Tác động của chất lượng dịch vụ đại lý hải quan đến sự hài lòng của doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh bà rịa vũng tàu

Do đó, việc ứng dụng các kết quả nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đại lý hải quan đến sự hài lòng của doanh nghiệp giúp cho các đại lý hải quan trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU

NGUYỄN MINH CHÍ

ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP TRÊN

ĐỊA BÀN TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

L ỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Vũng Tàu, ngày tháng năm 2017

Nguyễn Minh Chí

L ỜI CẢM ƠN

Sau thời gian học tập tại Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu, với sự nỗ lực của

bản thân, sự tận tình trong truyền đạt kiến thức của quý thầy cô, đến nay tôi đã hoàn thành luận văn thạc sĩ với đề tài “Tác động của chất lượng dịch vụ đại lý hải quan đến sự hài lòng của doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu”

Trước tiên, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đối với Tiến sĩ Trần Đăng Khoa – giáo viên hướng dẫn – Người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong

suốt quá trình thực hiện luận văn

Bên cạnh đó, tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô của Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu đã trang bị cho tôi những kiến thức vô cùng hữu ích trong suốt quá trình học chương trình cao học Quản trị kinh doanh

Ngoài ra, tôi cũng xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu, các anh chị đồng nghiệp của Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Cái Mép

và một số phòng ban khác đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi có thể hoàn thành luận văn Hơn thế nữa, luận văn của tôi được hoàn thành cũng nhờ những đóng góp lớn lao của các doanh nghiệp, các đại lý hải quan đang làm thủ tục hải quan tại các Chi

cục, nhờ những câu trả lời chân tình và thẳng thắn mà tôi có được nguồn dữ liệu quý giá để hoàn thành luận văn

Xin cám ơn gia đình, người thân, bạn bè và các anh chị học viên cùng khóa đã động viên tôi trong quá trình làm luận văn

Trân trọng cảm ơn!

TÓM T ẮT ĐỀ TÀI

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, đặc

biệt là khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO) năm 2007 và Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương (TPP) năm 2016 đã mở ra nhiều cơ hội to lớn cũng như thách thức không nhỏ cho các doanh nghiệp Việt Nam Đặc biệt các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ là một hoạt động đem lại nguồn lợi khổng lồ và có vai trò to lớn trong thành công của doanh nghiệp cũng như sự phát triển kinh tế nói chung Đặc thù của ngành dịch vụ là một chu trình mang tính khép kín toàn cầu, đi

từ khâu cung cấp nguyên liệu tiền sản xuất đến nơi sản xuất, đưa thành phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ, khâu đóng gói, kho bãi, vận chuyển quốc tế, lưu kho, phân phối, Do đó, việc ứng dụng các kết quả nghiên cứu tác động của chất lượng

dịch vụ đại lý hải quan đến sự hài lòng của doanh nghiệp giúp cho các đại lý hải quan trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu nói riêng và trên cả nước nói chung biết

vị thế của mình đang ở đâu và cần phải làm gì để có thể mang lại sự hài lòng cao

nhất cho các doanh nghiệp thuê dịch vụ đại lý hải quan Bên cạnh đó, nó còn mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động thương mại phát triển

Với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0, tác giả tiến hành phát phiếu khảo sát đến 165 doanh nghiệp tại các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố: Sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự cảm thông Tất cả dữ liệu sau khi khảo sát được

xử lý bằng các phương pháp thống kê như phân tích độ tin cậy thang đo (hệ số Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích phương sai ANOVA để kiểm định sự khác biệt mẫu theo các phân nhóm thời gian hoạt động của doanh nghiệp, quy mô vốn doanh nghiệp và loại chủ sở hữu doanh nghiệp Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định mô hình Kết quả nghiên cứu đã nhận diện được 3 nhân tố: Sự tin cậy, phương tiện hữu hình và năng lực

phục vụ có tác động của chất lượng dịch vụ đại lý hải quan đến sự hài lòng của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, luận văn đưa ra những gợi ý, đề xuất, kiến nghị nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đại lý hải quan

M ỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ii

LỜI CẢM ƠN iii

TÓM TẮT ĐỀ TÀI iv

MỤC LỤC vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT x

DANH MỤC CÁC BẢNG xi

DANH MỤC CÁC HÌNH xiii

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.5 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

1 5.1 Phương pháp luận 3

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI 4

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 DỊCH VỤ 6

2.1.1 Khái niệm dịch vụ 6

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 6

2.1.2.1 Tính vô hình 6

2.1.2.2 Tính không thể chia tách 7

2.1.2.3 Tính không đồng nhất 7

2.1.2.4 Tính không lưu giữ được 7

2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 7

2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 7

2.2.2 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ 9

2.2 3 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos 1984 9

2.2.4 Mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al (1985), [23] 11

2.2.5 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988), [24] 13

2.2.5.1 Sự tin cậy 14

2.2.5.2 Sự đáp ứng 14

2.2.5.3 Phương tiện hữu hình 14

2.2.5.4 Năng lực phục vụ 15

2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 15

2.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA ĐẠI LÝ HẢI QUAN 17

2.4.1 Khái niệm về đại lý hải quan 17

2.4 2 Đặc điểm của đại lý hải quan 18

2.5 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 19

2.6 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 20

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 22

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 23

3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO NHÁP CHO TỪNG YẾU TỐ TRONG MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT 25

3.2.1 Thang đo sự tin cậy 25

3.2.2 Thang đo sự đáp ứng 26

3.2.3 Thang đo phương tiện hữu hình 26

3.2.4 Thang đo năng lực phục vụ 27

3.2.5 Thang đo sự cảm thông 27

3.2.6 Thang đo sự hài lòng 28

3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 28

3.3.1 Thảo luận nhóm 28

3.3.2 Kết quả nghiên cứu định tính 29

3.4 THANG ĐO CHÍNH THỨC 29

3.5 CÁCH THỨC CHỌN MẪU VÀ THU THẬP DỮ LIỆU 30

3.5.1 Mẫu nghiên cứu 30

3.5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 31

3.6 PHƯƠNG PHÁP XỨ LÝ DỮ LIỆU 31

3.6.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 31

3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 32

3.6.3 Phân tích tương quan và hồi quy 32

3.6.3.1 Phân tích tương quan 33

3.6.3.2 Phân tích h ồi quy 33

3.6.3.3 Kiểm định giả thuyết 33

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 35

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36

4.1 MÔ TẢ MẪU 36

4.2 PHÂN TÍCH CRONBACH S’ALPHA 37

4.2.1 Thang đo sự tin cậy (C) 37

4.2.2 Thang đo sự đáp ứng (A) 39

4.2.3 Thang đo phương tiện hữu hình (M) 40

4.2.4 Thang đo năng lực phục vụ (F) 41

4.2.5 Thang đo sự cảm thông (C) 41

4.2.6 Thang đo sự hài lòng (H) 42

4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 42

4.3.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 42

4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 49

4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY 50

4.4.1 Phân tích tương quan 50

4.4.2 Phân tích hồi quy bội 52

4.4.3 Phân tích phương sai ANOVA 53

4.4.3.1 Phân tích phương sai ANOVA biến phân nhóm theo loại chủ sở hữu doanh nghiệp 53

4.4.3.2 Kiểm định trung bình biến phân nhóm theo quy mô doanh nghiệp 55

4.4.3.3 Kiểm định trung bình Biến thời gian hoạt động của doanh nghiệp 56

4.4.4 Kiểm định mô hình 59

4.4.4.1 Kiểm định Student 59

4.4.4.2 Kiểm định Fisher 60

4.4.4.3 Kiểm định tự tương quan 60

4.4.4.4 Gi ả định phương sai thay đổi 62

4.4.4.5 Giả định về phân phối chuẩn của phần dư 62

4.4.5 Đa cộng tuyến 63

TÓM T ẮT CHƯƠNG 4 64

CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 65

5.1 THẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 65

5.2 M ỘT SỐ GỢI Ý NHẰM THÚC ĐẨY CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẠI LÝ HẢI QUAN 68

5.2.1 Về sự tin cậy 68

5.2.2 Về phương tiện hữu hình 68

5.2.3 Về năng lực phục vụ 69

5.3 H ẠN CHẾ VÀ GỢI Ý HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 69

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO xv

PHỤ LỤC xviii

PHỤ LỤC 01: DANH SÁCH CHUYÊN GIA NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH xviii

PHỤ LỤC 02: CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA KHÁM PHÁ xix

PHỤ LỤC 03: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT xxiv

PHỤ LỤC 04: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA xxvii PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA xxxi PHỤ LỤC 06: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY xxxix

Chữ viết tắt Nội dung tiếng anh Nội dung tiếng việt

ANOVA Analysis of variance Phân tích phương sai

EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá

KMO Kaiser – Meyer - Olkin Chỉ số phân tích sự phù hợp để

và kinh tế lượng

VNACCS

Vietnam Automated Cargo And Port Consolidated System

Hệ thống thông quan hàng hóa

tự động

DANH M ỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.2 Tổng hợp các thang đo của yếu tố sự tin cậy 28

Bảng 3.4 Tổng hợp các thang đo phương tiện hữu hình 29

Bảng 3.5 Tổng hợp các thang đo năng lực phục vụ 30 Bảng 3.6 Tổng hợp các thang đo sự cảm thông 30

Bảng 3.7 Tổng hợp các thang đo sự hài lòng 31

Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’s alpha thang đo sự tin cậy 42 Bảng 4.3 Cronbach’s alpha thang đo sự đáp ứng 43

Bảng 4.4 Hệ số cronbach’s alpha thang đo phương tiện hữu hình 44

Bảng 4.5 Hệ số Cronbach’s alpha thang đo năng lực phục vụ 45 Bảng 4.6 Hệ số Cronbach’s alpha thang đo sự cảm thông 45

Bảng 4.7 Cronbach’s alpha thang đo sự hài lòng 46

Bảng 4.9 Phần chung Communalities, phân tích EFA lần 1 48

Bảng 4.10 Tổng phương sai trích, phân tích EFA lần 1 49 Bảng 4.11 Ma trận xoay nhân tố các biến độc lập 51

Bảng 4.13 Ma trận xoay nhân tố các biến độc lập 53

Bảng 4.15 Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 56

S ố hiệu bảng Tên b ảng Trang

Bảng 4.19 Thống kê mô tả mẫu phân nhóm loại chủ sở hữu doanh

nghiệp

60

Bảng 4.20 Kiểm định tính đồng nhất của phương sai biến phân

nhóm loại chủ sở hữu doanh nghiệp

60

Bảng 4.21 Phân tích phương sai ANOVA biến phân nhóm loại

chủ sở hữu doanh nghiệp

61

Bảng 4.22 Thống kê mô tả mẫu biến thời gian hoạt động doanh

nghiệp

62

Bảng 4.23 Kiểm định tính đồng nhất của phương sai biến phân

nhóm quy mô doanh nghiệp

62

Bảng 4.24 Thống kê mô tả mẫu biến thời gian hoạt động doanh

nghiệp

64

Bảng 4.25 Kiểm định tính đồng nhất của phương sai biến phân

nhóm thời gian hoạt động của doanh nghiệp

64

Bảng 4.26 Tổng hợp kết quả phân tích phương sai 65

Bảng 4.27 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình 67

hàng theo mô hình SERVQUAL

18

Hình 4.1 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp 59

Hình 4.3 Biểu đồ tần suất của phần dư chuẩn hoá 68

và nhỏ, ít vốn và nhân lực Trong các doanh nghiệp này có đến 80% công ty thành lập có vốn dưới 1,6 tỷ đồng và đa số chỉ có khoảng 10 đến 30 người trong công ty Dịch vụ cung cấp chủ yếu chỉ đơn giản như là một trung gian mua bán cước vận tải đường biển, hàng không để hưởng chênh lệch giá hoặc mở container gom hàng

lẻ, cung cấp dịch vụ đại lý hải quan, vận tải nội địa Hơn thế nữa, các doanh nghiệp đại lý hải quan ở vào tình trạng cạnh tranh theo kiểu “tự sát” chủ yếu hạ giá thành

mà không quan tâm đến chất lượng dịch vụ, không tuân theo một tiêu chuẩn cụ thể nào, Trong khi các doanh nghiệp nước ngoài có khả năng quản trị, nguồn vốn dồi dào, nhờ vậy đã có nhiều lợi thế hơn trên thị trường Việt Nam Chính hoạt động manh mún, chụp giật và tìm mọi cách hạ giá để có được hợp đồng đang "bóp chết" ngành dịch vụ Việt Nam vốn đang ở thời kỳ "phôi thai" và các doanh nghiệp nước ngoài nghiễm nhiên trở thành "ngư ông đắc lợi"

Thêm vào đó, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Việt Nam cũng chưa quan tâm đầu tư phát triển nội lực, phát triển chất lượng dịch vụ, đấu đá lẫn nhau để tự

cắt giảm lợi nhuận của chính mình dẫn đến không đủ năng lực giành thị phần với các công ty nước ngoài có tiềm lực tài chính, cơ sở hạ tầng,… mà hơn hết là sự đầu

tư cho phát triển chất lượng dịch vụ rất bài bản của họ Bên cạnh đó, chất lượng

dịch vụ đại lý hải quan ảnh hưởng đến thời gian thông quan hàng hóa Vì những lý

do trên, tác giả đã chọn đề tài “Tác động của chất lượng dịch vụ đại lý hải quan đến sự hài lòng của doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu”

1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài được thực hiện với các mục tiêu sau:

- Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ đại lý hải quan tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

- Đo lường mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ đại lý hải quan tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

- Đưa ra các hàm ý quản trị cho các đại lý hải quan nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đại lý hải quan trên địa bàn tỉnh Bà

Rịa – Vũng Tàu

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Câu hỏi 1: Các nhân tố nào của chất lượng dịch vụ đại lý hải quan tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu?

Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ đại lý hải quan đối với sự hài lòng của doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu như thế nào? Câu hỏi 3: Nên đưa ra các hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ đại lý hải quan đối với sự hài lòng của doanh nghiệp tại địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu?

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố chất lượng dịch vụ đại lý hải quan tác

động đến sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng dịch vụ đại lý hải quan trên địa bàn

tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

- Đối tượng khảo sát: Các giám đốc hoặc nhân viên trực tiếp làm việc với các

đại lý dịch vụ đại lý hải quan của những doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ đại lý hải quan

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Không gian nghiên cứu: Luận văn được giới hạn trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Đây là địa bàn tập trung nhiều công ty làm đại lý hải quan cũng như các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ này

+ Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu được tiến hành thu thập từ tháng 03/2017 đến tháng 04/2017

1.5 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.5.1 Phương pháp luận

Thông qua khảo sát, thu thập, tổng hợp, phân tích, so sánh các thông tin về

vấn đề liên quan Vận dụng các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các khái niệm, định nghĩa và các nghiên cứu trong nước, ngoài nước để đề xuất mô hình phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của đại lý hải quan

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng đồng thời cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng

- Nghiên cứu định tính dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các nhân tố trong mô hình Nghiên cứu này được thực

hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm, phỏng vấn một số chuyên gia là những người có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực logistics, khai hải quan và đại diện

của khách hàng sử dụng dịch vụ tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

- Nghiên cứu định lượng được sử dụng để khảo sát, điều tra và phân tích số liệu nhằm kiểm định thực tiễn giúp đề tài có cơ sở thực tế và tính khả thi cao Tác

giả tiến hành điều tra khảo sát 165 doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Đây là các doanh nghiệp sử dụng thường xuyên các dịch vụ của các đại lý hải quan Nhờ vào lợi thế trong ngành và hệ thống khách hàng sẵn có Thông tin thu thập được sẽ xử lý trên phần mềm phân tích thống kê SPSS, phiên bản 20.0 để cho ra được kết quả phân tích định lượng Các thang đo

được đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các nhân tố mới ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp Cuối cùng là phân tích hồi quy tuyến tính nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng

của từng nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của doanh nghiệp Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề tài đưa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

1.6 K ẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Kết cấu của đề tài gồm năm chương như sau:

- Chương 1: Tổng quan về đề tài

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu

- Chương 5: Thảo luận kết quả và hàm ý quản trị

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU2.1 DỊCH VỤ

2.1.1 Khái niệm dịch vụ

Có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ

Theo kết quả nghiên cứu của Zeithaml & Britner (2000),[26] trích trong Nguyễn Thị Phương Trâm (2008),[11] về khái niệm dịch vụ, cho thấy dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá

trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler (2006),[25] trích trong Tạ Thị Kiều An & cộng sự (2010),[1] dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà

một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm

vật chất

Theo TCVN ISO 8402:1999 trích trong Tạ Thị Kiều An & cộng sự (2010), [1] dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp Như vây, dịch vụ bao gồm toàn bộ những hoạt động hay lợi ích nhằm tạo ra giá trị sử dụng, làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Theo Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), [11] thì dịch vụ có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa hữu hình khác như tính vô hình, tính không thể chia tách, tính không đồng nhất và tính dễ hỏng Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường

2.1.2.1 Tính vô hình

Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy trước khi mua Khách hàng chỉ cảm nhận được sản

phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế, cần có những dấu hiệu hay bằng

chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị,

biểu tượng, giá cả,…

2.1.2.2 Tính không thể chia tách

Tính không thể chia tách của dịch vụ thể hiện ở chỗ không thể phân chia rạch ròi hai giai đoạn sản xuất và phân phối, sản phẩm dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo

ra dịch vụ Khác với sản phẩm hàng hóa cụ thể được sản xuất ra nhập kho, phân

phối, rồi mới được sử dụng ở giai đoạn cuối cùng

2.1.2.3 Tính không đồng nhất

Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Chính vì vậy, doanh nghiệp không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mình cung cấp Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo theo Caruana & Malta (2002), [14] Đây là một đặc tính quan trọng mà nhà cung ứng cần lưu ý nếu muốn nâng cao chất lượng

dịch vụ của mình

2.1.2.4 Tính không lưu giữ được

Sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác,

mà nó được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó Đặc tính này đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt, dự báo nhu cầu chính xác để xây dựng kế hoạch sản xuất và tiêu thụ hợp lý

2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.2.1 Khái ni ệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong kinh doanh hiện nay, một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng chấp

nhận nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá thấp

Hiện có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận

được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Theo Juran (1988), [19] thì Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu

Theo Feigenbaum (1991), [16] thì Chất lượng là quyết định của khách hàng

dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh

Lehtinen & Lehtinen (1982), [21] đã đưa ra một thang đo gồm 3 thành phần về

chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “Sự tương tác”, “Phương tiện vật

chất” và “Yếu tố tập thể” Phát triển cao hơn, xét theo góc độ cảm nhận của khách

hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng một thang đo 2 thành phần, bao

gồm “Chất lượng kỹ thuật” và “Chất lượng chức năng” Chất lượng kỹ thuật liên

quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục

rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Thang đo này cung cấp cho các nhà nghiên cứu về khả năng đo lường khoảng cách giữa sự thực thi dịch vụ

và mong đợi của khách hàng, bao gồm 5 thành phần Như vậy, khái niệm chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và

nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó Theo mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985), [23] thì sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) bằng 4 khoảng cách còn lại

2.2.2 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Tuy có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng xét một cách tổng thể theo Tạ Thị Kiều An & cộng sự (2010), [1] chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:

Đặc điểm thứ nhất, thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ:

- Cấp 1, những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có Đây là những thuộc tính khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có Không đáp ứng

những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng

- Cấp 2, những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều Những thuộc tính này thường được đề cập đến như một chức năng mà khách hàng mong

muốn Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy hài lòng

- Cấp 3, yếu tố hấp dẫn Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các

dịch vụ cùng loại của các đối thủ Tuy nhiên, yếu tố này cũng không bất biến, theo

thời gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng Doanh nghiệp cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm giúp cho việc đầu tư hiệu quả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn Bên cạnh đó, khi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính nêu trên, doanh nghiệp sẽ hạn chế việc diễn giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của khách hàng

Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể Bất cứ một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị trường xác định Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm

Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ là đo lường sự hài lòng nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng

sự hài lòng của khách hàng Do đó, điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm

2.2.3 Mô hình ch ất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos

1984

Gronroos (1984), [17] đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng:

► Chất lượng kỹ thuật là những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ

dịch vụ và những yếu tố định lượng được của dịch vụ (thời gian chờ đợi của khách hàng, thời gian thực hiện dịch vụ…)

► Chất lượng chức năng là cách thức mà chất lượng kỹ thuật được mang đến

cho khách hàng và những yếu tố không định lượng được (thái độ nhân viên cung cấp dịch vụ, không gian chờ đợi của khách hàng…)

► Hình ảnh doanh nghiệp là “là bộ lọc” trong quá trình khách hàng cảm nhận

về chất lượng dịch vụ Khách hàng có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biết hình ảnh của doanh nghiệp

các ảnh hưởng bên ngoài

bởi tư tưởng, văn hóa và

truyền miệng

Dịch vụ

mong đợi Nhlượng dịch vụ ận thức chất nhận được Dịch vụ

Hình ảnh

Hình 2.1: Mô hình ch ất lượng dịch vụ Gronorss (1984), [17]

2.2.4 Mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al (1985), [23]

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được xem là mô hình nghiên cứu cụ thể

và chi tiết với việc đưa ra năm loại sai lệch trong chất lượng dịch vụ Mô hình không những đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được mà còn kể đến chất lượng dịch vụ mà nhà quản lý muốn cung cấp Ngoài ra mô hình đề cập đến chất lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng bởi sự không đồng nhất giữa mong muốn của nhà quản lý và mong muốn của khách hàng Các loại sai lệch trong mô hình là:

► Khoảng cách thứ 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của khoảng cách này là do tổ chức không hiểu rõ hết những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ của tổ chức cũng như cách thức chuyển giao, cung cấp dịch vụ để hài lòng nhu cầu của khách hàng

► Khoảng cách thứ 2 là khác biệt giữa nhận thức của ban lãnh đạo với những yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ Điều này có nghĩa là tổ chức gặp khó khăn trong việc chuyển đổi những mong muốn của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ Nguyên nhân có thể do năng lực hạn chế của đội ngũ nhân viên cũng như yêu cầu cao của khách hàng làm cho tổ chức đáp ứng không hoàn thiện

► Khoảng cách thứ 3 là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ Điều này xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng những tiêu chí khách hàng đòi hỏi về dịch vụ

► Khoảng cách thứ 4 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa thực tế cung ứng dịch

vụ và thông tin đối ngoại với khách hàng Những thông tin cung cấp cho khách hàng, những hứa hẹn các chương trình cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng sẽ làm giảm sự kỳ vọng của khách hàng

► Khoảng cách thứ 5 liên quan đến những khác biệt giữa dịch vụ mà khách hàng tiếp nhận thực tế so với dịch vụ khách hàng mong đợi Sai lệch này là do khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ

Thông tin t ừ các

nguồn khác nhau

D ịch vụ mong đợi

Thông tin đến khách hàng

Nh ận thức của DN về kỳ vọng

của KH

Chuy ển đổi cảm nhận thành yêu c ầu chất lượng

Dịch vụ chuyển giao Dịch vụ tiếp nhận

Nhu c ầu

cá nhân

Tr ải nghiệm trước đây

Khoảng cách 5

Kho ảng cách 1

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1985, 1988), [23], [24]

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất

lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman et al đã cố gắng xây dựng thang đo để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ Theo ông bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

► Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên

► Đáp ứng (responsiveness) là sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp đỡ khách hàng Điều này đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng

► Năng lực phục vụ (competence) là kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch

vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức

► Tiếp cận (access) liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận

tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng

► Truyền thông (communication) liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có

thể hiểu và lắng nghe khách hàng một cách chân thành

► Lịch sự (courtesy) nói lên sự tôn trọng, quan tâm và thân thiện với các khách hàng

► Tín nhiệm (credibility) chính là việc tạo lòng tin cho khách hàng để họ tin cậy vào công ty

► An toàn (security) là khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin

► Hiểu biết về khách hàng (understanding) nói lên khả năng hiểu biết nhu cầu

của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi cũng như quan tâm đến họ

► Phương tiện hữu hình (tangibles) bao gồm các loại tài sản như tài sản hữu hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Vì thế năm 1988, Parasuraman

et al đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần Đó là mô hình SERVQUAL

2.2.5 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988), [24]

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman (1988),

[24] đã xây dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ

gồm 21 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, Nghiên cứu thị trường, 2007), [8]

2.2.5.1 Sự tin cậy

Sự tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo sau:

1 Doanh nghiệp A thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

2 Khi doanh nghiệp A hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian nào đó, thì họ sẽ thực hiện

3 Khi khách hàng gặp trở ngại, doanh nghiệp A thể hiện sự quan tâm chân thành, thực sự mong muốn giải quyết trở ngại đó

4 Doanh nghiệp A cung cấp dịch vụ đúng như thời gian mà họ đã hứa

5 Doanh nghiệp A thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ thực hiện

2.2.5.2 Sự đáp ứng

Sự đáp ứng thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng đáp ứng sự mong muốn

của khách hàng, cụ thể như sau:

1 Nhân viên doanh nghiệp A luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

2 Nhân viên trong doanh nghiệp A phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp

thời

3 Nhân viên trong công ty A không bao giờ tỏ ra quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

2.2.5.3 Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Đó là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất,

thiết bị máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn

1 Doanh nghiệp A có cơ sở vật chất trông rất hấp dẫn, bắt mắt

2 Doanh nghiệp A có trang thiết bị và máy móc rất hiện đại

3 Nhân viên của doanh nghiệp A có trang phục gọn gàng, tươm tất

4 Các sách ảnh giới thiệu dịch vụ của doanh nghiệp A trông rất đẹp mắt

5 Doanh nghiệp A bố trí thời gian làm việc thuận tiện

2.2.5.4 Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn, tính chuyên nghiệp và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng Yếu tố này tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng

1 Hành vi của nhân viên trong doanh nghiệp A ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng

2 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với doanh nghiệp A

3 Nhân viên trong doanh nghiệp A bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

4 Nhân viên trong doanh nghiệp A có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của khách hàng

2.2.5.5 S ự cảm thông

Sự cảm thông thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

Đó là dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho khách hàng

cảm thấy mình là thượng đế và luôn được tiếp đón nồng hậu mọi lúc mọi nơi

1 Doanh nghiệp A luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

2 Doanh nghiệp A có những nhân viên biết thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

3 Doanh nghiệp A thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhất của khách hàng

4 Nhân viên doanh nghiệp A hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng

2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH HÀNG

Một số tác giả cho rằng giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ

là hai khái niệm khác nhau, sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân; sự hài lòng có tính chất dự báo mong đợi,

chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Theo Zeithaml & Bitner (2000), [25] thì

chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, thì mức độ hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của

họ khi sử dụng một dịch vụ

Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái

niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau Theo Oliver (1997), [22] chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng; nghĩa là, chất lượng

dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định

sự hài lòng Cronin & Taylor (1992), [15] đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận

rằng: cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu

đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hướng đến sự hài lòng

Như vậy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau, nhưng

có mối liên hệ với nhau, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Theo nghiên cứu này, đồng thời kết hợp với kết quả nghiên cứu mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ở phần 2.2.4 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa

chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL được thể hiện như sau:

Hình 2.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

theo mô hình SERVQUAL

Nguồn: Nguyễn Đình Thọ (2007),[8]

2.4 CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA ĐẠI LÝ HẢI QUAN

2.4.1 Khái niệm về đại lý hải quan

Đại lý hải quan là doanh nghiệp thay mặt cho chủ hàng thực hiện trách nhiệm

của người khai hải quan theo quy định và thực hiện các công việc khác về thủ tục hải quan theo thỏa thuận trong hợp đồng Theo quy định tại Khoản 1 Điều 20 Luật

Hải quan năm 2014, [13] thì điều kiện là đại lý làm thủ tục hải quan phải thỏa mãn

3 điều kiện sau:

- Có giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh hoặc Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp có ngành, nghề kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa hoặc đại lý

làm thủ tục hải quan;

- Có nhân viên đại lý làm thủ tục hải quan;

- Có hạ tầng công nghệ thông tin đáp ứng điều kiện để thực hiện khai hải quan điện tử và các điều kiện khác theo quy định

Nhân viên đó phải tham gia khóa đào tạo theo quy định trong Thông tư số 12/2015/TT-BTC ngày 30/01/2015 của Bộ Tài chính quy định chi tiết thủ tục cấp

chứng chỉ nghiệp vụ khai hải quan; cấp và thu hồi mã nhân viên đại lý làm thủ tục hải quan; trình tự, thủ tục công nhận và hoạt động của đại lý làm thủ tục hải quan, [12] tại những cơ sở đào tạo được Tổng cục hải quan cho phép, chẳng hạn như: Học viện tài chính, trường Cao đẳng Tài chính Hải quan, trường Đại học Tài chính – Marketing…

Không phải bất cứ người nào cũng có thể trở thành nhân viên đại lý hải quan

mà theo quy định Khoản 2 Điều 20 Luật Hải quan năm 2014, [13] thì nhân viên đại

lý hải quan phải là công dân Việt Nam, có bằng từ cao đẳng trở lên thuộc các ngành kinh tế, luật, kỹ thuật; có chứng chỉ nghiệp vụ hải quan và được cơ quan hải quan

cấp mã số nhân viên đại lý làm thủ tục hải quan

2.4.2 Đặc điểm của đại lý hải quan

- Đại lý thủ tục hải quan phải đứng tên trên tờ khai, với vai trò đại lý Họ dùng chữ ký và dấu pháp nhân của mình để làm tờ khai Đại lý hải quan có trách nhiệm cao vì họ đứng tên trên tờ khai Bản thân doanh nghiệp họ đã hoàn thành

- Đại lý hải quan có nhân viên được đào tạo (gọi là đại lý viên) và được Tổng

cục hải quan công nhận

- Chủ hàng có sự thuận tiện khi không cần dùng chứ ký số của mình để duyệt

ký (từ xa), hay gửi giấy khống như trước đây Đại lý sẽ dùng chữ ký số của mình để khai và truyền tờ khai

- Đại lý hải quan làm kiêm cả thủ tục hải quan và vận tải hàng hóa từ cửa khẩu nhập đến kho hàng của doanh nghiệp ký hợp đồng đại lý Điều này làm giảm giá thành và tiết kiệm thời gian cho doanh nghiệp nhập khẩu vì không phải doanh

nghiệp nào cũng có kinh nghiệm trong thủ tục Hải quan và vận tải hàng hóa

- Đại lý hải quan được hỗ trợ tối đa trong đào tạo về phần mềm khai hải quan, đào tạo và tiếp cận hệ thống thông quan tự động (VNACCS), phần mềm khai báo

hiện nay giá thành còn khá rẻ tầm 1 triệu đồng sử dụng trong 1 năm Các lớp đào

tạo đại lý viên được tổ chức thường xuyên khắp các tỉnh trên cả nước chủ yếu ở Vũng Tàu, Sài gòn, Hà Nội, các lớp học được hỗ trợ học phí, khoảng 4 triệu đồng

một khóa học 2 tháng (chi phí bao gồm trọn gói nếu thi đậu được cấp chứng chỉ)

- Tính đến tháng 6 nằm 2017 trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu có 15 đại lý hải quan

2.5 M ỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

- Tác giả Trương Đình Quốc Bảo (2012), [3] đã dùng mô hình Parasuraman để nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự

hài lòng c ủa khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp của công ty Sông Thu”

Tác giả có kết luận nhóm nhân tố tín hiệu và kênh là quan trọng nhất, đặc biệt là trong điều kiện hạn chế về nguồn lực như hiện nay Như vậy, nhân tố tín hiệu và kênh hay cơ sở vật chất có vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ của Công ty Sông thu

- Năm 2013, tác giả Châu Vĩnh Thành (2013), [5] đã dùng mô hình

Parasuraman để nghiên cứu đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ và hàm ý quản trị

tại công ty Đông Giản” Nghiên cứu đã rút ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ của

công ty Đông Giản thấp hơn so với sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ phần

mềm kế toán nói chung Như vậy dịch vụ phần mềm kế toán hay nhóm cơ sở vật chất là thang đo quan trọng ảnh hưởng quyết định đến chất lượng dịch vụ của Công

ty Đông Giản

- Năm 2013, tác giả Hoàng Thị Thương Thảo (2013), [6] đã dùng mô hình

Parasuraman để nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ở các cửa hàng

th ức ăn nhanh ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh” Nghiên cứu đã rút ra kết luận rằng nhân tố năng lực phục vụ ảnh hưởng mạnh

nhất đến sự hài lòng, nhân tố sự thuận tiện & nhanh chóng và đồng cảm có ảnh

hưởng thấp hơn và tương đương nhau Như vậy nhân tố khả năng phục vụ của nhân viên có vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ ở các cửa hàng thức ăn nhanh tại

TP Hồ Chí Minh

- Từ các nghiên cứu trên ta có thể liên hệ với chất lượng dịch vụ của đại lý hải quan: Các yếu tố ảnh hưởng như cơ sở vật chất, khả năng phục vụ là các thang đo nền tảng để tác giả có thể đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp với đề tài nghiên

cứu: Tác động của chất lượng dịch vụ đại lý hải quan đến doanh nghiệp trên địa

bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Tuy dịch vụ đại lý hải quan có những đặc thù riêng

nhưng cũng xoay quanh các mối quan hệ tích cực hoặc không giữa các yếu tố cơ sở

vật chất, khả năng phục vụ tới chất lượng dịch vụ đại lý hải quan

2.6 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Từ các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mô hình nghiên cứu về chất lượng

dịch vụ như mô hình và thang đo SERVQUAL Parasuraman và cộng sự (1988) khẳng định rằng mô hình SERVAQUAL là thang đo đầy đủ và hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, có thể sử dụng cho tất cả các loại hình dịch vụ khác nhau, dù đôi khi

vẫn phải diễn đạt lại hoặc phải bổ sung thêm một số phát biểu Trong mô hình này chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận

thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mô hình SERVPERF được Cronin and Taylor (1992), [15] xây dựng dựa trên mô hình SERQUAL (Parasuraman và cộng sự 1985) nhưng nó lại loại bỏ đi phần đánh giá về sự mong đợi mà chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng Ta thấy mô hình SERQUAL là mô hình phổ biến

và được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu marketing rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhược điểm, cụ thể

do mong muốn tìm được một mô hình có thể đại diện cho tất cả các loại hình chất lượng dịch vụ nên các nhà nghiên cứu này chỉ giữ lại những thành phần nào phổ biến

và phù hợp với tất cả các loại hình dịch vụ Vì vậy, một số yếu tố là cần thiết và phù

hợp với một số loại hình dịch vụ nhưng do không phù hợp bị loại bỏ

Từ những nhận định trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Ngu ồn: Tác giả đề xuất

Giả thuyết nghiên cứu

H1: Có mối quan hệ tích cực giữa sự tin cậy và sự hài lòng chất lượng dịch vụ đại lý hải quan;

H2: Có mối quan hệ tích cực giữa sự đáp ứng và sự hài lòng chất lượng dịch

vụ đại lý hải quan;

H3: Có mối quan hệ tích cực giữa phương tiện hữu hình và sự hài lòng chất lượng dịch vụ đại lý hải quan;

H4: Có mối quan hệ tích cực giữa năng lực phục vụ và sự hài lòng chất lượng

dịch vụ đại lý hải quan;

H5: Có mối quan hệ tích cực giữa sự cảm thông và sự hài lòng chất lượng dịch

vụ đại lý hải quan

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 2 tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu, đưa ra các giả thuyết nghiên cứu Chương 3 này nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng và điều chỉnh thang đo

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN C ỨU

Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống cơ sở lý thuyết Các nghiên cứu liên quan

Xây dựng thang đo nháp

Th ống kê mô tả mẫu

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Kết luận và đưa ra hàm ý quản trị Phân tích hồi quy

Đề xuất mô hình nghiên cứu

Phân tích tương quan

Ki ểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Tìm hiểu đặc thù chất lượng dịch vụ đại lý hải quan

Nghiên cứu định tính Thang đo chính thức Kh ảo sát khách hàng

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Tác giả đề xuất

Để đạt được mục tiêu của đề tài, tác giả đã tiến hành nghiên cứu qua 2 bước sau:

Việc nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 bước: (1) Nghiên cứu định tính

nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang đo của các yếu tố trong mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của đại lý hải quan: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực

phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, sự hài lòng (2) Nghiên cứu định lượng đánh giá, kiểm định thang đo và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Bảng 3.1: Bảng thiết kế nghiên cứu Bước 1: Nghiên cứu định tính Bước 2: Nghiên cứu định lượng

Phương

Đối

tượng

Những doanh nghiệp xuất nhập

khẩu đã biết về chất lượng dịch

vụ của đại lý hải quan

Những đại diện doanh nghiệp đã biết

về chất lượng dịch vụ của đại lý hải quan

Mục

đích

Khám phá, điều chỉnh và bổ

sung các thang đo của các nhân

tố trong mô hình nghiên cứu

Đánh giá, kiểm định thang đo và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Kỹ

thuật

Thảo luận nhóm (10 người)

- Thảo luận bằng dàn bài thảo

luận nhóm với các câu hỏi mở

có tính chất khám phá để xem

thành viên thể hiện quan điểm

về chất lượng dịch vụ của đại lý

hải quan: sự tin cậy, sự đáp ứng,

phương tiện hữu hình, năng lực

phục vụ, sự cảm thông

- Sau đó, tác giả cho các thành

viên trong nhóm đánh giá lại các

tiêu chí trong thang đo gốc có

phù hợp để diễn đạt khái niệm

của yếu tố đó không

Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi (phụ lục 3)

- Phương pháp chọn mẫu phi xác suất với hình thức lựa chọn thuận

Bước 1: Nghiên cứu định tính Bước 2: Nghiên cứu định lượng

mềm SPSS 20.0 Bước 2 – Thống kê: tiến hành thống

kê mô tả dữ liệu thu thập được Bước 3 – Đánh giá độ tin cậy:

Tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng phân tích Cronbach’s Alpha

Bước 4 – Kiểm định giá trị thang đo: kiểm định giá trị phân biệt và giá trị

hội tụ của thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA (Exporatory Factor Analysis)

Bước 5 – Phân tích hồi quy bội: thực

hiện phân tích hồi quy bội để kiểm định các giả thuyết của mô hình với

mức ý nghĩa 5%

Nguồn: Tác giả đề xuất

3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO NHÁP CHO TỪNG YẾU TỐ TRONG

MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT

Dựa vào thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1988) và thang

đo sự hài lòng của Lassar & ctg (2000), [20] tác giả đã xây dựng thang đo nháp cho các khái niệm trong mô hình nghiên cứu như sau:

3.2.1 Thang đo sự tin cậy

Bao gồm: Đại lý viên thực hiện thủ tục đúng quy định pháp luật (C1), Đại lý viên thực hiện thủ tục đúng thời hạn trong hợp đồng (C2), Đại lý viên thực hiện thủ

tục có sự bảo mật thông tin với doanh nghiệp khác (C3), Đại lý viên thực hiện thủ

tục không làm doanh nghiệp bị truy thu thuê hay xử phạt về trốn thuế (C4), Đại lý

viên thực hiện thủ tục nhanh chóng (C5)

B ảng 3.2: Tổng hợp các thang đo của yếu tố sự tin cậy

Thang đo

C1 Đại lý viên thực hiện thủ tục đúng quy định pháp luật

C2 Đại lý viên thực hiện thủ tục đúng thời hạn trong hợp đồng

C3 Đại lý viên thực hiện thủ tục có sự bảo mật thông tin với doanh nghiệp khác

C4 Đại lý viên thực hiện thủ tục không làm doanh nghiệp bị truy thu thuê hay

xử phạt về trốn thuế

C5 Đại lý viên thực hiện thủ tục nhanh chóng

Ngu ồn: Tác giả đề xuất

3.2.2 Thang đo sự đáp ứng

Bao gồm: Đại lý viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng (A1), đại lý viên có tinh

thần trách nhiệm cao trong công việc (A2), đại lý viên có chuyên môn tốt (A3), đại

lý viên xử lý công việc nhanh chóng (A4), Đại lý viên không bao giờ tỏ ra quá bận

rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng (A5), Đại lý viên không yêu cầu

gì khác ngoài tiền lương (A6)

Bảng 3.3: Tổng hợp các thang đo sự đáp ứng

Thang đo

A1 Đại lý viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

A2 Đại lý viên có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc

A3 Đại lý viên có trình độ chuyên môn tốt

A4 Đại lý viên xử lý công việc nhanh chóng

A5 Đại lý viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

A6 Đại lý viên không yêu cầu gì khác ngoài tiền lương

Nguồn: Tác giả đề xuất

3.2.3 Thang đo phương tiện hữu hình

Bao gồm: Phòng ốc đều được lắp máy lạnh, thoáng mát (M1), Trang thiết bị phù

hợp với công nghệ của hải quan (M2), phương tiện vận tải đa dạng (M3), phần mềm được cải tiến theo yêu cầu Hải quan (M4), xe chuyên dùng chở hàng cồng kềnh phục

vụ tốt (M5), thiết bị được bảo dưỡng định kỳ (M6), Máy tính, máy fax đầy đủ (M7)

Bảng 3.4: Tổng hợp các thang đo phương tiện hữu hình

Thang đo

M1 Phòng ốc đều được lắp máy lạnh, thoáng mát

M2 Trang thiết bị phù hợp với công nghệ của Hải quan

M3 Phương tiện vận tải đa dạng

M4 Phần mềm được cải tiến theo yêu cầu hải quan

M5 Xe chuyên dùng chở hàng cồng kềnh phục vụ tốt

M6 Phần mềm nhanh chóng, tương thích với Hải quan

M7 Máy tính, máy fax đầy đủ

Nguồn: Tác giả đề xuất

3.2.4 Thang đo năng lực phục vụ

Bao gồm: Hệ thống khai báo thủ tục hoạt động rộng khắp (F1), Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ đại lý hải quan (F2), Đại lý hải quan luôn tư

vấn đầy đủ thủ tục cho khách hàng (F3)

Bảng 3.5: Tổng hợp các thang đo năng lực phục vụ

Thang đo

F1 Hệ thống khai báo thủ tục hoạt động rộng khắp

F2 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ đại lý Hải quan F3 Đại lý hải quan luôn tư vấn đầy đủ thủ tục cho khách hàng

Nguồn: Tác giả đề xuất

3.2.5 Thang đo sự cảm thông

Bao gồm: Doanh nghiệp sẽ lựa chọn đại lý Hải quan (G1), Đại lý hải quan đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp (G2), Đại lý hải quan hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng (G3), Đại lý hải quan luôn xem lợi ích của khách hàng làm đầu (G4)

B ảng 3.6: Tổng hợp các thang đo sự cảm thông