Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường cao đẳng công nghiệp Tuy Hoà

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HUỲNH VĂN THÁI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP TUY HÒA Chuyên ngành: Qu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

HUỲNH VĂN THÁI

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP TUY HÒA

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THẾ GIỚI

Đà Nẵng, Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

ai công b

Người cam đoan

Huỳnh Văn Thái

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

ố cục đề t i 4

T ng an t i i nghiên cứ 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN V ỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG ỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI L NG CỦA HÁCH HÀNG 11

C VỤ 11

1.1.1 Khái ni m ch ụ 11

2 Đặc điểm của ch ụ 12

2 C T N VÀ C T N C VỤ 14

2 Các an điểm về chất ượng 14

1.2.2 Chất ượng d ch vụ 15

3 À N C C ÀN 22

3 hái ni m ự hài lòng 22

1.3.2 an h gi a chất ượng ch ụ ự h i ng của hách h ng 23

4 Đ C Đ C C VỤ O ỤC VÀ N N C À N C N V N 25

4 hách h ng t ong giáo ục đại h c 25

4.2 Đặc điểm của ch ụ giáo ục 28

4.3 Nghiên cứ ự h i ng của inh iên 30

4.4 nh hư ng của đặc điểm ch ụ giáo ục đối i chất ượng ch ụ đ o tạo ự h i ng của inh iên 32

CHƯƠNG 2 THIẾT Ế NGHI N CỨ 35

2 OẠT ĐỘN ĐÀO TẠO C T N C O Đ N C N N P T 35

2.2 N N N C 41

2.3 T N T N N N C 44

2.3 Thiết ế nghiên cứ 44

2.3.2 t nh nghiên cứ 45

2.3.3 ựng thang đo 45

2.3.4 th ng tin m 48

2.3 th t ph n t ch i 49

CHƯƠNG 3 ẾT Ả NGHI N CỨ 54

3 T N N C 54

3.2 P N T C ĐỘ T N C C T N ĐO 55

3.2 Đối i thang đo chất ượng ch ụ đ o tạo 55

3.2.2 Đối i thang đo ự h i ng của inh iên 57

3.3 P N T C N N T P 58

3.3 Đối i thang đo chất ượng ch ụ đ o tạo 58

3.3.2 Đối i thang đo ự h i ng của inh iên 61

3.4 T N T C C N C T N ĐO 62

3 Đ C N N N N C VÀ C C T T 66

3 Đ N N VÀ C C T T N N C 68

3 Ph n t ch tương an 68

3 .2 Ph n t ch h i i 69

3 ỘT Đ N C C N N N C 72

CHƯƠNG 4 ẾT L ẬN VÀ HÀM CH NH SÁCH 75

4 T N 75

4 ết nghiên cứ 75

4 .2 Đánh giá ết nghiên cứ 76

4.2 À C N C Đ V N À N T C T N

C O Đ N C N N P T 78

4.3 N N ẠN C VÀ N N N C T P T O 80

4.3 ạn chế của đề t i 80

4.3.2 ư ng nghiên cứ tiếp th o 82

ANH MỤC TÀI LIỆ THAM HẢO 83

ẾT ĐỊNH GIAO Đ TÀI L ẬN VĂN ản

HỤ LỤC

ANH MỤC CÁC CH VIẾT T T

ANH MỤC CÁC ẢNG

2.1 Kết qu tham h o iến để xây dựng thang đo ơ 46

3.3 ố C on ach anpha của thang đo chất ượng

3.5 ết ph n t ch nh n tố thang đo chất ượng ch

ANH MỤC CÁC H NH

ố hi

iáo ục được m như m t hoạt đ ng ự nghi p đ o tạo con người mang t nh phi thương mại phi ợi nh n nhưng a m t thời gian i ch ự

nh hư ng của các ế tố ên ngo i đặc i t tác đ ng của nền inh tế th

t ường đ hiến cho t nh chất của hoạt đ ng n h ng c n th n t m t

ph c ợi c ng m n tha đ i t th nh ch ụ giáo ục Th o đ giáo

ục t th nh m t oại h nh ch ụ hách h ng phụ h nh inh iên …

c thể tiền a để đ tư ụng m t ch ụ m h cho tốt nhất

t th t ường giáo ục n h nh th nh phát t iển t ong đ hoạt đ ng

t ao đ i i n a h p nơi t ng mạnh c ề ố ượng n h nh thức Các cơ giáo ục thi nha a đời để đáp ứng được nh c của hách h ng i nhiề oại h nh đ o tạo hác nha T đ c ng o th o các ấn đề như chất ượng

đ o tạo m inh iên a t ường h ng đáp ứng nh c ng n nh n ực chương t nh n i ng gi ng ạ nặng nề h ng ph hợp i thực tế …

đ được ph n ánh t ên các phương ti n th ng tin đại ch ng Điề n n đến

ự hoang mang đối i c ng ch ng đặc i t hi h ựa ch n t ường cho con m m nh th o h c

V để th h t người h c đ i h i các t ường không ng ng khẳng đ nh mình qua vi c nâng cao chất ượng d ch vụ đ o tạo đáp ứng sự kỳ v ng của người h c

Thế nhưng đo ường chất ượng ch ụ đ o tạo của t ường h c như thế nào?

2

Có rất nhiều nhà nghiên cứ đ cố g ng đ nh ngh a đo ường chất ượng

d ch vụ T ong đ ph i kể đến sự đ ng g p ất nhiề được các nhà nghiên cứu hác đánh giá cao của Parasuraman, Zeithaml, và Berry Theo các nhà nghiên cứu này, chất ượng d ch vụ là kho ng cách gi a sự mong đợi về d ch vụ của hách h ng t ư c khi s dụng d ch vụ và nh n thức của h sau khi s dụng d ch

vụ thực tế Các nhà nghiên cứu c ng đưa a thang đo V i 10 nhân

tố để đánh giá chất ượng d ch vụ o n m N m thang đo

V được các tác gi điều ch nh và các nhân tố để đo ường chất ượng

d ch vụ được rút xuống còn 5 nhân tố cơ n T thang đo V C onin

Ta o 2 đ đề ngh thang đo VP đo ường chất ượng d ch vụ

t chính kết qu c m nh n của khách hàng thay vì kho ng cách gi a ự mong đợi và c m nh n của hách h ng Các thang đo n đ được kiểm đ nh nhiều nơi nhiều l nh vực đ ng g p nhiều ý ngh a thực ti n

