Bài giảng kỹ năng giao tiếp

Nhà tâm lý học Xô Viết A.A.Leonchiev đưa ra đinh nghĩa sau: Giao tiếp là một hệ thống những quá trình có mục đích và động cơ bảo đảm sự tương tác giữa người này và người khác tron

Lời nói đầu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢNG BÌNH KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI

BÀI GIẢNG

(Lưu hành nội bộ)

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

(Dành cho Cao đẳng Công tác xã hội)

Tác giả: Lê Thị Mai Hương

Năm 2013

1

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP……….……3

1.1 Khái niệm chung về kỹ năng giao tiếp ………3

1.2 Giao tiếp ………4

1.3 Các hình thức giao tiếp ………8

CHƯƠNG 2: CÁC KỸ NĂNG ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG GIAO TIẾP ……… 15

2.1 Kỹ năng lắng nghe ………15

2.2 Kỹ năng thuyết phục……… 18

2.3 Kỹ năng thuyết trình……… 20

2.4 Nhóm các kỹ năng thu thập và đánh giá thông tin ……… …24

CHƯƠNG 3: CÁC KỸ NĂNG THƯỜNG ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG CÔNG TÁC XÃ HỘI ……… ………32

3.1 Kỹ năng tham vấn……… … 32

3.2 Kỹ năng vấn đàm ……… 34

3.3 Kỹ năng thấu cảm ……….37

CÂU HỎI ÔN TẬP……… 39

TÀI LIỆU THAM KHẢO……… 40

2

Lời nói đầu

Bài giảng Kỹ năng giao tiếp được xây dựng nhằm cung cấp cho sinh viên những kiến thức cơ bản kết hợp các bài tập thực hành trong và ngoài lớp về các nguyên tắc ứng xử trong giao tiếp với các bối cảnh khác nhau Từ đó hình thành thái độ tích cực, tự tin trong giao tiếp nhằm đạt hiệu quả cao nhất, cũng như ảnh hưởng của thái độ này đến các đối tượng khác trong quá trình giao tiếp Học phần này có vai trò quan trọng trong việc hình thành một trong những hệ thống kỹ năng sống cho sinh viên, góp phần nâng cao năng lực nghề nghiệp ở các cấp độ Đặc biệt nhấn mạnh các kỹ năng giao tiếp thường được sử dụng trong công tác xã hội khi làm việc với các đối tượng đặc thù

Bài giảng Kỹ năng giao tiếp gồm có 3 chương:

Chương 1: Khái quát chung về kỹ năng giao tiếp

Chương 2: Các kỹ năng được sử dụng trong giao tiếp

Chương 3: Các kỹ năng thường được sử dụng trong công tác xã hội

Trong quá trình biên soạn tác giả đã sử dụng nhiều nguồn tài liệu khác nhau nhằm làm phong phú và thể hiện tính thực tế, cập nhật của giáo trình Nhưng chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, mong đồng nghiệp và bạn đọc góp ý, bổ sung

Lê Thị Mai Hương

3

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP (8 tiết)

1.1 Khái niệm chung về kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng nói chung là năng lực vận dụng có hiệu quả những tri thức đã được lĩnh hội để thực hiện một nhiệm vụ (một hoạt động) tương ứng

Kỹ năng giao tiếp là năng lực vận dụng có hiệu quả những tri thức, hiểu biết về quá trình giao tiếp, các yếu tố tham gia và ảnh hưởng tới quá trình giao tiếp cũng như

sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp, phối hợp hài hòa toàn bộ hành vi, ứng

xử, cử chỉ… để giúp chủ thể đạt được mục đích nhất định của hoạt động giao tiếp đó Việc sử dụng một cách nhuần nhuyễn các kỹ năng giao tiếp đó giúp con người có thể đạt các kỹ xảo và đạt tới trình độ nghệ thuật trong giao tiếp Chính vì vậy khi nói khi nói tới giao tiếp người ta thường nói tới giao tiếp

1.2 Giao tiếp

1.2.1 Khái niệm giao tiếp

Giao tiếp là một hiện tượng tâm lý rất phức tạp của con người Có rất nhiều định nghĩa về giao tiếp và mỗi định nghĩa đó nhấn mạnh những mặt khác nhau của giao tiếp

Nhà tâm lý học người Mỹ - Cooly (1962) định nghĩa: Giao tiếp như là một cơ chế các liện hệ con người tồn tại và phát triển

Nhà tâm lý học Xô Viết A.A.Leonchiev đưa ra đinh nghĩa sau: Giao tiếp là một hệ thống những quá trình có mục đích và động cơ bảo đảm sự tương tác giữa người này và người khác trong hoạt động tập thể, thực hiện các mối quan hệ xã hội và nhân cách, các quan hệ tâm lý và sử dụng phương tiện đặc thù mà trước hết là ngôn ngữ Marry Munter trong cuốn Chiến lược và trong giao tiếp kinh doanh, coi: Giao tiếp là quá trình chia sẽ qua đó thông điệp được sản sinh và đáp ứng

Nguyễn Khắc Viện trong cuốn Từ điển tâm lý học định nghĩa: giao tiếp là sự trao đổi giữa người và người thông qua ngôn ngữ nói, viết, cử chỉ

Ngô Công Hoàn trong cuốn Giao tiếp sư phạm định nghĩa: Giao tiếp là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con người mà qua đó nảy sinh sự

