Nghiên cứu sự hài lòng của điện thoại viên trong công việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại tại các trung tâm cuộc gọi mobifone Miền Trung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ NHÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN TRONG CÔNG VIỆC HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TẠI CÁC TRUNG TÂM CUỘC GỌI MOBIFONE M

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRẦN THỊ NHÂN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN TRONG CÔNG VIỆC

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI

TẠI CÁC TRUNG TÂM CUỘC GỌI

MOBIFONE MIỀN TRUNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRẦN THỊ NHÂN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN TRONG CÔNG VIỆC

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI

TẠI CÁC TRUNG TÂM CUỘC GỌI

MOBIFONE MIỀN TRUNG

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Đỗ Ngọc Mỹ

Đà Nẵng - Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu khoa học của riêng tôi

Các s ố liệu và trích dẫn trong đề tài là trung thực Các kết quả nghiên

c ứu của đề tài không trùng với bất kỳ công trình hay đề tài nào khác

Tác giả đề tài

Trần Thị Nhân

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Kết cấu đề tài 3

6 Tổng quan tài liệu 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 7

1.1 TÌNH HÌNH CHUNG VỀ MOBIFONE MIỀN TRUNG VÀ CÁC TRUNG TÂM CUỘC GỌI 7

1.1.1 Giới thiệu chung 7

1.1.2 Tầm quan trọng của các Trung tâm cuộc gọi 7

1.1.3 Mô hình quản lý và hoạt động TTCG MobiFone Miền Trung 8

1.2 KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 10

1.3 MỘT SỐ LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG 11

1.3.1 Thuyết nhu cầu của Maslow (1943) 11

1.3.2 Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959) 13

1.3.3 Thuyết công bằng của Adam (1963) 14

1.3.4 Thuyết kỳ vọng của Vroom (1964) 14

1.3.5 Thuyết thành tựu của McCleland (1988) 15

1.4 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG CÔNG VIỆC 16

1.4.1 Nghiên cứu của Smith, Kendall và Hulin (1969) 16

1.4.2 Nghiên cứu của Hackman và Oldham, (1975) 16

1.4.3 Nghiên cứu của Spector (1997) 18

1.4.4 Nghiên cứu của Keith và John (2002) 18

1.4.5 Nghiên cứu của Võ Thị Thiện Hải và Phạm Đức Kỳ (2010) 19

1.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 21

1.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21

1.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu 23

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 24

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25

2.1 TỔNG QUAN QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 25

2.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 26

2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 27

2.2.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ 27

2.2.3 Thang đo nghiên cứu 28

2.2.4 Nghiên cứu thử nghiệm bảng câu hỏi 28

2.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 29

2.3.1 Kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu 29

2.3.2 Mã hóa, nhập liệu 30

2.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 33

2.4 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT YẾU TỐ (ONE- WAY ANOVA) 36

2.5 XÁC ĐỊNH CHIẾN LƯỢC THỰC HIỆN TỪNG YẾU TỐ THEO MÔ HÌNH TÍCH HỢP KANO - IPA 36

2.5.1 Phân loại các yêu tố theo mô hình Kano (1984) 37

2.5.2 Xác định mức độ tác động các yếu tố lên sự hài lòng hoặc không hài lòng của từng yếu tố 40

2.5.3 Chiến lược thực hiện từng yếu tố theo mô hình tích hợp Kano - Ipa 41

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 42

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43

3.1 MÔ TẢ MẪU 43

3.1.1 Thống kê theo nơi làm việc 43

3.1.2 Thống kê theo thời gian công tác của nhân viên 44

3.1.3 Thống kê theo độ tuổi 45

3.1.4 Thống kê theo giới tính 46

3.1.5 Thống kê theo trình độ học vấn 46

3.1.6 Thống kê theo tiền lương nhân viên hàng tháng 47

3.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC NHÂN TỐ 48

3.2.1 Kiểm định hệ số tin cậy cronbach’s alpha 48

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52

3.3 MÔ HÌNH ĐIỀU CHỈNH 58

3.4 KIỂM ĐỊNH HỒI QUY BỘI 60

3.4.1 Mô hình hồi quy 60

3.4.2 Đánh giá và kiểm định sự phù hợp của mô hình 61

3.4.3 Kiểm định vi phạm giả thiết của mô hình 61

3.5 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT CỦA MÔ HÌNH 65

3.6 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT HÀI LÒNG THEO CÁC NHÓM 66

3.6.1 Kiểm định khác biệt sự hài lòng nhân viên theo giới tính 67

3.6.2 Kiểm định khác biệt sự hài lòng nhân viên theo nhóm tuổi 67

3.6.3 Kiểm định khác biệt sự hài lòng nhân viên theo trình độ học vấn 69

3.6.4 Kiểm định khác biệt sự hài lòng theo thời gian công tác của nhân viên 69

3.6.5 Kiểm định khác biệt sự hài lòng nhân viên theo nơi làm việc 69

3.7 XÁC ĐỊNH CHIẾN LƯỢC THỰC HIỆN CHO TỪNG YẾU TỐ THEO MÔ HÌNH TÍCH HỢP KANO – IPA 71

3.7.1 Phân loại yếu tố theo mô hình Kano và mức độ tác động các yếu tố 71

3.7.2 Chiến lược thực hiện từng yếu tố theo mô hình tích hợp Kano -

Ipa 77

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 87

KẾT LUẬN 92

TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

ML (Maximum Likehood) Hợp lý cực đại

MobiFone miền Trung Công ty thông tin do động -Trung

tâm thông tin di động Khu Vực III

NFI (Normed Chi Square) Chỉ số phù hợp chuẩn

RMSEA (Root Mean Square Error Of

Approximation)

Xấp xỉ sai số bình quân căn bậc hai

SE (Standar Error) Sai số chuẩn

SEM (Structural Equation Modeling) Mô hình cấu trúc tuyến tính

3.2 Kết quả thống kê theo thời gian công tác của nhân viên 44

3.4 Kết quả thống kê theo trình độ học vấn 46 3.5 Kết quả Thống kê theo tiền lương hàng tháng 47 3.6 Tổng hợp kết quả kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha –

3.8 Đặt tên các factor và nhóm lại các biến quan sát sau khi

phân tích nhân tố (EFA)

54

3.9 Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc 57 3.10 Kết quả kiểm định hiện tượng tự tương quan 62 3.11 Kết quả kiểm tra hiện tượng đa công tuyến 63 3.12 Kết quả hiện tượng phương sai sai số thay đổi 65 3.13 Kiểm định khác biệt sự hài lòng của nhân viên theo giới

3.20 Bảng phân loại các thuộc tính chất lượng Kano và mức độ

tác động đến sự hài lòng và không hài lòng của từng yếu tố

73 3.21 Bảng giá trị của ma trận tích hợp Kano - IPA 78 3.22 Bảng tổng kết ma trận tích hợp Kano – IPA 81

DANH MỤC CÁC HÌNH

Số hiệu

1.2 Mô hình hoạt động của TTCG MobiFone miền Trung 9

1.5 Mô hình đặc điểm công việc của Hackman&Oldham

(1975)

17

2.3 Câu hỏi có thuộc tính và không có thuộc tính trong Kano

Questionnaire

39

2.4 Ma trận Tầm quan trọng - Mức độ thể hiện (Importance

Performance Analysis) với các chiến lược tương ứng

41

3.1 Biểu đồ thống kê thời gian công tác của nhân viên 45

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm - dịch vụ là vấn đề sống còn của mỗi doanh nghiệp Trong bối cảnh ngày nay, sự tiến bộ về mặt công nghệ, dịch vụ viễn thông di động hiện nay đã trở nên phổ biến và không thể thiếu đối với mọi người trong cuộc sống hàng ngày Đặc biệt là khi có khá nhiều đối thủ cạnh tranh thì sự nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng của mỗi doanh nghiệp là vô cùng cần thiết để giữ chân khách hàng đã có, cũng như lôi kéo những khách hàng tiềm năng

Chính vì thế có rất nhiều nhà quản lý, nhà khoa học nghiên cứu các nhân

tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Và kết quả của các nghiên cứu chỉ ra rằng, sự thỏa mãn của khách hàng có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của nhân viên, khách hàng sẽ thỏa mãn nếu nhân viên thỏa mãn Do đó, một cách để nâng cao sự hài lòng của khách hàng là làm cho nhân viên hài lòng với chính công việc của mình

Nhận định trên đặc biệt đúng trong lĩnh vực hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, nơi mà yếu tố con người đóng vai trò quyết định đối với chất lượng dịch vụ Điện thoại viên với tư cách là người nhân danh thương hiệu có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng

Thị trường viễn thông đang bước vào một giai đoạn mới đầy khó khăn

và cạnh tranh hơn khi thị trường đã bão hòa nên việc duy trì những khách hàng cũ và hấp dẫn những khách hàng mới là chiến lược của các Công ty lớn như: MobiFone, VinaPhone, Viettel… Sau giai đoạn cạnh tranh khốc liệt về giá, các Công ty viễn thông lại tiếp tục cạnh tranh nhau về chất lượng, các chương trình chăm sóc khách hàng không ngừng được tung ra, cơ sở hạ tầng mạng ngày càng được đầu tư và cải thiện… Và bộ phận được các nhà viễn thông đầu tư rất lớn, làm cầu nối doanh nghiệp với khách hàng là các trung

tâm gọi - Call Center

Vì thế, “Nghiên cứu sự hài lòng của Điện thoại viên trong công việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại tại các Trung tâm cuộc gọi MobiFone Miền Trung” cung cấp nhiều thông tin hữu ích cho MobiFone cũng như các Công

ty viễn thông khác trong việc giải quyết bài toán nhân sự về lĩnh vực này

2 Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của đề tài tập trung vào những vấn đề sau:

Tổng kết mô hình lý thuyết đánh giá sự hài lòng trong công việc của nhân viên trong nước và trên thế giới từ trước đến nay trong lĩnh vực sản xuất

và dịch vụ Trên cơ sở phân tích ưu điểm và hạn chế của mô hình, đề xuất mô hình lý thuyết về sự hài lòng của Điện thoại viên, qua đó:

+ Nghiên cứu xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của Điện thoại viên MobiFone Miền Trung

+ Dựa vào mô hình tích hợp Kano – Ipa xác định những chiến lược cho từng thuộc tính, nhân tố cần tập trung cải thiện tại các Call Center MobiFone Miền Trung

3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

- Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu sự hài lòng của Điện thoại viên trực tiếp thực hiện công việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại tại các Trung tâm cuộc gọi MobiFone Miền Trung hiện nay

- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài chủ yếu nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Điện thoại viên tại các Trung tâm cuộc gọi Mobifone Miền Trung

4 Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu sẽ trải qua 2 phần:

Phần I: gồm các bước: (1) xây dựng mô hình lý thuyết; (2) thiết kế bảng

câu hỏi; phỏng vấn thử nghiệm kiểm tra thang đo, tiến hành chọn mẫu (3) Phỏng vấn đại trà, thu thập số liệu; (4) nhập liệu và sử lý số liệu bằng phần

mềm SPSS 16.0; (5) kiểm định thang đo và phân tích nhân tố; (6) điều chỉnh

mô hình lý thuyết; (7) phân tích hồi quy, (8) đánh giá và kiểm định sự phù hợp của mô hình; (9) kiểm định hiện tượng tự tương quan; (10) đa cộng tuyến; (11) phương sai sai số thay đổi

Phần II: Sau khi xác định được các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của

Điện thoại viên thì những yếu tố này sẽ được sử dụng để xây dựng bảng câu hỏi theo Kano (Kano Questionnaire) Mục đích của bảng câu hỏi này dùng để phân loại các đặc tính chất lượng Kano, và dùng phương pháp Kano-IPA để xác định chiến lược cần thực hiện cho từng nhân tố

5 Kết cấu đề tài

Kết cấu đề tài được chia ra làm 3 chương như sau:

* Ch ương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn

* Ch ương 2: Phương pháp và Thiết kế nghiên cứu

* Ch ương 3: Kết quả nghiên cứu

6 Tổng quan tài liệu

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại đã ra đời từ lâu trên thế giới Tại Việt Nam, cùng với sự tăng trưởng vượt bậc của nền kinh tế trong những năm gần đây, thị trường ngày càng đa dạng hóa về các danh mục sản phẩm và dịch vụ Sự đa dạng này đem đến cho người tiêu dùng nhiều sự lựa chọn, đồng thời cũng diễn ra một sự cạnh tranh thị phần gay gắt giữa các Công ty

Do đó, muốn lôi kéo người tiêu dùng về phía mình thì ngoài chất lượng, doanh nghiệp còn phải phải hỗ trợ thật tốt thông tin về sản phẩm cho khách hàng Và Call Center chính là một công cụ đắc lực giúp các doanh nghiệp thực hiện chiến lược của mình

Hiện nay, dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại đang được phát triển mạnh ở các lĩnh vực: Viễn thông, ngân hàng, bảo hiểm…Và các công ty này

có xu hướng thuê các đối tác bên ngoài thực hiện (Out sourcing) Một vấn đề được đặt ra là phải kiểm soát được chất lượng dịch vụ mà đối tác cung cấp

Tìm hiểu sâu sắc để giải quyết vấn đề trên là một nhu cầu thiết thực Ở nghiên cứu này, chúng tôi chỉ tập trung nghiên cứu vào khía cạnh nghiên cứu sự hài lòng điện thoại viên tại các Trung tâm cuộc gọi MobiFone Miền Trung

