Xây dựng bộ tiêu chuẩn của chuyên viên chăm sóc khách hàng cao cấp” của ngân hàng VPbank

Dự án “Xây dựng bộ tiêu chuẩn của chuyên viên chăm sóc khách hàng cao cấp” của Ngân hàng VPbank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng tiền thân là Ngân hàng

Dự án “Xây dựng bộ tiêu chuẩn của chuyên viên chăm sóc khách hàng cao cấp” của Ngân hàng VPbank (Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng)

Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng (tiền thân là Ngân hàng Thương mại

Cổ phần các Doanh nghiệp Ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBANK) được thành lập theo Giấy phép hoạt động số 0042/NH-GP của Thống đốc Ngân hàng Nhà

nước Việt Nam cấp ngày 12 tháng 8 năm 1993 VPBank là một trong những Ngân

hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam với hơn 200 Chi nhánh và Phòng Giao dịch trên toàn quốc Hiện nay, VPBank đang có những bước đột phá mạnh mẽ cùng đối tác chiến lược - Ngân hàng OCBC - Ngân hàng hàng đầu tại Singapore và các Công ty Tư vấn hàng đầu thế giới hướng đến mục tiêu xây dựng hình ảnh mới về một Ngân hàng phát triển thịnh vượng, mang niềm tin đến cho quý khách hàng

Các chức năng hoạt động chủ yếu của VPBank bao gồm: Huy động vốn

ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, từ các tổ chức kinh tế và dân cư; Cho vay vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức kinh tế và dân cư từ khả năng nguồn vốn của ngân hàng; Kinh doanh ngoại hối; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các chứng từ có giá khác; Cung cấp các dịch vụ giao dịch giữa các khách hàng và các dịch vụ ngân hàng khác theo quy định của NHNN Việt Nam

Là một ngân hàng thương mại đô thị đa năng, sứ mệnh của VPbank là: Vượt trội trong cung cấp các giải pháp sáng tạo nằm thỏa mãn tối đa nhu của của khách hàng – Sứ mệnh đối với khách hàng; Xây dựng văn hóa cở mở, tinh thần doanh nhân và môi trường làm việc hiệu quả - Sứ mệnh nhân viên, nội bộ; Đem lại giá trị bền vững và hấp dẫn cho cổ đông – Sứ mệnh với cổ đông và Đóng góp tích cực vào sự phát triển cộng đồng – sứ mệnh với xã hội, cộng đồng

Định hướng khách hàng là nền tảng mọi hoạt động; kết hợp hài hoà lợi ích khách hàng, nhân viên, cổ đông và cộng đồng là sợi chỉ xuyên suốt mọi hành động Xây dựng văn hoá ngân hàng theo phương châm tạo dựng một tập thể đoàn kết, tương trợ, văn minh, không ngừng học hỏi để hoàn thiện; luôn trao đổi thông tin để cùng tiến bộ Công nghệ tiên tiến và quản trị thông tin có khoa học là cơ

sở để tăng tốc và duy trì sức mạnh Đội ngũ nhân viên luôn minh bạch và có tinh thần trách nhiệm, luôn thể hiện tính chuyên nghiệp và sáng tạo là cơ sở cho thành công của ngân hàng

Giá trị cốt lõi của VPbank là: Hướng tới khách hàng; Nỗ lực vượt trội; Năng động, sáng tạo; Tinh thần đồng đội; Tuân thủ kỷ luật Trong đó yếu tố khách hàng chính là vấn đề quan trọng nhất để VPbank có thể thực hiện được mục tiêu trở thành 1 trong 5 ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam vào năm 2013, cũng như thực hiện được tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của VPbank Đối với khách hàng, VPBank cam kết thoả mãn tối đa lợi ích của khách hàng trên cơ sở cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ phong phú, đa dạng, đồng bộ, nhiều tiện ích, chi phí có tính cạnh tranh

Đặc biệt, việc trở thành 1 trong 5 ngân hàng cổ phần hàng đầu tại VN, trong khi hiện tại đang đứng ở vị trí thứ 10, thực sự là một thách thức lớn, đòi hỏi mỗi cán bộ, nhân viên VPbank phải nỗ lực hết mình từ bây giờ mới có thể hoàn thành mục tiêu này Ngoài ra, một đóng góp quan trọng cho việc thực hiện mục tiêu đó chính là khách hàng, đặc biệt là đội ngũ khách hàng cao cấp – nhóm khách hàng mang lại những lớn nhất cho ngân hàng

