Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của UBND Phường Mỹ An, Quận Ngũ Hành Sơn, Thành phố Đà Nẵng

HỒ HỒNG MINH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ HỒ SƠ CỦA UỶ BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG MỸ AN, QUẬN NGŨ HÀNH SƠN, THÀNH PHỐ ĐÀ N

HỒ HỒNG MINH

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI

BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ HỒ SƠ CỦA

UỶ BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG MỸ AN,

QUẬN NGŨ HÀNH SƠN, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2013

HỒ HỒNG MINH

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI

BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ HỒ SƠ CỦA

UỶ BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG MỸ AN,

QUẬN NGŨ HÀNH SƠN, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã số : 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Lê Văn Huy

Đà Nẵng – Năm 2013

Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của uỷ ban nhân dân phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng” là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, trích dẫn và tài liệu tham khảo sử dụng cho luận văn là trung thực và có nguồn trích dẫn rõ ràng

Tác giả

Hồ Hồng Minh

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Bố cục đề tài 3

6 Tổng quan các vấn đề nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 5

1.1 DỊCH VỤ 5

1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 5

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 5

1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành chính công 5

1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công 6

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6

1.2.1 Định nghĩa 6

1.2.2 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ 7

1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 8

1.3.1 Định nghĩa 8

1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng 8

1.3.3 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 9

1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 9

1.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 11

1.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman 11

1.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James 12

1.5.5 Mô hình mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất

lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà Nẵng (2011) 15

1.5.6 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công cấp Quận của TS Lê Dân – Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng 17

1.6 GIỚI THIỆU VỀ UBND PHƯỜNG MỸ AN 18

1.6.1 Đặc điểm tự nhiên 18

1.6.2 Cơ cấu tổ chức của UBND Phường Mỹ An 20

1.6.3 Đội ngũ cán bộ của UBND Phường 21

1.6.4 Chức năng, nhiệm vụ của UBND phường Mỹ An 22

1.6.5 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của UBND phường 22

1.6.6 Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của UBND phường Mỹ An 24

1.6.7 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công của Phường Mỹ An 26

1.7 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 29

1.7.1 Xây dựng mô hình 29

1.7.2 Xây dựng thang đo khảo sát 31

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 38

CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 39

2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 39

2.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 40

2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO 40

2.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 41

2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44

2.5.3 Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha 46

2.5.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 46

2.5.5 Phân tích phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA) 47

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 47

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48

3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 48

3.1.1 Thu thập dữ liệu 48

3.1.2 Đặc điểm nhân khẩu học 48

3.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 51

3.3 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CÁC THANG ĐO 51

3.3.1 Thành phần Thái độ và tinh thần phục vụ 52

3.3.2 Thành phần Độ tin cậy 52

3.3.3 Thành phần Giám sát và góp ý 53

3.3.4 Thành phần Phương tiện vật chất hữu hình 54

3.3.5 Thành phần Thủ tục và quy trình 54

3.3.6 Thành phần Năng lực công chức 55

3.3.7 Thành phần Phí và lệ phí 56

3.4 ĐẶT TÊN VÀ GIẢI THÍCH NHÂN TỐ 58

3.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH 59

3.5.1 Nội dung hiệu chỉnh 59

3.5.2 Các giả thuyết cho mô hình điều chỉnh 62

3.6 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 63

3.6.1 Phân tích tương quan Pearson 63

3.6.2 Phân tích hồi qui 65

3.7 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG THEO

ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU HỌC 72

3.7.1 Kiểm định về sự khác biệt của “giới tính” đến mức độ hài lòng 72

3.7.2 Kiểm định về sự tác động khác nhau của “độ tuổi” đến mức độ hài lòng 74

3.7.3 Kiểm định về sự tác động khác nhau của “nghề nghiệp” đến mức độ hài lòng 74

3.7.4 Kiểm định về sự tác động khác nhau của “Số lần” đến mức độ hài lòng 75

3.7.5 Kiểm định về sự tác động khác nhau của “trình độ học vấn” đến mức độ hài lòng” 75

3.8 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG 76

3.8.1 Mức độ hài lòng chung 76

3.8.2 Mức độ hài lòng từng nhóm nhân tố 77

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 83

CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH 84

4.1 BÌNH LUẬN KẾT QUẢ 84

4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÔNG TÁC QUẢN LÝ 85

4.2.1 Thành phần Thái độ và tinh thần phục vụ 85

4.2.2 Thành phần Độ tin cậy 87

4.2.3 Thành phần Giám sát và góp ý 87

4.2.4 Thành phần Phương tiện vật chất hữu hình 88

4.2.5 Thành phần Thủ tục và qui trình 89

4.2.6 Thành phần Năng lực công chức 90

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 91

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

PHỤ LỤC

EFA : Phân tích nhân tố khám phá

1.8 Thang đo thành phần Giám sát và góp ý 34

2.1 Sự liên kết các thang đo lường và các câu hỏi khảo sát 42

3.2 Thống kê mô tả yếu tố số lần sử dụng dịch vụ 49

3.4 Thống kê mô tả yếu tố trình độ học vấn 50

3.6 Hệ số Cronbach's Alpha của thành phần Thái độ và tinh

3.7 Hệ số tương quan biến tổng của Thái độ và tinh thần

3.9 Hệ số tương quan biến tổng của Thành phần Độ tin cậy 53 3.10 Hệ số Cronbach's Alpha của Thành phần Giám sát và góp

3.21 Kết quả phân tích EFA & Cronbach’s Alpha 57

3.27 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 69

1.6 Mô hình mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với

chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà

1.7 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ

chức đối với dịch vụ hành chính công cấp Quận của TS

1.9 Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của phường Mỹ An 19 1.10 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức của UBND Phường Mỹ An 20 1.11 Quy trình tiếp nhận và trả hồ sơ theo cơ chế “một cửa” 24 1.12 Quy trình tiếp nhận và trả hồ sơ theo cơ chế “một cửa

sơ của UBND phường Mỹ An 39

3.2 Biểu đồ phân phối chuẩn của phần dư 71 3.3 Kết quả Mô hình nghiên cứu chính thức 76

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cải cách hành chính là một trong những vấn đề then chốt tạo đà phát triển kinh tế - xã hội, khẳng định năng lực quản lý, điều hành cũng như tham mưu giúp việc của đội ngũ cán bộ, công chức các cấp, các ngành [7] Từ thực tiễn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng cho thấy ở đâu công tác cải cách hành chính được đẩy mạnh là ở đó niềm tin của nhân dân đối với sự vận hành của bộ máy Nhà nước được sâu sắc hơn, tạo được sự đồng thuận cao trong nhân dân, qua đó các chủ trương, chính sách của Đảng và pháp luật của Nhà nước được triển khai thực hiện thuận lợi hơn, góp phần thúc đẩy sự phát triển vượt bậc về kinh tế- xã hội và thực hiện thắng lợi mọi nhiệm vụ chính trị tại địa phương

Trong những năm qua, công tác cải cách hành chính tại quận Ngũ Hành Sơn nói chung và phường Mỹ An nói riêng được triển khai đồng bộ trên tất cả

4 lĩnh vực: cải cách thể chế, cải cách bộ máy hành chính, đổi mới nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức và cải cách tài chính công Công tác cải cách hành chính và tiếp nhận giải quyết hồ sơ cho công dân theo cơ chế “Một cửa”, “Một cửa liên thông” đã được tổ chức thực hiện rất nghiêm túc, từng bước cải cách lề lối làm việc của cán bộ công chức, sửa đổi và nâng cao hoạt động dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ Từ đó đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của nhân dân, tạo điều kiện cho các giao dịch của công dân được nhanh chóng, kịp thời Người dân được cung cấp các dịch vụ một cách toàn diện, đảm bảo an toàn pháp lý và thuận tiện

Mặc dù hằng năm UBND phường Mỹ An đã thực hiện khảo sát về sự hài lòng của công dân nhưng kết quả khảo sát chưa phản ánh được đầy đủ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của công dân, cũng như chất lượng dịch vụ hành chính công do UBND phường Mỹ An cung cấp

Vì vậy, việc tìm ra những thành phần của chất lượng dịch vụ, các nhân

tố hạn chế cũng như những nhân tố tác động vào sự hài lòng của công dân là tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ Nhận thức được tầm quan trọng sự hài lòng của công dân đối với sự tồn tại và phát triển dịch vụ hành chính công tại

bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của UBND Phường Mỹ An, nên tôi chọn nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của Uỷ ban nhân dân phường

Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng”

2 Mục đích nghiên cứu

Nghiên cứu này nhằm xác định mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công của Phường, đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của công dân Cụ thể hơn, nghiên cứu này được thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu chính sau đây:

- Tổng hợp lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của khách hàng

- Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đối với lĩnh vực dịch vụ hành chính công

- Xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công

- Xác định mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công theo từng yếu tố ảnh hưởng

- Kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố với sự hài lòng của công dân

- Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của công dân

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các công dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công do UBND Phường Mỹ An cung cấp Nghiên cứu tập trung vào khía cạnh hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại Phường

Phạm vi nghiên cứu Phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố

Đà Nẵng, thời gian thực hiện cuộc khảo sát là từ tháng 01 năm 2013 đến tháng 4 năm 2013

4 Phương pháp nghiên cứu

Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và dựa vào kết quả các nghiên cứu trước có liên quan, đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết

Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Mô hình hệ số tương quan alpha của Cronbach (Cronbach’s alpha) và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được sử dụng để đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua hệ số tương quan Pearson Diễn giải

số liệu thông qua một số công cụ thống kê mô tả và thống kê suy luận và được thực hiện nhờ vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0 Dữ liệu được thu thập trên cơ sở hỏi ý kiến công dân qua bảng câu hỏi

5 Bố cục đề tài

Ngoài các phần như mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, v.v luận văn được kết cấu thành bốn chương Nội dung cụ thể trong từng chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Hàm ý chính sách

6 Tổng quan các vấn đề nghiên cứu

- Nghiên cứu này góp phần khẳng định hệ thống thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công nói chung và sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận

và trả hồ sơ của UBND Phường Mỹ An nói riêng

- Việc sử dụng các kết quả của các nghiên cứu trong và ngoài nước có

bổ sung, điều chỉnh các thang đo cho phù hợp với tình hình thực tế ở địa phương đang nghiên cứu là cần thiết

- Kết quả nghiên cứu sẽ là một tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau về đo lường sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công

- Qua kết quả nghiên cứu, giúp lãnh đạo UBND phường Mỹ An có cái nhìn toàn diện về cảm nhận, đánh giá của công dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả hồ sơ, nắm bắt được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công; đánh giá những mặt mạnh, mặt yếu trong quá trình cung cấp dịch vụ nhằm đưa ra những hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại phường

- Từ kết quả xây dựng và kiểm định thang đo lường cũng như mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công; từ đó kiến nghị với UBND phường Mỹ An đưa ra những giải pháp hợp lý trong công tác cải cách thủ tục hành chính, đáp ứng được các yêu cầu trong tình hình mới và phục vụ nhu cầu của nhân dân trong thời kỳ CNH, HĐH đất nước

Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004) [13], dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

a Tính đồng thời: dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc chúng được tạo ra

và tính năng cơ bản trong quản lý dịch vụ là không thể lưu trữ

b Tính mau hỏng: dịch vụ là một đối tượng dễ bị hư hỏng hoặc hàng

hóa mau hỏng, vì nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi

c Tính vô hình: dịch vụ là những niềm tin, những khái niệm và hàng

hóa là một chủ thể

d Tính không đồng nhất: dịch vụ bị ảnh hưởng trực tiếp đến tính

cách của mỗi cá nhân thực hiện nó

1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành chính công

Theo cách hiểu chung, hành chính công là thiết chế thực hiện quyền

hành pháp, đưa chính sách, pháp luật vào cuộc sống Theo cách hiểu của các học giả về hành chính công tại Việt Nam, dịch vụ hành chính công là các hoạt động nhân danh công quyền Nhà nước đáp ứng yêu cầu của người dân từ trật

tự trị an tới các thủ tục giấy tờ hành chính như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực hộ tịch, hộ khẩu, v.v… bảo đảm cho công dân học tập, làm ăn, sinh sống bình thường

1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công

Về cơ bản, dịch vụ hành chính công do cơ quan hành chính nhà nước các cấp trực tiếp thực hiện, một số ít trường hợp uỷ quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước

Nhằm đáp ứng những quyền, nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ cho quản lý nhà nước Quá trình thực hiện và cung cấp dịch vụ hành chính công đều bị điều tiết rất chặt chẽ bởi những qui định của pháp luật

Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội

về chất lượng dịch vụ hành chính công cũng như số lượng dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công không nhằm mục tiêu lợi nhuận Đối tượng thụ hưởng dịch vụ hành chính công không trực tiếp trả tiền (đã trả qua hình thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy định của pháp luật Mọi khách hàng đều có quyền ngang nhau trong việc sử dụng dịch vụ

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.2.1 Định nghĩa

Theo Berry &Parasuraman, Zeithaml (1985), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được Chất lượng

dịch vụ có thể khái quát là các dịch vụ theo quan điểm của khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng Theo Russell (1999) “chất lượng dịch vụ thể hiện

sự vượt trội của hàng hoá và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thoả mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Tuy có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung, chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố sau: tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thoả mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị

1.2.2 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ

Năm 1985, Parasuraman đã đưa ra 10 nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đó là: (1) Khả năng tiếp cận, (2) Chất lượng thông tin liên lạc, (3) Năng lực chuyên môn, (4) Phong cách phục vụ, (5) Tôn trọng khách hàng, (6) Đáng tin cậy, (7) Hiệu quả phục vụ, (8) Tính an toàn, (9) Tính hữu hình, (10) Am hiểu khách hàng Đến những năm 1988, Parasuraman khái quát 10 nhân tố trên thành 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Hiệu quả phục vụ, (3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thông

Trên cơ sở kế thừa học thuyết của Parasurman và những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của riêng mình, năm 1990, Johnston và Silvestro đã đưa ra kết luận về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Sự ân cần, (2) Sự chăm sóc, (3) Sự cam kết, (4) Sự hữu ích, (5) Sự hoàn hảo

Đến năm 1990, trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Gronroos

đã đưa ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đó là: (1) Tính chuyên

nghiệp, (2) Phong cách phục vụ ân cần, (3) Tính thuận tiện, (4) Sự tin cậy, (5)

Sự tín nhiệm và (6) Khả năng giải quyết khiếu kiện Đến năm 2001, Sureshchandar đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi, (2) Yếu tố con người, (3) Yếu tố kỹ thuật, (4) Yếu

& Fornell, 1991; Olsen, 2002) Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997) [14] Hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức 7 độ cảm nhận sau khi

sử dụng sản phẩm hay dịch vụ (Tse và Wilton, 1988) Theo Ferh và Russell [11], mọi người đều biết sự thoả mãn, cho đến khi được yêu cầu cho một định nghĩa về nó Đến lúc đó thì dường như không ai biết Nhìn chung, hài lòng khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn của khách hàng với thực tế đáp ứng sự hài lòng đối với một sản phẩm hay dịch vụ nào đó Nó bao gồm 4 yếu tố cơ bản sau: (1) khách hàng nhận biết công hiệu của sản phẩm hoặc dịch vụ; (2) khách hàng mong muốn sử dụng tốt công hiệu này; (3) khách hàng nhận biết giá thành của sản phẩm hay dịch vụ và cách sử dụng của sản phẩm, dịch vụ đó; (4) thời gian, địa điểm khách hàng nhận xét có vừa lòng hay không?

1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Các nhân tố nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm:

Chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, thương hiệu, khuyến mãi quảng cáo, dịch

vụ gia tăng, hỗ trợ khách hàng, sự thuận tiện

1.3.3 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ: Hài lòng tích cực, hài lòng ổn định, hài lòng thụ động

1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch

vụ đã được thực hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000)

Sự thoả mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)[17]

Theo Oliver (1993) chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn của khách hàng, đó là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân

tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự thoả mãn (Parasuraman,

1985, 1988) Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992) [10] đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thoả mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thoả mãn (Cronin & Taylor 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thoả mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997)

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn của khách hàng

Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi năm nhân tố bao gồm: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình, như vậy chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng Trong khi đó

sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống Như vậy, theo mô hình chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau

Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là nhân tố tác động nhiều nhất đến

sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung ứng dịch vụ cung cấp cho thị trường những dịch vụ có chất lượng cao đáp ứng được nhu cầu khách hàng thì bước đầu những doanh nghiệp đó đã làm hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng khách hàng có mối tương quan chặt chẽ với nhau Chất lượng dịch vụ là nhân tố có trước và quyết định sự hài lòng khách hàng

Bên cạnh mối quan hệ thuận chiều cho rằng chất lượng dịch vụ là cơ sở

Những nhân tố tình huống (Situation Factors )

Sự thoả mãn của khách hàng (Customer Satisfaction)

Những nhân tố cá nhân (Personal Factors)

cho sự hài lòng khách hàng thì còn tồn tại nhiều điểm khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Oliver, 1993) như sau:

Một là, các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng liên quan đến nhiều yếu tố chủ quan khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, thời gian sử dụng dịch vụ, quan hệ khách hàng…

Hai là, nhận thức về chất lượng dịch vụ ngày càng có nhiều tiêu chí cụ thể để đánh giá như: ISO, TQM,… nên nó ít phụ thuộc vào kình nghiệm của nhà cung cấp dịch vụ, quan hệ khách hàng của nhà cung cấp, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng khách hàng phụ thuộc khá nhiều vào các yếu tố này

