Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng nghề giao thông trung ương III

ABSTRACT Research project " Factors affecting the quality of training services at the Vocational Training College Central Transport III " is done in the context of competition in the

TR NGă I H C CÔNG NGH TP HCM

-

V ăTH HOÀNG OANH

V N T I TRUNGă NGăIII

LU NăV NăTH CăS

Chuyên ngành : Qu n tr kinh doanh

Mã s : 60340102

TP H CHệ MINH, tháng 12 n m 2016

TR NGă I H C CÔNG NGH TP HCM

-

V ăTH HOÀNG OANH

V N T I TRUNGă NGăIII

LU NăV NăTH CăS

Chuyên ngành : Qu n tr kinh doanh

Mã s : 60340102

CÁN B H NG D N KHOA H C: TS HOÀNG TRUNG KIÊN

TP H CHệ MINH, tháng 12 n m 2016

Xác nh n c a Ch t ch H i đ ng đánh giá Lu n v n sau khi Lu n v n đư đ c

s a ch a (n u có)

Ch t ch H i đ ng đánh giá LV

TR NG H CỌNG NGH TP HCM

PHÒNG QLKH ậ TS H C NG HÒA XÃ H I CH c l p ậ T do ậ H nh phúc NGH AăVI T NAM

TP HCM, ngày 01 tháng 12 n m 2016

H tên h c viên: V Th Hoàng Oanh Gi i tính: N

NgƠy, tháng, n m sinh: 19/05/1981 N i sinh: Thái Bình

Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh MSHV: 1541820096

I- Tênăđ tài:

Các y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v đƠo t o t i Tr ng Cao ng Ngh Giao

Thông V n T i Trung ng III

II- Nhi m v và n i dung:

tài t p trung gi i quy t ba nhi m v :

d ch v đƠo t o nói riêng;

l ng d ch v đƠo t o t i Tr ng C N GTVT TWIII;

GTVT TWIII

gi i quy t nhi m v đ t ra, tác gi th c hi n vƠ trình bƠy đ tài nghiên c u trong 5

n i dung, bao g m: T ng quan v đ tài; C s lý thuy t; Thi t k nghiên c u; K t qu

nghiên c u và th o lu n; K t lu n và ki n ngh

H n ch c a đ tài: Nghiên c u nƠy đ c th c hi n t i tr ng Cao ng Ngh Giao

Thông V n T i Trung ng III, ch a có tính t ng quát hóa đ áp d ng k t qu nghiên

c u cho các tr ng thu c h cao đ ng ngh

III- Ngày giao nhi m v : 15/9/2016

IV- Ngày hoàn thành nhi m v : 1/12/2016

V- Cán b h ng d n: TS Hoàng Trung Kiên

CÁN B H NG D N KHOA QU N LÝ CHUYÊN NGÀNH

(H tên và ch ký) (H tên và ch ký)

L IăCAMă OAN

Tôi xin cam đoan lu n v n v i đ tƠi ắCác y u t nh h ng đ n ch t l ng

d ch v đào t o t i Tr ng Cao ng Ngh Giao Thông V n T i Trung ng III ”

là công trình nghiên c u do chính b n thân tôi th c hi n d i s h ng d n khoa h c

c a Th y TS Hoàng Trung Kiên

Tôi xin cam k t các thông tin, s li u và k t qu nghiên c u c a lu n v n ch a

Tôi xin hoàn toàn ch u trách nhi m v n i dung, tính trung th c c a đ tài nghiên

L IăC Mă N

Tôi có th hoàn thành lu n v n nƠy không ch là công s c c a riêng tôi mà còn là

s đóng góp c a các th y cô, gia đình, b n bè vƠ đ ng nghi p c a tôi

Trung Kiên trong su t quá trình th c hi n lu n v n

Xin chân thành c m n t t c các th y, cô c a khoa sau đ i h c tr ng i h c

Công ngh TP HCM đư truy n đ t các bài h c lý thuy t c ng nh nh ng kinh nghi m

th c t , nh ng ph ng pháp nghiên c u khoa h c vƠ đó chính lƠ nh ng ki n th c n n

t ng giúp tôi có th hoàn thành lu n v n

Cu i cùng, tôi xin chân thành c m n gia đình, nh ng ng i b n và nh ng đ ng

nghi p đư nhi t tình h tr giúp đ tôi hoàn thành lu n v n

H c viên

V Th Hoàng Oanh

TịMăT T

tƠi nghiên c u ắCác y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v đào t o t i

Tr ng Cao ng Ngh Giao Thông V n T i Trung ng III” đ c th c hi n trong

b i c nh c nh tranh trong l nh v c giáo d c đƠo t o ngƠy cƠng t ng cao tƠi đ c

th c hi n t i tr ng C N GTVT TWIII

ch t l ng d ch v , mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL (Parasuraman, 1985) T

nghiên c u v s hài lòng c a sinh viên v ch t l ng d ch v đƠo t o t i tr ng C N

GTVT TWIII Th ăhai, qua phân tích d li u s c p vƠ th c p đi u tra t i tr ng C N

GTVT TWIII, nghiên c u đư cho th y các y u t : gi ng viên, d ch v b tr h c t p,

hình nh nhà tr ng, ch ng trình đào t o, h p tác gi a doanh nghi p và nhà

tr ng, h c phí lƠ các y u t c b n tác đ ng đ n s hƠi lòng c a h c viên Th ăba, t

th c tr ng c a tr ng Cao ng Ngh GTVT TWIII đư đ c phân tích trên, đ tài đư

đ a ra ki n ngh nh m nơng cao ch t l ng d ch v đƠo t o c a tr ng C N GTVT

TWIII nh sau: M tălƠ, i ng gi ng viên c a tr ng nên chu n hóa 100% trình đ th c

s tr nên vƠ m t n m kinh nghiêm th c t doanh nghi p Hai là, v d ch v b tr nhƠ

tr ng ph i nơng cao ch t l ng thi t b ho t đ ng d y h c b ng cách đ u t m i trang thi t b , máy móc th c t p hi n đ i phù h p v i các doanh nghi p hi n nay đ ph c v

cho sinh viên th c hƠnh phơn x ng Ba là, NhƠ tr ng th ng xuyên cho sinh viên

tham gia các cu c thi tay ngh do các ban ngƠnh t ch c cho b c Cao đ ng Ngh , Trung

c p nh t ch ng trình giáo d c hi n đ i N mă lƠ, Nhà tr ng nên t ng c ng gi i thi u đ n v th c t p cho sinh viên Sáu là, v h c phí nhƠ tr ng nên thu h c phí qua

ngân hàng

ABSTRACT

Research project " Factors affecting the quality of training services at the

Vocational Training College Central Transport III " is done in the context of

competition in the field of education and training is increasing This study was conducted

at the Central School of Transport CDN III

Dissertation consists of three core issues First, research projects using the service

quality theory, model of service quality SERVQUAL (Parasuraman, 1985) From the quality of the service model SERVQUAL authors adjusted the model to suit the study of student satisfaction on the quality of training services in the field of Transport TWIII

CDN Secondly, through the analysis of survey data from the Transportation TWIII CDN,

research has shown lecturers, learning supplementary services, school pictures, programs, cooperation between businesses and schools, tuition strong impact on satisfaction of

learners Third, from the status of the Central College of Transport Occupation III was

analyzed above, subjects were given recommendations to overcome the current state of

the CDN Transportation TWIII as follows: Firstly, the faculty of the school should

standardize 100% master's degree and one year becomes actual experience in the

business Secondly, the supplementary services the school must improve the quality of

teaching equipment operations by investing new equipment, modern machinery and practice conform to the current business to cater to students practice in workshops

Thirdly, regular school for students to participate in skills competitions organized by the

department for Vocational Career College, Secondary Vocational and vocational training

institutions Fourthly, the training program should be regularly updating the modern educational programs Fifthly, the school should strengthen referral units for student internships Sixth, the school should collect tuition fees through the bank

M CăL C

L I CAM OAN i

L I C M N ii

TÓM T T iii

ABSTRACT iv

M C L C v

DANH M C CH VI T T T viii

DANH M C B NG ix

DANH M C HỊNH VĨ TH xii

CH NGă1:ăT NG QUAN V TÀI 1

1.1 LÝ DO CH N TÀI 1

1.2 M C TIÊU VÀ CÂU H I NGHIÊN C U 2

1.2.1 M c tiêu nghiên c u 2

1.2.2 Câu h i nghiên c u 3

1.3 I T NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U 3

1.3.1 i t ng nghiên c u: 3

1.3.2 Ph m vi nghiên c u 3

1.4 PH NG PHỄP NGHIểN C U 3

1.4.1 Nghiên c u s b : 4

1.4.2 Nghiên c u chính th c: 4

1.5 ụ NGH A TH C TI N C A TÀI 4

1.6 K T C U C A TÀI 5

CH NGă2:ăC ăS LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 6

2.1 D CH V VÀ CH T L NG D CH V 6

2.1.1 Khái ni m và đ c đi m d ch v 6

2.1.2 Ch t l ng d ch v vƠ đo l ng ch t l ng d ch v 9

2.1.3 S hài lòng c a khách hƠng đ i v i ch t l ng d ch v 14

2.1.4 Quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 17

2.2 CH T L NG D CH V ĨO T O 18

2.2.1 Khái ni m v d ch v đƠo t o 18

2.2.2 Quan h gi a ch t l ng đƠo t o v i s hài lòng c a sinh viên 19

2.2.3 Các mô hình đo l ng ch t l ng d ch v đƠo t o 20

2.2.4 Tóm t t các nghiên c u 28

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN C U VÀ CÁC GI THUY T NGHIÊN C U 29

2.3.1 Mô hình nghiên c u đ xu t 29

2.3.2 Các gi thuy t nghiên c u 30

2.4 T NG QUAN V TR NG CAO NG NGH GIAO THÔNG V N T I TRUNG NG III 32

2.4.1 Gi i thi u chung v tr ng C N GTVT TW III 32

2.4.2 c đi m c a d ch v đƠo t o trong tr ng Cao đ ng Ngh 34

CH NGă3:ăTHI T K NGHIÊN C U 35

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN C U 35

3.2 XÂY D NG THANG O 36

3.2.1 Thang đo nháp 36

3.2.2 K t qu th o lu n nhóm 39

3.2.3 Thang đo chính th c 40

3.3 PH NG PHỄP CH N M U 43

3.3.1 Kích th c m u nghiên c u 43

3.3.2 Ph ng pháp ch n m u nghiên c u 43

3.4 PH NG PHỄP PHỂN TệCH D LI U 43

CH NGă4:ăK T QU NGHIÊN C U VÀ TH O LU N 49

4.1 MÔ T B D LI U 49

4.2 K T QU NGHIÊN C U 50

4.2.1 ánh giá đ tin c y c a thang đo b ng h s Cronbach alpha 50

4.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 51

4.3 KI M NH MÔ HÌNH VÀ CÁC GI THUY T NGHIÊN C U 57

4.3.1 Phơn tích t ng quan 57

4.3.2 Phân tích h i quy b i 59

4.3.4 Mô hình nghiên c u chính th c đi u ch nh 65

4.4 KI M NH S KHÁC BI T V S HÀI LÒNG C A SINH VIÊN V CH T L NG D CH V ĨO T O 65

4.4.1 Ki m đ nh s khác bi t s hài lòng c a sinh viên v ch t l ng d ch v đƠo t o v gi i tính gi a sinh viên nam và sinh viên n 65

4.4.2 Ki m đ nh s khác bi t s hài lòng c a sinh viên v ch t l ng d ch v đƠo t o gi a các ngh h c 66

4.4.3 Ki m đ nh s khác bi t s hài lòng c a sinh viên v ch t l ng d ch v đƠo t o gi a khóa h c 68

4.5 TH O LU N K T QU NGHIÊN C U 69

CH NGă5:ăK T LU N VÀ KI N NGH 73

5.1 K T LU N 73

5.2 KI N NGH 74

5.2.1 Ki n ngh cho y u t gi ng viên 74

5.2.2 Ki n ngh cho y u t d ch v b tr h c t p 75

5.2.3 Ki n ngh cho y u t hình nh nhƠ tr ng 76

5.2.4 Ki n ngh cho y u t ch ng trình đƠo t o 78

5.2.5 Ki n ngh cho y u t h p tác gi a nhƠ tr ng v i doanh nghi p 79

5.2.6 Ki n ngh cho y u t h c phí 80

5.3 H N CH C A TÀI 81

5.4 H NG NGHIÊN C U TI P THEO 81

TÀI LI U THAM KH O 82

PH C L C 1 a PH L C 2 h PH C L C 3 k PH L C 4 l PH L C 5 o PH L C 6 v

PH L C 7 w

PH L C 8 y

DANHăM CăCH ăVI TăT T

C N GTVT TWIII: Cao ng Ngh Giao Thông V n T i Trung ng III

CronbachẲs alpha: H s CronbachẲs alpha

SPSS: Statistical Package for the Social Sciences ậ Ph n m m

th ng kê cho nghiên c u khoa h c xã h i

DANHăM CăB NG

B ng 2 1 M i liên h gi a mô hình Servqual g c và mô hình hi u ch nh 13

B ng 2 2 B ng t ng h p tác nghiên c u đ c th ng kê 28

B ng 3 1 Thang đo nháp 37

B ng 3 2 Thang đo y u t giáo viên 40

B ng 3 3 Thang đo y u t d ch v b tr h c t p 41

B ng 3 4 Thang đo y u t hình nh nhƠ tr ng 41

B ng 3 5 Thang đo ch ng trình đƠo t o 41

B ng 3 6 Thang đo y u t h p tác gi a nhƠ tr ng v i doanh nghi p 42

B ng 3 7 Thang đo h c phí 42

B ng 3 8 Thang đo s hài lòng c a sinh viên v ch t l ng d ch v đƠo t o 42

B ng 4 1 Thông tin m u kh o sát 49

B ng 4 2 K t qu ki m đ nh CronbachẲs Alpha các thang đo 50

B ng 4 3 Ki m đ nh KMO thang đo các y u t đ c l p l n 1 51

B ng 4 4 Ki m đ nh KMO thang đo các y u t đ c l p l n 2 52

B ng 4 5 Ki m đ nh KMO thang đo các y u t đ c l p l n 3 53

B ng 4 6 K t qu phơn tích nhơn t khám phá EFA 54

B ng 4 7 KMO and BertlettẲs Test cho nhơn t ph thu c 55

B ng 4.8 K t qu phơn tích nhơn t ph thu c 55

B ng 4 9 M c đ t ng quan 57

B ng 4 10 K t qu phơn tích h s t ng quan Pearson 58

B ng 4 11 H s xác đ nh phù h p c a mô hình 60

B ng 4 12 Ki m đ nh đ phù h p c a mô hình h i quy đa bi n 60

B ng 4 13 K t qu phơn tích h i quy 61

B ng 4 14: T ng h p k t qu ki m đ nh gi thuy t 61

B ng 4 16 B ng phơn tích T-TEST theo gi i tính 66

B ng 4 17 Ki m đ nh Levene s đ ng nh t c a ph ng sai 66

B ng 4 18 Ki m đ nh Post Hoc theo ngh h c 67

B ng 4 19 Ki m đ nh s đ ng nh t c a ph ng sai 68

B ng 4 20 Ki m đ nh s khác bi t v s hƠi lòng c a sinh viên v ch t l ng d ch v đƠo t o theo khóa h c 69

B ng 5 1 K t qu mô t th ng kê y u t gi ng viên 74

B ng 5 2 K t qu mô t th ng kê y u t d ch v b tr h c t p 75

B ng 5 3 K t qu mô t th ng kê y u t hình nh nhƠ tr ng 76

B ng 5 4 K t qu mô t th ng kê y u t ch ng trình đƠo t o 78

B ng 5 5 K t qu mô t th ng kê y u t h p tác gi a nhƠ tr ng v i doanh nghi p 79 B ng 5 6 K t qu mô t th ng kê y u t h c phí 79

DANHăM CăHỊNHăVÀ ăTH

Hình 2 1 Mô hình 5 kho ng cách ch t l ng d ch v c a Parasuraman 10

Hình 2 2 Các y u t quy t đ nh s hƠi lòng c a khách hƠng đ i v i ch t l ng d ch v 16

Hình 2 3 Quan h gi a ch t l ng d ch v vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng 17

Hình 2 4 Mô hình ch t l ng d ch v HEdPERF 22

Hình 2 5 Mô hình ch t l ng d ch v PHEd 23

Hình 2 6 Mô hình đánh giá ch t l ng d ch v đƠo t o c a sinh viên n 25

Hình 2 7 Mô hình đo l ng ch t l ng d ch v đƠo t o t i i h c An Giang 26

Hình 2 8 Mô hình các y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v đƠo t o t i tr ng Cao đ ng ngh Giao thông v n t i Trung ng III 30

Hình 2 9 S đ h th ng t ch c nhƠ tr ng 33

Hình 3 1 Quy trình nghiên c u 36

Hình 4 1 Mô hình nghiên c u đ c đi u ch nh sau khi EFA 56

Hình 4 2 Bi u đ phơn tán Scatter Plot 62

Hình 4 3 Bi u đ t n s Histigram c a ph n d chu n hóa 63

Hình 4 4 Bi u đ P-P plot c a ph n d chu n hóa 64

Hình 4 5 Mô hình nghiên c u chính th c 65

C H NG 1:ăT NGăQUAN V ă ăTÀI

1.1 LÝ DO CH Nă ăTÀI

Trong b i c nh h i nh p Qu c t cùng v i s c nh tranh gay g t t t c các l nh

v c trong vƠ ngoƠi n c thì y u t nơng cao ch t l ng ngu n nhơn l c đ c đ a lên hƠng đ u, c ng chính vì nguyên nhơn đó mƠ s c nh tranh trong l nh v c giáo d c đƠo

t o ngƠy cƠng t ng cao

Ch t l ng d ch v đƠo t o lƠ m t trong các y u t quy t đ nh ch t l ng d ch v đƠo t o vƠ kh n ng thu hút ng i h c, vì th đ c các c s đƠo t o vƠ xư h i đ c bi t

quan tâm

Nơng cao ch t l ng d ch v đƠo t o lƠ m c tiêu hƠng đ u c a ngƠnh Giáo d c

Vi t Nam vƠ ch t l ng d ch v đƠo t o ngƠy cƠng tr nên c p thi t cho s t n t i vƠ phát tri n c a các c s đƠo t o Giáo D c Chuyên Nghi p vƠ đƠo t o Ngh Các nhƠ nghiên c u trên th gi i vƠ trong n c c ng đư có nh ng công trình nghiên c u v

ch t l ng d ch v trong l nh v c đƠo t o giáo d c:

ắ o l ng ch t l ng d ch v trong t ch c đƠo t o đ i h c”; Nghiên c u c a Owlia

và Aspinwall (1996 ) v ắCác thƠnh ph n lƠm nên ch t l ng d ch v đƠo t o đ i h c y”; Nghiên c u c a Hill vƠ c ng s (2003) v ắ Nh n th c c a sinh viên v ch t l ng

d ch v đƠo t o đ i h c”; Nghiên c u c a Jain vƠ c ng s (2013) v i đ tƠi: ắPhát tri n thang đo l ng nh n th c c a sinh viên v ch t l ng d ch v đƠo t o trong ng c nh

n ”

+ Công trình nghiên c u trong n c: Nghiên c u c a Nguy n Tr n Thanh Bình (2008): ắM i quan h gi a ch t l ng d ch v đƠo t o vƠ s hƠi lòng c a sinh viên

tr ng đ i h c Công Ngh SƠi Gòn”: Nghiên c u c a tác gi Nguy n Th Trang(2010)

ắ Mô hình phơn tích s hƠi lòng c a sinh viên v i ch t l ng đƠo t o t i tr ng đ i h c kinh t Ơ N ng”; Nghiên c u c a tác gi Ngô ình Tơm (2012) v i đ tƠi: ắNghiên

c u s hài lòng c a H c sinh tr ng TCCN ngoài công l p trên đ a bƠn Tp H Chí

đ n m c đ hƠi lòng c a sinh viên v các d ch v h tr cho sinh viên (nghiên c u

tr ng h p tr ng đ i h c s ph m k thu t TP HCM K t qu c a các nghiên c u

tr c đơy cho th y vi c đo l ng ch t l ng d ch v đƠo t o thông qua các thƠnh ph n

nh : Gi ng viên, ch ng trình đƠo t o, c s v t ch t, trang thi t b d y h c, t ng tác

gi a NhƠ tr ng vƠo doanh nghi p, ti p c n, khía c nh h c thu t, phi h c thu t, danh

ti ng, qu n lỦ s b t th ng Các nghiên c u trên đ c ki m đ nh b ng các thang đo

ch t l ng d ch v thông d ng nh : SERVQUAL, SERVPERF vƠ thang đo trong l nh

v c giáo d c nh : HEdPERF, PHEd Tuy nhiên các nghiên c u tr c đơy ch a có nghiên c u nƠo nghiên c u v ch t l ng d ch v đƠo t o d y ngh đi n hình lƠ các

tr ng Cao ng Ngh

T i Vi t Nam, vi c đƠo t o ngh đang lƠ nhu c u c p thi t đ c đ t ra, tuy nhiên

vì nhi u lỦ do khác nhau mƠ v n đ thu hút ng i h c lƠ thách th c l n đ i v i các

tr ng ngh Hi n t i, đ thay đ i c c u ngu n nhơn l c ắth a th y thi u th ” NhƠ

n c đư b t đ u công tác phơn lu ng đƠo t o trong giáo d c vƠ đi n hình lƠ công tác thi t t nghi p trung h c ph thông theo quy ch m i đ c áp d ng b t đ u t n m

2015 ơy c ng lƠ m t thông tin ti n đ t o kh i s c đ i v i các tr ng đƠo t o Ngh , tuy nhiên v n còn quá s m đ k t lu n vi c thƠnh công hay th t b i trong quá trình thu hút h c viên n u ch t l ng d ch v đƠo t o t i các c s nƠy không đ m b o đ c

ch t l ng sinh viên đ u ra cho xư h i

Vì th , cùng v i các chính sách c a NhƠ n c, vi c xác l p các c s khoa h c đ nơng cao ch t l ng d ch v đƠo t o t i các tr ng ngh nói chung vƠ t i Tr ng C N

GTVT TWIII nói riêng lƠ có Ủ ngh a đ c bi t quan tr ng ó lƠ lỦ do tác gi ch n đ

tƠi: ắCác y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v đào t o t i Tr ng Cao ng

Ngh Giao Thông V n T i Trung ng III” Nghiên c u nƠy t p trung vƠo vi c xơy

d ng h th ng đo l ng ch t l ng d ch v đƠo t o tr ng Cao đ ng ngh d a trên

vi c xem sinh viên lƠ khách hƠng tr ng tơm

1.2.ăM CăTIểUăVÀăCỂUăH IăNGHIểNăC U

1.2 1.ăM cătiêu nghiênăc u

l ng d ch v đƠo t o t i Tr ng C N GTVT TWIII

- xu t gi i pháp nh m nơng cao ch t l ng d ch v đƠo t o t i Tr ng C N

GTVT TWIII

1.2 2.ăCơuăh iănghiênăc u

đ t đ c các m c tiêu nghiên c u, tác gi đư lƠm sáng t các cơu h i nghiên

c u sau:

v đƠo t o t i tr ng cao đ ng ngh nh ng thƠnh ph n này là gì?

TWIII vƠ giá tr th c tr ng c a chúng đ c đo l ng nh th nƠo?

nơng cao ch t l ng d ch v đƠo t o?

1.3.ă IăT NGăVÀăPH MăVIăNGHIểNăC U

1.3 1.ă iăt ngănghiênăc u:ă

LƠ ch t l ng d ch v đƠo t o c a h Cao đ ng Ngh vƠ s th a mưn c a sinh viên đ i v i ch t l ng d ch v nƠyậ Lý thuy t vƠ ki m đ nh t i Tr ng C N GTVT

TWIII

1.3 2.ăPh măviănghiênăc u

T ng k t lỦ thuy t liên quan đ n đ tƠi; thi t k nghiên c u; thu th p d li u s

c p; phơn tích, đánh giá k t qu nghiên c u vƠ đ a ra các đ xu t ki n ngh

Nghiên c u ki m đ nh cho đ i t ng sinh viên h cao đ ng ngh t i Tr ng

C N GTVT TWIII b ng ph ng pháp ch n m u trên c s danh sách sinh viên thu

th p t d li u sinh viên c a phòng đƠo t o

+ V th i gian:

Nghiên c u đ c th c hi n trong kho ng th i gian t tháng 8/2016-12/2016,

g m các ho t đ ng nh : t ng k t lỦ thuy t; thi t k nghiên c u; thu th p d li u s

c p, phơn tích, đánh giá k t qu nghiên c u vƠ vi t báo cáo nghiên c u

1.4.ăPH NGăPHỄPăNGHIểNăC U

Nghiên c u th c hi n qua 02 giai đo n là nghiên c u s b và nghiên c u chính

th c:

1.4 1.ăNghiênăc uăs ăb :

LƠ m t nghiên c u đ nh tính đ c th c hi n b ng k thu t th o lu n nhóm bao

g m 15 ng i theo dƠn bƠi th o lu n do tác gi xơy d ng, nh m đi u ch nh, b sung các y u t đo l ng s hài lòng c a sinh viên v ch t l ng d ch v đƠo t o t i

TWIII Nghiên c u đ nh l ng đ c th c hi n qua các giai đo n:

lòng đ i v i ch t l ng d ch v đƠo t o

alpha vƠ phơn tích nhơn t khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) thông qua

ph n m m x lỦ SPSS 20.0

c u vƠ đo l ng m c đ nh h ng c a các y u t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v đƠo t o thông qua ki m đ nh s hƠi lòng c a sinh viên t i Tr ng C N GTVT TWIII

s hƠi lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng d ch v đƠo t o c a h Cao ng Ngh t i

Tr ng C N GTVT TWIII b ng ph ng pháp th ng kê mô t thông qua ph n m m

SPSS 20.0

1.5 ụăNGH AăTH CăTI NăC Aă ăTÀI

tƠi mang đ n nh ng Ủ ngh a th c ti n c th nh sau:

d ch v t i tr ng C N GTVT TWIII, t đó đ ra các chính sách tác đ ng vƠo các thƠnh ph n quan tr ng nh h ng đ n ch t l ng d ch v đƠo t o đ có bi n pháp nơng

cao ch t l ng d ch v đƠo t o, nơng cao s hƠi lòng c a sinh viên đ n ch t l ng d ch

v đƠo t o

+ Nghiên c u còn k v ng lƠ tƠi li u tham kh o cho sinh viên vƠ nh ng nhƠ nghiên c u mu n đi sơu tìm hi u v ch t l ng d ch v đƠo t o trong l nh v c giáo d c

nh m c i ti n nơng cao ch t l ng d ch v đƠo t o

GTVT TWIII nơng cao ch t l ng d ch v đƠo t o nh m đ t đ c l i th c nh tranh trong l nh v c đƠo t o Ngh

1.6 K TăC UăC Aă ăTÀI

CH NGă1: T ng quan nghiên c u v đ tƠi - Trình bƠy lỦ do ch n đ tƠi, đ i

t ng, ph m vi nghiên c u, ph ng pháp nghiên c u, Ủ ngh a th c ti n

CH NGă2: C s lỦ thuy t vƠ mô hình nghiên c u - Trình bƠy các c s lỦ

thuy t v ch t l ng d ch v , ch t l ng d ch v đƠo t o đ i h c cao đ ng Xây d ng

mô hình nghiên c u, đ t ra các gi thuy t nghiên c u

CH NGă3: Thi t k nghiên c u - Trình bƠy quy trình nghiên c u, xơy d ng

các thang đo nghiên c u, trình bƠy ph ng pháp phơn tích đ c áp d ng ki m đ nh mô hình nghiên c u

CH NGă4: K t qu nghiên c u vƠ th o lu n - Trình bƠy thông tin v m u thu

th p đ c, ki m đ nh mô hình vƠ đo l ng các khái ni m nghiên c u, phơn tích đánh giá các k t qu vƠ th o lu n

CH NGă5: K t lu n vƠ ki n ngh - Tóm t t k t qu nghiên c u đ t đ c vƠ

đ a ra đ xu t gi i pháp nh m nơng cao ch t l ng d ch v đƠo t o t i Tr ng Cao

ng Ngh Giao Thông V n T i Trung ng III

C H NG 2:ăC ăS ăLụăTHUY TăVÀăMỌăHỊNH

NGHIểNăC U

2.1.ăD CHăV ăVÀăCH TăL NGăD CHăV

2.1.1 Khái ni măvà đ căđi măd chăv

góc đ chung nh t v th ng kê kinh t , d ch v đ c coi lƠ m t l nh v c kinh

t không bao g m các ngƠnh nông nghi p vƠ công nghi p (Allan Fisher vƠ Colin Clark, 1930) Theo Noel Capon (2009), d ch v lƠ b t k hƠnh đ ng hay s th c hi n nƠo mƠ m t bên cung c p cho bên khác t n t i m t cách vô hình vƠ không nh t thi t đi

đ n m t quan h s h u

- Theo T đi n Ti ng Vi t: D ch v lƠ ắcông vi c ph c v tr c ti p cho nh ng

nhu c u nh t đ nh c a s đông, có t ch c vƠ đ c tr công” [T đi n Ti ng Vi t,

2004, NXB Ơ N ng, tr256]

th a mưn nhu c u s n xu t, kinh doanh vƠ sinh ho t” Vì nhu c u trong th c t đ i

s ng đa d ng vƠ phơn công lao đ ng xư h i nên có nhi u lo i d ch v nh : d ch v

ph c v ho t đ ng s n xu t kinh doanh, d ch v ph c v sinh ho t công c ng (giáo

c u c a khách hƠng” C th h n, theo V.A Zeithaml vƠ M.J Bitner (2000) thì d ch v

đ c hi u lƠ nh ng hƠnh vi, quá trình vƠ cách th c th c hi n m t công vi c nƠo đó

nh m t o giá tr s d ng cho khách hƠng nh m th a mưn nhu c u vƠ mong đ i c a khách hƠng Nh v y, d ch v lƠ s n ph m c a lao đ ng, đ c mua bán trao đ i trên

th tr ng S k t h p gi a hƠng hóa vƠ d ch v trên th tr ng mang tính đa d ng,

theo Kotler (2000) HƠng hóa chƠo bán trên th tr ng th ng bao g m c m t s d ch

v vƠ thƠnh ph n d ch v có th lƠ thƠnh ph n th y u hay ch y u trong t ng s hƠng hóa chƠo bán N u phơn lo i hƠng hóa chƠo bán tr i theo s k t h p t m t phía lƠ hƠng hóa thu n túy đ n phía bên kia lƠ d ch v thu n túy ta có th phơn lƠm n m lo i: hƠng hóa h u hình thu n túy, hƠng hóa h u hình có kèm theo d ch v , hƠng h n h p ( đơy ph n hƠng hóa v t ch t vƠ ph n cung c p d ch v ngang nhau), d ch v chính có kèm theo hƠng hóa vƠ d ch v ph vƠ cu i cùng lƠ d ch v thu n túy Do s k t h p đa

d ng vƠ phong phú c a hƠng hóa vƠ d ch v nên r t khó đ khái quát hóa d ch v n u không phơn bi t sơu h n

Phơn tích sơu h n, s khác nhau gi a hƠng hóa vƠ d ch v ngoƠi tính vô hình trong tr c quan còn khác nhau ch : Th nh t, d ch v hình thƠnh th ng d a vƠo con ng i, nh ng d ch v d a vƠo con ng i c ng khác nhau ch ng i th c hi n

d ch v lƠ lao đ ng ph thông, công nhơn lƠnh ngh hay chuyên nghi p Th hai lƠ

m t s d ch v đòi h i khách hƠng ph i có m t m i th c hi n đ c M t khác, đ i

t ng ph c v khác nhau, nhu c u khác nhau thì d ch v đáp ng c ng khác nhau

Nh v y, chúng ta có th có nh ng cách ti p c n v b n ch t c a d ch v nh

sau:

th a mưn m t nhu c u nƠo đó c a con ng i Khác v i hƠng hóa h u hình, d ch v nhi u khi lƠ vô hình, phi v t th

cung c p cho m t bên khác Vi c c g ng, hoƠn t t th ng không th s , th y đ c

B n thơn các nhơn t ắđ u vƠo”, ắđ u ra” c a d ch v c ng không th s , th y đ c

Do đó, vi c cung ng d ch v không đ a đ n m t s chi m h u nƠo

khách hƠng vƠo m t th i đi m vƠ không gian c th

Tóm l i, nên ch ng c n hi u d ch v theo quan đi m c a Kotler: ắD ch v lƠ m i

ho t đ ng vƠ k t qu mƠ m t bên có th cung c p cho bên kia vƠ ch y u lƠ vô hình vƠ không d n đ n quy n s h u m t cái gì đó S n ph m c a nó có th có hay không g n

li n v i m t s n ph m v t ch t” (Kotler, 2000, tr.522) Nói cách khác, d ch v lƠ

nh ng ho t đ ng hay l i ích mƠ doanh nghi p có th cung c p cho khách hƠng nh m thi t l p c ng c vƠ m r ng nh ng quan h vƠ h p tác lơu dƠi v i khách hƠng

 c đi m c a d ch v

Theo nhi u nghiên c u (đ c trình bƠy sau đơy), d ch v có b n đ c đi m c b n sau đơy:

mua s n ph m v t ch t, ng i mua có th nhìn th y, s , ch m, yêu c u ki m đ nh, th nghi m ch t l ng tr c khi quy t đ nh mua vƠ s d ng chúng Trong khi đó, d ch v không có hình dáng c th , không th cơn, đong, đo, đ m tr c khi mua nh th Do tính ch t vô hình, không có ắm u”, không dùng th nh các s n ph m v t ch t nên quy t đ nh c a ng i mua d ch v th ng lƠ ch quan h n lƠ khách quan H s c n

c t đ a đi m, con ng i, trang thi t b , công ngh , tƠi li u, thông tin, bi u t ng vƠ giá c mƠ h th y đ suy di n v ch t l ng d ch v V phía doanh nghi p, h c ng

c m th y r t khó kh n trong vi c nh n th c nh th nƠo v d ch v vƠ đánh giá ch t

l ng d ch v (Robinson, 1999)

d ch v c tính nƠy nói lên s khác nhau, dù lƠ ti m n, gi a hai d ch v n i ti p nhau, ngay c cùng m t lo i d ch v c ng có nhi u m c đ th c hi n t ắth c p”, ắph thông” hay ắcao c p” Vi c đòi h i ch t l ng đ ng nh t t đ i ng nhơn viên s

r t khó đ m b o (Caruana, 1990)

hi n vi c khó có th phơn chia d ch v thƠnh hai giai đo n r ch ròi lƠ giai đo n s n

xu t (production) vƠ giai đo n s d ng (consumption) M t s n ph m hƠng hóa đ c

s n xu t, l u tr , phơn ph i vƠ cu i cùng đ c tiêu th theo m t quy trình nƠo đó còn

vi c s n xu t, hoƠn t t vƠ tiêu th d ch v di n ra cùng lúc v i nhau, d ch v không th tách r i ngu n g c c a nó V i d ch v , khách hƠng luôn đ ng hƠnh trong su t ho c

m t ph n c a quá trình t o ra d ch v ch không ph i ch giai đo n cu i cùng (end users) nh các s n ph m hƠng hóa v t ch t (Carman vƠ Langeard, 1980)

g c c a d ch v mƠ d ch v không th có khái ni m ắt n kho” hay ắl u tr ” đ c

2.1.2.ăCh tăl ngăd chăv ăvƠăđoăl ngăch tăl ngăd chăv

Khái ni m v ch tăl ng d ch v

T nh ng n m 1930, ch t l ng trong l nh v c s n xu t đ c xác đ nh nh m t

y u t đ c nh tranh, còn l nh v c d ch v , khái ni m ch t l ng d ch v m i phát tri n trong vƠi th p k g n đơy.Vì th , đ nh ngh a, đánh giá c ng nh qu n lỦ ch t

l ng trên l nh v c nƠy đ u xu t phát t l nh v c s n xu t

Trong khi đo l ng ch t l ng s n ph m h u hình g n nh không có gì đ bƠn

lu n vì quá c th thì ch t l ng d ch v lƠ gì vƠ đo l ng ch t l ng d ch v nh th nƠo lƠ v n đ l n vƠ cho đ n ngƠy nay v n ch a có cơu tr l i đ y đ S khó kh n vƠ

ph c t p nƠy c ng xu t phát t các đ c đi m c a d ch v : vì vô hình nên không th cơn, đong, đo, đ m vƠ r t khó ki m soát; vì không đ ng nh t nên thay đ i theo khách hƠng, theo th i gian; không th tách r i vƠ không th c t tr nên không th ki m tra

ch t l ng tr c khi cung ng B i th , ch t l ng d ch v đ c đ nh ngh a b ng nhi u cách khác nhau tùy thu c vƠo đ i t ng nghiên c u vƠ môi tr ng nghiên c u

ng nh ng góc đ khác nhau vƠ tùy theo m c tiêu, nhi m v s n xu t kinh doanh

có th đ a ra nh ng quan ni m v ch t l ng d ch v khác nhau xu t phát t ng i

cung ng hay t đòi h i c a th tr ng

Theo quan ni m c a các nhƠ cung ng d ch v nh Crosby, Juran, Gryna, vv thì

ch t l ng lƠ s hoƠn h o vƠ phù h p c a m t s n ph m d ch v v i m t t p h p các yêu c u ho c tiêu chu n đư đ c xác đ nh tr c (Crosby, 1979, tr.17; Juran và Gryna,

1988, tr.2) Quan đi m nƠy xem ch t l ng d ch v ch lƠ m t thƠnh ph n c a d ch v ,

vƠ thƠnh ph n nƠy ph i đ t c p ch t l ng C p ch t l ng lƠ nh ng ch ng lo i hay

th h ng c a các yêu c u ch t l ng khác nhau c a s n ph m, quá trình hay h th ng

có cùng ch c n ng s d ng C p ch t l ng ph n ánh khác bi t đư đ nh h ng ho c đư

th a nh n trong các yêu c u ch t l ng M t trong nh ng đ i di n c a tr ng phái quan ni m nƠy lƠ Parasuraman

Ti p c n t phía khách hƠng, theo Parasuraman vƠ ctg (1985), ch t l ng d ch v

lƠ m c đ khác nhau gi a s mong đ i c a ng i tiêu dùng d ch v vƠ nh n th c c a

h khi đư s d ng qua d ch v M t cách c th vƠ chi ti t, Parasuraman đư đ a ra mô hình ch t l ng d ch v d a vƠo n m khác bi t hay còn đ c g i lƠ n m kho ng cách

(Gap)

Hình 2 1 Mô hình 5 kho ng cách ch tăl ng d ch v c a Parasuraman

(Ngu n: Parasuraman, 1985)

vƠ nh n th c c a nhƠ qu n tr d ch v Không ph i bao gi nhƠ qu n tr c ng nh n

th c đúng đ n nh ng gì khách hƠng mong mu n th nên không th hi u h t nh ng đ c

đi m nƠo t o nên ch t l ng c a d ch v mình cung c p c ng nh cách th c chuy n giao d ch v ph i nh th nƠo đ cho khách hàng hài lòng

chuy n đ i t nh n th c v k v ng c a khách hƠng thƠnh nh ng yêu c u c th , tiêu chu n c th v ch t l ng d ch v đ ng d ng

- Kho ng cách th ba (KC3) xu t hi n khi nhơn viên d ch v không th chuy n giao d ch v cho khách hƠng theo tiêu chí đư xác đ nh ơy lƠ kho ng tr ng gi a yêu

c u ch t l ng d ch v vƠ k t qu th c hi n d ch v Xu t hi n kho ng tr ng nƠy lƠ do không ph i lúc nƠo t t c nhơn viên ph c v c ng có th hoƠn thƠnh nhi m v theo tiêu chí đư đ ra, có th do trình đ , tay ngh kém hay lƠm vi c quá s c vƠ không th hay không mu n th c hi n đúng tiêu chu n

thông tin đ i ngo i v i khách hƠng Nh ng mong đ i c a khách hƠng ch u nh h ng

t l i tuyên b c a doanh nghi p vƠ qu ng cáo Khi nh ng gì h a h n c a doanh nghi p không th c hi n đ c s lƠm méo mó nh ng mong đ i c a khách hƠng

- Kho ng cách th n m (KC5) lƠ s chênh l ch gi a ch t l ng k v ng c a khách hƠng vƠ ch t l ng th c t mƠ h c m nh n đ c VƠ ch t l ng d ch v ph thu c vƠo kho ng cách th n m nƠy Kho ng cách sai l ch cƠng nh thì ch t l ng

d ch v cƠng cao

Nh v y, ch t l ng d ch v (CLDV) s lƠ hƠm s c a kho ng cách th 5:

CLDV = F {(KC5 = f (KC1, KC2, KC3, KC4)}

Nh v y ch t l ng d ch v đ c đánh giá cao hay th p ph thu c vƠo c m nh n

th c t c a khách hƠng nh th nƠo trong b i c nh khách hƠng ch đ i đi u gì t nhƠ cung ng d ch v Kho ng cách th 5 lƠ tiêu chí cu i cùng c a các nhƠ qu n tr ch t

l ng d ch v h ng t i C (l n hay nh ) vƠ h ng (ơm hay d ng) c a kho ng cách nƠy ph thu c vƠo các kho ng cách liên quan đ n nghiên c u th tr ng, thi t k d ch

v , marketing, phơn ph i vƠ bán hàng

Theo ngh a r ng (còn g i lƠ ch t l ng d ch v t ng h p), t đòi h i c a th

tr ng, ch t l ng d ch v c n đ c đo b ng s th a mưn c a khách hƠng D nhiên,

ch t l ng d ch v đ c t o ra trong quá trình cung c p d ch v , trong s g p g gi a

ng i t o ra d ch v vƠ ng i s d ng d ch v , cho nên đ th a mưn yêu c u c a khách hƠng c n quan tơm đ n y u t khác nh thái đ c a ng i lƠm ra các d ch v

ti p xúc khách hƠng, t ng i th ng tr c, ti p tơn, đ n đi n tho i viên vƠ c nh quan môi tr ng lƠm vi c c a doanh nghi p Tuy nhiên, theo Edvardsson, Thomsson vƠ Ovretveit (1994) ch t l ng d ch v ph i đáp ng đ c s mong đ i c a khách hƠng

vƠ lƠm th a mưn nhu c u c a h Vì th , nói đ n ch t l ng d ch v chúng ta không

th b qua các y u t giá c hay chi phí s d ng d ch v , các d ch v tr c, trong vƠ sau khi chuy n giao d ch v

Các thành ph n c a ch tăl ng d ch v

M c dù, ch t l ng d ch v đ c hi u theo hai ngh a (r ng vƠ h p) nh đư trình bƠy trên đơy (m c 2.1.2.) Tuy nhiên, cho đ n nay vi c đo l ng ch t l ng d ch v

ph bi n đ c xác đ nh theo ngh a h p vƠ hai tr ng phái đ i di n lƠ tr ng phái B c

Ểu d a trên mô hình hai bi n s Nordic (Gronross, 1984) vƠ tr ng phái M d a trên

mô hình Servqual (Parasuraman và ctg, 1988)

Mô hình hai bi n s Nordic - FTSQ (Gronross, 1984)

Gronross (1984) v i quan đi m ch t l ng d ch v lƠ ch t l ng mƠ khách hƠng

c m nh n thông qua d ch v mƠ h nh n đ c đư đ a ra mô hình FTSQ, đánh giá ch t

l ng d ch v qua 2 thƠnh ph n lƠ: ch t l ng ch c n ng (FSQ- Functional Service Quality) vƠ ch t l ng k thu t (TSQ: Technical Service Quality) Ch t l ng k thu t (hay n ng su t) liên quan nh ng gì khách hƠng th t s nh n đ c t d ch v cung c p

vƠ ch t l ng ch c n ng (hay quy trình) nói đ n chúng đ c ph c v , đ c phơn ph i

nh th nƠo C hai khía c nh nƠy đ u d b nh h ng b i nh ng nhƠ cung c p d ch

v , nhơn viên ph c v , nh ng gì mƠ h nói vƠ nh ng gì mƠ h th c hi n d ch v Nh

v y, trong khi ch t l ng k thu t có th d dƠng đánh giá khách quan, thì đ i v i ch t

l ng ch c n ng vi c đánh giá ph thu c vƠo tr ng thái tơm lỦ c a khách hƠng, vì th khó kh n h n Theo Caruana (2000), c m nh n v ch t l ng d ch v c a khách hƠng

lƠ k t qu đ đánh giá ch t l ng d ch v , đ c t o ra t nh ng gì khách hàng mong

đ i, kinh nghi m tr c đó c a h , nh h ng hình t ng c a doanh nghi p

H n ch c a mô hình nƠy lƠ không cung c p s gi i thích v cách th c đo l ng

nh ng khía c nh khác nhau c a ch t l ng d ch v , đ c bi t lƠ ắch t l ng k thu t”

Các nhà nghiên c u ph i phát tri n thang đo l ng riêng đ đo l ng ắch t l ng k thu t” vƠ nh ng bi n quan sát đ c s d ng khác nhau trong các nghiên c u d n đ n

s không đ ng nh t trong các bi n quan sát c a thang đo

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988)

T đ nh ngh a ch t l ng d ch v qua mô hình 5 kho ng cách, Parasuraman vƠ các c ng s (1988), xơy d ng thang đo Servqual bao g m 22 bi n đo l ng 5 thƠnh

ph n c a ch t l ng d ch v (trên c s hi u ch nh mô hình ch t l ng d ch v g m 10 thƠnh ph n c a Parasuraman vƠ các c ng s 1985) nh sau:

B ng 2 1 M i liên h gi a mô hình Servqual g c và mô hình hi u ch nh

trang thi t b ph c v cho quá trình cung c p d ch v

qu ngay t l n giao d ch đ u tiên

trong cung c p d ch v cho khách hƠng

- S đ m b o/n ng l c ph c v (assurance): th hi n trình đ chuyên môn, phong cách ph c v , tính chuyên nghi p vƠ t o đ c lòng tin cho khách hƠng

nhân khách hàng

Nh ng ng i theo tr ng phái Nordic phê bình mô hình nƠy ch đ c p đ n ắch t

l ng ch c n ng” mƠ không đ c p đ n ắch t l ng k thu t” Tuy nhiên, m t s nghiên c u đư ng h Servqual v i l p lu n r ng đo l ng ắch t l ng k thu t” đư

đ c bao hƠm trong các bi n s tính tin c y, n ng l c ph c v vƠ an toƠn S đóng góp

c a Parasuraman vƠ c ng s đư đ c phát tri n r ng rưi trong vi c s d ng Servqual nhi u ngƠnh vƠ l nh v c khác nhau

ánh giá v mô hình Servqual, Parasuraman & ctg (1991, 1993) kh ng đ nh vƠ

đ c r t nhi u nhƠ nghiên c u đ ng thu n cho r ng Servqual lƠ mô hình t ng quát v

ch t l ng d ch v , đ t giá tr vƠ đ tin c y, vì th có th ng d ng cho m i lo i hình

d ch v khác nhau Tuy nhiên, do m i lo i hình d ch v vƠ m i th tr ng có nh ng

đ c thù riêng c a chúng, vì th nhi u nhƠ nghiên c u sau khi ki m đ nh Servqual nhi u l nh v c d ch v khác nhau, t i các th tr ng khác nhau (nh Bojanic,1991;

Cronin & Taylor,1992; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar & ctg, 2000; Nguy n & ctg, 2003), k t qu cho th y các thƠnh ph n c a ch t l ng d ch v không th ng nh t v i nhau t ng ngƠnh d ch v vƠ t ng th tr ng khác nhau

Trong khi đó, ti p c n t góc đ ch t l ng t ng h p (quan ni m ch t l ng d ch

v theo ngh a r ng), nhi u nhƠ nghiên c u (nh Lewis vƠ Mitchell, 1990; Asubonteng

và ctg, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996; Edvardsson, Thomsson và Ovretveit,

1994) cho r ng ch t l ng d ch v ph i đ c đánh giá trên hai khía c nh là quá trình cung c p d ch v vƠ k t qu d ch v Vì th , mô hình Servqual c a Parasuraman & ctg (1988) d ng nh ch a khái quát đ y đ các thƠnh ph n c a ch t l ng d ch v , trong

đó các thu c tính không th b qua lƠ các y u t giá c , hay chi phí s d ng d ch v ,

các d ch v b tr h c t p tr c, trong vƠ sau khi chuy n giao d ch v

2.1.3.ăS ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăch tăl ngăd chăv

S hài lòng c a khách hàng

Cho đ n nay, có nhi u quan đi m khác nhau v s hài lòng c a khách hàng

(Peterson và Wilson, 1992) và th c t d ng nh ch a có s nh t trí v khái ni m s

hài lòng c a khách hàng (Caruana, 2000)

Hi u m t cách đ n gi n, s hài lòng c a khách hàng chính là tr ng thái/c m nh n

v i nhà cung ng đó (Bitner vƠ Hubbert, 1994; Levesque vƠ Mc Dougall, 1996)

C th h n, thì s hài lòng c a khách hàng là s ph n h i c a ng i tiêu dùng, ắlƠ nh ng nh n xét v các đ c tính c a s n ph m, d ch v hay chính b n thân s n

ph m, d ch v Các ph n ánh này s cho th y các m c đ hài lòng khác nhau khi h

tiêu th s n ph m” (Bachelet, 1995, tr.81) ơy c ng lƠ quan đi m c a Oliver (1997),

Zineldin (2000) S hƠi lòng đ c xem nh m t ph n ng mang tính c m xúc c a

khách hàng qua s tr i nghi m c a h v s n ph m, d ch v

C ng trên quan đi m nƠy, Kotler (2000, tr.49) đ nh ngh a: ắS hài lòng là m c

đ , tr ng thái c m giác c a m t ng i b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu đ c t

s n ph m/d ch v v i nh ng k v ng c a ng i đó” Nh v y, s hài lòng c a khách

hàng là hàm c a s khác bi t gi a k t qu nh n đ c và k v ng V i khách hàng, s

k v ng th hi n m c đ ch t l ng mƠ khách hƠng mong đ i nh n đ c Do s k

l ng d ch v nên khi so sánh v i th c t , khách hàng có th c m nh n đ c m t trong

Cùng quan đi m c a Kotler, nh ng Giese vƠ Cote (2000) trong nghiên c u v s

hài lòng c a khách hƠng đ ngh 3 thành ph n c u t o nên bi n ti m n này là: th nh t

là s hài lòng c a khách hàng là m t đáp ng c m xúc t ng th , đó lƠ các bi n đ i v

c ng đ c m xúc; th hai lƠ đáp ng c m xúc đó g n li n v i m c tiêu riêng bi t c a

khách hàng và cu i cùng đáp ng c m xúc chi m d ng t i m t th i đi m riêng bi t

D.Randall Brandt (1996) k t lu n rõ ràng là dù có nhi u đ nh ngh a khác nhau,

nh ng s hài lòng c a khách hàng luôn g n li n v i các y u t sau:

d ch v (S mong đ i)

- K t qu th c hi n d ch v hay các giá tr do d ch v mang l i (S th c hi n)

Theo lý thuy t v s hài lòng ch t l ng d ch v c a Parasuraman & ctg (1985)

thì s hƠi lòng đ c đo l ng b ng hi u s gi a ch t l ng d ch v mong đ i

(Expected service -ES ) và ch t l ng d ch v c m nh n (Perceived service ậ PS), theo đó:

d ch v nh n đ c quá s mong đ i Khách hƠng có c m giác ng c nhiên vì nh n đ c

ch t l ng d ch v t t h n mình ngh

d ch v đáp ng đ c s mong Khách hƠng hƠi lòng v ch t l ng d ch v

d ch v mong đ i không đ c đáp ng Khách hƠng s không hƠi lòng v ch t l ng

d ch v

mi ng (word of mouth), nhu c u c a khách hàng (personal needs) và kinh nghi m sau

khi đư s d ng d ch v (past experience)

Hình 2 2 Các y u t quy tăđ nh s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng

d ch v

(Ngu n: Parasuraman & ctg, 1985)

Do đó, doanh nghi p mu n làm khách hàng hài lòng v i ch t l ng d ch v cung

c p thì ph i xóa đi 5 kho ng cách trong mô hình ch t l ng d ch v Ngh a lƠ, đo

l ng ch t l ng d ch v th c ch t lƠ đo l ng s hài lòng c a c a khách hƠng đ i v i

d ch v ph i nâng cao ch t l ng d ch v Nói cách khác, ch t l ng d ch v và s hài

lòng c a khách hàng có quan h đ ng bi n ch t ch v i nhau, trong đó ch t l ng d ch

v là cái đ c t o ra tr c nó quy t đ nh đ n s hài lòng c a khách hàng

2.1.4 Quan h gi a ch tăl ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

M i quan h gi a hai y u t nƠy lƠ v n đ then ch t trong h u h t các nghiên c u

v s hƠi lòng c a khách hƠng.Trong nghiên c u v m i quan h gi a hai y u t nƠy, Spreng vƠ Mackoy (1996) c ng đư ch ra r ng ch t l ng d ch v lƠ ti n đ c a s hƠi

lòng khách hàng

Hình 2 3 Quan h gi a ch tăl ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

(Ngu n: Spreng và Makol, 1996)

M i quan h gi a ch t l ng d ch v vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng c ng đư

đ c ki m đ nh trong các l nh v c ngơn hƠng c a các n c khác nhau.Ví d , Amin vƠ Isai (2008, tr.205) ch ra trong nghiên c u c a h r ng ắch t l ng d ch v nh h ng tích c c đ n s hƠi lòng c a khách hƠng trong ngơn hƠng H i giáo Malaysia” T ng

t nh v y, nghiên c u th c hi n trong l nh v c ngơn hƠng bán l t i Ti u V ng

Qu c R p Th ng Nh t (UAE) c ng h tr quan đi m cho r ng các thƠnh ph n ch t

l ng d ch v có liên quan đ n s hƠi lòng c a khách hƠng (Jamal vƠ Naser, 2002)

i u nƠy đư đ c h tr thêm b i Othman vƠ Owen (2001), ng i đư đ c p đ n m t

m i quan h m nh gi a ch t l ng d ch v vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng trong ngơn

hƠng H i giáo Kuwait H n n a, Karatape, Yavas vƠ Babakus (2005) phát bi u r ng

ch t l ng d ch v d ng nh có tác đ ng m nh nh t đ n s hƠi lòng, vƠ s hƠi lòng

c a khách hƠng lƠ trung gian gi a ch t l ng d ch v vƠ lòng trung thƠnh c a khách

hàng Ngoài ra, Arasly, Katircioglu vƠ Smadi (2005) ch ra r ng ch t l ng d ch v lƠ

m t y u t d báo quan tr ng v s hƠi lòng c a khách hƠng Th Nh K

2.2.ăCH TăL NGăD CHăV ă ÀOăT O

2.2.1.ăKháiăni măv ăd chăv ăđƠoăt o

Hi n nay, ch t l ng d ch v đƠo t o đư tr nên ph bi n trong các lỦ thuy t khi nghiên c u v các tr ng h c Sinh viên đ c coi lƠ khách hƠng chính c a m t tr ng (Hill,1995), lƠ ng i nh n tr c ti p các d ch v đ c cung c p, nh n th c c a sinh viên v ch t l ng d ch v đƠo t o đư tr thƠnh m t v n đ c c k quan tr ng đ i v i các tr ng i h c vƠ Cao đ ng

D ch v mang tính hƠnh vi ch không ph i lƠ m t s n ph m c th vƠ đư đ c

mô t nh lƠ s mong mu n, nh ng hƠnh vi vƠ các ho t đ ng N u xem xét giáo d c lƠ

m t d ch v thì nó có t t c các tính n ng c đi n c a d ch v , đi u đó lƠm cho vi c đo

l ng ch t l ng lƠ m t v n đ ph c t p (Hill,1995)

Theo OẲNeill vƠ Palmer (2004) cho r ng ch t l ng d ch v đƠo t o lƠ s khác

bi t gi a nh ng gì mƠ sinh viên mong mu n nh n đ c vƠ nh n th c c a h v chuy n giao th c t

Theo Yeo (2008) c ng cho r ng đƠo t o lƠ m t d ch v Ơo t o đ i h c đ c xem lƠ m t ph n c a ngƠnh d ch v vì tr ng tơm chính c a các tr ng đ i h c lƠ cung

c p nh ng tr i nghi m h c t p ch t l ng cho sinh viên Quy trình đƠo t o trong hình

th c cung c p bƠi h c, t v n vƠ giám sát d án có th đ c coi lƠ m t lo i d ch v cung c p cho sinh viên đ m nh n vai trò khách hƠng Ch t l ng d ch v c a tr i nghi m h c t p, đ c bi t lƠ trong đ i h c, cao đ ng lƠ duy nh t vì nó ch y u xác đ nh

Tóm l i, ch t l ng d ch v đƠo t o lƠ m t khái ni m ph c t p vƠ đa h ng vƠ

m t đ nh ngh a phù h p duy nh t v ch t l ng d ch v đƠo t o v n còn thi u T

nh ng khái ni m t ng h p đ c v ch t l ng d ch v đƠo t o, tác gi đ a ra khái

ni m v ch t l ng d ch v đƠo t o nh sau: Ch t l ng d ch v đào t o là nh n th c

c a sinh viên v t t c các d ch v t i tr ng trong quá trình theo h c t i c s đào

t o, là s khác bi t gi a nh ng gì mà sinh viên mong mu n nh n đ c và k t qu

nh n đ c

2.2.2.ăQuanăh ăgi aăch tăl ngăđƠoăt oăv iăs ăhƠiălòngăc aăsinhăviên

Ch t l ng d ch v vƠ s hƠi lòng c a sinh viên lƠ nh ng khái ni m c b n khác nhau Trong khi ch t l ng lƠ m t thái đ chung còn s hƠi lòng liên quan đ n giao d ch c th (Patterson vƠ Johson, 1993; Rowle, 1997; Adridge vƠ Rowle, 1998; Robinson, (1999) Ch t l ng d ch v lƠ khái ni m khách quan mang tính l ng giá vƠ

nh n th c, trong khi đó, s hƠi lòng lƠ s k t h p c a các thƠnh ph n ch quan, d a vƠo c m giác vƠ c m xúc Theo Nguy n Qu c Nghi vƠ c ng s (2012) ch t l ng

ch ng trình đƠo t o th hi n qua chính n ng l c c a ng i đ c đƠo t o sau khi hoƠn thƠnh ch ng trình đƠo t o N ng l c nƠy bao hƠm b n thƠnh t sau: N ng l c chuyên môn( ki n th c đ c đƠo t o), n ng l c v n hƠnh( k n ng, k x o v n hƠnh), n ng

l c nh n th c, t duy vƠ n ng l c xư h i( ph m ch t nhơn v n) Phơn tích các thƠnh t

đó t o nên ch t l ng ch ng trình đƠo t o Còn đ i v i khái ni m s hƠi lòng,

Bachelet(1995) cho r ng s hƠi lòng c a khách hƠng nh m t ph n ng mang tính c m xúc c a khách hƠng đáp l i v i kinh nghi m c a h v i m t s n ph m hay m t d ch

v Theo Zeithaml vƠ Bitner (2000), s hƠi lòng c a khách hƠng lƠ s đánh giá c a khách hƠng v m t s n ph m hay m t d ch v đư đáp ng đ c nhu c u vƠ mong đ i

c a h Parasuaraman, Zeithaml vƠ Berry (1991), có n m nhơn t nh h ng đ n s

Responsiveness), (3) S đ m b o ( Assurance), (4) S c m thông ( Empathy), (5)

Ph ng ti n h u hình( Tangible)

M c dù, cho đ n nay quan đi m nƠo đúng v n ch a đ c kh ng đ nh vì các quan đi m đ u có c s lỦ lu n c ng nh có k t qu nghiêm c u ch ng minh (Thongsamk, 2001) Tuy nhiên, đa ph n các nghiên c u đư k t lu n r ng ch t l ng

d ch v lƠ ti n đ c a s hƠi lòng vƠ lƠ nhơn t ch y u nh h ng đ n s hƠi lòng Theo nh các tác gi : Dabholkar et al (2000) vƠ Farrel vƠ c ng s (2001) nh n th c

ch t l ng nh lƠ m t ti n đ cho s hƠi lòng VƠ h n th n a Browne vƠ c ng s

(1998) và Guolla ( 1999) cho r ng Ch t l ng đƠo t o lƠ m t ti n đ cho s hƠi lòng

c a sinh viên Do đó, mu n nơng cao s hƠi lòng c a khách hƠng, nhƠ cung c p d ch

v , c th lƠ tr ng h c, c s đƠo t o ph i nơng cao Ch t l ng đƠo t o i u nƠy có ngh a lƠ các tr ng Cao đ ng ngh mu n th a mưn nhu c u c a sinh viên c ng nh nhu c u c a xư h i thì c n thi t ph i c i thi n ch t l ng đƠo t o cao đ ng ngh mƠ NhƠ tr ng cung c p Nói cách khác, Ch t l ng đƠo t o vƠ s hƠi lòng c a sinh viên

có m i quan h h tr t ng quan ch t ch v i nhau, trong đó Ch t l ng đƠo t o lƠ cái đ c t o ra tr c vƠ sau đó quy t đ nh đ n s hƠi lòng c a sinh viên M i quan h nhơn qu gi a 2 y u t nƠy lƠ v n đ then ch t trong h u h t các nghiên c u v s hƠi lòng c a sinh viên

2.2.3 ăCácămôăhìnhăđoăl ngăch tăl ngăd chăv ăđƠoăt o

MôăhìnhăthangăđoăHEdPERFă(HigherăEducationăPeriomance)

Abdullah (2005) l c kh o tƠi li u cho th y r ng có nhi u Ủ ki n b t đ ng trong

cu c tranh lu n v lƠm th nƠo đ đo l ng ch t l ng d ch v Vi c s d ng ph ng

ti n đo l ng ch t l ng d ch v hi n có trên các l nh v c ti p th có th đ c th nghi m v i m t s m c đ thƠnh công, nh ng đi u nƠy có th không ph i lƠ tr ng

h p cho các ngƠnh d ch v khác đ c bi t lƠ giáo d c H Nh v y, m t công c đ c thi t k riêng cho m t ngƠnh c th lƠ m t chi n l c nghiên c u kh thi đ theo đu i

ó lƠ lỦ do cho s ra đ i c a HEdPERF, m t công c đo l ng ch t l ng d ch v

m i đ c thi t k đ c bi t cho l nh v c giáo d c H b ng cách s d ng c hai ph ng pháp đ nh tính vƠ đ nh l ng Abdullah (2005) s d ng ph ng pháp đ nh tính đ xác

đ nh các y u t quy t đ nh ch t l ng d ch v b ng các nhóm th o lu n chuyên sơu

B ng cơu h i nháp cu i cùng đư đ c ki m tra th nghi m v i t ng c ng 30 sinh viên

đ i di n đ c rút ra t các H khác nhau Malaysia, vƠ sau đó n p cho 10 chuyên gia (vi n s hƠn lơm, các nhƠ nghiên c u vƠ các h c viên) ph n h i sau đó tác gi đư thi t

k b ng cơu h i ph ng v n B ng cơu h i chính th c s d ng đ thu th p d li u t

680 SV đ n t sáu tr ng H Malaysia, t đó thu đ c 409 b ng cơu h i hoƠn thƠnh đúng T d li u thu th p đ c, Abdullah (2005) đ phơn tích nhơn t vƠ phơn tích h i quy K t qu sáu y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v đƠo t o đ c đ c p bao

g m: (1) Ph ng di n phi h c thu t (non Ắ academic aspects), (2) Ph ng di n h c thu t (academic aspects), (3) Danh ti ng (resputation), (4) S ti p c n (access), (5)

Ch ng trình h c (programmes issues), (6) S hi u bi t (understanding) v i t t c 41

bi n quan sát Tuy nhiên n m 2006, Abdullah đư ti n hƠnh m t nghiên c u so sánh 3 công c đo l ng ch t l ng d ch v đƠo t o: HEdPERF, SERVPERF vƠ thang đo

hi u ch nh HEdPERF -SERVPERF M t k t qu c a nghiên c u lƠ đ a ra thang đo

s hi u bi t) v i 38 bi n quan sát đ c đánh giá lƠ đáng tin c y h n (more reliable estimations), các tiêu chí t t h n (greater criterion) vƠ c u trúc n đ nh (construct

validity), ph ng sai gi i thích t t h n (greater explained variance) vƠ phù h p h n (better fît) C th 5 y u t đ c xác đ nh nh sau:

- Y u t 1: Ph ng di n phi h c thu t (non-academic aspects): Y u t nƠy bao

g m các bi n c n thi t đ giúp sinh viên hoƠn thƠnh ngh a v h c t p c a h vƠ nó liên quan đ n nhi m v đ c th c hi n b i các nhơn viên v n phòng (by non- academic staff) nh : N ng l c ph c v c a nhơn viên, cách gi i quy t v n đ c a các nhơn viên phòng ban, gi i thích t v n t n tình cho sinh viên

bi n hoƠn toƠn ch u trách nhi m b i các gi ng viên (by academic) nh : chuyên môn

gi ng viên, kh n ng s ph m, s t n tình, s công b ng c a gi ng viên…

- Y u t 3: S danh ti ng (Reputation) :Y u t nƠy bao g m các bi n cho th y

t m quan tr ng c a các tr ng H trong vi c xơy d ng m t hình nh chuyên nghi p

- Y u t 5: Ch ng trình h c (Programmes issues): Y u t nƠy bao g m các

bi n nh n m nh t m quan tr ng c a vi c cung c p ch ng trình h c/chuyên ngƠnh có

c u trúc linh ho t vƠ giáo trình r ng rưi vƠ có uy tín

Hình 2 4 Mô hình ch tăl ng d ch v HEdPERF

(Ngu n: Abdullah, 2005)

ơy lƠ m t thang đo ch t l ng d ch v khá m i nh ng đư đ c nhi u nhƠ nghiên c u s d ng HEdPERF trong nghiên c u c a mình Ashim Kayastha (2011) đư

đo l ng ch t l ng d ch v đƠo t o H b ng thang đo chính lƠ HEdPERF t i m t s

tr ng H Thái Lan vƠ k t lu n đơy lƠ thang đo đáng tin c y Tuy nhiên thang đo nƠy ch a đ c nghiên c u r ng rưi t i Vi t Nam vƠ đ c bi t lƠ nghiên c u v i h Cao

đ ng ngh

 MôăhìnhăthangăđoăPHEdă(Performance-based Higher Education)

Trong m t nghiên c u n m 2010, Parves Sultan & Ho Wong đư đ a ra thang đo

đo l ng ch t l ng d ch v đƠo t o ch d a vào c m nh n c a khách hàng H đư đ a thang đo g m 67 bi n: 13 bi n đ c l y t mô hình HedPERF (13 bi n nƠy c ng

t ng thích v i thang đo SERVPERF vƠ SERVQUAL) + 54 bi n đ c phát tri n t

gia D li u thu th p t 1200 sinh viên H (undergraduate), sinh viên đư t t nghi p

(graduate) và h c v n sau H (post-graduate) đ n t 11 tr ng H Nh t B n Tr c

h t d li u đ c th ng kê mô t đ có cái nhìn t ng quát h n, sau đó tác gi ki m đ nh

đ tin c y b ng h s CronbachẲs alpha Phơn tích nhơn t khám phá (Exploratory Factor Analysis) đ c s d ng đ xác đ nh nh ng nhân t chính và nh ng bi n gi i

thích b ng ph n m m SPSS 16 Cu i cùng tác gi ki m đ nh đa h ng và ki m đ nh

mô hình b i ph n m m AMOS

K t qu cho ra mô hình đo l ng ch t l ng d ch v đƠo t o ch d a vƠo c m

nh n g m các thƠnh ph n:

Hình 2 5 Mô hình ch tăl ng d ch v PHEd

(Ngu n: Parves Sultan & Ho Won, 2010)

sinh viên v ch t l ng d ch v đ c cung c p s lƠ nh nhau trong các th i gian khác nhau Y u t nƠy gi i thích đ c 32.62% trong t ng ph ng sai Y u t nƠy đ c p v

s quan tơm c a sinh viên đ n nh ng d ch v chung c a m t tr ng H nh : Ch ng trình h c, s tín ch cho m t khóa h c, trình đ vƠ kinh nghi m gi ng d y, nghiên c u, hƠnh chính c a gi ng viên, s đánh giá (ch m đi m) c a gi ng viên; s quan tơm c a khoa ngoƠi vi c h c; s thơn thi n c a các nhơn viên hƠnh chính; môi tr ng h c thu t

vƠ hƠnh chính thơn thi n; tƠi li u qu ng cáo, trang web, thông tin truy n mi ng v

tr ng; kh n ng ki m vi c lƠm vƠ đ ng c p c a tr ng

kinh nghi m c a sinh viên lƠm h tin r ng d ch v c a nhƠ tr ng lƠ đúng đ n vƠ có

m c đích Y u t nƠy gi i thích đ c 16.7% trong t ng ph ng sai

- Thành ph n 3: Kh n ng đáp ng (Capability): Y u t nƠy đ c p đ n kh

n ng đáp ng ch t l ng khi th c hi n d ch v Nó yêu c u n ng l c v pháp lu t, tri

th c, v t ch t vƠ c s h t ng đ th c hi n d ch v Y u t nƠy gi i thích đ c 14% trong t ng ph ng sai Th ng kê mô t cho th y sinh viên quan tơm đ n quy trình đánh giá c a gi ng viên, th i gian t v n (h ng d n) c a gi ng viên, s quan tơm

c a khoa ngoƠi vi c h c, s như nh n l ch s c a nhơn viên hƠnh chính, n ng l c c a

gi ng viên trong vi c truy n đ t bƠi h c cho sinh viên, vƠ chi phí đi l i

c a sinh viên v vi c h tin r ng d ch v c a tr ng H lƠ hi u qu , không lưng phí

th i gian vƠ ti n b c Y u t nƠy gi i thích đ c 7% trong t ng ph ng sai

hay kh n ng c a các nhƠ cung c p d ch v liên quan đ n vi c th c hi n các d ch v

th a đáng Y u t nƠy gi i thích đ c 6% trong t ng ph ng sai Sinh viên quan tơm

đ n kinh nghi m nghiên c u khoa h c vƠ kinh nghi m v công vi c hƠnh chính c a

gi ng viên Th m chí h có quan tơm đ n ho t đ ng nghiên c u c a nhƠ tr ng, s

ph n h i b ng ph ng ti n truy n thông đi n t

v đ c xơy d ng b i lòng tin c a ng i s d ng d ch v Y u t nƠy gi i thích đ c 3.84% trong t ng ph ng sai

-ThƠnh ph n 7: Qu n lỦ tình hu ng b t th ng: Y u t nƠy đ c p đ n kh

n ng c a các tr ng H gi i quy t các khi u n i, xung đ t gi a các sinh viên vƠ gi a sinh viên vƠ c ng đ ng đ a ph ng Nó c ng đ c p đ n kh n ng c a các tr ng H trong vi c đ a ra các bi n pháp c n thi t tr c vƠ trong b t k th m h a ho c thiên tai (ví d nh h a ho n, l l t vƠ đ ng đ t)

- Thành ph n 8: H c k vƠ đ c ng (Semester and Syllabus): Y u t nƠy đ

c p đ n vi c thi t k m t ch ng trình h c tích h p vƠ đáp ng yêu c u toƠn c u hóa

Y u t nƠy gi i thích đ c 2.91% trong t ng ph ng sai

Tuy nhiên nghiên c u ch nghiên c u th c nghi m t i Nh t B n mƠ ch a có s

ki m đ nh t i Vi t Nam

 Mô hình nghiên c u c a Jain và c ng s (2013) ắPhát tri n thang đo đo l ng

v nh n th c c a sinh viên v ch t l ng d ch v đƠo t o t i n