họ

1.1.3 Vai trò của chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh

Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua Mỗi sản phẩm

có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau Các thuộc tính này được coi

là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp Khách hàng hướng quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm

có thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thoả mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn Bởi vậy sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những

căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

Khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của sản phẩm Nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng Nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường nhờ chất lượng cao là cơ sở cho khả năng duy trì và mở rộng thị trường, tạo sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp

Nâng cao chất lượng còn giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm được thời gian và sức lực khi sử dụng sản phẩm do các doanh nghiệp cung cấp Nó tạo cho người tiêu dùng những thuận tiện hơn và được đáp ứng nhanh hơn, đầy đủ hơn Suy cho cùng đó là những lợi ích mà mục tiêu của việc sản xuất và cung cấp sản phẩm đưa lại cho con người Bởi vậy, chất lượng đã và luôn là yếu tố quan trọng số một đối với các doanh nghiệp và người tiêu dùng

Nâng cao chất lượng là giải pháp quan trọng tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu và lợi nhuận, trên cơ sở đó đảm bảo kết hợp thống nhất các loại lợi ích trong doanh nghiệp và xã hội, tạo động lực phát triển cho mỗi doanh nghiệp Nhờ đảm bảo, duy trì và nâng cao chất lượng, các doanh nghiệp, chủ sở hữu, người lao động, người tiêu dùng và toàn xã hội đều thu được những lợi ích thiết thực Doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh, phát triển thị trường, mở rộng sản xuất, tạo việc làm và thu nhập ổn định cho người lao động; người tiêu dùng được thoả mãn nhu cầu với chi phí hợp lý; chủ sở hữu có nguồn thu tăng và cuối cùng là Nhà nước tăng ngân sách và giải quyết những vấn đề xã hội

Tóm lại, trong điều kiện ngày nay, nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở quan trọng cho đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam Chất lượng sản phẩm

có ý nghĩa quyết định đến nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của sản phẩm hàng hoá Việt Nam và sức mạnh về kinh tế của đất nước trên thị trường thế giới

1.1.4 Các yêu cầu và đặc điểm của chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm là một khái niệm phức tạp và tổng hợp cần được xem xét đánh giá một cách đầy đủ và thận trọng Chất lượng sản phẩm chính là kết quả của sự phối hợp thống nhất giữa lao động với các yếu tố công nghệ, kỹ thuật, kinh tế và văn hoá xã hội Bao hàm trong chất lượng là một tập hợp các thuộc tính thể hiện thông qua các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật đặc trưng phù hợp với môi trường xã hội và trình độ phát triển công nghệ trong từng thời kỳ Trước hết, chất lượng là khả năng đáp ứng các yêu cầu về chức năng kỹ thuật phản ánh giá trị

sử dụng mà sản phẩm có thể đạt được Coi thuộc tính chất lượng là kết quả tổng hợp của nhiều yếu tố, nhiều thành phần, bộ phận hợp thành như nguyên, nhiên, vật liệu, máy móc, thiết bị, lao động sống, công nghệ, kỹ thuật Chất lượng không chỉ phản ánh trình độ kỹ thuật của sản phẩm mà còn phản ánh trình độ, điều kiện phát triển kinh tế - xã hội của mỗi nước, mỗi khu vực trong từng thời kỳ Chất lượng sản phẩm được hình thành trong tất cả mọi hoạt động, mọi quá trình tạo

ra sản phẩm Chất lượng sản phẩm phải được xem xét trong mối quan hệ chặt chẽ, thống nhất giữa các quá trình trước, trong và sau sản xuất: Nghiên cứu thiết kế, chuẩn bị sản xuất, sản xuất và sử dụng sản phẩm Phải đánh giá đúng

vị trí, vai trò của từng yếu tố và mối quan hệ giữa các yếu tố kinh tế, xã hội và công nghệ liên quan đến mọi hoạt động trong toàn bộ quá trình hoạt động sản xuất - kinh doanh Các yếu tố tác động đến chất lượng mang gồm có yếu tố bên trong và bên ngoài, có yếu tố trực tiếp và gián tiếp, nguyên nhân và kết quả Chất lượng sản phẩm có tính tương đối cần được xem xét trong mối quan

hệ chặt chẽ với thời gian và không gian Chất lượng sản phẩm không ở trạng thái cố định, mà thay đổi theo từng thời kỳ phụ thuộc vào sự biến động của các

yếu tố sản xuất của khoa học - công nghệ và tiến bộ kỹ thuật và yêu cầu của từng thị trường Trên những thị trường khác nhau có những yêu cầu chất lượng khác nhau đối với cùng một loại sản phẩm Chất lượng sản phẩm cần phải xem xét trong mối quan hệ chặt chẽ với điều kiện và môi trường kinh doanh, tình hình và khả năng phát triển kinh tế xã hội và công nghệ trong mỗi thời kỳ và của từng nước, từng khu vực thị trường cụ thể

