Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu CN Đà Nẵng.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Theo FFIEC T

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được

ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn ký và ghi rõ họ tên

Trần Thị Yến Vinh

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT iii

DANH MỤC CÁC BẢNG iv

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ v

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 4

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 4

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 4

1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 6

1.1.2.1.Dịch vụ ngân hàng qua máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine-ATM), điểm chấp nhận thẻ (Point of sale-POS) 6

1.1.2.2 Dịch vụ Ngân hàng qua máy tính cá nhân ( Home banking) 7

1.1.2.3 Dịch vụ Ngân hàng qua Internet (Internet banking) 7

1.1.2.4.Dịch vụ Ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile banking ) 9

1.1.2.5.Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại cố định (Phone banking) 9

1.1.2.6.Dịch vụ Ngân hàng qua TV (TV banking) 9

1.1.3 Lợi ích của việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .10

1.1.3.1 Đối với khách hàng: 10

1.1.3.2 Đối với Ngân hàng: 12

1.1.3.3.Đối với nền kinh tế: 14

1.1.4 Các rủi ro trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 15

1.1.4.1.Đối với khách hàng: 15

1.1.4.2 Đối với Ngân hàng: 17

1.1.4.3 Đối với nền kinh tế: 20

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 21

1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21

1.2.2 Tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 24

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 26

1.2.4.1.Các nhân tố bên ngoài ngân hàng 26

1.2.4.2.Nhân tố nội tại của ngân hàng: 29

1.2.5 Một số bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới 31

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: 33

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

34

2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 34

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của NH TMCP Á Châu CN ĐN 34

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Á Châu CN Đà Nẵng 35

2.1.2.1 Tình hình huy động vốn 35

2.1.2.2 Tình hình cho vay 37

2.1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh tại chi nhánh trong thời gian qua 38

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU CN ĐÀ NẴNG TRONG 3 NĂM (2008-2010) 40

2.2.1 Tình hình chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đà Nẵng 40

2.2.1.1 Danh mục các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tại ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng 40

a Mobile-banking 40

b Phone banking 42

c ACB online 43

d Call center (Tổng đài 247): 45

e Dịch vụ thẻ 46

2.2.1.2.Tình hình chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB CN Đà Nẵng: 50

2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng 53

2.2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ qua ATM và POS 55

2.2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến 58

a Dịch vụ Mobile banking 60

b Dịch vụ ACB online 64

c Dịch vụ Phone Banking và Call Center 65

2.2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng 66

2.2.3.1 Phân tích các nhân tố thông qua việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng 66

2.2.3.2 Phân tích các nhân tố nội tại từ phía ngân hàng 73

2.2.4 Các rủi ro mà ngân hàng Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng gặp phải trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 77

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CN ĐÀ NẴNG 79

2.3.1 Kết quả đạt được 79

2.3.2 Những hạn chế tồn tại và nguyên nhân 80

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 : 83

CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẰNG

84

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA ACB TRONG THỜI GIAN TỚI 84

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 85

3.2.1 Nhóm giải pháp mở rộng kênh phân phối 85

3.2.2 Nhóm giải pháp thu hút khách hàng 86

3.2.2.1.Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 86

3.2.2.2 Tổ chức các chương trình khuyến mãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 88

3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 89

3.2.3.1 Các giải pháp phát triển cơ sở hạ tầng, đầu tư công nghệ 89

3.2.3.2.Các giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng 89

3.2.3.3 Các giải pháp gia tăng độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử 90

3.2.3.4 Các giải pháp gia tăng mức độ hài lòng 92

3.2.4 Nhóm giải pháp đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử 94

3.2.4.1 Nhóm giải pháp hoàn thiện các sản phẩm hiện có 94

3.2.4.2 Nhóm giải pháp phát triển các sản phẩm mới 95

3.2.5 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực 95

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 96

3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng Á Châu 96

3.3.2 Một số kiến nghị với Nhà nước 97

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 98

KẾT LUẬN 99

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

2.11 Thống kê tiện ích của các dịch vụ NHĐT tại một số

2.12 Kết quả triển khai dịch vụ Mobile Banking 612.13 Thống kê số lượng khách hàng biết và sử dụng các

2.14 Mức độ tiếp cận các tiện ích của Mobile Banking

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

2.1 Lợi nhuận của ngân hàng

392.2 Mức độ tiếp cận dịch vụ NHĐT tại ngân hàng 552.3 Lý do khách hàng không sử dụng hoặc chỉ sử

dụng một số tiện ích dịch vụ NHĐT tại ngân hàng

722.4 Mô hình Server Ngân hàng điện tử và Server

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây dịch vụ ngân hàng ở nước ta đang phát triển hết sức nhanh chóng, đem lại tiện ích cho người dân thúc đẩy chu chuyển vốn trong xã hội và thúc đẩy nền kinh tế phát triển Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh chủ yếu của các ngân hàng Việt Nam hiện nay vẫn là kinh doanh tín dụng, nguồn thu lợi nhuận chính cũng từ việc huy động vốn và cho vay Những biến động của thị trường tiền tệ vừa qua cho thấy, việc chỉ dựa trên hoạt động tín dụng sẽ có rất nhiều rủi ro Chính vì vậy, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, các ngân hàng cũng đẩy mạnh việc triển khai cung cấp dịch vụ qua các kênh phân phối mới nhằm đem lại sự tiện lợi cho khách hàng bao gồm: giao dịch qua Internet, giao dịch qua điện thoại di động, giao dịch qua điện thoại cố định Đặc điểm của các kênh phân phối này là khách hàng hoàn toàn có thể tự mình giao dịch qua các phương tiện điện tử mà không cần phải đến ngân hàng; do đó có thể gọi chung là kênh phân phối điện

tử, hay ngân hàng điện tử Với kênh phân phối mới này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng qua một máy ATM, qua mạng Internet hay bằng một chiếc điện thoại… Lợi ích mà ngân hàng điện tử đem lại cho khách hàng có thể kể đến là: sự tiện lợi-khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi, sự tiết kiệm-ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí…Tuy nhiên, phần lớn người dân Việt Nam còn dè dặt, thăm dò và sử dụng hạn chế vì những khái niệm như Phone-banking, Mobile-banking, Internet-banking còn tương đối mới mẻ và lạ lẫm Vì vậy, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử là rất cần thiết

Nắm bắt được xu thế này, ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng cũng đang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn

tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Song, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng cũng cho thấy còn nhiều khó khăn và hạn chế Việc tìm

ra các biện pháp nhằm triển khai phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện

tử cũng như giúp ngân hàng TMCP Á Châu CN Đà Nẵng khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết

Xuất phát từ lí do này, tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn có những mục tiêu sau:

- Hệ thống hóa những vấn đề lí luận về dịch vụ Ngân hàng điện tử

- Phân tích, đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại TMCP Á Châu CN Đà Nẵng

- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Á Châu CN Đà Nẵng

3 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Nghiên cứu những vấn đề về cơ sở lí luận và thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng nhằm đề xuất một số giải pháp phát triển

- Về không gian và thời gian: Luận văn nghiên cứu trong phạm vi hoạt động của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng trong giai đoạn từ 2008 đến 2010

4 Phương pháp nghiên cứu

Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp sau:

- Phương pháp tiếp cận hệ thống

- Phương pháp phân tích và tổng hợp

- Phương pháp thống kê

- Phương pháp điều tra, khảo sát thực tế và phỏng vấn

- Phương pháp chuyên gia

5 Câu hỏi nghiên cứu

Các chỉ tiêu nào để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử của một Ngân hàng thương mại?

Những nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một Ngân hàng thương mại?

Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng cần có những giải pháp nào để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng?