Thực tế b n chất của mỗi loại hình d ch vụ hác nha o đ các nh n

tố nh hư ng đến chất ượng d ch vụ c ng khác nhau Chính vì v đối v i

t ng loại hình d ch vụ c n ph i thiết l p m t thang đo iêng để có thể đo ường chất ượng d ch vụ hi u qu hơn

Vi c thiết l p m t thang đo đ ng g p cho i c đo ường chất ượng d ch

vụ các cơ đ o tạo ất c n thiết V i công cụ đo ường thích hợp t ường Cao đẳng C ng nghi p T a c n ph i ác đ nh rõ chất ượng d ch vụ cung cấp, nh ng nhân tố nh hư ng đến chất ượng d ch vụ đ o tạo c ng như ự hài lòng của inh iên T ên cơ đ ẽ tìm ra nh ng gi i pháp để nâng cao hơn n a chất ượng d ch vụ đ o tạo nh t ường c ng m th a m n hách

h ng inh iên c thể cạnh t anh được trong bối c nh h i nh p kinh tế quốc tế c ng như hư ng giáo ục hi n na Đ ch nh o t i ch n đề

tài

3

2 Mục tiêu nghiên cứu

ựng thang đo chất ượng ch ụ đ o tạo tại t ường Cao đẳng C ng nghi p T a ựa t ên thang đo V

ác đ nh các nhân tố của chất ượng d ch vụ đ o tạo nh hư ng đến sự hài lòng của sinh viên

Đo ường iểm đ nh các gi th ết ề ự hài lòng của inh iên đối

v i chất ượng d ch vụ đ o tạo được cung cấp b i T ường Cao đẳng C ng nghi p T a

m các ch nh ách gi i pháp cho nh đạo nh t ường th ng a đ

nh m n ng cao chất ượng d ch vụ cung cấp cho sinh viên, tạo nên sự hài lòng cao đối v i sinh viên

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đ ng nghiên c u: Đánh giá chất ượng ch ụ đ o tạo của t ường

Cao đẳng C ng nghi p T a th ng a ự hài lòng của sinh viên

Là sinh viên h chính quy, h c tại T ường Cao

đẳng C ng nghi p T a

4 hương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứ được thực hi n th ng a 2 ư c chính: nghiên

cứ ơ nghiên cứu chính thức

- Nghiên cứ ơ thực hi n th ng a phương pháp đ nh tính K thu t

th o lu n nh m được s dụng trong nghiên cứ n n được dùng để khám phá b ng m h nh…

- Nghiên cứu chính thức thực hi n th ng a phương pháp nghiên cứu

đ nh ượng, dùng k thu t thu th p thông tin trực tiếp b ng cách ph ng vấn sinh viên (phiế điều tra) Mục đ ch nghiên cứu này là v a để sàng l c các biến quan sát, v a để ác đ nh thành ph n c ng như giá t đ tin c y của thang đo iểm đ nh m h nh gi th ết

Phương pháp nghiên cứu tài li u: Tìm hiểu nghiên cứ các n n, tài

li c iên an đến đề tài nghiên cứu Phân tích, t ng hợp các tài li u có liên

V i hư ng h i hóa giáo dục hi n na c ng i ự đa ạng về loại

h nh đ o tạo đ tạo nên sự cạnh tranh gi a các t ường Để th h t người h c

đ i h i các t ường không ng ng khẳng đ nh mình qua vi c nâng cao chất ượng d ch vụ đ o tạo đáp ứng sự kỳ v ng của người h c T ong đ

Sự hài lòng của sinh iên được m như ự đánh giá tích cực của h về các d ch vụ được cung cấp b i nh t ường nơi h đang th o h c Đặc bi t là chất ượng d ch vụ đ o tạo V

- Thang đo n o ẽ được thiết p

- Các nh n tố n o ết đ nh ự h i ng đối i chất ượng ch ụ đ o tạo

Đ nh ng c h i m tác gi c n ph i nghiên cứ để thực hi n đề t i Trong quá trình nghiên cứ đề t i tác gi đ tham h o m t số tài li u liên

an t ong ngo i nư c như a

Các m h nh nghiên cứ t ên thế gi i

Sherry, Bhat, Beaver & Ling (2004), c i nghiên cứ “S de

customers: The expectations and perceptions of local and international

de ” Tác gi đ tiến h nh đo ường ự ỳ v ng và c m nh n của sinh

viên b n xứ inh iên nư c ngoài tại c vi n Công ngh UNITEC, Auckland, New Zealand v i thang đo V th nh ph n phương

ti n h h nh mức đ tin c ự đáp ứng n ng ực phục vụ và mức đ c m thông) v i 20 biến quan sát Kết qu nghiên cứu cho thấ thang đo đạt đ tin

c y và giá tr tốt v i 5 thành ph n phân bi t như ng ên thủy, tất c các kho ng cách gi a c m nh n và kỳ v ng của 5 thành ph n đều âm và có ý ngh a Điều này c ng có ngh a c i n N T C c n nhiều vi c ph i m để nâng cao chất ượng d ch vụ đ o tạo Trong khi chất ượng kỳ v ng của sinh viên t ong nư c và b n xứ hác nha h ng đáng kể, thì chất ượng c m nh n của inh iên nư c ngoài thấp hơn nhiều o đ inh iên nư c ngoài có kho ng cách c m nh n - kỳ v ng l n hơn T ong đó, kho ng cách đáng kể nhất là thu c về các thành ph n C m thông, N ng ực phục vụ và Kh n ng đáp ứng

6

Ch a 2 4 c i nghiên cứ “ e ep f Q H e

Ed ” Tác gi đ nghiên cứ đánh giá chất ượng giáo dục đại h c theo

nhiề an điểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh, gi ng iên người s dụng ao đ ng Kết qu cho thấy trong h u hết các thành ph n của thang đo

V đối tượng sinh viên, phụ h nh người s dụng ao đ ng đều

kỳ v ng cao hơn nh ng gì h nh n được iêng đối v i gi ng viên, sự khác

nh hư ng đến ự h i ng của inh iên đ Cơ t chất n i ng h a

h c phương pháp gi ng ạ mối an t m của inh iên ự đánh giá hoạt

đ ng h i gi ng iên ết nghiên cứ cho thấ c 3 nh n tố Cơ t chất n i ng h a h c gi ng iên tác đ ng đến ự h i ng của inh iên