Chất lượng sản phẩm chỉ thể hiện đúng trong những điều kiện tiêu dùng xác định phù hợp với mục đích tiêu dùng cụ thể Không thể có chất lượng sản phẩm chung cho tất cả mọi điều kiện, mọi đối tượng Đặc điểm này đòi hỏi việc cung cấp những thông tin cần thiết về sản phẩm cho người tiêu dùng là một trong những yêu cầu không thể thiếu được đối với các nhà sản xuất

1.2 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng

Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Quản lý chất lượng

là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng

 Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất lượng

là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng

Vào những năm đầu của thế kỷ XX, người ta quan niệm quản lý chất lượng

là kiểm tra chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất Đến giai đoạn tiếp theo vào những năm 50 của thế kỷ XX Phạm vi nội dung chức năng quản lý

chất lượng được mở rộng hơn nhưng chủ yếu vẫn tập trung vào giai đoạn sản xuất Ngày nay, quản lý chất lượng đã được mở rộng bao gồm cả lĩnh vực sản xuất, dịch vụ và quản lý Quản lý chất lượng ngày nay phải hướng vào phục vụ khách hàng tốt nhất, phải tập trung vào nâng cao chất lượng của quá trình và của toàn bộ hệ thống Đó chính là quản lý chất lượng toàn diện (Total Qualyti Management - TQM)

1.2.2 Vai trò của quản lý chất lượng

- Vị trí của công tác quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh Bởi vì theo quan điểm hiện đại thì quản lý chất lượng chính là quản lý có chất lượng, là quản lý toàn bộ quá trình hoạt động kinh doanh

- Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm đối với phát triển kinh tế, đời sống của người dân và sản xuất - kinh doanh của doanh nghiệp

- Tính cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường Khi đời sống của người dân được nâng lên và sức mua của họ được nâng cao, tiến bộ khoa học - công nghệ được tăng cường thì chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định đến khả năng cạnh tranh Sản phẩm có khả năng cạnh tranh mới bán được, doanh nghiệp mới có lợi nhuận và mới tiếp tục sản xuất - kinh doanh

Do vậy, chất lượng sản phẩm là vấn đề sống còn của doanh nghiệp Tầm quan trọng của quản lý chất lượng ngày càng được nâng lên, do đó phải không ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượng và đổi mới không ngừng công tác quản lý chất lượng Nó là trách nhiệm của các cấp quản lý, trước hết là của doanh nghiệp, mà người chịu trách nhiệm chính là giám đốc doanh nghiệp

1.2.3 Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng

Deming là người đã khái quát quản lý chất lượng thành vòng tròn chất lượng: Hoạch định, thực hiện, kiểm tra, điều chỉnh (PDCA) Có thể cụ thể hoá chức năng quản lý chất lượng theo các nội dung sau:

a Chức năng hoạch định

Hoạch định chất lượng quan trọng hàng đầu và đi trước các chức năng

khác của quản lý chất lượng

Hoạch định chất lượng là một hoạt động xác định mục tiêu, các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm Hoạch định chất lượng có tác dụng: Định hướng phát triển chất lượng cho toàn công ty Tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, giúp các doanh nghiệp chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường Khai thác, sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn góp phần làm giảm chi phí cho chất lượng

b Chức năng tổ chức

Theo nghĩa đầy đủ để làm tốt chức năng tổ chức cần thực hiện các nhiệm

vụ chủ yếu sau đây:

- Tổ chức thực hiện bao gồm việc tiến hành các biện pháp kinh tế, tổ chức,

kỹ thuật, chính trị, tư tưởng, hành chính nhằm thực hiện kế hoạch đã xác định Nhiệm vụ này bao gồm:

 Làm cho mọi người thực hiện kế hoạch biết rõ mục tiêu, sự cần thiết và nội dung mình phải làm

 Tổ chức chương trình đào tạo và giáo dục cần thiết đối với những người thực hiện kế hoạch

 Cung cấp nguồn lực cần thiết ở mọi nơi và mọi lúc

c Chức năng kiểm tra, kiểm soát

Kiểm tra, kiểm soát chất lượng là quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu đặt ra Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra, kiểm soát chất lượng là:

- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu

- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp

- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện những sai lệch

- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng những yêu cầu

d Chức năng kích thích

Kích thích việc đảm bảo và nâng cao chất lượng được thực hiện thông qua

áp dụng chế độ thưởng phạt về chất lượng đối với người lao động và áp dụng giải thưởng quốc gia về đảm bảo và nâng cao chất lượng

e Chức năng điều chỉnh, điều hoà, phối hợp

Hoạt động điều chỉnh, điều hoà, phối hợp đối với quản lý chất lượng được hiểu rõ ở nhiệm vụ cải tiến và hoàn thiện chất lượng Cải tiến và hoàn thiện chất lượng được tiến hành theo các hướng:

- Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm

- Đổi mới công nghệ

- Thay đổi và hoàn thiện quá trình nhằm giảm khuyết tật

1.2.4 Sự cần thiết phải xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng

trong doanh nghiệp

 Xuất phát từ yêu cầu và đòi hỏi của khách hàng

Quyền lợi của người tiêu dùng ngày càng được quan tâm mạnh mẽ và chu đáo hơn Hầu hết chính phủ của các nước đều có những chính sách bảo vệ người tiêu dùng nhằm quy định rõ trách nhiệm của các nhà sản xuất đối với chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ do họ cung ứng cho khách hàng Tầm hoạt động cũng như mức độ tác động của các "Tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng" trên phạm vi quốc gia và quốc tế ngày càng sâu sắc

 Do yêu cầu của chính hệ thống quản lý trong doanh nghiệp

Quản lý doanh nghiệp thực chất là một quá trình quản lý về mặt lượng, mặt chất và con người để nhằm đạt đến mục tiêu: khai thác tối đa tiềm năng, sử dụng hợp lý tiết kiệm nguồn lực để nâng cao năng suất, chất lượng với chi phí thấp nhất

 Do đòi hỏi của quá trình cạnh tranh và hội nhập quốc tế

Hiện nay Việt Nam đã là thành viên chính thức của WTO, vừa gia nhập hiệp định đối tác xuyên Thái bình Dương TPP, do đó cũng tạo ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp Việt Nam nhưng cũng đầy thách thức cho họ Chính vì thế để có thể cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường thì các doanh nghiệp Việt Nam luôn phải không ngừng tăng cường lợi thế cạnh tranh

và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững

 Do đòi hỏi và mong muốn của nhân viên trong doanh nghiệp

Theo sự phát triển chung của xã hội, trong doanh nghiệp đội ngũ nhân viên

có trình độ và nhận thức ngày càng cao Điều đó làm phát sinh một cách tự nhiên nhu cầu được tham gia vào quá trình ra quyết định tại vị trí làm việc trong phạm được phân công Người công nhân mong muốn được chủ động hơn trong công việc, được tham dự vào các hoạt động sáng tạo ngay trong chính công việc của mình Họ không dễ dàng chịu sự quản lý và kiểm tra mang tính áp đặt của hệ thống quản lý cũ

 Do yêu cầu về sự cân bằng giữa phát triển kinh tế và bảo vệ môi trường

Muốn sản xuất được sản phẩm vừa có chất lượng cao vừa đáp ứng những yêu cầu về bảo vệ môi trường, các nhà sản xuất phải có một hệ thống quản lý tốt từ khâu thiết kế sản phẩm, thiết kế và lựa chọn công nghệ, lựa chọn nguyên liệu cho đến các khâu sản xuất cho đến xử lý sản phẩm sau khi sử dụng Điều này cũng chỉ được giải quyết trên cơ sở xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

1.2.5 Các yêu cầu của hệ thống chất lượng

Hệ thống chất lượng của bất cứ một tổ chức nào, khi xây dựng và áp dụng cũng phải quán triệt một số yêu cơ bản sau:

quản lý của doanh nghiệp

Hệ thống chất lượng trong mỗi ngành đều có những đặc trưng riêng do đặc điểm kinh tế - kỹ thuật của ngành đó qui định Ngoài ra, tùy qui mô của doanh nghiệp, tùy trình độ phát triển đặc biệt là trình độ quản lý mà hệ thống chất lượng đều có những điểm riêng Như vậy, khi xây dựng và áp dụng cần phải đặt vấn đề lựa chọn hệ thống cho phù hợp với những đặc điểm này

