Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Đăk Lăk

--- DƯƠNG THÙY VÂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014... CHƯƠNG

-

DƯƠNG THÙY VÂN

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI

NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2014

-

DƯƠNG THÙY VÂN

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI

NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK

Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng

Mã số: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hướng dẫn khoa học: PGS TS LÊ VĂN HUY

Đà Nẵng - Năm 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được

ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

Dương Thùy Vân

9 VID : Ngân hàng liên doanh VID public

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Bố cục đề tài 3

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG CỦA NHTM 4

1.1.1 Khái niệm khách hàng 4

1.1.2 Phân loại khách hàng 4

1.2 TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NHTM 5

1.2.1 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng 5

1.2.2 Mục tiêu và lợi ích của CRM 7

1.2.3 Các chức năng của quản trị quan hệ khách hàng 8

1.2.4 Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng 10

1.3 NỘI DUNG CỦA CRM NHTM 11

1.3.1 Cơ sở dữ liệu khách hàng 11

1.3.2 Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng 12

1.3.3 Phân nhóm khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu 13

1.3.4 Các công cụ tương tác khách hàng nhằm cá biệt hóa khách hàng 14 1.4 NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CRM NHTM 16

1.4.1 Hệ thống thông tin về khách hàng 16

1.4.2 Xây dựng các tiêu chí phân hạng khách hàng 17

1.4.3 Công nghệ CRM 17

1.4.4 Nguồn lực 17

1.4.5 Văn hóa doanh nghiệp 18

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 19

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH DAKLAK 20

2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 20

2.1.1 Giới thiệu sơ lược về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 20

2.1.2 Vài nét về BIDV Chi Nhánh Đăk lăk 21

2.2 PHÂN TÍCH CÁC ĐIỀU KIỆN ẢNH HƯỞNG ĐẾN CRM 35

2.2.1 Đặc điểm khách hàng 35

2.2.2 Ứng dụng công nghệ thông tin 37

2.2.3 Văn hóa và triết lý của BIDV hướng vào khách hàng 37

2.3.THỰC TRẠNG CRM TẠI BIDV DAKLAK 38

2.3.1 Mục tiêu của chính sách quản trị quan hệ khách hàng 38

2.3.2 Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng của BIDV ĐắkLắk 39

2.3.3 Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng 41

2.3.4 Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu 43

2.3.5 Tương tác khách hàng 45

2.3.6.Hoạt động tạo ra giá trị cho khách hàng 46

2.3.7 Các hoạt động đáp ứng nhu cầu cá biệt 47

2.4 NHỮNG TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV DAKLAK 49

2.4.1 Những tồn tại 49

2.4.2 Nguyên nhân tồn tại 49

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 51

CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH DAKLAK 52

3.1 CÁC CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV DAKLAK 52

3.1.1 Định hướng hoạt động của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam 52

3.1.2 Định hướng hoạt động của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Daklak 55

3.1.3 Những định hướng để tiến hành hoàn thiện hệ thống CRM 56

3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV DAKLAK 61

3.2.1 Hoàn thiện các hoạt động CRM 61

3.2.2 Hoàn thiện hệ thống triển khai CRM 66

3.2.3 Chính sách chi tiết cho từng nhóm khách hàng 77

3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỖ TRỢ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI BIDV DAKLAK 88

3.3.1 Giải pháp quản lý tốt khách hàng ở giai đoạn giao dịch 88

3.3.2 Giải pháp phần mềm chuyên dùng CRM 89

3.3.3 Hoàn thiện đội ngũ con người và văn hóa để triển khai CRM 90

3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT CHO VIỆC XÂY DỰNG HOÀN THIỆN CRM TẠI BIDV DAKLAK 91

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 93

KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao)

3.3 Chấm điểm lợi ích mang lại - khách hàng doanh

3.4 Chấm điểm thời gian quan hệ - khách hàng doanh

3.5 Chấm điểm dƣ nợ bình quân - khách hàng cá thể 71 3.6 Chấm điểm tiền gửi bình quân - khách hàng cá thể 72

3.7 Chấm điểm doanh số chuyển tiền bình quân - khách

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Xuất phát từ vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh, ngày nay quản trị quan hệ khách hàng đã trở thành chiến lược quản lý quan trọng trong các công ty lớn trên thế giới NH cũng là một doanh nghiệp kinh doanh có tính cạnh tranh cao, hơn nữa lại kinh doanh những dịch vụ “dễ bắt chước” nhau nên tình trạng khách hàng bị lôi kéo, bỏ đi dễ dàng, phổ biến tạo nên những rủi ro tiềm ẩn trong kinh doanh Sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng rất quan trọng bởi có khách hàng là xương sống để phát triển của mỗi ngân hàng nói chung và có được sự phát triển bền vững hay không phụ thuộc vào sự thoả mãn của khách hàng, và có duy trì được lòng trung thành của họ không? Do vậy nội dung CRM là hoạt động được chú trọng hàng đầu của bất kỳ ngân hàng nào hiện nay ở Việt Nam Tuy nhiên từ

ý thức đến triển khai hoàn chỉnh các nội dung CRM là một khoảng cách lớn, phụ thuộc nhiều yếu tố BIDV Daklak đã nhận thấy vai trò đặc biệt của khách hàng và CRM nhưng cho đến nay công tác CRM trong hoạt động kinh doanh của BIDV Daklak còn những giới hạn nhất định

Việc xây dựng mối quan hệ khách hàng sẽ giúp cho BIDV ĐắkLắk chăm sóc khách hàng tốt hơn và gia tăng lòng trung thành, duy trì mối quan

hệ bền vững thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với ngân hàng, giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh và góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh Đây chính là lý do để tác giả chọn đề tài :

“Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh ĐắkLắk ”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở lý luận, cơ sở thực tiễn phân tích tình hình thực tế về quản trị quan hệ khách hàng của BIDV ĐăkLăk Đề tài nghiên cứu đặt ra mục tiêu sau:

Hệ thống hóa các khái niệm kiến thức và các vấn đề lý luận liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng và chọn lựa mô hình ứng dụng CRM phù

hợp với điều kiện cho ngân hàng thương mại

Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV ĐắkLắk

từ đó xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hoàn chỉnh hơn

Xây dựng chính sách khách hàng với nhóm khách hàng mục tiêu nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, duy trì và gia tăng lòng trung thành của

khách hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Cơ sở lý luận và thực tiễn của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV ĐắkLắk

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi về không gian: Trên cơ sở lý luận cũng như hoạt động thực tiễn CRM ở BIDV ĐắkLắk, từ đó xây dựng hệ thống CRM tại BIDV ĐắkLắk

+ Phạm vi về thời gian: Các vấn đề có liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng của BIDV Chi Nhánh Đăklăk giai đoạn 2010 – 2013