T ong đ n i ng h a h c nh n tố nh hư ng mạnh nhất đến ự h i ng của inh iên gi ng iên nh n tố c mức tác đ ng thấp nhất đến ự h i

ng của inh iên

V iamanti an V o 2 c i nghiên cứ Measuring

student satisfaction with their studies in an International and European

S d e dep e ” Tác gi cho ng ự h i ng của inh iên ề h a h c

ất an t ng ự h i ng n phụ th c o nhiề ế tố như chương

t nh đ o tạo các m n h c được gi ng ạ đ i ng gi ng iên giáo t nh inh nghi m h i inh nghi m t t m cơ giáo ục c ng cấp cho

Nguy n Th nh ong 2 c i nghiên cứ “Sử dụ

SERV ERF ể ĐH ờ ĐHAG” Nghiên

cứ đ dụng thang đo VP để đánh giá ự hài lòng của sinh viên đối v i chất ượng d ch vụ đ o tạo tại t ường Đại h c An Giang, t n m th nh

ph n của chất ượng d ch vụ an đ th o thang đo VP Phương

ti n h u hình, tin c đáp ứng n ng lực phục vụ ự c m th ng V m

h nh a hi hi ch nh g m các th nh ph n i ng iên Nh n iên Cơ o

t chất Tin c C m th ng ẽ nh hư ng đến ự h i ng của inh iên Nghiên cứ được thực hi n a 2 ư c nghiên cứ th ch nh thức t ên 3 inh iên của 4 hoa ư phạm N ng nghi p - T i ng ên thiên nhiên

th t – C ng ngh m i t ường inh tế – n t inh oanh của T n Đại h c n iang ết ph n t ch h i đa iến cho thấ ự h i ng của inh iên phụ th c o th nh ph n i ng iên Cơ t chất Tin c

C m th ng Nh n ch ng chất ượng ch ụ đ o tạo được đánh giá h ng cao

T ong th nh ph n ch c 2 th nh ph n t ên t ng nh i ng iên 3.4

ự tin c o nh t ường 3.2 3 th nh ph n c n ại Nh n iên cơ

t chất c m th ng của nh t ường thấp hơn t ng nh ấp nha

2 ết ph n t ch c ng cho thấ c ự đánh hác nha th o hoa đối

i các th nh ph n t ên t ường cơ t chất c ự đánh giá hác nha

th o n m h c cụ thể inh iên h c c ng nhiề n m c ng đánh giá thấp chất ượng ch ụ của nh t ường Tương tự như chất ượng ch ụ đ o t a mức

đ h i ng của inh iên đối i Đại h c n iang c n chưa cao ự h i ng

an h đưa a m t ố gợi để gi i m chưa c ự ph n t ch

Nguy n Tr n Thanh nh 2 t ong đề tài “M i quan h giữa ch t

ng dịch vụ o và s hài lòng c ờ ĐH N Sài

Gò ” đ ựng thang đo g m 3 nhân tố đ tin c y, sự đáp ứng và môi

t ường gi ng dạ Thang đo đạt đ tin c y và giá tr cho phép Tuy nhiên kết

qu kiểm đ nh m h nh th ng a ph n t ch h i quy tuyến t nh đa i, có hai nhân tố nh hư ng đến sự hài lòng của inh iên đ ự đáp ứng và môi

t ường gi ng dạy Về mức đ nh hư ng, nhân tố m i t ường gi ng dạy nh

hư ng đến sự hài lòng của sinh viên nhiề hơn nh n tố sự đáp ứng và c hai nhân tố n đều b đánh giá i điểm số khá thấp Chính vì thế c n ph i tìm

ng ên nh n đưa ra gi i pháp để c i tiến hai nhân tố này t đ m t ng ự hài lòng của sinh viên

4 thành ph n cơ n tác đ ng đến ự hài lòng của inh iên đối v i chất ượng

ch ụ đ o tạo của nh t ường bao g m i t ường h c t p phương ti n

h h nh gi ng viên, nhân viên

t nghiên cứ hác của T n n iên c i nghiên cứ “Đ

s hài lòng c a sinh viên về ch o t ờn Đ i h c Kinh t

và Qu n trị kinh doanh – Đ i h N ” Nghiên cứ đ ựa o

thang đo V ao g m th nh ph n Cơ t chất ự nhi t t nh của cán gi ng iên đ i ng gi ng iên h n ng thực hi n cam ết ự

an t m của nh t ường t i inh iên để ác đ nh ự h i ng của inh iên

ết cho thấ ự h i ng của inh iên phụ th c o th nh ph n t ên

i ự ph hợp gi a m h nh i

ết n Như t ên đ t nh m h nh th nh ph n của thang đo

chất ượng ch ụ V của Pa a aman t a đ được các nh nghiên cứ t ên thế gi i ụng ng i t ong nhiề nh ực hác nha

t ong đ c nh ực ch ụ giáo ục V đ được m m h nh ất phát điểm i th nh ph n cơ n m các nghiên cứ nê t ên hi nghiên cứ đ ụng

Ngo i a mức đ h i ng của inh iên đối i chất ượng ch ụ đ o tạo hác nha đối i t ng t ường t ng đối tượng h o át Vi c hác nha

n phụ th c chủ ế o chất ượng ch ụ đ o tạo m t ường đ c ng cấp cho đối tượng m m nh phục ụ Các ế tố ề nh n h h c của đối tượng

10

được h o át c ng c ự tác đ ng hác nha đến ự h i ng đối i t ng

t ường Nhưng t ong các ế tố tác đ ng đến ự h i ng của inh iên chủ

ế th nh ph n chất ượng ch ụ nên ự h i ng của inh iên được m

t th o các th nh ph n iên an đến chất ượng ch ụ g m Phương ti n

h h nh mức đ tin c mức đ đáp ứng n ng ực phục ụ ự c m thông Đ nh ng th nh ph n há ph hợp i đa ố các nghiên cứ nê

t ên ph hợp i mục tiê nghiên cứ đ đặt a

Z itham Va a i a itn 2 th ch vụ là nh ng hành vi, quá trình và cách thức thực hi n m t công vi c n o đ nh m tạo giá tr s dụng cho khách hàng làm th a mãn nhu c mong đợi của hách h ng [35]

Philip Kotler (2004): D ch vụ là m t hoạt đ ng hay lợi ích cung ứng

nh m để t ao đ i, chủ yếu là vô hình và không d n đến vi c chuyển quyền s

h u Vi c thực hi n d ch vụ có thể g n liền hoặc không g n liền v i s n ph m

v t chất [28]

