Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Thăng Long Ngân hàng dầu khí toàn cầu

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Thăng Long Ngân hàng dầu khí toàn cầu

LỜI CAM ĐOAN

Sau thời gian thực tập tại Chi nhánh GP bank Thăng Long, em đã hoàn

thành chuyên đề thực tập với đề tài: " Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Thăng Long Ngân hàng dầu khí toàn cầu "

Em xin cam đoan chuyên đề này là công trình nghiên cứu của riêng em dưới sự hướng dẫn của PGS TS Nguyễn Thị Hường trong thời gian em thực tập tại chi nhánh GP bank Thăng Long.

Nếu có bất cứ sự sao chép nào từ các luận văn khác em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.

Hà Nội, tháng 05 năm 2011

Sinh viên thực hiện

LƯU VIỆT CƯỜNG

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS TS Nguyễn Thị Hường

đã tận tình chỉ bảo và hướng dẫn em trong suốt quá trình thực tập để giúp em hoàn thành chuyên đề thực tập của mình.

Em cũng xin được gửi lời cảm ơn ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên chi nhánh GP bank Thăng Long đã hướng dẫn em trong suốt thời gian thực tập tại chi nhánh và nhiệt tình giúp em hoàn thành đề tài nghiên cứu.

Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa Thương Mại & Kinh Tế Quốc Tế nói riêng và các thầy cô Đại học Kinh Tế Quốc Dân nói chung đã giúp em có những kiến thức tổng hợp, làm nền tảng cơ sở để em hoàn thành được chuyên đề thực tập của mình.

Hà Nội, tháng 05 năm 2011 Sinh viên thực hiện

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài.

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam thực hiện lộ trình hội nhập vàonền kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng thương mại

đó là các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về công nghệ và tàichính Trước thách thức đó, các ngân hàng thương mại phải có những cải cách

về chiến lược kinh doanh Đặc biệt là khi Việt Nam cam kết mở cửa thịtrường tài chính thì việc các ngân hàng thương mại nước ngoài có đủ vốn vàcông nghệ sẽ thao túng thị trường Việt Nam Và phát triển dịch vụ ngân hàngbán lẻ đã được các ngân hàng thương mại lựa chọn là xu hướng phát triển lâudài Thực tế đã cho thấy đây là một quyết định đúng đắn, ngân hàng thươngmại nào xây dựng được chiến lược phù hợp để phát triển dịch vụ ngân hàngbán lẻ đều cầm chắc sự thành công đó là chiếm lĩnh thị trường và mang lạinguồn thu cho ngân hàng, mặc dù nguồn thu đó bước đầu không cao nhưng lạibền vững và mang lại sự phát triển lâu dài cho ngân hàng

Những năm gần đây, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục,chính sách luôn luôn được đổi mới để phù hợp với nền kinh tế hội nhập, tìnhhình chính trị ổn định, tất cả những yêu tố trên đã tạo tiền đề cho việc pháttriển thị trường ngân hàng ở Việt Nam Ngân hàng dầu khí toàn cầu ngoài việccung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng đã có những địnhhướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn chiến lược dịch vụ ngânhàng bán lẻ là chiến lược kinh doanh lâu dài Hà Nội là một thành phố đôngdân cư cùng với các tập đoàn, công ty lớn, đây là một thị trường đấy tiềmnăng không chỉ với ngành ngân hàng mà với mọi ngành nghề khác Vì vậy cầnphải có những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh

Thăng Long Ngân hàng dầu khí toàn cầu với mục đích giữ vững thị phần củachi nhánh trong địa bản quận Cầu Giấy, góp phần hoàn thành chung kế hoạchkinh doanh của Ngân hàng dầu khí toàn cầu Với lý do đó, em lựa chọn đề tài

“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Thăng Long Ngân

hàng dầu khí toàn cầu “ làm đề tài chuyên đề thực tập của mình.

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:

2.1 Mục đích nghiên cứu

Đề xuất các định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại chi nhánh GP bank Thăng Long

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để thực hiện mục đích trên, đề tài cần thực hiện những nhiệm vụ sau:

- Khái quát ngân hàng GP bank và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đếnhoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại GP bank Thăng Long tronggiai đoạn 2008 – 2010 để thấy được chiều hướng tác động của từng nhân tố

Từ đó có những biện pháp nhằm phát huy các tác động thuận lợi, làm giảmcác tác động bất lợi để tăng cường hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chinhánh

- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàngbán lẻ của GP bank giai đoạn 2008 – 2010 dựa trên những tiêu chí đo lường,thấy được những ưu điểm, hạn chế cùng những nguyên nhân trong hoạt độngphát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh GP bank Thăng Long để cóđịnh hướng phù hợp đến năm 2015

- Đề xuất định hướng và một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngânhàng bán lẻ của GP bank đến năm 2015 và đưa ra một số kiến nghị đối với hội

sở GP bank và chính phủ nhằm tạo điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại chi nhánh GP bank

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu của chuyên đề là hoạt động phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ của chi nhánh GP bank Thăng Long Đồng thời đưa ra một

số kiến nghị đối với hội sở GP bank và với chính phủ nhằm tạo điều kiện pháttriển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh GP bank Thăng Long

- Thời gian nghiên cứu: giai đoạn 2008 – 2010 và đề xuất định hướng

Chương 2 : Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại GP bank và chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2008 – 2010.

Chương 3 : Định hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng GP bank và chi nhánh Thăng Long đến năm 2015.

Kết cấu này được xây dựng dựa theo mục đích và các nhiệm vụ mà chuyên đề đã xác định Sau đây là nội dung chi tiết từng chương:

CHƯƠNG ITỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG GP BANK VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH GP BANK THĂNG LONG

Mục tiêu của chương 1 là giới thiệu tổng quan về ngân hàng dầu khí

toàn cầu và chi nhánh GP bank Thăng Long Bên cạnh đó phân tích ảnh hưởng của các nhân tố tới hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh GP bank Thăng Long để thấy được chiều hướng ảnh hưởng của các nhân tố là thuận lợi hay bất lợi tới hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Để thực hiện mục tiêu đó, chương này sẽ bắt đầu giới thiệu những khái quát chung về GP bank, chi nhánh GP bank Thăng Long và tình hình hoạt động của chi nhánh Sau đó đưa ra và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến

sự phát triển dịch vụ ngân bán lẻ của chi nhánh GP bank Thăng Long Qua

đó đánh giá được nhân tố nào tác động thuận lợi và nhân tố nào tác động bất lợi đến hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh GP bank Thăng Long.

Nội dung của chương được chia thành 2 phần chính:

(1) Giới thiệu chung về GP bank và chi nhánh GP bank Thăng Long (2) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh GP bank Thăng Long

Sau đây là nội dung chi tiết của chương:

1.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ GP BANK VÀ CHI NHÁNH GP BANK THĂNG LONG

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh GP bank Thăng Long

Ngân hàng thương mại cổ phần dầu khí toàn cầu (GP bank), tiền thân làngân hàng thương mại nông thôn Ninh Bình, đã chính thức chuyển đổi môhình hoạt động từ một ngân hàng nông thôn sang ngân hàng đô thị từ7/11/2005 Từ một tổ công tác Hà Nội chưa đầy 10 thành viên tháng 11/2005,đến nay, GP bank đã xây dựng một đội ngũ hơn 1000 cán bộ viên và 67 chinhánh/phòng giao dịch tại các tỉnh/thành phố kinh tế trọng điểm: Hà Nội, Tp

Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Vũng Tàu, Đà Nẵng, Ninh Bình, Gia Lai,… Vốnđiều lệ kể từ khi thành lập là 1 tỷ đồng, sau hơn 6 năm phát triển và trải quacác lân tăng vốn điều lệ, đến nay GP bank đã có sự bứt phá mạnh mẽ cả vềchất lẫn số lượng với vốn điều lệ hơn 3000 tỷ đồng Qua thời gian, GP bank