Phù hợp với các mục tiêu khác của tổ chức:

Mục tiêu chất lượng phải đặt trong sự hài hoà, phù hợp với các mục tiêu khác của tổ chức như tài chính, nhân sự

Đồng bộ:

Tính đồng bộ không chỉ thể hiện ở số lượng các bộ phận hợp thành mà còn thông qua sự ăn khớp, nhịp nhàng, sự đồng chiều trong hoạt động

Phải được kiểm tra xem xét thường xuyên và cải tiến không ngừng:

Hệ thống chất lượng phải được thiết kế và vận hành sao cho tất cả các hoạt động có ảnh hưởng đến chất lượng phải được kiểm tra xem xét thường xuyên, trên cơ sở đó thực hiện sự cải tiến không ngừng

Sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức

Chất lượng là sự nghiệp của mọi người, do vậy hệ thống chất lượng phải làm thế nào để huy động sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức

1.3 SIGMA VÀ CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1.3.1 Khái niệm, ý nghĩa và lợi ích của 6 sigma

a Khái niệm

Hiệp hội chất lượng Mỹ(AQC) định nghĩa:“6 Sigma là một hệ thống linh hoạt và toàn diện để thực hiện, duy trì tối đa sự thành công trong kinh doanh 6 sigma là hệ thống được tiến hành bởi sự hiểu biết kỹ lưỡng về nhu cầu của khách hàng, sử dụng các cơ sở lập luận, số liệu các phân tích thống kê và chú trọng vào quản lý, cải tiến, thiết kế lại các quy trình kinh doanh”

Ông Bob Gavin, giám đốc điều hành hãng Motorola trình bày một cách tóm

tắt như sau:“6 Sigma là một phương pháp khoa học tập trung vào việc thực hiện một cách phù hợp và có hiệu quả các kỹ thuật và nguyên tắc quản lý chất lượng

đã được thừa nhận Tổng hợp các yếu tố có ảnh hưởng đến kết quả công việc, 6 Sigma tập trung vào việc làm thế nào để thực hiện được công việc mà không (hay gần như không) có sai lỗi hay khuyết tật.”

Một định nghĩa khác về 6 Sigma: “Sự đáp ứng gần như hoàn toàn các yêu cầu đòi hỏi của khách hàng” Đây cũng là một định nghĩa gần đúng, trên thực tế bản thân thuật ngữ “6 Sigma” đề cập đến mục tiêu hoạt động chỉ với 3,4 sai sót hay khuyết tật trên một triệu khả năng gây lỗi Đây cũng chính là mục tiêu của một công ty hay các quá trình yêu cầu phải đạt được

b Ý nghĩa của 6 Sigma

6 Sigma gồm các phương pháp thực hành kinh doanh tốt nhất, kỹ năng giúp doanh nghiệp thành công và phát triển, đem lại lợi ích cho doanh nghiệp

Có nhiều cách thực hiện để đạt được mục tiêu 6 Sigma Chúng ta không cần sao chép những nguyên tắc cố định mà cần áp dụng linh hoạt kinh nghiệm các công ty đi trước Thực tế cho thấy các công ty đã áp dụng 6 Sigma thành công đều có mô hình cải tiến linh hoạt, định hướng vào mục tiêu hoạt động của

tổ chức mình và tổ chức xây dựng trên hoàn cảnh cụ thể của đơn vị mình

6 Sigma có ý nghĩa quan trọng trong các doanh nghiệp dịch vụ và các hoạt động phi sản xuất như các hoạt động quản lý,nghiên cứu khoa học, tài chính, dịch vụ, khách hàng, tiếp thị, hậu cần, công nghệ thông tin Các hoạt động này ngày càng trở nên quan trọng trong cạnh tranh hiện nay Tỷ trọng công nghiệp dịch vụ ngày càng tăng trong khi các nhà cung cấp dịch vụ thường mới chỉ đạt hiệu suất hoạt động là 70%

Việc áp dụng 6 Sigma thực sự đem lại một cuộc cách mạng trong tổ chức của bạn Chúng ta đã từng gặp những người nói một cách say mê về sự thay đổi nhanh chóng trong công ty họ, nhờ sự đổi mới mạnh mẽ mà việc kinh doanh

của công ty họ đang phát triển Thực hiện 6 Sigma không phải là không có rủi

ro Bất kỳ một mức độ thực hiện 6 Sigma nào dù là 2 Sigma, 3 Sigma hay 4 Sigma đều cần có sự đầu tư về thời gian, nguồn lực và tiền bạc

