Luận văn thạc sĩ các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng nghề du lịch vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ĐẶNG THỊ NGỌC HÀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DU LỊCH VŨN

ĐẶNG THỊ NGỌC HÀ

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DU

LỊCH VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 06 năm 2017

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

ĐẶNG THỊ NGỌC HÀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DU

LỊCH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

LỜI CAM ĐOAN v

LỜI CẢM ƠN vi

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ viii

TÓM TẮT LUẬN VĂN x

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHỦ YẾU 3

1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU 3

1.6.1 Ý nghĩa khoa học 3

1.6.2 Ý nghĩa về mặt thực tiễn 4

1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 4

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 6

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6

2.1.1 Khách hàng, dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 6

2.1.1.1 Khách hàng 6

2.1.1.2 Dịch vụ 7

2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ 7

2.1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng 8

2.1.1.5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 9

2.1.2 Đào tạo và chất lượng giáo dục, đào tạo 11

2.1.2.1 Khái niệm đào tạo 11

2.1.2.2 Chất lượng giáo dục, đào tạo 12

2.1.3 Những nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo 13 2.1.3.1 Mục tiêu đào tạo của nhà trường 14 2.1.3.2 Chương trình, nội dung đào tạo .14 2.1.4 Chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo .18 2.1.5 Chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng 19 2.1.5.1 Trường Cao đẳng trong hệ thống Giáo dục quốc dân .19 2.1.5.2 Mục tiêu đào tạo 19 2.1.5.3 Nội dung đào tạo 19 2.1.5.4 Phương pháp và phương tiện đào tạo .20 2.1.5.5 Kết quả quá trình đào tạo 20 2.2 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 21 2.2.1Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985)21 2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 22

2.2.3 Nghiên cứu của Chua (2004) 25

2.2.4 Nghiên cứu tác giả Vũ Thị Phương Anh (2013) 26

2.2.5 Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006) 26

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 27

2.4 CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 28

2.4.1 Cơ sở vật chất 28

2.4.2 Chương trình đào tạo 29

2.4.3 Giảng viên 30

2.4.4 Nhân viên 31

2.4.5 Nhà trường 32

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 33

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34

3.1 GIỚI THIỆU TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DU LỊCH VŨNG TÀU 34

3.1.1 Thông tin chung 34

3.1.2 Đào tạo Du lịch – Khách sạn 35

3.1.3 Nhận xét chung về đào tạo Du lịch – Khách sạn của Trường 35

3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 36

3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 37

3.3.1 Xác định vấn đề, đối tượng nghiên cứu 37

3.3.2 Mục đích và phương thức nghiên cứu 37

3.3.3 Kết quả nghiên cứu định tính 39

3.4 XÂY DỰNG VÀ MÃ HÓA THANG ĐO 39

3.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 44

3.5.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu định lượng 44

3.5.2 Thiết kế bảng câu hỏi 45

3.5.3 Phương pháp thu thập dữ liệu 47

3.5.4 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu 47

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 53

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54

4.1 MÔ TẢ BỘ DỮ LIỆU 54

4.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY (CRONBACH ALPHA) 57

4.2.1 Phân tích Cronbach Alpha cho biến độc lập 57

4.2.2 Phân tích Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 60

4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 61

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 61

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 64

4.3.3 Mô hình thang đo mới 66

4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 69

4.4.1 Điều kiện thực hiện hồi quy (Phân tích tương quan) 69

4.4.2 Thực hiện hồi quy 70

4.4.3 Kiểm định mô hình 71

4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 74

4.5.1 Trình bày kết quả hồi quy 74

4.5.2 Phương trình hồi quy 76

4.5.3 Đo lường giá trị trung bình các yếu tố hài lòng 77

4.5.4 Kết luận 79

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 81

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 82

5.1 KẾT LUẬN 82

5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 83

5.2.1 Cơ sở vật chất 83

5.2.2 Nhà trường 86

5.2.3 Giảng viên 88

5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 91

5.3.1 Hạn chế 91

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 92

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 93

TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC 1 : CÁC BẢNG HỎI I PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ X

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh “Các nhân tố tác động

đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng nghề du lịch Vũng Tàu” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế và có nguồn gốc rõ ràng,đáng tin cậy, được xử lý trung thực khách quan và không sao chép của bất cứ côngtrình nghiên cứu nào trước đây

Vũng Tàu, ngày 01 tháng 06 năm 2017

Học viên thực hiện

Đặng Thị Ngọc Hà

LỜI CẢM ƠN

Xin chân thành cám ơn PGS.TS Đỗ Phú Trần Tình Trường Đại học Kinh tế Luật TP Hồ Chí Minh đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và động viên tôi rất nhiều trongquá trình thực hiện luận văn này

-Xin cám ơn các Quý Thầy, Cô Khoa Sau Đại học Trường Đại học Bà Rịa –Vũng Tàu đã tạo mọi điều kiện thuận lợi trong học tập và nghiên cứu, hướng dẫn vàtruyền đạt tận tình các kiến thức quý báu cho Tôi trong thời gian qua

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, quý Thầy/Cô cũng như các bạn sinhviên đã tham gia vào quá trình điều tra của trường Cao đẳng nghề du lịch Vũng Tàu

đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thu thập dữ liệu cũng như đã cung cấpnhững tư liệu cần thiết và có những ý kiến đóng góp quý báu cho đề tài luận văn này.Luận văn hoàn thành không tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận được sự đónggóp quý báu của quý Thầy/Cô, quý bạn đọc để giúp tôi khắc phục những hạn chế,hoàn chỉnh luận văn này

Xin chân thành cảm ơn!