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn được thực hiện sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

- Phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử

- Phương pháp pháp tiếp cận phân tích và hệ thống hoá các hiện tượng của các đối tương như công cụ thống kê, phân tích ngoại suy

- Phương pháp điều tra khách hàng

- Phương pháp so sánh định tính, định lượng và quy nạp để nghiên cứu

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

- Nguồn dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu mà nhà nghiên cứu thị trường thu thập trực tiếp tại nguồn dữ liệu và xử lý nó để phục vụ cho việc nghiên cứu của mình Nguồn tài liệu sơ cấp được sử dụng bao gồm: các báo thường niên, báo cáo tài chính, báo cáo của phòng dịch vụ khách hàng, phòng

kế toán, khối phát triển của BIDV ĐắkLắk cũng như các số liệu từ điều tra từ khách hàng

- Nguồn tài liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp có nguồn gốc từ nhứng tài liệu

sơ cấp đã được phân tích, giải thích, thảo luận là nguồn dữ liệu được thu thập

và xử lý cho mục tiêu nào đó, được các nhà nghiên cứu thị trường sử dụng lại cho việc nghiên cứu của mình Dữ liệu thứ cấp của luận văn được lấy là các công trình nghiên cứu khoa học liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng như các luận án Tiến sĩ, luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương chi nhánh TP Hồ Chí Minh của Trần Đình Phong”, bài báo, báo cáo khoa học…

1.1.2 Phân loại khách hàng

a Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn

Bao gồm các khách hàng là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, lưu thông, dịch vụ; các cơ quan, đơn vị hành chính sự nghiệp, các tổ chức đoàn thể; các tầng lớp dân cư Khi gửi tiền vào ngân hàng với mục đích giao dịch thanh toán, để lấy lãi thông qua việc mở tài khoản thanh toán, tài khoản chuyên dùng, tài khoản có kỳ hạn,…

b Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay

Bao gồm tất cả những khách hàng có nhu cầu vay vốn của ngân hàng để phục vụ cho nhu cầu khác nhau Nhìn chung, ngân hàng có rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, phân loại và quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng mục tiêu không phải đơn giản Vì vậy cần có sự tham gia của toàn tổ chức, trực tiếp chỉ đạo từ ban lãnh đạo

c Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử

Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ như hiện nay, khách hàng có thể ứng dụng những tiện ích mà công nghệ mang lại, đặc biệt tiện ích lĩnh vực ngân hàng như: Internet banking, SMS banking và Home banking, khách hàng ngồi tại nhà hay bất cứ nơi nào, họ có thể dễ dàng giao

dịch trực tuyến được với ngân hàng, ra lệnh cho ngân hàng thực hiện mọi sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo yêu cầu.

1.2 TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA

NHTM

1.2.1 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng

CRM là chữ viết tắt của Customer Relationship Management – Có nhiều

khái niệm khác nhau về CRM tùy theo từng quan điểm, ngành nghề, từng doanh nghiệp khác nhau:

Kristin Anderson và Carol Kerr cho rằng: “CRM là một phương pháp toàn diện để tạo mới, duy trì và mở rộng mối quan hệ khách hàng”

Theo Kristin và Carol (2002) Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược và một quá trình toàn diện nhằm đạt được, duy trì và cộng tác với các khách hàng được lựa chọn nhằm tạo ra giá trị hiệu quả hơn cho công ty và khách hàng Nó bao gồm sự kết hợp giữa Marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng để đạt được những hiệu quả và hiệu suất cao hơn trong việc phân phối giá trị khách hàng

Theo Philip Kotler (2003) cho rằng “CRM sử dụng công nghệ thông tin

để thu thập dữ liệu, sau đó được sử dụng để phát triển nhằm tạo ra sự giao tiếp

có tính cá nhân hơn với khách hàng Trong dài hạn dữ liệu cung cấp một cách thức phân tích và điều chỉnh liên tục nhằm để tăng giá trị cho khách hàng lâu dài với doanh nghiệp”

Theo www.Solution.eqvn.net CRM là triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, trong đó lấy cơ chế hợp tác với khách hàng bao trùm toàn

bộ quy trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp CRM được xác định

là cả một hệ thống những quy trình hỗ trợ mối quan hệ khách hàng trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được mục tiêu chính: thu hút những khách hàng mới và phát triển những khách hàng sẵn có Quá trình phục vụ khách

hàng phải được thấm nhuần trong toàn bộ doanh nghiệp: kinh doanh, tiếp thị, dịch vụ, hậu cần, sản phẩm, tài chính và các phòng ban khác Quản lý mối quan hệ có nghĩa là thu hút những khách hàng mới, biến khách hàng trung lập thành khách hàng chung thuỷ, biến những khách hàng tận tuỵ thành các đối tác kinh doanh

Theo David Sims thì: “CRM không phải là công nghệ hay bất kỳ một công cụ hỗ trợ nào, mà nó là cả một chương trình nhằm “trải thảm đỏ” trước thềm để đón tiếp và phục vụ khách hàng” Tư tưởng của khái niệm này gần như đồng nhất với triết lý kinh doanh: “Khách hàng là Thượng đế”, David Sims không coi trọng một yếu tố đơn lẻ nào, Ông nhấn mạnh đến một giải pháp tổng hợp được lên kế hoạch, thiết kế thành một chương trình hành động nhằm tạo ra con đường ngắn nhất, thuận lợi nhất và êm ái nhất, mời gọi khách hàng đến để được biểu thị sự đón tiếp và phục vụ với tất cả những giá trị cung ứng tốt nhất Đến với doanh nghiệp, khách hàng thực sự cảm thấy yên tâm, các nhu cầu được thoả mãn một cách tốt nhất, hơn thế nữa khách hàng còn cảm nhận được vị thế của mình dường như được nâng lên một tầm cao mới, thể hiện qua sự hãnh diện của khách hàng trước những biểu thị về việc đón tiếp và phục vụ của doanh nghiệp Đây chính là tiền đề tối quan trọng trong việc thiết lập mối quan hệ lâu bền với khách hàng nhằm đạt được các mục tiêu dài hạn của doanh nghiệp

Kristin Anderson và Carol Kerr cho rằng: “CRM là một phương pháp toàn diện để tạo mới, duy trì và mở rộng mối quan hệ khách hàng” Đây là một khái niệm khá bao quát về quản trị quan hệ khách hàng, nó yêu cầu doanh nghiệp phải tính đến tất cả các bộ phận chức năng của mình khi lên kế hoạch CRM, yêu cầu các nguồn lực từ con người, công nghệ, ở các bộ phận phải phối hợp với nhau để thực hiện CRM tốt nhất cho doanh ngiệp Tuy nhiên, thực tế cho thấy không một doanh nghiệp nào có thể thực hiện tốt

