Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt của công ty TNHH MTV Mai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN HOÀNG NGÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT CỦA CÔNG TY TNHH MTV MAI LINH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC S

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN HOÀNG NGÂN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT CỦA CÔNG TY TNHH MTV MAI LINH QUẢNG NGÃI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN HOÀNG NGÂN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT CỦA CÔNG TY TNHH MTV MAI LINH QUẢNG NGÃI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: GS TS TRƯƠNG BÁ THANH

Đà Nẵng - Năm 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu trong luận văn là trung thực và khách quan, các số liệu này chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Học viên

Nguyễn Hoàng Ngân

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Bố cục đề tài 3

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT 1

1.1 DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG (VTHKCC) 1

1.1.1 Khái niệm 1

1.1.2 Vai trò của VTHKCC đô thị 2

1.1.3 Phương tiện vận tải hành khách công cộng đô thị 4

1.2 DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG (VTHKCC) BẰNG XE BUÝT 7

1.2.1 Khái niệm 7

1.2.2 Đặc điểm 7

1.2.3 Các loại hình vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 9

1.2.4 Ưu, nhược điểm của dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 10

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12

1.3.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ 12

1.3.2 Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 13

1.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 19

1.4.1 Định nghĩa 19

1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng 20

1.5 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT 23

1.5.1 Mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với các thuộc tính chất lượng dịch vụ xe buýt của Laura Eboli và Gabriella Mazzulla, đại học Calabria (2007) 23

1.5.2 Mô hình các nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ xe buýt công cộng ở Malaysia của Jayaraman K.1, Jacylin Choong Shiau Suan and Soh Keng Lin, Đại học Sains Malaysia (2011) 24

1.5.3 Mô hình phương trình cấu trúc cho phân tích nhận thức của hành khách về dịch vụ đường sắt của Laura Eboli và Gabriella Mazzulla (2011) 25

1.5.4 Mô hình sự hài lòng với dịch vụ vận tải hành khách công cộng ở 9 thành phố Châu Âu của Markus Fellesson và Margareta Friman (2008) 26

1.6 CÁC THANG ĐO ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 27

1.6.1 Thang đo SERVQUAL 27

1.6.2 Thang đo SERVPERF 29

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 29

CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT CỦA CÔNG TY TNHH MTV MAI LINH QUẢNG NGÃI 31

2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH MTV MAI LINH QUẢNG NGÃI 31

2.1.1 Công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi 31

2.1.2 Dịch vụ xe buýt của Công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi 31

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 37

2.3 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT 37

2.4 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT MAI LINH QUẢNG NGÃI 38

2.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 42

2.5.1 Quy trình nghiên cứu 42

2.5.2 Nghiên cứu định tính 43

2.5.3 Nghiên cứu định lượng 44

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 47

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49

3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ KẾT QUẢ KHẢO SÁT 49

3.1.1 Thống kê mô tả về đặc điểm mẫu nghiên cứu 49

3.1.2 Phân tích thống kê mô tả các vấn đề được khảo sát 52

3.2 KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 58

3.2.1 Độ tin cậy 58

3.2.2 Thoải mái 59

3.2.3 An toàn 60

3.2.4 Năng lực của nhân viên 62

3.2.5 Thông tin 63

3.2.6 Sạch sẽ 64

3.2.7 Sự hài lòng 65

3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA (EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS) 66

3.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 69

3.5 XÂY DỰNG MÔ HÌNH HỒI QUY 69

3.5.1 Phân tích hồi quy 69

3.5.2 Kiểm tra hiện tượng tự tương quan 72

3.5.3 Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến 72

3.5.4 Mô hình hồi quy bội 72

3.6 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA) 74

3.6.1 Kiểm định sự khác biệt về kết quả sự hài lòng theo giới tính 75

3.6.2 Kiểm định sự khác biệt về kết quả đánh giá sự hài lòng theo độ tuổi 76

3.6.3 Kiểm định sự khác biệt về kết quả đánh giá sự hài lòng theo thu nhập 77

3.6.4 Kiểm định sự khác biệt về kết quả đánh giá sự hài lòng theo lý do chọn đi xe buýt 77

3.6.5 Kiểm định sự khác biệt về kết quả đánh giá sự hài lòng theo mục đích đi xe buýt 78

3.6.6 Kiểm định sự khác biệt về kết quả đánh giá sự hài lòng theo số lần đi xe buýt mỗi tháng 79

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 79

CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH 81

4.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 81

4.2 MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 82

4.2.1 Nhân tố độ tin cậy 82

4.2.2 Nhân tố Thoải mái 84

4.2.3 Nhân tố An toàn 85

4.2.4 Nhân tố Năng lực của nhân viên 86

4.2.5 Nhân tố thông tin 87

4.2.6 Nhân tố Sạch sẽ 88

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 89

KẾT LUẬN 90

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor

Analysis) KMO Phương pháp kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin

SERVQUAL Service quality, Thang đo chất lượng dịch vụ của

Parasuraman và cộng sự (1988) SERVPERF Service performance, Thang đo chất lượng dịch vụ

của Cronin và Taylor (1992) TNHH MTV Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên

VTHKCC Vận tải hành khách công cộng

2.4 Thang đo thành phần Năng lực của nhân viên 47

2.9 Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo

3.8 Thống kê mô tả các biến quan sát của thành phần Thông

3.9 Thống kê mô tả các biến quan sát của thành phần Sạch sẽ 64

3.10 Thống kê mô tả các biến quan sát của thành phần Sự hài

3.11 Kiểm định Cronchbach’s Alpha với nhân tố Độ tin cậy 65 3.12 Kiểm định Cronchbach’s Alpha với nhân tố Thoải mái 66 3.13.1 Kiểm định Cronchbach’s Alpha với nhân tố An toàn 67 3.13.2 Kiểm định lại Cronchbach’s Alpha với nhân tố An toàn 68

3.14 Kiểm định Cronchbach’s Alpha với nhân tố Năng lực của

3.18 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test 74

3.19 Bảng tóm tắt nhân tố tương ứng với các biến quan sát sau

3.20 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với các chỉ báo

3.21 Phân tích kết quả hồi quy của mô hình 77

3.22 Bảng phân tích phương sai ANOVA của mô hình hồi quy

3.26 Kết quả kiểm định ANOVA so sánh kết quả đánh giá sự

3.27 Kết quả kiểm định ANOVA so sánh kết quả đánh giá sự

3.28 Kết quả kiểm định Levene so sánh kết quả đánh giá sự hài

3.29 Kết quả kiểm định ANOVA so sánh kết quả đánh giá sự

3.30 Kết quả kiểm định ANOVA so sánh kết quả đánh giá sự

hài lòng theo tần suất đi xe buýt mỗi tháng 86

Mô hình các nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ

xe buýt công cộng ở Malaysia của Jayaraman K.1,

Jacylin Choong Shiau Suan and Soh Keng Lin (2010)