+ Nói tới giao tiếp là nói tới sự tiếp xúc, quan hệ tương tác giữa người và người

bị quy định bởi quan hệ xã hội

+ Nói tới giao tiếp là nói tới sự trao đổi, chia sẻ thông tin, tư tưởng tình cảm bằng các phương tiện ngôn ngữ, phi ngôn ngữ

- Theo nghĩa chung nhất: giao tiếp được hiểu là hình thức căn bản nhất của hành vi con người, là quá trình trao đổi thông tin giữa chủ thể và khách thể giao tiếp

Từ định nghĩa này, giao tiếp có một số đặc trưng sau:

+ Giao tiếp là quan hệ xã hội được thể hiện qua sự tiếp xúc, trao đổi giữa người với người Thông qua đó hình thành nên các chuẩn mực, mục đích… của nhóm mà cá nhân đang tham gia

+ Quá trình giao tiếp được thực hiện bởi những con người cụ thể: một hoặc nhiều người Những con người đó hợp thành là các cặp “chủ thể - khách thể” luôn đổi chỗ cho nhau, cùng chịu sự chi phối tác động lẫn nhau và tạo thành các chủ thể giao tiếp Mức độ ảnh hưởng lẫn nhau giữa các chủ thể giao tiếp và hiệu quả giao tiếp phụ thuộc rất nhiều ở vị trí, vai trò xã hội, tính cách…cũng như các mối quan hệ của họ

+ Trong giao tiếp, con người đánh giá được chính mình thông qua nhận thức đối tượng giao tiếp Qua sự tiếp xúc, trao đổi thông tin thì quan điểm, quan niệm ở từng người cũng như ở cả nhóm người được hình thành và cũng cố

+ Giao tiếp bao giờ cũng cần đến sự truyền đạt, lĩnh hội các kinh nghiệm của cá nhân, cũng như của loài người từ thế hệ này sang thế hệ khác

+ Trong giao tiếp có sự lan truyền, lây lan cảm xúc, tâm trạng, trao đổi tình cảm để hiểu nhau hơn giữa chủ thể và khách thể

5

- Theo nghĩa hẹp: Xét ở khía cạnh trao đổi thông tin thì giao tiếp là quá trình phát và nhận thông tin giữa những người đối thoại Ở khía cạnh này, giao tiếp mang một nét đặc trưng cơ bản sau:

+ Điều kiện để giao tiếp là người phát thông tin và người nhận thông tin phải có những nét chung về nền văn hóa, ngôn ngữ… Những yếu tố này càng gần nhau thì giao tiếp càng thuận lợi và ngược lại

+ Trong giao tiếp không có sự phân biệt tuyệt đối giữa người phát và người nhận thông tin, mà cả hai đều vừa là chủ thể vừa là khách thể giao tiếp

+ Trao đổi thông tin trong giao tiếp có thể diễn ra trực tiếp hoặc gián tiếp song tâm lý học xã hội đề cao giao tiếp trực tiếp vì ở đó cá nhân bộc lộ đầy đủ hơn, phong phú hơn những phẩm chất của tâm lý mình

+ Trao đổi thông tin trong giao tiếp dù muốn hay không cũng chịu sự tác động trực tiếp của chuẩn mực văn hóa, xã hội và các mối quan hệ vốn có trước đây của chủ thể Điều này tạo nên đặc thù của giao tiếp của từng nhóm khác nhau

1.2.2 Các yếu tố tham gia của quá trình giao tiếp

Để quá trình giao tiếp phát huy được hiệu quả cao nhất phải tính đến các yếu tố tham gia vào quá trình giao tiếp Bao gồm các yếu tố:

Chủ thể giao tiếp: Là con người cụ thể tham gia vào quá trình giao tiếp: một hay nhiều người - đó là ai? Có những đặc điểm tâm lý - xã hội ra sao? Tri thức và trình độ hiểu biết như thế nào? Tất cả những đặc điểm đó đều ảnh hưởng tới hiệu quả giao tiếp

Khách thể giao tiếp: đối tượng cùng tham gia và trực tiếp nhận các thông tin trong quá trình giao tiếp

Mục tiêu giao tiếp: Nhằm thỏa mãn nhu cầu nào? (trao đổi thông tin, chia sẽ tình cảm, giải trí…

Nội dung giao tiếp: Thể hiện thông tin cần truyền đạt Thông tin phải cấu trúc như thế nào để nó phản ánh được đúng nội dung cần truyền đạt, cũng như đến được với người nghe nhưng có khả năng thu hút cao nhất

Hoàn cảnh giao tiếp: Nơi diễn ra quá trình giao tiếp bao gồm cả không gian và thời gian xảy ra

1.2.3 Các chức năng của giao tiếp

Các chức năng cơ bản của giao tiếp dược nhiều tài liệu đề cập tới, nhất chức năng thông báo, chức năng phản ánh nhận thức và chức năng điều khiển, điều khiển hành vi, ngoài ra còn có tài liệu đề cập tới chức năng định hướng hoạt động

Chức năng thông tin (thông báo, truyền tin): Chức năng bao quát tất cả quá trình truyền và nhận thông tin Chức năng này chính là thực hiện mục đích giao tiếp (truyền, nhận thông thông tin và xử lý thông tin ở cả hai phía) Hiệu quả của quá trình trao đổi thông tin phụ thuộc vào cả người phát và người nhận Những khác biệt về ngôn ngữ, trình độ, vốn nghề nghiệp, định hướng giá trị… sẽ làm cho quá trình trao đổi thông tin gặp cản trở, ách tắc hoặc hiểu lầm, mâu thuẫn… Để giao tiếp được dễ dàng họ phải có một hệ thống được mã hóa và giải mã thông tin và cả hai phía là những củ thể tích cực, luôn đổi vai trò cho nhau tạo nên sự liên hệ ngược lại

Chức năng điều khiển, điều chỉnh hành vi: Từ những thông tin nhận được, mỗi thành viên giao tiếp tự điều khiển, điều chỉnh hành vi, cử chỉ, lời nói, tình cảm… cho thích hợp với mục đích giao tiếp có hiệu quả Chức năng này thể hiện khả năng thích nghi lẫn nhau, khả năng đánh giá và nhận thức lẫn nhau giữa các chủ thể giao tiếp Ngoài ra nó còn thể hiện tính mềm dẻo, linh hoạt của các phẩm chất tâm lý cá nhân trong giao tiếp

Chức năng nhận thức: Giao tiếp giúp con người nhận thức các sự vật hiện tượng, nhận thức về thế giới xung quanh và người khác, và về chính bản thân mình thông qua phản ảnh của người khác về mình Đồng thời giao tiếp giúp con người mở

7

rộng tầm hiểu biết, nâng cao các kiến thức, kỹ năng của mình trong mọi lĩnh vực khoa học tự nhiên và khoa học xã hội Tuy nhiên khả năng nhận thức trong giao tiếp phụ thuộc vào khả năng huy động các cơ quan cảm giác để phản ánh: miệng nói, tai nghe,

óc phán đoán, suy nghĩ khái quát hóa, trừu tượng hóa các thông tin thu nhận được và đặc biệt phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm sống của cá nhân đó

Chức năng định hướng hoạt động: Khả năng xác định các mức độ, nhu cầu, tư tưởng, tình cảm, vốn kinh nghiệm sống… của đối tượng giao tiếp nhờ đó mà chủ thể giao tiếp đáp ứng kịp thời, phù hợp với mục đích và nhiệm vụ giao tiếp

1.3 Phân loại giao tiếp

Có nhiều cách phân loại giao tiếp khác nhau

Theo tính chất tiếp xúc có:

Giao tiếp trực tiếp: Là sự tiếp xúc trao đổi trực tiếp giữa các chủ thể giao tiếp

Giao tiếp trực tiếp còn gọi à đàm thoại Trong giao tiếp trực tiếp, ngôn ngữ cơ thể (phi ngôn ngữ) đóng vai trò rất quan trọng Cách biểu hiện cử chỉ, tư thế, nét mặt….giúp cho các chủ thể hiểu được nhau, thúc đẩy quá trình giao tiếp

Giao tiếp trực tiếp diễn ra theo hai hình thức: đối thoại và độc thoại

Giao tiếp gián tiếp: là loai giao tiếp thông qua các phương tiện trung gian như

điện thoại, thư tín, sách báo…

Giao tiếp gián tiếp thuận lợi, nhanh chóng và đỡ mất thời gian hơn so với giao tiếp trực tiếp Song nó lại kém hiệu quả hơn, tính chất giao tiếp kém sinh động hơn và phải tuân theo những yêu cầu nhất định của ngôn ngữ nói và viết cũng như sự phụ thuộc vào các điều kiện máy móc, kỹ thuật

Dựa vào mục đích giao tiếp có:

Giao tiếp chính thức: Là giao tiếp giữa các cá nhân đại diện cho nhóm, hoặc

giữa các nhóm chính thức Nghi thức giao tiếp được quy định bởi pháp luật, phong tục, tập quán

Giao tiếp không chính thức: là giao tiếp không có sự quy định nào về lễ nghi

(thường là giao tiếp giữa các nhóm không chính thức)

8

Theo tính chất nghề nghiệp có giao tiếp sư phạm, giao tiếp kinh doanh, giao tiếp tòa án…

Căn cứ vào đối tượng giao tiếp

Có thể phân loại giao tiếp theo số người tham gia cũng như tính chất nghề nghiệp

- Nếu tính về số lượng người tham gia ta có giao tiếp song đôi và giao tiếp

nhóm Giao tiếp song đôi là giao tiếp trong đó chủ thể và đối tượng là hai cá nhân tiếp

xúc với nhau Đây là hình thức giao tiếp cơ bản, đầu tiên, phổ biến hơn cả trong các hình thức giao tiếp Giao tiếp song đôi khi mang tính chất công việc thường diễn ra nhanh gọn và dễ đạt hiệu quả cao, nghi thức giao tiếp giản dị, gần gũi với các đối tượng giao tiếp, tiện lợi trong mọi hoàn cảnh và địa điểm Giao tiếp nhóm là giao tiếp giữa cá nhân với nhóm hoặc giữa các thành viên trong nhóm và ngoài nhóm với nhau

Đó là kiểu giao tiếp “đại trà”, thường nhằm giải quyết các vấn đề có liên quan đến nhiều người, nội dung giao tiếp không cần bí mật và thường kéo dài thời gian

- Giao tiếp mang tính chất nghề nghiệp: các nghề khác nhau cũng quy định

hình thức giao tiếp khác nhau Có bao nhiêu nghề đặc trưng thì bấy nhiêu hình thức giao tiếp

Giao tiếp ngôn ngữ là hình thức giao tiếp đặc trưng cơ bản nhất trong hệ thống giao tiếp xã hội Trong quá trình giao tiếp, các chủ thể truyền và nhận tin của nhau - ngôn ngữ giữ vai trò thông báo Giao tiếp ngôn ngữ được thể hiện thông qua ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết

Ngôn ngữ nói là quá trình cá nhân dùng ngôn ngữ của mình để tác động lên người khác nhằm đạt mục đích, ý đồ riêng của cá nhân hay của nhóm

9

Ngôn ngữ viết (ra đời muộn hơn ngôn ngữ nói) nhằm hướng vào người khác, tác động lên họ bằng một hệ thống chữ viết (hệ thống ký hiệu của ngôn ngữ) Ngôn ngữ viết thiếu hẳn mối liên hệ ngược từ phía đối tượng giao tiếp, vì vậy ngôn ngữ viết đòi hỏi phải tuân thủ các quy tắc nghiêm ngặt về mặt ngữ pháp, phải diễn đạt sao cho

dễ hiểu

1.4.1.2 Chức năng của giao tiếp ngôn ngữ

- Chức năng thông báo: đó là những tín hiệu ngôn ngữ có chức năng truyền đạt

thông tin về sự vật, hiện tượng của thực tế và những thông tin về trạng thái tâm lý, ý muốn, nguyện vọng của các chủ thể giao tiếp

- Chức năng diễn cảm: thể hiện ở khả năng diễn đạt thông tin bằng sự bộc lộ

các quan hệ, xúc cảm, thái độ… của các chủ thể giao tiếp

- Chức năng tác động: thực hiện mức độ phụ thuộc, ảnh hưởng lẫn nhau giữa

các chủ thể trong quá trình giao tiếp

Khả năng tác động của ngôn ngữ trong giao tiếp còn phụ thuộc các đặc điểm của mối quan hệ giữa chủ thể và đối tượng giao tiếp như trình độ hiểu biết, tính cách, địa vị

xã hội Trong đó năng lực và tính cách của các chủ thể giao tiếp có ý nghĩa thuyết phục tốt trong quá trình giao tiếp

1.4.1.3 Cách sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp

Ngôn ngữ của mỗi cộng đồng đều được quy định bởi các quy tắc sử dụng và phải tuân thủ theo một số quy định về mặt thao tác Muốn hiểu được khía cạnh tâm lý

xã hội của ứng xử ngôn ngữ trong giao tiếp, ngoài các quy tắc sử dụng, đối tượng giao tiếp cần phải hiểu các cách diễn đạt ngôn ngữ của mỗi cộng đồng, mỗi nền văn hoá thông qua những thoả thuận ngầm về các quy tắc ứng xử của các cộng đồng hay nền văn hoá đó

Trong giao tiếp tuỳ vào đối tượng, mục đích, hoàn cảnh… mà người ta sử dụng các hình thức biểu đạt ngôn ngữ khác nhau Hơn nữa, việc dùng hình thức ngôn ngữ này hay khác còn phụ thuộc vào các quan hệ giữa chủ thể và đối tượng giao tiếp và mục đích giao tiếp

Ngôn ngữ được sử dụng trong giao tiếp còn phụ thuộc vào vai trò, địa vị xã hội, tuổi tác, giới tính của các chủ thể giao tiếp (ví dụ: Với những người thân nhau hoặc

“ngang hàng phải lứa” khác với các đối tượng không quen biết hoặc người có địa vị

xã hội, người lớn tuổi hơn, người khác giới, cùng giới )

Như vậy, trong giao tiếp ngôn ngữ được sử dụng như một công cụ, một phương tiện nhằm truyền đạt các thông tin về sự vật, hiện tượng để tác động lên đối tượng giao tiếp, tạo ra những biến đổi về trạng thái tâm lý và hành động ở họ

1.4.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ

1.4.2.1 Khái niệm

10

- Định nghĩa: giao tiếp phi ngôn ngữ là sự trao đổi thông tin đươc thể hiện

thông qua vận động cơ thể Giao tiếp phi ngôn ngữ có cội nguồn sinh học dựa trên cơ

sở hành vi bản năng gắn liền với quá trình tiến hoá- di truyền từ thế giới động vật Trong giao tiếp phi ngôn ngữ, không phải lúc nào cũng có sự tham gia của ý thức, mà phần nhiều lại là vô thức nên “chân thật” hơn Tuy vậy, ý nghĩa biểu hiện của nó thường thiếu chính xác, kém rành mạch hơn so với giao tiếp ngôn ngữ

- Chức năng cơ bản của giao tiếp phi ngôn ngữ:

+ Biểu hiện trạng thái cảm xúc nhất thời: thông qua nét mặt, điệu bộ…chủ thể giao tiếp biểu hiện các tâm tư, sắc thái, cảm xúc khác nhau, các trạng thái cảm xúc này lan truyền sang đối tượng giao tiếp làm ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả giao tiếp

+ Biểu hiện các đặc trưng cá nhân: thông qua “ngôn ngữ cơ thể” như cử chỉ, ánh mắt, giọng nói… một cách vô tình hay hữu ý, chủ thể giao tiếp nhận biết được đối tượng giao tiếp của mình là ai, tính cách như thế nào, trình độ văn hoá… của họ

- Phân loại giao tiếp phi ngôn ngữ

- Dựa vào mục đích của giao tiếp, có thể phân thành:

+ Giao tiếp phi ngôn ngữ không chủ định: là những biểu hiện mang tính bản năng của các hành vi như tư thế, nét mặt, ánh mắt… xuất hiện theo phản xạ tự nhiên không có sự kiểm soát của ý thức Đó là những biểu hiện của hành vi vô thức

+ Giao tiếp phi ngôn ngữ có chủ định: là những biểu hiện của hành vi, cử chỉ, các biểu cảm có ý thức, có mục đích với sự điều khiển của ý chí Các biểu hiện phi ngôn ngữ có chủ định thường thấy ở những người có sự hiểu biết, những người có nhiều kinh nghiệm ứng xử xã hội, những người lớn tuổi

1.4.2.2 Các kênh giao tiếp phi ngôn ngữ

- Giao tiếp qua giọng nói:

Thể hiện ở âm điệu, ngữ điệu, nhịp độ của giọng nói - đó là những dấu hiệu cận ngôn ngữ, thường đi cùng với lời nói - ngôn ngữ Ở trạng thái vui mừng, ngữ điệu trở nên nhiệt thành, tiếng nói trong trẻo, hồ hởi Ngược lại, khi con người cảm thấy sợ hãi, buồn rầu thì nhịp độ lời nói chậm lại Như vậy âm điệu, nhịp điệu của lời nói có ý nghĩa lớn trong việc truyền đạt cảm xúc từ người này sang người kia

Tính cách của con người cũng thể hiện thông qua giọng nói, những người hướng nội thường có giọng nói nhẹ nhàng, nhịp điệu từ tốn Những người khó tính giọng nói thường cau có, nhát gừng, còn những người hiền lành giọng nói thường êm đềm, ấm áp

Giọng nói còn liên quan trực tiếp đến hoạt động sinh lý thần kinh của con người Qua giọng nói ta xác định được tình trạng sức khoẻ của đối tượng giao tiếp

- Giao tiếp qua nét mặt:

11

- Cảm xúc của con người: vui mừng, ngạc nhiên, đau khổ, buồn rầu, căm giận thể hiện rất rõ trên bộ mặt Ở con người, sự thể hiện cảm xúc qua nét mặt mang tính bẩm sinh, phổ biến và đáng tin cậy Tuy vậy, mức độ biểu hiện của nó còn phụ thuộc vào phong tục, tập quán và trình độ văn hoá xã hội của mỗi dân tộc

Trong giao tiếp phi ngôn ngữ, biểu cảm ở vùng trán, lông mày, mặt thể hiện các trạng thái cảm xúc khác nhau

Nụ cười là sự biểu hiện hình thức của giao tiếp phi ngôn ngữ Nụ cười thể hiện

sự đồng ý, tâm đắc; nhưng đôi khi cũng thể hiện sự giễu cợt, mỉa mai Tuỳ thuộc từng bối cảnh mà các chủ thể giao tiếp sử dụng nụ cười để phản ánh tâm trạng và thái độ của bản thân

- Giao tiếp qua ánh mắt:

- Ánh mắt phản ánh trạng thái cảm xúc Con người bộc lộ tình cảm, tâm trạng

và ước nguyện qua đôi mắt một cách vô thức Chẳng thế mà người ta vẫn có câu: “Đôi mắt là cửa sổ tâm hồn” Ánh mắt phản ánh những trạng thái cảm xúc khác nhau của con người

Thói quen nhìn vào mắt người khác khi nói chuyện là chứa đựng nhiều thông tin về tính cách con người Có ánh mắt lạnh lùng, bi quan, cảnh giác, chín chắn, yêu thương Ngoài ra, cái nhìn còn có chức năng điều chỉnh hành vi Thông qua ánh mắt

có thể nắm được thái độ của người tiếp chuyện để sắp xếp cách ứng xử tiếp theo Cũng như vậy bằng ánh mắt, chúng ta có thể tác động đến đối tượng giao tiếp, bắt đối tượng phải có sự thay đổi nhất định, nếu điều đó là cần thiết

Cách nhìn, cách đưa mắt cũng biểu hiện tính cách con người Những người thẳng thắn, bộc trực, tự tin, khi nói chuyện thường nhìn thẳng vào mắt người đối thoại Ngược lại, người hay cảnh giác, nghi ngờ, tự ti khi giao tiếp thường không nhìn thẳng vào mắt người nói chuyện Còn người lắm mưu mô, mắt hay đảo điên, liếc ngang, liếc dọc Người đa tình hay nhìn lẳng lơ, lúng liếng

- Giao tiếp qua sự vận động của cơ thể:

+ Giao tiếp bằng cử chỉ bao gồm:

Vận động của đầu: là nét đặc trưng trong giao tiếp phi ngôn ngữ, có ý nghĩa quan trọng của con người Đối với nhiều dân tộc khác nhau trên thế giới, có một số động tác vận động ở đầu được hiểu như nhau (ví dụ lắc đầu, gật đầu) Trong giao tiếp, ngẩng đầu hất ra phía sau nói lên sự kiêu hãnh, cúi đầu xuống thể hiện sự xấu hổ hay hối tiếc, đầu gục xuống ngực tỏ nổi buồn phiền, thất vọng

Vận động của hai bàn tay: là phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ không thể thiếu được Khi tỏ ra thân thiện, người ta thường bắt tay Ngay khi bắt tay, bản thân các chủ thể cũng cảm nhận được cảm xúc, tình cảm (hờ hửng hay nhiệt tình) của đối

+ Giao tiếp bằng tư thế:

Các tư thế vận động trong giao tiếp phi ngôn ngữ có chức năng truyền đạt thông tin về quan hệ, trạng thái hay vai trò, vị trí xã hội của cá nhân Trong giao tiếp, việc ta đứng thẳng hay khom người; đầu ngẩng lên hay cúi xuống; đứng ngồi tự do, thả lỏng các cơ hay ở tư thế căng thẳng, nghiêm trang… đều biểu lộ vị thế khác nhau trong quan hệ xã hội Khi tiếp xúc với người thân, tư thế thường thoải mái, đứng ngồi

tự do

Tư thế giao tiếp cũng thể hiện tính cách và tâm trạng của con người Vị trí xã hội của cá nhân cũng được thể hiện qua tư thế giao tiếp Chẳng hạn như khi nghe cấp dưới trình bày, tư thế của cấp trên thường thoải mái, đầu ngẩng lên cao, thường nhìn

lơ là chỗ này chỗ khác Còn cấp dưới nghe cấp trên nói, tư thế thường nghiêng về phía cấp trên, mặt “không dám” nhìn lung tung Việc sử dụng tư thế ở các giới khác nhau

là vấn đề thuần phong mỹ tục của mỗi nền văn hoá Có các tư thế đặc trưng cho các nền văn hoá khác nhau gắn liền với lịch sử phát triển của mỗi nền văn hoá mà chỉ có những cứ liệu lịch sử và dân tộc học mới có thể giúp chúng ta tìm được nguồn gốc phát sinh ra chúng

- Giao tiếp qua trang phục:

Trong tiếp xúc hàng ngày, trang phục của mọi người rất phong phú, đa dạng, mang sở thích cá nhân, không có một sự quy định, ràng buộc nào cả Tuy vậy, trong giao tiếp chính thức, trang phục của các chủ thể ít nhiều bị quy định bởi mục đích giao tiếp Trang phục cũng mang tính đặc trưng đại diện cho nghề nghiệp, lứa tuổi, giới tính, địa vị xã hội Trang phục còn thề hiện xu hướng thị hiếu thẩm mỹ, quan niệm riêng của từng người Như vậy, phong cách giao tiếp cũng bị ảnh hưởng bởi cách phục sức trên người

Tóm lại, giao tiếp với tư cách là quá trình trao đổi thông tin, đóng một vai trò

xã hội hết sức quan trọng Chính vì vậy các nhà tâm lý học đã không ngừng đi sâu tìm hiểu các quá trình giao tiếp và động thái của nó Từ đó rút các “chiến lược”, “thủ thuật” giao tiếp, một thứ nghệ thuật tinh vi chinh phục con người Giao tiếp cũng có một tầm quan trọng to lớn trong các quan hệ ngoại giao, thương mại, chính trị, xã hội Cũng vì vậy không ít các nhà nghiên cưú tâm lý học và dân tộc học có tham vọng đi sâu tìm hiểu giao tiếp phi ngôn ngữ của các dân tộc khác nhau, biến những kiến thức

13

đó thành chìa khoá vạn năng, giúp các dân tộc trên thế giới hiểu nhau hơn, thông cảm với nhau hơn và ngày càng xích lại gần nhau hơn

14

CHƯƠNG 2: CÁC KỸ NĂNG ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG GIAO TIẾP

(12 tiết)

2.1 Kỹ năng lắng nghe

2.1.1 Lợi ích của việc lắng nghe

Lắng nghe là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp, sự lắng nghe đem lại nhiều lợi ích:

- Thoả mãn nhu cầu của người nói Ai cũng muốn được tôn trọng Khi chúng ta chú ý lắng nghe người đối thoại là chúng ta thoả mãn nhu cầu đó của họ

- Thu thập được nhiều thông tin Người ta chỉ thích nói với những ai biết lắng nghe Do đó, việc chú ý lắng nghe của người đối thoại không chỉ giúp chúng ta hiểu và nắm bắt được những điều họ nói, mà kích thích họ nói nhiều hơn, cung cấp cho chúng ta nhiều thông tin hơn

- Hạn chế được những sai lầm trong giao tiếp Khi bạn chú ý lắng nghe người đối thoại, bạn sẽ hiểu được điều họ nói, cái họ muốn, đồng thời bạn cũng có thời gian để cân nhắc xem nên đối đáp như thế nào cho hợp lý, nghĩa là có thể tránh được những sai sót

do hấp tấp, vội vàng

- Tạo không khí biết lắng nghe nhau trong giao tiếp Khi người đối thoại nói, bạn chú ý lắng nghe thì đến khi bạn lên tiếng, họ cũng sẽ lắng nghe bạn, nghĩa là tạo nên không khí tôn trọng, biết lắng nghe nhau trong giao tiếp

- Giúp giải quyết được nhiều vấn đề Có nhiều vấn đề, nhiều mâu thuẫn không giải quyết được bởi vì các bên không chịu lắng nghe để hiểu nhau Bằng thái độ tôn trọng, biết lắng nghe nhau, mỗi bên sẽ hiểu hơn về quan điểm, lập trường của bên kia, xác định được nguyên nhân gây mâu thuẫn và từ đó cùng đưa ra giải pháp để thoát khỏi xung đột

Như vậy, lắng nghe đem lại cho chúng ta nhiều lợi ích Không phải ngẫu nhiên

mà người từng trải, người khôn ngoan thường là những người nói ít, nghe nhiều

2.1.2 Những yếu tố cản trở việc lắng nghe có hiệu quả

- Tốc độ tư duy: Tốc độ tư duy của con người cao hơn tốc độ nói Vì vậy, khi

nghe người khác, chúng ta thường có dư thời gian để suy nghĩ một vấn đề khác, nghĩa

là tư tưởng của chúng ta dễ bị phân tán Cho nên, khi trình bày một vấn đề nào đó, bạn cần đi thẳng vào vấn đề và nói một cách ngắn gọn, không nên dài dòng và cũng không nên nói quá chậm, vừa lẵng phí thời gian, vừa dễ làm người nghe mất tập

trung

15

- Sự phức tạp của vấn đề: Trước một vấn đề phức tạp, đặc biệt khi vấn đề đó ít

liên quan đến chúng ta, chúng ta thường có xu hướng chọn con đường dễ nhất, đó là

bỏ ra ngoài tai, không chú ý lắng nghe nữa

- Sự thiếu được luyện tập: Lắng nghe là một kỹ năng, để biết lắng nghe chúng

ta cần được tập luyện Tuy nhiên, từ khi còn nhỏ đến khi trưởng thành, chúng ta ít được dạy và rèn luyện cách lắng nghe Chúng ta dành nhiều thời gian cho việc học nói, học đọc, học viết nhưng học nghe thì rất ít Đây là một nghịch lý vì, trong giao

tiếp thời gian dành cho việc nghe nhiều hơn thời gian dành cho đọc, viết và nói

- Sự thiếu kiên nhẫn: Để lắng nghe có hiệu quả, chúng ta cần phải biết kiên

nhẫn với ý kiến của người khác Tuy nhiên, thực tế thường lại không phải như vậy Khi nghe người khác nói, chúng ta thường bị kích thích, nghĩa là chúng ta cũng có những ý kiến đáp lại và muốn nói ngay ra ý kiến đó Nếu không biết kiềm chế, không

biết kiên nhẫn nghe người kia thì việc lắng nghe của chúng ta không thể có hiệu quả

- Sự thiếu quan sát bằng mắt: Muốn lắng nghe có hiệu quả, chúng ta không chỉ

dùng thính giác mà phải dùng cả các giác quan khác, đặc biệt là mắt, để nắm bắt tất cả các thông tin mà người đối thoại phát đi, cả những thông tin bằng lời và cả thông tin không bằng lời Trên cơ sở phân tích, đánh giá một cách tổng hợp các thông tin thu thập được, chúng ta mới có thể hiểu chính xác ý của người đối thoại

- Những thành kiến, định kiến tiêu cực: Nghe là một quá trình nhận thức Quá

trình nghe và kết quả của nó không những phụ thuộc vào thông tin và người phát ra thông tin đó, mà cả đặc điểm tâm lí của người nghe, đặc biệt là những thành kiến, định kiến ở họ Khi chúng ta có thành kiến, định kiến về người đối thoại hoặc về vấn đề mà người đối thoại trình bày, thì chúng thường ảnh hưởng xấu đến thái độ và kết quả lắng nghe của chúng ta

- Những thói quen xấu khi lắng nghe: Trong khi nghe người khác, chúng ta

thường mắc phải những thói quen xấu, như: lười suy nghĩ, cắt ngang lời người nói, giả vờ chú ý, đoán trước ý người nói…những thói quen này làm giảm hiệu quả cho

việc lắng nghe

2.1.3 Các mức độ lắng nghe và kỹ năng lắng nghe có hiệu quả

* Các mức độ lắng nghe: Khi nghe người khác, tuỳ theo tình huống mà chúng

ta thể hiện một trong các mức độ nghe sau đây:

- Lờ đi, không nghe gì cả

- Giả vờ nghe

- Nghe có chọn lọc

- Nghe chăm chú

- Nghe thấu cảm

16

* Kỹ năng lắng nghe có hiệu quả: Để lắng nghe có hiệu quả, chúng ta phải

nghe ở mức độ nghe chăm chú và đặc biệt là nghe thấu cảm Muốn làm được điều đó,

chúng ta cần chú ý rèn luyện một số kỹ năng sau đây:

- Kỹ năng tạo không khí bình đẳng, cởi mở: Để tạo không khí bình đẳng, cởi

mở, bạn cần chú ý đến khoảng cách giữa bạn với người đối thoại, vị trí, tư thế, các động tác, cử chỉ của mình Cụ thể:

+ Khoảng cách không quá xa (Tuỳ theo mối quan hệ mà khoảng cách chỉ nên ở vùng riêng tư hoặc thân mật)

+ Tư thế ngang tầm, đối diện: Cùng đứng hoặc cùng ngồi, hướng vào nhau, đứng hoặc ngồi ngang tầm nhau (tránh người đứng chỗ cao, người đứng chỗ thấp), hoặc khoanh tay hoặc đút tay túi quần vì những điệu bộ cử chỉ này biểu hiện sự khép kín, không muốn tham gia

- Kỹ năng bộc lộ sự quan tâm: Cũng qua tư thế, điệu bộ, cử chỉ, ánh mắt của mình, bạn thể hiện sự quan tâm của mình đến người đối thoại và lời nói của họ

+ Tư thế dấn thân: Nghiêng người về phía người đối thoại

+ Tiếp xúc bằng mắt: Mắt nhìn người đối thoại một cách nhẹ nhàng, chân thành nhưng không tập trung vào một điểm nào đó mà tựa như bao quát toàn bộ con người

họ

+ Các động tác, cử chỉ đáp ứng như: gật đầu, động tác của tay Cần tránh những động tác biểu lộ sự không chú ý của bạn, như bẻ tay, dùng ngón tay mân mê một vật gì đó

- Kỹ năng gợi mở: Nghe là một hành động tích cực Muốn nghe được nhiều, bạn cần biết khuyến kích người đối thoại trút bầu tâm sự bằng một số thủ thuật sau:

+ Tỏ ra am hiểu vấn đề, hiểu và thông cảm với người đối thoại

+ Chú ý lắng nghe và phản hồi một cách thích hợp bằng lời và cả điệu bộ, cử chỉ…

+ Thỉnh thoảng đặt câu hỏi “Rồi sau đó ra sao” Việc đưa ra những câu hỏi như vậy giúp bạn hiểu rõ hơn vấn đề, vừa chứng tỏ bạn rất quan tâm đến câu chuyện của người đối thoại

+ Giữ sự im lặng đầy vẻ quan tâm Trong quá trình nói, có những lúc người đối thoại dừng lại và im lặng Trong tình huống này, nếu bạn không lên tiếng nhưng vẫn thể hiện được rằng bạn đang chờ nghe tiếp câu chuyện của người đối thoại, thì người đối thoại thường phải lấp đầy khoảng trống bằng những lời giải thích, bổ sung Tuy nhiên, nếu người đối thoại vẫn không lên tiếng và bạn muốn câu chuyện được tiếp tục thì bạn cần phải phá vỡ sự im lặng đó Trong trường hợp ngược lại, sự im lặng kéo dài quá 30 giây dễ làm người đối thoại xa rời chủ đề của câu chuyện

17

- Kỹ năng phản ánh lại: Sau khi nghe người đối thoại trình bày một vấn đề nào

đó, bạn có thể diễn đạt lại nội dung đó theo cách hiểu của bạn Việc phản ánh lại của bạn vừa làm cho người đối thoại biết bạn đã hiểu họ như thế nào, có cần giải thích,

bổ sung, đính chính gì không, vừa làm cho họ thấy là họ đã được chú ý lắng nghe

2.2 Kỹ năng thuyết phục

2.2.1 Thuyết phục là gì?

Để giải quyết tốt một công việc nào đó, chúng ta thường cần sự giúp đỡ, sự hợp tác của người khác Điều này đòi hỏi chúng ta và họ phải có sự thống nhất về quan điểm, lập trường, về cách giải quyết công việc Tuy nhiên, trên thực tế, chúng ta thường gặp trường hợp trong đó người khác không cùng chung ý kiến, quan niệm với chúng ta

Thuyết phục là đưa ra các tình tiết, sự kiện, phân tích, giải thích, làm cho người khác thấy đúng, thấy hay mà tin theo và làm theo

2.2.2 Những điểm cần lưu ý khi thuyết phục người khác

Thuyết phục người khác là một công việc không hề đơn giản bởi một lẽ thường tình là bất kỳ ai, khi đã có ý kiến về một vấn đề nào đó, cũng có niềm tin nhất định vào ý kiến của mình và không muốn tiếp thu ý kiến của người khác hơn nữa, không phải ai cũng biết cách thuyết phục người khác Để thuyết phục có hiệu quả, cần chú ý một số điểm sau đây:

- Tạo không khí bình đẳng: Bầu không khí bình đẳng là điều kiện đầu tiên để chúng ta có thể thành công trong thuyết phục, bởi vì nó làm cho người đối thoại cảm thấy thoải mái, được tôn trọng, làm giảm sự đề phòng, phản kháng của họ

Có không ít người vẫn quan niệm rằng, thuyết phục là phải dùng tất cả sức mạnh của mình, dồn người đối thoại về thế bí, khuất phục họ, buộc họ phải thay đổi ý kiến, quan điểm, lập trường, từ đó dẫn đến tranh cãi quyết liệt Đó là một sai lầm Cách thuyết phục như vậy sẽ gặp khó khăn rất lớn bởi người đối thoại sẽ cố hết sức để phòng thủ, chống trả, và nếu họ có thay đổi quan điểm của mình thì họ cũng luôn cảm thấy ấm ức vì bị bắt bí, bị chèn ép, do đó kết quả thuyết phục sẽ không lâu bền

- Tôn trọng và lắng nghe người đối thoại: Thông thường, người đối thoại luôn muốn giữ ý kiến của mình, không muốn tiếp thu ý kiến khác Vậy làm sao để họ chú ý đến ý kiến của chúng ta? Trước hết, chúng ta cần để cho họ có cơ hội trình bày ý kiến của mình, chúng ta không được ngắt lời mà phải kiên nhẫn, bình tĩnh lắng nghe Đến một lúc nào đó, sẽ xuất hiện chỗ hở trong quan niệm của người đối thoại vì thiếu thông tin, vì cân nhắc chưa thấu đáo lúc này họ sẽ cảm thấy thiếu tự tin và muốn biết

ý kiến của chúng ta Đây chính là thời điểm bạn cần bắt đầu công việc

Khi trình bày ý kiến của mình, chúng ta cần lưu ý: