Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng liên doanh Việt Nga - Chi nhánh Đà Nẵng

Các NHTM không ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ với mong muốn là người dẫn đầu, đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ, đó là những dịch vụ ngân hàng gắn với công nghệ hiện đại, đa tiện ích

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

BÙI NGÔ BẢN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

BÙI NGÔ BẢN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA

– CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THẾ GIỚI

Đà Nẵng, Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các s ố liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào khác

Tác giả

Bùi Ngô Bản

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Bố cục luận văn 3

6 Tổng quan về tài liệu nghiên cứu 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9

1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế 15

1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ 17

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG 21

1.2.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL 21

1.2.2 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu 23

1.2.3 Chiến lược định vị dịch vụ NHBL 26

1.2.4 Phát triển dịch vụ NHBL 27

1.2.5 Các chính sách Marketing hỗ trợ 29

1.2.6 Ngân sách và tổ chức thực hiện 36

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 38

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG LIÊN DOANH

VIỆT NGA ĐÀ NẴNG 39

2.1 TỔNG QUAN VỀ VRB ĐÀ NẴNG 39

2.1.1 Sự hình thành và phát triển VRB Đà Nẵng 39

2.1.2 Sản phẩm dịch vụ của VRB Đà Nẵng 42

2.1.3 Kết quả hoạt động của VRB Đà Nẵng 44

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI VRB ĐÀ NẴNG 48

2.2.1 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu 48

2.2.2 Chiến lược định vị dịch vụ NHBL 50

2.2.3 Phát triển dịch vụ NHBL 50

2.2.4 Các chính sách Marketing hỗ trợ 62

2.2.5 Ngân sách và tổ chức thực hiện 68

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG 69

2.3.1 Kết quả đạt được tại VRB Đà Nẵng 69

2.3.2 Hạn chế của VRB Đà Nẵng 72

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế trên 73

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 76

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA ĐÀ NẴNG 77

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA 77

3.1.1 Định hướng phát triển của VRB đến năm 2015 77

3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động dịch vụ NHBL của VRB Đà

Nẵng 79

3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VRB ĐÀ NẴNG 82

3.2.1 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu 83

3.2.2 Chiến lược định vị dịch vụ NHBL 84

3.2.3 Phát triển dịch vụ NHBL 84

3.2.4 Các chính sách Marketing hỗ trợ 87

3.2.5 Ngân sách và tổ chức thực hiện 96

3.3 KIẾN NGHỊ 97

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 100

KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CNTT : Công nghệ thông tin

DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ và vừa

KPP : Kênh phân phối

NHBL : Ngân hàng bán lẻ

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTMNN : Ngân hàng thương mại Nhà nước

VRB : Ngân hàng Liên doanh Việt Nga

SXKD : Sản xuất kinh doanh

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu

2.1 Kết quả hoạt động của VRB ĐN qua các năm 45

dụng tại thời điểm 01/06/2013

64

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Số hiệu biểu

Biếu đồ 2.1 Dư nợ bán lẻ qua các năm 52 Biểu đồ 2.2 Biến động số lượng khách hàng SME qua các

năm

53

Biểu đồ 2.3 Biến động số lượng khách hàng tiêu dùng cá

nhân qua các năm

53

Sơ đồ 3.1 Đường bán chéo theo gói dịch vụ 87

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang trong quá trình hội nhập với nền kinh tế thế giới đã tạo ra những thách thức cho các ngân hàng thương mại, đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ Sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng đã tạo ra cơ hội lớn để các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) phát triển và tự hoàn thiện trên mọi phương diện, bao gồm những bước cải cách trong định hướng phát triển kinh doanh Các NHTM không ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ với mong muốn là người dẫn đầu, đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ, đó là những dịch vụ ngân hàng gắn với công nghệ hiện đại, đa tiện ích, hướng tới đa số cá nhân và doanh nghiệp Dịch vụ ngân hàng hiện đại đã trở thành thói quen với hầu hết người tiêu dùng trên thế giới nhưng còn khá mới mẻ với người dân Việt Nam

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các ngân hàng lựa chọn là

xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy NHTM nào xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều mang lại sự thành công, đó là việc chiếm lĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu cho ngân hàng, mặc dầu tỷ trọng nguồn thu ban đầu không cao nhưng có tính bền vững và mang lại hiệu quả lâu dài cho các ngân hàng

Trong những năm gần đây, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế tương đối cao qua các năm, chính sách pháp luật luôn có những thay đổi tích cực để phù hợp với thực tế; tình hình an ninh chính trị ổn định Bên cạnh đó, Việt Nam còn là một trong nước có nền dân số trẻ nhất thế giới, bắt đầu bước vào thời kỳ “dân số vàng” với số người trong độ tuổi lao động lớn Do đó,

những đòi hỏi về nhu cầu sống trong tương lai sẽ tăng cao, đặc biệt là các dịch

vụ tiện ích như dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, tỷ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng hiện nay ở nước ta còn hạn chế, bình quân cả nước mới chỉ

có khoảng hơn 10% dân số có tài khoản trong ngân hàng nên có thể nói thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam là một thị trường đầy tiềm năng, hứa hẹn

sự bùng nổ trong 3-10 năm tới, đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán

lẻ VRB ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng, đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển, trong đó phát triển dịch vụ bán lẻ là một trong những chiến lược kinh doanh lâu dài Tuy nhiên việc mở rông phát triển các dịch vụ bán lẻ tại VRB chưa chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ ngân hàng chưa được nhiều người biết đến so với các ngân hàng thương mại khác

Sau một thời gian công tác tại VRB Đà Nẵng, tôi nhận thấy công tác phát triển dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh còn manh mún, rời rạc, chưa có sự hoạch định chiến lược rõ ràng trong khi thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn còn rất nhiều tiềm năng, các NHTM bắt đầu mở rộng mạng lưới

để khai thác kinh doanh Vì vậy cần phải nhanh chóng có giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với mục đích giữ vững thị phần, mở rộng và khai thác dịch vụ còn rất nhiều tiềm năng trên địa bàn, đồng thời góp phần hoàn thành kế hoạch kinh doanh chung của hệ thống VRB Với lý do đó, tôi

đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng liên

văn tốt nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bán lẻ, điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ

- Phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng hoạt động dịch vụ bán lẻ

tại Ngân hàng Liên doanh Việt Nga - Chi nhánh Đà Nẵng (VRB ĐN)

- Nghiên cứu và trình bày một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của VRB ĐN

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ

bán lẻ của ngân hàng thương mại Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ bán lẻ tại VRB Đà Nẵng giai đoạn 2009 -2012, từ đó, đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại VRB Đà Nẵng

ứng dịch vụ bán lẻ tại VRB Đà Nẵng cung ứng cho khối khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong nền kinh tế giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2012

4 Phương pháp nghiên cứu

Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, đề tài chú trọng phương pháp điều tra, khảo sát thực tế, thống kê và phân tích số liệu, đánh giá thực tiễn, kết hợp logic từ lý luận đến thực tiễn theo các phương pháp: phương pháp so sánh - đối chiếu, phương pháp tổng hợp - thống kê

* Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

- Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về dịch vụ NHBL

- Phân tích đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ NHBL tại VRB Đà Nẵng, trên cơ sở đó đi sâu vào tìm hiểu nguyên nhân của những tồn tại

- Đề xuất các giải pháp giúp VRB Đà Nẵng hoàn thiện và phát triển dịch

vụ NHBL gắn với tình hình thực tế tại VRB Đà Nẵng

5 Bố cục luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được bố cục gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Liên doanh Việt Nga Đà Nẵng

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Liên doanh Việt Nga Đà Nẵng

6 Tổng quan về tài liệu nghiên cứu

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay dịch vụ khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng Ngân hàng nào có sản phẩm dịch vụ đa dạng, dành được nhiều sự quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng

Chính vì vậy việc xây dựng một hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng, thông qua đó thoả mãn tốt nhất các nhu cầu của các nhóm khách hàng từ đó luôn gia tăng giá trị cho khách hàng đồng thời gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng là một yêu cầu cấp thiết Mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng đã thay đổi rất nhanh qua thời gian Ngày nay, khách hàng luôn là trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài thông qua những nổ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, phân bổ nguồn lực, định hướng phát triển tương lai của công ty

Đối với ngành Ngân hàng, trong xu thế hội nhập, sức cạnh tranh giữa các Ngân hàng trong và ngoài nước diễn ra ngày càng mạnh mẽ, những thách thức mới cần đối phó như: Khả năng thanh khoản, đa dạng hóa loại hình dịch

vụ, khách hàng yêu cầu cao hơn về chất lượng, uy tín, năng lực kinh doanh Trên thế giới đã có rất nhiều nhà khoa học tiến hành nghiên cứu và đề ra

các giải pháp về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, cụ thể:

- Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại – Commercial

Bank Management: Ngân Hàng cũng như các lĩnh vực kinh

tế khác đã có nhiều thay đổi lớn lao, nhưng có một điều không bao giờ thay đổi đó là ngành dịch vụ với các sản phẩm vô hình và khó có thể phân biệt được sự khác nhau về sản phẩm giữa các ngân hàng Tuy nhiên, tính chính xác, độ thân thiện và chất lượng của dịch vụ giữa các Ngân Hàng không phải bao giờ cũng giống nhau trên các thị trường Chính sự khác biệt mang đậm dấu ấn co n người đó đã tác động đến quyết định của công chúng khi chọn Ngân Hàng để giao dịch Theo Giáo sư, người ta thường nói hoạt động ngân hàng đòi hỏi đồng thời cả hai yếu tố trình độ Công Nghệ và kỹ năng của con người, song con người là yếu tố quyết định Vì suy cho cùng, Công Nghệ chỉ đạt được kết quả thông qua con người

- Md Abdul Muyeed (Associate Professor) (2012) [146], Customer Perception on Service Quality in Retail Banking in Developing Countries, Department of Economics, Islamic University, Kushtia 7003, Bangladesh (Tạm dịch: Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán

lẻ ở các nước đang phát triển) Tác giả tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong các nước đang phát triển nói chung, và đặc biệt là ở Bangladesh Đây là một nghiên cứu phân tích chủ yếu dựa trên các dữ liệu chính thu thập thông qua bảng câu hỏi Bảng câu hỏi đã được cá nhân quản lý trên một kích thước mẫu 250, được chọn từ 4 ngân hàng ở Bangladesh nằm ở các huyện phía Bắc của Kusshtia Kết quả chỉ ra rằng độ chính xác và cao nhất là dựa vào nhận thức của khách hàng và trong các giao dịch của Ngân hàng, thấp nhất là dựa trong các dịch vụ của thiết bị máy móc

Do sự cạnh tranh ngày càng tăng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, dịch vụ khách hàng là một phần quan trọng và Ngân hàng phải cung cấp cho sự chú ý

do nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Hiện tai, thay đổi công nghệ đang gây cho các Ngân hàng phải suy nghĩ lại chiến lược của họ về các

dịch vụ cung cấp cho cả khách hàng Doanh nghiệp và cá nhân Hơn nữa, các ngân hàng nổi trội trong chất lượng dịch vụ có thể có một lợi thế về tiếp thị khác biết vì mức độ cải thiện chất lượng dịch vụ có liên quan đến doanh thu cao hơn, tăng tỷ lệ qua bán, khách hàng duy trì cao hơn, và thị phần mở rộng hơn Vì vậy, các Ngân hàng nên tập trung vào chất lượng dịch vụ như là một chiến lược cạnh tranh cốt lõi

Bên cạnh các nghiên cứu trên thế giới, trong nước cũng có rất nhiều nghiên cứu liên quan đến dịch vụ Ngân hàng bán lẻ như:

- Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế Quốc tế” (2008) của PGS.TS Nguyễn Thị Quy – Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội Đề tài phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng hiện đại và đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại trong

xu thế hội nhập kinh tế quốc tế

- Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ: “Định hướng chiến lược và phát triển dịch vụ Ngân hàng giai đoạn 2005 – 2006” của Thạc sỹ Nguyễn Hữu Nghĩa – Ngân hàng Nhà nước Đề tài đề cập đến những định hướng và các giải pháp cơ bản để phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng

- TS Nguyễn Đại Lai (2006), “Giới thiệu những nội dung trọng tâm của

chi ến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam đến 2010 và tầm nhìn

2020”, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội Nội dung chính của chiến lược: Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích được định hướng theo nhu cầu của nền kinh tế trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống, đồng thời tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại có hàm lượng công nghệ cao Bảo đảm an toàn hoạt động ngân hàng Không hạn chế quyền tiếp cận của các tổ chức, cá nhân đến thị trường dịch vụ ngân hàng, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho mọi tổ

chức, cá nhân có nhu cầu và đáp ứng đủ các yêu cầu về năng lực, thủ tục, điều kiện giao dịch được cung ứng các dịch vụ ngân hàng Tăng cường sự liên kết, hợp tác giữa các TCTD, giữa các TCTD với các tổ chức không phải là TCTD trong việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm, chuyển giao công nghệ, cung ứng dịch vụ ngân hàng mới theo nhu cầu thị trường

- TS Trịnh Quốc Trung, Th.s Nguyễn Văn Sáu, Th.s Trần Hoàng Mai

(2009), Marketing ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê TP Hồ Chí Minh Đã

đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing trong lĩnh vực Ngân hàng Trong đó, xác định rõ đối tượng khách hàng mà Ngân hàng muốn tập trung đến để từ đó đưa ra những sản phẩm cụ thể, phù hợp với nhu cầu của khách hàng Việc xác định đúng đối tượng khách mong muốn hướng tới còn giúp các Ngân hàng trong việc tiến hành định giá một cách chính xác các sản phẩm ứng với các phân khúc thị trường mà chúng được mang đến với người sử dụng, cũng như kênh phân phối sản phẩm và các hình thức quảng cáo tiếp thị sao cho đạt được hiệu quả cao nhất

- Tác giả Nguyễn Thị Đăng Thi (năm 2008) trong luận văn “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Đà Nẵng” đã phân tích đánh giá về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đề xuất những biện pháp

về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng ngoại thương tại Đà Nẵng Trong luận văn, tác giả đã phân tích phát triển theo hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể hiện qua cơ cấu vốn và gần đây

là các sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ cao Tác giả đã tìn ra được những thách thức mà Ngân hàng gặp phải, từ đó đối mặt với những thách thức mới, tận dụng những cơ hội nhằm phát triển các dịch vụ bán lẻ của mình, buộc Ngân hàng Ngoại thương Đà Nẵng phải có một sự hoạch định đúng đắn nhằm triển khai và ứng dụng những sản phẩm mới, hoàn thiện mô hình tổ chức, mở rộng mạng lưới,đổi mới công tác khách hàng Ngoài ra, trong luận

văn tác giả có nêu lên những thành công đạt được để từ đó xác định được thị trường mục tiêu và tìm ra những đề xuất hợp lý nhằm nâng cao hơn nữa dịch

vụ bán lẻ của mình Tuy nhiên, những đề xuất này mang tính chất chung cho tất cả các loại hình điwn vị là các Ngân hàng

- “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam” được đăng tải trên website Ngân hàng nhà nước Việt Nam cũng phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của các NHTM và đưa ra những giải pháp, những nhận định về hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam trong thời gian tới

- Trên trang www.mptelecom.com.vn đăng bài viết về dịch vụ khách hàng trong ngành ngân hàng và tài chính: Các ngân hàng đang tích cực tìm kiếm giải pháp công nghệ mới để nâng cao hơn nữa thị phần, dịch vụ khách hàng và hiệu quả hoạt động Bài viết chỉ ra các cách để thu hút khách hàng hơn là Quản lý sự phức tạp của các kênh giao tiếp Ngân hàng và khách hàng

có thể tiếp xúc với nhau thông qua một loạt các kênh như Internet banking, mobile banking, contact centre, SMS, các chi nhánh vật lý và máy ATM -

Tiếp cận khách hàng để bán hàng và hoạt động marketing hiệu quả

Tuy có nhiều định nghĩa và các chuyên đề nghiên cứu khác nhau nhưng chúng ta có thể nhận thấy rằng các khái niệm đều tập trung vào những hoạt động hướng tới giá trị mà doanh nghiệp dành cho khách hàng, đó là sự chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được so với tổng chi phí của khách hàng Khách hàng sẽ chọn những sản phẩm nào thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của

họ, giá trị mà khách hàng cảm nhận được thông qua nhiều yếu tố như: giá cả, đặc điểm và chất lượng của sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ của công ty…

Vì vậy, để có thể duy trì và phát triển khách hàng, ngân hàng phải thực hiện đồng bộ rất nhiều hoạt động để phát triển các sản phẩm dịch vụ của mình

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo

ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính Luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 có cụm từ: hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán

Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ của ngân hàng

về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, tiêu dùng, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu tiền qua chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ đó Ở các nước có nền kinh tế phát triển hiện nay, NHTM được xem như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của mỗi ngân hàng

Ở nước ta, đến nay chưa có sự minh định rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân hàng Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới

bắt đầu phát triển ở nước ta Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và

mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép NHTM thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng

Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều được coi là hoạt động dịch vụ NHTM là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, NHTM là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ

Thực tiễn gần đây khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế đang trở nên phổ biến trên các diễn đàn, trong giới nghiên cứu và cơ quan lập chính sách Song quan niệm như thế nào đi nữa, thì yêu cầu cấp bách đặt ra cho các NHTM Việt Nam hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lượng các nghiệp vụ kinh doanh của mình

Khái niệm dịch vụ bán lẻ của NHTM

Hoạt động dịch vụ ngân hàng được chia làm 2 loại là hoạt động dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dù ngân hàng có xác định hay không xác định trong kế hoạch kinh doanh thì các dịch vụ ngân hàng bán

lẻ vẫn mặc nhiên tồn tại Chúng ta có thể hiểu theo cách phổ biến nhất, dịch

vụ ngân hàng bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, qua đó tạo ra thị trường tiềm năng đa dạng và năng động

Có thể nói dịch vụ bán buôn ngân hàng là cách thức bán dịch vụ với giá

trị lớn cho các công ty, tập đoàn kinh tế lớn thông qua các trung gian tài chính

là các Ngân hàng thương mại hoặc thông qua thị trường tài chính như thị trường tiền tệ liên ngân hàng để cho vay, thanh toán bù trừ… Còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hình thức bán những gói dịch vụ nhỏ lẻ trực tiếp cho các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV Như vậy, qua một số đặc trưng nêu trên thì có thể phần nào nhận biết sự khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ NHBL

Mặc dù còn nhiều quan điểm về NHBL nhưng nhìn chung, NHBL là

ngân hàng cung ứng trực tiếp sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân

riêng l ẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới kênh phân phối, hoặc việc khách

hàng có th ể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua

ph ương tiện thông tin, điện tử viễn thông

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

a Đặc điểm về đối tượng của dịch vụ bán lẻ tại NHTM

Đối tượng phục vụ chủ yếu của dịch vụ bán lẻ tại NHTM là các cá nhân

và các doanh nghiệp có qui mô vừa và nhỏ Đây là mảng thị trường đầy tiềm năng của các NHTM do số lượng khách hàng đông đảo Trong nền kinh tế hiện đại, các cá nhân có trình độ hiểu biết, có thu nhập cao và có nhu cầu phong phú về tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Họ yêu cầu được cung ứng nhiều dịch vụ hơn với chất lượng cao hơn Khai thác tốt nhóm khách hàng này sẽ đem lại nguồn thu đáng kể cho NHTM

Yếu tố tâm lý là một đặc trưng quan trọng của đối tượng khách hàng này Họ rất nhạy cảm với các thay đổi về lãi suất, chất lượng dịch vụ, cách thức phân phối, chính sách chăm sóc của các dịch vụ ngân hàng Điều này khiến họ trở thành đối tượng khách hàng kém trung thành nhất của NHTM, đòi hỏi NHTM phải có chính sách quản lý và chăm sóc phù hợp Một trong những đặc điểm khác của đối tượng này ở các nước đang phát triển là tâm lý

ngại vay mượn ngân hàng và có thói quen sử dụng tiền mặt Đây là thách thức cho các NHTM vì sẽ rất khó khăn để triển khai các dịch vụ của mình như thanh toán, thẻ, tín dụng,… với xuất phát điểm của thị trường thấp như vậy Tuy nhiên, đó cũng là cơ hội cho các NHTM mở rộng hoạt động cung ứng dịch vụ bán lẻ, vì đây chính là khoảng trống của thị trường đang “chờ” được khai thác Vấn đề là NHTM phải tìm ra cách thức để thay đổi thói quen, tâm

lý e sợ của khách hàng, khuyến khích họ sử dụng các dịch vụ của mình NHTM cần xây dựng chiến lược, kế hoạch để giành thế tiên phong so với các đối thủ cạnh tranh trong việc chiếm lĩnh thị phần

Do đối tượng khách hàng cá nhân của NHTM có sự phân hóa cao Họ có thể được chia thành nhiều nhóm theo nghề nghiệp, độ tuổi, thu nhập, … Các nhóm khác nhau sẽ khác nhau về khả năng tài chính, đặc điểm, sở thích cũng như nhu cầu về dịch vụ ngân hàng Do các nguồn lực của NHTM có hạn nên cần tiến hành phân đoạn khách hàng và trong những giai đoạn cụ thể sẽ xác định những phân đoạn chính mà ngân hàng sẽ thực hiện tập trung khai thác Các doanh nghiệp là khách hàng của dịch vụ bán lẻ thường là các doanh nghiệp nhỏ và vừa muốn vay vốn NHTM để mở rộng hoạt động quy mô sản xuất kinh doanh, tài trợ vốn lưu động, cải tiến công nghệ Các doanh nghiệp dạng này có số lượng lớn, lĩnh vực kinh doanh đa dạng Để đáp ứng nhu cầu của loại hình doanh nghiệp này, NHTM cần nắm được đặc điểm kinh doanh cụ thể, nắm bắt chu kỳ hoạt động để tìm ra loại sản phẩm dịch vụ nào mà họ đang cần, từ đó thoả mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, NHTM cũng nghiên cứu các thông tin phản ánh hiệu quả sản xuất kinh doanh của khách hàng để giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng

b Đặc điểm về quy mô cung ứng của dịch vụ bán lẻ tại NHTM

Khách hàng của dịch vụ bán lẻ hầu hết là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa nên giá trị mỗi lần cung cấp dịch vụ thường không lớn

Với mỗi loại dịch vụ cụ thể, đặc biệt là các dịch vụ cho vay tiêu dùng, nhu cầu của khách hàng cá nhân thường không có tính chất lặp đi lặp lại như nhu cầu vay vốn kinh doanh của khách hàng doanh nghiệp Ví dụ việc vay tiền để mua nhà, vay tiền để mua ô tô, đi du học,… của một khách hàng cá nhân không thể thường xuyên như việc vay tiền ngân hàng tài trợ vốn lưu động của doanh nghiệp Vì vậy, nếu các dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân không có tính tích hợp cao thì sẽ dẫn đến việc ngân hàng cung cấp dịch vụ chỉ diễn ra một lần và không đi kèm các dịch vụ khác Để tăng qui mô bán lẻ của ngân hàng thì ngoài việc tăng số lượng khách hàng, tăng qui mô của mỗi giao dịch, NHTM cần xây dựng hệ thống dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp việc cung ứng nhiều dịch vụ đối với một khách hàng

c Đặc điểm về công nghệ cao

Đặc điểm quan trọng của dịch vụ bán lẻ là dựa trên nền tảng công nghệ cao Khách hàng của các dịch vụ bán lẻ phân bố không tập trung trên các khu vực địa lý rộng Họ vừa muốn sử dụng dịch vụ của NHTM nhưng cũng muốn tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại, họ muốn việc sử dụng dịch vụ dễ dàng, nhanh chóng nhưng vẫn phải chính xác và an toàn Khoa học công nghệ hiện đại chính là lời giải đáp cho bài toán trên Các NHTM tiến hành giao dịch trực tuyến, cung cấp dịch vụ qua mạng internet tới khách hàng ở mọi nơi trên thế giới, phục vụ khách hàng 24 giờ mỗi ngày với tốc độ cung cấp dịch vụ lớn hơn rất nhiều so với việc phục vụ trực tiếp Các sản phẩm thẻ với các máy rút tiền tự động, các máy chấp nhận thẻ giúp khách hàng có thể tiến hành giao dịch với NHTM dễ dàng hơn do được giảm thiểu các thủ tục giấy tờ, đồng thời vẫn đảm bảo tính an toàn cho khách hàng Các dịch vụ truy vấn tài khoản qua điện thoại cố định, điện thoại di động giúp khách hàng trở nên chủ động trong việc kiểm soát tài khoản cá nhân, tạo tâm lý hài lòng Như vậy, với sự

áp dụng các thành tựu khoa học công nghệ hiện đại, nhất là công nghệ thông

tin, một phần dịch vụ bán lẻ chuyển sang mô hình ảo – NHTM cung cấp dịch

vụ cho khách hàng thông qua hệ thống phân phối trực tuyến – giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn và thỏa mãn hơn

d Đặc điểm về sự nhạy cảm của khách hàng với chính sách marketing

Trong những năm gần đây, mỗi NHTM đang đối đầu với cuộc chiến giành khách hàng với các đối thủ cạnh tranh (các NHTM và tổ chức tài chính phi ngân hàng khác) Trong lĩnh vực bán lẻ của NHTM, sự cạnh tranh này càng gay gắt do thị phần khách hàng bán lẻ không có tính chất ổn định, dễ thay đổi theo tâm lý của khách hàng

Các khách hàng của dịch vụ bán lẻ rất nhạy cảm với các yếu tố marketing như giá cả, sản phẩm dịch vụ, xúc tiến khuyếch trương, kênh phân phối, con người….Giá cả dịch vụ ngân hàng có thể là giá để khách hàng sử dụng dịch vụ của NHTM, cũng có thể là giá mà NHTM trả để huy động tiền gửi của khách hàng Giá cả dịch vụ NHTM thể hiện qua các khoản phí sử dụng dịch vụ, lãi suất cho vay, lãi suất huy động,… Các khách hàng cá nhân dễ dàng từ bỏ NHTM đang quan hệ để sang một NHTM khác có chính sách giá cả hấp dẫn hơn Khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, khách hàng mong đợi một lượng ích lợi nhất định nên để thỏa mãn khách hàng, các dịch vụ phải đảm bảo mang lại khối lượng ích lợi cao nhất cho người sử dụng Các khách hàng bán lẻ cũng phân hóa cao về trình độ, sở thích, nhu cầu và thu nhập nên NHTM phải phân phối các dịch vụ khác nhau, theo các cách thức khác nhau tới các nhóm khách hàng khác nhau Yếu tố con người của marketing vẫn giữ vai trò quan trọng dịch vụ bán lẻ của NHTM Mặc dù ngày nay, một phần dịch vụ bán lẻ đã được chuyển sang giao dịch trực tuyến nhưng không hoàn toàn trở thành mô hình ảo Trong các giao dịch trực tiếp, khách hàng có những cảm xúc, nhận xét khi tiếp xúc với dịch vụ Người nhân viên tiếp xúc với khách hàng chính là đại diện của NHTM đứng ra cung ứng dịch vụ ngân hàng Nếu nhân viên có trình độ cũng

như có thái độ phục vụ ân cần, lịch sự sẽ tạo tâm lý tin tưởng, thỏa mãn cho khách hàng, xây dựng ấn tượng tốt đẹp về ngân hàng trong mắt họ Điều này đảm bảo khách hàng sẽ quay lại giao dịch với NHTM Sự hiểu biết không đầy

đủ hay thái độ phục vụ kém chuyên nghiệp sẽ gây cảm giác khó chịu cho khách hàng, làm họ không thấy thỏa mãn và có thể sẽ chuyển sang một NHTM khác

dù các chính sách giá cả của NHTM đó kém hấp dẫn hơn

Các đặc điểm cơ bản trên vừa là thuận lợi đồng thời cũng là khó khăn mà các NHTM cần nắm bắt để tìm ra cách thức mở rộng, phát triển dịch vụ bán lẻ của mình

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế

a Đối với bản thân NHTM

Mở rộng hoạt động kinh doanh của NHTM

Hiện nay, khi nền kinh tế có sự phát triển nhanh chóng tạo điều kiện thuận lợi cho sự ra đời và phát triển của các doanh nghiệp nhỏ và vừa cũng như thu nhập của các cá nhân có xu hướng tăng cao, từ đó, mở ra các nhu cầu

về sử dụng các dịch vụ cao cấp của NHTM ngày càng lớn Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học công nghệ và chính sách hạn chế sử dụng tiền mặt đã tạo đà cho các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng ngày càng đa dạng, thu hút nhiều đối tượng tham gia Điều này đã và đang mang lại cho ngân hàng nguồn thu nhập cao, chắc chắn và hạn chế được rủi ro, từ đó mở rộng hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Góp phần đa dạng hóa các dịch vụ của NHTM

Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường tài chính tạo động lực cho các NHTM cần hoàn thiện và bổ sung các dịch vụ mới, trong đó, dịch vụ bán lẻ là dịch vụ đầy tiềm năng để mở rộng và phát triển Tuy nhiên, để đa dạng các dịch vụ thì NHTM phải nâng cao cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại cũng như trình độ quản trị ngân hàng Hiện nay, các NHTM ở Việt Nam còn

hạn chế về trình độ quản trị nên đây là thách thức lớn cho các NHTM nói riêng và bộ máy quản lý tài chính nền kinh tế đất nước nói chung

Mở rộng quan hệ giao dịch giữa doanh nghiệp, cá nhân với NHTM

Thông qua các dịch vụ huy động vốn, sử dụng vốn và hoạt động thanh toán thẻ của NHTM đã thu hút được một lượng khách hàng lớn, giữ lượng khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng tiềm năng Sự phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM có tác động đến tất cả các lĩnh vực, chủ yếu là kinh tế Sự tham gia giao dịch của lượng khách hàng bán lẻ càng mở rộng các quan hệ giao dịch đa phương và song phương với nhau

b Đối với khách hàng

Đối với khách hàng là cá nhân: việc phát triển dịch vụ bán lẻ dựa trên

nền tảng khoa học công nghệ hiện đại sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, nhân lực và giảm chi phí dịch vụ Khách hàng được phục vụ tốt hơn do hoạt động bán lẻ đem đến sự an toàn, thuận tiện và tiết kiệm từ việc sử dụng nguồn tài chính của mình

Đối với khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa: Các doanh nghiệp

thực hiện quá trình sản xuất kinh doanh được trôi chảy, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, đẩy nhanh tốc độ sản xuất, lưu chuyển hàng hóa

c Đối với nền kinh tế - xã hội

Hoạt động dịch vụ bán lẻ của NHTM sẽ làm tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, qua đó, các nguồn vốn trong nền kinh tế được khai thác và sử dụng có hiệu quả Vốn tiền tệ được dịch chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ chủ thể này sang chủ thể khác đáp ứng kịp thời các nhu cầu về vốn, từ đó góp phần thúc đẩy hoạt động sản xuất, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước

Dịch vụ bán lẻ của NHTM là thước đo nền văn minh quốc gia, việc phát triển các dịch vụ bán lẻ phải dựa trên nền tảng của công nghệ thông tin tiên

tiến đã trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt, giúp nhà nước quản lý tiền tệ, tín dụng và thực hiện các chính sách tài chính tiền tệ linh hoạt hơn

Dịch vụ bán lẻ của NHTM góp phần nâng cao đời sống của dân chúng, giảm các chi phí xã hội Sự phát triển của hệ thống NHTM trên khắp mọi miền đất nước tạo điều kiện thuận lợi trong hoạt động giao dịch tài chính giữa các chủ thể với nhau Từ đó, góp phần đáp ứng nhu cầu vốn cho các chủ thể, đặc biệt là dân chúng và giảm nhiều chi phí xã hội

1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ

a Cho vay khách hàng cá nhân và DNNVV

Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay du học, cho vay chứng minh năng lực tài chính, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp đối với cá nhân; cho vay bổ sung vốn lưu động, cho vay dự án, cho vay tài trợ xuất nhập khẩu đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa

- Đặc điểm cho vay cho vay cá nhân:

+ Quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều Vì vậy chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các loại cho vay khác

+ Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, của quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân

+ Cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng có rủi ro cao hơn so với các loại cho vay các doanh nghiệp lớn Vì vậy, lãi suất cho vay của loại hình này cũng thường cao hơn so với lãi suất các loại cho vay doanh nghiệp lớn

+ Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế, nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh

tế suy thoái

+ Người vay thường quan tâm tới sự thuận tiện, nhanh chóng trong việc

xử lý hồ sơ vay và số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu + Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có mối quan hệ rất mật thiết với nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng Những người có thu nhập cao có xu hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của mình Đối với họ, việc vay mượn được xem như là một công cụ để đạt được mức sống như mong muốn

+ Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao và không đầy đủ

+ Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ỳ, lừa đảo vì vậy đòi hỏi cán bộ thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp

- Đối với cho vay các DNNVV

+ Quy mô của món vay tương đối nhỏ làm chi phí cho vay của ngân hàng tương đối cao

+ Đối tượng cho vay chủ yếu là đầu tư mới máy móc thiết bị, mua nguyên vật liệu, thanh toán tiền nhân công

+ Tài sản đảm bảo thường hạn chế

toàn, chính xác, tiện ích cao, không những trong nước mà còn trên phạm vi toàn cầu Các dịch vụ thanh toán do NHTM tại Việt Nam cung cấp gồm:

+ Thanh toán nội địa: khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này để thanh

toán cho các nhà cung cấp, các chủ nợ khác hoặc dùng để trả lương trực tiếp cho người lao động qua tài khoản Có nhiều phương thức thanh toán qua hệ thống ngân hàng như: thanh toán bằng ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, chuyển tiền qua thẻ, qua điện thoại và mạng vi tính, chuyển tiền điện tử,

+ Thanh toán quốc tế: quan hệ thương mại quốc tế sẽ nảy sinh các quan

hệ tài chính quốc tế và liên quan đến việc thanh toán tiền giữa các chủ thể ở các quốc gia khác nhau, các phương thức thanh toán quốc tế như phương thức chuyển tiền, phương thức nhờ thu, phương thức thư tín dụng, được sử dụng khá phổ biến

+ Dịch vụ thẻ: Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa

chức năng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng, thẻ này có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền thấu chi, thanh toán hay chuyển khoản, Hiện nay, có hai loại thẻ chính là thẻ thanh toán nội địa và thẻ thanh toán quốc tế

o Thẻ ghi nợ nội địa là loại thẻ thanh toán do ngân hàng trong nước

phát hành và bán cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác và rút tiền mặt tại ngân hàng đại lý, máy ATM trong phạm vi lãnh thổ quốc gia Có ba loại thẻ là thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ ký quỹ thanh toán

o Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền

mặt được lưu hành trên thế giới Hiện nay, tại Việt Nam có các loại thẻ quốc

tế như thẻ Visa do Bank of America phát hành, thẻ Master card do ngân hàng California đổi tên thành Westem States Bank Card Associantion liên kết phát hành, thẻ JCB do ngân hàng Sanwa Nhật Bản phát hành, thẻ American Express do tổ chức American Express phát hành

c Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking)

Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được các ngân hàng và TCTD cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay thiết

bị trợ giúp cá nhân (PDA)… Qua đó khách hàng có thể truy cập tài khoản vào mọi thời điểm, vấn tin tài khoản trực tuyến, chuyển tiền, nhận và thanh toán hoá đơn trực tuyến mà không phải đến ngân hàng Giống như các hình thức phân phối khác, dịch vụ e-banking cũng được phân loại theo đối tượng khách hàng, dưới đây là một số dịch vụ e-banking bán lẻ cơ bản:

+ Vấn tin giao dịch, Quản lý tài khoản

+ Thanh toán hoá đơn

+ Mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn

+ Chuyển khoản (trong và ngoài hệ thống)

+ Chuyển tiền

+ Nộp tiền cho điện thoại

+ Chi trả lương, trợ cấp cho người lao động

Ưu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch nhưng vẫn có thể nắm bắt được thông tin kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác Dịch vụ ngân hàng điện tử được sử dụng 24/24 giờ trong ngày

d Dịch vụ phi tín dụng

Dịch vụ phi tín dụng như chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, quản lý tài sản

và uỷ thác đầu tư, bảo lãnh, cung cấp các sản phẩm phái sinh…

Hoạt động kiều hối là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về Hiện nay

các NHTM đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công

ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế

Thu hộ, chi hộ: Đây là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản

Từ rất lâu, các NHTM đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp Theo đó, ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô vốn họ quản lý Hầu hết các NHTM cung cấp cả hai loại dịch vụ: dịch vụ uỷ thác thông thường cho cá nhân, hộ

gia đình; và uỷ thác thương mại cho các doanh nghiệp

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG

1.2.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL

tranh hiện nay thì mỗi ngân hàng đều cố gắng nâng cao vị thế của mình,tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần, làm cho thị phần của từng loại dịch vụ không ngừng được giữ vững và tăng lên

Sự phong phú đa dạng của dịch vụ bán lẻ tại NHTM đáp ứng nhu cầu cho đại đa số khách hàng không có sự giới hạn Thị phần dịch vụ bán lẻ không chỉ bó hẹp ở khách hàng vay vốn, khách hàng gởi tiền hay thị phần khách hàng có giao dịch thanh toán chuyển tiền, thị phần phát hành thẻ thanh toán mà còn thị phần về mạng lưới hoạt động như mạng lưới chi nhánh, mạng lưới máy ATM, các điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS)

quan trọng trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Tốc độ tăng trưởng của dư nợ góp phần tăng cao lợi nhuận của ngân hàng, tuy nhiên việc tăng cao dư nợ phải đảm bảo an toàn, giảm thiểu rủi ro về nợ xấu và nợ quá hạn Phải biết cân nhắc và cân đối sử dụng vốn cho vay hợp lý, xác định được

tiêu chí quản lý nợ xấu, tìm ra nguyên nhân và tuân thủ quy định hiện hành của nhà nước

phát triển dịch vụ bán lẻ còn thể hiện qua việc đa dạng hóa các dịch vụ trên cở

sơ nâng cao hàm lượng công nghệ, cơ sở hạ tầng và tăng mức độ an toàn cho ngân hàng và khách hàng Bên cạnh đa dạng hóa dịch vụ để phục vụ nhiều yeu cầu khác nhau của khách hàng, với mỗi loại nhu cầu, NHTM lại cung cấp một danh mục dịch vụ đa dạng để thỏa mãn các khách hàng bán lẻ có tính phân hóa cao Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng dễ bị bắt chước nên trong quá trình cung ứng, các NHTM luôn tìm cách hoàn thiện cho các dịch vụ đó và các thuộc tính mới nhằm tạo ra sự vượt trội tương tự trên thị trường, hấp dẫn khách hàng

Phát triển dịch vụ ngân hàng mới là một trong những chiến lược quan trọng của dịch vụ bán lẻ Khách hàng liên tục phát sinh những nhu cầu mới cần được thỏa mãn Chỉ có cách phát triển dịch vụ mới, đa dạng hóa danh mục dịch vụ kinh doanh thì NHTM mới cớ thể thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường

đối tượng khách hàng rộng lớn nên cơ sở hạ tầng được xem là chìa khóa quyết định sự phát triển của dịch vụ bán lẻ Khi NHTM ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ hiện đại và phù hợp sẽ quyết định sự thành công trong việc triển khai các dịch vụ bán lẻ Phát triển dịch vụ bán lẻ gắn với việc phát triển mạng lưới chi nhánh, mở rộng các phòng giao dịch với mô hình gọn nhẹ Bên cạnh đó, kênh phân phối dịch vụ bán lẻ qua các điểm chấp nhận thẻ, máy ATM hay các phương tiện điện tử, viễn thông như qua điện thoại, máy tính

- Nâng cao chất lượng dịch vụ: Dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và

đang trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các doanh nghiệp Các ngân hàng đang chạy đua về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới cũng như chiều sâu công nghệ

1.2.2 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu

Phân đoạn thị trường

Là một tiến trình đặt khách hàng của một thị trường/dịch vụ vào các nhóm mà các thành viên của mỗi phân đoạn có đáp ứng tương tự nhau đối với một chiến lược định vị cụ thể

- Các c ấp độ phân đoạn thị trường

+ Marketing phân đoạn: Công ty có thể cung ứng các sản phẩm hoặc dịch vụ tinh xảo hơn và định giá chúng phù hợp với thị trường mục tiêu Từ đây, việc lựa chọn các kênh phân phối và truyền thông trở nên dễ dàng hơn

+ Marketing k ẽ hở: Kẽ hở là một nhóm khách hàng được xác định một

cách tỉ mỉ, đặc biệt là những thị trường nhỏ mà nhu cầu không được phục vụ tốt Các nhà làm marketing thường xác định các kẽ hở bằng cách chia phân đoạn thị trường thành những phân đoạn nhỏ

+ Marketing địa phương: Marketing mục tiêu hướng đến các chương trình marketing được thiết kế theo nhu cầu và mong muốn của các nhóm khách hàng địa phương

+ Marketing cá nhân: Mức độ cuối cùng của phân đoạn hướng đến

“phân đoạn một cá nhân”, “marketing thiết kế theo yêu cầu”, “marketing one – to – one” hoặc “mass customization – thiết kế theo yêu cầu hàng loạt”

- Ti ến trình phân đoạn thị trường

+ B ước 1: Giai đoạn thăm dò: Người nghiên cứu thực hiện các cuộc

phỏng vấn thăm dò và các thảo luận nhóm tập trung để hiểu hơn về động cơ, thái độ và hành vi của khách hàng

+ B ước 2: Giai đoạn phân tích: Người nghiên cứu áp dụng phân tích

nhân tố đối với dữ liệu để loại bỏ những biến số tương quan nhiều với nhau, sau đó áp dụng phân tích phân nhóm để tạo ra một số phân đoạn thị trường khác nhau nhiều nhất

+ B ước 3: Giai đoạn định hình phân đoạn: Mỗi phân đoạn sẽ được gắn

với một cái tên dựa trên đặc điểm nổi trội của nó và phân đoạn thị trường phải được thực hiện định kỳ vì các phân đoạn thị trường thường xuyên thay đổi

- Các bi ến số phân đoạn thị trường

+ Phân đoạn thị trường tiêu dùng thường dựa trên các biến số sau: địa lý, nhân khẩu học, tâm lý xã hội, hành vi,…

+ Đối với phân đoạn thị trường tổ chức cần dựa trên các biến số: nhân khẩu, hoạt động, quy cách mua hàng, tình huống, các đặc điểm cá nhân,…

Lựa chọn thị trường mục tiêu

- Tập trung vào một phân đoạn thị trường

Dịch vụ

Thị trường

Doanh nghiệp chọn phục vụ một phân đoạn thị trường duy nhất do khả năng hạn chế của mình và tìm cách đạt được một phần lớn trong một thị trường nhỏ hơn thay vì theo đuổi một phần nhỏ trong một thị trường lớn Chiến lược này giúp doanh nghiệp có thể giành được một vị trí vững chắc trong phân đoạn thị trường đã chọn nhờ am hiểu nhu cầu thị trường và tiết kiệm được chi phí hoạt động do chuyên môn hoá Tuy nhiên, rủi ro có thể xảy

ra khi khách hàng thay đổi thị hiếu hoặc xuất hiện những đối thủ cạnh tranh

có tiềm lực mạnh thâm nhập vào phân đoạn này

- Chuyên môn hoá có ch ọn lọc

Dịch vụ

Thị trường

Doanh nghiệp lựa chọn một số phân đoạn thị trường, mỗi phân đoạn thị trường đều có sức hấp dẫn và phù hợp với nguồn lực của doanh nghiệp Các phân đoạn thị trường này có thể ít nhiều liên hệ với nhau hoặc không có mối liên hệ gì với nhau nhưng chúng đều hứa hẹn khả năng sinh lời Chiến lược này có ưu điểm là giảm bớt rủi ro cho doanh nghiệp Nếu một phân đoạn thị trường nào đó không còn hấp dẫn nữa, thì doanh nghiệp vẫn có thể tìm kiếm lợi nhuận ở những phân đoạn thị trường khác

- Chuyên môn hoá dịch vụ

Dịch vụ

Thị trường

Doanh nghiệp sản xuất một loại dịch vụ nhất định để bán cho một số phân đoạn thị trường Chiến lược này giúp doanh nghiệp tạo dựng uy tín trong lĩnh vực dịch vụ chuyên dụng Tuy nhiên, vẫn có thể mang đến rủi ro nếu dịch

vụ mà doanh nghiệp cung cấp có nguy cơ được thay thế bằng dịch vụ mới hơn

về công nghệ

- Chuyên môn hoá theo thị trường

Dịch vụ

Thị trường

Doanh nghiệp tập trung vào việc phục vụ nhiều nhu cầu của một nhóm khách hàng nhất định Doanh nghiệp có thể đạt được danh tiếng và trở thành kênh phân phối tất cả các dịch vụ mới cho nhóm khách hàng này Tuy nhiên, rủi ro vẫn xảy ra nếu khách hàng giảm sức mua hoặc công ty thu hẹp danh mục sản phẩm dịch vụ vì khả năng tài chính, khó khăn trong tiêu thụ,…

- Phục vụ toàn bộ thị trường

Dịch vụ

Thị trường

Doanh nghiệp chủ trương phục vụ tất cả cá nhóm khách hàng tất cả những dịch vụ mà họ cần đến Chiến lược này phù hợp với các công ty lớn Các công ty lớn có thể phục vụ thị trường theo hai cách: marketing không phân biệt và marketing phân biệt

cổ động

Mục tiêu định vị là làm cho mỗi nhóm khách hàng mục tiêu nhận thức sự khác biệt của nhãn hiệu của Ngân hàng so với các nhãn hiệu của đối thủ cạnh tranh

1.2.4 Phát triển dịch vụ NHBL

a Phát triển phối thức dịch vụ NHBL

Phối thức sản phẩm bao gồm tất cả các dòng sản phẩm và các mặt hàng của công ty được bán ra thị trường

loại dịch vụ mà người bán đưa ra để bán cho người mua Danh mục dịch vụ được xác định theo chiều rộng, chiều dài, chiều sâu và tính đồng nhất của nó

- Chiều rộng cho biết doanh nghiệp có bao nhiêu loại dịch vụ

- Chiều dài là tổng số dịch vụ có trong tất cả các loại dịch vụ của doanh nghiệp, được tập hợp theo từng loại khác nhau

- Chiều sâu danh mục dịch vụ của doanh nghiệp thể hiện bằng số phương

án của mỗi dịch vụ trong từng loại dịch vụ

- Tính đồng nhất của danh mục dịch vụ thể hiện mối quan hệ mật thiết đến mức nào giữa các loại dịch vụ có trong danh mục dịch vụ xét theo cách sử dụng cuối cùng, công nghệ sản xuất, hệ thống phân phối, giá cả hay các mặt hàng liên quan khác

Bốn chiều của danh mục dịch vụ là cơ sở để doanh nghiệp hoạch định chiến lược sản phẩm dịch vụ theo các hướng khác nhau tuỳ vào mỗi giai đoạn phát triển cụ thể của mình

b Phát triển chuỗi dịch vụ NHBL

Lo ại sản phẩm dịch vụ là một nhóm sản phẩm dịch vụ có quan hệ chặt

ch ẽ với nhau Chúng thực hiện một chức năng tương tự, được bán cho cùng

m ột nhóm người tiêu dùng, qua cùng một kênh như nhau hay tạo một khung

giá c ụ thể

- Chi ều dài của loại sản phẩm dịch vụ: Chiều dài của loại sản phẩm dịch

vụ chịu ảnh hưởng bởi mục tiêu của công ty Các công ty đang tìm kiếm thị phần lớn và sự tăng trưởng thị trường sẽ đưa ra những loại dịch vụ có chiều dài lớn hơn vì họ ít quan tâm đến trường hợp có vài mặt hàng không đem lại lợi nhuận Các công ty chú trọng nhiều đến khả năng sinh lời cao sẽ đưa ra những loại dịch vụ có chiều dài ngắn hơn và các mặt hàng được chọn lọc kỹ Các loại sản phẩm dịch vụ đều có xu hướng phát triển dài thêm sau một thời gian để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường

- Quy ết định về loại sản phẩm dịch vụ

+ Quy ết định về chiều dài của loại dịch vụ

• Quyết định kéo dãn loại dịch vụ

Kéo dãn xuống phía dưới: Nhiều công ty lúc đầu chiếm lĩnh vị trí trên

cùng thị trường rồi sau đó mới kéo dài loại dịch vụ của mình xuống phía dưới Đây là dịch vụ có chất lượng thấp, giá rẻ dành cho người thu nhập thấp

Kéo dãn lên phía trên: Những công ty ở đầu dưới của thị trường có

thể tính toán đến việc thâm nhập đầu trên của thị trường bởi vì họ có thể bị hấp dẫn với tỷ lệ tăng trưởng cao, tiền lãi cao hơn Phía đầu trên là những dịch vụ chất lượng cao, chủ yếu phục vụ cho các đối tượng có thu nhập cao

Kéo dãn ra hai phía: Những công ty phục vụ gần giữa của thị trường

có thể quyết định kéo dài loại sản phẩm dịch vụ của mình về hai phía

• Quyết định bổ sung loại sản phẩm dịch vụ: Một loại dịch vụ có thể

được kéo dài bằng cách bổ sung thêm mặt hàng mới trong phạm vi loại đó

• Quyết định thanh lọc loại sản phẩm dịch vụ: Một loại dịch vụ có thể

loại bỏ nếu thị hiếu của thị trường thay đổi hay nguồn lực công ty hạn chế

+ Quy ết định hiện đại hoá sản phẩm dịch vụ: Ngay cả khi chiều dài loại

sản phẩm dịch vụ đã thoả đáng thì loại dịch vụ ấy cũng cần phải hiện đại hoá nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

- Quyết định làm nổi bật dịch vụ: Doanh nghiệp thường lựa chọn một

hay vài mặt hàng trong loại dịch vụ của mình để làm nổi bật những mẫu mã ở đầu dưới để “mở đường”, hoặc làm nổi bật ở đầu trên để tạo uy tín cho loại sản phẩm dịch vụ của mình

c Phát triển dịch vụ NHBL mới

Với những thay đổi rất nhanh chóng của thị hiếu người tiêu dùng, công nghệ sản xuất và cạnh tranh thị trường, một doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào những sản phẩm hiện có của mình được Khách hàng luôn mong muốn và chờ đợi những sản phẩm mới và hoàn thiện hơn Các đối thủ sẽ làm hết sức mình để tung ra những sản phẩm có khả năng cạnh tranh cao Vì vậy mỗi doanh nghiệp cần có một chương trình phát triển sản phẩm mới

Doanh nghiệp có thể có được một sản phẩm mới bằng hai cách:

- Một là thông qua việc mua lại

- Hai là thông qua việc phát triển sản phẩm mới

1.2.5 Các chính sách Marketing hỗ trợ

a Các quyết định về chính sách giá dịch vụ

Giá cả là số tiền mà khách hàng bỏ ra để có được dịch vụ Nó phải tương xứng với giá trị được cảm nhận ở dịch vụ cống hiến, nếu không người mua sẽ tìm mua nơi khác Giá cả bao gồm: giá quy định, giá chiết khấu, giá bù lỗ, giá theo thời hạn thanh toán, giá kèm theo điều kiện tín dụng,…

Các nhân tố ảnh hưởng đến việc định giá

Trước khi định giá cho dịch vụ, các doanh nghiệp cần phải quyết định các chiến lược đối với dịch vụ mình cung cấp Các mục tiêu thường được lựa chọn trong việc định giá là: công ty phải tồn tại được trên thị trường, công ty muốn tối đa hoá lợi nhuận, thị phần và dẫn đầu về chất lượng dịch vụ

Quyết định về giá phải phối hợp với các quyết định thiết kế sản phẩm dịch vụ, phân phối và truyền thông cổ động để hình thành một chương trình

marketing hiệu quả và nhất quán

Định giá phải gắn với chi phí đầu tư ban đầu Bởi vì doanh nghiệp cần phải định mức giá đủ để vừa đảm bảo các chi phí cho sản xuất, phân phối, bán hàng,…vừa đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp

Bên cạnh các nhân tố bên trong thì các nhân tố bên ngoài cũng tác động lên định giá cho dịch vụ, như là thị trường, nhu cầu khách hàng và các mức chi phí cũng như giá cả sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh

Các cách tiếp cận định giá cho sản phẩm dịch vụ

- Định giá dựa trên chi phí: Có hai phương pháp định giá dựa trên chi

phí, đó là: định giá theo tỉ suất lợi nhuận chuẩn và định giá hướng đến lợi nhuận mục tiêu

- Định giá dựa trên giá trị: Ngày càng có nhiều công ty dựa trên cảm nhận của khách hàng về giá trị để định giá

- Định giá dựa vào đối thủ cạnh tranh: Hình thức định giá của công ty chỉ dựa vào giá của đối thủ cạnh tranh mà không chú ý đến chi phí đầu tư hoặc nhu cầu khách hàng

b Lựa chọn kênh phân phối

Những nhà cung ứng dịch vụ thường lựa chọn một hoặc hai hoặc có thể

sử dụng cả hai loại hình kênh phân phối, đó là: cung cấp dịch vụ qua trung gian và cung cấp dịch vụ trực tiếp đến người dùng cuối cùng

- Cung c ấp dịch vụ qua trung gian

Nhờ có kinh nghiệm, chuyên môn hoá và quy mô hoạt động cho nên các trung gian phân phối thường đem lại kết quả tốt hơn trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ra thị trường mục tiêu, đồng thời giúp công ty có thể gia tăng thị phần bằng cách thâm nhập vào các thị trường mới một cách nhanh chóng hơn Những trung gian phân phối mà công ty có thể lựa chọn đó là các đại lý cung cấp dịch vụ, trung gian bán lẻ, trung gian bán sỉ,…

- Cung c ấp dịch vụ trực tiếp: Các công ty lựa chọn việc cung cấp dịch vụ

trực tiếp thông qua các kênh bán hàng và phân phối trực tiếp bởi vì:

+ Mạng lưới kênh phân phối và bán hàng của công ty đã rộng khắp, chuyên nghiệp, khả năng nắm bắt nhu cầu của thị trường nhanh chóng

+ Tiêu chuẩn chất lượng của một số dịch vụ đòi hỏi rất khắt khe trong việc chuyển giao cho khách hàng mà các trung gian phân phối khó đảm bảo + Công ty có thể quản lý và kiểm soát được quá trình cung ứng dịch vụ cũng như việc giám sát chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng

+ Truyền thông hiệu quả, tiết kiệm chi phí hoa hồng, trung gian,…

c Truyền thông Marketing

Truyền thông cổ động là tập hợp tất cả những hoạt động tác động trực tiếp hoặc gián tiếp lên tâm lý và thị hiếu của khách hàng nhằm xác lập một mức cầu thuận lợi cho công ty Các hoạt động này tập hợp thành phối thức truyền thông cổ động bao gồm các công cụ quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ

công chúng, bán hàng cá nhân và marketing trực tiếp

* Quảng cáo

Là các hình thức giới thiệu gián tiếp và khuếch trương các ý tưởng hàng hoá hoặc dịch vụ đến các khách hàng, thông qua các phương tiện truyền thông

và do tổ chức trả tiền để thực hiện

Đặc điểm của quảng cáo

- Phải trả tiền: tiền mà người được quảng cáo bỏ ra làm quảng cáo phải đáp ứng được ba tiêu chí, đó là: nội dung truyền tải, tần suất/độ phủ và phương tiện truyền thông/kênh quảng cáo

- Tính phi cá thể của quảng cáo: giữa người nói và người nghe không có

cơ hội gặp mặt trực tiếp

- Truyền thông tin của dịch vụ đến khách hàng hiện tại và tương lai