Việc tương tác với khách hàng là nhân tố quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu của ngân hàng Một dịch vụ khách hàng tốt là một dịch vụ lôi kéo được khách hàng trở lại và cho họ niềm vui được chia sẻ Khách hàng luôn muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng, họ biết rằng ngân hàng có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí ngân hàng khiến họ cảm thấy

họ thực sự quan trọng với mình Trên thực tế, rất nhiều ngân hàng thường chỉ chú trọng vào việc cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng mới mà quên mất rằng những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của họ cũng rất cần được quan tâm, chăm sóc

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy

đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của ngân hàng Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà ngân hàng phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục

vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ không tốt mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng

Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là: Các yếu tố liên quan đến sản phẩm dịch vụ; các yếu tố thuận tiện (đúng lúc, đúng nơi); và yếu tố con người (đúng cách) Trong ba yếu tố đó, yếu tố nào là quan trọng nhất, trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống

Ngành ngân hàng do đặc thù hoạt động kinh doanh, nên khả năng cạnh tranh về giá, về sản phẩm dịch vụ là rất khó Do vậy, để có thể cạnh tranh trên thị trường, đứng vững và phát triển thì chiến lược cạnh tranh tối ưu là dịch vụ khách hàng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đòi hỏi không chỉ quy trình làm việc, trang thiết bị cơ sở vật chất, công nghệ mà còn đòi hỏi trình độ và sự nỗ lực của nhân viên Chất lượng dịch vụ để khẳng định cần thời gian dài, liên tục duy trì chứ không thể được ghi nhận ngay lập tức Trong việc duy trì chất lượng dịch vụ cần phải chú trọng đến các yếu tố như quy trình công nghệ, cơ sở vật chất, yếu tố quản lý của nhà lãnh đạo, việc thực thi của đội ngũ nhân viên Trong đó, quy trình công nghệ, cơ sở vật chất thường mang tính ổn định cao, nhưng yếu tố quản lý, lãnh đạo thì thường xuyên thay đổi

Với những lý do trên, việc thực hiện dự án “Xây dựng bộ tiêu chuẩn của chuyên viên chăm sóc khách hàng cao cấp” là một việc làm hết sức cần thiết để

nâng cao chất lượng dịch vụ của VPbank, đồng thời thu hút khách hàng nhất là khách hàng cao cấp đến giao dịch và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của VPbank

Việc thực hiện dự án “Xây dựng bộ tiêu chuẩn của chuyên viên chăm sóc khách hàng cao cấp” thể hiện mục tiêu của VPbank trong chiến lược chăm

sóc khách hàng Các tiêu chuẩn này cũng thể hiện những đặc trưng riêng của văn hóa VPbank Văn hóa VPbank thể hiện qua ngôn ngữ sử dụng tại nơi làm việc, điều này cho thấy quy mô văn hóa doanh nghiệp Ngôn ngữ không chỉ thể hiện việc các nhân viên xưng hô với đồng nghiệp, mà còn thể hiện ngôn ngữ giao tiếp với khách hàng Văn hóa còn thể hiện ở trang phục, cách bài trí văn phòng làm việc, bàn ghế, địa điểm giao dịch với khách hàng Các yếu tố văn hóa này chi phối tới văn hóa và đạo đức kinh doann của VPbank

1 Nội dung của dự án

Bộ tiêu chuẩn của chuyên viên chăm sóc khách hàng cao cấp của VPbank bao gồm các tiêu chuẩn cụ thể sau:

- Đảm bảo khu vực giao dịch luôn sạch sẽ, gọn gàng và sẵn sàng phục

vụ khách hàng: Thể hiện qua khu vực tư vấn của chuyên viên, mặt bàn làm việc

và công cụ làm việc, mẫu biểu, ấn phẩm, tờ rơi luôn cập nhật, sẵn sàng để thực hiện giao dịch

- Đồng phục và tác phong chuyên nghiệp, năng động, đúng chuẩn mực: Thể hiện qua đồng phục nhân viên; hình thức bên ngoài phù hợp nơi công sở; tư

thế sẵn sàng phục vụ, tác phong tự tin, chuyên nghiệp; luôn giữ thái độ thân thiện

và đúng chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng; tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp và văn hóa nơi công sở; đồng thời đảm bảo thời gian làm việc đúng quy định

- Chào đón và chú tâm lắng nghe nhu cầu của khách hàng: Có kế hoạch

làm việc hàng ngày để luôn sẵn sàng giao dịch với khách hàng; chào hỏi và tiếp đón khách hàng; tìm hiểu, lắng nghe và tư vấn cho nhu cầu của khách hàng; thông báo và xin phép KH khi giao dịch bị ngắt quãng; khéo léo xử lý yêu cầu vượt phạm vi

- Thực hiện giao dịch nhanh chóng, nhất quán và không sai lỗi: Cụ thể tiêu chuẩn này là xử lý giao dịch chuẩn xác; tinh thần trách nhiệm khi giải quyết

nhu cầu của khách hàng; thực hiện đúng quy trình chuyên môn nghiệp vụ; bảo mật thông tin khách hàng và thực hiện đúng cam kết về thời gian cung cấp sản phẩm, dịch vụ

- Hỏi thêm nhu cầu của khách hàng, cảm ơn và bày tỏ mong muốn phục vụ khách hàng lần sau: Cụ thể hóa tiêu chuẩn là chuyên viên thông báo

cho khách hàng khi kết thúc giao dịch và tìm hiểu thêm nhu cầu của khách hàng (nếu có); giới thiệu các chương trình khuyến mãi; đồng thời cảm ơn và chào khách hàng bằng ánh mắt, nụ cười và cử chỉ thân thiện

- Luôn nắm vững các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng: Thể hiện sự

hiểu biết về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng; hiểu biết về thông tin thị trường chung của các ngành liên quan; đảm bảo tính chính xác của thông tin và nắm vững quy trình nghiệp vụ

Cụ thể hóa các tiêu chuẩn bằng việc tính điểm cho từng tiêu chuẩn, việc định lượng điểm số này giúp cho việc thực hiện, kiểm tra và quản lý của chuyên viên và các cấp lãnh đạo được thuận lợi Định kỳ, việc xếp loại đánh giá nhân viên cũng dựa trên việc chấm điểm cho từng vị trí, đây cũng là căn cứ để đề xuất nâng lương, bổ nhiệm, hay trừ lương, bãi nhiệm Nếu chuyên viên chăm sóc khách hàng cao cấp đạt 100% số điểm tức là không mắc lỗi trong thời gian làm việc và trong quá trình giao dịch, chăm sóc khách hàng cao cấp nếu mắc 01 lỗi, chỉ dạt 75% số điểm; mắc 02 lỗi đạt 50% số điểm Còn nếu chuyên viên mắc từ

03 lỗi trở lên thì sẽ không có điểm cho từng tiêu chí đó

Như vậy các tiêu chuẩn của một nhân viên chăm sóc khách hàng cao cấp của VPBank thể hiện rất rõ những nét đặc trưng cơ bản của văn hóa VPbank, từ trang phục, tác phong làm việc chuyên nghiệp, chính sách chăm sóc khách hàng Theo nội dung kiến thức của môn học hành vi tổ chức thì văn hóa doanh nghiệp thể hiện qua các hiện tượng, hiện tượng là những biểu tượng có dấu hiệu có thể quan sát của môt văn hóa tổ chức Bốn loại hiện tượng là những câu chuyện và giai thoại về tổ chức, nghi thức, ngôn ngữ, kiến thưc và biểu tượng công ty Văn hóa tổ chức là mô hình cơ bản của các giả thiết, giá trị và niềm tin chung chi phối hành vi bên trong một tổ chức cụ thể Những giả thiết là những hình thái trí tuệ hay học thuyết đang được sử dụng mà con người dựa vào đó để định hướng cho những nhận thức và hành vi của mình Niềm tin tượng trưng cho những nhận thức

cá nhân về thực tế; giá trị là những niềm tin ổn định và bền vững hơn về điều gì được coi là quan trọng

2 Kế hoạch thực hiện dự án

Nội dung công

việc Thời gian Người tham gia Cách thức tham gia

Nghiên cứu xây

dựng bộ tiêu

chuẩn và quy trình

thực hiện trình

TGĐ ban hành

T3/2012 – T5/2012

Chuyên gia và đội

dự án

Toàn thời gian, làm việc theo nhóm

Truyền thông,

hướng dẫn đội

ngũ chuyên viên

chăm sóc khách

hàng cao cấp ở

các chi nhánh

T5/2012 – T6/2012

Đội dự án Truyền thông cho

nhân viên

Áp dụng thử

nghiệm tại 02 chi

nhánh (Hà Nội và

TP HCM)

T7/2012 – T8/2012

Đội dự án và 2 chi nhánh (Hà Nội và

TP HCM)

Phối hợp với chi nhánh áp dụng thử và cho kết quả kinh doanh 01 tháng

Tiếp nhận, phản

hồi, điều chỉnh

T8/2012 – T9/2012

Đội dự án Tham khảo ý kiến các

đơn vị Ban hành chính

thức, tổ chức đào

tạo và hướng dẫn

chi tiết

T10/2012 – T11/2012

Đội dự án Các đơn vị tiếp nhận

thông tin, tham gia đào tạo

Triển khai chính

thức trên toàn hệ

Từ T11/2012 Toàn bộ nhân viên

VPbank

Áp dụng chính thức trong Chính sách

thống chăm sóc khách hàng

cá nhân từ T1/2013 Tiếp nhận phải

hồi và tiếp tục

chỉnh sửa

T12/2012 Khối khách hàng

cá nhân

Phản hồi, tiếp nhận thông tin từ thực tế triển khai

Sau khi triển khai dự án, kết quả đánh giá chuyên viên chăm sóc khách hàng cao cấp và khách hàng sẽ được liên kết trực tiếp với chính sách chăm sóc khách hàng của VPbank, là nội dung quan trọng nhất trong việc thu hút khách hàng hiện nay

Đồng thời, căn cứ vào các tiêu chuẩn của chuyên viên chăm sóc khách hàng

và việc lượng hóa các tiêu chí bằng thước đo chấm điểm chính xác, khoa học giúp cho việc đánh giá, xếp loại nhân sự định kỳ được hiệu quả kết quả đánh giá nhân

sự sẽ được liên kết trực tiếp với chính sách khuyến khích động việc nhân viên tại VPbank cụ thể đó là: Căn cứ kết quả đánh giá này nhận viên sẽ được tăng lượng, khen thưởng và bổ nhiệm Đây là 3 nội dung quan trọng nhất trong việc tạo và duy trì động lực đối với nhân viên VPbank hiện nay Đồng thời căn cứ vào việc tuyển dụng và bố trí công việc sẽ đảm bảo chính xác và khoa học, đáp ứng đúng các nguyên tắc về tạo động lực làm việc theo quan điểm của môn khoa học quản trị hành vi tổ chức (OB)

Tất nhiên, để tạo động lực cho nhân viên VPbank không chỉ có các nội dung này, mà phải áp dụng cả các công cụ, cách thức khác nhu: chế độ đãi ngộ phúc lợi khác, xây dựng môi trường văn hóa VPbank, tuyên truyền để nhân viên hiểu rõ mục tiêu, sứ mệnh của VPbank Việc áp dụng hệ thống các công cụ, cách thức theo nội dung chúng ta đã nghiên cứu trong OB rất khó khăn nhưng nhất thiết phải thực hiện va thực hiện sáng tạo để phù hợp với thực tiễn Đồng thời VPbank cần không ngừng điều chỉnh để phù hợp với sự thay đổi của điều kiện bên ngoài, cũng nhưn sự thay đổi của mỗi cá nhân theo thời gian Chỉ khi triển khai và duy trì được việc tạo động lực, khuyến khích nhân viên để làm việc, giữ

và lôi kéo được những người hiền tài, thỏa mãn được nhu cầu của người lao động thì VPbank mới có thể thực hiện thành công mục tiêu của mình đến năm 2013 trở thành 1 trong 5 ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam và chiến lược kinh doanh của mình trong giai đoạn tiếp theo.