32

1.4

Mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến

sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận tải đường

sắt của Laura Eboli và Gabriella Mazzulla (2011)

33

3.2 Biểu đồ mô tả mẫu theo lý do chọn đi xe buýt 58

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Với sự phát triển mạnh mẽ của các khu công nghiệp và để đáp ứng nhu cầu của người dân Quảng Ngãi, công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi

đã đầu tư và đưa vào khai thác 10 tuyến xe buýt nội tỉnh theo quy hoạch phát triển mạng lưới vận tải hành khách công cộng bằng phương tiện xe buýt giai đoạn từ năm 2008-2015 Từ khi đưa vào khai thác xe buýt đã làm thay đổi bộ mặt vận tải hành khách công cộng của Quảng Ngãi, giúp giảm thiểu tai nạn giao thông, giảm lượng khí thải gây ô nhiễm môi trường và phần nào đáp ứng được nhu cầu đi lại ngày càng nhiều của người dân

Các tuyến xe buýt này đều đang trong giai đoạn vừa hình thành và đi vào hoạt động nên gặp rất nhiều khó khăn về các mặt kỹ thuật, cấu trúc và quản lý điều hành Các bản quy hoạch chỉ mang tính định hướng là chính, trong đó chủ yếu quy hoạch về mạng lưới đường cũng như các công cụ hỗ trợ cho hệ thống xe buýt vận hành Ngoài ra, công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi cùng với tỉnh Quảng Ngãi cũng đã có những cuộc điều tra, khảo sát để đánh giá nhu cầu của người dân về các tuyến xe buýt Tuy nhiên, việc tiến hành nghiên cứu hoàn thiện và phát triển mạng lưới xe buýt vẫn chưa được thực hiện

Từ những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài cho luận văn tốt nghiệp thạc sỹ của mình là “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt của công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi ”

2 Mục tiêu nghiên cứu

· Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch

vụ xe buýt của công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi

· Mô tả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt Mai Linh Quảng Ngãi

· Đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt của công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

· Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe buýt của công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi

· Khách thể nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt Mai Linh Quảng Ngãi

3.2 Phạm vi nghiên cứu

· Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện đối với khách hàng

đã từng sử dụng dịch vụ xe buýt Mai Linh Quảng Ngãi tại Quảng Ngãi

· Phạm vi thời gian:

+ Dữ liệu thứ cấp: các số liệu tổng quan về công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi, tình hình cơ sở vật chất trang thiết bị, tình hình hoạt động của các tuyến xe buýt… được thu thập từ năm 2013

+ Dữ liệu sơ cấp: tiến hành lấy ý kiến điều tra thông qua bản câu hỏi đối với các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ xe buýt này từ tháng 2/2014

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu đề tài được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 Thang đo được xây dựng dựa trên phương pháp đánh giá với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, tiến hành phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính và phân tích ANOVA để kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết đã xây dựng

5 Bố cục đề tài

Bố cục của luận văn gồm các nội dung cụ thể sau:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng và dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt

- Chương 2: Thiết kế nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe buýt của công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi

- Chương 3: Kết quả nghiên cứu

- Chương 4: Hàm ý chính sách

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Hệ thống giao thông công cộng hiện mới chỉ đáp ứng được từ 5 – 7% nhu cầu đi lại của người dân, trong khi vấn đề ách tắc giao thông hiện nay rất nghiêm trọng Bên cạnh đó trên thực tế có thể thấy thực trạng hệ thống xe buýt vẫn còn nhiều nhược điểm cần phải khắc phục Do đó trên thế giới và trong nước đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện trong lĩnh vực này Những năm gần đây cũng có nhiều đề tài, dự án nghiên cứu, nhiều hội nghị được tổ chức để bàn bạc về thực trạng vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở các đô thị, giải pháp mở rộng vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt đô thị ở Việt Nam, tiêu biểu như trường Đại học GTVT, Bộ Giao thông vận tải,

Sở Giao thông vận tải Hà Nội, Sở Giao thông vận tải thành phố Hồ Chí Minh, các tổ chức quốc tế như SIDA (Thụy Điển), JICA (Nhật Bản)… Phần tổng quan tài liệu nghiên cứu này sẽ tóm tắt một số nghiên cứu trong và ngoài nước, nhằm cung cấp cái nhìn tổng quan về các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng và chất lượng dịch vụ xe buýt trong và ngoài nước

1 Các nghiên cứu nước ngoài:

1.1 Kerkko Vanhanen, M.Sc (Tech.), WSP Finland Ltd; Jari Kurri,

M.Sc (Tech.), Helsinki University of Technology, Quality factors in public transport

Nghiên cứu này nhằm kiểm tra việc nhận thức chất lượng chung của giao thông công cộng, bao gồm việc xác định và phân loại các yếu tố chất lượng khác nhau, xác định sự hài lòng của hành khách với các yếu tố chất lượng và đánh giá tầm quan trọng tương đối của các yếu tố chất lượng Một cuộc khảo sát thí điểm đã được sử dụng để nghiên cứu tỷ trọng tương đối của các yếu tố chất lượng, dựa trên phân loại theo cấp bậc của các yếu tố chất lượng Các yếu tố thực nghiệm nghiên cứu tiếp tục kiểm tra các hiệu ứng kết hợp trên một mặt là những kinh nghiệm của lái xe, phong cách lái xe và mặt khác là sự sạch sẽ và ngăn nắp trên xe buýt Dự án thứ hai liên quan đến dữ liệu phân tích từ các cuộc điều tra sự hài lòng của khách hàng rộng rãi được tiến hành một cách thường xuyên trong Helsinki Metropolitan Area (HMA )

1.2 Laura Eboli and Gabriella Mazzulla, University of Calabria,

Service Quality Attributes Affecting Customer Satisfaction for Bus Transit (2007)

Bài viết này đề xuất một công cụ để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong giao thông công cộng Cụ thể, một mô hình phương trình cấu trúc (SEM) được xây dựng để khám phá tác động của mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và các thuộc tính chất lượng dịch vụ Dịch vụ giao thông công cộng được phân tích là dịch vụ xe buýt thường xuyên được sử dụng bởi sinh viên Đại học Calabria để đến trường từ khu vực đô thị của Cosenza (miền nam nước Ý)

1.3 Filipa Fonseca, Sofia Pinto, Carlos Brito (2010), “Service quality and customer satisfaction in public transports”

Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ cũng như tác động của nó trên sự hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ giao thông công cộng Để phân tích mối quan hệ này, các khái niệm về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và không hài lòng của người tiêu

dùng đều được đánh giá Một mô hình phân tích được phát triển nhằm giải thích mối quan hệ này và hướng dẫn nghiên cứu thực nghiệm Điều này được thực hiện dựa trên việc nghiên cứu thăm dò trường hợp một công ty tàu điện ngầm ở châu Âu Các kết quả nghiên cứu đưa ra hai phát hiện quan trọng Kết luận đầu tiên có liên quan đến các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ, nghiên cứu đưa ra kết luận rằng độ tin cậy, bảo mật, tốc độ, sự thoải mái và đúng giờ là thước đo chất lượng quan trọng hơn cả cho các dịch vụ giao thông công cộng Thứ hai, nghiên cứu tìm hiểu sự hài lòng và yếu tố quyết định của khách hàng đối với các dịch vụ vận tải công cộng này

1.4 Laura Eboli and Gabriella Mazzulla, University of Calabria (2006),

Structural Equation Modelling for Analysing Passengers’ Perceptions about Railway Services

Nghiên cứu nhằm điều tra về ảnh hưởng của một loạt các thuộc tính chất lượng dịch vụ về chất lượng dịch vụ tổng thể của một dịch vụ đường sắt, đại diện cho hệ thống vận tải công cộng Nghiên cứu áp dụng nhận thức của người sử dụng, bày tỏ sự hài lòng và tầm quan trọng trong việc xác định sự ảnh hưởng và sự hiện diện của các biến tiềm ẩn nhằm giải thích tốt hơn các loại mối quan hệ Bài viết cũng đề xuất một mô hình dựa trên phương pháp phương trình mô hình hóa (SEM)

Nghiên cứu được có bố cục gồm năm phần Đầu tiên bài viết đề cập đến tổng quan tài liệu ngắn gọn về một số công trình liên quan đến việc phân tích sự hài lòng của khách hàng trong giao thông công cộng, đề xuất việc sử dụng các SEM để điều tra về nó; mục đích của việc xem xét chỉ là để chứng minh rằng loại phương pháp này có thể hữu ích cho việc phân tích nhận thức của khách hàng về các dịch vụ Sau đó, có một phần mô tả trường hợp thực tế như là một sự hỗ trợ cho nghiên cứu: khảo sát tiến hành thu thập dữ liệu được

mô tả ngắn gọn, các đặc điểm chính của mẫu được hiển thị, và phân tích về

tầm quan trọng và sự hài lòng Phần thứ tư chứa thông tin về các mô hình đề xuấ : sau khi một khung lý thuyết ngắn gọn về phương pháp luận, mô tả cấu trúc và kết quả của mô hình giới thiệu Cuối cùng bài viết đề xuất một kết luận ngắn gọn của nghiên cứu

2 Tài liệu tiếng Việt:

2.1 Nguyễn Văn Điệp (2011), Nghiên cứu đánh giá hệ thống vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở các đô thị Việt Nam, Luận văn tiến sĩ

kinh tế, Trường ĐH Giao thông vận tải, Hà Nội

Nghiên cứu nhằm làm rõ thực trạng về công tác đánh giá hệ thống vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở Việt Nam hiện nay, những mặt được

và chưa được; Đề xuất cơ sở lý luận về đánh giá hệ thống vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt như quy trình đánh giá, nội dung đánh giá, chủ thể đánh giá, thời điểm đánh giá, mục đích đánh giá; Hoàn thiện phương pháp đánh giá hệ thống vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt, trong đó đề xuất phương pháp cho điểm để đánh giá thực trạng về hệ thống vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở các đô thị Việt Nam Đồng thời nghiên cứu còn hoàn thiện và đề xuất mới các chỉ tiêu để sử dụng khi đánh giá hiện trạng

hệ thống vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt phù hợp với điều kiện Việt Nam

2.2 Trường ĐH Bách Khoa TP HCM (2012), Nghiên cứu hoàn thiện

và phát triển mạng lưới tuyến xe buýt ở TP Hồ Chí Minh

Nghiên cứu này nhằm đánh giá thực trạng mạng lưới các tuyến xe buýt, hiện trạng xe buýt, hệ thống tổ chức, quản lý và điều hành xe buýt ở TP HCM

và một số nghiên cứu khác Để phục vụ cho đề tài, nhóm thực hiện đã tiến hành khảo sát lấy ý kiến người dân TP HCM về các yếu tố ảnh hưởng đến lý

do sử dụng và không sử dụng dịch vụ xe buýt cũng như khảo sát mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ xe buýt hiện tại Từ đó, đề tài đưa ra các giải pháp

tái cấu trúc mạng lưới xe buýt, phát triển mạng lưới và tuyến xe buýt phù hợp với đặc điểm của TP HCM và các điều kiện cần thiết để áp dụng các giải pháp này trong thực tế

họ không tự thực hiện được

Hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về vận tải công cộng Trong

đó có hai khái niệm phổ biến nhất:

Vận tải hành khách công cộng, được hiểu theo nghĩa rộng, đó là một hoạt động, trong đó sự vận chuyển là một dịch vụ mà nhà nước, doanh nghiệp cung cấp cho hành khách để thu tiền cước bằng những phương tiện vận tải hành khách công cộng Như vậy, vận tải hành khách công cộng bao gồm cả vận tải hành khách liên tỉnh, vận tải hành khách nội tỉnh, taxi, …

Theo nghĩa hẹp, VTHKCC là loại hình vận chuyển trong đô thị, có thể đáp ứng khối lượng lớn nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp dân cư một cách thường xuyên, liên tục theo thời gian xác định, theo hướng và theo tuyến cố định trong từng thời kỳ, như xe buýt, xe điện ngầm, xe điện trên cao

Theo Vukan R Vuchic, đại học Pennsylvania, định nghĩa trong nghiên cứu về “VTHKCC trong đô thị” (1981) thì VTHKCC là dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan công cộng hoặc tư nhân dành cho tất cả những người trả tiền vé theo quy định Trong khu vực đô thị, hệ thống giao thông công cộng điển hình là xe buýt, xe điện chở hành khách, LRT, tàu điện ngầm, đường sắt khu vực và các chế độ khác theo quy định hoạt động trên dòng / tuyến đường

đã thiết lập và lịch trình đã thông báo

Ngoài khái niệm trên, VTHKCC còn có rất nhiều khái niệm khác như: VTHKCC là một loại hoạt động trong đó sự vận chuyển được cung cấp cho hành khách để thu tiền cước bằng những phương tiện không phải của họ [8]

Theo bài giảng Quy hoạch giao thông vận tải đô thị của TS Khuất Việt Hùng (2009), VTHKCC đô thị được hiểu là các phương thức phục vụ nhu cầu vận động của hành khách trong không gian đô thị và vùng ngoại ô liền kề” [5]

Tóm lại, VTHKCC là các loại hình vận tải có thu tiền cước theo giá quy định, hoạt động trên hành trình và theo biểu đồ quy định nhằm phục vụ nhu cầu đi lại của nhân dân trong thành phố và các vùng phụ cận

1.1.2 Vai trò của VTHKCC đô thị

Cùng với đô thị hóa, vai trò của VTHKCC ngày càng trở nên quan trọng Một hệ thống VTHKCC hoạt động có hiệu quả là động lực thúc đẩy quá trình đô thị hóa Ngược lại một hệ thống VTHKCC yếu kém sẽ gây cản trở đối với sự phát triển kinh tế xã hội của một quốc gia Vai trò của VTHKCC được thể hiện trên các phương diện cụ thể sau:

- VTHKCC tạo thuận lợi cho sự phát triển chung của đô thị:

Đô thị hóa luôn gắn liền với việc phát triển các khu dân cư, khu công nghiệp, thương mại, kèm theo cả sự gia tăng về diện tích và dân số đô thị Từ

đó dẫn đến xuất hiện các quan hệ vận tải với công suất lớn và khoảng cách xa Khi đó chỉ có hệ thống VTHKCC nhanh, sức chứa lớn mới có thể đáp ứng được nhu cầu đó

Ngược lại, nếu không thiết lập được một mạng lưới VTHKCC hợp lý, tương ứng với nhu cầu, thì sức ép về giải quyết mối giao lưu giữa các khu chức năng đô thị phân bố cách xa trung tâm với công suất luồng hành khách lớn sẽ là lực cản đối với quá trình đô thị hóa Giới hạn không gian đô thị càng

mở rộng thì vai trò của VTHKCC càng thể hiện rõ qua việc rút ngắn thời gian

đi lại và đáp ứng nhu cầu của dòng hành khách công suất lớn

- VTHKCC là nhân tố chủ yếu để tiết kiệm thời gian đi lại của người dân, góp phần nâng cao năng suất lao động xã hội:

Trong đô thị, tần suất đi lại cao và cự ly đi lại bình quân lớn nên tổng hao phí thời gian đi lại của một người dân là đáng kể Nếu lấy mức đi lại bình quân của một người trong thành phần đi lại tích cực của Hà Nội là 2,2 – 2,5 chuyến/người/ngày và thời gian một chuyến đi là 50 phút thì hao phí thời gian

đi lại chiếm 15 – 20% tổng quỹ thời gian lao động tích cực

Ảnh hưởng rõ rệt và trực tiếp của VTHKCC là tác động đến việc tăng năng suất lao động xã hội Theo tính toán của các chuyên gia giao thông đô thị: Nếu mỗi chuyến xe chậm đi 10 phút thì dẫn đến tổng năng suất lao động

xã hội giảm đi từ 2,5 – 4% Năng suất lao động của công nhân có cự ly đi làm 5km giảm 12% và trên 5km giảm từ 10 – 25% so với những công nhân sống gần nơi làm việc (chỉ cần đi bộ)

- VTHKCC đảm bảo an toàn và giữ gìn sức khỏe cho người đi lại:

An toàn giao thông gắn liền với hệ thống phương tiện vận tải và cơ sở

hạ tầng kỹ thuật giao thông Hàng năm trên thế giới có khoảng 800.000 người thiệt mạng do tai nạn giao thông Riêng Việt Nam, mỗi năm xảy ra từ 8.000 đến 12.000 vụ tai nạn giao thông làm thiệt mạng từ 3.000 – 8.000 người, trong đó tỷ lệ đáng kể thuộc hệ thống giao thông đô thị Ở các thành phố nước

ta, do số lượng phương tiện giao thông cá nhân như xe máy gia tăng quá nhanh, dẫn đến mật độ xe dày đặc cùng tình trạng kẹt xe nghiêm trọng Đó là nguyên nhân chính gây ra tai nạn giao thông ở nước ta

- VTHKCC góp phần bảo vệ môi trường đô thị:

Không gian đô thị thường chật hẹp, mật độ dân cư cao, trong khi phương tiện cá nhân lại dày đặc Vì vậy VTHKCC phải gắn liền với các giải pháp bảo vệ môi trường VTHKCC là một trong những giải pháp hữu hiệu

nhằm làm giảm tác động xấu đến môi trường Vì khi sử dụng những phương tiện VTHKCC sẽ làm giảm lượng phương tiện cá nhân lưu thông trên đường như ô tô, xe máy… Như vậy việc sử dụng phương tiện VTHKCC sẽ giúp giảm lượng khí thải độc hại ra môi trường, giảm mật độ bụi và chống ùn tắc giao thông…

- VTHKCC đảm bảo an toàn trật tự và ổn định:

Với số km mà mỗi người ở thành thị đi vào ngày làm việc và số lần đi, nếu sử dụng quá nhiều phương tiện cá nhân sẽ dẫn đến hiện tượng ách tắc giao thông Từ đó sẽ dẫn đến những ảnh hưởng xấu đến khả năng làm việc, tâm lý, sức khỏe của người lao động và ảnh hưởng tiêu cực đến kinh tế, trật tự

an toàn và ổn định xã hội

- VTHKCC góp phần tiết kiệm quỹ đất đô thị:

Diện tích chiếm dụng đường tính trung bình cho mỗi chuyến đi bằng ô

tô buýt là 1.5m2, trong khi đó đối với xe máy là 10 – 12m2, xe con là 18 – 20m2 Nếu như tất cả mọi người đều chuyển sang dùng phương tiện VTHKCC thì sẽ tiết kiệm được 20 - 25m2 diện tích đường dành cho giao thông

1.1.3 Phương tiện vận tải hành khách công cộng đô thị

Khi đô thị phát triển đến một mức độ nào đó, dân số đông, lưu lượng hành khách đi lại trên đường lớn, việc sử dụng phương tiện cá nhân trở nên quá tải, không thích hợp, mật độ hành khách lớn, đô thị trở nên chật chội đông đúc, ùn tắc thường xảy ra, việc đưa phương tiện VTHKCC vào phục vụ hành khách trở nên rất cần thiết Tùy thuộc vào trình độ phát triển và khả năng kỹ thuật, tài chính mà đô thị có thể lựa chọn các phương tiện VTHKCC như sau:

Hình 1.1 Các phương tiện VTHKCC trong đô thị

Nguồn: Bài giảng tổ chức vận tải hành khách trong thành phố - PGS.TS Từ Sỹ Sùa

Trong các loại phương tiện trên, xe buýt vẫn là loại phương tiện thông dụng nhất, đóng vai trò quan trọng trong việc vận chuyển hành khách ở những vùng đang phát triển của đô thị, những khu vực trung tâm, đặc biệt những đô thị cổ Kinh nghiệm phát triển giao thông của các đô thị trên thế giới cho thấy rằng, ở các thành phố quy mô dân số < 500.000 dân thì xe buýt là phương thức đi lại chủ yếu của người dân

PHƯƠNG TIỆN VTHKCC

Tàu điện trên cao

Ô tô buýt

Xe điện bánh hơi

Vận tải đường ray

sơ

Vận tải không ray

Bảng 1.1 Quy mô dân số và phương tiện đi lại chủ yếu

Dân số đô thị

(1.000 dân) Phương tiện giao thông chính

<100 Xe đạp, xe máy, ô tô buýt

Từ 100 đến 250 Ô tô buýt, xe điện bánh hơi, xe đạp, xe máy, taxi

Từ 250 đến 500 Tàu điện, ô tô buýt, xe điện bánh hơi, xe đạp, xe máy,

taxi

Từ 500 đến 1.000 Tàu điện, ô tô buýt, xe điện bánh hơi, xe đạp, xe máy,

taxi và một số loại hình giao thông ngoài mặt đường phố (tàu điện ngầm, đường sắt trên cao)

>1.000 Giao thông ngoài mặt đường phố (tàu điện ngầm,

đường sắt trên cao) kết hợp với các loại PT giao thông đường phố

Nguồn: Nghiên cứu quy hoạch tổng thể giao thông đô thị và xem xét tính khả thi đối

với TP.HCM, 2004

Các thành phố như Băng cốc, Seoul, Hồng kong, các chuyến đi bằng xe buýt chiếm tới 50-70%, các thành phố hiện đại như London, NewYork tỷ lệ chuyến đi bằng tàu điện ngầm đến 70%, tỷ lệ chuyến đi bằng xe buýt ở mức trên dưới 20%

Các đô thị vừa và nhỏ, vận tải xe buýt thường đảm nhận 60 đến 80% khối lượng vận chuyển của cả hệ thống VTHKCC

Vận tải xe buýt thường có vốn đầu tư nhỏ nhất so với các loại hình VTHKCC khác, chi phí khai thác tương đối thấp, thích hợp với phần lớn với khách có thu nhập thấp và trung bình

Ngoài chức năng vận chuyển hành khách độc lập, xe buýt còn có khả năng làm cầu nối giữa các phương thức vận tải trong hệ thống VTHKCC, đảm bảo sự liên thông trong hệ thống VTHKCC ở các đô thị

1.2 DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG (VTHKCC) BẰNG XE BUÝT

Theo Thông tư số 18/2013/TT-BGTVT, kinh doanh vận tải khách bằng

xe buýt là kinh doanh vận tải khách bằng ô tô theo tuyến cố định có các điểm dừng đón, trả khách và xe chạy theo biểu đồ vận hành

1.2.2 Đặc điểm

a Về phạm vi hoạt động: bao gồm không gian và thời gian

- Không gian hoạt động: Các tuyến VTHKCC bằng xe buýt thường

có cự ly trung bình và ngắn trong phạm vi thành phố, phương tiện phải thường xuyên dừng đỗ dọc tuyến để phù hợp với nhu cầu của hành khách

- Thời gian hoạt động: Giới hạn thời gian hoạt động của VTHKCC bằng xe buýt chủ yếu vào ban ngày do phục vụ nhu cầu đi lại thường xuyên

b Về phương tiện VTHKCC

Phương tiện có kích thước thường nhỏ hơn so với loại thường dùng trong vận tải đường dài nhưng không đòi hỏi tính việt dã cao như phương tiện vận chuyển hành khách liên tỉnh

Do phương tiện chạy trên tuyến đường ngắn, qua nhiều điểm giao cắt,

dọc tuyến có mật độ phương tiện cao, phương tiện phải tăng giảm tốc độ, dừng đỗ nhiều lần nên đòi hỏi phải có tính năng động lực và gia tốc cao

Do lưu lượng hành khách lên xuống nhiều, đi trên khoảng cách ngắn cho nên các phương tiện thường bố trí cả chỗ ngồi và chỗ đứng Thông thường chỗ ngồi không quá 40% sức chứa phương tiện, chỗ ngồi phải thuận tiện cho việc đi lại trên phương tiện Cấu tạo cửa và số cửa, bậc lên xuống và

số bậc lên xuống cùng các thiết bị phụ trợ khác đảm bảo cho hành khách lên xuống thường xuyên, nhanh chóng, an toàn và giảm thời gian phương tiện dừng tại mỗi trạm đỗ

- Do hoạt động trong đô thị, thường xuyên phục vụ một khối lượng lớn hành khách cho nên phương tiện thường đòi hỏi cao về việc đảm bảo vệ sinh môi trường (Thông gió, tiếng ồn, độ ô nhiễm của khí xả )

- Các phương tiện VTHKCC trong đô thị thường phải đảm bảo những yêu cầu thẩm mỹ Hình thức bên ngoài, màu sắc, cách bố trí các thiết bị trong

xe giúp hành khách dễ nhận biết và gây tâm lý thiện cảm về tính hiện đại, chuyên nghiệp của phương tiện

- Để đảm bảo an toàn và phục vụ hành khách tốt nhất, trong phương tiện thường bố trí các thiết bị kiểm tra vé tự động, bán tự động hoặc thủ công (nhân viên bán vé)

c Về tổ chức vận hành

- Điểm đầu, cuối tuyến xe buýt không bắt buộc là các bến xe

- Trên lộ trình tuyến có các điểm quy định cho xe buýt dừng đón, trả khách

- Xe buýt bắt buộc phải dừng lại ở tất cả các điểm quy định dừng trên

lộ trình tuyến để đón, trả khách

- Ngoài vé lượt bán cho hành khách đi 1 lần trên tuyến, có bán vé tháng

để khách đi thường xuyên trong tháng trên 1 hoặc nhiều tuyến buýt

- Hành khách đi xe buýt chỉ được mang theo hành lý xách tay không quá 10 kg và diện tích của hành lý mang theo chiếm tối đa 0,1 m2 sàn xe

d Về vốn đầu tư ban đầu và chi phí vận hành

- Vốn đầu tư ban đầu lớn bởi vì ngoài tiền mua sắm phương tiện đòi hỏi phải có chi phí đầu tư trang thiết bị phục vụ VTHKCC khá lớn ( nhà chờ, điểm đỗ, hệ thống thông tin, bến bãi,…)

- Chi phí vận hành lớn, đặc biệt là chi phí nhiên liệu và các chi phí cố định khác Do thời gian phục vụ hành khách dài (thường 5h – 10h), tần suất chạy xe lớn, số lượng xe nhiều…

e Về hiệu quả tài chính

Năng suất vận tải thấp, do cự ly ngắn, phương tiện dừng tại nhiều điểm, tốc độ thấp,…nên giá thành vận chuyển cao Giá vé do nhà nước quy định và giá vé này thường thấp hơn giá thành để có thể cạnh tranh với các loại phương tiện vận tải cá nhân, đồng thời phù hợp với thu nhập bình quân của người dân Điều này dẫn đến hiệu quả tài chính trực tiếp của các nhà đầu tư vào VTHKCC thấp, vì vậy không hấp dẫn các nhà đầu tư tư nhân Bởi vậy Nhà nước thường phải có chính sách trợ giá cho VTHKCC bằng xe buýt ở các thành phố lớn

1.2.3 Các loại hình vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt

Căn cứ vào vị trí của các tuyến ô tô buýt người ta chia ra:

- Tuyến ô tô buýt nội thành: Là những tuyến có điểm đầu và điểm cuối nằm trong phạm vi thành phố, các tuyến này có chiều dài tương quan với diện tích của đô thị

