Phát triển ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thăng Long

Đã tổng quan được tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận Đã phân tích, đánh giá được thực trạng phát triển Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thăng Long. Đã đề xuất được các giải pháp nhắm phát triển Ngân hàng điện tử.

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-NGUYỄN QUỐC HUY

PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

CHI NHÁNH THĂNG LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – 2017

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-NGUYỄN QUỐC HUY

PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

CHI NHÁNH THĂNG LONG

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ANH TUẤN

Hà Nội – 2017

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG ii

DANH MỤC HÌNH iii

LỜI NÓI ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu: 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Câu hỏi nghiên cứu: 3

5 Những đóng góp mới của luận văn: 3

6 Kết cấu luận văn 4

CHƯƠNG 1 5

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 5

1.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu 5

1.2 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử 7

1.2.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử 7

1.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.2.3 Các hình thái phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 9

1.2.4 Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 10

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16

1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 16

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 17

1.3.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 22

1.4 Phát triển Ngân hàng điện tử của Một số Ngân hàng TMCP tại Việt Nam và Bài học cho Sacombank 28

1.4.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số NHTM Việt Nam 28

1.4.2 Bài học kinh nghiệm dành cho Sacombank 34

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36

2.1 Thiết kế nghiên cứu 36

2.2 Phương pháp nghiên cứu 37

2.2.1 Thu thập thông tin 37

2.2.2 Phương pháp điều tra khảo sát 38

2.2.3 Phương pháp so sánh 39

2.2.4 Phương pháp phân tích – tổng hợp 39

2.2.5 Phương pháp SWOT 40

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH THĂNG LONG 42

3.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thăng Long 42

3.1.1 Lịch sử hình thành của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thăng Long 42

3.1.2 Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thăng Long 45

3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 48

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thăng Long 50

3.2.1 Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thăng Long 50

3.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thăng Long 53

3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thăng Long 66

3.3.1 Những thành tựu đạt được 66

3.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân khi phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thăng

Long 69

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH THĂNG LONG 74

4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thăng Long 74

4.1.1 Mục tiêu phát triển giai đoạn 2013-2015, tầm nhìn đến năm 2020 74

4.1.2 Định hướng phát triển 75

4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thăng Long 76

4.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 76

4.2.2 Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử 78

4.2.3 Tăng cường hoạt động tuyên truyền, tiếp thị, quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử 81

4.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 86

4.3 Một số kiến nghị 89

4.3.1 Kiến nghị đối với chính phủ 89

4.3.2 Kiến nghị đối vơi Ngân hàng Nhà Nước 91

KẾT LUẬN 92

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1 ACB Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Á Châu

2 ATM Máy rút tiền tự động

3 Banknetvn Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia

4 CNTT Công nghệ thông tin

5 E-banking Dịch vụ ngân hàng điện tử

6 i - Banking Internet Banking

7 m - Banking Mobile Banking

8 NHĐT Ngân hàng điện tử

9 NHNN Ngân hàng nhà nước

10 NHTM Ngân hàng thương mại

11 POS Máy thanh toán thẻ

12 Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

13 SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

14 Smartlink Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink

DANH MỤC BẢNG

1 Bảng 1.1 Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp 22

3 Bảng 3.1 Kết quả kinh doanh của Sacombank – Chi nhánh

Thăng Long giai đoạn 2013 –2015 49

4 Bảng 3.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp bởi

5 Bảng 3.3 Cách sử dụng cú pháp trong Mobile Banking SMS tại

Sacombank – Chi nhánh Thăng Long 59

6 Bảng 3.4 Cách sử dụng Phone Banking 62

7 Bảng 3.5 Số lượng sử dụng thẻ tại Sacombank Thăng Long từ

8 Bảng 3.6 So sánh chức năng của dịch vụ ngân hàng điện tử được

cung cấp tại một số ngân hàng trên địa bàn Hà Nội 66

DANH MỤC HÌNH

1 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 37

2 Hình 3.1 Mô hình tổ chức của Sacombank Thăng Long 47

3 Hình 3.2 Số lượng Internet Banking tại Sacombank Thăng Long

4 Hình 3.3 Số lượng Mobile Banking tại Sacombank Thăng Long

LỜI NÓI ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những thập niên gần đây, sự phát triển như vũ bão của khoa học côngnghệ mà đặc biệt là công nghệ thông tin và khoa học viễn thông đã làm một cuộcmạng trong thương mại, làm thay đổi phương thức lao động và làm việc ở nhiềungành, nhiều lĩnh vực, tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới có hàm lượng công nghệcao, đâu đâu cũng bắt gặp ứng dụng công nghệ và lĩnh vực tài chính ngân hàngcũng không phải ngoại lệ Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong sự phát triểncác dịch vụ ngân hàng đã góp phần quan trọng tạo nên một nền kinh tế có tính cạnhtranh cao và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng hơn

Cùng với quá trình hội nhập ngày càng mở rộng, đối mặt với sự gia nhập củaNgân hàng nước ngoài, để tồn tại và phát triển, lĩnh vực tài chính ngân hàng lạicàng phải cần có sự thay đổi để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, bên cạnhviệc hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống Đứng trước bối cảnh đó, nhiều ngânhàng ở Việt Nam đã và đang đẩy mạnh việc đầu tư kỹ thuật, công nghệ thông tin màbước đầu là ứng dụng về việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, trong

đó có Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)

Tuy nhiên, do đây là một dịch vụ mới mẻ và để phát triển, bên cạnh nhữngdịch vụ ngân hàng truyền thống, Ngân Hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn ThươngTín (Sacombank) đang nỗ lực đầu tư để hiện đại hóa, bắt kịp xu thế phát triển Sovới các chi nhánh khác trong hệ thống, Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài GònThương Tín - Chi nhánh Thăng Long đã tham gia vào lĩnh vực thương mại điện tử,bước đầu đã thu được thành quả nhất định Nhưng sự phát triển của ngân hàng trựctuyến tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh ThăngLong còn nhiều khó khăn và hạn chế như dịch vụ chưa đa dạng; chất lượng dịch vụ

và tính ổn định chưa cao; công tác quảng bá, giới thiệu dịch vụ chưa được chútrọng nên lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử không lớn Việctìm biện pháp nhằm triển khai thành công dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như giúp

Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thăng Longkhẳng định vị thế, thương hiệu của mình đã và đang được đặt ra khá bức thiết.

Từ lý do trên, tác giả đã nghiên cứu nội dung “ Phát triển ngân hàng điện tử tạiNgân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thăng Long” đểlàm luận văn thạc sỹ của mình

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:

* Mục đích: Nghiên cứu và đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh ThăngLong , từ đó đề ra một số giải pháp hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử

* Nhiệm vụ nghiên cứu:

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên đến việc phát triển dịch vụ Ngânhàng điện tử trong các ngân hàng thương mại cổ phần

- Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngânhàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thăng Long

- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngânhàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thăng Long trong thờigian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

* Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNgân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thăng Long

* Phạm vi không gian nghiên cứu:

- Về không gian: Các hoạt động, công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Sacombank – Chi nhánh Thăng Long

- Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu phát triển dịch cụ ngân hàngđiện tử tại Sacombank - Chi nhánh Thăng Long từ năm 2013-2015 và các giảipháp được đề xuất trong luận văn có ý nghĩa trong những năm tới

- Về nội dung: Những sản phẩm Ngân hàng điện tử của Sacombank đang triểnkhai hiện nay, làm cơ sở để đưa ra các hướng đi thích hợp, những giải pháp phù

hợp mang tính thực tiễn cao nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự bùng nổ của công nghệ.

4 Câu hỏi nghiên cứu:

- Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại hệ thống ngân hàng Sacombanknói chung và Sacombank - Chi nhánh Thăng Long hiện nay ra sao?

- Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phầnSài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thăng Long đã đa dạng chưa, tạo được nhiều tiệních chưa và chất lượng như thế nào? Mức độ quan tâm của khách hàng đến dịch vụnày như thế nào?

Đối với ngân hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thăng Long việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử gặp những khókhăn gì? Phương hướng, giải pháp của Ngân hàng trong thời gian tới là gì?

-5 Những đóng góp mới của luận văn:

- Đề tài góp phần làm sáng tỏ lý thuyết về việc xây dựng và phát triển ngânhàng điện tử

- Ở các nước trên thế giới thông tin về ngân hàng điện tử là hoạt động khá phổbiến, phát triển Tuy nhiên, ở Việt Nam hoạt động này vẫn còn hạn chế Luận văn đãgóp phần giới thiệu thêm những kiến thức, hiểu biết về thông tin Ngân hàng điện tử,

sự cần thiết của ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thương mại ở Việt Nam

- Luận văn đã phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàngđiện tử tại Sacombank – Chi nhánh Thăng Long trong giai đoạn 2013-2015, tầmnhìn 2020

- Luận văn đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện

tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh ThăngLong, giúp Sacombank Thăng Long tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cảithiện chất lượng sản phẩm, ứng dụng ngân hàng điện tử, phối hợp các nguồn lực,cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn, nhằm đem đến sự hài lòng của khách hàng,nâng cao vị thế của Sacombank Thăng Long trong thời gian tới

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục viết tắt, danh mục bảng biểu sơ đồ,danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 4 chương:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và một số vấn đề lý luận cơ bản vềphát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàngThương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thăng Long

Chương 4: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngânhàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thăng Long

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN

CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu

Tình hình nghiên cứu vấn đề sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đã đượcnhiều nước trên thế giới nghiên cứu và áp dụng từ lâu Tại Việt Nam vấn đề pháttriển dịch vụ ngân hàng điện tử mặc dù đã được biết đến, song chỉ vài năm gần đâymới thực sự được chú ý Khi nghiên cứu luận văn này, tác giả đã tham khảo một số

đề tài, kết quả nghiên cứu, đề cập đến hiện trạng và xu hướng phát triển của dịch vụngân hàng điện tử tại Việt Nam

Hiện nay, có một số sách viết về hoạt động ngân hàng như Nguyễn Minh Kiều,

2007 Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê và David Cox,

1997 Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại Hà Nội: Nhà xuất bản chính trị Quốc Gia Hai

cuốn sách cung cấp những kiến thức cơ bản về lĩnh vực ngân hàng, đưa ra nhữngchính sách, biện pháp khác nhau nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng vàphù hợp với sự biến động của môi trường kinh doanh

Brett King, 2012 Bank 3.0 Tương lai của ngân hàng trong kỷ nguyên số Dịch

từ tiếng Anh Người dịch Nguyễn Phương Lan, 2014 Nhà xuất bản Đại học Kinh

Tế Quốc Dân Tác giả đã đưa ra một bức tranh toàn cảnh về hoạt động ngân hàngngày hôm nay và trong tương lai, về công nghệ nào đang và sẽ được áp dụng ở đâu,hành vi của khách hàng đang và sẽ như thế nào, ngân hàng nào đang thanh công haythất bại trong việc bắt kịp xu hướng này và tại sao Cuốn sách này bao gồm nhữnghiểu biết chuyên sâu về sự phát triển nhanh chóng của các thanh toán di động, thanhtoán kế nối trên web, các giải pháp không cần thẻ dẫn đến việc khách hàng giảmgiao tiếp vật lý tại các phòng giao dịch ngân hàng trong tương lai

Luận văn Thạc sỹ của tác giả Đinh Thị Trang, 2010, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Đại học Kinh tế Thành

phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này đã phân tích và đánh giá thực trạng, kết quả đạt

được của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổphần Á Châu Bên cạnh đó, nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử,tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Tác giả đã chỉ ranhững thuận lợi cũng như khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và đềxuất các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB giai đoạnhội nhập hiện nay.

Luận văn thạc sỹ của tác giả Đỗ Ngọc Quyên, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần VP Bank, Chi nhánh Đà Nẵng.

Trường Đại học Đà Nẵng cũng đã phân tích thực trạng, những thuận lợi, thành côngcũng như những khó khăn, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tửtại VP Bank và từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tửtại VP Bank trong thời gian tới Trong đó các giải pháp tác giả tập trung vào nămnhóm giải pháp: mở rộng quy mô hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, đa dạng hóachủng loại sản phẩm, tăng cường hoạt động quản cáo và tiếp thị sản phẩm, pháttriển nguồn nhân lực, kiểm soát rủi ra trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện

tử và nâng cao chất lượng dịch vụ

Luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Thanh Tùng, 2015 Hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Luận văn thạc sỹ kinh tế Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà

Nội Nghiên cứu đã nếu lên được những vấn đề lý thuyết cơ bản về dịch vụ Ngânhàng điện tử, ưu nhược điểm của kênh dịch vụ này cũng như thực trạng hoạt độngcủa các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thươngViệt Nam, một trong những ngân hàng được đánh giá là có thế mạnh trong lĩnh vựcnày Từ đó thấy được những điểm mạnh cũng như những hạn chế hoạt động dịch vụNgân hàng điện tử của Techcombank Trên cơ sở đó đề xuất những giải pháp nhằmgóp phần hoàn thiện, nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tạiTechcombank để ngân hàng có thể đứng vững và ngày càng phát huy được vị thếcủa mình trên lĩnh vực ngân hàng hiện đại tại Việt Nam

Luận văn Thạc sỹ của tác giả Đinh Trọng Vinh, 2015 Phát triển Ngân hàng

điện tử tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Nghệ An Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội đã hệ thống hóa

được những lý luận về phát triển ngân hang điện tử tại Việt Nam hiện nay, thựctrạng phát triển tại Agribank Nghệ An Đưa ra những kết quả đạt được, những tồntại chủ yếu và nguyên nhân của những tồn tại đó Tác giả cũng đưa ra được một sốgiải pháp như phát triển quy mô, đa dạng hóa chủng loại dịch vụ, nâng cao chấtlượng dịch vụ, quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

để hoàn thiện công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao thương hiệu

và hình ảnh của Agribank Nghệ An

Những dữ liệu trên trên đã đề cập đến những khía cạnh của các dịch vụ ngânhàng điện tử trong các ngân hàng là khác nhau Tuy nhiên, tác giả đã chọn lọc, tổnghợp và phân tích các thông tin cho phù hợp để nghiên cứu về dịch vụ ngân hàngđiện tử tại Sacombank – chi nhánh Thăng Long với những đặc thù trong giai đoạnhiện nay

1.2 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử

1.2.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử

Hiện nay, nền kinh tế đang hội nhập và ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại,mỗi ngân hàng đều khai thác tối đa cơ hội thị trường đặc biệt là dịch vụ ngân hàngbán lẻ nên các ngân hàng thương mại ra đời phương thức cung ứng sản phẩm dịch

vụ mới thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn thông và internet được gọi làngân hàng điện tử Thuật ngữ “ Ngân hàng điện tử” đối với nhiều người còn mới,khó hiểu và xa lạ Tuy nhiên, nhiều ứng dụng của “ Ngân hàng điện tử” đang phục

vụ cho chúng ta Chúng ta có thể rút tiền từ một máy rút tiền tự động, kiểm tra số dưtài khoản qua mạng hay điện thoại, trả tiền cho hàng hóa và dịch vụ bằng thẻ tíndụng, giao dịch qua thư điện tử, fax, điện thoại, Tất cả những hoạt động như thếđều có thể gọi là dịch vụ “Ngân hàng điện tử”

Các ngân hàng và các tổ chức tài chính trên thế giới càng ngày càng nhận thấytầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ “ Ngân hàng điện tử” để củng cố và nângcao khả năng cạnh tranh của họ trên thị trường Vậy “ Ngân hàng điện tử” là gì và

vì sao nó lại có tầm quan trọng, được ứng dụng rộng khắp thế?

Nếu xem xét từ phía khách hàng thì cho rằng: “dịch vụ ngân hàng điện tửđược giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào mộtngân hàng nhằm thu thập thông tin hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán, tàichính, đầu tư trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó hay đăng kí các dịch vụmới" ( Trương Đức Bảo, 2003, trang 781)

Nếu coi Ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, mộtkhái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: Ngânhàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng(cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằmcung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Khách hàng không cần trực tiếp đến các chinhánh của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch với ngân hàng vànắm bắt được các thông tin tài chính của mình Đây là khái niệm rộng dựa trên khảnăng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ tin học vào các sản phẩmdịch vụ của mình

Tại Việt Nam, Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam định nghĩa: “ Các dịch vụ vàsản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bánbuôn và bán lẻ một cách nhanh chóng ( trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua các kênh phânphối như Internet, máy tính, máy ATM, POS, điện thoại di động, điện thoại để bàn được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN doNgân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành ngày 31/7/2006 quy định về các nguyêntắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử thì hoạt động ngân hàng điện

tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Kênhphân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lýgiao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứngcác sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng

1.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (E - banking) là là một loại hình thương mại được

ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, dịch

vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thểtìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiệnđiện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây,quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự)

Nếu nhìn từ góc độ phân phối dịch vụ, dịch vụ ngân hàng điện tử được địnhnghĩa là một kênh phân phối một cách tự động, ngay lập tức, các sản phẩm dịch vụngân hàng truyền thống cũng như hiện đại đến khách hàng thông qua các mạnginternet hoặc viễn thông Khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ của ngân hàngbằng việc sử dụng các thiết bị điện tử như điện thoại cố định, điện thoại di động,máy tính cá nhân, máy ATM/POS, Kioskbanking, mạng Internet Từ các phươngtiện thực hiện các giao dịch điện tử nói trên ta có các hình thức dịch vụ ngân hàngđiện tử tương ứng như Phone Banking, Mobile banking, Internet Banking…

Các dịch vụ của E-banking có thể kể đến là: ATM/POS, Phone banking,Mobile Banking, Internet banking, trong đó ATM được coi là kênh phân phối đượcbiết đến nhiều nhất còn Internet Banking là kênh phân phối mới, hiệu quả nhất cácdịch vụ của ngân hàng

1.2.3 Các hình thái phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

Website quảng cáo (Brochure-Ware): Là hình thái đơn giản nhất của Ngânhàng điện tử Ngân hàng xây dựng một website chứa thông tin về ngân hàng, về sảnphẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên hệ,… Đây là mộtkênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình,

…), mọi giao dịch của NH vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó làgiao dịch trực tiếp tại các chi nhánh phòng giao dịch ngân hàng

Thương mại điện tử ( E-commerce): với thương mại điện tử, ngân hàng sửdụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống để xemthông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet chỉ đóng vaitrò như một dịch vụ thêm vào để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết, cácNgân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này

Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của Ngânhàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều đượctích hợp với Internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi

sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩmtheo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng Hơn thế nữa, sự phốihợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh,mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ kháchhàng được nhanh chóng và chính xác hơn Internet và khoa học công nghệ đã tăng

sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quảnlý… Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này vàhướng tới xây dựng được một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh

Ngân hàng điện tử (E-bank): đây là mô hình lý tưởng của một Ngân hàng trựctuyến trong nền kinh tế hiện đại Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sựcủa mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng vớichất lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiệnhữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc nàynhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt

1.2.4 Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.4.1 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking)

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại là loại hình dịch vụ ngân hàng mà khi sửdụng, khách hàng chỉ cần dùng hệ thống điện thoại thông thường gọi đến số Tổng đàicủa ngân hàng Đây là hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 giờ trong ngày, 7ngày trong một tuần, 365 ngày trong một năm, nên khách hàng hoàn toàn chủ động

sử dụng khi cần thiết Tuy nhiên, ngân hàng phải có cán bộ túc trực hệ thống này tạimọi thời điểm để hỗ trợ khách hàng hoặc xử lý sự cố nếu có Khách hàng sẽ nhấnvào các phím mà được ngân hàng quy định trên bàn phím điện thoại của mình theo

mã do ngân hàng quy định để yêu cầu cung cấp các thông tin cần thiết ví dụ như tỷgiá ngoại tệ, giá vàng…Khách hàng chỉ cần kết nối điện thoại của mình với hệ thốngPhone banking của ngân hàng để được nghe những thông tin do ngân hàng cung cấp

theo yêu cầu và yêu cầu này có thể đc thực hiện trên phạm vi toàn thế giới Hệ thốngPhone banking mang đến một tiện ích là khách hàng mọi lúc, mọi nơi, không cần đếnngân hàng vẫn có thể có được những tin tức liên quan đến thị trường Ngoài ra kháchhàng còn được cung cấp các sản phẩm mới của ngân hàng ví dụ ngân hàng mới triểnkhai sản phẩm tín dụng mới nào, thông tin cá nhân của khách hàng, sao kê giao dịchtài khoản của khách hàng, thông báo mới nhất của ngân hàng về lãi suất cho vay, lãisuất tiền gửi Nếu yêu cầu gửi bản fax về thông tin, ngân hàng cũng sẽ gửi đến theoyêu cầu Thông tin phone banking được cập nhật liên tục chứ ko phải là thông tincuối của ngày hôm trước, hầu như là gần sát với thời gian khách hàng yêu cầu.

Với hệ thống Phone Banking khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian khôngcần đến Ngân Hàng vẫn giám sát được các giao dịch phát sinh trên tài khoản củamình mọi lúc kể cả ngoài giờ hành chính Hiện nay dịch vụ Phone banking được cácngân hàng triển khai là hoàn toàn miễn phí Khách hàng có thể đến Ngân hàng đăng

ký sử dụng dịch vụ để được cấp mã số truy cập, mật khẩu Nếu khách hàng đã sửdụng dịch vụ Internet banking thì có thể dùng chung mã số truy cập, mật khẩu chodịch vụ Phone Banking Khách hàng chỉ cần phương tiện đơn giản là điện thoại kếtnối vào hệ thống Phone Banking để nghe các thông tin về Ngân Hàng theo yêu cầu

ở mọi nơi trong phạm vi cả nước và quốc tế

Với sự tiện dụng và đơn giản, kết nối mọi nơi, mọi lúc, dịch vụ Phone bankingcủa Sacombank là một trong những dịch vụ được khách hàng sử dụng nhiều với sốlượng cuộc gọi lên đến hàng trăm cuộc gọi mỗi ngày

Một hình thức cao cấp hơn dịch vụ Phone banking là Tổng đài hỗ trợ Call Center24/7 Ngoài việc cung cấp các thông tin như dịch vụ Phone banking, Tổng đài CallCenter còn cung cấp các dịch vụ tài chính như thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, tiếpnhận các yêu cầu tra soát khiếu nại Đây cũng là một dịch vụ ngân hàng điện tử được cáckhách hàng đánh giá cao vì sự linh hoạt và tiện dụng cũng như chi phí rẻ

1.2.4.2 Dịch vụ ngân hàng di động (Mobile banking)

Moblie Banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông

không dây Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản của họ và lịch sử giao dịch,chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kinh doanh chứng khoán và quản lý danh mục đầu tưtài chính của khách hàng Theo nghĩa tổng quát nhất, Mobile Banking được hiểu là việc

sử dụng một thiết bị di động thông qua mạng viễn thông để kết nối với một tổ chức tàichính-ngân hàng giúp khách hàng thực hiện yêu cầu về dịch vụ

Nếu theo công nghệ sử dụng thì Mobile Banking được triển khai dựa trên một trongbốn hình thái bao gồm: cuộc gọi thoại tương tác-IVR (Interactive Voice Response), tinnhắn ngắn-SMS (Short Message Service), giao thức ứng dụng vô tuyến-WAP (WirelessApplication Protocol) và ứng dụng khách hàng độc lập (Mobile Client Applications)

Để thích ứng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các ngân hàng ViệtNam đã nhanh chóng đưa ra thị trường sản phẩm Mobile Banking – sản phẩm cungcấp thông tin ngân hàng qua điện thoại di dộng Không chỉ thực hiện chức năng truycập thông tin hay thực hiện các giao dịch thông thường, khách hàng còn có thể nạptiền điện thoại, thực hiện chức năng thanh toán khi vào các siêu thị, cửa hàng haykhi đi du lịch trong nước Hơn thế nữa, với quy trình Mobile Banking, khách hàngcòn có thể nhận được thông tin từ ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn yêu cầu đến sốđiện thoại quy ước của ngân hàng để nhận lại tin nhắn trả lời Mỗi khi có giao dịchthực hiện trên tài khoản của mình, tổng đài của ngân hàng sẽ tự động gửi tin nhắnthông báo đến điện thoại di động của khách hàng

Tuy nhiên hiện nay các Ngân hàng TMCP Việt Nam mới chỉ cung cấp dịch vụMoblie banking dưới hình thức sms banking hoặc truy cập vào ứng dụng ngân hàngđiện tử thông qua kết nối wifi, GPRS 3G, tương lai là 4G trong phạm vi sử dụng cácdịch như:

• Kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch hoặc tiền gửi thanh toán (hoặc thẻ)

• Biết thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái

• Thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền internet, bảo hiểm, truyền hình cáp

• Chuyển tiền nội bộ trong ngân hàng

• Gửi tiết kiệm trực tuyến

• Thanh toán tiền vay

1.2.4.3 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking)

Dịch vụ Home banking là sản phẩm có tính bảo mật cao nhờ hoạt động trênmạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng (mạng Intranet) chophép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng màkhông cần đến ngân hàng Hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm được rất nhiềuthời gian và tiền bạc vì họ không cần phải đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng Dịch

vụ Home banking được các ngân hàng triển khai chủ yếu là cho các khách hàngdoanh nghiệp để thực hiện các giao dịch như thanh toán tiền lương, chuyển khoản,đăng ký mở thư bảo lãnh, trả nợ vay, truy vấn thông tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất Với

sự trợ giúp của dịch vụ này, việc giao dịch ngân hàng đối với khách hàng giờ đây chỉcòn là việc bấm bàn phím máy tính, vào thời điểm thuận tiện nhất của mình

1.2.4.4 Dịch vụ ngân hàng qua internet (Internet banking)

Dịch vụ Internet Banking là kênh phân phối sản phẩm mới của ngân hàng chokhách hàng của mình Dù ở bất kỳ nơi nào, khách hàng cũng có thể biết được thôngtin về sản phẩm dịch vụ, truy cập vào web của ngân hàng, xem thông tin giao dịch,

in sao kê giao dịch, tham khảo thông tin thị trường, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất cho vayhay thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạptiền điện thoại…Hiện nay nhiều ngân hàng ở Việt Nam cũng đã cung cấp dịch vụnày Để sử dụng dịch vụ Internet banking, khách hàng đăng ký với ngân hàng sửdụng dịch vụ này để được cấp mật khẩu và tên truy cập Với máy tính kết nốiInternet, ở bất cứ đâu hay vào bất cứ thời điểm nào, khách hàng cũng có thể truycập vào website của ngân hàng để được cung cấp thông tin, thực hiện các giao dịchtài chính Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng vàthực hiện thanh toán thông qua ngân hàng Tuy nhiên, khác với các dịch vụ ngânhàng điện tử khác, Internet banking đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật

đủ mạnh để đối phó với các rủi ro an ninh trên phạm vi toàn cầu Điều này là tươngđối khó khăn đối với các ngân hàng Việt Nam vì xây dựng một hệ thống bảo mậtnhư vậy là rất tốn kém Sự ra đời của internet banking thực sự là một cuộc cáchmạng Nó thúc đẩy các giao dịch xảy ra nhanh hơn, tiết kiệm được nhiều thời gian

và tiền cho cả khách hàng lẫn ngân hàng và cho cả xã hội

Dịch vụ internet banking cung cấp một cách đầy đủ và toàn diện nhất các loạihình dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng từ các giao dịch phi tài chính nhưtra cứu thông tin số dư tài khoản, tỷ giá, lãi suất cho đến các giao dịch tài chính nhưchuyển khoản, gửi tiết kiệm trực tuyến, trả nợ vay, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điệnthoại…Với dịch vụ internet banking, khoảng cách về không gian và thời gian giữacác ngân hàng và khách hàng dường như bị xóa nhòa, các giao dịch được xử lý trựctuyến, nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi.

1.2.4.5 Dịch vụ thanh toán thẻ

Dịch vụ thanh toán thẻ là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông quaviệc sử dụng kết nối giữa thiết bị POS hoặc mạng Internet với thẻ của ngân hàng để thựchiện các giao dịch thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ Qua đó, hệ thống sẽ tự động trừ tiền

từ tài khoản của người mua để trả cho người bán thông qua việc thanh toán bù trừ giữangân hàng phát hành thẻ và ngân hàng thanh toán thẻ thông qua các Tổ chức chuyểnmạch thẻ trong nước như SmartLink, Banknetvn hay Tổ chức thẻ quốc tế như Visa hayMasterCard Sử dụng hình thức thanh toán thẻ qua POS này, chủ thẻ có thể thanh toántiền hàng hóa dịch tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào hoặc rút tiền mặt tại các điểm giaodịch của các ngân hàng có lắp đặt thiết bị POS Các máy POS thường được lắp đặt tạicác siêu thị, nhà hàng, trung tâm thương mại, phòng vé máy bay Ngoài ra, trên thiết bịPOS, khách hàng cũng có thể thực hiện các giao dịch ứng tiền mặt, chuyển khoản, vấntin, in sao kê như trên máy ATM

Với sự phát triển ngày càng đa dạng của thương mại điện tử, các hình thứcmua sắm online cũng ngày càng phát triển và phổ biến rộng rãi Chỉ với một chiếcthẻ thanh toán, khách hàng truy cập các trang mua sắm online để lựa chọn hàng hóadịch vụ và thanh toán bằng thẻ một cách đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng nhờ hệthống kết nối giữa nhà cung cấp dịch vụ đó với các tổ chức chuyển mạch thẻ nhưBanknet, Smartlink nếu là mua sắm ở phạm vi trong nước hay các tổ chức thẻ quốc

tế như Visa, MasterCard nếu là mua sắm online ở các website nước ngoài Thế giớinhư thu nhỏ lại và gần hơn khi khách hàng có thể ở Việt Nam nhưng vẫn mua đượcnhững món hàng đang bán tại Mỹ, Anh, Đức, Pháp…thông qua các dịch vụ kinhdoanh thương mại điện tử trực tuyến trên mạng Internet

1.2.4.6 Dịch vụ phát hành thẻ

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà ngườichủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụtại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ

Các loại thẻ thanh toán do các Ngân hàng TMCP ở Việt Nam phát hành rấtphong phú và đa dạng với nhiều đặc điểm khác nhau Căn cứ theo các đặc điểm vàtính chất của thẻ thanh toán, ta có thể phân loại theo các cách khác nhau như sau:

Nếu phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ thì thẻ thanh toán bao gồm:thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ Trong đó:

• Thẻ tín dụng (Credit card) là loại thẻ thanh toán cho phép chủ thẻthanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong hạn mức tín dụng chongân hàng phát hành thẻ cấp theo Hợp đồng sử dụng thẻ Với loại thẻ này, chủ thẻđược cấp một hạn mức tín dụng theo hình thức tín chấp hoặc ký quỹ Chủ thẻ khôngphải trả tiền ngay khi sử dụng thẻ mà chỉ thanh toán sau khi có bảng sao kê thẻ Vìvậy một cách hiểu đơn giản về thẻ tín dụng đó là thẻ chi tiêu trước, trả tiền sau vàphổ biến sử dụng để thanh toán chi tiêu hàng hóa dịch vụ

• Thẻ ghi nợ (Debit card) là loại thẻ mà chủ thẻ chỉ được phép chi tiêutrong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi của mình hiện có tại ngân hàng phát hànhthẻ Khi chủ thẻ thực hiện giao dịch rút tiền hay mua sắm hàng hóa, dịch vụ, giá trịgiao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua cácthiết bị ATM hoặc POS

• Thẻ trả trước: là loại thẻ đã được ấn định sẵn một mệnh giá nào đó vàkhi khách hàng sử dụng thẻ sẽ được tự động khấu trừ số tiền đã chi tiêu hoặc đã rút.Khách hàng có thể nạp thêm tiền vào thẻ nhiều lần khi hết tiền trong thẻ

Nếu phân loại theo phạm vi thanh toán thẻ thì, thẻ thanh toán bao gồm thẻnội địa và thẻ quốc tế Trong đó:

• Thẻ nội địa (Domestic card) là loại thẻ chỉ được giới hạn sử dụngtrong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng nội tệ củanước đó

• Thẻ quốc tế (International card) là loại thẻ được chấp nhận trên toànthế giới, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán Thẻ này thường mang thươnghiệu của các tổ chức thẻ quốc tế như Tổ chức thẻ Visa, MasterCard, JCB hay Dinner

• Thẻ thông minh (Smart Card): là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán,thẻ được gắn một bảng vi mạch nhỏ chứa các thông tin về chủ thẻ đã được mã hóa,

có tính bảo mật và an toàn cao

Hiện nay hệ thống máy ATM và POS của các ngân hàng đều đã được liên kếtvới nhau thông qua các tổ chức chuyển mạch thẻ như Tổ chức Smartlink,BanknetVn vì vậy thẻ của ngân hàng này có thể thực hiện được các giao dịch tạingân hàng khác Điều đó cũng mang lại nhiều sự thuận tiện cho khách hàng cũngnhư cho các ngân hàng khi có thể tận dụng được mạng lưới ATM và POS của cácngân hàng khác nhất là đối với các ngân hàng nhỏ mới thành lập chưa có khả nănglắp đặt nhiều thiết bị ATM và POS

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

Phát triển là biến đổi hoặc làm cho biến đổi từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đếncao, đơn giản đến phức tạp còn đổi mới là thay đổi cho khác hẳn với cái trước, tiến bộhơn, khắc phục tình trạng lạc hậu, trì trệ và đáp ứng yêu cầu của sự phát triển

Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng, phát triển là một quá trìnhtiến lên từ thấp đến cao Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi vềlượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật hiện tượng Phát triển là khuynhhướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoànthiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây

ra và hướng theo xu thế phủ định của phủ định Như vậy, phát triển là sự tăng lên về

số lượng và chất lượng Phát triển DVNH được hiểu là mở rộng DVNH về quy môđồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ Tổng kết lại, Phát triển dịch vụ Ngân hàngđiện tử là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử và gia tăng tỷtrọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của Ngân hàng, nhằm nâng caochất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạngcủa khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phùhợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ.

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.3.2.1 Nhóm các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển theo chiều rộng

Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử màngân hàng cung cấp là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển theo hướng mở rộngdịch vụ ngân hàng điện tử Sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiệnqua số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà mỗi ngân hàng thương mại cóthể cung cấp thêm ra thị trường hàng năm Có thể nói dịch vụ ngân hàng điện tửcàng đa dạng, ngân hàng càng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đầy đủhơn Điều đó làm tăng khả năng thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh củangân hàng trên thị trường, phân tán rủi ro của hoạt động ngân hàng và tăng khảnăng sinh lời của hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ: đây là một trong những chỉ tiêu quantrọng khi xem xét sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Số lượng khách hàngtăng và lớn thể hiện một thị trường ngân hàng điện tử tiềm năng và khả năng cung ứngdịch vụ tốt Từ cơ sở dữ liệu khách hàng, các ngân hàng có thể thực hiện điều tra vàthống kê cụ thể về các nhóm khách hàng từ đó phân đoạn thị trường, đưa ra các gói sảnphẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau Trước đây khách hàng của cácNHTM chủ yếu là các doanh nghiệp nhà nước thì nay khách hàng là mọi thành viêntrong nền kinh tế: từ các doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp ngoài quốc doanh đếncác cá nhân, hộ gia đình; từ cán bộ công chức đến, doanh nhân đến học sinh, sinh viênđều là đối tượng phục vụ Sự gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụngân hàng điện tử chứng tỏ dịch vụ đã đáp ứng được mong muốn của khách hàng,

thích ứng với thị trường và dịch vụ có khả năng phát triển tốt.

Thị phần: là một trong những tiêu chí đánh giá sự phát triển về mặt quy môcủa dịch vụ ngân hàng điện tử so với những ngân hàng khác trong cùng hệ thống

Tỷ lệ thị phần càng cao chứng tỏ dịch vụ của ngân hàng đó thu hút được nhiềukhách hàng sử dụng và sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ ngânhàng điện tử và gia tăng thu nhập từ dịch vụ này Để đánh giá sự phát triển dịch vụngân hàng điện tử của một ngân hàng thương mại cần phân tích đánh giá trong mốitương quan với các ngân hàng khác trên địa bàn Thị phần về số lượng khách hàng,thị phần về số lượng dịch vụ, thị phần doanh số giao dịch ngân hàng điện tử lànhững chỉ tiêu phản ánh vị trí của một ngân hàng trong sự phát triển chung dịch vụngân hàng điện tử, nó phản ánh tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử củangân hàng đó

Doanh số giao dịch từ dịch vụ ngân hàng điện tử: đây cũng là một trong nhữngchỉ tiêu phản ánh sự phát triển về mặt quy mô của dịch vụ ngân hàng điện tử Sự giatăng không ngừng từ doanh số giao dịch cho thấy sự tăng trưởng về

Doanh thu và tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử: đây là một chỉtiêu tổng hợp mà kết quả của nó phụ thuộc vào số lượng danh mục các dịch vụ màngân hàng cung cấp, giá cả dịch vụ, chất lượng dịch vụ, uy tín của ngân hàng Sốlượng dịch vụ ngân hàng điện tử càng nhiều thì ngân hàng càng có khả năng để giatăng thu nhập do nguồn thu được tăng lên Dịch vụ ngân hàng điện tử càng pháttriển thì nguồn thu từ lĩnh vực này càng cao Thu từ lãi cho vay hiện nay vẫn chiếm

tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập của các ngân hàng, nhưng các ngân hàng đã ngàycàng chú trọng hơn đến việc doanh thu từ các hoạt động dịch vụ trong đó có dịch vụngân hàng điện tử hiện nay đang được chú trọng phát triển

1.3.2.2 Những tiêu chí đánh giá sự phát triển theo chiều sâu

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là tiêu chí phản ánh sự phát triển củadịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều sâu Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửphản ánh mức độ thoả mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngânhàng cung cấp Khách hàng luôn mong muốn dịch vụ ngân hàng phải phù hợp với

nhu cầu của họ, đồng thời có tiện ích cao, đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện Dịch vụđáp ứng tốt nhất những mong muốn, những kỳ vọng của khách hàng được sẽ là dịch

vụ có chất lượng cao Khi ngân hàng có chất lượng dịch vụ cao sẽ thu hút đượckhách hàng, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh cũng như vị thế và uy tín của mìnhtrên thị trường

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chínhxác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trườngnghiên cứu Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất vàbiết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et

al Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mười nhân tố quyết định chấtlượng dịch vụ được liệt kê dưới đây:

1) Khả năng tiếp cận (access)

2) Chất lượng thông tin liên lạc (communication)

3) Năng lực chuyên môn (competence)

4) Phong cách phục vụ (courtesy)

5) Tôn trọng khách hàng (credibility)

6) Đáng tin cậy (reliability)

7) Hiệu quả phục vụ (responsiveness)

8) Tính an toàn (security)

9) Tính hữu hình (tangibles)

10) Am hiểu khách hàng (understanding the customer)

Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sau:

1) Sự tin cậy (reliability)

1) Sự ân cần (helpfulness)

2) Sự chăm sóc (care)

3) Sự cam kết (commitment)

4) Sự hữu ích (functionality)

5) Sự hoàn hảo (integrity)

Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ bao gồm:

1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)

2) Yếu tố con người (human element)

3) Yếu tố kỹ thuật (non-human element)

4) Yếu tố hữu hình (tangibles)

5) Yếu tố cộng đồng (social responsibility)

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhautùy lĩnh vực nghiên cứu Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ

sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các tiêu chí đánh giá nâng cao chất lượngdịch vụ ngân hàng điện tử Cụ thể, để đánh giá sự phát triển về chất lượng dịch vụngân hàng điện tử, tác giả sử dụng các tiêu chí sau:

Sự tin cậy: So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ điện tử tập trungvào chức năng giao dịch điện tử thông qua mạng internet hay mạng viễn thông hơn

là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên Nó liên quan tới những chức năngmang tính chất kỹ thuật hiện đại Khi thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử,khách hàng mong muốn ngân hàng phải có hệ thống đường truyền tốt để không xảy

ra tình trạng nghẽn mạch hay gặp sự cố về lỗi hệ thống để đảm bảo giao dịch đượcthực hiện chính xác, an toàn, thuận tiện Nếu ngân hàng đảm bảo được hệ thốngngân hàng điện tử của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác

an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng

Sự thuận tiện: Sự thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập, truyxuất vào tài khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu,

dễ sử dụng

Sự an toàn của sản phẩm: thể hiện qua an toàn giao dịch, an toàn của hệ thống,bảo mật thông tin khách hàng cũng như an toàn trong ứng dụng công nghệ hiện đại.Khi thị trường tài chính cũng như CNTT ngày càng phát triển thì sự an toàn tronghoạt động NH càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn Bằng các côngnghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền…tính an toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường

Mức phí mà khách hàng phải chi trả: một mức phí dịch vụ hợp lý với chấtlượng dịch vụ tương đương là một trong những tiêu chí đánh giá về mặt chất lượngdịch vụ mà ngân hàng cần quan tâm

Nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấpchính là tăng tiện ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Đó là, với mộtdịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng hiện đang cung cấp, nhưng tốc độ hoàn tấtmột giao dịch với khách hàng được rút ngắn theo thời gian, tính chính xác tronggiao dịch được đảm bảo, sự thuận tiện và đơn giản khi sử dụng dịch vụ tăng, sự tưvấn đúng lúc dành cho khách hàng khi lựa chọn sản phẩm…

1.3.2.3 Kiểm soát rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

Liên quan đến vấn để về bảo mật trong hoạt động ngân hàng điện tử đây làmột trong những tiêu chí luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xâydựng hệ thống giao dịch điện tử Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cảitiến và thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh

tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tintặc… cũng không ngừng phát triển Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phảiluôn cải tiến, đổi mới Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựngđược công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho

họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng

Khách hàng mỗi lần khai báo những thông tin cá nhân như số thẻ tín dụng( Master card, Visa card…), số chứng minh thư… họ thường lo ngại bị những kẻxấu thu thập những thông tin này để phục vụ cho các ý đồ mờ ám Thậm chí cókhách hàng còn không muốn để ngân hàng biết những thông tin riêng tư của mình

vì lo ngại sẽ bị ngân hàng sử dụng thông tin đó, hay bị tin tặc truy nhập trái phép vàđánh cắp Rõ ràng giao dịch điện tử đặt ra những đòi hỏi rất cao về tính bảo mật và

an toàn Khi làm việc trong môi trường internet rộng lớn, chúng ta phải đối mặt vớinhững rủi ro liên quan đến việc bảo mật các luồng thông tin truyền trên đó

Bảng 1.1: Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp

HIỂM HỌA GIẢI PHÁP

AN TOÀN CHỨC NĂNG CÔNG NGHỆ

Mã hóa đườngtruyềnNgười dùng thay Xác nhận Xác nhận đặc điểm Chữ ký điện tử

đổi đặc điểm của

họ để gian lận nhận dạng

Người dùng bất

hợp pháp Bức tường lửa

Lọc và ngăn chặncác luồng thông tinthâm nhập mạnghoặc máy chủ

Bức tường lửa

Nguồn: Nghiệp vụ ngân hàng, Ts Nguyễn Minh Kiều, Nxb Thống kê

1.3.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.3.1 Các nhân tố chủ quan

• Định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng:

Ngân hàng cũng như bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào hoạt động phải cómục tiêu rõ ràng.Và để có thể đạt được mục tiêu của mình thì cần phải có một chiếnlược cụ thể Bởi chiến lược là một kế hoạch hành động được vạch ra nhằm đạt đượccác mục tiêu Chiến lược sẽ định hướng cho tổ chức kiểm soát và sử dụng nguồnlực của tổ chức như con người, tài sản, tài chính nhằm mục đích nâng cao và đảmbảo những quyền lợi thiết yếu của mình Chiến lược thường được xây dựng dựa trênnhững điểm mạnh và điểm yếu của tổ chức trong bối cảnh có những cơ hội và cảnhững thách thức Vì vậy, chiến lược sẽ giúp tổ chức có một kế hoạch thận trọng đểphát triển và kết hợp lợi thế cạnh tranh của tổ chức Trong kinh doanh dịch vụ ngânhàng, chiến lược phát triển dịch vụ càng chi tiết, cụ thể bao nhiêu thì càng dễ dànghơn trong việc thực hiện mục tiêu Một chiến lược tốt sẽ đem lại cho ngân hàngnhững lợi thế cạnh tranh so với đối thủ Đồng thời giúp ngân hàng xác định rõ mụctiêu của mình, qua đó tập trung nguồn lực vào việc thực hiện kế hoạch để đạt mụctiêu đó Chiến lược sẽ giúp các nhà quản lý và nhân viên mọi cấp xác định rõ mụctiêu, nhận biết phương hướng được hành động, góp phần vào sự thành công củangân hàng

chuyên sâu, am hiểu các nghiệp vụ Đồng thời, các cán bộ ngân hàng cũng phải là nhữngngười năng động, sáng tạo, có tác phong của cán bộ trong thời đại mới Vì là sản phẩmdịch vụ nên việc chăm sóc, phục vụ khách hàng càng trở nên quan trọng Với bộ phậngiao dịch trực tiếp với khách hàng, bên cạnh những yếu tố trên người cán bộ ngân hàngcần có thái độ thân thiện, niềm nở, chu đáo và tận tình trong phục vụ khách hàng Đóchính là động lực để thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng Các ngânhàng muốn đưa ra được những sản phẩm dịch vụ tốt, có chất lượng cao cũng như thu hútđược khách hàng thì cần phải có đội ngũ những cán bộ vừa có tâm vừa phải có tài Khảnăng làm chủ được công nghệ của nhân viên ngân hàng và thái độ ứng xử với kháchhàng, đạo đức nghề nghiệp ảnh hưởng quyết định tới hoạt động dịch vụ nói chung vànâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải

có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, chuẩn bị lực lượng có chuyên môn trước khitriển khai dịch vụ mới

Thực tế cho thấy, nguồn nhân lực trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam hiệnnay còn nhiều bất cập Mặc dù tỷ lệ cán bộ có trình độ đại học và trên đại học củacác ngân hàng tương đối cao (đa số là trên 70%), nhưng có nhiều cán bộ được đàotạo dưới thời bao cấp, đồng thời trình độ ngoại ngữ, tin học của phần lớn cán bộngân hàng chưa đáp ứng được yêu cầu của thực tế công việc Vì vậy, chất lượngnguồn nhân lực của các ngân hàng thương mại Việt Nam là một vấn đề cần quantâm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử

Khách hàng có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, có năng lực tàichính mạnh, họ tin rằng ngân hàng sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn Khi có nhu cầu,khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có thương hiệu mạnh hơn là nhữngngân hàng không tên tuổi Vì vậy, các ngân hàng cần phải xây dựng cho mình mộtchiến lược tăng vốn dài hạn, theo một trình thích hợp, phù hợp với nhu cầu pháttriển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ, xây dụng thươnghiệu và gia tăng khả năng tài chính là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạtđược

• Mức độ đầu tư hạ tầng cơ sở công nghệ và hệ thống bảo mật:

Đây là nhân tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHĐT của một ngân hàng

Hạ tầng cơ sở công nghệ có ảnh hưởng lớn đến khả năng cung ứng dịch vụ của cácngân hàng thương mại Việc mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử hiệnnay luôn gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ Công nghệ cao giúp ngân hàngcung cấp được cho khách hàng nhiều dịch vụ tiện ích hơn, đáp ứng yêu cầu ngàycàng cao của khách hàng Công nghệ thông tin đang và sẽ được ứng dụng sâu rộngvào hoạt động kinh doanh của ngân hàng góp phần cải thiện môi trường làm việc,tăng nhanh tốc độ xử lý thông tin, giao dịch với độ an toàn cao hơn để nâng caochất lượng dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng đón đầu các công nghệ hiện đại sẽ tạo

ra được cơ hội để phát triển và nâng cao các loại hình dịch vụ của mình

Do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà khách hàng khó có thểđánh giá được chất lượng sản phẩm trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi

mua Từ đặc điểm này, đòi hỏi các ngân hàng phải tạo được lòng tin đối với kháchhàng thông qua nghệ thuật sử dụng các kỹ thuật Marketing

• Năng lực quản trị điều hành

Một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàngđiện tử đó là năng lực quản trị điều hành của Ban lãnh đạo ngân hàng Quản trị ngânhàng cần được thực hiện có tổ chức, có hướng đích của các nhà quản trị điều hành,

nó sử dụng một cách tốt nhất tiềm năng và cơ hội để thực hiện những hoạt độngkinh doanh nhằm đạt được mục tiêu đề ra theo đúng luật định và thông lệ xã hội

Sự phát triển dịch vụ ngân hàng phải gắn liền với chất lượng điều hành củamỗi ngân hàng để đảm bảo các ngân hàng phát triển ổn định, bền vững và kiểm soátđược Để đạt được điều này, các nhà lãnh đạo ngân hàng không chỉ phải tuân thủcác quy định của pháp luật mà còn phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngânhàng, phải biết phân tích, đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xuhướng phát triển của mỗi loại dịch vô để có những quyết định thích hợp

1.3.3.2 Nhóm nhân tố khách quan

Để không ngừng lớn mạnh và phát triển về số lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử đồng thời nâng cao chất lượng các dịch vụ, các ngân hàng không chỉ phụ thuộcvào nội lực của mình và của người sử dụng mà còn chịu ảnh hưởng của các yếu tốkhách quan sau:

• Môi trường pháp lý

Bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào muốn tồn tại và phát triển đều phảiđược thực hiện trên cơ sở môi trường pháp lý đồng bộ Môi trường pháp lý có tácđộng thường xuyên nhất tới các hoạt động của ngân hàng nói chung Nếu các ngânhàng có thể sáng tạo ra các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng được sự đòi hỏi của nềnkinh tế, của khách hàng mà pháp luật chưa cho phép hay không cho phép thì dịch

vụ đó cũng không thể đi vào thực tiễn

Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực rất nhạy cảm

và phức tạp đó là lĩnh vực Tài chính - Tiền tệ Các ngân hàng luôn phải chịu sựkiểm soát chặt chẽ bởi các quy định của pháp luật Môi trường pháp lý có ảnh

hưởng mạnh mẽ đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng điện tử.

Môi trường pháp lý có thể gây rủi ro cho sự phát triển của dịch vụ ngânhàng điện tử nếu môi trường pháp lý chưa được hoàn thiện hoặc cách thức thi hànhcòn chưa đảm bảo tính thời gian, tính nghiêm minh, phát sinh nhiều chi phí do thủtục tố tụng kéo dài

Ngược lại, môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự pháttriển của các loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ được đảm bảo các hoạt động củamình bằng chính hệ thống pháp luật của quốc gia mình Chính vì vậy, môi trườngpháp lý của quốc gia đòi hỏi ngày càng phải được hoàn thiện hơn, ổn định hơn đểđảm bảo thông suốt các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

• Môi trường kinh tế

Khi nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển củacác hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tửnói riêng Kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các chủ thể trong nền kinh tế cónhiều cơ hội kinh doanh, hoạt động sản xuất kinh doanh được mở rộng nhờ đó thunhập của công chúng nói chung sẽ tăng lên Điều này sẽ làm gia tăng nhu cầu sửdụng các dịch vụ ngân hàng điện tử Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập của ngườilao động tăng thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện tại càng cao Ngân hàng

sẽ không thể đẩy mạnh việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử nếu như cáchoạt động kinh doanh nói chung đình trệ, nền kinh tế kém phát triển Vì vậy, sự pháttriển ổn định của nền kinh tế, đời sống công chúng được nâng cao là điều kiện cầnthiết cho sự phát triển các dịch vụ ngân hàng

Mặt khác, sự ổn định của tiền tệ cũng là một yếu tố quan trọng Nếu nhưđồng tiền bị mất giá, nền kinh tế khủng hoảng sẽ kìm hãm sự phát triển của dịch vụngân hàng Khi đó doanh nghiệp có xu hướng hạn chế đầu tư, người dân có xuhướng giữ tiền để tiêu dùng và mọi người không muốn sử dụng các phương tiệnthanh toán không dùng tiền mặt, trong trường hợp này nhu cầu về các dịch vụ ngânhàng khác cũng bị hạn chế

• Môi trường chính trị- xã hội

Môi trường chính trị - xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, trình

độ dân trí, thu nhập Một thể chế chính trị ổn định không có những biến động bấtthường sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nóiriêng phát triển Mức độ ổn định của thể chế chính trị biểu hiện cụ thể của môitrường chính trị ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp Cácngân hàng cần xem xét kỹ lưỡng ảnh hưởng của yếu tố chính trị, khai thác những cơhội kinh doanh mà môi trường chính trị đem lại, tìm ra cách để có thể vượt quanhững rào cản một cách thích hợp nhất, để đạt được những mục tiêu và nhiệm vụtrong kinh doanh Sự ổn định về chính trị của một quốc gia đem lại cho người dâncũng như doanh nghiệp sự an tâm trong hoạt động kinh doanh cũng như tham giavào các hoạt động kinh tế xã hội Từ đó nẩy sinh nhu cầu sử dịch đa dạng các dịch

vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng muốn phát triển dịch vụ thì cần phải được công chúng đón nhận.Công chúng cần phải hiểu và nắm bắt được những tiện ích khi họ sử dụng dịch vụngân hàng Điều này phụ thuộc khá lớn vào trình độ của mỗi khách hàng Thực tiễncho thấy ở các vùng nông thôn hay ở các nước đang phát triển như Việt Nam, ngườidân có tâm lý thích sử dụng tiền mặt hơn là phương tiện thanh toán không dùng tiềnmặt Vì vậy, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ở đây thường nghèo nàn, trongkhi đó ở các nước phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có thể lên đến vàinghìn loại sản phẩm khác nhau Như vậy, khả năng cung ứng dịch vụ của ngân hàngphụ thuộc khá nhiều vào trình độ dân trí Nó được thể hiện ở khả năng và mức độtiếp cận cũng như nhận thức thông tin, khả năng sử đón nhận các thành tựu khoahọc công nghệ của họ

• Môi trường cạnh tranh

Thị trường tài chính ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ Trong xu hướngcủa thế giới là tăng dần tỷ trọng dịch vụ, có rất nhiều tổ chức kinh doanh tham giacung cấp loại hình dịch vụ tài chính Bên cạnh NHTM thì còn một loại các tổ chứctài chính phi ngân hàng khác cũng tham gia cung cấp dịch vụ như các tổ chức bảohiểm, tiết kiệm bưu điện… Đặc biệt là sự tham gia của các ngân hàng, tổ chức tài

chính nước ngoài vào hoạt động ngân hàng làm cho sự cạnh tranh trong lĩnh vựcngày càng gay gắt Do vậy, để thu hút được khách hàng và chiếm lĩnh được thịphần về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng phải chú trọng đến khảnăng nâng cao chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ khách hàng và đưa ra cáchình thức khuyến mãi hấp dẫn, mức phí phù hợp Trong cuộc đua đó, các ngân hàngphải áp dụng công nghệ hiện đại, phát triển sản phẩm dịch vụ tiện ích thoả mãnngày càng tốt hơn những mong muốn, những kỳ vọng của khách hàng Qua đó, cácdịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng được mở rộng và hoàn thiện

1.4 Phát triển Ngân hàng điện tử của Một số Ngân hàng TMCP tại Việt Nam

và Bài học cho Sacombank

1.4.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số NHTM Việt Nam

Trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, rào cản về pháp lý không còn,dịch vụ của các ngân hàng gần tương đương nhau Việc ứng dụng công nghệ tiêntiến hơn trở thành yếu tố quyết định cuộc chạy đua giành niềm tin khách hàng

Do đó, sự cạnh tranh trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hànggay gắt hơn bao giờ hết Công nghệ phát triển là một cơ hội tốt để các NHTMnăng động tại Việt Nam triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử và có thể nói, hiệnnay các ngân hàng đang chạy đua trong việc cung cấp các loại hình dịch vụ ngânhàng điện tử Bởi cuộc đua phát triển ngân hàng điện tử không chỉ mang lạinhiều lợi nhuận cho ngân hàng mà nó còn phần nào thể hiện đẳng cấp về hìnhảnh ngân hàng hiện đại

Mặc dù đạt được nhiều thành công lớn nhưng áp lực cạnh tranh giữa cácngân hàng trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không ngừng gia tăng NgoàiSacombank, một số ngân hàng đã thành công ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tửnhư: Vietcombank, Techcombank, ACB,… cũng đang đầu tư mạnh để không bị tụtlại trong cuộc đua và để khăng định vị thế

Về dịch vụ thẻ thanh toán, ACB là một trong những ngân hàng Việt Nam điđầu trong việc giới thiệu các sản phẩm thẻ quốc tế tại Việt Nam ACB chiếm thịphần cao về các loại thẻ tín dụng quốc tế như Visa và MasterCard Năm 2003, ACB

là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam đưa ra thị trường thanh toán thẻ và rút tiền toàncầu Visa Electron Năm 2004, ACB tiếp tục phát hành thẻ MasterCard Electronic.Trong năm 2005, ACB đã đưa sản phẩm thẻ MasterCard Dynamic là loại thẻ thanhtoán quốc tế kết hợp những tính năng của thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ Ngoài ra, đểđáp ứng nhu cầu thanh toán nội địa, ACB còn phối hợp với các tổ chức như Tổngcông ty du lịch sài gòn, hệ thống siêu thị Coop-mart, Maximark, Citimart để pháthành các thẻ tín đụng đồng thương hiệu cho khách hàng Thẻ ACB đã góp phần tạonên thương hiệu ACB trên thị trường và tạo nguồn thu dịch vụ đáng kể Không chỉphát triển sản phẩm thẻ, ACB còn đầu tư nghiên cứu, hợp tác phát triển các dịch vụcộng thêm cho thẻ Tính đến hết tháng 6 năm 2012, ACB đã triển khai lắp đặtkhoảng gần 600 máy ATM tại hầu hết các tỉnh thành nơi có các điểm giao dịch củaACB, đồng thời hợp tác với các tổ chức thẻ trong nước giúp chủ thẻ ACB có thể rúttiền tại tất cả ATM trên toàn quốc

ACB là ngân hàng đầu tiên tặng 9 dịch vụ bảo hiểm miễn phí giúp chủ thẻhoàn toàn yên tâm trong mọi giao dịch thanh toán Những chương trình khuyến mại,

ưu đãi và giảm giá khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, mang lại thêm nhiều tiệních Việc mở thẻ tại ACB hiện nay dễ dàng với dịch vụ phát hành thẻ nhanh chỉtrong 15 phút Có thể nói, thẻ thanh toán ACB đã góp phần tạo dựng thương hiệuACB trên thị trường và tạo nguồn thu dịch vụ đáng kể cho ngân hàng

Ngoài việc đẩy mạnh tập trung cho mảng kinh doanh thẻ, ACB cũng chútrọng đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử khác như Home banking, Phonebanking và Mobile banking Nếu như nhiều NHTM khác đang bắt đầu đầu tư côngnghệ để phát triển mảng dịch vụ ngân hàng điện tử thì từ lâu ACB đã đầu tư triểnkhai mảng dịch vụ này Từ năm 2003, ACB chính thức cung cấp dịch vụ ngân hàngđiện tử bao gồm: Home Banking, Phone Banking và Mobile Banking mang đến chokhách hàng các tiện ích

Về dịch vụ dịch vụ Phone banking của ACB những năm đầu mới triển khaiđược khách hàng ủng hộ và sử dụng rất nhiều vì khi đó các dịch vụ như Internetbanking còn chưa phát triển nhiều thì khách hàng chỉ đơn giản là gọi điện đến số

tổng đài của ACB và làm theo các hướng dẫn trên điện thoại là dễ dàng tra cứuđược thông tin cần thiết Với đích đến và mục tiêu là sự hài lòng của khách hàng,ACB không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, tháng 4 năm

2005, Tổng đài 247 của ACB được nâng cấp lên thành Call Center 24/7 với sốlượng cán bộ hỗ trợ được tăng cường và đào tạo chuyên nghiệp hơn, chăm sóckhách hàng tốt hơn, cung cấp thêm nhiều sản phẩm và dịch vụ mới Ngoài các giaodịch phi tài chính như trước đây, Call Center 24/7 của ACB đã cung cấp thêm chokhách hàng dịch vụ đăng ký vay tín chấp, dịch vụ thẻ, tra soát khiếu nại và gần đâynhất là dịch vụ thanh toán, chuyển tiền Tuy nhiên khi ACB triển khai dịch vụ ngânhàng ngân hàng điện tử trực tuyến (phiên bản Internet banking) năm 2004 (sau nàynâng cấp lên thành ACB online) tới toàn bộ các khách hàng cá nhân và doanhnghiệp của ACB thì số lượng khách hàng gọi đến số tổng đài để tra cứu thông tinhoặc yêu cầu sao kê tài khoản cũng giảm dần Đa số các cuộc gọi đến tổng đài nhằmmục đích hỏi thông tin về sản phẩm vay, các yêu cầu khiếu nại về thẻ ATM, tra soátgiao dịch thanh toán hóa đơn, giao dịch nạp tiền điện thoại hoặc hỏi thông tin về cácsản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, các sản phẩm cho vay Thông thường khách hàngcũng có tâm lý thích gặp và trao đổi trực tiếp với cán bộ trực hỗ trợ của tổng đàihơn là bấm các phím thao tác theo hướng dẫn của hệ thống Tuy nhiên với lượngkhách hàng cá nhân và doanh nghiệp đông đảo thì số lượng cuộc gọi đến tổng đài

hỗ trợ của ACB cũng ngày càng tăng theo thời gian, trung bình là 130 cuộcgọi/ngày Điều này chứng tỏ, dịch vụ Phone banking của ACB đang được kháchhàng tín nhiệm sử dụng và là một kênh cung cấp thông tin hiệu quả cho khách hàngthay cho kênh truyền thống là khách hàng phải đến trực tiếp ngân hàng gặp gỡ cán

bộ tại chi nhánh Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, được đào tạo về mặt kỹnăng chăm sóc khách hàng cũng như về mặt chuyên môn nghiệp vụ định kỳ theohàng quý, dịch vụ Phone banking của ACB ngày càng được khách hàng tín nhiệm

sử dụng vì sự tiện lợi, nhanh chóng và thông tin cung cấp chính xác, tin cậy

Về dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Service), đây là mộttrong những dịch vụ được ACB tiên phong triển khai từ năm 2003, trên cơ sở hợp

tác với Công ty Phần mềm & Truyền thông VASC và hai nhà cung cấp dịch vụ điệnthoại di động MobiFone và VinaPhone Việc sớm triển khai ứng dụng MobileBanking vào hoạt động kinh doanh ngân hàng của ACB giúp nâng cao khả năng vềcác mặt như chăm sóc khách hàng tốt hơn, quản lý nguồn vốn hiệu quả hơn, tăngkhả năng cạnh tranh và cung cấp sản phẩm dịch vụ trọn gói cho khách hàng thôngqua việc bán chéo các sản phẩm, dịch vụ như các khoản cho vay tiêu dùng, thẻ tíndụng, tư vấn, quản lý danh mục đầu tư…Nhận thấy tiềm năng ứng dụng thương mạiđiện tử qua mạng di động, với lợi thế là người đi đầu, ACB đã nhanh chóng có mộtlượng khách hàng lớn, ổn định, thường xuyên sử dụng dịch vụ Mobile banking.

Tuy nhiên, những dịch vụ Mobile banking đầu tiên do ACB cung cấp khimới triển khai cũng chỉ là những dịch vụ phi tài chính như kiểm tra số dư tài khoảntiền gửi thanh toán, tài khoản thẻ, xem thông tin về tỷ giá, lãi suất cho vay, lãi suấttiền gửi…Dù vậy nó cũng là một bước tiến so với các ngân hàng TMCP khác vìkhách hàng có thể dễ dàng kiểm soát được các biến động về tài khoản giao dịch củamình mọi lúc mọi nơi thay vì phải đến các Chi nhánh hay phòng giao dịch của ngânhàng như trước kia Trong thời điểm đó, thực sự rất nhiều khách hàng còn mơ hồ và

e ngại khi sử dụng các dịch vụ Mobile banking vì thói quen dùng tiền mặt vẫn cònrất phổ biến trong đại bộ phận dân cư

Ngoài việc đầu tư vào các hoạt động marketing, tuyên truyền và quảng cáo

để gia tăng lượng khách hàng và doanh thu từ dịch vụ này, ACB còn không ngừngđầu tư vào hoạt động nghiên cứu các sản phẩm dịch mới, bổ sung thêm nhiều tiệních và chức năng mới cho khách hàng Kể từ ngày 29 tháng 05 năm 2012, ACBchính thức triển khai dịch vụ mới ACB Online - Mobile Service dành cho tất cảkhách hàng cá nhân Đây là dịch vụ tiện ích giúp khách hàng giao dịch với ACBmọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị ngoại vi cầm tay như điện thoại di động, máytính bảng có kết nối Internet Với nhiều chính sách phí ưu đãi như miễn phí gianhập và phí thường niên cũng như nhiều hình thức khuyến mại hấp dẫn như trúngthưởng xe Suzuki Hayate, Iphone 4S, Ipad….đã giúp cho dịch vụ Mobile Servicecủa ACB thu hút thêm được một lượng lớn khách hàng tham gia trải nghiệm và sử

dụng dịch vụ Sự gia tăng không ngừng về số lượng khách hàng sử dụng các dịch

vụ ngân hàng điện tử của ACB qua mỗi năm trong giai đoạn gần đây cho thấy sựphát triển lớn mạnh về quy mô dịch vụ NHĐT của ACB

Đối với dịch vụ ngân hàng qua Internet, ACB cung cấp dịch vụ ACB Onlinedành cho cả 2 đối tượng khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp ACB online làphiên bản nâng cấp từ 2 hệ thống cũ là Home banking và Internet banking trong đó

hệ thống Home banking là dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanhnghiệp và Internet banking là dịch vụ dành cho các khách hàng cá nhân ACB làmột trong những ngân hàng tiên phong triển khai dịch vụ Home banking cho kháchhàng vì vậy ban đầu nhiều doanh nghiệp cũng lo ngại về độ bảo mật và tính an toànkhi sử dụng dịch vụ nên số lượng doanh nghiệp sử dụng chưa nhiều, giá trị giaodịch chưa lớn Tuy nhiên trong những năm gần đây, với sự phổ biến hơn của cáckênh thanh toán điện tử như thẻ ATM, mobile banking, internet banking, dịch vụHome banking cũng đã có sự tăng trưởng đáng kể, thu hút được nhiều khách hàngtham gia sử dụng dịch vụ nhất là những doanh nghiệp có ký kết hợp đồng trả lươngqua tài khoản tại ACB Với mục đích ngày càng phục vụ khách hàng tốt hơn, tiệnlợi hơn, ACB liên tục phát triển những tính năng, tiện ích mới cho dịch vụ Homebanking Từ ngày 16/04/2008, ACB triển khai dịch vụ HomeBanking kết nối thôngqua VPN (Virtual Private Network) dành đối tượng là khách hàng doanh nghiệp vàmột số khách hàng cá nhân (theo chính sách khách hàng của ACB) Đây là giaothức kết nối mạng riêng biệt, an toàn thông qua Internet thay thế cho phương thứcgiao dịch thông qua điện thoại cố định như trước đây

Một ngân hàng phát triển khá mạnh và nhanh về lĩnh vực này làTechcombank, ngân hàng này đã nỗ lực ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến và

đã có nhũng bước chuyển biến mạnh mẽ, thu được nhiều kết quả nổi bật Trên nềntảng công nghệ hiện đại và chất lượng dịch vụ, Techcombank đã cho ra đời hàngloạt sản phẩm ngân hàng điện tử cao cấp phục vụ và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu củakhách hàng

Thời gian qua, dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank đã đạt được một