Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ tin học FPT – Chi nhánh Đà Nẵng

Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ: Các khái niệm cơ bản (dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, các đặc điểm của dịch vụ….). Các công cụ để đánh giá chất lượng dịch vụ (thang đo SERVQUAL, SERVPERF, mô hình 5 khoảng cách). Và chỉ ra được điểm khác biệt của chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tin. Trên cơ sở lý thuyết đề ra, kết hợp với thực tế ngành nghề của FSC ĐN, tác giả đã đưa ra 5 tiêu chí phù hợp cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của FSC ĐN (dịch vụ tin học). Từ đó xây dựng bảng khảo sát phục vụ nghiên cứu. Bố cục luận văn khá hợp lý, phương pháp nghiên cứu phù hợp, tài liệu tham khảo phong phú. Kết quả phân tích dữ liệu thu thập được đã chỉ ra thực trạng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FSC ĐN, các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FSC ĐN, các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FSC ĐN. Điểm nỗi bật của luận văn là cách phân tích kết hợp giữa định tính và định lượng giúp cho vấn đề trở nên rõ ràng hơn và chi tiết hơn. Trên cơ sở đó, tác giả đã xây dựng hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp nghiên cứu. Về cơ bản nhiều giải pháp của tác giả có giá trị thực tiễn tốt, nhất là với FSC ĐN. 12. Khả năng ứng dụng trong thực tiễn: tác giả đã đầu tư nhiều thời gian nghiên cứu và trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty, cùng với phương pháp nghiên cứu phù hợp đã cho thấy tương đối chính xác thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty. Đồng thời đưa ra được các giải pháp phù hợp với điều kiện thực tế và lãnh đạo đơn vị có thể tham khảo để ứng dụng trong thực tiễn.

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -PHẠM HOÀNG LÂN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ TIN HỌC

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -PHẠM HOÀNG LÂN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ TIN HỌC

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kếtquả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực Nội dung của nghiên cứu này chưađược ai công bố trong bất kỳ công trình nào

Người cam đoan

Phạm Hoàng Lân

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường, Khoa Quản trị kinh doanh,phòng Đào tạo sau đại học trường Đại học Kinh tế, ĐHQGHN cùng toàn thể quýthầy cô giáo đã giảng dạy, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này.

Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo công ty TNHH Dịch vụ Tin Học FPT, vàchi nhánh tại Đà Nẵng, cảm ơn các chuyên viên FSC Đà Nẵng đã nhiệt tình giúp đỡ,cộng tác và cung cấp cho tôi các tài liệu cần thiết trong quá trình thực hiện nghiêncứu

Cảm ơn sự quan tâm chia sẽ, động viên của gia đình, người thân và bạn bètrong suốt quá tình nghiên cứu

Tuy đã có nhiều cố gắng, song luận văn khó tránh khỏi những thiếu sót, hạnchế Kính mong các thầy cô giáo, các chuyên gia, bạn bè tiếp tục đóng góp, giúp đỡ

để luận văn được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn !

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Là một thành viên trong tập đoàn công nghệ hàng đầu cả nước, FPT, Công tydịch vụ tin học FPT (FSC) có được một số thuận lợi như tận dụng được sức mạnhthương hiệu của FPT, mối quan hệ đối tác cao cấp với các hãng cung cấp thiết bị.Bất chấp những thuận lợi đó, FSC vẫn gặp rất nhiều khó khăn trong cạnh tranh ởđối tượng khách hàng đầu cuối và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ Trong bốicảnh đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là hướng đi đúng đắn để FSCgia tăng lòng trung thành khách hàng, thu hút khách hàng mới và khẳng định sựchuyên nghiệp tương xứng với hình ảnh tập đoàn Do đó, nghiên cứu được thực tạiFSC Đà Nẵng để đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng của FSC, mức độ thỏamãn khách hàng hiện tại, các nhân tố cấu thành dịch vụ chăm sóc khách hàng củaFSC và qua đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty

Trên cơ sở kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàngcủa FSC ĐN và phỏng vấn chuyên sâu, nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch

vụ khách hàng hiện tại của FSC ĐN đạt 5.54/7, mức độ thỏa mãn của khách hàng5.42/7 Sử dụng phương pháp thống kê mô tả theo cơ sở lý thuyết về 5 đặc điểmdịch vụ gồm tính hữu hình, giao tiếp, khả năng đáp ứng, độ tin cậy và sự đồng cảmthì yếu tố giao tiếp có sức ảnh hưởng lớn nhất, tiếp đến là các yếu tố khả năng đápứng, độ tin cây, tính hữu hình và cuối cùng là sự đồng cảm Nếu sử dụng phươngpháp phân tích nhân tố và phân tích hồi qui, 5 đặc điểm trên được phân chia lạithành 3 nhóm nhân tố lớn là sự nhận thức của khách hàng, tính hữu hình và giaotiếp Đó là 3 yếu tố chính cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng của FSC ĐN.Trong đó, sự nhận thức khách hàng có ảnh hưởng lớn nhất vượt trội 2 yếu tố cònlại

Trong hầu hết các luận văn, giải pháp được đưa ra gần như dựa hoàn toànvào kết quả phân tích định lượng hoặc định tính (với các nghiên cứu sử dụngphương pháp nghiên cứu chính là thống kê mô tả) Điều đó đã làm giảm vai trò củamột trong 2 phương pháp hoặc định tính hoặc định lượng trong nghiên cứu Bên

cạnh đó, giải pháp đưa ra theo cách đó chưa làm nỗi bật vai trò nền tảng lý thuyếtcủa các nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình 5 khoảng cách Trongnghiên cứu này, tác giả đã sử dụng kết hợp kết quả phân tích định tính với kết quảphân tích định tính thông qua phương pháp phỏng vấn chuyên sâu bám sát mô hình

5 khoảng cách để xây dựng hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng cho FSC ĐN Đây chính là khác biệt lớn nhất của nghiên cứunày so với các nghiên cứu trước đó Hệ thống giải pháp đề xuất được hình thànhtheo cách đó vừa có cơ sở lý thuyết vừa có tính thực tế và phản ánh đúng bản chấtcủa loại hàng hóa dịch vụ, do đó mang lại độ tin cậy và tính khả thi cao Sau quátrình tổng hợp, hệ thống giải pháp đề xuất được đưa ra trên 4 khía cạnh: 1 Nâng caonhận thức khách hàng; 2 Hình ảnh thuơng hiệu; 3 Kỹ năng; 4 Chính sách Bốnkhía cạnh này là sự tổng hòa giữa mô hình 5 khoảng cách, 5 tiêu chí khảo sát (đãđược phân chia lại thành 3 tiêu chí sau khi qua phân tích hồi quy bằng SPSS)

Nghiên cứu đã làm rõ được thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng củaFSC Đồng thời cũng đưa ra được giải pháp cho các vấn đề phát hiện được Ngoài

ra, nghiên cứu còn gợi ra các hướng nghiên cứu sâu cho các cá nhân, doanh nghiệp

có sự quan tâm đặc biệt đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tác giả hyvọng nghiên cứu sẽ đóng góp thêm vào nguồn tài liệu hạn chế về dịch vụ khách

hàng trong lĩnh vực tin học

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1.Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu và nhiệm vụ của nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu khái quát 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

2.3 Nhiệm vụ 3

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3.2Phạm vi nghiên cứu: không gian, thời gian hoặc vấn đề nghiên cứu 3

4.Những đóng góp mới của luận văn 3

5.Kết cấu luận văn 4

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 5

1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 5

1.2 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6

1.2.1 Khái niệm dịch vụ 6

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 7

1.2.3 Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng 8

1.2.4 Chất lượng dịch vụ 8

1.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ 9

1.2.6 Thang đo SERVQUAL – mô hình năm khoảng cách và năm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 11

1.3 THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 17

1.3.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 17

1.3.2 Mối quan hệ giữa thỏa mãn khách hàng và CLDV 18

1.4 DỊCH VỤ CSKH Ở CÁC DOANH NGHIỆP TIN HỌC 19

1.4.1 Dịch vụ CSKH trong lĩnh vực tin học 19

1.4.2 Đánh giá CLDV CSKH trong lĩnh vực tin học 20

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

2.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 22

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

2.2.1 Phương pháp định tính 22

2.2.2 Phương pháp định lượng 23

2.3 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 23

2.3.1 Số liệu thứ cấp 23

2.3.2 Số liệu sơ cấp 24

2.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 27

2.4.1 Phương pháp thống kê mô tả 27

2.4.2 Phương pháp phân tích độ tin cậy 28

2.4.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 28

2.4.4 Phương pháp phân tích hồi quy 29

2.4.5 Phương pháp phỏng vấn sâu 29

2.5 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 30

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ở FSC ĐÀ NẴNG 31

3.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ TIN HỌC FPT 31

3.1.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần FPT 31

3.1.2 Giới thiệu tổng quan về công ty Hệ thống thông tin FPT 32

3.1.3 Giới thiệu về công ty Dịch vụ Tin học FPT 34

3.2 TÌNH HÌNH CLDV CSKH TẠI FSC ĐN GIAI ĐOẠN 2011 - 2013 36

3.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ giai đoạn 2011 – 2013 36

3.2.2 Chất lượng nguồn nhân lực 38

3.2.2.1 Phân chia khách hàng 38

3.2.2.2 Cơ cấu nhân sự 39

3.2.2.3 Đào tạo nhân viên 39

3.2.3 Vấn đề chăm sóc khách hàng 40

3.2.4 Các qui định và qui trình dịch vụ 40

3.2.5 Các chương trình Marketing giai đoạn 2011 – 2013 42

3.2.6 Cơ sở vật chất 43

3.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CLDV CSKH CỦA FSC ĐN QUA SỐ LIỆU KHẢO SÁT 44

3.3.1 Số liệu thống kê về khách hàng được khảo sát 44

3.3.2 Thống kê mô tả 46

3.3.3 Phân tích độ tin cậy 53

3.3.4 Phân tích nhân tố 59

3.3.5 Phân tích hồi qui 63

3.3.6 Phỏng vấn sâu và khảo sát nhân viên 66

3.3.7 Nhìn nhận chất lượng dịch vụ khách hàng hiện tại của FSC ĐN trên

mô hình 5 khoảng cách 70

3.3.8.1 Tổng hợp đánh giá theo 5 tiêu chí khảo sát đánh giá CLDV CSKH 72

3.3.8.2 Tổng hợp theo phân tích dữ liệu trên SPSS 73

3.3.8.3 Tổng hợp vấn đề theo mô hình 5 khoảng cách 73 _Toc418772078 CHƯƠNG 4: HỆ THỐNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CLDV CSKH TẠI FSC ĐN 74

4.1 ĐỀ XUẤT HỆ THỐNG GIẢI PHÁP 74

4.1.1Giải pháp nhằm thay đổi nhận thức khách hang 74

4.1.2.1 Hạ tầng 77

4.1.3 Giải pháp kỹ năng 78

4.1.4 Chính sách 78

4.2 KHUYẾN NGHỊ CHO NGHIÊN CỨU SÂU HƠN VỀ ĐỀ TÀI 79

KẾT LUẬN 81

TÀI LIỆU THAM KHẢO 83

PHỤ LỤC 86

PHẦN MỞ ĐẦU

1

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 7

1.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 8

1.2.1 Khái niệm dịch vụ 8

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ .9

1.2.3 Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng .10

1.2.4 Chất lượng dịch vụ 11

1.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ .12

1.2.6 Thang đo SERVQUAL – mô hình năm khoảng cách và năm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ .13

1.3 Thỏa mãn khách hàng 20

1.3.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 20

1.3.2 Mối quan hệ giữa thỏa mãn khách hàng và CLDV .21

1.4 Dịch vụ CSKH ở các doanh nghiệp tin học

21

1.4.1 DVKH và CSKH trong lĩnh vực tin học .21

1.4.2 Đánh giá CLDV CSKH trong lĩnh vực tin học 22

1.5 .Mô hình nghiên cứu

23

TÓM TẮT NỘI DUNG .26

2.1 Phương pháp nghiên cứu 27

2.1.1 Phương pháp định tính .27

2.1.2 Phương pháp định lượng 27

2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu .28

2.2.1 Số liệu thứ cấp 28

2.2.2 Số liệu sơ cấp 28

2.3 Phương pháp phân tích số liệu .32

2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 32

2.3.2 Phương pháp phân tích độ tin cậy 32

2.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 33

2.3.4 Phương pháp phân tích hồi quy .33

2.4 Hạn chế của Đề tÀi 33

3.1 Giới thiệu về công ty tnhh dịch vụ tin học FPT 37

3.1.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần FPT .37

3.1.2 Giới thiệu tổng quan về công ty Hệ thống thông tin FPT .39

3.1.3 Giới thiệu về công ty Dịch vụ Tin học FPT 40

3.2 Tình hình CLDV CSKH tại FSC ĐN giai đoạn 2011 - 2013 43

3.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ giai đoạn 2011 – 2013 43

3.2.2 Chất lượng nguồn nhân lực .44

3.2.3 Các qui định và qui trình dịch vụ .47

3.2.4 Các chương trình Marketing giai đoạn 2011 – 2013 .49

3.2.5 Cơ sở vật chất .50

3.3 Phân tích thực trạng CLDV khách hàng của FSC ĐN qua số liệu khảo sát

51

3.3.1 Số liệu thống kê về khách hàng được khảo sát 51

3.3.2 Thống kê mô tả 53

3.3.2 phân tích độ tin cậy .60

3.3.3 Phân tích nhân tố .66

3.3.4 Phân tích hồi qui 74

3.3.5 Phỏng vấn sâu và khảo sát nhân viên .76

3.3.6 Nhìn nhận chất lượng dịch vụ khách hàng hiện tại của FSC ĐN trên mô hình 5 khoảng cách .81

4.1 Tổng hợp các vấn đề về CLDV khách hàng của FSC ĐN 86

4.1.1 Tổng hợp đánh giá theo 5 tiêu chí khảo sát đánh giá CLDV 86

4.1.2 Tổng hợp theo phân tích dữ liệu trên SPSS .86

4.1.3Tổng hợp vấn đề theo mô hình 5 khoảng cách .87

4.1 Đề xuất hệ thống giải pháp .87

4.1 1 Giải pháp nhằm thay đổi nhận thức khách hàng 87

4.1 2 Giải pháp hình ảnh, thương hiệu 90

4.1 3 Giải pháp kỹ năng 91

4.1 4 Chính sách 92

4.3 Khuyến nghị cho nghiên cứu sâu hơn về đề tài .93

KẾT LUẬN 93

TÀI LIỆU THAM KHẢO 96

PHỤ LỤC 98

3 EFA Exploratory Factor

5 FSC FPT Service Company Công ty TNHH dịch vụ tin học

FPT

Bảng 3.2 Kết quả kinh doanh của FSC giai đoạn 2011 - 2013 3 40

Bảng 3.3 Kết quả kinh doanh của FSC ĐN giai đoạn 2011 – 2013 3 41

Bảng 3.7 Kết quả khảo sát tiêu chí tính hữu hình 4 51

Bảng 3.9 Kết quả khảo sát tiêu chí khả năng đáp ứng 4 53

Bảng 3.12 Kết quả khảo sát mức độ thỏa mãn khách hàng 5657

Bảng 3.13 Kết quả phân tích độ tin cậy tính hữu hình – lần 1 5758

Bảng 3.14 Kết quả phân tích độ tin cậy tính hữu hình – lần 2 5759

Bảng 3.15 Kết quả phân tích độ tin cậy “giao tiếp” 57560

Bảng 3.16 Kết quả phân tích độ tin cậy “khả năng đáp ứng” 6060

Bảng 3.17 Kết quả phân tích độ tin cậy “độ tin cậy” 6161

Bảng 3.18 Kết quả phân tích độ tin cậy “Sự đồng cảm” 6262

Bảng 3.19 Kết quả phân tích độ tin cậy “mức độ thỏa mãn khách hàng” 5 63

Bảng 3.20 Kết quả chạy EFA cho 5 tiêu chí khảo sát - lần 3 6464

Bảng 3.21 Kết quả kiểm tra KMO và phương sai tổng 6768

MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài

Với nguồn thông tin phong phú từ Internet, ngày nay, người dùng có thể thuthập được nhiều thông tin về sản phẩm Điều đó có nghĩa là kiến thức về sản phẩmcủa người dùng ngày càng sâu, cả về sản phẩm hữu hình lẫn sản phẩm vô hình nhưsản phẩm dịch vụ Việc thông tin được chia sẽ dễ dàng trên Internet khiến cho sựcạnh tranh về giá không còn gần như không đáng kể Với các sản phẩm công nghệ,giá cả còn bị kiểm soát bởi các nhà cung cấp thông qua hệ thống phân phối của họ.Vậy điều gì khiến người dùng quyết định mua sản phẩm ở công ty này mà khôngphải công ty kia ?

Công nghệ là xu hướng tất yếu của thế giới và Việt Nam cũng không ngoại

lệ Các doanh nghiệp hàng năm luôn dành một khoản khá lớn cho việc trang bị,nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin của họ, cả về phần mềm lẫn phần cứng Dữliệu và sự liên tục của hệ thống với doanh nghiệp rất quan trọng, giống như máu cho

cơ thể Vậy các doanh nghiệp cần làm gì để đảm để hạn chế tối đa những nguy cơ

đó ?

Xu hướng công nghệ không chỉ diễn ra ở cấp doanh nghiệp Nó còn diễn rangay với cá nhân Rõ ràng nhất là thời điểm hiện tại, smartphone phát triển cựcnhanh, thay thế những chiếc điện thoại kiểu cũ, và làm giảm sự phát triển của cảlaptop Càng nhiều người sử dụng các thiết bị công nghệ thì nhu bảo hành, cầu sữachữa, nâng cấp càng cao các công ty hoạt động trong lĩnh vực tin học cần phải làm

gì để tạo lợi thế cạnh tranh cho mình nhằm lôi kéo lượng khách hàng có tốc độ pháttriển cực nhanh đó về phía mình?

Đà Nẵng là một thành phố đang có tốc độ phát triển hàng đầu cả nước.Thành phố xác định rõ, công nghệ thông tin và du lịch là hai ngành thế mạnh, đượcđầu tư phát triển nhiều nhất, đồng thời có nhiều chính sách hỗ trợ để khuyến khíchcác doanh nghiệp hoạt động trên 2 lĩnh vực này trong và ngoài nước đầu tư vào.Một cơ hội không thể tốt hơn cho các doanh nghiệp tin học đã đang và sẽ đặt vănphòng trên đại bàn thành phố Đà Nẵng Nhưng cũng tiềm ẩn sự cạnh tranh vô cùng

khốc liệt Vậy ngay luc này, các doanh nghiệp này cần bắt tay ngay vào làm việc

gì ?

Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng là câu trả lời thỏa đáng cho tất cả cáccâu hỏi trên Các doanh nghiệp tin học cần tiến hành ngay Sự chậm trễ đồng nghĩavới sự tụt hậu, đánh mất lợi thế cạnh tranh, đặc biệt trong thời điểm mà cạnh tranh

về giá đã gần như lụi tàn FSC Đà Nẵng cũng không ngoại lệ Hơn ai hết, họ cầnthực hiện ngay việc này, không chỉ đón đầu xu thế mà còn tận dụng được sức mạnhthương hiệu của tập đoàn FPT đang trong giai đoạn hưng thịnh Chính vì những lí

do trên, tôi quyết định chọn đề tài "Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại

Công ty TNHH Dịch vụ Tin học FPT – Chi nhánh Đà Nẵng" cho luận văn thạc

sĩ của mình

Với đề tài trên, các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra :

1 Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì ?

2 Chất lượng dịch vụ tại FSC Đà Nẵng được cấu thành từ các yếu tố nào ?

3 Thực trạng chăm sóc khách hàng tại FSC Đà Nẵng trong thời những năm quanhư thế nào ?

4 Các giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngtại FSC Đà Nẵng?

Việc nghiên cứu được tiến hành nhằm tìm câu trả lời cho các câu hỏi này

2 Mục tiêu và nhiệm vụ của nghiên cứu

2.1 Mục tiêu khái quát

Trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ Tin học, đánh giá hoạtđộng chăm sóc khách hàng (CSKH) trên địa bàn thành phố Đà Nẵng và đề xuất cácgiải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FSC ĐàNẵng

2.2 Mục tiêu cụ thể

 Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng của FSC ĐàNẵng trong những năm qua;

 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tạiFSC Đà Nẵng thời gian đến.

 Giải pháp cho từng vấn đề được xác định sau khi phân tích

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu của luận văn

 Là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của FSC Đà Nẵng

 Là giải pháp phù hợp cho việc rút ngắn khoảng cách giữa CLDV CSKHcủa FSC Đà Nẵng và kỳ vọng của khách hàng

3.2Phạm vi nghiên cứu: không gian, thời gian hoặc vấn đề nghiên cứu

 Không gian : tại địa bàn thành phố Đà Nẵng Riêng đối tượng doanhnghiệp được thực hiện lấy khảo sát qua email trên phạm vị các tỉnh miềnTrung

 Thời gian :

 Dữ liệu : được thu thập từ năm 2011 đến năm 2013

 Giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2015 - 2020

4 Những đóng góp mới của luận văn

 Là một trong số rất ít đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàngtrong lĩnh vực tin học, một lĩnh vực đầy tiềm năng và có tốc độ phát triển caohiện nay Tác giả đã vận dụng thành công lý thuyết về dịch vụ vào lĩnh vựctin học ở Việt Nam

 Về phương pháp nghiên cứu: tác giả vận dụng, phối hợp nhiều phương phápnghiên cứu và phân tích để đưa ra cách nhìn vấn đề dưới nhiều góc độ với sự

hỗ trợ của phần mềm chuyên dụng SPSS version 20

 Hệ thống giải pháp có tính thực tế cao, là tài liệu tham khảo hữu ích cho cácdoanh nghiệp khác cùng lĩnh vực Ngoài ra, đề tài còn đưa ra đề xuất nghiêncứu chuyên sâu nhằm gợi mở ý tưởng cho các doanh nghiệp cũng như cánhân có sự quan tâm sâu sắc đến vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận ra, luận văn gồm 4 chương :

 Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng.

 Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.

 Chương 3: Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng ở FSC

Đà Nẵng.

 Chương 4: Hệ thống giải pháp.

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ

SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

Chất lượng dịch vụ khách hàng không còn là một đề tài mới mẽ, tuy nhiên, nóvẫn có sức hút nhất định đối với những người làm công tác nghiên cứu Bởi vì chămsóc khách hàng đang ngày càng thể hiện vai trò quan trọng trong thời buổi cạnhtranh khốc liệt như hiện nay Và hơn nữa, chăm sóc khách hàng là một vấn đề đòihỏi nhiều tính sáng tạo Do đó, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một đềtài cũ mà không cũ Một trong những ví dụ kinh điển trên thế giới về sức mạnh cũngnhư sự sáng tạo trong dịch vụ chăm sóc khách hàng là Zappos, công ty bán giày quamạng nỗi tiếng

Ở Việt Nam, có rất nhiều nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng như nghiên cứu theo thang đo SERQUAL của Parasuraman : NguyễnĐình Thọ và cộng sự (2003) trong lĩnh vực vui chơi giải trí, Nguyễn Thị Mai Trang(2006) trong lĩnh vực siêu thị, Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) trong lĩnh vựcngân hàng điên tử, Nghiên cứu theo thang đo SERPERF của Coronin và Taylor :Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007) trong lĩnh vực siêu thị, Bùi DuyNhật (2008) trong hàng không, Ma Cẩm Tường Lam (2011) lĩnh vực đại học, hoặc theo phương pháp kết hợp RSQS của Dabholkar : Bùi Công Huy (2009) tronglĩnh vực siêu thị Tuy nhiên, lĩnh vực tin học mặc dù là một trong những lĩnh vựcphát triển mũi nhọn và có tốc độ phát triển cao thì lại ít được quan tâm nghiên cứu

về chất lượng dịch vụ

Một điểm chung khác trong hầu hết các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (dù sửdụng phương pháp nào trong 3 phương pháp trên) là chỉ sử dụng các kết quả khảosát (theo 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự hoặctheo các tiêu chí thu gọn của Coronin và Taylor hoặc kết hợp) có được sau khi chạyphần mềm hỗ trợ SPSS để phân tích và đưa ra giải pháp Cách phân tích này đã vôtình bỏ qua nền tảng lý thuyết quan trọng của chất lượng dịch vụ khách hàng đó là

mô hình 5 khoảng cách Việc khảo sát bằng bảng hỏi sẽ không bao phủ hết các khíacạnh về các khoảng cách trong mô hình này (như khoảng cách 1, 2 – xem chi tiết

mô hình 5 khoảng cách ở mục 1.2.6.1) Do đó, kết quả phân tích sẽ thiếu chính xác

và từ đó dẫn đến phần giải pháp bị khiếm khuyết

Từ phát hiện trên, tác giả đã tiến hành nghiên cứu theo phương pháp kết hợpvừa các phân tích định lượng với sự hỗ trợ của SPSS, vừa các phân tích định tínhbám sát mô hình 5 khoảng cách Từ đó, đánh giá kết quả phân tích dưới nhiều góc

độ để làm vấn đề trở nên rõ ràng hơn Trên cơ sở đó, hệ thống giải pháp được xâydựng chặt chẽ hơn, bao quát hơn

1.2 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.2.1 Khái niệm dịch vụ

Ngày nay, khái niệm dịch vụ không còn xa lạ đối với giới học thuật và kinh doanhnữa Tuy nhiên, việc thống nhất một định nghĩa về nó vẫn là một tranh cãi lớn Dưới đây

là một số quan điểm về khái niệm dịch vụ của một số học giả nổi tiếng

 "Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việcnào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mongđợi của khách hàng.” (Zeithaml & Bitner 2000)

 Dịch vụ có thể được định nghĩa như là "Bất kỳ hành động chính hay bổsung mà không trực tiếp tạo ra một sản phẩm vật lý, phần phi hàng hóa trong giaodịch giữa người mua (khách hàng) và người bán (nhà cung cấp)." (Collier, 1987,trang 79) Từ dịch vụ là rất phức tạp và mang nghĩa rộng Nó có thể được địnhnghĩa khác nhau với những người khác nhau trong những phạm vi khác nhau Nócũng có thể được hiểu là vô hình và không thể sở hữu, Philip Kotler cho rằng:

"Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia hầu như

là không sờ thấy được và không dẫn đến việc chiếm đoạt một cái gì đó " (Kotler,

Principle of Marketing, 1999)."

 Haywood – Farmer và Jean Nollet đã tổng hợp sự khó khăn trong việc địnhnghĩa từ dịch vụ: "mặc dù hơn 25 năm nghiên cứu, các học giả trong lĩnh vực quản

lý dịch vụ vẫn không thống nhất về định nghĩa dịch vụ

 Johnston và Clark (2005, Trang 10) cho rằng dịch vụ là "sự kết hợp củacác kết quả và kinh nghiệm đã cam kết với và được nhận bởi một khách hàng."Theo nghiên cứu này của Đại học Agora, khách hàng chính là người phán xét chấtlượng dịch vụ Dịch vụ là không thể sờ về mặt vật lý và nó giống một tiến trình hơn

là một thứ gì đó, sự sản xuất và tiêu thụ là hai hành động đồng thời (Mill, 1977,Shostack)

 Như vậy, cho dù không thống nhất được với nhau về khái niệm dịch vụnhưng về cơ bản các khái niệm đều nêu ra được một số điểm chung của dịch vụ Từcác quan điểm trên, Golkuhl và Annie (2000) đã tổng kết lại các đặc điểm chính củadịch vụ thường được đề cập đến: vô hình, không thể chia tách được (trong sản xuất

và tiêu thụ), không đồng nhất và có thể lụi tàn

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ

 Philip Kotler thì cho rằng, dịch vụ có 5 đặc điểm sau:

1.Tính vô hình: dịch vụ không thể được sờ mó bằng tay như các hàng hóa

được Đây được xem là đặc điểm cơ bản của dịch vụ để phân biệt với các sản phẩmhữu hình khác Đặc điểm này của dịch vụ làm khách hàng gặp nhiều khó khăn trongviệc nhận biết, kiểm chứng chất lượng của dịch vụ Tính vô hình cũng tạo ra không

ít những khó khăn trong việc quản lý hoạt động sản xuất dịch vụ và cả những hoạtđộng marketing để giới thiệu dịch vụ đến khách hàng

2.Tính không tách rời: các hàng hóa tiêu dùng thì được sản xuất, bày bán và

được sử dụng sau Nhưng dịch vụ thì ngược lại, nó được bán trước, sau đó được tạo

ra và tiêu thụ cùng lúc, cùng địa điểm Nhà cung cấp dịch vụ chính là một phần củadịch vụ Đặc điểm thứ hai trong tính không tách rời là có nhiều loại khách hàngkhác nhau trong cùng một dịch vụ được cung cấp, sự thỏa mãn của của mỗi người làkhác nhau Điều này gây khó khăn cho nhà cung cấp dịch vụ trong quá trình làmthỏa mãn khách hàng

3.Tính biến đổi: chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhà cung cấp, cũng như

thời điểm, địa điểm và cách thức chúng được cung cấp Cho nên, chất lượng dịch vụ

là khó kiểm soát Đồng thời chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào cảm nhận của

từng khách hàng.

4.Tính không thể lưu trữ: dịch vụ không thể được lưu trữ để bán hay sử dụng sau 5.Tính phi sở hữu: với hàng hóa thông thường, người mua gần như sở hữu

nó vĩnh viễn, có thể bán đi nếu họ muốn Nhưng với dịch vụ, người mua chỉ được

sử dụng trong khoảng thời gian giới hạn, không thể bán đi Vì tính phi sở hữu này

mà nhà cung cấp phải luôn nỗ lực để củng cố sự nhận dạng thương hiệu và mốiquan hệ với khách hàng

1.2.3 Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng

DVKH là một chuỗi các hoạt động được thiết kế để gia tăng cấp độ thỏa mãncủa khách hàng, tạo ra cảm giác rằng sản phẩm hay dịch vụ đó đáp ứng được mongđợi của họ (Turban, 2002) Như vậy, DVKH là những gì doanh nghiệp cần làm đểthỏa mãn khách hàng, phục vụ họ theo cách họ mong muốn được phục vụ

Theo từ điển Cambridge, DVKH là cách thức mà các doanh nghiệp giảiquyết cho khách hàng trước, trong và sau bán hàng; và các hành động liên quan đếnviệc giải quyết nhu cầu khách hàng Với định nghĩa này, DVKH giống một khâutrong quá trình bán hàng Và đối tượng của DVKH là tất cả những người đã và đang

là khách hàng của doanh nghiệp, và những người quan tâm đến sản phẩm của doanhnghiệp

CSKH là một khâu trong DVKH, tuy nhiên đối tượng của CSKH cụ thể hơn,

đó là những khách hàng cũ của doanh nghiệp CSKH nhắm đến việc giữ chân kháchhàng cũ thông qua chuỗi các hoạt động hướng khách hàng Việc thu hút khách hàngmới chỉ là hiệu ứng lan tỏa chứ không phải mục tiêu của CSKH CSKH tạo ra giá trị

bổ sung, đóng góp vào giá trị sản phẩm, tạo ra ưu thế cạnh tranh cho sản phẩm.Điều này đặc biệt có ý nghĩa trong thời điểm hiện tại, khi mà các sản phẩm rất đadạng, tương đồng về chức năng và giá cả

Trong luận văn này, tác giả thừa nhận khái niêm CSKH chính là giữ chânđược các khách hàng cũ Các giải pháp được đề xuất sẽ nhắm đến đối tượng này

1.2.4 Chất lượng dịch vụ

Có rất nhiều quan điểm khác nhau trong việc định nghĩa chất lượng dịch vụ

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2khía cạnh, thứ nhất là quá trình cung cấp dịch vụ ; thứ hai là kết quả dịch vụ.Gronroos (1984) cũng đưa ra quan điểm tương tự rằng chất lượng dịch vụ nên đượcchia thành 2 phần là chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng nhận được) và chấtlượng chức năng (cách mà dịch vụ được cung cấp tới khách hàng).

Năm 1985, Parasuraman và cộng sự cho ra đời định nghĩa về CLDV đượcnhiều người quan tâm Theo đó CLDV được cho là sự khác nhau giữa mong đợi củangười tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ Các tác giả

đã nghiên cứu và đưa ra thang đó nhằm đánh giá CLDV, gọi là thang đoSERVQUAL gồm 22 biến để đo lượng năm thành phần chất lượng dịch vụ gồm độtin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsiveness), đảm bảo (assurance), phương tiệnhữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy) Thang đo sẽ được trình bày chi tiếthơn ở mục 1.1.6

Năm 1992, Cronin và Taylor đề xuất một mô hình khác để đánh giá chất lượngdịch vụ, mô hình SERVPERF (được trình bày trong phần sau) Họ cho rằng, chấtlượng dịch vụ nên đươc đánh giá trên thái độ khách hàng trong một thời gian dài.Còn theo Herbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thànhmột kịch bản về dịch vụ đó Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp khônggiống nhau, khách hàng sẽ không hài lòng, kéo theo chất lượng dịch vụ của nhàcung cấp sẽ xấu đi

Vẫn còn nhiều quan điểm, nghiên cứu (Peter và cộng sự 1993, Woo và Ennew2005, )không đồng tình với định nghĩa của Parasuraman Về cơ bản, vẫn chưa cómột sự thống nhất nào trong việc đưa ra một định nghĩa chính xác chất lượng dịch

vụ Tuy nhiên, có thể khẳng định một điều rằng chất lượng dịch vụ được xem là mộtcông cụ quan trọng cho nỗ lực của một công ty để tạo sự khác biệt với các đối thủ(Ladhari, 2008, trang 172)

1.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ

Giống như khái niệm dịch vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ cũng là một kháiniệm gây tranh cãi, thậm chí thu hút nhiều sự quan tâm, nghiên cứu hơn Bởi vì rất

khó để đánh giá chất lượng dịch vụ Khi mua hàng hóa, khách hàng có nhiều bằngchứng trực quan để định giá chất lượng của nó như mẫu mã, màu sắc, nhãn hiệu,cảm giác, Tuy nhiên, với một sản phẩm dịch vụ thì các yếu tố trực quan đó ít đi,

và gần như chỉ giới hạn xung quanh cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và con người củabên cung cấp dịch vụ Việc thiếu các bằng chứng trực quan khiến cho việc định giáchất lượng dịch vụ trở nên khó khăn

Trước Parasuraman (1985), các học giả gần như thống nhất việc đánh giá chấtlượng dịch vụ là dựa trên 2 tiêu chí, thứ nhất là dịch vụ cung cấp cái gì?, còn gọi làchất lượng đầu ra, trong khi Gronross (1984) gọi đó là chất lượng kỹ thuật Thứ hai

là dịch vụ được cung cấp như thế nào? Còn gọi là chất lượng quá trình trong khiGronross gọi là chất lượng chức năng

Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đưa ra 10 tiêu chí đánh giá chất lượngdịch vụ (xem 1.1.6) Trong nghiên cứu sau đó, năm 1988, họ đã rút ngắn lại còn 5tiêu chí do sự chồng chéo các tiêu chí với nhau(xem 1.1.4) trong đó tiêu chí đảmbảo (assurance) là tổng hợp của 4 tiêu chí năng lực phục vụ, nhã nhặn, tín nhiệm vàbảo mật; các tiêu chí tính tiếp cận, thông tin và hiểu khách hàng được gộp lại thànhtiêu chí đồng cảm (empathy)

Đến năm 1992, trong quá trinh nghiên cứu và phát triển thang đoSERVQUAL, Cronin và Taylor đã đề xuất một phương pháp khác để đánh giáCLDV gọi là SERVPERF, họ tuyên bố nó hiệu quả hơn SERVQUAL Theo đó,SERVPERF chỉ quan tâm đến kết quả thực hiện dịch vụ và bỏ qua yếu tố về kỳvọng của khách hàng về dịch vụ Lí do cho việc làm này được họ đưa ra là, thứ nhấtviệc đo lường cấp độ dịch vụ mong đợi của khách hàng trước khi dịch vụ được thựchiện là không phải lúc nào cũng khả thi ; thứ hai, nếu thực hiện việc đó sau khi dịch

vụ đã được thực hiện thì không chính xác vì sự kỳ vọng của khách hàng đã bị sailệch Chính những lí do đó khiến bảng hỏi của SERVPERF trở nên tinh gọn hơn sovới SERVQUAL Cronin và Taylor cho rằng nó tập trung hơn và vì thế chính xáchơn

SERVQUAL hay SERVPERF, phương pháp nào hiệu quả hơn? Đó vẫn là mộtcâu hỏi gây nhiều tranh cãi Nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nước vẫn tin dùngSERVQUAL (Chris Gibson, 2009; Mehran, Mostafa và Azadeh, 2007; Nguyễn ThịMai Trang, 2006) Trong khi đó vẫn có rất nhiều nhà nghiên cứu lựa chọnSERVPERF Wathek S Ramez (2012), Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy(2007), Quester & Romaniuk (1997) Ngoài hai nhóm này ra, còn một nhóm cáchọc giả đi theo hướng phân tích cùng một tình huống nhưng theo 2 phương pháp,qua đó chỉ ra điểm mạnh, điểm yếu của từng phương pháp (Lee, Jungki 2007;Sanjay Jain và Garima Gupta, 2004).

Theo quan điểm của minh, tác giả cho Parasuraman và các cộng sự là nhữngngười đầu tiên đưa ra phương pháp đánh giá theo các tiêu chí mà được nhiều họcgiả đón nhận Sau đó họ còn tiếp tục nghiên cứu và hoàn thiện phương pháp củamình Do đó, tác giả vẫn đánh giá cao thang đo SERVQUAL Trên cơ sở kế thừa,đồng thời có những điều chỉnh cho phù hợp với đặc điểm dịch vụ tin học tại ViệtNam, tác giả sử dụng cho nghiên cứu của mình

1.2.6 Thang đo SERVQUAL – mô hình năm khoảng cách và năm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Thang đo SERVQUAL được Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) xâydựng để đánh giá chất lượng của dịch vụ từ đó đưa ra các giải pháp giúp doanhnghiệp nâng cao sự hài lòng khách hàng Thang đo Servqual đạt được sự tin cậy vàgiá trị, ngày nay, nó đang được áp dụng rộng rãi trong những chương trình nghiêncứu thị trường ở nhiều lĩnh vực khác nhau

Thang đo Servqual đo chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận bởi chính kháchhàng sử dụng dịch vụ và áp dụng cho bất kỳ dịch vụ nào

1.2.6.1 Mô hình 5 khoảng cách

Để xây dựng bộ tiêu chí đánh giá, các tác giả đưa ra mô hình 5 khoảng cáchlàm cơ sở Mô hình này cho biết sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận củakhách hàng về chất lượng dịch vụ được tạo nên từ 5 khoảng cách trong mô hinh.Thông qua việc đo lường các khoảng cách đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các giải

pháp nhằm rút ngắn mọi khoảng cách để làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

 Khoảng cách 1 gọi khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhậnthức của ban quản lý: khoảng cách tồn tại vì các nhà điều hành công ty dịch vụkhông thể luôn hình dung trước được những đặc điểm gì mang lại chất lượng dịch

vụ cao cho khách hàng, những đặc điểm gì mà một dịch vụ phải có để phù hợp vớicác nhu cầu của khách hàng, các cấp độ thực hiện các đặc điểm đó được yêu cầu thếnào khi cung cấp dịch vụ Rõ ràng khoảng cách này luôn tồn tại Những phỏngđoán, hình dung của doanh nghiệp về các đặc điểm tạo nên một dịch vụ vụ chất

Nhận thức của doanh nghiệp

về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách 2 2

Khoảng cách 3

lượng cao mà họ mong muốn mang đến cho khách hàng luôn có sự sai lệch nhấtđịnh với thực tế, nhất là khi các khách hàng cho một sản phẩm dịch vụ là rất đadạng Kể cả khi sự dự đoán của ban quản lý là chính xác thì quá trình thực thi cácđặc điểm đó cũng sẽ luôn có những sai sót nhất định so với qui chuẩn mà họ hìnhdung Khoảng cách này càng lớn tức là các phán đoán của doanh nghiệp càng thiếuchính xác, dẫn đến chất lượng dịch vụ càng không đáp ứng được kỳ vọng của kháchhàng.

 Khoảng cách 2 gọi là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lỳ và cácđặc tính chất lượng dịch vụ: trong nỗ lực thỏa mãn sự kỳ vọng của khách hàng, cácnhà điều hành gặp phải những trở ngại ngăn cản họ cung cấp những gì khách hàngmong đợi Một phần nguyên nhân là từ sự hạn chế về tài nguyên và thị trường, mộtnguyên nhân khác là giữa những mong đợi và đặc tính của dịch vụ thiếu sự cam kếtquản lý tổng thể về chất lượng dịch vụ

 Khoảng cách 3 gọi là khoảng cách giữa các đặc tính chất lượng dịch vụ và

sự cung cấp dịch vụ: Mô tả sự sai lệch giữa đặc tính dịch vụ với dịch vụ thực tếđược cung cấp Nguyên nhân bắt nguồn từ nhân viên của doanh nghiệp dịch vụ, họluôn tạo ảnh hưởng mạnh mẽ lên chất lượng dịch vụ, và không phải lúc nào họ cũngđúng Thật khó để một người duy trì được chất lượng đã chuẩn hóa

 Khoảng cách 4 gọi là khoảng cách giữa dịch vụ được cung cấp và truyềnthông bên ngoài: quảng cáo và các phương tiện truyền thông khác có thể tác độngđến sự mong đợi của khách hàng Thông qua các kênh truyền thông quảng bá, cáccông ty thường cam kết nhiều hơn khả năng thực hiện Việc cam kết nhiều làm giatăng kỳ vọng của khách hàng, trong khi việc thực hiện không đạt được như cam kếtđược quảng bá sẽ khiến khách hàng đánh giá thấp về chất lượng sản phẩm của công

ty Đặc biệt là dịch vụ, với điểm đặc trưng là tính vô hình, sẽ khiến khách hàng khókiểm chứng cho đến khi họ thực sự trải nghiệm dịch vụ Sự sai lệch giữa thông tinđược quảng bá với những gì khách hàng thực tế nhận được sẽ có thể gây nên nhữngkết quả không tốt cho chất lượng dịch vụ Sai lệch càng lớn, khách hàng càng mấtlòng tin vảo dịch vụ, vào nhà cung cấp dịch vụ Tóm lại, các môi trường truyền

thông bên ngoài có thể tác động không chỉ lên kỳ vọng của khách hàng mà còn lênnhận thức của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.

 Khoảng cách 5 gọi là khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhậnđược: khoảng cách này xuất hiện trong quá trình khách hàng trải nghiệm dịch vụ.Khách hàng luôn hình dung ra những mong muốn của mình đối với dịch vụ họ sẽhoặc đang sử dung Nếu những gì diễn ra đúng như họ hình dung thì dịch vụ đượccho là tốt, thỏa mãn được họ Và nếu nhận thêm được những sự phục vụ tốt ngoàihình dung của họ, thì họ sẽ cho đó là vượt quá mong đợi Và nếu diễn biến khônggiống như họ mong muốn, họ sẽ phàn nàn hoặc tỏ thái độ không hài lòng Tuynhiên, nếu được giải thích rõ ràng, được cung cấp thông tin đầy đủ, hợp lý thì kháchhàng có thể thay đổi suy nghĩ và cảm thông với công ty Điều này hoàn toàn phụthuộc vào sự khéo léo của công ty mà hầu hết là của những nhân viên trực tiếp thựcthi dịch vụ Để giảm khoảng cách này, công ty cần đầu tư vào công tác đào tạo vàtuyển dụng nhân viên phù hợp

Một cách tổng quan có thể thấy, 4 khoảng cách đầu nằm ở phía các nhàmarketing hay từ phía doanh nghiệp Khoảng cách thứ 5 là ở phía khách hàng

Mô hình 5 khoảng cách không chỉ là công cụ phân tích mà còn là công cụquản lý giúp doanh nghiệp hoạch định một chính sách marketing toàn diện từ phântích thị trường, thiết kế dịch vụ, tổ chức kênh phân phối, xây dựng chương trìnhtruyền thông đến việc đào tạo tuyển chọn nhân viên để cung cấp dịch vụ hoàn hảotới khách hàng

Trong hình vẽ 1.1, có thể thấy, khoảng cách 1 đến khoảng cách 4 tập trung đếncác yếu tố nội bộ doanh nghiệp, rút ngắn các khoảng cách này là những bước chuẩn

bị đầu tiên để thu hút khách hàng Các khoảng cách này được rút lại càng ngắn thìkhả năng tạo ra sự hài lòng cho khách hàng càng cao, vì doanh nghiệp có thể cungcấp những dịch vụ gần với kỳ vọng của khách hàng nhất Mỗi khoảng cách đều cóvai trò quan trọng như nhau để tạo nên một tổng thể hài hòa các chính sách chămsóc khách hàng của doanh nghiệp Doanh nghiệp cũng có thể hoàn toàn kiểm soátđược các khoảng cách này nên việc cần làm để có được hài lòng khách hàng chính

là đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của các quyết định để họ được phục vụ mộtcách tốt nhất.

Ở khoảng cách thứ 5, sự kiểm soát của doanh nghiệp đã giảm đi đáng kể,khách hàng sẽ chính thức tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ Khoảng cách 5 liênquan chủ yếu đến nhân tố con người bao gồm cả nhân viên, khách hàng và nhữngngười tác động xung quanh Để giảm khoảng cách 5, các doanh nghiệp cần quantâm tới việc đào tạo một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để tiếp xúc với kháchhàng nhằm chuẩn hóa tối đa chất lượng dịch vụ cung cấp

Một cách tổng quát nghiên cứu cũng chỉ ra mối quan hệ giữa 5 khoảng cáchnày là, nếu nhìn một cách toán học, khoảng cách 5 là một hàm với 4 biến là 4khoảng cách còn lại Sự đóng góp tích cực hay tiêu cực của mỗi biến khoảng cách

từ 1 đến 4 đều gây ảnh hưởng nhất định đến khoảng cách 5

1.2.6.2 Các tiêu chí đánh giá

Từ mô hình 5 khoảng cách trên, Parasuraman và cộng sự đưa ra 10 tiêu chídùng cho đánh giá chất lượng dịch vụ:

1 Tin cậy (reliability): bao gồm sự nhất quán về việc thực hiện và cam kết.

Nghĩa là công ty thực hiện đúng dịch vụ ngay lần đầu tiên, nghĩa là công tytrân trọng các lời hứa Đặc biệt, nó liên quan đến:

+ sự chính xác trong việc ghi hóa đơn

+ Lưu trữ các bản ghi một cách đúng đắn

+ Thực hiện dịch vụ đúng thời gian đã định

2 Đáp ứng (Responsiveness): liên quan đến sự sẵn lòng và sẵn sàng của các

nhân viên Nó cũng bao gồm tính thời điểm của dịch vụ như:

+ Gọi lại ngay cho khách hàng

+ Mang đến các dịch vụ tức thì

3 Năng lực phục vụ (Competence): nghĩa là sự chuyên nghiệp về các kỹ năng

cần thiết và nắm bắt tốt về dịch vụ của công ty Nó bao gồm:

+ Kiến thức và kỹ năng của nhân viên thực hiện

+ Kiến thức và kỹ năng của nhân viên hỗ trợ hoạt động

4 Tiếp cận (Access): liên quan khả năng dễ tiếp cận của dịch vụ Nghĩa là:

+ Dễ tiếp cận qua điện thoại (line không bận)

+ Thời gian đợi để được phục vụ không quá lâu

+ Vị trí thuận tiện

5 Nhã nhặn (Courtesy) : bao gồm tính lịch sự, tôn trọng, sự suy xét và thân

thiện của các nhân viên thực hiện

6 Giao tiếp (communication): thể hiện qua việc giao tiếp, truyền đạt để khách

hàng dễ dàng hiểu và khả năng lắng nghe khách hàng của nhân viên Nghĩa

là với mỗi khách hàng khác nhau, ngôn ngữ giao tiếp cũng phải được điềuchỉnh lại cho phù hợp Nó bao gồm:

+ Việc giải thích về chính dịch vụ cung cấp

+ Giải thích vì sao dịch vụ xứng đáng với mức giá đó

+ Đảm bảo vấn đề của khách hàng được xử lý

7 Tín nhiệm (Credibility): bao gồm sự đáng tin cậy, trung thực Biểu hiện của

nó qua:

+ Hình ảnh, tên tuổi công ty

+ Danh tiếng của công ty

+ Tính cách của nhân viên thực hiện

8 An toàn (Security): tạo ra cho khách hàng cảm giác rằng họ được bảo vệ

khỏi các nguy hiểm, nguy cơ hay xua tan sự nghi ngờ của họ về dịch vụ củacông ty Các biểu hiện của đặc điểm này như:

+ sự an toàn về mặt vật lý

+ An toàn về tài chính

+ Bảo mật thông tin cá nhân

9 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng

hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu nhữngnhu cầu của khách hàng và đáp ứng mong muốn của họ

10 Tính hữu hình (tangibles): bao gồm các bằng chứng có tính vật lý của dịch

vụ như:

+ cơ sở vật chất.

+ Sự hiện diện của đội ngũ nhân viên

+ Các công cụ và trang bị được dùng khi cung cấp dịch vụ

+ Sự hiện diện của các khách hàng khác

Tuy nhiên, trong quá trình sử dụng, các tác giả đã phát hiện ra sự chồng chéogiữa các tiêu chí, cho nên, trong các nghiên cứu được công bố sau này, 10 tiêu chíđược rút gọn lại còn 5 tiêu chí nhưng vẫn đảm bảo bao quát các khía cạnh cầnnghiên cứu :

 Độ tin cậy (reliability)

1.3 THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

Mỗi khi khách hàng trải nghiệm một dịch vụ, họ thường được những ngườithân hỏi thăm về trải nghiệm vừa qua Và gần như không giấu diếm, những ấntượng của họ về dịch vụ lập tức được mang ra mổ xẻ, và từ đó thông tin được lan đinhanh chóng Điều này luôn gắn liền với các công ty dịch vụ Cho nên việc thỏamãn khách hàng là nhiệm vụ rất quan trọng đối với các công ty dịch vụ

1.3.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng

Thỏa mãn khách hàng là một thuật ngữ được sử dụng rộng rãi trongMarketing Đó là một thước đo về việc sản phẩm hay dịch vụ của một công ty phùhợp hay vượt quá mong đợi của khách hàng Thỏa mãn khách hàng cũng được địnhnghĩa là phần trăm số khách hàng đã trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của mộtcông ty phản hồi rằng nó được cung cấp vượt quá mong đợi của họ (theoWikipedia)

Một số học giả còn đưa ra thêm các quan điểm khác nhau về thỏa mãn kháchhàng, dưới đây là một vài ý kiến:

 “Cung cấp một dịch vụ tốt thôi là chưa đủ, khách hàng phải ý thức được sựthật rằng anh ta hay cô ta đang làm cho dịch vụ trở nên tốt hơn.” (Albrech vàZemke, 1987)

 “Thỏa mãn khách hàng một cách thông thường không được coi là đủ nữa;khách hàng phải được hài lòng – ngạc nhiên bởi các nhu cầu của họ không chỉ đượcđáp ứng đúng mà còn vượt quá mong đợi.” (Blanton Godfrey)

Có thể thấy, cũng như các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ thì thỏamãn khách hàng cũng là một khái niệm đa chiều, và thiếu tính nhất quán Tuynhiên, mỗi khái niệm đều hướng đến việc làm rõ một phần chức năng của thỏa mãnkhách hàng

Tổng hợp từ nhiều quan điểm và các nghiên cứu của mình về sự thỏa mãnkhách hàng, Philip Kotler, chuyên gia Marketing nỗi tiếng, cho rằng (Principles ofMarketing, 2nd edition, tr.475): “Thỏa mãn khách hàng phụ thuộc vào sự thực hiệnsản phẩm trong mỗi quan hệ với mong đợi của khách hàng Mỗi khách hàng lại cócấp độ kỳ vọng khác nhau Nếu trải nghiệm sản phẩm không phù hợp thì họ thấtvọng, nếu phù hợp thì họ thỏa mãn và nếu vượt quá kỳ vọng của họ thì được cho làcực kỳ thỏa mãn.” Đây có thể coi như khái niệm phù hợp nhất về thỏa mãn kháchhàng ở thời điểm này

1.3.2 Mối quan hệ giữa thỏa mãn khách hàng và CLDV

Trong nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), họ phát hiện ra rằng giữachấtlượng dịch vụ nhận được và sự thỏa mãn khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ,nếu xét trên khía cạnh toán học thì sự thoả mãn khách hàng là một hàm của chấtlượng dịch vụ nhận được

Cronin và Taylor còn phát hiện rằng, sự thoả mãn khách hàng sẽ quyết định ýđịnh mua hàng (Purchase Intention) của khách hàng, đây lại là một yếu tố vô cùngquan trọng, có tác động trực tiếp đến doanh thu, lợi nhuận của một công ty Pháthiện này của Cronin và Taylor nhận được sự đồng tình từ các học giả như Heskett

(1994) “Sự thỏa mãn khách hàng liên quan đến lòng trung thành của khách hàng, và

từ đó ảnh hưởng đến lợi nhuận”, hay Greenland, Coshall và Combe (2006) “việcthỏa mãn khách hàng không chỉ tác động trực tiếp lên kết quả công ty mà còn hỗ trợđắc lực cho lợi thế cạnh tranh của công ty với các đối thủ khác trên thị trường”.Với vai trò quan trọng như vậy của việc thỏa mãn khách hàng đã biến mốiquan hệ giữa CLDV và việc thỏa mãn khách hàng trở thành mắc xích rất quan trọngtrong hoạt động kinh doanh của công ty, đặc biệt các công ty mà sản phẩm chính làdịch vụ

Trong luận văn này, tác giả tiến hành phân tích chất lượng dịch vụ của FSC

Đà Nẵng, trên cơ sở đó đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng hiện tại với dịch

vụ của công ty Sau đó đưa ra giải pháp để nâng cấp độ thỏa mãn của khách hàng

1.4 DỊCH VỤ CSKH Ở CÁC DOANH NGHIỆP TIN HỌC

1.4.1 Dịch vụ CSKH trong lĩnh vực tin học

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực tin học là dịch vụ đòi hỏi chuyênmôn cao Do đó có sự tương tác mạnh giữa khách hàng và công ty Khách hàng cầnchuyên môn của công ty để giải quyết vấn đề của họ, trong khi công ty cần kháchhàng để phát triển kinh doanh Nâng cao được CLDV CSKH sẽ làm gia tăng mốiquan hệ tương tác giữa khách hang và công ty, qua đó tạo sự ổn định cho công tytrong quá trình phát triển

Trong lĩnh vực tin học, dịch vụ khách hàng được chia thành 3 giai đoạn: trước,trong và sau khi bán dịch vụ

Giai đoạn trước khi bán dịch vụ, doanh nghiệp chưa tiếp xúc với khách hàng.Cho nên, trong giai đoạn này, doanh nghiệp cần giữ chân được các khách hàng cũ,tạo khách hàng trung thành Giới thiệu các dịch vụ của mình đến với các kháchhàng mới, đưa thương hiệu doanh nghiệp gần gũi hơn với các đối tượng tiềm năng.Giai đoạn trong bán hàng là giai đoạn khách hàng đã sử dụng dịch vụ củadoanh nghiệp Cho nên, giai đoạn này là cơ hội cho doanh nghiệp thể hiện mình vàthu hút khách hàng thông qua sự chuyên nghiệp trong qui trình tiếp nhận, thời giankhắc phục sự cố và sự linh hoạt

Giai đoạn sau khi bán dịch vụ là thời điểm để doanh nghiệp gây dựng uy tín,củng cố niềm tin với khách hàng Các công việc chính trong giai đoạn này là giảiquyết các khiếu nại, phàn nàn, hướng dẫn xử lý từ xa, thời gian đáp ứng sự cố, cungcấp thông tin về các chương trình khuyến mãi.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tập trung chủ yếu ở giai đoạn sau bán hàng Ởcác công ty tin học, dịch vụ chăm sóc khách hàng thường bao gồm: dịch vụ bảohành, sửa chữa phần mềm lẫn phần cứng, dịch vụ bảo trì hệ thống, dịch vụ tư vấnthiết kế hệ thống FSC Đà Nẵng hiện đang cung cấp cả 4 loại dịch vụ trên

1.4.2 Đánh giá CLDV CSKH trong lĩnh vực tin học

Căn cứ trên lý thuyết đã nêu trên và thực tế kinh doanh của ngành dịch vụ tinhọc, tác giả đưa ra một số tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ củacác doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này:

1 Tính hữu hình: nhóm này gồm 2 yếu tố là sự tín nhiệm (yếu tố thứ 7, đã

nêu ở mục 1.2.6) và tính hữu hình ( yếu tố thứ 10, đã nêu ở mục 1.2.6) Nhóm nàytác động mạnh đến các khách hàng mới, và tạo lợi thế cho doanh nghiệp trong giaiđoạn trước khi bán dịch vụ

2 Giao tiếp: năng lực phục vụ (kiến thức chuyên môn, nắm rõ các dịch vụ

của công ty), sự nhã nhặn (thái độ, giọng điệu và tính kiên nhẫn khi giao tiếp vớikhách hàng) và kỹ năng giao tiếp (khả năng diễn giải các vấn đề chuyên ngànhthành ngôn ngữ dễ hiểu, biết cách điều chỉnh ngôn ngữ phù hợp với từng đối tượngkhách hàng, biết cách giải thích các thắc mắc và lắng nghe)

3 Khả năng đáp ứng: khả năng xử lý sơ bộ và hướng dẫn qua điện thoại,

khả năng xử lý từ xa, thời gian xử lý sự cố, thời gian phản hồi cho khách hàng kể từkhi nhận được thông tin, thời gian có mặt tại nơi có sự cố

4 Độ tin cậy: qui trình tiếp nhận thiết bị và xử lý chuyên nghiệp, đơn giản,

thực hiện đúng các cam kết về thời gian, đảm bảo hoặc làm rõ các vấn đề về sự cố

và an toàn dữ liệu

5 Sự đồng cảm: hiểu khách hàng (lo lắng, mong muốn đối với sự an toàn dữ

liệu, nhu cầu tư vấn), linh hoạt trong một số tình huống đặc biệt, khẩn cấp nhằmgiúp cho công việc của khách hàng được thuận lợi

Đó là 5 nhóm tiêu chí chính có ảnh hưởng lớn đến sự đánh giá chất lượng dịch

vụ của khách hàng Tùy mỗi giai đoạn dịch vụ, tùy vào từng khách hàng, loại kháchhàng, mà nhóm tiêu chí nào sẽ có tầm quan trọng hơn Ngoài ra, mỗi công ty cóđịnh hướng, tầm nhìn khác nhau về dịch vụ khách hàng nên có thể sẽ có sự tậptrung khác nhau vào một tiêu chí hoặc nhóm tiêu chí nào đó nhằm thỏa mãn kháchhàng theo quan điểm của họ Việc nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng củaFSC Đà Nẵng cũng được thực hiện dựa vào 5 tiêu chí trên

1.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Trên cơ sở lí thuyết đã nêu và mục đích, đối tượng nghiên cứu đã đề ra ở trên,

mô hình nghiên cứu được xây dựng như sau :

Đồng cảm

Chất lượng dịch vụ CSKH

Sự thỏa mãn khách hàng

Hệ thống giải pháp

Mô hình 5 khoảng

cách

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP

NGHIÊN CỨU

2.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Trên cơ sở lí thuyết đã nêu và mục đích, đối tượng nghiên cứu đã đề ra ở trên,

mô hình nghiên cứu được xây dựng như sau :

Hình 2 1 Mô hình nghiên cứu

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2 12 1 Phương pháp định tính

Dựa trên hiểu biết về lý thuyết, đưa ra các giả thuyết về hiện tượng, thu thập

dữ liệu, phân tích và diễn giải được dữ liệu Ưu điểm của phương pháp này là cungcấp khả năng về việc thăm dò hiện tượng, đi vào sâu hơn trong việc nghiên cứu vấn

Đồng cảm

Chất lượng dịch vụ CSKH

Sự thỏa mãn khách hàng

Hệ thống giải pháp

Mô hình 5 khoảng

cách

đề Tuy nhiên, nhược điểm của nó là tính chủ quan và thiếu thực tế Điều này dẫnđến khó khăn khi diễn giải về giá trị và độ tin cậy của nghiên cứu.

Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp định tính ở ba mốc Thứnhất, sau khi xử lý dữ liệu thu thập bằng phần mềm SPSS và phương pháp thống kê

mô tả bằng Excel, một số vấn đề nảy sinh như có một vài yếu tố khảo sát bị loạikhỏi phân tích do ko vượt qua được các chuẩn về độ tin cậy, mức ảnh hưởng hoặctiêu chí bị đánh giá quá thấp Do đó phương pháp phân tích định tính được thựchiện thông qua phỏng vấn sâu (được trình bày ở mục 3.3.5) nhằm tìm ra nguyênnhân của các vấn đề trên Thứ hai, một số vấn đề trong mô hình năm khoảng cáchkhông được làm rõ hoặc chỉ rõ một phần qua phân tích định lượng Thứ ba, khi đưa

ra giải pháp cho đề tài

2 12 2 Phương pháp định lượng

Được công thức hóa và cấu trúc bởi thông tin được đo lường và có giá trị cụthể Phương pháp này được áp dụng để kiểm chứng lý thuyết hoặc kiểm tra lại cácgiả thuyết đã được phát triển từ các nghiên cứu trước Ưu điểm của nó là cho kếtquả chính xác về hiện tượng hay hành vi nghiên cứu

Trong phạm vi đề tài, phương pháp định lượng được sử dụng thông qua việclấy mẫu 140 khách hàng của FSC ĐN, thống kê số liệu và tính điểm trung bình chocác tiêu chí, sử dụng phần mềm Excel và SPSS để thực thi các kiểm định và phântích dữ liệu Dựa trên kết quả thu được từ phân tích định lượng có tính khách quantrên, nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính nhằm phát hiện các nguyên nhân

và lý giải các vấn đề mà kết quả phân tích định lượng đặt ra trên Hệ thống giảipháp được hình thành trên cơ sở các kết quả phân tích định lượng, định tính và môhình nghiên cứu

2 32 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU

2 32 1 Số liệu thứ cấp

Là dữ liệu được thu thập cho một mục đích khác tuy nhiên nó chứa đựng các

dữ liệu hoặc các kết luận có liên quan đến vấn đề nghiên cứu

Các dữ liệu thứ cấp trong nghiên cứu này được lấy từ báo chí, Internet, sởthông tin truyền thông thành phố Đà Nẵng, từ số liệu của doanh nghiệp.

2 23 2 Số liệu sơ cấp

Là số liệu được thu thập phục vụ trực tiếp cho mục đích nghiên cứu Nó baogồm các dữ liệu do cá nhân thu thập hoặc do bên thứ ba thu thập với mục đíchtương đương

Các dữ liệu thứ cấp trong nghiên cứu này được lấy thông qua điều tra, phỏngvấn, lấy khảo sát trực tiếp từ các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của FSC

Đà Nẵng Các dữ liệu này được thu thập thông qua hình thức điều tra chọn mẫu.Trong hầu hết các nghiên cứu, dữliệu được sử dụng thường bao gồm cả dữ liệu thứcấp và dữ liệu sơ cấp

 Căn cứ trên tỉ trọng doanh thu do từng loại khách hàng mang lại cho công ty,

từ đó rút ra tỉ trọng của từng loại khách hàng trong mẫu khảo sát Tuy nhiên,

do lượng khách hàng lẻ luôn lớn hơn rất nhiều so với khách hàng doanhnghiệp mặc dù tỉ trọng về doanh thu tương đương nhau, cho nên các đánh giácủa khách hàng doanh nghiệp sẽ được nhân hệ số cao hơn

Bảng 2.1: Phân lo i khách h ngại khách hàng àng

(%DT / số lượng)

Bảng hỏi được thiết kế gồm 27 câu hỏi, bao gồm 5 tiêu chí chính : Tính hữuhình, giao tiếp khách hàng, khả năng đáp ứng, độ tin cậy, sự đồng cảm Các câu hỏiđược đánh giá theo thang điểm từ 1 đến 7 đại diện cho mức độ từ "rất không hàilòng" hoặc "rất không đồng ý" đến "rất hài lòng" hoặc "rất đồng ý".

Bảng 2.2: 5 tiêu chí khảo sát

Tính hữu hình (TAN_1 – TAN_5)

1 Địa điểm của FSC ĐN thuận tiện cho bạn

2 Cơ sở vật chất tại FSC ĐN tương xứng với danh tiếng của FPT

3 Tác phong của nhân viên FSC ĐN rất chuyên nghiệp

4 khách hàng được quan tâm và được phục vụ theo đúng thứ tự

5 Qui trình giao nhận thiết bị chuyên nghiệp

Giao tiếp (COM_1 – COM_5)

1 Nhân viên giao tiếp rất nhã nhặn, lịch sự

2 Hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ của công ty tốt

3 Diễn đạt sự cố bằng ngôn từ dễ hiểu

4 Nắm bắt nhanh sự cố qua miêu tả của khách hàng

5 Kiên nhẫn cho đến khi khách hàng rõ vấn đề

Khả năng đáp ứng (RES_1 – RES_5)

1 Hướng dẫn xử lý qua call, email dễ hiểu, đúng vấn đề hoặc xử lý bằng truy

cập từ xa hiệu quả

2 Thắc mắc của khách hàng được phản hồi nhanh chóng, rõ ràng

3 Có cam kết rõ ràng về thời gian trao trả thiết bị

4 Liên hệ qua điện thoại, hotline và email dễ dàng

5 Sự cố phát sinh lại hoặc lặp lại sau khi sửa luôn được ưu tiên xử lý và có