Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Hai Bà Trưng

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, các quan hệ mua bán trao đổi hàng hóa dịch vụ từng bước phát triển cả về số lượng và chất lượng. Vậy nên đòi hỏi cần phải có những phương tiện thanh toán mới, đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng và hiệu quả. Mặt khác thế kỷ XXI là thế kỷ mà khoa học công nghệ có những bước tiến vượt bậc, đặc biệt là công nghệ thông tin. Vì những lý do trên, các ngân hàng thương mại đã đưa ra một loại hình dịch vụ thanh toán mới, đó là thẻ ngân hàng. Thẻ ngân hàng xuất hiện là sự kết hợp của khoa học kỹ thuật với công nghệ quản lý ngân hàng. Nó là một bước tiến vượt bậc trong hoạt động thanh toán thông qua ngân hàng. Tại Việt Nam, kinh tế đang ngày một phát triển, mức đời sống của người dân cũng ngày càng nâng cao, thêm nữa là xu thế hội nhập với nền kinh tế thế giới, đòi hỏi sự xuất hiện của một phương tiện thanh toán mới là hết sức cần thiết. Nhận biết được nhu cầu này, từ đầu những năm 90 của thế kỷ trước, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã chủ trương đưa dịch vụ thẻ vào ứng dụng tại Việt Nam. Sau hơn một thập kỷ hoạt động trong lĩnh vực thanh toán thẻ, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã thu được những thành tựu nhất định. Nhưng bên cạnh đó vẫn còn không ít những khó khăn hạn chế để có thể phát triển dịch vụ thanh toán thẻ trở nên phổ biến ở Việt Nam, cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ. Nhận thức được vấn đề này, sau quá trình tìm hiểu về dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trưng, tôi đã chọn đề tài "Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Hai Bà Trưng" làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình.

LỜI NÓI ĐẦU

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, các quan hệ muabán trao đổi hàng hóa dịch vụ từng bước phát triển cả về số lượng vàchất lượng Vậy nên đòi hỏi cần phải có những phương tiện thanh toánmới, đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng và hiệu quả Mặt khác thế kỷXXI là thế kỷ mà khoa học công nghệ có những bước tiến vượt bậc, đặcbiệt là công nghệ thông tin Vì những lý do trên, các ngân hàng thươngmại đã đưa ra một loại hình dịch vụ thanh toán mới, đó là thẻ ngân hàng.Thẻ ngân hàng xuất hiện là sự kết hợp của khoa học kỹ thuật với côngnghệ quản lý ngân hàng Nó là một bước tiến vượt bậc trong hoạt độngthanh toán thông qua ngân hàng

Tại Việt Nam, kinh tế đang ngày một phát triển, mức đời sống củangười dân cũng ngày càng nâng cao, thêm nữa là xu thế hội nhập vớinền kinh tế thế giới, đòi hỏi sự xuất hiện của một phương tiện thanhtoán mới là hết sức cần thiết Nhận biết được nhu cầu này, từ đầu nhữngnăm 90 của thế kỷ trước, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đãchủ trương đưa dịch vụ thẻ vào ứng dụng tại Việt Nam Sau hơn một thập

kỷ hoạt động trong lĩnh vực thanh toán thẻ, Ngân hàng TMCP Côngthương Việt Nam đã thu được những thành tựu nhất định Nhưng bêncạnh đó vẫn còn không ít những khó khăn hạn chế để có thể phát triểndịch vụ thanh toán thẻ trở nên phổ biến ở Việt Nam, cũng như nângcao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ Nhận thức được vấn đề này, sau quátrình tìm hiểu về dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Công

thương Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trưng, tôi đã chọn đề tài "Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Hai Bà Trưng" làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình.

Chuyên đề thực tập bao gồm các nội dung chính như sau:

 Chương I: Lý luận cơ bản về dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngânhàng Thương mại

chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Côngthương Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trưng

thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam –chi nhánh Hai Bà Trưng

Qua chuyên đề, tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo cùng các anhchị phòng Tổ thẻ và Dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh đã tạo điềukiện thuận lợi cho tôi thực tập, hỗ trợ tôi trong quá trình thực tập tại chinhánh Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn thầy giáo Ts Nguyễn MinhNgọc đã giúp đỡ tôi hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp này

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thúy Hương

PHẦN I: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP

1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là một chi nhánh của Ngânhàng Công thương Việt Nam Sau khi thực hiện Nghị định số: 53/HĐBTngày 26/03/1998 của Hội đồng Bộ trưởng về tổ chức bộ máy NHNN ViệtNam cấp quận và một chi nhánh Ngân hàng kinh tế cấp Quận thuộc địabàn quận Hai Bà Trưng, trực thuộc NHNN Hà Nội chuyển thành NHNNthành phố Hà Nội thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Tạiquyết định số 93/NHCT – TCCB ngày 1/4/1993 của Tổng giám đốc Ngânhàng TMCP Công thương Việt Nam sắp xếp lại bộ máy tổ chức NHCTtrên địa bàn Hà Nội theo mô hình quản lý hai cấp của NHCT Việt Nam, bỏcấp thành phố Kể từ ngày 1/09/1993, theo quyết định của Tổng giám đốcNHCT Việt Nam, sáp nhập chi nhánh NHCT khu vực I và II Hai BàTrưng Tại quyết định số 107/QĐ – HĐQT – NHCT1 ngày 22 tháng 03năm 2007 của Hội đồng quản trị NHCT1, Chi nhánh NHCT – khu vực IIHai Bà Trưng được đổi tên thành Ngân hàng Công thương Việt Nam.Tháng 12/2008 NHCT Hai Bà Trưng thực hiện Cổ phần hóa theoquyết định của Chính phủ Ngày 5/8/2009 NHTMCPCT Việt Nam cóquyết định số 420/QĐ – HĐQT – NHCT1 đổi tên thành Ngân hàng TMCPCông thương Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trưng

2.2 Các phòng chuyên môn nghiệp vụ

(a) Phòng khách hàng doanh nghiệp lớn(b) Phòng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ(c) Phòng khách hàng cá nhân

(d) Phòng quản lý rủi ro(e) Phòng kế toán giao dịch(f) Phòng Tiền tệ kho quỹ(g) Phòng Tổng hợp(h) Phòng Tổ chức hành chính(i) Phòng thông tin điện toán(j) Tổ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử(k) Các phòng giao dịch loại I