Kết quả của chương trình 6 Sigma chắc chắn vượt quá sự mong đợi ban đầu Trong thực tế các lợi nhuận tài chính đạt được từ 6 Sigma có thể vượt quá các con số trong báo cáo tài chính bởi các lợi ích “vô hình” mà nó đem lại cho

tổ chức Sự đổi mới việc quản lý quá trình sản xuất doanh nghiệp qua áp dụng 6 Sigma sẽ giúp tổ chức vươn lên ở một mức cao hơn, việc thay đổi tư duy, phong cách làm việc… sẽ đem lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp hơn nữa, bên cạnh việc tiết kiệm chi phí sản xuất

c Lợi ích mà 6 Sigma đem lại cho doanh nghiệp

- Giảm chi phí

- Cải tiến năng suất

- Tăng thị phần

- Duy trì, tăng sự hài lòng của khách hàng

- Giảm thời gian thực hiện công việc

- Giảm sai sót trong công việc

- Thay đổi nền văn hoá của công ty

- Phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới

1.3.2 Nội dung cơ bản của 6 Sigma

Nội dung thứ nhất: Thật sự tập trung vào khách hàng

Trong 6 Sigma, việc định hướng vào khách hàng được ưu tiên hàng đầu Các biện pháp đo lường việc thực hiện 6 Sigma đều được bắt đầu bằng việc xác định các yêu cầu của khách hàng Các cải tiến 6 Sigma được xác định bằng ảnh hưởng của sự thoả mãn khách hàng Chúng ta xem xét tại sao và làm thế nào

để có thể xác định các yêu cầu của khách hàng, đo lường sự thực hiện và đáp ứng các nhu cầu khách hàng

Nội dung thứ hai: Dữ liệu và quản lý dữ liệu thực tế

6 Sigma đưa ra khái niệm “quản lý dựa trên dữ liệu thực tế” đem lại rất

nhiều hiệu quả cho hoạt động quản lý Trong những năm gần đây, người ta chú trọng vào các biện pháp đo lường, cải tiến hệ thống thông tin, quản lý tri thức…

Hệ thống 6 Sigma hướng tới việc xây dựng cho tổ chức một hệ thống “ra quyết định dựa trên dữ liệu” Nguyên tắc thực hiện 6 Sigma bắt đầu bằng việc đo lường để đánh giá hiện trạng hoạt động của tổ chức để công ty dựa vào đó xây dựng hệ thống quản lý một cách có hiệu quả

Nội dung thứ ba: Tập trung vào quản lý và cải tiến quá trình

Trong 6 Sigma, “quá trình” là nơi các hoạt động xảy ra Trong bất cứ trường hợp nào việc thiết kế các sản phẩm - dịch vụ, đo lường sự thực hiện, cải tiến có hiệu quả và sự thoả mãn khách hàng thì 6 Sigma đều hướng vào cải tiến các quy trình công việc

Nội dung thứ tư: Nhà quản lý tập trung vào những nội dung ưu tiên

Phương pháp 6 Sigma định hướng cho các nhà quản lý tập trung vào các mục tiêu có tính trọng yếu, hướng vào việc tìm và giải quyết các nguyên nhân cội rễ các vấn đề gây nên lãng phí, sai hỏng, không đáp ứng yêu cầu khách hàng Hệ thống 6 Sigma chỉ ra cho các nhà quản lý một nguyên tắc là “ưu tiên hoá các mục tiêu chính là phương pháp để cất cánh”

1.3.3 Các khái niệm cơ bản về 6 Sigma

a Lượng hóa các chỉ tiêu kinh doanh

Người ta thường đề cập đến việc quản lý chất lượng như việc chúng ta đi

xe đạp vậy Khi đã lên xe chúng ta không thể ngồi yên mà phải đạp cho xe tiến lên, nếu chúng ta không đạp thì xe sẽ đổ, do vậy chúng ta phải đạp xe liên tục Tất nhiên có lúc ta đi nhanh, có lúc ta đi chậm, có lúc phải tránh các vật cản

Đó cũng chính là ý tưởng của quản lý chất lượng phải thường xuyên tiến lên, không ngừng cải tiến Dừng lại có nghĩa là thất bại, dừng lại có nghĩa là bị đẩy

ra khỏi cuộc chơi

Bài học về người đi xe đạp có thể giúp cho các nhà quản lý chất lượng doanh nghiệp một vài suy nghĩ đó là:

- Phải có mục đích cụ thể cho hoạt động kinh doanh

- Phải không ngừng cải tiến chất lượng thì mới duy trì được vị trí hiện tại

- Phải có một hệ thống khép kín thì mới có thể vận hành một cách trơn tru

- Độ phức tạp của quá trình: Được đánh giá qua số khả năng mà quá trình

có thể gây ra lỗi với từng yêu cầu cụ thể của khách hàng

- Nhờ vậy, muốn tính hệ số Sigma của một quy trình chúng ta chỉ cần tính hiệu suất hoạt động của quy trình Phương pháp 6 Sigma chỉ ra cách tính hiệu suất hoạt động của quy trình thông qua một chỉ tiêu trung gian là DPMO

Hệ số Sigma sẽ được xác định dựa trên số khuyết tật xảy ra trên một triệu

cơ hội, gọi tắt là DPMO (Defect per Milion opportunity):

DPMO = Số khuyết tật*1000.000/(Số cơ hội xảy ra sai lỗi/sản phẩm *

Tổng số sản phẩm được kiểm tra)

c Vai trò của hệ số Sigma trong hoạt động kinh doanh

Giá trị của hệ số Sigma cho ta biết năng lực của quá trình Hệ số Sigma càng cao thì số khuyết tật càng ít, chi phí sản xuất càng thấp, lợi nhuận càng cao Bảng chuyển đổi so sánh giữa hệ số Sigma và hiệu suất hoạt động của quá trình như sau:

Nếu hiệu suất của quá trình

- Với 6 Sigma, công ty có một hệ thống đo lường giám sát nhất quán Việc

tập trung vào các lỗi và các lỗi tiềm ẩn, các biện pháp đo lường 6 Sigma có thể được sử dụng để đo lường và so sánh sự khác nhau giữa các quá trình trong toàn bộ công ty hoặc giữa các công ty với nhau Một khi công ty bạn đã xác định được các yêu cầu của khách hàng một cách rõ ràng, công ty bạn có thể định nghĩa “lỗi” và đo lường gần như toàn bộ hoạt động kinh doanh

- Hệ thống 6 Sigma giúp công ty liên kết tất cả các hoạt động cơ sở theo một mục tiêu lớn 6 Sigma hướng toàn bộ công ty tập trung vào việc thực hiện

mục tiêu cuối cùng là đạt được chất lượng với chỉ số DPMO là 3,4 Tiếp cận biện pháp đo lường 6 Sigma, công ty cần đầu tư và nỗ lực trong việc tạo ra một

“ngôn ngữ đo lường” chung trong toàn bộ các hoạt động của công ty

- Quá trình dịch vụ thường phức tạp, khó xác định và khó nhận thấy

- Công việc trong lĩnh vực dịch vụ thường là giữa con người với con người

- Các hoạt động dịch vụ như nhau thường được thực hiện khác nhau với những nhân viên khác nhau

Với các sự khác biệt này, việc nhận dạng cơ hội cải tiến, xác định dự án cải tiến trong lĩnh vực dịch vụ thường khó khăn hơn trong lĩnh vực sản xuất Quá trình dịch vụ thường do con người thực hiện, lỗi thường khó xác định,

nên việc đo lường thường hay thực hiện sơ sài Ứng dụng Six Sigma trong dịch

vụ cần khảo sát các chỉ số vận hành quan trọng sau:

chi phí nội bộ của của các họat động dịch vụ Chi phí dịch vụ thường liên quan đến độ chính xác và thời gian Thời gian thực hiện càng lớn, càng nhiều lỗi thì

chi phí dịch vụ càng cao Sự thỏa mãn của khách hàng là thước đo thành công

quan trọng của tổ chức dịch vụ

Tuy nhiên, quá trình sản xuất và quá trình dịch vụ vẫn có điểm tương

đồng Trong cả 2 quá trình có những bước quá trình gây lỗi, làm cho sản phẩm

bị lỗi cần phải tái chế hay thậm chí bị hư hỏng Việc tìm ra các bước quá trình gây lỗi sẽ giúp nhận dạng cơ hội cải tiến quá trình

1.3.4 Phương pháp DMAIC trong 6 sigma

Đã có rất nhiều công ty triển khai dự án cải tiến 6 Sigma trên thế giới sau Motorola và GE Nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng đều đạt được mức

độ 6 Sigma, nhưng mô hình 6 Sigma đã giúp cho các doanh nghiệp phương pháp, cách thức tiếp cận mới, làm cơ sở để hoàn thiện tổ chức và hoạt động Thực tế cho thấy các công ty triển khai 6 Sigma thường hoàn toàn không giống nhau về phạm vi, thời gian, lĩnh vực lựa chọn cải tiến… kết quả đạt được cũng khác nhau

Có đơn vị đạt được 2,5 đến 3,5 Sigma, có nơi đột phá đạt tới 4 đến 6 Sigma Điểm chung nhất của các công ty áp dụng mô hình này là tiếp cận và sử dụng phương pháp luận DMAIC vào mọi hoạt động quản lý và kinh doanh DMAIC

đã trở thành ngôn ngữ chung của công tác quản lý và chất lượng

DMAIC là một phương pháp gồm 5 bước nhằm nâng cao hiệu quả của một qui trình hiện có

Hình 1.1 Phương pháp luận của chu trình DMAIC

a Giai đoạn xác định – Define (D)

Đây là bước đầu tiên của chu trình cải tiến DMAIC Giai đoạn này rất quan trọng vì nó thiết lập nền tảng cho sự thành công của một dự án 6 sigma

Mục tiêu của bước này là làm rõ vấn đề cần giải quyết, các yêu cầu và mục tiêu của dự án Các mục tiêu của dự án nên tập trung vào những vấn đề then chốt liên kết với chiến lược kinh doanh của công ty và các yêu cầu của khách hàng Bước xác định bao gồm:

Xác định các yêu cầu của khách hàng có liên quan đến dự án cải tiến

 Xây dựng các định nghĩa về lỗi càng chính xác càng tốt

Tổ chức nhóm dự án cùng với người đỡ đầu (Champion)

Ước tính ảnh hưởng về mặt tài chính của vấn đề

Chấp thuận của lãnh đạo cấp cao cho tiến hành dự án

Ở giai đoạn này chúng ta phải trả lời những câu hỏi có tính nguyên tắc:

 Ai là khách hàng và cái gì ảnh hưởng đến vấn đề của khách hàng?

Mục tiêu của dự án là gì?

Đâu là vấn đề trọng tâm mà ta cần tập trung vào?

Những ai sẽ tham gia vào dự án?

Ai sẽ hỗ trợ chúng ta thực hiện dự án này?

Bước thứ 2 trong qui trình DMAIC Giai đoạn này có mục tiêu là đo lường

hệ thống hiện tại và lập các hệ thống đo lường xoay quanh mục tiêu đã được xác định trong bước Xác định

Bên cạnh đó, nó giúp hiểu tường tận mức độ thực hiện trong hiện tại bằng cách xác định cách thức tốt nhất để đánh giá khả năng hiện thời và bắt đầu tiến hành việc đo lường Bước đo lường bao gồm các nội dung:

Xác định các yêu cầu thực hiện cụ thể có liên quan đến các đặc tính chất lượng thiết yếu

Lập các sơ đồ qui trình liên quan với các yếu tố đầu vào (X) và đầu ra (Y) được xác định mà trong đó ở mỗi bước của qui trình cần thể hiện mối liên kết của các tác nhân đầu vào có thể tác động đến yếu tố đầu ra

Lập danh sách của các hệ thống đo lường tiềm năng

Phân tích khả năng hệ thống đo lường và thiết lập mốc so sánh về năng lực của qui trình

 Xác định khu vực các lỗi trong hệ thống đo lường có thể xảy ra

Tiến hành đo lường và thu thập dữ liệu các tác nhân đầu vào, các qui trình và đầu ra

Kiểm chứng sự hiện hữu của vấn đề dựa trên các hệ thống đo lường

Làm rõ vấn đề hay mục tiêu của dự án

Các câu hỏi cần phải giải đáp:

Qui trình hiện tại của chúng ta là gì? Mức độ hiệu quả như thế nào ?

Kết quả đầu ra nào ảnh hưởng đến đặc tính chất lượng thiết yếu nhiều nhất?

Yếu tố đầu vào nào ảnh hưởng đến kết quả đầu ra nhiều nhất ?

Khả năng đo lường dao động của hệ thống đã phù hợp chưa ?

