Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện da liễu Trung ương Quy Hoà

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM THỊ MẬN NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI BỆNH VIỆN DA LIỄU TRUNG ƯƠNG QUY HÒA

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

PHẠM THỊ MẬN

NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI BỆNH VIỆN DA LIỄU

TRUNG ƯƠNG QUY HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng, Năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

PHẠM THỊ MẬN

NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI BỆNH VIỆN DA LIỄU

TRUNG ƯƠNG QUY HÒA

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Dân

Đà Nẵng, Năm 2013

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn 4

6 Kết cấu của luận văn 4

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 16

1.1.TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN PHONG - DA LIỄU TW QUY HÒA 16

1.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển 16

1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Bệnh viện 17

1.1.3 Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện 17

1.1.4 Cơ sở hạ tầng 18

1.1.5 Công tác khám chữa bệnh từ năm 2008 - 2012 19

1.1.6 Thực hiện nhiệm vụ chỉ đạo tuyến 20

1.1.7 Thực hiện nhiệm vụ truyền thông giáo dục 20

1.1.8 Thực hiện nhiệm vụ đào tạo 20

1.1.9 Thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu khoa học 21

1.1.10 Thực hiện nhiệm vụ hợp tác quốc tế 21

1.1.11 Thực hiện nhiệm vụ chăm sóc nuôi dưỡng người bệnh phong 21

1.2 DỊCH VỤ VÀ NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA NÓ 22

1.3 DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA NÓ 25

1.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KAHMS CHỮA BỆNH 26

1.4.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 26

1.4.2 Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 27

1.5 SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN 28

1.5.1 Định nghĩa 28

1.5.2 Tầm quan trọng sự hài lòng của bệnh nhân 29

1.5.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 33

1.5.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 34

1.6 MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 34

1.6.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) 34

1.6.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng SERVQUAL 35

1.6.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi - Du Kang & Jeffrey James (2004) 36

1.7 MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ Y TẾ 37

1.7.1 Mô hình sự hài lòng trong chăm sóc sức khỏe khẩn cấp của hai tác giả Hong Qin và Victor R Prybutok 37

1.7.2 Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân được nghiên cứu ở các phòng khám tư nhân Tunisian 38

1.7.3 Mô hình của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Heathcare Organization) 39

1.7.4 Mô hình KQCAH của Sower và các cộng sự (2001) 39

1.8 MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 40

1.8.1 Mô hình đề xuất 40

1.8.2 Các giả thuyết nghiên cứu 41

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 42

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU HÀI LÒNG CỦA BỆNH

NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 43

2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 43

2.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 44

2.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 47

2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 47

2.3.2 Phương pháp xử lý số liệu 48

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 52

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53

3.1 TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA 53

3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 54

3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 56

3.3.1 Phân tích nhân tố Chất lượng chức năng 57

3.3.2 Phân tích nhân tố Chất lượng kỹ thuật 59

3.3.3 Phân tích nhân tố Hình ảnh 59

3.3.4 Phân tích nhân tố Hài lòng 60

3.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH 61

3.4.1 Phân tích nhân tố Chất lượng chức năng 61

3.4.2 Phân tích nhân tố Chất lượng kỹ thuật, Hình ảnh và Hài lòng 64

3.5 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 66

3.5.1 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng SEM 66

3.5.2 Kiểm định ước lượng bằng BOOTSTRAP 70

3.5.3 Kiểm định giả thuyết 71

3.6 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM 72

3.6.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính 72

3.6.2 Kiểm định sự khác biệt theo loại hình bảo hiểm 72

3.6.3 Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp 73

3.6.4 Kiểm định sự khác biệt theo Thu nhập 75

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 75

CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 76

4.1 KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 76

4.1.1 Những kết luận về nhân tố chất lượng chức năng 77

4.1.2 Những kết luận về nhân tố chất lượng kĩ thuật 77

4.1.3 Những kết luận về nhân tố hình ảnh 77

4.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 78

4.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 79

4.3.1 Hạn chế 79

4.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ML (Maximum Likehood) Hợp lý cực đại

NFI (Normed Chi Square) Chỉ số phù hợp chuẩn

RMSEA (Root Mean Square Error Of

Approximation)

Xấp xỉ sai số bình quân căn bậc hai

SEM (Structural Equation Modeling) Mô hình cấu trúc tuyến tính

DANH MỤC CÁC BẢNG

2.1 Thang đo lường chính thức cho luận văn nghiên cứu 45

3.2 Bảng tổng hợp kết quả Cronbach’s Alpha 553.3 Kết quả EFA các thành phần Chất lượng chức năng 573.4 Kết quả EFA nhân tố Chất lượng kỹ thuật 59

3.6 Kết quả EFA nhân tố đo Mức độ hài lòng 60

3.7 Hệ số tương quan giữa các thành phần của chất lượng

3.11 Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các

3.12 Kết quả ước lượng các hệ số hồi qui đã chuẩn hóa 69

3.13 Kết quả ước lượng bằng bootstrap chuẩn hóa với

3.16 ANOVA kiểm định theo loại hình bảo hiểm 72

DANH MỤC CÁC HÌNH

1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg

1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang &

1.3 Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân của Hong Qin

và Victor R Prybutok Đại học North Texas 381.4 Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân 381.5 Mô hình đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu 42

3.1 Mô hình CFA thành phần chất lượng chức năng 623.2 Kết quả phân tích CFA mô hình tới hạn đề xuất 653.3 Kết quả SEM - Mô hình đề xuất (chưa chuẩn hóa) 673.4 Kết quả SEM - Mô hình đề xuất (chưa chuẩn hóa) 684.1 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân 76

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Theo tinh thần đại hội đại biểu Đảng toàn quốc lần thứ XI đã nêu rõ

“Tập trung phát triển mạnh hệ thống chăm sóc sức khoẻ và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế Nhà nước tiếp tục tăng đầu tư, đồng thời đẩy mạnh xã hội hoá để phát triển nhanh hệ thống y tế công lập và ngoài công lập; hoàn chỉnh

mô hình tổ chức và củng cố mạng lưới y tế cơ sở” Với chức năng chăm sóc

và bảo vệ sức khỏe của người dân, dịch vụ y tế luôn luôn được quan tâm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ

Chỉ số hài lòng của bệnh nhân là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với những mong đợi của người bệnh đối với các dịch vụ

y tế Nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân, Bộ Y Tế đã ban hành Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT về quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế Vì vậy, sự hài lòng của người bệnh là tài sản của bệnh viện trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ Chính vì vậy, đo lường mức

độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ đã trở nên rất quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ y tế (Brown và Swartz, 1989) Xuất phát từ tầm quan trọng đó mà nhiều công trình đã tiến hành nghiên cứu vấn đề này Qua

đó, các nhà nghiên cứu xác định những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, đồng thời đánh giá được vai trò quan trọng của từng nhân tố trong việc nâng cao sự hài lòng Từ đó, xác định các giải pháp nâng cao chất lượng phục

vụ cho bệnh nhân và đồng thời nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân

Trong những năm qua, các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực y tế ở Việt Nam đã quan tâm rất nhiều đến xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế Đây là vấn đề khá phức tạp cả về lý luận và thực tiễn Bản chất của hài lòng đã là phức tạp, trong y tế phạm trù này càng trở

nên phức tạp Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự kỳ vọng và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ Mức độ kỳ vọng và cảm nhận lại phụ thuộc vào giới tính, độ tuồi, thành phần xã hội, kinh nghiệm… Trong y tế, kỳ vọng của bệnh nhân không chỉ phụ thuộc vào những nhân tố đã nêu mà còn phụ thuộc vào từng loại bệnh, tâm lý, niềm tin, khả năng giao tiếp, sự đồng cảm của y bác sĩ…

Xuất phát từ thực tiễn trên tôi chọn đề tài: “Nghiên cứu ảnh hưởng của

chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Phong - Da liễu TW Quy Hoà” để góp phần nâng cao dịch vụ khám chữa

bệnh tại Bệnh viện Phong - Da liễu TW Quy Hoà

2 Mục tiêu nghiên cứu

Sự hài lòng của bệnh nhân là niềm tự hào của bất cứ bệnh viện nào Bệnh nhân hài lòng sẽ góp phần nâng cao danh tiếng của bệnh viện và họ cũng trở thành “khách hàng trung thành”, thu hút thêm những bệnh nhân khác đến với bệnh viện Đây cũng là mục tiêu quan trọng hàng đầu của bệnh viện

vì suy cho cùng mục đích cuối cùng của hầu hết bệnh viên là lợi ích

Những nhân tố nào của chất lượng dịch vụ y tế sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng đó, chính là điều tôi muốn nghiên cứu trong luận văn này Mục tiêu của nghiên cứu bao gồm: đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân, thông qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của Bệnh viện Phong - Da liễu TW Quy Hòa,

- Xác định mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Phong - Da liễu TW Quy Hòa theo mô hình thực nghiệm, đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện Phong - Da liễu TW Quy Hòa

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Với mục tiêu trên, đối tượng nghiên cứu của luận văn nghiên cứu là các vấn đề có liên quan đến sự hài lòng bệnh nhân đã và đang KCB tại Bệnh viện Phong - Da liễu TW Quy Hòa

Phạm vi nghiên cứu của luận văn là nghiên cứu các hoạt động về dịch vụ

y tế cho bệnh nhân tại Bệnh viện Phong - Da liễu TW Quy Hòa như: gồm khám, chữa bệnh, tầm soát bệnh, tư vấn, chăm sóc sức khoẻ cho bệnh nhân…

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ

bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp từ bệnh nhân tham gia điều trị tại bệnh viện

Sau đó thông tin sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS và AMOS Thang

đo xây dựng được sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, sẽ được dùng để tiến hành phân tích nhân tố khẳng định CFA và sử dụng mô hình SEM, kiểm định

sự đa nhóm để kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết đã xây dựng Từ

đó đánh giá kết quả và đưa ra một số kiến nghị

5 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn

Luận văn hệ thống hóa các mô hình lý thuyết để đo lường các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế

Luận văn hệ thống hóa những vấn đề lý luận về mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế Thang đo đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ y tế được xây dựng trong luận văn nghiên cứu này có thể được áp dụng trong các bệnh viện khác để đánh giá chất lượng dịch vụ y

tế của mình Từ đó biết được những mặt còn hạn chế, những điểm cần khắc phục

Kết quả của nghiên cứu sẽ giúp cho các nhà quản lý ngành Y tế thấy được hiện trạng của chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Phong - Da liễu TW Quy Hòa, là cơ sở để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ y tế

Luận văn nghiên cứu là nguồn tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về đánh giá chất lượng dịch vụ y tế sau này trong lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe

Kết quả nghiên cứu có thể giúp Bệnh viện Phong - Da liễu TW Quy Hòa

có những kế hoạch phát triển phù hợp theo những yêu cầu, đòi hỏi từ phía bệnh nhân

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài lời mở đầu, kết luận và phụ lục, kết cấu luận văn gồm các chương,

cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn

Chương này trình bày một số cơ sở lý luận liên quan đến đề tài nghiên cứu như các khái niệm đặc điểm về dịch vụ và dịch vụ y tế, chất lượng dịch

vụ y tế, sự hài lòng Trong đó, quan trọng nhất chính là những mô hình nghiên

cứu về chất lượng dịch vụ Chương này cũng đã giới thiệu sơ lược lịch sử ra đời và phát triển của Bệnh viện Phong – Da liễu Trung ương Quy Hòa; giới thiệu mô hình đã nghiên cứu nỗi tiếng của một số tác giả đi trước liên quan đến dịch vụ khám chữa bệnh

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế

Chương này sẽ trình bày chi tiết về phương pháp nghiên cứu, qui trình nghiên cứu, và các thang đo để đo lường các khái niệm nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương này tác giả sẽ trình bày kết quả nghiên cứu thu được thông qua việc phân tích và kiểm định mô hình nghiên cứu dựa trên dữ liệu thu được dưới sự hỗ trợ của phần mềm phân tích dữ liệu SPSS 16.0 và AMOS 16.0 Nội dung chương này bao gồm một số phân tích mô tả về mẫu nghiên cứu và kết quả kiểm định các thang đo, đánh giá sự phù hợp mô hình lý thuyết và kiểm định các giả thuyết đã đưa ra, thực hiện phân tích sự khác biệt về mức

độ hài lòng giữa các nhóm tham gia dịch vụ y tế

Chương 4: Kết luận và một số kiến nghị

Chương này tổng quan những kết quả chính và đóng góp của ddeeff tài Đồng thời chương này còn nêu lên những hạn chế và hướng phá triển trong tương lai của đề tài

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Trên thế giới cũng như trong nước, bản chất và mô hình chất lượng dịch

vụ nói chung và chất lượng dịchu vụ y tế được rất nhiều nhà khoa học, nhiều công trình nghiên cứu Cụ thể:

* Với nghiên cứu của Shahjahan Khandakar (2007) và cộng sự đã tiến

hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe ở Bangladesh Cụ thể, cuộc khảo sát được tiến hành liên quan đến bệnh nhân nội trú tại bệnh viện công và tư nhân trong thành phố Dhaka và những bệnh nhân đã có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ bệnh viện ở nước ngoài Kết quả nghiên cứu phản ảnh sự mất lòng tin trong các bệnh viện công và tư, bệnh nhân sử dụng ít hơn dịch vụ y tế của các cơ sở y tế công cộng trong nước và ngày càng nhiều bệnh nhân Bangladesh đến chữa bệnh ở các nước láng giềng Nghiên cứu này cố gắng để xác định các yếu tố quyết định sự hài lòng của bệnh nhân với các bệnh viện công, tư nhân và nước ngoài Nhóm tác giả sử dụng mô hình hồi quy để xác định các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân theo các loại hình khác nhau của bệnh viện

* R.D Sharma and Hardeep Chahal (1999) tiến hành điều tra 220 bệnh nhân nhằm nghiên cứu mức độ hài lòng và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Qua đó, nhóm tác giả đề xuất nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế

- MacAlexander và cộng sự (1993) đã khẳng định cần có các chiến lược nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe và yêu cầu phải có kế hoạch tiếp thị hiệu quả để thực sự đáp ứng nhu cầu của các tầng lớp dân cư Cạnh tranh khốc liệt là lý do chính đòi hỏi một sự thay đổi hướng tiếp cận thị trường Sự tiến bộ của các đơn vị cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào sự hài lòng của bệnh nhân và chất lượng dịch vụ trong tất cả các nước đang phát triển và phát triển (Cronin và Taylor, 1992) Đối với các nước phát triển, các tổ chức chăm sóc sức khỏe, các bệnh viện, các trường đại học, các viện nghiên cứu đều tổ chức điều tra đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nhằm tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế

*Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1983) (Strategic management

and marketing in the service sector”, Boston: Marketing Science Institute)

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos vào năm 1983 cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality)

Chất lượng kỹ thuật là những gì được phục vụ, ví dụ như hệ thống máy

vi tính hóa, các giải pháp kỹ thuật, công nghệ

Chất lượng chức năng là chúng được phục vụ như thế nào Ví dụ của chất lượng chức năng bao gồm thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng, …

Ngoài mô hình SERVQUAL, mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronroos là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cũng được xem là khá phổ biến (Arona & Stoner, 1996) Mô hình này mặc dù chưa được kiểm định rộng rãi, nhưng nó đã có được một số nghiên cứu thực tế như đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thiết kế kiến trúc (Baker & Lamb, 1993), kế toán (Higgins & Ferguson, 1991), dịch vụ giao bánh pizza (Allaway, 1993), dịch vụ ngân hàng (Lassar & ctg, 2000), dịch vụ thư viện (Trần Xuân Thu Hương, 2007),…

* Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, A.V.A.Zeithaml,

& Berry, L.L (1985), “Conceptual Model of Service Quality and Its implication for future research”)

Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất

kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Lịch sự , Cảm thông , Tín nhiệm, An toàn, Hiểu biết khách hàng, Phương tiện hữu hình

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình

Tuy được công nhận như một công cụ có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn và sử dụng rộng rãi nhưng mô hình SERVQUAL cũng nảy sinh nhiều tranh luận, phê phán Nhiều người cho rằng nó chỉ phản ánh quy trình chuyển giao dịch vụ và nó không nắm bắt đầy đủ các thành phần chất lượng dịch vụ trong các bối cảnh văn hóa - xã hội và/hoặc kinh tế khác nhau Độ tin cậy của

mô hình cũng bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt để đánh giá chất lượng dịch vụ Ngoài ra, bản câu hỏi để nghiên cứu còn dài (vì phải đánh giá

cả chất lượng cảm nhận và kỳ vọng)

* Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi - Du Kang & Jeffrey James (2004) (Service quality dimensions: An examination of Gronroos’s service quality model, Emerald Group Publishing Limited, managing service quality, Volume 14 ) Nghiên cứu của 2 tác giả đã xây dựng một mô hình về chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos và mô hình SERVQUAL của Parasuraman at al (1985, 1988) Theo hai tác giả này), chất lượng dịch vụ bao gồm 3 khía cạnh: Chất lượng kỹ thuật; Chất lượng chức năng; và hình ảnh của doanh nghiệp Trong đó:

Chất lượng chức năng: bao gồm 5 yếu tố cấu thành: mức độ tin cậy; sự

bảo đảm; yếu tố hữu hình; sự cảm thông; và mức độ đáp ứng các yêu cầu

Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận

được từ dịch vụ mà tổ chức dịch vụ cung cấp

Yếu tố hình ảnh: chính là cảm nhận, đánh giá của khách hàng về chất

lượng dịch vụ của công ty, doanh nghiệp

* Mô hình sự hài lòng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp (Perceived Service Quality in the Urgent Care Industry) của hai tác giả Hong Qin và Victor R Prybutok Nghiên cứu của 2 tác giả chủ yếu tập trung dựa vào đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhân để nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân, còn các nhân tố khác không đề cấp đến Nghiên cứu của tác giả đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân dựa trên thang đo lường mang tính khái quát hơn với 8 nhân tố thuộc nhiều khía cạnh khác nhau tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân

* Mô hình của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Heathcare Organization) Theo JCAHO chất lượng dịch vụ được đo lường dựa thông qua 9 nhân tố: (1) Hiệu lực; (2) Thích hợp; (3) Hiệu quả; (4) Sự quan tâm và chăm sóc; (5) Tính an toàn; (6) Tính liên tục; (7) Sự có hiệu lực; (8) Đúng lúc; (9) Tính sẵn sàng

* Thang đo KQCAH (The Key Quality Characteristic Assessment for Hospital scale) Trên cơ sở tổng hợp các thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Evans & Lindsay, và JCAHO Nhóm tác giả Victor Sower, Jo An Duffy, Wiliam Kilbourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện dựa trên 8 nhân tố đó là: Sự quan tâm chăm sóc; Tính hữu hiệu và liên tục; Sự thích hợp;

Thông tin; Tính hiệu quả; Bữa ăn; Ấn tượng đầu tiên; Sự đa dạng nhân viên

* Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân được nghiên cứu ở các phòng khám tư nhân Tunisian (2008) (Development of a Tunisian Measurement

Scale for Patient Satisfaction: Study case in Tunisian Private Clinics) Mô hình này nghiên cứu sự hài lòng dựa trên đánh giá các biến số ảnh hưởng đến

sự hài lòng theo quá trình sử dụng dịch vụ của bệnh nhân, từ khi gặp lễ tân cho đến khi được điều trị và thanh toán Theo mô hình này, sự hài lòng của bệnh nhân được đo lường qua 6 yếu tố: (1) lễ tân; (2) chăm sóc; (3) thông tin; (4) sự thoải mái; (5) thực phẩm; (6) hóa đơn dịch vụ

* Bùi Văn Thắng và cộng sự đã tiến hành khảo sát sự lo lắng và mong đợi của 663 bệnh nhân nằm điều trị nội trú tại 6 bệnh viện trong đó có 353 nam và 310 nữ Kết quả nghiên cứu chính như sau: 95% bệnh nhân có lo lắng khi nằm điều trị tại bệnh viện, 51,6% lo lắng không chữa khỏi được bệnh, 49,5% lo lắng phải nằm ghép; 79,3% có mong muốn được tiếp đón chu đáo

và niềm nở, 77,7% bệnh nhân mong muốn được phục vụ tận tình, 77,1% bệnh nhân mong muốn bệnh viện có đủ giường bệnh…

* Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Hồng Anh “Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng ” đã nghiên cứu những vấn đề sau đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân, thông qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng, Cụ thể: xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch

vụ y tế tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng và tiến hành kiểm định mô hình thực nghiệm; xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng; xác định mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng theo mô hình thực nghiệm, đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng

* Đề tài nghiên cứu khoa học cấp tỉnh của Trần Xuân Hiền và cộng sự (2011) “Đánh giá hài lòng của dân cư về chất lượng dịch vụ y tế tại các trung tâm y tế và bệnh viện trên địa bàn tỉnh Đăk Nông” đã tiến hành điều tra 1500 bệnh nhân và người nhà nhằm nghiên cứu những vấn đề sau: đánh giá được thực trạng mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế công của các tầng lớp dân cư về từng Trung tâm y tế, Bệnh viện trên địa bàn tỉnh Đăk Nông; xác định những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế công của các tầng lớp dân cư trên địa bàn tỉnh Đăk Nông; đo lường được vai trò và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế công của các tầng lớp dân cư; đề xuất một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế Việt Nam nói chung và Đăk Nông nói riêng; đề xuất một số kiến nghị đối với Sở y tế, Ủy ban Nhân dân Tỉnh Đăk Nông nhằm hỗ trợ ngành y tế nâng cao chất lượng y tế

* Đề tài khoa học của nhóm nghiên cứu Nguyễn Thị Hương, Lê Dân và

Nguyễn Thị Kim Phượng (2012) “Mô hình và công cụ đo lường mức độ hài

lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế (Nghiên cứu thực tiễn tại các bệnh viện công ở thành phố Đà Nẵng)” đã xây dựng mô hình để đo lường các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế công; nghiên cứu và lựa chọn các phương pháp và công cụ đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế công; xây dựng phương án điều tra mức

độ hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế công và đánh giá được thực trạng mức

độ hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế của bệnh nhân về một số Bệnh viện công ở Đà Nẵng Tổng số phiếu điều tra được nhóm nghiên cứu phát ra là 500 phiếu Được điều tra cho nhiều đối tượng khác nhau: giới tính, nhóm tuổi, loại hình tham gia bảo hiểm, ngành nghề Qua quá trình thực hiện nghiên cứu,

nhóm nghiên cứu gặp thuận lợi như: Bệnh nhân có tinh thần hợp tác và ý thức khi tham gia vào cuộc điều tra, đa số bệnh nhân có thái độ tích cực trong việc tham gia đóng góp ý kiến hoàn thành bản hỏi cũng như trả lời phiếu điều tra Tuy nhiên, trong quá trình nghiên cứu, nhóm nghiên cứu gặp phải khó khăn như: kết cấu mẫu rất phức tạp và địa bàn rộng nên việc phân phối mẫu chưa được như mong đợi; người được điều tra không quen với điều tra nên chất lượng bảng trả lời không tốt, tức có phiếu trả lời bất hợp lý; nguồn kinh phí có hạn nên quá trình điều tra và giám sát điều tra chưa thực sự khoa học

* Bài báo “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công

tại của công dân và tổ chức” của Tiến sĩ Lê Dân đăng trên tạp chí Khoa học

và Công nghệ, số 3 (44) tr 163-168 Bài báo nêu lên sự cần thiết phải xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của công dân và tổ chức nhằm tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng để có những giải pháp quản lý thích hợp Bài viết quan tâm đến các vấn đề sau: Sự cần thiết phải đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ, mô hình đánh giá mức độ hài lòng Ngoài ra, bài viết nêu phương án điều tra làm cơ sở cho việc thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính công

* Bài báo “Ứng dụng mô hình SEM đo lường sự hài lòng của sinh viên

về chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo” của Lê Dân đăng trên tạp chí của Đại học Qui Nhơn, số 4, tập VI trang 121-130 Từ những đặc trưng của dịch vụ phục vụ đào tạo đại học và những mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, chất lượng đào tạo đại học trong và ngoài nước, bài viết xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo đại học Với kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng, bài viết thực hiện kiểm định và hiệu chỉnh mô hình thông qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha,

Phân tích nhân tố khám phá, Phân tích nhân tố khẳng định và mô hình cấu trúc tuyến tính Qua đó, đưa ra định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo Mô hình nghiên cứu của tác giả có thể sử dụng cho những nghiên cứu trong dịch vụ y tế Mô hình SEM được trình bày

trong bài viết có thể sử dụng cho phân tích mức độ hài lòng về dịch vụ y tế

* Bài báo “Mô hình đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố đến hài lòng

của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viên công ở thành phố

Đà Nẵng” đăng trên tạp chí Khoa học và Công nghệ, số 5 (54) của TS Lê

Dân và Ths Nguyễn Thị Hương Bài viết quan tâm nhiều vấn đề liên quan đến mô hình đo lường ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ hài lòng Trong

đó, bài viết đề xuất được mô hình nghiên cứu và các giả thuyết liên quan Với kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại một số bệnh viện công Đà Nẵng, bài viết thực hiện kiểm định và hiệu chỉnh mô hình thông qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định,

và mô hình phương trình cấu trúc Qua đó, đưa ra những kết luận làm cơ sở cho những giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân

* Kế hoạch khảo sát hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công cộng số 1866 ngày 05/7/2012 của Sở Y tế Tiền Giang Nội dung khảo sát: Lời nói, cử chỉ, thái độ, sự hướng dẫn, giải thích của cán bộ y tế đối với bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân hoặc đối với khách hàng nhận dịch vụ; chất lượng khám chữa bệnh của cán bộ y tế; điều kiện cơ sở vật chất phục vụ; các thủ tục hành chính đơn vị phục vụ, góp ý của người dân Đối tượng khảo sát gồm 2 loại, đó là bệnh nhân và thân nhân đang điều trị nội hoặc ngoại trú; và những khách hàng liên hệ với y tế dự phòng và y tế khác Tổng số phiếu khảo sát là 690 phiếu Thang đo likert với 3 mức độ Kỹ thuật phân tích chủ yếu trong đề tài là thống kê mô tả

* Đề tài “Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân,người nhà bệnh nhân điều

trị nội trú tại bệnh viện Vạn Ninh năm 2011” của Phạm Thị Tân Mỹ và cộng

sự Đề tài tiến hành khảo sát 234 bệnh nhân và người nhà tại 6 khoa lâm sàng bệnh viện Vạn Ninh Phân tích kết quả số liệu bằng phần mềm EPI 6.0 Sự hài lòng của chia làm 3 mức độ: Rất tốt, tốt và chưa tốt Kết quả của sự hài lòng chung là tổng trung bình của 10 nội dung trong bộ câu hỏi

* Phương án “Khảo sát chỉ số hài lòng của người dân về dịch vụ công”

do viện Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh thực hiện Nội dung khảo sát trong lĩnh vực y tế tập trung vào: Cơ sở vật chất; chi phí khám, xét nghiệm, thuốc; thời gian chờ khám; thủ tục hành chính; thái độ và trình độ của đội ngũ y bác sĩ; ý kiến đóng góp của bệnh nhân và người nhà về một số mặt Khu vực điều tra: công và tư nhân Phương án đã điều tra được các vấn đề chính về chất lượng dịch vụ y tế Tuy nhiên, so với những mô hình đo lường về chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ y tế nói riêng thì phương án này vẫn còn một số hạn chế: phương pháp đo lường còn đơn giản, công cụ phân tích chưa hiện đại, cách tiếp cận phân tích còn hạn chế

* Phương án “Khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với

chất lượng một số dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”

do Viện Nghiên cứu Phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng Nội dung khảo sát trong lĩnh vực y tế tập trung vào: khả năng tiếp cận dịch vụ (gồm hai mảng sự thuận tiện và cơ sở vật chất), khả năng đáp ứng (gồm hai mảng chính bác sỹ/nhân viên y tế và thời gian chờ khám), chi phí sử dụng dịch vụ, mức độ hài lòng chung bệnh nhân và người nhà, những ý kiến đóng góp Đối tượng điều tra bao gồm nhiều loại: giới tính, nhóm tuổi, ngành nghề Phương pháp điều tra chủ yếu sử dụng thống kê mô tả và phương pháp hồi qui Viện tiến hành điều tra định kỳ hằng năm Kết quả điều tra làm cơ sở cho những hoạch định

chính sách và hỗ trợ ra quyết định của Sở Y tế và của các bệnh viện, trung tâm y tế Về cơ bản, Viện nghiên cứu đã tiến hành khảo sát các mặt lớn về chất lượng dịch vụ y tế nhưng so với những yếu tố cấu thành về chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ y tế vẫn còn thiếu một số mặt Phương pháp đo lường còn đơn giản, công cụ phân tích chưa hiện đại, cách tiếp cận phân tích còn hạn chế

* Đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên cấp Đại học Đà Nẵng của

Nguyễn Thị Kim Phượng (2012) “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa Khoa Đà Nẵng”

với sự hướng dẫn khoa học của tiến sĩ Lê Dân đã xây dựng mô hình để đo lường các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y

tế tại bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng; nghiên cứu và lựa chọn các phương pháp

và công cụ đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế; đánh giá được thực trạng mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế của bệnh nhân về Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1.TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN PHONG - DA LIỄU TW QUY HÒA 1.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển

Trước sự mặc cảm, kỳ thị về bệnh phong, trước sự phân biệt đối xử khốc liệt giữa người bệnh với gia đình và cộng đồng, khoảng đầu năm 1929 Linh Mục Paul Maheure, cùng với 13 người bệnh phong từ Quy Nhơn vào Quy Hòa đặt những "viên gạch" đầu tiên để hình thành Bệnh viện Phong -

Da liễu Trung ương Quy Hòa Từ ngày hình thành đến năm 1975, Bệnh viện được mang tên Bệnh viện Hansen Do thiếu bác sĩ để khám bệnh và chữa bệnh, cho nên Bệnh viện Hansen chỉ là nơi thu nhận người bệnh phong, để cách ly với sự xua đuổi của cộng đồng Họ được chăm lo chủ yếu về mặt tinh thần và ăn uống

Từ năm 1976 đến năm 1999, Bệnh viện được mang tên Khu điều trị phong Có những lúc Khu điều trị phong có tới gần 2.000 người bệnh Người bệnh được bác sĩ khám chữa bệnh và cấp thuốc chữa bệnh Trước năm 1990, người bệnh phải uống thuốc DDS suốt đời Khi thuốc đa hóa ra đời, việc điều trị đã có một cuộc cách mạng, tùy vào mức độ bệnh tật, người bệnh chỉ uống thuốc 6 tháng hay 24 tháng

Từ năm 2000 cho đến nay Bệnh viện mang tên Bệnh viện Phong - Da liễu Trung ương Quy Hòa Bệnh viện có chức năng và nhiệm vụ: khám chữa bệnh Da liễu; chỉ đạo tuyến và hỗ trợ các tỉnh miền Trung - Tây nguyên về chuyên ngành Phong - Da liễu; phòng chống tàn tật cho người bệnh phong tại cộng đồng Với nhiệm vụ mới được giao, với sự phấn đấu của các thế hệ thầy thuốc và cán bộ y tế, người bệnh Da liễu ở miền Trung - Tây nguyên không còn cảnh phải đi Hà Nội hay thành phố Hồ Chí Minh hoặc nước ngoài để

chữa trị Quy Hòa là địa chỉ, là tổ ấm, là chỗ dựa lớn nhất của cả nước cho người bệnh phong, trên các lĩnh vực: phẫu thuật phục hồi chức năng, vật lý trị liệu, phòng chống tàn tật, cung cấp giày chỉnh hình - chân giả, điều trị các bệnh kết hợp trên người bệnh phong…

1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Bệnh viện

a Ch ức năng

- Khám chữa bệnh, phòng bệnh và phục hồi chức năng cho người bệnh Phong, người bệnh Da liễu, người bệnh HIV/AIDS ở tuyến cao nhất của khu vực miền Trung - Tây Nguyên và một số bệnh chuyên khoa khác

- Là cơ sở tham gia đào tạo chuyên ngành Phong, Da liễu, chỉ đạo tuyến

- Nghiên cứu khoa học, triển khai ứng dụng khoa học, công nghệ, kỹ thuật hiện đại để phục vụ sức khỏe nhân dân

- Đào tạo cán bộ: Bao gồm đào tạo cán bộ Bệnh viện, đào tạo cán bộ tuyến trước và đào tạo người nước ngoài

- Nghiên cứu khoa học: Phục vụ khám chữa bệnh, phòng bệnh, phục hồi chức năng và đào tạo về lĩnh vực chuyên khoa

- Hợp tác Quốc tế

- Quản lý bệnh viện: Quản lý về nguồn lực và tài chính

1.1.3 Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện

Tổ chức của Bệnh viện hiện tại có: 10 phòng chức năng, 22 khoa lâm

sàng, cận lâm sàng và 01 Tổ Truyền thông và Thư viện Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện được phản ánh khả năng vừa có chuyên sâu vừa có phổ cập, vừa có chuyên khoa Da liễu và vừa có Đa khoa Trong đó chuyên khoa vẫn là trụ cột Tổng số cán bộ, viên chức và người lao động có 349 người (VC: 223, hợp đồng: 126), trong đó:

+ Tiến sĩ, CKII, Ths, CKI ( Y khoa) 10,31%

- Cơ sở Quy Hòa:

+ Khu Bệnh viện, nghiệp vụ hành chính và đào tạo có diện tích 8.208 m2được xây dựng mới từ năm 1995

+ Khu nhà ở người bệnh có 172 cái được xây dựng cách đây 50 năm

Trang thiết bị:

Từ ngày được giao thêm nhiệm vụ mới, Bệnh viện được trang bị các thiết bị phù hợp và hiện đại Thiết bị mua về được sử dụng đúng mục đích Các thiết bị chủ yếu bao gồm: Máy Laser IPL; Laser Yad; máy X quang tăng sáng, máy Siêu âm tổng quát màu 3D, 4D, máy Siêu âm da, kính Hiển vi huỳnh quang 04 mắt, kính Hiểm vi có hệ thống ảnh Digital, hệ thống Elisa bán tự động, máy Xét nghiệm sinh hóa tự động, máy Huyết học tự động, máy phân tích Huyết học tự động, tủ Hos nuôi cấy vi sinh, hệ thống PCR, UVA, UVB, bồn tắm thủy trị liệu, giường kéo cột sống

1.1.5 Công tác khám chữa bệnh từ năm 2008 - 2012

- Bệnh viện đã triển khai xét nghiệm Sinh học phân tử để chẩn đoán sớm các bệnh da, STI và tìm đột biến gen kháng thuốc của trực khuẩn phong tại

khu vực miền Trung - Tây nguyên

b Quy mô gi ường bệnh phát triển qua các năm

- Năm 2006: giường kế hoạch là 180, thực kê là 203; công suất sử dụng giường bệnh là: 106,9%

- Năm 2007: giường kế hoạch là 210, thực kê là 245; công suất sử dụng giường bệnh là: 121,2%

- Năm 2008: giường kế hoạch là 210, thực kê là 250; công suất sử dụng giường bệnh là: 113,3%

- Năm 2009: giường kế hoạch là 260, thực kê là 263; công suất sử dụng giường bệnh là: 113,5%

- Năm 2010: giường kế hoạch là 260, thực kê là 280; công suất sử dụng giường bệnh là: 108,8%

- Năm 2011: giường kế hoạch là 300, thực kê là 320

1.1.6 Thực hiện nhiệm vụ chỉ đạo tuyến

Hàng năm Bệnh viện cử hàng trăm đoàn công tác về tuyến dưới để chỉ đạo và hỗ trợ 15 tỉnh khu vực miền Trung - Tây nguyên trong hoạt động phòng chống phong, da liễu, STD, và HIV/AIDS

1.1.7 Thực hiện nhiệm vụ truyền thông giáo dục

Các hình thức truyền thông chủ yếu là: Truyền thông trên truyền hình, phát thanh Pano, áp phích, tờ rơi Phiếu khám phát hiện có hình ảnh Giảng dạy bệnh phong trong học đường Tổ chức các buổi nói chuyện về bệnh phong cho các đối tượng : già làng, trưởng bản, chính quyền xã, các đoàn thể Nói chuyện về bệnh phong tại các truờng học Đưa nội dung chương trình giảng dạy về bệnh phong vào học đường

1.1.8 Thực hiện nhiệm vụ đào tạo

a Đào tạo cán bộ Bệnh viện

Mặc dù khó khăn về đội ngũ cán bộ, nhưng bệnh viện vẫn tổ chức đào tạo cho nhiều cán bộ sau đại học và đại học số lượng cán bộ tốt nghiệp như sau: Bác sỹ chuyên khoa cấp II: 01, Tiến sỹ: 01, thạc sỹ: 06, bác sỹ chuyên khoa cấp I: 21; Dược sỹ chuyên khoa cấp I: 01 và 10 bác sỹ, CN điều dưỡng

32, Dược sĩ Đại học 3

b Đào tạo cán bộ màng lưới chuyên khoa

Đội ngũ cán bộ màng lưới có ý nghĩa quan trọng trong hoạt động phòng, chống dịch bệnh và duy trì hoạt động đạt được, đồng thời giúp giải quyết các tình trạng quá tải cho tuyến trên Trong 5 năm qua bệnh viện đã nỗ lực tổ chức đào tạo cho 6.828 lượt cán bộ, trong đó có 307 cán bộ tuyến tỉnh, 544 cán bộ tuyến huyện, 628 cán bộ tuyến xã Nội dung đào tạo về: phong, da liễu, STD và xét nghiệm

1.1.9 Thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu khoa học

Mặc dù rất bận với công việc khám chữa bệnh và chỉ đạo tuyến trước, nhưng 5 năm qua Bệnh viện đã thực hiện tốt công tác nghiên cứu khoa học, đã triển khai được 26 đề tài Trong đó: 04 đề tài cấp Bộ, 02 đề tài hợp tác Quốc tế,

20 đề tài cấp cơ sở Tổ chức 12 lần sinh hoạt khoa học và hội thảo quốc tế Hàng năm tổ chức hơn 35 lần sinh hoạt khoa học khu vực và Bệnh viện

1.1.10 Thực hiện nhiệm vụ hợp tác quốc tế

Hiện tại Bệnh viện đang hợp tác có hiệu quả với 07 tổ chức quốc tế như sau : Tổ chức Handicap, Hiệp hội cứu trợ bệnh Phong Hà Lan (NLR), Hội Chống Phong Thái Bình Dương (PLF), Hội phẫu thuật Phong Pháp (OMF), Trung tâm chống phong Nhật Bản, Hội Y khoa người Việt tại Pháp, Newzealand…

Nội dung hợp tác chủ yếu trên các lĩnh vực : Phát hiện sớm người bệnh phong mới, phòng chống tàn tật, đào tạo cán bộ, nghiên cứu khoa học, phục hồi kinh tế và xóa bỏ mặc cảm

1.1.11 Thực hiện nhiệm vụ chăm sóc nuôi dưỡng người bệnh phong

Người bệnh phong không thân nhân nương tựa có gần 490 người Họ sống ở đâY tế trước năm 1975, có một số ít về sau ngày giải phóng miền

Nam Người bệnh phong không thân nhân cư trú ở đây phần lớn mất sức lao động từ 50 – 70% Cuộc sống của họ chủ yếu dựa vào trợ cấp của Nhà nước,

hỗ trợ của các Tổ chức và các nhà từ thiện Nhà ở của người bệnh phong xây dựng cách đây trên 50 năm, bị ảnh hưởng của hơi mặn nước biển, cho nên hư hỏng và xuống cấp nặng nề Một thế hệ đang hình thành, có nghề nghiệp, là con cháu người bệnh phong, nhưng điều kiện đi lại để làm ăn rất khó khăn Bởi vì phải đi qua một con đèo ngoằn nghoèo, gồ ghề

Người bệnh phong được khám, chữa bệnh không mất tiền Người bệnh phong nặng trong cơn hấp hối chỉ có họ với cán bộ Y tế

1.2 DỊCH VỤ VÀ NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA NÓ

Dịch vụ ngày càng phát triển và đóng một vai trò ngày càng quan trọng trong mỗi quốc gia, người ta gọi là ngành kinh tế mềm Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ Trong đó, phổ biến nhất gồm những định nghĩa như sau:

Theo Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế (ISO),dịch vụ là “kết quả của một quá trình”, “là kết quả của ít nhất một hoạt động cần đựợc tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường không hữu hình” Trong

đó, “quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác

để biến đổi đầu vào thành đầu ra”

Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ

Theo Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000), dịch vụ là những hành vi,

quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố

và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Nh ư vậy, dịch vụ là kết quả của một quá trình biến đổi các yếu tố đầu

vào thành đầu ra cần thiết cho khách hàng Quá trình đó bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn và suy cho cùng đó là tạo ra giá trị cho khách hàng

Những đặc điểm phân biệt sản phẩm dịch vụ với sản phẩm vật chất:

Như đã trình bày, theo quan điểm của Hệ thống tài khoản quốc gia, sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ khác biệt nay về hình thái cũng như nhiều đặc trưng khác Theo Palmer và Adrian (2000), Zeithaml, V.A và Bitner, M.J (2000), Đỗ Minh Sơn (2010), Phan Công Nghĩa (2002), có thể phân biệt chúng qua một số đặc trưng sau:

- Quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ đồng thời cũng chính là quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm vật chất có thể được sản xuất hàng loạt và tập trung tại một nơi, dự trữ và rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu vào những thời gian khác Do vậy, nhà sản xuất dễ thực hiện cân đối cung cầu Trong khi đó, quá trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ đồng thời xảy ra, người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp

- Tính không đồng đều về chất lượng: sản phẩm dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất sản phẩm vật chất Chính vì vậy, đơn vị cung ứng khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động

mạnh bởi rất nhiều nhân tố, như kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ, thương hiệu của tổ chức dịch vụ, trình độ, giới tính, độ tuổi của người tiêu dùng Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ Dịch

vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng Đội ngũ cán bộ phục vụ có sự khác biệt về thái độ, trình độ, và bệnh nhân cũng khác biệt nhau về giới tính, vùng miền, trình độ học lực,… nên không thể cảm nhận như nhau về chất lượng.Dịch vụ y tế

- Tính không dự trữ: không như sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem

ra bán

- Tính không chuyển quyền sở hữu: Khi mua một sản phẩm vật chất, khách hàng trở thành chủ sở hữu sản phẩm mà mình đã mua và có thể chuyền quyền sở hữu sản phẩm đó cho người khác Nhưng khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định chứ không sở hữu được nó

- Tính tiện nghi: Đối với sản phẩm vật chất, người tiêu dùng không biết

và cũng ít quan tâm đến cơ sở vật chất, qui trình để sản xuất ra sản phẩm đó Trong khi đó, vì có sự tương tác cao giữa người tiêu dùng và đơn vị cung ứng nên khách hàng quan tâm đến rất nhiều về cơ sở vật chất, nhân viên và qui trình cung ứng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng bị ảnh bởi các yếu tố này

- Không có hình thái vật chất, tức vô hình: sản phẩm dịch vụ mang tính

vô hình nên khách hàng không nhận biết được trước Ngược lại, vì sản phẩm vật chất có hình thái vật chất nên người tiêu dùng có thể cảm nhận được qua quan sát Người tiêu dùng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không để đưa ra quyết định mua

1.3 DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA NÓ

Dịch vụ khám chữa bệnh là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ y tế và mọi người trong xã hội có nhu cầu về sức khoẻ như: khám chữa bệnh, phòng bệnh, giáo dục sức khoẻ, tư vấn sức khoẻ, chăm sóc sức khỏe do các cơ sở y tế và các cơ sở y tế tư nhân

Có quan niệm cho rằng dịch vụ khám chữa là hàng hóa y tế song không được sử dụng vì dễ bị lợi dụng để biện minh cho hoạt động y tế kiếm lời, trái đạo đức của thầy thuốc, nhưng trên thực tế các dịch vụ y tế vẫn ít nhiều mang tính chất của hàng hoá: xã hội có nhu cầu, thì có người cung cấp và có người

sử dụng thì phải trả tiền

Trong cơ chế thị trường, nhà sản xuất để có lợi nhuận tối đa sẽ căn cứ vào nhu cầu và giá cả thị trường để quyết định: Sản xuất cái gì, sản xuất như thế nào và sản xuất cho ai Thông qua cơ chế thị trường, các nguồn lực của nền kinh tế tự động phân bổ một cách tối ưu Tuy nhiên, để cơ chế thị trường thực hiện tốt được chức năng của mình, thị trường phải có môi trường cạnh tranh hoàn hảo, thông tin đầy đủ và không bị ảnh hưởng bởi các tác động ngoại lai v.v Trong lĩnh vực y tế, cơ chế thị trường không thể vận hành một cách hiệu quả Các nhà phân tích kinh tế đã thừa nhận trong thị trường y tế luôn tồn tại các yếu tố “thất bại thị trường”, cụ thể:

Thị trường y tế không phải là thị trường tự do Trong thị trường tự do, giá của một mặt hàng được xác định dựa trên sự thỏa thuận tự nguyện giữa người mua và người bán Trong thị trường dịch vụ y tế không có sự thỏa thuận này, giá dịch vụ do người bán quyết định

Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn chế nhất định đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ y tế Cụ thể, muốn cung ứng dịch vụ y tế cần được cấp giấy phép hành nghề và cần đảm

bảo những điều kiện nhất định về cơ sở vật chất Nói một cách khác, trong thị trường dịch vụ y tế không có sự cạnh tranh hoàn hảo

Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch

vụ Như trên đã trình bày, trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật

và các chỉ định điều trị, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định của thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế Nếu vấn

đề này không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tới tình trạng lạm dụng dịch vụ từ phía cung ứng, đẩy cao chi phí y tế

1.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KAHMS CHỮA BỆNH

1.4.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch

vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski

& Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tùy theo đối tượng khách hàng Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác

nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ…

Như đã đề cập đến ở phần trên, dịch vụ khám chữa bệnh là một loại hàng hóa đặc biệt vừa chịu sự quản lý của Nhà nước, vừa mang tính định hướng thị trường Hoạt động khám chữa bệnh là một quá trình trong đó bệnh nhân được các y bác sĩ khám, chuẩn đoán, tư vấn một cách rõ ràng về bệnh của mình và cách điều trị cũng như phòng bệnh sau này Tuy nhiên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh không chỉ dừng lại ở chỗ bệnh nhân được điều trị khỏi bệnh Chất lượng này còn chịu sự tác động của nhiều yếu tố như: thái độ ứng xử của đội ngũ y bác sĩ, cán bộ diều dưỡng, quy trình thực hiện các thủ tục giấy tờ,

về cơ sở vật chất, vệ sinh, chi phí khám chữa bệnh Cho nên để đảm bảo được chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tốt các cơ sở y tế cần có sự kiểm tra đánh giá thường xuyên các yếu tố trên, nhằm đi đến mục đích chung của xã hội là bảo vệ sức khoẻ toàn dân

1.4.2 Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cũng như chất lượng dịch vụ nên

về cơ bản chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cũng hai thành phần chủ yếu như sau:

Chất lượng trên phương diện kỹ thuật: được thể hiện qua các chỉ tiêu, cho nên có thể đo lường đánh giá định lượng được, và là một căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ Đối với công tác khám chữa bệnh thì

chất lượng kỹ thuật là sự am hiểu về tình trạng sức khỏe của bệnh nhân đối với bản thân, những hiểu biết về cách phòng chống và điều trị bệnh tại nhà, bệnh tình đã được chữa khỏi khi xuất viện, không phải tái khám nhiều lần Tuy nhiên, đối với ngành dịch vụ, chất lượng trên phương diện kỹ thuật không phải là tất cả, vì trong quá trình cung cấp dịch vụ còn có sự tương tác, giao tiếp trực tiếp kéo dài giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ Do vậy, cảm nhận về chất lượng của khách hàng còn bị tác động bởi cách thức mà chất lượng kỹ thuật được mang đến cho họ Đó chính là

chất lượng chức năng

Trong công tác khám chữa bệnh các yếu tố chức năng bao gồm: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự sẵn sàng đáp ứng, sự đảm bảo, và sự cảm thông Chất lượng chức năng là yếu tố quan trọng trong ngành y tế vì đa phần các bệnh nhân chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua thành phần chức năng Cũng có nhiều quan niệm cho rằng yếu tố "Hình ảnh", thuộc vào phạm trù chất lượng trên phương diện chức năng, và cũng có ảnh hưởng quan trọng tới cảm nhận về chất lượng của khách hàng Cùng một loại dịch vụ, nhưng với hai thương hiệu khác nhau thì sẽ mang lại cho khách hàng hai cảm nhận chất lượng khác nhau Trong công tác khám chữa bệnh, cảm nhận của bệnh nhân về Hình ảnh của bệnh viện cũng ảnh hưởng đến đánh giá và sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện

1.5 SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN

1.5.1 Định nghĩa

Bệnh nhân khi tham gia vào dịch vụ khám chữa bệnh sẽ được xem như

là một khách hàng của bệnh viện nên có thể xem xét sự hài lòng của bệnh nhân giống như những khác hàng khác Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng, cụ thể:

Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong

đó những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm; và gói dịch vụ được thoả mãn hay vượt quá sự thoả mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú

Theo Oliver (1997), sự hài lòng là mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ

Tóm lại, sự hài lòng là một dạng cảm xúc hoặc thái độ, hình thành trên

cơ sở khách hàng so sánh, đánh giá giữa những gì mà họ mong đợi với những

gì mà khách hàng nhận được từ tổ chức và/hoặc từ sản phẩm, dịch vụ cụ thể

Nó là trạng thái tâm lý xảy ra trong và/hoặc sau khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ

1.5.2 Tầm quan trọng sự hài lòng của bệnh nhân

Sự hài lòng của khách hàng được xem là một khái niệm cơ bản của Marketing dùng để chỉ về đáp ứng nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng Mức độ sự hài lòng sẽ ảnh hưởng tới hành vi của khách hàng, nó tăng xác suất mua hàng tiếp theo, tạo tiền đề cho sự trung thành, và ảnh hưởng tới

“sự truyền miệng” của khách hàng cho những người khác

Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng “khách hàng không hài lòng có thể sẽ nói quá với mọi người về sự bất mãn của họ, hơn trường hợp khách hàng hài lòng nói về việc tại sao họ có hài lòng”

Scott M.Smith cho rằng “sự hài lòng của khách hàng là khái niệm chỉ việc hàng hóa hay dịch vụ của tổ chức đáp ứng được hoặc vượt lên trên những

gì mà khách hàng mong đợi” và nó là “một sự đánh giá tâm lý tổng hợp, dựa trên các đặc tính cá nhân khách hàng và kinh nghiệm của họ về sản phẩm

hoặc dịch vụ”

Sự hài lòng của bệnh nhân là một trong các tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh của ngành y tế Sự hài lòng của bệnh nhân được cho là thành phần quan trọng và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Chú trọng vào chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và đo lường kết quả đầu ra làm tăng đánh giá có ý nghĩa về nhận thức của bệnh nhân với dịch vụ khám chữa bệnh họ nhận được Sự hài lòng của bệnh nhân chính là mối quan tâm quan trọng để đảm bảo chất lượng và kết quả của quá trình chăm sóc như mong đợi Sự hài lòng hoặc không hài lòng của bệnh nhân được coi là vấn đề hết sức phức tạp, nó gắn với những mong đợi của nguời bệnh, tình trạng sức khỏe, đặc điểm cá nhân cũng như những đặc trưng ở mỗi

hệ thống y tế quốc gia Thông thường, thiếu hiểu biết về chất lượng dịch vụ hay sự thiếu sót trong dịch vụ vẫn tiếp tục diễn ra cho tới khi khiếu kiện Theo báo cáo của Bộ Y tế Mỹ năm 2002 có 1,53% người bệnh gặp tai nạn sự cố y khoa trong bệnh viện, trong đó có 12% các trường hợp khiếu kiện phải đưa ra Toà và dưới 2% nhận được đền bù của các cơ sở y tế Xu hướng khiếu kiện gia tăng luôn là mối quan tâm không chỉ đối với người lành đạo bệnh viện mà còn tất cả các cán bộ y tế Khiếu kiện làm mất khách hàng trung thành, phá vỡ mối quan hệ thầy thuốc người bệnh, làm giảm hình ảnh của ngành y tế, đồng thời làm gia tăng phí tổn y tế cho cả bệnh nhân và cơ sở y tế do phải đương đầu với khiếu kiện

Ngoài ra, sự hài lòng của bệnh nhân còn là liều thuốc chữa trị rất tốt giúp giảm thiểu chi phí cho gia đình và cho nền kinh tế Vì vậy, sự hài lòng của bệnh nhân là tài sản của bệnh viện trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Thách thức quan trọng đối với các nhà quản lý chăm sóc sức khỏe là tìm

và lựa chọn các phương pháp thích hợp để đo lường sự hài lòng của bệnh nhân cũng như các cấu phần trong nó Thách thức này thực hiện khá phức tạp bởi thực tế đo lường chất lượng của dịch vụ lại được xác định bởi yếu tố cá nhân, hành vi của bệnh nhân trong khi đó chất lượng về mặt kỹ thuật và dịch

vụ lại ở phía các cơ sở y tế Tính chủ quan về chất lượng và giá trị của những dịch vụ làm cho việc xác định và thực hiện các phép đo trở nên khó khăn hơn Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Malcolm Baldrige sử dụng nhiều tiêu chí cho việc công nhận thành quả đạt được của các công ty ở Mỹ Tiêu chí sự hài lòng của khách hàng được tính 300/1000 điểm đối với giải thưởng này Bốn ví dụ về các tiêu chí là: yêu cầu của khách hàng, các tiêu chuẩn dịch vụ cho khách hàng, giải quyết khiếu nại và sự hài lòng của khách hàng về dịch

vụ Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, đo lường chất lượng dịch vụ bệnh nhân có một lịch sử lâu dài Trong nghiên cứu kinh điển của Donabedian về đánh giá chất lượng thì sự hài lòng của bệnh nhân là một trong những tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của bệnh nhân với việc sử dụng các dịch vụ y tế trong quá khứ và hiện tại là một phần kết quả của chăm sóc y tế Thêm vào đó, nhận xét của bệnh nhân trên các khía cạnh về chất lượng, đặc biệt những cảm kích của bệnh nhân về dịch vụ cũng là để đánh giá

sự hài lòng của bệnh nhân Các nhà nghiên cứu đứng từ góc nhìn khách quan

đã chỉ ra rằng có khoảng 80-94% thiệt hại trong quá trình thực hiện là do chất lượng dịch vụ kém, nghèo nàn có thể là các hoạt động quản lý hoặc hệ thống thiết lập quản lý 85/15 quy tắc cho thấy nếu có một vấn đề về chất lượng, quay trở lại với vấn đề gốc rẽ, khoảng 85% quá trình lỗi hệ thống, quy trình, cấu trúc và thực hiện tổ chức; chỉ có khoảng 15% xuất phát từ người không chăm sóc hoặc chăm sóc chưa tận tâm

Nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân, Bộ Y Tế đã ban hành Quyết