Theo Kotler & Armstrong (2004), d ch vụ là nh ng hoạt đ ng hay lợi ích

mà doanh nghi p có thể cống hiến cho khách hàng nh m thiết l p, củng cố và

m r ng nh ng quan h và hợp tác lâu dài v i khách hàng [24]

Th o T chức Tiê ch n ốc tế O th ch ụ ết của m t

á t nh ết của t nhất m t hoạt đ ng c n được tiến h nh tại nơi tương giao gi a người c ng ứng hách h ng thường h ng h h nh

1.1.2 Đặc điểm củ ịch ụ

D ch vụ là m t n ph m đặc bi t c nhiề đặc tính khác v i các loại

h ng h a hác như t nh h nh t nh h ng đ ng nhất, tính không thể tách rời

và tính không thể cất tr Chính nh ng đặc tính này làm cho d ch vụ tr nên

h đ nh ượng và không thể nh n dạng b ng m t thường được

* Tính vô hình (intangible)

D ch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ m c n đo đong đếm

m t cách cụ thể như đối v i các s n ph m v t chất h u hình Khi mua s n

ph m v t chất, khách hàng có thể yêu c u kiểm đ nh, th nghi m chất ượng

t ư c hi m a nhưng n ph m d ch vụ thì không thể tiến h nh đánh giá như thế Do tính chất vô hình, d ch vụ h ng c m c ng h ng c ng

th như n ph m v t chất Ch thông qua vi c s dụng d ch vụ, khách hàng

m i có thể c m nh n đánh giá chất ượng d ch vụ m t cách đ ng đ n nhất

T nh h ng đ ng nhất (heterogeneous)

Đặc t nh n c n được g i là tính khác bi t của d ch vụ Th o đ i c thực hi n d ch vụ thường khác nhau tùy thu c vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp d ch vụ người phục vụ, thời gian thực hi n, l nh vực phục vụ đối tượng phục vụ đ a điểm phục vụ ơn thế, cùng m t loại d ch vụ c ng có nhiều mức đ thực hi n t cao cấp ph th ng đến thứ cấp V y, vi c đánh giá chất ượng d ch vụ hoàn h o hay yếu kém khó có thể ác đ nh dựa

13

o m t thư c đo ch n mà ph i t đến nhiều yếu tố liên quan khác trong

t ường hợp cụ thể

* Tính không thể tách rời (inseparable)

Tính không thể tách rời của d ch vụ thể hi n vi c khó c thể phân chia

d ch vụ th nh hai giai đoạn rạch i giai đoạn s n xuất (production) và giai đoạn s dụng (consumption) Sự tạo thành và s dụng d ch vụ th ng thường

di n a đ ng thời cùng lúc v i nhau Nế h ng h a thường được s n xuất ư kho, phân phối và sau cùng m i giao đến người tiêu dùng thì d ch vụ được tạo

ra và s dụng ngay trong suốt quá trình tạo a n Đối v i s n ph m hàng hóa, khách hàng ch s dụng s n ph m giai đoạn cuối cùng (end- c n đối

v i d ch vụ hách h ng đ ng hành trong suốt hoặc m t ph n của quá trình

tạo ra d ch vụ

* Tính không thể cất tr (unstored)

D ch vụ không thể cất tr ư ho i đ m án như h ng h a hác Chúng ta có thể ư tiên thực hi n d ch vụ theo thứ tự t ư c a nhưng h ng thể đ m cất d ch vụ r i a đ đ m a dụng vì d ch vụ thực hi n xong là hết, không thể để dành cho vi c tái dụng ha phục h i ại Chính vì

v y, d ch vụ là s n ph m được s dụng khi tạo thành và kết th c nga a đ

14

an h a con người Vai t con người t ong ch ụ ất cao thường được hách h ng th m đ nh hi đánh giá ch ụ

T nh cá nh n hách h ng đánh giá ch ụ ựa o c m nh n cá nh n của m nh ất nhiề

T m Chất ượng ch ụ được đánh giá th o t ạng thái t m của

h c nh m gi i quyết mục tiêu, nhi m vụ nhất đ nh trong thực tế ư i đ

m t số cách hiểu về khái ni m chất ượng

Feigenbaum (1991) Chất ượng là quyết đ nh của khách hàng dựa trên kinh nghi m thực tế đối v i s n ph m hoặc d ch vụ được đo ường dựa trên

nh ng yêu c u của khách hàng, nh ng yêu c u này có thể được nêu ra hoặc

h ng được nê a được ý thức hoặc đơn gi n ch là c m nh n, hoàn toàn chủ quan hoặc mang t nh ch ên m n n đại di n cho mục tiê đ ng trong

m t th t ường cạnh t anh [ ]

Johr.S.Oakland (1994) quan ni m Chất ượng là sự đáp ứng các yêu c Russell (1999) Chất ượng thể hi n sự ượt tr i của hàng hóa và d ch

vụ đặc bi t đạt đến mức đ m người ta có thể th a mãn m i nhu c u và làm hài ng hách h ng

Theo B Tiêu chu n QLCL quốc tế ISO 9000 thì "Chất ượng là t p hợp các đặc tính của m t thực thể tạo cho thực thể đ h n ng tho mãn nh ng

nhu c đ được công bố hoặc còn tiềm n" [1]

Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất ượng d ch vụ là kho ng cách gi a

sự mong đợi của khách hàng và nh n thức của h hi đ dụng qua d ch vụ [29], [30]

Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho r ng chất ượng d ch vụ

là d ch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm th a mãn nhu

c u của h

Như i c đánh giá chất ượng ch ụ h ng ph i m t c ng i c

ng ch ụ c t nh h nh h nh n iết T ong nhiề nghiên cứ hác nha của các nh nghiên cứ đ đưa a m t ố ết n như a

- Chất ượng d ch vụ h đánh giá hơn chất ượng s n ph m h u hình

- Nh n thức về chất ượng d ch vụ là kết qu của quá trình so sánh gi a mong đợi của khách hàng v i nh ng hoạt đ ng cụ thể của đơn cung cấp

d ch vụ nh m đáp ứng mong đợi đ

- Nh ng đánh giá của chất ượng không ch được tạo ra t d ch vụ m nó còn bao g m nh ng đánh giá ề quá trình thực thi d ch vụ

16

Nh n đ nh này chứng t r ng chất ượng d ch vụ iên an đến nh ng mong đợi của khách hàng và nh n thức của h về d ch vụ Parasuraman (1991) gi i thích r ng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là

nh n dạng và thấu hiểu nh ng mong đợi của h Vi c phát triển m t h thống

ác đ nh được nh ng mong đợi của khách hàng là c n thiết V nga a đ ta

m i có m t chiến ược chất ượng cho d ch vụ có hi u qu [31]

b Than ng d ch v

Parasuraman ctg được xem là m t nh ng người đ u tiên nghiên cứu chất ượng d ch vụ m t cách cụ thể v i vi c đưa a mô hình 5 kho ng cách trong chất ượng d ch vụ [29]

Th ng tin đến hách h ng

17

Kho ng cách 1 là sai bi t gi a kỳ v ng của khách hàng và c m nh n của nhà cung cấp d ch vụ về kỳ v ng đ ự di n d ch kỳ v ng của khách hàng khi không hiểu thấ đáo các đặc t ưng chất ượng d ch vụ đặc t ưng hách hàng tạo a ự ai i t này

Kho ng cách 2 được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các h h n tr ngại khách quan l n chủ quan khi chuyển các kỳ v ng được c m nh n sang các tiêu chí chất ượng cụ thể và chuyển giao ch ng đ ng như ỳ v ng Các tiêu chí này tr thành các thông tin tiếp th đến khách hàng

Kho ng cách 3 hình thành khi nhân viên chuyển giao d ch vụ cho khách

h ng h ng đ ng các tiê ch đ đ nh Vai trò nhân viên giao d ch trực tiếp rất quan tr ng trong tạo ra chất ượng d ch vụ

Kho ng cách 4 là sai bi t gi a d ch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nh n được Thông tin này có thể m t ng ỳ v ng nhưng c thể làm gi m chất ượng d ch vụ c m nh n khi khách hàng không nh n đ ng

nh ng g đ cam ết

Kho ng cách 5 hình thành t sự khác bi t gi a chất ượng c m nh n và chất ương ỳ v ng khi khách hàng tiêu thụ d ch vụ Cho r ng chất ượng d ch

vụ chính là kho ng cách thứ n m ho ng cách này lại phụ thu c vào 4 kho ng cách t ư c

ựa o m h nh t ên Pa a aman ctg đ gi i thi thang

đo V g m 10 thành ph n Phương ti n h u hình; (2) Tin c y;

3 Đáp ứng; 4 N ng ực phục vụ; (5) Tiếp c n; (6) Ân c n; (7) Thông tin; (8) Tín nhi m; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu

18

B thang đo g m 2 ph n, mỗi ph n có 22 phát biểu

Phần th nh t: Nh m ác đ nh kỳ v ng của hách h ng đối v i loại d ch

vụ của doanh nghi p nói chung Ngh a h ng an t m đến m t doanh nghi p cụ thể n o người được ph ng vấn cho biết mức đ mong muốn của h đối v i d ch vụ đ

Phần th hai: Nh m ác đ nh c m nh n của hách h ng đối v i vi c

thực hi n d ch vụ của doanh nghi p kh o sát Ngh a c n cứ vào d ch vụ cụ thể của doanh nghi p được kh o sát để đánh giá

Kết qu nghiên cứu nh m nh n ra các kho ng cách gi a c m nh n của khách hàng về chất ượng d ch vụ do doanh nghi p thực hi n và kỳ v ng của hách h ng đối v i chất ượng d ch vụ đ ho ng cách gi a ự ỳ ng

19

h nh 5 kho ng cách trong chất ượng d ch vụ của Pa a aman & ctg

c

ể ao át h hết m i h a cạnh của chất ượng ch ụ

N ể Phức tạp trong vi c đo ường

ơn n a, mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành

ph n của mô hình chất ượng d ch vụ h ng đạt được giá tr phân bi t Chính

vì v y, các tác gi sau nhiều nghiên cứ đ hi u ch nh m h nh đi đến kết

lu n là chất ượng d ch vụ g m 5 thành ph n cơ n (Parasuraman & ctg, [3 ] đ

- Phương ti n h u hình (Tangibles): Sự thể hi n bên ngoài của cơ v t chất, thiết b , nhân viên và v t li u

- Đ tin c y (Reliability): Kh n ng thực hi n d ch vụ phù hợp và chính xác v i nh ng g đa cam ết, hứa hẹn

- ự đáp ứng (Responsiveness): Mức đ mong muốn và sẵn sàng phục

vụ khách hàng m t cách k p thời

- N ng ực phục vụ (Assurance): Kiến thức, chuyên môn và phong cách

l ch lãm của nhân viên phục vụ, kh n ng m cho hách h ng tin tư ng

- ự c m thông (Empathy): Thể hi n sự ân c n, quan t m đến t ng cá nhân khách hàng

nh ng h ực c n ch để c i tiến á t nh ph n phối ch ụ

V c thể được ng để đánh giá chất ượng ch ụ của m t oanh nghi p th o n m tiê ch chất ượng ch ụ ng cách t nh t ng nh các điểm hác nha t ong các ch tiê n

V c ng c thể được ụng để ph n oại hách h ng của oanh nghi p th nh các đoạn như chất ượng c m nh n cao t nh nh thấp

t ên cơ các tiê ch của V

* ạn chế của m h nh

Sau nhiều nghiên cứu kiểm đ nh c ng như ứng dụng, SERVQUAL v i 5 thành ph n đ được th a nh n như m t thang đo c giá t lý thuyết thực ti n trong nhiều l nh vực d ch vụ Tuy nhiên:

- V n còn nhiều tranh lu n phê phán đặt vấn đề đối i thang đo n

- Có nhiều nh n đ nh là thủ tục đo ường SERVQUAL khá dài dòng

- Nhiề nh nghiên cứ cho thấ ết thực hi n m h nh chất ượng

ch ụ h ng thống nhất i nha t ong t ng ng nh ch ụ hác nha

T vi c đánh giá thang đo V C onin Ta o 2 đ gi i thi thang đo VP ác đ nh chất ượng d ch vụ b ng cách ch đo ường chất ượng d ch vụ c m nh n tha đo c chất ượng c m nh n l n ự

kỳ v ng như V ai ng đ cho ng chất ượng d ch vụ được

21

ph n ánh tốt nhất b i chất ượng c m nh n mà không c n c ự ỳ v ng c ng như đánh giá t ng số của 5 thành ph n Do có xuất xứ t thang đo SERVQUAL, các thành ph n và biến quan sát của thang đo VP gi như thang đo V h nh đo ường n được g i m h nh c m

ph m ch ụ của hách h ng hơn chất ượng ch ụ

Nghiên cứ cho iết hách h ng h ng ph i n n m a n

- há nhiề th ng tin ch mất đi hi ch t nh toán các ố đo ường

th nh thực tế để đánh giá ự th a m n ề ch ụ t ph a hách h ng

- h nh thiế ự hái át h a cho tất c các hoạt đ ng ch ụ

- ối an h đ nh ượng gi a ự h i ng của hách h ng chất ượng

ch ụ c n được thiết p

22

1.3 SỰ HÀI L NG CỦA HÁCH HÀNG

1.3.1 hái ni m ự hài lòng

Theo Asunción i c ng ự (2004) sự hài lòng của khách hàng là

m t khái ni m còn nhiều sự tranh lu n gi a các nhà nghiên cứu, tuy có nhiề hái ni m được đưa a nhưng chưa c hái ni m n o được sự thống nhất

chung của gi i nghiên cứu [15]

Halstead các c ng ự (1994) xem sự hài lòng là m t ph n ứng c m

c đi o i c so sánh kết qu của s n ph m v i m t số tiêu chu n đặt ra

t ư c hi m a được đo ường trong và sau khi tiêu dùng [20]

Theo Oliver (1993) cho r ng sự hài lòng là m t thái đ tha đ i trong thể

c m thụ liên tục về s n ph m được đánh giá a hi tiê ng [2 ]

Giese và Cote (2000) qua nghiên cứu của m nh đ ết lu n r ng sự hài

lòng bao g m ba yếu tố chính [19]:

- M t ph n ứng xúc c m tha đ i th o cường đ của nó,

- T p trung vào sự ch n lựa s n ph m, mua và/hoặc tiêu dùng,

- Thời điểm quyết đ nh tha đ i theo nh ng tình huống khác nhau và

kho ng thời gian có gi i hạn

Theo nghiên cứu của g o á Va čn o á 2 đo ường sự

hài lòng của khách hàng dựa trên các yếu tố [23]:

ni m của i Cot t c hác nha nhưng đề c điểm thống nhất r ng

sự h i ng được đánh giá a á t nh tiê ng T ong hi đ để đánh giá

23

được thì khách hàng ph i có sự so sánh kết qu c m nh n v i sự kỳ v ng

t ư c khi s dụng

Như y, tựu chung có thể nói sự hài lòng của hách h ng đối v i m t

s n ph m, d ch vụ là sự ph n ứng của h đối v i sự đáp ứng của d ch vụ, s n

ph m đ o i nh ng mong đợi của h Hay nói cách khác sự hài lòng của khách hàng là ph n c m nh n về chất ượng, về phương thức, về mức đ s n

ph m đ th a mãn các mong muốn của khách hàng trong quá trình tiêu dùng

s n ph m

1.3.2 n h gi chất ượng ịch ụ à ự hài ng củ hách hàng

ối an h gi a chất ượng ch ụ ự h i ng của hách h ng chủ đề được các nh nghiên cứ đưa a n n iên tục t ong thời gian a Nhiề nghiên cứ ề ự h i ng của hách h ng t ong các ng nh ch ụ đ được thực hi n nh n ch ng đề ết n ng chất ượng ch ụ ự h i

ng của hách h ng hai hái ni m c nh ng hác i t nhất đ nh

ự h i ng của hách h ng m t hái ni m t ng át n i ên ự h i

ng của h hi tiê ng m t n ph m ch ụ c n n i đến chất ượng ch

ụ an t m đến các th nh ph n cụ thể của ch ụ Z ithm itn

2000)

Chất ượng d ch vụ là nhân tố tác đ ng nhiều nhất đến sự hài lòng của hách h ng C onin Ta o 2; a a t a ; hma ama

2 2 V ết lu n r ng c m nh n chất ượng d ch vụ d n đến sự th a mãn

(hài lòng) của khách hàng; chất ượng d ch vụ là tiền đề của sự th a mãn

Trong nghiên cứu về mối quan h gi a hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) c ng ch ra r ng chất ượng d ch vụ là tiền đề của sự hài lòng

khách hàng [33]

sự hài lòng của sinh viên Th o đ hi inh iên đánh giá cao chất ượng

d ch vụ o nh t ường cung cấp thì h càng hài lòng v i ng i t ường đang

h c hơn V tác gi c ng cho ng ết nghiên cứ c ngh a đáng ể đối i các nh n giáo ục Vi t Nam t ong i c đề a các ch nh ách

nh m tạo a n ng cao giá t ch ụ chất ượng ch ụ để đưa h nh

nh t ường đại h c ên m t t m cao m i [10]

Như m ốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp d ch vụ

ph i nâng cao chất ượng d ch vụ Nói cách khác, chất ượng d ch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan h tương hỗ chặt chẽ v i nhau (positive ation hip t ong đ chất ượng d ch vụ th nh ph n được tạo a t ư c và

a đ ết đ nh đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan h nhân qu

gi a hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong h u hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Nh c h ng được đáp ứng

nh 4 an h gi a chất ượng d ch vụ và sự hài lòng khách hàng

(Spreng và Mackoy, 1996)

25

1.4 Đ C ĐI M CỦA ỊCH VỤ GIÁO ỤC VÀ NGHI N CỨ SỰ HÀI L NG CỦA SINH VI N

1.4.1 hách hàng t ng giá ục đại học

Đối v i các t chức kinh doanh hàng hóa và d ch vụ thì khách hàng của

h được ác đ nh và phân loại d ng Nhưng đối v i các cơ giáo dục thì khách hàng của h là ai? Có ph i là sinh viên, phụ huynh sinh viên, gi ng iên người s dụng ao đ ng và xã h i hay không? Vì v các cơ giáo dục c n ác đ nh ai hách h ng t ng t m của m nh để thiết l p các bi n pháp đáp ứng ự th a mãn nhu c u của h ặc iết ng nh ng hách

h ng đ c nh ng nh c hác nha ng hoặc c m th n i nha

hách h ng được hiểu là toàn b nh ng đối tượng có liên quan trực tiếp đ i

h i về chất ượng s n ph m, d ch vụ mà t chức ph i đáp ứng nhu c u của h

V i cách nhìn nh n đ hách h ng ao g m khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Khách hàng bên trong là toàn b m i thành viên, m i b ph n trong t chức có tiêu dùng các s n ph m hoặc d ch vụ cung cấp n i b của t chức Mỗi người v a người cung ứng v a người s n xuất đ ng thời là khách hàng Khách hàng bên ngoài là toàn b nh ng cá nhân, t chức có nh ng

đ i h i trực tiếp về chất ượng s n ph m d ch vụ m đơn ph i đáp ứng

Đối v i giáo dục hách h ng được hiểu theo ngh a r ng nhất là nh ng người s dụng s n ph m giáo dục Như y, có khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong d ch vụ Th o đ hách h ng ên ngo i của t ường đại

h c nh t ển dụng; phụ huynh sinh viên; sinh viên tốt nghi p Khách hàng bên trong (khách hàng n i b ) có thể được hiểu là mối quan h qua lại gi a

gi ng viên v i sinh viên thông qua quá trình dạy h c

o in on an ong nhấn mạnh ự c n thiết của tiếp th n i

t ong các t ường đại h c đặc i t an t ng cho điề n t p t ng

26

nhiề hơn o con người ph n cấp hách h ng th o a cấp thứ nhất

p ima thứ hai con a thứ a t tia ph hợp i nh ng g h hiể được th o m t thứ tự iên an Đối i h hách h ng cấp thứ nhất

nh ng inh iên hách h ng cấp thứ hai các cơ an giáo ục người ụng ao đ ng cấp thứ a ao g m nh ng hách h ng các cơ an ác

nh n cực inh iên gia đ nh người ụng ao đ ng …[32]

Kanji và Tambi (1999), các khách hàng của giáo dục đại h c được ph n chia th nh các nh m hác nha g m nh ng người c iên an đến quá trình giáo dục inh iên hi n tại inh iên tiềm n ng nh n iên người s dụng

ao đ ng, chính phủ và ngành công nghi p V ph n oại hách h ng th nh hách h ng n i b hách h ng ên ngo i i các hách h ng n i b là

nh ng người làm vi c để đáp ứng ự hài lòng của khách hàng bên ngoài (Juran 1988) Bên cạnh đ th o tác gi , khách hàng có thể được phân loại

th nh ơ cấp thứ cấp c n cứ vào v trí của h là khách hàng n i b ha hách h ng ên ngo i c n cứ vào t n số tương tác của h i t chức ư i

đ h nh ph n oại hách h ng t ong giáo ục đại h c [2 ]

Secondary Govemment Industry Parents

Primary Student

nh hách h ng t ong giáo ục đại h c

an i Tam i

27

Th o Ng n ang To n t ong t ường h c không phân bi t cấp

h c nào, sinh viên là khách hàng bên ngoài trực tiếp của cán b , nhân viên,

gi ng viên và Ban giám hi inh iên người trực tiếp tiê ng ch ụ giáo ch có quyền phát biểu ý kiến của mình về cách đ o tạo, cách gi ng dạy của các th y/cô giáo

Người h c, phụ huynh sinh viên, t chức/cá nhân s dụng ao đ ng là

nh ng khách hàng bên ngoài rất quan tr ng của nh t ường Các t ường đại

h c cao đẳng muốn t chức đ o tạo theo yêu c th o đ a ch ph i hết sức

an t m th m ê c u của người s dụng ao đ ng và xã h i Kinh nghi m thực tế đ ch ra r ng: ý kiến ph n h i của người h c người s dụng ao đ ng và xã h i ph n ánh an t ng chất ượng giáo dục - đ o tạo của nh t ường

Karapetrovic và Willborn (1997) nhấn mạnh ng sinh viên là người tham gia chủ yếu của quá trình giáo dục, và là nh ng khách hàng trong suốt khóa h c của h , là nh ng khách hàng có thể cung cấp thông tin h u ích và thông tin ph n h i về chất ượng của quá trình giáo dục, thông qua các cu c điều tra Do đ , có thể thiết l p các yêu c u về chất ượng của các s n ph m

ch ụ, m t trong số h , nh ng sinh viên, bên cạnh các khách hàng là nh ng

s n ph m chính của t ường đại h c [32]

ặc c nhiề nh m đối tượng hách h ng hác nha t ong giáo ục như inh iên người ụng ao đ ng gi ng iên h i ch nh phủ phụ

h nh nh đạo nh t ường nh n iên đối tượng hác Nhưng t ong phạm i nghiên cứ của đề t i tác gi m inh iên hách h ng t ng t m t ong nh

ực giáo ục hách h ng đánh giá t ực tiếp đối i chất ượng ch ụ

đ o tạo của nh t ường để t đ c nh ng thiết ế ựng n i ng ph hợp

28

1.4.2 Đặc điểm củ ịch ụ giá ục

Giáo dục được ác đ nh là m t d ch vụ (service), không ph i là m t hàng hóa (goods) D ch vụ vì s n ph m của giáo dục là kiến thức, k n ng thái đ

Mà kiến thức, k n ng thái đ th h ng ờ m intangi được Giáo dục

c ng có nh ng điểm chung giống như tất c các d ch vụ tiêu dùng cá nhân khác là s n ph m vô hình, có thể tiê ng nga nhưng ại có thêm m t số

gi ng iên … T ng cường i c th th p th ng tin ph n h i t inh iên

p thời đưa a nh ng c i tiến th ch hợp

dụ dị ụ

dụ Đa ố các nư c t ong đ c Vi t Nam m giáo ục đại h c như m t

hoạt đ ng được t i t ợ m t ph n i ng n ách nh m h ến h ch i c ụng ng n chặn i c tiê ng ư i mức Điề n đặt a ê c đối i

c ng tác n t ách nhi m của nh t ường t ong i c o đ m n ng cao chất ượng giáo ục đại h c Đ ng thời c n t ng cường t ền th ng cho sinh viên ề t ách nhi m của h đối i á t nh h c t p đối i h i

c ng đ ng

dụ dị ụ d

ữ ờ ị dị ụ ờ Đặc t nh n đ i h i c ên

29

c ng cấp ên tiếp nh n ph i hợp tác cao i nha inh iên đ ng ai t

ết đ nh đến i c m nh tiếp nh n ch ụ như thế n o tự giác tự h c th ch

h c … Nh t ường ch đ ng ai t đ nh hư ng tạo m i t ường cho á t nh

h c t p của inh iên

hoạt đ ng hác nha

Ngo i a t ong i c phân loại hàng hóa và d ch vụ, giáo dục được xác

đ nh như m t ch vụ tư p i at ic ch vụ này bao hàm hai đặc điểm, có tính loại tr (excludability) và có tính cạnh tranh (rivalness) trong

s dụng:

- Có tính loại tr trong s dụng vì sinh viên không thể tham gia hư ng thụ d ch vụ đ m h ng c điều ki n, h ph i thi đ u vào, ph i đ ng h c phí, Nếu sinh viên không th a mãn nh ng điều ki n đ ẽ b oại tr ra kh i

vi c hư ng thụ d ch vụ giáo dục

- Có tính cạnh tranh trong s dụng vì vi c h c của m t sinh viên này sẽ

nh hư ng đến vi c h c của người khác Vì số ượng sinh viên trong m t l p

h c là hạn chế và số ượng l p h c trong m t t ường c ng b hạn chế, nên inh iên n được h c thì m t người hác h ng được h c, hay là nếu thêm

m t sinh viên vào m t l p h c á đ ng ẽ nh hư ng đến vi c h c của các

sinh viên khác

30

1.4.3 Nghiên cứ ự hài ng củ inh iên

Cơ th ết t ên cho ph p phát t iển các hái ni m cụ thể ph hợp

i t ng ng c nh của mỗi c c nghiên cứ o đ để đáp ứng mục tiê nghiên cứ của đề t i ự h i ng của inh iên được hái ni m ự th a

m n ựa t ên hiể iết inh nghi m t i c đánh giá ch ụ gi ng ạ hỗ

t ợ h c t p o nh t ường c ng cấp

Phương pháp h o át ự h i ng của inh iên c ng ao g m m t

t nh th th p i Phương pháp n đ được giáo ư a phát

t iển Đại h c C nt a ng an được chấp nh n i nhiề t ường đại h c

nư c nh t ên thế gi i

Điểm đặc th t ong phương pháp h o át ự h i ng của inh iên

i c thiết ế ng c h i i hai n i ng ch nh đ t m an t ng của

t ng ế tố iên an đến á t nh h c t p của inh iên ự h i ng của inh iên ề các ế tố đ Cách m n th n ợi cho i c ph n t ch đề

ất gi i pháp c i tiến

N i ng h o át th o đề ngh của nhiề nh nghiên cứ thường ao

g m m t phạm i há ng như i c gi ng ạ h c t p nh ng điề i n

th n ợi cho i c h c như h thống thư i n má t nh m i t ường h c

t p gi ng đường ph ng th nghi m h i chơi gi i t cơ hạ t ng của nh t ường các điề i n hỗ t ợ ph ng n c n tin t c á tế các

ch ụ inh iên các nh ực ên ngo i t i ch nh hạ t ng phương

ti n đi ại …

Th o Ng n Vi t c ng ự 2 t ong h o át ự h i ng của inh iên th ng a ng c h i m t ố ng ên t c được gợi [ 3]

đề m nh t ường an t m c thể được h o át ng m t hoạt đ ng hác

th m iến phiế đánh giá của inh iên … ;

- Các iến của inh iên ph i được t n t ng được nghiên cứ m t cách thực chất t t đối h ng được thực hi n m t cách h nh thức;

- ết của á t nh h o át ự h i ng của inh iên ph i được nh

t ường ph n t ch đánh giá ch a ng ên nh n đ ng thời ch hư ng

h c phục hoặc gi i ng t ong m t áo cáo;

- C ng cấp th ng tin điề t a cho inh iên; Th ng tin ph n h i ph i đ m

o g n g i i inh iên tiếp c n

ề

Thang đo chất ượng c m nh n của inh iên ề ch ụ giáo ục đại

h c thường được ụng há đa ạng ự đa ạng ề thang đo được gi i

th ch t th c o đặc điểm của t ng t ường mức đ c ng cấp ch ụ phạm i nghiên cứ C thể nh n thấ 3 hư ng t ong ựng thang đo chất ượng ch ụ như a

ụng thang đo như các oại ch ụ th ng thường hác

thường thấ nhất V hoặc iến thể SERPERF c thể gi ng ên hoặc điề ch nh c h i cho ph hợp i điề i n của t ường đại h c

Phát t iển các thang đo m i nhưng n ựa t ên cơ

V điển h nh m h nh ch áo đo ường hi ất t ong giáo

ục đại h c P o i a ah 2 đề ất T ong m h nh

32

n chất ượng của giáo ục được đo ường a hai th nh ph n cơ n iên an t ực tiếp đến hoạt đ ng đ o tạo h ng iên an t ực tiếp đến hoạt đ ng đ o tạo đ ng thời ụng m t ố th nh ph n của thang đo SERVQUAL

a: ựng thang đo chi tiết cho t ng hoạt đ ng m t ường đại

h c c ng cấp cho inh iên t ong á t nh h c t p T ong t ng hoạt đ ng thang đo được ụng n ựa t ên gợi của thang đo V

T ong đề t i n thang đo chất ượng c m nh n của inh iên ề ch ụ giáo ục đại h c được tiếp c n th o hư ng thứ nhất ụng thang đo SERPERF

1.4.4 Ảnh hư ng củ đặc điểm ịch ụ giá ục đối ới chất ượng ịch ụ đà tạ à ự hài ng củ inh iên

Mặc giáo ục được cho là m t loại h ng h a nhưng ch nh nh ng đặc điểm ha t nh chất đặc bi t của các s n ph m ch ụ giáo dục nê t ên đ làm cho vấn đề cung cấp và s dụng đ t nên phức tạp hơn nhiều so v i các loại h ng h a th ng thường V điề đ đ nh hư ng c đến chất ượng

ch ụ đ o tạo của đơn c m nh n của inh iên đang th o h c như

- iáo ục m i t ường h c t p cho to n h i i nhiề đối tượng hách h ng hác nha điề đ cho thấ ự phức tạp nh hư ng của n đến i c ác đ nh hách h ng t ng t m T đ ẽ a c hách h ng n

h i ng c hách h ng hác h ng h i ng

- Không giống như h ng h a ch ụ hác chất ượng của mỗi gi ng iên t ong m t t ường đại h c h ng đ ng nhất i c ng m t m n ạ

- inh iên ch iết được chất ượng giáo ục a hi h c ong Nhưng

a hi h c ong h ng thể đ i hoặc t ại nế phát hi n chất ượng đ o tạo

m