Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại khoa khám bệnh bệnh viện Đa Khoa Đà Nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ HÀ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN ĐA KHO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ HÀ

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ

SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ TẠI KHOA KHÁM BỆNH

BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2014

ÐẠI HỌC ÐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ HÀ

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ

SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH

VIỆN ĐA KHOA ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ BÍCH THU

Ðà Nẵng – Năm 2014

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả

Nguyễn Thị Hà

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu của luận văn 4

6 Tổng quan tài liệu 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 8

1.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 8

1.1.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 8

1.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 10

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 11

1.2.1 Dịch vụ y tế 11

1.2.2 Chất lượng dịch vụ y tế 16

1.3 CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 21

1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985) 21

1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 23

1.4 CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN

24

1.4.1 Mô hình nghiên cứu của tác giả Ny Net (2007) 24

1.4.2 Mô hình nghiên cứu của tác giả Asma Ibrahim (2008) 25

1.4.3 Mô hình nghiên cứu của tác giả Nazirah (2008) 25

1.4.4 Mô hình nghiên cứu của tác giả Phạm Trí Dũng và cộng sự (2009)

26

NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐÀ

NẴNG 27

2.1 TỔNG QUAN BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐA NẴNG 27

2.1.1 Lịch sử hình thành 27

2.1.2 Tổ chức của bệnh viện Đà Nẵng 27

2.1.3 Chức năng nhiệm vụ 29

2.1.4 Quy mô 31

2.1.5 Cơ sở hạ tầng 31

2.1.6 Năng lực chuyên môn 31

2.2 BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ VÀ CHÍNH SÁCH BẢO HIỂM Y TẾ

32

2.3 DỊCH VỤ KCB BHYT NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH BVĐK ĐÀ NẴNG 35

2.3.1 Nguồn lực Khoa Khám bệnh 35

2.3.2 Hoạt động KCB BHYT ngoại trú 36

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 44

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 44

3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 45

3.2.1 Tổng hợp các mô hình nghiên cứu của các tác giả đi trước 45

3.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 46

3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 46

3.3.1 Thảo luận nhóm chuyên gia và hiệu chỉnh thang đo 46

3.3.2 Mô hình nghiên cứu chính thức và định nghĩa các biến 53

3.3.3 Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 56

3.3.4 Xây dựng bảng câu hỏi 57

3.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 58

3.4.2 Tiêu chuẩn chọn mẫu 58

3.4.3 Tiêu chuẩn loại trừ 58

3.4.4 Xử lý số liệu 59

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 61

4.1 MÔ TẢ MẪU 61

4.1.1 Mô tả thông tin thu thập và kích cỡ mẫu nghiên cứu 61

4.1.2 Thống kê mô tả kết quả khảo sát 61

4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 64

4.2.1 Thang đo các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng 65

4.2.2 Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân 67

4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ – EFA 68

4.3.1 Thang đo các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng 68

4.3.2 Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân 71

4.3.3 Đánh giá lại thang đo bằng cronbach’s alpha sau khi phân tích EFA 71

4.3.4 Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích EFA 71

4.4 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 72

4.4.1 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 72

4.4.2 Kiểm định các giả thuyết của mô hình 76

4.4.3 Thống kê mô tả thang điểm Likert đối với các thang đo được rút ra từ kết quả phân tích hồi quy 77

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

EFA (Exploratory Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá

Số hiệu bảng Tên bảng Trang

2.1 Số liệu người dân tham gia BHYT trong 3 năm 2010,

3.2 Các biến quan sát thuộc thang đo Sự thuận tiện 493.3 Các biến quan sát thuộc thang đo Thái độ phục vụ 493.4 Các biến quan sát thuộc thang đo Năng lực phục vụ 503.5 Các biến quan sát thuộc thang đo Chất lượng chăm sóc 503.6 Các biến quan sát thuộc thang đo Chi phí dịch vụ y tế 513.7 Các biến quan sát thuộc thang đo Phương tiện hữu hình 513.8 Bảng tổng hợp thang đo và biến quan sát chính thức 52

4.9 Bảng 4.9 Kết quả KMO trong phân tích EFA lần 1 684.10 Kết quả KMO trong phân tích EFA lần 2 69

71

4.20 Giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc nhân tố

Số hiệu hình Tên hình Trang

1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách

1.3 Mô hình nghiên cứu của tác giả Ny Net 25

1.4 Mô hình nghiên cứu của tác giả Phạm Trí Dũng và

2.1 Sơ đồ tổ chức bệnh viện đa khoa Đà Nẵng 28

4.1 Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích EFA 72

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong điều kiện khoa học kỹ thuật ngày càng hiện đại, bệnh nhân ý thức được nhu cầu và quyền lợi của mình Họ biết rằng tất cả các bệnh viện, các cơ

sở y tế được thành lập là để cung cấp các dịch vụ y tế đạt yêu cầu và có chất lượng Vì đối với các bệnh viện thì bệnh nhân là khách hàng Chức năng chính của nó là chăm sóc bệnh nhân Đây là một trong những thước đo để đo lường sự thành công của dịch vụ mà nó tạo ra Hiệu quả của bệnh viện phụ thuộc vào việc chăm sóc bệnh nhân có tốt hay không Hiện nay, chất lượng dịch vụ tại các cơ sở y tế tư nhân trong nước cũng như các cơ sở y tế tư nhân

có vốn nước ngoài ngày càng được nâng cao Nó đã và đang tạo ra những thách thức vô cùng to lớn đối với các cơ sở y tế công trên địa bàn thành phố

Đà Nẵng (TPĐN) nói riêng và cả nước nói chung Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng (BVĐKĐN), tuy là một bệnh viện công hạng I nhưng vẫn không nằm ngoài thách thức nêu trên

Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng và các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ y tế, cũng như khẳng định quyền được hưởng những dịch vụ tốt nhất của người dân Nghiên cứu của Tengilimoglu và cộng sự (2001) trên 420 người bệnh tại bệnh viện ở Ankara, Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy: không thể cải thiện chất lượng dịch vụ nếu không quan tâm đến ý kiến đóng góp hay phàn nàn của người bệnh Sự hài lòng của người bệnh cũng ảnh hưởng trực tiếp đến sự lựa chọn dịch vụ và

sự cạnh tranh giữa các cơ sở cung cấp dịch vụ y tế

Không chỉ các bệnh viện tư mà các bệnh viện công hiện nay đều hướng tới tiêu chí đó là sự hài lòng của bệnh nhân Sự hài lòng của bệnh nhân ngày nay đã trở thành một khía cạnh quan trọng trong việc đánh giá các dịch vụ

chăm sóc sức khỏe Là bệnh viện tuyến cuối cùng của TPĐN, lưu lượng bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại BVĐKĐN rất đông nên thường xảy ra tình trạng quá tải dẫn đến việc không tránh khỏi than phiền của một số bệnh nhân

về dịch vụ khám chữa bệnh được cung ứng, từ khâu đón tiếp, làm thủ tục, nộp tiền, khám, xét nghiệm, nhận thuốc Bên cạnh đó thì khâu quản lý nhà nước trong lĩnh vực y tế còn nhiều bất cập ví như một số chính sách không còn phù hợp, văn bản chồng chéo nhau, sự thiếu hụt nguồn lực ngành y tế cả về số lượng và chất lượng…

Chính sách bảo hiểm y tế (BHYT) tại Việt Nam được thực hiện dựa trên một trong những nguyên tắc đó là bảo đảm chia sẽ rủi ro giữa những người tham gia BHYT tức là trên cơ sở lấy số đông bù số ít, người khỏe hỗ trợ người đau ốm, người có khả năng về kinh tế hỗ trợ người khó khăn hơn mình Trong xu hướng hội nhập quốc tế, đảm bảo phúc lợi an sinh xã hội, chắc chắn trong tương lai không xa, ngành Y tế và ngành Bảo hiểm sẽ tiếp tục nghiên cứu để có thể đưa BHYT đến mọi tầng lớp dân cư

Xuất phát từ những lý do trên đây, với thời gian còn hạn chế, em chọn

đề tài “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế tại khoa Khám bệnh Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng”

2 Mục tiêu nghiên cứu

1) Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại khoa Khám bệnh Bệnh viện

Đa khoa Đà Nẵng

2) Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân khi tham gia khám chữa bệnh BHYT và trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của nguời bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh BHYT

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

– Cách tiếp cận: Tiếp cận trực tiếp các đối tượng là bệnh nhân đến

khám chữa bệnh BHYT tại khoa Khám bệnh BVĐK Đà Nẵng

– Đối tượng nghiên cứu: Bệnh nhân đến khám chữa bệnh BHYT tại

khoa Khám bệnh BVĐK Đà Nẵng

– Giới hạn nghiên cứu: Người bệnh tham gia khám chữa bệnh BHYT

ngoại trú tại khoa Khám bệnh Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng, có đủ năng lực để trả lời các câu hỏi và đồng ý tham gia vào nghiên cứu Các đối tượng từ chối tham gia phỏng vấn sẽ được loại ra khỏi nghiên cứu này

– Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu đối với các đối tượng trực tiếp đến

khám chữa bệnh BHYT ngoại trú tại khoa Khám bệnh Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng Vì vậy, các đối tượng tham gia khám chữa bệnh ngoại trú theo chế độ dịch vụ (không có thẻ bảo hiểm y tế) không thuộc đối tượng nghiên cứu của bài viết này Thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 10/2012 đến tháng 9/2013

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện với sự kết hợp một số phương pháp nghiên cứu sau đây:

– Phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, thực chứng, đồng tổng hợp, phân tích, so sánh các vấn đề lý thuyết và các thông tin để đề xuất

ra mô hình nghiên cứu

– Phương pháp phỏng vấn thử và tham khảo ý kiến của các chuyên gia nhằm thu thập tài liệu nghiên cứu, thiết kế và hiệu chỉnh thang đo, hình thành phiếu đánh giá đo lường sự hài lòng của bệnh nhân

– Phương pháp sử dụng bảng câu hỏi nhằm khảo sát, thu thập thông tin

từ bệnh nhân Thông tin thu thập được sẽ được xử lý và kiểm định bằng phần mềm SPSS

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, phụ lục, kết cấu luận văn gồm

4 chương, cụ thể như sau:

– Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng

– Chương 2: Dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Khám bệnh bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng

– Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

– Chương 4: Kết quả nghiên cứu

6 Tổng quan tài liệu

Chất lượng dịch vụ y tế là yếu tố quan trọng nhất, quyết định sự tồn tại của một bệnh viện Sự hài lòng của người bệnh là chỉ số quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ y tế Xuất phát từ ý nghĩa đó, vấn đề sự hài lòng của bệnh nhân trong quá trình tham gia khám chữa bệnh tại các bệnh viện ngày càng được sự quan tâm của nhiều tổ chức, cá nhân trên thế giới

Để cung cấp một cái nhìn tổng thể về các hoạt động nghiên cứu trong lĩnh vực này, vấn đề về sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú sẽ lần lượt được trình bày tóm tắt thông qua một số khảo sát, bài báo, sách, tư liệu có liên quan

6.1 Các nghiên cứu của nước ngoài

Trên thế giới có rất nhiều các nhà nghiên cứu, các tổ chức, cá nhân đã nhận định được tầm quan trọng của vấn đề sự hài lòng của bệnh nhân đối với các cơ sở khám chữa bệnh Trong quá trình tham khảo tài liệu, có thể thấy các nghiên cứu trong lĩnh vực này chủ yếu được tiếp cận như sau:

Tác giả Ny Net (2007), khoa đào tạo sau đại học, trường Đại học

Mahidol, Thái Lan Tác giả tiến hành nghiên cứu “Sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đối với dịch vụ y tế tại khoa khám bệnh bệnh viện Wangnumyen, tỉnh Sakaeo, Thái Lan” Nghiên cứu cắt ngang được tiến hành để đánh giá sự

hài lòng của bệnh nhân ngoại trú nhằm xác định liên kết giữa sự hài lòng và

các yếu tố giải thích Đề xuất và ý kiến từ bệnh nhân cũng tiết lộ trong nghiên cứu này Nghiên cứu đã đưa ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân Trong đó có một số nhân tố đáp ứng tốt nhu cầu của bệnh nhân nên được

đánh giá cao: Sự sẵn có của các nguồn lực y tế, Môi trường vật lý, Phong cách

cá nhân Còn lại 3 nhân tố: Chất lượng chăm sóc, Chi phí dịch vụ y tế, Khả năng tiếp cận được bệnh nhân đánh giá tương đối thấp Khuyến nghị cho các

nghiên cứu khác trong tương lai là nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế cần được tiến hành song song với các nghiên cứu về sự hài lòng công việc của các nhà cung cấp dịch vụ y tế để hiểu rõ những mối quan tâm của bệnh nhân và tìm cách giải quyết vấn đề cho phù hợp

Tác giả Asma Ibrahim (2008), khoa đào tạo sau đại học, trường đại học

Mahidol, Thái Lan Tác giả tiến hành nghiên cứu “Sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đối với dịch vụ y tế tại khoa khám bệnh bệnh viện Indira Gandhi Memorial, Maldives” Nghiên cứu cắt ngang cũng được tiến hành để đánh giá

sự hài lòng của bệnh nhân Sử dụng bảng câu hỏi, dữ liệu được lấy từ 251 bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh viện Nghiên cứu đã đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân

gồm: Lịch sự, Chất lượng chăm sóc, Môi trường vật lý, Sự thuận tiện, Chi phí dịch vụ y tế

Tác giả Nazirah (2008), khoa đào tạo sau đại học, trường đại học

Mahidol, Thái Lan Tác giả tiến hành nghiên cứu “Sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế tại trung tâm y tế Kuta Blang, huyện Bireuen, tỉnh Nanggroe Aceh Darussalam, Indonesia” Nghiên cứu cắt ngang cũng được

tiến hành để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân Dữ liệu được lấy từ

200 bệnh nhân đến khám bệnh tại bệnh viện, độ tuổi từ 15 đến 60, tiến hành trong thời gian từ 6/1/2008 đến 28/2/2008 Nghiên cứu đưa ra 4 nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm: Lịch sự, Chất lượng chăm

sóc, Môi trường vật lý, Sự thuận tiện Khuyến nghị được đưa ra cho nghiên

cứu này là các dịch vụ chăm sóc sức khỏe là một phần quan trọng cần được cải thiện Chất lượng dịch vụ tốt hay không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân Trung tâm y tế nên khuyến khích các nhà cung cấp dịch vụ y

tế trong việc cập nhật kiến thức và công nghệ mới

6.2 Các nghiên cứu trong nước

Tại Việt Nam trong những năm qua các nghiên cứu trong lĩnh vực này cũng đã được sự quan tâm:

** Tác giả Phạm Trí Dũng và cộng sự (2009) đã thực hiện nghiên cứu:

“Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh của ba bệnh viện hạng III” Đó là các bệnh viện Bệnh

viện Đa khoa Thanh Miện Hải Dương (BV1), bệnh viện Đa khoa Tiên Du Bắc Ninh (BV2), bệnh viện Điều dưỡng và phục hồi chức năng Đồng Tháp (BV3) Bảng câu hỏi đo lường sự hài lòng của người bệnh do Parasuraman xây dựng gồm 5 khía cạnh (Hữu hình, Tin tưởng, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông), mỗi khía cạnh 4 tiểu mục, tổng cộng 20 tiểu mục

** Nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Tân Mỹ và cộng sự (2011) “Khảo sát sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Vạn Ninh năm 2011” Mô tả cắt ngang với cỡ mẫu 234 người bệnh,

người nhà người bệnh điều trị nội trú Công cụ thu thập dữ liệu là bộ câu hỏi được thiết kế sẵn bảo đảm tính giá trị và độ tin cậy cao Kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng chung của người bệnh, người nhà người bệnh chiếm 89,74% (rất tốt là 23,2%, tốt đạt 66,54%, chưa tốt chiếm tỷ lệ 10,26%)

** Năm 2011 là năm thứ 2, Viện nghiên cứu Phát triển kinh tế - xã hội

Đà Nẵng khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ hành chính công (dịch vụ công chứng, dịch vụ khám bệnh, thủ tục nhập học…) trên địa bàn thành phố Đà Nẵng theo chỉ đạo của UBND TP Khảo sát dịch vụ

khám bệnh được tiến hành tại 10 bệnh viện trên địa bàn TP ĐN Trong có có

7 cơ sở y tế công lập (BV Đa khoa Đà Nẵng và 6 bệnh viện quận/huyện) và 3

cơ sở y tế tư nhân (BV Hoàn Mỹ, BV Bình Dân, BV Vĩnh Toàn) Mỗi bệnh viện được khảo sát 120 khách hàng, riêng BV Đà Nẵng có 270 phiếu và BV Vĩnh Toàn 110 phiếu Tổng số phiếu điều tra là 1340 phiếu Qua kết quả khảo sát thực tế tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Đà Nẵng cho thấy mức độ hài lòng chung của người dân tham gia khám chữa bệnh tại cơ sở y tế công là 68,5% và các cơ sở y tế tư nhân là 91,4% Điều này cho thấy thách thức đối với các bệnh viện công là không nhỏ trong việc hướng tới tiêu chí đó là sự hài lòng của bệnh nhân

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh, do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng [14] Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996) Nghĩa là, kinh nghiệm

đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

– Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn

dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:

(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua

(2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

(3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả

mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ

và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của khách hàng là:

ü Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng;

ü Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng;

ü Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi

đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ

Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lòng khách hàng

có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp Khách hàng được thỏa mãn là một yếu

tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml

và ctg, 1996)

1.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

v Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng

có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi tham gia dịch vụ Hơn thế, họ cũng

hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành miễn là họ nhận thấy có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch

vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chổ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

v Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những

gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của bệnh viện Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ

v Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào nhà cung cấp và họ cho rằng rất khó có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi từ nhà cung cấp theo yêu cầu của mình Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ

ơ với những nỗ lực cải tiến của nhà cung cấp dịch vụ

Mức độ hài lòng có ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng Khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan

trọng hơn nhiều Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các nhà cung cấp dịch vụ khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp cũ Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì

họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành lâu dài Điều này rất có giá trị đối với những nhà cung ứng dịch vụ giúp họ có những biện pháp khắc phục, cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn, mang lại sự thỏa mãn, mức độ hài lòng cao nhất cho khách hàng của mình

tế tuyến tỉnh và trung ương) và các cơ sở y tế tư nhân (Các phòng khám, bệnh viện tư, hiệu thuốc) cung cấp

b Đặc điểm

Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt Về bản chất, dịch vụ y tế bao

gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân Thực tế, người bệnh ít khi đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ y tế mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất Một người bệnh được phẫu thuật khó lòng biết được

“chất lượng” của ca mổ như thế nào, ngoại trừ cảm giác đau sau mổ và vết mổ được nhìn thấy

Thị trường y tế không phải là thị trường tự do Trong thị trường tự do,

giá của một mặt hàng được xác định dựa trên sự thỏa thuận tự nguyện giữa

người mua và người bán Trong thị trường dịch vụ y tế không có sự thỏa thuận này, giá dịch vụ do người bán quyết định

Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn chế nhất

định đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ y tế Cụ thể, muốn cung ứng dvyt cần được cấp giấy phép hành nghề và cần đảm bảo những điều kiện nhất định về cơ sở vật chất Nói một cách khác, trong thị trường dịch vụ y tế không có sự cạnh tranh hoàn hảo

Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch

vụ Trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ định điều trị,

do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định của thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế (cầu do cung quyết định) Nếu vấn

đề này không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tới tình trạng lạm dụng dịch vụ từ phía cung ứng, đẩy cao chi phí y tế

Dịch vụ y tế là các dịch vụ có đặc điểm “hàng hóa công cộng” và mang tính chất “ngoại lai” Đặc điểm “ngoại lai” của các dịch vụ này là lợi ích

không chỉ giới hạn ở những người trả tiền để hưởng dịch vụ mà kể cả những người không trả tiền (Ví dụ: các dịch vụ y tế dự phòng, giáo dục sức khỏe) Chính điều này không tạo ra được động cơ lợi nhuận cho nhà sản xuất, làm việc cung ứng các dịch vụ đó thấp Lúc này, để đảm bảo đủ cung đáp ứng cho cầu cần có sự can thiệp hỗ trợ của Nhà nước trong cung ứng các dịch vụ y tế mang tính công cộng

Do tính chất đặc thù của dịch vụ y tế và thị trường dịch vụ y tế, Nhà nước đóng vai trò rất quan trọng trong việc quản lý và cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Nhà nước cần giữ vai trò cung ứng đối với các dvyt “công cộng” và dịch vụ dành cho các đối tượng cần ưu tiên còn để tư nhân cung ứng các dịch

vụ y tế tư Đồng thời với sự tạo điều kiện thuận lợi phát triển các loại hình dịch

vụ y tế tư, vai trò quản lý của Nhà nước rất cần thiết trong việc kiểm soát giá cả

và chất lượng dịch vụ, tăng cường thông tin, thẩm định điều kiện hành nghề như đã nêu ở trên Công cụ hữu hiệu nhất trong kiểm soát giá cả và dịch vụ cung ứng chính là phương thức chi trả phù hợp Kinh nghiệm quốc tế đã cho thấy rất khó kiểm soát các yếu tố thất bại thị trường trong thị trường bảo hiểm y

tế tư nhân Mục tiêu bao phủ bảo hiểm y tế và tiếp cận dịch vụ y tế cơ bản cho mọi người dân chỉ có thể đạt được thông qua con đường bảo hiểm y tế toàn dân với sự hỗ trợ của Nhà nước cho các đối tượng như người nghèo, cận nghèo, dân tộc thiểu số, người già… và sự tham gia tự giác của cộng đồng

Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người sử dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ

Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ y tế có đặc điểm sau:

– Tính chất vô hình của dịch vụ: Dịch vụ xuất hiện đa dạng nhưng không

tồn tại ở một mô hình cụ thể như đối với sản xuất hàng hóa

– Tính chất đúng thời điểm và không thể dự trữ, không thỏa mãn hai điều

kiện này dịch vụ trở nên không có giá trị

– Do phụ thuộc quá nhiều yếu tố: Không gian, thời gian, trạng thái tâm

lý, hoàn cảnh của các bên tham gia…nên chất lượng dịch vụ mang tính chất không đều

– Do tính chất không thể dữ trữ và không đồng đều nên gặp khó khăn trong việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ Tuy nhiên vẫn có thể xác định được một mức độ phục vụ nhất định nào đó

– Dịch vụ không thể tồn tại độc lập mà gắn liền với người tạo dịch vụ Khác với hàng hóa, dịch vụ là sự gắn chặt song hành giữa dịch vụ với người tạo ra dịch vụ

– Chính từ sự yêu cầu của người sử dụng mà dịch vụ hình thành và quá trình tạo ra dịch vụ cũng chính là quá trình tiêu dùng dịch vụ Đó là sự ảnh hưởng mật thiết của người tiêu dùng tới sự tồn tại của dịch vụ

Tuy nhiên, không giống các loại dịch vụ khác, dịch vụ y tế có một số đặc điểm riêng, đó là:

– Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và có nhu cầu chăm sóc sức khỏe

ở các mức độ khác nhau Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được

– Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không tự mình lựa chọn được mà chủ yếu do bên cung ứng (cơ sở y tế) quyết định Nói một cách khác, ngược lại với thông lệ “Cầu quyết định cung” trong dịch vụ y tế “Cung quyết định cầu” Cụ thể, người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh nhưng điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu lại do bác

sĩ quyết định Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, bác sĩ điều trị chứ không được chủ động lựa chọn phương pháp điều trị

– Dịch vụ y tế là loại hàng hóa gắn liền với sức khỏe, tính mạng con người nên không giống các nhu cầu khác, khi bị ốm, mặc dù không có tiền nhưng người ta vẫn phải mua (khám chữa bệnh) đây là đặc điểm đặc biệt không giống các loại hàng hóa khác

– Dịch vụ y tế nhiều khi không bình đẳng trong mối quan hệ, đặc biệt trong tình trạng cấp cứu: không thể chờ đợi được và chấp nhận dịch vụ bằng mọi giá – Bên cung cấp dịch vụ có thể là một tổ chứa hay cũng có thể là một cá nhân Để được là bên cung cấp dịch vụ y tế thì phải có giấy phép hành nghề theo quy định của Nhà nước

c Phân loại

v Phân loại theo đối tượng phục vụ:

Có 3 loại dịch vụ y tế: dịch vụ y tế công cộng (public good), dịch vụ y tế cho các đối tượng cần chăm sóc ưu tiên (merit good) và dịch vụ y tế cá nhân

(private good)

– Dịch vụ y tế công cộng là các dịch vụ mà lợi ích của những dịch vụ này không chỉ giới hạn ở việc cung ứng trực tiếp (dịch vụ khám chữa bệnh) cho người sử dụng mà còn cung ứng gián tiếp cho cộng đồng như các dịch vụ phòng bệnh, giáo dục y tế

– Dịch vụ y tế cho các đối tượng cần chăm sóc ưu tiên: sẽ dành cho một

số đối tượng đặc biệt như người nghèo, bà mẹ - trẻ em, người có công với cách mạng…

– Dịch vụ y tế cá nhân là dịch vụ y tế chỉ cung ứng trực tiếp cho người sử dụng dịch vụ

v Phân loại theo phân tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong KCB Danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh là những dịch vụ y tế mà các

cơ sở y tế đăng ký với Nhà nước được cung cấp tại đơn vị mình Danh mục

kỹ thuật trong khám chữa bệnh được sắp xếp theo chuyên khoa, chuyên ngành như: dịch vụ ngoại khoa, chấn thương, nội, sản, nhi…

Phân tuyến kỹ thuật là những quy định của cơ quan Nhà nước trong phạm

vi chuyên môn kỹ thuật có các tuyến từ xã, huyện, tỉnh đến trung ương (Phân tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh trong Quyết định

số 23/2005/QĐ-BYT ngày 30/08/2005 của Bộ y tế về việc ban hành Quy định phân tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh)

Theo tiêu thức này thì dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động sau:

– Hoạt động y tế dự phòng (Bao gồm cả lĩnh vực vệ sinh an toàn thực phẩm); – Hoạt động khám chữa bệnh, phục hồi chức năng;

– Hoạt động khám chữa bệnh bằng y học cổ truyền;

– Hoạt động sản xuất, kiểm nghiệm và phân phối thuốc

v Phân loại theo tiêu chí của WTO

– Các dịch vụ nha khoa và y tế: Các dịch vụ chủ yếu nhằm mục đích dự

phòng, chẩn đoán và chữa bệnh qua tham vấn với các bệnh nhân mà không có chăm sóc tại bệnh viện…

– Các dịch vụ do hộ sinh, y tá, vật lý trị liệu và nhân viên kỹ thuật y tế cung cấp: Các dịch vụ như giám sát trong thai kỳ và sinh con… chăm sóc (không nhập viện), tư vấn và dự phòng cho bệnh nhân tại gia

– Các dịch vụ bệnh viện: Các dịch vụ được cung cấp theo chỉ dẫn của bác sĩ chủ yếu đối với các bệnh nhân nội trú nhằm mục đích chữa trị, phục hồi và/hoặc duy trì tình trạng sức khỏe…

– Các dịch vụ y tế con người khác: Các dịch vụ ngoại trú; Các dịch vụ y

tế kèm nơi ở thay vì các dịch vụ bệnh viện

1.2.2 Chất lượng dịch vụ y tế

a Khái niệm

Chất lượng dịch vụ y tế có những đặc tính riêng và cho đến nay chưa có một định nghĩa thống nhất và cách đo lường thống nhất Có một số định nghĩa

về chất lượng dịch vụ y tế có tính khái quát cao và thường được sử dụng là:

– Chất lượng dịch vụ y tế bao hàm hai cấu phần riêng biệt là chất lượng vận hành (functional quality), tức là cách thức người bệnh nhận được dịch vụ (chất lượng thức ăn, tiếp cận dịch vụ) và chất lượng chuyên môn (technical

quality), tức là chất lượng của việc cung ứng dịch vụ KCB (năng lực và kết quả điều trị) [16]

– Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này Do

đó, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chính là mức độ mà dịch vụ y tế được

kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích [17] – Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ theo đó các dịch vụ y tế

mà cá nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt kết quả sức khỏe

mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại [18]

– Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người có nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn, không gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn (Ovretveit) [19]

– Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ đạt được các mục đích bên trong của

hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng chính đáng của nhân dân [20]

b Đặc điểm

Như chúng ta thấy, các định nghĩa trên đều có sự linh hoạt trong việc xác định chất lượng dịch vụ y tế tùy thuộc vào mục đích và vào điều kiện hiện tại của hệ thống y tế; đều đề cập tới sự kỳ vọng của nhân dân, đến tính hiệu quả – chi phí của dịch vụ và hiệu quả điều trị của các dịch vụ y tế nhằm đạt được mục đích cuối cùng là sức khỏe

Định nghĩa về chất lượng do Ovretveit đưa ra rất hữu ích cho việc xây dựng chiến lược và kế hoạch quốc gia về chất lượng dịch vụ y tế bởi vì nó nhấn mạnh tới cách thức sử dụng nguồn lực hiện tại thay vì chỉ tập trung vào việc gia tăng nguồn lực sẵn có Định nghĩa này bao gồm 3 khía cạnh của chất lượng: chất lượng đáp ứng nhu cầu của người bệnh, chất lượng chuyên môn

và chất lượng quản lý Chính điều này khiến định nghĩa của Ovretveit được WHO đưa áp dụng trong bảng hướng dẫn xây dựng chiến lược an toàn và chất lượng trong sự tiếp cận hệ thống y tế [21] và đĩnh nghĩa này cũng được coi là phù hợp với cách tiếp cận trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của

JAHR 2012 (JAHR – Báo cáo chung Tổng quan ngành y tế hàng năm)

Có một định nghĩa do Viện Y học Mỹ đúc kết [22], và được WHO cho là một định nghĩa thiết thực [23] trong đó chỉ rõ sáu lĩnh vực hoặc khía cạnh của

chất lượng dịch vụ y tế cần tác động đến để cải thiện chất lượng Việc đánh giá dịch vụ từ các khía cạnh này rất có ích nhằm xác định các biện pháp can thiệp để cải thiện chất lượng dịch vụ một cách cơ bản Các khía cạnh đó là:

o An toàn, cung cấp dịch vụ y tế với sự giảm thiểu rủi ro và nguy hại

cho người sử dụng dịch vụ

o Hiệu quả, cung cấp dịch vụ y tế dựa vào cơ sở bằng chứng và đem lại

các kết quả cải thiện sức khỏe cho cá nhân và cộng đồng, dựa trên nhu cầu;

o Người bệnh là trung tâm, cung cấp dịch vụ y tế có tính đến sở thích

và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa của các cộng đồng;

o Kịp thời, dịch vụ y tế được cung cấp kịp thời, hợp lý về mặt địa lý, và

trong các cơ sở có kỹ năng và nguồn lực phù hợp với yêu cầu y học;

o Hiệu suất, cung cấp dịch vụ y tế với việc sử dụng nguồn lực có hiệu

quả tối đa và tránh lãng phí;

o Công bằng, cung cấp dịch vụ y tế không có khác biệt về chất lượng

theo các đặc điểm cá nhân của người bệnh như giới tính, chủng tộc, dân tộc,

vị trí địa lý, hoặc tình trạng kinh tế xã hội

Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật (technical quality) và chất lượng chức năng (functinonal quality) Chất lượng

kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ chẩn đoán và điều trị bệnh Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh…

Chỉ có nhân viên trong ngành y tế là những người được trang bị đầy đủ kiến thức để có thể đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ y tế Người bệnh hiếm khi có khả năng nhận định và đánh giá chất lượng kỹ thuật Trong đa số các trường hợp, người bệnh đánh giá dịch vụ y tế dựa vào chất lượng chức năng hơn là chất lượng kỹ thuật

Các chương trình đào tạo nhân lực về chuyên môn và quản lý trong ngành y tế từ trước đến nay chủ yếu chú trọng đào tạo kiến thức và kỹ năng

để đảm bảo chất lượng kỹ thuật mà ít quan tâm đến các kiến thức và kỹ năng

để đảm bảo cung cấp chất lượng chức năng Bên cạnh đó, tính cạnh tranh của các dịch vụ y tế trong thời gian qua không cao Các yếu tố trên làm cho chất lượng dịch vụ y tế ở Việt Nam mất cân đối nghiêm trọng giữa hai thành phần cấu thành chính: kỹ thuật và chức năng

Trong khi nhu cầu của người bệnh và xã hội ngày càng phát triển, ngành

y tế vẫn chưa theo kịp đà phát triển này của xã hội, đặc biệt là việc nâng cao chất lượng chức năng của dịch vụ y tế Thực tế cho thấy, với các bệnh viện ngày càng quá tải khiến chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều giảm Bệnh viện công lập chủ yếu đầu tư vào chất lượng kỹ thuật bằng cách đầu tư con người và thiết bị để phát triển kỹ thuật mới và gia tăng quy mô để đảm bảo phục vụ nhu cầu ngày càng tăng

c Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ

đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt

Shemwell & cộng sự, 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001 thì chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi

đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác

và cảm xúc [15]

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ

thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988)

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

Hình 1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng

d Khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:

ü Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi

sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ,…

ü Cách đánh giá chất lượng dịch vụ phục thuộc vào việc thực hiện dịch

vụ (service delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó

ü Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn

Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân

tố tác động đến sự hài lòng khách hàng

1.3 CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985)

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng

để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Trong đó, phần thứ nhất xác định “kỳ vọng” của khách hàng đối với dịch vụ nói chung; phần thứ hai nhằm xác định “cảm nhận” của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách

giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện

và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Đây là một trong

những mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần:

– Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

– Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

– Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để

thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

– Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho

khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

– Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và

thân thiện với khách hàng của nhân viên

– Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt

cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

– Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách

hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

– An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho

khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

– Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả

năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

– Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang

phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố, một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mực độ cảm nhận Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và

ctg (2000), Brady và ctg (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng có hai mươi hai phát biểu với năm thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản, đó là:

– Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

– Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

– Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và

cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

– Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá

nhân, khách hàng

– Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 1.4 CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN 1.4.1 Mô hình nghiên cứu của tác giả Ny Net (2007)

Nghiên cứu của Ny Net được tiến hành để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đối với dịch vụ y tế tại Khoa Khám bệnh bệnh viện Wangnumyen, tỉnh Sakaeo, Thái Lan Mô hình trong nghiên cứu của Ny Net gồm 6 yếu tố:

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu của tác giả Ny Net 1.4.2 Mô hình nghiên cứu của tác giả Asma Ibrahim (2008)

Nghiên cứu cắt ngang được tiến hành để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đối với dịch vụ y tế tại khoa Khám bệnh bệnh viện Indira Gandhi Memorial, Maldives Mô hình nghiên cứu gồm có 5 yếu tố:

1.4.3 Mô hình nghiên cứu của tác giả Nazirah (2008)

Nghiên cứu của Nazarah được tiến hành để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đối với dịch vụ y tế tại trung tâm y tế Kuta Blang, huyện Bireuen, tỉnh Nanggroe Aceh Darussalam, Indonesia Mô hình nghiên cứu

Khả năng tiếp cận

1.4.4 Mô hình nghiên cứu của tác giả Phạm Trí Dũng và cộng sự (2009)

Tác giả đã thực hiện nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh của ba bệnh viện hạng III Theo mô hình này, bảng câu hỏi đo lường sự hài lòng của người bệnh do Parasuraman xây dựng gồm 5 khía cạnh, mỗi khía cạnh có 4 tiểu mục, tổng cộng có 20 tiểu mục

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu của tác giả Phạm Trí Dũng và cộng sự

Khía cạnh Hữu hình

Khía cạnh Đáp ứng

Khía cạnh Tin tưởng

Khía cạnh Cảm thông

Khía cạnh Đảm bảo

Sự hài lòng của khách hàng

CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ

NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN

ĐA KHOA ĐÀ NẴNG 2.1 TỔNG QUAN BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐA NẴNG

2.1.1 Lịch sử hình thành

Bệnh viện Đà Nẵng được thành lập từ trước năm 1945, với tên ban đầu

là Hôspital de Danang Cơ sở đặt tại đường Hùng Vương (nay là Trường Cao Đẳng Y tế TW2) thuộc Sở Y tế thành phố Đà Nẵng và một phần của Khu Dược)

Năm 1965, bệnh viện được chuyển về vị trí hiện nay (124 Hải Phòng –

TP Đà Nẵng) Từ năm 1970, được sự giúp đỡ của tổ chức Malteser, Trung tâm Y tế toàn khoa Đà Nẵng đã phát triển số giường bệnh lên đến 1.000 giường (bao gồm 200 giường của Bệnh viện C Đà Nẵng)

Sau năm 1975, bệnh viện một lần nữa được mang tên Bệnh viện Đa khoa

Đà Nẵng, trực thuộc Sở Y tế tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng Năm 1997, thành phố Đà Nẵng trở thành Thành phố trực thuộc Trung ương, Bệnh viện Đà Nẵng trực thuộc Sở Y tế thành phố Đà Nẵng Tháng 1 năm 2003, Bệnh viện

Đà Nẵng chính thức được nâng hạng trở thành bệnh viện Hạng I

2.1.2 Tổ chức của bệnh viện Đà Nẵng

a Các phòng chức năng

Bệnh viện Đà Nẵng gồm 07 phòng chức năng: Phòng Hành chính quản trị, phòng Kế hoạch tổng hợp, Phòng chỉ đạo tuyến, Phòng Tổ chức cán bộ, Phòng điều dưỡng, Phòng Tài chính – Kế toán, Phòng vật tư kỹ thuật

b Các khoa điều trị

Bệnh viện Đà Nẵng gồm 36 khoa: Khoa Khám bệnh, Chống nhiễm khuẩn, Dinh dưỡng, Dược, Đông y, Đơn vị tim bẩm sinh, Gây mê hồi sức,

Giải phẩu bệnh, Hồi sức cấp cứu, Hồi sức sau mổ, Huyết học, Y học nhiệt đới, Mắt, Nội tổng quát, Nội hô hấp, Nội tiêu hóa, Nội tim mạch, Nội thần kinh, Nội thận – tiết niệu, Ngoại bỏng – tạo hình, Ngoại chấn thương, Ngoại tiết niệu, Ngoại tiêu hóa – tổng hợp, Ngoại tổng quát, Ngoại thần kinh, Phục hồi chức năng, Răng hàm mặt, Sinh hóa, Tai mũi họng, Thận nhân tạo, Thăm

dò chẩn đoán, Trữ máu, Ung bướu, Vi sinh, Xquang, Y học hạt nhân

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bệnh viện đa khoa Đà Nẵng

Ban Giám Đốc

KHOA LÂM SÀNG

– Khoa Khám bệnh

– Khoa Chống nhiễm khuẩn

– Khoa Dinh dưỡng – Khoa Đông y – Đơn vị tim bẩm sinh – Khoa Gây mê hồi sức – Khoa Hồi sức cấp cứu – Khoa Hồi sức sau mổ – Khoa Y học nhiệt đới – Khoa Mắt

– Khoa Nội – Khoa Ngoại – Khoa Phục hồi chức năng

– Khoa Răng hàm mặt – Khoa Tai mũi họng – Khoa Thận nhân tạo – Khoa Ung bướu – Khoa Y học hạt nhân

KHOA CẬN LÂM SÀNG

– Khoa Dược

– Khoa Giải phẩu bệnh – Khoa Huyết học – Khoa Sinh hóa – Thăm dò chẩn đoán – Trữ máu

– Vi sinh – Xquang

2.1.3 Chức năng nhiệm vụ

a Cấp cứu – khám bệnh – chữa bệnh

– Bệnh viện Đà Nẵng là bệnh viện tuyến cuối cùng của thành phố Đà

Nẵng, chịu trách nhiệm thu dung điều trị bệnh nhân của thành phố Đà Nẵng, tỉnh Quảng Nam và một số tỉnh Miền Trung và Tây Nguyên như Quảng Ngãi, Bình Định, Đak Lak…BVĐN tiếp nhận tất cả các trường hợp người bệnh từ bên ngoài vào hoặc các bệnh viện khác chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú

– Tổ chức khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy định của Nhà nước

– Tổ chức khám giám định sức khỏe khi hội đồng giám định y khoa thành phố trưng cầu; khám giám định pháp y khi cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu

– Chuyển người bệnh lên tuyến trên hoặc chuyển sang các bệnh viện chuyên khoa khi bệnh viện không đủ khả năng giải quyết

b Đào tạo cán bộ y tế

– Ngoài chức năng khám chữa bệnh, bệnh viện còn là cơ sở thực hành để đào tạo cán bộ y tế ở Trường Đại học Y Huế, Học viện Quân Y, Trường Cao đẳng Y tế TW2…

– Đồng thời BVĐN tổ chức đào tạo cho các nhân viên của mình và nhân viên tuyến dưới nâng cao trình độ chuyên môn

c Nghiên cứu khoa học về y học

– Tổ chức thực hiện các đề tài nghiên cứu về y học và ứng dụng những tiến bộ kỹ thuật y học ở cấp Nhà nước, cấp Bộ, cấp Cơ sở, chú trọng nghiên cứu y học cổ truyền kết hợp với y học hiện đại và các phương pháp chữa bệnh không dùng thuốc – Kết hợp với các bệnh viện chuyên khoa đầu ngành để phát triển kỹ thuật của bệnh viện

– Nghiên cứu dịch tể học cộng đồng trong công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu …

d Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kỹ thuật

– Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện việc chỉ đạo các bệnh viện tuyến dưới phát triển kỹ thuật chuyên môn nâng cao chất lượng chẩn đoán và điều trị

– Kết hợp với các bệnh viện tuyến dưới thực hiện chương trình và kế hoạch chăm sóc sức khỏe ban đầu trong khu vực

e Phòng bệnh

– Tuyên truyền, giáo dục sức khỏe cho cộng đồng

– Phối hợp với các cơ sở y tế dự phòng thực hiện thường xuyên nhiệm

g Quản lý kinh tế trong bệnh viện

– Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao ngân sách Nhà nước cấp

– Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định của Nhà nước về thu, chi ngân sách của bệnh viện Từng bước hạch toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh – Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: Viện phí, bảo hiểm y tế, đầu tư của nước ngoài và các tổ chức kinh tế khác