Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực nhà đất tại UBND Quận Cẩm Lệ, TP Đà Nẵng

Thông qua khảo sát mức độ hài lòng, tiếp nhận những góp ý của người dân, chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công; từ đó cơ quan quản lý nhà

LÊ PHƯƠNG NAM

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VỀ LĨNH VỰC NHÀ ĐẤT TẠI

LÊ PHƯƠNG NAM

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VỀ LĨNH VỰC NHÀ ĐẤT TẠI

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất

kỳ công trình nào khác

Các số liệu, kết quả do trực tiếp tác giả thu thập, thống kê và xử lý Các nguồn dữ liệu khác được tác giả sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn và xuất xứ

Đà Nẵng, ngày 17 tháng 01 năm 2014

Người thực hiện luận văn

Lê Phương Nam

MỞ ĐẦU 01

1 Tính cấp thiết của đề tài 01

2 Mục tiêu nghiên cứu 02

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 03

4 Phương pháp nghiên cứu 04

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 04

6 Cấu trúc đề tài 05

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 05

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 11

1.1 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 11

1.1.1 Dịch vụ hành chính công 11

1.1.2 Sự hài lòng của người dân và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ hành chính công 16

1.2 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÕNG 19

1.3 XÂY DỰNG MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DVHCC LĨNH VỰC NHÀ ĐẤT 22

1.3.1 Tổng quan về điều kiện tự nhiên, kinh tế – xã hội quận Cẩm Lệ 22

1.3.2 Thực trạng DVHCC về lĩnh vực nhà đất tại quận Cẩm Lệ 24

1.3.3 Mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của công dân về DVHCC lĩnh vực nhà đất 31

CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31

2.1 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 31

2.1.1 Phương pháp định tính 31

2.1.2 Phương pháp định lượng 31

2.2.2 Tiến độ nghiên cứu 39

2.3 XÁC ĐỊNH CÔNG CỤ ĐO LƯỜNG 39

2.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI (PHIẾU KHẢO SÁT) 39

2.4.1 Xác định dữ liệu cần thu thập 39

2.4.2 Xác định phương pháp điều tra 40

2.4.3 Xác định loại câu hỏi, cấu trúc bảng câu hỏi và nội dung câu hỏi 40

2.4.4 Kiểm định bảng câu hỏi và soạn thảo lần cuối bảng câu hỏi 40

2.4.5 Mã hóa thang đo 40

2.5 KẾ HOẠCH CHỌN MẪU 42

2.5.1 Tổng thể nghiên cứu 42

2.5.2 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 42

2.5.3 Kích thước mẫu 42

2.6 CÁC PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU 42

2.6.1 Lập bảng tần số và phân tích thống kê mô tả 42

2.6.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha 42

2.6.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 43

2.6.4 Phân tích hồi quy 45

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47

3.1 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ 47

3.1.1 Thống kê tình trạng công dân sử dụng DVHCC lĩnh vực nhà đất về giới tính, độ tuổi và trình độ học vấn 47

3.1.2 Phân tích thống kê mô tả về sự hài lòng của công dân 50

3.2.1 Kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các biến số trong nhân tố Năng

lực phục vụ của nhân viên 51

3.2.2 Kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các biến số trong nhân tố Cơ sở vật chất 53

3.2.3 Kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các biến số trong nhân tố Thái độ phục vụ của nhân viên 55

3.2.4 Kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các biến số trong nhân tố Qui trình thủ tục hành chính 57

3.2.5 Kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các biến số trong nhân tố Chi phí sử dụng dịch vụ 59

3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) 60

3.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI ….65

3.4.1 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính bội 66

3.4.2 Phân tích ANOVA 66

3.4.3 Mô hình hồi quy tuyến tính hoàn chỉnh 67

3.4.4 Nhận xét và giải thích các hệ số của mô hình hồi qui 68

3.4.5 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 69

3.4.6 Các giả thuyết nghiên cứu 69

3.5 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT 70

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 73

4.1 TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 73

4.2 NHỮNG KẾT LUẬN TỪ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 74

4.2.1 Kết luận về nhân tố Năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên 74

4.2.3 Kết luận về sự hài lòng của người dân 75

4.3 CÁC ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI DÂN 76

4.3.1 Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên 76

4.3.2 Cải tiến, công khai qui trình và chi phí sử dụng dịch vụ 77

4.3.3 Một số đề xuất khác 77

4.4 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ KẾT LUẬN 79

4.4.1 Hạn chế của nghiên cứu 79

4.4.2 Kết luận 79

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN

PHỤ LỤC

hình vẽ Tên hình vẽ, đồ thị

1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 7 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 8 1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ

cấp giấy CNQSDĐ tại huyện Hòa Vang 20

1.4 Sơ đồ tổ chức bộ máy hành chính quận Cẩm Lệ 23

bảng Tên bảng Trang

1.1 Phân biệt hoạt động cung ứng dịch vụ công và hoạt động quản lý

1.2 Kết quả giải quyết hồ sơ về lĩnh vực nhà đất qua các năm 31

3.1 Bảng tần suất về giới tính của công dân sử dụng DVHCC 47

3.2 Bảng tần suất về độ tuổi của công dân sử dụng DVHCC 48

3.3 Bảng tần suất về trình độ học vấn của công dân sử dụng DVHCC 49

3.4 Thống kê về sự hài lòng của công dân sử dụng DVHCC 50

3.5 Hệ số Cronbach Alpha nhân tố “Năng lực phục vụ” lần 1 51

3.15 Ma trận hệ số tương quan – Correlation Matrix 60

3.20 Model Summary 66

3.22 Các hệ số của mô hình hồi quy tuyến tính bội 67 3.23 Phân tích One-Way Analysis of Variance – biến giới tính 71 3.24 Phân tích One-Way Analysis of Variance – biến độ tuổi 71 3.25 Phân tích One-Way Analysis of Variance – biến trình độ học vấn 72

MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Thủ tục hành chính là một bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là công cụ của nhà nước trong việc quản lý xã hội, phục vụ công dân và tổ chức Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài; từng bước xây dựng một nền hành chính ngày càng hiệu quả phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước Nền hành chính nước ta đã có những bước chuyển sâu sắc từ nền hành chính nặng về quản lý sang nền hành chính phục vụ

Cải cách thủ tục hành chính là một trong những chương trình trọng điểm của quốc gia; đến nay tiếp tục rà soát và cắt giảm các thủ tục hành chính không phù hợp, góp phần rút ngắn thời gian giải quyết TTHC; giảm thiểu tốn kém kinh phí, thời gian, với mục tiêu làm cho người dân cảm thấy hài lòng, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền để giải quyết các TTHC

Chính quyền các cấp luôn đặt ra yêu cầu: Tiếp tục hoàn chỉnh, cải tiến hơn nữa chất lượng phục vụ nhân dân, hoạt động hành chính ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu quả, đúng pháp luật Cải cách hành chính góp phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước

Cải cách hành chính trong các năm qua đạt được nhiều kết quả quan trọng, nhưng so với yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội và hội nhập quốc tế thì tốc độ cải cách hành chính còn chuyển biến chậm so với yêu cầu thực tế, hiệu quả chưa cao

Chính vì vậy, đổi mới cung ứng dịch vụ công, cải thiện chất lượng

cung ứng dịch vụ ở ngay chính các cơ quan hành chính nhà nước là hết sức cần thiết Thông qua khảo sát mức độ hài lòng, tiếp nhận những góp ý của người dân, chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công; từ đó cơ quan quản lý nhà nước nhận thấy được và điều chỉnh những thủ tục hành chính còn rườm rà cần cải tiến cho phù hợp với thực tế; có những định hướng thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, nâng cao hiệu quả hoạt động, nhằm bảo đảm quyền lợi và nghĩa vụ của người dân, thực hiện có hiệu quả chức năng quản lý xã hội của Nhà nước

Xuất phát từ thực tế trên, tôi chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của

công dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực nhà đất tại Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng” nhằm đánh giá chỉ số hài

lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ về lĩnh vực nhà đất tại UBND quận Cẩm Lệ, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trên lĩnh vực này

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

2.1 MỤC TIÊU TỔNG THỂ

Nghiên cứu mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực nhà đất tại UBND quận Cẩm Lệ; đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trên lĩnh vực này, với mong muốn nâng cao hơn nữa sự hài lòng của công dân khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ hành chính công, từ đó tạo sự tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý Nhà nước

2.2 MỤC TIÊU CỤ THỂ

- Xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực nhà đất tại UBND quận Cẩm Lệ;

- Sắp xếp mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ

hành chính công về lĩnh vực nhà đất tại UBND quận Cẩm Lệ;

- Xác định chất lượng dịch vụ qua mức đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Cẩm Lệ;

- Đề xuất các giải pháp duy trì, cải tiến và nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính; nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ hành chính công nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

3.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của công dân đối với DVHCC lĩnh vực nhà đất t ại UBND quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng

Đối tượng khảo sát là các cá nhân, hộ gia đình (sau đây gọi chung là khách hàng) sử dụng dịch vụ hành chính công lĩnh vực nhà đất trong năm

