Luận văn thạc sĩ nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bà rịa

TÓM TẮTTrong luận văn, tác giả đã đã hệ thống hóa những lý thuyết có liên quan đến đềtài nghiên cứu như cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của kháchhàng, dịch vụ ngân hàn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU

NGUYỄN THỊ MINH PHƯỢNG

NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÀ RỊA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 05 năm 2017

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU

NGUYỄN THỊ MINH PHƯỢNG

NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÀ RỊA

LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đốivới chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

- Chi nhánh Bà Rịa” là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả

nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳcông trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đãđược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện luận văn

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành cô TS Võ Thị Thu Hồng đã tận tình hướngdẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luậnvăn tốt nghiệp này

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô Trường Đại học Bà Rịa – VũngTàu, những người đã truyền đạt kiến thức quý báu cho tôi trong thời gian họccao học vừa qua

Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển ViệtNam - Chi nhánh Bà Rịa và quý đồng nghiệp đã nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi

và đã giúp đỡ tôi thu thập mẫu phiếu khảo sát trong quá trình thực hiện luận văn

Người thực hiện luận văn

TÓM TẮT

Trong luận văn, tác giả đã đã hệ thống hóa những lý thuyết có liên quan đến đềtài nghiên cứu như cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của kháchhàng, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ NHBL, các nghiên cứu ngoài và trong nước liênquan cũng như các mô hình đo lường chất lượng và mô hình lý thuyết đề xuất của

đề tài Luận văn đã kết hợp sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu như phươngpháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng, phương phápthống kê mô tả, so sánh, phân tích và tổng hợp

Để đánh giá một cách khách quan sự hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chinhánh Bà Rịa (BIDV CN Bà Rịa), tác giả đã tiến hành phân tích, đánh giá thựctrạng chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Bà Rịa giai đoạn 2012 - 2016 và dựatrên kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ NHBL

mà tác giả khảo sát từ tháng 9 năm 2016 đến 30/11/2016 với kích cỡ mẫu là 196

để từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đốivới chất lượng dịch vụ bán lẻ tại BIDV CN Bà Rịa

Qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA,phân tích tương quan, hồi quy bội cho thấy mô hình nghiên cứu lý thuyết hoàn toànphù hợp với dữ liệu Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 5 yếu tố ảnh hưởngcùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ tạiBIDV CN Bà Rịa bao gồm: (1) Cảm thông, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Nănglực phục vụ, (4) Mức độ đáp ứng, (5) Mức độ tin cậy Mức độ ảnh hưởng của cácyếu tố này được thể hiện qua hệ số hồi quy của các biến trong hàm hồi quy sẽgiúp Ban giám đốc của ngân hàng thấy được mình nên tác động vào yếu tố nào đểnâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ tại đơn vịmình

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ……… i

LỜI CẢM ƠN……… ii

TÓM TẮT ………iii

MỤC LỤC ………iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ………ix

DANH MỤC CÁC BẢNG ……… x

DANH MỤC CÁC HÌNH ……… xi

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu 3

1.5.1 Phương pháp luận 3

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3

1.7 Kết cấu của đề tài 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 5

NHBL 5 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch

vụ 5 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ NHBL 6 2.1.3 Các tiêu chí phản

giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 7

2.1.5 Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ NHBL

8 2.2 Sự hài lòng của khách hàng 9 2.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 9 2.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 11 2.3 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng 11 2.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 11 2.3.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng 13

2.3.2.1 Phân loại theo quá trình phát triển của NHTM 13

2.3.2.2 Phân loại theo cách thức cung cấp dịch vụ 13

2.4 Cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL 14

2.4.1 Khái niệm dịch vụ NHBL

14 2.4.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL 15 2.4.3 Vai trò của dịch vụ NHBL 16

2.4.3.1 Vai trò đối với nền kinh tế - xã hội 16

2.4.3.2 Vai trò đối với ngân hàng 16

2.4.3.3 Vai trò đối với khách hàng 17

2.4.4 Các sản phẩm dịch vụ NHBL chủ yếu 17

2.4.4.1 Dịch vụ huy động vốn dân cư 17 2.4.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 18 2.4.4.3 Dịch vụ thanh toán 19 2.4.4.4 Dịch vụ thẻ 20 2.4.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 20 2.4.4.6 Các dịch vụ NHBL khác 21

2.5 Các nghiên cứu ngoài và trong nước liên quan 21

2.6 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 24

2.6.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của GRONROOS (1984) 24

2.6.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) 25

2.6.3 Mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor (1992) 27

2.7 Mô hình lý thuyết đề xuất của đề tài và các giả thuyết 28

2 30

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

31

3.1 Quy trình nghiên cứu 31

3.2 Phương pháp nghiên cứu 33

3.2.1 Nghiên cứu định tính 33

3.2.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 33

3.2.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính 34

3.2.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 35

3.2.1.4 Thang đo chất lượng dịch vụ NHBL và sự hài lòng của khách hàng 35

3.2.2 Nghiên cứu định lượng 38

3.2.2.1 Kích cỡ mẫu nghiên cứu 38

3.2.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 38

3.3 Phương pháp xử lý dữ liệu 39

3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả

39 3.3.2 Phương pháp kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 39 3.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 40 3.3.4 Phương pháp phân tích hồi quy 41

3.3.4.1 Phân tích tương quan 41

3.3.4.2 Phân tích hồi quy 42

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 42

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43

4.1 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Bà Rịa 43

4.1.1 Tổng quan về BIDV CN Bà Rịa 43

4.1.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển và cơ cấu tổ chức 43

4.1.1.2 Kết quả kinh doanh tại BIDV CN Bà Rịa giai đoạn 2012-2016 45

4.1.2 Kết quả dịch vụ NHBL và thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Bà Rịa 45

cư 46 4.1.2.2 Dịch vụ tín dụng bán

lẻ 47 4.1.2.3 Dịch vụ thanh

vụ ngân hàng điện tử 51 4.1.2.6 Các dịch vụ bán lẻ khác 52

4.1.3 Thực trạng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Bà Rịa

52 4.1.3.1 Phương tiện hữu hình 52

4.1.3.2 Năng lực phục vụ 54

4.1.3.3 Mức độ tin cậy 55

4.1.3.4 Mức độ đáp ứng 56

4.1.3.5 Cảm thông 56

4.1.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Bà Rịa

57 4.1.4.1 Kết quả đạt được 57 4.1.4.2 Những hạn chế 58 4.1.4.3 Nguyên nhân 58

4.2 Kết quả nghiên cứu 59

4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .

59 4.2.2 Kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 65 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 66

4.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến độc lập 66

4.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến phụ thuộc 69

4.2.4 Phân tích tương quan và hồi quy 71

4.2.4.1 Phân tích tương quan 71

4.2.4.2 Phân tích hồi quy bội 72

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 76

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 77

5.1 Kết luận 77

5.2 Các hàm ý quản trị 77

5.2.1 Nâng cao Cảm thông 78

5.2.1.1 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng 78

5.2.1.2 Nâng cao hoạt động marketing 80

5.2.2 Nâng cao Phương tiện hữu hình 82

5.2.3 Nâng cao Năng lực phục vụ 85 5.2.4 Nâng cao Mức độ đáp ứng 87

5.2.5 Nâng cao Mức độ tin cậy 88

5.2.6 Nâng cao chất lượng công nghệ thông tin 89

5.2.7 Nâng cao chất lượng quản trị điều hành trong hoạt động NHBL 90

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 90

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 91 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ANOVA Phân tích phương sai (Analysis of Variance)

ATM Máy rút tiền tự động

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

BIC Công ty bảo hiểm BIDV

BSMS Dịch vụ gửi-nhận tin nhắn qua điện thoại di động

4.4 Kết quả thu dịch vụ bán lẻ giai đoạn 2012 - 2016 494.5 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2012 - 2016 504.6 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 51

4.10 Bảng tổng hợp kiểm định chất lượng thang đo 654.11 Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với các biến độc lập 664.12 Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với các biến phụ thuộc 69

2.5 Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất của đề tài 29

4.2 Biểu đồ huy động vốn dân cư giai đoạn 2012 - 2016 464.3 Biểu đồ dư nợ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2012 - 2016 484.4 Biểu đồ giới tính khách hàng tham gia khảo sát 594.5 Biểu đồ độ tuổi khách hàng tham gia khảo sát 604.6 Biểu đồ nghề nghiệp khách hàng tham gia khảo sát 604.7 Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ 61

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, các NHTM Việt Namphải đối mặt với sự cạnh tranh bình đẳng với các ngân hàng quốc tế vượt trội cả vềvốn, công nghệ, dịch vụ và quản trị Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các NHTM ViệtNam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ, ứng dụng những tiến

bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ, đa dạng hóa và nâng caochất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻnói riêng

Việt Nam hiện nay được đánh giá là thị trường bán lẻ đầy tiềm năng bởi quy

mô dân số đông, cơ cấu dân số trẻ, trình độ dân trí ngày càng được cải thiện, mứcsống của người dân không ngừng nâng cao song tỉ lệ người dân sử dụng dịch vụngân hàng vẫn còn hạn chế Vì vậy, phát triển dịch vụ NHBL đã và đang trở thành

xu thế và yêu cầu tất yếu đối với các NHTM Việt Nam phù hợp với xu thế chungcủa các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới Ngân hàng TMCP Đầu tư và Pháttriển Việt Nam (BIDV) cũng không thể nằm ngoài xu hướng đó

Nhận thức được tầm quan trọng và tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ trong giai đoạn hiện nay, BIDV đã nhấn mạnh đến chiến lược đẩy mạnh hoạtđộng bán lẻ “Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, nắm giữ thị phần lớn về dư nợtín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ” trong chiến lược phát triển toàn hệthống giai đoạn 2011 - 2015 và tầm nhìn đến năm 2020 là phấn đấu trở thành “1trong 20 Ngân hàng hiện đại có chất lượng, hiệu quả và uy tín hàng đầu trong khuvực Đông Nam Á vào năm 2020”

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa (BIDV

CN Bà Rịa) l à đơn vị trực thuộc hệ thống BIDV, bên cạnh những khó khăn củagiai đoạn tái cơ cấu hoạt động, BIDV CN Bà Rịa cũng đang từng bước chuyển đổi

sang mô hình ngân hàng bán lẻ theo đúng định hướng chiến lược của BIDV.Trong những năm gần đây, BIDV CN Bà Rịa đã liên tục đổi mới và sáng tạo khôngngừng trong việc cung cấp đa dịch vụ, đủ tiện ích, nhằm mang lại lợi ích tối đa chokhách hàng Dịch vụ NHBL tại BIDV CN Bà Rịa trong những năm qua đã đạt đượcnhững thành tích đáng kể: liên tục cho ra đời các sản phẩm mới, đa dạng, hấp dẫn,đầu tư công nghệ thông tin cho các dự án lớn như chương trình Internetbanking,Mobile banking….Tuy nhiên hiệu quả vẫn chưa cao, tỷ trọng lợi nhuận thu được từdịch vụ bán lẻ vẫn còn rất thấp, chưa hoạch định chiến lược phát triển rõ ràng, thịphần chưa cao trong khi thị trường bán lẻ trên địa bàn Tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàutiềm năng.

Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn trên, tôi chọn đề tài “Nâng cao sự hài lòng

của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bà Rịa” làm đề tài nghiên cứu của luận

văn tốt nghiệp thạc sĩ

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ NHBL ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng

Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bà Rịa

Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bà Rịa

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên, bài nghiên cứu sẽ tập trung trả lời cáccâu hỏi sau:

Câu hỏi 1: Các yếu tố nào của chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Bà Rịa

có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng? Trong các yếu tố của chất lượngdịch vụ NHBL tại BIDV CN Bà Rịa, yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng nhất?

Câu hỏi 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Bà Rịa như thếnào ?

Câu hỏi 3: Hàm ý quản trị nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối vớichất lượng dịch vụ bán lẻ tại BIDV CN Bà Rịa?

1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Bà Rịa

Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHBL tại BIDV CN

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn đã kết hợp sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu như phươngpháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng, phương phápthống kê mô tả, so sánh, phân tích và tổng hợp

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài là:

Luận văn phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN BàRịa trong giai đoạn 2012 – 2016 Trên cơ sở đó, luận văn đề ra các hàm ý quản trịnhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ tại BIDV CN Bà Rịa

Những đóng góp mới của đề tài như sau:

Nghiên cứu đã đánh giá thực tiễn chất lượng dịch vụ NHBL của BIDV CN BàRịa, nêu lên được một số hạn chế và nguyên nhân của nó

Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố chất lượng dịch vụ NHBL ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến

sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ tại BIDV CN Bà Rịa.Nghiên cứu đã đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL của BIDV CN Bà Rịa dựa trên phân tíchthực trạng và kết quả nghiên cứu

1.7 Kết cấu của đề tài

Luận văn được kết cấu thành 5 chương với những nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu - Trình bày lý do chọn đề tài, mụctiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa và kết cấu của đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu liên quan - Trình bày cơ sở lý thuyết

về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, dịch vụ NHBL, các nghiên cứu liên quan, các

mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và đề xuất mô hình nghiên cứu

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu - Trình bày quy trình nghiên cứu, phương phápnghiên cứu và các phương pháp xử lý số liệu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu -Trình bày thực trạng chất lượng dịch vụ bán

lẻ tại BIDV CN Bà Rịa và kết quả nghiên cứu trong đó trình bày thông tin về mẫukhảo sát, kiểm định mô hình và đánh giá các kết quả thu được

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị - Tóm tắt kết quả nghiên cứu, đề xuấtcác hàm ý quản trị đồng thời nêu lên hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứutiếp theo

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

VÀ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN2.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ NHBL

2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Zeithaml và Bitner (2000, trích dẫn bởi Ma Cẩm Tường Lâm, 2011) giải thích:Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt của một thựcthể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gìđược mong đợi và nhận thức về những gì nhận được

Lewis và Booms (1993) (trích dẫn bởi Nguyễn Văn Huy và NguyễnKhánh Doanh, 2010) phát biểu: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độdịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàngtốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi củakhách hàng một cách đồng nhất

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) thì cho rằng “ Chất lượng dịch vụ

là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức,cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó” Ông giải thích rằng

để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểunhững mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mongđợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụhiệu quả Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ýnghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm kháchhàng, xem khách hàng là trung tâm

Từ khái niệm dịch vụ NHBL và các khái niệm về chất lượng dịch vụ, có thểhiểu chất lượng dịch vụ NHBL là cảm nhận của khách hàng về khoảng cách giữa sựmong đợi về dịch vụ NHBL sẽ được cung cấp và nhận thức của họ khi đã sử dụngdịch vụ NHBL

2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ NHBL

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khả năng đáp ứng của dịch vụ NHBLđối với sự mong đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thểhiện qua những yếu tố sau:

Thứ nhất là nhân viên bán lẻ: có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, kỹ nănggiao tiếp, kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụchu đáo, nhiệt tình…

Thứ hai là sản phẩm dịch vụ bán lẻ: mang đặc điểm riêng, được thiết kế nhằmthỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

Thứ ba là quy trình: quy trình đơn giản, chính xác, được hỗ trợ bởi các thiết bịhiện đại, đáng tin cậy

Thứ tư là kênh phân phối: thuận tiện, dễ tiếp cận hướng đến việc phục vụkhách hàng một cách tốt nhất

2.1.3 Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ NHBL

Theo kết quả nghiên cứu của Lassar & cộng sự (2000) thì có 3 tiêu chí phảnánh chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng đó là:

Mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng đang sử dụng

Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ NHBL của một ngân hàng đang sử dụng chonhững người khác khi được hỏi

Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL của ngân hàng đang sử dụng

Mức độ hài

lòng với chất

lƣợng dịch vụ

Sẵn sàng giới thiệu dịch vụ (tự nguyện giới thiệu)

Cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ (lòng trung thành)

Chất lƣợng dịch vụ

Hình 2.1: Tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ

Nguồn: Lassar & cộng sự (2000)

Chất lượng dịch vụ nhằm mục đích mang lại sự hài lòng của khách hàng vàmức độ hài lòng của khách hàng chính là thang đo chính xác nhất chất lượng dịch

vụ khách hàng đang sử dụng

2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Trong bất kỳ một lĩnh vực kinh doanh nào, nhân tố quan trọng hàng đầu quyếtđịnh sự tồn tại, phát triển bền vững của doanh nghiệp chính là khách hàng Vì vậy,phương châm hoạt động của các nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ là phải thỏa mãnnhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệchặt chẽ với nhau Sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố nhưchất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Sự hài lòng của khách hàng được xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như

là nguyên nhân Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sựhài lòng của họ khi tiêu dùng dịch vụ còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâmđến các thành phần cụ thể của dịch vụ

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng vẫn còn có nhiều ý kiến khácnhau, sự hài lòng là tiền tố của chất lượng dịch vụ hay ngược lại Một số nhà nghiêncứu ủng hộ quan điểm sự hài lòng dẫn đến chất lượng dịch vụ, coi chất lượngdịch

vụ như là sự lượng giá tổng quát trong dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự đánh giáchuyên biệt qua giao dịch Các nhà nghiên cứu khác lại khuyến cáo rằng chất lượngdịch vụ là tiền tố của sự hài lòng khách hàng và sự hài lòng của khách hàng có ảnhhưởng đến sự mua hàng.

2.1.5 Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng củakhách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và cộng sự, 1997; Ahmad vàKamal, 2002, trích dẫn bởi Trần Xuân Kiên, 2006) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đemđến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họthì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụphải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hàilòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượngdịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của kháchhàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy(1996, trích dẫn bởi Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007) cũng chỉ rarằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

Trong những năm gần đây cùng với xu thế mở cửa và hội nhập quốc tế sâurộng, các ngân hàng trong nước cũng phải đối mặt với áp lực cạnh tranh về dịch

vụ NHBL ngày càng khốc liệt Các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của ngân hàng gầngiống nhau, dễ bắt chước nên cạnh tranh là vấn đề sống còn của các ngân hàng

Vì vậy, các ngân hàng chỉ có thể nâng cao khả năng cạnh tranh bằng chất lượngdịch vụ cung cấp, chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn.Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ mang lại hiệu quảkinh doanh mà còn nâng cao vị thế, thương hiệu cho các ngân hàng theo đuổi môhình ngân hàng bán lẻ, chăm sóc khách hàng, tạo dựng mối quan hệ khăng khít,giữ chữ tín với khách hàng trong các cam kết về dịch vụ mà ngân hàng cung ứng

sẽ loại bỏ được những rủi ro trên con đường hướng tới một ngân hàng bán lẻ bềnvững

Bên cạnh đó, việc phát triển theo hướng NHBL đa năng, đòi hỏi các ngânhàng phải cung ứng các sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói và có chất lượng caotrên nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBLkhông chỉ ở việc tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ mà còn ở chất lượng sản phẩm,chất lượng phục vụ và phong cách chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng

cũ, thu hút khách hàng mới, mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao nănglực cạnh tranh và đem lại hiệu quả kinh tế cao cho ngân hàng

2.2 Sự hài lòng của khách hàng

2.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việcước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sảnphẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó (Tse và Wilton, trích dẫn bởi Trần XuânKiên, 2006)

Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngườibắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng củangười đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người(Kotler, 2001)

Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận củakhách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những

gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000)

Như vậy, sự hài lòng là sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳvọng Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếukết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng, nếukết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kếtquả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành

ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

Hài lòng tích cực: đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhàcung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi

giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đápứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trởthành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng

có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện

ở chổ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhàcung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoànthiện hơn

Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảmthấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổitrong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễchịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ củangân hàng

Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vàongân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượngdịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vìngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nàoyêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp

ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng

Ngoài ra, khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với ngân hàngnhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các ngânhàng khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng Chỉ những khách hàng

có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàngtrung thành và luôn ủng hộ ngân hàng

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho kháchhàng hài lòng là rất cần thiết Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ cóthể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “hoàntoàn hài lòng” thì sẽ là những khách hàng trung thành của ngân hàng Sự amhiểu này sẽ giúp ngân hàng có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linhhoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau

2.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

Theo Nguyễn Phương Hùng (2001), sự hài lòng của khách hàng còn bịtác động bởi các yếu tố khác như: đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặcđiểm cá nhân

Chất lượng

tình huống

Sự hài lòng củakhách hàng

Đặc tính

sản phẩm

Đặc điểm

cá nhân

Hình 2.2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Nguyễn Phương Hùng, 2001)

Hiện có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của cácthành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trongtừng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và cộng sự, 2000; dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và

Võ Khánh Toàn, 2005)

2.3 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng

2.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Theo cuốn “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox, hầu hếtcác hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng

Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 không nhắc đến dịch vụ ngân hàng,

mà chỉ nhắc đến các hoạt động của ngân hàng thương mại Hoạt động ngân hàng làviệc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây:Nhận tiền gửi: là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiềngửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiềngửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc cóhoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận

Cấp tín dụng: là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiềnhoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằngnghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnhngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác

Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương tiện thanhtoán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệmthu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho kháchhàng thông qua tài khoản của khách hàng

Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng: DVNH là tập hợp những đặcđiểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mongmuốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính Cụ thể hơnDVNH được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngânhàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tàisản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ

ấy Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay,ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trămthậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình

độ phát triển của ngân hàng

Từ những định nghĩa trên có thể đưa ra khái niệm về DVNH như sau: DVNH

là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt độngkinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận

2.3.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng

2.3.2.1 Phân loại theo quá trình phát triển của NHTM

Dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngânhàng hiện đại

Dịch vụ ngân hàng truyền thống: là những dịch vụ có lịch sử lâu đời, sự ra đời

và hoạt động của các dịch vụ này gắn liền với sự ra đời và phát triển của ngân hàng.Đây là những dịch vụ cơ bản, là hoạt động chính đem lại nguồn thu nhập lớn chongân hàng bao gồm: nhận tiền gửi tiết kiệm, nhận tiền gửi thanh toán, dịch vụ chovay, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân quỹ,…

Dịch vụ ngân hàng hiện đại: được hiểu bao gồm những dịch vụ ngân hàngtruyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại vànhững dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mớicho người sử dụng như dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Intenetbanking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobil Banking),…

2.3.2.2 Phân loại theo cách thức cung cấp dịch vụ

Dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàngbán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán buôn: Là những dịch vụ do NHTM cung cấp với sốlượng khách hàng không nhiều, nhưng giá trị của từng dịch vụ rất lớn Khách hàng

sử dụng dịch vụ bán buôn chủ yếu là các công ty, doanh nghiệp, các tập đoànkinh tế có quy mô trung bình trở lên, nhu cầu về vốn vay, bảo lãnh, thanh toán… ởmức tương đối lớn

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Là những dịch vụ do NHTM cung cấp cho số lượnglớn khách hàng, nhưng giá trị của từng khoản giao dịch không cao Khách hàng sửdụng dịch vụ NHBL chủ yếu là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp có quy mônhỏ, vừa và siêu nhỏ, sử dụng các dịch vụ tiền gửi, tiền vay, dịch vụ thẻ, dịch vụngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong nước và quốc tế

2.4 Cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL

2.4.1 Khái niệm dịch vụ NHBL

Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ NHBL tiếp cận ở các khíacạnh khác nhau, tuy nhiên chung quy đều dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượngkhách hàng mà các sản phẩm hướng tới

Theo các chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ Châu Á - AIT: Dịch

vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ,các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống haythông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

Theo Tổ chức thương mại Thế giới (WTO): Dịch vụ NHBL là loại hình dịch

vụ điển hình của ngân hàng, khách hàng là cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểmgiao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán,kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ Đối với các NHTM, dịch vụ NHBL đóng vai tròquan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lạinguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng Bên cạnh đó, nó mang lại cơhội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo sản phẩmvới cá nhân và doanh nghiệp nhỏ

Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua

đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng, năng động và phong phú

“Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties):Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khaicác hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triểncác kênh phân phối hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng Dịch vụ bán lẻbao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịchvụ

Như vậy, dịch vụ NHBL theo tác giả có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng cungứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các hộ gia đình và các

DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trựctiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.

2.4.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL

Đối tượng của dịch vụ NHBL lớn: Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứngtiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng Do đó, đối tượng khách hàng củadịch vụ NHBL vô cùng lớn bao gồm các cá nhân, các hộ gia đình, các DNVVN.Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Khách hàng mục tiêu của dịch vụ NHBL

là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi vàtài khoản, vay vốn, mở thẻ…

Giá trị giao dịch nhỏ: Số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ NHBL rấtlớn nhưng giá trị mỗi giao dịch nhỏ, lượng giao dịch rất nhiều Để phục vụ mỗi đốitượng khách hàng của dịch vụ này, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khiphục vụ một khách hàng của ngân hàng bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗigiao dịch của NHBL thường lớn

Độ rủi ro thấp: Dịch vụ bán lẻ với số lượng khách hàng cá nhân lớn nên rủi

ro phân tán và rất thấp trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trungvào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giaodịch lớn, độ rủi ro cao

Tính đa dạng, phức tạp: Dịch vụ NHBL luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu

đa dạng và ngày càng gia tăng của khách hàng với sự tiến bộ của công nghệ Do đốitượng của dịch vụ này chủ yếu là những khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập,trình độ dân trí, sở thích, nghề nghiệp, tập quán, nên nhu cầu về sản phẩm, dịch vụrất đa dạng Để thích ứng với đặc điểm này NHTM đã phát triển nhiều sản phẩmdịch vụ khác nhau từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống tới các dịch vụ mới hiệnđại Đặc điểm này vừa tạo cơ hội phát triển thị trường nhưng đồng thời cũng lànhững khó khăn, thử thách đối với NHTM trong việc xử lý và áp dụng công nghệnhằm thoả mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng

2.4.3 Vai trò của dịch vụ NHBL

2.4.3.1 Vai trò đối với nền kinh tế - xã hội

Dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh tốc độ lưu chuyển tiền tệ, chuchuyển vốn xã hội, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn huy động được để thúc đẩy sảnxuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoáđất nước, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiềnmặt, góp phần tiết kiệm thời gian, chi phí cho cả khách hàng và ngân hàng Do pháttriển các dịch vụ, phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ ATM,séc, ủy nhiệm chi, mà tiền tệ trong nền kinh tế được lưu thông nhanh hơn, đẩynhanh vòng quay vốn, khả năng sinh lời nhờ thế mà tăng lên Mặt khác, lưu thôngkhông dùng tiền mặt mà chỉ qua hệ thống ngân hàng sẽ tiết giảm được các chiphí lưu thông tiền tệ, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ,kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng vì luồng tiền khithanh toán qua tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, thể hiệnđầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp

2.4.3.2 Vai trò đối với ngân hàng

Dịch vụ NHBL mang lại cho ngân hàng nguồn thu ổn định nên việc phát triểndịch vụ bán lẻ là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro, đa dạng và tăng nguồn thunhập, tăng khả năng cạnh tranh từ việc đa dạng dịch vụ cung ứng, đối tượng kháchhàng

Dịch vụ NHBL giúp ngân hàng tăng nguồn vốn ngắn hạn với chi phí đầu vàothấp, tăng thu nhập cho ngân hàng từ chênh lệch lãi suất đầu ra (lãi suất cho vay)

và lãi suất đầu vào (lãi suất tiền gửi) và từ khoản thu phí thanh toán, đặc biệt là thuhút nguồn vốn trung và dài hạn

Ngoài ra, phát triển và nâng cao chất lượng DVNH bán lẻ đã tạo điều kiệnnâng cao uy tín và thương hiệu của ngân hàng, phần nâng cao năng lực cạnh tranhcủa ngân hàng trong nền kinh tế thị trường và giúp ngân hàng mở rộng thị phầnhoạt động tín dụng và phi tín dụng, tăng lợi nhuận, giảm bớt rủi ro cho ngân hàng

và tăng khả năng cạnh tranh cho mỗi ngân hàng

2.4.3.3 Vai trò đối với khách hàng

Dịch vụ NHBL đã đáp ứng nhu cầu vốn tạm thời thiếu hụt cho cá nhân,DNVVN, hộ gia đình để phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh và nhu cầu tiêudùng

Dịch vụ NHBL mang lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàngtrong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp tăng thu nhậpcho khách hàng từ lãi tiền gửi

Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiêntiến giúp ngâ n hà ng tiết kiệm nhân lực, giảm chi phí vận hành Khi khách hàng

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử còn đem lại rất nhiều tiện lợi như xem số dư tàikhoản, xem các giao dịch về gửi tiền, chuyển tiền từ ngân hàng, gửi tiết kiệm, muabán chứng khoán trực tuyến, thanh toán tiền điện, điện thoại, nước… mà không phảiđến các địa điểm giao dịch của ngân hàng

2.4.4 Các sản phẩm dịch vụ NHBL chủ yếu

2.4.4.1 Dịch vụ huy động vốn dân cư

Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống củaNHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng Thôngqua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn của các kháchhàng cá nhân và DNVVN theo các hình thức cơ bản truyền thống như: tiền gửithanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiết kiệm trả lãi sau, tiết kiệm trả lãi định kỳ,phát hành các giấy tờ có giá như kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiềngửi… đến những hình thức mới ngày càng đa dạng và linh hoạt như: tiết kiệmtrả lãi trước, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm tặng bảo hiểm,

Đặc điểm của nguồn vốn huy động vốn bán lẻ:

Lãi suất tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ chứckinh tế, từ các định chế tài chính

Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy

tờ có giá… tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, côngnghiệp, dịch vụ

Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm: căn cứ vào điềukiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn và nhu cầu vốn của ngân hàngtrong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất huy động

2.4.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Nghiệp vụ tín dụng là một nghiệp vụ tài sản có điển hình, là nghiệp vụtruyền thống của NHTM Hiện nay tín dụng bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọnglớn trong tổng dư nợ của các NHTM, đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởngtín dụng cho các ngân hàng Với nhu cầu thực tế về vốn vay của các thành phầndân cư trong xã hội cũng như các DNVVN, hiện nay tín dụng bán lẻ đã xuất hiệnnhiều sản phẩm mới với hình thức trả nợ và điều kiện vay vốn hết sức linh hoạtđáp ứng mọi yêu cầu về vốn của người dân, các sản phẩm tiền vay từng bướcđược chuẩn hoá thành nhóm sản phẩm cho từng nhóm khách hàng cụ thể như: chovay nhà ở, cho vay tiêu dùng, cho vay thấu chi, cho vay thẻ tín dụng, cho vay mua

ô tô, cho vay du học, cho vay kinh doanh, cho vay cầm cố giấy tờ có giá…

Đặc điểm của sản phẩm tín dụng bán lẻ:

Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của xã hội và quy

mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của người dânthúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này

Khách hàng của loại sản phẩm cho vay cá nhân thường quan tâm đến số tiềntrả nợ hơn là lãi suất vay, do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao

Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làmviệc hoặc sức khoẻ Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thểxảy ra hầu như không có Ngân hàng cần có các giải pháp phòng ngừa cho chínhngân hàng.

Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán, do đó dẫn đến tăng chi phí quản

lý của ngân hàng cho từng món vay này

Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao

Luôn tồn tại nhóm khách hàng chay ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi thẩm định chovay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp

2.4.4.3 Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán cũng là một trong các dịch vụ truyền thống, cốt lõi củangân hàng Với nền tảng hạ tầng công nghệ hiện đại, cùng hệ thống mạng lưới kênhphân phối rộng khắp, các NHTM cung cấp tới khách hàng dịch vụ thanh toán khôngdùng tiền mặt có tính chính xác, nhanh chóng, an toàn cao và tiện ích Khi kháchhàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay, tiền mặt …tùy theo yêu cầu sẽ được ngân hàng phát sổ séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi haylệnh chuyển tiền Với những tiện ích cho cả cá nhân và DNVVN, dịch vụ thanhtoán không dùng tiền mặt đang đ ư ợ c phát triển, không ngừng nâng cao chấtlượng phục vụ Dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại qua dịch

vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM

Dịch vụ thanh toán có 2 hình thức cơ bản là thanh toán trong nước và thanhtoán quốc tế Dịch vụ thanh toán trong nước được các ngân hàng thực hiện thôngqua các kênh chuyển tiền như: thanh toán bù trừ, thanh toán từng lần qua NHNN,thanh toán song phương và thanh toán điện tử liên ngân hàng (IBPS) Dịch vụ thanhtoán quốc tế được các ngân hàng thực hiện thông qua kênh SWIFT, kiều hối,chuyển tiền Western Union (WU)… trong đó kênh SWIFT là hình thức chuyển tiềnquốc tế phổ biến hiện nay của các ngân hàng

2.4.4.4 Dịch vụ thẻ

Thẻ là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hànhđem lại rất nhiều tiện ích cho khách hàng từ rút tiền mặt từ các máy ATM, POS,chuyển khoản, thanh toán hóa đơn dịch vụ, thanh toán hàng hóa tại các điểm chấpnhận thẻ, thanh toán mua hàng online trên mạng Thẻ thanh toán hiện nay có rấtnhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa,quốc tế) và thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhâncòn thẻ tín dụng cho phép khách hàng chi tiêu trước, trả tiền sau trên cơ sở kháchhàng được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho các NHTM trong việc huy động vốn, thuphí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng Hiện nay, việc

sử dụng thẻ thanh toán thay cho tiền mặt càng ngày càng trở nên phổ biến ở ViệtNam

2.4.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Với ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng đã cho ra đời mộtphương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, đó là việc cung ứng sản phẩm vàdịch vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn thông và internet, được gọi

là “ngân hàng điện tử” Ưu điểm nổi bật của dịch vụ này là khách hàng có thể thựchiện các giao dịch với ngân hàng từ xa mà không cần phải giao dịch trực tiếpvới nhân viên ngân hàng

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại như: Phone Banking,Internet Banking, SMS Banking

Phone Banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng gọi điện thoại đến một số

máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch với ngânhàng hoặc kiểm tra thông tin tài khoản,…

Internet Banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với

ngân hàng thông qua Internet Khách hàng có thể kiểm tra các giao dịch gửi tiền,rút tiền, số dư tiền gửi, tiền vay, gửi tiết kiệm online, chuyển tiền trong và ngoài

hệ thống, chuyển khoản thanh toán tiền nước, tiền điện, tiền điện thoại, …

SMS Banking: là loại hình giao dịch qua điện thoại di động giúp khách hàng

kiểm tra các thông tin về tài khoản cá nhân và nhận thông tin về tỷ giá hối đoái, lãisuất, giá chứng khoán

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vàoviệc mở rộng thị t r ư ờ n g dịch vụ NHBL

2.4.4.6 Các dịch vụ NHBL khác

Ngoài các dịch vụ nêu trên, các dịch vụ NHBL còn bao gồm: Dịch vụ chitrả lương qua tài khoản cá nhân, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ thu hộ, chi hộ Cácdịch vụ này ra đời nhằm đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ cho ngân hàngđồng thời thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và góp phần đáng kể trong việcgia tăng nguồn thu từ dịch vụ

2.5 Các nghiên cứu ngoài và trong nước liên quan

Trong luận văn này chỉ nêu ra một số công trình tiêu biểu mà tác giả biết tronggiới hạn và khả năng của mình để làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứucho đề tài

Tsoukatos & Mastrojianni (2010, trích dẫn bởi Trần Thị Kim Mỹ,2015) nghiên cứu các yếu tố quyết định của chất lượng dịch vụ NHBL nhằmxây dựng một quy mô chất lượng cụ thể ngân hàng bán lẻ và thông qua kiểm tra,

so sánh với các số liệu SERVQUAL và BSQ đang được sử dụng trong ngân hàng

để hiểu sâu hơn những yếu tố quyết định chất lượng trong ngành công nghiệp.Nghiên cứu này được thực hiện thông qua một quá trình hai giai đoạn nghiên cứutài liệu và khảo sát thực nghiệm các ngân hàng bán lẻ Hy Lạp Dữ liệu được phântích thông qua kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy để xácđịnh các thành phần, đánh giá độ tin cậy và giá trị của nó Kết quả nghiên cứu chothấy các yếu tố quyết định của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là Sự đảm bảo/đồng cảm, hiệu quả, độ tin cậy và sự tự tin, một sự kết hợp của thang đoSERVQUAL và BSQ

Eugenia Petridou et al (2007) Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Bằng chứng thựcnghiệm từ các khách hàng bán lẻ của Hy Lạp và Bulgaria, Tạp chí quản lý chấtlượng và tín nhiệm quốc tế, số 246 trang 568 - 585 Nhằm mục đích đánh giá và so

sánh mức độ chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp ở Hy Lạp, Bulgaria và để xácđịnh các nhân tố của chất lượng dịch vụ ở hai nước Năm 2000, Bahia và Natel đã

đề xuất một thang điểm cụ thể BSQ (Chất lượng dịch vụ) để đo lường nhận thứcchất lượng dịch vụ trong NHBL gồm 6 yếu tố: (1) Hiệu quả và bảo đảm; (2) Giá cả;(3) Tiếp cận; (4) danh mục dịch vụ; (5) Yếu tố hữu hình; (6) độ tin cậy Phươngpháp thống kê, kiểm định, cronbach’s - alpha và phân tích nhân tố, được sử dụng đểtrả lời các câu hỏi nghiên cứu Kết quả nghiên cứu đã cho thấy nhận thức của kháchhàng Hy lạp là họ nhận đựợc chất lượng dịch vụ cao hơn so với khách hàng ởBulgaria Sự khác biệt giữa các quốc gia cũng được trình bày dựa trên các nhân tốchất lượng dịch vụ Các kết quả có ý nghĩa quan trọng đối với các ngân hàng trongviệc phát triển hoạt động, tiếp thị và chiến lược nguồn nhân lực ở hai nước Hy Lạp

và Bulgaria là hai quốc gia có nền kinh tế, chính trị và văn hóa xã hội khác nhau cung cấp cho các cơ hội nghiên cứu xuyên quốc gia về chất lượng dịch vụ

-Trần Thị Trâm Anh (2011) “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiNgân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam” Luận văn đã sử dụng môhình SERVQUAL của Parasuraman gồm 5 thành phần: sự tin cậy, tính đáp ứng,phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm Kết quả nghiên cứu chothấy các yếu tố quyết định của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là Sự tin cậy,

Sự đồng cảm và Tính đáp ứng

Nguyễn Thị Tú Anh (2015) “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻtại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long”.Luận văn đã sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman gồm 5 thành phần: sựtin tưởng, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Kếtquả nghiên cứu cho thấy các yếu tố quyết định của chất lượng dịch vụ ngân hàngbán lẻ là năng lực phục vụ, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự tin tưởng và phương tiệnhữu hình

Nguyễn Quốc Hận (2015) “Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánhKiên Giang” Nghiên cứu đã sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của

Parasuraman gồm 5 thành phần: (1) Sự đáp ứng; (2) Phương tiện hữu hình; (3) Sựtin cậy; (4) Năng lực phục vụ; (5) Cảm thông; (6) Giá cả; (7) Hình ảnh doanhnghiệp Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Kiên Giang chịu sự tác động bởi

4 nhân tố theo thứ tự tầm quan trọng là: Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự tincậy và Năng lực phục vụ

Nguyễn Việt Hoàng Mai (2014) “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻ đến sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu trường hợp ngânhàng MHB chi nhánh Vĩnh Long” Nghiên cứu đã tiếp cận từ phía khách hàng đểkhám phá và đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ NHBL ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng ở Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng BằngSông Cửu Long – Chi nhánh Vĩnh Long Sử dụng thang đo chất lượng dịch vụSERVQUAL của Parasuraman Kết quả kiểm định cho thấy, chất lượng dịch vụNHBL tại MHB – Chi nhánh Vĩnh Long gồm 5 thành phần ảnh hưởng dươngđến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự mức độ tăng dần là: (1) Sự tin cậy, (2)Năng lực phục vụ, (3) Sự đáp ứng, (4) Giá cả dịch vụ và (5) Khả năng tiếp cận dịchvụ

Trần Thị Kim Thảo (2014) “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam”.Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL củaParasuraman gồm 5 thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm

và Phương tiện hữu hình để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụNHBL tại Eximbank Kết quả nghiên cứu thì 4 thành phần: Tin cậy, Đáp ứng,Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình tác động cùng chiều với sự hài lòngcủa khách hàng về dịch vụ NHBL tại Eximbank

Trong các công trình nghiên cứu đã công bố, tại Ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa chưa có đề tài nào thực hiện khảo sát ýkiến khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL cũng như sử dụng mô hìnhSERVQUAL trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụbán lẻ từ đó có thể đưa ra các hàm ý quản trị mang tính khả thi, phù hợp cho Chi