Phát triển dịch vụ E-Banking tại ngân hàng NNo& PTNT chi nhánh Quảng Ngãi

Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Luận văn nghiên cứu, vận dụng, chọn lọc có sáng tạo các vấn đề lý luận về dịch vụ e-banking kết hợp với đánh giá thực trạng dịch vụ này tại NHN0&

TRẦN THỊ THANH HƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2012

TRẦN THỊ THANH HƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN XUÂN LÃN

Đà Nẵng - Năm 2012

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được

ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả luận văn

Trần Thị Thanh Hương

ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu

ATM Máy rút tiền tự động ( Automatic Tellers Machine)

BIDV Ngân hàng đầu tư và phát triển

CNTT Công nghệ thông tin

CTĐT Chứng từ điện tử

DN Doanh nghiệp

ĐVCNT Đơn vi chấp nhận thẻ

EAB Ngân hàng cổ phần thương mại Đông Á

EDC/POS Điểm chấp nhận thanh toán thẻ

Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu

GD Giao dịch

GDĐT Giao dịch điện tử

Lienvietbank Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt

NHN0&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn = AgribankNHNN Ngân hàng nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

Oceanbank Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương

PIN Mật mã cá nhân ( Personal Identification Number)

Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương tín

TCTT T Tổ chức thanh toán thẻ

Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương

TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt

Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt NamVietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại thế giới

MỞ ĐẦU

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Hiện nay toàn cầu hóa đang diễn ra với tốc độ nhanh chóng trên qui mô toàn thế giới, trong đó lĩnh vực công nghệ thông tin luôn được đề cao và đã gây ảnh hưởng lớn trong ngành tài chính ngân hàng Những khái niệm về ngân hàng điện tử (e-banking), giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng, đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHN0&PTNT ) - Chi nhánh Quảng Ngãi nói riêng Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại cho khách hàng, ngân hàng, nền kinh tế là rất lớn nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng và chính xác trong thực hiện giao dịch Hầu hết các ngân hàng trong nước hiện nay đã và đang nhắm đến loại hình dịch vụ này, song còn nhiều khó khăn chưa tháo gỡ được

Vì vậy, để tồn tại và phát triển, NHN0&PTNT - Chi nhánh Quảng Ngãi đang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, tập trung chú trọng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển Song, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) tại NHN0&PTNT - Chi nhánh Quảng Ngãi còn nhiều khó khăn, hạn chế trong khi thị trường rất tiềm năng

Xuất phát từ những căn cứ trên, tác giả chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ E-Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Quảng Ngãi”.

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Luận văn tập trung nghiên cứu về phát triển dịch vụ e-banking để vận dụng vào hoạt động kinh doanh của NHN0&PTNT - Chi nhánh Quảng Ngãi Phạm vi nghiên cứu trong 3 năm bắt đầu từ năm 2009 đến năm 2011

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề ra, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: đánh giá, phân tích, so sánh, thống kê, tổng hợp, khảo sát thực tế…

5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Luận văn nghiên cứu, vận dụng, chọn lọc có sáng tạo các vấn đề lý luận

về dịch vụ e-banking kết hợp với đánh giá thực trạng dịch vụ này tại NHN0&PTNT - Chi nhánh Quảng Ngãi nhằm tìm giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ này theo tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ hiện đại nhất và sự tiện lợi nhất khi đến với NHN0&PTNT – Chi nhánh Quảng Ngãi

6 KẾT CẤU LUẬN VĂN

Luận văn được xây dựng gồm các nội dung chính sau:

Mở đầu

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking).

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking)

tại NHN0&PTNT - Chi nhánh Quảng Ngãi

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ e-banking tại NHN0&PTNT - Chi nhánh Quảng Ngãi

Kết luận

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

(E-BANKING)

1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Một cách khái quát có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là tập hợp các hoạt động, tương tác giữa khách hàng và ngân hàng nhằm thực hiện việc chuyển giao quyền sử dụng đồng tiền

Trước hết, với tư cách là dịch vụ, các dịch vụ ngân hàng hội đủ những đặc thù cơ bản của một dịch vụ, cụ thể:

- Tính phi vật thể: về cơ bản, dịch vụ ngân hàng là không thể nhìn thấy được

- Tính không thể tách rời: trong phần lớn trường hợp, việc sử dụng dịch

vụ ngân hàng diễn ra đồng thời với quá trình sản xuất ra nó xét cả về không gian lẫn thời gian Với khách hàng, bản thân họ sẽ tham gia vào quá trình tạo ra dịch

vụ Và trong phần lớn trường hợp, họ tiêu dùng quá trình hơn là tiêu dùng một kết quả với những thuộc tính đã được sản xuất ra từ trước Sự có mặt đồng thời của nhiều khách hàng trong hệ thống dịch vụ của ngân hàng khiến họ ảnh hưởng đến quá trình sử dụng dịch vụ của nhau

- Tính không thể tồn kho: về cơ bản, dịch vụ ngân hàng không thể tồn kho Như vậy, sẽ khó khăn cho ngân hàng khi cố gắng cân đối cung cầu

- Tính không thuần nhất: nhìn chung, một dịch vụ ngân hàng cùng loại (ví

dụ rút tiền khỏi tài khoản cá nhân) nếu được thực hiện cho các khách hàng khác nhau, bởi các nhân viên khác nhau, tại những thời điểm và địa điểm khác nhau thì có thể không như nhau Và sự khác nhau đó diễn ra hầu như là thường xuyên

có tính bản chất Điều này càng làm cho khách hàng có cảm nhận rủi ro lớn hơn, hành vi mua nhạy cảm hơn

Ngoài những đặc thù trên, do ngân hàng là một lĩnh vực hoạt động đặc biệt của nền kinh tế, đảm bảo “sức khỏe” cho nền kinh tế phát triển lớn mạnh nên hoạt động trong lĩnh vực này còn bị chi phối bởi một số đặc điểm sau:

- Dịch vụ ngân hàng có thể sử dụng nhiều lần trong một đời người và mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ lẫn nhau Một khách hàng có thể vừa có địa vị kinh tế là người bán (gửi tiết kiệm, mở tài khoản…) vừa có địa vị kinh tế là người mua (chuyển tiền trên tài khoản cá nhân, nhờ thanh

hộ, vay thế chấp…) Vì vậy, việc gắn bó với một ngân hàng có thể rất có ý nghĩa với khách hàng

- Chất liệu hoạt động của ngân hàng là đồng tiền và quyền sử dụng đồng tiền Loại chất liệu này chứa đựng đồng thời yếu tố tâm lý lẫn yếu tố xã hội Điều này càng khiến cho hành vi của khách hàng ngân hàng trở nên nhạy cảm

- Dịch vụ ngân hàng thường xuyên liên quan đến việc biến đổi thời hạn sử dụng đồng tiền Vì vậy kết quả dịch vụ càng khó dự đoán

1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng

1.1.2.1 Dịch vụ thanh toán của ngân hàng

Dịch vụ thanh toán bao gồm việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác do ngân hàng nhà nước quy định

Dịch vụ thanh toán gồm: Mở và sử dụng tài khoản thanh toán; thanh toán bằng lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi; thanh toán bằng séc; thanh toán bằng thẻ ngân hàng; thanh toán bằng nhờ thu hoặc ủy nhiệm thu; dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu: thanh toán bằng thư tín dụng, ủy thác thu, thanh toán chuyển tiền; các dịch

vụ thanh toán khác: dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ trả lương tự động, dịch vụ trả gốc và lãi vay tự động…

1.1.2.2 Dịch vụ khác của ngân hàng thương mại

√ Kinh doanh ngoại tệ gồm có: giao dịch trao ngay, giao dịch có kỳ hạn, giao dịch hoán đổi, hợp đồng tương lai, hợp đồng quyền chọn, dịch vụ bảo hành

√ Kinh doanh vàng bạc đá quý

√ Kinh doanh chứng khoán;

√ Dịch vụ thông tin, tư vấn;

√ Dịch vụ ủy thác…

1.1.3 Cấu trúc của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

Các chuyên gia ngân hàng cho rằng, dịch vụ ngân hàng có thể được chia thành nhiều cấp độ khác nhau, mỗi cấp độ sẽ tăng thêm giá trị cho khách hàng và được dùng để tạo sự khác biệt so với sản phẩm và nhãn hiệu khác của đối thủ cạnh tranh Trên cơ sở các cấp độ mà các ngân hàng sẽ tiến hành các hoạt động marketing khác nhau để khai thác hiệu quả sản phẩm của mình

Theo truyền thống, sản phẩm của ngân hàng được chia làm 3 cấp độ:

- Sản phẩm cơ bản: là cấp độ cốt lõi và quan trọng nhất của một sản phẩm Đây là cấp độ liên quan đến lợi ích cơ bản mà sản phẩm được giả định sẽ cung cấp hoặc thực sự cung cấp nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản phẩm tài chính, ngân hàng của khách hàng như khả năng rút tiền mặt, an toàn tài sản, chuyển tiền, vay trả góp, tư vấn tài chính Nói chung, mọi sản phẩm ngân hàng đều có thể hồi quy

về ít nhất một trong những nhu cầu cốt lõi này Nói một cách khác, sản phẩm cơ bản sẽ giải đáp cho các ngân hàng biết lý do khách hàng đến sử dụng sản phẩm, dịch vụ và mang lại lợi nhuận cho ngân hàng

- Sản phẩm thực: là cấp độ thứ hai của sản phẩm, chứa đựng trong nó nội hàm của sản phẩm cơ bản cùng các thuộc tính cụ thể hình thành nên sản phẩm

mà khách hàng đang mong muốn sử dụng, bao gồm thiết kế của sản phẩm (điều kiện, điều khoản, lãi suất và các yêu cầu theo luật định) và các yếu tố cần thiết khác (giấy đề nghị, màu sắc của thẻ, sổ tài khoản)

- Sản phẩm gia tăng: là cấp độ thứ ba của sản phẩm, nhắm đến sự thỏa mãn, đáp ứng tốt hơn sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch

vụ do ngân hàng cung cấp Cấp độ 3 của sản phẩm được gọi là các hệ thống hỗ trợ phục vụ khách hàng bao gồm thời gian xử lý hồ sơ, giấy tờ, giờ mở cửa hoạt

động, các tiện nghi trong phòng đợi, sự giúp đỡ thân thiện… của nhân viên ngân hàng, các điều khoản thanh toán thuận tiện, chuyển giao, bảo hành, hỗ trợ sau khi bán…

Nhìn chung, hiện nay hầu hết các hoạt động cạnh tranh giữa các tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng đều xảy ra ở cấp độ này – cấp độ cho phép tạo sự khác biệt cho các ngân hàng khi cùng cung cấp một sản phẩm cơ bản Mặc khác, cần lưu ý rằng để cung cấp sản phẩm tăng thêm đòi hỏi các ngân hàng phải có đủ các nguồn lực cần thiết và phải lưu ý rằng các lợi ích tăng thêm sẽ nhanh chóng bị biến thành những lợi ích được khách hàng mong đợi sẽ

“đương nhiên’ được cung cấp

Tuy nhiên, theo P Kotler, một chuyên gia marketing hàng đầu thế giới lại cho rằng một sản phẩm ngoài 3 cấp độ nói trên có thể bổ sung thêm hai cấp độ nữa là sản phẩm kỳ vọng và sản phẩm tiềm năng

- Sản phẩm kỳ vọng: gồm toàn bộ các thuộc tính và điều kiện mà khách hàng mong đợi sẽ nhận được từ sản phẩm và các ngân hàng cũng thường ghi trong các quy định về điều kiện và điều khoản của hợp đồng Các yếu tố này sẽ tạo nên yêu cầu tối thiểu về sản phẩm mà khách hàng mong sẽ nhận được

- Sản phẩm tiềm năng: bao gồm mọi yếu tố có thể đưa thêm vào sản phẩm

và khả năng biến đổi của sản phẩm trong tương lai nhằm nỗ lực làm cho khách hàng của mình ngạc nhiên bằng cách không phải chỉ đạt mà còn vượt quá sự mong đợi của khách hàng và thông qua đó tạo nên sự khác biệt giữa các ngân hàng

Bảng 1.1 Minh họa việc áp dụng khái niệm sản phẩm vào các lợi ích cơ bản

của dịch vụ ngân hàng.

Sản phẩm

cơ bản Sản phẩm thực

Sản phẩm gia tăng

Sản phẩm

kỳ vọng

Sản phẩm tiềm năng

và chi nhánh

ATM hoạt động tốt/

chi nhánh mở và phục vụ đúng giờ

Dịch vụ không dây, tiền điện tử

Cất giữ và ngăn chặn trộm cắp, bảo

Chuyển

tiền

Khả năng chuyển tiền

và thanh toán hóa đơn

Bảo hiểm và bảo đảm cho những sai sót trong hệ thống

Khả năng kiểm tra các giao dịch gần đây

Hệ thống an toàn và chính xác giảm sai sót của giao dịch

Tạo điều kiện cho khách hàng kiểm soát nhiều hơn các giao dịch Kết nối với những tài khoản của người khác

và không phải chỉ

ở ngân hàng của bạn

Trả chậm

Ứng tiền trước dựa trên

thu nhập tương lai

Lãi suất và điều khoản hoàn trả thỏa thuận từ đầu Phạt đối với vi phạm

Bảo hiểm bảo vệ việc thanh toán, lãi suất thuận lợi đối với việc hoàn trả sớm hoặc khi bị phạt Lãi suất ưu đãi cho các khoản vay sau đó

Điều khoản hoàn trả linh hoạt tùy theo hoàn cảnh

cá nhân, trả nhiều lần hoặc một lần

Kiểm tra tình hình tài chính, cập nhật với những phát triển mới, định kỳ xem xét và gửi thông tin sản phẩm/tạp chí cho khách hàng

Dự đoán nhu cầu của khách hàng, cần tiên phong và đáp ứng các nhu cầu này trước khi chúng phát sinh

1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E–BANKING) CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ e-banking

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Nếu hiểu theo nghĩa rộng hơn thì dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, cho phép khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm nắm bắt các thông tin có liên quan đến hoạt động ngân hàng, thực hiện các giao dịch với khách hàng thông qua các phương tiện thông tin hiện đại mà không cần phải đến quầy giao dịch như trước nay

Nói cách khác, “ ngân hàng điện tử được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính, tài chính dựa trên các khoản lưu ký của ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới Ngân hàng điện tử là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các giao dịch điện tử được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện tử: Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng internet, ngân hàng qua mạng nội bộ.” [2]

E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Các nhà nghiên cứu trên thế giới cũng đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau về ngân hàng điện tử, một trong những định nghĩa được nhiều nhà nghiên cứu chấp nhận do BIS-EBG (Bank for International settlement-Electronic banking Group) đưa ra là: ngân hàng điện tử bao gồm các nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ thực hiện thông qua kênh

phân phối điện tử cũng như khoản thanh toán điện tử giá trị lớn và các nghiệp vụ ngân hàng bán buôn được thực hiện bằng điện tử.

