Phát triển các dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng đầu tư và phát triển - Chi nhánh Đà Nẵng.

Trong điều kiện hiện nay khi mà môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt trên nhiều phương tiện thì việc chú trọng phát triển bài bản các dịch vụ phi tín dụng của mình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

VŨ LÊ NA

PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

VŨ LÊ NA

PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số : 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ NHƯ LIÊM

Đà Nẵng - Năm 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thục và chưa từng được ai công bố trong bất kì công trình nào khác

Tác giả

Vũ Lê Na

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Bố cục của đề tài 3

6 Tổng quan tài liệu nghiên nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 7

1.1.1 Khái niệm 7

1.1.2 Đặc điểm 9

1.1.3 Các dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp của NHTM hiện đại 11

1.1.4 Rủi ro trong hoạt động dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp 15

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 15

1.2.1 Khái niệm 15

1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ phi tín dụng đối với KHDN 17

1.2.3 Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp 20

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ phi tín dụng

đối với khách hàng doanh nghiệp của NHTM 25

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 31

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 32

2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BIDV ĐÀ NẰNG 32

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 32

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức 33

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Đà Nẵng năm 2011-2013 39

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV ĐÀ NẴNG 45

2.2.1 Các biện pháp BIDV Đà Nẵng đã triển khai để phát triển dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp trong thời gian qua 45

2.2.2 Phân tích kết quả phát triển dịch vụ phi tín dụng đối với KHDN năm 2011-2013 49

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA BIDV ĐÀ NẴNG GIAI ĐOẠN 2011-2013 64

2.3.1 Những kết quả đạt được 64

2.3.2 Hạn chế 66

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế trên 69

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 72

CHƯƠNG 3 73

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHDN TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 73

3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV

ĐÀ NẴNG 73

3.1.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của BIDV 73

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Chi nhánh Đà Nẵng 75

3.2 CÁC GIÁI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV ĐÀ NẴNG 77

3.2.1 Giải pháp phát triển về danh mục 77

3.2.2 Giải pháp về cơ cấu 82

3.2.3 Giải pháp về chất lượng 86

3.2.4 Các biện pháp tổng thể phát triển dịch vụ phi tín dụng 89

3.3 KIẾN NGHỊ 95

3.3.1 Đối với NHNN 95

3.3.2 Đối với Chính phủ 96

3.3.3 Đối với Hội sở chính 97

KẾT LUẬN 99

TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BIDV Ngân hàng Đầu tư và phát triển

BIDV Đà Nẵng Ngân hàng Đầu tư và phát triển CN Đà Nẵng

2.2 Các chỉ tiêu kinh doanh cơ bản của BIDV Đà Nẵng

2.3 Kết quả dịch vụ ròng theo từng sản phẩm tại BIDV Đà

2.7 Thực trạng thanh toán trong nước bằng VND của

BIDV Đà Nẵng đối với KHDN giai đoạn 2011-2013 562.8 Doanh số TTQT và thu phí dịch vụ TTQT tại BIDV

2.9 Tình hình hoạt động ngân hàng điện tử của KHDN tại

2.11 Kết quả phân tích điểm trung bình các yếu tố 602.12 Kết quả phân tích điểm trung bình biến quan sát 61

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Số hiệu

2.1 Tình hình số dư huy động vốn theo khách hàng của

2.2 Tỷ trọng khách hàng vay vốn tại BIDV Đà Nẵng 43 2.3 Kết quả dịch vụ ròng theo từng sản phẩm đối với

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, dịch vụ phi tín dụng ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng trên thế giới Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự

do hóa thương mại và tự do hóa tài chính, nhu cầu về các dịch vụ phi tín dụng

sẽ ngày càng gia tăng Các ngân hàng hàng đầu thế giới đã phát triển mạnh về dịch vụ tín dụng đều nhận định rằng hoạt động tín dụng có thể tạo ra nguồn thu ổn định tuy nhiên nguy cơ rủi ro rất cao Trong khi hoạt động phi tín dụng mang lại nguồn doanh thu cao, chắc chắn và ít rủi ro hơn

Các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng không đứng ngoài xu hướng

đó Trong điều kiện hiện nay khi mà môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt trên nhiều phương tiện thì việc chú trọng phát triển bài bản các dịch vụ phi tín dụng của mình nhằm đa dạng hóa được các dịch

vụ, giữ vững thị phần và đạt kết quả cao trong hoạt động kinh doanh là vấn đề cần thiết đối với các NHTM Việt Nam

Nằm trong xu thế trên, trong những năm gần đây, ngân hàng Đầu tư và phát triển Chi nhánh Đà Nẵng dần chú trọng phát triển dịch vụ phi tín dụng Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp còn mang tính thụ động, chưa khai thác được những sản phẩm mới, chất lượng dịch vụ còn chưa thõa mãn nhu cầu của khách hàng Mặt khác, các

đề tài nghiên cứu trước đó mới chỉ tập trung vào việc nghiên cứu phát triển các dịch vụ phi tín dụng nói chung mà chưa đi vào đối tượng khách hàng cụ thể Chính vì vậy, tôi chọn đề tài: “Phát triển các dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu là đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp tại BIDV CN Đà Nẵng

Để hoàn thành nghiên cứu trên tôi sẽ:

- Tổng hợp lý luận về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại đối với khách hàng doanh nghiệp

- Phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp BIDV CN Đà Nẵng

- Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp tại BIDV CN Đà Nẵng

* Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi thứ 1: Nội dung và tiêu chí nào phản ánh sự phát triển của các

DVPTC đối với KHDN? Nhân tố nào ảnh hưởng đến việc phát triển DVPTC đối với KHDN?

- Câu hỏi thứ 2: Thực trạng phát triển các DVPTC đối với KHDN

tại BIDV CN Đà Nẵng có những hạn chế nào và nguyên nhân của những hạn chế đó?

- Câu hỏi thứ 3: Giải pháp nào để phát triển các DVPTC đối với

KHDN tại BIDV CN Đà Nẵng?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn phát triển dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp tại BIDV CN Đà Nẵng

- Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu phát triển các dịch vụ phi tín dụng hiện có đối với khách hàng doanh nghiệp tại BIDV CN Đà Nẵng Các phân tích, đánh giá và kết luận liên quan được đưa ra trên cơ sở đánh giá

số liệu trong thời gian từ năm 2011 đến 2013

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp chung (lý luận): phương pháp biện chứng lôgic, phương pháp phân tích thống kê và tổng hợp phân tích…

- Phương pháp cụ thể: phương pháp nghiên cứu tài liệu, điều tra bảng câu hỏi…

- Phân tích các nguồn tài liệu như: các báo cáo trong ngành ngân hàng, báo cáo tài chính của BIDV CN Đà Nẵng, các tài liệu nội bộ khác, các nguồn sách báo, tạp chí

* Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

- Về mặt học thuật: hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại đối với khách hàng doanh nghiệp

