Lựa chọn một sản phẩm dịch vụ ngân hàng( hoặc dịch vụ tài chính) và phân tích đánh giá các hoạt động ngân hàng tổ chức thực hiện để xây dựng quan hệ với nhóm khách hàng này đề xuất các giải pháp nhằm phát triển mối qua

Đề tài : Lựa chọn một sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoặc dịch vụ tài chính và phân tích đánh giá các hoạt động ngân hàng tổ chức thực hiện để xây dựng quan hệ với nhóm khách hàng này.. Đây

Đề tài : Lựa chọn một sản phẩm dịch vụ ngân hàng( hoặc dịch vụ tài chính) và phân tích đánh giá các hoạt động ngân hàng tổ chức thực hiện để xây dựng quan hệ với nhóm khách hàng này Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển mối quan hệ của ngân hàng với nhóm khách hàng này.

I Giới thiệu về ngân hàng ACB:

1.1 Giới thiệu về ngân hàng ACB

- Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu

- Tên giao dịch: bằng tiếng anh Asia Commercial Bank

- Tên viết tắt: ACB

- Trụ sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, TP HCM

- Thành lập : NHTMCP Á Châu (ACB) đã được thành lập theo Giấy

phép số 032/NHGP do NHNNVN cấp ngày 24/04/1993, Giấy phép số

533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993

- Loại hình doanh nghiệp: Ngân hàng Cổ phần

- Kinh doanh ngoại tệ và vàng

- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

*Mạng lưới kênh phân phối:

Gồm 346 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triểntrên toàn quốc:

Tại TP Hồ Chí Minh: 1 Sở giao dịch, 25 chi nhánh và 107 phòng giao dịchTại khu vực phía Bắc (Hà Nội, Hải Phòng, Hưng Yên, Bắc Ninh, QuảngNinh): 2 Sở giao dịch, 20 chi nhánh và 79 phòng giao dịch

Tại khu vực miền Trung (Đà Nẵng, Daklak, Khánh Hòa, Hội An, Huế): 13chi nhánh và 35 phòng giao dịch

Tại khu vực miền Tây (Long An, Cần Thơ, An Giang, và Cà Mau): 13 chinhánh và 35 phòng giao dịch

Tại khu vực miền Đông (Đồng Nai, Bình Dương, Vũng Tàu): 5 chi nhánh

và 30 phòng giao dịch

5.584 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ của Trung tâm thẻ ACB (31/12/2005)

969 đại lý chi trả của Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB-Western Union(tháng 03/2005)

* Chiến lược tổng quát:

Chuyển đổi từ chiến lược các quy tắc đơn giản (simple rule strategy) sangchiến lược cạnh tranh bằng sự khác biệt hóa (a competitive strategy ofdifferentiation).Định hướng ngân hàng bán lẻ (định hướng khách hàng cá nhân vàdoanh nghiệp vừa và nhỏ)

* Nhân sự:

Tính đến ngày 31/12/2012 tổng số nhân viên của Ngân hàng Á Châu là10.276 người.Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyênđược đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB

Hai năm 1998-1999, ACB được Công ty Tài chính Quốc tế (IFC) tài trợmột chương trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên về đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, doNgân hàng Far East Bank and Trust Company (FEBTC) của Phi-lip-pin thực hiện

Trong năm 2002 và 2003, các cấp điều hành đã tham gia các khoá học về quản trịngân hàng của Trung tâm Đào tạo Ngân hàng (Bank Training Centre)

1.2 Quá trình phát triển

Ngày 04/6/1993: ACB chính thức hoạt động.