Ba là, các đánh giá về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện các giá trị này như thế nào trong khi sự hài lòng khách hàng lại là những sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi của việc thực hiện các dịch vụ đó

1.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT

1.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman

Parasuraman & ctg (1985, 1988)[15] đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ - SERVQUAL

1.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James

Theo Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004), chất lượng dịch vụ bao gồm

3 khía cạnh: Chất lượng kỹ thuật (Technical quality), Chất lượng chức năng (Functional quality) và hình ảnh (image) của công ty, doanh nghiệp

Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James

1.5.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Thang đo này được Cronin & Taylor (1992) [10] giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay

vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Hai ông cho rằng, chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của năm thành phần Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến khảo sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL, đó là: (1) Phương

Dịch vụ cảm nhận (Perceived Service)

Dịch vụ kỳ vọng (Expected sevice)

tiện hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Khả năng phục vụ, (5) Sự cảm thông Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (Peception model)

H1 H2

H4

H5

Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng:

H1: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là phương tiện hữu hình của dịch vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì mức

độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ công càng lớn và ngược lại;

H2: Tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng;

H3: Đáp ứng quan hệ dương với sự hài lòng;

H4: Khả năng phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng;

H5: Cảm thông quan hệ dương với sự hài lòng

Ứng dụng của mô hình SERVPERF

- Nghiên cứu chỉ ra chất lượng dịch vụ là một tiền đề về sự thoả mãn của khách hàng mà tiền đề này có ảnh hưởng đến cường độ mua sản phẩm và

sử dụng dịch vụ của khách hàng hơn là chất lượng dịch vụ

Cảm thông

Sự hài lòng

- Nghiên cứu cho biết khách hàng không phải luôn luôn mua sản phẩm/dịch vụ có chất lượng tốt nhất thay vào đó họ có thể mua sản phẩm/dịch

vụ theo sự đánh giá của họ về giá trị dịch vụ

- Mô hình thiếu sự khái quát hoá cho tất cả các hoạt động dịch vụ

- Mối quan hệ định lượng giữa sự thoả mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ cần được thiết lập

1.5.4 Mô hình sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công MORI

Viện nghiên cứu xã hội hội học MORI (2004) của Anh đại diện cho Văn phòng cải cách dịch vụ công thuộc Chính phủ đã đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng dịch vụ hành chính công Nghiên cứu này nhận định một nhóm gồm 5 nhân tố quan trọng tạo ra sự thoả mãn cho những dịch vụ công

Mô hình này được ứng dụng như một công cụ trợ giúp tất cả những gì liên quan đến việc ung ứng dịch vụ công, nhận dạng và kiểm soát những phạm vi quan trọng đến khách hàng (những kỹ thuật được sử dụng trong nghiên cứu này có thể chuyển đổi được) Những dịch vụ công cho cá nhân cũng có những nhân tố khác biệt cần được để ý, nhưng 5 nhân tố quan trọng nhất nên được ứng dụng đến tất cả các lĩnh vực có liên quan [16], những nhân tố đó bao gồm:

Hình 1.5: Mô hình sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công MORI

Đáp ứng: dịch vụ này cung cấp kết quả như đã hứa, đồng thời quản lý việc giải quyết bất kỳ vấn đề nào xảy ra;

Kịp thời: dịch vụ phản hồi ngay tức thì đến việc liên hệ khách hàng đầu tiên và giải quyết những vấn đề một cách trách nhiệm và nhanh chóng;

Chuyên nghiệp: đội ngũ đầy năng lực và phục vụ khách hàng một cách công bằng;

Thông tin: những thông tin mà khách hàng nhận được là chính xác và đầy đủ; khách hàng luôn nhận được những thông tin cập nhật về sự cải cách của dịch vụ hành chính công;

Thái độ của đội ngũ nhân viên: đội ngũ nhân viên thì thân thiện, lịch sự

và thông cảm với yêu cầu của những khách hàng

1.5.5 Mô hình mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà Nẵng (2011)

Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong báo cáo của Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế-xã hội thành phố Đà Nẵng (2011) [9] đã sử dụng mô hình SERVPERF của Corin & Taylor để đánh giá chất lượng dịch

vụ hành chính công với 4 khía cạnh cơ bản cấu thành chất lượng dịch vụ, bao gồm:

Đáp ứng Kịp thời Thông tin Chuyên nghiệp

Thái độ phục vụ

Sự hài lòng

(1) Mức độ thuận tiện: đánh giá của người dân về vị trí làm việc thuận tiện cũng như khả năng đảm bảo được sự tiện nghi bao gồm văn phòng sạch

sẽ, được trang bị đầy đủ như máy photocopy, bàn, ghế, quạt nước uống, nhà

vệ sinh công cộng… tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

(2) Khả năng đáp ứng dịch vụ: trong bốn chỉ số thành phần để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hành chính công thì yếu

tố “Khả năng đáp ứng dịch vụ” được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của công dân, yếu tố này bao gồm thái độ làm việc, tinh thần trách nhiệm và khả năng xử lý công việc của cán bộ công chức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công chức, thời gian giải quyết và trả hồ sơ hồ sơ cho công dân của cán bộ công chức

(3) Chi phí sử dụng dịch vụ: đánh giá sự minh bạch trong việc thu phí

và lệ phí từ cơ quan cung ứng dịch vụ đối với người dân

(4) Cơ chế phản hồi, góp ý, khiếu nại, tố cáo: đánh giá của người dân

về việc mở hòm thư góp ý, sổ góp ý, niêm yết công khai số điện thoại của lãnh đạo UBND, việc tiếp thu và phản hồi những kiến nghị, phản ánh hay đóng góp của người sử dụng dịch vụ hành chính công

Hình 1.6: Mô hình mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà Nẵng (2011)

1.5.6 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công cấp Quận của TS Lê Dân – Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng

Mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công cấp Quận, TS Lê Dân [1] đã sử dụng 7 nhóm yếu tố để đánh giá mức độ hài lòng của người dân bao gồm:

(1) Về cán bộ công chức: Thái độ khi tiếp xúc, giải quyết công việc; tinh thần trách nhiệm khi giải quyết công việc; tác phong trong công việc; năng lực giải thích, hướng dẫn thủ tục và các yêu cầu liên quan trong giải quyết hồ sơ; năng lực chuyên môn trong giải quyết công việc

(2) Về cơ sở vật chất: Chất lượng của phòng làm việc và điều kiện hỗ trợ trong khi chờ hay làm việc; sơ đồ bố trí phòng, bàn làm việc có thuận tiện hay không

(3) Về công khai công vụ: Việc đeo thẻ công chức và đặt bảng tên có thuận tiện cho quan sát hay không; nội dung công vụ được niêm yết công khai tại nơi làm việc có rõ ràng và đầy đủ không

(4) Về thời gian làm việc: Lịch làm việc trong tuần và trong ngày đã hợp lý chưa; thời gian chờ đợi để tiếp nhận và giải quyết hồ sơ; việc trả kết quả giải quyết hồ sơ có bao giờ trễ không; thời gian trả kết quả giải quyết hồ

sơ so với giấy hẹn trả

(5) Về thủ tục, quy trình làm việc: Qui trình giải quyết hồ sơ hiện hành như thế nào; trong khi giải quyết, các qui trình có được giải quyết sai so với qui định không; thủ tục hồ sơ hiện hành như thế nào; thủ tục hồ sơ hiện hành

có cần bổ sung thêm giấy tờ gì không

(6) Về phí, lệ phí: Các loại phí và lệ phí có phù hợp với nguồn tài chính của công dân hay không, các loại phí và lệ phí có công khai đầy đủ tại nơi làm việc không; công dân có phải đóng phí và lệ phí ngoài qui định không

(7) Về cơ chế giám sát và góp ý: Số điện thoại đường dây nóng, hòm thư góp ý có công khai nơi làm việc không; cơ quan và cán bộ có tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, góp ý không; cơ quan và cán bộ công chức phản hồi các kiến nghị, góp ý

Hình 1.7: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với

dịch vụ hành chính công cấp Quận của TS Lê Dân

1.6 GIỚI THIỆU VỀ UBND PHƯỜNG MỸ AN

1.6.1 Đặc điểm tự nhiên

Phường Mỹ An nằm về phía đông nam của thành phố Đà Nẵng, được thành lập vào ngày 09/4/2005 theo Nghị định số 24/2005-NĐ/CP, ngày 02/3/2005 của Chính phủ (chia tách phường Bắc Mỹ An cũ để thành lập 02 đơn vị hành chính mới là Mỹ An và Khuê Mỹ) Phường có diện tích tự nhiên 3,4 Km2, về dân số: có 6.290 hộ gia đình với 26.087 nhân khẩu, cư trú tại 145

tổ dân phố Vị trí địa lý: phía Đông giáp Biển đông, phía Tây giáp Sông Hàn, phía Nam giáp phường Khuê Mỹ, phía Bắc giáp các phường: An Hải Đông,