- Về mặt thực tiễn: luận văn góp phần làm rõ vai trò quan trọng của việc của việc phát triển dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại Việt Nam trong hội nhập kinh tế quốc tế Đồng thời, trên cở sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng của khách hàng doanh nghiệp tại BIDV CN Đà Nẵng, từ đó đánh giá những kết quả đạt được và rút ra nguyên nhân của những tồn tại, từ đó đề xuất một số giải pháp

và kiến nghị để phát triển các dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp

Chương 3: Giải pháp phát triển các DVPTD tại BIDV Đà Nẵng

6 Tổng quan tài liệu nghiên nghiên cứu

Thực hiện luận văn này, tôi đã tham khảo phương pháp nghiên cứu của

một số bài viết trên các tạp chí khoa học, các bài luận văn Thạc sĩ được thực hiện tại các trường đại học…, từ đó đã chọn lọc làm cơ sở lý luận và tìm ra nền tảng để tiến hành và hoàn thành luận văn này

1 Luận văn thạc sĩ “Phát triển các dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh

Ngân hàng Đầu tư và phát triển thành phố Đà Nẵng” của tác giả Đoàn Thị

Liên Nga, năm 2010 tại Đại học Đà Nẵng

Công trình đã tổng hợp, hệ thống hóa các vấn đề lý thuyết về DVPTD

và phát triển DVPTD của NHTM, đặc biệt là các lý thuyết và mô hình về đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận của khách hàng Trên cơ sở

đó, tác giả đã tham khảo và xây dựng cho luận văn của mình các tiêu chí đánh giá để làm cơ sở so sánh trong phần thực trạng phát triển DVPTD tại BIDV Đà Nẵng Từ đó đưa ra các đề xuất các giải pháp phát triển DVPTD tại BIDV Đà Nẵng về chiều rộng và chiều sâu

2 Luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng

Nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam”, năm 2010 tại Đại học

Đà Nẵng

Tác giả đã đưa ra hệ thống cơ sở lý luận, thực trạng và đề xuất những giải pháp phát triển DVPTD tại Ngân hàng NoPTNT tỉnh Quảng Nam Tuy nhiên, phần lý luận chưa đưa ra được các tiêu chí đánh giá sự phát triển DVPTD và các giải pháp còn mang tính chung chung, chưa có quy trình và cách thực thực hiện chi tiết

3 Luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng

TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Lê Nguyễn

Anh Đào, năm 2013 tại Đại học Đà Nẵng Tác giả đã khái quát các vấn đề cơ bản về cơ sở lý luận về phát triển DVPTD, xây dựng các tiêu chí đánh giá, qua đó đánh giá thực trạng và chất lượng DVPTD tại VCB Đà Nẵng Trên cơ

sở đó tác giả đã đưa ra 7 nhóm giải pháp nhằm phát triển DVPTD tại VCB

Đà Nẵng

4 Luận văn thạc sỹ: “Phát triển các dịch vụ tài chính phi tín dụng đối

với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam”

của tác giả Phạm Thị Trúc Quỳnh, năm 2012 tại Đại học kinh tế Hà Nội

Trong phần cơ sở lý luận, tác giả đã nêu được các dịch vụ tài chính phi tín dụng của NHTM đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, cũng như các tiêu chí đánh giá, ý nghĩa, điều kiện để phát triển dịch vụ tài chính phi tín dụng ngân hàng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ Trên cở sở lý luận tác giả đi vào phân tích thực trạng và đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tài chính phi tín dụng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Tuy nhiên, các giải pháp còn mang tính chung chung, chưa cụ thể hóa đối với loại hình là khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ

5 “Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương

mại Việt Nam” của 2 tác giả Đào Lê Kiều Oanh và Phạm Anh Thủy trên tạp

chí Phát triển & Hội nhập số 6 (16) – tháng 9-10/2012

Nội dung nghiên cứu của đề tài này đã trình bày rõ các vấn đề về DVPTD, bắt đầu bằng việc đi từ khái quát cơ bản của DVPTN là gì, đến vai trò của việc phát triển DVPTD Tác giả chỉ ra tầm quan trọng của việc phát triển DVPTD đối với sự tồn tại của ngân hàng thương mại, những lợi ích đối với khách hàng cũng như đối với nền kinh tế xã hội nhằm minh bạch hóa tài chính trong nền kinh tế Trên cơ sở đó tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển DVPTD tại các NHTM Việt Nam như:

- Nâng cao nhận thức về vai trò phát triển của DVPTD

- Nâng cao năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực

- Đổi mới chỉ đạo điều hành theo hướng thông lệ của một NHTM hiện đại từ khâu lập kế hoạch đến khâu tổ chức thực hiện và quản lý từng sản phẩm dịch vụ

- Đa dạng hóa, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, kênh phân phối đối với những sản phẩm dịch vụ hiện có kết hợp với phát triển sản phẩm mới

6 “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt

Nam” của tác giả Phạm Anh Thủy trên tạp chí Ngân hàng số 18 tháng 9/2012

Trong bài viết này tác giả nêu lên tình hình phát triển DVPTD tại các NHTM Việt Nam Bắt đầu bằng việc đưa ra khái niệm DVPTD là gì Tiếp theo tác giả khái quát thực trạng phát triển DVPTD và nêu lên các hạn chế tại các NHTM Việt Nam với chất lượng dịch vụ, tính cạnh tranh chưa cao, công nghệ chưa phát triển phổ biến và đồng bộ Từ việc phân tích những hạn chế trên, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển DVPTD của các NHTM Việt Nam, theo đó các NHTM Việt Nam cần xác định mục tiêu và có chiến lược hoạt động để tăng tỷ trọn lợi nhuận từ DVPTD trong tổng lợi nhuận kế hoạch của ngân hàng

Tóm lại, các tài liệu nghiên cứu trên đều hướng nghiên cứu vào việc phát triển DVPTD nói chung mà chưa đi vào loại hình khách hàng cụ thể Các phương pháp sử dụng chủ yếu là phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp…để đánh giá thực trạng phát triển của DVPTD

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP

1.1.1 Khái niệm

Để làm rõ khái niệm dịch vụ phi tín dụng trước hết cần xác định rõ khái niệm dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng thương mại nói riêng Khác với hàng hoá thông thường, dịch vụ là hàng hoá vô hình, việc cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra cùng một lúc và quá trình cung cấp dịch vụ chỉ bắt đầu khi khách hàng có nhu cầu Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà người tiêu dùng dịch vụ nhận được Như vậy dịch vụ có các đặc tính sau:

· Tính đồng thời, không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, không thể tách rời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia;

· Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất;

· Vô hình: không có hình hài rõ rệt Không thể thấy trước khi tiêu dùng;

· Không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được

Toàn thể những nhà cung cấp dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba của nền kinh tế Có nhiều ngành dịch vụ như thương mại, du lịch, khách sạn, tài chính, ngân hàng…Ngân hàng là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho công chúng và doanh nghiệp Dịch vụ ngân hàng thương mại được hiểu

là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể tạo ra nhằm cung cấp làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tiền tệ, tài chính, góp phần trực

tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng Với định nghĩa trên có thể hiểu tất cả các hoạt động của ngân hàng thương mại nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng đều là dịch vụ

