Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư & phát triển Việt Nam, CN Phú Tài

Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đang là vấn đề nóng của nền kinh tế, các ngân hàng thương mại không ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ

LÊ CÔNG HẢI

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ TÀI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2013

LÊ CÔNG HẢI

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ TÀI

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH

Đà Nẵng - Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được

ai công bố trong bất kì công trình nào khác

Tác giả luận văn

Lê Công Hải

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Bố cục đề tài 2

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 6

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 6

1.1.1 Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng 6

1.1.2 Khái niệm, đặc trưng và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7

1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 17

1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20

1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL 23

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 33

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ TÀI 34

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ TÀI 34

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 34

2.1.2 Các hoạt động kinh doanh cơ bản của BIDV Phú Tài 39

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI

NHÁNH PHÚ TÀI 50

2.2.1 Về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 50

2.2.2 Về quy mô hoạt động và mạng lưới phân phối 64

2.2.3 Kết quả kinh doanh 65

2.3 HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN HẠN CHẾ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ TÀI 66

2.3.1 Hạn chế 66

2.3.2 Nguyên nhân 68

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 71

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ TÀI 72

3.1 CÁC CĂN CỨ ĐỂ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP 72

3.1.1 Đánh giá & dự báo tình hình phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Bình Định trong thời gian tới 72

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 75

3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài 79

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ TÀI 80

3.2.1 Đa dạng hóa và tăng tiện ích cho các sản phẩm dịch vụ 80

3.2.2 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông - marketing 87

3.2.3 Đầu tư công nghệ phát triển hoạt động NHBL 90

3.2.4 Tăng cường năng lực quản trị điều hành 92

3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 93

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 96

3.3.1 Đối với Chính phủ 96

3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 97

3.3.3 Đối với BIDV 98

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 102

KẾT LUẬN 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM : Máy rút tiền tự động

BIDV : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BSMS : Dịch vụ thông tin tài khoản tự động

CBCNV : Cán bộ công nhân viên

CNTT : Công nghệ thông tin

NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước

OCEANBANK : Ngân hàng TMCP Đại Dương

POS : Thiết bị chấp nhận thẻ

QHKHCN : Quan hệ khách hàng cá nhân

SACOMBANK : Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín

VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

VIETINBANK : Ngân hàng Công thương Việt Nam

WTO : Tổ chức thương mại thế giới

WB : Ngân hàng Thế giới (World Bank)

WU : Dịch vụ chuyển tiền quốc tế Western Union

2.12 Kết quả hoạt động của một số chỉ tiêu dịch vụ phi tín

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Số hiệu

2.1 Tổng tài sản của BIDV Phú Tài giai đoạn 2009-2012 41 2.2 Huy động vốn của BIDV Phú Tài giai đoạn 2009-2012 43 2.3 Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng tại BIDV Phú Tài

2.4 Dư nợ tín dụng của BIDV Phú Tài giai đoạn

2.5 Cơ cấu dư nợ theo đối tượng khách hàng tại BIDV Phú

2.6 Tỷ lệ nợ xấu tại BIDV Phú Tài giai đoạn 2009-2012 48

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đang là vấn đề nóng của nền kinh tế, các ngân hàng thương mại không ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ với mong muốn là người dẫn đầu đặc biệt trong dịch vụ bán

lẻ, đó là những dịch vụ ngân hàng gắn với công nghệ hiện đại, đa tiện ích hướng tới đa số các khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp Dịch vụ ngân hàng hiện đại đã trở thành thói quen với hầu hết người tiêu dùng trên thế giới, nhưng còn khá mới mẻ đối với người dân Việt Nam

Cùng với xu thế phát triển và hội nhập quốc tế, dịch vụ bán lẻ đang là mục tiêu phát triển của các ngân hàng thương mại tại thị trường Việt Nam Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang đem lại doanh thu ngày càng tăng cho các ngân hàng thương mại Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ này sẽ không ngừng phát triển và sẽ đẩy cuộc cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hoá dịch vụ giữa các ngân hàng

Nhận thức được tầm quan trọng của thị trường bán lẻ, Ngân hàng Đầu

tư và Phát triển Việt Nam đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển và lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lược kinh doanh lâu dài

Thời gian qua, công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Tài còn rời rạc, chưa có một giải pháp đồng bộ để thực hiện chiến lược bán lẻ một cách hữu hiệu để dẫn đến một kết quả tương xứng với địa bàn còn rất nhiều tiềm năng Trong khi đó các ngân hàng thương mại đặt biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần đã bắt đầu mở các phòng giao dịch tại tỉnh Bình Định để khai thác kinh doanh Vì vậy cần phải nhanh chóng có giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với mục đích giữ thị phần, mở rộng và khai thác dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn rất nhiều tiềm năng trên địa bàn, đồng thời góp phần hoàn

thành kế hoạch kinh doanh chung của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Với lý do đó, Tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Tài” làm đề tài nghiên cứu của Luận văn tốt nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa các vấn đề lí luận liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong các Ngân hàng thương mại

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Tài

- Đề xuất giải pháp để hoàn thiện việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Tài

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Tài

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn chủ yếu dựa vào phương pháp thống kê, phương pháp suy luận, phương pháp phân tích, phán đoán và các phương pháp khác để nghiên cứu luận văn

5 Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo…nội

dung của Luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu thế tất yếu và là trọng tâm của các Ngân hàng thương mại hiện đại Trong đó, nhóm ngân hàng thương mại nhà nước xác định thị trường bán lẻ sẽ là tiêu điểm trong kế hoạch sau

cổ phần hóa Nhóm ngân hàng thương mại cổ phần thì đã chính thức bắt tay triển khai hàng trăm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cũng như thay đổi hình ảnh thương hiệu cho phù hợp với chiến lược mới Khối ngân hàng nước ngoài thì xác định, sau năm 2015, thị trường bán lẻ sẽ là thị trường chủ đạo mà họ khai thác

Theo đó, từ năm 2008 đến nay, những nền tảng đầu tiên của mô hình NHBL đã bắt đầu xuất hiện Đầu tiên là sự phát triển liên tục của sản phẩm ngân hàng điện tử Theo thống kê của NHNN, nếu năm 2004 chỉ có 3 ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử thì đến năm 2008 con số này đã là

25, với các dịch vụ chủ yếu là cung cấp thông tin, thanh toán hóa đơn định kỳ, chuyển tiền trong hệ thống Tiếp đến là sự lên ngôi của dịch vụ thẻ và cho vay tiêu dùng Năm 2010, hệ thống ngân hàng có khoảng 10.200 máy ATM, 37.000 máy quẹt thẻ POS, 47 ngân hàng phát hành với 23 triệu thẻ thanh toán Các sản phẩm tài chính liên kết (dịch vụ ngân hàng kết hợp với bảo hiểm, chứng khoán, vàng) được triển khai ngày càng nhiều

Nói như vậy để thấy, ngân hàng bán lẻ đang có đủ tiền đề để bùng nổ

và sự cạnh tranh khốc liệt trong mảng dịch vụ này là điều không tránh khỏi

Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã dành được nhiều sự quan tâm

và đánh giá của nhiều học giả Luận văn sử dụng một số kết quả của các nghiên cứu dưới đây để làm nền tảng lý luận và minh chứng cho những nhận định được trình bày trong luận văn Cụ thể như sau:

A “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu

tư và Phát triển Hải Vân”, năm 2010, tác giả: ThS Hồ Thị Ngọc Sử dụng

phương pháp nghiên cứu duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, đồng thời kết hợp sử dụng các phương pháp so sánh, phân tích tổng hợp, nghiên cứu đã hệ thống hoá được các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó, tập trung phân tích các tiêu chí đánh giá và nhân tố ảnh hưởng đến

sự phát triển dịch vụ NHBL Những nội dung này giúp tác giả tạo lập nền tảng lý luận về phát triển dịch vụ NHBL cho luận văn

B “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng đầu

tư và phát triển (BIDV) Quảng Ngãi”, năm 2010, tác giả: ThS Đỗ Xuân

Quang Bài nghiên cứu đã đi sâu phân tích đánh giá thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Quảng Ngãi Một trong những nội dung đáng chú

ý của bài nghiên cứu là dự báo nhu cầu sử dụng dịch vụ NHBL của người tiêu dùng tại địa bàn Quảng Ngãi, cuộc khảo sát đã cho những kết quả đáng ghi nhận như sau:

Có 70,3% khách hàng được hỏi có nhu cầu về vốn trong tương lai và có 56% trong đó chọn nguồn vốn vay ngân hàng với các sản phẩm dự kiến sử dụng cho vay mua nhà, đất 36,9%, vay mua ôtô là 16,1%, vay du học 3,4% và vay khác là 43,6% Cũng có 17% khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng, 66% sử dụng thẻ ATM Cũng thông qua việc khảo sát, đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL được nhận diện một cách cụ thể và chi tiết hơn, đó là: Họ là những người thuộc lớp trẻ, đã có công ăn việc làm ổn định,

năng động và dễ tiếp thu những cái mới; Có thu nhập vừa phải hoặc khá cao,

ổn định, có trình độ hiểu biết, có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng với một

số tính năng phức tạp hơn và yêu cầu cao hơn …

Các kết quả này rất có ý nghĩa đối với luận văn bởi đây là các thông tin giúp cho việc đánh giá thực trạng nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán

lẻ của người tiêu dùng trên địa bàn Quảng Ngãi nói riêng và của người tiêu dùng cá nhân trên cả nước nói chung

3 Ngoài ra, luận văn còn sử dụng thông tin, số liệu báo cáo của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài để làm cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh trong giai đoạn từ 2009 – 2012

Từ các nguồn thông tin và dữ liệu này, tác giả đã chọn lọc, tổng hợp, phân tích các thông tin phù hợp để phục vụ cho quá trình nghiên cứu thực trạng và đồng thời đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1.1 Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng

Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với chức năng chính là nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp một loạt các dịch vụ tài chính đa dạng khác

Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền

tệ thanh toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, tiêu dùng, và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá, hay phí thông qua các dịch vụ được cung cấp

Trong xu hướng phát triển ngân hàng hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau Sản phẩm của ngân hàng có tính phi vật chất và nó chỉ thật sự bắt đầu khi khách hàng tìm đến với ngân hàng và đưa ra một yêu cầu cụ thể, đơn giản như một uỷ nhiệm chi, nhu cầu xin vay vốn, nhu cầu gửi tiền hay mua bán một loại ngoại tệ nào đó chẳng hạn

Như vậy tính chất bị động và phụ thuộc vào khách hàng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là vô cùng lớn Điều này dẫn tới hoạt động của ngân hàng phải thật sự đa dạng và nhạy cảm, đồng thời việc xác định rõ chất lượng và lợi ích để tạo ra sự khác biệt trong cung ứng và phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo mô hình “hướng tới khách hàng” là hết sức quan trọng Do đó

để phát triển hoạt động của mình trên thị trường, ngân hàng phải thường xuyên ứng phó với biến động về nhu cầu của khách hàng, chủ động tìm đến

và cùng với khách hàng thiết lập và hoàn thiện quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của mình theo một chu trình tuần hoàn mà theo đó, khách hàng là một

mắt xích vô cùng quan trọng

Dưới giác độ khách hàng, ngân hàng được nhìn nhận đơn thuần như một tổ chức cung ứng dịch vụ Điều đó có nghĩa, nếu khách hàng không thấy được những tiện ích và độ thoả dụng mà dịch vụ của một ngân hàng mang lại

họ sẽ dễ dàng tìm đến với ngân hàng khác, thậm chí một tổ chức tài chính phi ngân hàng khác nếu như chất lượng dịch vụ nơi đó tốt hơn và tiết kiệm được thời gian hơn cho khách hàng, đặc biệt là trong điều kiện cạnh tranh giữa các

tổ chức tài chính ngày càng khốc liệt như hiện nay Giờ đây ngân hàng nào không phản ứng kịp thời với nhu cầu của khách hàng và không cải tiến các sản phẩm mới sẽ thất bại trong kinh doanh

Dịch vụ tài chính mang tính chất quay vòng nên trong kinh doanh, sự quay lại của khách hàng là điều then chốt Ngân hàng cần phải chú trọng vào việc xây dựng và nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng hơn là bán hàng và

lưu ý một nguyên tắc vàng trong việc bán các dịch vụ tài chính là “đáp ứng nhu cầu của khách hàng chứ không phải bán những sản phẩm, dịch vụ mà mình có”

1.1.2 Khái niệm, đặc trưng và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

a Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

* Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT)

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT), dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm - dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

* Theo từ điển Ngân hàng và Tin học (Nhà xuất bản Chính trị quốc gia-1996)

“Retail banking” hoạt động ngân hàng bán lẻ/dịch vụ ngân hàng bán lẻ

là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân

Kết hợp từ những quan điểm trên, trong phạm vi nghiên cứu của Luận văn này thì khái niệm “dịch vụ NHBL” được hiểu là tất cả những dịch

vụ tài chính đa dạng và phong phú được ngân hàng thương mại cung cấp tới đối tượng là các cá nhân và hộ gia đình

b Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đối tượng khách hàng không đồng nhất, thuộc nhiều nhóm khác nhau theo các tiêu thức phân chia cụ thể như thu nhập, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích,…

Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ vừa có sản phẩm thuộc tài sản có (tài khoản tiết kiệm, tài khoản vãng lai, thanh toán hóa đơn, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, vay tiêu dùng, )

Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và của bản thân mỗi ngân hàng nói riêng Ngoài ra, một trong những yếu tố thành công của dịch vụ NHBL là kênh phân phối sản phẩm

Địa bàn phục vụ của các hoạt động ngân hàng bán lẻ rộng và phân tán Nhu cầu về loại hình sản phẩm dịch vụ cực kỳ đa dạng và thay đổi không ngừng

c Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh

tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác

các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân

Đối với ngân hàng: Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc

chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung

và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng

Đối với khách hàng: Cung cấp các sản phẩm một cách đa dạng,

thuận tiện và an toàn cho khách hàng

1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

a Nghiệp vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân

Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thống của ngân hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng Huy động vốn từ việc nhận tiền gửi tạo ra nguồn vốn có tỷ trọng lớn và ổn định nhất Việc cung cấp các nguồn tiết kiệm cho người có khả năng sử dụng chúng hiệu quả hơn sẽ tăng thu nhập cho cả người có vốn tạm thời nhàn rỗi và người cần vốn

Ø Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân

- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ

- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điều kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng

mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp

- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác

Ø Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân đối với ngân hàng

- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn của ngân hàng thương mại bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh

tế Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cư được khơi thông

- Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng, khả năng huy động vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổ chức kinh tế ít huy động được nguồn này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn

- Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn Do nguồn tiền của các cá nhân khi được gửi vào ngân hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng lãi, dự phòng cho những nhu cầu chi tiêu trong tương lai Vì thế khả năng chu chuyển của luồng tiền này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định

- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

b Tín dụng bán lẻ

Hoạt động tín dụng bán lẻ của Ngân hàng thương mại áp dụng cho các đối tượng khách hàng là các cá nhân có nhu cầu vay vốn để tiêu dùng, một hình thức tài trợ cho chính sự tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình Các khoản cho vay này thường giúp người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hóa và dịch vụ trước khi họ có khả năng chi trả, tạo cho họ có thể hưởng một mức sống cao hơn Nguồn trả nợ không phải từ kết quả của việc sử dụng vốn mà là từ thu

nhập Vì vậy đây là những khoản vay ít nhạy cảm với lãi suất, người vay thường quan tâm nhiều hơn đến khoảng tiền mà họ phải trả hàng tháng Tín dụng bán lẻ còn được áp dụng cho đối tượng khách hàng là các hộ kinh doanh có nhu cầu vay để bổ sung vốn lưu động, mở rộng cơ sở sản xuất kinh doanh…

Một số các sản phẩm tín dụng bán lẻ của ngân hàng bao gồm:

+ Cho vay nhu cầu nhà ở: là hình thức tín dụng được cấp để sữa chữa, xây mới hoặc mua nhà để ở Loại cho vay này thường có thời hạn dài (có thể lên đến 20 năm) và được trả theo định kỳ hàng tháng, quý, bán niên hoặc năm Thông thường tài sản đảm bảo cho khoản vay chính là tài sản được hình thành từ vốn vay

+ Cho vay mua ô tô: là hình thức ngân hàng cho các khách hàng vay mua xe ô tô các loại: ô tô khách, ô tô tải, các dòng xe ô tô thương mại Thời hạn cho vay ngắn từ 3 – 5 năm phụ thuộc vào nguồn thu nhập của khách hàng

+ Cho vay các khách hàng đã trả lương qua tài khoản ngân hàng (vay tín chấp): hình thức tín dụng cấp vốn cho người vay dùng để trang trải các chi phí mua sắm phương tiện đi lại; đồ dùng và các thiết bị sinh hoạt gia đình

+ Cho vay tiêu dùng thế chấp tài sản: hình thức tín dụng này áp dụng cho người vay vốn để mua sắm tiêu dùng gia đình, các nhu cầu tiêu dùng khác và thế chấp tài sản đảm bảo (tài sản đảm bảo thường là bất động sản)

+ Cho vay sản xuất kinh doanh: đây là hình thức cấp tín dụng cho các khách hàng cá nhân, hộ gia đình vay vốn bổ sung vốn lưu động phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Các khoản vay thường có kỳ hạn dưới 12 tháng

+ Ngoài ra còn nhiều hình thức cho vay khác như: Cho vay du học, cho vay mua cổ phiếu, cho vay cầm cố giấy tờ có giá/thẻ tiết kiệm

Ø Đặc điểm của sản phẩm tín dụng bán lẻ:

+ Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này

+ Khách hàng của loại sản phẩm tín dụng tiêu dùng thường quan tâm đến số tiền trả nợ hơn là lãi suất vay Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao

+ Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán Do đó dẫn đến tăng chi phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay này

+ Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao

+ Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp

Ø Vai trò của tín dụng bán lẻ đối với ngân hàng:

+ Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng tín dụng bán lẻ là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của ngân hàng thương mại bên cạnh cho vay tổ chức kinh tế Tốc độ tăng trưởng nhanh của tín dụng bán lẻ góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng

+ Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

c Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng do Ngân hàng, các định chế tài chính…phát hành dùng để giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt

Về tính năng sản phẩm thẻ, bên cạnh các tính năng cơ bản của các sản phẩm thẻ như rút tiền, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, các

ngân hàng rất chú trọng phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng và các tiện ích cho chủ thẻ như thanh toán hóa đơn (tiền điện, nước, viễn thông, bảo hiểm, đặt vé máy bay…), mua hàng qua mạng, tích điểm thưởng để đổi quà… Về

cơ bản thẻ được chia làm hai nhóm chính là thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ

+ Thẻ tín dụng: là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt cho phép người sử dụng chi tiêu trước trả tiền sau Khi chủ thẻ sử dụng để thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ, thực chất đây là cam kết của ngân hàng sẽ thanh toán cho đơn vị chấp nhận thẻ Khi chủ thẻ thực hiện giao dịch ứng tiền mặt, có nghĩa là chủ thẻ đã nhận một khoản vay từ ngân hàng Mỗi thẻ tín dụng được cấp một hạn mức tín dụng nhất định mang tính chất tuần hoàn mà hàng tháng chủ thẻ phải thanh toán số tiền cho Ngân hàng sau khi nhận được thông báo

+ Thẻ ghi nợ: là thẻ phát hành trên cơ sở tiền gửi của khách hàng tại Ngân hàng Khách hàng chỉ được phép chi tiêu số tiền mình có trên tài khoản Tùy thuộc tổ chức phát hành và loại sản phẩm mà thẻ ghi nợ có thể sử dụng một hay nhiều trong số các chức năng rút tiền mặt tại máy ATM, thực hiện một số dịch vụ thanh toán chuyển khoản tại máy ATM, thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn

vị chấp nhận thẻ

Ø Vai trò của sản phẩm thẻ đối với ngân hàng:

+ Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn triển khai dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hoá, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng

+ Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trường Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ

cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá, quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh

tế thế giới và khu vực Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ

d Hoạt động kiều hối

Hoạt động kiều hối là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức được phép hoạt động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho các cá nhân trong nước

Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoạt động kiều hối đã trở thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu được trong chính sách kinh doanh của các ngân hàng thương mại

Hiện nay, kiều hối hợp pháp chuyển về nước thực hiện qua bốn kênh:

- Các tổ chức tín dụng được phép hoạt động ngoại hối

- Các công ty dịch vụ kiều hối

- Các doanh nghiệp trong ngành bưu chính viễn thông, một số doanh nghiệp khác được cấp phép

- Nhập cảnh vào Việt nam mang theo người nhập cảnh

e Bảo hiểm

Các NHTM thực hiện bán bảo hiểm cho khách hàng, điều đó đảm bảo việc hoàn trả nợ vay trong trường hợp khách hàng gặp rủi ro trong hoạt động , mất khả năng thanh toán hoặc khách hàng bị chết, bị tàn phế

f Dịch vụ ngân hàng điện tử

Khi khoa học công nghệ phát triển thì việc ứng dụng những thành tựu của công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng là nhu cầu cấp bách, đặc biệt là các dịch vụ bán lẻ của NHTM Nhìn chung các dịch vụ

ngân hàng điện tử bao gồm:

Call center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cung cấp thông tin

chung và thông tin cá nhân được lập trình sẵn đồng thời trả lời các thắc mắc của khách hàng

Phone banking là dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại

hoàn toàn tự động với chương trình được lập trình sẵn

Mobile banking là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện

thoại di động song hành với phương thức thanh toán qua mạng internet Phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ

Home banking là dịch vụ cho phép khách hàng ngồi tại nhà hay nơi

làm việc vẫn có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng

Internet banking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng

các dịch vụ của ngân hàng như thông qua mạng internet Dịch vụ này cho phép khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát các hoạt động của tài khoản này

Ø Vai trò của sản phẩm đối với nền kinh tế:

+ Cho phép các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể dùng tài khoản của mình để thanh toán các hoá đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày như: tiền điện, nước, điện thoại, mua sắm tại các siêu thị nhà hàng…

+ Khách hàng có thể nhanh chóng có được các thông tin về số dư tài khoản, lịch sử giao dịch

+ Các khách hàng đầu tư trên thị trường chứng khoán có thể đặt lệnh mua, bán chứng khoán từ xa thông qua hệ thống đồng thời theo dõi biến động giá chứng khoán

+ Khách hàng được cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng

khoán…

+ Cho phép người sử dụng chuyển tiền từ tài khoản của mình sang tài khoản khác hoặc nộp tiền trả trước vào điện thoại di động…

g Các dịch vụ khác

- Bảo quản vật có giá và cho thuê két:

Ngày nay việc các NHTM cho thuê két sắt không chỉ còn là quá trình nhận gửi thông thường mà đã thành một kỹ nghệ có quy trình nghiệp vụ nghiêm ngặt với hệ thống kho chứa, tủ, cột kiên cố Những đồ vật gửi trong két có thể là giấy tờ có giá như cổ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ đầu tư, các dữ liệu quan trọng, dữ liệu dự phòng, các đồ vật có giá trị khác

- Chiết khấu giấy tờ có giá:

Thực chất, đây là việc khách hàng bán khoản phải thu trong tương lai của mình để lấy tiền mặt Các khoản phải thu đó thường ở dưới dạng các giấy

tờ có giá như chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu, công trái, Những tài sản trên mang lại một phần thu nhập tương lai dưới dạng lãi suất cho người giữ chúng nhưng chúng có kỳ hạn nhất định mà khách hàng lại không dự đoán được những biến động tài chính xảy ra với mình Như thế dẫn đến trường hợp khách hàng tạm thời cần tiền trong lúc các giấy tờ trên chưa đến hạn, dịch vụ chiết khấu của Ngân hàng có thể giải quyết được vấn đề này

- Tư vấn đầu tư và cung cấp thông tin cho khách hàng:

NHTM là tổ chức có đầy đủ các thông tin về nghiệp vụ ngân hàng, tài chính, tiền tệ, vì vậy có lợi thế trong việc tư vấn cho khách hàng Tận dụng thế mạnh này, các NHTM đã cung cấp dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin không những cho khách hàng doanh nghiệp mà còn cho khách hàng cá nhân Ngoài tư vấn các dịch vụ ngân hàng, NHTM còn tư vấn các lĩnh vực khác như pháp luật, đầu tư, thuế…

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

a Gia tăng quy mô hoạt động

Gia tăng quy mô giao dịch bán lẻ: lượt giao dịch và doanh số giao dịch bán lẻ bình quân hàng ngày tăng cao phản ánh sự phát triển dịch vụ bán lẻ về mặt số lượng

Gia tăng số lượng khách hàng: gia tăng quy mô giao dịch tỷ lệ thuận với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ Cung và cầu đã tác phối lẫn nhau trong việc sử dụng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Đây còn là cơ sở để ngân hàng cung ứng ra thị trường nhiều dịch vụ bán lẻ hơn nữa nhằm đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu ngày càng lớn và hiện đại của người tiêu dung

Gia tăng tỷ trọng thu dịch vụ bán lẻ trong tổng doanh số: doanh số thu

từ dịch vụ bán lẻ chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số thu dịch vụ từ khi được ứng dụng công nghệ hiện đại, thực hiện các chính sách lãi suất, thu hút khách hàng Khách hàng được cung cấp nhiều dịch vụ bán lẻ với chất lượng cao hơn

b Đa dạng về chủng loại và tăng tiện ích

Xây dựng một danh mục sản phẩm dịch vụ đầy đủ, đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lượng, có hàm lượng công nghệ cao và có những đặc điểm hấp dẫn so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh

Lựa chọn một số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn, có khả năng mang lại hiệu quả tài chính cao, an toàn để tập trung phát triển

Thiết kế sản phẩm dịch vụ trên nguyên tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, dễ tiếp cận và đáp ứng linh hoạt các nhu cầu của khách hàng

Xây dựng các gói sản phẩm để cung cấp cho từng phân đoạn khách hàng mục tiêu, nghiên cứu bán chéo, bán kèm sản phẩm NHBL với các sản

phẩm dành cho doanh nghiệp

c Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL

Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL là một yêu cầu tất yếu, mang tầm chiến lược của NHTM trong xu thế hội nhập quốc tế Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL các NHTM cần phát triển các dịch vụ mới đồng thời cải tiến, nâng cấp những dịch vụ ngân hàng đã có Muốn vậy, cần phải cải biến về chất, tạo ra nhiều loại hình dịch vụ với chất lượng khác nhau, phải thay đổi tính năng của dịch vụ, đảm bảo cho việc sử dụng dịch vụ một cách thuận lợi

và an toàn; bên cạnh đó cần đổi mới và hoàn thiện các dịch vụ liên quan, rút ngắn thủ tục, nâng cao tác phong phục vụ của đội ngũ cán bộ nhằm thoả mãn nhu cầu tốt nhất của khách hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cần phải quan tâm đến những chỉ tiêu sau:

- Thủ tục đơn giản, nhanh chóng: Nhu cầu lưu chuyển vốn của xã hội ngày một gia tăng, ngân hàng cần phải đáp ứng được yêu cầu đó Vì thế, một khi hệ thống công nghệ ngân hàng chưa thỏa mãn được tính kịp thời của các giao dịch, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa thuận tiện, đơn giản và nhanh chóng thì vẫn chưa được đánh giá là có chất lượng

- Sự hài lòng của khách hàng: Dịch vụ Ngân hàng do Ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng của Ngân hàng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh Nếu như chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận Ngân hàng đó Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ được thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến Ngân hàng để giao dịch

d Kiểm soát rủi ro

Kiểm soát rủi ro là việc sử dụng các biện pháp kỹ thuật, công cụ, chiến lược và các chương trình hoạt động để ngăn ngừa, né tránh, và giảm thiểu rủi

ro Đi liền với sự phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, việc kiểm soát rủi ro trong các hoạt động này cũng được đặt lên hàng đầu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Kiểm soát rủi ro trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tập trung một số lĩnh vực:

- Tín dụng

- Dịch vụ thẻ (ATM,POS)

- Hoạt động kiều hối

- Chiết khấu giấy tờ có giá

- Dịch vụ ngân hàng điện tử

e Gia tăng mạng lưới kênh phân phối

Việc mở rộng hoạt động Ngân hàng bán lẻ ngoài việc phụ thuộc vào sản phẩm, quy trình nghiệp vụ, các cơ chế chính sách được xem xét phải đầy

đủ, đồng bộ thì mạng lưới và kênh phân phối cũng rất quan trọng, việc mở rộng được thể hiện qua các kênh sau:

Phát triển về số lượng hệ thống chi nhánh: Đây là kênh phân phối bán

lẻ của NHTM Việc chú trọng đầu tư hệ thống chi nhánh, văn phòng giao dịch, giao dịch trực tuyến ở địa bàn thành phố, thậm chí đến cả khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa chứng tỏ dịch vụ bán lẻ đã đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng Mạng lưới phân phối của NHTM không chỉ gồm các chi nhánh, phòng giao dịch mà còn bao gồm những ngân hàng ảo như Internet banking, phone banking, hay hệ thống các máy ATM, máy POS

Phát triển về mặt chất lượng của hệ thống kênh phân phối: đầu tư, cải tiến, nâng cấp hệ thống kênh phân phối bán lẻ nhằm giảm thiểu các hạn chế trong giao dịch, đảm bảo nhanh chóng, an toàn, bảo mật cao, đáp ứng nhu cầu

giao dịch tiện lợi cho khách hàng và cho cả ngân hàng

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đối với một số ngân hàng thương mại đa năng, mở rộng và phát triển các dịch vụ bán lẻ là một chiến lược phát triển Thông qua việc tăng cường đầu tư cho khoa học – công nghệ, các ngân hàng có thể đa dạng hóa các loại hình hoạt động, mở rộng mạng lưới kinh doanh, đẩy mạnh marketing thu hút khách hàng… Mỗi ngân hàng có những định hướng khác nhau để phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình và trên thực tế sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một khái niệm mà không có một chỉ tiêu tổng hợp nào có thể phản ánh một cách chính xác Mỗi quan điểm có một cách đánh giá riêng bằng cách tổng hợp những chỉ tiêu không hoàn toàn giống nhau, nhưng thông thường có thể dựa trên các tiêu chí như sau:

a Số lượng khách hàng và thị phần

Đây là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp Một Ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách bấy nhiêu Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đối tượng khách hàng là số đông quảng đại quần chúng với mỗi giao dịch có giá trị nhỏ thì việc thu hút thật nhiều khách hàng để “tích tiểu thành đại” là rất quan trọng

Khách hàng của hoạt động ngân hàng bán lẻ có đặc điểm là tính trung thành kém, họ sẵn sàng chuyển sang ngân hàng mà họ cho rằng có lãi suất và chất lượng dịch vụ tốt hơn Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình, tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần, làm cho thị phần từng loại dịch vụ không ngừng được giữ vững và tăng lên Hoạt động bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày

càng nhiều đối tượng khách hàng

b Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ

Lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ bán lẻ mang lại cho ngân hàng là lợi nhuận Khó có thể xây dựng một chỉ tiêu định lượng để đo được toàn bộ lợi nhuận mà các hoạt động bán lẻ đóng góp vào tổng thu nhập của Ngân hàng vì

có những hoạt động bán lẻ chỉ hỗ trợ chéo cho hoạt động bán buôn, tạo ra nguồn vốn cho hoạt động bán buôn, tăng cường uy tín, vị thế cho Ngân hàng Những thu nhập cụ thể có thể đánh giá được từ các hoạt động bán lẻ là: phí phát hành và thanh toán thẻ, lãi vay từ hoạt động cho vay cá nhân, chênh lệch mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền và các loại phí dịch vụ khác,…

Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào nên một ngân hàng có dịch vụ bán lẻ phát triển thì không chỉ đa dạng hóa sản phẩm,

mở rộng mạng lưới mà còn tối đa hóa các khoản thu từ dịch vụ bán lẻ Nói cách khác dịch vụ bán lẻ không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho Ngân hàng

c Mạng lưới chi nhánh và các kênh phân phối

Mạng lưới của ngân hàng bao gồm các chi nhánh trong và ngoài nước, các công ty con trực thuộc, các văn phòng đại diện ở các trung tâm tài chính quốc tế… Hoạt động bán lẻ là hoạt động cung cấp dịch vụ đến từng khách hàng ở nhiều địa phương Một mạng lưới rộng khắp sẽ thu hút được mọi đối tượng khách hàng, từ đó đánh giá sự phát triển về quy mô và khả năng phục

vụ của ngân hàng đó

Với tốc độ phát triển công nghệ thông tin như hiện nay, việc phát triển

và mở rộng hệ thống văn phòng giao dịch cũng chưa đủ Chính vì vậy, các kênh phân phối dựa trên nền tảng công nghệ mới sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi

Các kênh giao dịch hiện đại như:

+ Giao dịch qua hệ thống ngân hàng tự động (Auto-banking) là hệ thống máy ATM của ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu rút tiền, nộp tiền hay chuyển khoản thông qua thẻ thanh toán

+ Giao dịch qua mạng điện thoại (Phone-banking, Call center) là kênh giao dịch có xu hướng phát triển mạnh trong thời gian gần đây Kênh giao dịch này có thể áp dụng hai chế độ: chế độ tự động trả lời hoặc tương tác qua điện thoại viên và thường phổ biến nhất là để đáp ứng các dịch vụ vấn tin

+ Giao dịch qua mạng máy tính (Direct Banking, Home Banking) là giao dịch mà khách hàng đăng ký sử dụng sản phẩm sẽ được lắp mạng ở nhà với mã mật khẩu để thực hiện các giao dịch với ngân hàng qua mạng đó

+ Internet Banking là dịch vụ mà ngân hàng thông qua Internet cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng như chuyển tiền, vấn tin tài khoản…

Với việc thiết lập những kênh giao dịch đa dạng, hệ thống ngân hàng bán lẻ không chỉ mang lại những tiện ích cho khách hàng mà còn tạo thêm những khả năng gắn bó khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới giúp ngân hàng giữ vững vị thế trên thị trường

d Tính an toàn

Hoạt động kinh doanh tiền tệ hàm chứa rất nhiều rủi ro, do đó để đánh giá sự phát triển của hoạt động này cần quan tâm đến tính an toàn Tính an toàn của các dịch vụ bán lẻ thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn tín dụng bán

lẻ, bảo mật các thông tin khách hàng, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại

Với sự phát triển của công nghệ hiện đại, ngoài các kênh phân phối truyền thống còn có thêm nhiều kênh phân phối hiện đại như: Internet- banking, ATM, Call banking, Home banking…; các kênh phân phối này giúp cho việc giao dịch của khách hàng được thuận tiện hơn, giảm chi phí giao

dịch, tiết kiệm thời gian cho khách hàng Tuy nhiên, nguy cơ tiềm ẩn sự xâm nhập của các hacker trong ngành công nghệ thông tin ngày càng cao Nếu ngân hàng không kiểm soát chặt chẽ thì các dữ liệu của ngân hàng có thể bị xâm nhập, phá hỏng và thậm chí ảnh hưởng đến các tài khoản giao dịch của khách hàng Chính vì vậy, ngân hàng phải luôn không ngừng củng cố vị thế,

uy tín của mình với khách hàng, đặc biệt là cung cấp thông tin để khách hàng hiểu thêm các hình thức tăng cường bảo mật Đồng thời, ngân hàng cần chủ động áp dụng các biện pháp tăng cường tính bảo mật đối với các hệ thống xử

lý dữ liệu, ứng dụng các công nghệ hiện đại nhằm đảm bảo gia tăng tính an toàn cho các sản phẩm của ngân hàng

1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL

a Môi trường vĩ mô

* Môi trường kinh tế

Nền kinh tế là một hệ thông bao gồm nhiều hoạt động kinh tế có quan

hệ chặt chẽ, ràng buột lẫn nhau Bất kỳ sự biến động của yếu tố nào cũng đều ảnh hưởng đến các lĩnh vực còn lại Trong nền kinh tế, hoạt động của ngân hàng thương mại là cầu nối cho các hoạt động khác, nên hoạt động của Ngân hàng nói chung, hoạt động của Ngân hàng bán lẻ nói riêng đặc biệt nhạy cảm với các biến động kinh tế

Có thế thấy môi trường kinh tế tác động đến các hoạt động Ngân hàng bán lẻ theo hai hướng là vào khách hàng và vào thị trường tài chính Ở một nền kinh tế phát triển, cấu trúc và hoạt động của thị trường tài chính cũng thay đổi với sự tham gia của các tổ chức tài chính phi Ngân hàng như công ty bảo hiểm, quỹ tín dụng, các công ty tài chính,…Như vậy bản thân thị trường tài chính tạo ra một áp lực cạnh tranh buộc các Ngân hàng thương mại phải phát triển hoạt động bán lẻ của mình Nền kinh tế càng phát triển thì sự vận động của nó càng đa dạng và phức tạp đòi hỏi hoạt động của Ngân hàng cũng

phải phát triển theo với một danh mục sản phẩm dịch vụ được đa dạng hóa

Khách hàng trong hoạt động bán lẻ là cá nhân nên môi trường kinh tế còn ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ thông qua ảnh hưởng đến thu nhập cá nhân, sức mua, khối lượng và phương thức thanh toán của cá nhân Ví dụ khi nền kinh tế tăng trưởng, người dân lạc quan hơn về thu nhập trong tương lai của mình và họ có thể phát sinh nhu cầu như vay tiêu dùng Ngược lại khi nền kinh tế suy thoái người dân cảm thấy mất tin tưởng vào tương lai, thất nghiệp tăng và họ hạn chế cho vay tiêu dùng Như vậy, nhu cầu sử dụng dịch

vụ ngân hàng của người dân cũng thay đổi theo biến động kinh tế

* Môi trường văn hóa xã hội

Các xu hướng xã hội sẽ ảnh hưởng nhiều đến hệ thống tài chính nói chung và hệ thống Ngân hàng nói riêng của các nước đang phát triển và đặc biệt càng ảnh hưởng nhiều hơn nữa đến các hoạt động Ngân hàng bán lẻ Chẳng hạn sự thay đổi trong phân bố dân cư sống ở thành thị và vì thu nhập tăng nhiều người sẽ tách ra sống độc lập với gia đình hơn và nhiều người sẽ sống sau tuổi về hưu không có trợ cấp của Chính phủ hoặc con cái Những thay đổi này làm tăng nhu cầu về tín dụng để xây dựng nhà cửa và một vài loại hình dịch vụ tài chính khác

Môi trường văn hóa là yếu tố quyết định đến tập quán sinh hoạt và thói quen sử dụng tiền của người dân Người dân sẽ quyết định lựa chọn cho việc giữ tiền ở nhà, gửi ngân hàng hay đầu cơ vào bất động sản, mua bảo hiểm cho con cái…làm phát sinh các nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trình độ dân trí thể hiện nhận thức người dân với sự phát triển kinh

tế-xã hội cũng ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ trình độ dân trí cao đồng nghĩa với khả năng tiếp cận tốt hơn của người dân đối với những thành tựu khoa học mới phục vụ cho cuộc sống của bản thân mình, tạo điều kiện cho những sản phẩm mang tính công nghệ cao (E-banking, ngân hàng trực tuyến,…)

là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của Ngân hàng

Nếu các qui định pháp luật không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho các hoạt động của Ngân hàng Ngược lại một hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho Ngân hàng trong hoạt động của mình Khi đó luật pháp sẽ có tác dụng tích cực trở thành động lực giúp Ngân hàng hoạt động có hiệu quả hơn

* Môi trường công nghệ

Những tiến bộ của khoa học kỹ thuật có ảnh hưởng lớn đến hoạt động Ngân hàng bán lẻ Nó tạo điều kiện cho Ngân hàng có thể áp dụng những phương tiện công cụ mới vào hoạt động của mình, từ đó tăng năng suất và hiệu quả lao động, giảm chi phí bỏ ra cả về thời gian và tiền bạc, đông thời tăng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng

Hiện nay công nghệ thông tin đang được sử dụng rộng rãi làm thay đổi nhanh chóng danh mục sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, mở ra một khuynh hướng kinh doanh mới đầy triển vọng trong việc phát triển các dịch vụ bán lẻ Công nghệ hiện đại đã giúp Ngân hàng ứng dụng các dịch vụ Ngân hàng mới

như Ngân hàng điện tử, ngân hàng qua mạng, thanh toán trực tuyến ,…Môi trường công nghệ và hạ tầng viễn thông của một quốc gia sẽ quyết định rất nhiều đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ thể hiện qua tốc độ xử lý giao dịch, tính an toàn, bảo mật, tính đa kênh trong phân phối sản phẩm

* Môi trường nhân khẩu học

Yếu tố nhân khẩu học trong môi trường vĩ mô liên quan đến dân số, cấu trúc tuổi, phân bố địa lý, cộng đồng các dân tộc và phân phối thu nhập Các đặc điểm nhân khẩu và xu hướng thay đổi của chúng đóng vai trò quan trọng trong công tác marketing, quảng cáo và quản trị nguồn lực con người

Những nhân tố này phải được xem xét trong bối cảnh ứng dụng vào chiến lược ngân hàng bán lẻ bởi vì chính chúng đã thúc đẩy thay đổi để cạnh tranh trong môi trường ngân hàng bán lẻ Trước tiên, những nhân tố này cần được phân chia thành những phần nhỏ hơn để phát triển chiến lược tổng quan

có khả năng định lượng Tiếp theo, chúng cần được xem xét trong hoàn cảnh địa lý, văn hóa của thị trường mà mỗi ngân hàng phục vụ Khách hàng của những dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang thay đổi những thói quen trong lĩnh vực ngân hàng

* Môi trường toàn cầu

Yếu tố toàn cầu bao gồm thị trường toàn cầu có liên quan, các thị trường hiện tại đang thay đổi, các sự kiện chính trị quốc tế quan trọng, các đặc tính thể chế và văn hóa cơ bản trên các thị trường toàn cầu Toàn cầu hóa các thị trường kinh doanh tạo ra cả cơ hội lẫn đe dọa

Toàn cầu hóa đang là xu thế và xu thế này tạo cơ hội cho các doanh nghiệp, các quốc gia trong việc phát triển sản xuất, kinh doanh đồng thời tạo

ra các sức ép cạnh tranh, các đối thủ đến từ mọi khu vực Quá trình hội nhập

sẽ khiến các ngân hàng phải điều chỉnh phù hợp với các lợi thế so sánh, phân công lao động của khu vực và của thế giới Điều quan trọng là khi hội nhập,

các rào cản về thương mại sẽ dần dần được gỡ bỏ, các ngân hàng có cơ hội buôn bán với các đối tác ở cách xa khu vực địa lý, khách hàng của các ngân hàng lúc này không chỉ là thị trường nội địa nơi ngân hàng đang kinh doanh

mà còn các khách hàng đến từ khắp nơi

b Môi trường vi mô

* Nguy cơ từ các ngân hàng mới

Nếu các ngân hàng mới dễ dàng gia nhập thị trường thì mức độ cạnh tranh sẽ càng lúc càng gia tăng Nguy cơ từ các ngân hàng mới sẽ phụ thuộc vào “độ cao” của rào cản gia nhập Theo các cam kết khi gia nhập WTO, lĩnh vực ngân hàng sẽ được mở cửa dần theo lộ trình bảy năm Ngành ngân hàng

đã có những thay đổi cơ bản khi các tổ chức tài chính nước ngoài có thể nắm giữ cổ phần của các ngân hàng Việt Nam và sự xuất hiện của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài

Ngay từ năm 2006, Việt Nam đã gỡ bỏ dần các hạn chế về tỷ lệ tham gia cổ phần trong ngành ngân hàng của các định chế tài chính nước ngoài theo cam kết trong Hiệp định thương mại với Hoa Kỳ Còn theo các cam kết trong khuôn khổ Hiệp định chung về hợp tác thương mại dịch vụ (AFAS) của Hiệp hội các nước ASEAN, Việt Nam phải gỡ bỏ hoàn toàn các quy định về khống chế tỷ lệ tham gia góp vốn, dịch vụ, giá trị giao dịch của các ngân hàng nước ngoài từ năm 2008

Đối với các ngân hàng trong nước rào cản cho sự xuất hiện của các ngân hàng có nguồn gốc nội địa đang được nâng cao lên sau khi Chính phủ tạm ngưng cấp phép thành lập ngân hàng mới từ tháng 8-2008 Ngoài các quy định về vốn điều lệ, quãng thời gian phải liên tục có lãi, các ngân hàng mới thành lập còn bị giám sát chặt bởi Ngân hàng Nhà nước Tuy nhiên điều đó sẽ không thể ngăn cản những doanh nghiệp đủ điều kiện tham gia vào ngành ngân hàng một khi Chính phủ cho phép thành lập ngân hàng trở lại

Nhìn vào ngành ngân hàng Việt Nam hiện tại trong bối cảnh Việt Nam cũng như thế giới đang bị bao trùm bởi cuộc khủng hoảng kinh tế, rào cản gia nhập khá cao khiến cho nguy cơ xuất hiện ngân hàng mới trong tương lai gần

là khá thấp Nhưng một khi kinh tế thế giới hồi phục cộng với sự mở cửa của ngành ngân hàng theo các cam kết với WTO và các tổ chức khác, sự xuất hiện của các ngân hàng mới là một điều gần như chắc chắn

* Quyền lực của khách hàng

Sự kiện nổi bật gần đây nhất liên quan đến quyền lực của khách hàng

có lẽ là việc các ngân hàng quyết định thu phí sử dụng ATM trong khi người tiêu dùng không đồng thuận Trong vụ việc này, ngân hàng và khách hàng ai cũng có lý lẽ của mình nhưng rõ ràng nó đã ảnh hưởng không ít đến mức độ hài lòng và lòng tin của khách hàng Nhưng không vì thế mà ta có thể đánh giá thấp quyền lực của khách hàng trong ngành ngân hàng tại Việt Nam

Điều quan trọng nhất vẫn là việc sống còn của ngân hàng dựa trên đồng vốn huy động được của khách hàng Nếu không còn thu hút được dòng vốn của khách hàng thì ngân hàng tất nhiên sẽ bị đào thải Trong khi đó, như

đã nói ở phần trên, nguy cơ thay thế của ngân hàng ở Việt Nam, đối với khách hàng tiêu dùng, là khá cao Với chi phí chuyển đổi thấp, khách hàng gần như không mất mát gì nếu muốn chuyển nguồn vốn của mình ra khỏi ngân hàng và đầu tư vào một nơi khác

* Quyền lực của các nhà cung cấp

Khái niệm nhà cung cấp trong ngành ngân hàng khá đa dạng, họ có thể

là những cổ đông cung cấp vốn cho ngân hàng hoạt động, hoặc là những công

ty chịu trách nhiệm về hệ thống hoặc bảo trì máy ATM Hiện tại ở Việt Nam các ngân hàng thường tự đầu tư trang thiết bị và chọn cho mình những nhà cung cấp riêng tùy theo điều kiện Điều này góp phần giảm quyền lực của nhà cung cấp thiết bị khi họ không thể cung cấp cho cả một thị trường lớn mà

phải cạnh tranh với các nhà cung cấp khác Tuy nhiên khi đã tốn một khoản chi phí khá lớn vào đầu tư hệ thống, ngân hàng sẽ không muốn thay đổi nhà cung cấp vì quá tốn kém, điều này lại làm tăng quyền lực của nhà cung cấp thiết bị đã thắng thầu

Quyền lực của các cổ đông trong ngành ngân hàng thì như thế nào? Không nhắc đến những cổ đông đầu tư nhỏ lẻ thông qua thị trường chứng khoán mà chỉ nói đến những đại cổ đông có thể có tác động trực tiếp đến chiến lược kinh doanh của một ngân hàng Nhìn chung hầu hết các ngân hàng Việt Nam đều nhận đầu tư của một ngân hàng khác Quyền lực của nhà đầu tư sẽ tăng lên rất nhiều nếu như họ có đủ cổ phần và việc sáp nhập với ngân hàng được đầu tư có thể xảy ra Ở một khía cạnh khác, ngân hàng đầu tư sẽ có một tác động nhất định đến ngân hàng được đầu tư

* Năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp trong ngành

Năng lực canh tranh của các ngân hàng càng tăng cao khi có sự xuất hiện của nhóm ngân hàng 100% vốn nước ngoài Ngân hàng nước ngoài thường sẵn có một phân khúc khách hàng riêng, đa số là doanh nghiệp từ nước họ Họ đã phục vụ những khách hàng này từ rất lâu ở những thị trường khác và khi khách hàng mở rộng thị trường sang Việt Nam thì ngân hàng cũng mở văn phòng đại diện theo

Ngân hàng ngoại cũng không vướng phải những rào cản mà hiện nay nhiều ngân hàng trong nước đang mắc phải, điển hình là hạn mức cho vay chứng khoán, nợ xấu trong cho vay bất động sản Họ có lợi thế làm từ đầu và

có nhiều chọn lựa trong khi với không ít ngân hàng trong nước thì điều này là không thể Ngoài ra, ngân hàng ngoại còn có không ít lợi thế như hạ tầng dịch

vụ hơn hẳn, dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, công nghệ tốt hơn (điển hình

là hệ thống Internet banking)

Quan trọng hơn nữa, đó là khả năng kết nối với mạng lưới rộng khắp

trên nhiều nước của ngân hàng ngoại Để cạnh tranh với nhóm ngân hàng này, các ngân hàng trong nước đã trang bị hệ thống hạ tầng công nghệ, sản phẩm dịch vụ, nhân sự khá quy mô Lợi thế của ngân hàng trong nước là mối quan hệ mật thiết với khách hàng có sẵn Ngân hàng trong nước sẵn sàng linh hoạt cho vay với mức ưu đãi đối với những khách hàng quan trọng của họ

c Môi trường bên trong

* Tiềm lực tài chính, quy mô và uy tín của ngân hàng

Tiềm lực tài chính của NHTM là một nhân tố quan trọng quyết định cấu trúc danh mục cho vay của từng ngân hàng, trong đó vốn tự có là chỉ tiêu

có ý nghĩa nhất Thông thường, các NHTM có tiềm lực tài chính lớn là những NHTM bán buôn chuyên cung cấp các khoản tín dụng trị giá lớn cho các doanh nghiệp lớn, các tổ chức tài chính khác cũng như cho chính phủ Các NHTM có nguồn vốn tự có nhỏ thường tập trung vào phát triển các dịch vụ bán lẻ dưới dạng các khoản cho vay cá nhân trị giá nhỏ để mua nhà, mua ô tô, tiêu dùng và cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ để bổ sung vốn lưu động, giải quyết các nhu cầu thiếu hụt tạm thời, Tuy nhiên, ngày nay rất nhiều NHTM lớn chú trọng vào việc cung ứng dịch vụ bán lẻ như Standard Charter Bank, HSBC,

Quy mô của NHTM sẽ quyết định hướng phát triển của ngân hàng đó Các NHTM có tiềm lực tài chính lớn có ưu thế trong việc phát triển các dịch

vụ bán lẻ có hàm lượng công nghệ cao như cung cấp các loại thẻ hay dịch vụ trực tuyến, các NHTM có tiềm lực tài chính kém hơn sẽ phát triển dịch vụ bán lẻ theo hướng tập trung vào cho vay tiêu dùng, trả góp vừa đem lại thu nhập vừa hạn chế được rủi ro tín dụng

Uy tín hay sức mạnh thương hiệu của NHTM quyết định đến việc phát triển dịch vụ vì nó là cơ sở tạo niềm tin cho các khách hàng trung thành cũng