6 Kết cấu của luận văn

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử và phát triển dịch

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo FFIEC (Tổ chức tài chính Liên bang Mỹ), dịch vụ ngân hàng điện tử được định nghĩa là việc cung cấp một cách tự động các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trực tiếp đến khách hàng thông qua các kênh điện tử hoặc kênh truyền thông có tính tương tác Ngân hàng điện tử bao gồm các hệ thống cho phép các khách hàng cá nhân và tổ chức có thể đăng nhập vào tài khoản, thực hiện giao dịch, hoặc có được các thông tin về sản phẩm, dịch vụ tài chính thông qua một mạng cá nhân hoặc cộng đồng, bao gồm mạng Internet

- Theo nghiên cứu của PGS.TS Trần Hoàng Ngân & Ngô Minh Hải: “Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện.”

Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện với sự trợ giúp của các thiết bị điện tử: máy ATM (automatic teller machine), máy POS (point of sale), mạng Internet, mạng điện thoại di động và cố định, TV… hay nói cách khác ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông qua các thiết bị điện tử, và không cần tiếp xúc với nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông

Kênh phân phối mới - dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được phân biệt với kênh phân phối truyền thống – tạm gọi là dịch vụ ngân hàng truyền thống ở một số điểm sau:

Một số điểm khác nhau giữa dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng truyền thống

thống

Dịch vụ ngân hàng điện tử

Kỹ thuật Giao dịch tại ngân hàng Giao dịch thông qua các thiết bị

điện tửGiao dịch - Thời gian và địa điểm giao dịch

phụ thuộc vào ngân hàng

- Bị giới hạn bởi địa điểm và thời gian

- Các phương tiện, cách thức tiến hành, việc thanh toán là hữu hình

- Giao dịch mọi lúc mọi nơi

- Không bị giới hạn bởi địa điểm

- Thông qua các kênh điện tử

1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.2.1.Dịch vụ ngân hàng qua máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine-ATM), điểm chấp nhận thẻ (Point of sale-POS)

Để thực hiện giao dịch qua máy ATM, điểm chấp nhận thẻ khách hàng phải đăng kí với NH để được phát hành thẻ Thẻ ATM là tên gọi khái quát, chung nhất cho các loại thẻ sử dụng được trên máy giao dịch tự động (ATM), điểm chấp nhận thẻ (POS) Thẻ thường thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ của máy ATM, POS Thẻ có kích thước thông thường là 8,5cm x 5,5cm Trên bề mặt thẻ dập nổi tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ thẻ ký tên, và băng từ (thẻ từ) hoặc chip (thẻ chip) lưu trữ thông tin về tài khoản đã được khách hàng đăng ký tại NH nào đó

Thẻ ATM bao gồm thẻ ghi nợ và cả các loại thẻ tín dụng (như thẻ Visa, MasterCard, thẻ American Express…) Việc thực hiện các giao dịch NH tại máy ATM được lập trình sẵn để khách hàng là chủ thẻ có thể dễ dàng thao tác

mà không cần sự trợ giúp của nhân viên NH và vẫn giao dịch với NH thành công Để giao dịch tại ATM, khách hàng chỉ cần cho thẻ vào khe đọc thẻ theo đúng chiều mũi tên, và nhập mã số cá nhân (Personal Identity Number –PIN),

là đã có thể bắt đầu thực hiện các dịch vụ truyền thống cũng như các dịch vụ giá trị gia tăng (nếu có) Các giao dịch cơ bản được cung cấp ở máy ATM là rút tiền, kiểm tra thông tin tài khoản, chuyển khoản

Đối với việc thực hiện các giao dịch tại điểm chấp nhận thanh toán, khách hàng đưa thẻ quẹt qua khe đọc thẻ, nhập mã số cá nhân và số tiền cần thanh toán, máy sẽ in ra hóa đơn và khách hàng ký vào, hoàn tất quy trình thanh toán

Để hạn chế rủi ro trong trường hợp bị mất thẻ và lộ mã số nhận dạng cá nhân, khách hàng và ngân hàng có thể điều chỉnh hạn mức rút tiền mặt phụ thuộc vào số dư trong tài khoản thanh toán của khách hàng Mỗi ngân hàng

thường đưa ra các loại máy ATM riêng của ngân hàng mình khách hàng rút tiền tại các máy ATM của ngân hàng mà mình có tài khoản Tuy nhiên, khách hàng cũng có thể rút tiền từ máy ATM của ngân hàng khác nhưng phải trả một mức phí.

1.1.2.2 Dịch vụ Ngân hàng qua máy tính cá nhân ( Home banking)

Để thực hiện dịch vụ này, khách hàng phải được trang bị máy tính với cấu hình phù hợp, thiết bị điều biến/giải biến (modem), đường điện thoại truy cập và đặc biệt là phải có chương trình phần mềm được cài đặt trên máy, tương thích với phần mềm cung cấp dịch vụ Máy tính cá nhân của khách hàng sẽ được kết nối trực tiếp với mạng Intranet của ngân hàng nhờ các phần mềm chuyên dụng, modem và đường dây điện thoại; hoặc trên đường truyền Internet KH có thể kết nối với hệ thống của ngân hàng qua giao thức VPN (Virtual Private Network - Mạng riêng ảo) và thực hiện các giao dịch qua website

Home banking – có độ bảo mật cao hơn Internet banking do các dữ liệu được truyền qua mạng riêng ảo, hoặc mạng Intranet Để có thể thực hiện các giao dịch qua phương thức này đòi hỏi phải có cài đặt các thiết bị cũng như phần mềm chuyên dụng ở ngân hàng và máy tính cá nhân của khách hàng Với những đặc điểm đó, dịch vụ ngân hàng qua máy tính cá nhân thường chỉ dành cho khách hàng doanh nghiệp-những khách hàng có doanh số giao dịch lớn hoặc những khách hàng cá nhân đáp ứng được các đặc điểm tương tự

1.1.2.3 Dịch vụ Ngân hàng qua Internet (Internet banking)

Dịch vụ này tương tự như dịch vụ ngân hàng qua máy tính cá nhân (Home banking) Các thiết bị cần có bao gồm máy tính cá nhân, modem và đường truy cập điện thoại Tuy nhiên, thay vì quay số điện thoại để kết nối trực tiếp với trung tâm dịch vụ ngân hàng thì khách hàng sử dụng Internet banking cần phải truy cập vào Internet thông qua một (hoặc nhiều) nhà cung

cấp dịch vụ Internet (Internet Services Provider – ISP) bằng hình thức quay số điện thoại (dial up) thông thường hoặc sử dụng đường truyền thuê bao (leased line) tốc độ cao Ngoài ra, trong khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà cần phải có phần mềm được thiết kế dành riêng cho việc kết nối với ngân hàng cung cấp dịch vụ thì khách hàng sử dụng Internet banking hầu như không cần phần mềm đặc biệt nào (một số ngân hàng cung cấp Internet banking có thể yêu cầu khách hàng cài đặt bổ sung một số chương trình bảo

vệ riêng biệt) khách hàng sử dụng Internet banking hiện nay có thể dễ dàng truy cập vào trang web cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua các trình duyệt Internet (Internet web browser), trong đó phổ biến nhất là chương trình Microsoft Internet Explorer và Netscape Navigator Hiện tại, các ngân hàng cũng đi sâu vào việc mở rộng các hình thức thanh toán Trong dịch vụ Internet banking, nhiều ngân hàng đưa ra các giao diện tương đối rộng cho khách hàng tiện sử dụng Giao diện e-banking của ngân hàng ANZ phân chia thành nhiều hình thức thanh toán khác nhau, phân chia thành nhiều đối tượng

để cho khách hàng dễ dàng lựa chọn, tiện sử dụng

Để có thể sử dụng dịch vụ, khách hàng đăng ký với ngân hàng của mình để được cấp mật khẩu và mã truy cập Qua Internet, khách hàng truy cập website của ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển tiền,

mở thư tín dụng (L/C) cho hợp đồng mua bán giữa các nhà xuất nhập khẩu,

mở thư bảo lãnh , tìm kiếm các thông tin, liệt kê các giao dịch, thậm chí là thực hiện các thanh toán tiền điện, nước, tiền bưu điện, đóng các khoản thuế… đều có thể thực hiện trực tuyến khách hàng không phải đích thân đến trụ sở ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện các giao dịch thông qua một chương trình do ngân hàng cài đặt tại văn phòng của khách hàng Ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng thanh toán và trừ các chi phí dịch vụ thông qua tài khoản của

họ tại ngân hàng.Chương trình này cho phép truy cập đến máy chủ của ngân hàng 24/24 giờ, 7 ngày/1 tuần

1.1.2.4.Dịch vụ Ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile banking )

Mobile - banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng (điện thoại di động…) Để thực hiện giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động khách hàng cần đăng kí sử dụng dịch vụ với ngân hàng Khách hàng có thể nhận các tin nhắn tự động từ ngân hàng thông báo các thông tin về tài khoản, hoặc nhắn tin tới tổng đài của ngân hàng với cấu trúc câu lệnh qui định sẵn để thực hiện các giao dịch khác như: tìm hiểu các thông tin tài chính, thanh toán hóa đơn…

1.1.2.5.Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại cố định (Phone banking)

Phone-banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết Dịch vụ ngân hàng này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách

tự động Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản Để giao dịch khách hàng quay số tới tổng đài, nhập mã khách hàng và khoá truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần thực hiện giao dịch

1.1.2.6.Dịch vụ Ngân hàng qua TV (TV banking)

Dịch vụ này thường được cung cấp trên cơ sở hệ thống truyền hình cáp (cable TV) Ngân hàng sẽ tận dụng đường truyền hình cáp để tích hợp đường truyền cung cấp các dịch vụ ngân hàng khách hàng sử dụng màn hình TV thông thường để truy cập vào dịch vụ ngân hàng thông qua việc nhập mã số

nhận dạng cá nhân hoặc mật khẩu Để truy cập vào các dịch vụ khác nhau trên màn hình, khách hàng sẽ sử dụng bộ điều khiển từ xa thông thường hoặc được thiết kế riêng cho việc sử dụng dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác Đây là hình thức dịch vụ tiện lợi cho khách hàng vì hầu như gia đình nào cũng có vô tuyến Tuy nhiên, do tính chất bảo mật và riêng tư của các giao dịch ngân hàng nên dịch vụ này ít được khách hàng chấp thuận.

1.1.3 Lợi ích của việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.3.1 Đối với khách hàng:

Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng Khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng điện tử mọi lúc mọi nơi Không như việc giao dịch tại ngân hàng, đối với ngân hàng điện tử khách hàng có thể giao dịch vào bất cứ lúc nào: sau giờ làm việc, cuối tuần, ngày lễ…; và có thể giao dịch tại mọi nơi: văn phòng, ở trường, ở nhà…mà không cần đến ngân hàng

Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ hiện đại đã tiết kiệm được thời gian và giảm chi phí cho khách hàng Ngoài ra, khách hàng được ngân hàng phục vụ tận nơi với những thông tin mới nhất về biến động tài khoản của mình, tỷ giá, lãi suất, thông tin chứng khoán…

Như vậy dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại cho khách hàng một số lợi ích, bao gồm:

Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng điện tử là một kênh quan trọng giúp cho

khách hàng có thể thông tin liên lạc với Ngân hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn Khi khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, họ sẽ nắm được nhanh chóng, kịp thời những thông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất Chỉ trong chốc lát, qua máy vi tính được nối mạng với Ngân hàng, khách hàng có thể giao dịch trực tiếp với Ngân hàng để kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ công cộng, thanh toán thẻ tín dụng, mua séc du

lịch, kinh doanh ngoại hối, vay nợ, mở và điều chỉnh, thanh toán thư tín dụng

và kể cả kinh doanh chứng khoán với Ngân hàng Khách hàng không cần phải tới tận văn phòng giao dịch của Ngân hàng, không phải mất thời gian đi lại hoặc nhiều khi phải xếp hàng để chờ tới lượt mình Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, họ có thể tiếp cận với bất cứ một giao dịch nào của Ngân hàng vào bất cứ thời điểm nào hoặc ở bất cứ đâu họ muốn Chỉ cần nhấn chuột, tất cả mọi thao tác được thực hiện chỉ trong nháy mắt thay vì một chuỗi dài những thao tác phức tạp nếu giao dịch qua giấy tờ hoặc tại quầy Ngoài ra, nó còn cung cấp các số liệu phản hồi, phân tích tài chính tổng hợp cập nhật theo yêu cầu của khách hàng

Thứ hai, tiện lợi hơn so với giao dịch qua Ngân hàng truyền thống:

Khách hàng có thể giao dịch 24h/ngày, 7ngày/tuần khách hàng có thể giao dịch vào bất cứ lúc nào: sau giờ làm việc, cuối tuần, ngày lễ…; có thể giao dịch ở mọi nơi với các phương tiện điện tử khá thông dụng: điện thoại cố định, điện thoại di động, máy tính nối mạng hay máy ATM, POS… Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với Ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với Ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với dịch vụ ngân hàng điện tử

Thứ ba, khách hàng có thể tiết kiệm được chi phí một cách đáng kể khi

sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Phí giao dịch Ngân hàng điện tử hiện được đánh giá là ở mức thấp nhất so với các phương tiện giao dịch khác Điều này hoàn toàn có thể lý giải được bởi một khi các Ngân hàng có thể tiết kiệm được chi phí khi triển khai Ngân hàng điện tử nhất là với các Ngân hàng ảo (chỉ hoạt động trên Internet mà không cần tới văn phòng, trụ sở), các chi phí

mà khách hàng phải trả cũng theo đó mà giảm đi rất nhiều Khoản chi phí này

tưởng như rất nhỏ không đáng kể song nếu tính tổng số tiền chi trong một năm, nhiều khi khách hàng cũng không khỏi cảm thấy giật mình Ưu điểm về mặt tiết kiệm chi phí này cũng đặc biệt quan trọng khi khách hàng là các tập đoàn hoặc các doanh nghiệp lớn Dịch vụ Ngân hàng điện tử còn giúp cho các doanh nghiệp chủ động quản lý tài chính hiệu quả, tiết kiệm chi phí, tăng nhanh vòng quay của vốn và đầu tư sinh lợi nhiều hơn.

Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại cho khách hàng một số lợi ích khác như:

- Cung cấp một công cụ tốt hơn để quản lý tiền bạc và thông tin

- Bảo vệ khách hàng khỏi các rủi ro liên quan tới tiền mặt vì không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất, tiền giả, nhầm lẫn, thời gian kiểm đếm Tường minh các giao dịch giảm bớt được việc thiếu minh bạch so với giao dịch bằng tiền mặt

- Tiền gửi vào tài khoản ngân hàng được hưởng lãi suất

1.1.3.2 Đối với Ngân hàng:

Các giao dịch ngân hàng được tự động hoá không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn mang lại lợi ích thiết thực cho ngân hàng Thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới, ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, giảm chi phí, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gởi thanh toán của khách hàng, tăng thêm lợi nhuận … Bên cạnh đó, ứng dụng và phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại cũng giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài

Các lợi ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại cho các ngân hàng có thể tóm tắt một số điểm chính như sau:

- Giúp hướng đến khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng

- Mở rộng thị trường, không bị giới hạn về địa lý hoặc số chi nhánh, điểm giao dịch Việc Ngân hàng có thể thực hiện chiến lược “toàn cầu hoá”, chiến lược “bành trướng” mà không cần phải mở thêm chi nhánh Ngân hàng

có thể vừa tiết kiệm chi phí do không phải thiết lập quá nhiều các trụ sở hoặc văn phòng, nhân sự gọn nhẹ hơn, đồng thời lại có thể phục vụ một khối lượng khách hàng lớn hơn Internet quả là một phương tiện có tính kinh tế cao để các Ngân hàng có thể mở rộng hoạt động kinh doanh của mình ra các quốc gia khác mà không cần đầu tư vào trụ sở hoặc cơ sở hạ tầng Theo cách này, các Ngân hàng lớn đang vươn cánh tay khổng lồ và dần dần thiết lập cơ sở của mình, thâu tóm dần nền tài chính toàn cầu

- Dịch vụ ngân hàng điện tử cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả

Internet là một công cụ quảng cáo hiệu quả đối với bất kỳ một Ngân hàng nào Thông qua Ngân hàng điện tử mà cụ thể là Internet banking, Ngân hàng có thể đăng tải tất cả những thông tin tài chính, tổng giá trị tài sản, các dịch vụ của Ngân hàng mình, phục vụ cho mục đích xúc tiến quảng cáo

- Tiết kiệm chi phí: chi phí để cung cấp một giao dịch ngân hàng điện

tử thấp hơn so với chi phí để cung cấp giao dịch qua ngân hàng truyền thống

Khi chi phí hoạt động được cắt giảm đáng kể thì doanh thu của Ngân hàng cũng theo đó tăng lên và tất nhiên kéo theo đó là lợi nhuận hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng thương mại

- Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp xây dựng hệ thống có thể tạo ra các sản phẩm mới, dịch vụ giá trị gia tăng một cách dễ dàng, có thể đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng

- Tích hợp với các kênh phân phối sẵn có, liên kết với công ty tài chính khác để cung cấp các dịch vụ trọn gói: các ngân hàng có thể liên kết với các

công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán

- Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Xét

về mặt kinh doanh, Ngân hàng điện tử sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của Ngân hàng Thông qua các dịch vụ Ngân hàng điện tử, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

- Hoạt động liên tục 365 ngày/năm, 24h/ngày

- Tăng cường quan hệ khách hàng Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet

đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng điện tử

là rất cao

- Đem lại một kênh phân phối hiệu quả, trực tiếp, và cá nhân hóa

- Giảm bớt các công việc giấy tờ

1.1.3.3.Đối với nền kinh tế:

Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp tiết kiệm thời gian, chi phí cho các hoạt động liên quan tới việc sử dụng tiền mặt như: thời gian và chi phí in ấn, vận chuyển, tính đếm, bảo quản… mà còn giúp nền kinh tế giảm thiểu tối đa về rủi ro tiền mặt như gian lận, trộm cướp, tiền giả Ngoài ra, nó còn giúp minh bạch hoá thu nhập cá nhân và hoạt động của doanh nghiệp, là một công cụ hữu ích để hạn chế tình trạng tham nhũng, rửa tiền hạn chế lưu

thông tiền mặt và giúp Nhà nước kiểm soát được lượng tiền trong lưu thông

để thực thi hiệu quả các chính sách tài chính tiền tệ… Một lợi ích không kém phần quan trọng của Ngân hàng điện tử là nó làm giảm một khối lượng lớn các thủ tục, giấy tờ trong các hoạt động kinh tế

1.1.4 Các rủi ro trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.4.1.Đối với khách hàng:

a) Rủi ro trong giao dịch:

Rủi ro này phát sinh từ phía các Ngân hàng Ở các nước phát triển, nơi

mà dịch vụ Ngân hàng điện tử đã được ứng dụng một cách rộng rãi thì rủi ro này tương đối thấp Tại các nước này, cơ sở hạ tầng kỹ thuật cung cấp dịch vụ

có chất lượng cao, hoạt động ổn định, hơn nữa họ có kinh nghiệm triển khai dịch vụ nên rủi ro này được hạn chế Tuy nhiên tại các nước đang phát triển, mới triển khai dịch vụ thì rủi ro này khá lớn

Một số rủi ro điển hình của loại rủi ro giao dịch là:

- Không thực hiện được dịch vụ hoặc dịch vụ cung cấp bị ngắt quãng, ví dụ: máy ATM không hoạt động, không thể truy cập vào website của Ngân hàng để thực hiện giao dịch qua Internet,…

- Các kênh cung cấp dịch vụ hoạt động không chính xác: máy ATM không trả tiền cho khách hàng nhưng vẫn trừ vào tài khoản, …

Mặc khác, Dịch vụ ngân hàng điện tử mà cụ thể hơn là Internet banking

đã làm tăng sự lệ thuộc của con người vào máy tính điện tử và mạng Internet Khách hàng cần có máy vi tính, modem, tài khoản Internet Đây là một khoản chi phí đầu tư ban đầu không nhỏ Thêm nữa, người sử dụng cũng phải nắm được những thao tác và kiến thức cơ bản nhất để sử dụng máy tính Điều này hoàn toàn khác biệt so với quá trình giao dịch trực tiếp tại Ngân hàng: bất cứ khách hàng nào cũng có thể đến thẳng Ngân hàng tiến hành giao dịch trực tiếp và có thể được nhân viên Ngân hàng hướng dẫn

Ngoài ra, nhiều khi khách hàng muốn được giao dịch trực tiếp với cán

bộ Ngân hàng để có thể diễn giải hoặc được giải quyết các vấn đề phức tạp một cách cụ thể hơn đồng thời khách hàng cần khai thác những thông tin mà dịch vụ ngân hàng điện tử hoặc Internet banking không thể cung cấp đầy đủ như một cán bộ chuyên trách có đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ của Ngân hàng

b) Rủi ro về an toàn bảo mật:

Vấn đề bí mật, an toàn cho khách hàng là điều đáng lo ngại nhất Có lẽ đây là lý do chủ yếu mà một số lượng không nhỏ các khách hàng còn tỏ ra ngần ngại và lưỡng lự khi quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Phần lớn tài sản và của cải họ cất giữ trong tài khoản gửi tại Ngân hàng, vậy thì việc họ lo lắng về mức độ an toàn khi sử dụng một loại hình dịch vụ mới cũng là điều dễ hiểu Khách hàng vẫn cảm thấy yên tâm hơn nếu được cầm trong tay những chứng từ giao dịch bằng giấy tờ cụ thể để làm bằng chứng Thí dụ, với một giao dịch để thanh toán thẻ tín dụng, khách hàng cần phải tiết

lộ số thẻ cho Ngân hàng Với giao dịch điện tử, khách hàng trên thực tế có thể phải chấp nhận nhiều rủi ro hơn so với giao dịch chứng từ vì trường hợp xảy

ra tranh chấp, chứng từ sẽ là bằng chứng đáng tin cậy hơn

Rủi ro bị gian lận có thể phát sinh từ các nguyên nhân sau:

- Do hệ thống bảo mật thông tin của Ngân hàng không đủ an toàn khiến cho kẻ gian lợi dụng và lấy cắp thông tin khách hàng từ Ngân hàng

- Kẻ gian lợi dụng kẽ hở của kênh phân phối này để lấy thông tin từ khách hàng

+ Đối với giao dịch tại ATM

+ Đối với giao dịch qua Internet

+ Đối với các giao dịch qua các kênh điện tử khác

Khi có được các thông tin khách hàng, tội phạm có thể sử dụng những thông tin này để mạo danh khách hàng, truy cập vào tài khoản khách hàng và

thực hiện các giao dịch Ngân hàng trên danh nghĩa khách hàng Để hạn chế những rủi ro này, khách hàng nên chọn sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của các Ngân hàng có uy tín và biết cách bảo vệ các thông tin về tài khoản của mình Ngoài ra các khách hàng cũng được khuyến cáo về việc theo dõi thường xuyên những biến động trong tài khoản để có thể kịp thời phát hiện những hành vi phi pháp nếu có

1.1.4.2 Đối với Ngân hàng:

Ngân hàng điện tử mang lại lợi ích cho Ngân hàng là rõ ràng và không thể phủ nhận Tuy nhiên, loại hình này cũng đem lại không ít những bất cập

và khó khăn cho Ngân hàng

Song song với những rủi ro của loại hình dịch vụ theo cách truyền thống, những rủi ro mới phát sinh kèm theo loại hình dịch vụ Ngân hàng điện

tử ở một vài khía cạnh như chiến lược, hoạt động, uy tín, độ an toàn và khung pháp lý

a) Rủi ro về chiến lược

Chiến lược phát triển kinh doanh của Ngân hàng có thể chính là điểm mấu chốt khi áp dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Những Ngân hàng triển khai các dịch vụ Ngân hàng điện tử mới sẽ phải chịu những chi phí cao hơn

và những khó khăn trong việc vận hành Ngược lại, những Ngân hàng theo sau sẽ giảm được chi phí và có kinh nghiệm trong việc triển khai dịch vụ nhưng có thể mất thị phần Để xây dựng một hệ thống Ngân hàng điện tử đòi hỏi phải một lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định hướng, ngoài ra còn các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này Đồng thời cần có nguồn nhân lực có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… đây là một lượng chi phí khá lớn Trong khi đó việc đầu tư vào Ngân

hàng điện tử có phát huy hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào hệ thống cơ

sở hạ tầng của quốc gia, không chỉ phụ thuộc vào bản thân Ngân hàng

b) Rủi ro trong quá trình hoạt động

Trong kỷ nguyên của Internet và Ngân hàng điện tử, Ngân hàng phải đối mặt với hai loại rủi ro: Rủi ro trong dự đoán về số lượng khách hàng, rủi

ro trong hệ thống quản lý thông tin

- Ước đoán một con số chính xác về số lượng khách hàng tiềm năng

sẽ tham gia Ngân hàng điện tử :

Là một việc làm hết sức khó khăn và làm thế nào để đoán trước và quản

lý được khách hàng mà Ngân hàng sẽ thu hút trong môi trường mới này là một thách thức đặt ra cho các Ngân hàng Nhiều Ngân hàng khi cung cấp dịch

vụ trực tuyến đã ước lượng sai về số lượng khách hàng tiềm năng và điều này

để lại những hậu quả đáng tiếc khi hệ thống trực tuyến của Ngân hàng không đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng, danh tiếng và khả năng tài chính của Ngân hàng có thể bị tổn hại Một ví dụ cho loại hình rủi ro này là năm 2000, công ty Amazon.com đã xác định sai lượng khách hàng tiềm năng truy cập vào trang web của công ty gây ra tình trạng ngẽn mạch tới 5 giờ gây thiệt hại cho công ty tới 1 triệu đôla

- Rủi ro trong hệ thống quản lý thông tin là không thể tránh khỏi:

Không ít những Ngân hàng đã liều lĩnh thâm nhập vào lĩnh vực mới mà không có giải quyết tốt vấn đề thông tin Thông thường, việc thiết lập một hệ thống quản lý thông tin để giám sát việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng điện

tử là vấn đề khá hóc búa đối với các Ngân hàng Phải làm cách nào và căn cứ vào tiêu chí gì để có thể đánh giá chất lương các dịch vụ Ngân hàng? Căn cứ vào đâu để đánh giá được những thông tin phản hồi mà Ngân hàng nhận được

là đầy đủ, rõ ràng và chính xác hay chưa? Với Ngân hàng điện tử nắm bắt được vấn đề này có ý nghĩa rất quan trọng

c) Rủi ro về an toàn và bảo mật

Rủi ro về an toàn trong giao dịch Ngân hàng không phải là vấn đề mới Trong lịch sử phát triển, Ngân hàng đã quen thuộc với các vấn đề an toàn trong giao dịch hằng ngày như cướp Ngân hàng, ăn cắp tại các máy ATM hay sai sót trong quá trình giao dịch Tuy nhiên, rủi ro về an toàn và bảo mật trong các giao dịch Ngân hàng điện tử còn có liên quan đến các vấn đề khác Những mối đe doạ và tấn công từ bên ngoài như đột nhập hệ thống, nghe ngóng thông tin bất hợp pháp, đánh lừa hệ thống hay tạo ra các tình huống "từ chối dịch vụ"để làm tăng rủi ro về an toàn của Ngân hàng

d) Rủi ro về danh tiếng:

Một Ngân hàng khi quyết định cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử, đặc biệt là các dịch vụ phức tạp, sẽ làm tăng các rủi ro về danh tiếng Một số vấn đề có thể khiến cho các Ngân hàng bị rủi ro về danh tiếng như khả năng bảo mật thông tin, hệ thống an ninh kém dẫn đến việc lộ thông tin khách hàng, khiến khách hàng bị mất tiền… Hoặc việc thiết lập giao diện khó sử dụng, chất lượng dịch vụ không ổn định…đều khiến cho Ngân hàng gặp rủi ro này Thông thường một khách hàng không hài lòng có thể nói lại với hơn 10 người khác về vấn đề của mình Tuy nhiên trong thời đại công nghệ thông tin hiện nay, việc lan truyền các thông tin xấu cho danh tiếng của Ngân hàng về một dịch vụ mới như Ngân hàng điện tử diễn ra với tốc độ nhanh hơn nhiều Nhằm bảo vệ Ngân hàng trước các rủi ro trên, dịch vụ Ngân hàng điện tử phải được cung cấp trên cơ sở nhất quán và kịp thời như khách hàng mong đợi, nhanh chóng và liên tục phục vụ nhu cầu giao dịch có thể tăng cao Ngân hàng phải có khả năng cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử cho tất cả người

sử dụng đầu cuối và trong mọi hoàn cảnh Để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, Ngân hàng cần có khả năng cung cấp dịch vụ, duy trì kinh doanh hiệu quả Ngoài ra việc bảo đảm an ninh và bảo mật phải được xem là các yếu tố quan trọng hàng đầu khi Ngân hàng triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử Các

Ngân hàng cũng cần xây dựng các kế hoạch xử lý tình huống phù hợp, bao gồm cả các chiến lược truyền thông nhằm đảm bảo duy trì kinh doanh, kiểm soát rủi ro uy tín

e) Rủi ro vận hành :

Rủi ro vận hành phát sinh do có các lỗi trong quá trình giao dịch, sự ngắt quãng của hệ thống hay những vấn đề ngoài dự đoán khác Những rủi ro này đe dọa đến khả năng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Mức độ của các rủi ro này phụ thuộc vào: loại dịch vụ cung cấp, sự phức tạp của quá trình thực hiện giao dịch và công nghệ hỗ trợ Một Ngân hàng nếu để xảy ra những trường hợp này thì sẽ làm mất đi sự hài lòng của khách hàng, dẫn tới mất đi lòng trung thành của họ

f) Rủi ro về pháp lý :

Rủi ro pháp lý xuất hiện do sự gia tăng nhanh chóng của việc sử dụng Ngân hàng điện tử và do sự khác nhau giữa các giao dịch điện tử và giao dịch dựa trên giấy tờ Ngân hàng điện tử là một kênh phân phối mới do đó luật pháp về Ngân hàng điện tử còn khá mơ hồ hoặc đang ở trong giai đoạn hoàn thiện Điều này gây ra các trở ngại cho các Ngân hàng và khách hàng khi có các tranh chấp xảy ra

1.1.4.3 Đối với nền kinh tế:

Rủi ro lớn nhất của việc ứng dụng Ngân hàng điện tử đối với nền kinh

tế đó là sự gia tăng của cộng đồng các tội phạm mạng Tội phạm mạng có thể

ăn cắp thông tin cá nhân để làm giả thẻ tín dụng; truy cập bất hợp pháp vào tài khoản giao dịch điện tử của khách hàng hay nghiêm trọng hơn, chúng có thể tấn công vào một Ngân hàng hay thậm chí phạm vi của tin tặc là trên tòan cầu Khi một nền kinh tế được “điện tử hóa” thì việc phụ thuộc vào công nghệ càng nhiều và rủi ro từ những tội phạm-được gọi là tin tặc-ngày càng lớn

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là việc mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng và mở rộng thị phần các dịch vụ ngân hàng điện

tử của ngân hàng so với các ngân hàng khác, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tốt hơn cho khách hàng trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một nhiệm vụ và mục tiêu quan trọng của các ngân hàng thương mại Vậy phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng nào? Theo các chuyên gia ngân hàng thì phát triển theo hướng hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có phù hợp với sự thay đổi của thị trường đồng thời mở rộng các dịch vụ mới, gia tăng thêm các tiện ích của dịch vụ cũ nhằm đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu của thị trường Việc triển khai các dịch vụ mới phải trên cơ sở tận dụng được tối ưu nguồn lực hiện có của ngân hàng nhằm tránh lãng phí, tăng thu nhập, giảm thiểu được rủi ro, mở rộng cơ hội kinh doanh và tăng ưu thế trong cạnh tranh

1.2.2 Tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong quá trình cạnh tranh và hội nhập các ngân hàng đang có nhiều nhu cầu về dịch vụ kinh doanh ngân hàng và công nghệ, chính điều này đã giúp ngân hàng có được sự tổng quan cả về nghiệp vụ ngân hàng và kỹ năng công nghệ nhằm cung cấp thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng Vì vậy việc ứng dụng và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử là vấn đề tất yếu, vấn đề sống còn của các ngân hàng nhằm để nâng cao năng lực hoạt động, năng lực cạnh tranh của các NH trong quá trình hội nhập

Xác định đúng tầm quan trọng của công nghệ và việc hiện đại hoá công nghệ trong các dịch vụ của ngân hàng là một trong những điều kiện cơ bản để

hướng tới việc đảm bảo các chuẩn mực quốc tế của các NHTM Việt nam trong quá trình cạnh tranh và hội nhập Chính vì vậy, phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử là điều tất yếu phù hợp với tiềm lực tài chính của ngân hàng, phù hợp với mặt bằng chung về công nghệ của đất nước, đảm bảo xu thế chung của khu vực và quốc tế.

Ngoài ra, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử còn đóng một

số vai trò sau:

- Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu

chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi nhanh chóng Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào Ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản

- Thông qua hệ thống dịch vụ Ngân hàng điện tử, Ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, cũng từ đó có thể hạn chế được các

vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng…

- Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng thông tin, Ngân hàng Trung Ương có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp, sử dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa, ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình cán cân thương mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc

độ phát triển kinh tế Ngân hàng Trung Ương sẽ nâng cao hơn vai trò của mình, phát huy hết chức năng của mình nếu như việc ứng dụng Ngân hàng điện tử ngày càng được đẩy mạnh trong hệ thống Ngân hàng

- Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát Ngân hàng chặt chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống Việc quản lý hệ thống kho quỹ, in ấn tiền, tổ chức điều hành văn phòng, quản lý hồ

sơ cán bộ, đào tạo huấn luyện nghiệp vụ, hội họp từ xa trong nước và quốc tế… đều có thể ứng dụng qua mạng thông tin sẽ rất thuận tiện, giảm được đáng kể chi phí đi lại, chi phí tổ chức, tiết kiệm thời gian…

- Đầu tư tín dụng cũng sẽ thay đổi lớn Các dự án đầu tư cũng có thể được đưa lên mạng để chào mời các Ngân hàng thương mại Máy tính điện tử phân tích các dữ liệu truy cập, đưa ra các phương án để lựa chọn tối ưu Ngân hàng thương mại thấy rõ những điều cần tư vấn để bổ khuyết vào dự án đảm bảo khả năng thực thi

Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho các tổ chức tín dụng cũng như khách hàng nắm được diễn biến của các thị trường: tiền tệ, chứng khoán, hối đoái Những diễn biến về lãi suất, giá cổ phiếu, tỷ giá hối đoái Các luồng vốn khả dụng được chào mời trên thị trường liên Ngân hàng phản ánh qua mạng

sẽ giúp cho Ngân hàng có các chính sách đúng đắn và hoạch định các phương

án hoạt động phù hợp

Có thể nói, dịch vụ Ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong

hệ thống Ngân hàng, nó đang tác động đến các Ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành các Ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ thông tin hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình

Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới… để thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mới, sử dụng mạng lưới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toán phòng ngừa, lập quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dựng các chương trình đồng tài trợ, lập chương trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình

độ cán bộ nhân viên, kể cả các hình thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và văn hóa xã hội…

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Thực tế cũng cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh Vì vậy, để đánh giá được mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng, có thể sử dụng các chỉ tiêu dưới đây:

* Quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng: được thể

hiện thông qua việc đánh giá các chỉ tiêu sau:

- Sự gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Đây là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển theo hướng mở rộng dịch

vụ ngân hàng Có thể nói dịch vụ ngân hàng điện tử càng đa dạng, ngân hàng càng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đầy đủ hơn Điều đó làm tăng khả năng thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Mặc khác số lượng dịch vụ lớn tạo cho ngân hàng có thể đa dạng hóa được rủi ro tăng khả năng sinh lời trong hoạt động kinh doanh Đây

là những điều kiện ngân hàng tiếp tục phát triển mở rộng dịch vụ của ngân hàng mình

- Số lượng các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử cung ứng và sự mở

rộng các tiện ích dịch vụ mới

- Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử càng nhiều chứng tỏ dịch vụ đó đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, thích ứng được với thị trường và dịch vụ đó có có khả năng phát triển

- Sự tăng trưởng doanh số hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự tăng trưởng của doanh số hoạt động dịch vụ này qua từng thời kỳ thể hiện dịch vụ đó phát triển đến mức độ nào và được ngân hàng quan tâm đẩy mạnh phát triển nó ra sao.

- Sự tăng trưởng của thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử

Đây là con số tương đối thể hiện hiệu quả của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng, và được so sánh với tổng thu nhập từ dịch

vụ ngân hàng để có thể đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong tổng thu nhập từ ngân hàng như thế nào qua các thời kỳ

* Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng so với các ngân hàng khác trên địa bàn và tốc độ tăng thị phần: chỉ tiêu này đánh giá mức độ

phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn, đánh giá mức độ cạnh tranh và xem xét khả năng phát triển dịch vụ này trên địa bàn của ngân hàng

* Sự phát triển của hệ thống cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như máy ATM, máy POS

* Sự cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Đây là một tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu Chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng điện tử phản ánh mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng Khách hàng mong muốn dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu, có tiện ích cao, đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện, an toàn và tin cậy Dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng được tốt nhất những mong muốn của khách hàng được gọi là dịch vụ có chất lượng cao Ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao sẽ thu hút được khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, uy tín và vị thế của mình trên thị

trường, và đó là nền tảng để ngân hàng tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng mình.