CRM với tất cả khách hàng của mình do nguồn lực, khả năng của doanh nghiệp là có hạn, trong khi nhu cầu của khách hàng là vô cùng lớn

Một cơ sở hạ tầng cho phép phác họa và làm gia tăng giá trị khách hàng,

và là phương tiện đúng đắn tạo động lực cho khách hàng có giá trị duy trì lòng trung thành, hay nói đúng hơn là tiếp tục mua hàng [2, tr 25-27]

Quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp toàn diện để thiết lập, duy trì và mở rộng quan hệ khách hàng; Quản trị quan hệ khách hàng không những là một hệ thống, một công nghệ mà còn là một cách sống [1, tr 19-22]

1.2.2 Mục tiêu và lợi ích của CRM

a Mục tiêu của CRM

Mục tiêu chính của CRM là thu hút và giữ được khách hàng bằng cách tạo ra những giá trị tối ưu phù hợp với những nhu cầu và mong muốn của KH Các mục tiêu chủ yếu: Cung cấp cho khách hàng sản phẩm và dịch vụ tốt, giữ vững mối quan hệ với khách hàng, tạo lợi nhuận dài hạn cho doanh nghiệp

Để cạnh tranh và tồn tại trong nền kinh tế thị trường buộc các doanh nghiệp phải kịp thời tiếp cận với CRM và vận dụng nó có hiệu quả trong tổ chức của mình CRM là một ý tưởng đầy sức mạnh và khó thực hiện Để một chương trình CRM thành công phụ thuộc vào chiến lược hơn là số tiền đầu tư vào công nghệ Chiến lược là việc phân bổ thích hợp nguồn lực hạn chế để tạo

ra lợi thế cạnh tranh và hoạt động ưu việt và công nghệ là phương tiện trợ giúp đắc lực

b Lợi ích của CRM

Mr Swift (2001) đã nêu ra các lợi ích của CRM như sau:

Giảm chi phí để tìm kiếm khách hàng: Chi phí để tìm kiếm khách hàng mới sẽ giảm, từ đó sẽ tiết kiệm được chi phí cho hoạt động marketing, gửi thư cho khách hàng, liên lạc, dịch vụ và những hoạt động khác

Không cần phải tìm kiếm nhiều khách hàng mà thay vào đó là giữ một nhóm khách hàng cũ của doanh nghiệp: Số lượng khách hàng lâu dài của doanh nghiệp sẽ tăng và vì vậy những nhu cầu cho việc tăng khách hàng mới

sẽ giảm xuống

Giảm chi phí bán hàng: Những chi phí bán hàng sẽ giảm, các khoản nợ của khách hàng được trả lại nhiều hơn Trong điều kiện đó, với những am hiểu tốt hơn của các kênh phân phối sẽ làm cho quan hệ trở nên tốt hơn, và các chi phí cho chiến dịch marketing sẽ giảm xuống

Lợi nhuận từ khách hàng cao hơn: Lợi nhuận từ khách hàng sẽ tăng cao hơn từ khách hàng, trong đó có sự gia tăng vì sự hài lòng của khách hàng cao hơn

Tăng cường lòng trung thành của khách hàng: Khách hàng sẽ sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của công ty lâu dài và thường xuyên hơn Khách hàng cũng không đòi hỏi phải đưa ra nhiều sáng kiến, với việc tăng cường mối quan hệ và kết quả là gia tăng lòng trung thành của khách hàng hơn Đánh giá lợi nhuận từ khách hàng: Công ty sẽ tìm ra được lợi nhuận từ khách hàng, xác định được những khách hàng không có lợi và những khách hàng có thể kiếm được lợi nhuận trong tương lai Đây là điều rất quan trọng là chìa khoá để thành công của bất cứ công ty nào trong việc tìm kiếm lợi nhuận,

và một điều phải chú ý ở khách hàng là “không bao giờ để họ đi”

1.2.3 Các chức năng của quản trị quan hệ khách hàng

CRM giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật Nhìn chung, CRM có các chức năng sau:

Chức năng Giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình Outlook của Microsoft Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong

mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3

Chức năng Phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm

Chức năng Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng Chức năng Khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần

ưu tiên

Chức năng Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất

Chức năng Lưu trữ và Cập nhập: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu

dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý

Chức năng Hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai

Cùng với những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn

ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng

Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình

về một vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác Chức năng Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF Chức năng Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò của họ

1.2.4 Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành những khách hàng tốt nhất nhằm đạt doanh số và lợi nhuận cao hơn

Quản trị quan hệ khách hàng đưa doanh nghiệp đến gần các khách hàng hơn

Quản trị quan hệ khách hàng liên quan đến việc đối xử với những khách hàng khác nhau một cách khác nhau

Quản trị quan hệ khách hàng nhằm đạt đến những mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua những hành động hướng vào những khách hàng cụ thể

Quản trị quan hệ khách hàng tạo ra hiệu quả đầu tư tối ưu nhờ tích hợp thông tin khách hàng cá nhân vào mỗi bộ phận chức năng của tổ chức,

từ dịch vụ khách hàng, sản xuất, logistics cho tới quản trị kênh

1.3 NỘI DUNG CỦA CRM NHTM

1.3.1 Cơ sở dữ liệu khách hàng

Cơ sở dữ liệu là nơi lưu trữ dữ liệu cho phép tham khảo những số liệu cần tìm một cách nhanh chóng, cho phép rút ra những tập hợp con từ những

số liệu đó thường xuyên

Dựa vào chức năng, thì cơ sở dữ liệu được chia thành:

- Cơ sở dữ liệu giúp quản trị việc vận hành;

- Cơ sở dữ liệu hỗ trợ các hoạt động ra quyết định

- Đối với khách hàng doanh nghiệp:

+ Thông tin chung: loại tổ chức; loại hình hoạt động; loại hình kinh doanh; quy mô kinh doanh; ngày thành lập công ty; địa chỉ công ty; số lượng lao động…

+ Thông tin về tình hình tài chính: thu nhập ròng; tổng tài sản; lợi nhuận đạt được trong 02 năm liền kề; nguồn vốn chủ sở hữu

+ Thông tin về ban lãnh đạo

+ Thông tin về mối quan hệ với các tổ chức tín dụng, chính quyền địa phương, với các doanh nghiệp cùng ngành nghề

+ Thông tin về hoạt động sản xuất kinh doanh

- Đối với khách hàng cá nhân:

+ Thông tin cơ bản: họ tên; tình trạng nhà ở; số nhà; tên đường; quận, huyện, thành phố; tỉnh; địa chỉ cơ quan nơi làm việc; số điện thoại…