Dịch vụ e-banking có 2 đặc tính: Thứ nhất, không hoàn toàn thay thế cho các dịch vụ truyền thống mà mang tính kế thừa và cải tiến từ các dịch vụ này; Thứ hai, gắn liền với sự phát triển và tiến bộ của công nghệ thông tin hiện đại

Dịch vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng cung cấp cho khách hàng bao gồm:

- Internetbanking: giao dịch qua mạng toàn cầu Internet

- Phonebanking: giao dịch qua mạng điện thoại

- SMSbanking: giao dịch qua tin nhắn SMS của điện thoại di động

- ATM: giao dịch qua hệ thống máy ATM

- WAP Banking: giao dịch qua web trên điện thoại di động

- Call Center/Contact center: giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại

- Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: giao dịch qua thư điện tử, Fax, Video

Các tiện ích chính của e-banking bao gồm: Cung cấp thông tin, vấn tin, chuyển khoản, thanh toán, đăng ký, tư vấn và một số nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng khác

1.2.2 Những lợi ích của dịch vụ e-banking

Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử có thể nói là một bước ngoặt trong quá trình phát triển của hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Dịch

vụ ngân hàng điện tử đã mang đến nhiều lợi ích không chỉ dành riêng cho người

sử dụng dịch vụ mà đối với cả ngân hàng thương mại và nền kinh tế

1.2.2.1 Ưu điểm

Về phía khách hàng

* Tạo nên sự thuận tiện và tâm lý thoải mái khi sử dụng

Đối với khách hàng, dịch vụ e-banking trước hết tạo nên sự thuận tiện và

tâm lý thoải mái khi sử dụng Các thủ tục giấy tờ rườm rà, phức tạp đã giảm đi đáng kể, thay vào đó, chỉ cần một tin nhắn, một cuộc gọi hay một vài thao tác đơn giản trên máy tính, khách hàng có thể tiếp cận ngay với dịch vụ Ngoài ra, các giao dịch điện tử có thể được thực hiện mọi lúc, mọi nơi, tại một địa điểm bất kỳ ngoài ngân hàng cũng như ngoài giờ làm việc của ngân hàng.

* Rút ngắn thời gian so với ngân hàng truyền thống

Giao dịch thông qua ngân hàng điện tử nhanh hơn so với giao dịch truyền thống rất nhiều Thông thường giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất khoảng 15 phút không kể thời gian đi lại và chờ đợi, nhưng giao dịch trên Internet, điện thoại di động hoặc qua hệ thống thẻ chỉ cần một vài thao tác đơn giản trong một vài phút

* Xóa bỏ khoảng cách về địa lý trong các giao dịch

Với dịch vụ e-banking, các bên liên quan có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, không bị giới hạn bởi không gian địa lý Điều này cho phép các khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian gặp mặt trong khi mua bán Với người tiêu dùng, họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ một cách nhanh chóng

* Giảm thiểu rủi ro

Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần tạo nên nét văn minh trong thanh toán Khi tham gia dịch vụ, khách hàng không phải mang theo nhiều tiền mặt, do

đó giảm thiểu nguy cơ bị mất, tiền giả và sự nhầm lẫn trong việc kiểm đếm

Về phía ngân hàng

* Giảm chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh

Với việc thực hiện giao dịch qua hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, ngân hàng không cần sử dụng quá nhiều diện tích để lưu trữ chứng từ giấy, chi phí văn phòng được giảm bớt Bên cạnh đó, thời gian cho công việc làm thủ tục, tìm kiếm và chuyển giao tài liệu cũng được rút ngắn Chi phí nhân viên ít đi, vì một máy rút tiền tự động đã có thể làm việc suốt 24 giờ/ngày và thay cho rất

nhiều nhân viên Hơn nữa, bằng việc xây dựng website để giới thiệu về ngân hàng, chi phí bán hàng và tiếp thị cũng được giảm bớt.

* Đa dạng hoá dịch vụ và sản phẩm

Với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độc cao và liên tục Nếu như trước kia các ngân hàng chỉ phục vụ một số lượng nhất định các công ty, thì nay, một thị trường hàng tỷ dân đang mở ra trước mắt họ Theo đó, dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng trở nên phong phú để đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng

* Nâng cao vị thế ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ

Việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động kinh doanh giúp tăng cường uy tín của ngân hàng cũng như lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng Xây dựng được một hệ thống chất lượng cao về dịch vụ ngân hàng điện tử

là bước khẳng định vị thế của chính ngân hàng trên con đường phát triển

Với những lợi ích như trên ngân hàng điện tử chính là giải pháp tiên phong trong việc đơn giản hóa hoạt động thanh toán Những ngân hàng thực sự nhận thức được giá trị của ngân hàng điện tử sẽ là người chiến thắng trong cuộc cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ

Đối với nền kinh tế

Ngoài lợi ích đối với khách hàng và ngân hàng, dịch vụ e-banking còn mang đến nhiều lợi ích tiềm tàng cho nền kinh tế Việc tiêu dùng chủ yếu bằng tiền mặt có rất nhiều điều hạn chế Nhà nước phải bỏ ra một chi phí nhất định hàng năm trong việc in và quản lý số lượng tiền in ra cho thị trường Việc khó xác định chính xác lượng tiền lưu hành trong dân khiến cho nhà nước gặp nhiều khó khăn trong việc đưa ra các chính sách tài khoá nhằm đảm bảo một thị trường tài chính ổn định Ngoài ra, các giao dịch phát sinh do thực hiện qua phương tiện hiện đại nên tính chính xác cao và bảo đảm tường minh Nhờ đó, Nhà nước có thông tin đầy đủ về việc thực hiện thu nộp thuế một cách nhanh chóng và cập nhật, đồng thời kiểm soát được hoạt động của các tác nhân trong nền kinh tế,

ngăn chặn việc rửa tiền, cũng như phòng chống các hoạt động phi pháp.