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.4.1.Các nhân tố bên ngoài ngân hàng

- Sự phát triển của nền kinh tế kéo theo sự phát triển của hoạt động Ngân hàng trong đó có hoạt động Ngân hàng bán lẻ:

Cũng giống như những lĩnh vực khác của nền kinh tế, trong những năm gần đây lĩnh vực Ngân hàng tại Việt Nam đang có những tăng trưởng mạnh Thu nhập bình quân của người dân tăng nhanh kéo theo nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính làm cho hoạt động Ngân hàng bán lẻ thời gian gần đây trở nên sôi động Mặt khác, khách hàng cá nhân cũng đang dần dần tiếp cận với các dịch vụ tiện ích gia tăng, các kênh giao dịch điện tử Điều này dự báo cho

sự phát triển của Ngân hàng điện tử trong tương lai, và đây cũng là một xu hướng phát triển tất yếu của ngành Ngân hàng Việt Nam như những quốc gia khác trên thế giới

- Định hướng phát triển đến nền kinh tế không dùng tiền mặt:

Từ trước đến nay, Việt Nam được đánh giá là nền kinh tế tiền mặt Hiện nay tỷ lệ tiền mặt trong thanh toán chiếm khoảng 21,4% So với một số quốc gia ở Đông Nam Á như Singapore, Thái Lan…, tỷ lệ này hiện ở khoảng

từ 11 – 17% Tại các nước châu Âu, tỷ lệ này thấp hơn rất nhiều; một số quốc gia phát triển như Thụy Điển, Na Uy… chỉ ở dưới mức 1% trong thanh toán của người dân Thói quen sử dụng tiền mặt là một trong các nguyên nhân kìm hãm sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử

Tuy nhiên để hướng đến một nền kinh tế không dùng tiền mặt, vào ngày 29/12/2006, Thủ tướng Chính phủ đã có Quyết định 291/QĐ-TTg phê

duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020

Đề án này sẽ tạo ra các chuyển biến tích cực không chỉ đối với dịch vụ thẻ mà còn đối với các kênh giao dịch Ngân hàng điện tử khác như: giao dịch qua Internet, điện thoại di động Nguyên nhân là một khi giao dịch qua thẻ phát triển nó sẽ thúc đẩy khách hàng sử dụng các dịch vụ tiện ích của tài khoản thẻ và giao dịch qua các kênh điện tử khác

- Sự phát triển của thương mại điện tử:

Thương mại điện tử ở Việt Nam được nhận định là đang bắt đầu bước vào giai đoạn phát triển mạnh Theo báo cáo của Bộ Công Thương về thương mại điện tử năm 2007 thì có gần 40% doanh nghiệp có doanh thu từ thương mại điện tử và doanh thu đó chiếm khoảng 15% tổng doanh thu Năm 2008 lại đánh dấu sự lớn mạnh của một loạt các cổng thanh toán điện tử như PayNet, VinaPay, Mobivi, Payoo và hoạt động Ngân hàng điện tử

Mặc dù thanh toán điện tử và Ngân hàng điện tử là điều kiện cần cho thương mại điện tử, nhưng ngược lại sự phát triển của thương mại điện tử cũng là một trong các yếu tố thúc đẩy sự phát triển Ngân hàng điện tử bởi một khách hàng khi muốn tham gia thương mại điện tử thì ắt hẳn họ phải tìm hiểu

về Ngân hàng điện tử Do đó sự phát triển của thương mại điện tử và Ngân hàng điện tử có quan hệ thuận chiều

- Cơ cấu dân số trẻ:

Một yếu tố nữa có tác dụng thúc đẩy sự phát triển của Ngân hàng điện

tử ở Việt Nam là cơ cấu dân số trẻ: có khoảng 65% dân số đang ở trong độ tuổi lao động và cũng có khoảng 65% dân số ở độ tuổi dưới 35 Những người trẻ thường là những người đi đầu trong các thay đổi, đặc biệt là về lĩnh vực công nghệ Theo nghiên cứu trên của McKinsey, người trẻ trong độ tuổi từ 21 đến 29 sử dụng nhiều dịch vụ Ngân hàng hơn thế hệ cha mẹ của họ 91% người trẻ tuổi có tài khoản tại Ngân hàng trong khi con số này của nhóm

người thuộc độ tuổi trên 30 chỉ là 55% 89% sở hữu thẻ tín dụng so với tỷ lệ 40% trong nhóm người còn lại

Nghiên cứu của McKinsey cho thấy những người trẻ Việt Nam trong

độ tuổi 21 đến 29 sẽ đóng vai trò quan trọng làm nên sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ Ngân hàng điện tử trong những năm tới Những người trẻ tuổi này có thái độ cởi mở, hào hứng hơn đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử

so với những người thuộc độ tuổi cao hơn Trên thực tế, khoảng cách thế hệ trong thái độ đối với dịch vụ Ngân hàng tại Việt Nam lớn hơn bất kỳ một nước châu Á nào khác theo khảo sát của McKinsey đối với 11 nước trong khu vực

- Sự phát triển nhanh chóng của thị trường viễn thông:

Ngân hàng điện tử có những bước phát triển mạnh trong năm 2008, nhờ

sự tham gia tích cực của các Ngân hàng trong nước và các công ty cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử Cùng với sự bùng nổ của thị trường viễn thông với tốc độ phát triển thuê bao lên tới 300% như hiện nay thì điện thoại di động trở thành một công cụ hữu hiệu để tích hợp với các giao dịch của Ngân hàng Hơn nữa, người sử dụng Internet chiếm tới 25% dân số, tương đương với hơn

20 triệu người thì VN là thị trường tiềm năng để ứng dụng các công cụ thanh toán điện tử và khả năng tích hợp các ứng dụng công nghệ thông tin trong thương mại điện tử

- Sự ra đời của Luật giao dịch điện tử:

Luật Giao dịch điện tử năm 2005 ra đời đồng nghĩa với việc giao dịch thương mại sử dụng các phương tiện điện tử chính thức được pháp luật thừa nhận Điều này mở đường cho thương mại điện tử và chắc chắn dẫn đến sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử bởi thương mại điện tử thì đi kèm với hình thức thanh toán điện tử Việc cung cấp các dịch vụ giao dịch điện tử trong đó có Internet Banking được thực hiện trên cơ sở Luật Giao dịch Điện

tử của Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam số

51/2005/QH11 ban hành ngày 29/11/2005 Đây là cơ sở pháp lý mới nhất để thực hiện các giao dịch điện tử.

1.2.4.2.Nhân tố nội tại của ngân hàng:

- Nguồn lực tài chính: Các ngân hàng thương mại phải có một lượng

vốn đầu tư ban đầu đủ lớn để mua sắm máy móc thiết bị, phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực chưa kể đến các chi phí bảo hành, duy trì và phát triển hệ thống Với lượng vốn đầu tư ban đầu và chi phí rất lớn, đòi hỏi các ngân hàng thương mại không phải chỉ có quyết tâm mà còn phải có tiềm lực tài chính đủ mạnh

- Chất lượng nguồn nhân lực:

Có thể nói con người luôn giữ vai trò quan trọng trong mọi hoạt động kinh tế xã hội Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, con người càng có vai trò quan trọng Cùng một điều kiện về cơ sở vật chất như nhau nhưng dịch

vụ ngân hàng cung cấp bởi những nhân viên ngân hàng khác nhau sẽ có chất lượng khác nhau và mức độ thoả mãn dịch vụ ngân hàng của khách hàng là khác nhau Một ngân hàng với điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật cao, đội ngũ cán bộ nhân viên có kiến thức chuyên sâu, tinh thông nghề nghiệp, có phẩm chất tốt, sẽ thu hút được khách hàng và là điều kiện cơ bản để có thể mở rộng

và phát triển các dịch vụ ngân hàng Chính vì vậy, nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử Các ngân hàng thương mại muốn phát triển dịch vụ này cũng cần có đội ngũ nhân viên năng động nhiệt tình và am hiểu công nghệ thông tin và chính sách đào tạo đãi ngộ thích hợp

- Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ của ngân hàng: Công nghệ ngân

hàng ảnh hưởng quyết định đối với việc mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao chất lượng dịch vụ Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin và khả năng làm chủ công nghệ thông tin: Công tác đảm bảo an toàn bảo mật và

phòng ngừa rủi ro trong các giao dịch dựa trên các phượng tiện thông tin điện

tử đặt ra các đòi hỏi rất cao về bảo mật và an toàn Khi sử dụng các phương tiện điện tử như điện thoại, Internet các thông tin rất dễ bị xâm phạm Do vậy, các ngân hàng thương mại cần có hệ thống bảo đảm, an ninh điện tử để bảo đảm an toàn cho ngân hàng cũng như các đối tượng khách hàng khi sử dụng dịch vụ này như phần mềm mã khóa, bức tường lửa fire wall, chữ ký điện tử Đồng thời các ngân hàng thương mại cũng cần chú trọng nâng cao năng lực quản trị và phòng ngừa rủi ro

Ngoài ra, cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng chính là một phần ảnh ngân hàng Hình ảnh của ngân hàng tốt sẽ tạo cho khách hàng yên tâm thoải mái khi giao dịch và ngược lại Từ đó có thể thu hút khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Do vậy, có thể nói đây cũng là một nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

- Mức độ tiếp cận của người dân với dịch vụ ngân hàng còn hạn chế:

Việt Nam là một trong những nền kinh tế tăng trưởng nhanh nhất tại Châu Á Tuy nhiên, lĩnh vực ngân hàng bán lẻ có một nền tảng phát triển thấp nên mức độ tiếp cận của người dân với dịch vụ ngân hàng đến nay vẫn còn hạn chế: chỉ khoảng dưới 10% người Việt Nam sử dụng dịch vụ NH Việc người dân ít sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ là một khó khăn đối với các ngân hàng khi triển khai một dịch vụ mới, đòi hỏi sự tích hợp công nghệ như ngân hàng điện tử

- Thói quen dùng tiền mặt: Người dân Việt Nam từ trước đến nay đã

quen sử dụng tiền mặt, quen chi trả trực tiếp khi mua sắm Hơn nữa, họ vẫn còn một thói quen mua sắm nhỏ lẻ tại các chợ, gánh hàng rong…Do đó, dịch

vụ thanh toán không dùng tiền mặt đã được các NH đẩy mạnh nhưng chỉ có một bộ phận nhỏ người dân sử dụng Đa số khách hàng vẫn dùng thẻ ATM để rút tiền mặt ra chi tiêu Ngoài ra, còn rất nhiều trở ngại phát sinh khiến người

dân chưa thực sự yên tâm với thanh toán trực tuyến Việc thay đổi thói quen này không thể diễn ra trong một thời gian ngắn nên trong thời gian tới đây vẫn là một yếu tố kìm hãm sự phát triển của ngân hàng điện tử

1.2.5 Một số bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử trên thế giới

Tại các nước đi đầu như Mỹ, các nước Châu Âu, Australia và tiếp sau

đó là các quốc gia và vùng lãnh thổ như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông, Đài Loan…, các NH ngoài việc đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh toán điện tử còn mở rộng phát triển các kênh giao dịch điện tử như các loại thẻ giao dịch qua máy rút tiền tự động ATM, các loại thẻ tín dụng Smart Card, Visa, Master Card… và các dịch vụ NH trực tuyến như Internet-banking, Mobile-banking, TelePhone-banking, Home-banking Theo thống kê của Stegman, năm 2009 ở Mỹ có trên 34 triệu khách hàng sử dụng các dịch vụ NH trực tuyến Ở Anh theo khảo của BACS, số người này đã tăng từ 13.5 triệu lên 17,8 triệu trong vòng 2 năm qua Số người thanh toán hoá đơn và chuyển tiền qua Internet cũng tăng mạnh Trong năm 2009 đã có 17,2 triệu người thanh toán các loại phí và chuyển khoản theo con đường này, tăng 4,4% so với năm 2008 và đã có tổng cộng 172 triệu lượt thanh toán trực tuyến, trong đó người sử dụng thẻ tín dụng chiếm hơn 1 nữa

Ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương Singapore và Hồng Kông đã phát triển các dịch vụ NHĐT từ rất sớm Tại Hồng Kông, NH HSBC bắt đầu cung cấp dịch vụ Internet banking vào 1/8/2000 Với dịch vụ Internet banking của HSBC, khách hàng có thể gửi tiết kiệm, đầu tư chứng khoán, thanh toán hóa đơn dịch vụ và giao dịch ngoại hối Còn các NH ở Singapore cung cấp dịch vụ NH qua Internet từ năm 1997 Hiện tại các NH lớn tại Singapore đều cung cấp dịch vụ này như Oversea Union Bank (OUB), DBS Bank, Citibank, Hong Kong’s Bank of East Asia, Oversea-Chinese Banking Corp Dịch vụ Internet-banking ở Thái Lan hoạt động từ năm 2001 Trung Quốc mới tham gia vào hệ thống NH trực tuyến từ năm 2000 nhưng đã có rất nhiều cải cách

về chính sách cũng như chiến lược để phát triển lĩnh vực này Theo một khảo

sát mới đây của IDC, đến hết năm 2008, có 96,8 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ NH trực tuyến ở 8 nước và vùng lãnh thổ là Trung Quốc, Autralia, Hong Kong, Ấn Độ, Malaysia, Singapore, Đài Loan và dự báo đến năm 2016 sẽ có 125,4 triệu khách hàng

Kết quả cuộc khảo sát do comScore tiến hành được công bố ngày 9/3/2011 cho thấy số khách truy cập các trang web NH đã tăng ở mức hai con

số trong 12 tháng qua tính từ tháng 1/2010 ở tất cả 6 quốc gia mà hãng nghiên cứu thị trường này khảo sát, trong đó Indonesia có mức tăng cao nhất 72% Phó chủ tịch comScore Đông Nam Á, ông Joe Nguyễn nhấn mạnh: “Việt Nam, Indonesia và Philippines có tỷ lệ tăng hàng năm cao nhất khi các NH ngày nay cung cấp tốt hơn những dịch vụ trực tuyến này.” Số người sử dụng dịch vụ NH trực tuyến ở Việt Nam đã tăng 35% từ 701.000 lên 949.000 trong năm qua Trong khi đó, số người dùng ở Indonesia tăng từ 435.000 trong tháng 1/2010 lên 749.000 một năm sau đó Con số này ở Philippines tăng 39% từ 377.000 lên 525.000

Theo kết quả cuộc khảo sát được tiến hành ở Việt Nam, Malaysia, Indonesia, Philippines, Hong Kong và Singapore, thì Malaysia là nước có số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NH qua mạng lớn nhất với 2,7 triệu người trong tháng 1/2011, tăng 16% từ 2,4 triệu Hong Kong đứng ở vị trí thứ hai với số người dùng tăng 18% từ 1,3 lên 1,5 triệu trong năm qua Tiếp theo là Singapore với 889.000 khách truy cập trong tháng 1/2011 so với 779.000 khách của cùng kỳ năm ngoái, tương đương mức tăng 14% Hiện nay dịch vụ NHĐT đã được sử dụng ở nhiều nước trên thế giới và số lượng người sử dụng các loại dịch vụ này cũng tăng dần qua các năm

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1:

Trong chương 1, luận văn trình bày tổng quan lí luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử Trong đó đề cập đến khái niệm, các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ; lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với nền kinh tế xã hội, đối với ngân hàng thương mại và đối với khách hàng; các rủi ro gặp phải khi

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn tập trung đề cập đến quan niệm

về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đưa ra các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, các nhân tố cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Những lí luận nêu trên sẽ làm cơ sở cho việc thực hiện mục tiêu nghiên cứu của đề tài trong những chương tiếp theo