Đào tạo nguồn nhân lực tại của khách sạn Hải Âu Quy Nhơn

Chú trọng kết hợp cả đào tạo kiến thức, kỹ năng lẫn tác phong, ý thức làm việc công nghiệp cho người lao động; b áp dụng quy trình đào tạo theo tiêu chuẩn chất lượng ISO nhằm xác định đú

VÕ THỊ NHƯ ANH

ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC

CỦA KHÁCH SẠN HẢI ÂU QUY NHƠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2013

VÕ THỊ NHƯ ANH

ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC

CỦA KHÁCH SẠN HẢI ÂU QUY NHƠN

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Bích Thu

Đà Nẵng - Năm 2013

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các s ố liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

Võ Thị Như Anh

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Bố cục đề tài 3

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC 11

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM 11

1.1.1 Nhân lực 11

1.1.2 Nguồn nhân lực 11

1.1.3 Đào tạo nguồn nhân lực 13

1.2 MỤC ĐÍCH, VAI TRÒ, Ý NGHĨA CỦA ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC 14

1.3 TIẾN TRÌNH ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC 16

1.3.1 Xác định mục tiêu đào tạo 16

1.3.2 Xác định nội dung kiến thức đào tạo 17

1.3.3 Xây dựng kế hoạch đào tạo 19

1.3.4 Lựa chọn phương pháp đào tạo 22

1.3.5 Kinh phí đào tạo 25

1.3.6 Đánh giá kết quả đào tạo 26

1.3.7 Chính sách đối với người được đào tạo 28

1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC 29

1.4.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp 31

1.5 KINH NGHIỆM ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC Ở MỘT SỐ KHÁCH SẠN LIÊN DOANH TRONG NƯỚC 32

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 38

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN HẢI ÂU QUY NHƠN 39

2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN HẢI ÂU QUY NHƠN 39

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 39

2.1.2 Sản phẩm dịch vụ cung ứng của khách sạn 41

2.1.3 Hiệu quả hoạt động kinh doanh 45

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Hải Âu Quy Nhơn 47

2.1.5 Đặc điểm cơ cấu nguồn nhân lực của Khách sạn Hải Âu Quy Nhơn 49

2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN HẢI ÂU QUY NHƠN 54

2.2.1 Mục tiêu đào tạo 55

2.2.2 Nội dung kiến thức đào tạo 55

2.2.3 Xây dựng kế hoạch đào tạo 57

2.2.4 Lựa chọn phương pháp đào tạo 59

2.2.5 Kinh phí đào tạo 61

2.2.6 Đánh giá kết quả đào tạo 62

2.2.7 Chính sách đối với người được đào tạo 63

2.3 NGUYÊN NHÂN CỦA THỰC TRẠNG TRÊN 64

2.3.1 Nguyên nhân của những kết quả đạt được 64

2.3.2 Nguyên nhân của những hạn chế 65

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN HẢI ÂU QUY

NHƠN 67

3.1 CĂN CỨ ĐỂ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 67

3.1.1 Các yếu tố bên ngoài 67

3.1.2 Mục tiêu phát triển Khách sạn Hải Âu Quy Nhơn đến năm 2020 70 3.2 CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ 73

3.2.1 Quan điểm đào tạo nguồn nhân lực của Khách sạn Hải Âu Quy Nhơn 73

3.2.2 Hoàn thiện xác định mục tiêu đào tạo 74

3.2.3 Hoàn thiện nội dung kiến thức đào tạo 74

3.2.4 Hoàn thiện xây dựng kế hoạch đào tạo 77

3.2.5 Lựa chọn phương pháp đào tạo 81

3.2.6 Dự tính kinh phí đào tạo 82

3.2.7 Đánh giá kết quả đào tạo 84

3.2.8 Hoàn thiện chính sách đối với người được đào tạo 86

3.3 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KHÁC 88

3.3.1 Thu hút và tuyển dụng nhân lực 88

3.3.2 Bố trí và phân công lao động thích hợp 88

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 89

KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN

PHỤ LỤC

2.2 Doanh thu của khách sạn qua các năm 45 2.3 Số lượng lao động của khách sạn qua các năm 49 2.4 Cơ cấu lao động trực tiếp, gián tiếp 49 2.5 Cơ cấu lao động theo bộ phận chuyên môn năm 2012 50 2.6 Cơ cấu lao động theo trình độ nghiệp vụ 51 2.7 Cơ cấu lao động theo trình độ tiếng Anh 52

2.10 Nhu cầu đào tạo của khách sạn năm 2012 58 2.11 Số lượng nhân viên đào tạo tại nơi làm việc 60 2.12 Số lượng nhân viên đào tạo ngoài nơi làm việc 61 2.13 Kinh phí đào tạo của khách sạn qua các năm 62

3.5 Dự tính kinh phí cho các lớp đào tạo tại các cơ sở đào

Số hiệu

biểu đồ, hình vẽ

Biểu đồ 2.1 Tỷ trọng doanh thu các dịch vụ của khách sạn năm

2012

46 Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Khách sạn Hải Âu Quy Nhơn 48

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

“Công nghiệp không khói”, tên gọi không chính thức của ngành du lịch, giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu và đặc biệt quan trọng đối với

sự phát triển của các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam Không chỉ đóng góp về mặt kinh tế, hoạt động du lịch còn thể hiện nét văn hóa và nếp sống của một quốc gia, một vùng miền trong nước Do đó, ngành du lịch còn

là phương cách quảng bá hữu hiệu hình ảnh giữa các quốc gia, các vùng miền với nhau

Ngành du lịch được Bình Định xác định là một trong những ngành kinh

tế quan trọng của địa phương So với các ngành kinh tế khác, du lịch là ngành

kinh tế còn non trẻ nhưng tốc độ phát triển khá nhanh, không ngừng tăng

trưởng, lớn mạnh và ngày càng đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Với sự nỗ lực hết mình của toàn ngành, sự quan tâm sâu sát của cơ quan quản lý Nhà nước và sự năng động sáng tạo của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh, có thể nói ngành du lịch Bình Định đã gặt hái được những thành quả đáng khích lệ Cụ thể, theo số liệu thống kê, ước tính

năm 2012, ngành du lịch Bình Định đón được 1.462.314 lượt khách, tăng

24% so với năm 2011 (trong đó khách du lịch quốc tế ước đạt 120.747 lượt, tăng 28% so với năm 2011, khách nội địa ước đạt 1.341.567 lượt, tăng 24%

so với năm 2011) Do lượng khách tăng lên đáng kể như vậy nên nhu cầu lưu trú của khách cũng tăng lên Vì vậy, các cơ sở lưu trú trong tỉnh ngày càng đầu tư, nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn nhằm thỏa mãn nhiều hơn nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch

Đối với mỗi doanh nghiệp, nhân tố con người là một động lực quyết định

sự tồn tại, phát triển và hưng thịnh của doanh nghiệp đó Một doanh nghiệp

cho dù có cơ sở vật chất, máy móc kỹ thuật hiện đại nhưng không có những con người có trình độ, có đủ khả năng khai thác các nguồn lực đó thì khó có khả năng đạt được sự phát triển như mong muốn Nguồn nhân lực cực kỳ quan trọng trong ngành du lịch, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn bởi đặc thù sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ nên lao động của ngành này cũng rất đặc biệt so với các ngành khác ở tính chất, nội dung của công việc Vì vậy, các khách sạn cần phải đảm bảo đội ngũ lao động chất lượng, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng Tuy nhiên, nguồn nhân lực ngành du lịch nhìn chung vẫn còn nhiều hạn chế như trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ chưa đáp ứng được yêu cầu, đào tạo chưa theo sát thực

tế, lao động có tay nghề còn thiếu và yếu Do đó, hầu như các khách sạn đều phải đào tạo lại mọi nhân viên mà họ nhận vào

Khách sạn Hải Âu Quy Nhơn là một trong những khách sạn hàng đầu tại Bình Định, đã khẳng định được vị thế của mình trong hệ thống các khách sạn trên địa bàn tỉnh Vì vậy, khách sạn càng cần phải chú trọng vào công tác đào tạo nguồn nhân lực của mình để đảm bảo chất lượng dịch vụ, ngày càng thu hút và giữ chân khách hàng, phát triển bền vững Tuy nhiên, làm thế nào để đào tạo ra nguồn nhân lực có được năng lực tư duy, sẵn sàng và chủ động nhận sự phân công công việc của doanh nghiệp, sau khi được đào tạo, đối tượng phải thể hiện được năng lực làm việc chứ không phải là năng lực học tập, đó không phải là một việc đơn giản Xuất phát từ nhận thức trên, em đã

chọn đề tài “Đào tạo nguồn nhân lực của Khách sạn Hải Âu Quy Nhơn”

làm luận văn tốt nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Khái quát cơ sở lý luận về đào tạo nguồn nhân lực nói chung và đào tạo nguồn nhân lực trong các khách sạn nói riêng

- Vận dụng lý luận đó vào phân tích, đánh giá thực tiễn để hiểu rõ những mặt được và chưa được về đào tạo nguồn nhân lực của khách sạn Hải Âu Quy Nhơn

- Đề xuất những quan điểm, giải pháp để hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực của Khách sạn Hải Âu Quy Nhơn

- Đề xuất những kiến nghị đối với Nhà nước, cơ quan quản lý, các cơ sở đào tạo để có những hỗ trợ phù hợp cho công tác đào tạo nguồn nhân lực của Khách sạn Hải Âu Quy Nhơn

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến công tác đào tạo nguồn nhân lực của Khách sạn Hải Âu Quy Nhơn

- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu một số nội dung của công tác đào tạo nguồn nhân lực trong khuôn khổ hoạt động của Khách sạn Hải Âu Quy Nhơn

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng những phương pháp nghiên cứu sau để phân tích, đánh giá thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân lực của Khách sạn Hải Âu Quy Nhơn:

- Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về đào tạo nguồn nhân lực

Chương 2: Thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân lực tại Khách sạn

Hải Âu Quy Nhơn

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao công tác đào tạo nguồn nhân lực

của Khách sạn Hải Âu Quy Nhơn

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Hoạt động đào tạo nguồn nhân lực nói chung và nguồn nhân lực ngành

du lịch nói riêng đã được nhiều tác giả đề cập đến trong nhiều nghiên cứu

khác nhau Các nghiên cứu này đều nhấn mạnh vào tầm quan trọng của đào tạo nguồn nhân lực, trong đó có nguồn nhân lực du lịch, đồng thời đưa ra các kiến nghị, giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tránh tình trạng đào tạo tràn lan, lãng phí nhưng không đáp ứng được nhu cầu thực tế trên tầm

vĩ mô cũng như trong các doanh nghiệp Trong các nghiên cứu liên quan đến

đề tài luận văn, nổi bật có một số công trình nghiên cứu sau :

6.1 Tài liệu nghiên cứu trong nước

6.1.1 Các công trình nghiên c ứu dưới dạng các báo cáo khoa học, các

bài vi ết đăng trên các báo, tạp chí

- Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh (Tác giả: TS Trần Kim Dung; Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh)

Trong bài viết này, tác giả đã cung cấp cho chúng ta những thông tin đáng chú ý về hoạt động đào tạo - phát triển nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp Trước tiên, hoạt động đào tạo - phát triển được tác giả phân loại theo

4 nhóm chính: đào tạo định hướng công việc, huấn luyện công nhân và nhân viên phục vụ; đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, và phát triển quản trị Trong đó, chương trình đào tạo huấn luyện nhân viên phục vụ và đào tạo chuyên môn nghiệp vụ được thực hiện với tỷ lệ cao trong các doanh nghiệp dịch vụ - du lịch do đặc thù của ngành Về hình thức đào tạo - phát triển, nghiên cứu cho thấy hình thức đào tạo chuyên môn nghiệp vụ và bồi dưỡng kiến thức quản lý ngắn hạn từ một vài tuần đến vài tháng được đánh giá có hiệu quả khá do chi

phí thấp và khá thực tế; hình thức cử nhân viên đi đào tạo cao đẳng, đại học tại chức bị đánh giá rất thấp vì vừa tốn kém về thời gian, tiền bạc vừa có chất lượng rất thấp; hình thức tổ chức các khóa đào tạo, huấn luyện tại nơi làm việc được đánh giá là có hiệu quả nhất, đặc biệt đối với công nhân trực tiếp sản xuất và nhân viên phục vụ Về chi phí và đánh giá kết quả đào tạo phát triển, các doanh nghiệp áp dụng nhiều hình thức khác nhau để hỗ trợ nhân viên nâng cao trình độ, trong đó biện pháp phổ biến nhất là trả lương cho nhân viên trong thời gian đi học; đại bộ phận các doanh nghiệp mới chỉ đánh giá kết quả đào tạo theo kết quả học tập (bài thi/ kiểm tra cuối khóa) Ngoài các thông tin trên, tác giả cũng chỉ ra rằng yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến hoạt động đào tạo là các yếu tố thuộc về quan điểm nhận thức của lãnh đạo và chính sách doanh nghiệp, xếp lần lượt theo mức độ đồng ý như sau: (a) doanh nghiệp không có chính sách khuyến khích người tham gia các chương trình đào tạo, (b) khó giữ được người sau khi đào tạo, (c) cán bộ lãnh đạo cao cấp chưa quan tâm, (d) không đánh giá được hiệu quả đào tạo

Để góp phần nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo - phát triển, tác giả đưa ra một số giải pháp và kiến nghị: (a) xây dựng quy hoạch, đào tạo ở cả ba cấp: lãnh đạo, chuyên viên và công nhân, nhân viên hành chính văn phòng

Đa dạng hóa loại hình, nội dung chương trình đào tạo như đào tạo tập trung, khảo sát, tham quan, học tập mô hình quản lý của các doanh nghiệp thành đạt;

tổ chức hội thi, báo cáo chuyên đề Mở rộng hình thức liên kết giữa các doanh nghiệp cùng ngành Chú trọng kết hợp cả đào tạo kiến thức, kỹ năng lẫn tác phong, ý thức làm việc công nghiệp cho người lao động; (b) áp dụng quy trình đào tạo theo tiêu chuẩn chất lượng ISO nhằm xác định đúng mục tiêu, đối tượng, nội dung, chương trình, hình thức đào tạo và đánh giá kết quả đào tạo phù hợp với mục đích và nhiệm vụ của tổ chức; (c) có sự cam kết của các nhà quản lý cấp cao và cấp trung đối với hoạt động đào tạo, phát triển nguồn nhân

lực; (d) chọn lựa cẩn thận và đào tạo những người huấn luyện và đa dạng hóa phương tiện giảng dạy, sử dụng vật liệu có chất lượng cao dành cho đào tạo Đồng thời, người phụ trách đào tạo của doanh nghiệp cần có kiến thức về nội dung đào tạo, phương pháp và cách thức quản lý các chương trình đào tạo; (e) chú trọng đào tạo với sử dụng, coi đào tạo là một yêu cầu bắt buộc trong việc

đề bạt thăng tiến, hoặc điều kiện để hành nghề và khuyến khích nhân viên tham gia các chương trình đào tạo phù hợp với công việc; (f) xác định rõ ràng quyền lợi và trách nhiệm của nhân viên trong học tập, đào tạo, tránh tình trạng đầu voi đuôi chuột gây lãng phí khi tổ chức các khóa học Doanh nghiệp có chính sách ưu đãi cho người hoàn tất các khóa học; (g) khai thác, sử dụng nhiều loại nguồn lực để đào tạo; (h) phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa Trung ương, thành phố và doanh nghiệp

- Bài viết của TS Dương Văn Sáu đăng trên Tạp chí nghiên cứu văn hóa số 1/2010: “Đào tạo nhân lực du lịch ở Việt Nam - Những vấn đề lý luận

và thực tiễn”

Nghiên cứu về nguồn nhân lực du lịch, tác giả cho rằng nhân lực du lịch chính là một “sản phẩm văn hóa” - “sản phẩm du lịch” đặc biệt, sản phẩm này giữ vai trò quyết định đến việc hình thành các sản phẩm du lịch khác; và đào tạo nguồn nhân lực trong du lịch là đào tạo ra những người biết tạo ra các sản phẩm du lịch đặc sắc để đáp ứng, thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của

du khách Với cách tiếp cận này, tác giả đã coi nguồn nhân lực là yếu tố nòng cốt quyết định kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch, nguồn nhân lực du lịch phải “chứa đựng” những giá trị văn hóa đặc trưng bản địa, qua đó đặc ra yêu cầu phải xem xét, thực hiện hoạt động đào tạo một cách khoa học Chất lượng của công tác đào tạo nguồn nhân lực du lịch ở nước ta hiện nay được tác giả đánh giá qua cơ sở thực hành, đội ngũ giảng viên, hệ thống tài liệu Tác giả cho rằng hoạt động đào tạo chưa đáp ứng và tương xứng với

yêu cầu phát triển của ngành vì các vấn đề sau: (a) hiện nay đang phổ biến tình trạng đào tạo “tay không bắt giặc”, việc học tập chỉ trên lý thuyết, các học viên không có cơ sở thực hành; (b) đội ngũ giảng viên chất lượng cũng không cao, không đáp ứng và thỏa mãn yêu cầu thực tế, nước ta còn thiếu những chuyên gia đầu ngành, thiếu nhiều nhà quản lý, nhà khoa học tầm cỡ; (c) Hệ thống giáo trình, giáo án, tài liệu thiếu, nhiều cán bộ giáo viên không muốn xuất bản vì nhuận bút thấp, sự bảo hộ quyền và lợi ích tác quyền chưa tốt

Từ các vấn đề trên, tác giả đưa ra ba kiến nghị: Thứ nhất, Nhà nước cần

quy hoạch lại hệ thống các cơ sở đào tạo trong và ngoài công lập; đẩy mạnh

và tăng cường việc theo dõi, đánh giá, thẩm định chất lượng giáo dục đào tạo của các cơ sở để nâng cao chất lượng, giảm thiểu việc đào tạo “rút kinh

nghiệm” Thứ hai, Nhà nước cần can thiệp thông qua hệ thống luật pháp và cơ

chế chính sách khoa học, hợp lý để thúc đẩy sự liên minh, gắn kết đồng bộ

giữa các cơ sở đào tạo và các doanh nghiệp Thứ ba, Nhà nước và các cơ sở

đào tạo nên có chính sách “chiêu hiền đãi sĩ” dụng người hiền tài thỏa đáng thông qua việc bảo hộ chặt chẽ quyền và lợi ích của các tác giả, nâng cao nhuận bút cho các giáo trình, giáo án bài giảng có chất lượng

6.1.2 Các công trình nghiên c ứu dưới dạng các giáo trình, tài liệu tham

kh ảo

- Các giáo trình đề cập đến vấn đề đào tạo nguồn nhân lực nói chung: + “Quản trị nguồn nhân lực”, tác giả: PGS.TS Trần Kim Dung, NXB Tổng hợp Tp Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh, 2010 Giáo trình dành toàn bộ chương 7 để nói về hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Những vấn đề chính được đề cập trong chương này gồm các khái niệm liên quan đến đào tạo và phát triển, phân biệt giữa đào tạo và phát triển, các phương pháp

đào tạo, cách xác định nhu cầu và lựa chọn phương pháp đào tạo, đánh giá kết quả đào tạo

+ “Giáo trình quản trị nhân lực”, chủ biên: ThS Nguyễn Vân Điềm và PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội, 2011 Giáo trình cung cấp các kiến thức cơ bản về quản trị nhân lực trong tổ chức Những vấn đề liên quan hoạt động đào tạo được đề cập trong chương IX gồm: vai trò của đào tạo và phát triển, các phương pháp và tổ chức thực hiện hoạt động đào tạo phát triển

+ “Quản trị nguồn nhân lực”, chủ biên: TS Nguyễn Quốc Tuấn, NXB Thống kê, 2006 Toàn bộ chương VII nói về đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, những vấn đề chính gồm: quan niệm về phát triển nguồn nhân lực, mô hình hệ thống về chu trình đào tạo, phương pháp đào tạo nhân viên, phương pháp đào tạo nhà quản trị, phát triển quản trị, giai đoạn đánh giá

+ Một số tài liệu khác như: “Quản trị nguồn nhân lực”, biên dịch: Hương Huy, NXB Giao thông Vận tải, Hà Nội, 2008; “Đào tạo nguồn nhân lực - Làm sao để khỏi ném tiền qua cửa sổ”, chịu trách nhiệm xuất bản: TS Quách Thu Nguyệt, NXB Trẻ, Tp Hồ Chí Minh, 2006

- Các giáo trình đề cập đến nguồn nhân lực ngành du lịch:

+ Giáo trình “Kinh tế du lịch”, Chủ biên: GS.TS Nguyễn Văn Đính; PGS.TS Trần Thị Minh Hòa, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, 2008

“Lao động trong du lịch” được mô tả và phân tích trong chương 6 của giáo trình Các tác giả đã mô tả bản chất của nguồn nhân lực du lịch; vai trò và đặc trưng của nhóm lao động chức năng quản lý nhà nước về du lịch, của nhóm lao động chức năng sự nghiệp ngành du lịch và nhóm lao động chức năng kinh doanh du lịch Những nội dung cơ bản của quản lý nhà nước về phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch và một số vấn đề về nội dung cơ bản của quản lý phát triển nguồn nhân lực ở doanh nghiệp du lịch cũng được trình bày

khá rõ ràng, trong đó có hoạt động đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn, nâng cao đạo đức nghề nghiệp

+ Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn”, chủ biên: TS Nguyễn Văn Mạnh và ThS Hoàng Thị Lan Hương, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân,

Hà Nội, 2006 Giáo trình khái quát những kiến thức cơ bản về kinh doanh khách sạn như: các khái niệm, đặc điểm của kinh doanh khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật….Các tác giả đã dành toàn bộ chương 3 để giới thiệu về tổ chức

bộ máy và hoạt động quản trị nguồn nhân lực của khách sạn, trong đó những vấn đề chính được đề cập là tổ chức bộ máy của khách sạn; cơ sở khoa học để thiết lập tổ chức bộ máy; mục tiêu, các nguyên tắc và nội dung của quản trị nguồn nhân lực của khách sạn Cuốn sách này đã cho chúng ta cái nhìn rõ nét hơn về nguồn nhân lực du lịch làm việc trong ngành khách sạn

6.2 Tài liệu nghiên cứu nước ngoài:

- “Quản lý khách sạn” (Nguyên tác: Managing Hotels Effectively – Eddystone C Nebel III Van Nostrand Reinhold - Newyork), NXB Trẻ, TP HCM, 1997, dành toàn bộ chương 7 nói về nhân sự khách sạn, trong đó các vấn đề được giới thiệu là: phác hoạ công việc, tuyển chọn nhân viên, huấn luyện và phát triển, đánh giá quá trình công tác

- “Quản lý khách sạn hiện đại” (Chủ biên: Lục Bội Minh, NXB Thượng Hải, 1996), Viện Nghiên cứu phát triển Du lịch và NXB Chính trị Quốc gia dịch và xuất bản năm 1997 Toàn bộ chương XV nói về công tác bồi dưỡng, đào tạo và sát hạch Những vấn đề chính gồm bồi dưỡng, đào tạo vào nghề; bồi dưỡng kỹ năng phục vụ; bồi dưỡng, đào tạo ngoại ngữ; bồi dưỡng, đào tạo người quản lý; quy định về việc khách sạn đài thọ kinh phí bồi dưỡng, đào tạo

6.3 Đánh giá chung về tình hình nghiên cứu

Vấn đề đào tạo nguồn nhân lực là mảng đề tài được sự quan tâm của rất

nhiều giới nghiên cứu Tuy nhiên chưa có tác giả nào nghiên cứu về công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Hải Âu Quy Nhơn một cách hệ thống về mặt lý luận và thực tế nhằm đưa ra những giải pháp cần thiết Vì vậy, em

chọn đề tài “Đào tạo nguồn nhân lực của Khách sạn Hải Âu Quy Nhơn” làm luận văn tốt nghiệp

Trí lực chỉ suy nghĩ, sự hiểu biết, sự tiếp thu kiến thức, tài năng, năng khiếu cũng như quan điểm, lòng tin, nhân cách…của từng con người” [5, tr 7]

“Nhân lực là sức lực con người, nằm trong mỗi con người và làm cho

con người hoạt động Sức lực đó ngày càng phát triển cùng với sự phát triển của cơ thể con người và đến một mức độ nào đó, con người đủ điều kiện tham gia vào quá trình lao động - con người có sức lao động” [1, tr 12]

1.1.2 Nguồn nhân lực

Khái niệm về nguồn nhân lực được sử dụng rộng rãi ở các nước có nền kinh tế phát triển từ những năm giữa thế kỷ thứ XX, với ý nghĩa là nguồn lực của con người, thể hiện lại một sự nhìn nhận vai trò yếu tố con người trong quá trình phát triển nội hàm nguồn nhân lực không chỉ bao hàm những người trong độ tuổi lao động và có khả năng lao động, cũng không chỉ bao hàm về mặt chất lượng mà còn chứa đựng các hàm ý rộng hơn [1, tr 12]

Có nhiều khái niệm khác nhau về nguồn nhân lực Sau đây là một số khái niệm nguồn nhân lực ở phạm vi vĩ mô của nền kinh tế:

“Nguồn nhân lực là nguồn lực con người có khả năng sáng tạo ra của

cải vật chất và tinh thần cho xã hội được biểu hiện ra là số lượng và chất lượng nhất định tại một thời điểm nhất định” [1, tr 12]

“Nguồn nhân lực là một phạm trù dùng để chỉ sức mạnh tiềm ẩn của

dân cư, khả năng huy động tham gia vào quá trình tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội trong hiện tại cũng như trong tương lai Sức mạnh và khả năng đó được thể hiện thông qua số lượng, chất lượng và cơ cấu dân số, nhất

là số lượng và chất con người có đủ điều kiện tham gia vào nền sản xuất xã hội” [1, tr 13]

“Nguồn nhân lực là tổng thể các tiềm năng lao động của một tổ chức,

một địa phương, một quốc gia trong thể thống nhất hữu cơ năng lực xã hội (thể lực, trí lực, nhân cách) và tính năng động xã hội của con người, nhóm người, tổ chức, địa phương, vùng, quốc gia Tính thống nhất đó được thể hiện

ở quá trình biến nguồn lực con người thành vốn con người đáp ứng yêu cầu phát triển” [11, tr 9]

Tuy nhiên, luận văn nghiên cứu về công tác đào tạo nguồn nhân lực trong khách sạn - một doanh nghiệp - do đó xét đến một số khái niệm nguồn nhân lực trong doanh nghiệp như sau:

“Nguồn nhân lực của một tổ chức bao gồm tất cả những người lao động

làm việc trong tổ chức đó” [5, tr 7]

“Nguồn nhân lực của tổ chức bao gồm tất cả mọi người thực hiện các

hoạt động của tổ chức” [8, tr 11]

“Nguồn nhân lực của một tổ chức được hình thành trên cơ sở của các cá

nhân có vai trò khác nhau và được liên kết với nhau theo những mục tiêu nhất định Nguồn nhân lực khác với các nguồn lực khác của doanh nghiệp do chính bản chất của con người” [3, tr 1]

“Nguồn nhân lực của một tổ chức là tất cả những ai làm việc trong tổ

chức, từ thủ trưởng cao nhất đến nhân viên bình thường nhất, thấp nhất, làm việc tay chân, đơn giản Đó cũng có thể là người đang chờ đợi để có thể vào làm việc cho tổ chức, tức là nguồn dự trữ của tổ chức” [13, tr 3]

Luận văn đứng trên quan điểm của Giáo trình Quản trị nguồn nhân lực của Đại học Đà Nẵng:

“Nguồn nhân lực được hiểu theo nghĩa bao gồm kinh nghiệm, kỹ năng,

trình độ đào tạo và những sự tận tâm nỗ lực hay bất cứ đặc điểm nào khác của người lao động.” [17, tr 1]

1.1.3 Đào tạo nguồn nhân lực

Đào tạo nguồn nhân lực là một hoạt động trong quản trị nguồn nhân lực Cho đến nay cũng có nhiều khái niệm khác nhau về đào tạo nguồn nhân lực:

“Đào tạo là bất cứ nỗ lực nào để cải thiện kết quả của nhân viên, dựa

trên công việc hiện nay họ đang nắm giữ, hoặc công việc nào có liên quan” [8, tr 63]

“Đào tạo (hay còn gọi là đào tạo kỹ năng) là các hoạt động học tập nhằm

giúp cho người lao động có thể thực hiện hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình Đó chính là quá trình học tập làm cho người lao động nắm vững hơn về công việc của mình, là những hoạt động học tập để nâng cao trình độ,

kỹ năng của người lao động để thực hiện nhiệm vụ lao động có hiệu quả hơn” [5, tr 153]

Luận văn đứng trên quan điểm của PGS TS Võ Xuân Tiến (Trường Đại

học Đà Nẵng):

“Đào tạo là hoạt động làm cho con người trở thành người có năng lực

theo những tiêu chuẩn nhất định Là quá trình học tập để làm cho người lao động có thể thực hiện chức năng, nhiệm vụ có hiệu quả hơn trong công tác của họ” [15, tr 2]

1.2 MỤC ĐÍCH, VAI TRÒ, Ý NGHĨA CỦA ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC

Mục đích của đào tạo nguồn nhân lực

Mục đích của đào tạo là nhằm sử dụng tối đa nguồn nhân lực hiện có và nâng cao tính hiệu quả của tổ chức thông qua việc giúp cho người lao động hiểu rõ hơn về công việc, nắm vững hơn về nghề nghiệp của mình và thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình một cách tự giác hơn, với thái độ tốt hơn, cũng như nâng cao khả năng thích ứng của họ với các công việc trong tương lai

Nh ững mục đích cơ bản:

• Xây dựng và thực hiện một kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực và toàn doanh nghiệp bằng những hoạt động đào tạo có tổ chức của những nhóm khác nhau, thực hiện phân tích, đánh giá nhu cầu đào tạo của những người lao động ở mọi trình độ

• Chuẩn bị chuyên gia để quản lý, điều khiển và đánh giá những chương trình đào tạo

• Xây dựng một phương án nghề nghiệp và một kế hoạch đào tạo từng thời kỳ nhất định phù hợ với tiềm năng của công ty, sắp xếp theo thứ tự của nghề chủ yếu

• Nghiên cứu về nhân lực, chuẩn bị như những số liệu về cơ cấu lao động và các lĩnh vực có liên quan

• Tạo thuận tiện cho thông tin nội bộ giữa các bộ phận quản lý và người lao động, thông tin ngược chiều liên quan đến nội bộ, đến động cơ của người lao động

Có nhiều lý do để nói rằng công tác đào tạo là quan trọng và cần được quan tâm đúng mức trong các tổ chức Trong đó có ba lý do chủ yếu là:

• Để đáp ứng yêu cầu của công việc tổ chức hay nói cách khác là để đáp ứng nhu cầu tồn tại và phát triển tổ chức

• Để đáp ứng nhu cầu học tập, phát triển của người lao động

• Đào tạo là giải pháp có tính chiến lược tạo ra lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp

Vai trò của đào tạo nguồn nhân lực

• Đối với nền kinh tế xã hội

- Đào tạo nguồn nhân lực có ảnh hưởng vô cùng to lớn đến sự phát triển kinh tế xã hội của một quốc gia Đào tạo là cơ sở thế mạnh, là nguồn gốc thành công của các nước đang phát triển mạnh trên thế giới như Anh, Pháp, Nhật…Sự đào tạo nguồn nhân lực của các doanh nghiệp cũng chính là yếu tố tích cực thúc đẩy nền kinh tế phát triển

• Đối với doanh nghiệp

- Nâng cao năng suất lao động, hiệu quả thực hiện công việc,

- Nâng cao chất lượng của thực hiện công việc

- Giảm bớt sự giám sát vì người lao động được đào tạo là người có khả năng tự giám sát

- Nâng cao tính ổn định và năng lực của tổ chức

- Duy trì và nâng cao chất lượng của nguồn nhân lực

- Tạo điều kiện cho áp dụng tiến bộ kỹ thuật và quản lý vào doanh nghiệp

- Tạo ra được lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp

• Đối với người lao động

- Tạo ra được sự gắn bó giữa người lao động với doanh nghiệp

- Tạo ra tính chuyên nghiệp của người lao động

- Tạo ra sự thích ứng giữa người lao động và công việc hiện tại

- Đáp ứng nhu cầu và nguyện vọng phát triển của người lao động

- Tạo cho người lao động có cách nhìn, cách tư duy mới trong công việc của họ, là cơ sở để phát huy tính sáng tạo của người lao động trong công việc

Ý nghĩa của đào tạo nguồn nhân lực

Đào tạo nguồn nhân lực có ý nghĩa rất quan trọng đối với các doanh nghiệp Nó là động lực, chìa khóa mang lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và người lao động Vì thế, việc tổ chức đào tạo một cách có khoa học trong doanh nghiệp làm cho yếu tố con người, yếu tố then chốt trong kinh doanh được cải thiện, nâng cao về mợi mặt, tạo ra sản phẩm chất lượng cao và người tiêu dùng hài lòng, cảm thấy thoải mái, dễ chịu Hơn thế nữa, làm tốt công tác còn tạo ra bầu không khí làm việc tốt đẹp trong doanh nghiệp

1.3 TIẾN TRÌNH ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC

1.3.1 Xác định mục tiêu đào tạo

Xác định mục tiêu đào tạo là xác định cái đích đến, tiêu chuẩn cần đạt, tức là phải xác định mục đích, yêu cầu của sản phẩm khi quá trình đào tạo kết thúc Đây là cơ sở để định hướng các nỗ lực đào tạo Các mục tiêu này là cơ

sở để xác định các chương trình, nội dung đào tạo, các hình thức tiến hành, thời gian và đối tượng tham gia các khóa đào tạo Đồng thời trong mục tiêu đào tạo cũng phải xác định học viên phải tiếp thu học hỏi được gì về các loại

và mức độ của phản ứng, kiến thức, kỹ xảo, hành vi của nhân viên trong công việc và kết quả sau đào tạo

Việc xác định mục tiêu đào tạo sẽ góp phần nâng cao hiệu quả của hoạt động đào tạo nguồn nhân lực và là cơ sở để đánh giá trình độ chuyên môn của người lao động trong mỗi doanh nghiệp Quá trình xác định mục tiêu đào tạo giúp nhà đào tạo nhận ra những tiêu chuẩn để đánh giá các chương trình đào tạo, từ đó dẫn dắt các nhà đào tạo đến các vấn đề cụ thể và nội dung để tập trung vào Ngược lại, mục tiêu đào tạo cũng hướng dẫn người được đào tạo xác định rõ doanh nghiệp mong đợi gì khi kết thúc khóa đào tạo

Mục tiêu đào tạo phải tuân thủ nguyên tắc SMART (Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Timebound), nghĩa là các mục tiêu đó phải:

- Cụ thể (Specific): các mục tiêu đào tạo phải nêu một cách rõ ràng và chính xác điều mà doanh nghiệp muốn đạt được Điều này có nghĩa mục tiêu của một chương trình đào tạo cụ thể phải nêu được những cải tiến mong đợi trong thực hiện công việc Những mục tiêu cụ thể phải nêu được cả kết quả thực hiện công việc và các tiêu chuển thực hiện, chằng hạn phải làm điều gì

và làm như thế nào

- Đo lường được (Measurable): mục đích của xác định mục tiêu là giúp chúng ta đo lường được sự thành công Các mục tiêu phải viết ra sao cho chúng có thể đo lường được một cách dễ dàng

- Có thể đạt được (Achievable): các mục tiêu phải thể hiện một cách hợp

lý những gì mà học viên cần phải đạt được sau khi học xong

- Có liên quan (Relevant): các mục tiêu đào tạo cần phải có ý nghĩa về mặt nội dung của chương trình đào tạo lẫn công việc mà học viên đang đảm nhiệm

- Hạn định thời gian hợp lý (Timebound): cần nêu rõ thời gian mà nhân viên sẽ đạt được kết quả như mong đợi

Bên cạnh đó, mục tiêu đào tạo phải gắn kết với chiến lược phát triển của doanh nghiệp và căn cứ vào khả năng, trình độ hiện có của người lao động

1.3.2 Xác định nội dung kiến thức đào tạo

Xác định kiến thức đào tạo là xác định khối lượng kiến thức, loại kỹ năng cần bổ sung cho người lao động phù hợp với mục tiêu cần đạt

Nội dung kiến thức đào tạo là nền tảng của chương trình đào tạo Nội dung kiến thức đào tạo phải quan tâm đến việc phát triển các khả năng, kỹ năng và sự hình thành thái độ Nội dung được lựa chọn nên quan tâm tới tầm

quan trọng văn hóa, phải phù hợp với khả năng của người học, với thời gian cho phép, các nguồn lực có sẵn, tính chuyên môn của đội ngũ giáo viên

Chương trình đào tạo phải được xây dựng thật cụ thể về: số môn học, các môn học sẽ cung cấp trong chương trình, số giờ học, tiết học của từng môn, chi phí cho mỗi môn, mỗi tiết, các phương tiện cần thiết cho chương trình như: giáo trình, tài liệu, trang thiết bị,…từ đó lựa chọn phương pháp đào tạo cho phù hợp

Ngoài ra, để triển khai một chương trình đào tạo có hiệu quả cần phải có những giáo viên có kiến thức chuyên môn nhằm đảm bảo được vai quan trọng

đó Doanh nghiệp có thể lựa chọn giáo viên theo hai phương án sau:

- Lựa chọn những công nhân lành nghề, những người quản lý có kinh nghiệm trong doanh nghiệp tham gia giảng dạy Phương án này vừa tiết kiệm chi phí vừa cung cấp cho học viên những kỹ năng thực hiện công việc có tính sát với thực tế của doanh nghiệp Tuy nhiên cũng còn những hạn chế như: khó cập nhật những thông tin, kiến thức mới đồng thời có thể ảnh hưởng đến công việc mà người được lựa chọn làm giáo viên đảm nhiệm

- Lựa chọn giáo viên từ cơ sở đào tạo bên ngoài (giảng viên của các trường đại học, trung tâm đào tạo…) Theo phương án này có thể cung cấp những kiến thức, những thông tin cập nhật theo kịp được sự tiến bộ của ngành nghề Tuy nhiên phương án này có nhược điểm là khả năng thực hiện thấp, không sát thực với doanh nghiệp, chi phí thường cao

Để có thể thiết kế nội dung chương trình đào tạo phù hợp với thực tế tại doanh nghiệp, có thể kết hợp giáo viên từ bên ngoài và những người có kinh nghiệm lâu năm trong doanh nghiệp Việc kết hợp này cho phép người học tiếp cận với kiến thức mới, đồng thời không xa rời với thực tiễn tại doanh nghiệp Các giáo viên cần phải được tập huấn để nắm vững mục tiêu và cơ cấu của chương trình đào tạo chung

1.3.3 Xây dựng kế hoạch đào tạo

Việc xây dựng kế hoạch đào tạo sẽ xác định được nhu cầu và đối tượng đào tạo nhằm đảm bảo thực hiện tốt các mục tiêu, chỉ tiêu đào tạo, xác định được việc sử dụng, bố trí nhân viên sau khi đào tạo

a Xác định nhu cầu đào tạo

Xác định nhu cầu đào tạo là xác định khi nào, ở bộ phận nào cần phải đào tạo, đào tạo kỹ năng nào, cho loại lao động nào và bao nhiêu người Nhu cầu đào tạo được xác định dựa trên phân tích nhu cầu lao động của tổ chức, các yếu tố về kiến thức, kỹ năng cần thiết cho việc thực hiện các công việc và phân tích trình độ, kiến thức, kỹ năng hiện có của người lao động

Để xem xét các vấn đề trên thì doanh nghiệp dựa vào phân tích công việc

và đánh giá kết quả thực hiện công việc thông qua hệ thống đánh giá thực hiện công việc Từ đó tìm ra những yếu kém, thiếu hụt về khả năng thực hiện công việc của người lao động so với yêu cầu của công việc đang đảm nhận, với mục tiêu dự kiến đã định trước và tìm ra nguyên nhân dẫn đến những thiếu hụt về kiến thức, kỹ năng của người lao động so với yêu cầu của công việc

Doanh nghiệp chỉ nên sử dụng nguồn lực của họ cho một hoạt động đào tạo nếu họ mong đợi việc đào tạo đạt được một số mục tiêu của tổ chức Quyết định tiến hành đào tạo phải dựa trên dữ liệu có giá trị nhất, được thu thập bằng cách tiến hành xác định nhu cầu Doanh nghiệp nào thực hiện các chương trình đào tạo mà không tiến hành xác định nhu cầu thì họ có thể phạm những sai lầm hoặc chi tiền một cách không hợp lý Chẳng hạn, cách tiến hành xác định nhu cầu có thể bộc lộ những can thiệp ít tốn kém hơn (như tuyển chọn nhân sự, một hệ thống thù lao mới, thiết kế lại công việc), có thể được sử dụng ngay tại địa điểm đào tạo

Xác định nhu cầu đào tạo tiến hành theo ba cấp phân tích Ba cấp phân tích này bao gồm: Phân tích doanh nghiệp, phân tích công việc và phân tích nhân viên

- Phân tích doanh nghi ệp

Phân tích doanh nghiệp cần đánh giá được chỉ số hiệu quả về mặt tổ chức, kế hoạch chuẩn bị đội ngũ cán bộ kế cận, nhân viên và môi trường tổ chức

Phân tích tổ chức bao gồm việc phân tích các tiêu thức tổ chức như năng suất, chất lượng thực hiện công việc, chi phí lao động, vắng mặt, tỷ lệ thuyên chuyển, kỷ luật lao động, tai nạn…sẽ giúp cho nhà quản trị xác định nững vấn

đề cơ bản của doanh nghiệp và xác định sự cần thiết áp dụng các hình thức đào tạo Mặc dù các chỉ số này chịu sự tác động của rất nhiều yếu tố nhưng doanh nghiệp cần đánh giá được khả năng ảnh hưởng do nhân viên không được đào tạo đầy đue

Trong kế hoạch chuẩn bị đội ngũ kế cận, doanh nghiệp cần xác định được những chức vụ sẽ trống và cách thức chuẩn bị ứng viên cho chức vụ trống Nếu doanh nghiệp áp dụng hình thức đề bạt nội bộ, doanh nghiệp cần

có dự kiến các chương trình đào tạo để giúp nhân viên có được các kỹ năng theo yêu cầu của công việc Nếu doanh nhiệp có chính sách tuyển từ bên ngoài, doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ lưỡng thị trường lao động và các biện pháp để có thể tuyển được nhân viên với các phẩm chất mong đợi

Phân tích môi trường tổ chức cần đánh giá đầy đủ quan điểm, tình cảm, niềm tin của các thành viên trong doanh nghiệp đối với tổ chức, doanh nghiệp

và tác động của vấn đề đào tạo không đầy đủ đến những điểm không tốt trong môi trường tổ chức

- Phân tích công vi ệc

Phân tích công việc trả lời câu hỏi nên giảng dạy cái gì khi đào tạo, sao

cho người được đào tạo có thể thỏa mãn khi thực hiện công việc Phân tích công việc xác định các loại kỹ năng và các hành vi cần thiết cho nhân viên để thực hiện tốt công việc Loại phân tích này thường được sử dụng để xác định nhu cầu đào tạo nhân viên mới hoặc các công việc mới được thực hiện lần đầu đối với nhân viên

- Phân tích nhân viên

Loại phân tích này chú trọng lên các năng lực và các đặc tính cá nhân của nhân viên, được sử dụng để xác định ai là người cần được đào tạo và những kỹ năng, kiến thức, quan điểm nào cần thiết được lĩnh hội hay chú trọng trong quá trình đào tạo Các chương trình đào tạo chỉ nên chú trọng vào đối tượng thực sự cần thiết đào tạo Đào tạo kiểu phong trào, lôi kéo cả những người không có nhu cầu đào tạo sẽ vừa làm lãng phí tài chính, thời gian cho doanh nghiệp, vừa gây khó chịu cho nhân viên Phân tích nhân viên đòi hỏi phải đánh giá đúng khả năng cá nhân và kỹ năng nghề nghiệp của nhân viên

b Xác định đối tượng đào tạo

Xác định đối tượng đào tạo là lựa chọn người cụ thể để đào tạo, dựa trên:

- Nghiên cứu và xác định nhu cầu và động cơ đào tạo của người lao động

- Tác dụng của đào tạo đối với người lao động

- Khả năng nghề nghiệp của từng người

Người lao động luôn có nhu cầu về đào tạo để họ nâng cao được trình

độ, năng lực của bản thân nhằm hoàn thiện tốt công việc được giao, đồng thời giúp họ tự tin, có khả năng điều chỉnh hành vi trong công việc Tuy nhiên mỗi người lại có nhu cầu đào tạo và khả năng khác nhau Vì vậy, việc lựa chọn người để đào tạo nhằm đảm bảo đào tạo đúng người cần đào tạo, tức là người đúng khả năng, nguyện vọng học tập…để tránh tình trạng đào tạo nhầm đối tượng, chương trình đào tạo không phù hợp với trình độ của học viên làm tổn

thất về thời gian và chi phí không cần thiết cho doanh nghiệp

1.3.4 Lựa chọn phương pháp đào tạo

Phương pháp đào tạo là cách thức truyền tải nội dung đào tạo đến người học nhằm đạt được mục tiêu đào tạo

Có rất nhiều phương pháp đào tạo khác nhau và việc lựa chọn phương pháp đào tạo hợp lý có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng đào tạo và việc tiếp thu của học viên, mỗi phương pháp đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng của nó Doanh nghiệp có thể lựa chọn một phương pháp hoặc kết hợp nhiều phương pháp đào tạo Phương pháp đào tạo phải phù hợp với nội dung chương trình đào tạo, mục tiêu và đối tượng đào tạo, chi phí phải thấp và là phương pháp đem lại hiệu quả lớn nhất Một số phương pháp đào tạo phổ biến được chia thành hai nhóm như sau:

Đào tạo tại nơi làm việc

Đào tạo trong công việc là các phương pháp đào tạo trực tiếp tại nơi làm việc, trong đó người học sẽ học được những kiến thức, kỹ năng cần thiết cho công việc thông qua thực tế thực hiện công việc và thường là dưới sự hướng dẫn của những người lao động lành nghề hơn

Đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc

Đây là phương pháp phổ biến dùng để dạy các kỹ năng thực hiện công việc cho hầu hết các công nhân sản xuất và kể cả một số công việc quản lý Quá trình đào tạo bắt đầu bằng sự giới thiệu và giải thích của người dạy về mục tiêu của công việc và chỉ dẫn tỉ mỉ, theo từng bước về cách quan sát, trao đổi, học hỏi và làm thử cho tới khi thành thạo dưới sự hướng dẫn và chỉ dẫn chặt chẽ của người dạy

Đào tạo theo kiểu học nghề

Trong phương pháp này, chương trình đào tạo bắt đầu bằng việc học lý thuyết ở lớp, sau đó các học viên được đưa đến làm việc dưới sự hướng dẫn

của công nhân lành nghề trong một vài năm; được thực hiện các công việc thuộc nghề cần học cho tới khi thành thạo tất cả các kỹ năng của nghề Phương pháp này dùng để dạy một nghề hoàn chỉnh cho công nhân

Các phương pháp này thực chất là sự kiềm cặp của công nhân lành nghề đối với người học và là phương pháp thông dụng ở Việt Nam

Kèm c ặp và chỉ bảo

Phương pháp này thường dùng để giúp cho các cán bộ quản lý và các nhân viên giám sát có thể học được các kiến thức, kỹ năng cần thiết cho công việc trước mắt và công việc cho tương lai thông qua sự kèm cặp, chỉ bảo của những người quản lý giỏi hơn Có ba cách để kèm cặp là:

• Kèm cặp bởi người lãnh đạo trực tiếp

• Kèm cặp bởi một cố vấn

• Kèm cặp bới người quản lý có kinh nghiệm hơn

Luân chuy ển và thuyên chuyển công việc

Luân chuyển và thuyên chuyển công việc là phương pháp chuyển người quản lý từ công việc này sang công việc khác để nhằm cung cấp cho họ những kinh nghiệm làm việc ở nhiều lĩnh vực khác nhau trong tổ chức Những kinh nghiệm và kiến thức thu được qua quá trình đó sẽ giúp họ có khả năng thực hiện được những công việc cao hơn trong tương lai Có thể luân chuyển và thuyên chuyển công việc theo ba cách:

• Chuyển đối tượng đào tạo đến nhận cương vị quản lý ở một bộ phận khác trong tổ chức nhưng vẫn dưới chức năng và quyền hạn như cũ

• Người quản lý được cử đến nhận cương vị công tác mới ngoài lĩnh vực chuyên môn của họ

• Người quản lý được bố trí luân chuyển công việc trong phạm vi nội bộ một nghề chuyên môn

• Đào tạo ngoài nơi làm việc

và cách giải quyết các vấn đề phức tạp trong công ty

Th ảo luận

Học viên làm việc trong các nhóm trên lớp theo yêu cầu của giảng viên

để phát triển kỹ năng, trình bày trên lớp trong vai trò của nhân vật được chỉ định (ví dụ: lãnh đạo) Thảo luận nhóm giúp học viên nói ra suy nghĩ của mình và lắng nghe ý kiến, quan điểm của người khác Điều này giúp học viên suy nghĩ thoáng, giảm bớt các rào cản cá nhân, có thể đặt câu hỏi để sáng tỏ vấn đề

Bài t ập

Giảng viên đề nghị học viên làm bài tập để xác định coi học viên đã hiểu đúng bài giảng hay không, có thể ứng dụng nội dung đã học để giải quyết một vấn đề, ra một quyết định cụ thể hay không

Bài gi ảng

Giảng viên trình bày một nội dung cụ thể cho nhóm đông, thường trong lớp học Đây là cách thể hiện hiệu quả đối với nhiều nội dung đào tạo, có thể truyền đạt được rất nhiều thông tin trong một thời gian tương đối ngắn và có thể áp dụng cho lớp đông Các hoạt động sau sẽ giúp cho phương pháp giảng bài sinh động, hiệu quả hơn: (a) Đặt câu hỏi Giảng viên đặt câu hỏi để thu thập thông tin về những gì học viên đã biết và những gì cần được đào tạo; (b)

Kể chuyện cười, chuyện ngụ ngôn,…gắn với nội dung bài giảng có thể là cách dẫn dắt hoặc giải thích bài giảng sinh động, hấp dẫn

Ph ương pháp đóng vai

Giảng viên đưa ra các đề tài, tình huống giống như thật và yêu cầu học viên phải đóng vai một nhân vật nào đó trong tình huống Việc thực hiện các bài tập nhập vai thường gây ra các cuộc thảo luận, tranh cãi giữa các thành viên tham gia Để học viên không cảm thấy bị lãng phí thời gian, người hướng dẫn cần chuẩn bị kỹ lời giải thích về ý nghĩa của hành động và hướng dẫn đối với người thực hiện

Mô ph ỏng

Học viên tập hành động với những phản ứng của các yếu tố mô phỏng như mô phỏng xe hơi, máy bay, thị trường chứng khoán,…Giảng viên đưa ra quy định cho cuộc chơi trong mô phỏng và học viên phải ra quyết định Mỗi quyết định của học viên sẽ tác động đến kết quả của cuộc chơi Ví dụ: quyết định của các nhà đầu tư sẽ ảnh hưởng đến thị trường cổ phiếu Giảng viên phải hướng dẫn thảo luận trong khi hoặc sau trò chơi mô phỏng Từ đó, học viên học được cách phản ứng với tình huống xảy ra trong mô phỏng

1.3.5 Kinh phí đào tạo

Kinh phí đào tạo có chi phí trực tiếp và gián tiếp Kinh phí đào tạo bao gồm:

- Những chi phí về học tập là những chi phí phải trả trong quá trình người lao động học việc của họ như:

+ Những khoản tiền cho người lao động trong khi học việc

+ Chi phí về nguyên vật liệu dùng trong học tập

- Giá trị bán hàng hóa do gia công không đúng khi thực tập, giá trị sản lượng bị giảm xuống do hiệu quả làm việc thấp của học sinh học nghề

- Những chi phí về đào tạo:

+ Tiền lương của những người quản lý trong thời gian họ quản lý bộ phận học việc

+ Tiền thù lao cho giáo viên hay những nhân viên đào tạo và bộ phận giúp việc của họ

+ Chi phí bất biến và chi phí khả biến của một trung tâm đào tạo (chiếu sáng, thông gió, điều kiện lao động)

+ Chi phí cho dụng cụ giảng dạy như: máy chiếu phim, tài liệu, sách, bài kiểm tra,chương trình học tập

+ Những khoản phải trả thù lao cho cố vấn, cho các tổ chức liên quan và

bộ phận bên ngoài khác

Ngày nay kinh phí đào tạo cho nhân viên rất được ưu tiên và chiếm một khoản lớn của doanh nghiệp, kinh phí đào tạo được xem là chi phí đầu tư cho phát triển dài hạn của doanh nghiệp Tuy nhiên nếu người chủ doanh nghiệp biết cách đào tạo cho nhân viên một cách hiệu quả thì sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí không nhỏ cho doanh nghiệp Kinh phí đào tạo quyết định việc lựa chọn phương pháp đào tạo nào Nếu có nguồn kinh phí cho đào tạo dồi dào doanh nghiệp sẽ không ngần ngại đầu tư phát triển nội dung đào tạo, mời các chuyên gia về giảng dạy cho nhân viên hay gửi nhân viên đi học những khóa học chất lượng Ngược lại, có thể sử dụng nguồn lực sẵn có của doanh nghiệp để triển khai những hình thức đào tạo tại chỗ

1.3.6 Đánh giá kết quả đào tạo

Sau khi đào tạo, doanh nghiệp cần đánh giá hiệu quả đào tạo để tránh lãng phí trong đào tạo, xem xét lại mức độ thỏa mãn các mục tiêu của đào tạo

và đưa ra những điều chỉnh thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả cho các chương trình đào tạo

Hiệu quả của chương trình đào tạo thường được đánh giá qua hai giai đoạn:

- Giai đoạn 1: Học viên tiếp thu, học hỏi được gì sau khóa đào tạo?

- Giai đoạn 2: Học viên áp dụng các kiến thức kỹ năng đã học hỏi được vào trong thực tế để thực hiện công việc như thế nào?

Có thể áp dụng một hoặc phối hợp nhiều cách đánh giá hiệu quả đào tạo sau:

Phân tích thực nghiệm

Chọn hai nhóm thực nghiệm, ghi lại kết quả thực hiện công việc của mỗi nhóm lúc trước khi áp dụng các chương trình đào tạo Chọn một nhóm được tham gia vào quá trình đào tạo, còn nhóm kia vẫn thực hiện công việc bình thường Sau thời gian đào tạo, ghi lại kết quả thực hiện cả về số lượng và chất lượng công việc giữa hai nhóm: nhóm đã được đào tạo và nhóm không được đào tạo Phân tích so sánh kết quả thực hiện công việc giữa hai nhóm với chi phí đào tạo sẽ cho phép xác định mức độ hiệu quả của chương trình đào tạo

Đánh giá những thay đổi của học viên

Bảng 1.1: Mô hình đánh giá hiệu quả đào tạo của TS Donald Kir Patrick Mức độ Khía cạnh đánh giá Vấn đề quan tâm Công cụ

Một Phản ứng của người

học

Người học thích chương trình như thế nào?

Bảng câu hỏi đánh giá

Hai Những kiến thức, kỹ

năng học được

Người học học được những gì?

Bài kiểm tra, tình huống giả

Ba Ứng dụng vào công

việc

Người học áp dụng những điều đã học vào công việc như thế nào?

Những đo lường

về kết quả thực hiện công việc

Phương pháp định lượng

Tính gián tiếp thông qua các chỉ tiêu hiệu quả hoạt động doanh nghiệp

và hiệu quả sử dụng lao động Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả:

- Tổng doanh thu

- Tổng lợi nhuận

- Tỉ suất lợi nhuận

- Vòng quay vốn lưu động

- Năng suất lao động

- Hiệu suất sử dụng thời gian lao động

- Thu nhập bình quân…

1.3.7 Chính sách đối với người được đào tạo

Chính sách đối với người được đào tạo ở doanh nghiệp là những chính sách được doanh nghiệp hỗ trợ, ưu đãi cho học viên trước khi và trong quá trình tham gia cũng như việc quan tâm sử dụng học viên sau khi quá trình đào tạo kết thúc Các chính sách đối với người được đào tạo bao gồm:

- Chế độ đãi ngộ

- Chính sách bố trí và sử dụng cán bộ sau đào tạo

- Chính sách khen thưởng, kỷ luật

Vấn đề này có vai trò rất quan trọng Nó là sự biểu hiện rõ nhất tính hiệu quả của công tác đào tạo nguồn nhân lực Với người lao động sau khi được đào tạo thì họ nâng cao được kỹ năng, được trang bị các kiến thức mới, họ có khả năng và sẵn sàng đảm nhiệm nhiệm vụ mới Vì vậy cần phải bố trí công việc phù hợp cho họ Việc bố trí đùng người, đúng chỗ, đúng khả năng trình

độ mà họ được đào tạo sẽ khuyến khích người lao động phát huy hết tiềm năng Nhờ đó mà năng suất lao động tăng lên, hiệu quả sản xuất kinh doanh tăng lên, đồng thời việc bố trí người lao động vào vị trí phù hợp với trình độ

và ngành nghề được đào tạo cũng sẽ giúp doanh nghiệp tìm được những mặt

mạnh, mặt yếu của công tác đào tạo nguồn nhân lực Nhưng ngược lại nếu bố trí người lao động làm việc không đúng chỗ, không phù hợp với khả năng và trình độ của họ thì hoặc là họ không hoàn thành nhiệm vụ của mình hoặc là không khai thác được hết khả năng của họ, do đó sẽ gây ra tình trạng lãng phí

về lao động, lãng phí công sức cũng như tiền bạc bỏ ra đào tạo họ

Doanh nghiệp cần phải thực hiện tốt các chính sách này bởi chúng là động lực thúc đẩy người lao động làm việc, cống hiến cho tổ chức

1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC

1.4.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

Đối với đào tạo nguồn nhân lực trong doanh nghiệp, các yếu tố nằm bên ngoài doanh nghiệp tạo ra các cơ hội và nguy cơ đối với doanh nghiệp chủ yếu là các yếu tố: môi trường kinh tế; pháp luật về lao động và thị trường lao động; khoa học công nghệ và các yếu tố văn hóa, xã hội của quốc gia; cạnh tranh thu hút nguồn nhân lực; khả năng cung ứng nguồn nhân lực của các cơ

sở đào tạo

Các ch ủ trương, chính sách của Chính phủ; môi trường chính trị và môi

tr ường kinh tế: Sự ổn định về chính trị, sự nhất quán về quan điểm chính sách,

môi trường kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho công tác đào tạo được thực hiện một cách suôn sẻ; nó cũng luôn là sự hấp dẫn lớn đối với các nhà đầu tư

mà đầu tư cho đào tạo nguồn nhân lực không phải là ngoại lệ Hệ thống pháp luật về việc đào tạo nguồn nhân lực được xây dựng và hoàn thiện cũng là điều kiện thuận lợi cho công tác này cũng như các doanh nghiệp

Pháp lu ật về lao động và thị trường lao động có tác động đến cơ chế và

chính sách trả lương, dẫn đến ảnh hưởng về mức độ thu hút nguồn nhân lực Cần có sự phân tích để đảm bảo thực hiện đúng pháp luật về lao động nhưng đồng thời cũng tạo cơ chế thông thoáng đảm bảo thu hút được nguồn nhân lực

có chất lượng cao khi thị trường lao động ngày càng cạnh tranh gay gắt

Khoa h ọc công nghệ phát triển đòi hỏi người lao động phải được trang bị

những kiến thức và kỹ năng mới Hàng năm, doanh nghiệp thường tiến hành

rà soát chất lượng của các trang thiết bị, máy móc và công nghệ để ra các quyết định có nên trang bị thêm các công nghệ, thiết bị mới cho phù hợp với nhu cầu của công việc cũng nhu cầu của xã hội Mà cũng có thể do tiến trình công nghiệp hoá- hiện đại hoá nên các doanh nghiệp cũng tiến hành chuyên môn hoá hơn áp dụng các thành tựu của khoa học vào để nhằm thu được kết quả cao Chính vì vậy, nó ảnh hưởng đến công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Công tác này nhằm cung cấp một lượng lao động không nhỏ có chất lượng cao và nhằm định hướng, chuẩn bị cho người lao động những công việc trong tương lai phù hợp với xu thế mới Muốn công tác đạt kết quả cao thì cần trang bị đầy đủ các thiết bị máy móc phục vụ cho quá trình

Các y ếu tố văn hóa, xã hội ảnh hưởng đến đào tạo nguồn nhân lực trong

doanh nghiệp chủ yếu là: môi trường ở trung tâm đô thị, thu nhập bình quân trên đầu người, thu nhập thực tế bình quân, lối sống, thái độ đối với tiết kiệm, thái độ đối với việc về hưu, trách hiệm xã hội, … những yếu tố này tác động trực tiếp đến việc chọn lựa công việc, đến khả năng gắn bó với công việc, phong cách làm việc và quan hệ trong công việc Đối với ngành kinh doanh khách sạn, nguồn nhân lực cần phải có sự hiểu biết về văn hóa, khi nhân viên

đã có đầy đủ các kiến thức về văn hóa, nghề nghiệp thì công tác đào tạo của doanh nghiệp sẽ đơn giản hơn

C ạnh tranh thu hút nhân lực: Trong đó bao gồm cả việc thu hút nhân lực

trên thị trường lao động và việc lôi kéo nhân viên của đối thủ cạnh tranh Nguyên nhân chủ yếu của việc gia tăng cạnh tranh thu hút nhân lực là do tốc

độ thâm nhập ngành nhanh và ồ ạt, nguồn cung lao động không đáp ứng được cầu lao động, sự đổi mới công nghệ buộc các đối thủ cạnh tranh phải theo

đuổi nhau Việc gia tăng áp lực cạnh tranh trong thu hút nhân lực của các doanh nghiệp cùng ngành đã tác động mạnh đến số lượng, chất lượng nguồn nhân lực và ảnh hưởng đến đào tạo nguồn nhân lực

Kh ả năng cung ứng của các cơ sở đào tạo ảnh hưởng trực tiếp đến số

lượng và chất lượng tuyển dụng nhân sự Phân tích khả năng cung ứng của các cơ sở đào tạo dựa trên cơ sở số lượng và chất lượng của các cơ sở đào tạo nói chung cùng với cơ cấu ngành nghề đào tạo, định hướng nghề nghiệp cho sinh viên trong môi trường đào tạo Cũng cần đánh giá khả năng liên kết với các cơ sở đào tạo để chủ động tạo nguồn nhân lực cho doanh nghiệp

1.4.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp

M ục tiêu, chiến lược phát triển kinh doanh của doanh nghiệp tác động

mạnh mẽ đến hoạt động đào tạo nguồn nhân lực Doanh nghiệp không phải lúc nào cũng mở rộng quy mô, hay có những chiến lược phát triển kinh doanh

để lại hiệu quả Chính mục tiêu, chiến lược quyết định hướng phát triển của doanh nghiệp, từ đó đặt ra những yêu cầu cho công việc trong thời gian tới của doanh nghiệp và kỹ năng, trình độ nguồn nhân lực cần có, sẽ quyết định hình thức đào tạo, phương pháp đào tạo, số lượng đi đào tạo nhiều hay ít, bộ phận nào có người đi đào tạo, kinh phí đào tạo…

Môi tr ường làm việc và tính chất công việc: Môi trường làm việc năng động hay yên tĩnh cũng tác động đến công tác đào tạo Nó đòi hỏi công tác đào tạo sao cho phù hợp với môi trường và tính chất doanh nghiệp để sau quá trình đào tạo, người lao động có thể phát huy hết kỹ năng họ được trang bị Ngoài ra, còn có nhiều nhân tố khác tác động đến công tác đào tạo như chiến lược nguồn nhân lực, mục đích của công việc

Các ngu ồn lực của doanh nghiệp: Tài chính, tài sản, uy tín của doanh

nghiệp trên thị trường,…sẽ quyết định hướng mà doanh nghiệp định đầu tư cho công tác đào tạo là nhiều hay ít, có áp dụng những khoa học tiên tiến

nhanh chóng hay không… Nếu kinh phí cho công tác mà nhiều thì các chương trình đào tạo được tiến hành thuận lợi hơn có thể đem lại kết quả cao

Y ếu tố con người tác động đến đào tạo được chia ra làm hai yếu tố tác

động đó là con người lao động (lao động trực tiếp) và con người quản lý (cán

bộ quản lý) Nếu người lao động yêu thích nghề nghiệp mình đã chọn, có nhu cầu học tập để trau dồi kiến thức thì khi họ được đi đào tạo họ sẽ hăng say học, tìm tòi nhiều kiến thức mới nên công tác đào tạo được tiến hành thuận lợi

và hiệu quả thu được là cao hơn Công tác này nhằm giảm bớt các tác nhân chán nản, không muốn học… Một yếu tố rất quan trọng của nhóm yếu tố con người tác động đến công tác đào tạo đó là trình độ của người lao động Trình

độ của họ ở mức độ nào, trình độ cao hay thấp, ý thức học tập, ý thức kỷ luật, tinh thần trách nhiệm của người lao động như thế nào nó quyết định đến các phương pháp đào tạo khác nhau, các chương trình và hình thức đào tạo cho hợp lý với từng đối tượng Nhân tố con người ảnh hưởng trực tiếp và quyết định đến kết quả đào tạo của doanh nghiệp

1.5 KINH NGHIỆM ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC Ở MỘT SỐ KHÁCH SẠN LIÊN DOANH TRONG NƯỚC

Khách sạn Nikko Hà Nội - 5 sao

Khách sạn Nikko Hà Nội được xây dựng tại trung tâm Hà Nội, do chủ đầu tư là Công ty Sakura Hanoi Plaza - một liên doanh giữa Công ty quản lí bến xe Hà Nội (nắm giữ 40% vốn) và Công ty Sakura Hanoi Plaza Investment (được thành lập từ 20 công ti Nhật Bản hoạt động trong các lĩnh vực kinh tế khác nhau nắm giữ 60%) Tổng số vốn đầu tư của Công ty liên doanh là 58,5 triệu USD và do JAL Hotels Company (JHC), một chi nhánh của Hãng hàng không Nhật Bản đồng thời là tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu tại Nhật Bản trực tiếp quản lý điều hành Tập đoàn này hiện đang ký hợp đồng điều hành, quản lý 15.000 nhân viên tại hơn 50 khách sạn thuộc chuỗi khách sạn