+ Thông tin về đặc điểm nhân khẩu: giới tính; nghề nghiệp; ngày tháng năm sinh; tình trạng hôn nhân…

+ Thông tin tài chính: mức thu nhập; khả năng thanh toán; số tài khoản

+ Thông tin hoạt động: thói quen mua sắm; lối sống qua những lần tiếp

xúc; các khiếu nại; hành vi tiêu dùng

1.3.2 Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng

Dữ liệu sẽ không có ý nghĩa gì nếu nó không được phân tích và tổ chức biến đổi cho phù hợp với nhu cầu thông tin cũng như mục đích sử dụng của doanh nghiệp

- Giúp nắm bắt thông tin về khách hàng bao gồm các mối quan hệ, các đặc điểm hành vi của khách hàng trước khi bắt đầu cuộc giao dịch

- Phân tích dữ liệu giúp cho tổ chức có phân chia khách hàng thành những phân đoạn khách hàng hay nhóm khách hàng cụ thể

- Kết quả phân đoạn này sẽ là cơ sở để công ty đưa ra định hướng phát triển và thiết kế sản phẩm cũng như dịch vụ truyền thông marketing phù hợp với đặc trưng của mỗi nhóm

- Hoạch định chiến lược, ngân sách đầu tư cho các quan hệ khách hàng, các nhóm khách hàng chiến lược, và nhóm khách hàng không có khả năng sinh lợi Từ đó công ty biết tập trung vào nhóm khách hàng chiến lược nào, bỏ qua nhóm khách hàng nào và tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Như vậy dữ liệu sẽ không có ý nghĩa gì với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nếu chúng không được khai thác và phân tích Hầu hết các doanh nghiệp đều khai thác cơ sở dữ liệu dựa trên hệ thống máy tính và ứng dụng công nghệ thông tin Quá trình phân tích được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả, cho kết quả chính xác và toàn diện hơn khi không ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình phân tích dữ liệu

- Nắm bắt các thông tin về khách hàng: các mối liên hệ, đặc điểm hành vi của khách hàng trước khi bắt đầu một giao dịch

- Phân loại khách hàng theo nhiều góc độ: đặc điểm nhân khẩu, giá trị kinh doanh, trạng thái hành vi,… là cơ sở để lập kế hoạch chiến lược: định

vị, marketing chiến lược …

- Hoạch định chiến lược, ngân sách đầu tư cho các quan hệ khách hàng, các nhóm khách hàng chiến lược, và nhóm khách hàng không có khả năng sinh lợi Từ đó công ty nên tập trung vào nhóm khách hàng chiến lược nào, bỏ qua nhóm khách hàng nào

- Tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Dữ liệu khách hàng được tập hợp và tạo thành cơ sở dữ liệu, sắp xếp và lưu trữ một cách logic trong kho dữ liệu theo những mô hình nhất định Thông qua quá trình khai thác dữ liệu datamining và công cụ phân tích trực tuyến OLAP sẽ cung cấp các thông tin có giá trị hỗ trợ cho quá trình ra quyết định

- Ứng dụng của phân tích số liệu

1.3.3 Phân nhóm khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu

Sau khi có các thông tin cũng như phân loại được khách hàng, tổ chức tiến hành lựa chọn khách hàng mục tiêu để thực hiện chương trình marketing của doanh nghiệp Kết quả của quá trình phân tích được phân thành nhiều loại tùy thuộc vào việc doanh nghiệp sử dụng tiêu chí phân loại nào, như có đặc điểm như tỷ lệ mua cao nhất, thái độ trung thành tốt nhất, quy mô mua hàng lớn nhất Phân đoạn cho phép các nhà quàn trị loại trừ được những khách hàng mà chi phí phục vụ họ lớn hơn thu nhập của công ty từ nhóm khách hàng này.Một số cách thức phân đoạn khác dựa vào những tiêu chí khác (tuổi, đặc điểm ngành nghề) cung cấp thông tin cho việc phát triển các công cụ

marketing, phát hiện khách hàng tiềm năng Nhưng nhìn chung trong chiến lược CRM, phân đoạn khách hàng theo các tiêu thức này không có vị trí chủ lực Theo một chuyên gia trong ngành thì việc phân loại khách hàng dựa trên: Nhân khẩu học (tuổi, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân,…) phong cách sống không còn phù hợp và không có tính khả thi khi triển khai CRM

- Các công cụ hướng đến khách hàng mục tiêu

Các phương pháp marketing rộng rãi như truyền hình, radio hay in quảng cáo tỏ ra rất hữu ích trong việc gia tăng nhận thức của khách hàng và đạt được những mục tiêu truyền thống khác Một số công cụ marketing trực tiếp như: + Thư trực tiếp: Là thư của công ty gửi qua bưu điện tới một địa chỉ khách hàng, nhằm mục đích giới thiệu sảm phẩm dịch vụ mới, khuyến mãi thư thăm dò ý kiến khách hàng, thư cảm ơn, tăng cường mối quan hệ với khách hàng

+ Telemarketing: Là hệ thống truyền thông marketing trong khi đó các chuyên viên marketing sử dụng những công nghệ viễn thông và công nghệ thông tin để thực hiện những hoạt động maketing và bán hàng

Ngày nay, các công ty đang nhanh chóng tiếp cận với khách hàng một cách trực tiếp dựa vào việc khai thác công nghệ thông tin mà đặc biệt là công nghệ internet Nhờ internet, công ty có thể sử dụng email làm phương tiện giao dịch

1.3.4 Các công cụ tương tác khách hàng nhằm cá biệt hóa khách hàng

a Triết lý "One to one"

Thay vì bán một sản phẩm tại một thời điểm tới nhiều khách hàng nhất

có thể ở trong một giai đoạn cụ thể, người làm Marketing One to One sử dụng

cơ sở dữ liệu khách hàng (CSDLKH) và tương tác truyền thông để bán cho một khách hàng càng nhiều sản phẩm và dịch vụ có thể Đây là một chiến

lược yêu cầu công việc quản lý những khách hàng riêng biệt hơn là quản lý sản phẩm, kênh phân phối và các chương trình riêng lẻ