đã khẳng định sự trưởng thành và tạo những ấn tượng tốt đẹp về sự có mặt củamình tại thị trường tài chính – tiền tệ Việt Nam

Với tốc độ phát triển hoạt động của ngân hàng và sự cạnh tranh ngàycàng cao trên thị trường lao động, công tác phát triển nguồn nhân lực luôn giữmột vai trò then chốt trong những thành công đạt được của GP bank Khôngchỉ nâng cao cơ hội phát triển nghề nghiệp nguồn nhân lực đang có, GP bankcòn hết sức chú trọng thu hút và xây dựng nguồn nhân lực mới, trong đó chútrọng tập hợp đội ngũ nhân lực trẻ được đào tạo chính quy từ các trường đạihọc và nguồn lao động giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng bổ sungcho đội ngũ nhân sự GP bank Hiện nay, trên 97% cán bộ nhân viên của GPbank đã có trình độ đại học, trên đại học và thành thạo nghiệp vụ chuyên môn

Xuất phát từ nhu cầu thị trường, GP bank đã tiến hành thành lậpchi nhánh GP bank Thăng Long vào 8/10/2007 Trong 3 ngày giao dịchđầu tiên đã có trên 100 lượt khách đến giao dịch và gửi tiền, số tiềnhuy động từ dân cư và các doanh nghiệp được trên 4 tỷ đồng, có gần

30 khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp đến mở tài khoản giao dịch.Ngay từ những ngày hoạt động đầu tiên, chi nhánh GP bank ThăngLong đã có thể cung ứng cho khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tếtrên địa bàn Hà Nội và các vùng phụ cận đầy đủ gói sản phẩm dịch vụtài chính – ngân hàng theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và theo

sự ủy quyền của Hội sở Đồng thời, chi nhánh GP bank Thăng Long đãđược kết nối với các điểm giao dịch của GP bank trên toàn quốc đểthực hiện các giao dịch trực tuyến

Là một ngân hàng mới, GP bank có những thế mạnh cũng như lợithế nhất định Với cơ cấu gọn nhẹ, tính chuyên nghiệp hóa và chuyênmôn hóa cao, đội ngũ nhân viên năng động, sáng tạo, kinh nghiệm,chuyên môn đào tạo tốt, GP bank hứa hẹn là một trong những ngânhàng thương mại cổ phần đầy tiềm năng

1.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản trị của chi nhánh GP bank Thăng Long

Nói về bộ máy tổ chức quản lý thì chi nhánh cũng có nhữngphòng ban truyển thống như các ngân hàng chi nhánh cấp 2 khác của

hệ thống ngân hàng dầu khí toàn cầu Cụ thể bao gồm: Phòng giámđốc, phòng kế toán – ngân quỹ, phòng tín dụng, phòng hành chínhnhân sự, phòng kế hoạch kinh doanh, phòng kiểm tra kiểm toán nội bộ

và các chi nhánh, phòng giao dịch phụ thuộc (Xem hình 1.1)

(Nguồn: Phòng tổng hợp)

Hình 1.1 Mô hình bộ máy tổ chức chi nhánh GP bank Thăng Long

- Giám đốc chi nhánh là người điều hành cao nhất tại chi nhánh: có tráchnhiệm quản lý, tổ chức điều hành hoạt động của chi nhánh theo đúng chứcnăng nhiệm vụ đã quy định Ký các văn bản giải quyết công việc trong phạm

vi chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn được giao Phối hợp với các đoàn thểchỉ đạo thực hiện công tác chính trị tư tưởng Chịu trách nhiệm trước Tổnggiám đốc, Hội đồng quản trị và trước pháp luật

- Phó giám đốc chi nhánh: giúp giám đốc chỉ đạo, điều hành một số côngtác được phân công Chịu trách nhiệm trước giám đốc chi nhánh, Tổng giámđốc và trước pháp luật về các nhiệm vụ được phân công Được giám đốc chinhánh ủy quyền, ký thay trên các văn bản giao dịch, báo cáo

- Phòng quan hệ khách hàng: có nhiệm vụ tìm hiểu, thăm dò nhu cầukhách hàng.Giới thiệu với khách hàng các dịch vụ ngân hàng, hướng dẫn, giảithích và xử lý các vướng mắc của khách hàng

- Phòng kế hoạch kinh doanh: giúp giám đốc chi nhánh thực hiện chovay ngắn hạn, trung hạn đối với các tổ chức kinh tế và dân cư Báo cáo tình

Giám đốc chi nhánh

Phòng quan

hệ khách

hàng

Phòng tổng hợp

Phòng kế toán

Phòng hành chính nhân sự

Phó giám đốc chi nhánh

Phòng kế hoạch kinh doanh

Trung tâm thẻ

Phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ

hình hoạt động kinh doanh hàng ngày cho giám đốc chi nhánh, giúp giám đốcchi nhánh báo cáo định kỳ cho Tổng giám đốc về tình hình hoạt động của chinhánh.

- Phòng tổng hợp: có nhiệm vụ tổng hợp tất cả các kết quả hoạt động củacác phòng ban để gửi lên giám đốc chi nhánh

- Phòng kế toán: hoạch toán kế toán theo đúng quy định, theo dõichặt chẽ việc sử dụng vốn của chi nhánh Hạch toán các khoán chi tiêu nội

bộ, chi trả lương, bảo hiểm xã hội, thanh toán công tác phí,… Thực hiệnbáo cáo định kỳ lên giám đốc chi nhánh

- Phòng hành chính nhân sự: xây dựng và triển khai chương trình thuhút, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

- Phòng kiểm tra, kiểm soát nội bộ: kiểm tra công tác điều hành củachi nhánh theo nghị quyết của hội đồng quản trị, chỉ đạo của Tổng giámđốc, giám đốc cho nhánh Giám sát việc chấp hành các quy định về đảmbảo an toàn trong hoạt động tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng Tiếpnhận đơn thư khiếu nại, tố cáo để thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo theođúng quy định hiện hành Kiểm tra sự chính xác của các bảo cáo tài chính,báo cáo cân đối kế toán

- Trung tâm thẻ: xây dựng, chuẩn hóa hệ thống thẻ của ngân hàng,xây dựng quy trình xử dụng thẻ hợp lý và hướng dẫn cho khách hàng Tìmhiểu, thăm dò ý kiến việc sử dụng thẻ và hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ

Bộ máy quản lý của chi nhánh GP bank Thăng Long được chiathành các phòng ban với các chức năng cụ thể, rõ ràng giúp cho việc quản

lý đạt hiệu quả hơn, tránh sự chồng chéo trong quản lý Nhở thế mà chinhánh đang ngày càng lớn mạnh xứng tầm với các ngân hàng khác trongkhu vực

1.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH GP BANK THĂNG LONG GIAI ĐOẠN 2008 – 2010

Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh GP bank Thăng Long bị ảnh hưởng bởi rất nhiều nhân tố bao gồm các nhân tố chủ quan và khách quan Nội dung của mục này là đi vào phân tích biến động của các nhân tố chủ quan và khách quan trong giai đoan

2008 – 2010, xem sự biến động đó ảnh hưởng thuận lợi hay bất lợi đến hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh GP bank Thăng Long.

Sau đây là nội dung chi tiết:

1.2.1 Nhân tố chủ quan giai đoạn 2008 – 2010

1.2.1.1 Nguồn nhân lực của GP bank Thăng Long

Từ những ngày đầu tiên mới thành lập, chi nhánh GP bank Thăng Long chỉvỏn vẹn với 10 người, nay đã nâng tổng số cán bộ nhân viên của chi nhánh lên

%

Số người Tỷ trọng

%

Số người Tỷ trọng

Nhìn vào bảng số liệu ta thấy, số cán bộ có trình độ đại học và trên đạihọc của chi nhánh ngày càng tăng Năm 2008, số người có trình độ đại học vàtrên đại học chỉ chiếm 70%, cao đẳng và trung cấp chiếm 30% Năm 2009, sốngười có trình độ đại học và trên đại học chiếm 91,49% và năm 2010 chiếm93,75% Số lượng người có trình độ cao đẳng và trung cấp ngày càng hạn chếđược tuyển dụng Qua đó ta thấy được đội ngũ cán bộ nhân viên của chi nhánhđang dần được cải thiện cả về chất lượng lẫn số lượng.