Qui trình hiện tại hoạt động ra sao ? Qui trình hiện tại có thể tốt đến mức nào nếu mọi thứ đều hoạt động nhịp nhàng ?

Các thông số thu thập được trong bước đo lường được phân tích để các giả thuyết về căn nguyên của dao động trong các thông số được tạo lập và tiến hành kiểm chứng sau đó Các vấn đề kinh doanh thực tế được chuyển sang các vấn đề thống kê:

Lập giả thuyết về căn nguyên tiềm ẩn gây nên dao động và các yếu tố đầu vào thiết yếu

Xác định một vài lỗi và yếu tố đầu vào chính có tác động rõ rệt nhất

Kiểm chứng những giả thuyết này bằng kiểm định giả thuyết

Câu hỏi cần giải đáp:

Yếu tố đầu vào nào có ảnh hưởng lớn nhất tới các đặc tính chất lượng cơ bản của đầu ra (dựa trên các số liệu thực tế)?

Mức độ ảnh hưởng bao nhiêu?

Sự kết hợp các biến số có ảnh hưởng tới các kết quả đầu ra không?

Cần bao nhiêu lần quan sát để có kết luận?

Mức độ tin cậy của kết luận là bao nhiêu?

Bước cải tiến tập trung phát triển các giải pháp nhằm loại trừ căn nguyên của dao động, kiểm chứng và chuẩn hóa các giải pháp Bước này bao gồm:

 Xác định cách thức nhằm loại bỏ căn nguyên gây dao động

 Kiểm chứng các tác nhân đầu vào chính

 Khám phá mối quan hệ giữa các biến số

 Thiết lập dung sai cho qui trình, còn gọi là giới hạn trên và giới hạn dưới của các thông số kĩ thuật hay yêu cầu của khách hàng đối với một qui trình nhằm đánh giá mức độ đáp ứng của một đặc tính cụ thể, và nếu qui trình vận hành ổn định bên trong các giới hạn này sẽ giúp tạo ra sản phẩm hay dịch vụ đạt được chất lượng mong muốn

Tối ưu các tác nhân đầu vào chính hoặc tái lập các thông số của qui trình liên quan

Các câu hỏi cần giải đáp trong bước này:

Khi chúng ta đã biết rõ yếu tố đầu vào nào ảnh hưởng lớn nhất đến kết quả đầu ra thì chúng ta phải làm thế nào để kiểm soát chúng?

Chúng ta cần phải thử bao nhiêu lần để tìm ra và xác định hoạt động/ qui trình chuẩn tối ưu cho những yếu tố đầu vào chủ yếu này?

Qui trình cũ cần được cải tiến ở chỗ nào và qui trình mới sẽ ra sao?

e Kiểm soát –Control (C)

Mục tiêu của bước Kiểm soát là thiết lập các thông số đo lường chuẩn để duy trì kết quả và khắc phục các vấn đề khi cần, bao gồm cả các vấn đề của hệ thống đo lường:

Hoàn thiện hệ thống đo lường

Kiểm chứng năng lực dài hạn của qui trình

Triển khai việc kiểm soát qui trình nhằm đảm bảo các vấn đề không còn tái diễn bằng cách liên tục giám sát những qui trình có liên quan

Các câu hỏi cần trả lời:

Khi các khuyết tật đã được giảm thiểu, làm thế nào chúng ta có thể đảm bảo các cải thiện đó được duy trì lâu dài?

Những hệ thống nào cần được áp dụng để kiểm tra việc thực hiện các thủ tục đã cải thiện?

Các bài học về cải thiện có thể được chia sẻ cho mọi người trong công

ty bằng cách nào?

1.4 XÂY DỰNG TỔ CHỨC 6 SIGMA

1.4.1 Phong cách 6 Sigma trong tổ chức

Hệ thống 6 Sigma không chỉ đem lại các lợi nhuận về doanh nghiệp mà nó còn làm thay đổi tư duy và phong cách hoạt động của tổ chức 6 Sigma đem lại nhận thức mới cho người lãnh đạo và tất cả mọi thành viên trong tổ chức

Vấn đề của

tổ chức Tư duy cũ Tư duy 6 Sigma

Giải quyết sự cố Sửa chữa Phòng ngừa

Thái độ Phản ứng lại với sự cố Chủ động

Ra các quyết định Dựa trên kinh nghiệm Dựa trên dữ liệu

Công tác kế hoạch Ngắn hạn Dài hạn

Lựa chọn nhà cung Dựa trên giá cả Dựa trên năng lực