2013 tại UBND quận Cẩm Lệ

Đối với cơ quan, đơn vị cung ứng dịch vụ: tiến hành phỏng vấn sâu các cán bộ công chức trực tiếp làm việc tại Bộ phận tiếp nhận - trả kết quả hồ sơ, Phòng Quản lý Đô thị và Phòng Tài nguyên & Môi trường tham mưu UBND quận Cẩm Lệ về lĩnh vực nhà đất

3.2 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đề tài tập trung lấy ý kiến về sự hài lòng của công dân đã sử dụng dịch

vụ hành chính công trong lĩnh vực nhà đất tại UBND quận Cẩm Lệ trong năm

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Quá trình nghiên cứu được thực hiện gồm có 2 giai đoạn:

+ Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính phỏng vấn chuyên gia để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực nhà đất

+ Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của công dân khi tham gia sử dụng dịch vụ công về lĩnh vực nhà đất tại UBND quận Cẩm Lệ

- Cơ sở dữ liệu: Đề tài sử dụng tổng hợp số liệu sơ cấp và thứ cấp có liên quan

+ Dữ liệu sơ cấp: Từ các bảng câu hỏi điều tra công dân đến thực hiện dịch vụ nhà đất tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả

+ Dữ liệu thứ cấp: Từ các báo cáo kinh tế - xã hội; văn bản về công tác cải cách hành chính có liên quan của UBND quận Cẩm Lệ qua các năm

- Xử lý, phân tích dữ liệu nghiên cứu: Số liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 Sau khi được mã hóa và làm sạch, sẽ thực hiện các phân tích: thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích phương sai và phân tích hồi quy

đa biến

5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

- Cung cấp một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ phù hợp với dịch

vụ hành chính công tại cơ quan hành chính nhà nước

- Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của người dân, khảo sát thủ tục hành chính công tại quận Cẩm Lệ, xác định được mức độ hài lòng của người dân đối với DVHCC, đồng thời đánh giá được mức độ cung ứng dịch vụ công của bộ máy hành chính nhà nước; từ đó triển khai các giải pháp có thể áp dụng để nâng

cao hiệu quả, hiệu lực cung ứng DVHCC, nhằm phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của công dân

- Luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan, đơn vị đang nghiên cứu áp dụng cải cách thủ tục hành chính công cho đơn vị; định hướng các giải pháp cải thiện chất lượng cung ứng DVHCC và nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính

6 CẤU TRÖC ĐỀ TÀI

Gồm các phần chính sau:

Phần mở đầu: Giới thiệu tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu, phạm vi đối

tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài

Chương 1: Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công, đo

lường sự hài lòng Xác định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công và xây dựng mô hình lý thuyết

Chương 2: Trình bày nội dung phương pháp nghiên cứu và tiến trình

nghiên cứu Thực hiện các bước nghiên cứu định tính, dựa trên cơ sở khoa học thiết lập các bước nghiên cứu định lượng

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Kết luận và đề xuất

7 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU

Dịch vụ hành chính công là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản

lý nhà nước Bản thân nó không thuộc về chức năng quản lý nhà nước nhưng

nó được sinh ra từ hoạt động quản lý nhà nước Nhu cầu về dịch vụ hành chính công tự bản thân nó không xuất phát từ chính người sử dụng mà nó xuất phát từ nhu cầu quản lý của nhà nước; là hoạt động dịch vụ không nhằm mục đích lợi nhuận

Các yếu tố tác động đến dịch vụ hành chính công bao gồm: Sự phân cấp thẩm quyền trong cung ứng DVHCC; công nghệ, trang thiết bị được sử dụng;

cơ chế quản lý, kiểm tra giám sát (sự kiểm tra của cơ quan thanh tra, báo chí truyền thông, nhân dân)…

Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố cấu thành và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch

vụ hành chính công về lĩnh vực nhà đất tại UBND quận Cẩm Lệ

Nhiều nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau; chất lượng dịch

vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng dịch

vụ cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng và không hài lòng

Tại Hội thảo báo cáo chỉ số quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) năm 2012 tại miền Trung – Tây Nguyên do Viện Nghiên cứu lập pháp (UBTV Quốc hội) và Chương trình phát triển Liên Hợp Quốc (UNDP), tổ chức tại Đà Nẵng ngày 02/7/2013 Ông Aifaro, Cố vấn chính sách UNDP nhận định, thiếu “kỹ năng mềm” khiến công chức bị mất điểm trầm trọng trong mắt người dân Người dân giảm hài lòng do công chức không thạo việc Người dân giảm sự hài lòng vào dịch vụ y tế, giáo dục không hẳn do tình trạng “quá tải” bệnh nhân, sĩ số, chi phí khám chữa bệnh, học tập mà chủ yếu

ở thái độ phục vụ bệnh nhân không tốt (44%) và trình độ sư phạm của giáo viên kém (54%) [13]

Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề cho sự hài lòng khách hàng

Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều có

cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001) [23]

+ Một số mô hình đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng [12]:

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thoả mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định

So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến

sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hoà của 4 nhân tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận

về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

+ Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ:

Mô hình SERVQUAL:

Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng mô hình SERVQUAL gồm 21 biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ, gồm:

(1) Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực

hiện dịch vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu

để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) [20] khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùyloại hình và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên qui trình đo lường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF

đƣợc gọi là mô hình cảm nhận (perception model)

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1.1 Dịch vụ hành chính công

a Khái niệm

Dịch vụ hành chính công là một loại hình trong các loại dịch vụ công

hiện nay, do đó muốn tìm hiểu khái niệm DVHCC phải tìm hiểu về khái niệm dịch vụ công trước tiên

Dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được nhà nước ủy quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu chung của cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội

Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006, tr 31)[3]

Dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết các công việc

cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của Nhà nước.[3]

Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức

dựa trên qui định của pháp luật (Lê Chi Mai, 2006, tr 31 ) [3 ]

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai, 2006, tr 452)[3]

Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006:

tr 31)[3]

b Những đặc trưng cơ bản của dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với các loại dịch vụ công cộng khác [2]:

Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm

quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp

lý của các tổ chức và công dân như cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành

chính nhà nước Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an tòan xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội

Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý

nhà nước Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp

lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ

thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền)

Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc

tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội

- Các hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực như cấp chứng minh thư, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp giấy khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp bằng lái xe, đăng ký xe…

- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách, quỹ của nhà nước

- Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý vi phạm hành chính

d Các yếu tố tác động đến dịch vụ hành chính công

- Sự phân cấp thẩm quyền trong cung ứng DVHCC

- Quy trình, thủ tục quản lý của cơ quan cung ứng DVHCC

- Công nghệ và trang thiết bị được sử dụng

- Cơ chế kiểm tra giám sát (sự kiểm tra của cơ quan thanh tra, báo chí, truyền thông, nhân dân)

e Chất lượng dịch vụ hành chính công

Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này (Arawati và cộng sự, 2007)[14]

Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008 [9] t h ự c h i ệ n dịch vụ hành chính công gồm: quản lý hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thoả mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch

vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể, thông thường là các quyết định hành chính

Tiêu chí để đánh giá chất lượng DVHCC cũng rất đa dạng; có thể đánh giá căn cứ vào các nội dung sau:

- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ, như

hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính

- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: Cơ sở vật chất nơi tiếp công dân khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý

hồ sơ nhanh chóng

- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn đảm bảo giải quyết công việc

mà mình phụ trách với kỹ năng tác nghiệpchuyên nghiệp

- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không nhũng nhiễu, gây phiền hà người dân tham gia giao dịch

- Thủ tục, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng qui định của pháp luật

Với quy định về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng): nhấn mạnh về yêu cầu thực hiện theo luật định; đáp ứng

sự hài lòng của khách hàng; khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ thống chất lượng… Điều đó cho thấy, hành chính hoạt động theo luật, đúng thủ tục do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong công sở để đạt hiệu quả chất lượng, đáp ứng yêu cầu của công dân

g Phân biệt DVHCC với hoạt động quản lý nhà nước

Bảng 1.1 Phân biệt hoạt động cung ứng dịch vụ công

và hoạt động quản lý nhà nước

Hoạt động cung ứng dịch vụ công

 Là những hoạt động phục

vụ trực tiếp trước hết cho nhu cầu,

quyền và nghĩa vụ cụ thể của các tổ

thực thi các nhiệm vụ phát triển kinh tế

- xã hội, còn mối quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước và nhân dân chỉ được thể hiện một cách gián tiếp;

 Các hoạt động này xuất phát trước hết từ nhu cầu của bản thân bộ máy nhà nước;

 Không thu tiền trực tiếp từ khách hàng mà được bù đắp hoàn toàn bằng ngân sách của nhà nước

1.1.2 Sự hài lòng của người dân và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ hành chính công

a Sự hài lòng của người dân

Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây được hiểu là người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính công là một khái niệm tổng quát nói lên

sự hài lòng khi tiêu dùng một dịch vụ

Hiện có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của các nhà nghiên cứu,

Olive (1997) [17] cho rằng: Sự hài lòng của khách hàng có nghĩa là phản

ứng và đánh giá của khách hàng một cách hoàn chỉnh

Kotler (1997) định nghĩa Sự hài lòng là cảm xúc vui thích của con

người hoặc sự thất vọng từ sự so sánh hiệu năng cảm nhận của sản phẩm với kỳ vọng của họ

Bitner và Zeithaml (2003) xác định sự hài lòng là: Sự đánh giá của

khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ trong suốt khoảng thời gian sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ

Philip Kotler và Kevin Lane Keller [21] cho rằng: sự thỏa mãn của khách hàng chính là cảm giác hài lòng hay thất vọng khi so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (dịch vụ) với những kỳ vọng của họ

Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ (Bacheket, 1995) [15]

Như vậy, có thể nhận thấy sự hài lòng của khách hàng đối với DVHCC chính là sự thỏa mãn những mong đợi của khách hàng đối với chất lượng DVHCC Cụ thể hơn đó là sự hài lòng của khách hàng đối với: thủ tục hành chính (chủ yếu bao gồm các loại hồ sơ, giấy tờ biểu mẫu…); quy trình giải quyết; các chủ thể và phương tiện trực tiếp tham gia vào hoạt động cung ứng Đặc thù của DVHCC là do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một cá nhân hay tổ chức Vì vậy, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính

b Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong thời gian qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt

Theo Parasuraman (1985, 1988) [18,19], chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Cronin & Taylor (1992) [16] đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996)[16,22] và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Thongsamak, 2001) [23]

Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng khác hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều có cơ sở

lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001) [23]

c Đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

Quá trình đo lường là tập hợp các thao tác để xác định giá trị của một đại lượng Như vậy, đo lường sự hài lòng (hay sự thỏa mãn) của khách hàng (Customer satisfaction measurement - CSM) là quá trình đo lường các “giá trị” cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu của họ

Hay có thể nhận định, đo lường sự thỏa mãn khách hàng là quá trình đo lường mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Như vậy, trên phương diện chung, đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với DVHCC là quá trình thu thập các thông tin có giá trị và tin cậy về sự đánh giá của khách hàng (cá nhân, tổ chức) đối với hiệu quả thực hiện DVHCC của các cơ quan hành chính nhà nước Các tiêu chí thỏa mãn khách hàng cần đo lường như: năng lực, thái độ phục vụ của nhân viên, thời gian giải quyết thủ tục hành chính, chi phí sử dụng dịch vụ…

1.2 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÕNG

(1) Theo kết quả khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất (GCNQSDĐ) ở huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng do Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế -

xã hội Đà Nẵng thực hiện năm 2010 [11] Về phương pháp sử dụng mô hình SERVPERF của Corin & Taylor [16] để đánh giá chất lượng DVHCC qua việc đo lường sự đánh giá của người được khảo sát về chất lượng cung ứng dịch vụ thông qua 4 nhóm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ (xem Hình 1.3)

- Khả năng đáp ứng: được đánh giá bởi 9 biến quan sát; đánh giá sự nhiệt tình, trách nhiệm của cán bộ công chức tại Bộ phận một cửa khi tiếp nhận hồ sơ; cũng như mức độ đúng hạn của dịch vụ

- Chi phí sử dụng dịch vụ: thể hiện sự hợp lý, đúng qui định và công khai của các loại phí, lệ phí của dịch vụ và được đánh giá bởi 3 biến quan sát

- Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo: thể hiện qua việc tiếp thu, phản hồi mọi thắc mắc và khiếu nại của người sử dụng dịch vụ được đánh giá bởi 4 biến quan sát

Kết quả nghiên cứu cho thấy: Mức độ hài lòng chung của công dân đối với chất lượng cung ứng dịch vụ cấp GCNQSDĐ tại huyện Hòa Vang tương đối cao, tỷ lệ người dân „Hài lòng‟‟ và „„Hoàn toàn hài lòng‟‟ về dịch vụ này chiếm 70,9%

(2) Nguyễn Toàn Thắng (2010)[7] – đã nghiên cứu đo lường sự hài

lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa đăng ký kinh doanh thuộc Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk Kết quả phân tích cho thấy: Sự hài lòng có quan hệ dương với các thành phần chất lượng dịch vụ, như sau:

+ Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ: Bao gồm những biến quan sát liên quan đến trình độ, năng lực của cán bộ, sự quan tâm tới người dân và tinh thần trách nhiệm trong công việc

+ Cảm giác thoải mái: Bao gồm những biến quan sát liên quan đến cơ

sở vật chất tại nơi giao dịch, giờ giấc làm việc đảm bảo, nhân viên không gây phiền hà

+ Năng lực phục vụ: Bao gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng nhân viên đáp ứng công việc và phương tiện làm việc đáp ứng nhu cầu công việc

Kết quả cho thấy các yếu tố này được cải thiện thì có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân và ngược lại

(3) Tác giả Đỗ Hữu Nghiêm (2010) [4] khảo sát mức độ hài lòng của

người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương Qua quá trình đo lường cho thấy sự hài lòng của người nộp thuế phụ thuộc vào các yếu tố: Độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ,

sự đồng cảm, cơ sở vật chất

Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ được nâng lên và ngược lại

1.3 XÂY DỰNG MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DVHCC LĨNH VỰC NHÀ ĐẤT

1.3.1 Tổng quan về điều kiện tự nhiên, kinh tế – xã hội quận Cẩm Lệ

a Điều kiện tự nhiên

Cẩm Lệ là một quận mới của thành phố Đà Nẵng được thành lập theo Nghị định 102/NĐ-CP ngày 05/8/2005 của Chính phủ, gồm 06 đơn vị hành chính cấp phường: Khuê Trung, Hoà Thọ Đông, Hoà Thọ Tây, Hoà Phát, Hoà

An và Hoà Xuân Vị trí của quận Cẩm Lệ: phía Đông giáp quận Ngũ Hành Sơn; phía Tây và Nam giáp huyện Hòa Vang; phía Bắc giáp các quận Liên Chiểu, Thanh Khê, Hải Châu

Quận Cẩm Lệ có diện tích 33,76 km2

chiếm 2,63% diện tích toàn thành phố; dân số 92.824 người chiếm 10% số dân toàn thành phố, mật độ dân số 2.749,53 người/km2 [8]

b Tình hình kinh tế - xã hội

Qua hơn 08 năm đi vào hoạt động, tình hình kinh tế-xã hội của quận đã đạt được những kết quả đáng khích lệ: tổng giá trị sản xuất tăng bình quân 19,5%/năm; giá trị ngành công nghiệp-xây dựng tăng bình quân 18,3%/năm, trong đó công nghiệp dân doanh tăng trưởng bình quân gần 31,8%/năm; giá trị ngành thương mại-dịch vụ tăng bình quân 25%/năm; giá trị ngành nông nghiệp bình quân giảm 3,2%/năm Các lĩnh vực quy hoạch đô thị, văn hoá- xã hội được tập trung giải quyết tốt, mức sống, thu nhập bình quân của người dân tăng lên [10]

c Tổ chức bộ máy hành chính của UBND quận Cẩm Lệ

Hình 1.4 Sơ đồ tổ chức bộ máy hành chính quận Cẩm Lệ

Cơ quan Thanh tra

UBND phường Hoà Thọ Đông

UBND phường Hoà Thọ Tây

UBND phường Hoà Phát UBND phường Hoà An

UBND phường Hoà Xuân

UBND phường Khuê Trung

1.3.2 Thực trạng DVHCC về lĩnh vực nhà đất tại quận Cẩm Lệ

a Nhóm thủ tục hành chính liên quan đến nhà đất

Nhóm công việc đối với dịch vụ công về lĩnh vực đất đai, nhà ở tại UBND quận Cẩm Lệ được áp dụng theo Quyết định số 08/2011/QĐ-UBND ngày 21/02/2011 của UBND thành phố Đà Nẵng ban hành quy định về việc tiếp nhận, giải quyết hồ sơ theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại UBND quận, huyện thuộc thành phố Đà Nẵng

* Nhóm công việc liên quan đến lĩnh vực đất đai:

- Cấp giấy chứng nhận đối với trường hợp thửa đất không có tài sản gắn liền với đất hoặc có tài sản nhưng không có nhu cầu chứng nhận quyền sở hữu hoặc có tài sản nhưng thuộc quyền sở hữu của chủ khác;

- Cấp giấy chứng nhận đối với trường hợp tài sản gắn liền với đất mà chủ

sở hữu không đồng thời là người sử dụng đất;

- Cấp giấy chứng nhận đối với trường hợp người sử dụng đất đồng thời

là chủ sở hữu nhà ở, công trình xây dựng;

- Cấp giấy chứng nhận cho người sử dụng đất đồng thời là chủ sở hữu rừng sản xuất là rừng trồng;

- Cấp lại giấy c

- Đăng ký chuyển nhượng, thừa kế, tặng cho quyền sử dụng đất, quyền

sở hữu tài sản gắn liền với đất;

- Đăng ký cho thuê, cho thuê lại quyền sử dụng đất, tài sản gắn liền với đất;

- Xoá đăng ký cho thuê, cho thuê lại quyền sử dụng đất, tài sản gắn liền với đất;

- Đăng ký góp vốn bằng quyền sử dụng đất, tài sản gắn liền với đất;

- Xoá đăng ký góp vốn bằng quyền sử dụng đất, quyền sở hữu tài sản gắn

liền với đất;

- Đăng ký nhận quyền sử dụng đất, tài sản gắn liền với đất do xử lý hợp

đồng thế chấp, góp vốn, kê biên bán đấu giá quyền sử dụng đất, tài sản gắn

liền với đất;

- Đăng ký biến động về sử dụng đất, tài sản gắn liền với đất do đổi tên;

giảm diện tích thửa đất do sạt lở tự nhiên; thay đổi về hạn chế quyền; thay đổi

về nghĩa vụ tài chính; thay đổi diện tích xây dựng, diện tích sử dụng, tầng cao,

kết cấu chính, cấp (hạng) nhà, công trình; thay đổi thông tin về quyền sở hữu

rừng cây

- Đăng ký thế chấp bằng quyền sử dụng đất, tài sản gắn liền với đất;

- Đăng ký thế chấp bằng tài sản gắn liền với đất hoặc bằng tài sản gắn

liền với đất hình thành trong tương lai;

- Đăng ký thay đổi nội dung thế chấp đã đăng ký;

- Đăng ký văn bản thông báo về việc xử lý tài sản thế chấp;

- Sửa chữa sai sót trong nội dung đã đăng ký thế chấp;

- Xoá đăng ký thế chấp;

- Giao đất, cho thuê đất trồng cây lâu năm, đất rừng sản xuất, đất rừng

phòng hộ, đất vùng đệm của rừng đặc dụng, đất nuôi trồng thuỷ sản, đất nông

nghiệp (trừ đất trồng cây hàng năm) đối với hộ gia đình, cá nhân;

- Chuyển từ hình thức thuê đất sang giao đất có thu tiền sử dụng đất;

- Chuyển mục đích sử dụng đất;

- Chuyển đổi quyền sử dụng đất nông nghiệp giữa hai hộ gia đình, cá nhân;

- Tách thửa, hợp thửa đất

* Nhóm công việc liên quan đến lĩnh vực xây dựng nhà ở:

- Cấp giấy phép xây dựng công trình công cộng, nhà xưởng;

- Cấp giấy phép xây dựng nhà ở riêng lẻ;

- Gia hạn giấy phép xây dựng;

- Thay đổi nội dung giấy phép xây dựng;

- Cấp sao lục giấy phép xây dựng nhà;

b Quy định chung về trình tự tiếp nhận và giải quyết hồ sơ

Theo Đề án Cải cách thủ tục hành chính theo mô hình “Một cửa” ở các

cơ quan Nhà nước thuộc thành phố Đà Nẵng thì những công việc thuộc thẩm quyền giải quyết của Uỷ ban nhân dân quận, huyện được qui định như sau:

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc Văn phòng Uỷ ban nhân dân quận (sau đây gọi là Bộ phận một cửa) có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ của công dân, tổ chức và chuyển đến phòng chuyên môn thuộc trách nhiệm chính thuộc

Uỷ ban nhân dân huyện nghiên cứu, xử lý hoặc đề xuất xử lý Những công việc liên quan đến nhiều phòng chuyên môn khác thì phòng chuyên môn chính có trách nhiệm liên hệ phối hợp trước khi xử lý và chuyển Văn phòng

Uỷ ban nhân dân quận để trình lãnh đạo giải quyết

Sau khi giải quyết, hồ sơ phải được chuyển lại cho Phòng chuyên môn chịu trách nhiệm chính để lưu trữ rồi chuyển về “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả” để trả kết quả cho công dân, tổ chức đúng thời hạn theo giấy hẹn

c Chức năng, nhiệm vụ và mối quan hệ của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả với lãnh đạo UBND quận, các cơ quan chuyên môn

c.1 Chức năng, nhiệm vụ của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

- Tổ tiếp nhận và trả kết quả phải nắm vững các quy định về thủ tục hành chính có liên quan

- Tổ chức đón tiếp, hướng dẫn, giải thích, kiểm tra, cung cấp các biểu mẫu của hồ sơ đã quy định, tiếp nhận và trả hồ sơ cho tổ chức, công dân

- Vào sổ nhận và trả hồ sơ theo từng nhóm công việc và cấp giấy biên nhận cho công dân

- Trình ký, trả lại hồ sơ cho công dân, tổ chức đối với những hồ sơ trong ngày

- Chuyển hồ sơ của công dân, tổ chức đến phòng chuyên môn chính giải quyết và nhận lại các hồ sơ đã được giải quyết từ phòng chuyên môn chính theo đúng thời gian quy định

- Mỗi ngày, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chuyển hồ sơ đến phòng chuyên môn chính 2 lần vào lúc 11 giờ buổi sáng và 16 giờ buổi chiều, những

hồ sơ nhận sau 16 giờ được chuyển vào sáng hôm sau

- Nhận kết quả đã được giải quyết từ các phòng chuyên môn chính để trả lại công dân, tổ chức theo giấy biên nhận

- Tổng hợp kết quả tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng và báo cáo với lãnh đạo Văn phòng UBND quận Phản ánh kịp thời những vướng mắc nẩy sinh trong quá trình thực hiện với lãnh đạo UBND quận

c.2 Mối quan hệ giữa Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả với lãnh đạo UBND quận, các cơ quan chuyên môn

- Với lãnh đạo UBND quận: Phản ảnh kịp thời những vướng mắc trong quá trình thực hiện để kịp thời chỉ đạo xử lý

- Với Văn phòng UBND quận: Chịu sự quản lý, chỉ đạo của Chánh văn phòng Thường xuyên tổng hợp, báo cáo tình hình để có hướng giải quyết, xử

lý kịp thời

- Với các phòng chuyên môn: Căn cứ trên quy trình thực hiện các thủ tục hành chính, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả rà soát hồ sơ liên quan đến từng phòng ban chuyên môn để chuyển cho các đơn vị trực tiếp xử lý hồ sơ; chủ động liên hệ chuyển hồ sơ hoặc trả lời bằng văn bản để xử lý công việc và sau

đó trình lãnh đạo UBND quận quyết định

c.3 Trách nhiệm cụ thể của cán bộ tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ

- Cung cấp biểu mẫu, hồ sơ theo đúng quy định cho công dân, tổ chức

- Tiếp nhận hồ sơ của công dân, tổ chức bằng giấy biên nhận theo mẫu

và chuyển đến phòng chuyên môn theo quy định

- Hướng dẫn công dân, tổ chức một lần, biết rõ quy trình công việc Nhận hồ sơ khi đầy đủ thủ tục quy định và chịu trách nhiệm về tính pháp lý của hồ sơ đó

- Các thành viên phải có trách nhiệm hỗ trợ, phối hợp với nhau trong việc tiếp nhận và hướng dẫn hồ sơ cho công dân, tổ chức

- Thu lệ phí theo đúng quy định hiện hành Cuối tuần nộp tất cả lệ phí thu được vào tài khoản tiền gởi của Văn phòng UBND huyện tại Kho bạc địa phương

- Bảo quản tốt hồ sơ, chứng từ, cơ sở vật chất, trang thiết bị tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

d Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC lĩnh vực nhà đất d.1 Công khai, minh bạch thủ tục hành chính

Căn cứ các quy định của Nhà nước, UBND quận đã chỉ đạo cho các phòng chức năng niêm yết công khai các thủ tục hành chính tại nơi giải quyết công việc (bao gồm qui trình giải quyết, các hồ sơ cần thiết, thời gian giải quyết và các khoản lệ phí ) để công dân và tổ chức được biết Thời gian qua việc giải quyết một số công việc đã được thực hiện nhanh hơn so với thời gian quy định của Nhà nước, thành phố; các khoản thu phí, lệ phí đều tuân thủ đúng quy định chung

Thực hiện đề án cải cách thủ tục hành chính theo mô hình "một cửa" ở các cơ quan nhà nước: UBND quận ra Quyết định thành lập Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ (hay Tổ tiếp nhận và trả kết quả) thuộc Văn phòng UBND quận gồm 8 cán bộ do đồng chí Phó Chánh Văn phòng trực tiếp quản

lý điều hành, các chuyên viên phụ trách các công việc đƣợc phân công theo từng mảng công việc, những cán bộ này đƣợc điều động từ các phòng chuyên môn của quận Nội dung, quy trình cụ thể của từng lĩnh vực đƣợc công khai, niêm yết tại tổ tiếp nhận và trả hồ sơ cũng nhƣ tại các phòng chuyên môn trực tiếp xử lý Các loại biểu mẫu theo quy định tại quận và xã đƣợc UBND quận cấp miễn phí

d.2 Cải cách thủ tục hành chính

Thời gian qua, UBND quận Cẩm Lệ đã chỉ đạo tập trung vào công tác kiểm tra, rà soát tất cả các hồ sơ, thủ tục, từ đó loại bỏ những thủ tục không cần thiết, không phù hợp với điều kiện thực tế thuộc thẩm quyền, hoặc kiến nghị thành phố bãi bỏ một số biểu mẫu hoặc thông tin không cần thiết trong các biểu mẫu

Triển khai thực hiện Quyết định số 08/2011/QĐ-UBND ngày 21/02/2011 của UBND thành phố Đà Nẵng (sau đây gọi tắt là Quyết định 08),

cụ thể:

- Thực hiện việc

- Trong quá trình thực hiện, nếu có văn bản quy phạm pháp luật mới ban hành thay đổi hoặc điều chỉnh các quy phạm có liên quan thì UBND quận và các cơ quan liên quan c