Nhờ có đội ngũ nhân viên có chất lượng cao, trong đó tất cả các vị trílàm công tác chuyên môn đều có trình độ đại học hoặc trên đại học, có khảnăng sử dụng ngoại ngữ và thành thạo trong việc sử dụng phần mềm tin họcnên thuận lợi hơn trong việc vận dụng các tiến bộ khoa học công nghệ để triểnkhai và phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Không những thế, nhân viên

có năng lực hiểu biết sẽ hướng dẫn và giải đáp thắc mắc của khách hàng mộtcách nhanh chóng, tận tình Từ đó thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngânhàng bán lẻ nhiều hơn Tạo điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ ngânhàng bán lẻ tại chi nhánh GP bank Thăng Long

1.2.1.2 Hệ thống Marketing

Công tác Marketing của chi nhánh do phòng kế hoạch kinh doanh đảmnhận Chức năng chủ yếu của phòng này là lập kế hoạch kinh doanh ngắn hạn,kinh doanh tiền tệ, giúp giám đốc chi nhánh thực hiện cho vay ngắn hạn, trunghạn đối với các tổ chức kinh tế và dân cư, báo cáo định kỳ về tình hình hoạtđộng, kinh doanh của chi nhánh với tổng giám đốc và Marketing Hầu hếtnhân sự bộ phận Marketing được đào tạo chính quy từ nghiệp vụ Quản trịkinh doanh nên các kế sách, chiến lược marketing được vạch ra đúng hướng,phù hợp với chiến lược phát triển kinh doanh của Hội sở

Tuy nhiên Marketing là một chức năng được lồng ghép vào phòng kếhoạch kinh doanh, chưa có một phòng ban riêng biệt Nên công tác Marketingcòn mang tính chung chung của các ngân hàng thương mại, được triển khaitheo tính chất đặc thù của ngành và việc lập kế hoạch tổ chức công tácMarketing hàng năm vẫn chưa được thực hiện bài bản, chuyên nghiệp Điều

đó làm hạn chế việc đưa thông tin, quảng bá thương hiệu đến người tiêu dùng, làmhạn chế lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Điều đó gây bất lợicho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh GP bank Thăng Long.

(Nguồn:Báo cáo kết quả kinh doanh chi nhánh GP bank Thăng Long năm 2010)

- Dựa vào bảng số liệu ta thấy hệ số CAR của chi nhánh GP bankThăng Long đã có sự tăng trưởng qua các năm Năm 2008, hệ số CAR của chinhánh GP bank Thăng Long là 8,1 đến năm 2009 là 8,5 tăng 104,94% so vớinăm 2008 Đến năm 2010, hệ số CAR đạt 9% tăng 105,88% so với năm 2009

và 111,11% so với năm 2008 Tuy hệ số CAR của chi nhánh GP bank ThăngLong so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác như BIDV, Techcombank,ABBank,… là thấp nhất nhưng đã có sự tăng trưởng qua từng năm

- Không chỉ vậy chi nhánh GP bank Thăng Long còn đạt hệ số CARbằng với mức quy định của ngành ngân hàng trong Thông tư số 13/2010/TT-NHNN mới ban hành Tỷ lệ CAR = 9% cũng chứng tỏ tiềm lực tài chính củachi nhánh đủ để thanh toán các khoản nợ có hạn Tức là khi gặp những rủi ro

và cú sốc về tài chính, chi nhánh cũng đảm bảo được quyền lợi cho kháchhàng cá nhân sử dụng dịch vụ của ngân hàng Chi nhánh GP bank Thăng Long

đã tạo được niềm tin và sự an toàn trong lòng khách hàng Từ đó ta thấy tỉ lệCAR đạt chuẩn là một trong những yếu tố quan trọng trong việc phát triển lượngkhách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và góp phần tạo điều kiện thuậnlợi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh GP bank Thăng Long

* Tình hình tài chính của chi nhánh GP bank Thăng Long được đánhgiá là khá tốt thể hiện ở hiệu quả kinh doanh ngày càng cao

Bảng 1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh GP bank

Thăng Long trong 3 năm 2008 – 2010

Đơn vị: Tỷ VND

2 Thu ngoài lãi (từ các dịch vụ) 832 1.302 2.341

(Nguồn: Báo cáo tổng kết của chi nhánh 2008 – 2010)

- Nhờ có sự cố gắng và nỗ lực hết mình của toàn thể đội ngũ cán bộnhân viên, chi nhánh GP bank Thăng Long đã ngày càng lớn mạnh Hoạt động

kinh doanh có sự tăng trưởng vượt bậc, tổng lợi nhuận của chi nhánh qua cácnăm đều tăng Năm 2008, tổng lợi nhuận trước thuế là 3.592 tỷ đồng Đếnnăm 2009 là 12.948 tỷ đồng, tăng 360,47% so với năm 2008 Năm 2010 tổnglợi nhuận trước thuế là 16.162 tỷ đồng, tăng 124,82% so với năm 2009 Trong

đó, nguồn thu chủ yếu của chi nhánh tập trung vào hoạt động tín dụng và tăngqua các năm Thu dịch vụ tuy có tăng nhưng tỷ trọng trong tổng nguồn thuchưa được nâng lên cao so với một ngân hàng đang trên lộ trình phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ

100

360.47

499.94

0 50

(Nguồn: Báo cáo tổng kết của chi nhánh 2008 – 2010)

Hình 1.2 Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận so với năm 2008

- Tiềm lực tài chính của ngân hàng ngày càng cao góp phần cho việctriển khai các sản phẩm dịch vụ mới do việc phát triển dịch vụ ngân hàng mới,đổi mới, phát triển công nghệ, ứng dụng khoa học kỹ thuật đòi hỏi một lượngvốn lớn Từ đó phục vụ cho nhiều nhóm đối tượng khác nhau Không chỉ pháttriển dịch vụ mới mà còn áp dụng công nghệ, khóa học kỹ thuật tiên tiến hiệnđại giúp cho việc chăm sóc, phục vụ khách hàng tận tình chu đáo hơn nữa tạo

sức hút của chi nhánh đối với các khách hàng cá nhân và tạo điều kiện thuậnlợi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh GP bank Thăng Long.

1.2.1.4 Năng lực về công nghệ

Trong thời đại công nghệ, hầu hết các ngân hàng đều triển khai cácphần mềm tự động hóa nhằm nâng cao chất lượng quản lý, giảm chi phí, giảmgiá thành sản phẩm, bảo đảm an toàn, nâng cao năng lực cạnh tranh Tuynhiên, những cải tiến công nghệ như máy tính hóa sổ sách kế toán, in sổ tiếtkiệm và chứng từ tức thời,… không làm thay đổi một cách căn bản dịch vụkhách hàng

Nhận thấy cần có một giải pháp để có thể đưa ra những dịch vụ ngânhàng ở mọi nơi, GP bank là một trong những ngân hàng đầu tiên đã triển khaithành công phần mềm Hệ thống ngân hàng lõi T24 (Core Banking) của hãngTemenos của Thụy Sỹ, với khả năng xử lý trên 10.000 giao dịch/giây đã đápứng được hầu hết yêu cầu của khách hàng cũng như nâng cao chất lượng dịch

vụ Đây là công nghệ ngân hàng mới, hỗ trợ cho việc triển khai các sản phẩm,dịch vụ ngân hàng hiện đại, đang được triển khai tại hơn 400 tổ chức tài chính– ngân hàng trên thế giới Công nghệ mới này cho phép ngân hàng quản lý dữliệu của khách hàng theo chuẩn mực quốc tế, khả năng ứng dụng, triển khainhiều sản phẩm mới và quản trị tốt nhất rủi ro trong hoạt động Với mục tiêuxây dựng GP bank là một trong những ngân hàng có hệ thống công nghệthông tin hiện đại và tiên tiến, hiện nay GP bank đang triển khai nâng cấpphần mềm ngân hàng lõi (Core Banking) T24 lên phiên bản R8 – phiên bảnmới nhất, T24 – R8 giúp cho ngân hàng tối ưu hóa được các quy trình hoạtđộng trong khi vẫn duy trì được sự linh hoạt trước các thay đổi trong kinhdoanh

Ứng dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại đã giúp cho thủ tục của ngânhàng đã đơn giản và nhanh chóng hơn, đồng thời tăng khả năng kiểm soát

từ tổng công ty và các kênh phân phối Giúp cho khách hàng thuận lợitrong việc lập tài khoản và giao dịch tại mọi chi nhánh của ngân hàng tạođiều kiện thuận lợi cho hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2 Nhân tố khách quan giai đoạn 2008 – 2010

1.2.2.1 Môi trường luật pháp

Có thể khẳng định rằng những thay đổi về môi trường luật pháp vềtài chính – ngân hàng ở nước ta trong suốt thời gian qua đã có những tácđộng to lớn trong việc tạo dựng hành lang pháp lý cho sự củng cố và pháttriển của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam theo hướng tiến dầnđến chuẩn mực quốc tế Mục tiêu của Chính phủ và Ngân hàng Nhà Nước

là giảm thanh toán bằng tiền mặt, thúc đẩy phát triển thanh toán khôngbằng tiền mặt

Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Chỉ thị số 20/2007/CT-Tg vào ngày24/8/2007 về việc trả lương qua tài khoản đối với các đối tượng hưởng lương

từ ngân sách Nhà nước Nhưng bắt đầu kể từ ngày 1/1/2008, việc trả lươngqua tài khoản mới được thực hiện cho công chức làm việc tại Hà Nội, thànhphố Hồ Chí Minh và một số tỉnh, thành phố lớn và từ ngày 1/1/2009 thì thựchiện trên cả nước Ban hành chủ trương này mang một ý nghĩa vô cùng lớn,tạo thói quen sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt cho người dân Khôngchỉ vậy, ngày 15/12/2009 Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước đã ký ban hànhThông tư số 25/2009/TT-NHNN để bổ sung Điều 1 Quyết định số9/2008/QĐ-NHNN về cho vay bằng ngoại tệ Quyết định này đã làm rõ hơn

về các đối tượng khách hàng mà ngân hàng được phép tập trung khai thác sửdụng dịch vụ ngân hàng giúp cho ngân hàng hạn chế được những sai sót cũngnhư lãng phí, tốn kém do đầu tư không đúng

Nhìn chung, chính phủ đã không ngừng tạo dựng và củng cố cơ sởpháp lý cho hoạt động thanh toán qua ngân hàng tạo điều kiện cho các tổ chức

cung ứng dịch vụ thanh toán thực hiện công tác thanh toán tới khách hàngđược nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Từ đó, các ngân hàng thương mạichủ động cung ứng ra thị trường các sản phẩm, phương tiện và dịch vụ thanhtoán mới, phong phú, hiện đại, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng.

Từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chinhánh GP bank Thăng Long

Bên cạnh những quyết định, nghị định tạo điều kiện thuận lợi cho hoạtđộng thanh toán phát triển thì vẫn còn nhiều quy chế về hoạt động ngân hàngchủ yếu là thao tác giao dịch thủ công, phức tạp trong quá trình xử lý, nhiềuquy chế đã trở nên bất cập gây khó khăn, tốn thời gian và tiền của của kháchhàng Tạo cho khách hàng cảm giác e dè về chất lượng dịch vụ khi sử dụng.Làm hạn chế lượng khách hàng sử dụng gây bất lợi cho việc phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ

1.2.2.2 Môi trường kinh tế

Trong những năm qua, tình hình lạm phát ngày càng tăng cao đã tácđộng đến tất cả các lĩnh vực kinh tế xã hội Năm 2008 và năm 2009 tốc độlạm phát ở Việt Nam lần lượt ở mức 22,97% và 9% Nhưng theo báo cáo củaNgân hàng Thế giới, tỉ lệ lạm phát của Việt Nam đột ngột tăng cao vào năm

2010 Cụ thể đến cuối tháng 11, tỉ lệ lạm phát 11 tháng đứng ở mức 9,6%nhưng đến cuối tháng 12 tỉ lệ lạm phát đạt mức 11,75% Nhưng khác với hồi

2008, tình hình lạm phát gia tăng năm 2010 không đi đôi với sự tăng giá củamọi loại hình tài sản Tính đến tháng 11/2010, chỉ số VN index đã giảm 8,8%

kể từ đầu năm 2010 khiến chứng khoán Việt Nam trở thành một trong nhữngthị trường ảm đạm nhất khu vực Giá bất động sản năm nay cũng tăng khôngđáng kể Đứng trước tình trạng trên, để ổn định nền kinh tế, Ngân hàng NhàNước đã đưa ra giải pháp để kiềm chế lạm phát như kiểm soát tăng trưởng tíndụng và điều hành lãi ổn định theo xu hướng giảm dần để kiềm hãm lạm phát

bởi vì việc tăng lãi suất chỉ là biện pháp tạm thời để huy động vốn trong thờigian ngắn hạn Với những công cụ kiềm chế lạm phát của Ngân hàng NhàNước nhưng lạm phát vẫn chưa giảm Đời sống người dân gặp khó khăn trướcnhững biến động của giá tiêu dùng làm ảnh hưởng đến nhu cầu đối với dịch

vụ ngân hàng, cũng như đối với thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuynhiên, thị trường chứng khoán đã đi vào giai đoạn trầm lắng Còn thị trườngbất động sản do giá cả tăng quá cao so với mặt bằng chung nên khi đầu tư vàolĩnh vực này đòi hỏi phải có lượng vốn lớn và khả năng rủi ro cao Không chỉthế, do thế giới biến động liên tục, giá vàng cũng lên xuống thất thường, phứctạp, mang nhiều rủi ro khiến cho nhiều người vẫn chọn đầu tư gửi tiền tiếtkiệm vào ngân hàng với rủi ro thấp nhưng an toàn Từ đó tạo điều kiện thuậnlợi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2.3 Môi trường văn hóa – xã hội

Việt Nam là một trong những nước đông dân cư trên thế giới, riêng HàNội có 9 quận nội thành với 125 phường và 5 huyện ngoại thành với 99 xã và

5 thị trấn Vào 8/2008, Hà Nội đã tiến hành sáp nhập với tỉnh Hà Tây, huyện

Mê Linh, 4 xã thuộc huyện Lương Sơn đưa Hà Nội đứng vào hàng những thủ

đô lớn về diện tích trên thế giới Ngay như tỉnh Hà Tây đã có diện tích tựnhiên hơn 219.795,19 ha với dân số 2,57 triệu người gồm 14 đơn vị hànhchính cấp huyện và 324 xã, thị trấn Với diện tích ngày càng mở rộng, mật độdân số ngày càng dày đặc đã khiến thủ đô trở thành một thị trường tiềm năngcho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Không chỉ vậy, tính đến năm

2010, tại Hà Nội có khoảng 70% cán bộ khoa học và quản lý có trình độ trênđại học Điều đó chứng tỏ trình độ dân trí ngày càng được nâng cao, thu nhậpbình quân đầu người ngày càng tăng, nhu cầu sử dụng các mặt hàng xa xỉngày càng lớn, khả năng tiếp cận với các loại hình dịch vụ khác nhau và đặcbiệt là các dịch vụ ngân hàng cùng thói quen của người dân trong việc sử dụng

dịch vụ đang ngày một tăng Ngoài ra mỗi năm có hàng triệu sinh viên đạihọc, cao đẳng, trung cấp và hàng ngàn du học sinh cùng một số lượng lớn dân

cư đông đúc từ nơi khác đến, các du khách nước ngoài cũng như người nướcngoài đến sinh sống và làm việc Điển hình như lượng du khách nước ngoàiđến Việt Nam sinh sống năm 2010 tăng 34,9% so với năm 2009 Điều đó tạođiều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Tuy nhiên, do thói quen của người Việt Nam là sử dụng tiền mặt, chưaquen sử dụng tài khoản cá nhân, thẻ tín dụng Họ có thói quen tự mình cất giữtiền hoặc cho vay mà không mang gửi tiền vào ngân hàng Chính thói quen đó

đã làm lượng vốn huy động từ người dân là không cao, gây bất lợi cho việcphát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2.4 Môi trường cạnh tranh giai đoạn 2008 – 1010

Việt Nam gia nhập WTO nên các tổ chức nước ngoài liên tục tham giavào thị trường Việt Nam Chỉ riêng trong năm 2008, Ngân hàng Nhà Nước đãcấp phép hoạt động cho 3 ngân hàng 100% vốn nước ngoài là HSBC,Standard Chartered Bank và ngân hàng ANZ đều có chi nhánh chính đặt tại

Hà Nội Cũng trong lúc đó, Ngân hàng Nhà Nước đã cấp phép hoạt động cho

4 chi nhánh ngân hàng nước ngoài là ComonWealth Bank, Sumitomo Bank,Taipei Fubon, Industrial Bank of Korean và 3 công ty tài chính PPF, GEMoney và Toyota Theo thời báo kinh tế Việt Nam, tính đến thời điểm15/12/2010, trên địa bàn Hà Nội có 5 ngân hàng thương mại nhà nước, ngânhàng chính sách, ngân hàng phát triển; 6 ngân hàng lien doanh; 36 ngân hàngthương mại cổ phần; 46 chi nhánh ngân hàng nước ngoài; 10 công ty tài chính;

13 công ty cho thuê tài chính và 998 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở với tổng nguồnvốn huy động đạt hơn 500.000 tỷ đồng Hà Nội còn là thủ đô, là trung tâm kinh

tế, văn hóa xã hội quan trọng của Việt Nam nên Hà Nội là nơi mà tất cả các ngânhàng thương mại cũng như các tổ chức tín dụng khác đều có trụ sở hoặc chi

nhánh đặt tại đây Chi nhánh GP bank Thăng Long không chỉ phải đối mặt vớicác ngân hàng trong nước mà còn phải đối mặt với những tập đoàn tài chính lớntrên thế giới Môi trường cạnh tranh gay gắt gây bất lợi cho việc phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh GP bank Thăng Long

Tóm lại, chương 1 đã giới thiệu tổng quan về GP bank - chi nhánh GP bank Thăng Long và tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh GP bank Thăng Long Đồng thời phân tích các nhân tố chủ quan và khách quan có tác động thuận lợi hay bất lợi đến hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh GP bank Thăng Long giai đoạn 2008 – 2010 Chương này là cơ

sở để phân tích đi sâu làm rõ hơn thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh GP bank Thăng Long một cách chuẩn xác nhất ở chương 2

CHƯƠNG 2THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG GP BANK VÀ CHI NHÁNH THĂNG

LONG GIAI ĐOẠN 2008 – 2010

Chương 1 đã phân tích các nhân tố khách quan và chủ quan ảnh

hưởng đến hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh GP bank Thăng Long giai đoạn 2008 – 2010 Chương 2 sẽ tiến hành phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh GP bank Thăng Long giai đoạn 2008 – 2010.

Để thực hiện mục tiêu đó, nhiệm vụ của chương này sẽ nghiên cứu những vấn đề sau: (1) Trong giai đoạn 2008 – 2010, hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh GP bank Thăng Long gồm những nội dung gì? (2) Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhanh GP bank Thăng Long qua các chỉ tiêu đo lường? (3) Những ưu điểm, nhược điểm, nguyên nhân của chi nhánh GP bank Thăng Long trong hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2008 – 2010 là gì?

Nội dung của chương 2 gồm 3 phần chính:

(2.1) Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

GP bank và chi nhánh GP bank Thăng Long giai đoạn 2008 – 2010

(2.2) Phân tích các chỉ tiêu đo lường sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh GP bank Thăng Long giai đoạn 2008 – 2010

(2.3) Đánh giá việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh

GP bank Thăng Long giai đoạn 2008 – 2010

Sau đây là nội dung chi tiết của chương:

2.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA GP BANK VÀ CHI NHÁNH GP BANK THĂNG LONG GIAI ĐOẠN 2008 – 2010

2.1.1 Phân tích tình hình thực hiện các công việc cơ bản của việc phát triển dịch vụ bán lẻ chi nhánh GP bank Thăng Long giai đoạn 2008 – 2010

2.1.1.1 Nghiên cứu các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nước và trên thế giới

- Đối với dịch vụ huy động vốn: chi nhánh đã dựa vào danh sách cácsản phẩm dịch vụ huy động vốn của hội sở để nghiên cứu về các sản phẩmnày Do vậy, năm 2008 khi bước đầu đặt chân vào thị trường tài chính –ngân hàng, chi nhánh đã đưa ra dòng sản phẩm tài khoản và tiết kiệm trảlãi cuối kỳ đang được hội sở và các chi nhánh khác triển khai thành côngtrên khắp cả nước

- Đối với dịch vụ tín dụng: chi nhánh đang trong giai đoạn tìm hiểuthêm về các dòng sản phẩm của hội sở và các ngân hàng khác nên bướcđầu tham gia thị trường tài chính, chi nhánh đưa đến tay khách hàng cánhân những dòng sản phẩm đang rất thành công ở hội sở và các chi nhánhkhác như cho vay mua ô tô, cho vay xây nhà

- Đối với dịch vụ thẻ: chi nhánh nhận thấy dòng sản phẩm thẻ trênthị trường trong giai đoạn này vô cùng phong phú và đa dạng cùng nhữngtiện ích hiện đại Ví dụ như ABBank tung ra dòng sản phẩm thẻ ghi nợquốc tế Youcard Visa Debit, với loại thẻ cao cấp này, khách hàng có thểdùng để chi tiêu cho mọi nhu cầu cá nhân cả ở trong nước và trên thế giớivào tháng 2/2008 Hoặc thẻ ghi nợ nội địa Youcard debit của ABBank cóthể rút tiền mặt ở 9300 ATM trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam của hầu hếtcác ngân hàng thương mại

- Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử: Với mục tiêu tiến gần đến thịtrường tài chính – ngân hàng thế giới thì việc hiện đại hóa ngân hàng làmột việc không thể thiếu Do đó, dịch vụ ngân hàng điện tử đang ngàymột tăng cả về chất lượng lẫn số lượng trên thị trường tài chính như SMSBanking, Home Banking, Online Banking, Internet Banking,…Techcombank là ngân hàng đầu tiên tung ra thị trường sản phẩm ngânhàng điện tử đầu tiên Internet Banking vào những tháng đầu năm 2008.

Áp dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại, giúp khách hàng sử dụng những sảnphẩm dịch vụ này tiết kiệm thời gian, chi phí khi muốn tìm hiểu thông tin

về ngân hàng cũng như các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

2.1.1.2 Đánh giá sự phù hợp của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với nội lực của chi nhánh và nhu cầu của khách hàng

cá nhân

Sau khi nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đã có, chi nhánh

GP bank Thăng Long dựa vào các tiêu chí như chi phí dịch vụ, tính năng,tiện ích,… của sản phẩm dịch vụ để đánh giá sự phù hợp của nó với đốitượng khách hàng mà chi nhánh hướng tới Ví dụ như thẻ Youcard VisaDebit của ABBank được tung ra thị trường vào tháng 2/2008 có phí sửdụng dịch vụ khá cao và được tính bằng tổng phí thường niên cộng với phirút tiền mặt, cụ thể bao gồm 3% số tiền giao dịch đối với rút tiền mặt tạimáy ATM của ABBank và tại các ngân hàng khác của Việt Nam, 7% sốtiền giao dịch tại máy ATM ở nước ngoài Không chỉ vậy, thẻ này cònkèm theo một loạt các phí phụ khác khi sử dụng như phí cấp lại PIN, phíphát hành lại thẻ, phí thất lạc thẻ, phí chậm thanh toán,… Do đó loại thẻnày hướng đến nhóm đối tượng là khách hàng có thu nhập cao tối thiểu12.000.000 VND/ thángvà khối lượng giao dịch lớn và phải duy trì số dưtối thiểu là 17.000.000 VND trên tài khoản thẻ

Còn thẻ Youcard Debit của ABBank thì chưa bị tính phí tại cácmáy ATM của ABBank, 3000/giao dịch tại các ngân hàng khác và biểuphí sử dụng thẻ này cũng thấp hơn nhiều so với thẻ Youcard Visa Debit cụthể phí thường niên cho thẻ chính Youcard Debit chỉ bẳng 15% của thẻYoucard Visa Debit nên loại thẻ này phù hợp với mọi khách hàng cá nhân

có thu nhập thấp, có đủ năng lực hành vi dân sự

Qua phân tích, đánh giá các sản phẩm trên thị trường ví dụ 2 sảnphẩm thẻ của ABBank, chi nhánh GP bank Thăng Long sẽ rút ra được sảnphẩm nào phù hợp với nhóm đối tượng mình nhắm đến và nhóm đối tượngchủ yếu của khu vực

2.1.1.3 Hình thành ý tưởng về các sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với nội lực chi nhánh và nhu cầu của khách hàng

Dựa trên những đánh giá về các dòng sản phẩm mới ở trên, chinhánh GP bank Thăng Long nhận thấy ngân hàng mình cũng thuộc vàodiện lớp ngân hàng trẻ trên thị trường tài chính – ngân hàng nên vẫn cònnhiều những thiếu sót về kinh nghiệm, sự liên kết và công nghệ Biết đượcđiều đó nên trước mắt vào năm 2008 chi nhánh GP bank Thăng Long tậptrung triển khai những dòng sản phẩm mà hội sở cùng các chi nhánh khácđang rất thành công như cho vay mua ô tô, cho vay xây nhà, cho vay sảnxuất kinh doanh, tài khoản, tiết kiệm trả lãi cuối kỳ, cho vay tiêu dùng cóthế chấp, cho vay mua cổ phiếu chưa niêm yết Đồng thời triển khai thêm

6 hình thức sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng cánhân là tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm phát tài, tiết kiệm GP.Easy, cho vaytiêu dùng tín chấp, cho vay cầm cố Sổ/Tài khoản tiết kiệm GP.bank Khichi nhánh đã có kinh nghiệm và nguồn lực vững vàng, đến năm 2009 và

năm 2010, chi nhánh đã triển khai thêm 2 dòng sản phẩm dịch vụ ứngdụng công nghệ cao là dịch vụ thẻ GP.card và dịch vụ ngân hàng điện tử.

2.1.1.4 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ mới

Các phòng ban chức năng kết hợp với phòng kế hoạch kinh doanh

để xây dựng kế hoạch phát triển các dịch vụ sản phẩm Dựa trên các quyđịnh của hội sở, chi nhánh đưa ra quy trình, thủ tục vay, cho vay, gửi tiếtkiệm, sử dụng thẻ, các mức lãi suất phù hợp, nhất quán Đồng thời đưa racác ưu đãi, lợi ích khi khách hàng sử dụng dịch vụ truyền thống này Ví dụkhi sử dụng thẻ ghi nợ nội địa, khách hàng có lợi ích là tiền trong tài khoảnsinh lãi, rút tiền mặt tại mọi máy ATM ở Việt Nam, có thể mở thêm 2 thẻphụ sử dụng chung 1 tài khoản thanh toán cho người thân, hiệu lực thẻ 3năm,… Đồng thời đưa ra chiến lược triển khai các chương trình Marketing,quà tặng, khuyến mại, tiếp thị, phân phối, quảng bá các sản phẩm mới

2.1.1.5 Tiến hành thử nghiệm sản phẩm trên thị trường

Bước chân vào thị trường tài chính – ngân hàng, chi nhánh GP bankThăng Long tung ra các sản phẩm dịch vụ bán lẻ ra thị trường từ các sảnphẩm truyền thống như cho vay, gửi tiền tiết kiệm vào năm 2008 đến cácsản phẩm ứng dụng công nghệ cao như dịch vụ thẻ GP.card vào năm 2009

và dịch vụ ngân hàng điện tử vào năm 2010 Kết hợp với nhiều hình thứckhuyến mại tiếp thị như tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, cho vaymua nhà tặng kèm bảo hiểm,… Năm 2009, nhân dịp ra mắt thẻ ghi nợ nộiđịa và thẻ ghi nợ quốc tế cũng như để đáp ứng nhu cầu phát hành thẻ củađông đảo khách hàng chi nhánh GP bank Thăng Long đã kéo dài thời gian

ưu đãi mức ưu đãi tối đa phí phát hành thẻ dành cho mọi khách hàng cónhu cầu sử dụng thẻ Không chỉ vậy, chi nhánh GP bank còn liên tục tung

ra hàng loạt chương trình khuyến mãi hấp dẫn như tiết kiệm dự thưởng

Xuân Vàng Lộc Vàng từ 8/1/2008 đến 16/3/2008; tiết kiệm phát tài kéodài từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2008; Gửi tiết kiệm hưởng lãi suất cao( 13/1/2009 đến 31/3/2009); Nhân đôi cơ hội, trúng bội giải thưởng từ16/6/2009 – 31/8/2009; Đón xuân, nhận quà cùng thẻ Mai từ tháng ngày 4tháng 1 năm 2010 đến 12 tháng 2 năm 2010;….

2.1.1.6 Kiểm định đánh giá sản phẩm mới, có thêm những thay đổi cho phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng cá nhân

Sau khi đã thử nghiệm và thúc đấy các dòng sản phẩm mới trên thịtrường, chi nhánh GP bank Thăng Long đánh giá mức độ phù hợp, được

sử dụng cũng như phản hồi của khách hàng về từng loại sản phẩm Nếuthấy cần thay đổi gì thì chi nhánh tiến hành thay đổi cho phù hợp với nhucầu, thị hiếu của khách hàng Cụ thể với hình thức thẻ ghi nợ nội địa cũ,chi nhánh ban đầu chỉ ứng dụng 1 loại thẻ cho mọi đối tượng khách hàng.Nhưng đến tháng 6/2009, nhằm đáp ứng cho mọi tầng lớp khách hàng, GPbank nói chung và chi nhánh GP bank Thăng Long nói riêng đã triển khai

3 loại thẻ ghi nợ nội địa hoàn toàn mới với 3 tên gọi lần lượt là Mai xanh,Mai vàng, Mai bạch kim Tùy từng loại thẻ Mai mà đáp ứng cho mỗi tầnglớp khách hàng khác nhau ví dụ như thẻ Mai xanh là hạng thẻ phổ thôngvới màu xanh năng động dành cho khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻthường xuyên, phục vụ nhu cầu tiêu dùng hàng ngày; thẻ Mai vàng vớimàu vàng lịch thiệp dành cho các khách hàng có nhu cầu giao dịch với giátrị lớn và thường xuyên; thẻ Mai bạch kim với màu sáng bạch kim sangtrọng là sản phẩm dành cho các khách hàng có nhu cầu chi tiêu các dịch

vụ cao cấp và lượng tiêu dùng lớn Với sự thay đổi này, GP bank mongmuốn thắt chặt hơn tình cảm với khách hàng qua sự quan tâm đến nhu cầucủa từng đối tượng khách hàng

2.1.1.7 Cung cấp chính thức dịch vụ ngân hàng bán lẻ ra thị trường

Chi nhánh GP bank Thăng Long chính thức cung cấp sản phẩm dịch

vụ ngân hàng bán lẻ sau khi thử nghiệm và có sự thay đổi cho phù hợp vớithị trường Năm 2008, chi nhánh triển khai 2 loại hình dịch vụ chính với

12 hình thức gồm cho vay mua ô tô, cho vay xây nhà, cho vay tiêu dùngtín chấp, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng có thế chấp, chovay mua cổ phiếu chưa niêm yết, cho vay cầm cố Sổ/Tài khoản tiết kiệmGP.Bank, tài khoản, tiết kiệm trả lãi cuối kỳ, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệmphát tài, tiết kiệm GP.Easy Năm 2009, chi nhánh đã tung vào thêm cácsản phẩm gồm thẻ ghi nợ nội địa; thẻ ghi nợ quốc tế; cho vay, cầm cố cógiấy tờ có giá; cho vay đi du học; tiết kiệm GP.Saving Năm 2010, chinhánh đã triển khai thêm hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử gồm HomeBanking, SMS Banking và triển khai thêm một dịch vụ tín dụng là ứngtrước tiền lương

2.1.2 Thực trạng các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh GP bank Thăng Long giai đoạn 2008 – 2010

Với quyết tâm đẩy mạnh chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàngbán lẻ, chi nhánh GP bank Thăng Long đã đưa các ra các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng bán lẻ đến với khách hàng trong nước với mục đích nângcao khả năng cạnh tranh về dịch vụ đối với các ngân hàng thương mại,góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ làm cho khách hàng ngày càng dễdàng hơn khi tiếp cận các dịch vụ ngân hàng hiện đại Chi nhánh đã nângtổng số từ 2 nhóm dịch vụ với 12 hình thức dịch vụ vào năm 2008 lên 4nhóm sản phẩm dịch vụ chính cho khách hàng cá nhân gồm dịch vụ tíndụng, dịch vụ huy động vốn, dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tửtương đương với 20 sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ vào năm 2010

Bảng 2.1 Số lượng dịch vụ chi nhánh GP bank Thăng Long

Loại hình dịch vụ

dụng

1 Cho vay mua ô tô

2 Cho vay xây nhà

3 Cho vay tiêu dùng tín chấp

4 Cho vay sản xuất kinh doanh

5 Cho vay tiêu dùng có thế chấp

6 Cho vay mua cổ phiếu chưa niêm yết

7 Cho vay cầm cố Sổ/ Tài khoản tiết kiệm GP.bank

Dịch vụ huy động vốn

1 Tài khoản

2 Tiết kiệm trả lãi cuối kỳ

3 Tiết kiệm bậc thang

4 Tiết kiệm phát tài

5 Tiết kiệm GP.Easy

dụng

Triển khai thêm:

1 Cho vay, cầm cố giấy tờ có giá

2 Cho vay du học Dịch vụ huy

động vốn

Triển khai thêm:

1 Tiết kiệm GP.Saving Dịch vụ thẻ

GP.card

Triển khai thêm:

1 Thẻ ghi nợ nội địa

2 Thẻ ghi nợ quốc tế

dụng

Triển khai thêm:

1 Ứng trước tiền lương Dịch vụ huy

động vốn

Không triển khai thêm

Dịch vụ thẻ GP.card

Không triển khai thêm

Dịch vụ ngân hàng điện tử

1 Homebanking

2 SMSbanking

(Nguồn: Phòng tổng hợp chi nhánh GP bank Thăng Long)

2.2 PHÂN TÍCH CÁC CHỈ TIÊU ĐO LƯỜNG SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH GP BANK THĂNG LONG GIAI ĐOẠN 2008 – 1010

2.2.1 Về số lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ năm 2008 – 2010

Khi mới thành lập vào năm 2007, chi nhánh GP bank Thăng Long mới chỉtiến hành triển khai dịch vụ thế mạnh của mình là cho vay mua ô tô, xây nhà, tàikhoản, tiết kiệm trả lãi cuối kỳ Đến đầu năm 2008, chi nhánh đã triển khai nhómdịch vụ tín dụng và dịch vụ huy động vốn với 12 dịch vụ như cho vay mua ô tô,xây nhà, cho vay tiêu dùng tín chấp, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêudùng có thế chấp, cho vay mua cổ phiếu chưa niêm yết, cho vay cầm cố Sổ/Tàikhoản tiết kiệm GP.Bank, tài khoản, tiết kiệm trả lãi cuối kỳ, tiết kiệm bậc thang,tiết kiệm phát tài, tiết kiệm GP.Easy Chi nhánh GP bank Thăng Long có các loạihình dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng và phong phú kết hợp với vô số cácchương trình khuyến mãi, tiếp thị, nhằm thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụmới

Bảng 2.2 Tổng số dịch vụ tại chi nhánh GP bank Thăng Long năm 2008

STT Tên nhóm dịch

vụ STT Loại hình dịch vụ

1 Dịch vụ tín

dụng

1 Cho vay mua ô tô

2 Cho vay xây nhà

3 Cho vay tiêu dùng tín chấp

4 Cho vay sản xuất kinh doanh

5 Cho vay tiêu dùng có thế chấp

6 Cho vay mua cổ phiếu chưa niêm yết

7 Cho vay cầm cố Sổ/Tài khoản tiết

kiệm GP.Bank

2 Dịch vụ huyđộng vốn

8 Tài khoản

9 Tiết kiệm trả lãi cuối kỳ

10 Tiết kiệm bậc thang

11 Tiết kiệm phát tài

12 Tiết kiệm GP.Easy

(Nguồn: Phòng tổng hợp chi nhánh GP bank Thăng Long)

Dựa vào bảng 2.1 ta thấy đến đầu năm 2009, chi nhánh GP bank ThăngLong đã triển khai thêm nhóm sản phẩm dịch vụ mới là dịch vụ thẻ GP.card với 2loại hình dành cho khách hàng cá nhân là thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế.Không chỉ vậy, chi nhánh còn tung ra 3 hình thức dịch vụ mới gồm 2 dịch vụ mớitrong nhóm dịch vụ tín dụng là cho vay, cầm cố giấy tờ có giá và cho vay du học;

1 hình thức dịch vụ mới trong nhóm dịch vụ huy động vốn là tiết kiệm GP.Savingnâng tổng số dịch vụ của chi nhánh lên 17 dịch vụ, tăng 141,67% so với năm

2008 Năm 2010, chi nhánh GP bank Thăng Long chính thức đưa dịch vụ ngânhàng điện tử vào hoạt động gồm 2 hình thức dịch vụ là Homebanking vàSMSbanking Đồng thời triển khai thêm 1 hình thức dịch vụ tín dụng nữa là ứngtrước tiền lương Nâng tổng số dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh lên 4 nhómsản phẩm dịch vụ với 20 hình thức, tăng 117,65% so với năm 2009 và 166,67% sovới năm 2008 Trong điều kiện hội nhập kinh tế thế giới, thị trường ngân hàng tàichính Việt Nam có sụ góp mặt của nhiều ngân hàng thương mại trên toàn thế giớikhiến cho sự cạnh tranh ngày càng gay gắt Chi nhánh GP bank Thăng Long cũngkhông phải ngoại lệ nên chi nhánh luôn luôn phải phát triển thêm làm đa dạng,phong phú các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình

100

141.67

166.67

0 20

Hình 2.1 Tốc độ tăng trưởng số lượng dịch vụ chi nhánh

GP bank Thăng Long 2.2.2 Về chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ

Cùng với sự phát triển về số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chi nhánh

GP bank Thăng Long cũng luôn không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ đểđáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng Ta dùng các chỉ tiêu sau

để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh GP bankThăng Long:

- Thái độ phục vụ khách hàng của cán bộ nhân viên chi nhánh: Chi

nhánh GP bank Thăng Long không chỉ có quy trình tuyển dụng kỹ lưỡng màcòn luôn có các chương trình đào tạo, huấn luyện kỹ năng cho nhân viên giúpnhân viên nhanh chóng hoàn thiện bản thân, nâng cao trình độ chuyên môn.Chi nhánh còn có các chính sách khen thưởng và ưu đãi phù hợp đối với cácnhân viên có thành tích cao và công hiến hết mình trong công việc Điều đó đãđảm bảo được nguồn nhân lực của chi nhánh không chỉ có trình độ nghiệp vụcao giúp khách hàng hiểu rõ ràng, tường tận về ngân hàng và các dịch vụ ngânhàng mà còn có thái độ phục vụ nhiệt tình, niềm nở khiến cho luôn được hàilòng và thoải mái khi thực hiện giao dịch với chi nhánh Không thể nào ngàycàng có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ trong khi thái độ phục vụ, chămsóc khách hàng ngày cầng kém đi hoặc không có sự nâng lên Nên dựa vàohình 2.4 ta thấy lượng khách háng sử dụng dịch vụ tăng theo từng năm, điều

đó đã chứng tỏ được thái độ phục vụ của chi nhánh GP bank ngày càng caothu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh

- Sự hoàn hảo của dịch vụ: là việc giảm thiểu sai sót trong giao dịch với

khách hàng và nó nằm trong chính cảm nhận và đánh giá của khách hàng.Không chỉ vậy, nó còn thể hiện ở quy trình, thủ tục sử dụng dịch vụ dễ dàng,nhanh chóng, lệ phí phù hợp Nhờ ứng dụng các khoa học công nghệ hiện đại

như ngân hàng lõi Corebanking T24 đang được các ngân hàng thế giới sửdụng giúp cho thủ tục để sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh GPbank Thăng Long được thực hiện một cách đơn giản, nhanh chóng, dễ dàng.Ngoài ra phí dịch vụ của ngân hàng cũng rất hợp lý ví dụ trong khi phí duy trìthẻ của Tech là 50.000 VND, thì phí duy trì thẻ tại GP bank là 0 VND Nhờviệc miễn phí một vài loại hình dịch vụ mà chi nhánh GP bank Thăng Longđang ngày càng làm gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàngbán lẻ của mình.

- Sự hài lòng của khách hàng: Sự thỏa mãn cao độ của khách hàng là

những gì mà một ngân hàng phấn đấu để đạt được Đó là cách tốt nhất để thuhút và giữ được khách hàng Nhờ việc triển khai những công nghệ hiện đạicùng những chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng nên chi nhánh đạtđược tỉ lệ hài lòng của khách hàng khá cao Dựa vào hình 2.2 ta thấy lượngkhách hàng trong năm 2009 đạt 5780 người tăng gấp 2,36 lần so với năm

2008 và lượng khách hàng cũ bỏ đi dùng sản phẩm dịch vụ của ngân hàngkhác chỉ chiếm khoảng 10%, một con số khá khiêm tốn Không những thế, chinhánh còn luôn xây dựng các bảng hỏi, cho khách hàng đề đạt ý kiến, nhậnxét và luôn thay đổi cho phù hợp theo số đông khách hàng Từ đó chi nhánhtạo được tối đa sự thỏa mãn khi khách hàng sử dụng dịch vụ của chi nhánh

2.2.3 Về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là một tiêu chí vô cùng quantrọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một ngânhàng Từ hình trên cho ta thấy lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngânhàng bán lẻ của chi nhánh GP bank Thăng Long không ngừng tăng quacác năm Trong năm 2008, do mới bước chân vào thị trường tài chính –ngân hàng, chi nhánh còn thiếu về kinh nghiệm cũng như sản phẩm dịch

vụ nên lượng khách hàng của chi nhánh mới có 2450 người Nhưng đến

năm 2009 lượng khách hàng đã lên 5780 người tăng 235,92% và năm

2010 lượng khách hàng là 9340 người tăng 381,22% so với năm 2008.(xem hình 2.2)

2450

5780

9340

0 1000

Hình 2.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

chi nhánh GP bank Thăng Long 2008 – 2010

Để có được kết quả trên, chi nhánh đã không chỉ đầu tư phát triển về sốlượng dịch vụ mà còn về cả chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân

Ta thấy lượng khách hàng của chi nhánh tăng đột biến qua từng năm, chỉ sau

2 năm mà lượng khách hàng tăng lên gấp 4 lần đạt mức gần 10.000 người Chỉ

có dịch vụ tốt mới thu hút được lượng khách hàng không ngừng tăng qua cácnăm điều đó chứng tỏ dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh GP bank Thăng

Long đang phát triển rất tốt, chất lượng cao, đáp ứng được nhu cầu của ngườitiêu dùng

lẻ tại chi nhánh GP bank Thăng Long so với năm 2008

Để có được kết quả trên, chi nhánh đã không chỉ đầu tư phát triển về sốlượng dịch vụ mà còn về cả chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân

Ta thấy lượng khách hàng của chi nhánh tăng đột biến qua từng năm, chỉ sau

2 năm mà lượng khách hàng tăng lên gấp 4 lần đạt mức gần 10.000 người Chỉ

có dịch vụ tốt mới thu hút được lượng khách hàng không ngừng tăng qua cácnăm điều đó chứng tỏ dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh GP bank Thăng

Long đang phát triển rất tốt, chất lượng cao, đáp ứng được nhu cầu của ngườitiêu dùng

2.2.4 Về doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong 3 năm qua, nhờ có sự đầu tư cả về số lượng cũng như chất lượngdịch vụ ngân hàng bán lẻ, tạo được niềm tin nơi khách hàng nên thu nhập từhoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh GP bank Thăng Long có sựtăng trưởng rõ rệt Tuy nhiên sự tăng trưởng chủ yếu vẫn từ các dịch vụ truyểnthống Năm 2008, thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới chỉ đạt 2221 tỷđồng và doanh thu từ dịch vụ huy động vốn và dịch vụ tín dụng tương đươngnhau Nhưng đến năm 2009, thu nhập của chi nhánh đã lên đến 7469 tỷ đồng,tăng 336,29% so với năm 2008 trong đó doanh thu từ dịch vụ tín dụng gấp2,65 lần doanh thu từ dịch vụ huy động vốn và cả 2 đều có sự tăng trưởngvượt bậc Và thu nhập của chi nhánh năm 2010 là 10383 tỷ đồng tăng 139%

so với năm 2009 và tăng 467,49% so với năm 2008 Ta nhận thấy thu nhậpcủa chi nhánh tăng trưởng vượt bậc kể từ năm 2009 và doanh thu từ dịch vụtín dụng chiếm tỷ trọng lớn hơn cả và tăng trưởng cao theo từng năm

Bảng 2.3 Doanh thu dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh GP bank

Tỷ trọng

dịch vụ cá

nhân

(Nguồn:Báo cáo kết quả kinh doanh chi nhánh GP bank Thăng Long năm 2010)

Để đạt được thành quả như vậy, không thể không kể đến sự nỗlực của toàn bộ nhân viên chi nhánh kết hợp cùng với công tác pháttriển sản phẩm, những hoạt động marketing, chương trình khuyến mãi,tiếp thị phù hợp, đúng đắn đã kích cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán

lẻ của chi nhánh Qua sự tăng trưởng vượt bậc về thu nhập qua từngnăm, trong đó sự tăng trưởng về dịch vụ tín dụng là rất cao, ta thấy chinhánh đang hướng dần sang đối tượng khách hàng cá nhân Điều đóthể hiện hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh

GP bank Thăng Long đang hoạt động rất tốt

100

336.29

467.49

0 50