Không nằm ngoài quy luật thị trường, từ năm 2010 thị trường viễn thông Việt Nam đã bão hòa, khi mà tổng số thuê bao đã vượt tổng dân số cả nước Mặt khác, khi mà giá cả và chất lượng các dịch vụ mạng đã ngang ngữa giữa các đối thủ, thì các nhà mạng bắt đầu cuộc chạy đua nâng cao chất lượng dịch

vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại để giữ chân khách hàng Điều này chứng

tỏ, chăm sóc khách hàng là yếu tố tiên quyết cho sự thành công của doanh nghiệp viễn thông Vì thế, nhiệm vụ đặt ra cho các nhà lãnh đạo Công ty MobiFone là phải xây dựng đội ngũ hỗ trợ khách hàng thật chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

Tại Việt Nam và trên thế giới có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên như:

+ Nghiên cứu của Smith, Kendall và Hulin (1969)

Smith, Kendall và Hulin của trường Đại học Cornell đã xây dựng chỉ số

mô tả công việc (Job Descriptive Index) và được đánh giá rất cao trong lý thuyết và thực tiễn, được thể hiện qua 05 thang đo nhân tố như sau: (1) Đặc điểm công việc, (2) Lãnh đạo, (3) Tiền lương, (4) Cơ hội thăng tiến và (5) Đồng nghiệp

+ Nghiên cứu của Hackman và Oldham, (1975)

Hackman và Oldham (1975) đã đề xuất mô hình đặc điểm công việc và cho rằng bản thân công việc có những đặc trưng thiết yếu của nó Những đặc trưng đó có thể sẽ làm cho bản thân công việc đó tồn tại một động lực nội tại,

và người lao động sẽ được kích thích tăng năng suất làm việc tùy theo bản thân mỗi công việc Điều này chứng tỏ đặc điểm công việc cũng tác động đến

sự hài lòng của nhân viên

Tuy nhiên JDS còn có nhiều điểm hạn chế, ví dụ như khó phân biệt được

5 yếu tố lõi: (1) Đa dạng kỹ năng, (2) Nhiệm vụ công việc, (3) Ý nghĩa của công việc”, (4) Sự tự chủ và (5) Phản hồi Những yếu tố đưa ra chỉ thể hiện được mối quan hệ tích cực đối với đối tượng là những nhân viên giỏi (là những nhân viên được động viên hợp lý, làm việc tốt, thỏa mãn cao trong công việc, ít vắng mặt hay nghỉ việc), và phù hợp trong hoàn cảnh của công ty đang muốn tái thiết kế công việc và xây dựng chính sách động viên, khích lệ nhân viên nhiều hơn

+ Nghiên cứu của Spector (1997)

Tác giả đã xây dựng một mô hình riêng cho các nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ Trong mô hình nghiên cứu xây dựng của mình Spector (1997) đưa ra 9 yếu tố được thiết kế để đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên và thái độ của họ về một số khía cạnh như: (1) Lương, (2) Cơ hội thăng tiến, (3) Đặc điểm công việc, (4) Sự giám sát, (5) Đồng nghiệp, (6) Yêu thích công việc, (7) Giao tiếp thông tin, (8) Phần thưởng bất ngờ, (9) Phúc lợi Nó được phát triển và ứng dụng chủ yếu ở phòng nhân sự của các tổ chức dịch vụ và các tổ chức phi lợi nhuận như: bệnh viện, trung tâm chăm sóc sức khỏe…

+ Nghiên cứu của Keith & John (2002)

Nghiên cứu của Keith & John về thỏa mãn trong công việc của những người có trình độ cao; vai trò của giới tính, những người quản lý và so sánh với thu nhập đã cho kết quả như sau: (a) Yếu tố chủ yếu tác động đến thỏa mãn trong công việc của những người có trình độ cao là: việc kiếm tiền, điều kiện vật chất, sức khỏe và các loại phúc lợi khác; (b) Nữ có mức độ thỏa mãn trong trong việc hơn nam; (c) Có sự gia tăng mức độ thỏa mãn đối với những người quản lý; (d) Thu nhập có vai trò quan trọng đối với mức độ thỏa mãn trong công việc

+ Nghiên cứu của Võ Thị Thiện Hải và Phạm Đức Kỳ (2010)

Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên bằng cách khảo sát trên

513 nhân viên làm việc tại Vinaphone Call Center khu vực II phụ thuộc vào 8 nhân tố: Điều kiện làm việc, thu nhập, lãnh đạo, đồng nghiệp, cơ hội thăng tiến, sự yêu thích công việc, sự tưởng thưởng, đào tạo và hỗ trợ, đặc điểm công việc

Nhìn chung, các nghiên cứu cho rằng một sự thay đổi tích cực trong thái

độ của nhân viên sẽ thúc đẩy động cơ làm việc tốt hơn và kết quả tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Nhận định trên đặc biệt đúng trong lĩnh vực hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, nơi mà yếu tố con người đóng vai trò quyết định đối với chất lượng dịch vụ Điện thoại viên với tư cách là người nhân danh thương hiệu có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng Tuy nhiên, tại Việt Nam có rất ít nghiên cứu nào về lĩnh vực này

Vì vậy, mục tiêu của nghiên cứu là tổng kết mô hình lý thuyết đánh giá

sự hài lòng công việc trong nước và trên thế giới từ trước đến nay trong lĩnh vực sản xuất và dịch vụ Trên cơ sở các mô hình đó, đề xuất một mô hình nghiên cứu ứng dụng sự hài lòng công việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại của Điện thoại viên tại các Trung tâm cuộc gọi MobiFone Miền Trung

Không những thế, nghiên cứu còn tiến hành thu thập số liệu thực nghiệm

để kiểm chứng mô hình lý thuyết, từ đó lượng hóa tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của Điện thoại viên (ĐTV) Nghiên cứu cũng ứng dụng lý thuyết Kano và ứng dụng tích hợp Kano-IPA để xác định những chiến lược cụ thể cho từng thuộc tính chất lượng

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

1.1 TÌNH HÌNH CHUNG VỀ MOBIFONE MIỀN TRUNG VÀ CÁC TRUNG TÂM CUỘC GỌI

1.1.1 Giới thiệu chung

MobiFone miền Trung là một đơn vị trực thuộc Công ty Thông tin Di động (VMS MobiFone), được thành lập vào ngày 15/12/1995 theo Quyết định

số 1058/QĐ-TCCB ngày 15/12/1995 của Tổng Giám đốc Tổng Công ty Bưu chính Viễn Thông - Việt Nam, có địa chỉ tại: 263 Nguyễn Văn Linh – Đà Nẵng và thực hiện nhiệm vụ trực tiếp đó là:

- Chức năng: Kinh doanh và phát triển thị trường viễn thông di động tại

khu vực miền Trung và Tây nguyên

- Nhiệm vụ: Tổ chức và quản lý công tác phát triển hệ thống các kênh

phân phối, bán hàng và chăm sóc khách hàng tại khu vực miền Trung và Tây Nguyên

- Quyền hạn: Xây dựng và quyết định bộ máy tổ chức nhân sự tại đơn vị,

các quy định quy chế lao động phù hợp với khu vực của đơn vị mình

1.1.2 Tầm quan trọng của các Trung tâm cuộc gọi

Trung tâm cuộc gọi được biết đến như là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng để qua đó nắm bắt, xử lý và làm tốt hơn các vấn đề của khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm

Các tiêu chí để đánh giá chất lượng của một dịch vụ khách hàng bao gồm:

• Sự thân thiện của nhân viên

• Thấu hiểu, cảm thông và luôn lắng nghe nhu cầu của khách hàng

• Được đặt ở vị trí trung tâm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

• Được cung cấp thông tin về sản phẩm, chính sách, thủ tục,… Ngày nay, các doanh nghiệp dịch vụ khách hàng đều có chiến lược chăm sóc khách hàng của mình qua việc thành lập các Trung tâm dịch vụ khách hàng, đặc biệt là sử dụng hình thức dịch vụ CSKH thuê ngoài chuyên nghiệp,

để thay họ thực hiện các cam kết của sau bán hàng

Trung tâm cuộc gọi là một đơn vị cấu thành rất quan trọng trong việc

thực hiện tiêu chí chăm sóc khách hàng Hiện nay, Trung tâm cuộc gọi miền

Trung được đặt tại Đà Nẵng, có nhiệm vụ phục vụ khách hàng MobiFone qua đường dây hỗ trợ 9090 từ khu vực Quảng Bình đến Khánh Hòa, Đắc Lắc

1.1.3 Mô hình quản lý và hoạt động TTCG MobiFone Miền Trung

Tại khu vực Miền Trung, Trung tâm Thông tin Di động Khu vực III là đơn vị cao nhất đại diện cho Công ty Thông tin Di động tại Miền Trung quản

lý và chỉ đạo việc khai thác và vận hành của các TTCG theo sơ đồ cấu trúc nhân sự sau:

Hình 1.1 Mô hình quản lý TTCG miền Trung

TRUNG TÂM CUỘC GỌI 3

TTCG miền Trung bao gồm có 1 đơn vị chủ quản ( hay còn gọi là Đài HTKH 1090) và 3 trung tâm cuộc gọi lớn (TTCG1: Công ty Hợp Tín, TTCG2: Công ty Tr ường Minh, TTCG3: Công ty Minh Phúc) đặt tại 3 nơi khác nhau

trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

Trung tâm cuộc gọi là một đơn vị cấp dưới chịu sự quản lý về nghiệp vụ MobiFone của Đài 1090 với chức năng chính: là cầu nối liên lạc giữa khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của MobiFone với nhà cung cấp dịch

vụ để khi họ có bất kỳ nhu cầu nào phát sinh đối với dịch vụ MobiFone, khách hàng có thể thực hiện cuộc gọi ngay đến đường dây hỗ trợ 9090

Hình 1.2 Mô hình hoạt động của TTCG MobiFone miền Trung

Qua mô hình trên, ta dễ dàng nhận thấy: Ba TTCG miền Trung sẽ được

kết nối với tổng đài MSC Đà Nẵng (Mobile Switching Center: tổng đài chuy ển mạch) để nhận cuộc gọi qua tín hiệu SS7(E1), kết nối với trung tâm cơ

sở dữ liệu của VMS MobiFone Miền Trung thông qua các Router Cisco 2801

để di chuyển gói dữ liệu bằng đường truyền internet để nhận diện thuê bao và sau đó cuộc gọi định tuyến tự động vào các TTCG một cách ngẫu nhiên theo

sự định tuyến phân luồng từ MSC Đà Nẵng Với hệ thống TLKH và phân

phối cuộc gọi tự động tại mỗi TTCG, lần lượt các cuộc gọi đến sẽ được tự động chuyển đến các điện thoại viên

Điện thoại viên có nhiệm vụ tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng để tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ MobiFone cung cấp Đồng thời là cầu nối giữa khách hàng với doanh nghiệp để giải đáp thắc mắc,

xử lý phản ánh khiếu nại, ghi nhận ý kiến khách hàng về các dịch vụ MobiFone cung cấp

1.2 KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN

Theo Weiss (1967) định nghĩa rằng sự hài lòng công việc là thái độ về công việc được thể hiện bằng cảm nhận, niềm tin và hành vi của người lao động

Theo Smith, Kendal và Hulin (1969) sự hài lòng công việc với các thành phần như: bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp, tiền lương, vị trí công việc, sự đãi ngộ và các phần thưởng

Theo Schemerhon (1993) định nghĩa sự hài lòng công việc như phản ứng

về mặc tình cảm và cảm xúc đối với các khía cạnh khác nhau của công việc của nhân viên

Theo Spector (1997) sự hài lòng công việc đơn giản là việc người ta cảm thấy thích công việc của họ và các khía cạnh công việc của họ như thế nào Vì

nó là sự đánh giá chung, nên nó là một biến về thái độ

Ellickson và Logsdon (2001) thì cho rằng sự hài lòng công việc được định nghĩa chung là mức độ người nhân viên yêu thích công việc của họ, đó là thái độ dựa trên sự nhận thức của người nhân viên (tích cực hay tiêu cực) về công việc hoặc môi trường làm việc của họ Nói đơn giản hơn, môi trường làm việc càng đáp ứng được các nhu cầu, giá trị và tính cách của người lao động thì độ hài lòng công việc càng cao

Theo Kreitner và Kinicki (2007), sự hài lòng công việc chủ yếu phản ánh mức độ một cá nhân yêu thích công việc của mình Đó chính là tình cảm hay cảm xúc của người nhân viên đó đối với công việc của mình

Như vậy, có rất nhiều các định nghĩa khác nhau về sự hài lòng công việc nhưng chúng ta có thể rút ra được rằng một người được xem là có sự hài lòng công việc thì người đó sẽ có cảm giác thích thú, thoái mái, dễ chịu và thể hiện phản ứng tích cực đối với công việc của mình

1.3 MỘT SỐ LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG

1.3.1 Thuyết nhu cầu của Maslow (1943)

Theo ông nhu cầu của con người được chia làm năm cấp bậc tăng dần: sinh lý, an toàn, xã hội, tôn trọng và thể hiện Sau khi một nhu cầu nào đó đã được thỏa mãn thì nhu cầu ở cấp bấc cao hơn kế tiếp sẽ xuất hiện Từ lý thuyết này, ta có thể thấy nhà quản lý cần phải biết được nhân viên của mình đang ở cấp bậc nhu cầu nào để từ đó động viên nhân viên của mình bằng cách đáp ứng các nhu cầu cá nhân đó của họ

Hình 1.3 Tháp nhu cầu của Maslow (1943)

Nhu c ầu sinh lý (nhu cầu cơ bản): Đây là nhu cầu bậc thấp nhất, tối thiểu

nhất của con người Đó là nhu cầu về cơm ăn, áo mặc, ngủ nghỉ

Nhu c ầu an toàn: Chúng ta mong muốn một công việc ổn định, thu nhập

thỏa đáng với công sức của mình và một chút dư dả gọi là “phòng thân”

Nhu c ầu xã hội: Do con người là thành viên của xã hội nên họ cần được

những người khác chấp nhận Con người luôn có nhu cầu yêu thương gắn bó Cấp độ nhu cầu này cho thấy con người có nhu cầu giao tiếp để phát triển

Nhu c ầu được tôn trọng: Theo Maslow, khi con người bắt đầu thỏa mãn

nhu cầu được chấp nhận là thành viên trong xã hội thì họ có xu thế tự trọng và muốn được người khác tôn trọng Nhu cầu loại này dẫn tới sự thỏa mãn như: quyền lực, uy tín, địa vị và lòng tự tin Đây là mong muốn của con người nhận được sự chú ý, quan tâm và tôn trọng từ những người xung quanh và mong muốn bản thân là một “mắt xích” không thể thiếu trong hệ thống phân công lao động xã hội Việc họ được tôn trọng cho thấy bản thân từng cá nhân đều mong muốn trở thành người hữu dụng theo một điều giản đơn là “xã hội chuộng của chuộng công” Vì thế, con người thường có mong muốn có địa vị cao để được nhiều người tôn vọng và kính nể

Nhu c ầu được thể hiện mình: A.Maslow xem đây là nhu cầu cao nhất

trong cách phân cấp của ông Đó là sự mong muốn để đạt tới chỗ mà một con người có thể đạt tới Tức là làm cho tiềm năng của một người đạt tới mức tối

đa và hoàn thành được một mục tiêu nào đó Đây là khát vọng và nỗ lực để đạt được mong muốn Con người tự nhận thấy bản thân cần thực hiện một công việc nào đó theo sở thích và chỉ khi công việc đó được thực hiện thì họ mới cảm thấy hài lòng Thuyết nhu cầu sắp xếp nhu cầu con người từ thấp lên cao Những nhu cầu ở cấp cao hơn sẽ được thỏa mãn khi nhu cầu cấp thấp hơn được đáp ứng Như vậy theo lý thuyết này, thì trước tiên các nhà lãnh đạo phải quan tâm đến các nhu cầu vật chất, trên cơ sở đó mà nâng dần lên các nhu cầu bậc cao

1.3.2 Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959)

Khác với lý thuyết của Maslow được xây dựng trên cơ sở lý thuyết tâm

lý học, lý thuyết của Herzeberg được xây dựng trên cơ sở thực tế của người lao động Bằng cách hỏi những người công nhân những biện pháp nào trong các biện pháp để làm việc nhiều hơn, và những biện pháp cảm thấy hưng phấn

để làm việc nhiều hơn, và những biện pháp nào không tạo ra sự thúc đẩy đối với họ, Herzberg đã căn cứ vào các ý kiến trả lời để chia các biện pháp quản trị thành hai loại: Các nhân tố động viên và các nhân tố duy trì

Các nhân tố động viên là những biện pháp quản trị có tác dụng thúc đẩy người lao động làm việc hăng hái hơn, nhưng nếu không có thì họ vẫn làm

việc bình thường Các yếu này bao gồm:

Thành tựu

Sự công nhận

Bản chất công việc

Trách nhiệm công việc

Cơ hội phát triển

Các nhân tố duy trì là những biện pháp của nhà quản trị không mang lại

sự hăng hái hơn trong khi làm việc; nhưng nếu không có thì người lao động sẽ

bất mãn và làm việc kém hăng hái Các nhân tố này bao gồm:

Môi trường làm việc

Chính sách và quy định quản lý của doanh nghiệp

Sự giám sát

Mối quan hệ

Lương bổng

Điều kiện làm việc

Vị trí công việc và sự đảm bảo của công việc

1.3.3 Thuyết công bằng của Adam (1963)

J Stacey Adams cho rằng nhân viên có xu hướng đánh giá sự công bằng của họ bằng cách so sánh công sức họ bỏ ra so với những thứ họ nhận được cũng như so sánh tỷ lệ công sức của họ với tỷ lệ công sức của những đồng nghiệp trong công ty Nếu kết quả của sự so sánh đó là sự ngang bằng nhau tức công bằng thì họ sẽ tiếp tục duy trì nỗ lực hiệu suất làm việc của mình Nếu thù lao nhận được vượt quá mong đợi của họ, họ sẽ có xu hướng gia tăng công sức của họ trong công việc, ngược lại nếu thù lao họ nhận được thấp hơn

so với đóng góp của họ, họ sẽ có xu hướng giảm bớt nỗ lực hoặc tìm giải pháp khác như vắng mặt trong giờ làm việc hoặc thôi việc

1.3.4 Thuyết kỳ vọng của Vroom (1964)

Lý thuyết kỳ vọng được đề xuất bởi Victor Vroom vào năm 1964, sau đó được sửa đổi, bổ sung bởi một số học giả khác, bao gồm cả Porter và Lawler (1968) Khác với Maslow và Herzberg, Vroom không tập trung nhiều vào nhu cầu, mà chủ yếu tập trung vào kết quả Maslow và Herzberg nghiên cứu dựa trên mối quan hệ giữa nhu cầu nội tại và nỗ lực tạo ra kết quả nhằm thoả mãn nhu cầu nội tại đó, còn Vroom lại tách biệt giữa nỗ lực (phát sinh từ động lực), hành động và hiệu quả Ông cho rằng hành vi và động cơ làm việc của con người không nhất thiết được quyết định bởi hiện thực mà nó được quyết định bởi nhận thức của con người về những kỳ vọng của họ trong tương lai

Hình 1.4 Thuyết kỳ vọng của Vroom (1964)

Vroom cho rằng người lao động chỉ được động viên khi nhận thức của

họ về cả ba khái niệm hay ba mối quan hệ trên (Hình 1.4) là tích cực Nói

cách khác là khi họ tin rằng nỗ lực của họ sẽ cho ra kết quả tốt hơn, kết quả

đó dẫn đến phần thưởng xứng đáng và phần thưởng đó có ý nghĩa và phù hợp với mục tiêu cá nhân của họ

Vì lý thuyết kỳ vọng được xây dựng dựa trên sự nhận thức của người lao động, nên có khả năng xảy ra trường hợp là cùng làm ở một công ty với cùng một vị trí như nhau nhưng có động lực làm việc không giống nhau, do nhận thức về các khái niệm trên khác nhau Một nhân viên tin rằng khi mình làm việc tốt sẽ được đánh giá cao, thì nhân viên này có mức mong đợi cao, ngược lại người nhân viên sẽ không xây dựng sự mong đợi cho mình nếu không tin tưởng kết quả công việc của mình được lãnh đạo ghi nhận

Ứng dụng lý thuyết này vào thực tiễn có thể thấy muốn người lao động

có động lực hướng tới mục tiêu nào đó (phù hợp với mục tiêu của tổ chức) thì người quản lý phải tạo nhận thức cho người lao động rằng nỗ lực của họ sẽ mang lại những phần thưởng tương xứng với mong muốn của họ Muốn vậy, trước hết phải tạo được sự thoả mãn của người lao động với điều kiện môi trường làm việc hiện tại, với sự hỗ trợ của cấp trên, của đồng nghiệp, từ đó khiến họ tin tưởng hơn vào nỗ lực của mình sẽ dẫn đến kết quả và phần thưởng như kỳ vọng Sự thoả mãn về thưởng phạt công bằng cũng sẽ giúp họ tin rằng những kết quả họ đạt được chắc chắn sẽ được sự ghi nhận cũng như

sự tưởng thưởng của công ty

1.3.5 Thuyết thành tựu của McCleland (1988)

Lý thuyết của McClelland tập trung vào ba loại nhu cầu của con người: Nhu cầu về thành tựu, nhu cầu về quyền lực và nhu cầu về liên minh Chúng được định nghĩa như sau (Robbins, 2002):

- Nhu c ầu về thành tựu: là sự cố gắng để xuất sắc, để đạt được thành tựu

đối với bộ chuẩn mực nào đó, nỗ lực để thành công

- Nhu cầu về quyền lực: là nhu cầu khiến người khác cư xử theo cách họ

mong muốn

- Nhu cầu về liên minh: là mong muốn có được các mối quan hệ thân

thiện và gần gũi với người khác

Nhu cầu thành tựu của McClelland được thể hiện trong nghiên cứu này dưới dạng đặc điểm công việc Công việc cần được thiết kế sao cho nhân viên đạt được “thành tựu” họ mong muốn Còn nhu cầu liên minh được thể hiện ở mối quan hệ với cấp trên và đồng nghiệp Cuối cùng, nhu cầu quyền lực được thể hiện ở cơ hội được thăng tiến

1.4 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG CÔNG VIỆC

1.4.1 Nghiên cứu của Smith, Kendall và Hulin (1969)

Khi kể đến các mô hình nghiên cứu về sự thỏa mãn trong công việc thì không thể không kể đến mô hình Chỉ số mô tả công việc (JDI) của Smith (1969) JDI sử dụng 72 mục đo lường mức độ hài lòng của nhân viên trong công việc ở 5 khía cạnh: (1) Đặc điểm công việc, (2) Lãnh đạo, (3) Tiền lương, (4) Cơ hội thăng tiến và (5) Đồng nghiệp

Để đo lường mỗi khía cạnh thì một danh sách mô tả những yếu tố trong công việc của nhân viên được liệt kê về cả mặt tích cực lẫn tiêu cực và người trả lời sẽ có 3 lựa chọn để trả lời là “ Có”, “Không”, “ Không chắc chắn” Giá trị và độ tin cậy của JDI được đánh giá rất cao trong cả thực tiễn lẫn lý thuyết và theo số liệu thống kê có trên 50% các bài nghiên cứu về sự hài lòng trong công việc được xuất bản là sử dụng JDI

1.4.2 Nghiên cứu của Hackman và Oldham, (1975)

Ngoài những nhân tố mà JDI đưa ra, cũng còn những nhân tố khác tác động đến sự hài lòng trong công việc như: Hackman và Oldham (1975) đã đề xuất mô hình đặc điểm công việc và cho rằng bản thân công việc có những

đặc trưng thiết yếu của nó Những đặc trưng đó có thể sẽ làm cho bản thân công việc đó tồn tại một động lực nội tại, và người lao động sẽ được kích thích tăng năng suất làm việc tùy theo bản thân mỗi công việc Điều này chứng tỏ đặc điểm công việc cũng tác động đến sự hài lòng của nhân viên

Hình 1.5 Mô hình đặc điểm công việc của Hackman&Oldham (1975)

Tiếp theo, hai tác giả này đã đề xuất ra 5 yếu tố “lõi” để đánh giá trực tiếp môi trường làm việc, đó là (1) Đa dạng kỹ năng, (2) Nhiệm vụ công việc, (3) Ý nghĩa của công việc, (4) Sự tự chủ và (5) Phản hồi Những nhân tố này

có mối quan hệ ý nghĩa với mức độ hài lòng trong công việc và có tác động mạnh trong việc động viên khích lệ nhân viên Ngoài ra, JDS cũng đo lường những biểu hiện tâm lý của nhân viên như mức độ cảm nhận về: (i) vai trò quan trọng trong tổ chức; (ii) trách nhiệm đối với kết quả công việc và (iii) nhận thức và hiểu được họ đã thực hiện công việc hiệu quả như thế nào JDS cũng xây dựng những thang đo lường các yếu tố tác động đến công việc như: (a) Mức độ hài lòng chung và (b) Những khía cạnh của sự hài lòng trong công

việc (Sự bảo đảm của công việc, lương thưởng, quan hệ đồng nghiệp, quan hệ với lãnh đạo và cơ hội thăng tiến)

Tuy nhiên JDS còn có nhiều điểm hạn chế (Sharon Parker,Toby D Wall, 1998), ví dụ như khó phân biệt được 5 yếu tố lõi: (1) Đa dạng kỹ năng, (2) Nhiệm vụ công việc, (3) Ý nghĩa của công việc”, (4) Sự tự chủ và (5) Phản hồi Những yếu tố đưa ra chỉ thể hiện được mối quan hệ tích cực đối với đối tượng là những nhân viên giỏi (là những nhân viên được động viên hợp lý, làm việc tốt, thỏa mãn cao trong công việc, ít vắng mặt hay nghỉ việc), và phù hợp trong hoàn cảnh của công ty đang muốn tái thiết kế công việc và xây dựng chính sách động viên, khích lệ nhân viên nhiều hơn

1.4.3 Nghiên cứu của Spector (1997)

Vì các mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng trong công việc trước JSS được xây dựng chủ yếu được áp dụng cho các doanh nghiệp sản xuất vì khi Spector (1997) áp dụng JDI đều cho kết quả khá thấp Chính vì thế, tác giả đã xây dựng một mô hình riêng cho các nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ Trong mô hình nghiên cứu xây dựng của mình Spector (1997) đưa ra 9 yếu tố được thiết kế để đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên và thái độ của họ về một số khía cạnh như: (1) Lương, (2) Cơ hội thăng tiến, (3) Đặc điểm công việc, (4) Sự giám sát, (5) Đồng nghiệp, (6) Yêu thích công việc, (7) Giao tiếp thông tin, (8) Phần thưởng bất ngờ, (9) Phúc lợi Nó được phát triển và ứng dụng chủ yếu ở phòng nhân sự của các tổ chức dịch vụ và các tổ chức phi lợi nhuận như: bệnh viện, trung tâm chăm sóc sức khỏe…

1.4.4 Nghiên cứu của Keith và John (2002)

Nghiên cứu của Keith & John về thỏa mãn trong công việc của những người có trình độ cao; vai trò của giới tính, những người quản lý và so sánh với thu nhập đã cho kết quả như sau: (a) Yếu tố chủ yếu tác động đến thỏa mãn trong công việc của những người có trình độ cao là: việc kiếm tiền, điều

kiện vật chất, sức khỏe và các loại phúc lợi khác; (b) Nữ có mức độ thỏa mãn trong trong việc hơn nam; (c) Có sự gia tăng mức độ thỏa mãn đối với những người quản lý; (d) Thu nhập có vai trò quan trọng đối với mức độ thỏa mãn trong công việc

1.4.5 Nghiên cứu của Võ Thị Thiện Hải và Phạm Đức Kỳ (2010)

Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên bằng cách khảo sát trên

513 nhân viên làm việc tại Vinaphone Call Center khu vực II phụ thuộc vào 8 nhân tố: Điều kiện làm việc, thu nhập, lãnh đạo, đồng nghiệp, cơ hội thăng tiến, sự yêu thích công việc, sự tưởng thưởng, đào tạo hỗ trợ công việc, đặc điểm công việc

Từ những nghiên cứu trên, tác giả tiến hành lập bảng tổng hợp kết quả

nghiên cứu sự hài lòng công việc của nhân viên của các tác giả (bảng 1.1)

Bảng 1.1 Tổng hợp kết quả nghiên cứu sự hài lòng trong công việc

của các tác giả

TÁC GIẢ

Smith Kendall

và Hulin (1969)

Hackman, Oldham (1975)

Spector (1997)

Keith

và John (2002)

Võ Thị Thiện Hải và Phạm Đức

Kỳ (2010)

1.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 1.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Vấn đề chăm sóc khách hàng, hỗ trợ, tư vấn khách hàng là một nhu cầu cấp thiết trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay Vì giữ chân khách hàng là duy trì lợi nhuận trực tiếp và lâu dài cho doanh nghiệp Riêng với dịch vụ giải đáp khách hàng qua tổng đài (Call Center) không đơn thuần chỉ là dịch vụ sau bán hàng mà đúng hơn nó đóng vài trò tiếp thị dịch

vụ trước (tư vấn) – trong (hỗ trợ) – sau (giải đáp/giải quyết khiếu nại) bán hàng

Mặt khác, sự tăng trưởng thuê bao và các dịch vụ gia tăng với tốc độ cao làm cho nội dung giải đáp ngày càng phức tạp, áp lực công việc cũng gia tăng dẫn đến tình trạng nghỉ việc cao Về phía doanh nghiệp, áp lực bộ phận nhân

sự là tìm kiếm, tuyển dụng, đào tạo và tái đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng tốc

độ tăng trưởng và tỷ lệ thuyên chuyển công tác của điện thoại viên Đối với điện thoại viên, đòi hỏi bản thân phải có bản lĩnh, ham học hỏi, lòng yêu nghề Trước thực tế nêu trên, việc tìm kiếm và xây dựng một mô hình đánh giá sự hài lòng trong công việc của nhân viên Call Center là thực sự cần thiết

Mô hình đề xuất nghiên cứu chủ yếu dựa trên 9 nhân tố của Spector (1997) và có bổ sung thêm 2 nhân tố của Võ Thị Thiện Hải và Phạm Đức Kỳ (2010) “ Điều kiện làm việc”, “ Đào tạo và hỗ trợ công việc”

Mô hình nghiên cứu gồm 11 nhân tố độc lập và 01 nhân tố phụ thuộc là

“ Sự hài lòng của điện thoại viên trong công việc ” (xem hình 1.6)

Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Xuất phát từ bản chất của mối liên hệ, đề tài sử dụng mô hình hồi quy như sau:

Hailong = β0 + β1YTCV + β2Lanhdao + β3TL + β4Dongnghiep +

β5DDCV + β6DKLV + β7Thangtien + β8Phucloi + β9Tuongthuong + β10Thongtin + β11DTHT + ε

Với qui ước như sau:

• HaiLong: Sự hài lòng công việc

• YTCV: Sự yêu thích công việc

• Lanhdao: Lãnh đạo

• TL: Tiền lương

• Dongnghiep: Quan hệ đồng nghiệp

• DDCV: Đặc điểm của công việc

• DKLV: Điều kiện làm việc

Cơ hội thăng tiến

Phúc lợi

Tưởng thưởng

Giao tiếp thông tin

Đào tạo và hỗ trợ trong công việc

Sự hài lòng của Điện thoại viên trong công việc

Yêu thích Công việc

Lãnh đạo

Tiền lương

Đồng nghiệp

Đặc điểm công việc

Điều kiện làm việc

• Thangtien: Thăng tiến trong công việc

• PhucLoi: Phúc lợi

• Tuongthuong: Tưởng thưởng

• Thongtin: Giao tiếp thông tin

• DTHT: Đào tạo và hỗ trợ trong công việc

ε : Sai số ngẫu nhiên thỏa mãn các giả thiết của phương pháp bình

phương bé nhất

1.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu

H1: Yêu thích công việc có mối quan hệ thuận (tích cực) với sự hài lòng

của ĐTV

H2: Lãnh đạo có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của ĐTV

H3: Tiền lương có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của ĐTV

H4: Đồng nghiệp có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của ĐTV H5: Đặc điểm công việc có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của ĐTV H6: Điều kiện làm việc có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của ĐTV H7: Thăng tiến có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của ĐTV

H8: Phúc lợi có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của ĐTV

H9: Tưởng thưởng có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của ĐTV H10: Giao tiếp thông tin có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của ĐTV H11: Đào tạo và hỗ trợ trong công việc có mối quan hệ tích cực với sự

hài lòng của ĐTV

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 tác giả đã giới thiệu tổng quan về MobiFone Miền trung, Trung tâm cuộc gọi MobiFone Miền trung và đưa ra một số định nghĩa về sự hài lòng nhân viên, một số lý thuyết và một số nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng nhân viên Trên cơ sở đó tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng trong công việc của điện thoại viên gồm 11 nhân tố độc lập: Yêu thích công việc, lãnh đạo, tiền lương, đồng nghiệp, đặc điểm công việc, điều kiện làm việc, thăng tiến, phúc lợi, tưởng thưởng, giao tiếp thông thông tin, đào tạo và hỗ trợ công việc và 01 nhân tố phụ thuộc “sự hài lòng của điện thoại viên trong công việc” với 03 biến quan sát

CHƯƠNG 2

2.1 TỔNG QUAN QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu sẽ trải qua 2 phần:

Phần I: gồm các bước: (1) xây dựng mô hình lý thuyết; (2) thiết kế bảng

câu hỏi; điều tra sơ bộ và phỏng vấn thử nghiệm kiểm tra thang đo, tiến hành chọn mẫu (3) Phỏng vấn đại trà, thu thập số liệu; (4) nhập liệu và sử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 16.0; (5) kiểm định thang đo và phân tích nhân tố; (6) điều chỉnh mô hình lý thuyết; (7) phân tích hồi quy, (8) đánh giá và kiểm định

sự phù hợp của mô hình; (9) kiểm định hiện tượng tự tương quan; (10) đa cộng tuyến; (11) phương sai sai số thay đổi

Phần II: Sau khi xác định được các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của

Điện thoại viên thì những yếu tố này sẽ được sử dụng để xây dựng bảng câu hỏi theo Kano (Kano Questionnaire) Mục đích của bảng câu hỏi này dùng để phân loại các đặc tính chất lượng Kano, và dùng phương pháp Kano-IPA để xác định chiến lược cần thực hiện cho từng yếu tố

Hình 2.1 Tổng quan quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ:

- Thảo luận nhóm

- Phỏng vấn thử

Thang đo ban đầu

Thang đo chính thức

Cronbach alpha

Phân tích mô tả mẫu

- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ

- Kiểm tra yếu tố trích được

- Kiểm tra phương sai trích được

- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ

- Kiểm tra hệ số alpha

Phân tích hồi quy,

2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ

Bước đầu tiên là nghiên cứu sơ bộ nhằm kiểm tra thang đo, điều chỉnh,

bổ sung các biến quan sát cần thiết để đo lường các mô hình trong nghiên cứu, cụ thể:

- Trên cơ sở nghiên cứu, đánh giá và tổng hợp kết quả của những nghiên cứu có trước tác giả xây dựng thang đo ban đầu theo mô hình đề xuất, từ đó

lập kế hoạch thảo luận nhóm

- Tiếp theo, thực hiện phương pháp thảo luận nhóm với mỗi Trung tâm cuộc gọi 06 điện thoại viên và 01 nhà quản lý dựa trên bảng kế hoạch thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát và các nhân tố của mô hình phù hợp với công việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại ở Việt Nam

2.2.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ

Sau khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ, kết quả thu được như sau: 11 nhân

tố của mô hình nghiên cứu đề xuất về sự hài lòng trong công việc của điện thoại viên được chấp nhận và có thể dùng cho nghiên cứu tiếp theo là nghiên cứu định lượng;

Đối với thang đo cho từng nhân tố nêu ra trong mô hình nghiên cứu cần phải được điều chỉnh cho phù hợp hơn như: loại bỏ bớt 02 yếu tố ở 02 nhân tố giao tiếp thông tin và nhân tố sự tưởng thưởng, bổ sung thêm 6 yếu tố vào mô hình nghiên cứu, gồm:

+ Nhân tố “ Lãnh đạo” bổ sung 03 yêu tố “Cấp trên ghi nhận sự ý

kiến đóng góp của nhân viên”; “ Cấp trên xem trọng vai trò của điện thoại viên”; “Cấp trên hỗ trợ nhân viên trong công việc”

+ Nhân tố “ Tiền lương” bổ sung thêm 01 yếu tố “ Mức lương hiện

tại giúp nhân viên an tâm làm việc”

+ Nhân tố “ đồng nghiệp” bổ sung thêm 01 yếu tố “ Nhân viên cảm

thấy hòa đồng và phù hợp với môi trường Callcenter”

+ Nhân tố “ Đặc điểm công việc” bổ sung thêm 01 yếu tố “ Công

việc phù hợp với trình độ học vấn và chuyên môn”

Từ những kết quả của thảo luận nhóm cũng như kết hợp với những mô hình lý thuyết đã cập nhật, tác giả thiết kế bảng hỏi, hình thành những yếu tố

mà công việc hỗ trợ khách hàng cần có gồm 11 nhân tố độc lập với 48 biến

quan sát độc lập, và 01 nhân tố phụ thuộc với 03 biến quan sát (Phụ lục 7)

2.2.3 Thang đo nghiên cứu

+ Thang đo sử dụng để đo lường sự hài lòng công việc sẽ dựa trên thang

đo có hiệu chỉnh phù hợp với công việc hỗ trợ khách hàng tại Việt Nam Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 1 là hoàn toàn không đồng ý

và 5 là hoàn toàn đồng ý Đặc điểm của thang đo này là thang đo định lượng Nghiên cứu dựa trên điểm đánh giá các tiêu chí để đánh giá các tiêu chí để tiến hành phân tích thống kê Các thông tin cá nhân tác giả sử dụng thang đo:

Thang đo tỷ lệ: Độ tuổi, thời gian công tác, mức lương hiện tại

Thang đo biểu danh: Giới tính, địa điểm làm việc

Thang đo thứ tự: Trình độ học vấn

2.2.4 Nghiên cứu thử nghiệm bảng câu hỏi

Phỏng vấn thử nghiệm bảng câu hỏi nhằm kiểm tra thang đo và xác định các vấn đề, thiếu sót trong bảng câu hỏi và tiến hành sửa chữa, hoàn thiện bảng câu hỏi trước khi tiến hành phỏng vấn đại trà

Quy mô mẫu nghiên cứu này bao gồm 20 điện thoại viên trực tiếp làm công việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại tại các trung tâm cuộc gọi MobiFone Miền Trung

Công cụ nghiên cứu được sử dụng trong giai đoạn này là bảng câu hỏi đã được hình thành sau khi nghiên cứu sơ bộ, các điện thoại viên sẽ đọc và xác

định những yếu tố nào chưa chính xác, thắc mắc về ngữ nghĩa trên cơ sở đó chỉnh sửa bảng câu hỏi một cách hợp lý về cả hai mặt nội dung lẫn hình thức trình bày Và bảng câu hỏi hoàn chỉnh nhất được đưa ra để tiến hành khảo sát đại trà

Sau khi tiến hành nghiên cứu thử nghiệm với 20 điện thoại viên bằng hình thức phát bảng câu hỏi, kết quả cho thấy bảng câu hỏi tương đối dễ hiểu, cấu trúc hợp lý nên đa số người trả lời đều hiểu đúng ý của bảng câu hỏi và không gặp khó khăn gì khi trả lời

Vì vậy, tác giả sẽ sử dụng mô hình nghiên cứu, thang đo và bảng câu

hỏi trên (Phụ lục 7) để thực hiện nghiên cứu định lượng

2.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo, phân tích nhân

tố khám phá hiệu chỉnh mô hình lý thuyết, xác định các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của điện thoại viên dựa vào mô hình đề xuất nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0

2.3.1 Kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu

Tổng thể mục tiêu của nghiên cứu là các điện thoại viên trực tiếp tham gia công tác hỗ trợ khách hàng qua điện thoại tại các Trung tâm cuộc gọi MobiFone Miền Trung, nên tất cả các phiếu điều tra được phát trực tiếp đến tay điện thoại viên thông qua các tổ trưởng tại các Trung tâm cuộc gọi MobiFone Miền Trung

Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu phi xác suất Theo nghiên cứu của Bollen tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng Mô hình đang nghiên cứu với 51 biến quan sát, Do đó số lượng mẫu cần thiết tối thiểu là: