Trong bối cảnh xu thế thời đại, để tăng cường sự hội nhập nên kinh tế nước ta với các nước trong khu vực và thế giơí, việc đổi mới nhận thức, cách tiếp cận và xây dựng mô hình quản lý chất lượng(QLCL) mới, phù hợp với các doanh nghiệp Việt Nam là một đòi hỏi cấp bách. Các doanh nghiệp Việt Nam phải đứng trước sự lựa chọn. “Chất lượng hay là chết” trong sân chơi và luật chơi quốc tế một cách bình đẳng, chấp nhận sự cạnh tranh gay gắt, không khoan nhượng với mọi đối thủ cạnh tranh trên thương trường. Tuy nhiên, sự “chuyển mình” của hệ thống QLCL trong các tổ chức ở Việt Nam thời gian qua mặc dù đã có nhiều tiến bộ, nhưng chưa đáp ứng được nhu cầu thị trường trong nước và quốc tế. Quá trình chuyển đổi và xây dựng mô hình QLCL trong các doanh nghiệp Việt Nam còn gặp không ít khó khăn và cản trở. Trong số các mô hình QLCL mà các tổ chức ở Việt Nam đã và đang áp dụng thì mô hình QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 là mô hình khá phổ biến. Để muốn hiểu thêm về mô hình này, em lực chọn đề tài về vấn đề : “Tình hình thực trạng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động hành chính của UBND huyện Sơn Hòa tỉnh Phú Yên hiện nay”.
Trang 1LỜI NÓI ĐẦU
Trong bối cảnh xu thế thời đại, để tăng cường sự hội nhập nên kinh tếnước ta với các nước trong khu vực và thế giơí, việc đổi mới nhận thức, cáchtiếp cận và xây dựng mô hình quản lý chất lượng(QLCL) mới, phù hợp với cácdoanh nghiệp Việt Nam là một đòi hỏi cấp bách Các doanh nghiệp Việt Namphải đứng trước sự lựa chọn “Chất lượng hay là chết” trong sân chơi và luậtchơi quốc tế một cách bình đẳng, chấp nhận sự cạnh tranh gay gắt, không khoannhượng với mọi đối thủ cạnh tranh trên thương trường
Tuy nhiên, sự “chuyển mình” của hệ thống QLCL trong các tổ chức ở ViệtNam thời gian qua mặc dù đã có nhiều tiến bộ, nhưng chưa đáp ứng được nhucầu thị trường trong nước và quốc tế Quá trình chuyển đổi và xây dựng mô hìnhQLCL trong các doanh nghiệp Việt Nam còn gặp không ít khó khăn và cản trở
Trong số các mô hình QLCL mà các tổ chức ở Việt Nam đã và đang ápdụng thì mô hình QLCL theo tiêu chuẩn ISO - 9000 là mô hình khá phổ biến Để
muốn hiểu thêm về mô hình này, em lực chọn đề tài về vấn đề : “Tình hình thực
trạng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động hành chính của UBND huyện Sơn Hòa tỉnh Phú Yên hiện nay”.
Trang 2CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 1.1 Quản lý chất lượng
Là một mảng rất lớn trong hoạt động sản xuất kinh doanh trên thị trường
Theo định nghĩa của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO: quản lý chất lượng là tập
hợp những hành động của chức năng quản lý nhằm xác định những mục tiêu,chính sách chất lượng cũng như trách nhiệm thực hiện chúng thông qua cácbiện pháp :lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượngtrong khuôn khổ của hệ thống
Theo cách tiếp cận theo quá trình :quản lý chất lượng là một dạng quản lý
và nó phải đáp ứng đựơc 4 khâu cơ bản:
Lập kế hoạch chất lượng Tổ chức triển khai Lãnh đạoKiểm tra Nhìn chung các định nghĩa có thể khác nhau về cách diễn đạt nhưng ta có
thể hiểu một cách khái quát về quản lý chất lượng : Quản lý chất lượng là việc
ấn định đúng đắn các mục tiêu,phương hướng phát triển bền vững của hệ thống,
tổ chức và đề ra nhiệm vụ phải làm cho hệ thống trong từng thời kỳ từ đó tìm
ra con đường đạt tới các mục tiêu phát triển của hệ thống tổ chức một cách có hiệu quả nhất.