(l) Các quỹ tiết kiệm

3 Sứ mệnh và tầm nhìn:

3.1 Sứ mệnh: Là tập đoàn Tài chính ngân hàng hàng đầu Việt Nam,

hoạt động đa năng, cung cấp sản phẩm và dịch vụ theo chuẩn mực củaquốc tế, nhằm nâng cao giá trị cuộc sống

3.2 Tầm nhìn: Trở thành Tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại hiệu

quả hàng đầu trong nước và quốc tế

Với tầm nhìn và sứ mệnh như vậy Ngân hàng TMCP Công thương ViệtNam đã có những phát triển mang tính bứt phá về mặt kinh doanh và hiệu quảhoạt động Sự bứt phá không chỉ thể hiện qua kết quả kinh doanh, các chỉ sốtài chính mà còn thể hiện qua sự tiếp nối định hướng xây dựng thương hiệuphát triển bền vững và sự ghi nhận của cộng đồng thông qua các giải thưởng

và danh hiệu cao quý Ngoài những nỗ lực trong hoạt động kinh doanh, Ngânhàng TMCP Công thương Việt Nam luôn luôn thể hiện trách nhiệm với cộngđồng thông qua các hoạt động tài trợ xã hội Với tiêu chí tăng trưởng songhành cùng trách nhiệm xã hội, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đặcbiệt chú trọng tài trợ các tài năng trẻ em nghèo hiếu học, tham gia các hoạtđộng nhằm góp phần phát triển văn hóa xã hội tại địa phương…

4 Lĩnh vực hoạt động:

4.1 Huy động vốn

- Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ

của các tổ chức kinh tế và dân cư.

- Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp dẫn:tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, tiết kiệm dựthưởng, tiết kiệm tích lũy…

- Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu

4.2 Cho vay, đầu tư

- Cho vay ngắn hạng trung hạn và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ

- Tài trợ xuất nhập khẩu chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất

- Đồng tài trợ và cho vay vốn đối với những dự án lớn, thời gianhoàn vốn dài

- Cho vay tài trợ, ủy thác theo chương trình: Đài Loan (SMEDF),Việt Đức (DEG, KFW) và các hiệp định tín dụng khung

- Thấu chi, cho vay tiêu dùng

- Hùn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các chếđịnh tài chính trong nước và quốc tế

4.3 Bảo lãnh

Bảo lãnh, tái bảo lãnh trong nước và quốc tế: Bảo lãnh dự thầu, bảolãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán

4.4 Thanh toán và tài trợ thương mại

- Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu, thông báo, xác nhận

- Nhờ thu xuất, nhập khẩu (Collection), nhờ thu hối phiếu D/A

- Chuyển tiền trong nước và quốc tế

- Chuyển tiền nhanh Western Union

- Thanh toán ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc

- Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, ATM

- Chi trả kiều hối

4.5 Ngân quỹ

- Mua bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap…)

- Mua bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho

bạc, thương phiếu…)

- Thu chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ

- Cho thuê két sắt, cất giữ bảo quản vàng, bạc đá quý, giấy tờ có giá,bằng phát minh sáng chế

4.6 Thẻ ngân hàng điện tử

- Phát hành thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế(VISA, MASTER CARD…)

- Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card)

- Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking

4.7 Hoạt động khác

- Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ

- Tư vấn đầu tư và tài chính

- Cho thuê tài chính

- Môi giới tự do, bảo lãnh phát hành quản lý danh mục đầu tư, tưvấn

5 Tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trưng

Trong chặng đường hình thành và phát triển của mình, Ngân hàngTMCP Công thương Việt Nam đã trải qua rất nhiều khó khăn, thử thách vàđang dần khẳng định vị thế của mình trong dịch vụ tài chính ngân hàngcũng như trong dịch vụ thanh toán thẻ Điều đáng nói trong những nămgần đây tình hình kinh tế bất ổn đã làm xáo trộn hệ thống tài chính ngânhàng thế giới và ít nhiều tác động đến các ngân hàng của Việt nam Nhữngtác động và môi trường kinh doanh bất lợi này đã khiến cho không chỉ cácngân hàng trong nước mà các ngân hàng quốc tế cũng gặp rất nhiều khókhăn trong việc hoàn thành kế hoạch và mục tiêu phát triển của mình.Trong bối cảnh đó, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã có nhữnghành động theo sát diễn biến thị trường, phát huy tối đa năng lực, trí tuệtrong công tác quản trị, điều hành để đưa Ngân hàng TMCP Công thương

Việt Nam vượt qua những khó khăn để tiếp tục phát triển vững mạnh, antoàn và gia tăng năng lực kinh doanh.

Tổng nguồn vốn huy động năm 2008 đạt 107,6% kế hoạch Ngânhàng TMCP Công thương Việt Nam giao, so với năm 2007 tốc độ tăngtrưởng nguồn vốn huy động là 80,1% Trong đó số thẻ ATM phát hành12.862 thẻ So với năm 2007 lượng thẻ phát hành tăng 72,8% Thẻ tín dụngquốc tế được phát hành còn hạn chế, chỉ đạt 405 kế hoạch, cơ sở chấp nhậnthẻ đòi hỏi phải có sự quan tâm hơn nữa Lợi nhuận hạch toán nội bộ đạt89.545 triệu 126,6% so với kế hoạch So với tốc độ tăng trưởng của các chinhánh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trên địa bàn Hà nội thìchi nhánh Hai Bà Trưng có tốc độ tăng trưởng rất cao, chủ yếu tăng nguồncủa tổ chức kinh tế

Bước sang năm 2009 kinh tế tiếp tục khó khăn do cuộc khủng hoảngtài chính kinh tế toàn cầu vẫn còn nặng nề và tác động đến nhiều mặt củađời sống kinh tế xã hội nước ta Đến hết 31-12-2009 số dư nguồn vốn huyđộng đạt 5.985 tỷ đồng, so với đầu năm tăng 818 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 16%

và đạt 94,3% so với kế hoạch trung ương giao Trong năm 2009 từ nhữngkhó khăn chung, công tác huy động vốn cũng gặp nhiều khó khăn So vớinăm 2008 tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động là 15,8%, đạt 94,3% kếhoạch được giao, nhưng tổng nguồn vốn của chi nhánh vẫn khá cao trongtoàn hệ thống, vì mức huy động bình quân đầu người đạt 26,363 triệuđồng/người, trong khi đó mức bình quân của cả khu vực là 24,262 triệuđồng/người và của 149 chi nhánh là 14,553 triệu đồng/người

Đến năm 2010 cũng với những thành công đi liền thách thức và sự

nỗ lực phấn đấu không ngừng trong toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Côngthương Việt Nam thì chi nhánh Hai Bà Trưng đã thực hiện tích cực các chủtrương chính sách của chính phủ, NHNN và Ngân hàng TMCP Côngthương Việt Nam Với sự chỉ đạo quyết liệt, đúng đắn, kịp thời và kiểmsoát tốt mọi hoạt động, sự đoàn kết nhất trí đồng lofngn của tập thể lãnh

đạo và cán bộ nhân viên, nên hoạt động kinh doanh của năm 2010 đã thuđược những kết quả tốt đẹp.

Bảng 1: Báo cáo công khai tài chính năm 2010

Đơn vị: Triệu đồng

2009

T/hiện 2010

So sánh %

So sánh (+; -)

3 Chi công tác thanh toán kho

quỹ

III Chênh lệch Thu – Chi 82.750 147.330 178% + 64.580

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2010)

6 Phân tích mô hình SWOT của chi nhánh Hai Bà Trưng

chức tốt công tác đánh giá cán bộ và thi sát hạch nghiệp vụ.

- Công tác xã hội luôn được chú trọng quan tâm và tham gia đầytrách nhiệm với các phong trào đền ơn đáp nghĩa, ủng hộ đồng bào lũ lụt,các quỹ từ thiện…

6.2 Điểm yếu (Weaknesses)

- Chi nhánh vẫn chưa thực sự nắm được tiềm năng phát triển củađịa bàn, để tăng trưởng tín dụng, khơi tăng nguồn vốn và phát triển dịch vụngân hàng

- Cơ chế tiền lương cần tiếp tục đổi mới để thực sự gắn lươngthưởng với công việc và tạo cơ chế động lực cho người lao động

- Chất lượng cán bộ cần được tiếp tục nâng cao, tổ chức đào tạo vàđào tạo lại để đáp ứng yêu cầu mới của công việc

6.3 Cơ hội (Opportunities)

- Nền kinh tế phát triển ổn định tạo thu nhập khá cho dân cư, nhu cầutiêu dùng, du lịch, tích lũy ngày càng lớn là cơ hội cho việc phát triển dịch

- Áp lực nhân sự luân chuyển, thôi việc khi ngày càng có nhiều nơilàm việc với mức thu nhập hấp dẫn.

PHẦN II: CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬPTÊN CHUYÊN ĐỀ: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HAI BÀ

TRƯNG CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

I Tổng quan về dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng

Với sự phát triển kinh tế, đời sống nhân dân ngày càng được nângcao, nhu cầu tiêu dùng cũng vì thế phát triển mạnh, qua đó nhu cầu thanhtoán nhanh chóng và thuận tiện trở thành một yêu cầu của khách hàngđối với ngân hàng Nó đã gây áp lực lên các ngân hàng đòi hỏi các ngânhàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của mình nhằm đểcung cấp cho khách hàng dịch vụ thanh toán tốt nhất Cũng trong thờiđiểm này, khoa học công nghệ thế giới đã có những bước tiến đáng kểtrong lĩnh vực công nghệ thông tin, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngânhàng, các tổ chức tín dụng phát triển và hoàn thiện phương thức thanhtoán của mình, trong đó phải kể đến sự ra đời và phát triển của hình thứcthanh toán bằng thẻ

Hình thức sơ khai của thẻ xuất hiện lần đầu tiên ở Mỹ vào những năm

1920 dưới cái tên tạm gọi là “đĩa mua hàng” Người chủ sở hữu của loạiđĩa này có thể mua hàng tại cửa hiệu phát hành ra chúng và hàng tháng họphải hoàn trả số tiền cho chủ cửa hàng vào một ngày cố định, thường làcuối tháng Thực chất ở đây chính là việc người chủ cửa hàng đã cấp tíndụng cho khách hàng bằng cách bán chịu, mua hàng trước, trả tiền sau

Tuy nhiên, thẻ ngân hàng lại ra đời một cách ngẫu nhiên vào năm

1940 với tên gọi đầu tiên là thẻ DINNERS CLUB do ý tưởng của mộtdoanh nhân người Mỹ là Frank Mc Namara Năm 1950 chiếc thẻ nhựađầu tiên được phát hành, những người có thẻ DINNERS CLUB này cóthể ghi nợ khi ăn tại 27 nhà hàng tại thành phố New York và phải chịumột khoản lệ phí hàng năm là 5USD Những tiện ích của chiếc thẻ ngaylập tức gây được sự chú ý và đã chinh phục một lượng đông đảo kháchhàng do họ có thể mua hàng trước mà không cần phải trả tiền ngay Cònđối với những nhà bán lẻ, tuy phải chịu mức chiết khấu là 5% nhưngdoanh thu của họ tăng đáng kể do lượng khách hàng tiêu dùng tăng lên

rất nhanh Đến năm 1951, hơn 1 triệu USD được ghi nợ, doanh số pháthành thẻ ngày càng tăng và công ty phát hành thẻ DINNERS CLUB bắtđầu có lãi Tiếp nối thành công của thẻ DINNERS CLUB, hàng loạt cáccông ty thẻ như Trip Change, Golden Key, Esquire Club ra đời Phầnlớn các thẻ này trước hết được phát hành nhằm phục vụ giới doanhnhân, nhưng sau đó các ngân hàng nhận thấy rằng giới bình dân mới làđối tượng sử dụng thẻ trong tương lai.

Năm 1960, Bank of America cho ra đời sản phẩm thẻ đầu tiên củamình là BANKAMERICARD Đến năm 1966, 14 ngân hàng hàng đầucủa Mỹ thành lập Interbank, một tổ chức mới với chức năng là đầu mốitrao đổi các thông tin về giao dịch thẻ Ngay sau đó, vào năm 1967, 4ngân hàng bang California đổi tên từ Bank Card Association thànhWestern State Bank Card Association và tổ chức này đã liên kết vớiInterbank cho ra đời thẻ MASTER CHARGE, loại thẻ này đã nhanhchóng trở thành một đối thủ cạnh tranh lớn của BANKAMERICARD.Đến năm 1977, tổ chức BANKAMERICARD đổi tên thành VISA USD

và sau đó là tổ chức thẻ quốc tế VISA Năm 1979, tổ chức thẻMASTER CHARGE đổi tên thành MASTER CARD Hiện nay, 2 tổchức này vẫn đang là 2 tổ chức thẻ lớn mạnh và phát triển nhất trên thếgiới

Hình thức thanh toán thẻ nhanh chóng được ứng dụng rộng rãi ởcác châu lục khác ngoài Mỹ, năm 1960 chiếc thẻ nhựa đầu tiên có mặt tạiNhật báo hiệu sự phát triển của thẻ ở Châu Á Chiếc thẻ nhựa đầu tiên

do ngân hàng Barcaly Bank phát hành ở Anh năm 1966 cũng mở ra mộtthời kì sôi động cho hoạt động thanh toán thẻ tại Châu Âu

Tại Việt Nam, chiếc thẻ đầu tiên được chấp nhận là vào năm 1990khi VCB kí hợp đồng làm đại lí chi trả thẻ VISA với ngân hàng PhápBFCE và đây đã là bước khởi đầu cho dịch vụ này phát triển ở Việt Nam

Ngày nay, thẻ ngân hàng đã có mặt ở khắp nơi trên thế giới vớinhững hình thức và chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ những nhu cầuriêng lẻ của người tiêu dùng Cùng với sự phát triển của 2 tổ chức thẻquốc tế là VISA và MASTER, một loạt các tổ chức thẻ mang tính quốc

tế khác nối tiếp xuất hiện như: JCB, American Epress, Airplus, Maestro,Eurocard, Sự phát triển mạnh mẽ này đã khẳng định xu thế phát triểntất yếu của thẻ Các ngân hàng và công ty tài chính luôn tìm cách cảithiện sao cho càng ngày thẻ càng dễ xử dụng và cung cấp những dịch vụthanh toán tiện lợi nhất cho người tiêu dùng Hiện nay, người sử dụng thẻ

có thể sử dụng thẻ trên hầu hết các nước trên thế giới, họ không còn loviệc chuyển đổi sang đồng tiền nội địa khi đi ra nước ngoài

1.2 Khái niệm, đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ

1.2.1 Khái niệm thẻ

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt docác ngân hàng hay các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho kháchhàng của mình Khách hàng có thể sử dụng rút tiền mặt tại các ngân hàngđại lý, các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa dịchvụ

1.2.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ

Kể từ khi ra đời cho đến nay, cấu tạo của thẻ tín dụng đã có nhữngthay đổi khá lớn nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng.Ngày nay, với những thành tựu của kĩ thuật vi điện tử, một số loại thẻđược gắn thêm một con chip điện tử nhằm tăng khả năng ghi nhớ thôngtin và tính bảo mật cho thẻ

Hầu hết các loại thẻ tín dụng quốc tế ngày nay đều được cấu tạobằng nhựa cứng (plastic), có kích cỡ 84mm x 54mm x 0,76mm, có góctròn gồm hai mặt:

* Mặt trước của thẻ bao gồm:

- Tên, biểu tượng thẻ và huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ

- Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ Số này được dập nổi trênthẻ và sẽ được in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng Tùy theo loạithẻ mà có số chữ số khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khácnhau.

- Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu hành

- Thẻ băng từ: được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính với 1 băng từ

chứa 2 rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ Thẻ này được sử dụng phổ biếntrong vòng 20 năm nay

- Thẻ thông minh (thẻ điện tử có bộ vi xử lý chip): là thế hệ mới nhất

của thẻ thanh toán, thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin họcnhờ gắn vào thẻ "chip" điện tử có cấu trúc giống như một máy tínhhoàn hảo

* Theo chủ thể phát hành

- Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng sử

dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một sốtiền do ngân hàng cấp tín dụng, loại thẻ này hiện nay được sử dụng kháphổ biến, nó không chỉ lưu hành trong một số quốc gia mà còn có thể lưuhành trên toàn cầu (ví dụ như: thẻ VISA, MASTER )

- Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và

giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như DINNERS CLUB,AMEX… và cũng lưu hành trên toàn thế giới

* Theo tính chất thanh toán của thẻ

- Thẻ tín dụng (Credit Card): đây là loại thẻ mà khi sử dụng, chủ

thẻ được ngân hàng phát hành cấp một hạn mức tín dụng theo qui định

và không phải trả lãi nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳhạn để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, cửahàng, khách sạn… chấp nhận loại thẻ này

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): là phương tiện thanh toán tiền hàng hoá,

dịch vụ hay rút tiền mặt trên cơ sở số tiền có trong tài khoản của chủthẻ tại ngân hàng

- Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là một hình thức của thẻ ghi nợ song

chỉ có một chức năng là rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động(ATM) hoặc ở ngân hàng Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rúttiền, số tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ dần vào số tiền ký quĩ

* Theo hạn mức tín dụng

- Thẻ thường (Standard Card): đây là loại thẻ căn bản nhất, là loại thẻ

mang tính chất phổ biến, đại chúng, được gần 200 triệu người trên thế giới

sử dụng mỗi ngày Hạn mức tối thiểu tùy theo Ngân hàng phát hành quyđịnh (thông thường khoảng 1000 USD)

- Thẻ vàng (Gold Card): là loại thẻ được phát hành cho những đối

tượng cao cấp, những khách hàng có mức sống, thu nhập và nhu cầu tàichính cao Loại thẻ này có thể có những đặc điểm khác nhau tùy theo tậpquán trình độ phát triển của mỗi vùng, nhưng chung nhất vẫn là có hạnmức tín dụng cao (trên 5000 USD) hơn thẻ thường

* Theo phạm vi sử dụng

- Thẻ dùng trong nước: là thẻ chỉ sử dụng được tại quốc gia nơi nó

được phát hành

- Thẻ quốc tế (International Card): là loại thẻ không chỉ dùng tại quốc

gia nơi nó được phát hành mà còn dùng được trên phạm vi quốc tế Để có

thể phát hành được loại thẻ này thì ngân hàng phát hành cần phải là thànhviên của một tổ chức thẻ quốc tế.

1.3 Các chủ thể tham gia hoạt động thanh toán thẻ

* Tổ chức thẻ quốc tế: là tổ chức đứng ra liên kết các thành viên là các

ngân hàng, các tổ chức tín dụng, các công ty phát hành thẻ, đặt ra các quytắc bắt buộc các thành viên phải áp dụng thống nhất theo một hệ thốngtoàn cầu Bất cứ ngân hàng nào hiện nay hoạt động trong lĩnh vực thanhtoán thẻ đều phải là thành viên của một tổ chức thẻ quốc tế Mỗi Tổ chứcthẻ quốc tế đều có tên trên sản phẩm của mình Khác với ngân hàngthành viên, Tổ chức thẻ quốc tế không có quan hệ trực tiếp với chủ thẻhay cơ sở chấp nhận thẻ, mà chỉ cung cấp một mạng lưới viễn thông toàncầu phục vụ cho quy trình thanh toán, cấp phép cho ngân hàng thành viênmột cách nhanh chóng

* Ngân hàng phát hành: là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức

thẻ hoặc công ty thẻ trong việc phát hành thẻ mang thương hiệu củamình Ngân hàng phát hành trực tiếp tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý

và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ của khách hàng, quyđịnh các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho khách hàng là chủ thẻ.Ngân hàng phát hành có quyền kí hợp đồng đại lý với bên thứ 3 là mộtngân hàng hay một tổ chức tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc pháthành thẻ Từng định kỳ, ngân hàng phát hành phải lập bảng sao kê ghi rõcác khoản cụ thể đã sử dụng và yêu cầu thanh toán đối với chử thẻ tíndụng hoặc khấu trừ trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ ghi nợ

* Ngân hàng thanh toán: là ngân hàng chấp nhận các giao dịch thẻ

như một phương tiện thanh toán thông qua việc kí kết các hợp đồng chấpnhận thẻ với các điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ Qua việc kí kết hợpđồng, các địa điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ này được chấp nhận vào

hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng, ngân hàng sẽ cung cấp các thiết

bị đọc thẻ, đào tạo nhân viên về dịch vụ thanh toán thẻ, quản lí và xử lí

những giao dịch thẻ diễn ra tại địa điểm này Trên thực tế, rất nhiềungân hàng vừa là ngân hàng phát hành,vừa là ngân hàng thanh toán.

* Chủ thẻ: là cá nhân hay người được ủy quyền được ngân hàng cho

phép sử dụng thẻ để chi trả cho các hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt theonhững điều kiện quy định của ngân hàng Một chủ thể có thể sở hữu nhiềuthẻ

* Cơ sở chấp nhận thẻ: là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có

kí kết với ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán cho cáchàng hóa, dịch vụ mà mình cung cấp bằng thẻ

1.4 Lợi ích khi sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ

1.4.1 Đối với ngân hàng phát hành

- Với khoản lệ phí hàng năm mà chủ thẻ phải nộp để hưởng dịch

vụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp, chủ thẻ đã tạo nên một nguồn thuđều đặn cho ngân hàng phát hành

- Ngoài ra, việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ, ngânhàng cũng có thêm một nguồn huy động từ tiền gửi không kì hạn củakhách hàng Để có thể sở hữu thẻ, thông thường chủ thẻ phải có thế chấphoặc có số dư tài khoản ở mức nhất định theo quy định của ngân hàng.Điều này đã làm số dư tiền gửi của ngân hàng tăng một cách đáng kể

- Việc đặt các máy ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻmới cũng góp phần mở rộng địa bàn hoạt động của ngân hàng, điều nàyrất có ích ở những nơi mà việc mở chi nhánh là tốn kém

1.4.2 Đối với chủ thẻ

- Khi sử dụng thẻ chủ thẻ đã được ngân hàng cung cấp một dịch vụthanh toán có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn Ngày nay với trình độ kỹthuật cao việc làm giả thẻ trở nên khó khăn hơn, điều này đồng nghĩa vớiviệc các chủ thẻ có thể yên tâm hơn về tiền của mình Thêm nữa, khi

những cơ sở thanh toán thẻ ngày càng nhiều, các máy ATM ngày càng phổbiến, thẻ sẽ là một công cụ thanh toán lý tưởng cho các chủ thẻ.

- Với việc ngân hàng có thể cấp tín dụng trước cho khách hàng đểthanh toán hàng hóa dịch vụ mà không bị tính bất kỳ một khoản lãi nào,khách hàng được ngân hàng giúp mở rộng khả năng thanh toán của mình.Ngoài ra, khi khách hàng có số dư trên tài khoản, nếu khách hàng không

sử dụng, số dư này sẽ được hưởng mức lãi suất tiền gửi không kì hạn

- Ngoài ra, khi sử dụng thẻ, khách hàng không phải mang theomột lượng tiền mặt lớn mà rủi ro bị mất cũng như việc bảo quản cũngrất phức tạp Chưa kể đến việc rất bất tiện khi sử dụng tiền mặt chi tiêu ởcác nước khác nhau Việc dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán đảm bảokhả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không bị lệ thuộc vào ngoại tệ của nướcnào

1.4.3 Đối với ngân hàng thanh toán:

- Trong quy trình thanh toán thẻ, các cơ sở phát hành thường mởtài khoản tại các ngân hàng thanh toán cho tiện việc thanh toán Điềunày đã làm tăng lượng số dư tiền gửi và nguồn huy động cho ngân hàngthanh toán

- Với các loại phí như: chiết khấu thương mại, phí rút tiền mặt, phíđại lí thanh toán, ngân hàng thanh toán sẽ có được một khoản thu tươngđối ổn định

1.4.4 Đối với các cơ sở chấp nhận thanh toán:

- Với việc được cấp tín dụng trước cho khách hàng, ngân hàng đãgiúp khách hàng chi tiêu vượt quá khả năng của mình, đây là một sứcđẩy đối với sức mua của khách hàng và chính điều này sẽ làm cho lượngtiêu thụ hàng hóa dịch vụ của các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ tăngcao

- Khi chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có khả năng giảmthiểu các chi phí về quản lý tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm, nộp vào tàikhoản ở Ngân hàng… Ngoài ra đối với một số cơ sở việc chấp nhận thanhtoán bằng thẻ của ngân hàng cũng là một điều kiện để được hưởng các ưuđãi của ngân hàng về tín dụng, dịch vụ thanh toán…

II Chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại

2.1 Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ

2.1.1 Dịch vụ:

Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hànghóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hìnhnhưng cũng có những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên

đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa vàdịch vụ Dịch vụ có những đặc tính sau:

 Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy rađồng thời

 Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch

vụ không thể tách rời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia

nhất

trước khi tiêu dùng

hàng hóa được

2.1.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trìnhcảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lạichuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàngtrong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra Qua

đó có thể thấy chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ được đánh giá thông qua

quá trình sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng, không chỉ trongnước mà còn mang tính quốc tế Mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch

vụ thanh toán thẻ mà ngân hàng mang lại càng cao, tức là chất lượng dịch

vụ thanh toán thẻ của ngân hàng đó càng được đánh giá cao Dịch vụ thanhtoán thẻ phải đáp ứng được cao nhất giá trị mong đợi của khách hàng trongmọi hoạt động không chỉ trong nước mà còn trong cả các hoạt động thanhtoán quốc tế

2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ

* Tính tiếp cận: bao gồm khả năng tiếp cận dịch vụ dễ dàng, tức là:

- Dịch vụ dễ tiếp cận (điện thoại, trực tiếp hoặc thông tin đại chúng)

- Thời gian chờ cấp phát thẻ không quá lâu

- Thời gian hoạt động thuận tiện (24/24)

- Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ (có thể sử dụng ở cả trongnước và quốc tế)

* Tính tin cậy được: Bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy.

Thực hiện đúng dịch vụ ngay lần đầu, ngân hàng tôn trọng những thôngđiệp truyền thông của mình

* Tính sẵn sàng: Bảo đảm dịch vụ lúc nào cũng thoải mãn nhu cầu

của khách hàng như:

- Quy chế thủ tục dễ dàng

- Có thể tiếp đón khách hàng tới trong mọi tình huống

- Dịch vụ nhanh thỏa mãn tức thời nhu cầu phát hành thẻ thanh toáncũng như việc thanh toán qua thẻ của khách hàng

- Phong cách nhân viên phục vụ

- Độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ giữa ngân hàngphát hành và cơ sở chấp nhận thanh toán qua thẻ

* Năng lực của nhân viên ngân hàng

- Khả năng, kiến thức của nhân viên cung cấp, trợ giúp khách hàngtrong những vấn đề mà khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ thanhtoán thẻ, những khiếu nại của khách hàng nếu có trong quá trình sử dụngdịch vụ…

- Nhân viên cư xử lịch thiệp, quan tâm đến khách hàng, hiểu biết nhucầu của khách hàng, chú ý tới nhu cầu cá nhân của khách hàng

* Tính hữu hình hóa: Gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ như:

- Phương tiện vật chất

- Gương mặt nhân viên

- Công cụ và thiết bị để tạo ra dịch vụ

- Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ thanh toán thẻ

Trong số những yếu tố trên có hai yếu tố thuộc tính chất tìm kiếm đó

là tính hữu hình hóa và tính tin cậy được Những yếu tố còn lại chỉ có thểđược biết khi khách hàng đang mua hoặc đang tiêu dùng dịch vụ của ngânhàng Trong khi khách hàng có một số thông tin dựa trên kinh nghiệm của

họ hoặc dựa trên những đánh giá của các khách hàng khác, họ muốn đánhgiá lại những yếu tố này qua mỗi lần sử dụng dịch vụ bởi vì tính khôngđồng nhất của dịch vụ

Dựa trên những nghiên cứu hiện tại, chất lượng dịch vụ thanh toán thẻđang được thừa nhận dọc theo bậc thang liên tục từ chất lượng dịch vụ ýtưởng cho tới chất lượng dịch vụ hiện thực Một vài điểm trong bậc thangnày đại diện cho chất lượng là sự hài lòng Vị trí chất lượng dịch vụ màkhách hàng nhận được phụ thuộc vào bản chất của sự khác biệt giữa dịch

vụ mong đợi và dịch vụ nhận được

2.3 Tác động của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, sự ủng

Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của người tiêu dùng đối vớiviệc đáp ứng những mong muốn của họ Định nghĩa này có hàm ý rằng sựthỏa mãn chính là sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêu dùng sảnphẩm hoặc dịch vụ đó nó đáp ứng những nhu cầu mong muốn của họ, baogồm cả mức độ đáp ứng trên mong muốn và dưới mức mong muốn Mức

độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: nếu kếtquả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng,nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng,nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng vàthích thú

Bằng những lý luận trên ta có thể thấy rõ mối quan hệ giữa chất lượngdịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ tác động rất lớnđến sự hài lòng của khách hàng Thông thường các nhà kinh doanh thườngcho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng.Tuy nhiên nhiều nhà nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng vàchất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng lại có mối quan hệgần với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan mang tínhlượng giá và nhận thức, trong khi đó sự hài lòng là sự kết hợp của cácthành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell & ctg,

1998, dẫn theo Thongsamak, 2001 trang 26).

Bên cạnh đó cũng có rất nhiều nhà nghiên cứu cho rằng chất lượngdịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng của kháchhàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể Họ ủng hộ quan điểm sự hàilòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Nhưng một số khác nhưOliver, Cronin, Taylor… cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố sự hài lòngcủa khách hàng

2.3.2 Tác động của chất lượng dịch vụ đối với sự ủng hộ của khách hàng

Sự ủng hộ của khách hàng chính là sự tin dùng sản phẩm một lần nữa,điều này có được là nhờ chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp Nếu như sựhài lòng là cảm giác đầu tiên khi sử dụng sản phẩm mang lại cho kháchhàng thì sự ủng hộ tin dùng trong lần tiếp theo là cái mà nhà cung cấpmong muốn và cố gắng đạt được để có thể mở rộng hoạt động kinh doanhcủa mình Đối với sản phẩm nói chung và với dịch vụ nói riêng thì chấtlượng luôn là thước đo cho niềm tin của khách hàng với sản phẩm Sự hàilòng và sự ủng hộ của khách hàng là hai khía cạnh khác trong quá trình sửdụng sản phẩm nhưng lại có quan hệ mật thiết, hỗ trợ doanh nghiệp trongquá trình phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh của mình Cảm giác đầutiên khi sử dụng dịch vụ có thõa mãn, có cảm thấy hài lòng thì khách hàngmới muốn sử dụng trong những lần tiếp theo và có thể là mãi mãi

Qua đó có thể thấy tác động của chất lượng dịch vụ đối với sự ủng hộcủa khách hàng là rất lớn Chính vì vậy doanh nghiệp hay nói cách khác lànhững nhà cung cấp dịch vụ cần quan tâm đặc biệt tới vấn đề chất lượngcủa những sản phẩm họ làm ra nếu muốn sản phẩm của mình chiếm một vịtrí bền vững trong tâm trí khách hàng

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG

I Thực trạng kinh doanh dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trưng

1.1 Thị trường phát triển và đối tượng khách hàng

Thị trường phát hành thẻ mà Ngân hàng TMCP Công thương ViệtNam nói chung và chi nhánh Hai Bà Trưng nói riêng hướng đến là toàn bộ

lãnh thổ Việt Nam, đặc biệt hướng đến các thành phố lớn, nơi có cơ sở vậtchất tốt, đời sống dân cư cao dẫn đến nhu cầu cao, việc sử dụng thẻ thanhtoán tiện dụng hơn so với việc sử dụng tiền mặt Thành phố trung tâm nơi

có các siêu thị, các công ty lớn sẽ là đối tượng khách hàng tiềm năng củangân hàng Các công ty thực hiện việc trả lương cho công nhân sẽ an toàn

và nhanh chóng, tránh được các rủi ro nếu phải chi trả trực tiếp như: sựnhầm lẫn trong việc kiểm đếm tiền… các công ty cũng sẽ giảm được chiphí cho việc chi trả lương Các thành phố lớn cũng là nơi tập trung đôngdân cư, sinh viên các trường đại học – đối tượng quan trọng mà ngân hàngcần quan tâm, bởi thông thường khi đã sử dụng thẻ thanh toán của ngânhàng nào thì khi đi làm cũng sẽ sử dụng thẻ cũng như các dịch vụ khác củangân hàng đó

Ngoài ra đối tượng của ngân hàng còn là những công nhân viên chức

có công việc ổn định, họ sẽ có nhu cầu sử dụng thẻ cho những chuyếncông tác ra nước ngoài, hay đi du lịch Việc sử dụng tiền mặt sẽ rất bất tiện

mà không đảm bảo an toàn, chưa kể đến chính sách của nhà nước trongviệc kiểm soát ngoại tệ khi ra nước ngoài Sử dụng thẻ thanh toán sẽ giúptránh được những nguy cơ đó, đem lại cho người sử dụng một sự an tâmtuyệt đối

Ngày nay việc sử dụng thẻ gần như đã trở thành phổ biến Sinh viêncác trường đại học, cao đẳng có lẽ không ai không biết đến thẻ ngân hàng.Ngay khi nhập học, các ngân hàng trong đó có ngân hàng TMCP Côngthương Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trưng tiếp cận và tư vấn về dịch vụthẻ ATM Đó là một trong những cách giúp các sinh viên tiết kiệm chi phí,thời gian cũng như giúp cho các phụ huynh yên tâm hơn khi nộp tiền họccho con cái họ Thay vì phải về quê thì bây giờ các bạn sinh viên chỉ cần 1cuộc điện thoại, các phụ huynh chỉ cần ra ngân hàng gửi tiền vào tài khoảnthẻ đã đăng ký trước tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chinhánh Hai Bà Trưng và 15 phút sau con cái họ có thể ra rút tiền nhanh

chóng và an toàn nhất Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chinhánh Hai Bà Trưng cũng đã có những chính sách liên kết với các trườngđại học lớn trong cả nước để hỗ trợ các bạn sinh viên cũng như các phụhuynh một cách tốt nhất Đó là dịch vụ nộp học phí qua thẻ, thẻ sinh viêncũng là thẻ ATM giúp tiết kiệm chi phí tối đa.

Trong những đối tượng trên thì sinh viên có lẽ là đối tượng đáng quantâm nhất bởi lẽ họ sẽ là những người sử dụng dịch vụ của ngân hàng lâu hơncác đối tượng còn lại Sinh viên rồi sẽ là người đi làm, công chức tại các công

ty, sẽ có những nhu cầu như đi công tác hay đi du lịch nước ngoài Nếu nắmbắt được đối tượng này tốt sẽ là một thị trường tiềm năng cho ngân hàng khaithác sau này Tuy nhiên bên cạnh đó ngân hàng cũng cần có những chínhsách với các đối tượng là người đã đi làm và các công ty bởi họ chính lànguồn thu nhập chính của ngân hàng vào thời điểm hiện tại

1.2 Thực trạng kinh doanh thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trưng

Bảng 2: Tình hình phát hành thẻ E – Partner trong năm 2009

Qua bảng trên cho thấy tính đến hết năm 2009 chi nhánh đã phát hànhđược 12.213 thẻ Con số này so với năm 2008 đã giảm 649 thẻ tương ứngvới khoảng 5% Cũng trong năm này, chi nhánh đã phát hành được 102 thẻthanh toán quốc tế, con số này so với năm 2008 cũng thấp hơn 22 thẻtương đương 17,8%.

Đến năm 2010 đã phát hành 13.951 thẻ E – Partner, giao dịch tiền mặtđạt 864.854 tỷ đồng, thẻ tín dụng là 235 chiếc, trong đó:

Còn đối với thẻ tín dụng quốc tế, xét về doanh số sử dụng thẻ, thẻ docho nhánh Hai Bà Trưng phát hành chủ yếu được dùng cho nhu cầu thanhtoán và rút tiền mặt của chủ thẻ ở nước ngoài Việc sử dụng thẻ trong nướccòn khá hạn chế vì số cơ sở chấp nhận trong thanh toán tiền hàng hóa, dịch

vụ chưa nhiều Khách hàng dùng thẻ chi tiêu ở nước ngoài vẫn chiếm một

tỷ lệ cao, khoảng 75% Trong đó phần lớn là sinh viên, học sinh đi du họcnước ngoài, người Việt Nam đi du lịch hoặc các doanh nhân đi công tácđều sử dụng thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam để chi tiêu.Điều này cho thấy rằng công tác phát hành thẻ còn phụ thuộc vào bênngoài, cụ thể là phụ thuộc vào lượng khách nước ngoài đến Việt Nam vàngười Việt Nam ra nước ngoài Điều này sẽ gây bất lợi cho chi nhánh mỗi

khi có sự biến động nào đó trong quan hệ quốc tế hoặc tình hình kinh tế ởnước ngoài.

Một điểm nổi bật khác của chi nhánh trong công tác phát hành của chinhánh là công tác phòng chống rủi ro Rủi ro về thu nợ phát hành gần nhưkhông có, chỉ chiếm khoảng 0,08%, ngoài ra không có rủi ro nào khác.Thành công này có được là từ hệ thống biện pháp xử lý khi có rủi ro và sựchặt chẽ trong những quy định về việc phát hành thẻ, nhất là trong khâuthẩm định hồ sơ khách hàng đăng ký

1.2.2 Về công tác thanh toán thẻ

Sau thời gian hoạt động và triển khai dịch vụ thanh toán thẻ Ngânhàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trưng đã có đượcnhững thành công nhất định

- Thẻ E – Partner và hệ thống ATM : Số lượng thẻ phát hành năm

2010 là 12.213 với tổng doanh thu rút tiền mặt lên đến 450 tỷ đồng Tổnggiao dịch chuyển khoản đạt 20 tỷ đồng Số lượng mát ATM từ các năm

2009 và 2010 tăng từ 20 đến 39 máy Đây là một dịch vụ đáp ứng rộng rãinhu cầu của người dân Việt Nam hiện nay Thẻ E – Partner được kết nốitrực tiếp vào tài khoản cá nhân của chủ thẻ và với tâm lý ngại vay nợ củangười dân Việt Nam thì họ có thể yên tâm vì họ đang chi tiêu bằng tiền củachính mình Với đặc tính đó, thẻ đã được rất nhiều công ty sử dụng để trảlương cho nhân viên của mình Số thẻ phát hành sử dụng dịch vụ chuyểnlương trong tổng số thẻ phát hành của chi nhánh là 5.686 thẻ Điển hình làtrong tháng 12/2010 đã phát hành 371 thẻ ATM của công ty cổ phần HòaPhát Ngoài các dịch vụ cơ bản như rút tiền mặt thì các chủ thẻ còn có thểthực hiện các giao dịch thanh toán khác như : tiền điện, tiền nước và nạpthẻ điện thoại Đối với hệ thống máy ATM không chỉ phục vụ việc rúttiền mặt của người dân mà không những thế, hệ thống ATM còn có thểchấp nhận giao dịch với thẻ của các ngân hàng khác phát hành

- Thẻ tín dụng quốc tế trước đây doanh số chủ yếu là của hai loại thẻVISA và MASTER, các loại thẻ khác doanh số rất thấp Đến năm 2010doanh số thẻ tín dụng quốc tế tăng đều ở cá 5 loại thẻ với tổng doanh thu là1.395.502 USD, tổng số phí thu được từ hoạt động thanh toán là 36.735USD trong đó phí tiền mặt 29.437 USD và phí dịch vụ là 7.928 USD.

Bảng 3 : Doanh số thanh toán các loại thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trưng 2010

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2010)

Đối với dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng, mạng lưới đơn vị chấp nhậnthanh toán (ĐVCNTT) đóng một vai trò quan trọng Hiện mạng lướiĐVCNTT của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Hai

Bà Trưng là 37 cơ sở Đối với toàn bộ hệ thống Ngân hàng TMCP Côngthương Việt Nam và đối với mạng lưới ĐVCNTT của các ngân hàngthương mại khác trên Hà Nội đây là một mạng lưới khá đảm bảo, đáp ứngtốt nhu cầu thực tế của chủ thẻ trên thị trường Tại các cơ sở này, số cácđơn vị được lắp máy EDC khá nhiều, điều này là một yếu tố giúp chokhách hàng yêu thích sử dụng thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP Côngthương Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trưng Đây là một ưu điểm để chinhánh có thể phát triển mạnh hơn nữa dịch vụ thanh toán thẻ và cũng làmột yếu tố giúp chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ củamình

II Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trưng.

2.1 Phương pháp đánh giá

Phương pháp điều tra khảo sát: nghiên cứu này được thực hiện thôngqua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính, nó được dùng để

bổ sung cho mô hình

Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp nghiêncứu định lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏngvấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàngTMCP Công thương Việt Nam tại chi nhánh Hai Bà Trưng Mục đích củanghiên cứu này là vừa để sàng lọc các biến quan sát, vừa để xác định thànhphần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo và kiểm định mô hình lýthuyết Hiện trên thế giới có nhiều mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch

vụ trong số đó mô hình SERVQUAL (Parasuman và các cộng sự 1988) là

mô hình được sử dụng trong nghiên cứu này để đánh giá chất lượng dịch

vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chinhánh Hai Bà Trưng Số liệu thu được trong quá trình điều tra thăm dò sẽđược phân tích tương quan, hồi quy…xử lý số liệu bằng phần mềm thống

kê SPSS version 18.0 và Microsoft Office Excel 2007

2.2 Thiết kế bảng câu hỏi

Như đã nói ở trên, chúng ta sử dụng mô hình thang đo SERVQUAL

để đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ, vậy nên bước 1 chúng ta sẽhiệu chỉnh bộ thang đo cho phù hợp với bối cảnh tại Việt Nam và tại Ngânhàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trưng Chúng tachỉ cần một bảng câu hỏi cho cùng đối tượng phỏng vấn

loại nhóm khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP Côngthương Việt Nam.

- Phần hai, khách hàng sẽ được hỏi về mức độ cảm nhận đối với chấtlượng dịch vụ thanh toán thẻ mà họ đang sử dụng tại Ngân hàng TMCPCông thương Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trưng Phần này gồm 22 câuhỏi sử dụng thang đo với 7 mức độ, từ (1) là Hoàn toàn đồng ý đến (7) làHoàn toàn không đồng ý

- Phần ba – phần cuối của bảng câu hỏi, khách hàng sẽ được hỏi vềnhững kỳ vọng của họ về một siêu thị có chất lượng tốt nói chung Phầnnày gồm 6 câu hỏi cũng với 7 mức độ, từ (1) là Ý kiến mô tả không đúngchút nào đến (7) là Ý kiến mô tả rất đúng

2.3 Kết quả thăm dò

2.3.1 Phương pháp chọn mẫu và đặc điểm mẫu thăm dò

Phiếu thăm dò được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công thươngViệt Nam – chi nhánh Hai Bà Trưng, địa chỉ tại số 285 Trần Khát Chân.Thời gian mỗi khách hàng trả lời bảng câu hỏi trung bình là 10 phút/ kháchhàng

* Phương pháp chọn mẫu: Mẫu được chọn bằng phương pháp tiện

lợi Trong 4 ngày đến Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chinhánh Hai Bà Trưng, tại Tổ thẻ của Ngân hàng, trong lúc khách hàng chờđợi rút tiền và sau khi khách giao dịch xong với nhân viên chi nhánh, thìphát phiếu thăm dò Kết quả thu được 122 phiếu hoàn thiện

* Đặc điểm mẫu thăm dò:

- Trong mẫu đối tượng khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của chinhánh là nam giới nhiều hơn với 54,2%, nữ là 46,8% (xem đồ thị 1)