An Hải Tây, Phước Mỹ thuộc quận Sơn Trà

Cán bộ, công chức

Cơ sở, vật chất Công khai công vụ

Hình 1.8: Trụ sở hành chính phường Mỹ An

Hình 1.9: Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của phường Mỹ An

1.6.2 Cơ cấu tổ chức của UBND Phường Mỹ An

Hình 1.10: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức của UBND Phường Mỹ An

UBND PHƯỜNG

Chủ tịch

Các Phó Chủ tịch

1.6.3 Đội ngũ cán bộ của UBND Phường

Bảng 1.1: Thống kê đội ngũ cán bộ của UBND Phường

Giới tính Độ tuổi Trình độ

chuyên môn

Lý luận chính trị

Trình độ quản lý Nhà nước

Trình độ ngoại ngữ

Trình độ tin học

1.6.4 Chức năng, nhiệm vụ của UBND phường Mỹ An

UBND Phường thảo luận tập thể, quyết định theo đa số các vấn đề được quy định tại Điều 124 Luật Tổ chức Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân năm 2003 và những vấn đề quan trọng khác mà pháp luật quy định thuộc thẩm quyền của UBND Phường, đề cao trách nhiệm cá nhân và tinh thần chủ động, sáng tạo của Chủ tịch, Phó Chủ tịch, Ủy viên UBND Mỗi việc chỉ được giao một người phụ trách và chịu trách nhiệm chính Mỗi thành viên UBND Phường chịu trách nhiệm cá nhân về lĩnh vực được phân công

Chấp hành sự chỉ đạo, điều hành của UBND quận Ngũ Hành Sơn, sự lãnh đạo của Đảng ủy Phường; phối hợp chặt chẽ giữa UBND Phường với UBMTTQ và các đoàn thể chính trị ở Phường trong quá trình triển khai thực hiện mọi nhiệm vụ

Giải quyết các công việc của công dân và tổ chức theo đúng pháp luật, đúng thẩm quyền và phạm vi trách nhiệm; bảo đảm công khai, minh bạch, kịp thời và hiệu quả; theo đúng trình tự, thủ tục, thời hạn quy định và chương trình, kế hoạch công tác của UBND Phường

Cán bộ, công chức UBND Phường phải sâu sát cơ sở, lắng nghe mọi ý kiến đóng góp của nhân dân, có ý thức học tập để nâng cao trình độ, từng bước đưa hoạt động của UBND Phường ngày càng chính quy, hiện đại, vì mục tiêu xây dựng chính quyền cơ sở vững mạnh, nâng cao đời sống nhân dân

1.6.5 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của UBND phường

Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của UBND Phường do Chủ tịch UBND phường thành lập và chỉ đạo trực tiếp theo Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 của Thủ tướng Chính phủ và Quyết định số 5814/QĐ-UBND ngày 31/7/2009 của UBND thành phố Đà Nẵng về việc công bố Bộ thủ tục hành chính chung áp dụng tại phường, xã trên địa bàn thành phố Đà Nẵng [8]

Chủ tịch UBND phường phân công công chức Văn phòng - Thống kê phụ trách hành chính Bộ phận này

Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ có nhiệm vụ:

Tiếp công dân, tổ chức tại phòng làm việc của Bộ phận tiếp nhận phường, khi họ có yêu cầu giải quyết công việc trong phạm vi thẩm quyền của UBND phường

Hướng dẫn công dân, tổ chức trong việc hoàn tất các thủ tục hành chính, giấy tờ, biểu mẫu theo quy định Việc hướng dẫn này được thực hiện theo nguyên tắc một lần, đầy đủ theo đúng quy định đã niêm yết công khai

Trường hợp hồ sơ đầy đủ theo đúng quy định thì tiếp nhận, viết phiếu biên nhận hồ sơ (theo mẫu), vào sổ theo dõi Trường hợp hồ sơ chưa hoàn chỉnh thì hướng dẫn để công dân, tổ chức bổ sung, hoàn chỉnh Trường hợp

hồ sơ của công dân, tổ chức không thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND phường thì hướng dẫn cụ thể để công dân, tổ chức đến cơ quan Nhà nước có thẩm quyền giải quyết

Xử lý hồ sơ của công dân, tổ chức theo phạm vi trách nhiệm, quyền hạn của mình Trường hợp hồ sơ của công dân, tổ chức có liên quan đến trách nhiệm, quyền hạn của các công chức hoặc bộ phận chuyên môn khác, công chức tiếp nhận hồ sơ chủ động phối hợp với các công chức hoặc bộ phận chuyên môn khác cùng xử lý hồ sơ và phải chịu trách nhiệm chính

Nhận kết quả đã giải quyết, trả lại cho công dân, tổ chức, thu lệ phí theo quy định (nếu có)

Thời gian làm việc của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

Thực hiện trong các ngày làm việc trong tuần:

Buổi sáng : Từ 7 giờ 30 đến 11 giờ 30

Buổi chiều: Từ 13 giờ 30 đến 17 giờ 30

Riêng ngày Thứ bảy chỉ làm việc vào buổi sáng

1.6.6 Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của UBND phường Mỹ An [5]

a Cơ chế một cửa

Tiếp nhận và giải quyết các hồ sơ liên quan đến các lĩnh vực: Hộ tịch, Chứng thực; Xây dựng nhà ở và đất đai; Giáo dục; Bảo trợ xã hội; Người có công; giao thông vận tải; Tôn giáo; Vật liệu nổ công nghiệp; Phòng cháy, chữa cháy; Dân quân tự vệ

Luân chuyển hồ sơ của công dân Giải trình, bổ sung thông tin hồ sơ của công dân

Hình 1.11: Quy trình tiếp nhận và trả hồ sơ theo cơ chế “một cửa”

Công dân

Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ UBND phường Mỹ An

Các công chức chuyên môn:

- Tư pháp – hộ tịch

- Địa chính – xây dựng

- Văn hoá – xã hội

- Chỉ huy trưởng Quân sự

- Văn phòng – thống kê

Lãnh đạo UBND Phường

b Cơ chế một cửa liên thông

Tiếp nhận và giải quyết các hồ sơ liên quan đến lĩnh vực đất đai và Lao động – thương binh xã hội

Luân chuyển hồ sơ của công dân Giải trình, bổ sung thông tin hồ sơ của công dân

Hình 1.12: Quy trình tiếp nhận và trả hồ sơ theo cơ chế

“một cửa liên thông”

Công dân

Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ UBND phường Mỹ An

Các công chức chuyên môn:

1.6.7 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công của Phường

Mỹ An

Thực hiện Quyết định 181/2003/QĐ-TTg ngày 04/9/2003 của Thủ tướng Chính Phủ về việc ban hành quy chế thực hiện một cửa tại các cơ quan hành chính Nhà nước ở địa phương; Quyết định 81/2001/QĐ-UB ngày 18/6/2001 của UBND thành phố Đà Nẵng về phê duyệt đề án cải cách hành chính theo mô hình một cửa tại UBND quận Ngũ Hành Sơn; Quyết định 186/2004/QĐ-UB ngày 22/11/2004 của UBND thành phố Đà Nẵng về việc ban hành Qui định tiếp nhận giải quyết hồ sơ theo cơ chế một cửa tại UBND phường, xã (áp dụng chung trên địa bàn thành phố); Quyết định 21/2008/QĐ-UBND ngày 07/4/2008 của UBND thành phố Đà Nẵng ban hành về trình tự thủ tục tiếp nhận giải quyết hồ sơ theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại UBND phường, xã thuộc thành phố Đà Nẵng

Trên cơ sở các văn bản chỉ đạo của Trung ương, Thành phố và Quận UBND phường đã xây dựng đề án cải cách hành chính của phường đã được UBND quận Ngũ Hành Sơn phê duyệt tại Quyết định số 09/2001/QĐ-UB ngày 21/6/2001, xây dựng và ban hành Quy chế tổ chức hoạt động của bộ phận tiếp nhận, giải quyết hồ sơ tại UBND phường để tổ chức triển khai thực hiện, qua quán triệt phổ biến các văn bản của Quận và Thành phố về công tác cải cách hành chính hầu hết cán bộ công chức và nhân viên ở Phường đã có ý thức nâng cao tinh thần trách nhiệm và thái độ phục vụ, trong giao tiếp, giải quyết công việc có liên quan của tổ chức và công dân tại phường, cử cán bộ tham gia tập huấn các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ về công tác cải cách hành chính do Sở Nội vụ tổ chức

Trước tháng 4/2008 khi chưa có văn bản giải thể Ban chỉ đạo cải cách hành chính cấp phường theo Quyết định 2883/QĐ-UBND ngày 07/4/2008 của UBND thành phố Đà Nẵng, Ban chỉ đạo Phường thường xuyên được củng cố,