Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông quan điện tử hàng hoá xuất nhập khẩu Trường hợp tại Quảng Nam và Đà Nẵng

NGUYỄN VĂN DƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG QUAN ĐIỆN TỬ HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU: TRƯỜNG HỢP TẠI QUẢNG NAM VÀ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ K

NGUYỄN VĂN DƯƠNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG QUAN ĐIỆN TỬ HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU: TRƯỜNG HỢP TẠI QUẢNG NAM VÀ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2014

NGUYỄN VĂN DƯƠNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG QUAN ĐIỆN TỬ HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU: TRƯỜNG HỢP TẠI QUẢNG NAM VÀ ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: GS TS TRƯƠNG BÁ THANH

Đà Nẵng - Năm 2014

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các s ố liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa được ai

Tác giả luận văn

Nguyễn Văn Dương

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Bố cục đề tài 4

6 Tổng quan tài liệu 5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG 7

1.1 DỊCH VỤ CÔNG 7

1.1.1 Khái niệm dịch vụ công 7

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ công 9

1.2 DỊCH VỤ CÔNG ĐIỆN TỬ 10

1.2.1 Chính phủ điện tử 10

1.2.2 Những lợi ích áp dụng cung cấp dịch vụ công điện tử 11

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG, ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG 12

1.3.1 Chất lượng dịch vụ công 12

1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ công 13

1.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 18

1.4.1 Sự hài lòng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ 18

1.4.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng 19

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 22

2.1 GIỚI THIỆU THÔNG QUAN ĐIỆN TỬ 22

2.1.1 Mô hình Hệ thống thông quan điện tử 24

ĐƯỢC 26

2.2.1 Cục Hải quan thành phố Đà Nẵng 26

2.2.2 Hải quan tỉnh Quảng Nam 28

2.2.3 Kết quả đạt được của thủ tục thông quan điện tử tại Hải quan Quảng Nam và Đà Nẵng 29

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 33

2.4 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 38

2.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39

2.5.1 Nghiên cứu định tính 39

2.5.2 Nghiên cứu định lượng 40

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43

3.1 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 43

3.1.1 Phân tích mẫu 43

3.1.2 Đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 47

3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá 48

3.1.4 Điều chỉnh mô hình 51

3.1.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi quy bội 52

3.2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THÔNG QUAN ĐIỆN TỬ 56

3.2.1 Đánh giá mức độ hài lòng về năng lực phục vụ của công chức 56

3.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng về cải tiến phương thức quản lý của hải quan 59

3.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng về hệ thống thông quan điện tử 61

3.2.6 Mức độ hài lòng về chung 66

CHƯƠNG 4 HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 68

4.1 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 68

4.1.1 Nâng cao năng lực phục vụ của công chức Hải Quan 68

4.1.2 Cải tiến phương thức quản lý hải quan theo hướng hiện đại 72

4.1.3 Nâng cao chất lượng hệ thống thông quan điện tử khai báo 75

4.1.4 Tăng cường công tác tiếp xúc, tuyên truyền, phổ biến, tư vấn, giải đáp, pháp luật để hiểu hơn nhu cầu khách hàng 76

4.2 KIẾN NGHỊ 77

4.2.1 Về phía các cơ quan cấp trên 77

4.2.2 Về phía doanh nghiệp 79

4.2.3 Về phía Cơ quan hải quan 80

4.2.4 Về phía Cơ quan ban ngành khác liên quan đến hoạt động xuất nhập khẩu 82

KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

PHỤ LỤC

Số hiệu bảng Tên bảng Trang

3.1 Thông tin về người thực hiện khai báo 44

3.2 Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach's

3.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 50

3.4 Các thông số về mức độ ảnh hưởng của từng nhóm

nhân tố đối với sự hài lòng của doanh nghiệp 54

3.5 Mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với năng lực

phục vụ của công chức Hải Quan 563.6 Cải tiến phương thức quản lý của cơ quan Hải quan 593.7 Hệ thống thông quan điện tử khai báo 623.8 Hiểu nhu cầu khách hàng 643.9 Mức độ hài lòng về mức độ an toàn 653.10 Mức độ hài lòng 67

Số hiệu bảng Tên bảng Trang 1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 14

1.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng Mohammed Ateeq

Alanezi, Ahmed Kamil, Shuib Basri (2010) 212.1 Mô hình tổng quan 242.2 Mô hình thông quan điện tử theo quy trình 252.3 Mô hình nghiên cứu 362.4 Quy trình thực hiện nghiên cứu 383.1 Thống kê loại hình doanh nghiệp 443.2 Mô hình thiết kế nghiên cứu sau khi điều chỉnh 51

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Công tác cải cách, hiện đại hóa hải quan được Chính phủ, Bộ Tài chính

và Ngành Hải quan đặc biệt coi trọng và được đẩy mạnh Năm 2011 Tổng cục Hải quan (TCHQ) đã ban hành “Tuyên ngôn phục vụ khách hàng” của ngành Hải quan với phương châm hành động “Chuyên nghiệp, minh bạch và hiệu quả” Để đánh giá việc thực hiện tuyên ngôn này và nhằm hỗ trợ triển khai kế hoạch cải cách, phát triển, hiện đại hóa ngành Hải quan giai đoạn 2011-2015, Tổng cục Hải quan tập trung chỉ đạo các đơn vị hải quan địa phương bằng nhiều hình thức phương pháp, tập trung đẩy mạnh, xem công tác triển khai kế hoạch cải cách, phát triển và hiện đại hóa mà trọng tâm là hải quan điện tử là nhiệm vụ xuyên suốt và cơ sở cho mọi đánh giá năng lực của từng đơn vị trong ngành hải quan

Việc thực hiện thủ tục hải quan điện tử có một vai trò rất quan trọng trong việc tạo thuận lợi thương mại, với thủ tục hải quan đơn giản, thuận tiện, minh bạch, giảm thời gian thông quan, giảm chi phí cho doanh nghiệp, tiết kiệm nguồn nhân lực cho cả cơ quan hải quan và doanh nghiệp

Tuy nhiên, thời gian qua khi thực hiện thủ tục hải quan điện tử doanh nghiệp còn gặp một số khó khăn như: Thủ tục để được khai báo điện tử vẫn còn rườm rà, phần mềm khai báo còn chưa hoàn thiện, đường truyền thường xuyên sự cố, nhiều doanh nghiệp phải tranh thủ khai báo ngoài giờ tránh tắt nghẽn, nhiều xử lý nghiệp vụ chưa kịp thời là những khó khăn cho doanh nghiệp và vẫn còn một số cán bộ công chức chưa liêm chính, gây phiền hà, nhũng nhiễu khi giải quyết thủ tục

Xuất phát từ yêu cầu đặc điểm tình hình đó đề tài nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp/khách hàng về chất lượng dịch vụ thông quan điện

tử hàng hóa xuất nhập khẩu: trường hợp tại địa bàn Quảng Nam và Đà

Nẵng nhằm nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng của ngành Hải

quan với mục tiêu tìm ra các giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ thông quan điện tử trên cơ sở ý kiến đóng góp, phản hồi của khách hàng Mặt khác có cái nhìn khách quan, thực tế về hoạt động hải quan để xây dựng và củng cố hợp tác giữa Hải quan - Doanh nghiệp và nghiên cứu cơ sở cho việc thực hiện chiến lược hải quan 2011-2020