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

SPSS Statistical Package for the Social Sciences

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ

Hinh 4-1: Biểu đồ mật độ của phần dư 73

Hinh 4-2: Biểu đồ phân tán phần dư chuẩn hóa theo giá trị dự báo 73

Bang 3.1: Thang đo cơ sở vật chất 40

Bang 3.2: Thang đo Chương trình đào tạo 41

Bang 3.3: Thang đo Giảng viên 42

Bang 3.4: Thang đo Nhân viên 42

Bang 3.5: Thang đo Nhà trường 43

Bang 3.6: Thang đo Sự hài lòng 44

Bang 4.1: Mô tả mẫu theo giới tính 54

Bang 4.2: Thông tin mẫu về bậc đào tạo và năm học 55

Bang 4.3 Thông tin mẫu về ngành học và bậc đào tạo 55

Bang 4.4: Phân tích độ tin cậy cho thang đo nhân tố cơ sở vật chất (VC) 57

Bang 4.5: Phân tích độ tin cậy cho thang đo nhân tố chương trình đào tạo (CT) 57

Bang 4.6: Phân tích độ tin cậy cho thang đo nhân tố giảng viên (GV) 58

Bang 4.7: Phân tích độ tin cậy cho thang đo nhân tố nhân viên (NV) 58

Bang 4.8: Phân tích độ tin cậy cho thang đo nhân tố nhà trường (NT) 59

Bang 4.9: Phân tích độ tin cậy cho thang đo nhân tố sự hài lòng đối với chất lượng đào tạo (HL) 60

Bang 4.10: Kết quả kiểm định KMO và Barlertt’s cho biến độc lập 61

Bang 4.11: Kết quả phân tích EFA cho biến độc lập 61

Bang 4.12: Kết quả kiểm định KMO và Barlertt’s cho biến độc lập sau khi loại biến 63

Bang 4.13: Kết quả phân tích EFA cho biến độc lập sau khi loại biến 63

Bang 4.14: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s cho biến phụ thuộc 64

Bang 4.15: Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc 65

Bang 4.16: Nhân tố 1 được đặt tên “Giảng viên” gồm có 8 biến quan sát .66

Bang 4.17: Nhân tố 2 được đặt tên “Vật chất” gồm có 5 biến quan sát .66

Bang 4.18: Nhân tố 3 được đặt tên “Nhân viên” gồm có 5 biến quan sát .67

Bang 4.19: Nhân tố 4 được đặt tên “Nhà trường” gồm có 3 biến quan sát .67

Bang 4.20: Đánh giá độ tin cậy thang đo mới 68

Bang 4.21: Ma trận hệ số tương quan 69

Bang 4.22: Kết quả phân tích hồi qui bội theo phương pháp Enter 70

Bang 4.23: Kết quả phân tích hồi qui bội theo phương pháp Enter (lần 2) 71

Bang 4.24: Kết quả hệ số VIF của biến độc lập 72

Bang 4.25: Đánh giá sự phù hợp của mô hình theo R2 và hệ số Durbin – Watson 72

Bang 4.26: Kiểm định phương sai ANOVA 74

Bang 4.27: Trình bày kết quả hồi quy 74

Bang 4.28: Kết quả kiểm định các giả thuyết 75

Bang 4.29: Thứ tự ảnh hưởng của các nhân tố 76

Sơ đồ 2-1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) 10

Sơ đồ 2-2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman [1] 22

Sơ đồ 2-3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 24

Sơ đồ 2-4: Mô hình nghiên cứu đề xuất (nguồn: đề xuất cuảtác giả) 28

Sơ đồ 3-1: Quy trình nghiên cứu 36

Sơ đồ 4-1: Mô hình thang đo mới 67

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn cần thu hút sinh viên đến với trường Cao đẳng

nghề du lịch Vũng Tàu, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng nghề du lịch Vũng Tàu” Đề tài điều tra đến 180 sinh viên, và sử dụng

phần mềm SPSS để phân tích số liệu Đề tài đã đưa ra mô hình nghiên cứu sự ảnhhưởng của 5 yếu tố cơ sở vật chất, chương trình đào tạo, giảng viên, nhân viên vànhà trường để đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạocủa trường cũng như xem xét mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòngcủa sinh viên đối với nhà trường

Bằng phương pháp ước lượng hồi quy tuyến tính, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng

có 3 nhân tố đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo có ảnh hưởng tíchcực đến sinh viên Các nhân tố ảnh hưởng theo thứ tự lần lượt là: vật chất (1), nhàtrường (2) và giảng viên (3)

Từ kết quả nghiên cứu này, tác giả đã đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao

sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳngnghề du lịch Vũng Tàu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Trong những năm gần đây, ngành giáo dục đang có nhiều thay đổi nhằm nângcao chất lượng dịch vụ đào tạo, tránh những tiêu cực trong ngành Đã có rất nhiều bàiviết, đề tài nghiên cứu khoa học mục đích đưa ra những chính sách, phương án nângcao chất lượng giáo dục trong các nhà trường đào tạo ở các cấp sớm đưa chất lượngnền giáo dục Việt nam đạt tiêu chuẩn thế giới Một trong các cấp quan trọng nhất đó

là cấp cao đẳng, đại học, vì cấp này là nơi đào tạo ra lực lượng lao động có trình độtay nghề, kỹ thuật, khoa học đáp ứng nhu cầu về lao động trong xã hội Nhưng hiệnnay lực lượng này vẫn bị đánh giá có chất lượng chưa cao Một trong những lý do

cơ bản là chất lượng dịch vụ đào tạo còn nhiều thiếu xót, Bộ giáo dục và đào tạo đãđưa ra đề án lấy người học làm trung tâm, tức là đáp ứng và thỏa mãn đủ nhữngnhu cầu cơ bản cho người học

Trường Cao Đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu (VTVC) là trường công lập trựcthuộc Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch được thành lập ngày 16/9/2008 trên cơ

sở nâng cấp Trường Trung học nghiệp vụ Du lịch Vũng Tàu, mà tiền thân làTrường Công nhân Khách sạn Du lịch Vũng Tàu (được thành lập ngày 01/12/1975).Trường là một những trường trong điểm của khu vực (theo Bộ Văn hóa, Thểthao và Du lịch) đồng thời cũng là một trường trọng điểm trong hệ thống trường nghề(theo Bộ Lao động, Thương binh và Xã hội) do đó được đầu tư cơ sở vật chất phục

vụ đào tạo Du lịch – Khách sạn tốt Lực lượng giảng viên cơ hữu được đào tạo đúngchuyên môn và được thường xuyên cập nhật phương pháp, kiến thức tại cácnước trong khu vực cũng như tại một số nước châu Âu Từ năm 2007 thực hiện đề

án của Bộ đưa ra trường đã có nhiều thay đổi về chương trình và phương phápđào tạo (chương trình đào tạo theo chế độ tín chỉ) để nâng cao chất lượng dịch vụđào tạo, tạo thuận lợi cho sinh viên trong học tập Tuy nhiên hệ cao đẳng nghề là hệmới (từ năm 2009) nên chương trình đào tạo, giảng viên vẫn chưa đạt chất lượngcao

Để tồn tại và phát triển trong môi trường giáo dục đòi hỏi chất lượng ngày càngcao và mang tính toàn cầu như hiện nay, ban lãnh đạo của trường cũng như ban chủnhiệm Khoa phải quan tâm đến chất lượng của quá trình đào tạo, đặc biệt là chấtlượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên Từ đó có thể đề ra những giảipháp đúng đắn để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đào tạo và càng làm thỏa

mãn khách hàng sinh viên Đó cũng chính là mục tiêu nghiên cứu của đề tài: “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng nghề du lịch Vũng Tàu”.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu của luận văn là nghiên cứu các yếu tố tác động vào sự hài lòng củasinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khi theo học tại trường Cao đẳng nghề dulịch Vũng Tàu trên cơ sở đó đề xuất các hàm ý chính sách để nâng cao chất lượngdịch vụ đào tạo của trường, giúp nâng cao sự hài lòng cho khách hàng sinh viên

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Thứ nhất, tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

đào tạo tại trường Cao đẳng nghề du lịch Vũng Tàu

Thứ hai, xác định mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên

về chất lượng dịch vụ đào tạo

Thứ ba, đề xuất các gợi ý chính sách đối với lãnh đạo nhà trường để nâng cao

sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Câu hỏi 1: Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi theo họctại trường cao đẳng nghề du lịch Vũng Tàu ?

Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên khitheo học tại trường cao đẳng nghề du lịch Vũng Tàu ?

Câu hỏi 3: Các hàm ý chính sách nào được đề xuất để giúp cho Ban lãnh đạotrường nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo để tăng sự hài lòng cho sinh viên?

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch

vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề du lịch Vũng Tàu

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung: nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên

đối với chất lượng dịch vụ đào tạo

Về không gian: nghiên cứu được thực hiện tại trường Cao đẳng nghề du lịch

Vũng Tàu – 459 Trương Công Định, phường 7, TP Vũng Tàu Trong đó đối tượngkhảo sát là sinh viên đang theo học tại trường

Về thời gian: nghiên cứu được thực hiện trong thời gian từ tháng 12 năm 2016

đến tháng 5 năm 2017 Phân tích đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoá 2015, 2016

và đề xuất hàm ý chính sách đến năm 2020

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHỦ YẾU

Nghiên cứu sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau như: phươngpháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU

1.6.1 Ý nghĩa khoa học

Một là, hệ thống hóa lý thuyết về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của

sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường

Hai là, phát triển hệ thống thang đo các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của

sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường, bổ sung vào hệ thống thang

đo cơ sở tại Việt Nam

1.6.2 Ý nghĩa về mặt thực tiễn

Kết quả của đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất

lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng nghề du lịch Vũng Tàu” sẽ có ý nghĩa

quan trọng trong việc giúp tác giả đánh giá được mức độ hài lòng của sinh viên vềcác dịch vụ, xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinhviên, đồng thời đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm giúp cho nhà trường điềuchỉnh, nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ sinh viên của trường Qua đó,giúp nhà trường từng bước hoàn thiện, nâng cao chất lượng các dịch vụ, nâng cao

vị thế của trường, thu hút sự quan tâm của học sinh và các bậc phụ huynh, gópphần tích cực cho công tác tuyển sinh của nhà trường

1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Kết cấu của luận văn này được chia thành 5 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu: Giới thiệu về lý do tiến hành

nghiên cứu của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, cũng như đối tượng, phạm vi và phươngpháp nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Giới thiệu cơ sở lý thuyết

của đề tài, các mô hình nghiên cứu trước đó và đưa ra mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Giới thiệu phương pháp nghiên cứu

được sử dụng để điều chỉnh và đánh giá các thang đo đo lường, các khái niệm

nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận kết quả nghiên cứu: Tổng hợp

kết quả kiểm định thang đo, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đưa ra của môhình

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị: Trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu

đã đạt được, hàm ý chính sách và kiến nghị cũng như các hạn chế của đề tài

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng nghề dulịch Vũng Tàu vừa là nhiệm vụ vừa là nhu cầu cấp thiết của trường Vấn đề này đãđược một số tác giả nghiên cứu và đánh giá ở cấp độ đơn vị công tác của mình Vềphía Bộ giáo dục và Đào tạo đã có chỉ đạo cụ thể nhằm thực hiện công tác kiểm địnhchất lượng các trường đại học, cao đẳng trong cả nước Tuy nhiên các chỉ đạo trêntrong thực tiễn đã gộp tất cả các loại hình nhà trường vào bộ tiêu chí chung bằng cácphương pháp nghiên cứu định tính và định lượng tác giả sẽ đánh giá và phân tích cụthể chất lượng dịch vụ đào tạo trường cao đẳng nghề du lịch Vũng Tàu

Từ “khách hàng” trong trường đại học chưa được dùng thông dụng mà chủ yếu

là dùng từ “người học”, “sinh viên”, “học viên”…; những năm gần đây, từ “kháchhàng” được dùng nhiều hơn và được phân thành 02 dạng khách hàng (1) khách hànghàng đầu, (2) khách hàng thứ yếu Vậy khách hàng hàng đầu là ai? Và khách hàngthứ yếu là ai?

Theo Peter F Drucker (2008), “Khách hàng hàng đầu là người mà cuộc sốngcủa họ thay đổi nhờ những gì bạn làm”, “Khách hàng hàng đầu không bao giờ làkhách hàng duy nhất và thoả mãn một khách hàng mà không thoả mãn nhữngkhách hàng khác nghĩa là không có hiệu quả” Trong trường đại học, khách hàngquan trọng đầu tiên có thể xem là khách hàng “sinh viên”

“Khách hàng thứ yếu là tất cả những người có thể nói lời từ chối, những người

có quyền chọn hay bác bỏ những gì bạn đề nghị Bạn có thể thoả mãn họ bằng cáchcung cấp cho họ cơ hội dịch vụ có ý nghĩa, bằng cách hướng các khoản đóng góp vàonhững kết quả mà cả bạn và họ đều tin tưởng, bằng cách gắn kết các lực lượng lại đểđáp ứng nhu cầu của cộng đông” Trong trường đại học, khách hàng thứ yếu baogồm: những doanh nghiệp, nhà tài trợ, phụ huynh sinh viên, giảng viên, nhânviên, tình nguyện viên và những người khác phải được thoả mãn

Do vậy, chúng ta, các trường đại học cần có sự xác định đối tượng khách hàngcủa mình và khi trả lời câu hỏi Khách hàng của chúng ta là ai? Sẽ giúp cung cấp chochúng ta cơ sở để xác định những gì mà khách hàng đánh giá cao, vạch rõ kết quả của

ta và phát triển kế hoạch của ta “Khách hàng luôn là bậc thang phía trước, vì vậy tacần phải biết khách hàng của ta hay phải nhanh chóng biết khách hàng của ta”

2.1.1.2 Dịch vụ

Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản phẩm vậtchất cụ thể, mà bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ Dịch vụ được xem làngành công nghiệp không khói Tổng thu nhập của một quốc gia cũng như doanh thucủa một doanh nghiệp không thể không tính đến sự đóng góp góp của dịch vụ.Tuy nhiên, do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiệnnay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch

vụ Chẳng hạn:

- Từ điển Việt Nam giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn nhữngnhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”

- Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động

ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng vàcác nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay

hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng

Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độkhác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhucầu nào đó của con người

2.1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng

Hiện tại có rất nhiều quan điểm về sự hài lòng Theo Parasuraman và các cộng

sự (1988); Spreng và các cộng sự (1996) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là phảnứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi Nghĩa

là kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và kết quả sau khi sử dụng dịch vụ

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái

độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúcphản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họtiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá củakhách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợicủa khách hàng

Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và

kỳ vọng Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếukết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kếtquả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực

tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú

2.1.1.5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đềđược các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiêncứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một

số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòngkhách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1991), cho rằnggiữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểmkhác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng

sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm,chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên

hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988).Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sựthoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch

vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi

đã sử dụng dịch vụ

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như lànguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là mộtchuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sựhài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tậptrung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữachất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứutập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch

vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và cáccộng sự, 2000) Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảmnhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kếtluận rằng chất lượng

dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và lànhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997)

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách

hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chấtlượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp dịch vụ đó đã bước đầu làm chokhách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấpdịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch

vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhânquả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hàilòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhucầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó

cảm nhận

Nhu cầu không

Sự hài lòngđược đáp ứng

Chất lượng

mong đợi

Sơ đồ 2-1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

của khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996)

Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chấtlượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhậndịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.

2.1.2 Đào tạo và chất lượng giáo dục, đào tạo

2.1.2.1 Khái niệm đào tạo

Theo từ điển Tiếng Việt thông dụng thì: Từ "đào" có nghĩa là sự giáo hóa, tôiluyện Từ "tạo" có nghĩa là làm nên, tạo nên Và từ "đào tạo" có nghĩa là dạy dỗ, rènluyện để trở nên người có hiểu biết, có nghề nghiệp

Theo tác giả Lê Ngọc Hưởng có đưa ra: "Đào tạo là quá trình hoạt động có mụcđích, có tổ chức nhằm hình thành và phát triển hệ thống các tri thức, kỹ năng, kỹ xảo,thái độ… để hình thành và hoàn thiện nhân cách cho mỗi cá nhân, tạo tiền đề cho họ

có thể vào đời hành nghề một cách năng suất và hiệu quả"

Đào tạo đề cập đến việc dạy các kỹ năng thực hành, nghề nghiệp hay kiến thứcliên quan đến một lĩnh vực cụ thể, để người học lĩnh hội và nắm vững những tri thức,

kĩ năng, nghề nghiệp một cách có hệ thống để chuẩn bị cho người đó thích nghi vớicuộc sống và khả năng đảm nhận được một công việc nhất định Khái niệm đào tạothường có nghĩa hẹp hơn khái niệm giáo dục, thường đào tạo đề cập đến giai đoạnsau, khi một người đã đạt đến một độ tuổi nhất định, có một trình độ nhất định Cónhiều dạng đào tạo: đào tạo cơ bản và đào tạo chuyên sâu, đào tạo chuyên môn và đào tạo nghề, đào tạo lại, đào tạo từ xa, tự đào tạo

Phòng Đào tạo trong mỗi trường Cao đẳng, Đại học có thể nói là đơn vị chủquản, là xương sống trong nhiều hoạt động của nhà trường, là đơn vị quản lí mọi hoạtđộng liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo trong đó có hoạt động học tập và quản

lí kết quả học tập của HS, SV Theo Điều lệ trường Cao đẳng, Phòng Đào tạo có chứcnăng nhiệm vụ tham mưu giúp việc cho hiệu trưởng trong công tác quản lý đào tạo,quản lí quá trình học tập, nghiên cứu của HS, SV, quản lí hoạt động nghiên cứu khoahọc; quản lí cán bộ nhân viên và cơ sở vật chất thuộc phạm vi của phòng

2.1.2.2 Chất lượng giáo dục, đào tạo

Chất lượng giáo dục và đào tạo luôn là mối quan tâm hàng đầu của nhiều đốitượng dù có tham gia hoặc không có tham gia vào quá trình giáo dục Chất lượngcũng luôn là vấn đề lớn đối với chính phủ và các cơ quan, nơi hoạch định các chínhsách giáo dục và nghiên cứu giáo dục

Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn cótrong đó yêu cầu được hiểu là các nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểuhay bắt buộc (Định nghĩa của ISO 9000 – 2000)

Chất lượng dịch vụ đào tạo là sự phù hợp với mục tiêu đề ra qua sự đánh giácủa người học, người dạy, người quản lý và người sử dụng sản phẩm đào tạo

Chất lượng dịch vụ đào tạo phụ thuộc vào nhiều yếu tố:

 Chất lượng đầu vào

 Chính sách và trình độ quản lý

 Chương trình đào tạo

 Phương pháp giảng dạy

 Chất lượng đội ngũ giảng dạy và quản lý

 Nguồn tài lực, cơ sở vật chất, sách và trang thiết bị dạy học

Trong lĩnh vực giáo dục, chất lượng với đặc trưng sản phẩm là "con người laođộng" chính là kết quả của quá trình đào tạo Chất lượng được thể hiện cụ thể ở cácphẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động (hay năng lực hành nghề) củangười tốt nghiệp tương ứng với một mục tiêu, chương trình theo các ngành nghề cụthể Bên cạnh đó, quan niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo còn phải tính đến mức độphù hợp và thích ứng của người tốt nghiệp với thị trường lao động Ví dụ như: tỉ lệ

có việc làm sau tốt nghiệp, năng lực hành nghề tại các vị trí làm việc, khả năng pháttriển nghề nghiệp được đào tạo, v.v…Đây cũng chính là các điều kiện để đảm bảo

chất lượng dịch vụ đào tạo Vì vậy muốn nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo thì phảitác động để nâng cao chất lượng, hiệu quả của các yếu tố trên.

2.1.3 Những nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo

Chất lượng quá trình đào tạo bậc cao đẳng có thể hiểu là mức độ đạt được mụctiêu đề ra của chương trình đào tạo bậc cao đẳng Trong giai đoạn CNH, HĐH vàhội nhập hiện nay nó được thể hiện thông qua giá trị con người lao động XHCNmới Đó là những con người với đúng ý nghĩa viết hoa của từ, bao gồm đủ cả: đức,trí, thể, mĩ Con người có lý tưởng độc lập và XHCN; có lòng nhân ái, có ý thứccộng đồng (tôn trọng và hợp tác được với người khác); có ý thức bảo vệ môi trường,biết yêu cái đẹp Trong lao động, đó là những con người có tư duy sáng tạo, có

kỹ năng thực hành giỏi, tay nghề cao, có tác phong công nghiệp, có tính tổ chức,

kỷ luật và tinh thần trách nhiệm cao

Về bản chất đào tạo hệ CĐ là quá trình được tổ chức, có mục đích và nội dung

cụ thể để hình thành cho con người một nghề nghiệp nào đó ở trình độ CĐ và hoànthiện nhân cách con người lao động tương ứng với nghề nghiệp

Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT của Bộ trưởng Bộ GD&ĐT về việc Banhành Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường đại học, hướng dẫn sử dụngtiêu chí đánh giá chất lượng trường đại học (2008) gồm 10 khía cạnh như sau:

i, sứ mạng và mục tiêu của trường

ii, tổ chức và quản lý

iii, chương trình giáo dục

iv, hoạt động đào tạo

v, đội ngũ cán bộ quản lý, giảng viên và nhân viên

vi, người học

vii, nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ

viii, hoạt động hợp tác quốc tế

vi, thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác

x, tài chính và quản lý tài chính

Ngoài ra yếu tố văn hóa ứng xử của giảng viên cũng ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ đào tạo

2.1.3.1 Mục tiêu đào tạo của nhà trường

Luật giáo dục (Năm 2005, điều 33, trang 25, 26) qui định về mục tiêu của giáodục nghề nghiệp như sau:” Mục tiêu của giáo dục nghề nghiệp là đào tạo người laođộng có kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp ở các trình độ khác nhau, có dạo đức, lươngtâm nghề nghiệp, ý thức kỷ luật, tác phong công nghiệp, có sức khoẻ nhằm tạo điềukiện cho người lao động có khả năng tìm được việc làm, tự tạo việc làm hoặc tiếp tụchọc tập nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế,

xã hội, củng cố quốc phòng, an ninh”

Trong bất kỳ một quá trình đào tạo nào mục tiêu cũng là thành tố quan trọnghàng đầu Nó có vai trò định hướng cho toàn bộ quá trình đào tạo Mục tiêu đào tạo

là một mô hình dự kiến về nhân cách của người được đào tạo Mô hình này do yêucầu khách quan của xã hội, của đất nước trong các giai đoạn phát triển lịch sử nhấtđịnh quy định Mục tiêu đào tạo tác động để hoàn thiện và phát triển nhân cách conngười nên nó bao gồm các mặt: đức, trí, thể, mĩ Đối với từng hệ đào tạo, từng loạihình đào tạo khác nhau sẽ có những mục tiêu đào tạo riêng biệt

2.1.3.2 Chương trình, nội dung đào tạo

Tại Điều 34, Khoản 1 của Luật giáo dục năm 2005 qui định yêu cầu về nội dunggiáo dục nghề nghiệp như sau: “Nội dung giáo dục nghề nghiệp phải tập trung đàotạo năng lực thực hành nghề nghiệp, coi trọng giáo dục đạo đức, rèn luyện sức khoẻ,rèn luyện kỹ năng theo yêu cầu của từng nghề, nâng cao trình độ học vấn theo yêucầu đào tạo” Điều này có nghĩa là, nội dung đào tạo nghề bao gồm các kiến thức, kỹnăng, kỹ xảo nghề nghiệp đòi hỏi người học phải nắm vững Trên cơ sở đó hìnhthành thế giới quan và phẩm chất đạo đức nghề nghiệp để người học bước vào

cuộc sống

và lao động Để thực hiện được mục đích giáo dục nghề nghiệp nói riêng và thực hiệncác nhiệm vụ giáo dục nói chung Nội dung, chương trình đào tạo cần:

- Nội dung đào tạo phải phù hợp với mục tiêu đào tạo Mục tiêu đào tạo hệ CĐ

là đào tạo nguồn nhân lực lao động có kỹ thuật, nội dung đào tạo phải đảm bảo tínhtoàn diện, tính hệ thống, liên tục giữa các môn học, tỷ lệ giữa lý thuyết và thực hành;

kỹ năng, kỹ xảo cần có của ngành đào tạo

- Nội dung đào tạo phải đảm bảo tính khoa học, cơ bản, hiện đại phù hợp vớitrình độ người học

+ Tính khoa học: Đảm bảo cho nội dung đào tạo chính xác về kiến thức, kỹnăng, kỹ xảo nghề nghiệp

+ Tính cơ bản: Đảm bảo cho nội dung dạy học cung cấp những tri thức đủ

để nắm vững chuyên môn, nghề nghiệp

+ Phù hợp với trình độ người học: Đảm bảo tính vừa sức trong nhận thứccủa SV

+ Tính hiện đại: Nội dung, chương trình đào tạo phải phản ánh thành tựuhiện đại của nhân loại cả lý thuyết lẫn thực tiễn ứng dụng thuộc lĩnh vựckhoa học đó, phù hợp với thực tiễn Việt nam

Như vậy chương trình, nội dung đào tạo là hệ thống về chương trình, hình thứcđào tạo của nhà trường Hiện nay trong các trường CĐ nghề về quy mô đào tạo

thường có chương trình đào tạo như:

- Đào tạo hệ cao đẳng

- Đào tạo hệ trung cấp

- Đào tạo liên kết

- Đào tạo ngắn hạn

- Quy mô đào tạo đa dạng, mở rộng

2.1.3.3 Đội ngũ giảng viên, cán bộ, nhân viên

Đội ngũ GV trường cao đẳng bao gồm những người trực tiếp giảng dạy và quản

lý giáo dục Theo quyết định số 538/TCCP-TC của Ban Tổ chức chính phủ, GV trongtrường cao đẳng, đại học được xếp ở ba ngạch sau: GV, GV chính, GV cao cấp Vớimỗi ngạch đều có những qui định cụ thể về tiêu chuẩn nghiệp vụ riêng

Giáo dục cao đẳng, đại học, cao đẳng có nhiệm vụ đào tạo nguồn nhân lực cho

xã hội Chính vì vậy, đội ngũ GV dạy ở bậc cao đẳng và đại học có vai trò rất lớn,trực tiếp đào tạo ra một lực lượng lao động có tri thức, trình độ tay nghề cao

Đội ngũ GV ở bậc cao đẳng nghề cũng phải có trách nhiệm như các nhà giáogiảng dạy ở bậc PT, CĐ, ĐH là góp phần vào việc hình thành và phát triển nhân cáchngười học, qua dạy học để giáo dục những phẩm chất tốt đẹp của người lao động,giúp người học hình thành và phát triển những thái độ, những đặc điểm, những thuộc tính tâm lý riêng trong quan hệ với mọi người, xã hội và bản thân

Những yếu tố sau ảnh hưởng đến chất lượng mục tiêu giáo dục, đào tạo giảngviên:

- Cơ cấu, chất lượng, số lượng giảng viên

- Nhận thức chính trị, phẩm chất đạo đức nghề nghiệp

- Kiến thức chuyên môn

- Nghiệp vụ sư phạm và những kiến thức, kỹ năng cần thiết khác

lọc, có sự phân tích, đánh giá thông qua lăng kính chủ quan của mình Từ đó SV tíchcực, chủ động sáng tạo, tự biến các tác động, các yêu cầu bên ngoài thành nhu cầuphấn đấu, rèn luyện của bản thân.

Quá trình đào tạo CĐ cần có sự tác động qua lại, thống nhất giữa hai thành tố làhoạt động dạy của giảng viên và hoạt động học của SV Sự thống nhất này phảimang tính biện chứng, phải là sự tác động hai chiều Giảng viên giữ vai trò chủđạo trong việc lựa chọn cách thức tổ chức quá trình đào tạo nhưng phải "lấy SV làmtrung tâm" Tức là phải tập trung vào đối tượng SV, hướng vào SV trong quá trìnhđào tạo nhằm đưa ra những tác động phù hợp nhất để phát huy tối đa khả năngrèn luyện nghề nghiệp của SV SV dưới sự điều khiển, hướng dẫn của GV phải tựchủ, phát huy tính sáng tạo trong quá trình tiếp cận và thu nhận kiến thức nghềnghiệp

2.1.3.4 Điều kiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật

Các cơ sở đào tạo nói chung và nhà trường nói riêng, chất lượng dịch vụ đàotạo cũng như chất lượng đầu ra quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững của mỗinhà trường Có nhiều yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ đào tạo, trong

đó không thể không kể đến yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị dạy học Ngoài cácyếu tố như nội dung chương trình, giáo trình đào tạo, đội ngũ cán bộ giảng dạy, côngtác quản lý, công tác kiểm tra, đánh giá yếu tố cơ sở vật chất có vai trò hết sức quantrọng Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo là:

Hệ thống hạ tầng: ban Giám hiệu, trường, lớp, thư viên, khu thể thao, sân bãi….Điều kiện cơ sở vật chất của nhà trường: mạng internet, hệ thống thiết bị lưu trữ

dữ liệu, hệ thống phần mềm mới được cập nhật

Trang thiết bị thực hành phục vụ cho dạy và học: các thiết bị dạy học như: hệthống máy chiếu, vi tính có kết nối mạng Internet, hệ thống âm thanh, ánh sáng, hệthống nghe nhìn

Kinh phí đầu tư trang thiết bị phục vụ công tác giảng dạy, học tập có đáp ứng

đủ nhu cầu giảng dạy và học tập Đặc biệt các trang thiết bị dành cho các phòng thực

hành cần nguồn kinh phí lớn, đồng thời nhu cầu phải thường xuyên nâng cấp, đầu tưđúng quy chuẩn đúng thực tế sử dụng để giảng dạy cho học sinh sinh viên, tránh sự lỗithời, lạc hậu

2.1.4 Chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo.

Giáo dục cao đẳng, đại học là một loại hàng hóa đặc biệt vừa chịu sự quản lýcủa nhà nước, vừa mang tính định hướng thị trường Giáo dục cao đẳng, đại học làmột quá trình trong đó sinh viên được tiếp nhận những kiến thức phù hợp và có ích.Thực chất, sản phẩm của quá trình này không chỉ là “những sinh viên có kiến thức”

mà còn là những giá trị cộng thêm cho chính những sinh viên, các doanh nghiệp những người sử dụng sinh viên và cả cho đất nước Ngoài những giá trị được tạo ranhư những dịch vụ khác, dịch vụ giáo dục đại học có tác động rất lớn đến sinh viên.Các sinh viên sau khi tốt nghiệp ra trường được trang bị không chỉ là nhữngkiến thức mà còn được trang bị đủ năng lực và sự tự tin để làm tốt công việc đượcgiao Điều này chỉ có được khi sinh viên học tại nơi mà quá trình truyền đạt kiến thức thực sự diễn ra một cách chắc chắn và phát huy hết tác dụng Đối với sinh

-viên, việc học không chỉ đơn thuần là đi đến trường mà phải học một cách có ý thức những gì phù hợp và có tính thiết thực Thế giới hiện nay vô cùng phức tạp cùng với tốc độ phát triển chóng mặt của tri thức, việc học luôn có nghĩa là học suốt đời Tất cả các sinh viên đều cần phải biết cách đương đầu với những thay đổi, với những mối quan hệ khác nhau, với lượng thông tin khổng lồ, với sự đa dạng và phân biệt trong xã hội Vì vậy, việc dạy và học cần cung cấp cho sinh viên những công cụ cho cuộc đời Điều này có nghĩa là giáo dục không chỉ cung cấp cho sinh viên những kiến thức cơ bản mà còn phải đảm bảo tạo cho sinh viên sự tự tin khi sử dụng những kiến thức và kĩ năng đạt được Đó là giáo dục với chất lượng cao mang lại nhiều lợi ích kinh tế xã hội cho người học và cho đất nước

2.1.5 Chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng

2.1.5.1 Trường Cao đẳng trong hệ thống Giáo dục quốc dân

Là một bậc học của giáo dục đại học trong hệ thống giáo dục quốc dân TheoLuật giáo dục 2005, giáo dục đại học gồm:

Khoản 1, điều 38 nêu rõ: “Đào tạo trình độ cao đẳng được thực hiện từ hai đến

ba năm học, tuỳ theo ngành nghề đào tạo đối với người có bằng tốt nghiệp trung họcphổ thông hoặc người có bằng tốt nghiệp trung cấp; từ một năm rưỡi đến hai năm học đối với người có bằng tốt nghiệp trung cấp cùng chuyên ngành”

Mục a, khoản 1, điều 42 nêu rõ: “trường cao đẳng đào tạo trình độ cao đẳng”.Khoản 1, điều 43 qui định: “Sinh viên học hết chương trình cao đẳng, có đủ điều kiệnthì được dự thi và nếu đạt yêu cầu theo qui định của Bộ trưởng Bộ giáo dục đào tạothì được hiệu trưởng trường cao đẳng hoặc trường đại học cấp bằng tốt nghiệp caođẳng”

2.1.5.2 Mục tiêu đào tạo

Mục tiêu đào tạo hệ Cao đẳng là nhằm đào tạo người lao động có kiến thức, kỹnăng nghề nghiệp ở trình độ Cao đẳng, có đạo đức, lương tâm nghề nghiệp, ý thức kỷluật, tác phong công nghiệp, có sức khỏe, nhằm tạo điều kiện cho người lao động cókhả năng tìm việc làm đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội, củng cố quốcphòng, an ninh

Mục tiêu đào tạo có quan hệ biện chứng với các thành tố khác của quá trình đàotạo hệ Cao đẳng Mục tiêu là định hướng, song muốn thực hiện được mục tiêu cũngphải có một đội ngũ cán bộ giảng viên đủ về số lượng, đảm bảo về chất lượng; cóđiều kiện CSVC hỗ trợ đảm bảo; nội dung và chương trình đào tạo phải sát thực vớimục tiêu đề ra…

2.1.5.3 Nội dung đào tạo

Nội dung đào tạo là hệ thống những tri thức, kỹ năng được truyền thụ và rènluyện trong quá trình đào tạo Cụ thể đó là các khối kiến thức chung như: ngoại ngữ,

tin học, chính trị Các kiến thức, kỹ năng chuyên ngành ở trình độ CĐ Kiến thức pháttriển tư duy khoa học, các kiến thức về đạo đức, lao động, thẩm mĩ

Nội dung đào tạo chịu sự quy định, chi phối, định hướng của mục đích đào tạo

và được thể hiện cụ thể trong chương trình, kế hoạch đào tạo cũng như là trong mộtloạt các hoạt động giáo dục trong và ngoài nhà trường với mục tiêu chung là hoànthiện nhân cách người lao động mới XHCN

2.1.5.4 Phương pháp và phương tiện đào tạo

Phương pháp và phương tiện đào tạo hệ CĐ là những thành tố quy định hệ thốngnhững cách thức, biện pháp, phương tiện tổ chức cho SV rèn luyện và tự chiếm lĩnhlấy các nội dung đào tạo nhằm nắm được một nghề và hoàn thiện nhân cách bản thântheo nghề được đào tạo Phương pháp, phương tiện đào tạo càng khoa học, càng hiệnđại và tiên tiến thì càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình đào tạo đạt chất lượngcao

Trong phương pháp và phương tiện đào tạo thì phương pháp đào tạo nắm vaitrò chủ chốt Mỗi một phương pháp đào tạo đòi hỏi có những phương tiện triển khainhất định phù hợp Tuy nhiên phương tiện đầy đủ sẽ tạo điều kiện để đội ngũ giảngdạy sử dụng thành công tối đa các phương pháp đào tạo của mình

2.1.5.5 Kết quả quá trình đào tạo

Kết quả quá trình đào tạo là thành tố biểu hiện tập trung sự vận động và pháttriển của quá trình đào tạo hệ CĐ nói chung và sự vận động, tác động, ảnh hưởng qua lại lẫn nhau giữa các thành tố của quá trình đào tạo hệ CĐ nói riêng

Thước đo kết quả đào tạo nằm ở mục tiêu đào tạo Kết quả đào tạo phù hợp vớimục tiêu đào tạo đã đề ra thì quá trình đào tạo được đánh giá là đạt kết quả tối ưu.Nếu kết quả đạt được không giống với mục tiêu đã đề ra thì quá trình đào tạo hoặc làkhông hiệu quả hoặc là đạt được kết quả ngoài dự kiến (kết quả vượt quá mục tiêu đềra) Trên thực tế ít khi kết quả đào tạo lại vượt được qua kỳ vọng của mục tiêu đàotạo đã đề ra vì mô hình bao giờ cũng là những hình ảnh lý tưởng nhất

2.2 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

2.2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cáchgiữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi sửdụng qua dịch vụ”

Dựa trên ý tưởng mô hình của Gronroos (1984) Parasuraman đã xây dựng mộtcông cụ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận được gọi là SERQUAL(SERVICE –DỊCH VỤ VÀ QUALITY – CHẤT LƯỢNG) Bộ thang đo SERQUAL có 22 cặpcác khoản mục đo lường theo thang điểm Likert để đo lường cụ thể:

Đây là một trong những mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chấtlượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Mô hình SERVQUAL gồm 10thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phụcvụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn và (10) Thấuhiểu

Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích dựa trên cáckhoảng cách chất lượng dịch vụ (Hình 1.2)

Khoảng cách 1: Khoảng cách về nhận thức của công ty về kỳ vọng của kháchhàng với kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 2: Khoảng cách về nhận thức của công ty về kỳ vọng của kháchhàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cungcấp cho khách hàng

Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chấtlượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

Chuyển đổi cảm nhậnthành tiêu chí chất

Khoảng cách [2]

Nhận thức về kỳ vọngcủa khách hàng

Sơ đồ 2-2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

SERVQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợicủa khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự đượcchuyển giao Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn mong đợi của kháchhàng thì chất lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến

2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng đểđánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất

lượng dịch vụ thành 05 đặt tính chất lượng dịch vụ: (1) sự tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3)năng lực phục vụ, (4) sự cảm thông và (5) phương tiện hữu hình.

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đãkhắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF [10], một biến thể của SERVQUAL.Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ Mức độ cảm nhận

Bộ thang đo SERVPERF cũng có 22 phát biểu với 05 thành phần cơ bản tương

tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên

bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, 05 thành phần cơ bản là:

Thứ nhất - Sự tin cậy (reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch

vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiệndịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

Thứ hai – Sự đáp ứng (responsiveness): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải

quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phảnhồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn

Thứ ba – Năng lực phục vụ (assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin

tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thứcchuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàngcảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

Thứ tư - Sự cảm thông (empathy): Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm

sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể(providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượngkhách” của doanh nghiệp và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tốcon người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của doanh nghiệpđối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng

Thứ năm – Phương tiện hữu hình (tangibles): Chính là hình ảnh bên ngoài của

các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sáchhướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của doanh nghiệp Nói một cách tổng quáttất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quanthì đều có thể tác động đến yếu tố này

Sơ đồ 2-3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin vàTaylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chấtlượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ.Theo lập luận của Cronin và Taylor, họ cho rằng khung phân tích theo mô hìnhSERVQUARL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hàilòng và thái độ của khách hàng Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thểđịnh nghĩa “tương tự như một thái độ”, thay vì “kết quả thực hiện theo như mongđợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng tốt hơn

Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của kháchhàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng,

không có trọng số trong từng thành phần của chất lượng dịch vụ công thức của chấtlượng dịch vụ như sau:

𝒌

𝑷𝒊𝑱 �

� =𝟏Trong đó:

SQ = Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được

k = Số lượng các thuộc tính

P = Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với thuộctính j

Tóm lại, các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trên đều có những ưu điểm

và nhược điểm riêng Tuy nhiên, trong đánh giá chất lượng dịch vụ, đánh giá mức

độ hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực kinh tế thì mô hình SERVQUAL và môhình SERVPERF thường được sử dụng hơn mô hình chất lượng dịch vụ củaGronroos

2.2.3 Nghiên cứu của Chua (2004)

Chua (2004) so sánh SERVQUAL và mô hình Input-Process-Output (Owlia &Aspinwall, 1996) Nghiên cứu được thực hiện với 4 nhóm khách hàng: sinh viên, giáoviên, phụ huynh và người sử dụng lao động Mẫu gồm 35 sinh viên và 27 phụ huynh,

10 giáo viên, 12 doanh nghiệp Cả 4 nhóm đối tượng này đều trả lời chung mộtbảng câu hỏi theo SERVQUAL gồm 22 câu kỳ vọng và 22 câu cảm nhận dựa trênbảng câu hỏi của Galloway (1998)

Kết quả nghiên cứu cho thấy ngoại trừ cảm nhận của giáo viên về thành phầncảm thông, tất cả các nhóm khách hàng đều kỳ vọng nhiều hơn so với cảm nhận Tuynhiên, mỗi nhóm khách hàng hiểu khái niệm “chất lượng” theo một hướng khác nhau:phụ huynh quan tâm đến chất lượng theo hướng những gì liên quan đến đầu vào (nhưxếp hạng của trường, uy tín,…) và đầu ra (như khả năng tìm việc,…); trong khi đósinh viên lại quan tâm đến những vấn đề trong quá trình học tập (như môn học,

phương pháp giảng dạy,…); giáo viên cảm nhận chất lượng theo hướng tổng thểhơn

(cả đầu vào, quá trình và đầu ra) trong khi doanh nghiệp lại quan tâm đến đầu ra (kỹnăng, kiến thức,…).

Điều đặc biệt, tất cả 5 thành phần của SERVQUAL đều thuộc vào thành phầnQuá trình (Process) trong mô hình IPO của Owlia & Aspinwall (1996)

Cỡ mẫu trong nghiên cứu của Chua (2004) khá nhỏ nhưng đây là một công trình nghiên cứu dịch vụ đào tạo với bốn nhóm khách hàng

2.2.4 Nghiên cứu tác giả Vũ Thị Phương Anh (2013)

Nghiên cứu tiêu chuẩn chất lượng của trường cao đẳng, đại học của Việt Namgồm 10 khía cạnh như sau:

i, sứ mạng và mục tiêu đào tạo

ii, tổ chức và quản lý

iii, chương trình giáo dục

iv, hoạt động đào tạo

v, đội ngũ cán bộ quản lý, giảng viên và nhân viên

vi, người học

vii, nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ

viii, hoạt động hợp tác quốc tế

viiii, thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác

x, tài chính và quản lý tài chính

2.2.5 Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006)

Nguyễn Thành Long (2006) sử dụng SERVPERF thực hiện nghiên cứu đánhgiá chất lượng đào tạo tại Đại học An Giang Dựa trên 22 câu hỏi của thang đoSERVPERF, qua nghiên cứu định tính, Nguyễn Thành Long (2006) xây dựng bảngcâu hỏi với 35 biến Bảng hỏi với 35 biến được đưa vào nghiên cứu sơ bộ và đánh giálại, kết quả cuối cùng còn lại 25 biến đủ độ tin cậy Với cỡ mẫu là 635 trong nghiên

cứu chính thức, kết quả nghiên cứu cho thấy vẫn có 5 thành phần trong chất lượngđào tạo nhưng đã có sự khác biệt về nội dung 5 thành phần mới đặc trưng cho chấtlượng phục vụ của từng đối tượng sinh viên tiếp xúc gồm:

1 Giáo viên: kiến thức, kỹ năng giảng dạy, uy tín, cảm thông trong ứng xử

2 Nhân viên: kiến thức, kỹ năng trong tác nghiệp, cảm thông trong giao tiếp

3 Cơ sở vật chất: hình thức thể hiện và khả năng phục vụ

4 Tin cậy (nhà trường): khả năng nhà trường thực hiện các cam kết, hứa hẹn

5 Cảm thông (nhà trường): mức quan tâm của nhà trường đến từng sinh viên.Kết quả này cho các ý nghĩa về lý thuyết như sau Một là, với một dịch vụ phứchợp như đào tạo đại học, khách hàng (sinh viên) được cung ứng gói dịch vụ trongthời gian dài và bởi nhiều đối tượng (bộ phận) khác nhau, hiện tượng đánh giá chấtlượng dịch vụ theo đối tượng (bộ phận) là có thể xảy ra Hai là, việc đánh giá theocấu trúc này không bác bỏ hay làm giảm đi ý nghĩa lý thuyết của chất lượng dịch vụcũng như của thang đo SERVPERF vì có thể thấy các biến theo thành phần đặctrưng cũ vẫn hiện diện trong các thành phần mới

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Từ lý luận về yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo và thực tiễntrong hoạt động nhà trường, kết hợp các mô hình nghiên cứu thực nghiệm, kết hợpphương pháp thảo luận nhóm, hỏi ý kiến chuyên gia, tác giả đề nghị một mô hìnhcác nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đàotạo tại trường cao đẳng nghề du lịch Vũng Tàu gồm 5 nhân tố: Cơ sở vật chất ,chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên , đội ngũ nhân viên phòng ban, nhà trường(biến độc lập) Trong đó 5 nhân tố này tác động trực tiếp đến sự hài lòng (biến phuthuôc) của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo không thông qua yếu tố trunggian là “nhận thức chất lượng dịch vụ” Mô hình nghiên cứu đề nghị như sau: