Nghiên cứu google drive và ứng dụng điều tra khảo sát dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ DKT, hà nội

LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp “Nghiên cứu Google Drive và ứng dụng điều tra khảo sát dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ DKT, Hà Nội” là do em t

LỜI CẢM ƠN

Qua 10 tuần thực hiện khóa luận cùng với sự giúp đỡ và tạo điều kiện của Khoa

Hệ thống thông tin Kinh tế - Trường Đại học Công nghệ Thông tin và Truyền thông – Đại học Thái Nguyên, được sự hướng dẫn trực tiếp, chỉ bảo tận tình của thầy Lê Anh Tú, em

đã hoàn thành khóa luận cùng với báo cáo và chương trình đúng thời gian quy định

Với khả năng và thời gian có hạn nên không tránh khỏi những sai sót, em rất mong nhận được sự quan tâm, giúp đỡ, tạo điều kiện của Thầy, Cô để em hoàn thiện hơn khóa luận tốt nghiệp của mình

Em xin bày tỏ lòng biết ơn tới Ban lãnh đạo và nhân viên phòng chăm sóc khách hàng của công ty Cổ phần Công nghệ DKT, Hà Nội đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình làm khóa luận, thu thập tài liệu, giải đáp những thắc mắc liên quan đến

đề tài của mình

Em xin chân thành cảm ơn tất cả các Thầy, Cô trong Khoa Hệ thống Thông tin Kinh tế - Trường Đại học Công nghệ Thông tin và truyền thông – Đại học Thái nguyên Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Thầy Lê Anh Tú đã chỉ bảo, hướng dẫn em trong suốt quá trình làm khóa luận để em hoàn thành tốt hơn chương trình và bản báo cáo này

Em xin chân thành cảm ơn!

Thái Nguyên, ngày tháng năm 2017

Sinh viên thực hiện

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp “Nghiên cứu Google Drive và ứng dụng điều tra khảo sát dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ DKT,

Hà Nội” là do em thực hiện dưới sự hướng dẫn tận tình của thầy Lê Anh Tú Khoa Hệ thống Thông tin Kinh tế - Trường Đại học Công nghệ Thông tin và truyền thông – Đại học Thái nguyên và sự giúp đỡ của các cán bộ, nhân viên trong công ty Cổ phần Công nghệ DKT, Hà Nội Mọi trích dẫn và tài liệu tham khảo mà em sử dụng đều có ghi rõ nguồn gốc

Em xin cam đoan toàn bộ nội dung báo cáo khóa luận này là do em tự tìm hiểu, nghiên cứu dưới sự định hướng của thầy hướng dẫn Nội dung khóa luận không sao chép và vi phạm bản quyền từ bất kỳ công trình nghiên cứu nào

Nếu những lời cam đoan trên không đúng em xin chịu trách nhiệm hoàn toàn trước pháp luật

Em xin chân thành cảm ơn!

Thái Nguyên, ngày tháng năm 2017

Sinh viên thực hiện

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 1

LỜI CAM ĐOAN 2

MỤC LỤC 3

DANH MỤC HÌNH ẢNH 5

LỜI MỞ ĐẦU 1

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3

1.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng 3

1.2 Mục tiêu của chăm sóc khách hàng 6

1.2.1 Khía cạnh luật pháp của sự thỏa mãn khách hàng 6

1.2.2 Khía cạnh khách hàng 7

1.2.3 Khía cạnh của nhà quản lý 7

1.3 Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng 7

1.3.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp 9

1.3.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng tiếp tục mua hàng của doanh nghiệp 9

1.3.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm giảm chi phí kinh doanh và tăng lợi nhuận 10 1.3.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt giúp tạo ra các khách hàng trung thành của doanh nghiệp 10

1.3.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp 11

1.4 Cách thực hiện chăm sóc khách hàng tốt và hiệu quả 11

1.5 Phương pháp thiết kế phiếu khảo sát 13

Chương 2 NGHIÊN CỨU GOOGLE DRIVE ỨNG DỤNG ĐIỀU TRA KHẢO SÁT DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DKT - HÀ NỘI 15

2.1 Tổng quan về công ty Cổ Phần Công Nghệ DKT 15

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 15

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của công ty 16

2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty Cổ Phần Công nghệ DKT 18

2.2 Tổng quan về phòng chăm sóc khách hàng 22

2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng 22

2.2.2 Cơ cấu tổ chức 24

2.3 Nghiên cứu về Google Drive 25

2.4 Thiết kế phiếu khảo sát và tiến hành khảo sát 41

Chương 3 ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DKT, HÀ NỘI 46

3.1 Đặt vấn đề 46

3.2 Kết quả khảo sát 46

3.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Công nghệ DKT 55

3.3.1 Điểm mạnh 55

3.3.2 Hạn chế 55

3.4 Đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng 56

TÀI LIỆU THAM KHẢO 59

PHỤ LỤC 61

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty Cổ phần Công nghệ DKT 18

Hình 2.2: Giao diện Google có biểu tượng Drive 30

Hình 2.3: Ứng dụng Google biểu mẫu 31

Hình 2.4: Giao diện biên soạn biểu mẫu 31

Hình 2.5: Giao diện thêm câu hỏi 32

Hình 2.6a: Chức năng lựa chọn các dạng câu hỏi 33

Hình 2.6b: Chức năng lựa chọn các dạng câu hỏi 33

Hình 2.7:Giao diện các nút công cụ 34

Hình 2.8a: Chức năng thêm một tiêu đề mới 34

Hình 2.8b: Chức năng thêm một tiêu đề mới 34

Hình 2.9: Chức năng thêm hình ảnh vào phần đầu biểu mẫu 35

Hình 2.10: Chức năng chèn video vào biểu mẫu 35

Hình 2.11a: Chức năng tách biểu mẫu thành nhiều phần khác nhau 35

Hình 2.11b: Chức năng tách biểu mẫu thành nhiều phần khác nhau 36

Hình 2.12: Bảng màu cho sẵn của Google 36

Hình 2.13a: Giao diện cài đặt 37

Hình 2.13b: Giao diện cài đặt 37

Hình 2.14a: Chức năng gửi biểu mẫu 37

Hình 2.14b: Chức năng gửi biểu mẫu 38

Hình 2.15: Chức năng xem trước biểu mẫu 38

Hình 2.16: Kết quả sau khi tạo Google Form 39

Hình 2.17: Giao diện xem danh sách câu trả lời 39

Hình 2.18: Chức năng xem câu trả lời dưới dạng Excell 40

Hình 2.19: Chức năng tạo bảng tính mới 40

Hình 2.20: Kết quả xem dưới dạng Excell 40

Hình 2.21: Chức năng chia sẻ tệp câu trả lời 41

Hình 2.22: Chức năng ngừng nhận câu trả lời 41

Hình 2.23: Giao diện chính phiếu khảo sát theo phụ lục I 45

Hình 3.1: Trang tính tổng quan kết quả khảo sát 46

Hình 3.2: Hình ảnh thông tin khách hàng tham gia khảo sát 47

Hình 3.3: Biểu đồ phần trăm khách hàng sử dụng dịch vụ Bizweb 47

Hình 3.4: Biểu đồ phần trăm khách hàng biết đến dịch vụ qua các phương tiện 48

Hình 3.5: Biểu đồ phần trăm khách hàng hài lòng về sự tư vấn các gói dịch vụ 48

Hình 3.6: Biểu đồ phần trăm khách hàng hài lòng với kiến thức và sự hiểu biết về dịch vụ Bizweb của nhân viên chăm sóc khách hàng 49

Hình 3.7: Biểu đồ phần trăm khách hàng hài lòng với thái độ tư vấn về dịch vụ 49

Hình 3.8: Biểu đồ phần trăm khách hàng hài lòng về thái độ tiếp nhận yêu cầu của nhân viên chăm sóc khách hàng 50

Hình 3.9: Biểu đồ phần trăm khách hàng hài lòng với thời gian hoàn thành thiết kế Website 50

Hình 3.10: Biểu đồ phần trăm khách hàng hài lòng với sự hướng dẫn và tư vấn nhiệt tình về tư vấn thiết kế Website 51

Hình 3.11: Biểu đồ phần trăm khách hàng hài lòng với tình trạng Website bàn giao 51

Hình 3.12: Biểu đồ phần trăm khách hàng hài lòng về hướng dẫn sử dụng và quản lý Website hiệu quả của nhân viên chăm sóc khách hàng 52

Hình 3.13: Biểu đồ phần trăm khách hàng hài lòng về thái độ chăm sóc định kỳ của nhân viên chăm sóc khách hàng 52

Hình 3.14: Biểu đồ phần trăm khách hàng hài lòng với việc tiếp nhận khiếu nại và thời gian giải quyết khiếu nại 53

Hình 3.15: Biểu đồ phần trăm khách hàng có thực sự hài lòng về dịch vụ 53

chăm sóc khách hàng của Bizweb 53

Hình 3.16: Biểu đồ phần trăm khảo sát ý kiến khách hàng về tỉ lệ giới thiệu Bizweb cho bạn bè và người thân 54

Hình 3.17: Biểu đồ về một số nhận xét và góp ý khác của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Bizweb 54

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Xu thế toàn cầu hóa diễn ra khắp mọi nơi, nhất là hiện nay khi mà Việt Nam đã chính thức trở thành thành viên của Tổ chức thương mại thế giới WTO Trong bối cảnh như thế, các doanh nghiệp đứng trước những cơ hội mở rộng thị trường nhưng đồng thời cũng phải đối mặt với rất nhiều thách thức Để có thể giữ vững được vị trí của mình trên thị trường đầy biến động, doanh nghiệp thường đẩy mạnh các hoạt động Marketing, tìm hiểu gắn kết với thị trường, từ đó nắm bắt nhu cầu và tâm lý khách hàng để thực hiện tốt công tác CSKH Đây được xem là một vũ khí cạnh tranh hiện nay của các Công ty, các doanh nghiệp Ngành Thương mại điện tử cũng không nằm ngoài xu thế trên Tuy nhiên, để chú trọng cho công tác CSKH với quy mô công ty khá lớn như hiện nay thì việc tìm được một giải pháp công nghệ nhằm nâng cao dịch vụ CSKH cũng là một vấn đề được khá nhiều công ty, doanh nghiệp quan tâm Qua một thời gian tìm hiểu các công ty về ngành thương mại nói chung cũng như tôi đã từng có một thời gian thực tập tại phòng CSKH của công ty Cổ phần Công nghệ DKT nói riêng thì tôi nhận thấy rằng, công tác CSKH là một trong những yếu tố quan trọng nhằm đưa khách hàng đến và sử dụng giải pháp Vì thế, nhằm đẩy mạnh công tác thiết kế các trang web nâng cao sức cạnh tranh bán hàng trực tuyến để hội nhập kinh tế thị trường thì Công ty Cổ phần Công nghệ DKT hiện nay cần tìm ra giải pháp nâng cao công tác CSKH tại công ty một cách hiệu quả Nhận thấy sự cấp thiết đó tôi đã mạnh dạn đề xuất

đề tài “Nghiên cứu Google Drive và ứng dụng điều tra khảo sát dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Công nghệ DKT, Hà Nội”

Đề tài này sẽ phần nào đưa ra được những nhận xét, những đánh giá tổng thể và

từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng

Với sự hướng dẫn nhiệt tình thầy giáo Ths Lê Anh Tú đã giúp em hoàn thành tiến độ của đề tài này Tuy nhiên với những hạn chế về kiến thức và thời gian nên không thể tránh khỏi sai xót, em rất mong nhận được những nhận xét góp ý chỉ bảo của thầy cô và các bạn để đề tài của em được hoàn thiện

2 Mục tiêu của đề tài

Tìm hiểu và giới thiệu tổng quan về dịch vụ Chăm sóc khách hàng Nghiên cứu Google Drive và ứng dụng điều tra khảo sát sau đó phân tích thực trạng hoạt động

CSKH của Công ty cổ phần công nghệ DKT, Hà Nội để tìm ra được điểm mạnh cũng như các mặt còn hạn chế của công ty, trên cơ sở đó đề ra một số biện pháp hoàn thiện công tác CSKH tại Công ty cổ phần công nghệ DKT trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ chăm sóc khách hàng của phòng chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần công nghệ DKT

Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Tiến hành tìm hiểu mô hình tổ chức quản lý tại công ty, ứng dụng Google Drive thực hiện khảo sát về thực trạng dịch vụ CSKH Trên

cơ sở đó đề ra một số giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại Công ty cổ phần công nghệ DKT, Hà Nội

4 Phương pháp nghiên cứu

Báo cáo sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu là các phương pháp khảo sát thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, sau đó thu thập tài liệu, thống kê, phân tích, so sánh các số liệu, từ đó đề xuất một số giải pháp mang tính lý luận và thực tiễn nhằm hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng về lĩnh vực thương mại điện tử của Công ty cổ phần công nghệ DKT, Hà Nội

Bố cục của đề tài bao gồm 3 chương ngoài phần mở đầu và kết luận:

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chương 2: Nghiên cứu Google Drive và ứng dụng điều tra khảo sát dịch vụ

chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Công nghệ DKT, Hà Nội

Chương 3: Đánh giá và đề xuất một số giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc

khách hàng

Chương 1

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Khách hàng không nhất thiết là người mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Họ có thể là những nhà đầu tư, cơ quan quản lý hoặc chính những người làm việc trong công ty Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền hay không

Khách hàng của công ty là những cá nhân và tổ chức sử dụng dịch vụ của công

ty Như là những người thụ hưởng đầu ra của tổ chức Khách hàng là quan trọng bởi vì chúng quyết định sự thành công của tổ chức Bệnh nhân là khách hàng của bệnh viên, sinh viên là khách hàng của trường học, người du lịch là khách hàng của các hãng máy bay…

Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng là thuật ngữ doanh nghiệp rất hay nói đến hoặc nghe nói đến Tuy nhiên, để hiểu đúng và làm đúng các công việc của hoạt động chăm sóc khách hàng thì không phải là doanh nghiệp nào cũng thực hiện được

Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong hoạt động marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ doanh nghiệp nào Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm

và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng sẽ không đạt hiệu quả

Trên thực tế hiện nay có nhiều cách hiểu về dịch vụ chăm sóc khách hàng Chẳng hạn:

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là việc tiến hành công việc một cách có trình tự cho phép các vướng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả, các thắc mắc được giải đáp lịch sự, các lo lắng được nhanh chóng giải tỏa, các tài nguyên và dịch vụ sẵn sàng được tiếp cận (Theo Clearlybusiness.com)

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc dành cho khách hàng những gì mà họ muốn và họ cần (Theo Tricare Management Activity)

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc mà nhà cung cấp hàng hóa (dịch vụ) có thể và được cho phép làm để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng (Theo Relationship Marketing)

Mặc dù có nhiều cách hiểu, nhưng điểm chung nổi bật qua các khái niệm đó là điều luôn đề cao khách hàng, luôn hướng tới sự thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn khách hàng, làm hài lòng khách hàng Nói khác đi, theo em nghĩ, chăm sóc khách hàng có thể hiểu là: Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình và nhân viên cần có trách nhiệm phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn được phục vụ cũng như làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng

mà bạn đang có Đối với một khách hàng A, đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, khách hàng B có thể coi đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt, trong khi khách hàng C lại đánh giá việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch Trên thực tế, dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả những điều đó, cộng thêm nhiều điều khác nữa

Dù hàng hóa hay dịch vụ mà công ty bạn cung cấp đã quen thuộc với thị trường và công ty bạn cũng đã có thâm niên hoạt động trong lĩnh vực này, bạn vẫn phải dành cho dịch

vụ khách hàng vị trí ưu tiên hàng đầu Rất nhiều doanh nghiệp chi hàng triệu đôla cho việc quảng cáo để thu hút khách hàng nhưng rồi lại khiến họ bỏ đi chỉ vì không có dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoặc vì chất lượng phục vụ quá tệ Nếu muốn giữ chân khách hàng mà quảng cáo đã mang lại cho bạn, điều tối quan trọng là bạn phải cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo

Khi cố gắng cung cấp dịch vụ khách hàng với chất lượng cao, bạn hãy luôn nhớ rằng 95% các nhân tố quyết định danh tiếng của công ty bạn đối với các khách hàng và khách hàng tiềm năng phụ thuộc vào hình ảnh các nhân viên giao dịch của bạn Điều này có nghĩa

là bạn phải cung cấp cho nhân viên phục vụ kiến thức cũng như quyền quyết định, sao cho tất cả khách hàng đều hài lòng, không chỉ với sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn, mà cả với những lần tiếp xúc hay giao dịch với các nhân viên công ty

Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tư có khả năng sinh lợi cao Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng không nhỏ

hội Quản trị Hoa Kỳ tiến hành, các khách hàng trung thành tạo ra tới 65% doanh thu của một công ty trung bình

Cơ sở khách hàng thường xuyên của bạn càng lớn, bạn sẽ càng tốn ít tiền cho quảng cáo và tiếp thị Riêng về quảng cáo, có thể khẳng định rằng không một phương thức quảng cáo nào hiệu quả hơn “tiếng lành đồn xa” Các khách hàng hài lòng của bạn sẽ kể với những người khác về dịch vụ tuyệt vời mà bạn cung cấp, và điều đó có giá trị và đáng tin cậy hơn bất cứ thứ gì bạn đăng hoặc phát trên các phương tiện thông tin đại chúng

Dịch vụ khách hàng là một mục tiêu động và không có các thông số cụ thể Tuy nhiên, có một số yếu tố cơ bản được coi là nằm trong dịch vụ khách hàng, bao gồm:

 Nhân viên hiểu biết

Nhân viên cần biết rõ về sản phẩm và dịch vụ của công ty, cần có khả năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng, và cần sẵn sàng đi thêm một vài dặm đường để trả lời các câu hỏi của khách hàng

 Nhân viên được trao quyền hành động

Bạn không thể cung cấp một dịch vụ khách hàng tốt mà không cho nhân viên quyền quyết định Đừng “trói tay” nhân viên của bạn bằng những thủ tục quá rườm

rà hay quy định quá cứng nhắc Hãy cho họ quyền làm bất cứ điều gì để khách hàng hài lòng, thậm chí có thể bỏ qua cho họ một số sai lầm trong quá trình hoạt động do phải làm vui lòng khách hàng

 Thể hiện sự quan tâm, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

Ở nhân viên giao dịch, một thái độ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần thiết Khách hàng sẽ cảm thấy bạn đánh giá cao công việc của họ

 Sự thành thực với khách hàng

Hãy xin lỗi và nhận trách nhiệm về sai lầm mắc phải, sau đó sửa chữa sai lầm và đề nghị tặng khách hàng một thứ gì đó vì đã làm phiền họ “Một thứ gì” ở đây có thể là một khoản giảm giá, giao hàng miễn phí, hoặc một sản phẩm và dịch

vụ gì đó miễn phí kèm theo

 Sự thuận tiện trong giao dịch

Khách hàng càng cảm thấy giao dịch với bạn là dễ dàng thì bạn càng có thêm nhiều

vụ giao dịch Sự thuận tiện bao gồm vị trí dễ tiếp cận, giờ giao dịch đáp ứng được nhu cầu khách hàng và tập hợp sản phẩm hấp dẫn, được trưng bày đẹp mắt

 Thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Hãy trả lời điện thoại thật sớm Hãy đúng giờ trong các buổi hẹn Hãy trả lời các mail yêu cầu thông tin trong ngày làm việc, tốt nhất là trong vòng một đến hai giờ Hãy gọi khách hàng sớm khi sản phẩm đáp ứng đơn chào hàng của họ đã sẵn sàng

e- Độ tin cậy trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Không giữ lời hứa là nguồn gốc gây bực mình nhất cho khách hàng Nếu chuyện đó thường xuyên lặp lại, bạn sẽ nhanh chóng mất khách Nếu bạn đã hứa sẽ giao hàng vào ngày thứ ba, thì hàng phải được giao vào đúng thứ ba

 Sự thân thiện trong các giao tiếp mang tính cá nhân

Hãy gọi khách hàng theo tên của họ và hãy cảm ơn khách vì những giao dịch của họ Yếu tố con người rất quan trọng trong việc làm cho khách hàng cảm thấy bạn đánh giá cao

họ và công việc của họ

1.2 Mục tiêu của chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng một phần của Marketing Mục đích của chăm sóc khách hàng là để thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được khi sử dụng, tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với sự mong đợi

Sự thỏa mãn khách hàng có thể được nhìn nhận dưới ba khía cạnh:

Khía cạnh luật pháp – Khía cạnh khách hàng – Khía cạnh của nhà quản lý

1.2.1 Khía cạnh luật pháp của sự thỏa mãn khách hàng

Khía cạnh pháp lý trong thỏa mãn khách hàng có thể bao gồm các lĩnh vực sau:

- Các chỉ tiêu, thông số kỹ thuật;

- Các điều khoản hợp đồng;

- Các luật về buôn bán hàng hóa;

- Quyền lợi người tiêu dùng;

- Các luật và quy định về giá cả;

- Các tiêu chuẩn liên quan đến lĩnh vực kinh doanh;

- Các quy định hành nghề;

- Các hướng dẫn dành cho các tổ chức có phàn nàn, khiếu nại;

- Các quy định dành cho người dân và các tài liệu tương tự

Ở khía cạnh pháp lý, sự thỏa mãn khách hàng có nghĩa là đáp ứng các tiêu chuẩn sản phẩm hay dịch vụ, giá cả, giao hàng, an toàn và chất lượng Khách hàng sẽ hài lòng nếu bạn tuân thủ tất cả các quy định hành nghề cũng như các điều luật liên quan đến lĩnh vực hoạt động của mình

Sau bán hàng, khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Cả ba giai đoạn trên cùng đóng góp vào sự thỏa mãn khách hàng Kỳ vọng của khách hàng thông qua các giai đoạn này và những kinh nghiệm thực tế của khách hàng

sẽ kết nối với nhau để định hình mức độ hài lòng

1.2.3 Khía cạnh của nhà quản lý

Nhiệm vụ của nhà quản lý là phải quản lý các hoạt động của doanh nghiệp, phải tạo ra được các mức độ thỏa mãn khách hàng cao nhất

Góc nhìn nhà quản lý về thỏa mãn khách hàng phải bắt đầu từ nhận thức rằng những gì doanh nghiệp cung cấp phải vượt quá tình trạng chất lượng bình thường của sản phẩm hay dịch vụ Quản lý sự thỏa mãn khách hàng bắt đầu bằng sự hiểu biết rõ các yếu tố đi cùng với nhau để tạo nên các cấp độ thỏa mãn

Nhà quản lý phải tiếp tục theo sát quá trình ứng xử của khách hàng sau khi họ

đã mua hàng

1.3 Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng

 Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng

Mọi sản phẩm, dù là hàng hóa hay dịch vụ luôn có một bộ phận dịch vụ đi kèm

Xe cộ hay máy tính thì cần được sửa chữa Khách hàng muốn hỏi về cách thức dựng một bảng video Các nhà kỹ thuật cần có lời khuyên để vận hành một máy tiện mới…

chất lượng của các việc này có thể tạo ra hoặc phá vỡ mối quan hệ với khách hàng Ngay cả đối với bản thân các bạn cũng vậy Bạn đã bao giờ tự nhủ rằng sẽ không bao giờ quay lại một quán ăn hay không mua sản phẩm của một Công ty nào đó vì những

gì mà họ đã làm đối với bạn chưa? Chắc chắn là có rồi Vậy thì, ở cương vị là người bán hàng, là nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ, bạn có mong muốn khách hàng của mình

có những suy nghĩ như vậy không?

Các công ty đều biết rằng chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng phải phù hợp với chất lượng sản phẩm Tuy nhiên, nhiều công ty hoạt động trong lĩnh vực chế tạo sản phẩm lại đánh giá thấp tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc đối với sự trung thành của khách hàng Dù một thiết bị đang hoạt động tốt như quảng cáo, nhưng đối với nhiều khách hàng việc Công ty cung cấp các lời khuyên hữu ích và không bắt

họ phải chờ đợi lâu bên điện thoại cũng quan trọng không kém

 Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với khách hàng

Khách hàng là nguồn sống của bất cứ cửa hàng, doanh nghiệp nào Chính vì thế, chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tư về công sức và tiền bạc CSKH không chỉ đơn thuần là bán cho khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn

Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định liệu khách hàng

có quay trở lại cửa hàng vào lần sau để tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn Một khách hàng được chăm sóc tốt nghĩa là một khách hàng hoàn toàn hài lòng về sự

tư vấn, sản phẩm, dịch vụ cung cấp và vẫn tiếp tục nhận được sự quan tâm của cửa hàng ngay cả khi họ chưa có hành vi mua sắm tiếp theo Nhưng khách hàng này hoàn toàn có thể trở thành khách hàng thân thiết hoặc trở thành khách hàng thiện cảm của cửa hàng và họ chính là cầu nối đưa đến cho cửa hàng bạn những khách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu của họ

Ngược lại, một khách hàng không được chăm sóc tốt và họ cảm thấy không hài lòng về bất kỳ một điểm nào về sản phẩm, dịch vụ hay thái độ phục vụ tại cửa hàng của bạn Những khách hàng này có nguy cơ trở thành khách hàng phản cảm, họ sẽ là

rời bỏ bạn, trở thành khách hàng thân thiết của đối thủ, thậm chí còn có thể trở thành một kênh truyền thông tiêu cực – rêu rao về chất lượng sản phẩm dịch vụ của bạn

Chính vì vậy, vai trò của việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các cửa hàng nói chung và các cửa hàng bán lẻ nói riêng

Để làm hài lòng khách hàng, bạn cần tập trung vào 3 yếu tố then chốt sau: Chất lượng sản phẩm, Chất lượng dịch vụ tư vấn, chất lượng dịch vụ hậu mãi Cùng một loại hình sản phẩm dịch vụ, chỉ cần bạn tập trung chăm sóc và làm hài lòng khách hàng, bạn có thể thu hút khách hàng từ đối thủ đến mua hàng tại cửa hàng của bạn

Như vậy, bất kể hàng hóa hay dịch vụ, mối quan hệ giữa người mua và người bán chỉ bắt đầu khi việc mua bán được tiến hành Sau đó, các bên có thể liên lạc với nhau, nhưng tầm quan trọng của việc liên lạc đó đối với mỗi bên lại khác nhau Đối với công ty, việc hiểu được rằng cuộc tiếp xúc nào của khách hàng là cần thiết và hiệu quả để xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa hai bên trở thành những thời khắc quyết định cho hoạt động của đơn vị

1.3.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp

Một khách hàng hài lòng sẽ nói trung bình với 5 người khác Mỗi người trong

số 5 người đó lại sẽ nói với ít nhất 5 người khác nữa… Và như thế tiếng tốt về doanh nghiệp sẽ được nhiều người biết hơn Ngược lại, một khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn với trung bình 10 người Mỗi người trong số 10 người này lại kể với ít nhất

10 người khác, làm cho tiếng xấu lan xa, gây ra nguy cơ mất thêm nhiều khách hàng thêm nữa Do đó, có thể thấy rằng:

Dịch vụ khách hàng tốt tạo ra các quảng cáo miễn phí có độ tin cậy cao

Dịch vụ khách hàng kém tạo ra hình ảnh tiêu cực về doanh nghiệp với độ lan truyền gấp đôi

1.3.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng tiếp tục mua hàng của doanh nghiệp

Các khách hàng hài lòng không chỉ nói với người khác Họ cũng sẵn sàng quay lại để mua hàng hóa của doanh nghiệp khi họ có nhu cầu “Tại sao phải bỏ công tìm kiếm nhà cung cấp mới khi ta đang rất hài lòng với nơi đang phục vụ mình?” Chính suy nghĩ này đã khiến khách hàng ở lại với chúng ta

Và việc có được các khách hàng quen thường mang lại cho doanh nghiệp cơ hội giới thiệu với khách hàng thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ mới của đơn vị và khách hàng cũng dễ chấp nhận hơn

Các khách hàng ngày nay khá coi trọng các yếu tố dịch vụ Họ sẵn sàng vì giá cao hơn cho sản phẩm của bạn nếu họ cảm thấy mình đang được hỗ trợ bởi một hệ thống dịch vụ hoàn hảo Doanh nghiệp của bạn có thể bán hàng với giá cao hơn đồng nghĩa với việc sẽ có lợi nhuận, tăng trưởng và thịnh vượng hơn

1.3.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm giảm chi phí kinh doanh và tăng lợi nhuận

Điều này có thể thấy được thông qua các khía cạnh sau:

Tỷ lệ ghi nhớ của khách hàng tăng lên đồng nghĩa với việc chi phí cho việc tạo lập cơ sở dữ liệu với khách hàng giảm đi;

Các khách hàng quen được phục vụ hiệu quả hơn, do ta đã biết các yêu cầu của

họ, còn họ thì biết nên trông đợi ở ta điều gì và vì thế cũng đỡ tốn chi phí giao dịch với chúng ta;

Lần đầu tiên mà ta làm tốt ngay thì sẽ không tốn chi phí để khắc phục Bởi vì

“công làm đi không bằng công làm lại”;

Làm dịch vụ tốt thì sẽ không bị than phiền, khiếu nại, do đó sẽ không bị tốn thời gian, tiền bạc vào việc xử lý các khiếu nại;

Tiết kiệm được chi phí tiếp thị, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ Nhiều nghiên cứu cho thấy chi phí để bán một lượng hàng nhất định cho một khách hàng mới tốn kém gấp 3-5 lần so với chi phí để bán lượng hàng này cho một khách hàng hiện có

1.3.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt giúp tạo ra các khách hàng trung thành của doanh nghiệp

Khách hàng hài lòng khi chúng ta luôn đáp ứng được những mong đợi của họ Khách hàng sẽ cảm thấy vui sướng khi chúng ta làm được những điều vượt quá sự kỳ vọng của họ Do vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp ta có thêm nhiều khách hàng trung thành

Họ sẽ gắn bó với chúng ta ngay cả khi được các nhà cung cấp khác lôi kéo, chào mời những đề nghị hấp dẫn, các cơ hội quảng cáo Cần phải lưu ý rằng khách

Khi chúng ta cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, chúng ta sẽ giữ được khách hàng lâu dài Lúc này, chúng ta có nhiều cơ hội để cung cấp cho họ thêm các sản phẩm mới khác, và khách hàng cũng dễ chấp nhận hơn

Xu hướng ngày nay, dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong thu nhập quốc dân, đặc biệt là xu thế cung cấp dịch vụ trọn gói Khi khách hàng gửi bưu kiện, họ muốn được cung cấp hộp đựng, dây buộc, giấy bọc chống va đập, nhãn hiệu đẹp, muốn nhận tại nhà, phát tại nhà… Cung cấp thêm các dịch vụ này khách hàng thì hài lòng hơn, còn chúng ta thì có thêm công việc, sử dụng lao động hiệu quả hơn

1.3.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp

Khi khách hàng được phục vụ, họ nhìn nhận chúng ta là hình ảnh đại diện cho

cả đơn vị, và họ nhận xét về đơn vị thông qua cách chúng ta phục vụ họ Khi chúng ta cung cấp dịch vụ khách hàng tốt thì uy tín đơn vị sẽ được tăng cao, đơn vị có sự tăng trưởng về cả doanh thu lẫn thị phần Các nhân viên sẽ có thu nhập cao hơn, có công ăn việc làm ổn định, có nhiều cơ hội phát triển bản thân và sự nghiệp Khách hàng được phục vụ tốt khiến mọi người sẽ làm việc vui vẻ hơn do không phải lắng nghe những lời phàn nàn và do vậy năng suất lao động cao hơn Tất cả mọi người đều xác định được nhiệm vụ của mình, sự đoàn kết, phối hợp hành động của các “khách hàng bên trong”

sẽ chặt chẽ, hiệu quả hơn

1.4 Cách thực hiện chăm sóc khách hàng tốt và hiệu quả

Chăm sóc khách hàng nên được thực hiện ngay trong và sau quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn

 Thái độ phục vụ, tư vấn của nhân viên

Đây là một trong những yếu tố quan trọng giúp lấy được thiện cảm ban đầu của khách hàng Nhân viên có thái độ lịch sự, ăn nói nhỏ nhẹ, đặc biệt luôn thể hiện sự tôn trọng với khách hàng sẽ khiến khách hàng cảm thấy được vị thế “thượng đế” của mình đối với cửa hàng Trái lại, nhân viên vô lễ, thái độ khó chịu khi được khách hàng yêu cầu sẽ có thể khiến khách hàng bực tức, việc cửa hàng của bạn sẽ "mất điểm" với khách hàng là điều không tránh khỏi

 Điều tra cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ

Hãy lưu các thông tin cần thiết của khách hàng để thực hiện điều tra hậu bán hàng Sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của cửa hàng bạn, hãy cho họ thêm vài ngày trải nghiệm trước khi thực hiện điều tra Có thể thực hiện điều tra bằng cách gửi email hoặc gọi điện thoại cho khách hàng với những câu hỏi về cảm nhận dịch vụ, về những mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ đó, về thái

độ phục vụ của nhân viên,…

Việc này giúp khách hàng có thêm sự thân thiện và tin tưởng đối với cửa hàng của bạn, đồng thời bạn cũng có thể thu thập được nhiều thông tin hữu ích từ phía khách hàng để từ đó đưa ra các kế hoạch hoạt động hiệu quả hơn trong tương lai

 Lắng nghe phản hồi và giải quyết những thắc mắc, vấn đề của khách hàng

Khi khách hàng gặp vấn đề liên hệ đến công ty, cửa hàng việc đầu tiên phải làm

đó là lịch sự lắng nghe khách hàng để họ có cơ hội được “xả” cơn tức giận của họ Bất

kể những vấn đề mà khách hàng phàn nàn đúng hay là sai, bất kể lỗi thuộc về công ty, cửa hàng của bạn hay không, hãy chủ động xin lỗi khách hàng và dựa vào từng tình huống cụ thể để xem xét và có thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất

Nếu làm tốt được điều này, rất có thể biến các khách hàng khó tính, ác cảm với công ty, cửa hàng bạn trở thành khách hàng trung thành, thân thiết

 Thường xuyên tương tác với khách hàng

Hãy tương tác với khách hàng thường xuyên để nhắc nhở họ không quên bạn và lựa chọn công ty, cửa hàng của bạn khi có nhu cầu Email Marketing, SMS Marketing là một trong những phương thức hiệu quả, là cầu nối nhanh nhất giữa khách hàng và doanh nghiệp Tuy nhiên, việc tương tác không đúng cách rất có thể khiến khách hàng cảm thấy khó chịu, thế nên lựa chọn nội dung phù hợp để khách hàng không cảm thấy bị làm phiền và để việc tương tác với khách hàng trở nên hiệu quả

Để thực hiện việc này, các công ty, cửa hàng nên lựa chọn phần mềm bán hàng

có chức năng hỗ trợ việc gửi Email Marketing và SMS Marketing để có thể dễ dàng tương tác với khách hàng mà không cần mất nhiều thời gian, công sức cũng như nhân lực cho hoạt động này mà vẫn có thể mang lại hiệu quả tối đa

 Thực hiện các chương trình khuyến mãi

Các chương trình khuyến mãi sẽ kích thích sự quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn Thực tế cho thấy, các chương trình khuyến mãi giảm giá, mua 1 tặng 1, bốc thăm trúng thưởng,… thường thu hút được rất đông khách hàng tham gia Các chương trình khuyến mãi này ngoài mục đích tri ân khách hàng, còn giúp các doanh nghiệp giải phóng được một lượng hàng tồn đáng kể

Ngoài ra, đối với các khách hàng thân thiết, nên có những chính sách đặc biệt hơn đối với họ, ví dụ như tặng quà vào ngày sinh nhật hoặc thực hiện giảm giá trực tiếp trên hóa đơn - đấy là một trong những cách giữ chân khách hàng hiệu quả

1.5 Phương pháp thiết kế phiếu khảo sát

Bạn cần tiến hành một cuộc nghiên cứu thị trường nho nhỏ nhưng lại không biết tiếp cận theo cách nào? Trước rất nhiều công cụ để thực hiện, phương pháp điều tra khảo sát là sự lựa chọn phổ biến rộng rãi, được kiểm chứng theo thời gian cho nhiều doanh nghiệp nhỏ

Tiến hành khảo sát qua điện thoại là phương pháp phổ biến hơn cả bởi nó không hề tốn kém và dễ dàng để thực hiện Ngoài ra bạn cũng có thể tiến hành khảo sát qua thư từ, phỏng vấn trực tiếp hay trên các trang web Những nhu cầu cụ thể và nguồn tài chính bạn có sẽ quyết định loại hình khảo sát cho doanh nghiệp của mình

Bảng hỏi có thể giúp bạn đánh giá thói quen mua sắm của khách hàng, so sánh sản phẩm của bạn với đối thủ cạnh tranh hay thử nghiệm một chiến dịch quảng cáo mới của công ty Nói cách khác, bảng kháo sát mang lại những số liệu cần thiết để công ty có thể dựa vào đó đưa ra các quyết định quan trọng

Khi mà bạn đã xác định được phương pháp điều tra và mục tiêu trọng tâm của mình, điều cần làm tiếp theo là bạn phải thiết lập bảng hỏi Trong quá trình viết ra câu hỏi, bạn cần ghi nhớ những nguyên tắc cơ bản sau:

Câu hỏi cần ngắn gọn và trọng tâm

Mỗi một câu hỏi chỉ nên có một nội dung để hỏi

Đặt các câu hỏi theo thứ tự logic nhất định, thường mang nội dung từ chung chung cho đến cụ thể

Kiểm tra trước các câu hỏi của mình Hãy đưa bảng câu hỏi cho bạn bè, nhân viên hay đồng nghiệp trước khi bạn đưa chúng ra thị trường thật

Tránh các câu hỏi có nội dung mà người trả lời có xu hường nói dối hoặc bị xấu hổ Hãy hỏi những người tham gia khảo sát câu hỏi về độ tuổi và mức thu nhập bình quân – để cho họ lựa chọn theo các khoảng độ tuổi và thu nhập khác nhau

Nêu rõ danh tính của công ty và mục đích sử dụng các thông tin điều tra được Cảm ơn những người đã trả lời vì đã dành thời gian và sự nỗ lực cho bài điều tra của bạn

Chương 2

NGHIÊN CỨU GOOGLE DRIVE ỨNG DỤNG ĐIỀU TRA KHẢO SÁT DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

CÔNG NGHỆ DKT - HÀ NỘI 2.1 Tổng quan về công ty Cổ Phần Công Nghệ DKT

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Tên pháp nhân: Công ty Cổ phần Công nghệ DKT

Địa chỉ: Trụ sở chính: Tầng 4 - Tòa nhà Hanoi Group - 442 Đội Cấn - Ba Đình

2011 và 2012 công ty đạt mức tăng trưởng doanh thu 300% trong 3 năm liên tiếp Dự kiến, 2015 công ty sẽ đạt doanh thu 20 triệu USD trước khi chạm mức doanh thu 50 triệu USD vào năm 2017

Công ty Cổ phẩn Công nghệ DKT đã và đang khẳng định được vị trí hàng đầu trong lĩnh vực Thương mại điện tử.Bizweb.vn là một sản phẩm tiêu biểu của DKT, đây

là thương hiệu đang được đánh giá là Giải pháp bán hàng online số 1 Việt Nam.Vào tháng 10/ 2014, DKT tiếp tục ra mắt phần mềm quản lý bán hàng thông minh Sapo.vn

và đã đạt giải thưởng Sao Khuê2015.Đây hứa hẹn sẽ là một sản phẩm dẫn đầu về quản

lý bán hàng tại Việt Nam

Quá trình hình thành và phát triền của công ty

+ 20/08/2008 Chính thức thành lập Công ty Cổ phần công nghệ DKT

+ 04/2010 DKT cho ra mắt giải pháp bán hàng trực tuyến Bizweb

+ Năm 2011 Ra mắt trang thông tin điện tử Lamsao.vn

+ Năm 2012 Bizweb được trao tặng danh hiệu Sao khuê xếp hàng xuất sắc 4

sao trong lĩnh vực thương mại điện tử

+ Năm 2013 Bizweb đã ghi danh vào giải thưởng Nhân tài đất việt, đạt giải 3

+ 08/2015 Ra mắt phiên bản Bizweb sky

+ 09/2015 Ra mắt dịch vụ quảng cáo DKT media

+ 01/2016 DKT với sản phẩm Bizweb nhận giải thưởng Top 10 doanh nghiệp thương mại điện tử tiêu biểu năm 2015

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của công ty

* Mục tiêu của công ty

Hướng đến quyền lợi của khách hàng và của nhân viên trong công ty

mình và có đóng góp thiết thực cho xã hội

*) Triết lý kinh doanh

Lấy trung thực và đạo đức kinh doanh trong mọi phương diện, đặt chữ “ Tín” lên hàng đầu

Lấy sự làm việc cởi mở, nhiệt tình và có trách nhiệm, không ngại khó khăn thất bại, liên tục cải tiến đổi mới liên tục để phát triển là tiêu chí để đánh giá nhân viên

Lấy đào tạo, phát triển nguồn lực con người là nền tảng cho sự phát triển của

Lấy lợi ích của khách hàng, đối tác để ưu tiên cho bất kỳ quyết định nào của hoạt động kinh doanh

* Hệ thống giá trị cốt lõi của công ty

- Khách hàng Là ông chủ duy nhất

Trong công ty, khách hàng là ông chủ duy nhất.Khách hàng có thể đuổi việc bất

kỳ ai trong công ty, kể cả giám đốc bằng cách sử dụng dịch vụ hoặc mua hàng của công ty khác Người DKT không phân biệt bộ phận, vai trò, vi trí đều có nghĩa vụ, trách nhiệm mang lại lợi ích và làm hài lòng khách hàng, mỗi ngày đều phải cố gắng làm tốt hơn

- Tôn trọng cá nhân

Nhân viên luôn được trao cơ hội tối đa để phát huy năng lực, phát triển bản thân

và thành công cùng công ty.Luôn biết lắng nghe, không phân biệt vị trí cao thấp, dám đưa ra lời khuyên cho đồng nghiệp của mình.Dám nói thẳng, chia sẻ mọi suy nghĩ, quan điểm của mình cho dù có người không muốn nghe trên tinh thần tôn trọng lẫn nhau Công bằng và bình đẳng trong mọi tình huống

- Tinh thần đồng đội

Có chung niềm tin và mục tiêu vì sự phát triển của công ty Không đố kỵ, nói xấu, dèm pha, bè phái Giúp đỡ, tương trợ, quan tâm lẫn nhau, đối xử như anh em một nhà

- Lao động hết mình đam mê và trách nhiệm cao nhất

Luôn làm việc hết mình với trách nhiệm cao nhất có thể.Khi bạn cảm thấy không thể làm với trách nhiệm cao nhất, hãy thay đổi ngay hoặc dừng lại Hãy lựa chọn công việc bạn đam mê nhất và chắc chắn bạn luôn được tạo điều kiện tốt nhất để

có được điều này trong công ty

- Hành động ngay

Bắt tay vào làm ngay với sự nỗ lực, kiên trì cao nhất cho đến khi đạt được mục tiêu Dám thất bại, dũng cảm nhận sai và điều chỉnh liên tục cho phù hợp.Nhìn thẳng vào thực tế, chấp nhận khó khăn và tìm mọi cách để vượt qua khó khăn với niềm tin vững chắc

- Đổi mới liên tục

Không bao giờ hài lòng, thỏa mãn với kết quả đã đạt được.Cải tiến liên tục để

phát triển Học tập cái mới, không ngừng sáng tạo để thành công

2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty Cổ Phần Công nghệ DKT

 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty Cổ phần Công nghệ DKT

 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

- Bộ phận kinh doanh

Thực hiện các hoạt động tiếp thị - bán hàng tới các khách hàng và khách hàng

tiềm năng của Doanh nghiệp nhằm đạt mục tiêu về doanh số, thị phần

- Bộ phận kỹ thuật

+ Công tác quản lý Vật tư, thiết bị;

+ Công tác quản lý các sản phẩm dịch vụ của công ty

+ Soát xét trình duyệt hồ sơ xây dựng các sản phẩm mới

+ Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc giao

Thực hiện điều chỉnh, sửa chữa phần cứng, phần mềm của các sản phẩm dịch

vụ của công ty

+Thường xuyên kiểm soát thu chi, quản lý tiền vốn vật tư, hàng hóa( xuất nhập tồn kho) trạm và chi nhánh, chỉ đạo công tác kiểm kê kho hàng, vật tư, tiền vốn theo định kỳ của nhà nước và theo chủ trương của công ty

+ Theo dõi chặt chẽ và đôn đóc thường xuyên việc thu hồi công nợ

+ Nghiêm túc chấp hành chế độ hóa đơn chứng từ do bộ tài chính quy định + Kê khai và nộp thuế đầy đủ đúng quy định của nhà nước

+ Lập báo cáo quyết toán tài chính đúng định kỳ tháng, quý, năm, phân tích hoạt động kinh doanh

- Bộ phận hành chính nhân sự

+ Tham mưu, quản lý, bố trí, sử dụng, đào tạo, tuyển dụng cán bộ công nhân viên và lao động theo năng lực, sở trường một cách hợp lý, nâng cao hiệu suất công tác

và tăng năng suất lao động

+ Quản lý tiền lương và thực hiện các chính sách đối với người lao động như bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, thi đua khen thưởng và kỷ luật, quản lý hồ sơ theo đúng quy định của nhà nước và công ty

+ Cùng các phòng có liên quan tham mưu xây dựng các quy chế nội bộ nhằm thực hiện tốt nhiệm vụ chính trị đươc giao

+ Kiểm tra, kiểm soát việc thực hiện các nội quy, quy chế của công ty, công tác

an toàn vệ sinh lao động

+ Quản lý công tác hành chính, văn thư lưu trữ

+ Quản lý công tác quản trị văn phòng công ty

+ Xây dựng, phát triển mối quan hệ hỗ trợ và hợp tác với cá nhân, đơn vị trong

và ngoài Công ty hoàn thành nhiệm vụ được phân công

+ Thu thập và báo cáo thông tin phản hồi của các thành viên trong nhóm những phản hồi của khách hàng cho ban lãnh đạo Đề xuất cách tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc để Ban Lãnh Đạo quyết định phương án giải quyết tối ưu

+ Theo dõi quá trình tiếp xúc khách hàng của từng nhân viên chăm sóc khách hàng, tổng hợp các báo cáo tiếp xúc, đưa ra các hướng khắc phục, cải tiến phương pháp tiếp xúc và huấn luyện lại cho nhân viên

+ Đề xuất cải tiến về các biểu mẫu lưu thông tin của khách hàng, các phương pháp thực hiện chăm sóc khách hàng với Giám Đốc

 Nhân sự của công ty

- Ban giám đốc:

+ Mr Trần Trọng Tuyến - Chủ tịch HĐQT – Giám Đốc

+ Ms Nguyễn Thị Minh Khuê - Phó Giám Đốc

Tính tới hiện tại (1/2017) tổng nhân sự trong công ty là 500 người Trong đó:

- Trụ sở Hà Nội: 450 người

- Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh: 150 người

Một số điểm về tình hình nhân sự của công ty Cổ phần Công nghệ DKT hiện nay đó là:

- Trình độ học vấn và số lượng

+ Sau đại học 10 người

+ Đại học 435 người

+ Cao đẳng 50 người

+ Khác 5 người

- Các phòng ban:

+ Phòng kinh doanh 1: Hiếu NP - Trưởng phòng và 6 trưởng nhóm

+ Phòng kinh doanh 2: Nguyễn Đức Hà – Trưởng phòng và 5 trưởng nhóm + Phòng kinh doanh 3: Nguyễn Văn Nam - Trưởng phòng - Trưởng nhóm S13 + Phòng kinh doanh 4: Lại tiến Toàn- Trưởng phòng và 2 trưởng nhóm

+ Nguyễn Thị Thu Hương - Giám đốc chi nhánh Hồ Chí Minh, trưởng phòng kinh doanh 2, trưởng nhóm SG7 và 5 trưởng nhóm

+ Trưởng phòng kỹ thuật: Nguyễn Minh Khôi

+ Trưởng phòng nhân sự: Nguyễn Thị Minh Khuê

+ Trưởng phòng chăm sóc khách hàng: Đoàn Thị Hương Giang

2.2 Tổng quan về phòng chăm sóc khách hàng

2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng

 Chức năng, nhiệm vụ của trưởng phòng chăm sóc khách hàng

Xây dựng các kế hoạch công tác, chương trình hành động cụ thể của bộ phận Sale Admin theo tuần, tháng, quý, năm

- Tổ chức kiểm tra giám sát thực hiện quy chế, quy trình làm việc, các đề án hoạt động của bộ phận Sale admin và bộ phận bán hàng

- Tổ chức triển khai thực hiện và quản lý, kiểm soát về tiến độ, hiệu quả các kế hoạch công tác, đề án, chương trình hành động, các quy chế, quy trình làm việc đã được phê duyệt; Kiến nghị các biện pháp điều chỉnh cần thiết trong quá trình thực hiện

- Phối hợp với phòng HCNS tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên sale admin trong (phòng) nhóm, nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng để tăng sự hài lòng và an tâm của khách hàng

- Phân công công việc, giám sát quá trình thực hiện công việc, đảm bảo thực hiện đúng, đầy đủ chức năng nhiệm vụ của phòng

- Xây dựng, phát triển mối quan hệ hỗ trợ và hợp tác với cá nhân, đơn vị trong

và ngoài Công ty hoàn thành nhiệm vụ được phân công

- Thu thập và báo cáo thông tin phản hồi của các thành viên trong nhóm những phản hồi của khách hàng cho ban lãnh đạo Đề xuất cách tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc để Ban Lãnh Đạo quyết định phương án giải quyết tối ưu

- Theo dõi quá trình tiếp xúc khách hàng của từng nhân viên sale admin, tổng hợp các báo cáo tiếp xúc, đưa ra các hướng khắc phục, cải tiến phương pháp tiếp xúc

và huấn luyện lại cho nhân viên

- Đánh giá năng lực, kết quả thực hiện công việc, đề xuất các biện pháp khen thưởng, kỷ luật đối với cán bộ, nhân viên thuộc bộ phận Sale Admin

- Đề xuất cải tiến về các biểu mẫu lưu thông tin của khách hàng, các phương pháp thực hiện chăm sóc khách hàng với Giám Đốc

- Thực hiện các công việc theo chỉ đạo của Giám Đốc

 Chức năng, nhiệm vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng

Tất cả nhân viên trong phòng chăm sóc khách hàng đều phải chịu trách nhiệm với sự hài lòng của khách hàng, thực hiện chức năng hồi đáp, hỗ trợ khách hàng và phối hợp với các phòng ban khác để làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng Nhiệm vụ

cụ thể của từng nhóm trong phòng chăm sóc khách hàng của công ty Cổ phần Công nghệ DKT, Hà Nội

- Nhóm xử lý ticket có nghĩa là: Tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng sau đó tùy vào từng yêu cầu sẽ có từng bộ phận xử lý

+ Chăm sóc khách hàng xử lý những yêu cầu đơn giản, chủ yếu là những yêu cầu liên quan đến nghiệp vụ

+ Support sẽ xử lý những yêu cầu liên quan đến kỹ thuật

- Nhóm KCS có chức năng, nhiệm vụ đó là: kiểm tra site có đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng không, nếu đúng thì sẽ duyệt site còn nếu còn lỗi sẽ chuyển site ngược lại cho bộ phận triển khai

- Nhóm chăm sóc định kỳ có chức năng, nhiệm vụ cụ thể sau:

+ Kiểm tra site khách hàng, sau đó lên lịch gọi điện, hỏi thăm và đưa ra gợi ý cho site khách hàng hoàn thiện hơn Công việc đó được thực hiện thường xuyên định kỳ chăm sóc khách hàng đã, đang sử dụng Bizweb 3 tháng 1 lần để đo lường mức độ thỏa

mãn của khách hàng Báo cáo kết quả trình Trưởng phòng, tìm hiểu nguyên nhân gây ra các đánh giá không tốt, chưa đạt của khách hàng và đề xuất các giải pháp cải tiến

+ Hỗ trợ khách hàng thông qua các kênh thông tin (email, chatlive, nghe điện thoại, diễn đàn, facebook…) để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng các thông tin về công ty, tính năng sản phẩm, giá cả, phương thức thanh toán,…

+ Tiếp nhận tất cả thông tin thắc mắc, khiếu nại,… của khách hàng và đưa ra phương hướng giải quyết, xử lý vấn đề Tập hợp tất cả những thắc mắc, nếu khiếu nại đơn giản có thể giải quyết thì tiến hành giải quyết luôn cho khách hàng có thể trong khoảng thời gian 1 ngày, 1 tuần, 1 tháng và những khiếu nại không nằm trong khả năng giải quyết trình quản lý trực tiếp và đưa ra trong các cuộc họp để xin ý kiến, thảo luận, và thống nhất cách giải quyết

Ngoài ra, các nhân viên chăm sóc khách hàng còn có những nhiệm vụ khác:

- Phối hợp với các phòng ban liên quan thực hiện các chương trình khuyến mãi, phân tích chi tiết những lợi ích của khách hàng khi nhận được, quy trình/ thủ tục nhận nhằm phát huy cao nhất hiệu quả của kế hoạch, mục tiêu đã đề ra

- Thực hiện các nhiệm vụ khác liên quan đến hoạt động của phòng ban

- Tham mưu cho Quản lý trực tiếp/ Ban Giám đốc những vấn đề thuộc lĩnh vực chuyên môn

- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của Quản lý trực tiếp/ Ban Giám đốc

- Tất cả các nhiệm vụ chính và phần trách nhiệm được giao nêu trên không mang tính toàn diện và có thể thay đổi theo nhu cầu công việc, mục tiêu – chiến lược của công ty trong từng giai đoạn cụ thế

+ Trưởng nhóm ticket: Bùi Thị Thu Hà

+ Trưởng nhóm KCS: Nguyễn Thị Hiền

2.3 Nghiên cứu về Google Drive

 Giới thiệu chung về Google Drive

Google Drive là dịch vụ lưu trữ và đồng bộ hóa tập tin được tạo bởi Google Nó cho phép người dùng có thể lưu trữ tập tin trên đám mây, chia sẻ tập tin, và chỉnh sửa tài liệu, văn bản, bảng tính, và bài thuyết trình với cộng tác viên Google Drive bao gồm Google Docs, Sheets, và Slides, một bộ phần mềm văn phòng cho phép chỉnh sửa tài liệu, bảng tính, thuyết trình, bản vẽ, biểu mẫu,

Google Drive trước đây là Google Docs, nó đã trở nên quen thuộc với gần một thập kỷ tồn tại Ban đầu đưa ra với cái tên là Writely, một bộ xử lý văn bản cộng tác thông minh, Google nhanh chóng mua lại ứng dụng này, đổi tên thành Google Docs và phát hành nó như một cách thức mới để giúp mọi người làm việc cùng nhau hiệu quả hơn thông qua trình duyệt

Google Drive phát hành vào 24 tháng 4, 2012 và có 240 triệu người dùng hoạt động tính đến tháng 10 năm 2014

Google cho mỗi người dùng 15GB để lưu trữ, có thể lưu trữ qua ba dịch vụ cùng một lúc Google Drive, Gmail, và Google Photos (nếu người dùng muốn giữ dung lượng gốc để không ảnh hưởng chất lượng của hình ảnh), trước đây là Picasa Web Albums Người dùng có thể nâng cấp dung lượng 15GB theo chi phí gói trả hàng tháng để tăng dung lượng lưu trữ Tài liệu sử dụng Google Docs theo định dạng (kể cả.gdoc,.gslides, và.gsheet) không tính bị giới hạn Trong Google+ Photos, hình ảnh phải nhỏ hơn 2048 x 2048 pixel và video phải ngắn hơn 15 phút sẽ không giới hạn Tải tệp tin trong Microsoft Office và có định dạng mở (với thay đổi định dạng) sẽ định dạng theo Google và có thể lưu trữ không bị giới hạn

Tính đến thời điểm hiện tại, chi phí cho việc nâng cấp:

Một số tính năng của Google Drive

Dưới đây là một tính năng giúp bạn sử dụng tốt hơn nền tảng trực tuyến này

 Tìm kiếm theo người

Một trong những tính năng nổi bật nhất của Google Drive là khả năng cho phép bạn cộng tác với những người khác trên một tài liệu trong thời gian thực Gần đây Google đã bổ sung khả năng tìm kiếm tài liệu không chỉ của bạn, mà bằng tên người

đã chia sẻ tài liệu với bạn Đây là một công cụ tuyệt vời nếu bạn không thể nhớ tên của một tài liệu, nhưng bạn nhớ những người đã chia sẻ nó Để sử dụng tính năng này, hãy

điều hướng đến ổ đĩa của bạn trong một trình duyệt web, nhấp vào liên kết Share with

Me ở bên trái, và sau đó nhập họ tên vào trong ô tìm kiếm Tất cả các tài liệu của họ sẽ

xuất hiện

 Tìm kiếm Google Docs và Gmail

Nếu bạn sử dụng Google Drive, bạn cũng có thể sử dụng trong Gmail Nếu bạn muốn tiết kiệm thời gian và sử dụng hộp tìm kiếm của Gmail để tìm kiếm, điều hướng

đến Gmail, nhấp vào biểu tượng bánh răng, và sau đó chọn Settings từ menu Nhấp vào Labs tab và chọn tùy chọn Apps Search Bây giờ, khi bạn sử dụng hộp tìm kiếm của

Gmail, bất kỳ tài liệu Google Drive có liên quan sẽ xuất hiện bên dưới kết quả Gmail

 Đồng bộ, làm việc với các tài liệu trên máy Mac hoặc PC

Dịch vụ miễn phí Google Drive cho máy Mac tạo ra một thư mục trên máy Mac

cấp cho tất cả mọi người 15 GB dung lượng miễn phí và sẽ nâng cấp nếu bạn cần nhiều hơn

 Lưu vào Drive khi duyệt Web

Nếu bạn sử dụng Google Chrome, tiện ích Save to Drive của Chrome sẽ làm cho

nó dễ dàng hơn khi nhấp chuột phải và lưu bất cứ thứ gì bạn tìm thấy vào thẳng Drive

 Giữ cuộc đàm thoại trong tài liệu của bạn

Khi bạn nhìn thấy một hoặc nhiều cộng tác viên xuất hiện ở đầu của tài liệu, nhấp vào nút chat để bắt đầu một cuộc trò chuyện ở bên phải tài liệu mà bạn đang làm việc Thêm vào đó, cuộc trò chuyện sẽ lưu lại trên các tài liệu khi bạn làm việc trên đó, chia sẻ với cộng tác viên mới, và di chuyển nó trong Drive của bạn

 Đưa các tài liệu lên mạng xã hội

Google xây dựng một số công cụ Google Drive tiện dụng vào mạng xã hội

Google+ của mình Bạn có thể nhấp vào Share nút ở phía trên bên để chia sẻ một tài

liệu với các vòng kết nối của bạn và nhận được thông tin phản hồi, và bạn có thể hiển thị chúng cho trong khi trong Hangout của Google

 Khai thác các ứng dụng

Sử dụng tài liệu trong Drive và hình ảnh của bạn tại CafePress để tạo ra cốc và

áo thun Spreadshirt Designer cho Google Drive trong Chrome Web Store cũng có đầy

đủ các khả năng này Bạn có thể fax tài liệu trực tiếp từ Google Drive với HelloFax , hoặc sử dụng Wappwolf Automator cho Google Drive để đồng bộ ổ đĩa của bạn với Dropbox, Evernote, Kindle, và Picasa

 Phím tắt

Google có một danh sách các phím tắt để giúp bạn làm việc nhanh hơn trong Google Drive Danh sách các phím tắt của Google Drive được liệt kê tại: https://support.google.com/drive/answer/2563044?hl=en

 Sử dụng khung nghiên cứu

Khi bạn đang làm việc trong một văn bản, sẽ thật bất tiện khi bạn muốn mở một tab mới hoặc trang web để xem các tài liệu nguồn Thay vào đó, hãy thử trình đơn tùy

chọn Tools > Research để mở một cửa sổ nghiên cứu ngay trong một tài liệu Đây

không chỉ thuận tiện, mà các công cụ cửa sổ trình bày cho phép bạn dễ dàng trích dẫn nội dung và nguồn, và bạn có thể kéo và thả hình ảnh dễ dàng hơn vào tài liệu của mình

 Làm việc trong hơn 60 ngôn ngữ

Hiện nay, Google đã bổ sung hỗ trợ chính thức cho 18 ngôn ngữ mới, nâng tổng

cộng lên đến 65 Nhấp vào biểu tượng bánh răng và đi đến Settings > General và chọn

ngôn ngữ ưa thích của bạn hoặc một trong những bạn muốn thực hành

 Các mẫu tùy chỉnh Google

Các mẫu của Google Drive cho phép bạn xây dựng các cuộc điều tra và thu thập dữ liệu về bất cứ điều gì bạn muốn Bạn có thể biến một bảng tính thành một mẫu

hoặc sử dụng tạo mới với tùy chọn Creat > Form trong Drive của bạn Để tạo ra các

mẫu hữu ích hơn, gần đây Google đã thêm một số tùy chọn tùy biến cho phép bạn thêm những thứ như thanh tiến độ, xác nhận dữ liệu, và nhúng video từ YouTube

 Dễ dàng tạo bảng nội dung

Nếu bạn cần một cách để điều hướng các tài liệu lớn hoặc chỉ đơn giản là thêm

một bảng mục lục, Insert > Table of Content Sử dụng trình đơn Format > Paragraph Style để xây dựng bảng

 Bản thảo Google Drive, Gmail, và Form

Nếu bạn muốn chỉnh sửa một chút với JavaScript, Google Apps Script là một cách hữu hiệu để tùy biến và tự động hóa một số ứng dụng của Google Ví dụ, bạn có thể tùy chỉnh hành vi của các bảng tính, tự động gửi email lịch cá nhân mời mọi người điền vào các mẫu của Google, hoặc thậm chí tạo ra một báo cáo thống kê hàng tháng

và biểu đồ hoạt động của Gmail của bạn

 Chỉnh sửa slide tổng thể cho bài thuyết trình

Google Drive cho phép bạn tạo ra các bài thuyết trình Keynote và PowerPoint Google gần đây đã bổ sung thêm khả năng chỉnh sửa các slide, chỉ đơn

giản bằng cách vào mục trình đơn Slide > Edit master khi bạn đã chọn một theme

 Quickoffice cho iOS và Android

Nếu bạn muốn làm việc trên các tài liệu với những người chưa sử dụng Google Drive, Google đưa ra Quickoffice cho iOS và Android Quickoffice có thể đọc và chỉnh sửa các tập tin Microsoft Office và cũng có thể chuyển tài liệu vào tài khoản Google Drive của bạn