2 Mục tiêu nghiên cứu

Thu nhận được những thông tin cần thiết và có tính hệ thống từ cộng đồng doanh nghiệp phục vụ cho cơ quan hải quan có đươc nhận định, đánh giá thực trạng hoạt động của thủ tục hải quan điện tử mà ngành hải quan đang triển khai từ đó

Xác định được các yếu tố thuộc về chất lượng dịch vụ thông quan điện

tử tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam và thành phố Đà Nẵng ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp

Đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thông quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam và thành phố Đà Nẵng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu đề tài hướng đến là các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Quảng Nam và thành phố Đà Nẵng đã thực hiện khai báo hải quan điện

tử gồm Doanh nghiệp quốc doanh, doanh nghiệp ngoài quốc doanh và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài Cụ thể đối tượng chịu sự tác động của Hải quan Doanh nghiệp tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp vào quá trình làm thủ tục hải quan điện tử

Đối tượng phối hợp với hải quan để thực hiện hoạt động hải quan: Các

bộ, ngành và cơ quan quản lý nhà nước chuyên ngành liên quan đến hoạt

động hải quan; các hiệp hội ngành nghề, ngành hàng có phối hợp với cơ quan hải quan và có thể các chuyên gia độc lập có liên quan đến lĩnh vực hải quan

Về nguyên tắc lựa chọn đối tương nghiên cứu đảm bảo phù hợp với mục đích của cuộc nghiên cứu, đảm bảo tính khách quan, tính đại diện, không phụ thuộc vào ý chí chủ quan nào của quá trình nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu phải có thời gian 1 năm trở lên đã tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp vào quá trình làm thủ tục hải quan bao gồm cả truyền thống và điện tử

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Tập trung vào các bộ phận cung cấp thủ tục hải quan điện

tử tại trụ sở các Chi cục Hải quan trực thuộc Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam

và Các Chi cục trực thuộc Cục Hải quan thành phố Đà Nẵng

Thời gian: Khảo sát được tiến hành từ tháng 06/2013 đến tháng 11/2013

là thời điểm tổ chức Hội nghị đối thoại doanh nghiệp, hướng dẫn Luật quản lý thuế mới, Nghị định và các Thông tư triển khai thủ tục hải quan điện tử

Nghiên cứu dịch vụ thông quan điện tử đối với doanh nghiệp có tham gia hoạt động thủ tục hải quan đạt trên 365 ngày và có tham gia dịch vụ thông quan điện tử đến thời điểm hiện nay

Với phạm vi hoạt động hiện nay thì doanh nghiệp có thể tham gia dịch

vụ thông quan điện tử ở bất kỳ địa phương nào doanh nghiệp thấy thuận tiện

do đó phạm vi nghiên cứu có thể phát sinh doanh nghiệp ngoài địa bàn có tham gia dịch vụ thông quan điện tử tại hai đơn vị trên

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện bằng các phương pháp:

- Phương pháp nghiên cứu định tính: Với kỹ thuật thảo luận tay đôi, trao đổi với các chuyên gia, cán bộ hải quan trực tiếp giải quyết thủ tục, phỏng vấn thử một số doanh nghiệp làm thủ tục hải quan điện tử Mục đích của phương pháp này để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ theo thang đo

SERVQUAL

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Dựa trên kết quả khảo sát bằng phiếu thăm dò ý kiến của doanh nghiệp Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Cuối cùng đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử qua phương trình hồi quy bội Tất cả các kỹ thuật trên được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0

- Ý nghĩa lý luận và thực tiễn

Trong hoạt động quản lý nhà nước về Hải quan, cơ quan Hải quan cung cấp cho các đối tượng khách hàng (bao gồm cộng đồng thương nhân và các cơ quan quản lý nhà nước có liên quan) những dịch vụ hành chính công liên quan đến hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa; phương tiện vận tải xuất cảnh, nhập cảnh và quá cảnh; người và hàng hóa trên phương tiện vận chuyển trên lãnh thổ Hải quan, cụ thể nghiên cứu của đề tài là hoạt động ở mức độ nhạy cảm nhất hiện nay, dịch vụ thông quan điện tử vừa kết thúc triển khai thí điểm và triển khai chính thức đầu năm 2013 Hiệu quả đối với các hoạt động của cơ quan Hải quan trong quá trình cung cấp các dịch vụ hành chính công của dịch vụ thông quan điện tử này đạt được ở mức độ nào sẽ do khách hàng nhận xét và gửi ý kiến phản hồi (Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thông quan điện tử) Đây

sẽ là một thước đo cực kỳ quan trọng giúp cho cơ quan Hải quan tự xem xét, đánh giá lại chính mình để ngày càng tự hoàn thiện hơn, nhằm cung cấp các dịch vụ hành chính công tốt nhất cho khách hàng

6 Tổng quan tài liệu

- Trong xu hướng toàn cầu hóa, tự do hóa thương mại và hội nhập hiện nay mà Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của Tổ chức thương mại Thế giới - WTO; Các hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu hàng hóa ngày càng trở nên tấp nập hơn và kim ngạch không ngừng tăng lên trong các năm vừa qua, điều này đã và đang gây áp lực lớn, đòi hỏi cơ quan Hải quan phải hoạt động tích cực và có hiệu quả hơn

- Như đã mô tả trên hoạt động quản lý nhà nước về Hải quan, cơ quan Hải quan cung cấp cho các đối tượng khách hàng những dịch vụ hành chính công liên quan đến hoạt động xuất nhập khẩu Việc đánh giá sẽ là một thước

đo cực kỳ quan trọng giúp cho cơ quan Hải quan tự xem xét, đánh giá lại chính mình, vấn đề không chỉ đơn thuần xuất phát từ nhu cầu trong nước phải

tự điều chỉnh lại mình mà là cả nổ lực của tổ chức hải quan thế giới (WCO), một sự cam kết chính trị của các quốc gia và cả khu vực tư nhân Mặt khác ngoài năng lực quản lý và lãnh đạo thì một yếu tố quan trọng mang lại yếu tố thành công hoạt động cải cách thủ tục hành chính và hiện đại hóa chính là thông tin phản hồi từ khách hàng sử dụng dịch vụ hình chính đó

Đặt vấn đề sự hài lòng của Khách hàng đối với các hoạt động của Hải quan nhằm mục đích đánh giá và xem xét lại sự cải thiện không ngừng tăng lên về quan điểm của khách hàng đối với các hoạt động của ngành Hải quan Nói cách khác, sự đánh giá quan trọng nhất đó là sự hài lòng của khách hàng

về các dịch vụ hành chính công của Cơ quan Hải quan đã cung cấp cho Khách hàng; Theo đó, Hải quan không chỉ hoàn thành tốt các nhiệm vụ của mình về tạo thuận lợi tối đa cho hoạt động thương mại, những vẫn đảm bảo nguồn thu cho ngân sách mà còn phải đảm bảo một điều khác cũng không kém phần quan trọng là phải hoàn thành các nhiệm vụ của mình với năng suất, hiệu quả cao, với sự minh bạch và trách nhiệm trong công việc cao nhất Để đánh giá các hoạt động hải quan như thế nào là có hiệu quả cao rất cần phải có cơ sở

khoa học và phải dựa trên những số liệu cụ thể mang tính chuẩn mực

Trên cơ sở đó Hải quan Việt nam đã tiến hành 02 cuộc khảo sát khách hàng vào năm 2005 do Viện Kinh Tế Việt Nam tiến hành và 2010 do Chuyên gia của Ngân hàng Thế giới thực hiện; Thực tế, kết quả của các hoạt động này vẫn chưa được đánh giá đầy đủ và xem xét một cách khoa học, toàn diện; và chỉ xem xét trong phạm vi hẹp nhằm mục tiêu chính là “Tìm hiểu nhận thức của những khách hàng chính về các hoạt động của cơ quan Hải quan liên quan đến các mục tiêu và kết quả của dự án Hiện đại hóa hải quan” Do vậy, chưa có đầy đủ căn cứ pháp lý đủ mạnh để làm cơ sở cho các nhà hoạch định chính sách trong việc xây dựng và ban hành chính sách, điều chỉnh kịp thời trong quá trình thực hiện tiến trình cải cách hành chính ngành hải quan theo từng thời kỳ Mặt khác dịch vụ thông quan điện tử chính thức đi vào hoạt động từ ngày 1/1/2013 theo Nghị định 87/2012/NĐ-CP ngày 23/10/2012 Tuy nhiên, cho đến nay chưa có nghiên cứu nào đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử Đề tài này sẽ nghiên cứu một cách khách quan và có cơ sở khoa học mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ công điện tử (dịch vụ thông quan điện tử) Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện thủ tục hải quan điện tử và nâng cao hiệu quả công tác quản lý, góp phần thực hiện cải cách thủ tục hành chính và hiện đại hóa hải quan Quảng Nam và hải quan thành phố Đà Nẵng

Như vậy, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với các hoạt động của cơ quan Hải quan vấn đề rất quan trọng, quan trọng nhất hoạt động hiện nay thủ tục hải quan điện tử toàn ngành nói chung và thông quan điện tử từng đơn vị Cục hải quan địa phương nói riêng Việc đánh giá đúng mức độ hài lòng của khách hàng là cơ sở cho cơ quan Hải quan xem xét lại và đánh giá chính xác hiệu quả hoạt động của ngành hải quan, nhằm điều chỉnh và hoàn thiện hơn các hoạt động của cơ quan Hải quan trong từng giai đoạn phát triển

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG

1.1 DỊCH VỤ CÔNG

1.1.1 Khái niệm dịch vụ công

Dịch vụ công (public service) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng [1] Hàng hóa công cộng có một số đặc tính cơ bản như:

+ Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó;

+ Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác;

+ Khi không được tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại

Theo PGS TS Nguyễn Như Phát, Viện nghiên cứu Nhà nước và pháp luật, “Dịch vụ công là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính Nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt Pháp lý” [8] Theo TS Phạm Hồng Thái, học viện hành chính quốc gia, “Dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan Nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính Nhà nước bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục nhu cầu lợi ích chung thiết yếu của xã hội” [8]

Như vậy, có thể khẳng định, dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm

vi chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính Nhà nước Mặc dù có nhiều cách tiếp cận khái niệm, thuật ngữ dịch vụ công dưới các gốc độ khác nhau, nhưng về cơ bản đều thống nhất tương đối ở các điểm sau:

- Là một loại hình dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp của Nhà nước) trực tiếp thực hiện hoặc ủy quyền cho các tổ chức đơn vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước; Nhằm đáp ứng nhu

cầu của xã hội, nhân dân, (những nhu cầu tối thiểu, thiết yếu);

- Nhà nước, là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội về chất lượng dịch vụ cũng như số lượng dịch vụ Trách nhiệm ở đây thể hiện qua việc hoạch định chính sách, thể chế pháp luật, qui định tiêu chuẩn chất lượng, thanh tra, kiểm tra, giám sát việc thực hiện…

- Không nhằm mục tiêu lợi nhuận;

- Đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (trả qua hình thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo qui định chặt chẽ của Pháp luật

Vậy có thể hiểu một cách khái quát dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, (không nhằm mục đích lợi nhuận) do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện

* Căn cứ vào điều kiện thực tiễn của nước ta có thể chia dịch vụ công thành hai loại cơ bản như sau:

- Dịch vụ hành chính công: Là dịch vụ do cơ quan hành chính công cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với thực hiện chức năng quản lý nhà nước và liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan nhà nước Nhà nước dựa trên cơ sở quyền lực để đáp ứng, đảm bảo các quyền, tự do, lợi ích hợp pháp của công dân, đảm bảo và duy trì trật tự, an ninh xã hội, các quyền

và nghĩa vụ cơ bản của người dân như: duy trì trật tư an ninh, hộ khẩu, cấp phép kinh doanh, xuất nhập cảnh, hải quan, thuế, quyền sử dụng đất …

- Dịch vụ công cộng: Dịch vụ công nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và quyền cơ bản của người dân trong việc hưởng thụ các của cải vật chất và tinh thần của xã hội, gồm các loại sau:

+ Dịch vụ sự nghiệp công: Là dịch vụ liên quan liên quan đến nhu cầu và quyền lợi cơ bản đối với sự phát triển con người về trí lực và thể lực như: y tế, giáo dục, văn hóa thông tin, khoa học, bảo hiểm an sinh xã hội, tư vấn hỗ trợ

pháp lý …

+ Dịch vụ kinh tế kỹ thuật: Dịch vụ gắn với nhu cầu vật chất, phục vụ lợi ích chung của xã hội, bao gồm: cung ứng điện, nước, giao thông công cộng, bưu chính viễn thông, vệ sinh môi trường, thủy lợi,…

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ công

Khác với sản phẩm vật chất hữu hình, ngưởi ta có thể đánh giá được chất lượng của sản phẩm một cách dễ dàng thông qua các tiêu chuẩn kỹ thuật, hình dáng, màu sắc…Sản phẩm dịch vụ nói chung – dịch vụ công nói riêng, là những sản phẩm vô hình nên việc đánh giá chất lượng của chúng là khó khăn hơn nhiều Điều này có thể giải thích dựa vào các đặc điểm của dịch vụ bao gồm năm đặc trưng cơ bản là:

+ Tính vô hình (Intangability): Dịch vụ không có hình thái vật lý cụ thể, không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm, hoặc kiểm định trước khi mua + Tính không lưu trữ (Perishability): Các sản phẩm về dịch vụ không đồng bộ về mặt thời gian, không thể lưu trữ khi cầu về dịch vụ thay đổi (giảm xuống) hoặc để cung cấp vào thời điểm khác cho khách hàng nếu cung không đáp ứng được cầu

+ Tính không tách rời (inseparablity): Các đối tượng tham gia vào dịch

vụ không thể tách rời nhau Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng

+Tính đồng thời (Simultaneity): Các đối tượng tham gia vào dịch vụ phải thực hiện đồng thời, phải có sự cùng tương tác giữa các bên

+Tính thay đổi (variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp,

vì vậy đầu tư vào các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch vụ thông suốt, tổ chức theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng

1.2 DỊCH VỤ CÔNG ĐIỆN TỬ

1.2.1 Chính phủ điện tử

Chính phủ sử dụng CNTT và viễn thông để tự động hoá và triển khai các thủ tục hành chính, cho phép công dân truy cập các thủ tục hành chính thông qua các phương tiện điện tử như internet, điện thoại di động, truyền hình tương tác Chính phủ làm việc với người dân 24/7 (24 giờ trong ngày và đủ 7 ngày trong tuần), người dân có thể thụ hưởng dịch vụ công dù họ ở bất cứ đâu Việc triển khai Chính phủ điện tử được chia làm 3 cấp

+ Cấp thứ nhất là Chính phủ điện tử dùng để cung cấp thông tin Đây là bước khởi đầu của Chính phủ điện tử thông qua việc đưa các thông tin của Chính phủ lên mạng như các luật và văn bản dưới luật, các chính sách, báo cáo…

+ Cấp độ thứ hai là tương tác hai chiều Chính phủ dùng internet để cung cấp các mẫu mà người sử dụng có thể gửi ý kiến phản hồi về các chính sách, dự án của nhà nước, kết nối công dân thông qua các diễn đàn trực tuyến và các phản hồi kết quả công khai…

+ Cấp cuối cùng là thực hiện các dịch vụ công trực tuyến Ở cấp độ này, các dịch vụ của Chính phủ có thể được cung cấp trực tuyến thông qua các điểm giao dịch điện tử

Trong bối cảnh quá trình toàn cầu hoá đang diễn ra ngày càng mạnh mẽ, các Chính phủ phải tìm cách giúp đỡ công dân và doanhg nghiệp cạnh tranh trong môi trường toàn cầu hoá Nếu vẫn tồn tại dưới hình thức truyền thống, Chính phủ sẽ gặp rất nhiều khó khăn khi thực hiện vai trò của mình Chính phủ điện tử ra đời sẽ dễ dàng đáp ứng yêu cầu của toàn cầu hoá bằng cách áp dụng công nghệ hiện đại, rút ngắn không gian và tiết kiệm thời gian

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử, các công ty đang tự tổ chức lại để trở thành các doanh nghiệp điện tử, nhằm thu lợi nhuận tối đa Thông qua việc áp dụng công nghệ thông tin và viễn thông, các doanh nghiệp có thể giảm chi phí giá thành và tăng chất lượng dịch vụ, từ đó thu hút được nhiều khách hàng hơn Nếu Chính phủ vẫn sử dụng các phương tiện truyền thống thì sẽ gặp phải sự cạnh tranh gay gắt từ khu vực tư nhân

Vấn đề căng thẳng nhất của hầu hết Chính phủ các nước từ bao năm nay

là chi phí vận hành Dù Chính phủ luôn có nhiều các để tăng nguồn thu, nhưng sự gia tăng đó hầu như không theo kịp vấn đề chi phí, trong khi có thể gây bất ổn xã hội và làm kinh tế đình trệ Chính phủ điện tử là một giải pháp tối ưu, vừa giúp giảm chi phí cho nhà nước vừa tiết kiệm thời gian tiền bạc cho các đối tượng, vừa tiết kiệm thời gian, tiền bạc cho các đối tượng sử dụng dịch vụ Chính phủ

Ngoài ra, Chính phủ điện tử còn mang lại những lợi ích khác như: Chính phủ điện tử giúp người dân ở mọi nơi trên đất nước có thể tương tác với các nhà chính trị hoặc các công chức để bày tỏ ý kiến của mình Những cuộc khảo sát trực tuyến giúp nhà chức trách nắm bắt rõ hơn quan điểm của cộng đồng… Hay nói cách khác, Chính phủ điện tử tăng tính dân chủ bằng cách đưa Chính phủ đến gần dân và đưa dân tới gần Chính phủ

1.2.2 Những lợi ích áp dụng cung cấp dịch vụ công điện tử

-Dịch vụ công điện tử: Dịch vụ công được thực hiện chuyển giao qua các kênh điện tử mà Internet hay các kỹ thuật và giao thức được sử dụng trong đó internet đóng vai trò cơ bản và công nghệ thông tin được coi là điều kiện tiên quyết Không có sự liên hệ, giao dịch trực tiếp giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng, việc cung cấp dịch vụ công hoàn toàn thay đổi, hai bên giao dịch qua website hay phần mềm hỗ trợ Thực hiện cung cấp dịch vụ công điện tử đạt được những lợi ích như sau:

- Tốc độ giao dịch nhanh: Thông tin về dịch vụ được công khai minh

bạch đến người dân giúp họ tiếp cận nhanh hơn, rộng rãi; thông tin phản hồi

từ đơn vị cung cấp nhanh so với dịch vụ công trực tiếp, giao dịch được tiến hành nhanh chóng, quản lý được thời gian cung cấp dịch vụ cho người dân tránh gây phiền hà nhũng nhiễu

- Thời gian hoạt động liên tục không bị gián đoạn: Dịch vụ công trực tiếp dù có hiệu quả đến đâu cũng không thể tiếp nhận yêu cầu của người dân 24/24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần (24/7) Dịch vụ công điện tử có thể tiếp nhận yêu cầu về hàng hóa dịch vụ của người dân mọi thời điểm, khắc phục được trở ngại về yếu tố thời gian

- Loại bỏ giao dịch trực tiếp: Chỉ cần ngồi ở nhà, ở cơ quan, trước máy tính được kết nối Internet, không phải đi lại vẫn có thể thực hiện giao dịch mà dịch vụ hoàn toàn không thay đổi Tổ chức, cá nhân có thể giao dịch một cách

dễ dàng và nhanh chóng thông qua Website, email, phần mềm hỗ trợ, các diễn đàn thảo luận mà không cần gặp gỡ trực tiếp qua đó loại bỏ được các hiện tượng tiêu cực trong cung cấp dịch vụ công

Không còn sử dụng giấy tờ, hồ sơ: Vẫn là quá trình trao đổi, cung cấp dịch vụ công nhưng đối với dịch vụ công truyền thống tạo ra nhiều giấy tờ, hồ

sơ lưu khiến cho việc phối hợp khó khăn hơn, tốn nhiều thời gian hơn Đối với dịch vụ công điện tử người sử dụng chỉ cần tạo lập dữ liệu trên máy tính không cần lưu trữ hồ sơ, giấy tờ kể cả thông tin sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay thu thập ý kiến phản hồi của người dân đều được thực hiện qua mạng Internet Do vậy công tác an toàn, an ninh mạng là rất cần thiết đối với cơ quan cung cấp dịch vụ

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG, ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG

1.3.1 Chất lượng dịch vụ công

Chất lượng được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào

đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu:

Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng [26] Theo Zeithaml, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về sự tuyệt vời của một dịch vụ Nó là thái độ từ sự so sánh giữa những gì mong đợi và những gì nhận được [27] Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ

Qua những phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm

cơ bản sau:

- Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng dịch vụ hữu hình

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của một tổ chức nhằm đáp ứng những mong đợi đó

- Những đánh giá của chất lượng dịch vụ không chỉ được tạo ra từ dịch

vụ, nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ đó

Dịch vụ công có đặc điểm là do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước là đáp ứng mong đợi của các nhóm lợi ích (stakeholder) và mục tiêu của tổ chức [9] Vì vậy chất lượng dịch vụ công được đánh giá trên việc thực thi đúng pháp luật, trách nhiệm và thái độ phục vụ của công chức đảm bảo các quyền

và lợi ích hợp pháp của công dân

1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ công

a Thang đo SERVQUAL

Parasuraman và các cộng sự [20] [21] đã xây dựng một thang đo chất lượng dịch vụ làm nổi bật những yêu cầu chủ yếu để đảm bảo chất lượng

mong đợi của dịch vụ Dựa vào kết quả nghiên cứu mình, các nhà khoa học đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Hàm ý của mô hình này

là chỉ ra năm khoảng trống, là nguyên nhân tạo ra sự không thành công của việc cung ứng dịch vụ

Hình 1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Marketing management – Philip Kotler [22])

Nhu cầu

cá nhân

Kinh nghiệm đã qua

Dịch vụ Nhận thức

Dịch vụ

Kỳ vọng

Dịch vụ Chuyển giao

Thông tin đối ngoại với khách hàng

Giao tiếp

bằng miệng

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Nhận thức của ban lãnh đạo về kỳ vọng của khách hàng

Khách hàng

Nhà Marketing

Khoảng cách 2 Khoảng cách 3

Khoảng cách 4 Khoảng cách 5

Khoảng cách 1

Khoảng cách thứ 1 xuất hiện có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ đối với những kỳ vọng đó của khách hàng hay nói một cách dễ hiểu hơn là nhà quản trị dịch vụ không hiểu được một cách đúng đắn những gì mà khách hàng mong muốn Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do cơ quan dịch vụ không hiểu biết được những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ 2 là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị dịch

vụ và những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ Trong nhiều trường hợp, nhà quản trị có thể nhận thức những mong muốn của khách hàng (nghĩa là không xuất hiện khoảng cách thứ nhất), nhưng họ lại gặp khó khăn trong việc biến những nhận thức đó thành những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ

và chuyển giao chúng cho khách hàng theo đúng sự kỳ vọng của họ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu dịch vụ, làm cho các cơ quan dịch vụ không thể đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ 3 là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và

kết quả thực hiện dịch vụ Khoảng cách này xuất hiện khi các nhân viên thực hiện dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo đúng các tiêu chí chất lượng đã được xác định Sở dĩ có khoảng cách là này là do con người

có thể có trình độ tay nghề kém vì lý do làm việc quá sức nên họ không muốn hay không thể thực hiện đúng tiêu chuẩn; hay họ buộc phải làm trái với tiêu chuẩn vì họ phải dùng nhiều thời gian lắng nghe khách hàng rồi sau đó phục

vụ họ một cách vội vàng

Khoảng cách thứ 4 là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và

thông tin đối ngoại Những mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ

chịu ảnh hưởng rất nhiều từ những lời tuyên bố, hứa hẹn từ phía Lãnh đạo của

cơ quan cung cấp dịch vụ Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi thực tế khi cung cấp dịch vụ của các cơ quan không đúng như những gì mà họ đã nói, đã hứa hẹn, lúc đó cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của đơn vị sẽ bị giảm

Khoảng cách thứ 5 trong mô hình là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ họ cảm nhận được Khoảng cách này xuất hiện khi khách lượng định kết quả thực hiện của cơ quan cung cấp dịch vụ theo một cách khác và nhận thức sai chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo Parasuraman và các cộng sự [20] cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó nghĩa là khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế để rút ra khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị phải nổ lực rút ngắn khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau:

các cộng sự đã nhiều lần kiểm định và phát hiện ra rằng có năm yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ như sau:

1.Mức độ tin cậy (reliability): Nói lên khả năng đảm bảo thực hiện dịch

vụ đã hứa một cách chắc chắn và chính xác

2 Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đảm bảo dịch vụ nhanh chóng

3 Năng lực phục vụ: (assurance): Thể hiện trình độ chuyên môn và thái

độ nhã nhặn của nhân viên và khả năng của họ gây được sự tín nhiệm và lòng tin nơi khách hàng

4 Sự đồng cảm (empathy): Thể hiện thái độ tỏ ra lo lắng, quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu tình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các phương tiện vật chất, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Trên thực tế, bằng nhiều công trình nghiên cứu khác nhau, các nhà nghiên cứu đã cho thấy rằng không có sự cố định của năm yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ trong mô hình của Parasuraman và các cộng sự tùy thuộc vào từng lĩnh vực dịch vụ cụ thể, tùy thuộc vào từng thị trường cụ thể mà năm yếu tố trên sẽ có

sự tác động khác nhau đến chất lượng dịch vụ, thậm chí không nhất thiết sử dụng đầy đủ năm yếu tố trên trong đo lường chất lượng dịch vụ

c Đo lường chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL

Parasuraman và các cộng sự [20][21] đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến Thang đo này đã được các tác giả này kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch

vụ Thang đo SERVQUAL cuối cùng gồm 21 biến quan sát

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặt trưng cho chất lượng của một dịch vụ

Parasuraman và các cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể đáp ứng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể lại có những đặc thù riêng của nó, nhất là dịch vụ cung ứng trong khu vực công Vì vậy, khi tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ công, thang đo SERVQUAL nên được cải tiến lại sao cho phù hợp với đặc điểm riêng của khu vực công

1.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.4.1 Sự hài lòng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ

Nhiều khách hàng lầm tưởng rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức

độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt.[24]

Bachelet [17] định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính xúc tác của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ Theo Philip kotler và Kenin keller, sự thỏa mãn chính của khách hàng chính là cảm giác hài lòng hay thất vọng của họ…Sự thỏa mãn của khách hàng là một thái độ tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ [25] Vì vậy, có thể thấy rằng mức độ thỏa mãn của khách hàng là hàm số của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng của họ Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, và với kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng, vui sướng và thích thú

Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler [23] cho rằng: Quản trị chất lượng cao không chỉ làm gia tăng thỏa mãn khách hàng với dịch

vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá

trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua quá trình đối thoại dân chủ Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng khái niệm chính trị của chất lượng, hiểu được khu vực công là chất xúc tác trách nhiệm của xã hội dân sự năng động, thông qua hoạt động của công dân và các nhóm lợi ích khác

Tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch

vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là cơ sở, động lực để khu vực công cải tiến các hoạt động dịch vụ, nâng cao hiệu lực, hiệu quả của bộ máy quản lý nhà nước, thúc đẩy tiến trình “ cải cách thủ tục hành chính” Chất lượng dich vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt nhưng có mối quan hệ với nhau Kết quả của một số kiểm định cho thấy: chất lượng tác động lên sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng Vì vậy, kết quả đo lường chất lượng dịch vụ là cơ sở để đánh giá mức

độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp

1.4.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một tiêu chí có ý nghĩa rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Đo lường sự hài lòng giúp nhà quản lý đưa ra các quyết định nhằm tối ưu hóa sự thỏa mãn của khách hàng Các tác giả của công trình nghiên cứu “Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ của chính phủ điện tử” [19] đã dựa trên mô hình lý thuyết năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL để xây dựng mô hình đo lường chất lượng chất lượng gồm bảy thành phần và thang đo với 26 biến quan sát Theo

đó, chất lượng dịch vụ của chính phủ điện tử chịu tác động bởi 7 thành phần

cụ thể như sau:

+ Thiết kế của Website: Chất lượng thiết kế Website rất quan trọng đối với người sử dụng dịch vụ điện tử bởi vì nó là giao diện kết nối những người

sử dụng và tổ chức cung cấp dịch vụ Thiết kế Website bao gồm chức năng kỹ thuật và bề mặt của trang Web, đây là những thước đo quyết định sự thu hút khách hàng

+ Mức độ tin cậy: Khả năng mà dịch vụ công được chính phủ cam kết cung cấp qua Website được thực hiện đúng hẹn và chính xác, như: cam kết gửi thư điện tử, gọi điện thoại, cung cấp đúng dịch vụ và mức phí, có thông báo cho khách hàng khi dịch vụ được cung cấp

+ Khả năng đáp ứng: Khả năng mà dịch vụ công được chính phủ cung cấp qua website thực hiện hỗ trợ, phục vụ người dân một cách nhanh chóng, kịp thời, đúng hạn không chậm trễ

+ Mức độ an toàn: Là yếu tố thể hiện mức độ an toàn và bảo vệ thông tin

cá nhân của công dân được cung cấp bởi dịch vụ công của chính phủ qua Website Bởi vì thước đo bảo đảm trong thang đo SERVQUAL nói đến cảm giác an toàn, không rủi ro, nguy hiểm trong suốt quá trình thực hiện dịch vụ + Hiểu biết khách hàng: Sự thấu hiểu và thông cảm trong thang đo SERVQUAL nói đến sự quan tâm, chăm sóc khách hàng Thực hiện dịch vụ công điện tử không có sự giao dịch trực tiếp giữa công chức nhà nước và người dân Vì thế sự hiểu biết khách hàng là mức độ mà website của chính phủ cung cấp những dịch vụ khác nhau, tiện ích phù hợp nhu cầu cá nhân của công dân

+ Thông tin: Thông tin được cung cấp qua website của chính phủ phải chính xác, hiện thời và dễ hiểu Bởi vì, thông tin là yếu tố quan trọng cho người dân thực hiện các quyết định của họ

+ Mức độ dễ sử dụng: Đề cập đến mức độ dễ sử dụng của website và khả năng tìm kiếm thông tin Trang web của chính phủ phải thân thiện dễ sử dụng,

dễ tìm thông tin, những điều này ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng Mohammed Ateeq Alanezi, Ahmed Kamil, Shuib Basri (2010) [19]

Thiết kế của Website

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU THÔNG QUAN ĐIỆN TỬ

Khách hàng là quy ước tên gọi cho các đối tượng chịu sự tác động của hoạt động hải quan; Đối tượng phối hợp với cơ quan Hải quan để thực hiện các hoạt động hải quan; đối tượng thực thi các hoạt động hải quan [10]

Hàng hóa bao gồm hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu, quá cảnh; hành lý, ngoại hối, tiền Việt Nam của người xuất cảnh, nhập cảnh; vật dụng trên phương tiện vận tải xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh; kim khí quý, đá quý, cổ vật, văn hóa phẩm, bưu phẩm, các tài sản khác xuất khẩu, nhập khẩu, quá cảnh hoặc lưu giữ trong địa bàn hoạt động hải quan [10]

Hành lý của người xuất cảnh, nhập cảnh là vật dụng cần thiết cho nhu cầu sinh hoạt hoặc mục đích chuyến đi của người xuất cảnh, nhập cảnh, bao gồm hành lý mang theo người, hành lý gửi trước hoặc gửi sau chuyến đi [10] Phương tiện vận tải bao gồm phương tiện vận tải đường bộ, đường sắt, đường hàng không, đường biển, đường sông xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh [10]

Vật dụng trên phương tiện vận tải bao gồm tài sản sử dụng trên phương tiện vận tải; nguyên liệu, nhiên liệu phục vụ hoạt động của phương tiện vận tải; lương thực, thực phẩm và các đồ dùng khác trực tiếp phục vụ sinh hoạt của người làm việc và hành khách trên phương tiện vận tải [10]

Người khai hải quan bao gồm chủ hàng hóa, chủ phương tiện vận tải hoặc người được chủ hàng hóa, chủ phương tiện vận tải ủy quyền [10]

Kiểm tra hải quan là việc kiểm tra hồ sơ hải quan, các chứng từ liên quan

và kiểm tra thực tế hàng hóa, phương tiện vận tải do cơ quan hải quan thực hiện [10]

Giám sát hải quan là biện pháp nghiệp vụ do cơ quan hải quan áp dụng

để bảo đảm sự nguyên trạng của hàng hóa, phương tiện vận tải đang thuộc đối tượng quản lý hải quan [10]

Kiểm soát hải quan là các biện pháp tuần tra, điều tra hoặc biện pháp nghiệp vụ khác do cơ quan hải quan áp dụng để phòng, chống buôn lậu, vận chuyển trái phép hàng hóa qua biên giới và các hành vi khác vi phạm pháp luật hải quan [10]

Thông quan là việc cơ quan hải quan quyết định hàng hóa được xuất khẩu, nhập khẩu, phương tiện vận tải được xuất cảnh, nhập cảnh [10]

Kho bảo thuế là kho của chủ hàng dùng để chứa hàng hóa nhập khẩu đã được thông quan nhưng chưa nộp thuế [10]

Thủ tục hải quan là các công việc mà người khai hải quan và công chức hải quan phải thực hiện theo quy định của Luật này đối với hàng hóa, phương tiện vận tải [10]

Thủ tục hải quan điện tử là thủ tục hải quan trong đó việc khai, tiếp nhận, xử lý thông tin khai hải quan, trao đổi các thông tin khác theo quy định của pháp luật về thủ tục hải quan giữa các bên có liên quan thực hiện thông qua Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử hải quan [5]

Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử hải quan là hệ thống thông tin do Tổng cục Hải quan quản lý để thực hiện thủ tục hải quan điện tử

Tờ khai hải quan điện tử là một dạng chứng từ điện tử bao gồm tập hợp các chỉ tiêu thông tin khai của người khai hải quan [5]

Với đối tượng khách hàng chịu sự quản lý của hải quan làm thủ tục và đối tượng, phạm vi của đề tài nghiên cứu do đó có thể gọi đối tượng khách hàng chung là Doanh nghiệp

Thông quan điện tử là việc cơ quan hải quan quyết định hàng hóa được xuất khẩu, nhập khẩu, phương tiện vận tải được xuất cảnh nhập cảnh thông

qua việc khai báo thông tin khai hải quan từ khách hàng và xử lý qua hệ thống

xử lý dữ liệu điện tử

2.1.1 Mô hình Hệ thống thông quan điện tử

Hình 2.1 Mô hình tổng quan

Quy trình cụ thể

Hình 2.2 Mô hình thông quan điện tử theo quy trình

2.1.2 Quy trình thủ tục hải quan

Quy trình thủ tục hải quan [14]: thực hiện qua 4 bước gồm:

Bước 1: Tiếp nhận, kiểm tra, đăng ký, phân luồng tờ khai

Hệ thống kiểm tra điều kiện, xác định

- Trường hợp Luồng xanh thì:

+ Luồng xanh: cho phép thông quan

+ Luồng xanh có điều kiện: nộp/xuất trình giấy phép, nộp tiền, giấy miễn giảm thuế, giấy quản lý chuyên ngành trong trường hợp hàng hóa phải yêu cầu có

Bước 2: Kiểm tra hồ sơ hải quan

- Trường hợp Hệ thống xác định luồng vàng: Nộp hồ sơ giấy để kiểm tra, phù hợp thì cho phép thông quan hàng hóa

- Ngược lại nếu hệ thống xác định luồng đỏ: Nộp hồ sơ giấy để kiểm tra, sau đó bước 3

Bước 3: Kiểm tra thực tế hàng hóa

Kiểm tra hàng hóa đúng khai báo cho phép thông quan

Bước 4: Quản lý, hoàn chỉnh hồ sơ, xác nhận đã thông quan; giải phóng hàng; đưa hàng hoá về bảo quản; hàng chuyển cửa khẩu, trao đổi thông tin với Chi cục hải quan cửa khẩu

Bước 5: Phúc tập hồ sơ

Quy trình thủ tục hải quan cụ thể (phụ lục 4)

2.2 TÌNH HÌNH XUẤT NHẬP KHẨU, NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC 2.2.1 Cục Hải quan thành phố Đà Nẵng

a Giới thiệu Cục hải quan thành phố Đà Nẵng

Cục Hải quan thành phố Đà Nẵng là đơn vị trực thuộc Tổng cục Hải

quan, có chức năng tổ chức thực hiện pháp luật của nhà nước về hải quan và các quy định khác của pháp luật có liên quan trên địa bàn hoạt động, tạo điều

kiện thuận lợi về hải quan đối với hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu, xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh lãnh thổ Việt Nam

Sau ngày giải phóng Đà Nẵng (29/3/1975), ngày 18/4/1975 Bộ Ngoại thương có Quyết định số 322/BNT/TCCB cử 03 cán bộ của Cục Hải quan Trung ương từ Hà Nội vào Đà Nẵng tiếp quản cơ sở vật chất của Ty Chánh thu quan thuế Đà Nẵng (chế độ cũ) tại 250-254 Bạch Đằng TP Đà Nẵng; đến ngày 03/11/1975 Bộ Ngoại thương có Quyết định số 1014/BNT-TCCB thành lập Chi cục Hải quan Quảng Nam-Đà Nẵng, nay là Cục Hải quan TP Đà Nẵng; nhiệm vụ quản lý ở các cảng biển Miền Trung, từ Bán đảo Sơn Trà tới Vịnh Cam Ranh (tỉnh Khánh Hoà) với một địa bàn dài trên 750 km

Gồm 06 chi cục (Chi Cục Hải quan quản lý hàng đầu tư gia công Đà Nẵng, Chi Cục Hải quan cửa khẩu Cảng Đà Nẵng, Chi Cục Hải quan cửa khẩu Sân bay Quốc tế Đà Nẵng, Chi Cục Hải quan KCN Đà Nẵng, Chi Cục Hải quan KCN Hòa Khánh - Liên Chiểu, Chi cục Kiểm tra sau thông quan);

02 đội kiểm soát (Đội Kiểm soát hải quan, Đội Kiểm soát phòng chống ma tuý); 08 phòng tham mưu giúp việc (Phòng Quản lý rủi ro, Phòng giám sát quản lý, Phòng Thuế xuất nhập khẩu, Phòng chống buôn lậu và xử lý vi phạm, Phòng Thanh tra, Phòng Tổ chức cán bộ, Phòng Tài vụ Quản trị, Văn phòng Cục); và 01 Trung tâm Dữ liệu và công nghệ thông tin

Cùng với trưởng thành về công tác chuyên môn nghiệp vụ, Cục Hải quan thành phố Đà Nẵng luôn quan tâm đến hiện đại hóa trong công tác quản lý hải quan Đến nay các khâu công tác từ đăng ký tờ khai, cập nhật số liệu hàng hóa xuất nhập khẩu, kế toán thuế, cho đến thống kê báo cáo, đơn vị đều thực hiện thủ tục hải quan điện tử

b Các hoạt động thông quan điện tử

Là đơn vị đi đầu trong công tác hiện đại hóa và cải cách thủ tục hành chính của khu vực miền trung, đến nay cơ bản Hải quan thành Phố Đà Nẵng

được xây dựng hiện đại, có lực lượng hải quan đạt trình độ chuyên nghiệp, chuyên sâu, sử dụng mô hình hải quan điện tử toàn bộ trong các khâu quy trình nghiệp vụ Số lương doanh nghiệp làm thủ tục hải quan khoảng 752 doanh nghiệp, năm 2013 tờ khai thông quan điện tử chiếm 96% tổng số tờ khai phát sinh, kim ngạch đạt chiếm 98,8% trên tổng kim ngạch xuất nhập khẩu Gần 100% các doanh nghiệp thường xuyên khi làm thủ tục hải quan đều thực hiện thông quan điện tử

2.2.2 Hải quan tỉnh Quảng Nam

a Giới thiệu Cục hải quan tỉnh Quảng Nam

Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam được thành lập theo Quyết định số 87/2002/QĐ-TTg ngày 04/7/2002 của Thủ tướng Chính phủ Đơn vị nhận bàn giao từ Cục Hải quan thành phố Đà Nẵng và chính thức thực hiện chức năng quản lý Nhà nước về Hải quan trên địa bàn tỉnh Quảng Nam từ ngày 20/8/2002

Hiện nay Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam có 6 đơn vị thuộc và trực thuộc gồm 4 Chi cục hoạt động nghiệp vụ: Chi cục Hải quan khu công nghiệp Điện Nam Điện Ngọc quản lý toàn bộ các doanh nghiệp phía bắc Quảng Nam kéo dài từ Thăng Bình cho đến Đại Lộc, Điện Bàn giáp thành phố Đà Nẵng, Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Kỳ Hà nhiệm vụ quản lý phía nam tỉnh Quảng Nam khu vực từ Tam Kỳ đến Chu Lai-Núi Thành và cảng Kỳ Hà Quảng Nam, Chi cục Hải quan cửa khẩu Nam Giang quản lý địa bàn các huyện biên giới và cửa khẩu tỉnh Quảng Nam giáp với nước Lào Chi Cục Hải quan Kiểm tra sau thông quan; 3 đơn vị tham mưu Phòng Nghiệp vụ, Đội Kiểm soát hải quan và Văn Phòng Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam

b Các hoạt động thông quan điện tử

Đơn vị đã có những giải pháp và quản lý cải tiến trong thời gian qua năm

2013 có 119/138 doanh nghiệp tham gia làm thủ tục hải quan điện tử, tăng

43% so với cung kỳ năm 2012 Gần 100% các doanh nghiệp thường xuyên khi làm thủ tục hải quan đều thực hiện thông quan điện tử, chiếm 85%, tổng số kim ngạch, 90% tổng số tờ khai thực hiện thủ tục

2.2.3 Kết quả đạt được của thủ tục thông quan điện tử tại Hải quan Quảng Nam và Đà Nẵng

Thông quan điện tử tạo chuyển biến và thay đổi cơ bản nhận thức của đội ngũ cán bộ công chức hải quan về vai trò của thủ tục hải quan điện tử trong tiến trình cải cách, phát triển và hiện đại hóa hải quan và tạo sự đồng thuận cao từ các cấp lãnh đạo đến cán bộ công chức thừa hành Từ đó nâng cao tinh thần, tác phong, lề lối làm việc của cán bộ công chức, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khối lượng công việc gia tăng

Với kết quả kiểm tra miễn kiểm tra (bao gồm miễn kiểm tra hồ sơ, miễn thực tế hàng hóa) chiếm khoảng 66% (số liệu theo phân luồng từ hệ thống) cho thấy rằng DN không phải đến cơ quan hải quan với lượng công việc tương đương 66% tờ khai tự xử lý và tiết kiệm lượng rất lớn thời gian và chi phí đi lại của doanh nghiệp, nhất là DN tuân thủ tốt pháp luật thì càng thuận lợi

Việc khai báo, tiếp nhận và xử lý thông tin khai hải quan, ra quyết định và phản hồi thông tin giữa HQ và DN được thông qua hệ thống xử lý dữ liệu hải quan điện tử, giảm thiểu sự tiếp xúc giữa công chức hải quan và DN, các thông tin trao đổi giữa hải quan và DN được công khai, minh bạch, rõ ràng, nhanh chóng, hạn chế tối đa sự phiền hà, nhũng nhiễu DN trong giải quyết thủ tục Giảm số lượng chứng từ giấy phải nộp cho cơ quan hải quan: Đối với hồ sơ luồng xanh tờ khai điện tử được lưu trên hệ thống, DN không phải nộp bản giấy cho cơ quan hải quan Hệ thống hoạt động liên tục 24/24 và 7 ngày trong tuần tạo sự chủ động cho doanh nghiệp trong việc khai thủ tục hải quan

Thủ tục chuyển cửa khẩu được thực hiện trên hệ thống kết nối giữa hải quan ngoài cửa khẩu và hải quan cửa khẩu làm giảm thủ tục hành chính, giảm thời gian

làm thủ tục, tạo thuận lợi hơn cho doanh nghiệp đồng thời đảm bảo công tác kiểm tra, giám sát được chặt chẽ hơn, ngăn chặn hồ sơ hải quan giả mạo

Kết quả kiểm tra giám sát hàng hóa đã hoàn thành thủ tục thông quan điện

tử tại cơ quan hải quan nơi làm thủ tục hải quan và địa điểm nhận hàng, xuất hàng được kết nối đồng bộ tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho việc không phải mang hồ sơ chứng từ trên đường vận chuyển

Mặt khác thực hiện thông quan điện tử, giúp doanh nghiệp Việt Nam sẽ

dễ dàng tiếp cận và thuận lợi hơn trong việc thực hiện thông lệ, chuẩn mực quốc tế Đây là một yếu tố rất quan trọng khi doanh nghiệp có quan hệ hợp tác làm ăn với nước ngoài và mở rộng thị trường quốc tế

Hệ thống công nghệ thông tin chưa đầu tư cao, phần mềm khai báo cung cấp còn lỗi, chưa sát thực tế nghiệp vụ, phạm vi quản lý của cơ quan hải quan khá rộng và phát sinh nhiều vấn đề phức tạp khi giải quyết thủ tục, nên chương trình chưa hoàn thiện, mức độ xử lý tự động thấp các khâu trong quá trình ra quyết định thông quan, vẫn cần có sự tham gia của công chức hải quan

Mức độ tin cậy và khả năng đáp ứng của công chức hải quan: Các đơn vị

đã quan tâm công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ, năng lực công tác cho cán bộ công chức, chú trọng đến công tác rèn luyện phẩm chất, đạo đức nghề nghiệp Qua đó đã nâng cao năng lực phục vụ, ý thức trách nhiệm của công chức hải quan trong thực hiện nhiệm vụ Nhưng đến nay vẫn còn tồn tại tình trạng thông tin phản hồi của công chức hải quan cho DN đôi khi còn chưa chính xác gây khó khăn cho DN, ngoài giờ hành chính một số công chức còn chưa sẵn sàng phục vụ, một số ít công chức còn gây phiền hà, nhũng nhiễu doanh nghiệp để tư lợi cá nhân Tuy tình trạng này xẩy ra không nhiều nhưng cần được các cấp lãnh đạo quan tâm khắc phục, loại bỏ triệt để, nhằm xây dựng lực lượng hải quan trong sạch vững mạnh

An toàn, bảo mật của Thông quan điện tử: Thực hiện thủ tục thông quan điện tử dữ liệu tờ khai điện tử được pháp lý hóa, được sử dụng như chứng từ pháp lý theo qui định, do đó cả DN được lưu trữ an toàn Tuy nhiên, hiện nay doanh nghiệp vẫn còn sử dụng tài khoản và mật khẩu để đăng nhập hệ thống khai báo nên tính pháp lý cho các giao dịch chưa cao, chưa đảm bảo tính định danh, tính chống chối bỏ của các giao dịch

Đáp ứng nhu cầu DN: Mặc dù hiện giờ dịch vụ thông quan điện tử đã đem lại nhiều lợi ích kinh tế cho các bên tham gia nhưng mức độ điện tử hoá chưa đáp ứng được như dự kiến ban đầu Hiện nay mới điện tử hoá được các chứng từ pháp lý thuộc hồ sơ quản lý của cơ quan Hải quan, còn những chứng

từ thuộc sự quản lý của các ngành khác như giấy phép của các Bộ, ngành, giấy chứng nhận xuất xứ nhập khẩu, giấy nộp tiền vào Kho bạc (chứng từ nộp thuế); giấy đăng ký kiểm tra chất lượng (kiểm dịch động thực vật, an toàn vệ sinh thực phẩm)… vẫn chưa điện tử hoá được và cũng chưa chứng nhận pháp

lý chứng từ dạng điện tử Hệ quả là hồ sơ điện tử mới điện tử hoá được một phần, còn chưa rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục, thủ tục hải quan điện tử chưa thể hiện được đúng bản chất Việc chuẩn hóa các mã chuẩn theo ngành, theo loại hình hay các từ ngữ vẫn chưa thông nhất kéo theo việc theo dõi hàng hóa vận chuyển trong quá trình giám sát chưa đáp ứng nhu cầu thực tế

Cải tiến phương thức quản lý vẫn chưa đáp ứng như cầu thời kỳ hội nhập

mở rộng kinh tế quốc tế Thực hiện tuyên ngôn phục vụ khách hàng, áp dụng quản lý rủi ro, hệ thống quản lý chất lượng ISO thực hiện công khai, minh bạch quy trình, thời gian giải quyết thủ tục hải quan đã nhận được sự đánh giá cao của cộng đồng doanh nghiệp Tuy nhiên, vẫn chưa gắn kết hệ thống quản

lý chất lượng ISO vào quy trình dịch vụ thông quan điện tử để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ doanh nghiệp như phải kiểm soát được công chức phản hồi cho doanh nghiệp có chính xác, kịp thời không, yêu cầu của công