- Tuyến ngoại ô còn gọi là tuyến kế cận: Gồm những tuyến chỉ có điểm đầu hoặc điểm cuối nằm trong nội thành, còn điểm còn lại nằm ngoài phạm vi của thành phố, các tuyến này có chiều dài tương đối lớn, từ 20 đến 50 km

Ngoài tuyến nội và ngoại ô, vận tải ô tô buýt còn có các tuyến nội tỉnh,

liên tỉnh và quốc tế, chiều dài tuyến có thể lớn hơn 100 km

Căn cứ vào công dụng của tuyến, ôtô buýt được chia thành:

- Tuyến chủ yếu: Gồm các tuyến bảo đảm vận chuyển trực tiếp giữa các vùng riêng biệt và các điểm hình thành luồng hành khách

- Tuyến đường bổ sung: Gồm các tuyến đảm bảo vận chuyển hành khách đến các điểm dừng của các loại vận tải khác (tàu điện ngầm, vận tải đường sắt)

- Tuyến hỗ trợ: là những tuyến không thường xuyên, nhằm hỗ trợ cho tuyến chủ yếu và tuyến bổ sung khi cần thiết

Căn cứ vào sức chứa và kích thước, ô tô buýt được phân thành:

- Ô tô buýt có sức chứa đặc biệt nhỏ: 10 - 12 chỗ; chiều dài 5,5m

- Xe ô tô buýt cỡ nhỏ: 45 - 48 chỗ; chiều dài 7,5m

- Xe ô tô buýt cỡ trung bình: 60 - 65 chỗ; chiều dài 9,5m

- Xe ô tô buýt cỡ lớn: 70 - 80 chỗ; chiều dài 11m

1.2.4 Ưu, nhược điểm của dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt

a Những ưu điểm chính của VTHKCC bằng xe buýt

- Có tính cơ động cao, không phụ thuộc vào mạng dây dẫn hoặc đường ray, không cản trở và dễ nhập vào hệ thống giao thông đường bộ trong thành phố

- Xe buýt có thể dùng dầu diezen, xăng hoặc điện

- Khai thác và điều hành đơn giản, có thể nhanh chóng điều chỉnh chuyến lượt trong thời gian ngắn mà không ảnh hưởng đến hoạt động của tuyến Khi có sự cố có thể thay xe, đổi hướng tuyến khá dễ dàng

- Tần suất chạy xe lớn, yêu cầu chính xác về mặt thời gian, không gian

để đảm bảo chất lượng phục vụ hành khách Đồng thời cũng nhằm để giữ gìn trật tự, an toàn giao thông đô thị

- Khai thác hợp lý và kinh tế với dòng hành khách nhỏ và trung bình, thích ứng với công suất luồng hành khách khoảng 6000 hành khách/h Có thể tăng, giảm chuyến đi khi số lượng hành khách thay đổi Đối với các luồng hành khách có hệ số biến động cao về thời gian và không gian thì có thể giải quyết thông qua việc lựa chọn loại xe thích hợp và biểu đồ chạy xe hợp lý

- Vận tải xe buýt cho phép phân chia nhu cầu đi lại ra các tuyến (đường phố) khác nhau trên cơ sở mạng lưới đường thực tế để điều tiết mật độ đi lại chung

- Chi phí đầu tư tương đối thấp so với các phương tiện VTHKCC hiện đại (đường sắt,…), vì có thể tận dụng mạng lưới đường bộ hiện tại của thành phố Ngoài ra Nhà nước đã có nhiều chính sách ưu đãi cho VTHKCC bằng xe buýt nên giá thành vận chuyển của hành khách là tương đối thấp và phù hợp với thu nhập của người dân

- Đầu tư vào lĩnh vực VTHKCC nói chung và VTHKCC bằng xe buýt nói riêng không chỉ đơn thuần tìm kiếm lợi nhuận mà còn vì các mục tiêu xã hội và tạo tiền đề cho việc phát triển kinh tế, xã hội của đô thị

b Nhược điểm của VTHKCC bằng xe buýt

- Năng lực vận chuyển không cao, năng suất vận chuyển thấp, tốc độ khai thác còn thấp (15-16km/h) so với xe điện bánh sắt, xe điện ngầm,…Khả năng vượt tải thấp trong giờ cao điểm vì dùng bánh hơi

Bảng 1.2 Năng lực vận tải của một số phương tiện VTHKCC

Loại phương tiện Buýt Tàu điện ngầm Tàu điện nhanh Năng lực vận tải

(hành khách/h)

6.000-10.000 60.000 6.000-30.000

Nguồn: Bài giảng tổ chức vận tải hành khách trong thành phố - PGS.TS Từ Sỹ Sùa

- Chi phí vận tải lớn, đặc biệt là chi phí nhiên liệu và các chi phí cố định khác Xe buýt có chi phí nhiên liệu lớn vì nó phải dừng đỗ nhiều nên gia

tốc lớn dẫn đến tiêu hao nhiên liệu nhiều

- Độ dài các tuyến buýt ngắn, trên tuyến có nhiều điểm dừng đỗ cách nhau một khoảng cách ngắn (400 – 600 m) Như vậy trong quá trình vận chuyển, xe buýt thường xuyên phải tăng giảm tốc để đến và rời khỏi điểm dừng đỗ một cách nhanh chóng nhất Vì vậy đòi hỏi xe buýt phải có đặc tính động lực phù hợp, cụ thể là xe buýt phải có tính năng động lực và gia tốc lớn

- Trong khai thác đôi khi không thuận lợi do thiếu thiết bị, do dừng ở bến, thiếu hệ thống thông tin,… nên không đáp ứng được nhu cầu của hành khách về tiện nghi, độ tin cậy,…

- Động cơ đốt trong có cường độ gây ô nhiễm cao do: Khí xả, bụi, hoặc nhiên liệu và dầu nhờn chảy ra, ngoài ra còn gây tiếng ồn và chấn động

Tuy nhiên, vận tải xe buýt là loại hình vận tải thông dụng nhất trong hệ thống VTHKCC Nó đóng vai trò chủ yếu trong vận chuyển hành khách ở trong thành phố

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.3.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [28]

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.” [20]

Theo tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO), dịch vụ là “kết quả của một quá trình”, “là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường không hữu hình”

Như vậy, có thể thấy dù có nhiều định nghĩa về dịch vụ nhưng nhìn chung dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể và là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người

Từ định nghĩa về dịch vụ, có nhiều cách khác nhau để định nghĩa chất lượng dịch vụ, tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu

và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Theo Wismiewski, M & Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Còn theo Gröngoos (1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Còn theo Parasuraman và cộng sự (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ và cộng sự, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