Quản lý chất lượng là một mảng lớn bao gồm tập hợp các hoạt động từnhiều khâu của hoạt động sản xuất, từ việc nghiên cứu sản phẩm mới, đến tìmnhà cung cấp, tiến hành sản xuất thử, thử nghiệm kiểm tra đến đóng gói bảoquản, bán và lắp đặt đến cuối cùng là các dịch vụ sau bán hàng
1.2 Tổng quan về bộ ISO 9000
1.2.1 Giới thiệu chung
Bộ tiêu chuẩn ISO là bộ tiêu chuẩn qui tụ kinh nghiệm của Quốc tế trong
lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữangười mua và người cung cấp (nhà sản xuất) Đây chính là phương tiện hiệuquả giúp các nhà sản xuất tự xây dựng và áp dụng hệ thống bảo đảm chất lượng
ở cơ sở mình, đồng thời cũng là cũng là phương tiện để bên mua có thể căn cứvào đó tiến hành kiểm tra người sản xuất, kiểm tra sự ổn định của sản xuất và
Trang 3chất lượng trước khi ký hợp đồng ISO 9000 đa ra các chuẩn mực cho một hệthống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinhdoanh và dịch vụ ISO 9000 Hướng dẫn các tổ chức cũng như các doanh nghiệpxây dựng một mô hình quản lý thích hợp và văn bản hoá các yếu tố của hệ thốngchất lượng theo mô hình đã chọn
Hệ tiêu chuẩn này áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức không phânbiệt quy mô hay loại hình sản xuất / dịch vụ
1.2.2 Quá trình hình thành của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO được hình thành theo một quá trình khá dài:
-Xuất phát điểm là năm 1955, hiệp ước Bắc Đại Tây Dương ( NATO) đãđưa ta các tiêu chuẩn về đảm bảo chất lượng tàu Apollo …
-Năm 1969 tiêu chuẩn quốc phòng ở Anh, Mỹ thừa nhận các tiêu chuẩntrên của NATO
-1972 Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 4891 – hướng dẫn bảođảm chất lượng
-Và cuối cùng đến năm 1979 Tiêu chuẩn BS5750 được ra đời Đây chính
là tiêu chuẩn tiền thân của tiêu chuẩn ISO 9000
ISO - 9000 là sự thừa kế của các tiêu chuẩn đã tồn tại và được sử dụngrộng rãi trước tiên là trong lĩnh vực quốc phòng
Bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong Quản lýchất lượng như chính sách chất lượng, thiết kế triển khai sản xuất và quá trìnhcung ứng, kiểm soát, quá trình bao gói, phân phối, kiểm soát tài liệu, đàotạo ISO-9000 là tập hợp kinh nghiệm quản lý tốt nhất đã được các quốc giatrên thế giới và khu vực chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc tế
Lịch sử hình thành:
Trang 4• Phiên bản đầu tiên ban hành năm 1987
1.2.3 Cách tiếp cận và triết lý của bộ tiêu chuẩn ISO - 9000.
a.Cách tiếp cận của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 được thể hiện bằng một số đặc điểm cơ bản sau:
- Thứ nhất: ISO - 9000 cho rằng chất lượng sản phẩm và chất lượng quảntrị có mối quan hệ nhân quả Chất lượng sản phẩm do chất lượng quản trị quyđịnh Chất lượng quản trị là nội dung chủ yếu của QLCL
- Thứ hai: Phương châm chiến lược của ISO - 9000 là làm đúng ngay từđầu, lấy phòng ngừa làm phương châm chính Do đó, doanh nghiệp cần tậptrung đẩy đủ vào phân hệ thiết kế và hoạch định sản phẩm mới
- Thứ ba: Về chi phí, ISO - 9000 khuyên các doanh nghiệp tấn công vàocác lãng phí nảy sinh trong toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh, đặc biệt là cácchi phí ẩn Cần có kế hoạch loại trừ và phòng ngừa các lãng phí bằng việc lập kếhoạch thực hiện, xem xét và điều chỉnh trong suốt quá trình
- Thứ tư: ISO - 9000 là điều kiện cần thiết để tạo ra hệ thông “mua bán tincậy” trên thị trường trong nước và quốc tế Các cơ quan chất lượng có uy tíntrên thế giới sẽ đánh giá và cấp giấy chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO-
9000 cho các doanh nghiệp Và đó là giấy thông hành để vượt qua các rào cảnthương mại trên thương trường đi tới thắng lợi
b Từ những đặc điểm của cách tiếp cận nói trên, bộ tiêu chuẩn ISO
-9000 được xây dựng dựa trên các nguyên tắc sau:
- Thứ 1: Phương hướng tổng quát của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 là thiết lập
hệ thống QLCL hợp lý nhằm tạo ra những sản phẩm - dịch vụ có chất lượng đểthoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng
- Thứ 2: Bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 là các tiêu chuẩn về hệ thống đảm bảochất lượng, nó không phải là tiêu chuẩn, quy định kỹ thuật về sản phẩm Tuy
Trang 5nhiên những thuộc tính kỹ thuật đơn thuần của sản phẩm không thể đảm bảothoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng Hệ thống chất lượng của bộ tiêu chuẩnISO - 9000 sẽ bổ sung thêm vào các thuộc tính kỹ thuật của sản phẩm nhằm thoảmãn tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng.
- Thứ 3: Bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 nêu ra những hướng dẫn để xây đựngmột hệ thống chất lượng có hiệu quả, chứ không áp đặt một hệ thống chất lượngđối với từng doanh nghiệp Vì vậy, hệ thống chất lượng của từng doanh nghiệptuỳ thuộc vào tầm nhìn, văn hoá, cách quản trị, cách thực hiện, ngành sản xuấtdinh doanh, loại sản phẩm hay dịch vụ và phù hợp với từng hoàn cảnh cụ thể
Do đó mô hình này rất linh hoạt, có thể áp dụng trong tất cả các lĩnh vực hoạtđộng, cả trong sản xuất kinh doanh lẫn trong các lĩnh vực dịch vụ, hành chính vàcác tổ chức xã hội
Hệ thống QLCL theo ISO - 9000 dựa trên mô hình Quản lý theo quá trìnhlấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong suốt quá trình, suốt vòng đờisản phẩm từ thiết kế, sản xuất, phân phối, tiêu dùng
1.2.4 Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO – 9000:
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm:
môi trường
a ISO 9000:2007 : Hệ thống QLCL - Cơ sở và từ vựng.
Tiêu chuẩn ISO 9000 mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lượng vàquy định các thuật ngữ cho các hệ thống quản lý chất lượng
b ISO 9001:2008 : Hệ thống QLCL - Các yêu cầu
Tiêu chuẩn ISO quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượngkhi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm
Trang 6đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng và nhằmnâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
c ISO 9004 : Hệ thống QLCL - Hướng dẫn cải tiến hiệu quả
Tiêu chuẩn ISO 9004 cung cấp các hướng dẫn xem xét cả tính hiệu lực vàhiệu quả của hệ thống của hệ thống quản lý chất lượng Mục đích của tiêu chuẩnnày là cải tiến kết quả thực hiện của một tổ chức và thỏa mãn khách hàng và cácbên liên quan
d ISO 19011 : Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng
a ISO 9000: 2005- Hệ thống quản lý chất lượng cơ sở và từ vựng
Hệ tiêu chuẩn này thiết lập xuất phát điểm cho việc nắm bắt các tiêuchuẩn và giải nghĩa các từ vựng cơ bản được sử dụng trong bộ ISO 9000 nhằmtránh sự hiểu lầm trong áp dụng Hệ tiêu chuẩn này có 3 điều khoản lớn:
- Phạm vi áp dụng: những đối tượng nào sẽ áp dụng tiêu chuẩn này
- Cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng: đó là mục đích của hệ thốngquản lý chất lượng, các yêu cầu đối với hệ thống QLCL và các yêu cầu đối vớisản phẩm, cách tiếp cận theo hệ thống QLCL…
- Các thuật ngữ và định nghĩa: các thuật ngữ có liên quan đến chấtlượng, các thuật ngữ có liên quan đến quản lý, các thuật ngữ có liên quan đến tổchức…
b ISO 9001:2008 - Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) – Các yêu cầu
Trang 7Ngày 14/11/2008, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá (ISO) đã chínhthức công bố tiêu chuẩn ISO 9001:2008, là phiên bản mới nhất về Hệ thốngQuản lý chất lượng thay thế cho tiêu chuẩn ISO 9001:2000
Hệ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đề ra các yêu cầu được sử dụng để chứngminh khả năng của tổ chức trong việc đáp ứng các yêu cầu về chất lượng nhằmnâng cao năng lực thoả mãn các yêu cầu của khách hàng trong mối quan hệ vớikhách hàng và nhà cung cấp
Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 về mặt cấu trúc bao gồm : Phạm vi ; tiêuchuẩn trích dẫn; thuật ngữ và định nghĩa ; hệ thống quản lý chất lượng ; tráchnhiệm của lãnh đạo ; quản lý nguồn lực ; tạo sản phẩm ; đo lường, phân tích, cảitiến
c ISO 9004:2000- Hệ thống quản lí chất lượng – Hướng dẫn cải tiến
ISO 9004:2000 cung cấp các hướng dẫn xem xét, cải tiến tính hiệu lực vàhiệu quả của hệ thống quản lí chất lượng Bộ tiêu chuẩn này mở rộng mục tiêunhằm tới là mang lại lợi ích cho tất cả các bên thông qua duy trì sự thỏa mãnkhách hàng và cả các bên liên quan
Bằng việc áp dụng ISO 9004:2000, các tổ chức sẽ nhận thức rõ hơn vềmôi trường hoạt động lớn hơn mà họ đang vận hành Mọi tổ chức đều bị ảnhhưởng bởi các bên liên quan
Trong khi ISO 9001 tập trung vào tính hiệu lực của hệ thống quản lí chấtlượng trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Thì ISO 9004 dùng đểlàm hướng dẫn cho các tổ chức muốn vượt xa các yêu cầu của ISO 9001 nhằmtìm kiếm sự cải tiến liên tục trong hoạt động So với ISO 9001, mục tiêu thoảmãn khách hàng và chất lượng sản phẩm được mở rộng hơn bao gồm cả sự thoảmãn của các bên liên quan vào hoạt động của tổ chức
Hạn chế của tiêu chuẩn:
Tuy nhiên tiêu chuẩn ISO 9004:2000 còn tồn tại hạn chế là vẫn chỉ đề cậpđến khía cạnh quản lí chất lượng theo nghĩa hẹp của từ là chất lượng của sản
Trang 8phẩm dành cho khách hàng chứ chưa phải hệ thống quản lí toàn diện của một tổ chức
d ISO 19011:2002- Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng môi trường
Hướng dẫn xác nhận khả năng của hệ thống đạt được các mục đích chất lượng Tiêu chuẩn này có thể được dùng trong các hoạt động đánh giá của bên thứ nhất, bên thứ hai và bên thứ ba
nguồn lực
Đo lường, phân tích và cải tiến
Tạo sản phẩm
HTQLCL ISO 9004:2000 QUÁ TRÌNH CẢI TIẾN LIÊN TỤC
Sản phẩ m
Trang 9CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 VÀO HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH CỦA UBND HUYỆN SƠN HÒA TỈNH PHÚ YÊN HIỆN NAY ( 2016)
2.1 Nội dung kế hoạch
- Khảo sát, đánh giá hiện trạng tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 đối với thủ tục hành chính của Ủyban nhân dân các xã, thị trấn được ban hành theo các Quyết định của Ủy ban
nhân dân thành phố thực hiện Đề án 30 của Chính phủ (đã thực hiện).
- Tổ chức Hội nghị quán triệt, phổ biến và hướng dẫn triển khai thực hiện
Kế hoạch cho lãnh đạo chỉ đạo công tác áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vàthư ký chất lượng, cán bộ phụ trách thủ tục hành chính theo Đề án 30 của ủy bannhân dân các xã, thị trấn trên địa bàn huyện
- Xây dựng các quy trình của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 cho các thủ tục hành chính của Ủy ban nhân dân các xã,thị trấn được ban hành theo các Quyết định của Ủy ban nhân dân thành phố thựchiện Đề án 30 của Chính phủ:
+ Đào tạo kiến thức về Hệ thống quản lý chất lượng; cách thức xây dựng
hệ thống tài liệu; quy trình tác nghiệp
+ Hướng dẫn thực tế xây dựng hệ thống tài liệu, quy trình tác nghiệp.+ Đào tạo đánh giá nội bộ; thực hiện đánh giá nội bộ
- Đánh giá và cấp giấy chứng nhận áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
- Triển khai áp dụng, duy trì, cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng sau khi
cấp giấy chứng nhận
- Tổng kết, đánh giá thực hiện kế hoạch.
2.2 Tình hình triển khai thực hiện
2.2.1 Tình hình thực hiện
Thực hiện Quyết định số: 19/2014/QĐ-TTg, ngày 05/3/2014 của Thủtướng Chính phủ về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩnquốc gia TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc
Trang 10hệ thống hành chính Nhà nước; Quyết định số: 932/QĐ-UBND, ngày 20/6/2014của UBND tỉnh Phú Yên về phê duyệt kế hoạch xây dựng, áp dụng Hệ thốngquản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các
cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Phú Yên giai đoạn 2014-2015
UBND huyện Sơn Hòa đã triển khai thực hiện xây dựng Hệ thống quản lýchất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơquan hành chính Nhà nước vào tháng 6 năm 2012 Chuyên gia tư vấn: NguyễnAnh Tuấn-Công ty TNHH tư vấn quản lý và phát triển doanh nghiệp Á Châu-AHEAD làm tổ chức tư vấn; Công ty TNHH GIC Việt Nam tổ chức đánh giáchứng nhận và đã được Tổng Cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng chứng nhận
Hệ thống quản lý chất lượng của UBND huyện Sơn Hòa trong hoạt động thựchiện chức năng quản lý Nhà nước và giải quyết thủ tục hành chính trên địa bànhuyện phù hợp với tiêu chuẩn quốc gia 9001:2008 vào cuối năm 2012 (tại Quyếtđịnh số: 3042/QĐ-TĐC, ngày 28/12/2012)
2.2.2 Tổ chức thực hiện
Phòng công thương:
- Giao Phòng Công thương là cơ quan thường trực triển khai kế hoạch,tham mưu giúp Ủy ban nhân dân huyện tổ chức triển khai, hướng dẫn, đôn đốc,kiểm tra, đánh giá tiến độ thực hiện kế hoạch
- Phân công cán bộ phụ trách ISO (thư ký chất lượng ISO) trên địa bànhuyện
Ủy ban nhân dân các xã, thị trấn:
- Phối hợp với Phòng Công thương triển khai những nội dung kế hoạch cóliên quan
- Cử lãnh đạo trực tiếp chỉ đạo theo dõi, đôn đốc, kiểm tra, đánh giá tìnhhình thực hiện kế hoạch đơn vị (đại diện lãnh đạo về chất lượng – QMR); bố trícán bộ có năng lực, kinh nghiệm làm thư ký ISO (phụ trách quản lý chất lượng –QA), đầu mối giúp việc cho Lãnh đạo
Trang 11- Bố trí kinh phí ngân sách của đơn vị để triển khai thực hiện những nộidung được giao chủ trì.
Văn phòng Ủy ban nhân dân huyện:
- Phối hợp Phòng Công thương trong việc triển khai thực hiện kế hoạch
- Cung cấp chính thức danh mục các thủ tục hành chính thực hiện theo Đề
án 30 thuộc Ủy ban nhân dân các xã, thị trấn để đưa vào xây dựng quy trình thựchiện theo Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
- Chịu trách nhiệm quản lý, theo dõi sau khi Ủy ban nhân dân các xã, thịtrấn được cấp chứng nhận ISO 9001:2008
Phòng Tài chính – Kế hoạch:
- Bố trí kinh phí ngân sách hàng năm để triển khai thực hiện kế hoạch
- Cấp phát, hướng dẫn các đơn vị sử dụng, thanh quyết toán kinh phí ngânsách theo quy định
Phòng Nội vụ:
- Phối hợp Phòng Công thương trong việc triển khai thực hiện kế hoạch
- Gắn việc triển khai thực hiện kế hoạch này với việc thực hiện kế hoạchđẩy mạnh cải cách hành chính của huyện, với công tác thi đua, khen thưởng đểtham mưu Ủy ban nhân dân huyện chỉ đạo thực hiện
- Là cơ quan thường trực quản lý, điều hành sau khi Ủy ban nhân dân các
xã, thị trấn được cấp chứng chỉ ISO 9001:2008 được đảm bảo đồng bộ, có hiệuquả
Phòng Tư pháp:
Phối hợp Phòng Công thương đẩy mạnh hoạt động kiểm tra, giám sát hoạtđộng áp dụng, duy trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng tại Ủy ban nhân dâncác xã, thị trấn sau khi đã được cấp Giấy chứng nhận
Phòng Văn hóa Thông tin:
- Thông tin, tuyên truyền, phổ biến sâu rộng kế hoạch áp dụng hệ thốngquản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của Ủyban nhân dân các xã, thị trấn trên địa bàn huyện