Ngày 27/4/1996: ACB là NHTMCP đầu tiên của Việt Nam phát hành

thẻ tín dụng quốc tế ACBMasterCard

Năm 1997 : Tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại

Năm 1999: triển khai chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin ngân

hàng nhằm trực tuyến hóa và tin học hóa hoạt động của ACB

Năm 2000 Tái cấu trúc: Với những bước chuẩn bị từ năm 1997, đến

năm 2000 ACB đã chính thức tiến hành tái cấu trúc (2000 2004) như làmột bộ phận của chiến lược phát triển trong nửa đầu thập niên 2000

Ngày 02/01/2002: Hiện đại hóa ngân hàng: ACB chính thức vận hành

TCBS – Hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng toàn diện (The Complete BankingSolution)

Ngày 06/01/2003:Chất lượng quản lý: ACB tiến hành xây dựng

hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 và đã đượccông nhận đạt tiêu chuẩn trong các lĩnh vực: (i) Huy động vốn, (ii) Cho vayngắn hạn và trung dài hạn, (iii) Thanh toán quốc tế và (iv) Cung ứng nguồn lựctại Hội Sở

Ngày 10/12/2004 – Công nghệ sản phẩm cao: Đưa ra sản phẩm quyền

chọn vàng, quyền chọn mua bán ngoại tệ ACB trở thành một trong các ngânhàng đầu tiên của Việt Nam được cung cấp các sản phẩm phát sinh cho kháchhàng

Ngày 17/06/2005 – Đối tác chiến lược: ACB và Ngân hàng Standard

Charterd (SCB) đã ký kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật toàn diện.Cũng từ thời

điểm này, SCB trở thành cổ đông chiến lược của ACB.Hai bên cam kết dựa trênthế mạnh mỗi bên để khai thác thị trường bán lẻ đầy tiềm năng của Việt Nam.

Năm 2006 : ACB là Ngân hàng TMCP duy nhất được nhận bằng khen của

Thủ tướng chính phủ trong việc đẩy mạnh ứng dụng phát triển công nghệ thôngtin, góp phần vào sự nghiệp xây dựng CNXH và bảo vệ Tổ quốc, đồng thời đượcChủ tịch nước CHXHCN Việt Nam trao tặng Huân chương lao động hạng III

Năm 2007: ông Đỗ Minh Toàn – Phó Tổng Giám đốc, kiêm Giám đốc

Khối Khách hàng doanh nghiệp và ông Bùi Tấn Tài – Phó Tổng Giám đốc, kiêm

Giám đốc Khối Khách hàng cá nhân của ACB đã được trao giải “Nhà lãnh đạo trẻ triển vọng của Việt Nam năm 2007” (Promising Young Banker Award for Viet Nam 2007) và giải “Một trong 100 nhà lãnh đạo trẻ triển vọng nhất khu vực châu

Á – Thái Bình Dương và Vùng Vịnh năm 2007” (One of 100 Most Promising

Young Bankers in the Asia Pacific and Guft region) do The Asian Banker traotặng Đây là hai đại diện duy nhất của Việt Nam được vinh dự nhận các giảithưởng này, nhờ vào những chỉ số tăng trưởng vượt bậc của ACB trong năm 2007

- Giải thưởng “Thương hiệu Việt yêu thích nhất 2010” do người tiêu dùngbình chọn - Báo Sài Gòn Giải Phóng là đơn vị tổ chức khảo sát

- Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 4 năm liên tiếp 2009, 2010, 2011, 2012” docác tạp chí quốc tế uy tín: Euromoney, Global Finance, AsiaMoney, FinanceAsia,The Asset, World Finance bình chọn; “Ngân hàng vững mạnh nhất Việt Nam năm2010”; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2008 (Tạp chí Euromoney)

II/ Sản phẩm cho vay Du học của Ngân hàng ACB

2.1 Sản phẩm cho vay du học.

2.1.1 Khái niệm:

Cho vay du học là một nghiệp vụ cho vay của ngân hang đối với các cánhân để phục vụ mục đích chi trả học phí và các khoản chi khác khi tham gia cáckhoá học đại học và sau đại học ở nước ngoài (du học nước ngoài) hay ở trong

nước nhưng do các cơ sở đào tạo nước ngoài thực hiện tại Việt Nam (du học tạichỗ).

2.1.2 Đặc trưng cho vay du học.

Cho vay du học là một sản phẩm tương đối mới tại các ngân hàng hiện nay,việc cho vay du học được đặt thành một chương trình riêng tín dụng du học họcsinh với các yêu cầu về hồ sơ, thủ tục phù hợp của mục đích vay này Việc xét chovay du học cũng giống như các loại hình cho vay khác Khách hàng cần chứngminh nguồn thu nhập ổn định để đảm bảo được khả năng trả nợ, đồng thời cần cótài sản để thế chấp như nhà ở, sổ tiết kiệm, chứng từ có giá trị…

Tại hầu hết các ngân hàng cho vay du học được áp dụng theo hình thức chovay thông thường, sau khi ngân hàng hoàn tất việc thẩm định, bao gồm thẩm địnhmục đích sử dụng vốn vay, khả năng thu nhập đảm bảo trả nợ, tài sản thế chấp Ngân hàng sẽ xét duyệt và giải ngân vào lúc vay Việc xét duyệt cho vay vàsau đó giải ngân đều phải có căn cứ trên giấy tờ chứng minh chi phí du học sinh sửdụng trong quá trình du học như giấy thông báo học phí của nhà trường, giấythông báo hay hóa đơn chi phí kí túc xá, chi phí ăn, ở sinh hoạt…

Về phương thức trả tiền vay và lãi, khách hàng có thể trả lãi định kì hàngtháng còn tiền vốn có thể hoàn trả định kì hàng tháng, 3 tháng hay 6 tháng tuỳ vàokhả năng thu nhập và điều kiện phù hợp với mình Tiền lãi tính trên dư nợ bìnhgiảm dần (tiền lãi sẽ giảm theo nợ gốc, giảm dần theo mỗi đợt trả)

Bình quân chi phí du học tự túc ở nước ngoài khá cao, khoảng 10.000USD/năm hay có thể đến 20.000 USD/năm Để có khả năng cho con du học, phầnđông phải là các gia đình có thu nhập cao và ổn định Vì vậy có khá đông các bậccha mẹ tìm đến ngân hàng vay vốn phục vụ cho mục đích này

2.1.3 Vai trò và ý nghĩa của cho vay du học:

Đây là một sản phẩm nhằm nỗ lực đáp ứng nhu cầu các bậc cha mẹ muốn

lo cho con em mình đi du học, mở mang tầm hiểu biết, tiếp thu những kiến thứcmới, đồng thời giúp học sinh giỏi bộc lộ năng lực và tính độc lập cao muốn được

học tập tại nước ngoài vì tương lai sự nghiệp của mình Điều này có ý nghĩa rấtlớn trong thời đại tri thức ngày nay.

Cho vay du học không chỉ mang lại nguồn lợi nhuận cho ngân hàng mà nócòn có ý nghĩa rất lớn trong điều kiện hiện nay Từ khi có hoạt động này đã giúpcho đại bộ phận khách hàng có nhu cầu cho con em mình du học tự túc nướcngoài, sang các nước tiên tiến mở mang tầm hiểu biết, tiếp thu những kiến thứcmới, tinh hoa tri thức của nhân loại, phục vụ cho sự nghiệp đổi mới và phát triểncủa đất nước

2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay du học:

a Nhân tố thuộc về ngân hàng:

Điều kiện cho vay du học của các ngân hàng còn khó khăn, thời gian làmthủ tục còn lâu, lãi suất cho vay còn cao

Việc áp dụng khoa học công nghệ ở các ngân hàng như việc NHTM ápdụng hình thức chuyển tiền nhanh giữa các quốc gia W.Union (WU)

Chính sách marketing trong giới thiệu sản phẩm của ngân hàng còn nhiềuhạn chế, cần phải mở rộng, giới thiệu sản phẩm đến từng khách hàng

b Nhân tố bên ngoài ngân hàng:

Do sự cạnh tranh giữa các ngân hàng nên các ngân hàng phải đa dạng hóacác loại hình cho vay

Phong trào đi du học ngày càng nhiều đòi hỏi nhu cầu vốn cũng phảinhiều để đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng

Đời sống nhân dân ngày càng được nâng lên, nhu cầu cho con em mình

đi du học cũng tăng lên

Nhà nước đề ra các chính sách cho vay, tạo điều kiện thuận lợi cho cácgia đình muốn cho con em đi du học

Nhà nước ta đặt mối quan hệ hữu nghị với các quốc gia khác.Hợp táctrong các lĩnh vực kinh tế, khoa học, tạo mối quan hệ để cho sinh viên Việt Nam

đi du học ở nước ngoài

2.2 Giới thiệu sản phẩm cho vay du học tại ACB

2.2.1 Các hình thức cho vay du học:

ACB hiện đang cho vay du học với 3 hình thức sau :

 Cho vay ký quỹ du học : là việc ACB tài trợ vốn để khách hàng mởthẻ tiết kiệm, tài khoản nhằm mục đích chứng minh năng lực tài chính với các cơquan xét cấp Visa

 Cấp hạn mức tín dụng du học : là hình thưc vay vốn dưới dạng Ngânhàng đồng ý cấp hạn mức để giúp cho du học sinh có thể trang trải học phí trongsuốt thời gian học tập tại nước ngoài Về phương thức trả nợ, vốn vay có thể trảmột lần vào cuối kỳ hạn hoặc trả theo phân kỳ hàng tháng, quý; lãi vay trả theođịnh kỳ hàng tháng và tính theo dư nợ thực tế của khách hàng

 Cho vay thanh toan chi phí du học : là hình thức vay vốn để thanhtóan chi phí du học bao gồm: học phí, sinh hoạt phí và các chi phí khác phát sinhtheo từng năm học Nếu du học sinh đang ở nước ngoài toàn bộ số tiền giải ngân

sẽ được chuyển vào tài khoản của trường tại nước ngoài

Dịch vụ Hỗ trợ tài chính du học của ACB bao gồm:

- Phát hành Hợp đồng tín dụng hạn mức

- Mở thẻ tiết kiệm/tài khoản và xác nhận số dư thẻ tiết kiệm/tài khoản

- Phát hành giấy chứng nhận định giá bất động sản

- Cho vay thanh toán chi phí du học

- Dịch vụ chuyển tiền thanh toán chi phí du học

- Thẻ tín dụng, thẻ thanh toán

Đặc tính sản phẩm:

 Số tiền vay: lên đến 100% chi phí của du học sinh hoặc tùy theo

nhu cầu, mục đích vay vốn của Quý khách

 Loại tiền vay: VND.

 Thời gian vay: tối đa lên đến 120 tháng (10 năm).

 Lãi suất cạnh tranh tính trên dư nợ thực tế (dư nợ giảm dần).

 Phương thức giải ngân linh hoạt, có thể giải ngân một lần hoặc

nhiều lần theo tiến độ thanh toán thực tế

 Phương thức trả nợ: lãi trả hàng tháng và

- Vốn trả góp đều; hoặc

- Vốn trả góp bậc thang

 Giấy đề nghị vay vốn (theo mẫu của ACB)

 CMND, Hộ khẩu/KT3 của người vay và người bảo lãnh (nếu có)

 Chứng từ chứng minh quan hệ thân nhân với du học sinh

 Chứng từ liên quan đến mục đích vay

 Chứng từ liên quan đến tài sản thế chấp

 Chứng từ chứng minh nguồn thu nhập: Hợp đồng lao động, Xácnhận lương, Hợp đồng cho thuê nhà, thuê xe, giấy phép kinh doanh,… của ngườivay và người cùng trả nợ (nếu có)

Cùng với sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gia tăng, nhu cầuđòi hỏi của khách hàng ngày càng cao Có thể thấy rằng nhu cầu hiện nay hết sức

đa dạng, phức tạp, yêu cầu từ phía ngân hàng những sản phẩm dịch vụ với nhiềutiện ích hơn Như vậy, nhu cầu của khách hàng vừa là cơ hội, vừa là căn cứ quantrọng đối với ngân hàng trong việc hoàn thiện và phát triển sản phẩm

Chính vì những lý do trên, cùng với sản phẩm cho vay du học, chi nhánhcòn chi nhánh còn cung cấp một số sản phẩm hỗ trợ giúp khách hàng hoàn tất quátrình chuẩn bị và tiến hành học tập và đạo tạo tại nước ngoài cho du học sinh Cácsản phẩm hỗ trợ đó là:

Tư vấn du học:

Ngân hàng ACB sẽ hợp tác với các tổ chức tư vấn du học có uy tín trong vàngoài nước, để có thể cung cấp thông tin có giá trị về du học, thủ tục để được đi duhọc, tổ chức hội thảo và du lịch kết hợp tham quan nhà trường, tìm kiếm học bổngmột phần hoặc toàn phần trong từng thời kì nhất định.

ACB hiện hợp tác với các công ty tư vấn du học như IDP Việt Nam (tư vấn

du học Úc và New Zealand), IES Việt Nam (khu vực châu Âu và Bắc Mỹ), ViệtNam Hợp Ðiểm (khu vực châu Á và đặc biệt là Singapore) Các công ty này đápứng các yêu cầu như hướng dẫn chọn lựa nơi học và chuẩn bị hồ sơ du học, có thểgiúp tìm trường theo nhu cầu cụ thể, tổ chức các buổi nói chuyện tư vấn hoặc cácchuyến đi tìm hiểu trường lớp tại nước ngoài, tiến hành các khoá học dự bị du học,Anh văn chuyên ngành hoặc luyện thi các chứng chỉ tiếng Anh

Xác định năng lực tài chính để phỏng vấn du học:

Ngân hàng ACB cung cấp chứng thư xác nhận năng lực tài chính cho duhọc sinh khi đủ điều kiện để hoàn thiện hồ sơ phỏng vấn

-Sổ tiết kiệm/ tài khoản và xác nhận số dư tài khoản

-Hợp đồng tín dụng sự phòng xác nhận rõ số tiền mà ACB đồng ý cho vay

để trả tiền cho người học (cam kết cho vay)

-Định giá bất động sản và cấp giấy xác nhận giá trị bất động sản

Phát hành thẻ tín dụng:

ACB cung cấp dịch vụ thẻ ACB Master Card và ACB Visa Card để du họcsinh thực hiện mọi giao dịch thanh toán khắp nơi trên thế giới và chỉ phải thanhtoán lại đồng Việt Nam Sử dụng thẻ tín dụng sẽ giải quyết được mối quan tâm củacác gia đình có con em đi du học ở nước ngoài để thanh toán mọi chi phí học tập,sinh hoạt một cách kịp thời và nhanh chóng, đồng thời còn quản lý và kiểm soáthiệu quả việc chi tiêu của con em thông qua bảng thông báo giao dịch được gửihàng tháng cho gia đình

Chuyển tiền ra nước ngoài:

ACB thực hiện dịch vụ chuyển ngoại tệ bằng điện đến tài khoản của ngườihọc hay cơ sở giáo dục ở nước ngoài hoặc phát hành hối phiếu ngân hàng (BankDraft) Thông thường khi cho vay ngân hàng không trực tiếp giải ngân bằng tiềnmặt mà theo yêu cầu của khách hàng, ngân hàng sẽ bán ngoại tệ và thực hiện việcchuyển tiền cho khách hàng Nếu số ngoại tệ muốn chuyển trên 3000USD thìACB sẽ thực hiện việc xin hộ giấy phép chuyển ngoại tệ ra nước ngoài do Ngânhàng Nhà nước cấp.

Bảo hiểm cứu trợ y tế:

ACB cung cấp dịch vụ ACB WORLD ASSIST, du học sinh có thể đượcbảo hiểm cứu trợ y tế toàn cầu Đây là một trong những điều kiện bắt buộc đối với

du học sinh ở nước ngoài

Tiết kiệm tích góp dự thưởng:

Để đảm bảo đáp ứng nhu cầu du học của con em mình trong tương lai, cácbậc cha mẹ có thể tham gia chương trình đặc biệt tiết kiệm tích góp có dự thưởng.Ngoài mức lãi suất hấp dẫn, người gửi còn có cơ hội trúng thưởng nhiều lần vớinhững giải thưởng có giá trị lớn

2.2.2 Thị trường mục tiêu của sản phẩm cho vay du học của Ngân hàng ACB:

Nhu cầu của khách hàng là đa dạng, phong phú nhưng mỗi ngân hàng lại chỉ

có một vài thế mạnh nào đó trên phương diện thoã mãn nhu cầu khách hàng.Ngoài ra, bất kỳ một ngân hàng nào khi tham gia vào một thị trường thì không thểquan tâm đến tất cả người mua Thị trường bao gồm một số lượng rất lớn ngườitiêu thụ, phân bố rải rác chủ yếu tập trung vào một số địa điểm nhất định, khôngđông nhất về mong muốn và cách thức mua

Chính vì vậy các nhà quản trị thường tiến hành phân loại khách hàng theonhững tiêu thức nhất định để xác định nhu cầu của họ Từ đó, lựa chọn phân đoạnthị trường phù hợp với mục tiêu và khả năng của mỗi ngân hàng, đó chính là thịtrường mục tiêu mà ngân hàng cần tập trung phục vụ thật tốt

ACB cũng vậy trong quá trình hoạt động luôn tìm hiểu thị trường mục tiêu

để từ đó có những chiến lược kinh doanh hợp lý sao cho phục vụ khách hàng tốtnhất và mang lại hiệu quả cao nhất

Dịch vụ hỗ trợ tài chính du học là sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng

cá nhân có nhu cầu hỗ trợ tài chính để làm thủ tục xin xét cấp Visa và/hoặc thanhtoán chi phí du học cùng các chi phí phát sinh trong thời gian du học Khách hàng

là cá nhân, hộ gia đình người Việt Nam là thân nhân của du học sinh Độ tuổi từ

18 trở lên Đối tượng này có nguồn thu nhập ổn định và đủ khả năng trả nợ chokhoản vay từ các nguồn sau: lương, sản xuất kinh doanh, cho thuê nhà/đất hoặc xe,góp vốn, cổ tức, Có tài sản thế chấp: bất động sản (nhà/đất) hoặc chứng từ có giácủa khách hàng hoặc của người thân trong gia đình sẽ được Ngân hàng cung cấpsản phẩm tín dụng

Với mục tiêu trở thành “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam” đã xem kháchhàng mục tiêu của mình chính là khách hàng cá nhân Ngay từ ngày đầu hoạtđộng, ACB đã xác định tầm nhìn là trở thành ngân hàng thương mại cổ phần bán

lẻ hàng đầu Việt Nam Trong bối cảnh kinh tế xã hội Việt Nam vào thời điểm đó

“Ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ”

là một định hướng rất mới đối với ngân hàng Việt Nam, nhất là một ngân hàngmới thành lập như ACB

2.2.3 Các hoạt động ngân hàng tổ chức thực hiện để xây dựng quan hệ

gắn kết nhu cầu của ngân hàng với sản phẩm của ACB”

Đó chính là mục tiêu hàng đầu của ACB trong quan hệ với khách hàng Đểđạt được mục tiêu trên, ACB luôn thực hiện chính sách khách hàng một cách toàn