1.3.2 Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt

a Khái niệm

Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là tổng hợp các yếu tố có thể thỏa mãn nhu cầu di chuyển của hành khách từ nơi này đến nơi khác và các nhu cầu khác (trước, trong và sau quá trình di chuyển) nhằm phục vụ cho

quá trình di chuyển (đúng thời gian, không gian, thuận tiện, an toàn, nhanh chóng…), phù hợp với công dụng vận tải hành khách bằng xe buýt

b Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng là rất khó khăn phức tạp, không thể đánh giá trực tiếp mà phải gián tiếp thông qua một số chỉ tiêu dựa trên cơ sở các tiêu chí phục vụ Hiện nay vận tải hành khách công cộng bằng xe bus tại Việt Nam đang áp dụng các tiêu chí phục vụ:

Ø Chất lượng cơ sở hạ tầng:

Các công trình giao thông trên đường, như cầu, cống, đường xá, bến xe, các điểm dừng đỗ trên tuyến … có ảnh hưởng rất lớn tới lái xe và hành khách, ảnh hưởng tới sức khoẻ, đến tâm lí của người tham gia giao thông Chất lượng mặt đường không tốt sẽ dẫn đến công việc điều khiển phương tiện của nhân viên lái xe khó khăn, hành khách trên xe cũng có cảm giác khó chịu nhất là đối với những người hay bị say xe, những người già yếu, phụ nữ có thai, trẻ nhỏ … Các công trình giao thông đảm bảo chất lượng phục vụ tốt, thông thoáng, phục vụ đầy đủ những yêu cầu tối thiểu đối với chuyến đi thì góp phần đảm bảo được sức khoẻ cho người lái xe và hành khách đi trên đường Chất lượng đường tốt giúp cho việc điều khiển phương tiện của nhân viên lái

xe dễ dàng hơn, xe chạy êm, hành khách trên xe có cảm giác an toàn hơn

Các điểm đỗ trên hành trình : 2 loại

+ Điểm đỗ đầu và điểm đỗ cuối: Các hành trình xe buýt trong thành phố điểm đầu và điểm cuối thường chọn ở vị trí thích hợp để đảm bảo quay trở đầu xe dễ dàng, không cản trở giao thông, không kết hợp với hình thức vận tải khác

Các điểm đầu và cuối của hành trình thường bố trí ở những nơi có hành khách tập trung cao nhất, các đầu mối giao thông, các điểm trung chuyển như : bến xe, nhà ga, khu thương mại …

Tuỳ vào lưu lượng hành khách trên tuyến mà xây dựng công suất bến phù hợp

+ Điểm đỗ dọc đường: ảnh hưởng đến vận tốc khai thác, thời gian đi lại của hành khách Các điểm dừng đỗ có thể bố trí trước, sau hoặc giữa hai nút giao thông

Các điểm đỗ dọc đường cần phải có tên và biển chỉ dẫn giúp hành khách dễ dàng hơn trong việc đi lại Đối với những điểm dừng có số lượng hành khách lên xuống lớn cần phải xây dựng nhà chờ cho khách Vị trí các điểm dừng đỗ cần phải được bố trí hợp lý thuận tiện cho hành khách lên xuống, gần các điểm phát sinh, thu hút, các điểm dừng đỗ phải được đặt ở những nơi xe buýt có thể ra vào đón khách một cách an toàn, không gây cản trở giao thông

Khoảng cách bình quân giữa các điểm dừng đỗ từ 400 – 600 m là thích hợp

Các điểm dừng đỗ cần phải có đầy đủ các điều kiện để phục vụ hành khách và hành khách có thể nhận biết từ xa:

· Hệ thống nhà chờ có mái che mưa nắng

· Biển báo với các thông tin :

+ Tên các tuyến, số tuyến, lộ trình rút gọn của các tuyến

+ Tên của điểm dừng đó

+ Có lô gô và gam màu biểu tượng của GTVT

· Bản đồ mạng lưới vận tải hành khách công cộng thành phố

· Thông tin về thời gian xe đi qua hoặc tần suất

· Có vạch sơn báo hiệu điểm dừng dành riêng cho xe buýt

· Điểm dừng đỗ phải dễ tiếp cận và hành khách sang đường dễ dàng Nếu trong thành phố có nhiều hành thức vận tải khác nhau thì tại mỗi điểm dừng đỗ của từng loại phải có báo hiệu riêng

Ø Chất lượng phương tiện vận tải:

Chất lượng kĩ thuật phương tiện tham gia VTHKCC ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng phục vụ hành khách Nếu chất lượng phương tiện không được đảm bảo, trời nóng nhưng phương tiện không có điều hoà, hay phanh không tốt khi vào chỗ dừng đỗ, những đoạn đường cong … sẽ gây cho hành khách

và lái xe một cảm giác không thoải mái, mất an toàn khi tham gia giao thông

Để chất lượng dịch vụ được đảm bảo, chúng ta cần phải xác định phương tiện khai thác trên tuyến đã đảm bảo được nhu cầu đi lại của người dân chưa, để từ đó xác định được chất lượng phương tiện

Phương tiện phải có đầu đủ các thông tin để hành khách dễ dàng nhận biết như:

· Thông tin bên ngoài xe

+ Màu sơn đặc trưng của giao thông công cộng để hành khách dễ dàng nhận ra

+ Số hiệu tuyến dán ở đầu xe và cuối xe

+ Thương hiệu

+ Chỉ dẫn cửa lên xuống giúp những hành khách mới sử dụng phương tiện VTHKCC dễ dàng hơn

+ Giá vé và lộ trình tuyến rút gọn

· Thông tin trong xe :

+ Nội quy đi xe buýt

+ Biển kiểm soát xe và số hiệu tuyến, lộ trình điểm dừng

Ø Tính kịp thời, chính xác về thời gian và không gian vận chuyển: Trong sự cạnh tranh của nền kinh tế thị trường hiện nay thì tính chính xác về thời gian là một trong các tiêu chí quan trọng Chỉ tiêu này thể hiện thông qua sự so sánh giữa phương tiện VTHKCC bằng xe buýt và các hình thức vận tải khác, giúp cho hành khách lựa chọn phương tiện đi lại khi có nhu

cầu Tính chính xác về thời gian không bao hàm theo nghĩa tuyệt đối, mà ở đây là có sự co giãn “ chấp nhận được” trong một khoản thời gian nào đó Việc tìm ra các biện pháp để rút ngắn thời gian một chuyến đi của hành khách sử dụng xe buýt trong nhiều trường hợp sẽ đem lại lợi ích, để hành khách thấy rằng thời gian chuyến đi có thể đáp ứng được yêu cầu của hành khách Qua đó có thể hạn chế được việc sử dụng phương tiện vận tải cá nhân

và cũng giảm số lượng phương tiện cá nhân tham gia giao thông trên đường, giúp hạn chế tình trạng tắc nghẽn tại các đô thị lớn hiện nay

Tính chính xác về thời gian được thể hiện ở tính chính xác khi xe rời và xuất bến, biểu đồ thời gian xe qua các điểm dừng dọc đường