1.2.2.2 Nhược điểm

a, Vốn đầu tư lớn

Để xây dựng một hệ thống e-banking đòi hỏi phải một lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí

mà không phải NHTM nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư Chưa kể việc đầu tư ấy

có phát huy hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông đất nước, hay nói khác đi còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ không riêng gì một NHTM nào

b, Rủi ro cao

Vốn và công nghệ tuy là vấn đề không phải dễ vượt qua, nhưng cũng có thể khắc phục được, vấn đề nan giải hơn là ở chỗ tính an toàn và bảo mật của hệ thống e-banking Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng

có thể bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do

bị “Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà không biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại NHTM Còn về phía NHTM ở Việt Nam, do công nghệ chủ yếu là “nhập khẩu” nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát hiện và bịt các “lỗ hỏng” của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thể thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất thời gian Virus, sâu máy tính, phần mềm gián điệp là những nguy cơ thường trực tấn công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử dụng tấn công kiểu “từ chối dịch vụ” (DDoS) làm tê liệt Website là rất có thể xảy ra Ngày nay những tấn công ác ý và tin tặc đã chuyển biến từ chỗ chỉ là sở thích của một số sinh viên đã trở thành một lĩnh vực tội phạm hoàn chỉnh Ngoài ra phải kể đến chính sách

quản lý rủi ro đối với hoạt động e-banking của các NHTM còn đang ở những bước đi đầu tiên, không có hệ thống lưu trữ dữ liệu tổn thất, thiếu những công cụ quản lý rủi ro cần thiết để đi vào thực tiễn.

c, Thiếu thông tin “nóng”

Qua e-banking khách hàng nhận được thông tin không thể đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của ngân hàng Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch của ngân hàng

1.2.3 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ e-banking

Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng, đến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung, hệ thống Ngân hàng điện tử được phát triển qua những giai đoạn sau:

- Website quảng cáo (Brochure-Ware): Là hình thái đơn giản nhất của Ngân hàng điện tử Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc,… thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình, …), mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó

là các chi nhánh Ngân hàng

- Thương mại điện tử (E-commerce): với thương mại điện tử, Ngân hàng

sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết, các Ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này

- Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của Ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một Ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.

- Ngân hàng điện tử (E-bank): chính là mô hình lý tưởng của một Ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể

sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt

1.2.4 Một số dịch vụ e-banking tại Việt Nam

Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ e-banking là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và Ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng,

an toàn và thuận tiện Bao gồm: Internet-banking, Home-banking, banking; Mobile-banking…

Phone-1.2.4.1 Internet-banking

Theo Hiệp hội doanh nghiệp phần mềm Việt Nam (VINASA), số lượng

người dùng Internet tại Việt Nam có tốc độ tăng trưởng rất nhanh trong hơn 5 năm qua, từ 6,3 triệu lên 20,9 triệu, đưa Việt Nam trở thành một trong 20 nước

có số người dùng mạng nhiều nhất thế giới Vài năm gần đây, có thể thấy các ngân hàng thương mại năng động tại Việt Nam đã nhập cuộc phát triển các dịch

vụ Internet banking

Internet banking chính là kênh phân phối hiệu quả các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng thông qua đường truyền Internet Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của Ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê…Internet-banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng

và Ngân hàng

Các dịch vụ Internet-banking cung cấp:

- Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại

- Vấn tin lịch sử giao dịch

- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm

- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại

- Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng

1.2.4.2 Home-banking

Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước phát triển chiến lược của các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực như tiết kiệm chi phí, thời gian Và khẩu hiệu “dịch vụ ngân

hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình Ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được Hiện nay, dịch

vụ Home-banking tại Việt Nam đã được nhiều Ngân hàng tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: Vietcombank, Techcombank, Agribank Việt Nam, EAB…

Home-banking được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau:

- Bước 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của Ngân hàng qua mạng Internet (dial-up, Direct-cable, LAN, WAN…), sau đó truy cập vào trang Web của Ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm) Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng, khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào mạng máy tính của Ngân hàng

- Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ Ngân hàng điện tử phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử… và rất nhiều dịch vụ trực tuyến khác)

- Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng (thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử…); khi giao dịch được hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu Đối với các Ngân hàng khác nhau, quy trình nghiệp vụ cũng tương tự cùng với một vài đặc trưng riêng của mỗi Ngân hàng

1.2.4.3 Phone-banking

Dịch vụ Ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại Ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài

Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone-banking như sau:

Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp 2 số định danh (duy nhất) là Mã khách hàng và Mã khóa truy nhập hệ thống, ngoài ra khách hàng còn được cung cấp một Mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũng như đảm bảo an toàn và bảo mật

Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng và khóa truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với Ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong

Các dịch vụ được cung cấp qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ Ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ Ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo Nợ, báo Có, cung cấp thông tin Ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng… và nhiều dịch vụ khác Tuy nhiên, tại Việt Nam các dịch vụ Ngân hàng mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính Ngân hàng

1.2.4.4 Mobile-banking

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các NHTM Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào các dịch vụ ngân hàng Về nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm

xử lý của Ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC, Palm…) Dịch vụ này đã được Ngân hàng Á Châu và Ngân hàng Kỹ Thương triển khai từ lâu và các Ngân hàng khác cũng đã và đang bắt đầu xây dựng hệ thống và cung ứng dịch vụ Mobile-banking do tính chất thuận tiện và nhanh chóng đặc trưng của nó

1.2.4.5 Call center

Call center bắt đầu hình thành vào những năm 80, đã tạo ra một cách thức mới trong chiến lược phát triển kênh phân phối, một loạt những dịch vụ được cung cấp với mức giá cạnh tranh tới khách hàng thông qua phone bằng việc đào tạo nhân viên của ngân hàng Việc sử dụng TDMF (Dial tone mutil frequency)

đã giảm đi điều gây khó chịu cho nhiều khách hàng do cấu trúc thư mục của Telephone banking Đây được xem là bước tiếp theo của việc tiếp tục giảm chi phí và tăng hiệu quả, tiện ích cho khách hàng

Call center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:

- Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, …

- Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của Ngân hàng

- Đăng ký làm thẻ qua điện thoại Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ

- Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại

- Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet,truyền hình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác

- Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sửdụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng

- Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nước, điện thoại,…) rất an toàn vì các dịch vụ thanh toán này đã được khách hàng đăng ký trước với Ngân hàng nên sẽ không có sự nhầm lẫn trong thanh toán.

- Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của Ngân hàng hoặc đang công tác, du lịch ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của khách hàng

1.2.4.6 Kiosk-banking

Kiosk banking là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất Đây là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các NHTM Việt Nam nhằm giảm tải cho

hệ thống ATM trong giai đoạn hiện nay và trong tương lai Kiosk Banking sử dụng công nghệ màn hình cảm ứng, có thể ứng dụng trên rất nhiều lĩnh vực như bán hàng, thông tin… và phát triển các dịch vụ, tiện ích khi rút tiền mặt của ngân hàng

Hệ thống Kiosk đã được triển khai khá rộng rãi tại nhiều ngân hàng trên thế giới và trong khu vực như: CitiBank (toàn cầu), DBS, UOB (Singapore)… Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình

1.3 NHỮNG NỘI DUNG CHỦ YẾU CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E-BANKING)

1.3.1 Phân tích ảnh hưởng môi trường kinh doanh đến việc phát triển dịch

vụ e-banking

1.3.1.1 Môi trường vĩ mô

Các yếu tố của môi trường vĩ mô sẽ mang lại cho ngân hàng những cơ hội

và cả những đe dọa Do vậy, thông qua đánh giá các yếu tố khách quan của môi

trường kinh doanh, ngân hàng sẽ dự báo và linh động ứng phó hơn đối với các diễn biến của môi trường.

a, Môi trường kinh tế

Trạng thái của môi trường kinh tế vĩ mô xác định sự lành mạnh, thịnh vượng của nền kinh tế, nó luôn gây ra những tác động đến các ngân hàng Vì thế, ngân hàng phải nghiên cứu môi trường kinh tế để nhận ra các thay đổi, khuynh hướng và hàm ý chiến lược của nó

Các ảnh hưởng của nền kinh tế đến một ngân hàng có thể làm thay đổi khả năng tạo giá trị và thu nhập của nó Bốn nhân tố quan trọng trong môi trường kinh tế vĩ mô đó là tỷ lệ tăng trưởng của nền kinh tế, lãi suất, tỷ giá hối đoái và tỷ lệ lạm phát [1, tr 95 - 96]

b, Môi trường công nghệ

Phát triển các dịch vụ e-banking đã và đang là xu hướng phát triển chung của các Ngân hàng trên thế giới Xuất phát từ chính chức năng, bản chất hoạt động của dịch vụ e-banking phân biệt theo hướng đối tượng khách hàng của ngân hàng, đó là: cung ứng dịch vụ chủ yếu cho các đối tượng khách hàng là cá nhân, các doanh nghiệp và đối tượng khách hàng rất lớn Do vậy, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng cũng rất lớn, đa dạng, phong phú và liên tục phát triển, đòi hỏi các tổ chức tín dụng phải không ngừng phát triển các dịch vụ ngân hàng để đáp ứng các nhu cầu đó Trong điều kiện hiện nay, chỉ có công nghệ hiện đại và ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động ngân hàng mới cho phép các ngân hàng đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu đó của khách hàng và nền kinh tế Điều này thể hiện rõ qua các dịch vụ ngân hàng hiện đại như internetbanking, mobilebanking, homebanking, chuyển tiền điện tử, thanh toán điện tử đặc biệt là dịch vụ thẻ ngân hàng là kết quả nổi bật của quá trình ứng dụng công nghệ hiện đại - chỉ có công nghệ, ứng dụng công nghệ hiện đại mới cho phép phát triển các dịch vụ này Đây là các dịch vụ mà mọi đối tượng khách hàng, đặc biệt là các khách hàng cá nhân quan tâm sử dụng, bởi sự tiện ích, phù

hợp và khả năng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng: nhanh chóng, tiện lợi,

an toàn và bảo mật

Ngoài ra, Công nghệ ngân hàng hiện đại với khả năng kết nối hệ thống, khả năng liên kết mạng và khả năng quản lý dữ liệu tập trung đã tạo ra hệ thống mạng lưới, điểm giao dịch rộng khắp, cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt nhất, tiện ích và thuận lợi, giảm thiểu chi phí giao dịch cho khách hàng Chính nó thúc đẩy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tăng trưởng và phát triển, mang lại lợi ích rất lớn cho ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế

Với những ý nghĩa đó, có thể nói công nghệ có vai trò quyết định đến quá trình mở rộng và phát triển các dịch vụ e-banking của các ngân hàng

c, Môi trường văn hóa – xã hội

Yếu tố văn hóa – xã hội liên quan đến các thái độ xã hội và các giá trị văn hóa Thay đổi văn hóa – xã hội cũng tạo ra các cơ hội và đe dọa [1, tr 99]

Môi trường văn hóa là yếu tố quyết định đến tập quán sinh hoạt và thói quen sử dụng tiền của người dân Việc dân chúng quyết định lựa chọn việc giữ tiền ở nhà, gửi ngân hàng hay đầu cơ bất động sản, mua bảo hiểm cho con cái làm phát sinh các nhu cầu về dịch vụ ngân hàng

Yếu tố ý nghĩa mà dịch vụ ngân hàng cần phải đưa vào chiến lược cạnh tranh là phải thừa nhận rằng sự thay đổi trong thói quen, văn hóa tiêu dùng chính

là kết quả của quá trình toàn cầu hóa và sự biến mất của khả năng chia sẻ về công nghệ

d, Môi trường nhân khẩu học

Yếu tố nhân khẩu học liên quan đến dân số, cấu trúc tuổi, trình độ dân trí, phân bố địa lý, cộng đồng các dân tộc và phân phối thu nhập [1, tr 100] Các đặc điểm nhân khẩu và xu hướng thay đổi của chúng đóng vai trò quan trọng trong công tác marketing, quảng cáo và quản trị nguồn lực con người

Trong những năm đầu thập niên 90, Catherin Smith đã chỉ ra tầm quan trọng của thay đổi về nhân chủng học trong nhu cầu ngày càng tăng của dịch vụ

cho ngân hàng, trong nhận thức tiêu dùng tăng thêm và những quy định mang tính toàn cầu Những nhân tố này phải được xem xét trong bối cảnh ứng dụng vào chiến lược ngân hàng điện tử bởi vì chính chúng đã thúc đẩy thay đổi để cạnh tranh trong môi trường ngân hàng Trước tiên, những nhân tố này cần được phân chia thành những phần nhỏ hơn để phát triển chiến lược tổng quan có khả năng định lượng Tiếp theo, chúng cần được xem xét trong hoàn cảnh địa lý, văn hóa của thị trường mà mỗi ngân hàng phục vụ Khách hàng của dịch vụ e-banking đang thay đổi những thói quen trong lĩnh vực ngân hàng.

e, Môi trường chính trị - luật pháp

Đây là nhân tố tác động lớn và thường xuyên nhất tới hoạt động của ngân hàng thương mại Từ khi mới thành lập, mỗi ngân hàng thương mại đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng dưới hình thức các Luật, Pháp lệnh, Nghị định, Thông tư Ngân hàng bắt buộc phải tuân theo những quy định đó và đồng thời đó cũng

là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng

f, Môi trường toàn cầu

Yếu tố toàn cầu bao gồm thị trường toàn cầu có liên quan, các thị trường hiện tại đang thay đổi, các sự kiện chính trị quốc tế quan trọng, các đặc tính thể chế và văn hóa cơ bản trên các thị trường toàn cầu Toàn cầu hóa các thị trường kinh doanh tạo ra cả cơ hội lẫn đe dọa

Toàn cầu hóa đang là xu thế, và xu thế này không tạo cơ hội cho các doanh nghiệp, các quốc gia trong việc phát triển sản xuất, kinh doanh

+ Toàn cầu hóa tạo ra các sức ép cạnh tranh, các đối thủ đến từ mọi khu vực Quá trình hội nhập sẽ khiến các ngân hàng phải điều chỉnh phù hợp với các lợi thế so sánh, phân công lao động của khu vực và của thế giới

+ Điều quan trọng là khi hội nhập, các rào cản về thương mại sẽ dần dần được gỡ bỏ, các ngân hàng có cơ hội buôn bán với các đối tác ở cách xa khu vực

địa lý, khách hàng của các ngân hàng lúc này không chỉ là thị trường nội địa nơi ngân hàng đang kinh doanh mà còn các khách hàng đến từ khắp nơi.

1.3.1.2 Môi trường vi mô (Môi trường ngành)

a, Các đối thủ cạnh tranh tiềm tàng

Lực lượng này bao gồm các tổ chức hiện không cạnh tranh trong ngành nhưng họ có khả năng làm điều đó nếu họ muốn Một trong những nguyên nhân

để có thể coi các đối thủ muốn nhập ngành như một đe dọa là họ sẽ đem vào cho ngành các năng lực mới Nguy cơ nhập cuộc của các đối thủ cạnh tranh tiềm tàng cao thể hiện một sự đe dọa đối với khả năng sinh lợi của ngân hàng Ngược lại, nếu nguy cơ nhập cuộc thấp, ngân hàng hiện tại sử dụng lợi thế của cơ hội

để tăng giá và nhận được thu nhập cao [1, tr 106-107]

b, Cạnh tranh giữa các đối thủ trong ngành

Các ngân hàng trong một ngành thường lệ thuộc lẫn nhau, các hành động của một ngân hàng thường kéo theo các hành động đáp trả của các ngân hàng khác, sự cạnh tranh mãnh liệt khi một ngân hàng bị thách thức bởi các hành động của ngân hàng khác hay khi một ngân hàng nào đó nhận thức được một cơ hội cải thiện vị thế của nó trên thị trường

Hiếm khi có được sự đồng nhất của các ngân hàng trong một ngành Bởi chúng luôn khác nhau về nguồn lực, khả năng và tìm cách gây khác biệt với các đối thủ Các công cụ thường sử dụng trong cuộc chạy đua tạo giá trị cho khách hàng là giá, chất lượng, sự cải tiến và đáp ứng khách hàng

Nếu sự ganh đua trong ngành yếu, các ngân hàng sẽ có cơ hội để tăng giá

và nhận được lợi nhuận cao và ngược lại, sẽ dẫn đến các cuộc chiến tranh giá cả, làm hạn chế khả năng sinh lợi

c, Năng lực thương lượng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng

Khách hàng có thể được xem như một đe dọa cạnh tranh khi họ ở vị thế mạnh, yêu cầu giá thấp và yêu cầu dịch vụ tốt hơn Khi quyền lực người mua

yếu, ngân hàng có thể có lợi nhuận cao Theo Porter, khách hàng có quyền lực nhất trong các trường hợp sau:

+ Khi ngành được tạo bởi nhiều ngân hàng và người mua thì ít

+ Người mua thực hiện mua sắm khối lượng lớn, có quyền thương lượng

Sự tồn tại của các sản phẩm thay thế gần gũi biểu hiện một sự đe dọa cạnh tranh, giới hạn khả năng sinh lợi

1.3.2 Phân tích nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ e-banking

Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất

Trong nền kinh tế trị trường thì khách hàng là thượng đế vì khách hàng

là đối tượng quyết định sự thành công và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Trong lĩnh vực dịch vụ e-banking, khách hàng là số đông quần chúng với mỗi giao dịch có giá trị nhỏ thì việc thu hút thật nhiều khách hàng là điều cực kỳ quan trọng Dịch vụ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để đủ sức thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng

Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của ngân hàng Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn sử dụng dịch vụ của bất kỳ ngân hàng nào đảm bảo nhu cầu của họ, đó là lý do tại sao có nhiều ngân hàng nói rằng : “Người quan trọng nhất trong ngân hàng của chúng tôi là khách hàng”

Nếu khách hàng không thích các dịch vụ của ngân hàng, rất đơn giản họ sẽ chọn dịch vụ của ngân hàng khác Do đó, ngân hàng phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ.

Nghiên cứu khách hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng là vì

sự tồn tại và phát triển của chính ngân hàng Nếu không có khách hàng có nghĩa

là những dịch vụ do ngân hàng cung cấp không có người mua, không có người

sử dụng Nghiên cứu khách hàng giúp cho ngân hàng đoán biết được nhu cầu của khách để kịp thời sản xuất và cung ứng cái mà thị trường cần, có như vậy thì mới được khách hàng quan tâm và chấp nhận Nhưng để thoả mãn tốt nhất những nhu cầu của khách hàng, để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng họ chúng ta cần phải có phong cách, thái độ giao dịch phục vụ riêng, hay nói khác đi là cần có nghệ thuật

để thu hút, lôi cuốn sự quan tâm của khách hàng đối với mình

1.3.3 Phân tích nguồn lực để phát triển dịch vụ e-banking

Nguồn lực tự nó không tạo ra lợi thế cho Ngân hàng Để sinh ra khả năng khác biệt, các nguồn lực phải độc đáo và đáng giá Nguồn lực độc đáo là nguồn lực mà không có Ngân hàng nào khác có được Nguồn lực đáng giá nếu bằng cách nào đó giúp tạo ra nhu cầu mạnh mẽ về sản phẩm của Ngân hàng Giá trị chiến lược của các nguồn lực được xác định bởi mức độ ảnh hưởng của chúng đến việc phát triển các khả năng, năng lực cốt lõi và lợi thế cạnh tranh

1.3.3.1 Thương hiệu

Philip Kotler đã định nghĩa: “Thương hiệu (Brand) có thể được hiểu như

là tên gọi, thuật ngữ, biểu tượng, hình vẽ hay sự phối hợp giữa chúng được dùng để xác nhận sản phẩm của người bán và để phân biệt với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh” [8]

Đã từ lâu, thương hiệu không chỉ là một cái nhãn gắn lên một sản phẩm đơn thuần nữa Những thương hiệu thành công có một linh hồn riêng của nó, tạo

ra một bản sắc riêng trong tâm trí khách hàng Tài sản thương hiệu là vô hình nhưng lại vô giá Thương hiệu và định hướng thương hiệu có thể tạo ra giá trị gia

tăng là điều chúng ta không thể phủ nhận Việc phát triển một chiến lược thương hiệu phù hợp, một mô hình quản trị tốt là chìa khóa thành công cho rất nhiều ngân hàng trong nhiều thập niên đã qua Trong điều kiện thị trường cạnh tranh khốc liệt, thị trường nhiều ngành hàng trở nên bão hòa, thương hiệu trở thành nhân tố thành công then chốt với việc duy trì và cam kết với khách hàng nhằm đạt được những hiệu quả nhất định

Xu hướng chung đã xem thương hiệu như nguồn vốn của doanh nghiệp

Sự nhận biết thương hiệu, hình ảnh, sự tín nhiệm và thành danh, tất cả những điều này được xây dựng trong nhiều năm là những lời đảm bảo tốt nhất trong việc thu được lợi nhuận sau này

1.3.3.2 Cơ cấu tổ chức và nhân sự

Phát triển dịch vụ e-banking đòi hỏi phải có đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp và cơ cấu tổ chức phù hợp với tính chất dịch vụ Yếu tố con người, nhân

tố quan trọng nhất cho quá trình cải cách và phát triển Nhân lực tốt không những làm chủ mạng lưới, công nghệ mà còn là nhân tố quyết định việc cải tiến mạng lưới, công nghệ, quy trình và điều quan trọng hơn là tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với khách hàng Một ngân hàng thương mại chỉ có thể phát triển bền vững nếu có một nền tảng khách hàng bền vững Máy móc, công nghệ, thiết bị không thể làm thay con người trong lĩnh vực này

Chính vì thế, nhận thức đúng tầm quan trọng trong việc đào tạo nguồn nhân lực và thay đổi cơ cấu tổ chức đối với chiến lược phát triển dịch vụ điện tử

là điều tối cần thiết

1.3.3.3 Tài chính

Tình hình tài chính của ngân hàng là nhân tố quan trọng quyết định cơ cấu danh mục sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Cơ cấu vốn của ngân hàng quyết định khả năng chi trả và cung ứng dịch vụ tài chính cho khách hàng Đa số các ngân hàng hiện nay đều phát triển theo hướng ngân hàng đa năng, đáp ứng cho khách hàng tất cả các nhu cầu về dịch vụ tài chính, đa dạng hóa hoạt động để thu

hút ngày càng nhiều khách hàng Tùy theo quy mô tài chính mà ngân hàng sẽ tập trung vào loại hình dịch vụ mà ngân hàng có ưu thế nhất

1.3.3.4 Hệ thống công nghệ thông tin

Ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ tài chính, hầu hết các mảng hoạt động của khu vực ngân hàng đều gắn liền với việc tiếp nhận và xử lý thông tin, do vậy việc ứng dụng công nghệ thông tin có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển bền vững và có hiệu quả của từng ngân hàng nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng

Đối với dịch vụ e-banking, có thể khẳng định công nghệ đóng một vai trò then chốt trong hoạt động của ngân hàng Công nghệ và ứng dụng công nghệ hiện đại là điểm mấu chốt, điểm cơ bản có tính quyết định trong quá trình tồn tại, phát triển và cạnh tranh của mọi ngân hàng trong thời đại ngày nay, là nền tảng

để các ngân hàng phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại

Xét về mặt kỹ thuật, phát triển và ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động kinh doanh là cả một quá trình phức tạp, là công việc rất khó khăn, không chỉ tốn rất nhiều chi phí, nhân lực và thời gian, mà còn đòi hỏi óc tổ chức, thực hiện từ phía nhà quản trị Đòi hỏi phải có một dự án, một chiến lược phát triển mang tính dài hạn, đón đầu trên cơ sở tổ chức, sắp xếp và xây dựng một quy trình nghiệp vụ hợp lý, khoa học theo chuẩn quốc tế (về tổ chức các nghiệp vụ từng bộ phận trong bộ máy hoạt động của ngân hàng: thanh toán, huy động vốn, ngân quỹ, tín dụng, kinh doanh ngoại hối ) Theo đó các ngân hàng cần nâng cao chất lượng hoạt động của các chi nhánh, phòng giao dịch, ứng dụng công nghệ, đảm bảo tạo kết nối mạng lưới toàn hệ thống: online hệ thống, đảm bảo thực hiện các giao dịch liên chi nhánh trong toàn hệ thống một cách nhanh chóng Chất lượng xử lý nghiệp vụ giữa các chi nhánh và hội sở là ngang nhau Điều này sẽ mang lại lợi ích rất lớn cho khách hàng khi giao dịch

và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng

1.3.4 Quyết định giá trị của dịch vụ e-banking

1.3.4.1 Dịch vụ đa dạng về số lượng

Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và khắt khe nên các ngân hàng không ngừng cải tiến, gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ cũng như không ngừng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng ngày nay không chỉ gói gọn ở việc cho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày càng phong phú, tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối Các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sân sang các hoạt động phi ngân hàng khác như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới, tư vấn, đầu tư

Căn cứ vào nhu cầu và khả năng của khách hàng, các nhà quản trị ngân hàng có thể triển khai nhiều loại sản phẩm dịch vụ, mức độ phân bổ dịch vụ ở các địa bàn khác nhau đồng thời phát triển mạng lưới triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, điểm giao dịch, các phương tiện thanh toán, cho phù hợp, đáp ứng được mong đợi của khách hàng về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Qua

số lượng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, nhà quản trị ngân hàng có thể đánh giá được về mặt số lượng dịch vụ triển khai, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng mình có được nhiều người sử dụng hay không?

1.3.4.2 Chất lượng dịch vụ đảm bảo nhu cầu khách hàng

Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất [4]

Tùy vào từng loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhau mà khách hàng đăng ký sử dụng, ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng từng loại dịch vụ khác nhau về hình thức và tính năng, tiện ích của nó Bên cạnh các vấn đề chất lượng dịch vụ về mặt công nghệ thì tính an toàn tiện lợi cũng đang dần được

quan tâm nhiều hơn, nhằm mang lại cho khách hàng những tiện ích và những giá trị tốt nhất có thể.

Vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng phải được quan tâm hàng đầu, tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng, nó quyết định sự thành công trong triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử

Khách hàng thường quan tâm các tiêu chí của dịch vụ sau:

- Nhanh chóng: thể hiện qua thời gian khách hàng phải chờ đợi khi thực hiện các giao dịch như chuyển khoản, rút và gửi tiền, cũng như giải quyết các vấn đề về đăng ký dịch vụ, xử lý các sự cố mà khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ là bao lâu?

- Chính xác: kết quả sau khi khách hàng thực hiện các giao dịch và nguyên nhân dẫn đến các sự cố của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó chính xác không?

- An toàn: mức độ an toàn được thể hiện thông qua độ bảo mật các thông tin cá nhân của ngân hàng cung cấp dịch vụ Bên cạnh đó, còn liên quan tới các vấn đề về công nghệ của ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng đang sử dụng, chẳng hạn như có khả năng có bị mất tiền trong khoản

vì bị hacker tấn công hay không? Đảm bảo an toàn tại các điểm giao dịch hay không? Đường truyền kết nối có nhanh chóng, không mất thời gian chờ đợi hay không?

- Tiện lợi: được thể hiện thông qua sự hài lòng của khách hàng về các tiện ích, các tính năng mà dích vụ ngân hàng điện tử mang lại

1.3.4.3 Đa dạng hóa tiện ích, chức năng từng dịch vụ

Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) có nhiều dịch vụ khác nhau, tùy vào nhu cầu sử dụng khác nhau, khách hàng sẽ đăng ký cho mình một loại hình dịch vụ thích hợp nhất với các tính năng, tiện ích của loại hình đó và làm thỏa mãn lợi ích của khách hàng

Hiện nay, các ngân hàng điều có các loại dịch vụ ngân hàng điện tử giống nhau về các chức năng và tiện ích cơ bản Nhưng đa phần mỗi ngân hàng đều cố gắng đưa vào các tiện ích và chức năng, cũng như các dịch vụ sau bán hàng nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng được tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh Bên cạnh đó, nhà quản trị có thể so sánh, đánh giá các tiện ích, dịch vụ sau bán hàng trong dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng so với các đối thủ, nhằm tìm ra một giải pháp tốt hơn trong vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Hoặc có thể thu thập ý kiến của khách hàng và cảm nhận của họ

về mức độ tiện lợi về tính năng và sự đa dạng của dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng đang triển khai

Thiết nghĩ việc “đột phá” phát triển các tính năng, tiện ích, dịch vụ sau bán hàng cũng như phát triển các loại dịch vụ mới sao cho phù hợp với nhu cầu khách hàng là rất quan trọng đối với ngân hàng triển khai dịch vụ e-banking

1.3.5 Quyết định phân phối dịch vụ e-banking

Phát triển điểm giao dịch các dịch vụ ngân hàng điện tử phải tạo thuận lợi cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng truyền thống như đặt máy giao dịch thẻ ATM, máy POS, điểm giao dịch trực tiếp Dựa vào thông tin về số lượng dịch vụ giao dịch trên địa bàn từ lúc triển khai dịch vụ tới thời điểm hiện tại, nhà quản trị ngân hàng có thể nắm bắt được các thông tin về phát triển mạng lưới Bên cạnh đó, nhà quản trị ngân hàng có thể tự mình nhận định về tính năng, độ tiện lợi của các loại máy này có phù hợp với trình độ khoa học công nghệ hiện tại hay không? Từ đó, nhà quản trị ngân hàng sẽ có các giải pháp cụ thể và phù hợp, nhằm phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử thông qua vấn đề phát triển mạng lưới điểm giao dịch của ngân hàng

Mạng lưới phân phối: từ thông tin các chi nhánh, các phòng giao dịch của ngân hàng trên địa bàn về khả năng làm việc và kết quả hoạt động, cũng như số lượng chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng trên địa bàn, nhà quản trị có thể

đánh giá, phòng tránh và ngăn chặn những nguyên nhân khiến dịch vụ không thành công như mong muốn Và so sánh với các ngân hàng cạnh tranh về mạng lưới hoạt động của ngân hàng trên địa bàn nhằm có các chiến lược, quyết định đúng đắn trong vấn đề phát triển dịch vụ.

1.3.6 Truyền thông dịch vụ

Một sản phẩm dịch vụ không thể tự nhiên xuất hiện hay cứ đến hẹn lại lên Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi cần cả tư duy và chiến lược để tạo nên giá trị của dịch vụ trên thị trường so với đối thủ cạnh tranh cùng ngành

Do đó để khách hàng nhận biết và sử dụng dịch vụ thì ngân hàng cần phải truyền thông, giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng thông qua các kênh truyền thông sau:

1.3.6.1 Truyền thông nội bộ

Phát triển dịch vụ không chỉ là hoạt động diễn ra bên ngoài hệ thống ngân hàng mà nó là hoạt động cần thiết phải được thực hiện bên trong tổ chức, có như vậy mới tạo được sức mạnh tổng hợp giữa truyền thông bên ngoài và truyền thông nội bộ

Muốn đạt được mục tiêu nói trên thì mọi thành viên trong ngân hàng phải thực sự có khả năng diễn đạt được giá trị, tính năng, tiện ích của dịch vụ đó, hướng dẫn họ trở thành những đại sứ tốt nhất của ngân hàng để mang lại giá trị cảm nhận và lòng trung thành của khách hàng Chỉ làm được điều đó thì mới có thể tạo ra được sự khác biệt giữa ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh trong mắt khách hàng

1.3.6.2 Truyền thông dịch vụ ra bên ngoài

Khi phát triển một sản phẩm dịch vụ, ngân hàng cần cho khách hàng biết đến dịch vụ và có ấn tượng tốt về dịch vụ đó, từ đó có quyết định mua sản phẩm hoặc giới thiệu cho người khác hoặc trung thành với dịch vụ Muốn như vậy, ngân hàng phải truyền thông sản phẩm dịch vụ ra bên ngoài

Các công cụ truyền thông bao gồm: Quảng cáo, quan hệ công chúng, khuyến mãi, Marketing trực tiếp…

√ Quảng cáo

Quảng cáo là "tất cả những phương tiện thông tin và thuyết phục quần

chúng mua một món hàng hay một dịch vụ" (Robert Leduc)

Các bước tiến hành quảng cáo:

- Xác định mục tiêu quảng cáo: đó là việc thông báo cho thị trường biết về dịch vụ mới; tạo dựng hình ảnh ngân hàng; hình thành sự yêu thích; thuyết phục mua ngay sản phẩm; nhắc nhở, duy trì sự biết đến dịch vụ ở mức độ cao

- Quyết định ngân sách dành cho quảng cáo: Xác định ngân sách quảng cáo phụ thuộc vào các yếu tố: chu kỳ sống của sản phẩm; thị phần sử dụng dịch vụ; tình hình cạnh tranh; đặc điểm sản phẩm; tần suất quảng cáo

- Lựa chọn phương tiện quảng cáo: Việc lựa chọn phương tiện quảng cáo, thiết kế nội dung quảng cáo phải thống nhất, chuyên nghiệp trên cơ sở khảo sát nhu cầu khách hàng, định vị thị trường

√ Quan hệ công chúng (PR)

- PR là một hệ thống các nguyên tắc và các hoạt động có liên hệ một cách hữu cơ, nhất quán nhằm tạo dựng một hình ảnh, một ấn tượng, một quan niệm, nhận định hay một sự tin cậy nào đó.Tác dụng chính của công tác PR trong truyền thông marketing là xây dựng một hình ảnh tích cực về ngân hàng trong mắt công chúng

- Các phương tiện PR: Tổ chức sự kiện và tài trợ; các hoạt động cộng đồng; tham gia hội chợ triển lãm; các ấn phẩm, phim ảnh của ngân hàng…

√ Marketing trực tiếp: Bao gồm một số hình thức như gửi thư trực tiếp,

marketing qua điện thoại, marketing internet…

Đặc điểm của marketing trực tiếp là không công khai, theo ý khách hàng

và thường xuyên cập nhật

1.3.7 Các giải pháp hỗ trợ dịch vụ e-banking

1.3.7.1 Kỹ thuật công nghệ - yếu tố then chốt trong phát triển dịch vụ

Có thể nói công nghệ hiện đại là nền tảng, là cơ sở quyết định sự phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng, nhất là dịch vụ ngân hàng điện tử, nó tạo

ra các tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng vượt trội so với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống Vì vậy các sản phẩm ngân hàng điện tử ngày nay như: ATM, internetbanking, mobilebanking, phonebanking… là kết quả của việc phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại Đó là hệ thống kết hợp các công nghệ sau:

- Công nghệ tin học: các thiết bị tin học và phần mềm quản lý hệ thống, quản lý dữ liệu, xử lý nghiệp vụ…

- Công nghệ viễn thông: hệ thống viễn thông kết nối thông tin trong toàn

hệ thống, hệ thống mạng internet, hệ thống mạng điện thoại…

- Các thiết bị xử lý giao dịch tự động: ATM, máy đọc thẻ…

1.3.7.2 Nâng cao nguồn nhân lực

Các hệ thống thanh toán điện tử đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về CNTT và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp Thiếu các kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh - ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là những trở ngại cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử Do đó cần phải

có một hệ thống đào tạo chuyên sâu nguồn nhân lực kỹ thuật cao để đáp ứng sự phát triển của công nghệ tạo nên hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản cũng như các giai đoạn phát triển của Ngân hàng điện tử, đưa ra một bức tranh tổng quan về sự phát triển của Ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam Với những tiện ích,

ưu điểm của các sản phẩm Ngân hàng điện tử cho thấy việc phát triển dịch vụ này tại các NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập hiện nay là tất yếu Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại này cũng cần có sự hiểu biết, chấp nhận của khách hàng, đồng thời vấn đề về pháp lý và công nghệ cũng góp phần không kém trong việc triển khai thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử