Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện nghĩa đàn, tỉnh nghệ an

Gợi ý các chính sác nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công về đất đai tại huyện Nghĩa Đàn...99 4.6... Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

Quyết định giao đề tài: 259/QĐ-ĐHNT ngày 24/3/2016

Quyết định thành lập hội đồng: 460/QĐ-ĐHNT ngày 16/05/2017

Người hướng dẫn khoa học:

TS NGUYỄN THỊ TRÂM ANH

Chủ tịch Hội Đồng:

PGS.TS ĐỖ THỊ THANH VINH

Khoa sau đại học:

KHÁNH HÒA - 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ

công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An” là công trình

nghiên cứu của bản thân tôi và chưa được công bố trên bất kỳ phương tiện thông tin nào Mọi sự giúp đỡ để hoàn thành đề tài nghiên cứu này đã được cảm ơn đầy đủ, các

thông tin trích dẫn trong đề tài nghiên cứu này đều đã được chỉ rõ nguồn gốc

Nghệ An, tháng 6 năm 2017

Tác giả đề tài

Nguyễn Đình Mạnh

Sau cùng, tôi xin cảm ơn những người thân trong gia đình đã hết lòng quan tâm

và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi để hoàn thành chương trình cao học này

Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của các thầy và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song cũng không thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận được những thông tin đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô và các bạn

Nghệ An, tháng 6 năm 2017

Tác giả đề tài

Nguyễn Đình Mạnh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CÁM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC BẢNG ix

DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ x

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

1.1 Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 7

1.1.1 Lý thuyết về dịch vụ 7

1.1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 13

1.2 Lý thuyết về sự hài lòng 21

1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng 21

1.2.2 Sự hài lòng của người dân trong lĩnh vực hành chính công 22

1.2.3 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công 23

1.2.4 Mô hình về sự hài lòng 25

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của khách hàng 27

1.4 Tóm lược các nghiên cứu trước và mô hình nghiên cứu đề xuất 30

1.4.1 Tóm lược các nghiên cứu trước 30

1.4.2 Mô hình đề xuất và các giả thiết nghiên cứu 35

Tóm tắt chương 1 39

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40

2.1 Thiết kế nghiên cứu 40

2.2 Quy trình nghiên cứu 40

2.3 Nghiên cứu định tính 42

2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 43

2.3.2 Kết quả nghiên cứu định tính 45

2.3.3 Mô hình nghiên cứu thực nghiệm sau định tính 51

2.4 Nghiên cứu định lượng 51

2.4.1 Mẫu nghiên cứu 52

2.4.2 Phương pháp thu thập số liệu 52

2.4.3 Phương pháp phân tích số liệu 54

Tóm tắt chương 2 58

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 59

3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 59

3.1.1 Điều kiện tự nhiên và kinh tế xã hội 59

3.1.2 Đánh giá kết quả dịch vụ công về đất đai tại UBND huyện Nghĩa Đàn 60

3.2 Kết quả xử lý dữ liệu 64

3.2.1 Mô tả mẫu 64

3.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 67

3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 71

3.2.4 Phân tích hồi quy 78

3.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về đất đai tại UBND huyện Nghĩa Đàn 88

3.3.1 Nhân tố “Cán bộ công chức” 88

3.3.2 Nhân tố “Công khai công vụ” 89

3.3.3 Nhân tố “Thủ tục, quy trình làm việc” 90

3.3.4 Nhân tố “Cơ chế giám sát, góp ý” 90

3.3.5 Nhân tố “Cơ sở vật chất” 91

Kết luận chương 3 92

CHƯƠNG 4 GỢI Ý CÁC CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG VỀ ĐẤT ĐAI TẠI HUYỆN NGHĨA

ĐÀN – TỈNH NGHỆ AN 93

4.1 Tóm lược nội dung nghiên cứu 93

4.2 Kết quả nghiên cứu 94

4.2.1 Mô hình đo lường 94

4.2.2 Mô hình lý thuyết 95

4.2.3 Kết quả đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công về đất đai tại huyện Nghĩa Đàn 96

4.3 Những mặt đạt được trong dịch vụ công về đất đai tại huyện Nghĩa Đàn, Nghệ An 98

4.4 Những mặt hạn chế trong dịch vụ công về đất đai tại huyện Nghĩa Đàn, Nghệ An 99

4.5 Gợi ý các chính sác nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công về đất đai tại huyện Nghĩa Đàn 99

4.6 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 104

Tóm tắt chương 4 105

KẾT LUẬN 106

TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tiến độ tổng quát của nghiên cứu 40

Bảng 2.2: Thang đo chính thức 49

Bảng 2.3: Mã hóa các thang đo 52

Bảng 3.1: Diện tích đất đai các xã thuộc huyện Nghĩa Đàn năm 2015 59

Bảng 3.2: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính 64

Bảng 3.3: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 64

Bảng 3.4: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 65

Bảng 3.5: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo thu nhập 65

Bảng 3.6: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo lĩnh vực đất đai tìm hiểu 66

Bảng 3.7: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo kênh tìm hiểu thông tin 66

Bảng 3.8: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần 67

Bảng 3.9: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Cơ chế giám sát, góp ý lần 2 70

Bảng 3.10: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s 73

Bảng 3.11: Kết quả phân tích EFA của thang đo 73

Bảng 3.12: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s 78

Bảng 3.13: Kết quả phân tích EFA của thang đo 78

Bảng 3.14: Ma trận tương quan giữa các nhân tố (Pearson) 80

Bảng 3.15: Kết quả hồi quy (sử dụng phương pháp Enter) 81

Bảng 3.16: Bảng đánh giá mức độ phù hợp của mô hình 82

Bảng 3.17: Bảng kết quả phân tích ANOVA 83

Bảng 3.18: Thống kê mô tả thang đo “Cán bộ công chức” 89

Bảng 3.19: Thống kê mô tả thang đo “Công khai công vụ” 89

Bảng 3.20: Thống kê mô tả thang đo “Thủ tục, quy trình làm việc” 90

Bảng 3.21: Thống kê mô tả thang đo “Cơ chế giám sát, góp ý” 91

Bảng 3.22: Thống kê mô tả thang đo “Cơ sở vật chất” 91

DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Biểu đồ 3.1: Biểu đồ phân tán 85

Biểu đồ 3.2: Biểu đồ Histogram 86

Biểu đồ 3.3: Biểu đồ P-P Plot 87

Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 17

Sơ đồ 1.2: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng 18

Hình 1.3: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ 19

Sơ đồ 1.4: Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng (1984) 25

Sơ đồ 1.5: Mô hình Tabul (1981) 26

Sơ đồ 1.6: Mô hình hài lòng theo chức năng (Parasuraman, 1994) 27

Sơ đồ 1.7: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng về dịch vụ công chứng 33

Sơ đồ 1.8: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng dịch vụ công về nhà đất 34

Sơ đồ 1.9: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng đối với dịch vụ công về đất đai tại huyện Nghĩa Đàn 37

Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 41

Sơ đồ 3.1: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về đất đai tại UBND huyện Nghĩa Đàn 79

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Nghiên cứu này là với mục tiêu là khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về đất đai tại UBND huyện Nghĩa Đàn – tỉnh Nghệ An, trên cơ sở đó sẽ đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về đất đai trên địa bàn huyện

Từ các lý thuyết về mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ, dịch vụ công và các nghiên cứu thực tiễn của các nhà nghiên cứu, với việc xây dựng và phát triển thang đo Likert năm mức độ Độ tin cậy của thang đo đã được kiểm định bởi hệ số Cronbach’s Alpha và sau đó tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA

Mô hình nghiên cứu này bao gồm những thang đo có độ tin cậy giúp đo lường thành phần chất lượng dịch vụ công về đất đai và sự hài lòng của người dân khi đến giao dịch các dịch vụ công về đất đai tại UBND huyện Nghĩa Đàn Nghiên cứu sẽ chỉ

ra mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

Mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng ban đầu với biến phụ thuộc là mức độ hài lòng của người dân và các biến độc lập Sau khi phân tích hồi quy, kết quả cho thấy có năm nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công về đất đai trên địa bàn huyện Nghĩa Đàn Các nhân tố tác động với mức

độ quan trọng được đánh giá lần lượt: Cán bộ công chức là quan trọng nhất do có hệ số Beta đã chuẩn hóa là 0,621; công khai công vụ quan trọng thứ nhì do hệ số Beta đã chuẩn hóa là 0,369; thủ tục, quy trình làm việc quan trọng thứ ba do hệ số Beta đã chuẩn hóa là 0,342; cơ chế giám sát, góp ý quan trọng thứ tư do hệ số Beta đã chuẩn hóa là 0,294; và cuối cùng là cơ sở vật chất do hệ số Beta đã chuẩn hóa 0,155

Từ khóa: Đánh giá sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành

chính công, huyện Nghĩa Đàn – tỉnh Nghệ An

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Cải cách hành chính đặc biệt là cải cách hành chính trong lĩnh vực đất đai ở Việt Nam là vấn đề không riêng của Nhà nước, mà còn liên quan đến đời sống của các tầng lớp dân cư trong xã hội Đó chính là nguyên do đòi hỏi Nhà nước phải dành sự quan tâm nhiều hơn đối với việc cải cách hành chính, nhằm đáp ứng các yêu cầu dịch vụ, phục vụ xã hội và nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước trong điều kiện chuyển đổi cơ chế kinh tế

Trong thời kỳ đổi mới vừa qua, Việt Nam đã có nhiều thay đổi trong quản lý hành chính về đất đai Luật đất đai ban hành lần đầu tiên năm 1987, đến nay đã qua 2 lần sửa đổi (1998, 2001) và 3 lần ban hành luật mới (1993, 2003, 2013) Tuy nhiên, tình hình quản lý về đất đai vẫn còn nhiều bất cập, chưa đáp ứng yêu cầu của nhân dân Ngày 26/4/2016, Bộ Nội vụ, Ban Thường trực Ủy ban TW Mặt trận tổ quốc Việt Nam, TW Hội Cựu chiến binh Việt Nam đã công bố chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2015 (SIPAS 2015) Khảo sát xác định “Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính năm 2015” trong phạm

vi cả nước từ 1/1/2014 - 30/6/2015, đối với 6 thủ tục hành chính và được triển khai tại

108 xã, phường, thị trấn thuộc 36 quận, huyện, thị xã, thành phố ở 10 tỉnh, thành phố trong cả nước như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Quảng Ninh… SIPAS được khảo sát trên 4 tiêu chí: Tiếp cận dịch vụ, hài lòng về tiếp cận dịch vụ, TTHC, sự phục vụ của công chức, kết quả giải quyết TTHC và đều có kết quả cụ thể

Kết quả SIPAS 2015 cho thấy, người dân đánh giá tốt về kết quả giải quyết TTHC còn thủ tục cấp sổ đỏ (Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất) có mức hài lòng thấp nhất Con số hài lòng về toàn bộ quá trình giải quyết TTHC là: thủ tục kết hôn 89,5%; thủ tục cấp giấy khai sinh 87,5%; thủ tục chứng thực 86%; thủ tục cấp CMND 83,4%; thủ tục cấp giấy phép xây dựng nhà ở 78,4%; thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 74,4% Chất lượng năng lực chuyên môn của công chức được người dân đánh giá cao, tuy nhiên người dân chưa bằng lòng về đạo đức nghề nghiệp, về sự phục vụ nhiệt tình chu đáo của công chức (27% - 47% số người dân được hỏi đánh giá sự giao tiếp, tinh thần phục vụ và năng lực chuyên môn của công chức ở mức bình thường và thấp) Kết quả điều tra cũng cho thấy toàn bộ 6 THHC được khảo sát đều có tình trạng người

dân phải trả thêm tiền ngoài lệ phí, phí phải nộp/không nộp theo quy định Hiện nay, 2 loại TTHC mà dân không phải nộp phí, lệ phí là giấy đăng ký kết hôn, giấy khai sinh, lại là 2 thủ tục có nhiều người trả tiền ngoài quy định nhất (20% - 30% số người được điều tra)

Hiện nay, công tác hành chính công nói chung và lĩnh vực đất đai ở huyện Nghĩa Đàn còn tồn tại một số hiện tượng khá phổ biến như: rườm ra, trùng chéo, cứng nhắc (hợp pháp nhưng chưa hợp lý, chưa phù hợp thực tế); thủ tục cũ, mới lẫn lộn Bên cạnh đó, việc ban hành thủ tục hành chính có lúc, có nơi còn tuỳ tiện, kể cả ban hành

"giấy phép con"; cách thức giải quyết thủ tục vẫn còn hiện tượng cửa quyền, hạch sách, chậm trễ theo lối “dân cần, quan không vội” và vẫn còn qua nhiều khâu trung gian lòng vòng; thẩm quyền, trách nhiệm giải quyết thủ tục nhiều khi không rõ và vẫn còn hiện tượng tổ chức, công dân (khách hàng) đi lại nhiều lần, ca thán hoặc lo lót, hối

lộ để được việc

Có thể nói, việc đẩy mạnh cải cách hành chính công về đất đai không chỉ nhìn từ khía cạnh kinh tế, tức là tiết kiệm tiền của, là xây dựng môi trường pháp lý để các thành phần kinh tế, các nhà đầu tư yên tâm đầu tư, phát triển; mà còn nhìn từ khía cạnh xã hội, tức là tạo điều kiện thuận lợi cho người dân thực hiện các quyền và nghĩa

vụ của mình đối với Nhà nước Hơn thế, nó còn xuất phát từ việc sắp xếp, tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, hiện đại; đổi mới công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức về chuyên môn, nghiệp vụ theo hướng chuyên nghiệp hoá; góp phần bài trừ tệ quan liêu, cửa quyền, hối lộ, làm trong sạch bộ máy nhà nước

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là chủ đề nghiên cứu không còn mới mẻ, tuy nhiên lĩnh vực dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch

vụ đặc thù, hiện ở trong nước đã có các nghiên cứu tiêu biểu như: Lê Dân (2011) đã đề xuất phương án “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức”; Võ Nguyên Khanh (2011) đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1 TP Hồ Chí Minh, Châu Đạm Trinh (2012) với nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch

vụ bồi thường giải phóng mặt bằng, Lê Đình Ca (2012) nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Hòa Vang thành phố Đà Nẵng, Chế Việt Phương (2014) xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại

UBND thị xã Cửa Lò, Nghệ An Những nghiên cứu này cũng một phần cho thấy bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ công Tuy nhiên, trong những nghiên cứu này chưa có nghiên cứu chính thức nào về lĩnh vực đất đai, đặc biệt là tại điạ bàn huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An

Để góp phần làm cơ sở lí luận và thực tiễn cho công tác cải cách dịch vụ hành chính về đất đai, đã có nhiều công trình nghiên cứu của các chuyên gia, những người tâm huyết Tuy nhiên, các nghiên cứu ấy chủ yếu ở tầng vĩ mô, còn chung chung, rất ít các công trình nghiên cứu về cải cách dịch vụ công về đất đai ở những địa phương cụ thể Nhận thấy đây vẫn là vấn đề mang tính thời sự và cấp thiết, tác giả chọn nghiên

cứu đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực

đất đai tại UBND huyện Nghĩa Đàn– tỉnh Nghệ An”.Với những lý do nêu trên, đề

tài này được đưa ra nhằm nghiên cứu xác định các giải pháp cải thiện những hạn chế trong cải cách dịch vụ công về đất đai trên địa bàn huyện Nghĩa Đàn– tỉnh Nghệ An, với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của người dân đối với công tác này, từ đó tạo tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý của Nhà nước

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung:

Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công về đất đai tại UBND huyện Nghĩa Đàn– tỉnh Nghệ An

Mục tiêu cụ thể:

- Xác định các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công

- Xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về đất đai tại huyện Nghĩa Đàn– tỉnh Nghệ An

- Xây dựng thang đo và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố tác động và mức độ tác động của các nhân tố đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về đất đai tại huyện Nghĩa Đàn– tỉnh Nghệ An

- Xác định mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về đất đai tại huyện Nghĩa Đàn– tỉnh Nghệ An

- Đề xuất giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ công về đất đai nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của người dân

3 Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng công tác quản lý đất đai tại địa bàn huyện Nghĩa Đàn– tỉnh Nghệ An?

- Những nhân tố nào và mức độ ảnh hưởng ra sao tới sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về nhà đất?

- Dựa trên cơ sở nào để đề ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về nhà đất?

- Để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về đất đai thì cần hoàn thiện các chính sách hổ trợ nào?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về đất đai Khách thể nghiên cứu hay đối tượng khảo sát là người dân đến bộ phận một cửa UBND huyện Nghĩa Đàn có giao dịch công về đất đai

Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung: Nghiên cứu những nhân tố liên quan đến mức độ hài lòng của người

dân khi đến giao dịch các dịch vụ về đất đai

Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại bộ phận một cửa của UBND huyện

Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An

5 Phương pháp nghiên cứu

* Phương pháp thu thập số liệu

Số liệu thứ cấp: Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng các tài liệu có sẵn như: sách báo, tạp chí, các niên giám thống kê, các báo cáo về đất đai của huyện, thông tin trên các trang web của các bộ, sở, ban ngành có liên quan và UBND huyện

Số liệu sơ cấp: Số liệu điều tra về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công

về đất đai tại huyện Nghĩa Đàn Những thông tin được điều tra, phỏng vấn người dân trên địa bàn huyện qua phiếu điều tra đã được chuẩn bị

* Phương pháp nghiên cứu

+ Nghiên cứu sơ bộ gồm hai bước:

Bước 1: tiến hành đọc, phân tích, tổng hợp những tài liệu cần thiết cho việc nghiên cứu (báo chí, đề tài có trước ) Những tài liệu này cung cấp những gợi ý giúp xác định vấn đề và hình thành cơ sở lý luận cho nghiên cứu, thu thập những thông tin thứ cấp về người dân sử dụng dịch vụ công về đất đai ở huyện Nghĩa Đàn Kết quả của bước nghiên cứu này là khảo sát được những thông tin của người dân sử dụng dịch vụ công về đất đai để từ đó xây dựng một bảng câu hỏi phỏng vấn sơ bộ

Bước 2: nghiên cứu định tính, sẽ tiến hành phỏng vấn trực tiếp theo cá nhân khoảng 10 - 15 người là cán bộ lãnh đạo, người dân có tham gia vào dịch vụ công về đất đai nhằm điều chỉnh lại cấu trúc bảng câu hỏi cho phù hợp, chỉnh sửa lại từ ngữ, và hoàn chỉnh bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức

+ Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng, sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp từng cá nhân dựa trên bảng câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, cỡ mẫu cho nghiên cứu khoảng 180 đến 250 Các dữ liệu sau khi thu thập về sẽ được xử lý và phân tích dựa trên phần mềm phân tích thống kê SPSS 20.0

6 Đóng góp của luận văn

- Về mặt lý luận, luận văn được thực hiện với hy vọng sẽ đóng góp một phần vào

việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ, đo lường mức độ hài lòng đối với dịch vụ công về đất đai nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung

- Về mặt ý nghĩa thực tiễn: Nghiên cứu đi tìm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của người dân (lợi ích của người dân) phối hợp với khả năng cung ứng dịch vụ công về đất đai tại huyện Nghĩa Đàn – tỉnh Nghệ An (lợi ích của cơ quan nhà nước) để tìm ra giải pháp đơn giản hóa các thủ tục hành chính; tập trung vào tinh giảm các quy trình, thủ tục và thiết kế lại phương thức cung cấp dịch vụ công về đất đai; tạo bước chuyển căn bản trong quan hệ và thủ tục giải quyết công việc giữa cơ quan nhà nước với người dân, chuyển từ cơ chế quản lý sang phục vụ người dân, góp phần nâng cao ý thức tổ chức kỷ luật, tinh thần trách nhiệm, hạn chế tình trạng quan liêu, sách nhiễu của cán bộ địa chính

Mặc dù được thực hiện trong phạm vi nhỏ hẹp nhưng ứng dụng của luận văn lại mang một ý nghĩa khá lớn nếu được mở rộng phạm vi nghiên cứu ra cho tất cả các huyện trong toàn tỉnh, các huyện, thị, thành phố toàn quốc

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài lời mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn có kết cấu gồm 5 chương như sau

CHƯƠNG 1 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương này giới thiệu tổng

quan về đề tài nghiên cứu, trình bày cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu cũng như xây dựng mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết được đề nghị

CHƯƠNG 2 Phương pháp nghiên cứu Chương này trình bày phương pháp để

kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra

CHƯƠNG 3 Kết quả nghiên cứu Chương này trình bày thực trạng công tác quản

lý đất đai tại huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An đồng thời trình bày kết quả nghiên cứu

CHƯƠNG 4 Gợi ý các hàm ý chính sách cải thiện và nâng cao chất lượng dịch

vụ công về đất đai trên địa bàn huyện Nghĩa Đàn- tỉnh Nghệ An Chương này trình bày tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp về mặt lý thuyết và thực tiễn quản lý

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết làm nền tảng cho nghiên cứu, nội dung của chương giới thiệu rõ ràng và khoa học một số phát biểu về lý thuyết chất lượng dịch

vụ cụ thể là định nghĩa chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công, dịch vụ hành chính công, dịch vụ hành chính công về đất đai đồng thời nêu đặc điểm của dịch vụ hành chính công Chương này cũng trình bày mô hình về chất lượng dịch vụ của một

số tác gia nổi tiếng như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner , nêu lý thuyết về sự hài lòng, mô hình về sự hài lòng, tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ công

Căn cứ thực tế cùng với cơ sở lý thuyết, luận văn có chọn lọc các nghiên cứu tiên đề

từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và phát biểu các giả thuyết của mô hình

Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler và Armstrong, 2004)

Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể lưu giữ được Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường

* Các đặc điểm của dịch vụ

Tính vô hình (intangibility), không thể tách rời (inseparability), không đồng nhất (heterogeneity), và dễ hỏng (perishability); chính những điều này tạo nên sự khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình và khó đánh giá được(Parasuraman, 1985) Các đặc trưng này có thể được giải thích như sau:

Tính vô hình (intangibility) Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô

hình Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện Khách hàng không thể nhìn thấy,

nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó Nó được xem là sự thể hiện chứ không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002) Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể, là sự thể hiện chứ không phải

sự vật cụ thể, và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng (Wallström, 2002)

Tính không thể tách rời (inseparability) Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường

được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì không có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình

Tính không đồng nhất (Heterogeneity) Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng

nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo

Tính dễ hỏng (Perishability) Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau Có

thể hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào một thời điểm xác định nào đó Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có khả năng kiểm soát được sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson, 2002)

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ công

Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa

vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước (Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010)

Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền

và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài nhà nước nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng (Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010)

Dịch vụ công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác:

Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp

pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội

Thứ hai: Dịch vụ công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước Dịch vụ công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Thứ ba: Dịch vụ công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và

sử dụng các dịch vụ công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước

có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự

ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội

Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ công với hoạt động quản lý nhà nước và với các loại dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng, có thể thấy dịch vụ công là những hoạt động giải quyết những công việc cụ thể liên quan đến các quyền

và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước

1.1.1.3 Phân biệt dịch vụ công về lĩnh vực đất đai với hoạt động QLNN về đất đai

Trong giới khoa học, dù có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ công, nhưng nhiều người đã chung quan điểm: “Dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp nhu cầu thiết yếu chung của cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội” (Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010)

Cách phân loại phổ biến của nhiều người hiện nay là chia dịch vụ công thành dịch

vụ công cộng (gồm dịch vụ sự nghiệp công và dịch vụ công ích) và dịch vụ hành chính công Qua cách phân loại này, các tác giả khẳng định sự tồn tại của dịch vụ hành chính công ở nước ta và xem dịch vụ hành chính công là một loại dịch vụ công Trong khi đó “nhiều nước không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa là tất cả dịch vụ nào thuộc về chức năng, nhiệm vụ của nhà nước” Đồng thời, nhiều quốc gia trong đó có Việt Nam sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công vì hiện nay Nhà nước còn quản lý khá nhiều hoạt động của các tổ chức, công dân trên các lĩnh vực và các tổ chức, công dân phải xin phép các cơ quan nhà nước đối với nhiều loại hoạt động “trong điều kiện đó chúng ta gọi loại dịch

vụ đặc thù này là dịch vụ hành chính công (hoặc dịch vụ hành chính) là cần thiết để phân biệt nó với loại dịch vụ phục vụ các nhu cầu có tính phúc lợi xã hội” Hơn thế nữa, việc thừa nhận khái niệm dịch vụ hành chính công rất phù hợp với xu thế đổi mới trong hoạt động quản lý nhà nước ở nước ta khi “xác định đây là một loại hình dịch vụ công còn là để thúc đẩy thái độ phục vụ người dân của cán bộ, cơ quan nhà nước, tránh tình trạng cửa quyền hiện vẫn đang tồn tại trong các cơ quan hành chính và công chức hiện nay” (Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010)

Như vậy, hiện nay ở nước ta khái niệm dịch vụ hành chính công được sử dụng để chỉ một loại hình dịch vụ công đặc thù gắn liền với chức năng quản lý của các cơ quan nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, chủ thể cung ứng các dịch vụ hành chính công là cơ quan nhà nước hoặc các cơ quan được Nhà nước ủy quyền

Về mặt pháp lý, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ xác

định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi

pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”

Dịch vụ hành chính công được tiếp cận theo cách hiểu của Nghị định số 43/2011/NĐ-CP, tức là tiếp cận dịch vụ hành chính công dưới góc độ những dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, chỉ do cơ quan nhà nước thực hiện, không bao gồm dịch vụ hành chính công do các tổ chức được Nhà nước ủy quyền thực hiện, đồng thời “mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân” Do đó, dịch vụ hành chính công cấp huyện cũng được hiểu từ góc độ tiếp cận này

Như vậy, có thể hiểu dịch vụ hành chính công về đất đai là những dịch vụ liên

quan đến chức năng quản lý nhà nước, do các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền thực hiện nhằm cung cấp cho các tổ chức, cá nhân các loại giấy tờ pháp lý trong lĩnh vực đất đai

Hiện nay các dịch vụ hành chính công gắn với chức năng quản lý nhà nước của UBND, thông qua việc giải quyết các thủ tục hành chính tại đó Để thực hiện chức năng này, cơ quan hành chính nhà nước cấp huyện phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp tổ chức, công dân như: đăng ký, cấp giấy phép, cấp giấy chứng nhận,… Tổ chức, công dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước theo quy định; phần phí, lệ phí này mang tính chất hỗ trợ ngân sách nhà nước, chủ yếu phục vụ việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ công

Các quan hệ đất đai là các quan hệ xã hội trong lĩnh vực kinh tế, bao gồm: quan hệ

về sở hữu đất đai, quan hệ về sử dụng đất đai, quan hệ về phân phối các sản phẩm do

sử dụng đất mà có có thể hiểu khái niệm quản lý nhà nước về đất đai như sau:

Quản lý nhà nước về đất đai là tổng hợp các hoạt động của các cơ quan nhà nước

có thẩm quyền để thực hiện và bảo vệ quyền sở hữu của Nhà nước đối với đất đai; đó

là các hoạt động nắm chắc tình hình sử dụng đất; phân phối và phân phối lại quỹ đất đai theo quy hoạch, kế hoạch; kiểm tra giám sát quá trình quản lý và sử dụng đất; điều tiết các nguồn lợi từ đất đai

Bộ luật Dân sự quy định "Quyền sở hữu bao gồm quyền chiếm hữu, quyền sử dụng và quyền định đoạt tài sản của chủ sở hữu theo quy định của pháp luật” Từ khi Luật đất đai thừa nhận quyền sử dụng đất là một loại tài sản dân sự đặc biệt (1993) thì quyền sở hữu đất đai thực chất cũng là quyền sở hữu một loại tài sản dân sự đặc biệt

Vì vậy khi nghiên cứu về quan hệ đất đai, có các quyền năng của sở hữu nhà nước về đất đai bao gồm: quyền chiếm hữu đất đai, quyền sử dụng đất đai, quyền định đoạt đất đai Các quyền năng này được Nhà nước thực hiện trực tiếp bằng việc xác lập các chế

độ pháp lý về quản lý và sử dụng đất đai Nhà nước không trực tiếp thực hiện các quyền năng này mà thông qua hệ thống các cơ quan nhà nước và thông qua các tổ chức, cá nhân sử dụng đất theo những quy định và theo sự giám sát của Nhà nước Hoạt động trên thực tế của các cơ quan nhà nước nhằm bảo vệ và thực hiện quyền

sở hữu nhà nước về đất đai rất phong phú và đa dạng, bao gồm 13 nội dung đã quy định ở Điều 6, Luật Đất đai 2003 như sau:

- Ban hành các văn bản quy phạm pháp luật về quản lý, sử dụng đất đai và tổ chức thực hiện các văn bản đó;

- Xác định địa giới hành chính, lập và quản lý hồ sơ địa giới hành chính, lập bản

đồ hành chính;

- Khảo sát, đo đạc, đánh giá, phân hạng đất; lập bản đồ địa chính, bản đồ hiện trạng sử dụng đất và bản đồ quy hoạch sử dụng đất;

- Quản lý quy hoạch, kế hoạch sử dụng đất;

- Quản lý việc giao đất, cho thuê đất, thu hồi đất, chuyển mục đích sử dụng đất;

- Đăng ký quyền sử dụng đất, lập và quản lý hồ sơ địa chính, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất;

- Thống kê, kiểm kê đất đai;

- Quản lý tài chính về đất đai;

- Quản lý và phát triển thị trường quyền sử dụng đất trong thị trường bất động sản;

- Quản lý, giám sát việc thực hiện quyền và nghĩa vụ của người sử dụng đất;

- Thanh tra, kiểm tra việc chấp hành các quy định của pháp luật về đất đai và xử lý

vi phạm pháp luật về đất đai;

- Giải quyết tranh chấp về đất đai; giải quyết khiếu nại, tố cáo các vi phạm trong việc quản lý và sử dụng đất đai;

- Quản lý các hoạt động dịch vụ công về đất đai

13 nội dung trên nhằm bảo vệ và thực hiện quyền sở hữu nhà nước về đất đai, được tập trung vào 4 lĩnh vực cơ bản sau đây:

Thứ nhất: Nhà nước nắm chắc tình hình đất đai, tức là biết rõ các thông tin chính xác về số lượng đất đai, về chất lượng đất đai, về tình hình hiện trạng của việc quản lý

và sử dụng đất đai

Thứ hai: Nhà nước thực hiện việc phân phối và phân phối lại đất đai theo quy hoạch và kế hoạch chung thống nhất Nhà nước chiếm hữu toàn bộ quỹ đất đai, nhưng lại không trực tiếp sử dụng mà giao cho các tổ chức, cá nhân sử dụng Vì vậy, Nhà nước quy hoạch và kế hoạch hoá việc sử dụng đất đai Đồng thời, Nhà nước còn quản

lý việc giao đất, cho thuê đất, cho phép chuyển mục đích sử dụng đất, thu hồi đất; quản lý việc chuyển quyền sử dụng đất; quản lý việc lập quy hoạch, kế hoạch và thực hiện quy hoạch, kế hoạch sử dụng đất

Thứ ba: Nhà nước thường xuyên thanh tra, kiểm tra chế độ quản lý và sử dụng đất đai Hoạt động phân phối và sử dụng đất do các cơ quan nhà nước và do người sử dụng cụ thể thực hiện Để việc phân phối và sử dụng được phù hợp với yêu cầu và lợi ích của Nhà nước, Nhà nước tiến hành kiểm tra giám sát quá trình phân phối và sử dụng đất Trong khi kiểm tra, giám sát, nếu phát hiện các vi phạm và bất cập trong phân phối và sử dụng, Nhà nước sẽ xử lý và giải quyết các vi phạm, bất cập đó

Thứ tư: Nhà nước thực hiện quyền điều tiết các nguồn lợi từ đất đai Hoạt động này được thực hiện thông qua các chính sách tài chính về đất đai như: thu tiền sử dụng đất (có thể dưới dạng tiền giao đất khi Nhà nước giao đất có thu tiền sử dụng đất, có thể dưới dạng tiền thuê đất, có thể dưới dạng tiền chuyển mục đích sử dụng đất), thu các loại thuế liên quan đến việc sử dụng đất (như thuế sử dụng đất, thuế chuyển quyền

sử dụng đất, thuế thu nhập cao có được từ việc chuyển quyền sử dụng đất ) nhằm điều tiết các nguồn lợi hoặc phần giá trị tăng thêm từ đất mà không do đầu tư của người sử dụng đất mang lại

Các mặt hoạt động trên có mối quan hệ trong một thể thống nhất đều nhằm mục đích bảo vệ và thực hiện quyền sở hữu Nhà nước về đất đai Nắm chắc tình hình đất đai là tạo cơ sở khoa học và thực tế cho phân phối đất đai và sử dụng đất đai một cách hợp lý theo quy hoạch, kế hoạch Kiểm tra, giám sát là củng cố trật tự trong phân phối đất đai và sử dụng đất đai, đảm bảo đúng quy định của nhà nước

1.1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Chất lượng

Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theo nhiều cách khác nhau Theo từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)… làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác; theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu

Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968) Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức Do đó,

quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào

Công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cũng là một loại hình dịch vụ Điểm khác biệt là loại hình dịch vụ này là dịch vụ hành chính công mà đối tượng cung cấp dịch vụ là cơ quan công quyền nhà nước Do đó để xem xét mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công này cũng cần xem xét các khía cạnh về chất lượng dịch vụ hành chính công

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ

Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung Theo Wismiewski, M và Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch

vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Zeithaml (1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987)

Leithnen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) Quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Còn theo Gröngoos (1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:

- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của hàng hóa hữu hình

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó

- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào

Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảo bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật

tự an ninh và phát triển xã hội

1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công

Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp

độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007)

Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thảo mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:

- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không

bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính

- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ

hỗ trợ cần thiết như: Phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng

- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp

- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền hà người dân tham gia giao dịch

- Linh họat, quan tâm và chia sẽ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân Có sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ

- Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng quy định của pháp luật

Các vấn đề liên quan đến chất lượng và tiêu chí đáng giá chất lượng cung ứng dịch

vụ hành chính công phù hợp với qui định của pháp luật, với quy định của Tiêu chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những qui định về sự cam kết của cơ quan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hướng bởi khách hàng, thăm dò sự hài lòng của khách hàng; khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ thống chất lượng… Điều đó cho thấy, hành chính hoạt động theo luật, đúng luật, đúng thủ tục do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong công sở để đạt hiệu quả chất lượng, đáp ứng yêu cầu của dân

1.1.2.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

* Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuramanvà cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong nghành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985), cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Sơ đồ 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

(Parasuraman, Zeithanml và Berry, 1985)

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau:

Thông tin qua lời

giới thiệu

Các nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm đã trải qua

Cung cấp dịch vụ(bao gồm

trước và sau khi cung cấp)

Thông tin đến khách hàng

khoảng trống 4

- Chất lượng sản phẩm: đánh giá người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm, dịch vụ

- Giá: giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ Giá được kỳ vọng

là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng

- Các yếu tố tình huống: bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như: kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về đơn vị cung cấp dịch vụ

- Các yếu tố cá nhân như: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống,

sự nhận thức, các yếu tố tâm lý…

* Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman và Berry, 1991)

Chúng được xếp thứ tự theo tầm quan trọng được khách hàng đánh giá (theo thang điểm 100 điểm) Trong đó:

- Độ tin cậy: Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác Một dịch vụ có thể tin cậy được nếu nó thực hiện đúng ngay từ đầu

- Thái độ nhiệt tình: Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp các dịch vụ như đã hứa

- Sự đảm bảo: Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp

- Sự cảm thông: Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, sự quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng

- Sự hữu hình: Vẻ bề ngoài của cơ sở sản xuất, thiết bị, nhân viên, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc

Hình 1.3: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ

(Parasuraman và Berry 1991)

* Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL

Ngay từ ban đầu Parasuraman và ctg (1985) đưa ra mô hình và giới thiệu thang đo chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần Parasuraman và ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

(1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

(5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

(6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

(7) Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

(8) An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

(9) Hiểu biết khách hàng (Understading/Knowing the customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên (10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp

Do đó, Parasuraman và ctg (1988) đã sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

(gọi là thang đo SERVQUAL) SERVQUAL là thang đo đa mục gồm năm thành phần

với 22 biến quan sát Sau nhiều lần kiểm nghiệm và điều chỉnh cuối cùng, thang đo được xây dựng bao gồm 21 biến quan sát (Phụ lục .) Sau nhiều lần kiểm định, Parasuraman và ctg (1994) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh, đạt giá trị và độ tin cậy; có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau (Robinson,1999)

Thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ, gồm:

(1) Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch

vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy loại hình và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau như Bojanic (1991) kiểm định SERVQUAL với dịch vụ kiểm toán; Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô; Dabholka và ctg (1996) với dịch vụ bán lẻ; Lassar và ctg (2000) và Mehta và ctg (2000) với dịch vụ ngân hàng; Nguyễn Đình Thọ và ctg (2003) với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời Kết quả cho thấy các thành phần của thang đo không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau

1.2 Lý thuyết về sự hài lòng

1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Theo định nghĩa của Smith (1969) cho rằng sự hài lòng đối với dịch vụ là cảm xúc mà một cá nhân có đối với dịch vụ

Theo Anderson và Sullivan (1993) sự thỏa mãn là kết quả của chất lượng dịch vụ Trong mối quan hệ nhân quả nó được miêu tả là sự đánh giá sau tiêu dùng của chất lượng dịch vụ

Theo Bachelet (1995) sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ

Định nghĩa của Oliver (1997) sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng sự hài lòng chính

là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn

và dưới mức mong muốn

Philip Kotler (2001) cho rằng sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó Kỳ vọng được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình Nhu cầu cá nhân được hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống,…

Zeithaml và Bitner (2003) định nghĩa rằng sự hài lòng là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không

Theo Kotler (2003) sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó

Kotler và Keller (2006) cho rằng sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó, cụ thể sự hài lòng có ba cấp độ sau: nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn

kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng; nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng; nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là rất hài lòng hoặc thích thú

Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng tuy nhiên khái quát chung sự hài lòng là sự phản ứng tình cảm tích cực đối với dịch vụ

1.2.2 Sự hài lòng của người dân trong lĩnh vực hành chính công

Sự thỏa mãn của người dân trong lĩnh vực hành chính công là sự thỏa mãn những mong đợi của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, cụ thể đó là sự thỏa mãn đối với thủ tục hành chính (hồ sơ, giấy tờ, biểu mẫu ), quy trình giải quyết,

mô hình cung cấp dịch vụ hành chính công, các chủ thể và quy trình trực tiếp tham gia vào hoạt động cung ứng

Trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức

độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu

và phân tích thống kê

1.2.3 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công

Để duy trì hoạt động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với khách hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ chức phải làm hài lòng khách hàng Hầu như tất cả các họat động, chương trình và chính sách của một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:

- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và họat động khắc phục có thể được thực hiện

- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của người dân về chất lượng chung của tổ chức Người dân là người thụ hưởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được

- Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên

- Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, Cơ quan quản lý nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các qui định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực

tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội của Nhà nước

- Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua

khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó

có phương phát thích hợp như tuyên truyền đề người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ họặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp

- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đoán, những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển

- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác quản lý nhà nước

- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức thông qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp

- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm dịch vụ mà tổ chức cung cấp

Đối với khu vực công, Tony Bovaird và Elike Loffler (1996) cho rằng: Quản trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ công

mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm, của xã hội dân sự thông qua hoạt động của công dân và các nhóm lợi ích khác

Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành các họat động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả họat động của bộ máy quản lý nhà nước Vì mang tính chất công quyền nên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng Đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả họat động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhật, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội

1.2.4 Mô hình về sự hài lòng

* Mô hình Kano

Trong mô hình Tiến sĩ Kano phân biệt ba loại đặc tính sản phẩm/dịch vụ có ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:

Những đặc tính cơ bản (must be): Đây là chỉ tiêu cơ bản nhất của một sản phẩm hay dịch vụ Nếu những đặc tính này không được đáp ứng khách hàng sẽ hoàn toàn không hài lòng Mặt khác nếu tăng mức độ đáp ứng các đặc tính thì cũng không làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng vì họ xem điều này là đương nhiên Nếu những đặc tính này không xuất hiện, khách hàng sẽ không quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch

Mô hình Kano giúp cho nhà cung cấp hiểu về khách hàng của mình hơn thông qua các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của họ

Sơ đồ 1.4: Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng (1984)

* Mô hình Tabul

Sơ đồ 1.5: Mô hình Tabul (1981)

Mô hình thể hiện sự hài lòng của khách hàng được thể hiện là phần giao nhau giữa khả năng của nhà cung cấp và nhu cầu khách hàng Khi phần giao nhau càng lớn chứng tỏ sự hài lòng của khách hàng càng tăng Tuy nhiên mô hình này quá đơn giản nên chưa thể hiện được các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng

* Mô hình hài lòng khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994)

Theo mô hình, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các đặc tính sản phẩm, dịch

vụ và các mối quan hệ Sự hài lòng của khách hàng được cấu thành từ hai thành phần:

- Hài lòng chức năng: sự hài lòng đạt được do mua được dịch vụ đạt chất lượng với giá cả phù hợp

- Mối quan hệ: mối quan hệ có được từ quá trình giao dịch kinh doanh tích lũy theo thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng

Khả năng của nhà cung cấp

Nhu cầu của khách hàng được đáp ứng

Nhu cầu của khách hàng

Sơ đồ 1.6: Mô hình hài lòng theo chức năng (Parasuraman, 1994)

Sự hài lòng chức năng và mối quan hệ lại chịu ảnh hưởng của các yếu tố sau:

- Giá cả: là giá trị sản phẩm hay dịch vụ được quy đổi ra tiền Giá cả phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm,…

- Chất lượng sản phẩm: là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua dịch

vụ, nếu chất lượng không tốt sẽ ảnh hưởng đến tình hình hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ: sự hài lòng của khách hàng bị chi phối mạnh bởi yếu tố chất lượng dịch vụ

- Dịch vụ liên hệ và chất lượng quan hệ: những yếu tố liên quan đến trình độ nghiệp vụ, thái độ của nhân viên,… thực hiện đúng những gì đã cam kết, uy tín với khách hàng,… sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự, 1993) (trích

từ Lassar và cộng sự) Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây được hiểu là người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính công là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000)

Theo Parasuraman (1985, 1988) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Nghĩa

là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là một phần nhân

tố quyết định sự hài lòng

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công được thể hiện rất rõ Để duy trì họat động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với khách hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ chức phải làm hài lòng khách hàng Hầu như tất cả các họat động, chương trình và chính sách của một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:

- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các họat động nhằm nâng cao sự hài lòng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và họat động khắc phục có thể được thực hiện

- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của người dân về chất lượng chung của tổ chức Người dân là người thụ hưởng dịch vụ, do

đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được

- Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên

- Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, cơ quan quản lý nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các qui định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực

tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội của Nhà nước

- Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó

có phương phát thích hợp như tuyên truyền đề người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ họặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp

- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đón, những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển

- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác quản lý nhà nước

- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức Thông kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp

- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/dịch vụ mà tổ chức cung cấp

Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler (1996) cho rằng: Quản trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ công

mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm của xã hội dân sự năng động, thông qua hoạt động của công dân và các nhóm lợi ích khác