Thời gian đóng, mở bến và tần suất chạy xe cần thiết trong thông tin về chuyến đi của hành khách Thời gian đóng, mở bến, tần suất chạy xe cho hành khách biết vào thời gian nào hành khách có thể thực hiện chuyến đi của mình,

và khi nào không thể thực hiện chuyến đi của mình bằng tuyến VTHKCC đó

để hành khách có thể lên kế hoạch về chuyến đi cho mình

Xe phải xuất bến đúng theo biểu đồ chạy xe nhằm đảm bảo độ tin cậy của hành khách đối với tuyến VTHKCC đó Thời gian xuất bến phải phù hợp với đặc điểm đi lại của hành khách nhằm thu hút hành khách tham gia

Tính chính xác về không gian cũng là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt Để hành khách lựa chọn phương tiện VTHKCC thì phải đáp ứng được các yêu cầu về lộ trình tuyến: xe phải chạy đúng hành trình quy định, dừng đỗ đúng điểm dừng … Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt được coi là không đảm bảo chất lượng nếu có quá nhiều chuyến xe không đảm bảo chính xác về không gian

Ø Chất lượng phục vụ:

Chất lượng phục vụ là một yếu tố rất quan trọng trong vận tải hành khác, đây là một tiêu chí để xây dựng hình ảnh của xe buýt văn minh lịch sự

trong lòng hành khách

Thái độ phục vụ phải văn minh, lịch sự: Một tiêu chí nổi bật là người lái xe buýt, và nhân viên bán vé phải lịch sự trong giao tiếp ứng xử với hành khách Trung tâm quản lý và điều hành giao thông đô thị phải lập đường dây nóng để hành khách có thể phản ánh những sai sót và những tiêu cực trong quá trình di chuyển bằng phương tiện VTHKCC, đặc biệt là thái độ phục vụ của lái và phụ xe Trong trường hợp có bất kì sự phản ánh nào của người dân

về thái độ phục vụ của nhân viên xe buýt, công ty sẽ tiến hành điều tra và có hình thức kỷ luật hết sức nghiêm khắc

Thái độ niềm nở nhiệt tình của nhân viên là nhân tố làm tăng cảm giác

dễ chịu, thoải mái của hành khách, gây được thiện chí của hành khách với xe buýt

Ø Sự tiêu hao năng lượng và mức độ an toàn cho hành khách:

Tiêu hao năng lượng của hành khách được tính từ thời điểm hành khách lên xe, ngồi (hoặc đứng) trong khi xe buýt di chuyển và xuống xe Sự tiêu hao năng lượng phần lớn phụ thuộc vào mức độ thoải mái của hành khách trong quá trình ngồi (hoặc đứng) trên xe, ảnh hưởng tới tâm lí và sức khoẻ, dẫn đến ảnh hưởng đến năng suất của hành khách khi đi làm việc, lao động

Mức độ an toàn là tiêu chí quan trọng đối với bất cứ ai khi tham gia giao thông trên đường Một điều hiển nhiên là phương tiện VTHKCC bao giờ cũng an toàn hơn khi sử dụng phương tiện cá nhân, nhưng mức độ an toàn đối với xe buýt đến đâu cũng là một vấn đề đáng bàn bởi vì như đã lí luận ở trên, một sản phẩm có chất lượng phải thoả mãn nhu cầu của hành khách nhưng phù hợp với công dụng của nó Vì vậy khi so sánh về chất lượng dịch vụ VTHKCC thì tiêu chí an toàn thì không thể so sánh với phương tiện cá nhân

mà phải so sánh giữa nó với tiêu chuẩn đặt ra

1.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.4.1 Định nghĩa

Sự hài lòng hay sự thỏa mãn được định nghĩa và đo lường theo nhiều cách khác nhau Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã

sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996)

Một định nghĩa khác được chấp nhận rộng rãi: sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được

so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000) Cũng trên quan điểm này, Kotler (2006) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức độ sau đây:

· Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

· Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng

· Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó

Sự hài lòng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm đặc biệt, được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm Sau khi mua và sử dụng sản phẩm, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó hình thành sự đánh giá vừa lòng hay không vừa lòng Như vậy, dù có nhiều khái niệm khác nhau, nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:

· Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ

· Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ

· Kết quả thực hiện dịch vụ/các giá trị do dịch vụ mang lại

· Ý định sẵn sàng tiếp tục hay không tiếp tục sử dụng dịch vụ

1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ

đã được thực hiện, và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988)

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm

có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Đối với lĩnh vực giao thông vận tải, sự hài lòng là một khái niệm quan trọng và đáng quan tâm hơn nữa Từ nghiên cứu người tiêu dùng, sự hài lòng

được biết đến là có giá trị lớn trong việc tìm hiểu nhận thức và đánh giá của khách hàng (Oliver 1997), liên tục cho thấy đây là một chỉ số quan trọng của hành vi khách hàng tương lai (Fornell 1992, Johnson & Gustafsson 2000) Do

đó, sự hài lòng của khách hàng làm nổi bật và giải thích mối liên hệ giữa những gì một công ty cung cấp (về các sản phẩm và dịch vụ) và cách thức khách hàng phản ứng Đối với giao thông công cộng, liên kết này là mối quan tâm chính

Ở nhiều nước, đầu tư lớn đang được thực hiện trong hệ thống giao thông công cộng để làm gia tăng sức cạnh tranh với các phương tiện vận tải khác, đặc biệt là các phương tiện cá nhân Dịch vụ mới đang được phát triển

và những dịch vụ cũ đang được cải thiện Tuy nhiên, sự gia tăng nguồn cung cấp (chất lượng hoặc số lượng) sẽ không tự động dẫn đến một sự gia tăng tương ứng với nhu cầu và sự hài lòng (Fujii & Kitamura 2003, Mackett & Edwards 1998) Để đảm bảo rằng đầu tư thực sự thu hút các khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, nghiên cứu sự hài lòng cung cấp các thông tin có giá trị cho quá trình hoạch định chính sách và quản lý hoạt động trong hệ thống giao thông công cộng Đặc biệt, nghiên cứu sự hài lòng có thể cung cấp cho quá trình ra quyết định với thông tin về những gì khách hàng cho là quan trọng, cũng như thông tin về cách dịch vụ giao thông công cộng hiện được coi

là thực hiện trong các khía cạnh Ví dụ, các nghiên cứu trước đó trong giao thông công cộng ( Friman , Edvardsson & Gärling 2001 , Friman & Gärling 2001) đã chỉ ra rằng hành vi của nhân viên là một cân nhắc quan trọng cho các hành khách Điểm số hài lòng thấp trong khu vực này chỉ ra rằng đầu tư nên hướng đến việc đào tạo và các ưu đãi liên quan đến hành vi của nhân viên Đề xuất những tác động quản lý như vậy sẽ đòi hỏi một kiến thức vững chắc không chỉ về mức độ hài lòng cho các thuộc tính cá nhân, mà còn về cấu trúc chiều tổng thể của các thuộc tính