Hầu hết, các doanh nghiệp thành công nhất không đồng nghĩa với việc

họ có nhiều khách hàng nhất mà là có nhiều thông tin và kiến thức về nhu cầu riêng biệt của khách hàng nhất Mục tiêu là để giữ khách hàng được lâu hơn, gia tăng các hoạt động tương tác với khách hàng và như vậy giá trị của khách hàng luôn luôn được nâng cao Trong yêu cầu để cạnh tranh thực sự hướng vào khách hàng, các doanh nghiệp theo triết lý One to One cần tích hợp các chức năng kinh doanh thỏa mãn một cách đa dạng các nhu cầu riêng biệt cho mỗi khách hàng, xây dựng các hoạt động hướng về khách hàng như hoạt động marketing, dịch vụ khách hàng, bán hàng, quản trị của công nghệ thông tin vào sản xuất Đồng thời, áp dụng nhiều hơn nữa thành quả của công nghệ thông tin vào sản xuất nhằm mục đích tạo ra một cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất phục vụ cho quản lý có giá trị để từ đó xây dựng các chương trình quan hệ phù hợp Thực hiện mục tiêu duy trì hơn nữa lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp

b Các công cụ tương tác với khách hàng

- Các công cụ cá biệt hóa

Xác lập hồ sơ khách hàng dựa vào các thông tin được khách hàng cung cấp tự nguyện Khai thác các dữ liệu khách hàng từ kho dữ liệu để phác họa các sản phẩm khác nhau cho các thông tin tập trung (centralized intelligence hub) lưu trữ các thông tin và tất cả những gì thuộc về khách hàng

và vì khách hàng Chẳng hạn giúp các Callcenter sắp xếp các phản hồi qua web và kết nối dữ liệu với khách hàng

- Dùng email để tương tác với khách hàng

Email được thiết kế để mọi người liên lạc với nhau Lần đầu tiên vào năm 1995, lượng email đã vượt quá thư tay thông thường Năm đó cũng là

năm bắt đầu thời kỳ điện tử Trong khi đó thì trung tâm tương tác với khách hàng (customer interaction centers – CICS) – như call centers – đã trở thành thành phần quan trọng trong quan hệ với khách hàng, cung cấp thông tin về khách hàng đơn lẻ rồi tích hợp qua các kênh truyền thông

1.4 NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CRM

1.4.1 Hệ thống thông tin về khách hàng

Hiện nay, các NHTM đều tự ý thức được việc phải thiết lập một hệ thống thông tin về khách hàng Hệ thống thông tin này chính là cơ sở tiền đề quan trọng tạo nên sự thành công cho việc triển khai chiến lược quản trị quan

hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng

Hệ thống dữ liệu về khách hàng là tài sản rất quý giá của một ngân hàng

và nó là nền móng, cơ sở tiền đề tối quan trọng cho hệ thống CRM Việc xây dựng một cơ sở dữ liệu có hệ thống về khách hàng để quản lý tập trung, cùng chia sẻ thông tin trong hệ thống của một ngân hàng để các phòng ban nghiệp

vụ có thể khai thác, từ đó dễ dàng đáp ứng những nhu cầu về dịch vụ tín dụng của khách hàng một cách nhanh nhất, đó là một trong những mục tiêu rất quan trọng của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng

Việc có được thói quen cập nhật dữ liệu vào hệ thống đòi hỏi sự quyết tâm cao của tất cả mọi người tham gia vào hệ thống CRM để cùng nhau xây dựng một văn hóa định hướng vào khách hàng, vì mục tiêu phát triển chung của ngân hàng và vì sự tiện lợi trong quá trình tác nghiệp của từng cá nhân Thay đổi thói quen là một việc không hề đơn giản và cần phải có thời gian Tuy nhiên, với một cơ chế và quy trình đăng nhập, cập nhật thông tin hết sức

cụ thể rõ ràng về nhiệm vụ, quyền hạn và trách nhiệm vật chất của từng cá nhân, bộ phận trong quá trình đăng nhập, cập nhật và khai thác thông tin trong hệ thống sẽ khắc phục được vấn đề này

1.4.2 Xây dựng các tiêu chí phân hạng khách hàng

Yêu cầu tất yếu đối vối các ngân hàng là có một hệ thống các tiêu chí nhằm phân loại và xếp hạng khách hàng để lựa chọn ra được những khách hàng có giá trị nhất để xây dựng và duy trì quan hệ

Thực tế cho thấy, kể cả không triển khai xây dựng CRM thì ngân hàng cũng đã có khá nhiều tiêu chí để phân loại khách hàng theo các yều cầu khác nhau về quản trị ngân hàng như: phân chia khách hàng theo ngành nghề kinh doanh, quy mô hoạt động, hoặc theo lợi nhuận thu được và mức độ rủi ro tín dụng Như vậy, việc xây dựng các tiêu chí phân loại và xếp hạng khách hàng

ở ngân hàng là khá thuận lợi do được thừa kế các tiêu chí sẵn có Đây là một trong những lợi thế của ngân hàng

1.4.3 Công nghệ CRM

Ngân hàng là một trong những ngành, lĩnh vực đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động kinh doanh nên việc triển khai, ứng dụng công nghệ CRM là rất thuận lợi

Một số ngân hàng khi triển khai CRM họ chỉ cần tăng thêm một số tính năng cho công nghệ hiện có về quản lý tín dụng là có thể thực hiện ngay được mục tiêu đề ra của CRM hoặc có thể tích hợp được khá dễ dàng với công nghệ CRM bổ sung

1.4.4 Nguồn lực

Thực tế cho thấy không có bất cứ một NHTM nào có đủ các nguồn lực

để đáp ứng tối đa nhu cầu của tất cả mọi người Vì vậy, một chiến lược tập trung vào các thị trường, nhóm khách hàng tiềm năng nhất, những phân đoạn thị trường trong hoạt động tín dụng được đánh giá là đem lại hiệu quả nhất là lựa chọn tối ưu đối với các NHTM khi phân bổ các nguồn lực

Với một chiến lược tập trung, NHTM cần thoả mãn những yêu cầu mang tính nguyên tắc sau: (i) hướng đến đúng khách hàng mục tiêu, những khách

hàng được đánh giá là có giá trị nhất; (ii) cung cấp đúng, đầy đủ và kịp thời các dịch vụ tín dụng và dịch vụ khác kèm theo (nếu có) cho khách hàng bằng một hệ thống mạng lưới các chi nhánh, phòng, điểm giao dịch được thiết kế khoa học và hiệu quả; (iii) giá cả (lãi vay, phí sử dụng dịch vụ tín dụng) vừa đảm bảo tính cạnh tranh, vừa đảm bảo bù đắp được chi phí và thu được lợi nhuận kỳ vọng; (iv) thống nhất áp dụng giá cả dịch vụ, phương thức phục vụ

và các điều kiện ưu đãi khác trong toàn bộ hệ thống một NHTM, các chi nhánh, phòng, điểm giao dịch tránh sự cạnh tranh không lành mạnh, co kéo khách hàng trong nội bộ một hệ thống NHTM; (v) thực hiện đúng những thông điệp đã đưa ra đối với khách hàng

1.4.5 Văn hóa doanh nghiệp

Văn hoá doanh nghiệp chính là tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp có vị trí quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp, trong hoạt động CRM phải hướng đến xây dựng văn hóa doanh nghiệp dựa trên những lợi ích của doanh nghiệp đặt trên lợi ích cá nhân Yếu

tố văn hóa doanh nghiệp thể hiện rõ trong hành vi giao tiếp của nhân viên trong hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp, từ mẫu mã đến kiểu dáng nội dung

và chất lượng Để đạt được mụa tiêu này, công nhân viên – những người sử dụng CRM thấy rằng những thông tin mà họ chia sẻ được dùng để thúc đẩy các hoạt động kinh doanh Chính vì vậy thành công hay thất bại của doanh nghiệp đều gắn liền với việc có hay không có văn hoá doanh nghiệp

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1 đề tài tổng hợp và trình bày tổng quan về nội dung quản trị quan hệ khách hàng bao gồm: cơ sở dữ liệu khách hàng, phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng, cá biệt hóa khách hàng, đánh giá và kiểm soát Và đây là cơ

sở để tác giả tiếp tục phân tích và đánh giá quá trình thực hiện quản trị quan

hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Daklak trong phần tiếp theo của luận văn

2.1.1 Giới thiệu sơ lược về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam được hình thành theo nghị định

số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ với tên gọi là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam Từ năm 1981 đến 1989, đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dưng Việt Nam Từ năm 1990 dến 27/04/2012, đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Từ 27/04/2012 đến nay, chính thức trở thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triền Việt Nam (BIDV) Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt, được tổ chức theo mô hình Tổng công ty Nhà nước (tập đoàn) mang tính hệ thống thống nhất bao gồm hơn 111 chi nhánh và trên

551 điểm mạng lưới, 1.300 ATM/POS đặt tại 63 tỉnh thành trên toàn quốc; Các công ty con gồm: Công ty Chứng khoán (BSC), Công ty cho thuê tài chính, Công ty Bảo hiểm (BIC) với 20 chi nhánh trên toàn quốc; Bên cạnh đó,

để không ngừng mở rộng và phát triển, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã liên doanh với nước ngoài, gồm các Ngân hàng liên doanh như: Ngân hàng Liên doanh VID-Puclic (đối tác Malaysia), Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt (đối tác Lào), Ngân hàng Liên doanh Việt Nga – VRB (đối tác Nga), Công ty Liên doanh Tháp BIDV (đối tác Singapore)…BIDV không

ngừng mở rộng quan hệ đại lý với hơn 400 ngân hàng và quan hệ thanh toán với 50 ngân hàng trên thế giới

Trọng tâm hoạt động và là nghề nghiệp truyền thống của BIDV là phục

vụ đầu tư phát triển các dự án thực hiện các chương trình phát triển kinh tế then chốt của đất nước Với hệ thống mạng lưới và cơ sở hạ tầng hiện đại, BIDV không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng hoạt động, cải tiến chất lượng sản phẩm huy động vốn, cho vay cũng như các dịch vụ thanh toán, từng bước đưa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của nền kinh tế, góp phần vào sự phát triển của đất nước Trong quá trình phát triển, BIDV luôn coi trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực, xem đây là một lực lượng nồng cốt trong mọi lĩnh vực hoạt động của ngân hàng Hệ thống công nghệ thông tin hiện đại cũng là một trong những nhân tố quan trọng giúp BIDV ngày càng lớn mạnh và trở thành ngân hàng hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế

BIDV là một trong những ngân hàng chủ lực thực thi chính sách tiền tệ quốc gia và phục vụ đầu tư phát triển Quá trình 55 năm xây dựng, trưởng thành và phát triển luôn gắn liền với từng giai đoạn lịch sử của đất nước

2.1.2 Vài nét về BIDV Chi Nhánh Đăk lăk

a Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Daklak

Tiền thân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh DakLak là phòng cấp phát trực thuộc công ty tài chính tỉnh DakLak (thành lập tháng 6/1976)

Tháng 3/1977, Bộ Tài Chính ra quyết định thành lập ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam chi nhánh DakLak, trực thuộc ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam

Tháng 3/1983, đơn vị được đổi tên thành ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam chi nhánh DakLak trực thuộc ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam

Ngày 26/11/1990, theo quyết định số 105/NH-QĐ của Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chu Văn Nguyễn, đổi tên thành Ngân hàng Đầu

tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh DakLak trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Tháng 2/2011, đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh DakLak

Qua 22 năm hình thành và phát triển cho đến nay BIDV DakLak có 10 phòng chức năng tại trụ sở Chi nhánh, 4 phòng giao dịch (Ban Mê Thuột, Đông Ban Mê, Tây Ban Mê và Bắc Ban Mê) BIDV DakLak nằm ở trung tâm của thành phố Buôn Ma Thuột là trung tâm chính trị, kinh tế văn hóa - xã hội của cả vùng Tây Nguyên Tọa lạc tại số 17 đường Nguyễn Tất Thành ngay trục đường chính đi tới các tỉnh/thành phố lớn như Nha Trang, Đà Lạt, Gia Lai, Đà Nẵng, thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội

BIDV Đaklak luôn luôn phục vụ khách hàng với phương châm chăm sóc khách hàng một cách hoàn hảo và tận tâm nhất Đến giao dịch tại BIDV Daklak, khách hàng sẽ cảm nhận được một phong cách phục vụ chuyên nghiệp và nhiệt tình của đội ngũ nhân viên trẻ năng động Với chiến lược mở rộng mạng lưới phục vụ và cung cấp đa dạng sản phẩm, các chương trình khuyến mại lớn: tiết kiệm dự thưởng, khuyến mãi khách hàng bằng tiền gửi…là một trong những hành động thiết thực nằm trong chiến lược chăm sóc khách hàng của ngân hàng đồng thời góp phần đưa thương hiệu của BIDV đến với mọi người ngày một gần gũi hơn

Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển tỉnh Đaklak là đại diện pháp nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, hạch toán

nội bộ trong hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển, có con dấu riêng, có bảng tổng kết tài sản

Tên viết bằng tiếng nước ngoài: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Tên gọi tắt: BIDV - Daklak branch Tên viết tắt: chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Đaklak

Địa chỉ: 17 Nguyễn Tất Thành – Thành phố Buôn Ma Thuột - Tỉnh Đaklak

Điện thoại: 0500.3952756 Fax: 0500.3953446

Email: Daclac@bidv.com.vn

Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: 0106000439

Mã số thuế: 0100150619-042-1

b Chức năng nhiệm vụ của BIDV Daklak

Nhiệm vụ trọng tâm của chi nhánh Đaklak là tập trung hoàn thành các mục tiêu theo lộ trình của đề án tái cơ cấu dưới sự chỉ đạo của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, tiếp tục tăng trưởng và phát triển bền vững, lấy an toàn, chất lượng, hiệu quả làm mục tiêu hàng đầu trong hoạt động Tăng trưởng tín dụng phải đi đôi với an toàn và kiểm soát được rủi ro Chuyển đổi cơ cấu và phạm vi hoạt động theo hướng: nâng cao tỷ trọng cho vay khu vực dân doanh, cho vay có tài sản đảm bảo, đẩy mạnh hoạt động dịch

vụ nhằm nâng cao tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu nhập hoạt động của ngân hàng, xử lý các khoản nợ xấu, nợ tồn đọng, trích đủ dự phòng rủi ro và kiểm soát được rủi ro trong giới hạn

Là một trong các chi nhánh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát triển tỉnh Đaklak đã và đang thực hiện tất cả các nghiệp vụ của hệ thống Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam, cụ thể:

- Nghiệp vụ huy động vốn: Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn dưới các hình thức như:

+ Nhận tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn của các cá nhân, tổ chức kinh

- Nghiệp vụ cho vay:

+ Cho vay ngắn hạn bổ sung vốn lưu động cho các doanh nghiệp trên địa bàn, cho vay hộ kinh doanh cá thể đối với các cá nhân, hộ gia đình phục vụ nhu cầu kinh doanh và tiêu dùng

+ Cho vay trung dài hạn hỗ trợ đầu tư phát triển, theo cơ chế tín dụng hiện hành bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với các tổ chức, cá nhân và hộ gia đình thuộc mọi thành phần kinh tế

+ Cùng với các Ngân hàng thương mại trên địa bàn ký kết các hợp đồng cho vay đồng tài trợ để giải ngân cho các dự án lớn

+ Cho vay các đơn vị thành viên thuộc hệ hống Ngân hàng TMCP Đầu

tư và phát triển Việt Nam

+ Bảo lãnh và tái bảo lãnh tín dụng cho các doanh nghiệp, tổ chức tài chính – tín dụng, bảo lãnh thanh toán L/C, các loại hình bảo lãnh theo quy định hiện hành

- Các dịch vụ thanh toán: BIDV có các sản phẩm chuyển tiền đa dạng, đáp ứng, có tính cạnh tranh cao

c Cơ cấu tổ chức

Giám đốc chi nhánh là người đứng đầu tại chi nhánh, chịu trách nhiệm chỉ đạo và quản lý hoạt động của chi nhánh Đồng thời, Giám đốc cũng là người chịu trách nhiệm báo cáo lại tòan bộ tình hình hoạt động của chi nhánh mình cũng như đưa ra những kiến nghị với Tổng Giám đốc những việc cần thay đổi về bố trí nhân sự, điều hòa vốn nhằm đạt hiệu quả cao nhất

Bên cạnh Giám đốc còn có 02 phó giám đốc phụ trách giúp việc cho Giám đốc điều hành công việc hàng ngày của chi nhánh

Từ tháng 10 năm 2008 chi nhánh chuyển đổi mô hình tổ chức theo dự án TA2, theo đó mô hình tổ chức của chi nhánh gồm các khối như sau:

- Khối quan hệ khách hàng: Tham mưu cho Giám đốc về xây dựng chính sách và các văn bản hướng dẫn thực hiện chính sách khách hàng, phát triển thị trường, thị phần, triển khai các sản phẩm hiện có (tín dụng, dịch vụ ngân hàng, phi ngân hàng ) phù hợp với từng điều kiện cụ thể của chi nhánh và theo hướng dẫn của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Vệt Nam

- Khối quản lý rủi ro: Tham mưu cho Giám đốc về xây dựng và thực hiện kế hoạch tự kiểm tra, kiểm soát nội bộ về việc thực hiện các quy định, quy trình nghiệp vụ tại các phòng và các đơn vị trực thuộc nhằm tự phát hiện sai sót, đảm bảo an toàn hoạt động Giám sát việc thực hiện chỉnh sửa sau thanh tra, kiểm tra, kiểm toán nhà nước

- Khối tác nghiệp: Gồm các phòng ban thực hiện các nghiệp vụ tác nghiệp hàng ngày như cho vay, huy động vốn, dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại tệ…

- Khối quản lý nội bộ: Tham mưu cho Giám đốc về các công việc của chi nhánh liên quan đến điều hòa nguồn vốn, chính sách, giải pháp phát triển nguồn vốn, các công tác quản lý tài chính…

- Khối trực thuộc: gồm 04 phòng giao dịch, thực hiện các nghiệp kinh doanh góp phần không nhỏ vào kết quả hoạt động của toàn chi nhánh

Bộ máy hoạt động của ngân hàng được tổ chức theo kiểu hỗn hợp trực tuyến, chức năng Đây là mô hình tổ chức phổ biến nhất hiện nay, kiểu tổ chức này có ưu và nhược điểm sau:

Ưu điểm: Tạo điều kiện thuận lợi cho các bộ phận phối hợp thực hiện

mục tiêu chung, phát huy tốt vai trò của các bộ phận chức năng, nâng cao năng lực, trình độ chuyên môn cho các cán bộ và nhân viên

Nhược điểm: Thường có sự chồng chéo giữa việc thực hiện chức năng,

nhiệm vụ của các bộ phận chức năng và cấp quản lý, chậm đáp ứng đối với các tình huống đặc biệt, có thể phát sinh sự can thiệp quá sâu của các bộ phận chức năng chuyên môn đối với các đơn vị trực tuyến

d Kết quả hoạt động kinh doanh

- Tình hình nguồn vốn huy động của NH TMCP ĐT&PT VN – CN

1 Nguồn vón phân

theo TPKT

1,186

1,381

1,721 195 16.44 340 24.6

1,381

1,721 195 16.44 340 24.6

Huy động vốn tại chi nhánh tăng trưởng liên tục với mức tăng trưởng cao trong suốt 3 năm qua, cụ thể: năm 2010 HĐV đạt 1,186 tỷ đồng, năm

Biểu đồ 2.1: HĐV phân theo TPKT

- Huy động vốn dân cư: xác định dân cư là nhóm khách hàng quan

trọng nhất trong cơ cấu nguồn vốn huy động, chi nhánh ưu tiên tập trung gia tăng nhóm khách hàng này cả về số lượng và chất lượng Chi nhánh khai thác khá tốt các mối quan hệ cá nhân của từng cán bộ nhân viên nhằm thu hút khách hàng Bên cạnh đó một số hoạt động an sinh phúc lợi trên địa bàn tỉnh cũng được chi nhánh quan tâm khai thác Vì vậy kết quả huy động vốn dân cư đạt được rất khả quan HĐV dân cư tăng trưởng tốt qua các năm 2010: tăng trưởng 37 %, năm 2011: tăng trưởng 45.66% và năm 2012: tăng trưởng 26.85% Cơ cấu huy động vốn dân cư chuyển biến tích cực từ mức 59,27% năm 2010 đến năm 2012 đã chiếm tỷ trọng 74.47% trong tổng nguồn vốn huy động được

- Huy động vốn tổ chức kinh tế: năm 2010 đạt 483 tỷ đồng, giảm 25 tỷ

tương ứng 5%, sang năm 2011 tiền gửi của các tổ chức kinh tế đạt 357 tỷ đổng , tiếp tục giảm 126 tỷ đồng tương ứng -26.08% so với cùng kỳ năm

2010, nhưng sang năm 2012 tiền gửi của các tổ chức kinh tế đã tăng trở lại, đạt mức 422 tỷ, tương ứng 18.02% Nguyên nhân chính là do tình hình khó khăn chung của nền kinh tế trong khoảng thời gian 2011 đã ảnh hưởng lớn đến nhóm khách hàng này Trong năm 2011, khối khách hàng doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn: chi phí vốn quá cao, khả năng tài chính bị suy giảm, việc tiếp cận nguồn vốn vay bị hạn chế nên đã ảnh hưởng lớn đến số dư huy động vốn đối với tổ chức kinh tế Nhưng sang năm 2012, thì khối khách hàng doanh nghiệp đã có những bước phục hồi trở lại, nên kéo theo lượng tiền gửi ngân hàng cũng tốt hơn

Biểu đồ 2.2: HĐV phân theo kỳ hạn

- Tiền gửi không kỳ hạn: tiền gửi không kỳ hạn tăng dần qua các năm và tốc độ tăng của tiền gửi không kỳ hạn khá cao Năm 2010, tiền gửi không kỳ

tương ứng tăng 53.1%, và đến năm 2012 tiền gửi không kỳ hạn đạt 766 tỷ, tăng 30.05% Tiền gửi không kỳ hạn chủ yếu là tiền gửi thanh toán của các TCKT gửi tại ngân hàng và một lượng nhỏ tiền gửi của dân cư dưới dạng các hợp đồng tiền gửi không kỳ hạn Nguyên nhân quan trọng góp phần đáng kể trong sự tăng trưởng HĐV tiền gửi không kỳ hạn của BIDV là do từ năm

2011 chính sách kích cầu của Chính phủ, cho vay hỗ trợ lãi suất nên nhu cầu

về vốn của các doanh nghiệp được đáp ứng, thúc đẩy tạo điều kiện cho các doanh nghiệp phát triển

- Tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng: tăng nhẹ qua các năm, cụ thể là năm

2010 đạt 241 tỷ đồng, năm 2011 tăng 60,2 tỷ tương ứng tăng 25% và đến năm

2012 tăng 79 tỷ, tương ứng 26.4% Đạt được kết quả này một phần nhờ vào mạng lưới hoạt động của chi nhánh đã được mở rộng nên ngân hàng dễ dàng thực hiện công tác khuyến mãi, quảng cáo để thu hút khách hàng

- Tiền gửi có kỳ hạn trên 12 tháng: tăng dần qua các năm, cụ thể: năm

2010 đạt 144 tỷ Đến năm 2011 tăng 50 tỷ đồng tương ứng là 34.7%, và đến năm 2012 tăng 44 tỷ tương ứng 22.68% Mặc dù cạnh tranh rất gay gắt với các NHTM trên địa bàn, nhưng nhờ vào uy tín, chất lượng của ngân hàng đối với khách hàng nên đã góp phần làm tăng khả năng cạnh tranh và kết quả là vốn huy động bằng tiền gửi này có xu hướng tăng mạnh từ năm 2009 đến

2012, tuy năm 2010 có giảm xuống, nhưng không đáng kể Tiền gửi có kỳ hạn trên 12 tháng chiếm tỷ trọng nhỏ trong cơ cấu nguồn vốn của BIDV Do giai đoạn này nền kinh tế đang trng tình trạng bất ổn, chính sách điều hành tiền tệ được không ổn định, vì vậy, người dân thường lựa chọn phương thức gửi tiền vào ngân hàng với kỳ hạn ngắn hơn là kỳ hạn dài

- Tình hình cho vay của NH TMCP ĐT&PT VN – CN Đaklak

Nguồn: Phòng KHTH – BIDV Đaklak

Qua bảng ta thấy, tổng dư nợ tăng đều qua 3 năm, trong năm 2012 do tình trạng ứ đọng vốn của nền kinh tế, cụ thể là thị trường chứng khoán, thị trường bất động sản sụt giảm mạnh, các doanh nghiệp là khách hàng lớn của BIDV Đaklak gặp khó khăn trong kinh doanh nên đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của BIDV Đaklak, tuy nhiên tổng dư nợ vẫn tăng đều qua các năm Cụ thể năm 2010 đạt 2,818 tỷ đồng, năm 2011 đạt 3,196 tỷ đồng (tăng 378 tỷ đồng so với năm 2010) và năm 2012 đạt 3,359 tỷ đồng (tăng 163

tỷ đồng so với năm 2011

Biểu đồ 2.3: Dư nợ cho vay theo kỳ hạn

Năm 2010 dưới tác động của các chủ trương tiếp tục thắt chặt tiền tệ, kìm chế lạm phát nhằm ổn định kinh tế vĩ mô, nên có tác động và ảnh hưởng nhất định đến hoạt động hệ thống ngân hàng nói chung và BIDV Đaklak nói riêng Sang năm 2012 BIDV nhận thức được rằng lĩnh vực sản xuất nông lâm nghiệp, thủy sản và bán lẻ đang là lĩnh vực được Nhà nước quan tâm và cần

hỗ trợ vốn để thúc đẩy phát triển nền kinh tế trong giai đoạn lúc bấy giờ Vì vậy, trong chính sách kinh doanh của mình, BIDV chú trọng tăng dần tỷ trọng cho vay Nông – Lâm nghiệp và Thủy Sản (trồng,chăm sóc cao su cà phê); và ngành Thương mại dịch vụ trong đó tập trung mạnh vào tín dụng xuất khẩu cà phê, cao su, hàng nông sản và đặc biệt phát triển tín dụng đối vói nhóm khách hàng bán lẻ; giảm dần cho vay đối với ngành Công nghiệp và xây dựng, đặc biệt gảm dư nợ tín dụng đối với khách hàng xây dựng cơ bản Kết quả đạt được là năm 2012 dư nợ tín dụng trung dài hạn đã giảm từ 1,628 tỷ đồng năm

2011 xuống còn 1,401 tỷ đồng (giảm 227 tỷ đồng)