Quản lý sản xuất và điều hành tại viettel

Trong phần trình bày sẽ đề cập chủ yếu đến việc quản lý điều hành của Tổng công ty trong lĩnh vực viễn thông theo các vấn đề, các kiến thức quản lý vận hành được trình bày trong chương 1

Trường Đại Học Bách Khoa Khoa Quản Lý Công Nghiệp Môn học: Quản Lý Sản Xuất và Điều Hành

Yêu cầu của bài tập:

- Bài tập thực tế (tại một công ty có thật)

- Một trong ba nhóm: sản xuất, dịch vụ, dự án

- Lần 1: Giới thiệu công ty và hai chương đầu (dùng kiến thức trong chương 1 và chương

2 để đánh giá công ty)

I Phần giới thiệu công ty

Tổng công ty viễn thông quân đội – Viettel Corporation là một công ty trực thuộc Bộ Quốc Phòng được thành lập năm 1989 với tên là Công ty thiết bị viễn thông tin học Trong giai đoạn này là bước sơ khai của công ty thực hiện việc lắp đặt các hệ thống viễn thông cho tổng cục bưu điện

Năm 1995 đổi tên thành Công ty điện tử viễn thông quân đội với tên giao dịch là Viettel Lúc này công ty bắt đầu thưc hiện việc lập kế hoạch kinh doanh và xin giấy phép hoạt động đối với các dịch vụ viễn thông Đây là giai đoạn mở cửa của ngành viễn thông hạn chế độc quyền

Đến năm 2000 Viettel là công ty đầu tiên cung cấp dịch vụ điện thoại quốc tế VOIP giá rẻ

- với dịch vụ 178 – và phát triển nhanh chóng trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông đặc biệt là điện thoại di động

Từ năm 2005 đến nay công ty trở thành Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel

Tổng công ty có các công ty con kinh doanh và cung cấp các dịch vụ viễn thông khác nhau gồm có:

- Công ty điện thoại cố định (cung cấp dịch vụ điện thoại cố định)

- Công ty điện thoại di động (Viettel Mobile)

- Công ty truyền dẫn (Viettel Transmission)

- Công ty thu cước (Chuyên về thu cước viễn thông)

- Công ty tư vấn thiết kế công trình viễn thông

- Công ty internet

- Công ty xây lắp công trình viễn thông

- Công ty bưu chính

- …

Như vậy trong phần giới thiệu cho thấy rằng Viettel là công ty thuộc nhóm cung cấp các dịch vụ liên quan đến các dịch vụ viễn thông

Trong phần trình bày sẽ đề cập chủ yếu đến việc quản lý điều hành của Tổng công ty trong lĩnh vực viễn thông theo các vấn đề, các kiến thức quản lý vận hành được trình bày trong chương 1 và chương 2 sách Operations Management

II Quản lý vận hành

Nội dung trình bày của phần này chủ yếu tập trung vào:

- Cách nhìn chiến lược vận hành, trong một phạm vi rộng trong môi trường kinh doanh có thật của Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel

- Xét xem tổng công ty đang đối mặt với vấn đề gì liên quan đến vận hành

II.1 Nhìn công ty theo hệ thống:

Trước tiên để tiếp cận việc quản lý vận hành của tổng công ty chúng ta cần có một cái nhìn tổng thể về việc hoạt động kinh doanh, cung cấp dịch vụ phục vụ cộng đồng và làm nghĩa vụ quốc phòng của các công ty con và mối liên hệ của các công ty trong tổng công ty với nhau để

từ đó chúng ta có thể:

- Nhìn tổng công ty theo một hệ thống

- Đồng thời thấy được những thách thức trong hiện tại và tương lai đối với việc quản lý vận hành trong tổng công ty Viettel trong thời kỳ đất nước đang hội nhập và phát triển

II.1.a Mối liên hệ của các công ty con trong Viettel:

Như trình bày phần trên Viettel gồm nhiều công ty con và được minh hoạ theo sơ đồ sau:

i) Các công ty có quan hệ chặt chẽ với nhau:

Công ty điện thoại

di động Viettel

Mobile

Công ty điện thoại

cố định

Công ty truyền dẫn

Công ty Internet

Công ty thu cước Công ty tư vấn

thiết kế công trình

Công ty xây lắp

Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel

- Tổng công ty xác định Công ty điện thoại di động là nguồn tạo doanh thu chính cho tổng công ty

- Công ty truyền dẫn bên cung cấp dịch vụ truyền dẫn thông tin, đảm bảo thông suốt cho các công ty điện thoại di động, công ty điện thoại cố định, công ty internet… Đồng thời cung cấp dịch vụ này cho các khách hàng khác như Sfone, HT mobile…

- Công ty tư vấn thiết kế cung cấp các dịch vụ khảo sát, thiết kế công trình, nhà trạm viễn thông cho các công ty truyền dẫn, điện thoại cố định, điện thoại di động, internet…và các khách hàng bên ngoài Viettel

- Công ty thu cước chuyên phụ trách việc thu cước viễn thông của các dịch vụ điện thoại

cố định, di động, internet, truyền dẫn…

- Công ty xây lắp công trình chuyên lắp máy, thiết bị viễn thông, kéo cáp quang…phục

vụ cho các công ty bên trong và bên ngoài Viettel

- Bên cạnh đó Tổng công ty còn phát triển kinh doanh trong các lĩnh vực khác (bất động sản, …) nhằm đa dạng hóa dịch vụ, tăng tính cạnh tranh

- Trong thời kỳ mở cửa hội nhập, Viettel đang phát triển trong nước và vươn ra các nước trong khu vực trước tiên là mở rộng đầu tư sang Lào và Campuchia

ii) Cần phải tìm hiểu vai trò của quản lý vận hành trong công ty:

Trong công ty cần phải tìm hiểu quản lý vận hành vì:

- Quản lý vận hành là một trong ba chức năng chính của bất kỳ tổ chức nào đó là : Vận hành, Tiếp thị, Tài chính và các mối liên hệ với các chức năng với nhau

- Để biết được rằng trong công ty các dịch vụ được tạo ra như thế nào

- Hiểu được một nhà quản lý vận hành làm gì để từ đó rèn luyện các kỹ năng cần thiết nhằm phấn đấu phục vụ cho công ty với vai trò là một nhà quản lý vận hành

- Vận hành là một bộ phận chức năng cần nhiều chi phí trong một tổ chức Đây cũng

là bộ phận tạo ra sự cải tiến dịch vụ chính trong công ty để phục vụ người sử dụng

iii) Thách thức đối với quản lý vận hành:

- Từ mô tả trên, có thể thấy rằng để Tổng công ty Viettel hoạt động cần có bộ máy quản

lý vận hành chặt chẽ để có thể đối mặt với những thách thức trong môi trường kinh doanh năng động đầy tính cạnh tranh ngày nay và tương lai

- Từ đây cũng cho thấy sự quan trọng của việc quản lý vận hành trong một bộ máy, tổ chức thực hiện sản xuất, dịch vụ là hết sức cần thiết

II.1.b Các bộ phận chức năng chủ yếu trong Tổng công ty Viettel:

Cũng như các tổ chức kinh doanh dịch vụ khác, Viettel cũng có ba bộ phận chức năng chủ yếu: Vận hành, Tiếp thị, Tài chính Bên cạnh đó cũng có nhiều các bộ phận phòng ban khác như: Văn phòng đại diện trong nước và nước ngoài (chủ yếu là tại Lào và Campuchia), Nhân

sự, Kinh doanh…nhưng việc phân chia không phải để các bộ phận hoạt động độc lập mà có sự phối hợp các bộ phận nhằm thưc hiện mục tiêu chung và vẫn xoay quanh ba chức năng chính: Vận hành, Tiếp thị, Tài chính

Dưới đây là sơ đồ tổ chức của Tổng công ty theo ba chức năng chính

II.1.c Các cơ hội việc làm về quản lý vận hành tại Viettel:

Công ty có rất nhiều công việc cần những người làm quản lý giỏi Khi xem phần này nếu các bạn thấy phù hợp vẫn có thể tìm một cơ hội cho mình tại đây!

Xin đưa ra một số các vị trí quản lý mà công ty cần:

Tổng công ty viễn thông quân

đội – Viettel (Dịch vụ)

Vận hành

Thiết kế

- Lập kế hoạch

- Khảo sát, thiết kế

- Tần số

- Tuyến cáp quang

Khai thác

- Vận hành khai thác

- Bảo dưỡng thiết bị

- Bảo mật, an ninh mạng

Kỹ thuật

- Giám sát chất lượng

- Thiết lập quy trình

- Kiểm tra thiết bị mua về

Đào tạo

- Kinh doanh

- Kỹ thuật

- Dịch vụ

Kế hoạch

- Mua thiết bị mới

- Thiết lập hợp đồng

Dịch vụ

- Chăm sóc khách hàng

- Giải đáp thắc mắc

- Hướng dẫn

Kinh doanh

- Bán hàng trực tiếp

- Tìm nhà phân phối

- Thuê cửa hàng

Mạng thông tin

- An ninh mạng nội bộ

- Vận hành mạng thông tin

nội bộ

…

Tài chính

Lập kế hoạch tài chính Đầu tư

Thuê mua thiết bị Thu cước Vay

…

Marketing

Giao tiếp cộng đồng Quảng bá hình ảnh Nghiên cứu thị trường Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh

Quảng cáo Khuyến mại

…

- Trưởng phòng kỹ thuật nghiệp vụ trong các công ty con (công ty điện thoại di động, công ty truyền dẫn, công ty internet…) có trách nhiệm đưa ra các quy trình hoạt động, kiểm tra đảm bảo chất lượng mạng viễn thông…

- Các trưởng trung tâm chăm sóc khách hàng phụ trách hướng dẫn, giải đáp thắc mắc, khắc phục dịch vụ khi có sự cố cho khách hàng…trong quá trìng sử dụng dịch vụ

- Các trưởng phòng phụ trách về thiết kế mạng cố định, di động, truyền dẫn, internet…đảm bảo thiết kế đúng tiến độ, chính xác để có thể triển khai dịch vụ nhanh chóng…

- Trưởng trung tâm vận hành khai thác phụ trách khai thác thiết bị đã được đưa vào hệ thống, đảm bảo hệ thống ổn định…

- Bộ phận công nghệ thông tin, phụ trách duy trì ổn định hệ thống mạng máy tính, bảo mật hệ thống

- …

II.1.d Hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ của Viettel:

Các công ty sản xuất thì tạo ra sản phẩm hữu hình, ngược lại Viettel tạo ra các sản phẩm là dịch vụ và thường là vô hình Tuy nhiên cũng có các dịch vụ tạo ra sản phẩm hữu hình

i) Các sản phẩm dịch vụ vô hình như:

- Dịch vụ gọi điện thoại (cố định, di động, VOIP 178)

- Truyền dẫn cáp quang, truyền dẫn viba, dịch vụ internet tốc độ cao ADSL, chăm sóc khách hàng sau bán hàng…

- Dịch vụ chuyển phát nhanh, vận chuyển bưu phẩm, bưu kiện…

- Dịch vụ internet băng thông rộng tốc độ cao

ii) Các sản phẩm hữu hình như:

- Các dịch vụ khảo sát thiết kế nhà trạm, cột viễn thông có sản phẩm cuối cùng cho khách hàng là các bảng thiết kế

- …

iii) Đặc trưng của dịch vụ viễn thông:

- Đây là ngành dịch vụ nhưng có những tính chất của dịch vụ lẫn hàng hoá Chúng ta xem các đặc trưng sau:

- Các dịch vụ có sản phẩm vô hình được tạo ra cùng lúc với quá trình sử dụng của khách hàng Nhưng trong viễn thông có đặc trưng riêng đó là dịch vụ đã được tạo ra trước gọi

là cung cấp nguồn tài nguyên khi nào khách hàng cần sử dụng là có ngay Việc có sẵn tài nguyên này không cần phải lưu kho như đối với sản phẩm là hàng hoá Tính chất có ngay và có chất lượng tốt của nguồn tài nguyên sẽ tạo sự tiện lợi cho người sử dụng

- Trong quá trình phục vụ khách hàng chủ yếu là do hệ thống thiết bị đã được trang bị một cách thuận tiện cho việc sử dụng Vì là thiết bị nên nhà vận hành có thể kiểm soát được chất lượng phục vụ khách hàng

- Vì trong quá trình sử dụng chỉ có nguồn tài nguyên do thiết bị tạo ra tương tác với khách hàng nên trong dịch vụ này cần có một trung tâm chăm sóc khách hàng do con người thực hiện và tương tác trực tiếp giúp khách hàng giải quyết các khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ

- Tuy sản phẩm là dịch vụ nhưng sản phẩm luôn đồng nhất về chất lượng theo chuẩn của công ty đưa ra và có cam kết với cơ quan quản lý chất lượng của Bộ bưu chính viễn thông

- Đặc tính nữa rất giống với sản phẩm hàng hoá là sự tương tác thấp

- Đây là ngành sử dụng công nghệ cao nên đòi hỏi các nhân viên thực hiện phục vụ khách hàng phải có kiến thức phải được đào tạo huấn luyện tốt và thường xuyên

iv) Những khó khăn phải đối mặt trong quản lý vận hành:

- Từ các đặc trưng trên cho chúng ta thấy rằng quản lý vận hành trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông rất cần sự linh hoạt Vì là ngành dịch vụ nên cần nắm bắt theo dõi khách hàng đang nghĩ gì? cần phải làm gì để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người sử dụng cả về chất lượng lẫn dung lượng tài nguyên

- Đây là ngành dịch vụ bị ảnh hưởng rất mạnh bởi sự thay đổi của công nghệ nên việc quản lý vận hành thêm áp lực từ nhiều phía

II.1.e Xu hướng mới và thách thức đối với nhà quản lý vận hành của Viettel:

Thế giới ngày nay luôn thay đổi đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức mới cho nhà quản lý vận hành của công ty Sự thay đổi này do nhiều lực tác động khác nhau bắt nguồn từ sự phát triển của một thị trường toàn cầu Công ty cũng không nằm ngoài sự vận động đó

i) Thị trường toàn cầu:

- Ngày nay chi phí vận chuyển và thông tin liên lạc giảm đáng kể cùng với việc Việt Nam tham gia tổ chức thương mại thế giới WTO tạo điều kiện cho công ty có thể mở rông kinh doanh ra nước ngoài, trước tiên là các nước láng giềng Lào, Campuchia

- Công ty có thể sử dụng các nguồn lực lao động tại chỗ và cũng có thể thuê các chuyên gia nước ngoài

ii) Phong tục văn hoá:

- Vì công ty kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ thì khi công ty nhận ra thị trường toàn cầu thì việc các nhà quản lý vận hành nhận biết sự khác biệt trong phong tục văn hoá ở các thị trường là điều hết sức cần thiết

- Cần có sự linh hoạt trong tiếp cận văn hóa để phục vụ khách hàng tốt hơn

iii) Nhân viên công ty ngày càng có trình độ cao:

- Cơ hội học tập càng nhiều và khả năng xử lý công việc của nhân viên ngày càng tốt Nhà quản lý vận hành có thể thực hiện giao quyền cho cấp dưới

iv) Vấn đề đạo đức nghề nghiệp:

- Quản lý vận hành tạo ra sản phẩm dịch vụ tạo giá trị cho công ty Bên cạnh chất lượng dịch vụ, trách nhiệm với người sử dụng dịch vụ các nhà quản lý vận hành cần quan tâm đến khía cạnh con người tạo ra dịch vụ, phục vụ và có những đãi ngộ quan tâm đúng mức đến người lao động

- Các nhà quản lý vận hành của công ty tiếp tục rèn luyện hành vi, tinh thần đạo đức trong việc quản lý điều hành

v) Sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ:

- Nhu cầu của người sử dụng ngày càng tăng công ty có những dịch vụ mới áp dụng công nghệ mới phục vụ người sử dụng

vi) Quan hệ với nhà cung cấp:

- Nhu cầu của người sử dụng dịch vụ luôn thay đổi dẫn đến vòng đời sử dụng thiết bị ngày càng ngắn lại Do đó cần nâng cấp thiết bị, cần sự hỗ trợ của nhà cung cấp để có thể xây dựng mối quan hệ lâu dài

- Công ty có những quan hệ tốt với nhà cung cấp để có sự hỗ trợ về quản lý, nâng cấp dịch vụ, đào tạo nhân viên…

II.1.f Thách thức năng suất đối với dịch vụ viễn thông của công ty:

Năng suất dịch vụ của công ty được tính toán nhằm đánh giá khả năng quản lý của các nhà quản lý vận hành

Đồng thời từ việc xác định năng suất công ty có thể tìm được các biện pháp làm tăng năng suất phục vụ và đây là mục đích chính của viện xác định năng suất

Bây giờ xem xét các yếu tố đầu vào, quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ, và đầu ra của công

ty là gì

i) Đầu vào:

- Tài chính

- Lao động

- Thiết bị

- Quản lý

ii) Quá trình:

- Lắp đặt nhà trạm, thiết bị

- Vận hành bảo dưỡng thiết bị, tạo nguồn tài nguyên thông tin sẵn sàng cho người sử dụng

- Tạo sự tiện ích cho người sử dụng đối với nhu cầu thông tin, truyền tín hiệu số liệu

iii) Sản phẩm dịch vụ đầu ra:

- Thoã mãn nhu cầu thông tin liên lạc trong nước và quốc tế

- Khi khách hàng sử dụng là khi nguồn tài nguyên công ty đã trang bị sẵn được sử dụng Như vậy, có thể đánh giá năng suất dựa vào tỉ số nhu cầu của khách hàng và khả năng phục vụ khách hàng (là đầu ra) so với những nguồn tài nguyên thông tin được công ty đầu tư ban đầu (đầu vào)

Khi tính toán năng suất, công ty có thể có những cải thiện phù hợp để có thể cung cấp dịch

vụ và phục vụ tốt hơn trong khi có thể giảm chi phí đầu vào

Bên cạnh việc đo lường năng suất dịch vụ ta có thể đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên trong công ty vì khi nhân viên trong ngành dịch vụ thõa mãn thì có cơ hội đạt được sự hài lòng của khách hàng

Trong hình minh họa trên ta có đường phản hồi lại từ phía khách hàng để từ đó nâng cao chất lượng, cải tiến quá trình

II.1.g Đạo đức và trách nhiệm xã hội:

- Trong quá trình cung cấp dịch vụ thõa mãn nhu cầu thông tin liên lạc, thực hiện nhiệm

vụ quốc phòng công ty đã có những quan tâm đến vai trò của mình trong xã hội và có những thành công đáng kể

- Công ty đã tạo ra môi trường làm việc thoải mái, an toàn cho cán bộ công nhân viên

- Có đóng góp xã hội trong việc xây dựng nhà tình nghĩa thực hiện đền ơn đáp nghĩa đối với gia đình có công với cách mạng

II.2 Các nhà quản lý vận hành của Viettel đã và sẽ làm gì trong môi trường toàn cầu

Tài chính Lao động Thiết bị Quản lý

…

- Lắp đặt nhà trạm, thiết bị

- Vận hành bảo dưỡng thiết bị, tạo nguồn tài nguyên thông tin sẵn sàng cho người sử dụng

- Tạo sự tiện ích cho người sử dụng với nhu cầu thông tin liên lạc, truyền tín hiệu số liệu

- Quản lý vận hành

- …

Dịch vụ và sự

đa dạng của dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng

Phản hồi

Một trong những việc nhà quản trị Viettel cần làm là ra các quyết định then chốt về:

- Quản lý chất lượng

- Thiết kế sản phẩm dịch vụ

- Thiết kế quá trình

- Vị trí, bố trí mặt bằng

- Thiết kế công việc và nguồn lực

- Quản lý chuỗi cung ứng

- Tồn kho

- Bão dưỡng…

II.2.a Quản lý chất lượng:

Trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông, chất lượng là vấn đề rất quan trọng ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của công ty và tiện ích của người sử dụng Do đó, vấn đề chất lượng cũng đã được

tổ chức quốc tế về viễn thông (ITU) đưa ra khuyến nghị và Bộ bưu chính viễn thông Việt Nam cũng đã đưa ra các tiêu chuẩn chất lượng mà bất kỳ nhà khai thác dịch vụ nào cũng phải tuân theo nếu muốn tham gia kinh doanh

Tuy nhiên, Viettel luôn phấn đấu vươn lên trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu nên có những tiêu chuẩn chất lượng gắt gao hơn

Việc kiểm tra chất lượng dịch vụ của Viettel được Phòng kỹ thuật tổng công ty liên tục theo dõi và các công ty con phải liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ viễn thông nhằm tăng lợi thế cạnh tranh tạo uy tín trong lòng khách hàng

Vì là dịch vụ, nên chất lượng trong dịch vụ viễn thông là rất dễ nhận thấy Ví dụ như: Việc thực hiện một cuộc gọi thành công mà không bị nghẽn mạng, không bị gián đoạn trong quá trình sử dụng

Truyền dữ liệu không bị lỗi, không bị sai…

Sử dụng điện thoại di động thì tín hiệu mạnh, âm thanh rõ…

Có thể nói rằng chất lượng cung cấp dịch vụ viễn thông của công ty được đo bằng sự hài lòng của khách hàng

II.2.b Thiết kế sản phẩm dịch vụ:

Để tạo sự tiện ích và sự hài lòng của người sử dụng công ty đã đưa ra sự đa dạng các dịch

vụ Bên cạnh đó công ty luôn tạo ra sự khác biệt và những ưu thế riêng tuân theo chiến lược của công ty:

- Dịch vụ cung cấp cho người sử dụng luôn tiên phong trong công nghệ Ví dụ như dịch

vụ điện thoại đường dài giá rẻ VOIP 178…

- Sản phẩm dịch vụ có giá luôn thấp hơn các đối thủ cạnh tranh Như cước bưu chính, cước truyền dẫn, cước điện thoại di động…

- Sản phẩm dịch vụ luôn tuân theo phương châm “Nhanh – Chuyên nghiệp - Hiệu quả”

Và đây cũng là phương châm hành động của toàn bộ các đơn vị của toàn tổng công ty

II.2.c Thiết kế quá trình và tính toán dung lượng:

Trong quá trình thực hiện các nghiệp vụ, các đơn vị chức năng có nhiệm vụ đưa ra quy trình hoạt động và được sự thống nhất của các bộ phận liên quan Từ đó các bước thực hiện được chuẩn hoá và dễ dàng cho việc kiểm tra, đào tạo nhân viên mới

Công ty có nhiều đối tác nước ngoài cung cấp thiết bị nên được sự hỗ trợ về kinh nghiệm quản lý và các quy trình thực hiện nghiệp vụ ngày càng được cải tiến

Vì thiết bị viễn thông rất đắt tiền và tài chính luôn là vấn đề cần quan tâm cho nên việc tính toán và dự báo lưu lượng thông tin rất quan trọng Phòng kế hoạch của công ty sẽ dự tính khả năng lưu lượng sử dụng dịch vụ của khách hàng hiện tại và tương lai để đưa ra kế hoạch đầu tư thiết bị phù hợp

Trong đó có những quyết định về việc sẽ sử dụng thiết bị gì, công nghệ nào sẽ được sử dụng…

II.2.d Quản lý nguồn nhân lực:

- Khuyến khích nhân viên mọi cấp độ làm việc bằng các chính sách khen thưởng, đãi ngộ phù hợp

- Tuyển chọn đào tạo nhân viên nòng cốt có trình độ kỹ thuật ở trong và ngoài nước

- Thu hút nhân lực bên ngoài Việt Nam vào làm việc cho công ty ở những vị trí cần có kinh nghiệm kỹ thuật và kinh nghiệm làm việc quốc tế, từ đó giúp nhân viên có cơ hội tiếp xúc với phong cách làm việc chuyên nghiệp

- Khi nhu cầu làm việc thay đổi không ổn định theo thời gian, công ty thực hiện hợp đồng với các nguồn lực bên ngoài thông qua hợp đồng cộng tác viên

II.2.e Bão dưỡng:

Trong quá trình vận hành cần bảo dưỡng thiết bị, chuẩn bị thiết bị dự phòng và các nhà quản lý vận hành trong công ty rất quan tâm vấn đề này

- Các thiết bị đều liên tục được bảo dưỡng đảm bảo khả năng phục vụ

- Tổ chức các trung tâm ứng cứu thông tin sẵn sàng sữa chữa hoặc thay thế khi có sự cố làm cho thông tin luôn thông suốt

- Cần có tồn kho dự trữ thiết bị đầy đủ

II.2.f Tồn kho:

- Vì công ty kinh doanh dịch vụ nên không có sản phẩm tồn kho Tuy nhiên, các nhà quản lý vận hành công ty vẫn quản lý tồn kho các thiết bị đầu vào