Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm y tế huyện cam lâm tỉnh khánh hòa

Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì nhà cung cấp dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN LAN TRÀ LINH

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI

TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN CAM LÂM - TỈNH KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN LAN TRÀ LINH

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI

TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN CAM LÂM - TỈNH KHÁNH HÒA

TS NGUYỄN THỊ TRÂM ANH

Khoa sau đại học

KHÁNH HÒA - 2016

iii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh

nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế Huyện Cam Lâm - Tỉnh Khánh Hòa” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố

trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này

Khánh Hòa, ngày 25 tháng 12 năm 2016

Tác giả luận văn

Nguyễn Lan Trà Linh

iv

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin trân trọng gửi lời cám ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Kinh tế của trường Đại học Nha Trang đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua

Tôi xin chân thành cám ơn TS Nguyễn Văn Ngọc, Thầ y hướng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này

Do tính chất phức tạp của vấn đề nghiên cứu, sự eo hẹp hạn chế về thời gian hoàn thành nên nội dung Luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, khiếm khuyết Tôi kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo và Hội đồng bảo vệ

Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn những người bạn, những đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành Luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Khánh Hòa, ngày 25 tháng 12 năm 2016

Tác giả luận văn

Nguyễn Lan Trà Linh

v

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC C C CH VI T TẮT ix

DANH MỤC BẢNG x

DANH MỤC HÌNH xii

TRÍCH Y U LUẬN VĂN xiii

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu chung 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Đóng góp của luận văn 4

1.6.1 Về mặt lý luận 4

1.6.2 Về mặt thực tiễn 4

1.7 Kết cấu của luận văn 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 7

2.1.1 Khái niệm dịch vụ 7

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 7

2.1.2.1 Tính vô hình 7

2.1.2.2 Tính không đồng nhất 8

2.1.2.3 Tính không thể tách rời 8

2.1.2.4 Tính không lưu giữ được 8

2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ y tế: 9

2.2 Chất lượng dịch vụ 9

vi

2.3 Sự hài lòng của khách hàng 9

2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng 9

2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 10

2.3.2.1 Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction) 11

2.3.2.2 Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction) 11

2.3.2.3 Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction) 11

2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 12

2.3.3.1 Chất lượng dịch vụ 12

2.3.3.2 Giá cả dịch vụ 14

2.3.3.3 Việc duy trì khách hàng 15

2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 16

2.4.1 Mô hình SERVQUAL 17

2.4.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng (Technical Quality/ Functional Quality) 22

2.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu 23

2.5.1 Tình hình nghiên cứu trong nước 23

2.5.2 Tình hình nghiên cứu ngoài nước 24

2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết 25

2.6.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 25

2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu 27

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29

3.1 Quy trình nghiên cứu 29

3.2 Thiết kế nghiên cứu 29

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 29

3.2.1.1 Thảo luận nhóm 29

3.2.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 30

3.2.1.3 Thang đo hiệu chỉnh 30

3.2.2 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) 31

3.3 Phương pháp chọn mẫu và thu thập số liệu 31

3.4 Thiết kế thang đo 32

3.5 Các phương pháp phân tích số liệu 35

3.5.1 Thống kê mô tả 35

vii

3.5.1.1 Khái niệm thống kê mô tả 35

3.5.1.2 Các đại lượng thống kê mô tả 35

3.5.2 Đánh giá thang đo 36

3.5.2.1 Phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha 36

3.5.2.2 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 37

3.5.3 Phân tích tương quan và hồi qui 38

3.5.4 Phân tích phương sai một nhân tố 40

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43

4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 43

4.1.1 Về số lần đến khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Cam Lâm 43

4.1.2 Về giới tính 43

4.1.3 Về độ tuổi 44

4.1.4 Về tình trạng hôn nhân 44

4.1.5 Về trình độ học vấn 45

4.1.6 Về nghề nghiệp 45

4.1.7 Về thu nhập bình quân 46

4.1.8 Về đối tượng khám chữa bệnh 46

4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 47

4.2.1 Cronbach’s Alpha thang đo “Thành phần tin cậy” 47

4.2.2 Cronbach’s Alpha thang đo “Thành phần đáp ứng” 47

4.2.3 Cronbach’s Alpha thang đo “Thành phần năng lực phục vụ” 48

4.2.4 Cronbach’s Alpha thang đo “Thành phần đồng cảm” 49

4.2.5 Cronbach’s Alpha thang đo “Phương tiện hữu hình” 50

4.2.6 Cronbach’s Alpha thang đo “Chi phí khám chữa bệnh” 50

4.2.7 Cronbach’s Alpha thang đo “Chất lượng dịch vụ chức năng” 51

4.2.8 Cronbach’s Alpha thang đo “Chất lượng dịch vụ kỹ thuật” 51

4.2.9 Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng 52

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA theo các biến độc lập mô hình SERVQUAL 53 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA theo các biến độc lập mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng 57

4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA theo các biến phụ thuộc 59

viii

4.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 60

4.4.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 60

4.4.2 Giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh: 61

4.5 Thống kê mô tả các thang đo 62

4.6 Phân tích tương quan và hồi qui 69

4.6.1 Phân tích tương quan 70

4.6.2 Phân tích hồi qui và kiểm định sự phù hợp mô hình 72

4.6.2.1 Phân tích hồi qui và kiểm định sự phù hợp mô hình hồi qui (mô hình SERVQUAL) 72

4.6.2.2 Phân tích hồi qui và kiểm định sự phù hợp mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng 79

4.7 Kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng của các tổng thể con 84

4.8 Bàn luận kết quả nghiên cứu 86

4.9 So sánh kết quả với một số nghiên cứu trước đây 88

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 91

5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 91

5.2 Các hàm ý chính sách 92

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 94

TÀI LIỆU THAM KHẢO 96

PHỤ LỤC

ix

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA : Analysis of Variance (Phương pháp phân tích phương sai)

EFA : Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

SPSS : Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý thống

kê dùng trong các ngành khoa học xã hội)

x

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh 19

Bảng 3.1: Mã hóa các thang đo 32

Bảng 4.1: Mẫu phân bố theo số lần đến 43

Bảng 4.2: Mẫu phân bố theo giới tính 43

Bảng 4.3: Mẫu phân bố theo độ tuổi 44

Bảng 4.4: Mẫu phân bố theo tình trạng hôn nhân 44

Bảng 4.5: Mẫu phân bố theo trình độ học vấn 45

Bảng 4.6: Mẫu phân bố theo nghề nghiệp 46

Bảng 4.7: Mẫu phân bố theo thu nhập bình quân 46

Bảng 4.8: Mẫu phân bố theo đối tượng khám chữa bệnh 47

Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha thang đo Thành phần tin cậy 47

Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha thang đo Thành phần đáp ứng 48

Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha thang đo Thành phần năng lực phục vụ 49

Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha thang đo Thành phần đồng cảm 49

Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình 50

Bảng 4.14: Cronbach’s Alpha thang đo Chi phí khám chữa bệnh 51

Bảng 4.15: Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng dịch vụ chức năng 51

Bảng 4.16: Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng dịch vụ kỹ thuật 52

Bảng 4.17: Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng 52

Bảng 4.18 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett 55

Bảng 4.19: Kết quả tổng phương sai trích 55

Bảng 4.20: Kết quả phân tích EFA 56

Bảng 4.21: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett 58

Bảng 4.22: Kết quả tổng phương sai trích 58

Bảng 4.23: Kết quả phân tích EFA 59

Bảng 4.24: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett 60

Bảng 4.25: Kết quả tổng phương sai trích 60

Bảng 4.26: Bảng ma trận nhân tố 60

Bảng 4.27: Bảng tổng hợp các nhân tố sau phân tích EFA 61

Bảng 4.28: Thống kê mô tả thang đo Thành phần tin cậy 63

Bảng 4.29: Thống kê mô tả thang đo Thành phần đáp ứng 64

Bảng 4.30: Thống kê mô tả thang đo Thành phần năng lực phục vụ 65

Bảng 4.31: Thống kê mô tả thang đo Thành phần đồng cảm 66

Bảng 4.32: Thống kê mô tả thang đo Thành phần phương tiện hữu hình 67

Bảng 4.33: Thống kê mô tả thang đo Chi phí khám chữa bệnh 68

Bảng 4.34: Thống kê mô tả thang đo Chất lượng dịch vụ chức năng 68

xi

Bảng 4.35: Thống kê mô tả thang đo Chất lượng dịch vụ kỹ thuật 69

Bảng 4.36: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến theo mô hình SERVQUAL 71

Bảng 4.37: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến theo mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng 72

Bảng 4.38: Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình (mô hình SERVQUAL) 73

Bảng 4.39: Kết quả hệ số hồi qui (mô hình SERQUAL) 73

Bảng 4.40: Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình (mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng) 79

Bảng 4.41: Kết quả hệ số hồi qui 80

Bảng 4.42: Kết quả phân tích phương sai một yếu tố 85

Bảng 4.43: So sánh các kết quả nghiên cứu 89

xii

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL 22

Hình 2.2: Mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng 23

Hình 2.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL 26

Hình 2.4: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng 27

Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 29

Hình 4.1: Biểu đồ Scatterplot (Mô hình SERVQUAL) 74

Hình 4.2: Biểu đồ phân phối phần dư (mô hình SERQUAL) 75

Hình 4.3: Biểu đồ P-P Plot (mô hình SERQUAL) 76

Hình 4.4: Biểu đồ Scatterplot 81

Hình 4.5: Biểu đồ phân phối phần dư 82

Hình 4.6: Biểu đồ P-P Plot 82

xiii

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Trong khi nhu cầu của người bệnh và xã hội ngày càng phát triển, ngành y tế Việt Nam vẫn chưa theo kịp đà phát triển này của xã hội, đặc biệt là việc nâng cao chất lượng chức năng của dịch vụ y tế

Các bệnh viện ngày càng quá tải khiến chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều giảm Trong bối cảnh đó, mô hình phân phối dịch vụ y tế ở Việt Nam đã có những biến động lớn:

- Một phần lớn người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ y tế bắt đầu chuyển sang chọn lựa các cơ sở dịch vụ y tế tư nhân, nơi cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức năng tốt hơn

- Nhiều người bệnh có điều kiện sẵn sàng ra nước ngoài để khám và điều trị Đa

số các trường hợp này chủ yếu hướng tới chất lượng dịch vụ y tế về chức năng, vì thực

tế phần lớn yêu cầu về chất lượng kỹ thuật của người bệnh đều có thể đáp ứng tại các

cơ sở trong nước Điều này dẫn đến hiện tượng “chảy máu” ngoại tệ, mà theo một báo cáo không chính thức của Bộ Y tế, lên đến gần một tỉ USD mỗi năm

Do đó, hơn bao giờ hết song song với việc đầu tư đồng bộ về con người và cơ sở vật chất, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu ngày càng cao của xã hội; công tác xây dựng phát triển thương hiệu cho ngành dịch vụ y tế nước nhà là hết sức quan trọng và cấp thiết, tạo thế đối trọng để cạnh tranh với các tập đoàn y tế quốc tế ngay tại thị trường Việt Nam trong tương lai

Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh qua sự hài lòng của bệnh nhân là một nội dung quan trọng của chất lượng bệnh viện và ngày càng được nhận biết như là một khía cạnh để đánh giá chất lượng khám chữa bệnh

Sự hài lòng của người bệnh là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của một cơ sở y tế nói chung và bệnh viện nói riêng Sự hài lòng của người bệnh là tài sản

vô hình của bệnh viện, nó tỷ lệ thuận với sự phát triển và tăng trưởng của bệnh viện

Vì vậy, tôi quyết định chọn đề tài "Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với

dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm y tế huyện Cam Lâm - tỉnh Khánh Hòa"

Mục tiêu chung của luận văn là nhằm đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm y tế huyện Cam Lâm - tỉnh

Đề tài đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm bốn yếu tố: Thành phần tin cậy, Thành phần đáp ứng, Thành phần năng lực phục vụ và Thành phần đồng cảm

Dựa vào kết quả phân tích hồi qui, đề tài đã đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng

Đề tài đã xem xét và đánh giá sự khác biệt trong sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo đặc điểm về số lần đến, giới tính, trình độ học vấn, mức thu nhập, độ tuổi

Kết quả phân tích Kruskal - Wallis cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi, theo nghề nghiệp và theo thu nhập

Đề tài đã đưa ra một số giải pháp để Trung tâm nâng cao sự hài lòng của khách hàng như nâng cao sự tin cậy của Trung tâm trong quá trình khám chữa bệnh, tổ chức

và đào tạo nguồn nhân lực

Từ khóa: Hài lòng, Khám chữa bệnh, Trung tâm y tế huyện Cam Lâm

bổ sung; việc quản lý hoạt động khám, chữa bệnh và hành nghề y dược tư nhân chưa được chặt chẽ; đầu tư của Nhà nước cho y tế còn thấp, phân bổ và sử dụng nguồn lực chưa hợp lý, kém hiệu quả Chưa có các biện pháp hữu hiệu để huy động các nguồn lực

từ cộng đồng và xã hội cho công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe…

Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân

và gia đình Chất lượng dịch vụ vẫn còn là một khái niệm mới đối với nhiều người làm việc trong ngành dịch vụ y tế, vì rằng chất lượng dịch vụ chưa được xem là một tác nhân quan trọng nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh

Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật (technical quality) và chất lượng chức năng (functional quality) Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh…

2

Trong khi nhu cầu của người bệnh và xã hội ngày càng phát triển, ngành y tế Việt Nam vẫn chưa theo kịp đà phát triển này của xã hội, đặc biệt là việc nâng cao chất lượng chức năng của dịch vụ y tế

Thực tế cho thấy, việc các bệnh viện ngày càng quá tải khiến chất lượng kỹ thuật

và chất lượng chức năng đều giảm Trong bối cảnh đó, mô hình phân phối dịch vụ y tế

ở Việt Nam đã có những biến động lớn:

- Một phần lớn người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ y tế bắt đầu chuyển sang chọn lựa các cơ sở dịch vụ y tế tư nhân, nơi cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức năng tốt hơn

- Nhiều người bệnh có điều kiện sẵn sàng ra nước ngoài để khám và điều trị Đa

số các trường hợp này chủ yếu hướng tới chất lượng dịch vụ y tế về chức năng, vì thực

tế phần lớn yêu cầu về chất lượng kỹ thuật của người bệnh đều có thể đáp ứng tại các

cơ sở trong nước Điều này dẫn đến hiện tượng “chảy máu” ngoại tệ, mà theo một báo cáo không chính thức của Bộ Y tế, lên đến gần một tỉ USD mỗi năm

Theo Luật số 46/2014/QH13 về sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Bảo hiểm y

tế, từ ngày 01/01/2016 mở thông tuyến khám chữa bệnh BHYT giữa tuyến xã và tuyến huyện trong cùng địa bàn tỉnh Điều này tạo điều kiện tối đa cho người tham gia BHYT trong việc tiếp cận các dịch vụ y tế Song đó cũng là một thách thức lớn đối với các cơ

sở khám chữa bệnh để thu hút bệnh nhân sử dụng dịch vụ y tế của mình

Do đó, hơn bao giờ hết song song với việc đầu tư đồng bộ về con người và cơ sở vật chất, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu ngày càng cao của xã hội; công tác xây dựng phát triển thương hiệu cho ngành dịch vụ y tế nước nhà là hết sức quan trọng và cấp thiết, tạo thế đối trọng để cạnh tranh với các tập đoàn y tế quốc tế ngay tại thị trường Việt Nam trong tương lai

Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh qua sự hài lòng của bệnh nhân là một nội dung quan trọng của chất lượng bệnh viện và ngày càng được nhận biết như là một khía cạnh để đánh giá chất lượng khám chữa bệnh Sở Y tế Khánh Hòa đã không ngừng đề ra nhiều biện pháp cụ thể để nâng cao tinh thần thái độ phục vụ người bệnh thể hiện qua các văn bản chỉ đạo và phát động nhiều đợt thi đua nâng cao y đức tại các

cơ sở y tế trong tỉnh Ngày 27/10/2015, Sở Y tế Khánh Hòa đã tổ chức ký cam kết thực

viện Tôi quyết định chọn đề tài "Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với

dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Cam Lâm - tỉnh Khánh Hòa"

làm luận văn cao học nhằm vận dụng những kiến thức đã học, kinh nghiệm được tích lũy để vận dụng vào thực tiễn xây dựng phát triển hoạt động tại Trung tâm Y tế huyện Cam Lâm

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của luận văn là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Cam Lâm - tỉnh Khánh Hòa

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Xác định sự ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân khi khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Cam Lâm - tỉnh Khánh Hòa

- Xác định mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh tại Trung tâm

Y tế huyện Cam Lâm - tỉnh Khánh Hòa

- Kiến nghị một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với hoạt động khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Cam Lâm - tỉnh Khánh Hòa

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Những thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ y tế, thành phần nào là quan trọng?

- Mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Cam Lâm?

1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu

Thời gian tiến hành thu mẫu từ tháng 6/2016 đến tháng 8/2016

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia…) và định lượng (phân tích tương quan, hồi qui, ANOVA…)

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước:

- Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ y tế

- Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đã và đang khám chữa bệnh tại Trung tâm

- Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định thang đo bằng

hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu

1.6 Đóng góp của luận văn

1.6.1 Về mặt lý luận

Luận văn được thực hiện với hy vọng sẽ góp phần vào việc hệ thống hóa lại cơ sở

lý thuyết về sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm

Y tế huyện Cam Lâm - tỉnh Khánh Hòa

1.6.2 Về mặt thực tiễn

- Giúp ban lãnh đạo Trung tâm phát hiện những mặt còn hạn chế, tồn tại, qua đó

có thể đưa ra các quyết định phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân

- Làm tài liệu tham khảo cho các học viên khóa sau

1.7 Kết cấu của luận văn

Ngoài lời cam đoan, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng, danh mục hình, trích yếu luận văn thì nội dung chính của đề tài gồm 5 chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu

Chương này trình bày tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài, cấu trúc của luận văn

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Trong chương này sẽ trình bày tổng quan lý thuyết về dịch vụ y tế và đặc điểm của dịch vụ y tế, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, trên cơ sở tóm lược các nghiên cứu trong nước và nước ngoài có liên quan của các tác giả về các yếu

tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng để đề xuất ra mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương này sẽ trình bày các bước tiến hành nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu, xây dựng các thang đo trong mô hình, thiết kế bảng câu hỏi và phương pháp dùng để phân tích dữ liệu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương này sẽ trình bày những kết quả chính của đề tài, bao gồm các phần: thống

kê mô tả mẫu, kết quả phân tích Cronbach’s Alpha, kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả phân tích hồi qui, kết quả phân tích ANOVA và bàn luận kết quả nghiên cứu

6

Chương 5: Bàn luận kết quả nghiên cứu và gợi ý giải pháp

Trình bày tóm tắt kết quả phân tích được, nêu ra ý nghĩa của việc nghiên cứu, so sánh với các nghiên cứu trước, đề xuất một số chính sách cho các nhà quản trị trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Trong lý luận marketing của Philip Kotler, dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Một khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ theo định nghĩa của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp

để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không lưu giữ được Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

2.1.2.1 Tính vô hình

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy Với

lý do là vô hình nên việc nhận thức thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

Lý do là những gì nhà cung cấp dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì

mà người tiêu dùng nhận được

2.1.2.3 Tính không thể tách rời

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo

ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất

ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002) Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì nhà cung cấp dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên vô cùng quan trọng đối với việc đánh giá chất lượng của hoạt động dịch

vụ

2.1.2.4 Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu

9

thay đổi, các nhà cung cấp dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ như các bệnh viện phải huy động nhiều nguồn lực hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ y tế:

Chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người sử dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ Tuy nhiên, không giống các loại dịch vụ khác, chăm sóc sức khỏe có một số đặc điểm riêng (William C.Hsiao, Abnormal economics in the health sector, 1995), đó là:

- Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ở các mức

độ khác nhau Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được

- Dịch vụ y tế là loại hàng hoá mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế) Cụ thể, khi người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn do thầy thuốc quyết định Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, người chữa cho mình ở một chừng mực nào đó chứ không được chủ động lựa chọn được phương pháp điều trị Mặt khác, do dịch vụ y tế là loại hàng hoá gắn liền với sức khỏe, tính mạng con người nên mặc dù không có tiền nhưng vẫn phải khám chữa bệnh (mua) Đặc điểm đặc biệt này không giống các loại hàng hóa khác, đó là đối với các loại hàng hóa không phải là sức khỏe, người mua có thể có nhiều giải pháp lựa chọn, thậm chí tạm thời không mua nếu chưa có khả năng tài chính

2.2 Chất lƣợng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời buổi kinh doanh hiện nay Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng chọn mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá thấp

2.3 Sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hài

10

lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1996) Nghĩa là kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành

và tiếp tục mua sản phẩm của công ty

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi

đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:

- Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua

- Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng

về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

- Sự thỏa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ

và những gì họ nhận được sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 trường hợp:

+ Sự hài lòng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng;

+ Sẽ thất vọng nếu hiệu quả của dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng;

+ Sẽ hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ

2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba

11

loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

2.3.2.1 Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction)

Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày trở nên hoàn thiện hơn

2.3.2.2 Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction)

Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch

vụ của doanh nghiệp Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

2.3.2.3 Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)

Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp

Cũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với nhà cung cấp dịch vụ nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các nhà cung cấp dịch vụ khác Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “hoàn toàn hài lòng” thì họ chắc chắn

sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ nhà cung cấp dịch vụ

12

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết, mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ nhà cung cấp dịch

vụ bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “hoàn toàn hài lòng” thì sẽ là những khách hàng trung thành của nhà cung cấp dịch vụ Sự am hiểu này sẽ giúp nhà cung cấp dịch vụ có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau

2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

2.3.3.1 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho nhà cung cấp dịch vụ phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch

vụ bao gồm các đặc điểm sau:

 Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

 Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp này khác với các đối thủ cạnh tranh khác Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các

 Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó

Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá

là không có giá trị

Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm

cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi nhà cung cấp dịch vụ nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

 Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo

ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng Nhà cung cấp dịch vụ tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của nhà cung cấp dịch vụ Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch

14

vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (bệnh viện) Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho bệnh viện trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước đầu đã làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này

là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

2.3.3.2 Giá cả dịch vụ

Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992)

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với tiêu chí khác (Voss et at., 1998) Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường trung tâm và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson et al., 1997) Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ thiếu tính chính xác

Khi mua sản phẩm, dịch vụ khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại giá

15

trị sử dụng mà mình cần Như vậy, chi phí đó được gọi là giá cả đánh đổi để có được giá trị mong muốn từ sản phẩm, dịch vụ Nếu đem lượng hóa giá cả trong tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là thỏa đáng hay không Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ (perceived service quality) có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng (perceived price) thì giá cả được xem

là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng

vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong truờng hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng Đây là mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận Tuy nhiên, chính nhân tố giá cả cảm nhận mới

là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Có thể lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận như thế là hợp lý thì họ vẫn

sẽ hài lòng và ngược lại Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng, Varki và Colgate (2001) cũng chứng minh rằng hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy cảm của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng của khách hàng chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau: (Maythew và Winner, 1982)

+ Giá so với chất lượng

+ Giá so với các đối thủ cạnh tranh

+ Giá so với mong đợi của khách hàng

Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng của khách hàng chúng ta cần nhận thức đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những khía cạnh được đề cập ở trên Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài lòng

và ngược lại

2.3.3.3 Việc duy trì khách hàng

Ngoài việc làm tăng sự hài lòng khách hàng, các nhà cung cấp ngày nay còn phải

ra sức phát huy các mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành nơi khách hàng của mình

Cạnh tranh làm gia tăng phí tổn để thu hút khách hàng mới ngày một cao, có thể

16

cao hơn nhiều so với việc giữ khách hàng hiện có luôn vui vẻ Vì vậy, tiếp thị tấn công, nói chung, tốn kém hơn tiếp thị phòng vệ, bởi phải mất rất nhiều nỗ lực và tiền bạc để lôi kéo được khách hàng đã hài lòng của đối thủ cạnh tranh chịu bỏ sang sử dụng dịch

vụ của mình

Vì vậy, bên cạnh việc tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới, các nhà cung cấp dịch vụ làm dịch vụ vẫn duy trì tuyến đầu phòng thủ của họ là giữ gìn và chăm sóc khách hàng hiện tại Và cách tiếp cận tốt nhất để giữ gìn khách hàng chính là mang lại cho họ sự hài lòng và giá trị, điều này đưa đến sự trung thành rất cao của khách hàng

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002), nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Theo Kotler & Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là hài lòng hoặc thích thú

2.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000)

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự thỏa mãn của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành

17

phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau -

là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1988)

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997)

2.4.1 Mô hình SERVQUAL

Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến

18

họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understading/ knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

1 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) được trình bày ở Bảng 2.1

19

Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh

Hiểu biết khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch

vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của khách hàng Mô hình năm thành phần SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi (Asubonteng et al.,1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999) Dường như SERVQUAL là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau có lẽ nhiều hơn bất cứ phương pháp đánh giá chất lượng nào khác Nó được sử dụng trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia khác nhau: Mỹ, Anh, Singapore, Hàn Quốc, Malaysia, Ả Rập, Kuwait…

Đã có rất nhiều ấn bản các nghiên cứu trong một số lĩnh vực, một số ngành và các

tổ chức ứng dụng SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ: khách sạn (Saleh and Ryan, 1992), du lịch và lữ hành (Fick and Ritchie, 1991), dịch vụ thông tin (Pitt et al 1995), giáo dục chất lượng cao (Ford et al 1993; McElwee and Redman, 1993), bệnh viện (Johns, 1993), kiểm toán (Freeman and Dart, 1993), kiến trúc (Baker and Lamb, 1993), giải trí, tiêu khiển (Taylor et al., 1993), chất lượng dịch vụ do Bệnh viện cung cấp (Babakus and Mangold, 1989), Nhi khoa học đường, bệnh viện (Carman, 1990), chăm sóc sức khoẻ (Babakus and Mangold, 1992; Bowers et al., 1994; Reidenbach and Sandifer - Smallwood, 1990), các trung tâm tham vấn và điều trị bệnh nhân AIDS (Fusilier and Simpson, 1995; Brown and Swartz, 1989; Walbridge and Delence, 1993) Ngoài ra còn rất nhiều nghiên cứu sử dụng SERVQUAL không được xuất bản (Buttle, 1996) Cũng như một số tổ chức chẳng hạn như các ngân hàng quốc gia Midland and Abbey National (Anh) đã sử dụng công cụ SERVQUAL rất thường xuyên trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của mình

20

Kết quả kiểm định trong các nghiên cứu cho thấy:

- Chất lượng dịch vụ không ổn định trong các thành phần của chất lượng dịch vụ

mà thay đổi theo bối cảnh, loại hình dịch vụ, và thị trường

- Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt (gap scores) để đánh giá chất lượng dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân tạo nên sự hài lòng khách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng khách hàng (Oliver 1997) Hài lòng khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ về một sản phẩm hay một dịch vụ Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát

Trên thực tế, vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số đều cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spreng, 1996) Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lasser et al 2000) Vì thế, một vấn đề đặt ra cần phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng khách hàng ứng với một lĩnh vực cụ thể

Với lý do như thế, giả thuyết rằng giữa hài lòng khách hàng và các thành phần (dimensions) của chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đồng biến, cụ thể:

H1: Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H5: Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức

độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc chấp nhận đánh đổi một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ (Zeithaml, 1988) Một trong những phương thức để thông tin (quảng cáo) ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả của dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000) Trong khi đó ảnh hưởng của giá vào sự hài lòng khách hàng ít nhận được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu hơn là các nhân tố khác (Spreng, Dixon, and Olshavsky, 1993; Voss et al., 1998; Bolton and Lemon, 1999; Varki and Colgate, 2001) Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, hài lòng và giá trị Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi mua, giá cả thường được xem như công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào sự hài lòng về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy rằng có mối quan hệ có ý nghĩa giữa giá cả và hài lòng khách hàng (Varki and Colgate, 2001; Hong and Goo, 2003)

Từ thảo luận trên, giả thuyết rằng giữa giá cả và hài lòng khách hàng có quan hệ: H6: Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại

Mô hình lý thuyết thể hiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả và hài lòng khách hàng được trình bày ở Hình 2.1

22

Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá dựa trên năm thành phần: tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng, phương tiện hữu hình, và đồng cảm Trong khi đó giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc đánh đổi một cái gì

đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ

2.4.2 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/ chất lƣợng chức năng (Technical Quality/ Functional Quality)

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos vào năm 1983 cho rằng chất lượng dịch

vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality)

Chất lượng kỹ thuật là những gì được phục vụ, ví dụ như hệ thống máy vi tính hóa, các giải pháp kỹ thuật, công nghệ

Chất lượng chức năng là chúng được phục vụ như thế nào Ví dụ của chất lượng chức năng bao gồm thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng, …

23

Hình 2.2: Mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng

2.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu

2.5.1 Tình hình nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của Nguyễn Huỳnh Thái Tâm (2009) về “Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế TP Nha Trang” đã đưa ra 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đó là: “Sự nhiệt tình và cảm thông”, “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Phương tiện hữu hình” và “Chi phí KCB” Trong đó, yếu tố “Phương tiện hữu hình” có tác động lớn nhất, tiếp đến là

“Sự đáp ứng”, “Sự nhiệt tình và cảm thông”, “Sự tin cậy” và cuối cùng là “Chi phí KCB”

Nghiên cứu của Chu Duy Thịnh (2009) về “Chất lượng dịch vụ cảm nhận tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ KCB tại BVĐK tỉnh Khánh Hòa” cũng đưa ra 5 nhân tố: “Sự đồng cảm”, “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Phương tiện hữu hình” và “Chi phí KCB” tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi tham gia KCB tại BVĐK tỉnh Khánh Hòa Trong đó, nhân tố “Sự đồng cảm” có ảnh hưởng quan trọng nhất, tiếp đến là “Chi phí KCB”, “Phương tiện hữu hình” “Sự tin cậy” và sau cùng là “Sự đáp ứng”

Nghiên cứu của Lương Thị Thùy Dương (2012) về “ Đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ y tế tại Phòng khám đa khoa Tín Đức, TP Nha Trang” đưa ra 6 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự ảnh hưởng từ cao đến thấp như sau: “Chi phí điều trị”, “Năng lực phục vụ”, “Đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình”, “Thời gian chờ đợi”, và “Sự tin cậy” Kết quả nghiên cứu này thành phần Chất lượng kỹ thuật tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ nhiều hơn so với thành phần Chất lượng chức năng

Chất lượng kỹ thuật (Technical quality)

Chất lượng chức năng (Functional quality)

Sự hài lòng

Nghiên cứu của Hoàng Tuấn Sơn (2013) về “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Nội tiết Nghệ An” cũng đã đưa ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Cụ thể, mô hình chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu của Hoàng Tuấn Sơn được cấu thành bởi 6 thành phần

đã được kiểm định là: “Tôn trọng và chu đáo”, “Phù hợp”, “Thông tin”, “Cơ sở hạ tầng”, “Sự hợp lý về chi phí”, “Hiệu quả và liên tục” Trong đó, thành phần “Tôn trọng

và chu đáo” có ảnh hưởng quan trọng nhất, tiếp đến là “Sự hợp lý về chi phí”, “Hiệu quả và liên tục”, “ Thông tin” và sau cùng là “Cơ sở hạ tầng”, nhân tố “Phù hợp” trong điều trị nội trú cũng có tác động nhất định đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu của Nguyễn Hải Long (2014) về “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện mắt Nghệ An” đã đưa ra 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đó là:

“Sự tôn trọng và chu đáo”, “Thông tin và hiệu quả”, “Năng lực phục vụ” và “Cơ sở vật chất” Trong đó, thành phần “Năng lực phục vụ” có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là thành phần “Thông tin và hiệu quả”, thành phần “Sự tôn trọng và chu đáo” và cuối cùng là thành phần “Cơ sở vật chất”

2.5.2 Tình hình nghiên cứu ngoài nước

Trên thế giới trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa

và đo lường chất lượng dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson, 2002) Hiện nay, hai mô hình chất lượng dịch vụ phổ biến và thông dụng nhất trên thế giới là mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988) và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng (Gronross, 1983, 1990) Để đo lường chất lượng, Parasuraman & ctg đã đưa

ra thang đo gồm năm thành phần, đó là tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ

25

và phương tiện hữu hình Còn Gronroos thì cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Đã có nhiều nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL và mô hình Chất lượng

kỹ thuật/ Chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ thuộc các lĩnh vực khác nhau, như đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thiết kế kiến trúc (Baker & Lamb, 1993), kế toán (Higgins & Ferguson, 1991), dịch vụ giao bánh pizza (Allaway,

26 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000), dịch vụ ngân hàng (Lassar & ctg, 2000), chất lượng dịch vụ do Bệnh viện cung cấp (Babakus and Mangold, 1989), a CPA firm (Bojanic, 1991), Nhi khoa học đường, bệnh viện (Carman, 1990), chăm sóc sức khoẻ (Babakus and Mangold, 1992; Bebko and Garg, 1995; Bowers et al., 1994; Reidenbach and Sandifer-Smallwood, 1990; Woodside et al., 1989), các trung tâm hỗ trợ doanh nghiệp (Carman, 1999), các trung tâm tham vấn và điều trị bệnh nhân AIDS (Fusilier and Simpson, 1995; Brown and Swartz, 1989; Walbridge and Delence, 1993)

2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết

2.6.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất Mô hình và thang đo SERVQUAL không những được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác (Brown & ctg, 1993) như dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (Babakus & Mangold, 1992, Bebko & Garg, 1995), dịch vụ ngân hàng và dịch vụ giặt khô (Cronin & Taylor,1992), dịch vụ bán lẻ (Teas, 1993) (trích từ Asubonteng & ctg, 1996), dịch vụ tín dụng (Hồ Tấn Đạt, 2004), dịch vụ siêu thị (Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2003), v.v…

Tuy nhiên, kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau, chẳng hạn như Mels & ctg (1997) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ chỉ bao gồm hai thành phần, Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ gồm bốn thành phần (trích từ Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003), Nguyễn Thị Mai Trang & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho chất lượng dịch vụ siêu thị gồm năm thành phần, v.v…

26

Theo nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ y tế theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng ở phần 2.4.1, mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ y tế theo mô hình SERVQUAL như sau:

Hình 2.3: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ y tế và sự hài lòng của khách

hàng theo mô hình SERVQUAL

Ngoài mô hình SERVQUAL, mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronroos là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cũng được xem là khá phổ biến (Arona & Stoner, 1996) Mô hình này mặc dù chưa được kiểm định rộng rãi như

mô hình SERVQUAL, nhưng nó đã có được một số nghiên cứu thực tế như đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thiết kế kiến trúc (Baker & Lamb, 1993), kế toán (Higgins & Ferguson, 1991), dịch vụ giao bánh pizza (Allaway, 1993) (trích từ Lassar

& ctg, 2000), dịch vụ ngân hàng (Lassar & ctg, 2000), dịch vụ thư viện (Trần Xuân Thu Hương, 2007), v.v…

Theo nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ y tế theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/

Phương tiện hữu hình

Chi phí khám chữa bệnh

Tin cậy

Đáp ứng

Năng lực phục vụ

Đồng cảm

Sự hài lòng

H1.1 H1.2 H1.3 H1.4 H1.5 H1.6