Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

hàng điện tử tại Vietcombank đồng thời nghiên cứu những thuận lợi và bất lợi của dịch vụ ngân hàng điện tử từ hai góc độ: khách hàng sử dụng và nhà cung ứng Vietcombank để từ đó có hướng

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM

HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

VŨ THỊ THU TRANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

VIỆT NAM THINH VƯỢNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội, năm 2017

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM

HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

VŨ THỊ THU TRANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

VIỆT NAM THINH VƯỢNG

Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng

Mã số : 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS.TS HÀ MINH SƠN

Hà Nội, năm 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan những nội dung trong luận văn này, toàn bộ là do tác giả nghiên cứu hoàn thành và chưa được sử dụng vì bất kỳ mục đích nào khác: Phần tham khảo và các nguồn tài liệu có nguồn gốc tin cậy và được trích dẫn một cách rõ ràng

Tác giả xin chịu trách nhiệm về tính trung thực của lời cam đoan này

Hà Nội, ngày 01 tháng 11 năm 2017

Tác giả

Vũ Thị Thu Trang

LỜI CẢM ƠN

Qua thời gian nghiên cứu lý luận và thực tế, tác giả đã hoàn thành luận văn

thạc sĩ kinh tế với đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng”

Tác giả xin chân thành cảm ơn thầy giáo – PGS.TS Hà Minh Sơn đã quan tâm và tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn tốt nghiệp đúng hạn

Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: Ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, đặc biệt là Khối dịch vụ Ngân hàng công nghệ số

và phòng Dịch vụ và chăm sóc khách hàng 247 (Khối Vận hành) đã hỗ trợ, tạo điều kiện cung cấp tư liệu của ngân hàng; đồng thời xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới quý thầy cô Học viện Khoa học Xã hội đã luôn ủng hộ, giúp đỡ và tạo điều kiện cho tác giả hoàn thành luận văn trong suốt thời gian qua

Hà Nội, ngày 01 tháng 11 năm 2017

Tác giả

Vũ Thị Thu Trang

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 6

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 6

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 14

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ THỚI VÀ BÀ HỌC ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 24

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 29

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 30

2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 30

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG giai đoạn 2013 đến 2016 39 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 54

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 59

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 60

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 60

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 67 3.3 KIẾN NGHỊ - ĐIỀU KIỆN ĐỂ THỰC THI CÁC GIẢI PHÁP 75

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 79

KẾT LUẬN 80

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu viết tắt Diễn giải

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ

Bảng 1.1 Phí giao dịch e-banking so với các phương tiện khác

Biểu đồ 1.1 Lý do người sử dụng ưa thích Mobile Banking

Bảng 2.1 Cơ cấu huy động của VPBank trong giai đoạn 2013 - 2016

Bảng 2.2 Chỉ tiêu tài chính cơ bản của VPBank giai đoạn 2013-2016

Bảng 2.3 Sự phát triển các loại hình dịch vụ ebanking qua các giai đoạn

Bảng 2.4 So sánh tiện ích các loại hình dịch vụ ebanking của VPBank với các

ngân hàng khác Bảng 2.5 Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ ebanking của VPBank giai

đoạn 2013-2016 Bảng 2.6 Đánh giá về dịch vụ Ngân hàng điện tử của VPBank

Bảng 2.7 Tổng kết kết quả dịch vụ Ebanking của VPBank

Biểu đồ 2.1 Tỷ trọng tiền gửi khách hàng trên tổng Nguồn vốn huy động giai đoạn

2013-2016 Biểu đồ 2.2 Tổng thu nhập hoạt động thuần của VPBank giai đoạn 2013-2016 Biểu đồ 2.3 Lợi nhuận trước thuế của VPBank trong giai đoạn 2013 - 2016

Biểu đồ 2.4 Kết quả khảo sát qua điện thoại về dịch vụ ebanking tại VPBank

Biểu đồ 2.5 Sự gia tăng lượng Khách hàng sử dụng ebanking giai đoạn 2013-2016 Biểu đồ 2.6 Tỷ trọng thu nhập từ ebanking trên tổng thu nhập

Biểu đồ 2.7 Tỷ trọng giao dịch thông qua các giao dịch tại VPBank

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh nền kinh tế số, kết nối vạn vật, khoa học công nghệ phát triển

đã tác động đến mọi mặt của hoạt động kinh tế - xã hội, đời sống, làm thay đổi nhận thức và phương pháp kinh doanh nhiều lĩnh vực ngành nghề khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng,…đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin – ngân hàng điện tử

là xu hướng tất yếu mang tính khách quan không chỉ của một ngân hàng mà của hầu hết các ngân hàng ở thị trường Việt Nam và trên toàn thế giới Ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nhờ những tiện ích,

sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch Ngân hàng điện tử chính là giải pháp cho thanh toán hiện đại, cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Sự mới mẻ của dịch vụ cùng sự non trẻ về kinh nghiệm, nguồn vốn hạn hẹp, công nghệ chưa cao khiến việc ứng dụng các dịch vụ chưa đa dạng, hoàn thiện và mở rộng, việc chiếm lĩnh thị trường trở nên khốc liệt hơn Ngân hàng điện tử ra đời làm thay đổi mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng Nó làm tăng doanh thu, khuyến khích sự tham gia nhiều hơn của khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng trên diện rộng, phá vỡ khoảng cách về biên giới giữa các quốc gia Đồng thời, đây cũng

là vũ khí cạnh tranh chiến lược của các ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực và cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này Xuất phát từ thực tiễn đó, ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) xác định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chính là chiến lược ngân hàng cần theo đuổi kiên quyết thực hiện để tạo lập cơ sở khách hàng bền vững và xây dựng một thương hiệu ngân hàng mạnh trong tâm trí tất cả khách hàng Để tồn tại và phát triển, Ngân hàng VPBank đã phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại của Ngân

hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch

vụ Ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho các khách hàng tổ chức tín dụng và tổ chức kinh tế có quan hệ thanh toán và tài khoản với VPBank Trên thực tế, quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của VPBank cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra hàng đầu Nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, với mong muốn ngân hàng VPBank phát triển một cách bền vững trong môi trường cạnh tranh như ngày nay,

tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng” làm đề tài nghiên cứu

của mình

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Tình hình nghiên cứu vấn đề sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đã được nhiều nước trên thế giới quan tâm, nghiên cứu và áp dụng từ lâu Tại Việt Nam vấn

đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mặc dù đã được biết đến, song chỉ vài năm gần đây mới thực sự được chú ý Hiện tại, cũng đã có một số công trình nghiên cứu

về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và đa số các cuốn sách này đều là tài liệu dịch từ tiếng nước ngoài Dưới đây là một số nghiên cứu của các tác giả trong nước về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của doanh nghiệp Việt Nam Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại các NHTM

- Hiện nay, có một số sách viết về hoạt động ngân hàng như “ Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” của Nguyễn Minh Kiều – Nhà xuất bản thống kê; “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” của David Cox – Nhà xuất bản chính trị Quốc gia Hai cuốn sách cung cấp những kiến thức cơ bản về lĩnh vực ngân hàng, đưa ra những chính sách, biện pháp khác nhau nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với

sự biến động của môi trường kinh doanh  Nghiên cứu liên quan đển vấn đề sản phẩm dịch vụ ngân hàng và sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

- Một số luận án tiến sỹ - nghiên cứu khoa học đã thực hiện: Luận án tiến sĩ năm 2012 của tác giả Phạm Thu Hương trường ĐH Ngoại Thương Hà Nội: “Phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế” Tác giả đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý luận về ngân hàng điện tử như dịch vụ NHĐT, các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ Phân tích thực trạng áp dụng

dịch vụ NHĐT ở nước ta, những thuận lợi, khó khăn của việc áp dụng dịch vụ NHĐT, đưa ra phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ NHĐT tại 1 số nước trên thế giới từ đó đưa ra những đề xuất kiến nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam Tuy nhiên, đề tài chỉ nhấn mạnh đến việc phát triển thực trạng và các yếu tố tác động, giải pháp đưa ra chưa cụ thể và tính thực tiễn còn chưa cao

- Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế Quốc tế” (2008) của PGS.TS Nguyễn Thị Quy (chủ nhiệm đề tài) - Trường đại học Ngoại thương Hà Nội Đề tài phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng hiện đại và đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế

- Ngoài ra, còn nhiều khóa luận, luận văn nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử Các luận văn, bài nghiên cứu đều hệ thống hóa được những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ NHĐT và các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ hơn nữa Một

số nghiên cứu điển hình như: Lưu Thanh Thảo (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này sử dụng các phương pháp quan sát, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, phương pháp phân tích, thống kê, so sánh tổng hợp, khảo sát thực tế để phân tích và đánh giá thực trạng, kết quả đạt được của việc phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại cổ phần

Á Châu thời gian từ 2003 – 2007 Bên cạnh đó, nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam Tác giả

đã chỉ ra những thuận lợi cũng như khó khăn khi phát triển dịch vụ NHĐT và đề xuất các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ NHĐT ngày càng vững mạnh

Huỳnh Thị Lệ Hoa (2004), Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ kinh tế ĐH Kinh tế

TP HCM Ở nghiên cứu này, vào năm 2004 dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam còn chưa phổ biến nhiều nhưng các ngân hàng thương mại đứng trước thách thức cạnh tranh để tồn tại và phát triển thì việc nỗ lực để hoàn thiện và mở rộng là hết sức cần thiết Tác giả nghiên cứu về sự phát triển của dịch vụ NHĐT trên thế giới

để làm cơ sở nghiên cứu tại Việt Nam khi dịch vụ ngân hàng điện tử ở nước ta còn quá mới mẻ vào thời điểm đó Tác giả xem xét các yếu tố cần thiết cho sự ra đời và phát triển của dịch vụ NHĐT vào thời điểm đó Bên cạnh đó, nghiên cứu về điều kiện, quy trình, quy định cung ứng và cách thức sử dụng các tiện ích dịch vụ ngân

hàng điện tử tại Vietcombank đồng thời nghiên cứu những thuận lợi và bất lợi của dịch vụ ngân hàng điện tử từ hai góc độ: khách hàng sử dụng và nhà cung ứng (Vietcombank )để từ đó có hướng giải quyết những khó khăn, hoàn thiện và phát triển các sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, đưa tiện ích của những dịch vụ này đến gần hơn với người sử dụng Tác giả phân tích thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm dịch

vụ của Vietcombank trong giai đoạn 2004 – 2008, với chiến lược đưa Vietcombank trở thành ngân hàng có dịch vụ NHĐT phát triển mạnh Xây dựng hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT Vietcom bank trở thành một ngân hàng mạnh trên thị trường Việt Nam trong thời gian tới về lĩnh vực này

Đề tài đã sử dụng các phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp và các phương pháp nghiên cứu Marketing như nghiên cứu tại hiện trường, phỏng vấn trực tiếp Các giải pháp đề tài đưa ra được áp dụng cho chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đến năm 2008

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:

Mục đích : Nghiên cứu và đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử tại ngân hàng VPBank, từ đó đề ra một số giải pháp hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng : Đề tài chỉ tập trung vào các Dịch vụ Ngân hàng điện tủ cửa khối Dịch vụ Ngân hàng công nghệ số VPBank

4 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu:

Đề tài luận văn sử dụng 1 số Phương pháp nghiên cứu Khoa học đảm bảo tính trung thực, chính xác và khách quan nhất như :

- Phương pháp luận : Duy vật lịch sử

- Phương pháp lấy số liệu: qua điều tra khảo sát Sơ cấp (phương pháp điều tra

xã hội học) và thứ cấp(các báo cáo thường niên, báo cáo kết quả kinh doanh của VPBank và khối dịch vụ Ngân hàng công nghệ số)

- Phương pháp xử lý số liệu : phương pháp phân tích thống kê, phương pháp

so sánh, phương pháp tổng hợp

5 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của Luận văn

Về lý luận : Luận văn tập trung tìm hiểu và hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, thực chất là các dịch vụ tiện ích của các NHTM hiện đại với sự ứng dụng công nghệ thông tin, viễn thông

Về mặt thực tiễn: Luận văn nghiên cứu trong phạm vi hoạt động của Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng trên cơ sở hệ thống số liệu thu thập và xử lý trong thời gian từ năm 2013 đến 2016, làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VPBank Luận văn sẽ đề xuất được các giải pháp giúp ngân hàng ngày một hoàn thiện hơn nữa về cách thức cung ứng, quản lý các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhằm tạo dựng hình ảnh, niềm tin trong việc xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được nhiều người tin dùng

6 Cơ cấu của luận văn:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

Chương 3: Giải pháp góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ Ngân hàng điện tử

Ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp đặc biệt, hoạt động kinh doanh tiền

tệ và dịch vụ ngân hàng bằng cách huy động vốn thông qua việc nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá, rồi sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu

và làm phương tiện thanh toán nhằm mục tiêu tạo ra lợi nhuận

NHTM gắn liền với những dịch vụ gửi tiền, rút tiền, cho vay và thanh toán Tuy nhiên, ngày nay dịch vụ Ngân hàng được mở rộng rất nhiều, ngoài những dịch vụ truyền thống còn có các dịch vụ mới phát triển từ dịch vụ đã có Sản phẩm của NHTM được hiểu là những dịch vụ mà ngân hàng có thể tạo ra để cung cấp theo yêu cầu của khách hàng Có thể định nghĩa về dịch vụ NHTM hay gọi tắt là dịch vụ Ngân hàng như sau:

Dịch vụ Ngân hàng là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể tạo ra nhằm cung cấp là thỏa mãn về nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tiền tệ, tài chính, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập của Ngân hàng

Hoạt động ngân hàng bao gồm rất nhiều dịch vụ như dịch vụ nhận tiền gửi, dịch

vụ cấp tín dụng, dịch vụ thanh toán… Đây là những dịch vụ truyền thống của các ngân hàng Tuy nhiên, ngày nay dịch vụ ngân hàng được mở rộng rất nhiều và trên nền công nghệ hiện đại, một loại dịch vụ mới được triển khai đó là dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử, hiểu theo nghĩa đơn giản và trực quan nhất, đó là sự kết hợp hoạt động ngân hàng với Internet – Là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin, điện tử và tin học, được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Theo đó, dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua hệ thống công nghệ thông tin và mạng internet Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking, viết tắt là E – Banking), hiểu theo nghĩa trực quan là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện

tử viễn thông (Theo Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4 (58), Tháng 07/2003)

Theo Hiệp hội phần mềm Việt Nam – VINASA, dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử, ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể truy cập từ xa nhằm thu thập thông

tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như

sau: Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (bao gồm cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

Từ khái niệm trên cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử là dich vụ mà dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đối tượng tham gia là các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng

Hiện nay, một số người vẫn thường đồng nhất dịch vụ ngân hàng qua Internet (dịch vụ Internet Banking) với dịch vụ ngân hàng điện tử (E – Banking) Trên thực tế, dịch vụ E – Banking có nội hàm rộng hơn dịch vụ Internet Banking rất nhiều Nếu như dịch vụ Internet Banking đơn thuần là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet thì dịch vụ E – Banking còn bao hàm cả việc cung ứng các dịch vụ thông qua một số phương tiện khác như fax, điện thoại, email… Như vậy, dịch vụ Internet banking là một phần của dịch vụ E – Banking, và với những tiện ích của internet so với các phương tiện khác là giá giao dịch tương đối rẻ, tốc độ nhanh và có thể truyền được

dữ liệu tới khắp mọi nơi trên thế giới một cách nhanh chóng nên có thể nói dịch vụ Internet Banking được coi là linh hồn của dịch vụ E – Banking

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử có một số đặc điểm sau:

Một là dịch vụ ngân hàng điện tử là một quá trình tự động: Hoạt động tiếp nhận

và phản hồi mỗi khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ đều được thực hiện một cách

tự động thông qua các phương tiện và hệ thống điện tử

Hai là dịch vụ NHĐT là một quá trình khép kín: Quy trình một giao dịch điện

tử bắt đầu khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ và kết thúc khi có phản hồi từ phía Ngân hàng tại thiết bị đặt lệnh

Ba là dịch vụ NHĐT hoạt động liên tục: dịch vụ hoạt động 24h/ngày và 7

ngày/tuần Khách hàng có thể đặt lệnh tại bất cứ thời điểm nào trong ngày cũng đều được cung cấp dịch vụ.Thời gian thực hiện giao dịch không đồng nhất: Thời gian cho

một giao dịch phụ thuộc vào các điều kiện của giao dịch và cơ chế vận hành của hệ thống Ví dụ: một giao dịch rút tiền tại máy ATM có thể được thực hiện ngay lập tức nhưng một giao dịch chuyển sang ngân hàng khác hoặc chuyển tiền quốc tế,… có thể được thực hiện kéo dài sang ngày khác

Bốn là mạng lưới dịch vụ có tính chất toàn cầu: các kênh phân phối ngân hàng

điện tử đều được tổ chức thành hệ thống mạng Một đầu mạng là thiết bị giao dịch được nối với khách hàng như điện thoại, máy ATM, máy tính, mobile…Các thiết bị này được nối trực tiếp hoặc gián tiếp đến trung tâm của mạng là hệ thống cơ sở dữ liệu

và xử lý thông tin của ngân hàng Trên thực tế hiện nay chỉ có mạng Internet là mạng toàn cầu, còn các mạng khác mang tính quốc gia hoặc khu vực mà thôi

1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử

Hiện nay trên thị trường đã xuất hiện khá đa dạng các dịch vụ ngân hàng điện

tử, mỗi dịch vụ có những tính năng và tiện ích riêng Dưới đây là một số dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến hiện nay

a Thanh toán qua POS

Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS – Point of Sale) với ngân hàng phát hành thẻ Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán Khách hàng sử dụng hình thức này có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào

b Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)

Dịch vụ này được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng Đặc điểm của Home Baking là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua dịch vụ Home Banking cho khách hàng như: chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và các giao dịch trên tài khoản, thư tín dụng …

c Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking)

Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của từng khách hàng một Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy cập vào Internet

d Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking)

Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm Ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h Đặc điểm của Phone Banking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

e Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking)

Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (Mobile Phone) với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tương tự như Home Banking) và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol) Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa, đối với khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân

f Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking)

Dịch vụ Kiosk Banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất Trên đường phố các

ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của Ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp

1.1.4 Ưu nhược điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử

a Ưu điểm

- Lợi ích đối với khách hàng:

Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử danh cho khách hàng chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng Khách hàng có thể giao dịch 24/24h trong ngày mà không cần đến ngân hàng do đó tăng tính thuận lợi và tiết kiệm thời gian Bây giờ, mọi lúc, mọi nơi khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng điện tử, chỉ cần gửi một tin nhắn, gọi điện thoại hay vào mạng Internet tại bất cứ đâu là có thể giao dịch, truy vấn thông tin, trả tiền các dịch vụ,… thay vì phải mất thời gian đến ngân hàng là một ưu thế rõ rệt nhất của ngân hàng điện tử Ví dụ khách hàng chỉ cần gửi tin nhắn là có thể nạp tiền điện thoại mà không cần mất công đi mua thẻ như trước nữa

Nguồn: Báo cáo thống kê của ủy ban kinh tế châu âu trong tháng 02/2013

Biểu đồ 1.1: Lý do người sử dụng ưa thích mobile banking

Dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ hiện đại đã giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và giảm chi phí dịch vụ Khách hàng có thể giao dịch mà không cần đến ngân hàng do vậy tiết kiệm chi phí đi lại, đối với doanh nghiệp thì không chỉ tiết kiệm chi phí đi lại khi cần chuyển khoản, thanh toán hóa đơn,… mà còn tiết kiệm chi phí lưu trữ, bảo quản khi trả lương cho nhân viên qua tài khoản thay vì trả tiền mặt, nhân viên

cũng không cần trực tiếp đến ngân hàng để thực hiện giao dịch nên có nhiều thời gian

để làm việc hơn Hơn nữa, chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử lại rất rẻ

Tiếp cận thông tin nhanh chóng, đặc biệt là thông tin về tài khoản Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các doanh nghiệp có nhiều tài khoản khác nhau Họ có thể kiểm tra số dư trên tất cả các tài khoản của mình Ngoài ra, khách hàng còn được phục vụ tận nơi với những thông tin nóng hổi nhất như biến động tỷ giá, tra cứu thông tin tài chính của đối tác…

Quản lý tiền tốt hơn, do ngân hàng điện tử có thể giúp tăng vòng quay của đồng tiền và sử dụng, quản lý tiền mặt hiệu quả hơn trong kinh doanh

Hơn nữa, với những tiêu chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ tận tụy và chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng

- Lợi ích đối với ngân hàng:

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới đó, ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần Bên cạnh đó phát triển mạnh các dịch

vụ hiện đại làm thay đổi cơ cấu thu thập theo hướng giảm dần tỷ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng, là hoạt động tiềm ẩn rủi ro cao Đây là yếu tố đảm bảo cho hoạt động của các ngân hàng tăng trưởng và phát triển bền vững

Ứng dụng và phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại cũng giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hòa nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tạo dựng cho ngân hàng một danh tiếng tốt hơn, nâng cao năng lực cạnh tranh do các ngân hàng khi đưa ra các dịch vụ này thường được đánh giá là những ngân hàng có trình độ công nghệ cao và do

đó có được uy tín cao hơn đồng thời có thể phản hồi trước những thay đổi của thị trường tốt hơn và qua đó có thể thực hiện chiến lược toàn cầu hóa và xúc tiến thương mại, quảng bá thương hiệu toàn cầu Theo khảo sát của hãng Keynote Systems (Mỹ) cho thấy online banking là yếu tố quan trọng thứ ba (Sau dịch vụ chi phiếu miễn phí và mức phí) đối với khách hàng trong việc lựa chọn sử dụng một ngân hàng Trên 56% số người được khảo sát cho biết ngân hàng trực tuyến và các dịch vụ thanh toán hóa đơn qua mạng còn quan trọng hơn cả số lượng, địa điểm các chi nhánh, máy ATM của mỗi

tổ chức tài chính

Xét trên quan điểm kinh tế thì ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm chi phí và tăng lợi nhuận Theo kết quả khảo sát, phí giao dịch e-banking được đánh giá là ở mức thấp nhất so với các phương tiện giao dịch khác, cụ thể

Bảng 1.1: Phí giao dịch e-banking so với các phương tiện khác

Đơn vị tính: USD Loại hình giao dịch Nhân viên phục vụ Qua điện thoại ATM Internet

Nguồn: Kết quả khảo sát của hãng nghiên cứu Booz, Allen & Hamilton

Theo đó, tại Mỹ, tổng tất cả các chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm, các chi phí đi lại,… cho một giao dịch tại quầy là 1,07 USD trong khi đó giao dịch qua điện thoại là 54 cent, 27 cent cho ATM và 1,5 cent cho giao dịch qua ngân hàng điện tử So sánh và đánh giá chi phí của các khoản thanh toán qua Internet có chi phí bằng 12% và qua máy ATM bằng 5% chi phí tại chi nhánh Không chỉ tiết kiệm chi phí mà E-Banking còn giúp ngân hàng tăng lợi nhuận Nếu như trước đây, các dịch vụ ngân hàng truyền thống chủ yếu thu lợi nhuận dựa trên chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi, các khoản thu phí chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ, trong đó phần lớn từ dịch vụ thanh toán thì ở các ngân hàng hiện đại tỷ trọng lợi nhuận thu được trên lãi vay ngày càng giảm xuống, tỷ trọng từ các khoản thu phí không ngừng tăng lên Ví dụ thu nhập từ các khoản thu phí của Citigroup đã vượt qua thu nhập từ lãi vay, các ngân hàng lớn trên thế giới cũng có cơ cấu thu nhập tương tự như Citigroup, theo đó, tỷ trọng thu nhập từ các khoản thu phí chiếm tỷ trọng ngày một lớn và không ngừng tăng lên Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gửi thanh toán của khách hàng, nên tăng thêm lợi nhuận Ngân hàng cũng không phải mở quá nhiều chi nhánh và điểm giao dịch mà vẫn phục vụ được khách hàng

Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng sẽ nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng Số lượng giao dịch được thực hiện trong ngày cũng sẽ được cải thiện đáng kể do nhân viên giao dịch chỉ thực hiện bước cuối cùng của khâu giao dịch là hạch toán vào hệ thống sổ sách kế toán ngân hàng mà không mất thời gian nhập chi tiết thông tin vào màn hình giao dịch Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử Với mô hình ngân hàng hiện đại là kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao

Đặc biệt, ngân hàng điện tử có thể cung cấp dịch vụ chéo Theo đó, các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán, đầu tư,… Khả năng giữ và thu hút khách hàng của ngân hàng điện tử Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng

- Lợi ích đối với nền kinh tế:

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa Dịch vụ E-Banking cho phép khách hàng giảm lượng giao dịch tiền mặt, do đó giúp người bán hàng nhanh chóng nhận được tiền thanh toán bất chấp khoảng cách về địa lý nên có thể yên tâm tiến hành giao hàng một cách nhanh chóng nhất, sớm thu hồi vốn

để đầu tư tiếp tục sản xuất hay mua bán Như vậy, dịch vụ thanh toán trực tuyến giúp thúc đẩy vòng quay của đồng vốn, hay nói cách khác là làm tăng lưu thông tiền tệ và hàng hóa

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp hiện đại hóa hệ thống thanh toán Các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho quá trình giao dịch được đơn giản và nhanh chóng, chi phí giao dịch được giảm bớt đáng kể và tính an toàn được đảm bảo hơn, thuận tiện hơn

Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử Nhờ các phương thức thanh toán hiện đại qua E – Banking

mà doanh nghiệp có nhiều sự lựa chọn hơn trong các giao dịch thương mại Dịch vụ thanh toán trực tuyến là nền tảng của các hệ thống thương mại điện tử, do vậy việc đa dang hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ hoàn thiện hóa thương mại điện tử

b Nhược điểm

Tất cả những lợi ích trên của e-banking đã và đang khiến các ngân hàng không thể làm ngơ trước thời kỳ bùng nổ công nghệ thông tin như hiện nay Tuy nhiên, bên cạnh những ưu điểm trên, có không ít bất lợi của e-banking mà các ngân hàng và khách hàng của họ phải quan tâm

Đối với khách hàng, họ phải tính đến những bất lợi như: Một là, để tham gia được vào e-banking, khách hàng cần phải có máy vi tính hay các phương tiện điện tử khác và phải mua dịch vụ từ công ty dịch vụ, đây là khoản chi phí đầu tư ban đầu không nhỏ Hai là, vấn đề bí mật, an toàn cho khách hàng cũng là điều đáng lo ngại

Ví dụ, với một giao dịch để thanh toán thẻ, khách hàng phải tiết lộ số thẻ cho ngân

hàng Giao dịch điện tử, khách hàng thực tế phải chấp nhận nhiều rủi ro hơn so với giao dịch chứng từ vì trong trường hợp xảy ra tranh chấp, chứng từ sẽ là bằng chứng hùng hồn hơn Ba là, nhiều khách hàng vẫn muốn trực tiếp giao dịch với cán bộ ngân hàng

để có thể diễn giải dễ dàng hơn Cuối cùng, có những thông tin mà internet hay bất cứ một phương tiện điện tử khác không thể cung cấp đầy đủ như một cán bộ chuyên trách của ngân hàng

Đối với các ngân hàng, e-banking cũng có một số những nhược điểm Đó là, để xây dựng hệ thống giao dịch điện tử đòi hỏi ngân hàng phải có lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn chưa kể đến các chi phí bảo hành, duy trì và phát triển hệ thống sau này, một lượng chi phí mà không phải ngân hàng nào cũng có thể sẵn sàng đầu tư Vấn đề cần quan tâm khác là cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, điều này đòi hỏi sự nỗ lực của

cả quốc gia chứ không riêng gì một ngân hàng nào Ngoài ra, vấn đề bảo mật an toàn cho khách hàng và hoà mạng vào các phần mền khác cũng đặt ra vấn đề cần giải quyết

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh, phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

a Tăng quy mô

Phát triển quy mô dịch vụ NHĐT là gia tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng giá trị của một lần giao dịch nhằm gia tăng lượng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Quy mô dịch vụ NHĐT tăng lên khẳng định tiềm lực của ngân hàng đó mạnh, việc tăng quy mô mang lại điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai

Để mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT, ngân hàng phải lắp đặt nhiều và hợp lý máy ATM, POS, mở rộng kênh phân phối, đưa ra nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn cũng như phổ biến những lợi ích có được khi khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng mình, đơn giản hóa nội dung và thao tác thực hiện giao dịch, có hướng dẫn cụ thể để không làm bỡ ngỡ và bối rối khi khách hàng sử dụng dịch vụ, tìm ra các giá trị mới của dịch vụ NHĐT để gia tăng tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng

b Phát triển dịch vụ mới

Phát triển dịch vụ mới là tiến hành cung cấp nhiều dịch vụ mới nhằm làm thỏa mãn nhu cầu, thị hiếu của thị trường, đặc biệt là các dịch vụ có chất lượng cao Phát triển dịch vụ mới là nội dung rất quan trọng trong chiến lược sản phẩm dịch vụ của mỗi ngân hàng vì mỗi dịch vụ mới sẽ làm đa dạng hơn danh mục sản phẩm kinh doanh, giúp ngân hàng thỏa mãn nhu cầu mới phát sinh của ngân hàng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh, tăng vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường

Muốn đẩy mạnh việc đưa vào sử dụng các dịch vụ mới thì ngân hàng cần phải đầu tư một hệ thống cơ sở công nghệ thông tin vững chắc và một đội ngũ chuyên gia

về lĩnh vực công nghệ ngân hàng để thường xuyên nghiên cứu và cho ra những sản phẩm mới Có hai phương thức phát triển dịch vụ mới đó là phát triển dịch vụ mới hoàn toàn và phát triển dịch vụ mới đối với ngân hàng, không mới đối với thị trường

Các bước để phát triển dịch vụ NHĐT mới:

+ Nghiên cứu nhu cầu khách hàng để tìm ra các nhu cầu mà ngân hàng chưa có các dịch vụ NHĐT tương ứng hoặc có nhưng dịch vụ đó đáp ứng chưa tốt Tìm kiếm ý tưởng về dịch vụ NHĐT bằng cách phỏng vấn nhu cầu của khách hàng

+ Phân loại khách hàng để tìm ra cơ hội phát triển dịch vụ NHĐT mới Những khách hàng này là những người có ý định sử dụng dịch vụ NHĐT

+ Xác định khách hàng mục tiêu cho loại hình dịch vụ NHĐT mà ngân hàng dự định cung cấp

+ Đưa ra các giải pháp Marketing để phát triển dịch vụ NHĐT mới, tạo thị trường cho sản mới tồn tại và phát triển

+ Liên kết với các ngân hàng khác để nghiên cứu đưa ra các dịch vụ NHĐT mới

c Nâng cao chất lượng dịch vụ

“Chất lượng” là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau Có rất nhiều quan điểm khác nhau về phạm trù này Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm khác nhau Tuy nhiên, có một định nghĩa được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế: chất lượng

là “mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”

Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Vì vậy sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu

đi nữa Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn

Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT là nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua mức độ hài lòng và thỏa mãn của khách hàng, cũng như sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT và sự tiến bộ về hành vi, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên ngân hàng Bên cạnh việc gia tăng về số lượng các sản phẩm dịch vụ thì việc nâng cao chất lượng của sản phẩm đóng vai trò cực kỳ quan trọng, giúp nâng cao uy tín của ngân hàng cũng như mang lại hiệu quả kinh doanh cho bản thân ngân hàng đó

Chất lượng dịch vụ NHĐT được đo lường, đánh giá thông qua bốn tiêu chí sau: + Hiệu quả: thể hiện ở góc độ truy cập, thoát ra khỏi tài khoản ngân hàng, dễ dàng tìm được thông tin quan trọng trên trang web của ngân hàng…

+ Tin cậy: thể hiện ở trang web của ngân hàng không thường xuyên bị treo, đường link không gặp sự cố, tốc độ tải nhanh, chính xác, thông tin cung cấp nhanh, chính xác + Phản ứng: thể hiện ở ngân hàng cung cấp thông tin và dịch vụ kịp thời cho khách hàng khi có sự cố

Bảo mật và đáp ứng: bao gồm trang web của ngân hàng có dịch vụ khách hàng trực tuyến, trang web của ngân hàng đảm bảo an toàn thông tin tài khoản của khách hàng, nhưng thông tin khách hàng cung cấp không bị lạm dụng

d Mở rộng thị trường dịch vụ

Mở rộng thị trường dịch vụ là tìm ra các phân đoạn thị trường mới cho một sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Mở rộng thị trường vừa là mục tiêu vừa là phương thức quan trọng để ngân hàng có thể tồn tại và phát triển kinh doanh Mở rộng và phát triển thị trường duy trì được mối quan hệ gắn bó với khách hàng, tăng thêm khách hàng cho ngân hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng thu nhập, thực hiện các mục tiêu đã vạch ra, từ đó có thể tồn tại và phát triển trong cơ chế cạnh tranh gay gắt

Muốn mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ NHĐT, mỗi ngân hàng phải có chiến lược marketing phù hợp Trước hết, ngân hàng phải tiến hành phân đoạn và phân khúc thị trường, sàng lọc những đối tượng khách hàng tiềm năng mà ngân hàng nhắm đến trong tương lại sẽ sử dụng dịch vụ NHĐT mà mình cung cấp, sau đó mới tiến hành quảng bá sản phẩm dịch vụ NHĐT phù hợp với từng đối tượng khách hàng

Có hai tiêu chí để đánh giá mức độ mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ đó là

mở rộng thị trường về khách hàng và mở rộng thị trường về phạm vi địa lý hay địa bàn kinh doanh

e Quản lý rủi ro

Song song với những rủi ro của loại hình dịch vụ theo kiểu truyền thống, những rủi ro mới phát sinh kèm theo loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ở một vài khía cạnh như hoạt động, uy tín và độ an toàn

- Rủi ro trong quá trình hoạt động:

Ước đoán một con số chính xác về lượng khách hàng tiềm năng sẽ tham gia ngân hàng điên tử là một việc làm hết sức khó khăn và làm thế nào để đoán trước và quản lý được khách hàng mà ngân hàng sẽ thu hút trong môi trường mới này là một thách thức đặt ra cho các ngân hàng Nhiều ngân hàng khi cung cấp dịch vụ trực tuyến

đã ước lượng sai về số lượng khách hàng tiềm năng và điều này để lại những hậu quả đáng tiếc khi hệ thống trực tuyến của ngân hàng không đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng, danh tiếng và khả năng tài chính của ngân hàng có thể bị tổn hại

- Rủi ro về an toàn và bảo mật

Rủi ro về an toàn trong giao dịch ngân hàng không phải vấn đề mới Trong lịch

sử phát triển, ngân hàng đã quen thuộc với các vấn đề an toàn trong giao dịch hàng ngày như cướp ngân hàng, ăn cắp tại các máy ATM hay sai sót trong quá trình giao dịch Tuy nhiên, rủi ro về an toàn và bảo mật trong các giao dịch ngân hàng điện tử còn

có liên quan đến các vấn đề khác Những mối đe dọa và tấn công từ bên ngoài như đột nhập hệ thống, nghe ngóng thông tin bất hợp pháp, đánh lừa hệ thống hay tạo ra những tình huống “từ chối dịch vụ” để làm tăng rủi ro về an toàn của ngân hàng

- Các đoạn mã nguy hiểm

Các đoạn mã nguy hiểm như các loại virus, worm… là một chương trình máy tính, có tác hại đối với hệ thống thông tin của máy tính nói chung và hệ thống mạng của ngân hàng nói riêng Nó phá hủy các chương trình, tệp dữ liệu, các phần mềm hệ thống Các loại mã nguy hiểm sẽ gây ra những tác hại nghiêm trọng, đe dọa tính toàn vẹn và khả năng hoạt động liên tục, thay đổi các chức năng hay đôi khi làm ngưng trệ toàn bộ hoạt động của hệ thống

- Gian lận thẻ thương mại

Trong thương mại truyền thống, gian lận thẻ tín dụng có thể xảy ra trong trường hợp thẻ tín dụng bị mất, bị đánh cắp các thông tin về số thẻ, mã số định danh cá nhân, các thông tin về khách hàng bị tiết lộ Trong thương mại điện tử, các hành vi gian lận thẻ tín dụng tinh vi và phức tạp hơn Mối đe dọa lớn nhất đối với khách hàng là bị mất các thông tin liên quan đến thẻ và các thông tin về giao dịch sử dụng thẻ trong quá trình diễn ra giao dịch Tin tặc có thể đột nhập vào các website thương mại điện tử, lấy cắp

Vì vậy, để phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều sâu và phát triển một cách bền vững thì các Ngân hàng cũng cần chú trọng đến việc kiểm soát những rủi ro có thể xảy

ra đối với Ngân hàng mình

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

a Nhân tố khách quan

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ phụ thuộc vào động cơ kinh tế, hay nội lực của tổ chức cung ứng dịch vụ và của người sử dụng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của các yếu tố khách quan khác như: môi trường kinh tế, môi trường xã hội

và văn hóa, môi trường pháp lý, môi trường công nghệ, nhận thức của khách hàng, yếu

tố thị trường và mức độ cạnh tranh

- Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý được hiểu là một hệ thống luật và văn bản pháp quy liên quan đến hoạt động của ngân hàng nói chung và sự pháp triển của dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng

Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động của mọi lĩnh vực đời sống xã hội, trong đó có hoạt động ngân hàng Ở mọi quốc gia, các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ NHĐT khi tính pháp lý của ngân hàng được thừa nhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các thanh toán điện tử, chứng từ điện tử,…) và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký điện tử)

Môi trường pháp lý có thể gây rủi ro cho sự phát triển của dịch vụ NHĐT nếu môi trường pháp lý chưa được hoàn thiện hoặc cách thức thi hành còn chưa đảm bảo tính thời gian, tính nghiêm minh, phát sinh nhiều chi phí do thủ tục tố tụng kéo dài

Ngược lại, môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ được đảm bảo các hoạt động của mình bằng chính hệ thống pháp luật của quốc gia mình Chính vì vậy, môi trường pháp lý của

quốc gia đòi hỏi ngày càng phải được hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động dịch vụ NHĐT

- Môi trường kinh tế

Nền kinh tế là một hệ thống bao gồm nhiều hoạt động kinh tế có quan hệ chặt chẽ, ràng buộc lẫn nhau Bất kỳ sự biến động của một yếu tố nào trong nền kinh tế cũng đều dẫn tới những tác động có ảnh hưởng theo mức độ khác nhau đến các lĩnh vực khác của nền kinh tế Đặc biệt là hoạt động của NHTM với vai trò là cầu nối cho các hoạt động khác, nên hoạt động NHTM rất nhạy cảm và chịu sự tác động rất lớn của những biến động kinh tế

Môi trường kinh tế tác động đến các dịch vụ NHĐT theo hai hướng: tác động vào khách hàng và tác động vào thị trường tài chính Ở một nền kinh tế phát triển, cấu trúc và hoạt động của thị trường tài chính cũng thay đổi với sự tham gia của các tổ chức tài chính phi ngân hàng như công ty bảo hiểm, quỹ tín dụng, các công ty tài chính, Như vậy, bản thân thị trường tài chính tạo ra một áp lực cạnh tranh buộc các NHTM phải phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động của mình nói chung và các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng

Nền kinh tế càng phát triển thì sự vận động của nó càng đa dạng và phức tạp, đòi hỏi dịch vụ ngân hàng điện tử cũng phải phát triển theo với một danh mục sản phẩm dịch vụ được đa dạng hóa và đạt chất lượng ngày càng cao

- Môi trường văn hóa xã hội

Sự phát triển của xu hướng xã hội hiện tại ảnh hưởng nhiều đến hệ thống tài chính nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng Chẳng hạn cùng với quá trình công nghiệp hoá - hiện đại hoá đang diễn ra như ở nước ta hiện nay, sự hội nhập, trao đổi,

mở rộng quan hệ thương mại với các nước trên thế giới thúc đẩy các hoạt động thương mại, dịch vụ dẫn đến phát triển các loại hình thanh toán

Trình độ dân trí thể hiện nhận thức của công chúng với sự phát triển kinh tế - xã hội cũng ảnh hưởng đến hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử Trình độ dân trí cao đồng nghĩa với khả năng tiếp cận tốt hơn của người dân đối với những thành tựu khoa học mới phục vụ cho cuộc sống của bản thân mình, tạo điều kiện cho những sản phẩm mang tính công nghệ cao (E-banking, thẻ, ngân hàng trực tuyến, ) phát triển

- Môi trường công nghệ

Những tiến bộ của khoa học - công nghệ có ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng Nó tạo điều kiện cho ngân hàng có thể áp dụng công nghệ cùng những phương tiện, công cụ và phương pháp mới vào hoạt động của mình, từ đó tăng năng suất lao

- Yếu tố thị trường và năng lực cạnh tranh của ngân hàng

Trước yêu cầu đẩy mạnh phát triển kinh tế thị trường và chủ động hội nhập kinh

tế quốc tế đang đặt ra như hiện nay Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhất thiết phải quan tâm đến yếu tố thị trường Bởi vì thị trường chính là điểm ban đầu và kết thúc của một “quá trình sản xuất ra một sản phẩm ngân hàng” Các ngân hàng không thể chỉ nhìn thị trường hạn hẹp ở một quốc gia mà cần phải nhìn thị trường với phạm vi quốc tế

b Nhân tố chủ quan

Đây là các nhân tố thuộc về nội lực bên trong của ngân hàng và cũng là những yếu tố quyết định đến việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

- Chiến lược kinh doanh của ngân hàng

Mỗi ngân hàng khi triển khai bất kỳ một mảng dịch vụ nào cũng đều phải xây dựng cho mình một tầm nhìn và một kế hoạch kinh doanh dài hạn phù hợp, đó chính là chiến lược kinh doanh Chiến lược kinh doanh được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh, nguồn lực của bản thân ngân hàng, Chiến lược càng chi tiết thì càng dễ dàng hơn trong việc thực thi chính sách Ngân hàng cần xác định vị trí hiện tại và tương lai của mình trong hệ thống tài chính để thấy được những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức đang và sẽ chờ đợi mình Nếu ngân hàng không xác định được chiến lược kinh doanh của mình thì không thể thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

- Quy mô vốn

Quy mô vốn ngân hàng là nhân tố quan trọng quyết định cơ cấu danh mục dịch

vụ của ngân hàng Cơ cấu vốn của ngân hàng quyết định khả năng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng Quy mô vốn và khả năng trang bị phương tiện, vật chất, thiết bị, công nghệ hiện đại của ngân hàng giúp cho Ngân hàng có khả năng đáp ứng tốt hơn cho những nhu cầu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đa dạng hóa hoạt động để thu hút ngày càng nhiều khách hàng

- Uy tín của ngân hàng

Uy tín của mỗi ngân hàng trong hệ thống tài chính là một loại "tài sản vô hình" của ngân hàng đó Uy tín này phải được tạo dựng qua nhiều năm hoạt động có hiệu quả, qua công tác quảng cáo khuếch trương để tạo ra hình ảnh của ngân hàng trên thị trường Uy tín của ngân hàng chính là sự tín nhiệm của khách hàng, là hình ảnh của mỗi ngân hàng trong công chúng Uy tín của ngân hàng một mặt giúp duy trì bền vững mối quan hệ với khách hàng truyền thống Mặt khác, uy tín ngân hàng cũng góp phần tích cực trong việc thu hút thêm nhiều khách hàng mới, qua đó mở rộng mạng lưới và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng mình

- Hệ thống mạng lưới của ngân hàng

Hệ thống mạng lưới của ngân hàng cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng nào có hệ thống mạng lưới rộng và đều được hiện đại hóa thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cũng thuận tiện hơn

- Chất lượng nguồn nhân lực

Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đa dạng, liên tục gia tăng tính mới mẻ, các ứng dụng nhiều tiện ích, công nghệ bảo mật nhiều tầng càng đòi hỏi đội ngũ nhân viên ngân hàng có trình độ về công nghệ thông tin cao, được đào tạo kỹ năng hỗ trợ hướng dẫn, chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp

Nếu nhân viên ngân hàng thiếu kỹ năng làm việc trên internet và làm việc với các phương tiện hiện đại, hạn chế khả năng tiếng Anh – ngôn ngữ căn bản của internet cũng là trở ngại cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Bên cạnh đó, dịch vụ NHĐT chỉ là hình thức tác nghiệp khác cho sản phẩm ngân hàng tại quầy Để có thể hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, bản thân nhân viên ngân hàng phải nắm thật chắc, hiểu thật sâu hệ thống sản phẩm ngân hàng thương mại, tích lũy những kinh nghiệm xử lý tình huống thực tế Trước khi hình thành suy nghĩ tin cậy về dịch vụ NHĐT, khách hàng cần được cảm thấy sự chuyên nghiệp trong lời tư vấn của nhân viên Trước khi cảm nhận tiện ích từ dịch vụ NHĐT, khách hàng cần phải được hướng dẫn để sử dụng dịch vụ này bởi chính các nhân viên ngân hàng Dịch vụ NHĐT dù sao cũng không thể thay thế hoàn toàn vai trò tư vấn, hỗ trợ, giải đáp của con người Và để làm được công tác hỗ trợ, tư vấn, bản thân các nhân viên ngân hàng phải thực sự am hiểu về sản phẩm dịch vụ NHĐT của ngân hàng mình

- Trình độ kỹ thuật và công nghệ của ngân hàng

Dưới tác động của cách mạng khoa học – công nghệ và kinh tế tri thức cùng những yêu cầu mới của phát triển kinh tế thị trường trong bối cảnh hội nhập kinh tế

là cơ hội để các ngân hàng thực hiện “đi tắt”, “đón đầu” trong phát triển dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh, vươn lên chiếm lĩnh thị trường

Tuy vậy, đây cũng là một thách thức không nhỏ, có ảnh hưởng lớn tới việc phát triển dịch vụ Bởi vì, công nghệ hiện đại đòi hỏi phải có chi phí đầu tư lớn, phải có đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phù hợp với yêu cầu để làm chủ được công nghệ hiện đại ấy Đồng thời cũng yêu cầu khách hàng phải có đủ những hiểu biết cần thiết để sử dụng một cách tiện ích những phương thức giao dịch hiện đại

1.2.4 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

a Một là sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

Đây là một tiêu chí thể hiện sự phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều rộng Số lượng khách hàng sử dụng là tổng số khách hàng của ngân hàng thương mại đã đăng

ký sử dụng và kích hoạt gói dịch vụ ngân hàng điện tử tính tới thời điểm chốt số liệu

Các ngân hàng khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử luôn có chính sách khuếch trương số lượng khách hàng, tăng số lượng giao dịch dựa trên cơ sở khách hàng

cũ và phát triển tìm kiếm khách hàng tiềm năng Số lượng khách hàng lớn là cơ sở để phát triển số lượng giao dịch và doanh số giao dịch

b Hai là sự tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử

Đây là một tiêu chí cho thấy khuynh hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều rộng Doanh thu từ dịch vụ NHĐT là tổng tất cả các loại phí ngân hàng thu được từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và phí thu được từ các hợp đồng hợp tác với các công ty cung cấp dịch vụ thương mại điện tử trực tuyến

Giống như hầu hết các kênh dịch vụ khác, kênh dịch vụ NHĐT cũng có các loại phí như phí duy trì dịch vụ hàng tháng, phí chuyển khoản, phí tra soát Còn các đơn vị cùng tham gia thượng mại điện tử như Tập đoàn Viettel, VNPT, Công ty công nghệ và nội dung số (VTC Intecom), rạp chiếu phim CGV, trang web muachung.vn sẽ phải trả phí thanh toán, hoa hồng, phí quy đổi ngoại tệ… cho các ngân hàng thương mại khi

c Ba là sự gia tăng số lượng dịch vụ cung ứng

Số lượng dịch vụ cung ứng là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển theo hướng

mở rộng dịch vụ NHĐT Khi áp lực cạnh tranh giành thị phần trên thị trường cung cấp dịch vụ ngày càng gia tăng, các ngân hàng phải chạy đua trong việc ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại để liên tục cho ra đời các sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Số lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng càng lớn càng chứng tỏ ngân hàng đó đã không ngừng tập trung, đầu tư phát triển các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ hiện đại, đổi mới phương thức cung ứng dịch vụ, lôi kéo khách hàng

và khẳng định mức độ phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng đó rất cao Ngược lại,

số lượng dịch vụ NHĐT ít chứng tỏ ngân hàng vẫn tập trung chủ yếu mọi nguồn lực để khai thác mảng DVNH truyền thống và mức độ phát triển dịch vụ NHĐT còn thấp

d Bốn là, sự cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Đây là một tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều sâu Chất lượng dịch vụ NHĐT phản ánh mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ NHĐT Khách hàng mong muốn dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu,tiện ích cao, đơn giản,

dễ hiểu và dễ thực hiện Dịch vụ đáp ứng tốt nhất những mong muốn của khách hàng được gọi là dịch vụ có chất lượng cao Ngân hàng có dịch vụ chất lượng cao sẽ thu hút được khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, uy tín và vị thế của mình trên thị trường

e Năm là sự kiểm soát rủi ro

Đây là tiêu chí thể hiện sự phát triển của dịch vụ NHĐT theo chiều sâu Nó cũng là một tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ Mỗi lần khai báo những thông tin

cá nhân, khách hàng thường lo ngại bị kẻ xấu thu thập thông tin để phục vụ cho các ý

đồ mờ ám Thậm chí có khách hàng còn không muốn để ngân hàng biết những thông tin cá nhân của mình vì lo ngại sẽ bị ngân hàng sử dụng thông tin đó, hay bị tin tặc truy nhập trái phép và đánh cắp Rõ ràng, giao dịch điện tử đặt ra những đòi hỏi rất cao về tính bảo mật và an toàn Khi làm việc trong môi trường internet rộng lớn, khách hàng

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ THỚI VÀ BÀ HỌC ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại trên Thế giới

a Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Citigroup – Mỹ

Là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ và thế giới, cung cấp một hệ thống các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô cùng đa dạng và phong phú cho khách hàng của mình, trong đó có sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho cả khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp Các dịch vụ ngân hàng điện tử của Citigroup dành cho khách hàng bao gồm: (i) Dịch vụ tài khoản, tiết kiệm điện tử, tư vấn, phân tích tài chính kết hợp Ngân hàng và đầu tư… (ii) Dịch vụ thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng: Citigroup đã xây dựng một hệ thống máy ATM trải rộng trên 16.000 mày, trong đó, 5.700 ATM có chức năng hiện đại kèm giọng nói nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, bao gồm cả khách hàng khiếm thị Ngân hàng cho phép khách hàng điền đơn cấp thẻ tín dụng qua internet, thuận lợi tối đa để thu hút các khách hàng tiền năng của Ngân hàng Khi khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ thẻ của Citgroup, khách hàng được hưởng rất nhiều ưu đãi đi kèm các tiện ích trên phạm vi toàn cầu (iii) Các dịch vụ khác như: thanh toán hóa đơn qua mạng, dịch vụ ngân hàng

và đầu tư quốc tế …

Hiện nay, Citigroup có mạng lưới cung cấp dịch vụ rộng khắp với 5.700 trung tập dịch vụ ngân hàng đa năng, phục vụ trên 200 triệu tài khoản khách hàng tại trên 100 quốc gia Citigroup vừa được tạp chí Global Finance vinh danh là Ngân hàng điện tử tốt nhất châu Á năm 2015 khi cùng một lúc nhận được hai giải thưởng Ngân hàng có dịch vụ điện tử cho khách hàng doanh nghiệp/ thể chế tài chính tốt nhất và ngân hàng

có dịch vụ điện tử cho khách hàng cá nhân tốt nhất khu vực Châu Á Hiện nay, Citi đã triển khai ứng dụng ngân hàng di động tại 12 thị trường trong khu vực mà ngân hàng

có triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tốc độ nhanh hơn, đơn giản hơn và tính phổ biến đang định hướng cách Citi ứng dụng công nghệ vào dịch vụ tài chính Chi nhánh ngân hàng của Citi trên toàn cầu đang phát triển theo mô hình “ngân hàng thông minh” với những màn hình, bản điều hướng cảm ứng, tính năng gọi video và đầy đủ chức năng ngân hàng trên các thiết bị iOs như iPhones và iPads Gần 98% giao dịch cá nhân của Citi tại châu Á hiện nay được xử lý thông qua các kênh “không cần qua chi nhánh”

và gần 20% giao dịch thẻ tín dụng được thực hiện qua các kênh ngân hàng số

Tại Việt Nam, Citibank được biết đến với thế mạng cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và là ngân hàng đầu tiên cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến Khách hàng Citibank có thể truy cấp và tiếp cận đến các dịch vụ của Citi 24h trong ngày và 7 ngày trong tuần liên tục trên internet thông qua Citibank Online (hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến) và bằng cách gọi điện thông qua Citiphone (hệ thống dịch vụ ngân hàng qua điện thoại) Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử của Citi được thiết kế để cung cấp các nguồn lực quản lý toàn diện tình hình tài chính và các giải pháp ưu việt và vượt trội cho khách hàng và chủ tài khoản Citibank, gồm có: Theo dõi và quản lý tài khoản, Chuyển khoản: Chuyển tiền miễn phí trong cùng hệ thống Citibank, Chuyển tiền nhanh chóng sang các ngân hàng khác tại Việt Nam Gửi tiền: Xem lãi suất Tiền Gửi cập nhật, Thay đổi chỉ thị tiền gửi đáo hạn

b Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của HSBC – Anh

HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở London (Anh), là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới Với hơn 9.500 văn phòng hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu và công nghệ hiện đại, HSBC cung cấp hàng loạt dịch vụ tài chính với quy mô lớn như dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tư và tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân, tư vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác

HSBC rất quan tâm đến việc đầu tư lớn vào phát triển công nghệ thông tin ứng dụng trong mở rộng dịch vụ ngân hàng, Đối với HSBC, công nghệ là chìa khóa để nâng cao hiệu quả kinh doanh Vì vậy, HSBC đã đầu tư rất nhiều vào phát triển công nghệ thông tin, hiện đại hóa, tổ chức hoạt động theo mảng khách hàng và sản phẩm, dịch vụ cung cấp và đang tập trung hướng vào các hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính, ngân hàng cho cá nhân và tiêu dùng cho một số lượng rất lớn khách hàng

Với lợi thế về hệ thống CNTT và mạng lưới các chi nhánh bao phủ toàn cầu, với phương châm hoạt động là “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phuơng”, HSBC đã cung cấp hệ thống các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có chất lượng cao, đa dạng, phong phú, tiện tích đối với khách hàng mọi lúc, mọi nơi trên toàn thế giới

Tại Việt Nam, tháng 8/1995, chi nhánh đầu tiên của HSBC được cấp phép hoạt động tại Việt Nam Đến nay, HSBC Việt Nam có chính sách chăm sóc khách hàng rất tốt thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng Đây là kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng rất hiệu quả của HSBC Khách hàng khi gọi điện đến tổng đài của Trung tâm dịch

vụ khách hàng sẽ được tư vấn miễn phí, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ tiện ích và trả lời các thông tin luên quan đến việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ của HSBC Ngoài

ra, HSBC còn có hệ thống các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên nền tảng CNTT hiện đại, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ như mở thẻ tín dụng, thanh toán, chuyển tiền, thiết lập hồ sơ vay tiêu dùng …

Với những thành công của HSBC tại Việt Nam, HSBC đã nhận được nhiều giải thưởng: Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2006 do AsianBanker bình chọn, Ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân tốt nhất Việt Nam do Global Finance bình chọn, 6 năm liên tiếp từ năm 2009 đến 2015 HSBC là Ngân hàng quản lý tiền tệ tốt nhất trong cuộc bình chọn Giải thưởng về quản lý tiền tệ của tạp chí Euromoney

c Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của ANZ – Úc

Được thành lập từ những năm 1930 và có trụ sở ở Melbourne, ANZ là ngân hàng lớn nhất của Úc và là một trong 50 ngân hàng hàng đầu thế giới hiện nay ANZ

đã chú ý triển khai cung cấp 1 hệ thống các dịch vụ rất đa dạng cho khách hàng từ cá nhân đến doanh nghiệp Để hoàn thiện các dịch vụ cung cấp cho các khách hàng của mình, ANZ chú ý đầu tư hiện đại hóa các công nghệ, có chiến lược marketing phù hợp

và linh hoạt, thích ứng với điều kiện từng nước, từng địa phương nhằm khuếch trương hoạt động, lôi kéo khách hàng thụ hưởng các dịch vụ ngân hàng hiện đại

Với mạng lưới toàn cầu của ANZ, khách hàng có thể tiếp cận với các chuyên gia hàng đầu về các lĩnh vực cụ thể như: đánh giá rủi ro, dịch vụ tài chính và các giải pháp về vốn lưu động, để nhận được tư vấn hữi ích về các giải pháp tài chính ngân hàng thông qua tổng đài miễn phí 24/7 Hệ thống ATM thuận tiện và dịch vụ ngân hàng trực tuyến được ANZ rất quan tâm, thiết kế thuận tiện cho người sử dụng nhằm cung cấp các dịch vụ ngân hàng hữu ích nhất

Tại thị trường Việt Nam, ANZ là ngân hàng nươc ngoài nói tiếng Anh đầu tiên

mở chi nhánh tại Hà Nội vào năm 1993, với định hướng chiến lược trong phát triển thị trường bán lẻ, ANZ tận dụng các kết nối với Úc, New Zealand và khắp châu Á để hỗ trợ Khách hàng, ngoài việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ truyền thống tốt hơn, ANZ Việt Nam cũng mang đến các dịch vụ NHĐT nhiều tiện ích mà chưa ngân hàng nào cung cấp được như: tài trợ chuỗi online, thư tín dụng điện tử, thanh toán ngoại tệ …

Với mục tiêu đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, ANZ Việt Nam cũng đã đạt được rất nhiều giải thưởng như: Giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” trong hạng mục giải thưởng dành cho các dịch vụ tài chính bán lẻ quốc tế xuất sắc năm

2013 của tạp chị Asian Banker; giải thưởng “Ngân hàng thương mại quốc tế tốt nhất tại Việt Nam” do tạp chí The Trade Finance trao tặng 2011,2012

d Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Bank of China (BOC) – Trung Quốc

Là một trong những ngân hàng lớn nhất Trung Quốc với hơn 16.000 chi nhánh

ở Trung quốc đại lục và các quốc gia trên thế giới, BOC hoạt động chủ yêu trong các lĩnh vực NHTM, đầu tư, bảo hiểm Ngân hàng cung cấp cho khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp, trong nước và quốc tế một mạng lưới dịch vụ vô cùng đa dạng với chất lượng cao Các dịch vụ cho khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp bao gồm: Tiền gửi với nhiều hình thức khác nhau, cho vay tiêu dùng cá nhân, cho vay doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu, dịch vụ thanh toán quốc tế, mua bán tài sản, quản lý tài sản, nghiên cứu quản lý và đầu tư, ngân hàng đại lý, và nhiều loại hình dịch vụ khác

BOC luôn luôn quan tâm đến áp dụng công nghệ hiện đại để phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng mới như dịch vụ giao dịch, thanh toán qua mạng, qua điện thoại và qua điện thoại di động Ngoài ra, BOC đã chú ý đến việc xây dựng thương hiệu, mở rộng hoạt động kinh doanh, luôn cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu của thị trường và khách hàng, vươn tới mục tiêu trở thanh tập đoàn tài chính hùng mạnh

Tại Việt Nam, BOC tham gia từ năm 1995, với những nét tương đồng về văn hoát Việt Nam – Trung Quốc, BOC đã nhanh chóng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử tại thị trường Việt Nam Với lợi thế hệ thống mạng lưới rộng khắp trên thế giới và nguồn vốn giá rẻ, BOC đã cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ trọn gói với chất lượng cao và giá cả hợp lý

1.3.2 Bài học đối với Ngân hàng thương mại tại Việt Nam

Trên cơ sở nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT ở một số NHTM các nước trên thế giới, Việt Nam có thể học tập được nhiều bài học kinh nghiệm như:

- Các NHTM Việt Nam cần đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại để đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, luôn coi trọng việc xác định nhu cầu của khách hàng và cung ứng danh mục ngân hàng điện tử một cách chính xác, bảo mật, thân thiện và kịp thời, là yếu tố quyết định sự thành công trong việc phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM

- Các NHTM Việt Nam cần tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng

là cá nhân và doanh nghiệp có khả năng tiếp cận CNTT hiện đại, phát triển mạnh dịch

vụ NHĐT đáp ứng nhu cầu giao dịch trực tuyến của đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Hiện nay, ứng dụng CNTT vào sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp và đời sống hàng ngày của người dân đã rất phổ biến và thân thiện, dễ sử dụng Điều này tạo ra sự thuận lợi cho các ngân hàng trong quá trình tiếp cận, chào sản phẩm dịch vụ NHĐT với khách hàng Tăng cường phổ biến phương thức giao dịch điện tử cũng góp phần tăng sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm dịch vụ NHĐT, qua đó,

họ sẽ quan tâm hơn nữa đến các dịch vụ khác của ngân hàng Hướng phát triển đa dạng dịch vụ NHĐT của các ngân hàng cũng là một xu thế khách quan xuất phát từ chính nhu cầu của thị trường và khách hàng

- Nhìn chung, thương hiệu của ngành ngân hàng trong nước còn mờ nhạt so với khu vực và thế giới Điều này có thể lý giải là do các ngân hàng dù đã dày công quảng bá, thay đổi logo, tên tuổi, gia tăng dịch vụ nhưng vẫn chưa thật sự có điểm khác biệt để ghi dấu ấn với khách hàng Cần phải Xây dựng thương hiệu của ngân hàng sẽ thu hút khách hàng, tạo ra mong muốn trải nghiệm các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Một thương hiệu tốt đồng nghĩa với uy tín của ngân hàng được nâng cao đối với khách hàng và đối tác

- Đầu tư cho công nghệ là yếu tốt dẫn đến sự thành công của dịch vụ ngân hàng điện tử và các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng, bởi công nghệ liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, các NHTM Việt Nam cần đẩy mạnh đầu

tư và áp dụng công nghệ hiện đại vào phát triển dịch vụ theo một quá trình liên tục, nhằm tăng hiệu quả hoạt động và nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng, phù hợp với

xu thế hội nhập quốc tế

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản cũng như các nội dung về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, đưa ra một bức tranh tổng quan về sự phát triển của Ngân hàng điện tử tại các NHTM trên thế giới và bài học kinh nghiệm dành cho Việt Nam Với những tiện ích, ưu điểm của các sản phẩm Ngân hàng điện tử cho thấy việc phát triển dịch vụ này tại các NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập hiện nay là tất yếu Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại này cũng cần có sự hiểu biết, chấp nhận của khách hàng, đồng thời vấn đề về pháp lý và công nghệ cũng góp phần không kém trong việc triển khai thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG

2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Việt Nam

thịnh vượng

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) được thành lập theo

Giấy phép Hoạt động Ngân hàng số 0042/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt

Nam cấp ngày 12 tháng 8 năm 1993 và Giấy chứng nhận Đăng ký Kinh doanh số

0100233583 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội cấp ngày 8 tháng 9 năm 1993, sửa

đổi lần thứ 36 ngày 12 tháng 10 năm 2016 Thời gian hoạt động theo giấy phép là

99 năm kể từ ngày 12 tháng 8 năm 1993

Ngân hàng được thành lập nhằm thực hiện các giao dịch ngân hàng bao gồm

huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân;

cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân trên cơ sở tính

chất và khả năng nguồn vốn của Ngân hàng; thực hiện các giao dịch ngoại tệ, các

dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy

tờ có giá khác, và các dịch vụ ngân hàng khác được Ngân hàng Nhà nước cho phép

Vốn điều lệ : Vốn điều lệ của Ngân hàng tại ngày 31 tháng 12 năm 2016 là

9.181.000 triệu đồng (tại ngày 31 tháng 12 năm 2015 là 8.056.466 triệu đồng)

Mạng lưới hoạt động: Ngân hàng có trụ sở chính đặt tại 89 Láng Hạ,

Phường Láng Hạ, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam Tại ngày 31 tháng

12 năm 2016, Ngân hàng có một (1) Hội sở chính, năm mươi mốt (51)chi nhánh,

một trăm sáu mươi ba (163) phòng giao dịch trên cả nước và hai (2) Công ty con

Công ty con : Tại ngày 31 tháng 12 năm 2016, Ngân hàng có hai (02) công

ty con sở hữu trực tiếp như sau:

Tên công ty được thành lập theo ngành hoạt

Quản lý nợ và khai thác tài sản

115 tỷ đồng Việt Nam

100 %

Hoạt động dịch

vụ tài chính khác

1.500 tỷ đồng Việt Nam

100 %

Nhân viên:Tổng số nhân viên đang làm việc cho VPBank tại ngày 31 tháng

12 năm 2016 là 17.387 nhân viên (tại ngày 31/12/2015 là 12.927 nhân viên )

Từ đó đến nay,VPBank tiếp tục thực hiện tái cấu trúc bộ máy tổ chức theo hướng tập trung và chuyên môn hóa, từ các công tác chuyên môn như xử lý tín dụng, xử lý nợ, quản trị rủi ro, cho đến các lĩnh vực phụ trợ như công tác bảo vệ

ngân hàng, quản lý xe chuyên dụng v.v…

Nguồn : báo cáo thường niên VPBank 2016

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng trong những năm gần đây

a, Hoạt động huy động vốn

Ngân hàng VPBank có hình thức huy động vốn khá đa dạng đồng thời tổng nguồn vốn huy động của Ngân hàng không ngừng gia tăng qua các năm Ngân hàng huy động nguồn tiền gửi từ các tổ chức tín dụng và khách hàng là các cá nhân, tổ

phủ và NHNN, đồng thời từ các nguồn vốn tài trợ, ủy thác, cho vay tổ chức tín dụng chịu rủi ro Việc phát hành giấy tờ có giá cũng chiếm tỷ trọng khá cao trong việc huy động vốn của Ngân hàng

Vốn vay từ NHNN và TCTD khác thường chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng vốn huy động của ngân hàng Tuy nhiên đến năm 2015 nguồn vốn vay này lại tăng đột biến, từ hơn 832 tỷ đồng năm 2014 lên đến hơn 4.821 tỷ đồng, chiếm 2,67% tổng vốn huy động Thực trạng này có thể hiểu được là do tình hình kinh tế năm

2015 vẫn còn rất nhiều khó khăn, hàng loạt doanh nghiệp phá sản, nợ xấu gia tăng, các bất ổn về hệ thống ngân hàng Thiếu hụt vốn, các ngân hàng phải vay mượn tức thời trên thị trường liên ngân hàng để đảm bảo khả năng thanh toán của mình VPBank đã áp dụng một cách linh hoạt huy động vốn vay từ thị trường liên ngân hàng và vẫn giữ được tỷ trọng hợp lý, đảm bảo tính an toàn và ổn định cho nguồn vốn của ngân hàng Đến năm 2016, khi tình hình kinh tế vĩ mô đi vào ổn định hơn,

tỷ lệ này đã giảm xuống còn 0,52%

(Nguồn: Báo cáo thường niên VPBank giai đoạn 2013-2016)

Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng tiền gửi của khách hàng giai đoạn 2013 - 2016