Dựa vào tính chất tín dụng, các dịch vụ của ngân hàng thương mại được phân thành hai loại: dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng

+ Dịch vụ tín dụng: gồm những dịch vụ liên quan đến mối quan hệ giao dịch giữa hai chủ thể liên quan đến việc cấp và thu hồi tín dụng Bao gồm nghiệp vụ cho vay, thấu chi, chiết khấu giấy tờ có giá, bao thanh toán, cho thuê tài chính…

+ Dịch vụ phi tín dụng: là các dịch vụ mà ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng mà không phải là dịch vụ tín dụng Hay dịch vụ phi tín dụng là loại dịch vụ mà khi được ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng thì không làm phát sinh việc cấp và thu hồi vốn (tiền mặt hoặc tài sản) đối với khách hàng Các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại mang lại nguồn thu nhập từ các khoản phí, hoa hồng, chênh lệch giá hoặc chỉ nâng cao uy tín của ngân hàng

Từ điển thuật ngữ ngân hàng của Nhà xuất bản giáo dục Barron, xuất bản lần thứ 5 của Thomas P Fitch định nghĩa về dịch vụ phi tín dụng: Dịch

vụ phi tín dụng (non credit banking services) là các dịch vụ ngân hàng dựa trên lệ phí không liên quan đến việc mở rộng tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho các ngân hàng đại lý hoặc khách hàng doanh nghiệp [1,tr.10]

Theo Tài liệu dự án “Khảo sát và đánh giá dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Việt Nam” của tổ chức Deloitte Touche Tohmatsu, dịch vụ phi tín dụng

là bất cứ dịch vụ hoặc sản phẩm nào cung cấp bởi ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính mà không phải là dịch vụ tín dụng Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một

khoản thu nhập nhất định, không bao gồm các dịch vụ tín dụng [10, tr.33]

Qua những phân tích trên, chúng ta có thể nêu một khái niệm về sản phẩm

dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp của NHTM như sau: “Dịch vụ phi tín

dụng (viết tắt là DVPTD) đối với khách hàng doanh nghiệp là các dịch vụ

mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp và mang lại nguồn thu cho ngân hàng ngoài nguồn thu từ dịch vụ tín dụng thể hiện qua các tài khoản phí như dịch vụ tài khoản thanh toán, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ bảo lãnh thu phí, dịch vụ tư vấn, dịch vụ ủy thác, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ…”

1.1.2 Đặc điểm

DVPTD đối với khách hàng doanh nghiệp thõa mãn các đặc điểm sau:

- Không làm phát sinh các nghiệp vụ liên quan đến việc cấp và thu hồi tín dụng Đây là điểm dễ phân biệt rõ nhất DVPTD và DVTD Xét về mặt

nghiệp vụ thì khi DVPTD được ngân hàng cung cấp tới khách hàng thì không làm phát sinh khoản mục cho vay trong phần tài sản của bảng tổng kết tài sản của ngân hàng Hay nói cách khác, đó là dịch vụ không làm phát sinh việc ngân hàng phải bỏ ra một khoản tiền thực để nhận lại khoản tiền đó sau một khoảng thời gian Như vậy, với hoạt động bảo lãnh, khi ngân hàng phát hành cam kết bảo lãnh cho khách hàng, đó là dịch vụ phi tín dụng Nhưng khi khách hàng không thực hiện đầy đủ nghĩa vụ dẫn đến việc ngân hàng phải bỏ tiền thực để thực hiện cam kết với bên thứ ba thì khi đó nó trở thành dịch vụ tín dụng

- Là dịch vụ phi tín dụng được khách hàng doanh nghiệp trực tiếp sử

dụng So với khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp là đối tượng khách

hàng chiểm tỷ trọng nhỏ hơn về số lượng nhưng chiếm tỷ trọng lớn hơn về doanh số giao dịch cũng như giá trị giao dịch

- Thúc đẩy sự phát triển dịch vụ khác hoặc tăng cạnh tranh thông qua

việc thu phí, chênh lệch giá, hoa hồng… Do NHTM bị chi phối bởi đặc điểm

dùng nguyên liệu chính là ‘tiền”, loại nguyên liệu có tính xã hội hoá và tính

nhạy cảm cao nên chỉ cần sự thay đổi nhỏ trong cung ứng dịch vụ cũng sẽ gây

ra sự chuyển dịch của khách hàng từ NHTM này sang NHTM khác Tính nhạy cảm cao thể hiện rõ trong trường hợp khi NHTM này tạo ra một loại sản phẩm được xã hội ưa chuộng thì ngay lập tức các NHTM khác cũng có thể tạo

ra sản phẩm đó để cạnh tranh Như vậy, tính cạnh tranh quyết liệt giữa các NHTM phát sinh từ sự dễ thay đổi của khách hàng trong quan hệ giao dịch với NHTM nhằm mục đích mua sản phẩm dịch vụ với chi phí thấp nhất mà thoả mãn được nhu cầu cao nhất

- Các dịch vụ phi tín dụng của các NHTM có tính hỗ trợ cao và liên kết

chặt chẽ với nhau, sự tồn tại và phát triển dịch vụ này gắn liền với các dịch vụ

khác, do đó việc phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM đòi hỏi sự phát triển đồng bộ và toàn diện

- Phụ thuộc vào môi trường kinh doanh và công nghệ bởi:

+ NHTM nằm trong số loại hình doanh nghiệp được giám sát chặt chẽ nhất, buộc phải quản lý theo pháp luật và các qui định khác có liên quan Hoạt động kinh doanh của NHTM thường xuyên đổi mới với những điều kiện kinh

tế năng động và những điều chỉnh của pháp luật Mặt khác, mối quan hệ giữa NHTM và khách hàng là mối quan hệ dựa trên cơ sở tín nhiệm lẫn nhau và tạo thuận lợi cho nhau, do vậy môi trường kinh doanh (điều kiện kinh tế và luật pháp) của mỗi nước đều ảnh hưởng lớn đến việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của NHTM

+ Dưới sự tác động mạnh mẽ của cách mạng khoa học kỹ thuật, công nghệ ngân hàng có những bước tiến nhảy vọt và có khuynh hướng quốc tế hoá, trở thành nguồn lực nội tại của mỗi NHTM về tư duy kinh doanh, tạo ra các sản phẩm thích ứng với thị trường Do vậy, hoạt động của NHTM không thể tách rời với công nghệ ngân hàng

1.1.3 Các dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp của NHTM hiện đại

a Các dịch vụ phi tín dụng truyền thống

* Dịch vụ thanh toán

Khi cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đóng vai trò là một tổ chức trung gian tổ chức thực hiện thanh toán thay cho khách hàng của mình Căn cứ vào phạm vi thực hiện, dịch vụ thanh toán bao gồm: Dịch vụ thanh toán trong nước và dịch vụ thanh toán quốc tế

+ Dịch vụ thanh toán trong nước: Bao gồm thanh toán giữa các doanh nghiệp qua ngân hàng và thanh toán giữa các ngân hàng Thanh toán giữa các doanh nghiệp qua ngân hàng là việc thanh toán bằng cách trích tiền từ tài khoản của người phải trả sang tài khoản của người thụ hưởng thông qua nghiệp vụ thanh toán của các ngân hàng Có rất nhiều phương thức thanh toán qua hệ thống ngân hàng như: Thanh toán bằng ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, chuyển khoản thanh toán tự động định kỳ… Thanh toán giữa các ngân hàng xảy ra khi bên chi trả và bên thụ hưởng không có tài khoản ở cùng ngân hàng nên phải thông qua việc thanh toán giữa các ngân hàng với nhau Cách thức thực hiện việc thanh toán giữa các NHTM bao gồm: Thanh toán qua NHNN, thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng Thanh toán thu/chi hộ giữa các ngân hàng Nhờ có dịch vụ này mà NHTM tập trung ngày càng nhiều các khoản vốn tiền tệ trong nền kinh tế, làm tăng thêm nguồn vốn tín dụng để đầu tư vào quá trình tái sản xuất mở rộng

+ Dịch vụ thanh toán quốc tế

Với mạng lưới đại lý rộng khắp, với nền tảng công nghệ hiện đại, các ngân hàng là một tổ chức trung gian thanh toán cho hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa, thực hiện chuyển tiền nhanh từ quốc gia này đến quốc gia khác Các giao dịch thanh toán quốc tế thường được thực hiện thông qua các phương thức

chủ yếu như tín dụng chứng từ (L/C), nhờ thu, chuyển tiền

* Dịch vụ ngân quỹ: đây là dịch vụ mang lại lợi ích cho cả khách hàng

và ngân hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ quản lý dịch vụ thu chi tiền mặt cho khách hàng Việc thu chi tiền mặt có thể được thực hiện tại quầy của ngân hàng hoặc tại địa điểm mà khách hàng yêu cầu (thu chi hộ) Dịch vụ này giúp khách hàng không phải tốn nhiều thời gian và công sức trong việc thu chi tiền, được ngân hàng đảm bảo tính an toàn và hưởng lãi Phía ngân hàng được hưởng lợi ích từ việc khách hàng duy trì số dư trên tài khoản

* Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ: là một trong những nghiệp vụ chủ yếu

của NHTM Với nghiệp vụ này, một mặt ngân hàng mua bán ngoại tệ đáp ứng nhu cầu ngoại tệ cho doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu Nghiệp vụ này mang lại thu nhập phi tín dụng cho ngân hàng, góp phần thúc đẩy các dịch vụ ngân hàng khác phát triển như thanh toán, cho vay, huy động vốn, tư vấn Ngày nay cùng với sự phát triển của các công cụ tài chính phái sinh, dịch vụ mua bán ngoại tệ có một vai trò to lớn

đó là cung cấp các công cụ nhằm hạn chế rủi ro tỷ giá cho các nhà xuất nhập khẩu và cả chính ngân hàng như hợp đồng mua bán ngoại tệ giao ngay, hợp đồng mua bán ngoại tệ kỳ hạn, hợp đồng tương lai, hợp đồng quyền chọn

* Các dịch vụ phi tín dụng truyền thống khác

- Dịch vụ ủy thác: các ngân hàng thực hiện việc quản lý tài sản và quản

lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp để thu phí trên cơ sở quy

mô vốn hay giá trị tài sản mà họ quản lý Ngày nay, dịch vụ ủy thác đã phát triển sang cả ủy thác vay hộ, ủy thác cho vay hộ, ủy thác phát hành và ủy thác đầu tư…

- Dịch vụ bảo quản vật có giá: Cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc và các đồ quý khác có thể gửi ở ngân hàng để bảo quản và khách hàng phải trả phí bảo quản khi

thực hiện nghiệp vụ này tại ngân hàng

b Dịch vụ phi tín dụng hiện đại

* Dịch vụ ngân hàng điện tử

Để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như giành giật

cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng đang không ngừng tăng cường và đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được hỗ trợ mạnh mẽ của công nghệ hiện đại – ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp chủ yếu là: Internetbanking, Homebanking, Call center….Với việc sử dụng các dịch vụ này khách hàng doanh nghiệp có thế hoạt động giao dịch, thanh toán, xem thông tin, giám sát tình hình tài chính…bất cứ thời điểm nào bằng các công cụ hỗ trợ như điện thoại máy vi tính, mạng Internet mà không cần phải đến ngân hàng

Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật

đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém

* Dịch vụ tư vấn tài chính

Dịch vụ tư vấn tài chính là việc ngân hàng cung cấp cho khách hàng những lời khuyên tốt nhất, những hiểu biết sâu sắc nhất về lĩnh vực tiết kiệm và đầu tư Dịch vụ này giúp khách hàng có những quyết định tối ưu và kịp thời trong đầu tư hoặc trong kinh doanh, từ đó giảm thiểu được rủi ro và đạt được lợi nhuận tối đa Đối với ngân hàng, ngoài việc thu phí từ khách hàng, ngân hàng còn mở rộng khách hàng, củng cố, tăng cường vị trí và uy tín

Trên cơ sở yêu cầu của khách hàng, các ngân hàng thương mại hiện nay

đã cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ khâu chuẩn bị về thuế

và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thị trường trong nước cho các khách hàng Theo quy định tại Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/9/2000 về tổ chức và hoạt động của ngân hàng

thương mại, các ngân hàng thương mại Việt Nam được tư vấn tài chính, tiền tệ cho khách hàng dưới hình thức trực tiếp tư vấn cho khách hàng hoặc thành lập công ty trực thuộc theo quy định của pháp luật

* Dịch vụ môi giới và đầu tư chứng khoán

Các ngân hàng thương mại thực hiện nghiệp vụ môi giới trung gian là loại môi giới chuyên mua bán chứng khoán theo lệnh của khách hàng

để hưởng hoa hồng, khách hàng sẽ tránh được rủi ro mua bán chứng khoán giả mạo, và được hưởng chênh lệch giá mua bán chứng khoán, còn

ngân hàng sẽ hưởng phí hoa hồng và lợi nhuận từ việc mua bán chứng khoán

* Dịch vụ bảo hiểm

Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách hàng thông qua các công ty con hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm của mình Đối với khách hàng là các doanh nghiệp, ngân hàng hiện cung cấp các sản phẩm bảo hiểm như: bảo hiểm tổn thất lợi nhuận (bảo hiểm

về hoả hoạn, trộm cắp, lũ lụt…), bảo hiểm tín dụng, bảo hiểm trách nhiệm của chủ hàng

* Dịch vụ bảo lãnh

Bằng uy tín và danh tiếng của mình, ngân hàng có thể bảo lãnh cho khách hàng tham gia các giao dịch kinh tế Cac ngân hàng thực hiện các loại bảo lãnh chủ yếu là bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh thanh toán…

* Dịch vụ quản lý tiền mặt

Qua hệ thống tài khoản giao dịch, ngân hàng quản lý tiền mặt cho khách hàng Ngoài ra, ngân hàng thực hiện quản lý việc thu và chi cho các doanh nghiệp và tiến hành đầu tư phần tiền mặt dư thừa tạm thời vào các chứng khoán phái sinh sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần

Trên đây chỉ là một số dịch vụ phi tín dụng rất phổ biến mà nhiều ngân

hàng thương mại trên thế giới đã và đang khai thác có hiệu quả Vậy vấn đề đặt ra là các ngân hàng thương mại Việt Nam phải phát triển các dịch vụ phi tín dụng như thế nào để thu hút đông khách hàng giao dịch, gia tăng lợi nhuận, giảm thiểu rủi ro và nâng cao vị thế của ngân hàng?

1.1.4 Rủi ro trong hoạt động dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp

Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh rủi ro Các rủi ro mà ngân hàng phải đối mặt trong hoạt động như: rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất, rủi ro hối đoái, rủi ro thanh khoản, rủi ro thu nhập, rủi ro phá sản…

Đối với lĩnh vực DVPTD đối với KHDN thì bản thân nó đã loại trừ được các rủi ro như rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường, rủi ro thanh khoản Rủi

ro hoạt động là nội dung được ghi nhận chiếm phần lớn trong tổng thể đối với DVPTD Nguyên nhân của rủi ro có thể xuất phát từ phía khách hàng, ngân hàng hay các yếu tố khách quan khác như gian lận nội bộ, gian lận bên ngoài, thông lệ kinh doanh, công nghệ ngân hàng…Các vấn đề này có thể làm giảm nhu cầu đối với danh mục DVPTD đối với KHDN mà ngân hàng cung cấp và

có thể tác động tiêu cực đến thu nhập, chi phí và trị giá của ngân hàng

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP

1.2.1 Khái niệm

Phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho KHDN được hiểu là việc không ngừng mở rộng cả về quy mô và gia tăng chất lượng các sản phẩm này, nhằm thõa mãn nhu cầu của khách hàng để tăng lợi nhuận từ việc cung cấp các sản phẩm này Sự phát triển được phân tích trên 2 khuynh hướng: Phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu

- Khuynh hướng thứ nhất: Phát triển dịch vụ phi tín dụng là sự gia tăng

quy mô số lượng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dành cho KHDN

Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Không chỉ duy trì các hoạt động truyền thống mà phải tiếp cận và phát triển các dịch vụ phi tín dụng hiện đại Bên cạnh các DVPTD truyền thống như thanh toán, ngân quỹ… phải kết hợp các DVPTD hiện đại có hàm lượng khoa học công nghệ cao như dịch vụ ngân hàng điện tử Xét từ gốc độ

vi mô, đa dạng hóa các DVPTD giúp cho ngân hàng đa dạng hóa cơ cấu thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, củng cố thương hiệu và uy tín trên thị trường Xét ở gốc độ vĩ mô, đa dạng hóa các DVPTD góp phần cung ứng các tiện ích cho nền kinh tế, phát triển kinh tế đất nước

Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng Lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam

đã phát triển nhanh chóng về số lượng các ngân hàng và mở rộng mạng lưới trong những năm vừa qua Đồng thời, bản thân của mỗi ngân hàng cũng có những chiến lược đa dạng hóa DVPTD cho riêng mình Chẳng hạn như tạo ra nhiều chương trình dịch vụ tiền gửi, phát triển các dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao ngày càng được ứng dụng rộng rãi … những dịch vụ này trước đây không hề được các ngân hàng quan tâm phát triển

- Khuynh hướng thứ hai: Phát triển dịch vụ phi tín dụng có nghĩa là

phát triển theo chiều sâu đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Việc phát triển theo khuynh hướng chiều sâu tức là các NHTM phát triển các dịch vụ phi tín dụng bằng cách phát triển các sản phẩm mới trên cơ sở các sản phẩm hiện có bằng cách gia tăng các tiện ích và nâng cao chất lượng các dịch vụ phi tín dụng hiện có nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng

Nói đến chất lượng DVNH là chúng ta đề cập đến tính tiện ích của nó Song song với quá trình phát triển DVNH theo quy mô, chất lượng DVNH không ngừng tăng lên, giúp cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn với các tiện ích của DVNH Cũng nhờ vào những tiện ích này, mà các ngân hàng có thể sử dụng như là một vũ khí để tạo sự khác biệt của dịch vụ cho ngân hàng mình đủ khả năng cạnh tranh với ngân hàng khác, gia tăng lợi nhuận

1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ phi tín dụng đối với KHDN

a Đối với ngân hàng

- Dịch vụ phi tín dụng đối với KHDN có khả năng đem lại lợi nhuận cao cho các ngân hàng do chi phí thấp

Hoạt động dịch vụ phi tín dụng đối với KHDN mang lại lợi nhuận tương đối cao cho các ngân hàng do chi phí thấp Ngân hàng trang bị một cơ sở vật chất ban đầu và đội ngũ nhân sự nhưng có thể sử dụng nhiều loại sản phẩm phi tín dụng đan chéo và lâu dài nên chi phí cho một sản phẩm dịch vụ thấp Phần phí dịch vụ thu được cao so với khoản chi phí bỏ ra Việc này khác với dịch vụ tín dụng do nguồn vốn để có được cho vay bắt nguồn thì nguồn vốn huy động của đối tượng KHDN nên chi phí lãi là khá cao, chưa kể phần nguồn vốn chưa cho vay được hoặc không được cho vay do phải duy trì tính thanh khoản

- Dịch vụ phi tín dụng không đòi hỏi các ngân hàng sử dụng nhiều nguồn vốn

Hoạt động dịch vụ phi tín dụng nói chung và cho đối tượng KHDN nói riêng không đòi hỏi các ngân hàng thương mại sử dụng nhiều nguồn vốn của mình Điều này, phù hợp với thực trạng về vốn của các NHTM Việt Nam và kênh thị trường chứng khoán là kênh huy động và phân phối hàng đầu, phân phối lại phần lớn nguồn vốn trung và dài hạn trong nền kinh tế

- Dịch vụ phi tín dụng giúp các ngân hàng hạn chế rủi ro vì tương đối

an toàn và rủi ro thấp

Dịch vụ phi tín dụng đối với KHDN giúp các ngân hàng hạn chế rủi ro

vì phí tín dụng thường được thu ngay hoặc trước khi cung cấp dịch khác với dịch vụ tín dụng ngân hàng phải bỏ ra nguồn tiền nay từ ban đầu sau đó thu lãi, thu nợ gốc nên rất có thể xảy ra rủi ro về lãi suất, rủi ro khi khách hàng mất khả năng chi trả, rủi ro về đồng tiền mất giá do lạm phát… Các dịch vụ phi tín dụng nhìn chung an toàn, rủi ro thấp

- Dịch vụ phi tín dụng giúp các ngân hàng quan tâm việc tuyển chọn và đào tạo lại cán bộ

Dịch vụ phi tín dụng đối với KHDN đòi hỏi các ngân hàng phải tuyển chọn một đội ngũ cán bộ nắm vững lý thuyết và quy trình nghiệp vụ trong thực

tế Dịch vụ phi tín dụng ngày càng quan tâm phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp ngân hàng luôn quan tâm tuyển dụng đội ngũ nhân sự mới, có trình

độ chuyên môn nghiệp vụ và luôn đào tạo lại đội ngũ cán bộ cũ để đáp ứng với nhu cầu về dịch vụ phi tín dụng hiện đại ngày càng cao của khách hàng

Đội ngũ cán bộ này phải thể hiện tín chuyên nghiệp được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng marketing và thuyết phục khách hàng Chính vì vậy,

để phát triển các dịch vụ phi tín dụng mới và muốn chiếm thị phần trên thị trường cạnh tranh ngày một gay gắt mà các ngân hàng ngày càng nâng cao tiêu chuẩn tuyển dụng và luôn quan tâm đào tạo lại cán bộ thường xuyên, liên tục nhằm tạo một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nghiệp vụ giỏi, giao tiếp giỏi và phục vụ khách hàng tốt nhất

- Dịch vụ phi tín dụng giúp các ngân hàng quan tâm quảng bá thương hiệu và khảo sát nhu cầu thị trường

Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tương đối mới đối với KHDN đặc biệt

là các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng hiện đại nên các ngân hàng cần tạo tên tuổi,

uy tín tạo dấu ấn trong lòng khách hàng để khách hàng cảm thấy an tâm và đáng tin cậy Thương hiệu phải đi cùng với chất lượng dịch vụ nên các ngân hàng cần

phải khảo sát để nắm bắt kịp thời nhu cầu thị trường, đưa thương hiệu đến với khách hàng, đảm bảo sự gần gũi giữa thương hiệu và khách hàng

- Phát triển dịch vụ phi tín dụng là phù hợp với xu thế phát triển của ngành ngân hàng

Xu thế phát triển của các NHTM trong tương lai là các NHTM hạn chế cho vay trung và dài hạn vì việc cho vay trung và dài hạn chuyển sang cho các tổ chức tài chính phi ngân hàng cung cấp Các NHTM chỉ nên cung cấp các dịch vụ tín dụng thương mại (tín dụng ngắn hạn) và chủ yếu đẩy mạnh các dịch vụ phi tín dụng

Các rủi ro trong hoạt động tín dụng nói chung, cũng như đối với KHDN nói riêng gây ra tổn thất rất to lớn cho các ngân hàng và nền kinh tế đã tạo ra xu thế phát triển của ngành ngân hàng là quan tâm phát triển các dịch

vụ phi tín dụng Phát triển dịch vụ phi tín dụng giúp các ngân hàng hạn chế rủi ro vì hoạt động này rủi ro thấp

Nền kinh tế cần phát triển thì nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng hiện đại càng cao Do đó, các ngân hàng quan tâm phát triển dịch vụ phi tín dụng

là phù hợp với xu thế phát triển ngành ngân hàng

- Dịch vụ phi tín dụng giúp các ngân hàng hợp tác cùng phát triển

Các dịch vụ phi tín dụng phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch như gửi một nơi rút nhiều nơi kể cả ngoài hệ thống ngân hàng Chính vì vậy, các ngân hàng cần hợp tác cùng phát triển như tạo thành các liên minh thẻ…

b Đối với nền kinh tế

- Đáp ứng nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng đang ngày một tăng cao của nền kinh tế

Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hoá tài chính và tự do hoá thương mại ngày càng cao, nhu cầu về các dịch vụ tài chính (trong đó dịch vụ

ngân hàng chiếm vị trí chủ yếu) ngày càng cao và có thể vượt xa hơn các khả năng cung ứng của các định chế tài chính của Việt Nam Điều này trở thành một cơ hội quý báu cho các tổ chức tài chính quốc tế thâm nhập và chiếm lĩnh thị trường nội địa, khi các rào cản ngày càng được tháo dỡ theo những cam kết hội nhập Thực tế cho thấy nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng ngày một tăng nhanh đặc biệt là khu vực thành thị

- Yêu cầu hiện đại hóa hoạt động ngân hàng đáp ứng yêu cầu xây dựng, phát triển nền kinh tế hiện đại

Việc phát triển các dịch vụ phi tín dụng nói chung và đối với KHDN nói riêng là cần thiết vì giúp các ngân hàng tăng hiệu quả kinh doanh, giảm thiểu rủi ro trên cơ sở đa dạng hoá lĩnh vực kinh doanh, đa dạng hoá danh mục đầu tư Vì thế, tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng hiện đại đang là biện pháp hữu hiệu để thực hiện tái cơ cấu hoạt động ngân hàng, giảm rủi ro kinh doanh và giảm tình trạng nợ xấu, góp phần làm trong sạch bảng cân đối tài sản của các ngân hàng Việt Nam

Hoạt động kinh doanh hiện nay của các ngân hàng không chỉ đã và đang diễn ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng trong nước với nhau hay sự cạnh tranh giữa ngân hàng trong nước và các ngân hàng nước ngoài mà còn gặp phải sự cạnh tranh gay gắt từ các tổ chức kinh doanh khác như các công ty bảo hiểm, các quỹ đầu tư , các công ty tài chính… Do đó, ngân hàng nào quan tâm đến việc phát triển dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng thì ngân hàng

đó có nhiều lợi thế trong cạnh tranh và chiếm lĩnh được thị phần

1.2.3 Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp

Kết quả của việc nâng cao doanh thu từ các sản phẩm ngoài tín dụng được đánh giá thông qua các chỉ tiêu định lượng và định tính

Về định tính, đó chính là việc các NH không ngừng đưa ra các sản

phẩm dịch vụ tiện ích nhằm thỏa mãn nhu cầu của KH

Về định lượng, đó chính là việc tăng trưởng tốc độ doanh thu, lợi nhuân

từ các sản phẩm này

a Chỉ tiêu định tính

Đây là chỉ tiêu phản ánh sự phát triển các sản phẩm dịch vụ theo chiều sâu Dịch vụ đáp ứng được tốt nhất những mong muốn của KH được gọi là dịch vụ có chất lượng cao NH có chất lượng dịch vụ cao sẽ thu hút được KH Chỉ tiêu định tính được xác định thông qua những cải tiến về chất lượng dịch

vụ của NH Chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dành cho KHDN của NHTM được đánh giá qua:

- Thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên NHTM

Khi giữa các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng không có sự phân biệt về tính

đa dạng thì chất lượng là yếu tố quyết định đến năng lực cạnh tranh và sự phát triển của NHTM khi cung cấp các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho KHDN Vì vậy, các NHTM cần phải có kế hoạch và chiến lược củng cố và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho KHDN để có thể cung ứng cho khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện với chi phí hợp lý trên cơ sở đảm bảo an toàn cho hoạt động và tuân thủ các quy định của pháp luật

Theo Parasuraman (1991) chất lượng DVNH thể hiện ở 5 yếu tố: Vật

chất, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, thấu cảm

+ Phương tiện hữu hình (tangibility): Là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ, thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc

+ Tin cậy (reliability) nói lên khả năng cung ứng/thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác, uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn

+ Đáp ứng (responsiveness): là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn

+ Năng lực phục vụ (assurance): là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

+ Cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo

Các NHTM nói chung đều phát triển theo xu hướng trở thành các “bách hóa tài chính” hay “siêu thị ngân hàng” – nơi sẵn sàng cung cấp bất cứ sản phẩm dịch vụ ngân hàng nào mà khách hàng có nhu cầu Một NHTM có số lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao hay nói cách khác chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của một NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm dịch

vụ phi tín dụng hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín

dụng mà NHTM đó cung cấp

· Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

Sự gia tăng về số lượng KHDN sử dụng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng

là một tiêu chí thể hiện sự phát triển của dịch vụ ngân hàng Số lượng KHDN

sử dụng dịch vụ này càng nhiều chứng tỏ dịch vụ đó đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, thích ứng được với thị trường và sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đối với KHDN phát triển cũng làm tăng doanh thu từ sản phẩm này

Số lượng KHDN sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng có thể được phản ánh thông qua số lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng,

số lượng khách hàng truyền thống, số lượng giao dịch và tần suất giao dịch, hoặc số lượng dịch vụ mà một khách hàng sử dụng

· Doanh thu dịch vụ phi tín dụng của KHDN

Doanh thu là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch

vụ phi tín dụng Doanh thu hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng ngày càng cao Điều này cho thấy các dịch vụ phi tín dụng càng đa dạng và hoàn thiện hơn Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm

Tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập của một ngân hàng thương mại nói lên vai trò, sự đóng góp của dịch vụ phi tín dụng đối với

sự phát triển của ngân hàng đó Tỷ trọng này càng cao chứng tỏ tỷ trọng thu của hoạt động cho vay ngày càng giảm, và ưu thế phát triển thuộc về các dịch

vụ phi tín dụng, rủi ro trong hoạt động cho vay ngày càng được san sẻ bớt bởi

sự phát triển các dịch vụ phi tín dụng

DT DVPTD KHDN

Tỷ trọng DTDVPTD KHDN =

Tổng thu nhập của NH Đây là chỉ tiêu đánh giá tỷ trọng doanh thu từ các sản phầm ngoài tín dụng so với tổng doanh thu hoạt động ngân hàng qua các năm

· Quy mô và thị phần dịch vụ phi tín dụng của NHTM

Đây là chỉ tiêu phản ánh sự xâm nhập của dịch vụ phi tín dụng của

KHDN tại ngân hàng thương mại trên thị trường Dịch vụ phi tín dụng đối với KHDN đã tiếp cận được với các địa bàn nào, phạm vi tiếp cận rộng hay hẹp, phần thị trường chiếm lĩnh được lớn hay nhỏ Quy mô và thị phần của dịch vụ phi tín dụng đối với KHDN càng lớn thì thể hiện sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của KHDN càng cao và ngược lại Để tồn tại và có sức cạnh tranh trên thị trường, dịch vụ phi tín dụng đối với KHDN của ngân hàng phải chiếm giữ được phần thị trường nhất định, ở đó ngân hàng duy trì được mối quan hệ với khách hàng truyền thống và khai thác được nhiều khách hàng tiềm năng trong tương lai Đó chính là thước đo cũng như nền tảng vững chắc cho sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của mỗi ngân hàng thương mại

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp của NHTM

a Các nhân tố khách quan

* Nhu cầu của khách hàng

Một ngân hàng có thể có nhiều loại khách hàng khác nhau bao gồm khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức Khách hàng là trung tâm của hoạt động ngân hàng Việc hiểu được khách hàng muốn gì và làm thế nào để phát triển dịch vụ ngân hàng tín dụng hoặc dịch vụ phi tín dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu chiến lược của bất kỳ ngân hàng nào

Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ đều phải dựa trên nhu cầu của khách hàng và xu hướng của khách hàng Giữa khách hàng cá nhân

và khách hàng tổ chức có sự khác nhau về dịch vụ ngân hàng và hành vi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nên việc tìm hiểu và thỏa mãn các nhu cầu của họ là điều rất quan trọng và mang ý nghĩa sống còn đối với các ngân hàng

Nếu như các nhân tố tâm lý, lối sống, trình độ dân trí, phong tục tập quán đều có ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng cá nhân thì đối với nhóm khách hàng tổ chức, chiến lược kinh doanh có vai trò quyết định Chiến lược

kinh doanh đến lược nó lại chịu sự tác động của các yếu tố môi trường vi mô

và vĩ mô Cuối cùng các quyết định mua hàng của khách hàng tổ chức thường chịu sự ảnh hưởng lớn từ nền kinh tế và các nhân tố nằm ngoài sự kiểm soát của họ Do đó, bên cạnh việc nhận biết các nhu cầu hiện tại, ngân hàng còn phải biết dự đoán các nhu cầu tương lai của khách hàng, để có thể đưa ra những sản phẩm mới phù hợp với sự thay đổi của nhu cầu khách hàng

* Sự gia tăng cạnh tranh và hợp tác

Sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính ngày càng trở nên quyết liệt Sự cạnh tranh không đơn thuần chỉ giữa các ngân hàng thương mại trong nước với nhau, mà cùng với sự mở cửa của nền kinh tế các tổ chức tài chính, ngân hàng quốc tế đã xâm nhập và từng bước tăng thị phần cung cấp dịch vụ phi tín dụng cho thị trường trong nước Bên cạnh đó, các tổ chức tài chính khác theo quy định của pháp luật và vì mục tiêu lợi nhuận cũng tham gia vào quá trình cung cấp các loại hình dịch vụ này Áp lực cạnh tranh

đã góp phần thúc đẩy các ngân hàng thương mại mở rộng và nâng cao chất lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Bên cạnh sự cạnh tranh trong việc cung cấp dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng, sự hợp tác giữa các ngân hàng thương mại cũng là một nhân tố thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng Với sự hợp tác về mặt công nghệ, các liên minh thanh toán…các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng sẽ được tăng thêm tiện ích như rút ngắn thời gian giao dịch, sử dụng thuận tiện… nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

* Sự quản lý của Chính phủ và sự điều tiết của Ngân hàng nhà nước

Bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào muốn phát triển đều phải được thực hiện trên cơ sở một môi trường pháp lý đồng bộ, đầy đủ, rõ ràng đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng tài chính Bởi vì các ngân hàng có thể đưa ra các sản phẩm mới phục vụ nhu cầu của khách hàng nhưng nếu không có các quy định

của pháp luật cho phép thì cũng không thể triển khai các dịch vụ đó vào thực tiễn

Ở Việt Nam, hoạt động ngân hàng là một trong những ngành bị chi phối điều tiết của Nhà nước nhiều nhất Vì vậy, mọi chính sách, thông tư,, nghị định, quy định…của Chính phủ đều tác động trực tiếp đến sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng nói chung và dịch vụ phi tín dụng dành cho KHDN nói riêng Đây có thể được coi là cơ hội và cũng là thách thức cho sự phát triển cho các dịch vụ phi tín dụng

b Những nhân tố chủ quan

* Chiến lược kinh doanh của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ

Để tồn tại và phát triển mỗi ngân hàng phải xây dựng được cho mình một chiến lược kinh doanh và quản trị tốt chiến lược đó Chiến lược có thể coi là tập hợp những quyết định và hành động hướng mục tiêu để các năng lực và nguồn lực của tổ chức đáp ứng được những cơ hội và thách thức từ bên ngoài Chiến lược này phải khai thác được những điểm mạnh cơ bản của mình (các nguồn lực

và năng lực) và phải tính đến những cơ hội, thách thức của môi trường

Do vậy, để phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng phải có một chiến lược, trong đó có từng bước đi cụ thể, rõ ràng Chiến lược này như kim chỉ nam cho mọi hoạt động của ngân hàng Chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng nói chung và cho từng đối tượng KHDN nói riêng phải bám sát vào nhu cầu của thị trường từng địa bàn mà các ngân hàng hoạt động Chiến lược này phải khai thác được tối đa nguồn lực và ưu thế cạnh tranh của ngân hàng

* Tiềm lực về tài chính và cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ

Với sự phát triển theo hướng đa đạng hoá và sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, các dịch vụ phi tín dụng đối với KHDN đang không ngừng phát triển làm gia tăng các khoản thu trong thu nhập của ngân hàng Các dịch vụ này ít rủi ro hơn dịch vụ tín dụng song đòi hỏi trang thiết bị, kỹ thuật, công nghệ

hiện đại Vì vậy, phát triển dịch vụ phi tín dụng đối với KHDN đòi hỏi chi phí đầu tư cao cho công nghệ và các thiết bị hiện đại Với công nghệ và các thiết bị hiện đại, ngân hàng không những đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng mà còn có thể tạo ra những dịch vụ tiện ích mới, do vậy, mà thu hút được nhiều khách hàng và có cơ hội để phát triển dịch vụ phi tín dụng hơn nữa Vì vậy vốn đầu tư là điều kiện đầu tiên và quan trọng đối với ngân hàng trong bước đầu triển khai dịch vụ phi tín dụng trên thị trường và đổi mới công nghệ bắt kịp những tiến bộ của công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng

* Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực là nguồn lực con người và là một trong những nguồn lực quan trọng nhất cho sự phát triển của một tổ chức Vai trò đó bắt nguồn từ vai trò của yếu tố con người Bất cứ một sự phát triển nào cũng đều phải dựa trên nhiều nguồn lực: nhân lực (nguồn lực con người), vật lực (nguồn lực vật chất), tài lực (nguồn lực về tài chính, tiền tệ) , song chỉ có nguồn lực con người mới tạo ra động lực cho sự phát triển, những nguồn lực khác muốn phát huy được tác dụng chỉ có thể thông qua nguồn lực con người Ngay cả trong điều kiện đạt được tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện đại như hiện nay thì cũng không thể tách rời nguồn lực con người bởi lẽ:

Chính con người tạo ra những máy móc thiết bị hiện đại đó Điều đó thể hiện mức độ hiểu biết và chế ngự tự nhiên của con người Ngay cả đối với máy móc thiết bị hiện đại, nếu thiếu sự điều khiển, kiểm tra của con người thì chúng chỉ là vật chất Chỉ có tác động của con người mới phát động chúng

và đưa chúng vào hoạt động

Vì vậy có thể nói con người đóng vai trò chủ động, quyết định sự ra đời phát triển hay suy bại của một tổ chức Để phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng, cán bộ nhân viên ngân hàng phải có đạo đức nghề nghiệp, có trình độ cao với kiến thức chuyên hữu về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, có ý

tưởng phong phú, sáng kiến trong công việc, có khả năng tư duy sáng tạo và

kỹ năng giao tiếp với khách hàng tốt Điều đó sẽ giúp ngân hàng có thể nhận biết nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và sáng tạo ra những dịch

vụ mới đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đây chính là

cở sở quan trọng để có thể mở rộng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng

* Kênh phân phối

Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng Mặc khác, mạng lưới hoạt động không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như

là một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị trường Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lược thích hợp cho việc phát triển dịch vụ phi tín dụng

Bên cạnh kênh phân phối truyền thống là hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch thì kênh phân phối hiện đại với việc ứng dụng các thành tựu công nghệ thông tin nhằm bổ sung chức năng cho các chi nhánh, tạo những phương thức phân phối mới thay thế hoặc hoàn thiện hệ thống phân phối truyền thống của ngân hàng

* Chính sách khách hàng

Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng; mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng

Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng

và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng cần

làm Do vậy việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh

là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho

sự phát triển của mình Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ

sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng

Mọi ngân hàng phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà ngân hàng mình hướng tới để có thể đưa ra được chiến lược marketing thích hợp thu hút bộ phận khách hàng đó, chẳng hạn ngân hàng xác định đối tượng phục vụ là khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng hay dịch vụ phi tín dụng thì phải xây dựng được chính sách khách hàng của hai đối tượng khách hàng này Khi ngân hàng đã hiểu rõ về khách hàng mình thì sẽ dễ dàng đưa ra được những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ nhất

Hơn nữa, đã là ngành dịch vụ thì việc phục vụ chăm sóc khách hàng có một vai trò rất quan trọng trong thành công của mọi ngân hàng Sản phẩm hoàn hảo không thôi chưa đủ mà chất lượng phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng Điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới Như vậy ngân hàng đã tiết kiệm được một khoản chi phí hoạt động

* Giá (hay phí) sản phẩm dịch vụ phi tín dụng

Giá (hay phí) sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cũng quyết định rất nhiều đến sự phát triển của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng NHTM Tương tự như đối với các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa nếu giá (hay phí) sản phẩm dịch

vụ phi tín dụng của một NHTM thấp hơn các NHTM khác thì khả năng cạnh

tranh, chiếm lĩnh thị trường và thu hút khách hàng sẽ cao hơn Tuy nhiên, giá (hay phí) sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của NHTM chỉ có thể thấp hơn đến một mức độ nào đó vì nó phản ánh chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng

và ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của NHTM

Giá (hay phí) sản phẩm dịch vụ phi tín dụng là một tiêu thức mà khách hàng dựa vào đó để lựa chọn NHTM cung cấp sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Khách hàng có xu hướng chọn những NHTM có giá (hay phí) sản phẩm dịch

vụ phi tín dụng hợp lý mà vẫn đảm bảo chất lượng sao cho có lợi cho họ nhất Thực tế đặt ra cho các NHTM là phải duy trì hai mục tiêu có tính trái ngược nhau là lợi nhuận cao và sức cạnh tranh về giá (hay phí) lớn, cụ thể nếu một NHTM áp dụng mức giá (hay phí) đảm bảo mang lại doanh thu và lợi nhuận cao thì sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Điều này đòi hỏi các NHTM phải cân nhắc khi định giá (hay phí) sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, phải căn cứ vào các yếu tố như chi phí đầu vào, chi phí quản lý, chi phí trang bị cơ sở vật chất, công nghệ ngân hàng và thông thường giá (hay phí) phải bù đắp đủ chi phí Trong thực tế, có những NHTM đưa ra các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng với giá (hay phí) thấp hơn chi phí để thu hút khách hàng sử dụng thêm các sản phẩm dịch vụ khác, qua đó đem lại lợi ích tổng thể lớn hơn cho NHTM