Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử(E-Banking) tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam, CN Đà Nẵng

Từ những nghiệp vụ ngân hàng điện tử sơ khai như: Quản lý vốn tập trung, gửi tiền một nơi rút tiền nhiều nơi, ATM… đến nay Vietcombank đã không ngừng gia tăng tiện ích qua hàng chục sản

THÁI HOÀI NAM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E-BANKING) TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2013

THÁI HOÀI NAM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E-BANKING) TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng

Mã số : 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngươi hương dân khoa hoc: PGS TS LÂM CHÍ DŨNG

Đà Nẵng - Năm 2013

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này là trung thực, bảo đảm khách quan, khoa học và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

Thái Hoài Nam

1 Sự cần thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Câu hỏi nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Kết cấu của luận văn 4

7 Tổng quan tài liệu 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 6

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 6

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) 6

1.1.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.1.3 Các loại sản phẩm dịch vụ E-banking 10

1.1.4 Những lợi ích và hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử 12

1.1.5 Rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 18

1.2.1 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong xu thế hội nhập 18

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 23

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 27

VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 29

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG 29

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Vietcombank Đà Nẵng 29

2.1.2 Mạng lưới hoạt động 30

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 30

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của Vietcombank Đà Nẵng 31 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG 34

2.2.1 Sơ lược về bối cảnh kinh doanh NHĐT trên địa bàn 34

2.2.2 Các biện pháp mà Vietcombank và Vietcombank Đà Nẵng đã triển khai để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn 38

2.2.3 Khái quát về thực trạng cung ứng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Đà Nẵng 43

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI CHI NHÁNH 61

2.3.1 Những kết quả đạt được 61

2.3.2 Những mặt hạn chế 61

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 63

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 67

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 69

3.1 CÁC CĂN CỨ ĐỂ ĐỀ XUẤT 69

3.1.1 Tầm nhìn và định hướng chiến lược của Vietcombank trong thời gian tới 69

3.1.3 Căn cứ vào những thuận lợi và khó khăn trong việc phát triển sản

phẩm 70

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG 73

3.2.1 Hoàn thiện sản phẩm và cơ cấu cung ứng sản phẩm 73

3.2.2 Vận dụng linh hoạt chính sách giá, phí của Vietcombank TW 74

3.2.3 Tiếp tục phát triển mạng lưới và hạ tầng công nghệ 74

3.2.4 Tăng cường các biện pháp truyền thông cổ động, khuyến mãi và các biện pháp xúc tiến Marketing khác 76

3.2.5 Tăng cường mở rộng liên kết với các đối tác trên địa bàn 77

3.2.6 Nâng cao năng lực quản trị rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh 79

3.2.7 Hoàn thiện các biện pháp quản trị điều hành 80

3.2.8 Triển khai đồng bộ hệ thống các giải pháp hỗ trợ 82

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 96

3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ 96

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước thành phố Đà Nẵng 98

3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 101

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 102

KẾT LUẬN 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN

PHỤ LỤC

AOS (AhnLab Online Security): Một ứng dụng bảo mật hiện đại (gồm Anti–

Keylogger và Secure Browser) ATM (Automatic Teller Machine): Máy giao dịch tự động

BIS (Bank of International Settlement): Ngân hàng thanh toán quốc tế

ERP (Enterprise Resource Planning): Hệ thống ứng dụng đa phân hệ “Multi

Module Software Application” tích hợp các phần mềm ứng dụng đa phân hệ nhằm giúp

tổ chức, doanh nghiệp quản lý các nguồn lực và tác nghiệp

LAN (Local Area Network) : Mạng cục bộ dùng để kết nối các máy tính

với nhau trong một khu vực với môi trường

truyền thông tốc độ cao

NHĐT (E-Banking) : Ngân hàng điện tử (Hoặc E-B@nking)

ORX (Operational Riskdata Exchange): Hệ thống trao đổi rủi ro dữ liệu trong

hoạt động ngân hàng

PDA (Personal Digital Assistant ): Thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân

POS (Point of sale) : Điểm thanh toán thẻ

WAN (Wide Area Networks – WAN): Mạng diện rộng được thiết lập để liên

kết các máy tính của hai hay nhiều khu vực khác nhau, đường truyền có giải thông thay đổi trong khoảng rất lớn từ 56Kbps đến T1 với 1.544 Mbps hay E1với 2.048Mbps….và đến Giga bít-Gbps

WIFI (Wireless Fidelity Wireless): Hệ thống mạng không dây sử dụng sóng

vô tuyến Vietcombank Đà Nẵng : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

– Chi nhánh Đà Nẵng

1.1 So sánh dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân

2.4 Các chức năng của dịch vụ NH ĐT Vietcombank Đà

2.5

Số lượng KH đăng ký mới và tốc độ gia tăng khách hàng của dịch vụ NHĐT của Vietcombank Đà Nẵng theo từng nhóm sản phẩm

2.12 Danh mục các rủi ro trong hoạt động NHĐT tại

3.2 Nội dung của các chính sách khách hàng điện tử 85 3.2 Các chức năng hệ thống quản trị khách hàng điện tử 88

3.4 Chức năng của bảng truy xuất thông tin khách hàng 89

1.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 22

2.1 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương

2.2 Huy động vốn năm 2012 theo các loại tiền 33

2.4

Các đối thủ cạnh tranh của Vietcombank về mặt công nghệ, năng lực phục vụ đối với dịch vụ ngân hàng điện tử

38

3.1 Phân loại khách hàng và chính sách khách hàng 83 3.2 Các chức năng hệ thống quản trị khách hàng điện tử 88 3.3 Chuẩn bị nguồn lực thực hiện các giải pháp hỗ trợ 92

3.4 Lưu đồ xử lý tiếp nhận và lưu trữ thông tin khách

3.5 Lưu đồ xử lý công tác sau khi bán hàng của bộ phận

3.6 Lưu đồ xử lý công việc của bộ phận quản lý khách

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Vietcombank được biết đến là ngân hàng tiên phong trong mặt trận hiện đại hóa ngân hàng, từng bước đưa công nghệ ngân hàng hiện đại thế giới vào hoạt động của mình, tạo nhiều thuận lợi và tiện ích cho các doanh nghiệp và

cá nhân sử dụng dịch vụ Vietcombank

Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) ngày càng phát huy hiệu quả và dần phổ cập đến với dân chúng Hiện nay, trong đà phát triển vũ bão của công nghệ thông tin, trong tiến trình hội nhập quốc tế, việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử là xu thế khách quan và tất yếu cho ngân hàng và cho cả khách hàng Trong vòng quay ấy, ngân hàng/khách hàng nào tận dụng được nhiều

cơ hội này sẽ giảm thiểu được thời gian và chi phí, tăng thêm nhiều tiện ích, doanh số hoạt động, quản lý vốn tập trung, đơn giản hóa thủ tục, nâng cao năng lực cạnh tranh nội tại và vị thế của mình trên thương trường… Sự nỗ lực của hệ thống ngân hàng và sự thay đổi trong nhận thức của khách hàng đã góp phần đẩy mạnh công tác thanh toán không dùng tiền mặt

Từ những nghiệp vụ ngân hàng điện tử sơ khai như: Quản lý vốn tập trung, gửi tiền một nơi rút tiền nhiều nơi, ATM… đến nay Vietcombank đã không ngừng gia tăng tiện ích qua hàng chục sản phẩm ngân hàng điện tử đa dạng và phong phú đáp ứng tương đối kịp thời nhu cầu của khách hàng… Tuy vậy, nhìn nhận một cách khách quan có sự so sánh tương quan với các ngân hàng trên thế giới, thì hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam nói chung và ở Vietcombank nói riêng còn có khoảng cách đáng kể Ngân hàng Việt Nam cần phải đầu tư và nỗ lực hết mình thì mới có thể thu hẹp khoảng cách Bên cạnh đó, rào cản của “Tính an toàn” và “Tính bảo mật” cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay Việc giữ vững và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một yêu cầu tất yếu

để theo kịp xu thế chung của thế giới nhưng đảm bảo tính an toàn và phát triển bền vững hiện đang là vấn đề nan giải của các nhà lãnh đạo để hoạch định chiến lược và sách lược cho Vietcombank Với nhận thức đó, bằng kiến thức đã học và sự hướng dẫn của giảng viên, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề

tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) tại Ngân hàng

TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài luận văn

Thạc sĩ kinh tế của mình Qua nghiên cứu, hy vọng sẽ có một cái nhìn cụ thể

để góp thêm một số giải pháp củng cố và phát triển dịch vụ này một cách bền vững trong tương lai tại Vietcombank Đà Nẵng

2 Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua quá trình hình thành và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM để làm nền tảng nghiên cứu quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam nói chung và Vietcombank nói riêng

Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng

Đề xuất các giải pháp, các kiến nghị nhằm phát triển nâng cao dịch

vụ E-Banking trong thời gian đến

3 Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi 1 : Nội dung phát triển dịch vụ NH điện tử là gì? Tiêu chí nào

được sử dụng để đánh giá kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM?

Câu hỏi 2 : Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP

Ngoại thương Việt nam – Chi nhánh Đà Nẵng như thế nào?

Câu hỏi 3 : Những giải pháp chủ yếu nào nào nhằm phát triển hơn nữa

dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đà Nẵng?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu : Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM và thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đà Nẵng

 Phạm vi nghiên cứu :

• Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng

• Phạm vi thời gian: Về đánh giá thực trạng, đề tài tập trung nghiên cứu trong giai đoạn từ năm 2010 đến hết năm 2012

5 Phương pháp nghiên cứu

Dựa trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng và lịch sử, các cơ

sở lý luận nghiên cứu được kết hợp với phương pháp khoa học, luận văn được chủ yếu sử dụng các phương pháp cụ thể sau:

- Phương pháp thu thập tài liệu, số liệu: Đề tài đã thu thập thông tin thứ cấp từ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng, các NHTM trên địa bàn, Ngân hàng Nhà nước thành phố Đà Nẵng, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Việc thu thập thông tin, tổng hợp, phân tích, đánh giá… nhằm mục đích tìm hiểu thực trạng phát triển ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam – Chi nhánh Đà Nẵng có sự so sánh tương quan với các ngân hàng bạn trên địa bàn Đồng thời đề tài cũng tiến hành thu thập số liệu sơ cấp từ việc khảo sát thực tế khách hàng tại các điểm giao dịch của Chi nhánh Đà Nẵng để đánh giá đúng hiệu quả của các biện pháp đang được áp dụng tại Chi nhánh

- Phương pháp tham vấn chuyên gia: Đây là phương pháp nghiên cứu dựa vào sự tham khảo ý kiến của những giảng viên, những người có hiểu biết nhiều về lĩnh vực ngân hàng mà đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử, hay những người có kinh nghiệm về vấn đề nghiên cứu Trong phạm vi của đề tài này, phương pháp này được sử dụng để trình bày đánh giá đúng những khó

khăn trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng và là cơ sở để nghiên cứu áp dụng và triển khai các giải pháp mới có hiệu quả hơn

- Phương pháp thống kê phân tích: Từ những số liệu đã thu thập được, tiến hành thống kê phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử đang triển khai tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Từ những phân tích đó, đánh giá về khả năng áp dụng vào thực tế các biện pháp

để nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần cùng hệ thống Vietcombank nâng cao chất lượng dịch vụ đến với khách hàng

6 Kết cấu của luận văn

- Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tử tại Vietcombank Đà Nẵng

- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đà Nẵng

7 Tổng quan tài liệu

Trong xu thế hội nhập hiện nay, việc phát triển Ngân hàng điện tử đã trở thành một xu thế tất yếu của các Ngân hàng tại Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói riêng Vì vậy, đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về việc phát triển hệ thống NHĐT, đề tài này đã tham khảo một số các nghiên cứu cụ thể của các tác giả sau:

* Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM tại thành phố Đà Nẵng” (2009) tác giả Nguyễn Văn Bảo, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, chuyên ngành Tài chính – ngân hàng, Đại học Đà Nẵng Đề tài được tác giả Nguyễn Văn Bảo đã khái quát được cơ sở lý luận và lịch sử phát triển của thương mại điện tử và ngân hàng điện tử trên thế giới và quá trình thực hiện triển khai áp dụng vào Việt Nam trong thời gian từ năm 2007-2009,

đề tài cũng đưa ra được những giải pháp và đề xuất thiết thực liên quan đến ngân hàng điện tử rất cần thiết cho các nhà lãnh đạo các ngân hàng thương mại trên địa bàn mà đặc biệt là lãnh đạo Ngân hàng Nhà nước thành phố Đà Nẵng để có cái nhìn tổng quan và hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn trong những năm tiếp theo

* Đề tài "Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” (2011), tác giả Nguyễn Cao Phong, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Đại học Đà Nẵng Đề tài đã hệ thống hóa lý luận về các chủ đề liên quan đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, đánh giá, phân tích thực trạng phát triển thẻ ngân hàng tại Ngân hàng ngoại thương Việt nam, đề xuất một số giải pháp tiếp tục phát triển thẻ ngân hàng tại ngân hàng này

* Đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài gòn Thương Tín” (2011) tác giả Vũ Hoàng Vy, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Đại học Đà Nẵng Đề tài

đã đưa ra được tổng quan phát triển dịch vụ NHĐT, tình hình phát triển dịch

vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Sài gòn Thương tín, đồng thời đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ tại ngân hàng này

Với tổng quan tài liệu trên, tác giả tập trung nghiên cứu kỹ hơn về hệ thống lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó khái quát cũng như đánh giá đúng thực trạng và đề ra hướng phát triển tốt hơn dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đà Nẵng, trong đó dịch vụ ngân hàng điện tử dần tăng trưởng tỷ trọng trong cơ cấu dịch vụ ngân hàng, đồng thời tăng trưởng thị phần phù hợp với tầm vóc một ngân hàng tiên phong trong thực hiện chiến lược phát triển của thành phố Đà Nẵng nói riêng và của cả miền Trung nói chung

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking)

gọn: "Ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân

hàng thông qua các phương tiện điện tử”

b Sự khác nhau của dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng truyền thống

Bảng 1.1 So sánh dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng

truyền thống

ngân hàng truyền thống

Dịch vụ ngân hàng điện tử

Liên hệ với

Khách hàng

Liên hệ với khách hàng được thực hiện thông qua các chi nhánh, phòng giao dịch, điện thoại và fax

Tất cả các phương pháp truyền thống được sử dụng trong môi trường Internet, email, công nghệ không dây

và PDA

Sử dụng các hệ thống phần mềm tự động hóa các tác nghiệp của đội ngũ nhân viên

Chú trọng nhiều hơn tới hệ thống tương tác với khách hàng là giao diện người

Tiêu chí Dịch vụ

ngân hàng truyền thống

Dịch vụ ngân hàng điện tử

Hệ thống

máy tính

khách hàng

Nếu khách hàng muốn sử dụng các dịch vụ riêng biệt, họ phải cài đặt các phần mềm khác hoặc sử dụng các thiết bị khác

Không có các yêu cầu này bởi vì khách hàng sử dụng trình duyệt điện tử

và tài quầy giao dịch

Phục vụ các yêu cầu của khách hàng tại mọi lúc mọi nơi Cá nhân có khả năng tùy chỉnh yêu cầu của mình

Các ứng

dụng mạng

Hệ thống (tạo ra để sử dụng nội bộ) thiết kế dựa trên chức năng của công việc và các sản phẩm

Các ứng dụng mạng được thiết

kế cho một bộ phận của Ngân hàng

Hệ thống được tạo ra để sử dụng bên ngoài thiết kế dựa trên nhu cầu của khách hàng Ứng dụng web được thiết kế

để sử dụng trên toàn Ngân hàng

ở các địa điểm khác nhau và trên các máy chủ khác nhau

Giảm thời gian và chi phí Thực hiện và bảo trì có thể diễn ra tại một vị trí và trên một máy chủ

c Các thiết bị, kỹ thuật hỗ trợ dịch vụ ngân hàng điện tử

Điện thoại, điện thoại di động

Điện thoại là một phương tiện phổ thông, dễ sử dụng và thường mở đầu cho các cuộc giao dịch thương mại nói chung và ngân hàng nói riêng Trong bối cảnh điện thoại và điện thoại di động đang trở thành một công cụ không thể thiếu trong cuộc sống của người dân như hiện nay, ngân hàng thương mại với sự hỗ trợ về công nghệ hiện đại có thể cung cấp dịch vụ ngân hàng qua điện thoại như cung cấp số dư tài khoản, sao kê tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn

Thiết bị thanh toán điện tử

Một thiết bị điện tử có đầu đọc dải điện tử được kết nối với mạng ngân hàng, mạng liên ngân hàng cho phép truyền tải, kiểm tra các thông tin từ tấm thẻ nhựa của người mua hàng từ các địa điểm bán hàng, nơi lắp đặt máy, về các ngân hàng của chủ thẻ đó và thực hiện các giao dịch thanh toán Với tấm thẻ nhựa (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thông minh ) bạn có thể mua hàng, rút tiền hoặc, thanh toán dịch vụ mà không cần tiền mặt [24]

Máy tính, mạng nội bộ, mạng liên nội bộ, mạng liên ngân hàng

Mạng nội bộ là toàn bộ mạng thông tin của một ngân hàng và các liên lạc mọi kiểu giữa các máy tính trong ngân hàng đó (LAN, WAN…)

Mạng Internet

Là một mạng diện rộng, tập hợp hàng ngàn các mạng máy tính trải khắp thế giới Internet giúp cho hàng triệu người dùng trên trái đất có thể thông tin liên lạc với nhau

1.1.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Năm 1989, tại Mỹ đã xuất hiện ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên, từ đó đến nay các ngân hàng đã có nhiều tìm tòi, thử nghiệm, có nhiều thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một

hệ thống NHĐT hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng Theo đó hệ thống NHĐT được phát triển qua các giai đoạn sau:

Website quảng cáo (Brochure-ware)

Đây là giai đoạn đơn giản nhất của NHĐT Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT đều thực hiện theo mô hình này Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, đưa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc… Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình…

Thương mại điện tử (E-commerce)

Trong giai đoạn thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này

Kinh doanh điện tử (E-business)

Trong giai đoạn này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng

Ngân hàng điện tử (E-banking)

Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh

tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ

hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt [12], [24]

1.1.3 Các loại sản phẩm dịch vụ E-banking

Hiện nay trên thế giới cùng với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin, các dịch vụ ngân hàng cũng không ngừng phát triển đa dạng và phong phú, nhưng phổ biến nhất là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử sau:

Hình 1.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)

Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ của ngân hàng, khách hàng sử dụng máy tính của mình thông qua cở sở công nghệ hiện có kết nối với máy chủ của ngân hàng để thực hiện các giao dịch hoặc truy xuất thông tin cần thiết: Tỷ giá, lãi suất, sao kê, chuyển tiền, biểu phí, gửi tiền tiết kiệm, thanh toán tiền hàng Khách hàng phải đăng ký số thuê bao Internet (địa chỉ do Công ty viễn thông cung cấp) cho ngân hàng, sau đó mỗi khách hàng được cung cấp mật khẩu để kết nối với hệ thống máy chủ ngân hàng để thực hiện dịch vụ

Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking)

Khách hàng sử dụng dịch vụ này để lấy thông tin qua điện thoại một cách tự động qua hệ thống tổng đài Ngân hàng cài đặt các nội dung mà khách hàng thường dùng trên máy chủ như: Thông tin về lãi suất, tỷ giá ngoại tệ, thông tin thẻ, chứng khoán, địa điểm giao dịch, thời gian giao dịch, các thông tin dịch vụ, thông tin số dư tài khoản, khóa thẻ, yêu cầu ngừng cung cấp dịch vụ Các thông tin này được trả lời tự động qua điện thoại, email, web chat, không cần điện thoại viên

Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại di động (Mobile

Banking và SMS Banking)

Là hình thức thanh toán trực tuyến qua điện thoại di động thông qua dịch

vụ cung ứng của các công ty viễn thông như internet, nhắn tin SMS, MMS Hiện nay các máy tính bảng, các thiết bị điện tử di động có chức năng truy cập internet cũng có thể sử dụng dịch vụ này Khách hàng tham gia dịch vụ này phải đăng ký số thuê bao di động cho ngân hàng cập nhật vào máy chủ để nhận diện khách hàng khi truy cập, đồng thời ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng một mật khẩu để giao dịch qua điện thoại di động

Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking)

Khách hàng tham gia Internet Banking có thể truy cập tài khoản, thực hiện giao dịch hoặc tìm kiếm thông tin sản phẩm ngân hàng thông qua máy tính cá nhân hoặc thiết bị có chức năng truy cập internet Đây là giao dịch trực tuyến (chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, tra cứu số dư…) mà không cần các yêu cầu về thiết bị khác như phone banking Hình thức dịch vụ này giúp cho khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi Khi khách hàng tham gia dịch vụ này phải đăng ký địa chỉ email cố định và số thuê bao điện thoại để ngân hàng cập nhật vào hệ thống máy chủ, khi khách hàng thực hiện giao dịch, máy chủ tự động kiểm tra và xác nhận giao dịch bằng chuỗi mã số để

đảm bảo an toàn giao dịch

Trung tâm cuộc gọi (Call Center)

Trên cơ sở quản lý dữ liệu tập trung, khách hàng có tài khoản trong cùng

hệ thống ngân hàng (ví dụ: Vietcombank) trên toàn quốc gọi về trung tâm dịch vụ để được cung cấp thông tin cần thiết Dịch vụ Call Center cung cấp thông tin như dịch vụ Phone banking đồng thời trả lời các thắc mắc của khách hàng qua điện thoại viên [20]

Nhóm dịch vụ sử dụng ATM (Automatic Teller Machine)

Máy ATM còn được coi là một địa điểm giao dịch một số dịch vụ của ngân hàng phục vụ 24h/24h Về phía khách hàng, khi muốn tham gia dịch vụ này khách hàng phải mở 1 tài khoản và đề nghị cấp 1 thẻ (tín dụng hoặc ghi nợ), khi khách hàng đã xác nhận mã PIN thì có thể sử dụng ATM để rút tiền mặt và thực hiện nhiều dịch vụ khác kèm theo như kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản, thanh toán không dùng tiền mặt, kiểm tra 5 giao dịch gần nhất…

1.1.4 Những lợi ích và hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử

a Lợi ích

Thực tế cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng đối với khách hàng và ngân hàng, nó mang lại nhiều tiện ích, là cầu nối gắn kết hơn giữa ngân hàng với khách hàng và ngược lại

Đối với khách hàng

- Nhanh chóng, thuận tiện: Ưu điểm lớn nhất mà các dịch vụ ngân hàng điện tử mang đến cho khách hàng chính là sự tiện lợi, nhanh chóng, chính xác, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu mà các giao dịch kiểu truyền thống khó có thể đạt được Khách hàng nắm bắt thông tin ngân hàng nhanh hơn, thông tin nhận được phong phú và tiện ích Đồng thời, thực hiện các lệnh thanh toán cũng nhanh hơn

- Tiết kiệm thời gian, giảm chi phí: Với hệ thống này khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian không cần phải đến ngân hàng, không cần phải ngồi chờ

ở ngân hàng đến lượt mình giao dịch mà vẫn có thể giao dịch và biết được các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình, kể cả ngoài giờ hành chính Đồng thời, cũng tiết kiệm được chi phí đi lại, giao dịch với ngân hàng Và hơn nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ tận tụy và chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng

- Quản lý tài sản hiệu quả: Khách hàng biết chính xác, kịp thời tình trạng tài khoản tiền gửi, tiền vay Quản lý công nợ chính xác, hiệu quả hơn Khách hàng ở bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào vẫn nắm bắt thông tin nhanh chóng, quản lý các tài khoản của mình hiệu quả

Đối với ngân hàng

- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí mở các phòng giao dịch và giảm số lượng nhân viên, theo đó các chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, thanh toán, kiểm đếm, chi phí đi lại sẽ được giảm thiểu Chi phí giảm so với giao dịch theo phương pháp truyền thống sẽ góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng Đồng thời, việc mang đến những tiện lợi cho khách hàng sẽ làm cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều, từ đó thu được những khoản tiền nhàn rỗi để đem đi đầu tư, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng

- Tăng khối lượng giao dịch: Do sự thuận lợi trong việc giao dịch không

bị giới hạn bởi thời gian, không gian nên khối lượng khách hàng giao dịch ngày đông từ đó dẫn đến khối lượng giao dịch tăng lên một cách nhanh chóng

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Khả năng giữ và thu hút khách hàng của ngân hàng điện tử cao Chính nhờ những tiện ích có được

từ công nghệ ứng dụng (phần mềm tối ưu, nhà cung cấp dịch vụ mạng ưu tú, dịch vụ Internet thông thoáng) từ việc thuận lợi trong giao dịch sẽ thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng

-Cung cấp dịch vụ trọn gói: Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh

đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao Đặc biệt ngân hàng điện tử

có thể cung cấp dịch vụ bán chéo Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch

vụ liên quan: Ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán [7]

- Mở rộng phạm vi hoạt động: Ưu điểm của ngân hàng điện tử là có khả năng thu hút trên phạm vi rộng về khách hàng bất kỳ thời điểm nào (24h/24h) với mọi khoảng cách về không gian, thời gian Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch Với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ với tốc độ cao và liên tục, đồng thời giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài, thực hiện chiến lược toàn cầu hóa, vươn tới mọi nơi mà không cần mở thêm chi nhánh

- Nâng cao hình ảnh, khả năng cạnh tranh của ngân hàng: Ngân hàng điện tử là công cụ quảng bá, khuyếch trương trương thương hiệu toàn cầu của NHTM một cách sinh động và hiệu quả

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan

hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác

so với ngân hàng điện tử [7]

Đối với nền kinh tế

- Về mặt xã hội - kinh tế: Ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới Đặc biệt, NHĐT góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử phát triển

- Việc công nghệ hóa – hiện đại hóa trong giao dịch ngân hàng góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế, hạn chế được những thời gian nhàn rỗi

vô ích, giúp đất nước ngày càng tiến gần với trình độ phát triển của các nước trên thế giới

- Dịch vụ ngân hàng điện tử làm thỏa mãn khả năng chi trả cho các nhu cầu kinh tế - xã hội ở bất cứ nơi nào, làm giảm các chi phí xã hội như chi phí

in ấn, bảo quản, kiểm tiền, đếm tiền, chuyển tiền…

- Giảm lưu thông tiền mặt trong xã hội, từ đó giúp Nhà nước quản lý tốt hơn về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…

- Tăng lòng tin của người dân với ngân hàng, với Chính phủ từ đó góp phần bình ổn chính sách tiền tệ, ổn định kinh tế vĩ mô, tạo điều kiện cho việc huy động vốn, góp phần thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng hiệu quả

b Những hạn chế của dịch vụ Ngân hàng điện tử

Tiến trình phát triển ngân hàng điện tử đã được những thành công nhất định, tuy nhiên bên cạnh đó còn có những hạn chế như:

- Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử đòi hỏi phải

có lượng vốn đầu tư khá lớn để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật,

trang bị máy móc thiết bị, chưa kể chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ trong tương lai Bên cạnh đó, mảng dịch vụ này cũng đòi hỏi nguồn nhân lực kỹ thuật có năng lực

để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà không phải ngân hàng nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư Ngoài ra, việc đầu tư vào mảng dịch vụ này

có hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông quốc gia, môi trường kinh tế, môi trường pháp lý, trình độ phát triển kinh tế của các doanh nghiệp và của cá nhân… tức là còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ không riêng một NHTM nào [1],[10]

- Rủi ro cao: Vấn đề nan giải chính là ở chỗ tính an toàn và bảo mật của

hệ thống, hệ thống có thể bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo trong thanh toán Khách hàng chưa tin tưởng lắm về độ bảo mật, an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử, đối với họ nếu có xảy ra tranh chấp thì chứng từ bằng giấy vẫn luôn

là bằng chứng hùng hồn hơn chứng từ điện tử Thực sự rủi ro trong dịch vụ này là không nhỏ bởi vì khách hàng có thể bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào chẳng biết do sơ suất hoặc bị Hacker ăn cắp bằng công nghệ cao? Từ đó tiền trong tài khoản bị mất, khách hàng không biết tại bản thân nhầm lẫn hay tại ngân hàng? Mặt khác, đặc trưng của dịch vụ ngân hàng điện

tử khác với dịch vụ ngân hàng truyền thống là nhanh chóng đưa sản phẩm, dịch vụ mới ra thị trường, thời gian thử nghiệm ngắn nên nguy cơ xảy ra rủi

- Phụ thuộc vào đối tác thứ ba: Các vấn đề ứng dụng CNTT như quá trình vận hành, đảm bảo an ninh… đều có liên hệ với đối tác thứ ba (ví dụ như các công ty phần mềm máy tính, truyền thông) Trong đó, nhiều phần quan trọng của kênh phân phối như internet, truyền thông và các kỹ thuật công nghệ liên quan khác đều không nằm trong sự kiểm soát trực tiếp của ngân hàng Do vậy, ngân hàng khó có thể kiểm soát kỹ thuật đối với tất cả các sản phẩm, dịch vụ mà còn phải phụ thuộc vào đối tác thứ ba, và đây cũng là một khó khăn đối với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.5 Rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

a Về công nghệ

Hiện nay công nghệ đã phát triển vượt bậc, việc ứng dụng và quản lý còn khá khập khiễng, chủ yếu cũng chỉ mang tính ứng dụng chưa có khả năng đề kháng với những rủi ro, những lỗ hổng công nghệ, mà theo các nhà chuyên môn, nếu không quản lý được một cách triệt để, thì rủi ro không hề nhỏ khi ứng dụng để triển khai các dịch vụ ngân hàng Theo khảo sát của Công ty An ninh mạng BKIS thực hiện trên hệ thống ngân hàng qua Internet của 20 ngân hàng thương mại Việt Nam cho thấy 100% các hệ thống đều tồn tại lỗ hổng

an ninh mạng [21]

b Về rủi ro đạo đức

Rủi ro đạo đức là rủi ro phát sinh khi đạo đức của cán bộ/khách hàng suy thoái, đây là sự “thất bại thị trường” nảy sinh trong môi trường thông tin bất đối xứng Rủi ro đạo đức còn được hiểu bằng nhiều nghĩa khác tương đương như: Nguy cơ đạo đức, suy thoái đạo đức, tâm lý ỷ lại, cậy thế làm liều, gian lận đạo đức và đôi khi vẫn dùng nguyên từ “moral hazard” [5]

c Về rủi ro tác nghiệp

Trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng, không thể tránh khỏi rủi ro tác nghiệp, vì vậy các ngân hàng cần phải quan tâm để một mặt nâng cấp công

nghệ xử lý nghiệp vụ và đồng thời nâng cao hiệu quả công tác quản trị rủi ro, việc quản lý rủi ro tác nghiệp các ngân hàng nước ngoài đã làm từ lâu, tuy nhiên các ngân hàng ở Việt Nam chỉ mới áp dụng 7 năm gần đã phát huy tác dụng và hạn chế tích cực rủi ro trong điều kiện có thể [5]

Nhiệm vụ các ngân hàng là tiếp thu ứng dụng của các ngân hàng tiên tiến đồng thời thu thập các dữ liệu rủi ro trong quá khứ và hiện tại từ các nguồn của hoạt động nghiệp vụ của các phòng ban liên quan đến giao dịch ngân hàng điện

tử, chiết xuất các lỗi và sự cố tổn thất từ các hệ thống khác trong ngân hàng như core banking, các module internet banking, thanh toán thẻ…, ngoài ra các nguồn cung cấp dữ liệu tổn thất từ bên ngoài như ORX (Operational Riskdata Exchange), BIS (Bank of International Settlement)… hoặc từ các sự kiện rủi ro

đã được báo chí đăng tải… để tự đánh giá lại sự kiện rủi ro, mức độ rủi ro, mức

độ ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng mình

Ở góc độ dịch vụ ngân hàng điện tử của đề tài này, tác giả chỉ chú trọng đến rủi ro về mặt tác nghiệp và một vài rủi ro trực tiếp thường gặp khác, các rủi ro như: Lãi suất (đối với thẻ tín dụng), tỷ giá (đối với giao dịch ngoại tệ), rủi ro nguồn vốn, tín dụng, ngoại bảng… [5] không được nghiên cứu trong đề tài này

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.2.1 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong xu thế hội nhập

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu thế chung trên thế giới, là xu thế hoạt động của ngân hàng Việt Nam Đặc biệt ở Việt nam khi nền tảng công nghệ ngân hàng còn thấp, xu thế hội nhập ngân hàng Việt Nam đối diện với sự cạnh tranh với ngân hàng thế giới có công nghệ ngân hàng cao Chính

vì vậy Việt nam cần ưu tiên phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Có thể nói, ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống

ngân hàng, nó đang tác động đến các ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành các ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ thông tin hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới…[7]

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo

đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sở

kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một quá trình bao gồm nhiều nội dung:

- Mở rộng quy mô dịch vụ

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ, tức là làm gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, số lượt/số món cung cấp, gia tăng doanh số tức là giá trị giao dịch

- Phát triển, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ

Chủng loại sản phẩm dịch vụ là danh mục các sản phẩm dịch vụ hiện có của một công ty Sự phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

là sự biến đổi danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng gắn liền với sự phát triển theo nhiều hướng khác nhau:

+ Hoàn thiện sản phẩm hiện có

+ Phát triển sản phẩm mới tương đối

+ Phát triển sản phẩm mới, loại bỏ các sản phẩm không sinh lời [19]

- Nâng cao chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy được thế mạnh của mình một cách

tốt nhất Tuy nhiên, xét một cách tổng thể: Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

Do vậy, việc phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có về các mặt nhanh, thuận tiện, an toàn, chính xác và bảo mật cao nhằm tạo sự tin cậy, yên tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng của ngân hàng mình là một yêu cầu cấp thiết đối với các ngân hàng

- Tăng thị phần của ngân hàng trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ điện tử

cho thấy các sản phẩm dịch vụ e-banking của ngân hàng ngày càng được thị trường chấp nhận

- Hoàn thiện công tác kiểm soát rủi ro phát sinh trong quá trình cung

cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử

a Tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ

Tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ được đánh giá thông qua các chỉ tiêu như sau:

- Tăng trưởng lượt giao dịch và doanh số giao dịch của các dịch vụ ngân hàng điện tử

- Tăng trưởng doanh thu và tỷ trọng doanh thu từ hoạt động ngân hàng

điện tử trên tổng thu nhập của ngân hàng: Khi nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên đồng nghĩa với việc khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng ngày càng nhiều hơn Đối với hoạt động ngân hàng điện tử, việc tăng trưởng còn thể hiện ở xu hướng tăng tỷ trọng thu nhập của dịch vụ ngân hàng điện tử trong tổng thu nhập của ngân hàng

- Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử: Gia tăng quy mô giao dịch tỷ lệ thuận với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

b Cơ cấu chủng loại dịch vụ cung ứng: Số lượng các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng điện tử cung ứng và sự mở rộng danh mục sản phẩm qua các

thời kỳ

c Nâng cao chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ NHĐT được đánh

giá qua hai phương thức:

Đánh giá của chính NH hay còn gọi là đánh giá bên trong

Đánh giá từ khảo sát ý kiến của khách hàng (đánh giá ngoài)

Có nhiều phương pháp được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả chọn phương pháp đo lường theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)

để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT

Theo nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVPERF gồm 5 thành phần: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình Đối với dịch vụ NHĐT của ngân hàng thương

mại, mô hình được bổ sung thêm nhân tố "Giá cả cảm nhận" bao gồm 2 yếu

tố “Chi phí đăng kí và sử dụng của các dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh”,

“Mức phí thường niên dịch vụ của ngân hàng hợp lí” Một trong những yếu tố cạnh tranh truyền thống của các doanh nghiệp đó là giá cả Qua trao đổi với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, khi mà nền kinh tế có quá nhiều

biến động, các ngân hàng và chi nhánh ngân hàng ra đời và phát triển ngày càng nhiều thì khách hàng sẽ đo lường dịch vụ của ngân hàng như sau:

Giá trị nhận được = Chất lượng sản phẩm/dịch vụ + Chất lượng phục vụ - Giá sản phẩm/dịch vụ

Giá ở đây được hiểu là chi phí và các mức phí của dịch vụ

Do vậy, các yếu tố “Chi phí đăng kí và sử dụng của các dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh”, “Mức phí thường niên dịch vụ của ngân hàng hợp lý” được xem xét trong một biến số mới được đặt tên là “Giá cả cảm nhận” Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVPERF như hình 1.2:

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

d Tăng trưởng về thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng trên thị trường mục tiêu: Chỉ tiêu này phản ảnh năng lực cạnh tranh của ngân

hàng trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử

e Năng lực kiểm soát rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả chỉ đề cập tới việc kiểm soát các rủi ro tác nghiệp đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử, các rủi ro này được phân chia thành 2 nhóm là: Các rủi ro từ phía ngân hàng và các rủi ro từ phía khách hàng

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

a Các nhân tố bên ngoài

- Sự phát triển của công nghệ thông tin: Các dịch vụ NHĐT ra đời và phát triển gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ hay nền tảng cơ

sở hạ tầng kỹ thuật và sự phát triển của thương mại điện tử, tin học và bưu chính viễn thông Do đó cơ sở hạ tầng kỹ thuật và thương mại điện tử là điều kiện và nhân tố rất quan trọng để phát triển dịch vụ NHĐT Dịch vụ NHĐT đòi hỏi phải có sự đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật

- Hạ tầng cơ sở CNTT: Ngân hàng điện tử ra đời là do sự phát triển mạnh mẽ của CNTT, truyền thông Chính vì vậy, chỉ có thể tiến hành thực tế

và một cách có hiệu quả các hoạt động của ngân hàng điện tử khi có một hạ tầng cơ sở CNTT đủ năng lực Đòi hỏi về hạ tầng cơ sở CNTT bao gồm hai mặt: Một là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết bị, hai là tính phổ cập

về kinh tế (đủ rẻ tiền để đông đảo người có thể tiếp cận được)

- Môi trường pháp lý: Sự hoàn thiện của hành lang pháp lý cũng là điều kiện để dịch vụ ngân hàng điện tử hình thành và phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử muốn hoạt động được trước tiên phải được công nhận về mặt pháp lý và cần có một hành lang pháp lý an toàn Môi trường pháp lý cần thiết cho dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Luật giao dịch điện tử, Luật thương mại điện tử, Luật xử lý tranh chấp đối với các giao dịch điện tử Ngoài ra, hệ thống chính sách và pháp luật phù hợp với yêu cầu thực hiện các cam kết

trong khuôn khổ WTO và yêu cầu phát triển nền kinh tế thị trường cũng là những điều kiện quan trọng đối với các quốc gia thành viên của WTO

- Sự phát triển kinh tế xã hội: Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời và phát triển là kết quả của sự phát triển kinh tế xã hội Các yếu tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế và sự thay đổi cơ cấu kinh tế, thu nhập của dân cư… là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Trình độ công nghiệp hóa của đất nước cũng như thu nhập của người dân càng cao họ càng có xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao [1]

- Trình độ và mức thu nhập người dân: Dịch vụ NHĐT là sản phẩm công nghệ hiện đại, đòi hỏi người dân phải có trình độ nhất định mới có thể sử dụng dịch vụ này, mặc khác sử dụng những dịch vụ này chỉ thực sự tiện ích khi người dân đã trang bị cho mình được các phương tiện như máy tính có mạng internet, điện thoại di động, điện thoại cố định… và nó phụ thuộc rất lớn và mức thu nhập của người dân cũng như mặt bằng trình độ dân cư… Do vậy, phát triển kinh tế cải thiện mức sống luôn là yếu tố quan trọng cho việc phát triển dịch vụ NHĐT [4]

- Nhu cầu sử dụng và sự hiểu biết của khách hàng: Nhu cầu sử dụng các

dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng của khách hàng cũng là một trong những điều kiện tiên quyết đối với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Có thể thấy, nhu cầu của khách hàng vừa là điều kiện, đồng thời cũng là nhân tố thúc đẩy sự phát triển của loại hình dịch

vụ này Để có thể sử dụng và tận hưởng sự tiện ích của các dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng phải có kiến thức, kỹ năng nhất định và phải được đào tạo Bên cạnh đó, sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng thúc đẩy nhu cầu khách hàng

b Các nhân tố bên trong của ngân hàng

- Nguồn lực tài chính và nhân sự: Các Ngân hàng thương mại phải có một lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để mua sắm máy móc thiết bị, phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực, chưa kể đến các chi phí bảo hành, duy trì và phát triển hệ thống Với lượng vốn đầu tư ban đầu và chi phí rất lớn, đòi hỏi các ngân hàng thương mại không phải chỉ có quyết tâm mà còn phải có tiềm lực tài chính đủ mạnh Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng thứ hai để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử Các Ngân hàng thương mại muốn phát triển dịch vụ này cũng cần đội ngũ nhân viên năng động nhiệt tình

và am hiểu công nghệ thông tin và chính sách đào tạo đãi ngộ thích hợp

- Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin và khả năng làm chủ công nghệ thông tin: Công tác đảm bảo an toàn bảo mật và phòng ngừa rủi ro trong các giao dịch dựa trên các phương tiện thông tin điện tử đặt ra các đòi hỏi rất cao

sẵn sàng phục vụ của dịch vụ ngân hàng Điều này thể hiện là sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ cũng như giải quyết các vấn đề nhanh gọn cho khách hàng Mặt khác yêu cầu của sự sẵn sàng là việc cung ứng dịch vụ kịp thời cho khách hàng khi phát sinh nhu cầu về sản phẩm dịch vụ

- Năng lực phục vụ: Các ngân hàng không những cạnh tranh bằng những sản phẩm mới mà còn phải tạo ra những yếu tố khác để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình Đối với nhiều khách hàng, năng lực phục vụ là yếu tố đầu tiên quyết định sự lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Có thể hiểu rằng năng lực phục vụ bao gồm các khía cạnh như trình độ chuyên môn, thái

độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng, khả năng truyền đạt của nhân viên và sự nhiệt tình giúp đỡ của nhân viên đối với khách hàng

- Sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng: Sự đồng cảm của ngân hàng được hiểu là khả năng thấu hiểu những mong đợi của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng và được thể hiện rõ nhất qua thái độ của nhân viên tiếp xúc Sự đồng cảm này có thể được cụ thể hoá qua sự quan tâm, chăm sóc của nhân viên, qua việc cung ứng dịch vụ phải đảm được tính hài hoà với khả năng tài chính và cách thức quản lý tài chính của khách hàng, đồng thời tạo sự tiện lợi tối đa cho khách hàng như có thể thực hiện được giao dịch mọi lúc, mọi nơi; cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản…

- Tính đáng tin cậy của dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ e-banking là sản phẩm gắn với công nghệ, do đó, nó vẫn tồn tại một số lỗi như lỗi phần mềm, lỗi mạng… Đây là những lỗi mà bản thân khách hàng khi chưa sử dụng dịch

vụ vẫn có thể dự đoán trước được và chính sự nghi ngờ này ảnh hưởng quan trọng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, qua đó tác động quyết định đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này đã được Lockett &Little khẳng định sau khi thực hiện công trình nghiên cứu của mình Theo các ông: “Sự quyết định để phát triển luôn bao bọc quanh bởi sự

nghi ngờ” Như vậy, thường khách hàng sẽ tính toán những rủi ro dự tính trước này và sự an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử để so sánh với việc giao dịch trực tiếp với ngân hàng Do đó, để đảm bảo mục tiêu phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng phải tính toán đến việc chấp nhận các chi phí liên quan

- Tính hữu hình của dịch vụ: Dịch vụ là một sản phẩm vô hình, khó mô

tả, tuy vậy có những khách hàng dựa vào những yếu tố hữu hình của nó để làm cơ sở cho quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Trong dịch vụ ngân hàng điện tử, tính hữu hình này được thể hiện thông qua các trang thiết

bị phục vụ cho dịch vụ Vì vậy mà ngân hàng đã cố gắng để hữu hình hoá các dịch vụ e-banking như việc tăng cường cung cấp các trang thiết bị để phục vụ cho khách hàng, cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi và các tài liệu đính kèm trong hoạt động dịch vụ Tuy nhiên tính hữu hình của sản phẩm còn phụ thuộc vào nhận thức và khả năng chấp nhận của từng người sử dụng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản về ngân hàng điện

tử, sự khác nhau giữa dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng truyền thống, các loại dịch vụ cơ bản của ngân hàng điện tử và đặc biệt là nêu ra được những lợi ích mà hệ thống ngân hàng điện tử mang lại Luận văn cũng nghiên cứu một cách cụ thể các nội dung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử, thông qua các nội dung này đưa ra được các tiêu chí để đánh giá được kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, qua đó làm nền tảng cho việc đánh giá một cách đúng đắn thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đà Nẵng (chương 2) Ở phần cơ sở lý luận này, tác giả cũng đã liệt kê được các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử để qua đó giúp cho việc đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử được logic, đúng đắn hơn Có thể tóm tắt các nội dung quan trọng của chương 1 thông qua biểu đồ sau (Hình 1.3):

Hình 1.3 Tóm tắt nội dung chương 1

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Vietcombank Đà Nẵng

Ngày 30/04/1975, giải phóng hoàn toàn Miền Nam Việt Nam, Chính phủ Cách mạng Lâm thời Cộng Hòa Miền Nam Việt Nam (Ban đại diện tại Trung Trung bộ đã ký Quyết định số 31/QĐ ngày 30/04/1975 thành lập Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương trực thuộc Ngân hàng Trung Trung bộ nhằm phục

vụ kịp thời các hoạt động kinh tế đối ngoại của Chính phủ cách mạng tại vùng giải phóng Trung bộ [11]

Trong giai đoạn đầu đổi mới hoạt động Ngân hàng, tại Quyết định số 68/QĐ/NH5 ngày 27/03/1993, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Quyết định thành lập lại doanh nghiệp Nhà nước có tên Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Theo đó, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Đà Nẵng cũng được thành lập lại cùng quyết định trên Thực hiện chủ trương cổ phần hóa các doanh nghiệp nhà nước, ngày 02/06/2008, Chi nhánh đã chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng cùng với cả hệ thống NHNT VN hoạt động theo mô hình cổ phần theo Quyết định số 520/QĐ-NHNN.TCCB-

ĐT ngày 05/06/2008

Đến nay Vietcombank Đà Nẵng đã phát triển lớn mạnh về qui mô và chất lượng, cơ sở làm việc được hiện đại hóa và khang trang, nhân lực có độ tuổi bình quân trẻ, mạng lưới phòng giao dịch và các đơn vị chấp nhận thẻ rộng khắp, luôn được UBND thành phố Đà Nẵng đánh giá cao về sự cố gắng phát huy nội lực để hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao và những đóng