ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỚI SỰ HÀI LÒNG KHÁCH DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂNVIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC LUẬN VĂN THẠC SỸ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỚI SỰ HÀI LÒNG KHÁCH DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

LUẬN VĂN THẠC SỸ

ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỚI SỰ HÀI LÒNG KHÁCH DU LỊCH

TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL HÀ NỘI

Học viên: BÙI THỊ TRANG Nguời hứong dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN MẠNH

HÀ NỘI, Tháng 05/2017

PHẦN MỞ ĐẦU

Tầm quan trọng của Du lịch với nền kinh tế

Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sự phát triển doang nghiệp

Yêu cầu hoàn thiện và đổi mới chất lượng dịch vụ CSKH

Phân tích vấn

đề nghiên cứu

và kết quả nghiên cứu

4

Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công tu du lịch Vietravel Hà Nội

Chương 1: Cơ sở lí thuyết và Mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Sự tin cậy

Sự thuận tiện

Tiếp xúc Khách hàng

Hình ảnh Doanh nghiệp

Phong cách phục vụ Phương tiện hữu hình

Biến nghiên cứu

Biến độc lập bao gồm 5

biến như sau:

❖ Phương tiện hữu hình

Du lịch Vietravel

Hà Nội

đo 1

Phân tích

dữ liệu

Lí thuyết vềCSKH, CLDV,SHL,…

Điều chỉnh

mô hìnhthang đo

Mô hìnhcác thang đo 2

Nghiên cứuchính thức(bảng câu hỏi)Kết quả

nghiên cứu

và đề xuấtcác giải pháp

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu đựơc thực hiện qua 2 giai đoạn

hành bằng cách thảo luận với 05 chuyên gia của các nhà cung cấp dịch vụ có thị phần lớn hiện nay

(Vietravel, Hanoitourist, Redtour) Và thảo luận,

phỏng vấn sâu với nhóm 10 khách hàng thường

xuyên sử dụng sản phẩm/dịch vụ của Công ty và

khảo sát sơ bộ 30 khách hàng

phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ (bảng phỏng vấn chính thức) sẽ khảo sát trực tiếp khách hàng nhằm thu thập dữ liệu khảo sát

Xây dựng thang đo và mã hóa

dữ liệu

❖ Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận:

gồm 24 biến được xây dựng dựa trên

thang đo SERVQUAL của Parasuraman

và SERPERF, FTSQ của Gronross

❖ Thang đo sự hài lòng :

Thang đo Sự hài lòng Khách hàng về

Chất lượng Dịch vụ Chăm sóc khách

hàng của Công ty Du lịch Vietravel,

thành phần đo lường bằng 3 biến quan sát

Chương 3: Phân tích vấn đề nghiên cứu

và Kết quả nghiên cứu

Giới thiệu chung về công ty du lịch Vietravel Hà Nội

Quá trình hình thành và phát triển Công ty

Ngành nghề kinh doanh (Đặc điểm thị truờng mục tiêu, hệ thống sản phẩm)

Cơ cấu tổ chức bộ máy

1

2 Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty

Quá trình chăm sóc khách trước (nhân viên sales), trong (hướng dẫn viên, điều hành) và sau khi đi tour (nhân viên CSKH)

3 Các chính sách marketing mix hỗ trợ hoạt động CSKH

Chính sách sản phẩm Chính sách giá

Chính sách phân phối Chính sách xúc tiến

Các hoạt động chăm sóc khách hàng

❖ Tư vấn qua điện thoại

❖ Gửi chương trình tham khảo và tri ân khách hàng: gửi qua

email, gửi trực tiếp, tặng voucher mua sắm, tăng điểm thưởng

❖ Tặng quà lưu niệm, quà nhân dịp các ngày lễ lớn, lễ kỉ niệm

của khách hàng là cá nhận, tổ chức: in lịch, tặng quà Tết, quà

nhân dịp ngày sinh nhật của khách,… và tổ chức các buổi tiệc

họp mặt khách hàng tại các nhà hàng lớn

❖ Trực tiếp thăm hỏi khách hàng khi ốm đau hay nhân các dịp

lễ.

❖ Phát phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng, thư góp ý, phiếu

khảo sát ý kiến khách hàng sau chuyến đi

❖ Gửi thư báo điểm và mức quà tặng tích điểm

Hoạt động chăm sóc khách hàng

Chính sách

sản phẩm

Chính sách xúc tiến

Chính sách giá

- Tour đặc trưng trong và ngoài nuớc ngày càng đổi mới

- Tour tâm linh, phật giáo: Myanmar– vương quốc đền đài, Campuchia – Nơi hội tụ kì quan thế giới,…

-Quảng cáo qua truyền hình, ấn phẩm tập gấp, báo

in, báo điện tử, truyền thông online (emarketing)

- Khuyến mại: giảm giá trực tiếp, tặng voucher,…

- tuyên truyền, bán hàng cá nhân, marketing trực

Phân tích kết quả khảo sát

Cấu trúc mẫu khảo sát

Độ tuổi Hình thức khuyến mãi

Giới tính Thu nhập

Kênh thông tin khách biết đến Công ty

Cuộc khảo sát đựơc thực hiện thông qua việc gửi bảng câu hỏi trực tiếp và gián tiếp (email 100 và trực tiếp phát ra

179).196 phiếu được thu nhận (46 email và 150 tại quầy giao dịch) với tỷ lệ phản hồi 70.3% trong đó 28 phiếu bị loại do không hợp lệ Do đó, số lượng mẫu còn lại để đưa vào phân tích là 168 phiếu

Chương II: Thực trạng công tác quản lý mạng lưới đại lý

Kiểm định

thang đo

Phân tích nhân tố EFA lần 1

Phân tích nhân tố EFA lần 2

Mô hình tổ chức mạng lưới đại lý

Hệ số tải nhân tố

Kiểm định KMO, Barlett

Hệ số tải nhân tố

Mô hình nghiên cứu tổng quát

Mô hình tổng quát

❖ Từ 2 lần phân tích nhân tố EFA cho kết quả mô hình tổng quát

Sự hài lòng Khách hàng

Sự tin cậy

Phong cách phục vụ

Sự thuận tiện

Phương tiện hữu hình

Hình ảnh Doanh nghiệp

Kiểm định Mô hình nghiên cứu

Thang đo kết quả sau khi phân tích

- Hệ số Sig < 0.05 biến phù hợp và ngược lại

- Xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập

- Hệ số Beta chuẩn hóa đều >0 cho thấy các biến độc

lập tác động thuận chiều với Sự hài lòng KH

HL = 0,272TC+0,204HH+0,321PV+0,284HA+0,230TT

Công tác điều hành mạng lưới đại lý

MỤC TIÊU, YÊU CẦU

Chương 4 Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty

Hướng

nghiên cứu

Phân tích kết quả khảo sát

Hoàn thiện hoạt động CSKH

6 Trang bị các phương tiện, thiết bị hỗ

trợ trong công việc

1 Lập hồ sơ chăm sóc khách hàng đầy đủ và chính xác.

2 Hoàn thiện hoạt động xử lí sự cố, giải

quyết phàn nàn, khiếu nại của KH.

3 Phối hợp với các bộ phận khác trong việc cung cấp các dịch vụ tới KH

4 Nâng cao lòng trung thành cho các nhân viên chăm sóc khách hàng

5 Tạo môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp

Chương 4 Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ CSKH tại Công ty Vietravel Hà Nội

3 Tăng cường các quan hệ khách hàng

4 Đảm bảo chất lượng dịch vụ chính xác và nhanh chóng

5 Xây vững dựng chiến lược phát triển bền

Chương 4 Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ CSKH tại Công ty Vietravel Hà Nội

Chính sách giá

-Báo đài, tv, ấn phẩm tập gấp

- Cẩm nang khi đi du lịch

- Mạng xã hội,…

-Giảm giá

- Siêu khuyến mại,…

Chiến lược marketing đa dạng

4 Nhân viên tư vấn cần cũng cấp đầy đủ thông tin cách

làm thẻ thành viên cho KH rõ hơn

❖ Định hướng mục tiêu phát triển: “Tiếp tục giữ vững và phát huy những thế mạnh

đã có, tập trung giữ vững và phát huy thị trường trong nước, từng bước phát triển ra các thị trường trọng điểm ở

nước ngoài, đồng thời đưa công ty du lịch Vietravel từ công ty mang tầm cấp quốc gia lên thành công ty mang tầm khu vực trong một tương lai gần”

-Đơn giản hóa thủ tục giao dịch

- Xây dựng quy trình xử lí nghiệp vụ nhất quán -Hằng năm tổ chức các hội nghị khách hàng

- Phòng kế hoạch truyền thông và chăm sóc khách

hàng cần thực hiện những buổi họp đánh giá lại nhân viên thường xuyên

Chương III: Những giải pháp hoàn thiện công tác quản lý đại lý

Kết luận

Các đóng góp của luận văn

Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc KH tại công ty du lịch Vietravel HN

Phân tích các yếu

tố ảnh hưởng tới hoạt động CSKH tại Công ty

Nêu bật vai trò của

hoạt động chăm

sóc khách hàng

Thanks for listening!